پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت دولتی

(M.A)   

گرایش تحول

عنوان:

شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

تابستان 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                    صفحه

چکیده………………………………………… .1

فصل اول: کلیات پژوهش…………………………. .2

1-1- مقدمه……………………………………. .3

1-2- بیان مساله……………………………….. .4

1-3- ضرورت و اهمیت……………………………. .6

1-4- اهداف پژوهش………………………………. .7

1-5- سوالات پژوهش………………………………. .8

1-6- قلمرو تحقیق ……………………………… .8

1-7 -تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها……………. .9

1-8 – مدل مفهومی تحقیق     ………………………………………………………………………………………………………..12

 فصل دوم: ادبیات تحقیق……………………….. 13

2-1- مقدمه……………………………………. 14

2-2 بخش اول: مبانی نظری جذب و حفظ مشتریان………… 14

2-2-1- مقدمه…………………………………. 14

2-2-2- تعریف مشتری……………………………. 16

2-2-3- جذب مشتریان……………………………. 16

2-2-4- استراتژی های مربوط به جذب مشتری………….. 17

2-2-5- حفظ مشتریان……………………………. 21

2-2-6- رضایت مشتریان…………………………. 22

2-2-7- بهبود جذب و حفظ مشتری…………………… 23

2-2-8- رابطه جذب و حفظ مشتری با رضایتمندی……….. 26

2-2-9- اجرایی کردن جذب و حفظ مشتریان……………. 30

2-2-10- جذب و حفظ کارکنان……………………… 33

2-2-11- فواید جذب و حفظ مشتری………………….. 35

ز    عنوان                                                                                                صفحه

2-2-12- روش های اندازه گیری جذب و حفظ مشتری……… 36

2-2-13- دلایل افزایش جذب و حفظ مشتری…………….. 37

2-2-14 آشنایی با برخی تجارب  موفق بانک های دنیا در جذب ،احیا و ماندگارسازی مشتریان……………….39

2-3 بخش دوم : مبانی نظری کیفیت خدمات……………. 44

2-3-1- خدمات……………………………… 44

2-3-2- ویژگی های خدمات……………………… 45

2-3-3- مفهوم کیفیت…………………………. 48

2-3-4- مفهوم کیفیت خدمات……………………. 48

2-3-5- تاریخچه کیفیت خدمات………………….. 49

2-3-6- مفهوم کیفیت خدمات بانکی ………………. 52

2-3-7- ویژگی های خاص خدمات بانکی……………… 52

2-3-8- عوامل موثر بر کیفیت خدمات……………… 53

2-3-9- شکل گیری انتظارات در مورد خدمت…………. 54

2-3-10- شکل گیری ادراکات  افراد در مورد خدمات…… 55

2-3-11- مثلث بازایابی خدمات………………….. 55

2-3-12- ابعاد کیفیت خدمات…………………… 57

2-3-13-اهمیت کیفیت خدمات……………………. 68

2-3-14- برخی از مد لها  در زمینه سنجش کیفیت خدمات بانکی 70

2-3-15- معرفی بانک کشاورزی………………….. 76

2-4 بخش سوم: پیشینه پژوهش………………………………………………………………………….76

2-4-1- تحقیقات خارجی……………………… 76

2-4-2- تحقیقات داخلی……………………….. 78

2-5- خلاصه و جمع بندی………………………. 80

عنوان                                                                                                           صفحه

فصل سوم: روش تحقیق…………………………… ..81

3-1- مقدمه……………………………………. ..82

3-2- روش تحقیق………………………………… ..82

3-3- جامعه و نمونه آماری    …………………… ..83

3-4- تعیین حجم نمونه…………………………… ..84

3-5- روش نمونه گیری……………………………. ..85

3-6- روش های جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………..85

3-7- ابزار تحقیق………………………………. ..86

3-8- رو ش تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) ابزارها…….. ..87

3-9- تعیین اعتبار(روایی) ابزارها………………… ..89

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………………….. ..90

3-10-1- آزمون‌های آماری………………………….. ..90

 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها………………… ..95

4-1- مقدمه……………………………………. ..96

4-2- آمار توصیفی………………………………. ..96

4-2-1- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت….. ..96

4-2-2- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سن…. ..97

4-2-3- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ میزان تحصیلات ..98

4-2-4- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سابقه مشتری ..99

4-3-  بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه .. 100

4-3-1-  متغیر عوامل محسوس……………………… 100

4-3-2- متغیر قابلیت اطمینان……………………. 102

4-3-3- متغیر پاسخگویی…………………………. 103

4-3-4- متغیر اعتماد…………………………… 105

4-3-5- متغیر همدلی……………………………. 107

طعنوان                                                                                                                صفحه

4-3-6- متغیر قابلیت دسترسی…………………….. 109

4-3-7- متغیر تنوع خدمات……………………….. 111

4-3-8- متغیر سود و تسهیلات……………………… 113

4-4- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق…… 116

4-5-  رتبه‌بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان با استفاده    از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس    118

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات………………… 126

5-1- مقدمه……………………………………. 127

5-2- خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادات……………….. 127

5-3- نتیجه گیری……………………………….. 134

5-4- پیشنهادات پژوهش…………………………… 136

5-4-1 پیشنهادات کاربردی  ………………………. 136

5-4-2 پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی……………… 137

5-5 محدودیتهای پژوهش…………………………… 137

پیوست………………………………………… ..139

منابع و مأخذ………………………………….. ..156

چکیده انگلیسی…………………………………. 160

عنوان به زبان انگلیسی………………………….. 161

چکیده

امروزه جذب و حفظ مشتریان، کلید موفقیت تجاری در بانکها محسوب می شود و کیفیت خدمات ارائه شده  مطلوب از سوی بانک، یکی از عواملی است که در بهبود آن تاثیر بسزایی دارد. لذا پژوهش حاضر با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان       می باشد. پژوهش حاضر از لحاظ نوع روش توصیفی,پیمایشی ،از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ متغیر کیفی و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان      می باشد و تعداد 196 نفر با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات موثر در حفظ و جذب مشتریان بانک مشخص گردید. سپس این ابعاد در قالب پرسش نامه ای محقق ساخته، در اختیار مشتریان قرار گرفت. روایی پرسشنامه توسط استاد راهنما و خبرگان بانکی مورد تایید قرار گرفت و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ 963/0  برآورد گردید. در این پژوهش با به کارگیری تکنیک TOPSIS  عوامل کیفیت خدمات رتبه‌بندی گردیدند. نتایج پژوهش گویای این است که عوامل محسوس جزء مهمترین، و تنوع خدمات و قابلیت دسترسی به ترتیب جزء کم اهمیت ترین عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان می‌باشند. لذا رتبه سایر عوامل از مهمترین عامل تا کم اهمیت ترین آنها عبارتند از : عوامل محسوس، اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، سود و تسهیلات، قابلیت دسترسی و تنوع خدمات

کلید واژه ها: جذب مشتری، حفظ مشتری، کیفیت خدمات، عوامل کیفیت خدمات 

1- 1 مقدمه

امروزه با رقابت شدید در بازارها و تغییرات  پیوسته در محیط ، بانک ها به این واقعیت پی برده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند؛ لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه کرد. در دوره حاضر، متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده و رشد دادن مشتری و حفظ و جذب موثر با وی باعث می شود که مشتریان یک بانک در داخل همکار و در خارج از بانک حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سود آوری و عمر طولانی دارند برای بانک ها سرمایه به شمار می روند (تسوکاتوس و راند[1]،2006).

در سبز فایل بازاریابی، هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروه های ذینفع و مهمتر از همه مشتری به گونه ای اسـت کـه مشتـریـان بیشتـری حفظ و به این ترتیب در بلنـد مدت منـافعی حاصـل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سود آوری بانک ها افزایش می یابد(عثمان و همکاران[2]،2009).

با افزایش شدید رقابت تجاری و روند قدرتمند جهانی شدن ، نقش مشتری از یک مصرف کننده صرف، به یک عنصر چند وجهی  با نقش مصرف کننده, کمک تولید کننده, کمک ایجاد کننده ارزش, کمک توسعه دهنده دانش و رقابت ها تبدیل شده است که نشان دهنده موقعیت خیلی مهم برای مشتری است(اندوبیسی و همکاران[3]،2007).

 یکی از عواملی که به بانکها و موسسات در مسیر توسعه و موفقیت امور بانکی کمک می کند،جذب و حفظ مشتری می باشد. از مهمترین استراتژی های جذب مشتری بانک ها عبارت است از: پیروی از استانداردهای جهانی کیفیت و نهایتا موفق شدن در ارائه خدمت به مشتری و مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به مشتریان است. بانکها با فلسفه خدمت به مشتری و بهبود مستمر آن می توانند مشتریان خود را حفظ کنند(رستمی و بیابانی،1391).

با توجه به موارد گفته شده ، در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است.ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف و سوالات اساسی تحقیق ،قلمرو تحقیق وتعاریف نظری و عملیاتی  واژ گان تخصصی تحقیق پرداخته می شود.

1-2 بیان مساله

امروزه پذیرش رویکرد مشتری گرایی به صورت یک الزام برای بانک ها تبدیل شده است و سازمانی که خود را با این رویکرد تطبیق ندهد به نابودی و شکست محکوم خواهد شد. تا چندی پیش رقابت بین بانکها در تصاحب سهم بیشتر از مشتریان بود ولی امروزه سازمان ها به دنبال افزایش جذب و حفظ مشتری می باشند تا منافع بلند مدت خود را تضمین کنند. این مقصود تنها از طریق شناخت دقیق عوامل موثر بر این جذب و حفظ از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آن ها میسر و عملی خواهد بود. از طرفی پویایی محیطی و رقابت فزاینده، سازمان ها را بر آن داشته است تا در جهت فعالیت، رقابت پذیرتر شده و ضمن جذب مشتریان جدید، رضایت مشتریان موجود خود را حفظ کنند.کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید می باشد. کیفیت خدمات به خاطر ارتباط آشکار با قیمت ها، عملکرد مالی و رضایت مشتری توجه زیادی را می طلبد. درک جامع از مسائل کیفیت مرتبط با خدمات، مزیت رقابتی را برای مدیران بانک فراهم می آورد (ال هاواری و همکاران[4] ،2005).

یکی از استراتژی های کلیدی و حیاتی بازاریابی،طراحی و ایجاد یک خدمت اصلی به گونه ای است که بتوان بر اساس آن با مشتری ایجاد رابطه کرد . یک صفت اصلی ایده آل، به واسطه خصوصیات منحصر به فرد در جهت تامین نیازهای مشتریان آنها را جذب می کند. کیفیت عالی آن ،روابط ایجاد شده را در بلند مدت حفظ می نماید و در طی زمان زمینه ای برای فروش و ارائه خدمات فراهم می سازد       (سرد سماک[5] ، 2000).

کاتلر[6] (1997) جذب و رضایتمندی مشتری به شرح زیر تعریف می کند: جذب و رضایتمندی، احساس لذت یا نا امیدی فرد است که از مقایسه عملکرد یک محصول یا نتیجه کار آن با توجه به انتظارات وی حاصل می گردد.

براون[7] (1992) حفظ و رضایتمندی مشتری به شرح زیر تعریف می کند:حالتی که در آن نیاز، خواسته ها و انتظارات مشتری از کالا و خدمات برآورده شده یا افزایش می یابد و در نتیجه آن، تکرار خرید کالا،اطمینان و ستایش فرد به وقوع می پیوندد.

بیتنر و هابرت[8] (۱۹۹۴) کیفیت خدمات را به عنوان “ادراک مادون و یا ماورائی کلی مصرف کننده از سازمان و خدمات آن” تعریف کرده اند.

پاراسورامان و همکاران[9] (۱۹۸۵)کیفیت خدمات ادراک شده را به عنوان “یک قضاوت جهانی، یا نگرش مرتبط به برتری یک خدمت” معنا کرده اند و یادآور شدند که قضاوت در مورد کیفیت خدمات ، انعکاسی از درجه و میزان اختلاف بین ادراکات و انتظارات مصرف کنندگان است.

تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی درصنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای،بانکی و غیره ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود (استافورد و همکاران[10]،1998).

در زمینه خدمات بانکی ،کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود، تعریف می شود(ال هاواری و نیو بای[11]،2009).

آنچه در بازاریابی امروز دنیا اهمیت ویژه ای دارد. حفظ مشتریان موجود و تبدیل کردن آنها به مشتریان دایمی است،و تنها سازمانهای مشتری محور می توانند با موفقیت درون قرن بیست و یکم باشند، زیرا امروزه مشتریان، کیفیت را تحسین می کنند،بلکه آن را حق خود می دانند در نتیجه پویایی هر سازمانی که خدماتی را ارائه می دهد بستگی به توانایی های آن سازمان در خصوص تامین خواسته ها و برآورده نمودن نیازهای همیشه در حال تغییر مشتریان دارد (پیترز و واترمن[12]،1372).

عوامل کیفیت خدمات شناسایی شده که با توجه به مدل مفهومی تحقیق مورد توجه محقق قرار گرفته،از عوامل موثر بر حفظ و جذب مشتریان بانکها از جمله بانک کشاورزی به شمار می رود،و هر یک ازابعاد دارای مولفه های گوناگون می باشد. این عوامل باید به نحوی مورد توجه قرارگیرد تا اهمیت آن برای بانک مشخص شود و درکلیه شعب بانک در سرلوحه برنامه ها و خط مشی ها قرارگرفته و در فعالیتهای بازاریابی و تبلیغات، بیش از پیش برآن تمرکزگردد. به دلیل افزایش شعب بانکهای خصوصی و دولتی در شهرستان کاشان و رقابت گسترده آنها، تحقیق حاضر تلاشی برای شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات موثر در افزایش جذب و حفظ مشتریان می باشد .به عبارت دیگر این پژوهش ضمن شناسایی عوامل کیفیت خدمات  با بهره گرفتن از ادبیات پژوهش به دنبال پاسخ دادن به این سوال است که:

(کدامیک از عوامل کیفیت خدمات، رتبه بالاتری در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان دارد؟)

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق

درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانکها و سایر موسسات مالی بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند. به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضایت مشتریان بانکها باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند (ونوس و صفائیان،200:1384).

سازمانهای بخش عمومی دریافته اند که ارائۀ خدمات با کیفیت به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمانها درآینده است ( الوانی و ریاحی،11:1383).

بحث در خصوص کیفیت خدمات بانکی از پیچیدگی های زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار دشوار است . در هرصورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسیله مصرف کنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده می شود. ارزیابی  های انجام شده نشان دهندۀ این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته ایم.

با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان به منظور جذب و حفظ آنها برای بانکها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است. ارائه خدمات بانک به دو گروه اصلی مشتریان قدیمی و جدید صورت می گیرد. هزینه جذب مشتریان جدید معمولا بیش از هزینه حفظ مشتریان قدیم است. از این رو حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی برای بانک اهمیتی بیش ا ز جذب مشتریان جدید دارد. حفظ مشتریان قدیم نیز به رضایت آنها بستگی دارد که تا چه حد از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک راضی هستند. یک مشتری راضی بانک نه فقط از خدمات ارائه شده استفاده مجدد می کند، بلکه با تعریف این خدمات و کیفیت ارائه آن نزد دیگران باعث جذب مشتریان تازه می شود و در این میان به آگهی تبلیغات رقبا توجه کمتری  دارد. مشتریان راضی منبع سود بانک هستند. بانک هایی که می توانند مشتریان را تا دراز مدت راضی نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد.در تحقیقات مختلف، تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری کشور مورد ارزیابی و سنجش قرار گرفته است، که بسیاری از آنها بر این امر تاکید دارند که یک رابطه همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتریان وجود دارد )رضایی گل آبادی،1385(  

لذا در این پژوهش که با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی می باشد سعی شده است در ابتدا عوامل کیفیت خدمات بر اساس ادبیات تحقیق و نظرات خبرگان بانکی شناسایی شده و سپس برای رتبه بندی  این عوامل از روش تاپسیس استفاده شده که روش جدیدی برای رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات می باشد. این امر به شعب بانک مذکور کمک می کند تا به منظور افزایش جذب و حفظ مشتریانش، عوامل تاثیر گذار با رتبه بالاتر را مورد توجه بیشتر قرار دهد و بر همین اساس راهبرد های مناسبی را اتخاذ کند و به نحو موثر تری نیازها و خواسته های آنان را بر آورده نماید. به علاوه با شناسایی عوامل کیفیت خدمات موثر بر حفظ و جذب مشتریان، بانک مذکور می تواند بخش های از بازار ،که هنوز به به این بانک وفادار نشده اند را به سمت خود جذب وآنان را حفظ نماید.همچنین با تاکید بر عوامل فوق می توان مشتریان فعلی را به استفاده بیشتر از خدمات بانک مذکور ترغیب کرد.

1-4 اهداف تحقیق

 1) شناسایی عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

2) رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

  -5 سوالات تحقیق

سوالات اصلی:

 1) عوامل کیفیت خدمات در  جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان کدامند؟         2) رتبه هر یک از عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

سوالات فرعی:

2-1) رتبه عامل اطمینان در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-2) رتبه عامل عوامل محسوس در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-3) رتبه عامل اعتماد در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-4) رتبه عامل پاسخگویی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-5) رتبه عامل همدلی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-6) رتبه عامل تنوع خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-7) رتبه عامل قابلیت دسترسی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-8) رتبه عامل سود و تسهیلات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

1-6  قلمرو تحقیق

الف) قلمرو موضوعی:

درجنبه عمومی این موضوع در زمینه مباحث مدیریت است و در زمینه تخصصی از مباحث رفتار سازمانی و  بازاریابی می باشد.

ب) قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی تحقیق  کلیه شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان می باشد.

ج) قلمرو  زمانی:

این تحقیق در بازه زمانی دی ماه 1392 تا خرداد 1393 انجام شده است.

1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها:

الف. نظری

  • جذب مشتری[13]

جذب ، احساس لذت یا نا امیدی فرد است که از مقایسه عملکرد یک محصول یا نتیجه کار آن با توجه به انتظارات وی حاصل می گردد (کاتلر،1997)  

  • حفظ مشتری[14]

حالتی که در آن نیاز، خواسته ها و انتظارات مشتری از کالا و خدمات برآورده شده یا افزایش می یابد و در نتیجه آن، تکرار خرید کالا،اطمینان و ستایش فرد به وقوع می پیوندد (براون[15]،1992)

  • کیفیت خدمات[16]

کیفیت خدمات، قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته می باشد (پاراسورامان و همکاران ،1988)

  • ابعاد کیفیت خدمات

اطمینان[17]: توانایی سازمان در ارائه خدمات مطابق با قول داده شده می باشد، به نحوی که خدمات ارائه شده هم قابل اطمینان باشد و هم دقیقاً مطابق با وعده و قولی که سازمان به مشتری داده است باشد اطمینان خدمات یکی از انتظارات مشتریان می باشد و به این معنی است که خدمات هر بار سر موقع، به یک شکل و بدون خطا ارائه می شود( پاراسورامان و همکاران،1988)

عوامل محسوس[18]: مشتمل بر خصوصیات ظاهری، تسهیلات فیزیکی، ابزار، پرسنل و وسایل ارتباطی   می باشد (پاراسورامان و همکاران ،1988).

اعتماد[19]: شامل دانش و تواضع کارکنان و همچنین توانایی و شایستگی آنها در منتقل کردن حس اطمینان و صداقت نسبت به انجام خدمات برای مشتری می باشد (پاراسورامان و همکاران ،1988).

پاسخگویی:[20]تمایل سازمان در کمک به مشتریان و تامین سریع خدمات می باشد. در انتظار  نگه داشتن مشتری به خصوص بدون داشتن دلیل موجه ادراکات منفی از کیفیت خدمات در ذهن مشتری ایجاد می کند.اما هنگامی که خطایی در ارائه خدمات به وقوع می پیوندد اگر سازمان به صورت حرفه ای سریعاً مشکل را حل کند این امر ادراک مثبتی در ذهن مشتری ایجاد خواهد کرد (پاراسورامان و همکاران ،1988).

همدلی:[21] توجه خاص به مشتری، این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی وی باشد، به گونه ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است (پاراسورامان و همکاران،1988).

تنوع خدمات:[22] تنوع خدمات، دامنه، سازگاری و نوآوری خدمات بانکی می باشد (باهیا و نانتل،2000)  

قابلیت دسترسی :[23]قابلیت دسترسی،سهولت برقراری ارتباط و سرعت ارائه ی خدمات بانکی می باشد       ( باهیا و نانتل،2000).

سود و تسهیلات :[24]یکی از متغیرهای اساسی در فعالیت های بانکی، تصمیم گیری برای نرخ های سود سپرده ها و تسهیلات بانکی است. مطالعه های نظری و تجربی نشان می دهد که تغییر نرخهای سود بانکی، روی حجم سپرده ها، ترکیب انواع سپرده ها، سرمایه گذاری و نرخ تورم و در نهایت در جذب و حفظ مشتریان تأثیر می گذارد. به همین دلیل، هر نوع تغییری چه در جهت کاهش یا افزایش نرخها باید با مطالعات دقیق کارشناسی و تشخیص جایگاه هر یک از متغیرهای کلان و میزان حساسیت آنها درباره تغییرات نرخ سود بانکی باشد (حسینی و قادری،1389).

ب- عملیاتی

عوامل محسوس: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (1 تا 4) پرسشنامه کسب می نمایند.

اطمینان: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (5 تا 10) پرسشنامه کسب می نمایند.

پاسخگویی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (11 تا 14) پرسشنامه کسب می نمایند.

اعتماد: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات  (15 تا 18) پرسشنامه کسب می نمایند.

همدلی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (19 تا 22) پرسشنامه کسب می نمایند.

تنوع خدمات: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (23 تا 27) پرسشنامه کسب می نمایند.

قابلیت دسترسی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات(28 تا 31) پرسشنامه کسب می نمایند.

سود و تسهیلات: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات(32 تا 38) پرسشنامه کسب می نمایند.

تعداد صفحه :183

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر استقرار سیستم های کیفیت (ISO) با بهره گرفتن از تکنیک‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

دانشکده مدیریت

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (. M. A)

رشته مدیریت دولتی گرایش سیستم های اطلاعاتی

  عنوان:

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر استقرار سیستم های کیفیت (ISO) با استفاده از تکنیک‌های تصمیمگیری چندمعیاره

 (مطالعه موردی : شرکت سایوان)

 زمستان 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 فهرست مطالب

فصل اول کلیات تحقیق.. 2

1 – 1. مقدمه.. 3

1-2. بیان مسأله تحقیق.. 4

1-3. بیان اهمیت انجام تحقیق.. 6

1- 4. هدف های تحقیق.. 9

سئوال تحقیق.. 10

1-5. فرضیات تحقیق.. 10

1-6 قلمرو تحقیق.. 10

1-6-1. قلمرو موضوعی تحقیق.. 10

1-6-2. قلمرو مکانی تحقیق.. 10

1-6-3. قلمرو زمانی تحقیق.. 11

1-7. جامعه آماری.. 11

1-8 تعاریف متغیرها و واژههای کلیدی.. 12

1-9-1.تعاریف نظری.. 11

سیستم  مدیریت کیفیت.. 12

تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره………………………………………… 15

1-9-2.تعریف عملیاتی.. 14

فصل دوم مطالعات نظری و پیشینه تحقیق.. 17

  1. بخش اول.. 18

2-1-1. مقدمه.. 18

2-1-2. تعریف سیستم کنترل کیفیت.. 20

2-1-3 . مدیریت کیفیت.. 22

  1. بخش دوم.. 23

2-2-1. مفهوم کیفیت:.. 23

2-2-2 . سیستم های کیفیت.. 23

-سیستم مدیریت.. 25

2-2-3 . تاریخچه سیستم های مدیریت کیفیت.. 26

2-2-4 . مروری بر چگونگی سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001. 29

– کاربرد سیستم.. 29

استاندارد ISO 9004. 32

-تمرکز بر سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001. 32

2-2-5 .مدل فرایندی سیستم مدیریت کیفیت.. 33

2-2-6 . تاریخچه سیستم های کیفیت در ایران.. 34

2-2-7 . مروری بر تعاریف اساسی در استاندارد 2000: ISO  9001. 34

بندهای استاندارد 2000: iso9001. 36

2-2-8 . دلایل‌ وجودی‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ کیفیت‌.. 39

2-2-9 .الزامات‌ سیستم‌های‌مدیریت‌کیفیت‌والزامات‌ یا خواسته‌های‌ مربوط‌ به‌ محصولات‌   40

2-2-10. دلایل پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد ایزو 9001 و فواید حاصل از آن.. 41

2-2-11. پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001 در جهان.. 46

2-2-12 . اصول هشت گانه مدیریت کیفیت.. 50

نقش کارکنان در حصول رضایت مشتری.. 52

-رهبری.. 53

– مشارکت کارکنان.. 54

-رویکرد فرایندی.. 56

-نگرش سیستمی.. 56

– بهبود مداوم.. 57

– رویکرد واقع بینانه در تصمیم گیری.. 58

– ارتباط متقابل سودمند با تأمین کننده.. 58

روش استقرار نظام ایزو.. 60

تصمیم و ماموریت.. 61

خط مشی کیفیت.. 61

انتخاب استاندارد.. 61

انتخاب محدوده.. 61

طرح ریزی نظام ایزو.. 62

تجزیه و تحلیل شرکت.. 62

ارزشیابی مقدماتی.. 62

-ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز.. 62

تهیه روش های اجرایی.. 63

مستندسازی.. 63

مجوز گواهی.. 64

فوایدمجوز گواهی.. 65

بازاریابی.. 66

2-2-13. رویکرد سیستم‌های‌مدیریت‌کیفیت‌.. 66

2-2-14. خط‌ مشی‌ سیستم کیفیت‌ و اهداف‌ کیفیت‌.. 67

2-2-15. نقش‌ مدیریت‌ رده‌ بالا در سیستم‌ مدیریت‌ کیفیت‌.. 68

2-2-16 . سیستم ایزو.. 69

2-2-17 . مسئولیت ها و ماموریت واحد سیستم ها و روش ها.. 72

2-2-18. سیستم ها و روش ها در عرصه اجرا و پیاده سازی.. 74

2-2-19. عوامل موثر بر سیستم کنترل کیفیت(ایزو).. 75

-.پیشینه پژوهش.. 80

2-3-1-1 .(خلاصه ای از مطالعات پیشینه های خارجی و داخلی مرتبط با موضوع تحقیق)   83

درباره شرکت سایوان.. 83

مشخصات کارخانه.. 100

فصل سوم روششناسی تحقیق.. 102

3-1. مقدمه.. 103

3-2. روش تحقیق.. 103

3-3. جامعه و نمونه آماری.. 103

3-4 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات.. 104

3-5 پرسشنامه تحقیق.. 104

حوزه ارزش ها:.. 106

حوزه ساختار سازمانی:.. 107

حوزه مدیریت:.. 107

حوزه مشتری مداری:.. 108

ساختار سلسله مراتبی تحقیق.. 108

پایایی و روایی پرسشنامه تحقیق.. 110

3-5 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات.. 111

فرآیندتحلیل سلسله مراتبی یا AHP. 111

تصمیم گیری چند معیاره  (Multiple Criteria Decision Making).. 114

طبقه بندی تصمیم گیری از جهت میزان اطمینان.. 115

فصل چهارم تجزیه و تحلیل آمار.. 117

4-1. مقدمه.. 118

4-2 . آمار توصیفی.. 119

4-2-1 .سطح تحصیلات.. 119

4-2-2 -سن.. 121

4-2-3- سابقه کار.. 123

4-2-4 توصیف نمونه آماری بر اساس جنسیت.. 125

4-2-5 میزان استفاده از فناوری.. 126

4-3. تعیین وزن های نرمال.. 128

ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارهای سیاست بازار.. 130

4-4. تعیین وزن نهایی.. 138

در معیار حوزه ارزش :.. 140

در معیار ساختار سازمانی :.. 140

در معیار حوزه مدیریت  :.. 141

در معیار حوزه پرسنلی :.. 142

در معیار مشتری مداری :.. 142

فصل پنجم نتیجه‌گیری.. 143

5-1. مقدمه.. 144

4-2. خلاصه پژوهش.. 145

5-3. نتیجه گیری.. 150

5-4. نتایج توصیفی پژوهش.. 152

5-5. نتایج استنباطی پژوهش.. 154

5-3. پیشنهادها.. 156

پیشنهادهای کلی:.. 156

پیشنهاد براساس فرضیه ها.. 160

پیشنهاداتی برای تحقیقات اینده.. 162

محدودیت تحقیق.. 162

منابع:.. 164

 

هدف پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر استقرار سیستم های کیفیت (ISO) با بهره گرفتن از تکنیک‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره انجام شده است. در این راستا با بهره گرفتن از مطالعات میدانی و کتابخانه‌ای، عوامل موثر بر استقرار  ISO، شامل شش مولفه اصلی و 28 مولفه فرعی تعیین شده‌اند و داده‌های مورد نیاز از طریق تکمیل پرسشنامه جمع آوری ‌گردید. جامعه آماری این تحقیق کلیه پرسنل شرکت سایوان در استان تهران به تعداد90 نفر هستند. به کمک تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی، هر یک از شاخص‌های تحقیق برای ارزیابی عوامل دخیل و موثر در استقرار ایزو به صورت زوجی با یکدیگر مقایسه شده و ضریب اهمیت هر یک مشخص شده است و با بکار گیری تکنیک تصمیم‌گیری چند معیاره اولویت‌بندی آن ارائه شده است

 عوامل موثری که  بر سیستم های کیفیت (ایزو) مورد بررسی قرارگرفتند عبارتند از: عوامل مدیریتی-پرسنلی-ساختار سازمانی-ارزش ها-مشتری مداری و سیاست های بازار که با بررسی مدلهای مختلف از تحقیقات گذشته در این ضمینه شناسایی ومورد بررسی قرار گرفتند که سیاستهای بازار مهمترین عامل و مشتری مداری کم اهمیت ترین معیار برای استقرار ایزو بودند.

  واژه‌های کلیدی:  اولویت بندی ISO – تکنیک‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره – شرکت سایوان

1 – 1. مقدمه

سازمان هایی که به پیاده سازی سیستم های مدیریت کیفیت روی می آورند، بنا به ضرورت واحدی به نام تضمین کیفیت را ایجاد می کنند تا عهده دار وظایف طرح ریزی، استقرار و بهبود سیستم مدیریت کیفیت شود. وظایف گوناگونی به عهده ی این واحد گذارده می شود از ممیزی داخلی سیستم مدیریت کیفیت گرفته تا انجام فعالیت هایی مانند اقدام اصلاحی و پیشگیرانه، کنترل مستندات، بهبود مستمر و در بعضی موارد آموزش و حتی مدیریت پروژه های درون سازمانی. به دلیل اینکه نام این واحد تضمین کیفیت می باشد، عمدتا فعالیت هایی به عهده ی این واحد گذاشته می شود که پیرامون تعریف و اجرای رویه هایی برای تحقق و تضمین کیفیت محصول که شامل کالا یا خدمات است، می باشد. اولین گام اجرایی در پی ریزی، طراحی و استقرار یک سیستم مدیریت کیفیت مانند ISO 9001 و یا ISO TS 16949 برای هر سازمانی چه صنعتی، تولیدی و یا خدماتی، شناسایی و تعریف فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت می باشد(مکوندی ،1382). زیر ساخت و سنگ بنای یک سیستم مدیریت کیفیت منسجم و مناسب، همین فرآیندهایی می باشند که در تناسب با سازمان، کسب و کار، اهداف و فعالیت های آن تعریف شده اند. طراحان، نویسندگان و به وجود آورندگان استانداردهای مدیریت کیفیت به مبحث فرآیندها توجه ویژه ای داشته اند، به طوری که سیستم های مدیریت کیفیت را سیستم هایی برپایه فرآیند و رویکرد فرآیندی می دانند.

1-2. بیان مسأله تحقیق

در سالهای اخیر شرکت های بزرگ دنیا به منظور رقابت درسطح بازارهای بین المللی و برای پایین آوردن هزینه های تولید ، کاهش دوباره کاری ها ،کاهش ضایعات و بالا بردن سود و افزایش رضایت مشتریان اقدام به پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت ISO کرده اند . با توجه به کیفیت در این برهه زمانی که برای محصولات شرکت ها لازم می باشد،ISO  به عنوان یک سیستم کیفیتی می تواند سازمان ها را عرضه محصولات بهتر کمک کند. ISO (سازمان بین المللی استاندارد سازی)، فدراسیونی جهانی متشکل از نهادهای ملی استاندارد (نهاد های عضو ISO) می باشد. کار آماده سازی استانداردهای ملی معمولا در میان گروه های فنی ISO صورت می گیرد.خواسته های سیستم کیفیت ISO دارای چندین بند است که هدایت یک سیستم کیفیت خوب را بر عهده دارد. پذیرش یک سیستم مدیریت کیفیت در سازمان باید یک تصمیم استرتژیک باشد و طراحی  و استقرار یک سیستم مدیریت کیفیت در سازمان تحت تاثیرمحیط تجاری آن،تغییرات بوجود آمده در محیط آن ، یا ریسک های مربوط به آن محیط،اهداف خاص و محصولات تولیدی،فرآیندهای بکار گرفته شده ،وضعیت صادرات و اندازه و ساختار سازمانی آن می باشد و هدف از این استاندارد ایجاد یکنواختی در ساختار سیستم های مدیریت کیفیت و یا یکنواختی در مستندات نمی باشد بلکه به دنبال رویکرد شرکت در جهت برآوردن خواسته مشتریان می باشد. مساله اساسی که  در این تحقیق به آن پرداخته شده است ورود محصولات ایرانی به بازارهای خارج از مرزهای ایران و افزایش رقابت در جهت گسترش بازارها می باشد که سیستم مدیریت کیفیت IS0  می تواند کمک شایانی به این مساله کند و با توجه به این موضوع که کیفیت و قیمت محصولات در نگاه مشتری امروز و بازارهای جهانی ،توجه به این سیستم که ابزاری کارامد می باشد در بلند مدت باعث رشد و شکوفایی شرکت های ایرانی شود. ولی متاسفانه مدت زمانی است که پیاده سازی این سیستم همواره با مشکلاتی روبه رو بوده است و در بیشتر موارد این سیستم یا اثربخش نبوده است یا سازمان های ایرانی قادر به نگهداری آن نبوده اند و بعد مدت زمانی گواهینامه خود را از دست داده اند (پهلوان پور و عباسی ، 1391). در این مطالعه سعی شده است که عوامل موثر بر موفقیت پیاده سازی ISO ، شناسایی شوند و نتایج چنین مطالعه ای میتواند نارسایی های موجود ،کمبود ها و مشکلات اساسی را نمایان کند و به عنوان راهنمایی مفید برای  مشاوران،مدیران،ممیزان و کارشناسان تضمین کیفیت باشد.با توجه به،عواملی چون سیاست های بازار،ارزش ها،حوزه ساختار سازمانی،حوزه مدیریت،حوزه پرسنلی و مشتری مداری عواملی بود که در این پروژه مورد بررسی قرار گرفته است.شرکت سایوان به عنوان یکی از بزرگترین سازه های فلزی تهران نقش بسزایی در تأمین سازه های پیچ و مهره ای استان تهران دارد ولی متأسفانه بدلیل نداشتن استانداردهای ایزو همواره با مشکلات و تبعات ناشی از کیفیت پایین هزینه های زیادی به پروژه های وارد نموده است.لذا این پژوهش درصدد است تا با بررسی زیرساختارهای مورد نیاز برای پیاده سازی و استقرار ایزو گام بلندی در جهت افزایش کیفیت محصولات شرکت سایوان بردارد.

1-3. بیان اهمیت انجام تحقیق

رعایت ضوابط و مقررات فراگیراستانداردبه صورت نظارت کیفی و مدیریت کیفی که دراستانداردهای سری ایزو مطرح شده‌اند ، به‌افزایش بهره‌وری واحدهای اقتصادی توجه ویژه‌دارند.

در این‌گونه استانداردها،مدیریت واحدهای‌اقتصادی باید به ابزاری تمسک جویند که نه تنهاازنظر کیفی،کالای مرغوب و موردنظر تولید شود،بلکه‌هزینه‌های تولید به گونه‌ای تخفیف پیدا کند که قیمت‌قابل رقابت در بازارهای جهانی به دست آید(دهزویی و مهدوی ،1390).

رشد بهره‌وری در سیستم شرکت سایوان سبب می‌شودکه هزینه‌های غیرضروری ازنظر( تامین مواد اولیه،نگهداری ماشین‌آلات،نیروی انسانی و…)تا حدامکان کاهش یابد و در نهایت،حذف شود.بهره‌وری ‌بهینه ازمنابع تولید(کار،زمین،سرمایه،تجهیزات وماشین‌آلات و…)سبب می‌شود که قیمت تمام شده‌کالا یا خدمت تولید شده تخفیف یابد وازمیزان‌ضایعات با رعایت استانداردهای تولید تا حد قابل‌توجهی کاسته شود.بنابراین،یکی ازمزایای رعایت‌اصول و ضوابط استاندارد در شرکت سایوان ،افزایش‌بهره‌وری است.ازاین رو،ضرورت دارد که واحد های قتصادی این شرکت برای حضوری موفق در عرصه رقابت‌جهانی به تدریج به استاندارهای ایزو ، دست پیدا کنند ، چنانچه تمامی‌بخش‌های اقتصادی بتوانند به استانداردهای ایزو  دست یابند،صرفه‌جویی‌های کلان اقتصادی‌در اثراستفاده بهینه ازمنابع تولید،رشد صادرات وتقویت بنیه رقابت واحدها در بازارهای جهانی به‌دست می‌آید و در این راستا اقتصاد ملی می‌تواند به‌رشد و توسعه پایدار دسترسی پیدا کند.

این استانداردها تقریباً شامل کلیه موارد مربوط به تکنولوژی می گردد و نیز کمک به ساخت و عرضه کالاها و خدمات موثرتر, ایمن تر و بهداشتی تر می نماید .  استانداردهای (ISO) تجارت و بازرگانی بین کشورها را آسان تر و صحیح تر می کند و به طور کلی ازمصرف کنندگان کالاها و خدمات حمایت کرده و زندگی آنها را سهل تر می نماید.  به عبارت دیگر اقدامات (ISO) که منتج به موافقت نامه های بین المللی گشته, نهایتا به صورت استانداردهای بین المللی چاپ می شود( بانیستر[1] ،1995).

وجوداستانداردهای ناهماهنگ برای فناوریهای مشابه ، در کشورها یا مناطق مختلف می‌تواند منجربه‌ «موانع فنی تجارت»گردد.صنایع صادراتی مدتهاست که‌نیاز به توافق در زمینهءاستانداردهای جهانی به منظورمعقول نمودن فرآیند تجارت را حس نموده و این امرزیربنای انگیزه برای تأسیس ISO بوده است.

استانداردسازی بین المللی برای بسیاری از فناوریهادر مراکز مختلفی مثل اطلاع‌رسانی،منسوجات،بسته‌بندی،توزیع کالاها،تولید و مصرف انرژی،کشتی‌سازی،خدمات بانکی و مالی،مناسب و بجا بوده وبه مرور زمان در آیندهء نزدیک برای تمام مراکز صنعتی‌منظور خواهد شد.دلایل اصلی ضرورت نیازبه‌ استانداردسازی بین المللی عبارتند از:

اقتصادهای بازار آزاد امروزی مرتبا از ایجاد فرصتهابرای رونق بخشیدن به بازارهای در حال توسعه حمایت‌می‌کنند.از جهت فنی،رقابت عادلانه باید بر اساس مراجع‌شناخته شده و تعریف‌شده(که در کشورها و مناطق‌مختلف قابل تشخیص باشد)،صورت گیرد.استانداردصنعتی بین المللی،بصورت بین المللی شناخته شده بوده‌و بواسطهء توافق شرکای تجاری،تأیید شده و بعنوان زبان‌تجارت عمل می‌کند.

 

در دنیای امروز هیچ صنعتی نمی‌تواند واقعا ادعا کند که‌از سایر اجزاء،محصولات،دستور العمل‌های مصرف و…درسایر مراکز مستقل است.مثلا پیچ در صنعت هواپیمایی وماشین‌آلات کشاورزی و…جوش‌کاری در مهندسی مکانیک‌و مهندسی هسته‌ای و…نقش ایفاء می‌کند.

 

صنعت رایانه مثال خوبی برای فناوری است‌که به شدن نیازمنداستانداردشدن در سطح جهانی‌است.سازگاری کامل بین سیستم‌های باز،رقابت‌سالمی بین تولیدکنندگان ایجاد نموده و حق‌انتخابهای واقعی به مصرف‌کنندگان می‌دهد،چرا که استانداردعامل قابل‌توجهی برای بهینه‌ سازی وکاستن هزینه‌هاست.

 

– استانداردهای جهانی برای فناوری‌های ضروری: برنامه‌های استانداردسازی در حوزه‌های کاملا جدیددر حال توسعه است.چنین حوزه‌هایی شامل مواد پیشرفته،محیط،علوم حیاتی،شهرنشینی و ساختمان‌سازی است.

ایجاد زیربنای اقتصادی در کشورهای در حال توسعه،به منظور بهینه‌ سازی،رقابت تجاری و قابلیت صادرات،ضروری بنظر می‌رسد.

 

استانداردسازی صنعتی حاصل قراردادهای موافقت‌شده بین تمام فعالان اقتصادی در آن مرکز صنعتی(شامل‌تولیدکنندگان،مصرف‌کنندگان و در غالب موارد دولت) می‌باشد.این افراد در زمینهء مشخصه‌ ها و ملاکهایی که‌بایدبه طور پیوسته در انتخاب و طبقه‌بندی مواد،ساخت‌محصولات و ارائه خدمات بکار روند،موافقت می‌کنند. در نهایت هدف آسان‌سازی تجارت و انتقال فناوری با درنظر داشن موارد زیر است:

1- کیفیت بالای محصول با قیمت معقول؛

2- بهداشت،محافظت در مقابل محیط و کاهش‌تلفات؛

3- سازگاری کالاها و خدمات؛

4- ساده‌سازی به منظور افزایش قابلیت مصرف؛

5- کاهش تعداد مدلها و از اینرو کاهش قیمتها؛

6- افزایش بازدهی توزیع و آسان نمودن نگهداری؛

قطعا مصرف‌کنندگان نسبت به محصولات و خدمات‌دارای استانداردهای بین المللی،اعتماد بیشتری دارند.

1- 4. هدف های تحقیق

  • بررسی عوامل تاثیر گذار ISO
  • رتبه بندی عوامل موثر بر سیستم کیفیت (ایزو)

 3- بررسی  عوامل تاثیر گذار ساختاری و مدیریتی و مشتری مداری در نظام ایزو

  1. بررسی سیاست های بازار در نظام ISO

5- شناسایی مشکلات زیربنایی پیاده سازی  سیستم مدیریت کیفیت

 

سئوال تحقیق

  • عوامل موثر بر سیستم های کیفیت کدام است؟
  • اهمیت هر یک از عوامل موثر سیستم های کیفیت چیست؟

1-5. فرضیات تحقیق

1- عوامل مدیریتی براستقرار نظام ISO) (در شرکت سایوان موثر است

2- ساختار سازمانی براستقرار نظام) ISO ( در شرکت سایوان موثر است.
3- مشتری مداری براستقرار نظام (ISO)  در  شرکت سایوان موثر است.
4- سیاست های بازار براستقرار نظام) ISO  (در شرکت سایوان موثر است.

5- عوامل ارزش براستقرار نظام) ISO  (در شرکت سایوان موثر است.

6- عوامل پرسنلی براستقرار نظام) ISO (در شرکت سایوان موثر است.

1-6. قلمرو تحقیق

1-6-1. قلمرو موضوعی تحقیق

– قلمرو موضوعی بررسی عوامل موثر بر استقرار سیستم های کیفیت و رفتارهای سازمانی ومدیریت منابع

1-6-2. قلمرو مکانی تحقیق

– قلمرو مکانی تحقیق، شرکت سایوان در استان تهران.

1-6-3. قلمرو زمانی تحقیق

از اریبهشت 1393 الی بهمن 1393

1-7. جامعه آماری

جامعه آماری عبارتست از مجموعه ­ای از افراد، اشیاء و … که حداقل در یک صفت مشترک باشند.

      جامعه آماری این پژوهش : کلیه پرسنل شرکت سایوان در استان تهران هستند.

[1] Bannister

تعداد صفحه :197

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه رتبه بندی عوامل موثر آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نیشابور

   پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی- گرایش بازاریابی

 عنوان:

رتبه بندی عوامل موثر آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو

(مطالعه­­ی موردی: مصرف کنندگان منسوجات با الیاف نانویی)

استاد  مشاور:

دکتر احمد زنده دل

بهمن ماه 1391

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مندرجات

فصل اول کلیات تحقیق.. 1

1-1)  مقدمه.. 2

1-2)  بیان مسأله.. 2

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-4) اهداف تحقیق.. 6

1-5) فرضیه های تحقیق.. 6

1-6) بررسی اجمالی پیشینه داخلی و خارجی تحقیق.. 6

1-7) تعریف واژه های کلیدی.. 8

1-8) خلاصه و نحوه فصل بندی پایان نامه.. 9

فصل دوم ادبیات موضوع.. 11

2- 1) مقدمه:.. 11

2- 2) مبانی نظری.. 12

2-2-1) تاریخچه پیدایش آمیخته بازاریابی.. 12

2 – 2 -2) طبقه بندی چهار عامله­ی آمیخته بازاریابی.. 12

الف) محصول یا کالا :.. 12

ب) قیمت فروش :.. 16

ج) توزیع:.. 16

د) ترفیع:.. 16

2-2-3 ) مدل های دیگری از آمیخته بازاریابی:.. 18

مدل آمیخته بازاریابی p7.. 18

مدل آمیخته بازاریابی p8.. 19

مدل آمیخته بازاریابی c4.. 19

مدل آمیخته بازاریابی SIVA.. 19

مدل آمیخته بازاریابیv 5.. 20

مدل آمیخته بازاریابی اجتماعی.. 20

مدل آمیخته بازاریابیS 4.. 21

2- 2-4) رفتار خرید :.. 22

2-2-5 ) چرا مطالعه ی رفتار مصرف کننده مهم است :.. 24

2-2-6) فناوری نانو.. 25

تاریخچه :.. 25

2-2-7) نانو ، کاربردها و چالش­ها.. 25

2-3)پیشنه­ی داخلی.. 28

2-4) پیشنه­ی خارجی.. 29

2-5) خلاصه­ی فصل.. 30

فصل سوم روش شناسی تحقیق.. 31

3-1) مقدمه.. 32

3-2) چگونگی تدوین فرضیه ها.. 32

3-3) روش تحقیق.. 34

3-4)جامعه آماری، چگونگی نمونه گیری و نمونه­ها.. 34

3-5)داده­های مورد نیاز، متغیرهای تحقیق.. 36

3-5-1) روایی و پایایی پرسشنامه.. 36

روایی .. 36

پایایی.. 37

3-5-2)متغیرها:.. 38

متغیر های مستقل :.. 39

متغیر وابسته :.. 39

3-6) طرح آزمون آماری فرضیه های تحقیق.. 39

3-7) خلاصه فصل.. 40

فصل چهارم تجزیه تحلیل داده ها وآزمون فرضیه ها.. 41

4-1) مقدمه.. 42

4-2) آمار توصیفی داده­ ها و متغیرهای تحقیق.. 42

4-2-1 ) جنسیت.. 43

4-2-2) میزان تحصیلات پاسخگویان.. 44

4-2-3) سن پاسخ دهندگان.. 45

4-2-4) آمار توصیفی متغیرهای اصلی(مستقل) پژوهش.. 45

    4-2-5)توصیفی کلی نظرات آزمودنی‌ها.. 48

4-3) تشریح فرآیند آزمون فرضیه ­ها.. 50

4-3-1) ضریب تعیین و ضریب همبستگی رگرسیون چندگانه در این پژوهش   52

4-3-2)بررسی معنی دار بودن مدل رگرسیون.. 52

4-3-3)بررسی معنی دار بودن ضرایب مدل رگرسیون.. 53

4-3-4) ضریب تعیین و ضریب هبستگی در برازش مجدد مدل رگرسیون چندگانه   54

4-3-5)بررسی مجدد معنی دار بودن مدل رگرسیون با سه متغیر.. 55

4-3-6)بررسی مجدد معنی دار بودن ضرایب مدل رگرسیون با سه متغیر   55

4-3-7) بررسی فرضیه های اصلی پژوهش.. 56

4-3-8) بررسی پیش فرض های رگرسیون.. 58

4-4) نتیجه­ی آزمون فرضیه ها.. 60

4-5) خلاصه فصل.. 62

فصل پنجم نتیجه گیری و ارائه پیشنهادها.. 63

5-1)مقدمه.. 1

5-2)یافته های تحقیق.. 1

5-2-1)یافته های مربوط به مشخصات عمومی نمونه ها:.. 1

5-2-2)یافته های مربوط به فرضیه های آماری.. 2

5-3) بحث در مورد یافته ها و مقایسه نتایج با مبانی نظری و نتایج تحقیقات پیشین.. 3

5-4) محدودیت های موجود.. 5

5-5) کاربردهای نتایج و استفاده کنندگان از آنها.. 5

5-6) پیشنهادها.. 5

5-7) پیشنهادهایی برای انجام تحقیقات آتی.. 6

 

فهرست منابع

الف) منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………….80

ب)منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………..82

چکیده

فناوری نانو، فناوری جدیدی است که محصولات مجهز شده به این فناوری طیف وسیعی از صنایع و کاربردها را دربر می­گیرد.بازاریابی محصولات فناورانه­ی نانویی، ویژگی­های خاصی دارد و ضروری است به مباحث مرتبط با آن، با نگاهی دیگر نگریسته شود.

در این تحقیق رتبه بندی عوامل موثر آمیخته­ بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو بررسی شده است. جامعه­ مورد بررسی مصرف کنندگان محصولات نساجی با الیاف نانویی در شهر مشهد بوده است. پس از جمع آوری و دریافت پرسشنامه طی ماه­های شهریور تا آذر سال1391 از مصرف کنندگان این دسته از محصولات، تعداد 100 نفر، بر اساس شیوه­ی نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده­اند. از آنالیز رگرسیون چندگانه برای پاسخ به چهار فرضیه­ی تبیین شده در تحقیق بهره گرفته شده است، فرضیات تحقیق مبتنی بر رابطه­ معنادار بین عوامل آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کنندگان می­باشد، که تجزیه تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار19 spssانجام شده است.

بر اساس نتایج به دست آمده، عامل محصول آمیخته بازاریابی در بالاترین سطح اهمیت و عامل ترفیع در پایین ترین سطح اهمیت از دیدگاه گروه مصرف کنندگان این دسته از محصولات قرار داشته اند.

کلمات کلیدی : آمیخته بازاریابی ، رفتار خرید مصرف کننده ، نانو فناوری

1-1)  مقدمه

در جهان امروز از ابزارهای جدید برای بهبود سطح زندگی بشر استفاده می­شود. روزانه مواد گوناگونی بر اثر کار و کوشش و تحقیقات به دست آمده در چرخه تولید انبوه قرار گرفته و به بازار عرضه می­شوند. نانوتکنولوژی توانمندی تولید مواد، ابزارها و سیستمهای جدید با در دست گرفتن کنترل در سطوح مولکولی و اتمی و استفاده از خواصی است که در آن سطوح ظاهر می­شود. از همین تعریف ساده برمی­آید که نانوتکنولوژی یک رشته جدید نیست، بلکه رویکردی جدید در تمام رشته­ها است (صالحی، 1389).

برای نانوتکنولوژی کاربردهایی را در حوزه­های مختلف از غذا، دارو، تشخیص پزشکی و بیوتکنولوژی تا الکترونیک، کامپیوتر، ارتباطات، حمل و نقل، انرژی، محیط زیست، مواد، هوافضا و امنیت ملی بر شمرده­اند. کاربردهای وسیع این عرصه به همراه پیامدهای اجتماعی، سیاسی و حقوقی آن، این فناوری را به عنوان یک زمینه فرارشته­ای و فرابخش مطرح نموده است. به همین سبب تحقیقات در زمینه نانو به عنوان یک چالش عمده­ی علمی و صنعتی پیش روی جهانیان مطرح شده است(موسی نژاد، 1385)

چارچوب­ها و فعالیت­هایی برای ایجاد حساسیت لازم است تا به سازندگان و فروشندگان کمک کند که خود را با بازارهای نوظهور هماهنگ سازند ویکی از بهترین این فعالیت­ها آمیخته بازاریابی است که چندین دهه برای شناسایی عواملی به کار رفته است تا سازندگان را وا دارد که بر راهکارهای بازاریابی اثر گذار شوند.

1-2)  بیان مسأله

مدل آمیخته بازاریابی که بسیاری آن را با نام P 4 بازاریابی می شناسند، ابزاری توانمند است که می تواند به بازاریابان در تعریف استراتژیهای بازاریابی کمک کند. بازاریابان از این ابزار برای تعیین پاسخ­های مناسب به بخش­های مورد نظرشان در بازار استفاده می­ کنند. آمیخته­ بازاریابی آن دسته از عواملی هستند که در کنترل و اختیار مدیریت سازمان­ها و شرکت­ها است و می­توان گفت که اکثر برنامه ها و تصمیمات بازاریابی بر اساس یکی از این چهار زمینه و تغییر در آن­ها اتخاد می شوند.

 محصول[1]، قیمت[2]، توزیع[3] و ترفیع [4] از آن جا که این چهار عامل در اختیار مدیریت سازمان/شرکت است، می توان با ایجاد تغییر در آن­ها به سطح رضایت بالاتری در بین مشتریان دست یافت و احتمالاً سهم بازار را افزایش داد. بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی بر افزایش فروش و مصرف محصولات نانو برای نفوذ در بازار و و معرفی و شناساندن با بهره گرفتن از عوامل قابل کنترل بازاریابی منجر به ایجاد تصویر مناسب و یافتن جایگاه دلخواه می­گردد.

در این پژوهش از مدل p 4 امیخته بازاریابی استفاده شده است که در برگیرنده­ی عامل­های، محصول، قیمت، توزیع و ترفیع می­باشد. 

وقتی از محصول صحبت می­کنیم یعنی ترکیبی از کالاها و خدمات که شرکت به بازار مورد نظر ارائه می­دهد که شامل مجموعه ­ای نظیر :گوناگونی محصول ،کیفیت طراحی، ویژگی های نام و نشان تجاری، بسته بندی ، اندازه ،خدمات ،تضمین­ها و پشتیبانی را در بر می­گیرد. (درگی ،1384)

زمانی که از قیمت صحبت می­کنیم منظورمان مقدار پولی است که مشتریان برای یک محصول بپردازند که زیر مجموعه آن عبارتند از : فهرست قیمت ،تخفیف­ها، مساعدت­های ویژه ، دوره پرداخت شرایط اعتباری است.

وقتی ازتوزیع صحبت می­کنیم منظورمان فعالیت­های است که شرکت انجام می­دهد تا محصول را در دسترس مصرف کنندگان مورد نظر قرار دهد و زیر مجموعه­های آن عبارتند از کانال های توزیع نظیر عمده فروش ، بنکدار ، خرده فروش ، نمایندگی ها شعبه ها ، میزان پوشش ، ترکیب و جور بودن محصول ، میزان موجودی و ترابری ، تدارکات می باشد.(همان منبع)

وقتی ازترفیع صحبت می­کنیم منظورمان فعالیت­هایی است که شرکت انجام می­دهد تا در مورد ارزش و مطلوبیت محصول اطلاعاتی خوبی به خریداران بدهد به طوری که آنان از بین محصولات موجود در صنعت ارائه شده محصول بنگاه ما را بخرند که زیر مجموعه آن تبلیغات ، روابط عمومی ، پیشبرد ، فروش شخصی ، بازاریابی مستقیم است و ابعاد رفتار مصرف کنندگان شامل فرآیندهای انتخاب، استفاده، کنارگذاری محصولات و خدمات، تجارب و یا ایده­ها که به منظور ارضای نیازهایشان است را در بر می­گیرد.(همان منبع)

استراتژی دار کردن شرکت در اوایل تکامل فناوری نانو اهمیت بسزایی دارد و نانوتکنولوژی یک فرصت نادر به بررسی تکامل اولیه از یک فناوری عمومی جدید در زمان واقعی را ارائه می­دهد . تمرکز بیشتر در کنار شکل گیری بازار به جای تولید تکنولوژی، در زمان جستجو کردن تکامل فناوری امری مهم است. شرکت­ها  باید نوآوری را در مرحله جنینی اولیه از یک تکنولوژی سازماندهی کنند و همچنین بازار به عنوان یک وسیله­ی انتخابی که دستخوش تغییرات کیفی است را به عنوان قسمتی از تحول اقتصادی مد نظر قرار دهند.

تجاری سازی نانو تکنولوژی به وسیله­ی شرکت­های بزرگ به عنوان تامین کنندگان مهم دانش فنی به میزان قابل توجهی به سمت شرکت­های کوچک و متوسط حرکت داده شده­ است. این شرکت­های کوچک تر در پرداختن به نیازهای اجتماعی که به نظر، فاکتورهای کلیدی در فرایند تجاری سازی نانو ماهرمی باشند و در زمان کنونی، یک جا به ­جایی (تغییرات) مشخص در استراتژی دارکردن بازاریابی در میان شرکت­های نو آور نانو تکنولوژی ( که از صدایی بلند در این هزاره به طور فزاینده ای تبدیل به خاموشی در این عصر حاضرمی­شود) ، که نشان دهنده­ی مرحله ی بی ثباتی فعلی نانو تکنو لوژی در بازار فعلی است را مشاهده می­کنیم(اندرسن[5] 2011)

در دهه­های اخیر تاکیدات بسیاری بر روی علم نانو تکنولوژی و مفاهیم وخطرات کاربرد­های بالقوه آن شده است و اکنون ، زمان توجه به پویایی در حال ظهور تجاری سازی نانو تکنولوژی است که روز به روز افزایش می­یابد.این­که چشم انداز جهانی نانو چیست و کجا و چگونه شرکتها به حوزه ی فناوری نانو وارد شده اند و همچنین از کشف و پژوهش شرکت­ها تا ثبت پتنت­ها و برنامه ­های انحصاری، باید مورد بازبینی قرار گیرد. یافتن و برجسته کردن اهمیت فاکتورهای قابل توجه در زمینه تجاری سازی نانو امری است که باید به آن توجه لازم و کافی مبذول گردد زیرا که این نوآوری دارای گرایش بین المللی است (شپیرا[6]، 2011)

در تجاری سازی و بازاریابی پیچیده و رقابتی کنونی، کسب شهرت بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار سهل است. همان­طور که گفته شد پیدا کردن فاکتورهای مهم در تجاری سازی فناوری های نوین از جمله نانوفناوری امری اجتناب ناپذیر است. با توجه به بین المللی بودن نانوفناوری و این­که شرکت­ها یا نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام توزیع، رسانه‌های جمعی و فناوریهای جدید، علائق و سلیقه‌های مشتریان و انتظارات آنها از محصولات شرکت بینش و آگاهی لازم را بدست نمی‌آورند و از تحولات موجود در جهت رسیدن به اهداف خود استفاده نمی‌کنند، یا شرکت­هایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند، بلکه به دنبال رضایت بلندمدت مشتریان از طریق ارائه محصولاتی با کیفیت برتر همراه با نیل به اهداف بلندمدت و حیات مستمر خودشان هستند، باید رسالت واقعی واحدهای بازاریابی آن­ها درک نیازها و خواسته‌ها و فاکتورهای مورد نظر مشتریان و ارائه راهکارهایی برای تولید محصولاتی متناسب با آن نیازها و خواسته‌ها باشد و همچنین بیان ­کنند که محصول باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتری باشد. قیمت باید متناسب با توانایی­­های خریدار باشد. این محصول باید در دسترس مشتری قرار گیرد تا در خرید آن دچار مشکل نشود و در نهایت ترفیعات لازم نیز انجام گیرد تا مصرف‌کنندگان بالقوه از وجود چنین محصولی با خبر شوند.

در این راستا هر کدام از عناصر آمیخته بازاریابی علاوه بر هماهنگی و انطباق با یکدیگر باید با نیازهای مختلف بازار هدف نیز هماهنگ باشند تا بتوانند به گونه ای کارا و اثر بخش نیازهای مشتریان را با کسب بیشترین سود فراهم آورند و با توجه به این که فروش محصولات نانو هنوز به جایگاه اصلی خود نرسیده ، زیرا رفتار خرید مصرف کنندگان این محصولات به درستی برای ما روشن نیست، در واقع تاثیراتی از قبیل نا آشنایی با محصولات ، هزینه متفاوت محصولات ، کیفیت متفاوت ، کاربرد متفاوت و…. در فروش این محصولات به درستی معلوم نمی باشد به همین سبب شناخت گرایش های خریداران و تعیین ارتباط بین آنها با عناصر آمیخته بازاریابی امری مهم و ضروری است و چون صنعت ساخت محصولات با فناوری نانو در ابتدای راه است ، باید ارتباط بین رفتار خرید مصرف کننده محصولات نانویی و هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی به درستی روشن گردد .در این پژوهش قصد براین است تا هر یک از عوامل آمیخته بازاریابی برحسب اولویت و اهمیت تاثیر گذاری بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات دارای فناوری نانو بررسی و مشخص گردد.

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

محصولات نانو محصولات جدیدی هستند، که در سالهای اخیر وارد بازارهای مصرفی تجاری شده اند این محصولات ویژگی های منحصر به فردی را با خود به ارمغان آورده اند: کوچک تراند، ارزان تراند، سریع­تر اند، کاراتراند و خواص و رفتار جدید فیزیکی از خود بروز می­دهند.

برای انسان امروزی که صرف زمان و انرژی و منابع مالی برایش اهمیت بسیاری دارد ، مصرف و کاربرد اینگونه محصولات او را در رسیدن به اهداف اش کمک قابل توجهی می­ کند. در چند سال اخیر، فناوری‌نانو به عنوان یک فناوری برخوردار از رشد امیدبخش و نوین شناخته شده است. این مسئله باعث شده است که از مرحله­ی تحقیق به سوی مرحله­ی بـهره‌برداری از این فناوری حرکت شود در سال‌های آتی کماکان تجاری سازی فنـاوری نانو ادامه خواهد یافت.( کنل[7] ،2004)

 فروش و بازاریابی محصولات فناورانه، حساسیت و ویژگی­های خاصی دارد که باید به آن­ها توجه شود. توجه به این نوع مسائل برای شرکت های فناور نقشی تعیین کننده دارد. همان طور که اکثر دانشمندان علم بازاریابی، عناصر اصلی بازاریابی را شامل چهار مفهوم محصول، قیمت، مکان و ترفیع می­دانند، باید با توجه به مسائل و موارد موجود در این چهار عامل آمیخته بازاریابی بتوان برای عرضه موفق آمیز محصولات فناورانه از اجزای این چهار عامل به عنوان عوامل در اختیار واحد بازاریابی (یا به نوعی عوامل قابل کنترل) استفاده و بهره برد.

پویایی فزآینده بازارهای بین‌المللی بر قابلیت‌های رقابتی و فعالیت‌های شرکت‌های متمرکز بر فناوری ‌نانو، فشار زیادی اعمال می‌کند و ضعف دانش و مهارت های بازاریابی منجر به شکست اکثر این شرکت ها می شود. و تنها کسانی موفق به بهره برداری از فرصت­های موجود می­شوند تا عوامل تاثیر گذار بر رفتار خرید مصرف کنندگان را به درستی شناخته و اولویت بندی نمایند.(رضوانی،1390)

1-4) اهداف تحقیق

هدف کلی : رتبه بندی هر یک از عوامل موثر آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو

اهداف جزیی:

بررسی تاثیر عامل محصول بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو

 بررسی تاثیر عامل قیمت بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو

بررسی تاثیر عامل توزیع بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو

بررسی تاثیر عامل ترفیع بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو

1-5) فرضیه های تحقیق

بین عامل محصول و رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو ارتباط معنا داری وجود دارد.

بین عامل قیمت و رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو ارتباط معنا داری وجود دارد.

بین عامل توزیع و رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو ارتباط معنا داری وجود دارد.

بین عامل ترفیع و رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو ارتباط معنا داری وجود دارد.

1-6) بررسی اجمالی پیشینه داخلی و خارجی تحقیق

در سطح پایان نامه­های کارشناسی ارشد و دکتری کلیه دانشگاه­های ایران پژوهشی در مورد بررسی و رتبه بندی عوامل آمیخته بازاریابی بر رفتار خریداران محصولات نانو پژوهشی انجام نشده است با توجه به نوظهور بودن این فناوری پژوهش و تحقیقات بازاریابی و همچنین پژوهش برای تجاری سازی این فناوری در سطح بین المللی نیز اندک و در ابتدای راه بوده که در ادامه به تعدادی از انها اشاره شده است:

کارسون [8]و همکاران در سال 1999 در تحقیق تحت عنوان “تعیین قیمت در شرکت­های متوسط” مؤلفه­ های اصلی تشکیل دهنده بازاریابی نوآورانه را محصول و توزیع متفاوت می دانند.آن­ها در این مطالعه به تشریح برخی از یافته های تجربی جمع آوری شده از مصاحبه عمیق با چهل نفر از صاحبان و مدیران شرکت­های متوسط و کوچک در ایرلند شمالی اختصاص یافته است.انها در پژوهش­شان به بررسی پیامدهای واقعی قیمت­ گذاری در شرکت­های کوچک و متوسط نیز پرداخته­اند و نشان دادند که چگونه قیمت گذاری با بازاریابی در این گونه شرکت­ها متناسب شده است.

کنل در سال 2004 در پژوهشی تحت عنوان”شرکت­های کوچک با تکنولوژی بالا” بیان می­ کند که در چند سال اخیر نانو تکنولوژی به عنوان یک نوآوری همراه با رشد نوید بخش به رسمیت شناخته شده است که این امر منجر به تغییر از اکتشاف دانش فناوری نانو به سمت بهره برداری از آن گردیده است.شرکت­های کوچک دارای فن آوری بالا، به ویژه کسانی که با خرید و فروش محصولات نانو مواجه اند به شدت علاقه مند به توسعه علم و تکنولوژی هستند و این سوال را مطرح می­ کنند که چگونه آگاهی­ها برای فرصت­های تجاری جدید در تکنولوژی، در این شرکت ها بر انگیخته می شود.

اینورنیزی و فلادوری[9] در سال 2005 در پژوهشی تحت عنوان”نانوفناوری و جهان در حال توسعه” بیان می­ کنند طرفداران فناوری نانو تکنولوژی انتظار دارند، نانو فن آوری راه حلی برای مشکلاتی که کشورهای در حال توسعه با ان مواجه اند ،ارائه دهد. آنها استدلال می کنند که این دیدگاه خوشبینانه، مشرف به فاکتورهای اجتماعی است که علم و توسعه تکنولوژی را شکل می­دهد .آن­ها این ارزیابی بیش از حد خوش بینانه را که در مقالات سالهای اخیر در رابطه با تاثیر نانوتکنولوژی در کشورهای در حال توسعه است را به چالش می­کشانند. انها استدلال می­ کنند که برنامه های کاربردی که ممکن است کشورهای ضعیف تر و فقیرتر از ان استفاده کنند، تنها یک نقطه­ی شروع باشد و ممکن است که به دلیل سلسه مراتب اجتماعی و اقتصادی غالب، کشورهای ضعیف و فقیر از فواید نانوتکنولوژی بی بهره بمانند.

ادوایر[10] در سال 2009 در پژوهشی تحت عنوان” بازاریابی نوآوارنه در کشورهای در حال توسعه” بیان می­ کند، که پژوهش های قبلی تا حدی ماهیت بازاریابی نواورانه در شرکت های کوچک و متوسط را مشخص کرده است و لیستی از عناصر اصلی آن ارائه داده است، این لیست از متغیر های بازاریابی نوآورانه آن­طور که انتظار می­رود ماهیت بازاریابی نوآورانه را به دلیل نبود درک درستی از ارتباط و رابطه­ این متغیرها را مشخص نمی­سازد به همین دلیل هدف از پژوهش­شان توسعه­ی یک چارچوب نظری برای تسهیل اکتشاف بیشتر از عناصر اصلی بازاریابی نوآورانه در شرکت­های متوسط و کوچک است. ادوایر و همکاران بازاریابی نوآورانه را متشکل از شش بخش دانستند و آن ها را چنین نامیدند : 1-متغیرهای بازاریابی 2- تغییر و اصلاح 3- مشتری گرایی 4- بازاریابی یک پارچه 5- بازارگرایی 6- جایگاه منحصر به فرد . که متغیر های بازاریابی را محصول ، ترفیع نوآورانه ،قیمت گذاری ، توزیع نوآورانه در نظر گرفتند.

شپیرا و همکاران در سال 2011 در پژوهشی تحت عنوان” سیستم های ملی نوآوری  و جهانی شدن  نوآوری نانو تکنولوژی” بیان می­ کنند که در حالی که تاکیدات بسیاری در دهه اخیر بر روی علم نانو تکنولوژی و مفاهیم وخطرات کاربرد های بالقوه آن وجود دارد، اکنون موقع آن است که توجه به پویایی در حال ظهورآن، تجاری سازی نانو تکنولوژی افزایش یابد. این تحقیق چشم انداز جهانی و کجا و چگونه شرکتها به فناوری نانو وارد شده اند را بررسی می­ کند. این مقاله موقعیت جابه جایی قابل توجه رخ داده شده در سال­های اخیر در جهت فعالیت­های نانو تکنولوژی شرکت­ها، از پژوهش، کشف تا برنامه های انحصاری را بررسی می­ کند و همچنین حدی که ویژگی­ها و ساختار فعالیت­های نانویی شرکت­ها به وسیله شرکت­های اولیه، که ویژگی سیستم ملی نوآوری را بازتاب می­دهد، و تحقیقات عمومی قبل از ورود های کمک­های مالی عمومی در مرحله­ای که بر کشف تاکید بسیار شده است را بررسی می­ کند. این نتایجِ ویژگی­هایِ سیستم ملی نوآوری، فاکتورهای قابل توجهی در جابجایی تجاری سازی نانو تکنولوژی و برجسته کردن اهمیت فاکتورهای خط مشی سیستم نو آوری را نشان می­دهند. همچنین آنها نفوذ مرزی ارتباط نواوری بین المللی را مشاهده کردند ، که نشان می­دهد سیاست­های نواوری ملی نیاز دارند که صریح و روشن و دارای گرایش بین المللی باشند.

 مووری[11] در سال 2011 در پژوهشی تحت عنوان” نانوتکنولوژی و سیستم نواوری ملی امریکا : تداوم و تغییر” در امریکا بیان می­ کند که پژوهش­های قابل توجهی روی نوآوری نانوتکنولوژی وتوسعه تجاری سازی آن انجام شده و عناصر مختلفی از این پدیده، به عنوان توسعه های جدی در حال تاسیس، در سیستم نواوری ملی امریکا، مشخص شده است. ازجمله این عناصر، طبیعت” موقعیت اکادمیک ” است، که درگیری دانشگاه ها با تحقیقات نانوتکنولوژی و بودجه فدرال تحقیقات نانو تکنولوژی بر روی اهداف مرتبط با رقابت­های اقتصادی هستند را شامل می­شود. این پژوهش تازگی این عناصر را به چالش می­کشد در حالی که نشان می­دهد که دیگر عناصر تحقیقات نانوتکنولوژی از جمله پتنت­های(ثبت اختراع) گسترده از نتایج پژوهشهای مرتبط با نانو تکنولوژی و تاکید بر همکاری صنعت – دانشگاه از طریق کانال­های مبتنی بر پتنت برای گذار فناوری ممکن است در واقع جدید باشند و سوالاتی را برای بهره وری بلند مدت و عملکرد نواوری تحقیقات مرتبط با نانوتکنولوژی بپروراند.

1-7) تعریف واژه­های کلیدی

رفتارمصرف کننده: به مطالعه کلیه فرآیندهای انتخاب، استفاده،کنارگذاری محصولات و خدمات،تجارب و یا ایده ها توسط افراد،گروه­ها و سازمان­ها به منظور ارضای نیازها و نیز بررسی تاثیرات این فرایندها بر مشتری و جامعه می پردازد. .( موون[12]، 1988)

آمیخته بازاریابی : رایج ترین تعریف آمیخته بازاریابی به منظور جایگاه یابی شایسته در بازار هدف عبارت است از عرضه محصول مناسب در محل مناسب با قیمت مناسب و در زمان مناسب( کیمولی[13]، ٢٠٠۶)و در تعریفی دیگر آمیخته بازاریابی به عنوان نتیجه تلاش ها و فعالیت های مدیریت برای ترکیب خلاقانه فعالیت های مرتبط به هم بازاریابی نیز تعریف شده است بطوریکه هدف اصلی مدیر بازاریابی برخورداری از آمیخته ای در بازار است که به بهترین نحو نیازهای مشتریان یک محصول خاص را توام با بیشینه سازی سودآوری برآورده سازد ( حسینی، 1380)

اجزای آمیخته بازاریابی :قیمت، محصول، توزیع، ترفیع

قیمت: مبلغی که در مقابل کالا پرداخت میگردد.

محصول: چیزی که در بازار عرضه میشود.

توزیع: کلیه فعالیتهایی که برای رساندن کالا به دست مشتری انجام می­گیرد.

ترفیع: فعالیت هایی که برای ایجاد ارتباط با مشتریان به کار برده می­شود.

(روستا و همکاران ،1380)

انو فناوری: (سه گونه تعریف ستاد ویژه توسعه فناوری نانو ارائه می دهد که در ذیل آورده شده است)

1- توسعه فناوری و تحقیقات در سطوح اتمی، مولکولی و یا ماکرومولکولی در مقیاس اندازه ای 1 تا 100 نانومتر

2- خلق و استفاده از ساختارها و ابزار و سیستمهایی که به خاطر اندازه کوچک یا حد میانه آنها، خواص و عملکرد نوینی دارند

3- توانایی کنترل یا دستکاری در سطوح اتمی. (ماهنامه فناوری نانو، 1380)

1-8) خلاصه و نحوه فصل بندی پایان نامه

هدف از این تحقیق ” رتبه بندی عوامل موثر آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو ” است در فصل اول پس از بیان کلیات تحقیق به طور مختصر، به بیان مسئله، اهمیت موضوع، سئوالات تحقیق، فرضیات و بررسی اجمالی پیشینه مطالعات انجام گرفته اشاره شده است. در فصل دوم ابتدا مبانی نظری در زمینه تحقیق به صورت جامع تشریح خواهد شد و در ادامه آن نتایج تحقیقات قبلی انجام شده پیرامون موضوع تحقیق به اختصار بیان می­شود. در فصل سوم به روش تحقیق پرداخته می­شود که در آن فرضیه­ های تحقیق، متغیرهای مورد مطالعه، قلمرو تحقیق، جامعه و نمونه آماری تحقیق و چگونگی جمع آوری داده­ ها تشریح می شود. در فصل چهارم چگونگی آزمون فرضیه های تحقیق و نتایج حاصل از این آزمونها ارائه می شود. در فصل پنجم تجزیه و تحلیلی از نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها بیان می شود و در پایان محدودیت ها و پیشنهادات تحقیق مطرح خواهد شد.

تعداد صفحه :107

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه رابطه بین مدیریت کیفیت جامع وعملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفا

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

رشته تحصیلی: مدیریت بازرگانی(گرایش داخلی)

 عنوان:

رابطه بین مدیریت کیفیت جامع وعملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفا

 تابستان93

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول : کلیات تحقیق 2
مقدمه 3
1-1-بیان مسئله پژوهش 4
1-2-اهمیت وضرورت پژوهش 8
1-3-پیشینه تحقیق 8
1-4-خلاصه چارچوب نظری تحقیق 10
1-5-اهداف تحقیق 10
1-6-سوالات تحقیق                                                  11
1-7-فرضیات پژوهش 11
1-8-متغیرهای تحقیق 12
1-9-روش تحقیق 12
1-10-قلمرو تحقیق 13
1-11-تعاریف اصطلاحات وعملیاتی متغیرها 13
فصل دوم :مبانی نظری تحقیق(مروری بر ادبیات تحقیق) 15
مقدمه 16
بخش اول، ادبیات مرتبط با مدیریت کیفیت جامع 19
2-1- مروری بر مدیریت کیفیت جامع 19
2-2- کیفیت 20
2-3- ابعاد هشت گانه کیفیت: 21
2-4- مدیریت کیفیت فراگیر 24
2-5- ارتباطات و آموزش مدیریت کیفیت جامع 25
2-6- سودمندی مدیریت کیفیت جامع 26
2-7- سنجش و اندازه گیری مدیریت کیفیت جامع 26
2-8- کنترل کیفیت 27
2-8-1- تعاریف کنترل کیفیت 27
2-9- راهنمای کنترل کیفیت(Z1,2) 28
2-10- کلیات، فلسفه و روند مدیریت کیفیت جامع 31
2-11- نگرش سیستمی به مدیریت کیفیت جامع 34
2-12- اصول کلیدی 36
2-12-1- بنیان و شالوده سازمان

 

37
2-12-2- عوامل سازنده 38
2-12-3- استحکام سازمان 40
2-12-4- پوشش سازمان 41
2-13- مدیریت کیفیت جامع در سرتاسر سازمان 41
2-14- مفاهیم راهبردی مدیریت کیفیت جامع 43
2-15- چرا یک سیستم مکف مورد نیاز است؟ 43
2-16- عوامل حائز اهمیت در پیاده سازی مکف 44
2-17- عوامل موثر در موفقیت مدیریت کیفیت جامع 45
2-18- علل ناکامی مدیریت کیفیت جامع 46
2-19- اندیشمندان و نظریه پردازان مدیریت کیفیت جامع 47
2-19-1- فلسفه و روند ادوارد دمینگ 48
2-19-2- روش کرازبی 55
2-19-3- روش جوران 57
بخش دوم: ادبیات مرتبط با عملکرد بازاریابی 59
2-20- معرفی بازاریابی 59
2-21-مفاهیم اساسی بازاریابی

 

61
2-21-1-مفهوم نیاز 61
2-21- 2-مفهوم خواسته 61
2-21-3- مفهوم تقاضا 62
2-21-4- مفهوم کالا 62
2-21-5- مفهوم مبادله 62
2-21-6-مفهوم معامله 62
2-21-7- مفهوم بازار 63
2-22-رضایت مشتری 64
2-23- گرایش های مدیریت بازاریابی 66
2-23-1- رویکرد تولید 66
2- 23- 2-رویکرد محصول 67
2-23-3- رویکرد فروش 67
2-23-4- رویکرد بازاریابی 67
2-24-آماده کردن طرح و برنامه ریزی یکپارچه 69
2- 25- برنامه ریزی استراتژیک در سطح شرکت 69
2-26- برنامه ریزی استراتژی بازاریابی بین الملل

 

70
2-27- تئوری نقاط مرجع استراتژیک 75
2-27-1- استراتژی های تعیین بازار (غیر تفکیکی): 76
2-27-2- استراتژی بازاریابی تفکیکی 76
2-27-3- استراتژی بازاریابی تمرکزی 76
2-28- عوامل موثر بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت 78
2-28-1- میزان منابع و امکانات شرکت 78
2-28-2- میزان تشابه محصولات 78
2-28-3- میزان تجانس 78
2-28-4- سیکل عمر کالاها 78
2-28-5- استراتژی های بازاریابی رقبا 78
2-29- استراتژی مشتری مدار بازار 79
2-29-1- تقسیم بازار 79
2-29-2- هدف گیری بازار 80
2-29-3- تثبیت موقعیت در بازار 81
2-30- مدل مفهومی پژوهش 82
2-31- سابقه مطالعات انجام شده

 

83
فصل سوم:روش اجرای تحقیق 86
مقدمه 87
3-1-نوع روش تحقیق 88
3-1-1-تحقیق توصیفی 89
3-1-2-تحقیق پیمایشی 89
3-1-3-تحقیق همبستگی 89
3-2-جامعه آماری مورد مطالعه 89
3-3-جامعه آماری و حجم نمونه مورد پژوهش 90
3-4-متغیرهای تحقیق 91
3-5-ابزار و روش جمع آوری اطلاعات 92
3-5-1-مطالعات کتابخانه ای 92
3-5-2-روش میدانی 93
3-5-3-تحلیل پرسشنامه 93
3-5-3-1- پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع سیتکین 94
3-5-3-2- پرسشنامه ارزیابی عملکرد بازاریابی ژوران 100
3-6-پایایی و روایی ابزار سنجش 102
3-7-شیوه های تحلیل داده ها 105
3-7-1- تحلیل آمار توصیفی 105
3-7-2- تحلیل آمار استنباطی 105
3-8-مراحل اجرای پژوهش 106
فصل چهارم:یافته های تحقیق(تحلیل داده ها) 107
مقدمه 108
4-1-توصیف ویژگی های جمعیت شناختی 108
4-1-1-جنسیت 108
4-3-توصیف داده ها 109
4-3-2-عملکرد بازاریابی 110
4-4-بررسی نرمال بودن 111
4-5-تحلیل نتایج 112
4-5-1-تحلیل فرضیه های فرعی 112
4-5-2- فرضیه اصلی پژوهش 115
4-6- بررسی مفروضه ها 115
4-6-1-استقلال عبارت خطا 115
4-6-2-دیاگرام پراکنش 116
4-6-3-نرمال بودن عبارت خطا 116
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها 119
مقدمه 120
5-1-خلاصه نتایج تحقیق(نتیجه گیری از فرضیه ها) 121
5-1-1-نتیجه گیری از فرضیه اصلی 121
5-1-2-نتیجه گیری از فرضیه فرعی اول 121
5-1-3- نتیجه گیری از فرضیه فرعی دوم 122
5-1-4- نتیجه گیری از فرضیه فرعی سوم 122
5-1-5- نتیجه گیری از فرضیه فرعی چهارم 122
5-2-تفسیر یافته های تحقیق 123
5-3-پیشنهادهای ناشی از یافته های تحقیق 126
5-4-پیشنهادهایی در ارتباط با تحقیقات آتی 127
5-5-محدودیت های تحقیق 128
پیوست ها 129
پیوست یک: SPSS   129
پیوست دو:پرسشنامه ها                                                                                            139
منابع و مآخذ 148
منابع فارسی 148
منابع لاتین 152

چکیده

در پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفای شهرستان ساوه پرداخته شده است . در این راستا ، مدیریت کیفیت جامع بر اساس الگوی سیتکین و عملکرد بازاریابی بر مبنای الگوی ژوران مورد بررسی قرار گرفته است . جامعه آماری در این تحقیق ، کلیه کارکنان شرکت شرکت نورد و لوله صفا به تعداد 1115 نفر می باشند که برای تعیین حجم نمونه از فرمول حجم نمونه کوکران و به روش نمونه برداری تصادفی محاسبه و 142 نفر انتخاب گردید . این تحقیق از نظر هدف ، کاربردی و از نظر روش شناختی ، پیمایشی و همبستگی می باشد . برای گرد آوری اطلاعات در خصوص نگرش کارکنان نسبت به مدیریت کیفیت جامع عملکرد بازاریابی از دو پرسشنامه استاندارد استفاده گردید که برای تعیین پایایی پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ و برای تعیین روایی پرسشنامه ، از روایی محتوایی استفاده شده است .

برای تجزیه و تخلیل داده ها ، در سطح آمار توصیفی از شاخص هایی نظیر فراوانی و درصد و رسم جداول و نمودارها و در سطح آمار استنباطی از آزمون همبستگی پیرسون و اسپرمن و همچنین رگرسیون چند متغیره استفاده شده است . نتایج حاصل از تحقیق به شرح زیر می باشد :

1- بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفای شهرستان ساوه رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد .

کلمات کلیدی : مدیریت کیفیت جامع ، عملکرد بازاریابی ، شرکت نورد و لوله صفای شهرستان ساوه

 

مقدمه :

پایه اول مدیریت کیفیت توسط ادوارد دمینگ که یک دانشمند آمریکایی است در سالهای پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن پی ریزی شد . اقامت دمینگ در آغاز بر پایه فنون آماری کنترل کیفیت قرار داشت که توسط والدر شوهارت که دمینگ زیر نظر او در آزمایشگاه های بل در نیویورک کار می کرد ارائه شده بود.

پس از جنگ جهانی توجه از کیفیت به تولید انتقال یافت و نتیجه آن کاهش بهره گیری ازروش های کنترل آماری بود . پس از جنگ دمینگ شاهد رنج های بسیار مردم ژاپن بود و بر اساس علاقه ای که به آنها احساس می کرد تعلیمات خود را در زمینه روش های کنترل آماری در آن کشور  آغاز کرد و به ژاپنی ها یاری داد تا فرآورده های بیشتر و بهتری تولید کنند.

در سال ١٩۶٠ اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند . همچنین کارگران ژاپنی فنون ساده آماری را فرا گرفتند بطوریکه توانایی آنرا داشتند که از این فنون درفرآیندهای بهبود مستمر برای افزایش کیفیت و کارآیی استفاده نمایند. بعدها مدیریت کیفیت جامع در نقاط دیگر جهان به ویژه در ایالات متحده و سپس اروپای غربی رواج پیدا کرد.

چالش ناشی از رقابت جهانی، باعث افزایش فشار بر سازمان‌ها برای بهبود مهارت‌ها، قابلیت‌ها و کیفیت محصولات شده است. اصول مدیریت کیفیت جامع ، به صورت گسترده در سطح جهان به عنوان ابزار بهبود عملکرد سازمانی، بهبود ماهیت سازمان‌ها و چگونگی رویارویی با چالش‌های ویژه بازارها مورد پذیرش قرار گرفته است. امروزه با گسترش روزافزون صنایع خدماتی، موضوع بازاریابی و کیفیت خدمات به مسأله مهمی برای سازمان‌ها تبدیل شده است. تلاش فراوان سازمان‌ها در این حوزه شاهدی بر این ادعاست.

مدیریت کیفیت جامع ، کاربرد مفاهیم کیفیت جامع در تمام جنبه‌های مدیریت بوده و تمام مراحل کسب و کار، اعم از بازاریابی، طراحی، تحقیق و توسعه، تولید و عملیات مالی، منابع انسانی و اداری و … را شامل می‌شود] 1 [ . به هر حال چون مدیریت کیفیت جامع به ارضای نیازهای مشتریان توجه دارد، این پژوهش در زمینه نیازهای واقعی مشتری، در اولویت قرار دارد. مدیریت کیفیت جامع مستلزم این است که کارکنان در سرتاسر سازمان مسئول کیفیت[1] باشند. برنامه مدیریت کیفیت جامع موفق باید برنامه‌ریزی شود، برقرار گردد و توسط مدیریت ارشد شروع شده و از طریق بخش‌های مختلف و کارکنان اجرا شود ] 2 [ .

بر طبق تعریف عمل بازاریابی با هدف یکسان، مسئول شناسایی نیازهای مشتریان است. همه باید در فرآیند تشخیص[2] و معرفی نیازهای مشتریان و این که چگونه این نیازها به صورت مؤثر برآورده شوند سهیم باشند. براساس موضوع فعالیت‌های سازمان، بازاریابی مدیریت کیفیت جامع به صنعت خاص[3] خود تبدیل شده و درک آن به عنوان یک نتیجه اجرای همه جانبه گسترش یافته است.

اظهار کیفیت و رضایت مشتری[4] در بیانیه مأموریت سازمان‌ها، بیانگر چشم‌انداز استراتژیک درباره آینده شرکت است. بنابراین یکی از ویژگی‌های مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری‌مدارانه آنها در برخورد با مشتریان می‌باشد.

بدون شک شرکت‌ها در دنیای پر رقابت امروزی، برای مقابله با چالش‌های محیطی باید دست به اقدامات نوآورانه و مخاطره‌آمیز[5] در محصولات و کیفیت آنها و همچنین عمل بازاریابی بزنند تا بتوانند در این دنیای رقابتی موفق‌تر عمل کنند. شرکت نورد و لوله صفا نیز از جمله شرکت‌هایی محسوب می‌شود که در محیط رقابتی فعالیت می‌کند و با توجه به مزیت رقابتی، محصولات خود را با کیفیت بالا و عملکرد بازاریابی جدید، روانه بازار می‌کند. با توجه به مفهوم مدیریت کیفیت جامع و نقش آن در توسعه عملکرد بازاریابی، در پژوهش پیش رو، به دنبال بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفا خواهیم بود.

 

11 بیان مسأله پژوهش :

مدیریت کیفیت جامع یکی از کاملترین و کارآترین فلسفه های مدیریتی است که به نحوشایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بردارد . در دنیای امروز که از یکسو رقابتهای ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ و از سوی دیگر تغییرات و تحولات در تکنولوژی، نیازبازار و … بسیار سریع و پر شتاب بوده و مسلمًا تجزیه و تحلیل شناخت صحیح و بکارگیری مناسب مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت جامع می تواند بسیار راهگشا و مؤثر باشد . از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت جامع اینست که بسیاری از فنون و روش های مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را بطور جامع و با تلقینی مناسب و بصورت یکپارچه در خود جای داده است. 

بطور کلی شرکتهایی که در جهت اجرای فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر قدم بر می دارند، بایستی از تلاشهای بهبود مستمر کیفیت که در تمام اجزا سازمان جریان دارد، مطمئن شوند . حرکت در جهت یک فرایند بهبود مستمر، اغلب با پذیرش یکی از فلسه های مدیریت کیفیت، مانند اصول دمینگ، فلسفه جوران یا کرازبی شروع می شود . این افراد صاحب نام، اصول و راهنمایی هایی را برای تغییر محیط شرکتها و ایجاد فرهنگ کیفیت مداری در سطح سازمانها با نگرشها و رویکردهای منابع انسان تدوین کرده اند.

مدیریت کیفیت جامع ، طی سال‌های اخیر به حوزه‌ای اثرگذار و مهم در سازمان‌های غیرانتفاعی، تجاری و دولتی در کشورهای در حال توسعه و صنعتی تبدیل شده است. در حقیقت در اواخر دهه 1980 و اوایل دهه 1990، مدیریت کیفیت جامع را می‌توان سرگرمی‌ای مدیریتی تلقی کرد که توسط مدیران در صنایع و سازمان‌ها در سراسر دنیا اجرا شده است ] 3 [.

زیتز، میتال و مک‌آولی، اظهار داشتند که به تدریج مدیریت کیفیت فراگیر به امری نهادینه[6] تبدیل شده است؛ به این معنی که بسیاری از مؤسسات و صنایع در محیط‌های فرهنگی، رقابتی و در حال تغییر توجه خود را به آن معطوف نموده و موجبات تقویت چنین برنامه‌هایی را فراهم ساخته‌اند. در عمل نیز بسیاری از مقالات و نوشته‌ها در سطح تخصصی و عمومی همواره این سؤال را طرح کرده‌اند که آیا مدیریت کیفیت جامع به طور واقعی در افزایش شاخص‌های عملکرد نظیر کیفیت محصولات، کارآیی و بارآوری کارکنان، ارتباط مدیریت کارکنان و تعهد کارکنان به سازمان متبوع خود اثرگذار است ] 4 [.

مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان نگرشی مدیریتی در بسیاری از سازمان‌ها به کار گرفته شده است و مزایای فوق‌العاده‌ای را بخصوص در بخش‌های اقتصادی همراه داشته است. پذیرش این مفهوم در صنعت منجر به توسعه و انتشار مفاهیم مرتبط با کیفیت شده است.

به هر حال چون مدیریت کیفیت جامع به ارضای نیازهای مشتریان توجه دارد، پژوهش در زمینه نیازهای واقعی مشتری در اولویت ویژه‌ای قرار دارد. بر طبق تعریف، عمل بازاریابی با هدف یکسان مسئول شناسایی نیازهای مشتریان است. بنابراین مشخص کردن نیازها، اولین گام به سوی مهندسی مجدد[7] فرآیند کسب و کار است و نباید مسئولیت بخش بازاریابی قلمداد شود. همه باید در فرآیند تشخیص و معرفی نیازهای مشتریان و این که چگونه این نیازها به صورت مؤثر برآورده شوند، سهیم باشند. براساس موضوع فعالیت‌های سازمان، بازاریابی مدیریت کیفیت جامع به صنعت خاص خود تبدیل شده و درک آن به عنوان یک نتیجه اجرای همه جانبه گسترش یافته است. موفقیت مدیریت کیفیت جامع با توانایی یادگیری، جذب، تطابق و اجرای تغییر نگرش‌های سازمان و تلفیق آن‌ها در سازمان ارتباط دارد.

توجه به رضایت مشتری، مزیت رقابتی دیگری است که سازمان‌ها به آن پایبند هستند. بار سنگین رضایت مشتری، به طور عام بر عهده سازمان و به طور خاص بر دوش بازاریابی نهاده شده است. بهبود کیفیت به منظور جلب رضایت مشتری، اسلحه رقابتی جدیدی است در زمان سقوط شرکت‌ها و افول محصولات، که تأخیر ایجاد می‌کند. اظهار کیفیت و رضایت مشتری در بیانیه مأموریت سازمان‌ها؛ بیانگر چشم‌انداز استراتژیک درباره آینده شرکت است. این موضوع آنقدر مهم است که برخی متخصصان مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت را جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن خواسته‌های آنان تعریف کرده‌اند ] 5 [.

بررسی‌ها نشان داده است که مشتری یکی از حلقه‌های اصلی زنجیره کیفیت به شمار می‌آید. بازاریابان کیفیت را درآمیخته بازاریابی، استراتژی‌های بازاریابی و مزیت رقابتی به منظور جلب رضایت مشتری مورد تأکید قرار داده‌اند، به طوری که کیفیت یکی از ویژگی‌های محصول به شمار آمده و کیفیت بالای محصولات، سلاحی راهبردی است که به مدیران بازاریابی این امکان را می‌دهد تا در محیط متلاطم[8] بازاریابی پایدار مانده و استراتژی‌های قیمتی را در برابر رقبا اجرا کنند.

مدیریت کیفیت جامع یک سیستم اثربخش برای انسجام تلاش‌های بهبود کیفی مستمر افراد در کلیه سطوح سازمان برای ارائه خدمات و کالاهایی است که رضایت مشتریان را تضمین می‌کند و در جستجوی این است که فرهنگی را ایجاد کند تا کلیه کارکنان به وسیله آن به طور مداوم سازماندهی کارشان را با نگرش تأمین نیازمندی‌های متغیر و متنوع مشتریان بهبود بخشد.

مدیریت کیفیت جامع با ابزارها و الگوهای خود سازمان را بهبود می‌بخشد و مزیت رقابتی برای سازمان ایجاد و از بروز بحران‌های مخرب[9] جلوگیری می‌کند. این سیستم در صورت بروز بحران به مدیران و دست‌اندرکاران کمک می‌کند تا به نحوی مطلوب بحران را مدیریت و آن را حل و فصل کنند.

بازاریابی و فروش به طور مستمر با مشتری در ارتباط هستند. بازاریابی معمولاً مسئول تحقیق از مشتری است تا ویژگی‌های کیفیت را که مشتری به آن نیاز دارد و دنبال آن است را تعیین کند.

در مدیریت کیفیت جامع بین عرضه کننده و مشتری تعامل و مشارکت وجود دارد و عرضه کننده تمایل دارد خود، کیفیتش را کنترل کند تا مشتری مجبور نباشد مواد و قطعات ورودی را بازرسی کند. مدیریت کیفیت جامع مستلزم این است که کارکنان در سرتاسر سازمان مسئول کیفیت باشند. ارزیابی عملکرد[10] تحت مدیریت کیفیت جامع بیشتر بر بهبود کیفیت و موفقیت گروه و شرکت تمرکز دارد تا عملکرد فردی. مدیریت در تمام سطوح باید طرح محصول را طبق مشخصات کیفیت، کنترل نیروی کار، مواد و تجهیزات تکمیل کند. برنامه مدیریت کیفیت جامع باید موفق برنامه‌ریزی شود، برقرار گردد و توسط مدیریت ارشد شروع شده و ازطریق بخش‌های مختلف و کارکنان اجرا شود ] 6 [.

امروزه بیشتر از هر زمان دیگر ضرورت دارد تا سازمان‌ها و شرکت‌ها از طریق مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی بتوانند خود را متمایز کنند. بدین لحاظ مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی، بستر مناسبی برای دسترسی به فرصت‌ها و اهداف زندگی را آماده ساخته و یکی از منابع مهم موفقیت سازمان‌ها و شرکت‌ها محسوب می‌شوند. بدین ترتیب در این پژوهش رابطه بین مدیریت کیفیت جامع  و عملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفا مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

12اهمیت و ضرورت پژوهش :

مدیریت کیفیت جامع در تلاش است تا از طریق تعریف نیازهای مشتریان، انگیزش آن‌ها از طریق رضایت مشتری، جلوگیری از بروز خطا و تأکید بر کیفیت طراحی و بهبود مستمر[11]، شرایط را به نحوی فراهم کند تا سازمان، ضمن استفاده بهینه از منابع مادی، انسانی و اطلاعات؛ در ارائه محصولات و خدمات مطلوب به بهترین شکل عمل کند و رضایت مشتریان و مراجعان را نیز به وجود آورد ] 7 [. اما این سیستم نگاهی درونگرا داشته و معتقد است که کلید موفقیت هر سازمان در درون آن نهفته است، اما تغییرات محیط شامل : تغییرات در نیازها، خواسته‌ها و تمایلات مشتریان، تغییرات تکنولوژیکی، تغییرات اقتصادی و دیگر تغییرات، گاهی باعث می‌شود تا بهترین محصولات و خدمات ارائه شده سازمان، مشتری و متقاضی نداشته باشد.

بنابراین نیاز و ضروری است تا علاوه بر توجه و بهبود فرآیندهای داخلی سازمان، به محیط بیرونی سازمان شامل : رقبا[12]، مشتریان و بازاریابی و … توجه بالاتری را داشت. در پژوهش حاضر نیز برای نائل شدن به عملکرد بهینه در شرکت لوله صفا سعی می‌شود تا به کارگیری دو سیستم مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی و عملکرد آثار هر یک از آن‌ها بر یکدیگر، شاهد بهبود فرآیندهای داخلی و بیرونی شرکت باشیم تا این شرکت بتواند در محیط رقابتی و نیاز روزافزون[13] جامعه به لوله، محصولات خود را با کیفیت بالاتر و بهتر، روانه بازار نماید.

1 3 2 تحقیقات خارجی :

1 – 3 – 2 – 1 – در پژوهشی که در سال 2009 توسط Hommer, M.an champy, J صورت گرفت مقوله مدیریت کیفیت جامع از ابعاد مختلف نظیر بازاریابی و … مورد بحث قرار گرفت. در این مقاله، مدیریت کیفیت جامع مورد بررسی قرار گرفت تا از این طریق به دیدگاه متناسب به منظور پیشرفت و بهبود فرآیندهای کسب و کار دست یابند.

1 – 3 – 2 – 2 – در سال 2011 Daniel. Prajogo, Amirik, S.Sohal ، در پژوهشی ضمن بررسی موضوع مدیریت کیفیت جامع در رابطه با خدمات بازاریابی، موضوع را بسط داده و ارتباط این دو مقوله را مورد بحث و بررسی قرار دادند.

1 – 3 – 2 – 3 – در سال 1931، دکتر شورات کتابی با عنوان « کنترل اقتصادی کیفیت محصولات صنعتی » را منتشر کرد. در این کتاب، کنترل کیفیت آماری مطرح شد.

1 4 خلاصه چارچوب نظری تحقیق :

محقق با بررسی و مطالعه پژوهش‌های انجام شده در گذشته و با بهره‌برداری از نظریات و نتایج علمی تحقیقات صاحب‌نظران، اندیشمندان و دانشمندان علم مدیریت موفق به تشکیل مدل زیر که به عنوان چارچوب نظری این تحقیق مورد استفاده قرار خواهد گرفت، گردیده است :

تعداد صفحه :183

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه رابطه بین کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 (M.A)

مدیریت دولتی گرایش نیروی انسانی

 عنوان:

رابطه بین کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان

(مورد مطالعه: شرکت گاز استان آذربایجان غربی)

 استاد مشاور:

دکتر سید عباس کاظمی

 تابستان 1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

عنوان                                                                                                                    شماره صفحه

چکیده 1

1-1) مقدمه فصل اول 3

1-2) بیان مسأله 4

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق 5

1-4) سوال آغازین تحقیق 7

1-5) اهداف تحقیق 7

1-6) فرضیه های تحقیق 7

1-7) متغییرهای تحقیق 8

1-8) چارچوب نظری تحقیق 11

1-9) قلمرو تحقیق 12

1-10) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق 12

مقدمه فصل دوم 16

2-1) بخش اول: کیفیت زندگی کاری 17

2-1-1) تاریخچه کیفیت زندگی کاری 17

2-1-2) مفهوم و تعاریف کیفیت زندگی کاری 18

2-1-3) مولفه ها و برنامه های کیفیت زندگی کاری 22

2-1-4) دیدگاه های مدیریتی کیفیت زندگی کاری 27

2-1-5) چالش های علمی در مورد کیفیت زندگی کاری 29

2-1-6) عوامل موثر در کیفیت زندگی کاری 31

2-1-7) اهداف کیفیت زندگی کاری 31

2-1-8) کیفیت زندگی کاری و ایجاد انگیزه کار در کارکنان 32

2-1-9) تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری 33

2-1-10) ارتباط بین نظام مشارکت و بهبود کیفیت زندگی کاری 34

2-1-11) بهبود کیفیت زندگی کاری 34

2-1-12) انواع برنامه های بهبود کیفیت کاری 35

2-1-13) رویکرد و استراتژیهای بهبود کیفیت زندگی کاری 35

2-1-14) راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری 39

2-1-15) نسل های سه گانه کیفیت زندگی کاری 42

2-1-16) تعابیر نوین کیفیت زندگی کاری 44

2-1-16-1) مدیریت کیفیت فراگیر 44

فهرست

عنوان                                                                                                      شماره صفحه

2-1-16-2) توانمندسازی کارکنان 45

2-1-16-3) مهندسی مجدد (باز مهندسی) سازمان 46

2-1-17) شاخص های کیفیت زندگی کاری 46

2-1-18) بررسی نظریه های عنوان شده 47

2-1-19) الگوی ارائه شده توسط ریچارد والتون 48

2-1-20) مؤلفه های کیفیت زندگی کاری والتون 48

2-1-21) نکات اساسی قابل توجه در کیفیت زندگی کاری 52

2-2) بخش دوم: عملکرد کارکنان 56

2-2-1) مفهوم عملکرد 56

2-2-2) عملکرد سازمانی 59

2-2-3) عملکرد فردی 60

2-2-4) دیدگاه های عملکرد 62

2-2-4-1) نظریه اجبار 62

2-2-4-2) نظریه بزرگمرد 62

2-2-4-3) نظریه آینده تداوم گذشته 63

2-2-5) عوامل عملکردی 63

2-2-5-1) عوامل رفتاری 64

2-2-5-2) عوامل فرایندی 64

2-2-6) کار آمدی کارکنان 65

2-2-7) سنجش عملکرد 66

2-2-7-1) اهداف ارزشیابی عملکرد 67

2-2-8) مدیریت عملکرد 68

2-2-8-1) مزایای مدیریت عملکرد از دیدگاه کارکنان 69

2-2-9) استراتژی های بهبود عملکرد: 69

2-2-10) عوامل مؤثر بر عملکرد از دیدگاه محققان 70

2-2-11) مدل « اچیو» برای ارزیابی و تحلیل عملکرد 71

2-2-12) استفاده از مدل ACHIEVE 75

2-3) پیشینه پژوهش 76

2-3-1) پژوهش های انجام شده در داخل کشور 76

2-3-2) پژوهش های انجام شده در خارج از کشور 80

فهرست

عنوان                                                                                                      شماره صفحه

2-4) معرفی اجمالی از شرکت گاز 83

3-1) مقدمه فصل سوم 90

3-2)روش تحقیق 90

3-3) جامعه آماری 91

3-4) ابزار و روش جمع آوری اطلاعات 92

3-5) روایی 96

3-6) پایایی 96

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 98

مقدمه فصل چهارم 98

4-1) توصیف آماری سؤالات پرسشنامه 101

4-1-1  توصیف جنسیت پاسخگویان 101

4-1-2 توصیف سن پاسخگویان 102

4-1-3 توصیف سطح تحصیلات پاسخگویان 103

4-1-4 توصیف سابقه خدمت پاسخگویان 104

4-1-5 توصیف آماری سؤالات پرسشنامه کیفیت زندگی کاری 105

4-1-6 توصیف آماری سؤالات پرسشنامه عملکرد کارکنان 106

4-1-7 توصیف آماری و مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق 107

4-2 بخش دوم: تجزیه و تحلیل استباطی داده های آماری 111

4-2-1 آزمون کولموگروف اسمیرنف 111

4-2-2 بررسی و تحلیل آزمونهای همبستگی اسپیرمن و رگرسیون 113

4-2-3 رگرسیون چند گانه تاثیر کیفیت زندگی کاری بر عملکرد کارکنان 140

5-1 نتایج آمار توصیفی 142

5-2 نتایج آمار استنباطی 142

5-3 نتیجه گیری کلی 147

5-4 محدودیت های تحقیق 147

5-5 پیشنهادها 148

پیوست الف: پرسشنامه 152

پیوست ب: خروجی های نرم افزار 157

منابع فارسی 171

منابع انگلیسی 175

Abstract 180

فهرست جداول

عنوان                                                                                                      شماره صفحه

جدول2-1) استراتژیهای بهبود کیفیت زندگی کاری 38

جدول2-2) نسل های سه گانه برنامه های کیفیت زندگی کاری 42

جدول 2-3) شاخص های کیفیت زندگی کاری 46

جدول 2-4) معیارهای سنجش کیفیت زندگی کاری والتون 48

جدول2-5) طبقه بندی تعاریف مختلفی از عملکرد 58

جدول 2-6) اهداف ارزشیابی عملکرد 67

جدول 2-7) هفت واژه در برگیرنده مدل عملکردی ACHIEVE  72

جدول 3-1) اطلاعات مربوط به متغیرها، زیرمتغیرها و سؤالات کیفیت زندگی کاری 94

جدول 3-2) اطلاعات مربوط به متغیرها، زیرمتغیرها و سؤالات عملکرد کارکنان 95

جدول3-3) پایایی پرسشنامه کیفیت زندگی کاری 97

جدول3-4) پایایی پرسشنامه عملکرد کارکنان 97

جدول 4-1) توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤال جنسیت 101

جدول 4-2)توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤال سن 102

جدول 4-3) توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤال سطح تحصیلات 103

جدول 4-4) توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤال سابقه خدمت 104

جدول 4-5) توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤالات کیفیت زندگی کاری 105

جدول 4-6) توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤالات عملکرد کارکنان 106

جدول 4-7) آماره های توصیفی مربوط به متغییر کیفیت زندگی کاری 107

جدول 4-8) آماره های توصیفی مربوط به متغییر عملکرد کارکنان 108

جدول4-9) جدول نتایج آزمون نرمال بودن مربوط به متغیر های پژوهش 112

جدول 4-10) آزمون اسپیرمن برای تعیین همبستگی کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان 113

جدول 4-11) تحلیل واریانس فرضیه 1 مربوط به مدل رگرسیونی متغیر کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان 114

جدول 4-12) ضرایب پارامتر فرضیه 1مربوط به متغیر کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان 115

جدول4-13) آزمون اسپیرمن فرضیه 1-1 116

جدول 4-14) تحلیل واریانس فرضیه 1-1 117

جدول 4-15) ضرایب پارامتر فرضیه 1-1 118

جدول4-16) آزمون اسپیرمن فرضیه 1-2 119

جدول 4-17) تحلیل واریانس فرضیه 1-2 120

جدول 4-18) ضرایب پارامتر فرضیه 1-2 121

جدول4-19) آزمون اسپیرمن فرضیه 1-3 122

جدول 4-20) تحلیل واریانس فرضیه 1-3 123

جدول 4-21) ضرایب پارامتر فرضیه 1-3 124

جدول4-22) آزمون اسپیرمن فرضیه 1-4 125

جدول 4-23) تحلیل واریانس فرضیه 1-4 126

جدول 4-24) ضرایب پارامتر فرضیه 1-4 127

جدول4-25) آزمون اسپیرمن فرضیه 1-5 128

جدول 4-26) تحلیل واریانس فرضیه 1-5 129

جدول 4-27) ضرایب پارامتر فرضیه 1-5 130

جدول4-28) آزمون اسپیرمن فرضیه 1-6 131

جدول 4-29) تحلیل واریانس فرضیه 1-6 132

جدول 4-30) ضرایب پارامتر فرضیه 1-6 133

جدول4-31) آزمون اسپیرمن فرضیه 1-7 134

جدول 4-32) تحلیل واریانس فرضیه 1-7 135

جدول 4-33) ضرایب پارامتر فرضیه 1-7 136

جدول4-34) آزمون اسپیرمن فرضیه 1-8 137

جدول 4-35) تحلیل واریانس فرضیه 1-8 138

جدول 4-36) ضرایب پارامتر فرضیه 1-8 139

جدول 4-37) نتایج حاصل از رگرسیون چند گانه کیفیت زندگی کاری بر عملکرد کارکنان 140

  چکیده

این پژوهش به منظور مطالعه رابطه بین کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی با اجرای پرسش نامه استاندارد کیفیت زندگی کاری بر اساس مولفه های ریچارد والتون و پرسشنامه  ACHIEVEمربوط به هرسی و بلانچارد برای سنجش عملکرد کارکنان (خودارزیابی) انجام گرفته است. روش تحقیق مورد استفاده از نوع توصیفی، پیمایشی و همبستگی می باشد. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه کارکنان رسمی شرکت گاز استان آذربایجان غربی به تعداد 209 نفر می باشد. حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران 135 نفر تعیین گردید.  نتایج حاصل از بکارگیری روش های مختلف آماری نظیر آزمون کلموگروف- اسمیرنف، اسپیرمن، رگرسیون خطی با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS ‌  حاکی از وجود رابطه معنی دار بین کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان می باشد همچنین بین همه مولفه های کیفیت زندگی کاری یعنی پرداخت منصفانه و کافی، محیط کاری ایمن و بهداشتی، یکپارچگی و انسجام اجتماعی، تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم ، وجود قانون گرایی در سازمان، تأثیر فضای کلی زندگی کار ی، توسعه قا بلیت های انسانی و وابستگی اجتماعی زندگی کاری و عملکرد کارکنان ارتباط معناداری وجود دارد.

واژه های کلیدی: کیفیت زندگی کاری QWL، معیار والتون، عملکرد کارکنان، مدل ACHIEVE ، اثرات کیفیت زندگی کاری بر عملکرد کارکنان

1- مقدمه

نیل به زندگی شغلی با کیفیت، مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تأثیرگذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثر بخشی کل سازمان می دهد. به این ترتیب هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و مؤثر، در جستجوی راه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کار گیرند، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت می گیرد (تمجیدی،1386،13). کیفیت زندگی کاری فرآیندی است که بوسیله آن اعضاء سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و متناسبی که برای این مقصود ایجاد شده است، در تصمیم هایی که بر شغل هایشان به خصوص، و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد، به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و خشنودی آنها از کار بیشتر می شود و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش می یابد. در واقع کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی یا شیوه مدیریت است که کارکنان براساس آن احساس مالکیت، خودگردانی، مسئولیت و عزت نفس می کنند (دولان و شولر،1375،354). نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری، سرمایه گذاری بر روی افراد را به عنوان مهمترین متغیر در بهبود عملکرد سازمانی مورد توجه قرار می دهد. در این رابطه، با شناخت عوامل مرتبط با کیفیت زندگی کاری و عملکرد سازمانی و تغییر و دستکاری آنها، می توان عملکرد را بهبود بخشیده و در جهت رشد سازمان گام برداشت ((Gomes, Yasin & Lisboa 2006.

1-2 بیان مسأله

    سازمان های عصر حاضر با نگاه راهبردی به منابع انسانی آن را به عنوان دارایی هوشمند و ارزشمند در نظر داشته و بیش از پیش به ارتقاء عملکرد کارکنان توجه دارند. کیفیت زندگی کاری که به عنوان یکی از رویکردهای بهبود عملکرد و از جمله عناصر مهم و کلیدی فرهنگ تعالی به شمار میرود، رویکردی است که موجب همسویی کارکنان و سازمان میشود. بهبود کیفیت زندگی کاری (QWL) کارکنان مستلزم اهتمام مدیریت سازمان به تدوین سیاست های حمایت گرایانه از منابع انسانی است (بزاز جزایری و پرداختچی،1386، 124).  

     امروزه توجهی که به کیفیت زندگی کاری می شود بازتابی است از اهمیتی که همگان برای آن قائلند (دولان و شولر،1378 ،354) انسانها برای ارائه بهترین کوشش های خود در راه تحقق اهداف سازمان، علاقمندند بدانند که به انتظارات، خواسته ها، نیازها و شأن آنها چگونه توجه می شود. (مهدی زاده و ایلکا،1388، 2) در چند سال اخیر یکی از دغدغه های اصلی و عمده مدیران شرکت گاز استان آ.غ بهبود عملکرد کارکنان و ارتقاء آن تا حد بهینه و مطلوب جهت نیل به اهداف سازمان بوده است. در این سازمان با توجه به وجود عوامل و شاخص هایی که در بحث کیفیت زندگی کاری وجود دارد و وجود یک سری عواملی که کیفیت زندگی کاری کارکنان را تحت تاثیر قرار می دهد و این امر باعث توجه مدیران سازمان به این مقوله شده است.

     کیفیت زندگی کاری برنامه ای جامع و گسترده است که رضایت کارکنان را افزایش می دهد، یادگیری آنها را در محیط تقویت می کند و به آنها در امر مدیریت، تغییر و تحولات یاری می رساند. عدم رضایت کارکنان از کیفیت زندگی کاری مشکلی است که تقریباً به همه کارمندان بدون توجه به مقام و جایگاه آنها آسیب می رساند. هدف بسیاری از سازمان ها افزایش رضایت کارکنان در تمام سطوح است، اما این مسئله پیچیده ای است، زیرا تفکیک و تعیین اینکه چه مشخصه هایی با کیفیت زندگی کاری رابطه دارند، امری دشوار است. مفهوم کیفیت زندگی کاری در حال حاضر مربوط به فلسفه ای درسازمان هاست که می خواهد شأن و منزلت کارکنان را افزایش دهد، تغییراتی در فرهنگ سازمانی ایجاد کند و رفاه فیزیکی و روحی کارکنان را افزایش دهد. در بعضی سازمان ها، برنامه های کیفیت زندگی کاری قصد دارند، اعتماد، درگیری و توانایی حل مسئله کارکنان و در نتیجه رضایت و اثربخشی سازمانی را افزایش دهند. تاکید برعوامل ملموس و عینی زندگی در محیط کار، این نظریه را تقویت می کند که افزایش این عوامل، بهره وری و عملکرد منابع انسانی را افزایش می دهد (شهبازی و همکاران،1388، 71)

مفهوم کیفیت زندگی کاری امروز به یک موضوع اجتماعی عمده در سرتاسر دنیا مبدل شده است، در حالیکه در گذشته فقط تاکید بر زندگی شخصی بود، در جامعه امروز بهبود زندگی کاری به صورت یکی از مهمترین اهداف سازمان و کارکنان آن درآمده است. از آنجا که بین اقدامات مدیریت منابع انسانی و کیفیت زندگی کاری رابطه مستقیمی وجود دارد، از این رو حیات مجدد بخشیدن به کارکنان، از طریق ارتقای کیفیت زندگی کاری، کلید موفقیت هر سازمان محسوب می شود (بزازجزایری، پرداختچی،1386)

در ایران بهبود کیفیت زندگی در گرو بهبود وضع اقتصادی و اشتغال است. اتخاذ راهبردهای بلند مدت دولت در این زمینه و اجرا و ارزیابی آنها می تواند در آینده تاثیر چشمگیری در کیفیت زندگی و کار داشته باشد. بنابراین سوال اصلی پ‍ژوهش حاضر این بوده است که: آیا بین کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی رابطه دارد؟

دراین پژوهش در تجزیه و تحلیل کیفیت زندگی کاری از مدل 8 متغیره والتون و برای سنجش عملکرد کارکنان از مدل ACHIEVE استفاده می شود.

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

ضرورت توجه به کیفیت زندگی کاری و بهبود آن، یک منطق دارد و آن هم این است که 65 درصد عمر مفید انسان ها در محیط کار سپری می شود. از زمانی که کار، جایگاه مهمی را در زندگی افراد به خود اختصاص داده، چنین شرایطی نه تنها وضعیت جسمانی افراد بلکه روان آنها را نیز متأثر میسازد.  اگر سازمانها دغدغه توسعه منابع انسانی و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار در بازار را دارند، به نظر می رسد که برآوردن نیازهای کارمندان (مادی و معنوی) ضروری بوده و مهم جلوه می کند (Chan & Wyatt,2007). شماری از آگاهان بر این باورند که بخشی از رکود بهره وری و کاهش کیفیت محصول در برخی از کشورهای بزرگ صنعتی، ناشی از کاستیهای کیفیت زندگی کاری و تغییراتی است که در علاقه مندیها و برتریهای کارکنان پدید آمده است. کارکنان درخواست دارند در کارشان نظارت و دخالت بیشتری داشته باشند و به نوعی مالک کار خود تلقی شوند. چنانچه نیروهای انسانی شاغل در سازمان مورد توجه قرار گیرند، نقش مهم و حساسی را در راستای تحقق اهداف سازمان ایفا خواهند نمود (Ackroyed and Thompson,1999) .

اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند، منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد، یا به بیان دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند چیست؟ و آن را با چه صفاتی می شناسد؟

دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروی انسانی، کمیاب ترین و گران ترین سرمایه های هر نوع سازمان محسوب می شود و توسعه، پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی آن سازمان می باشد.

دلیل دیگر اهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق و کافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در کشور خواهد شد. در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری  بالا برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است (Less & Kearns, 2005). از آنجایی که زندگی کاری روی احساس فرد درباره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می شود و مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است (Knox & et al, 1997) از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می دارد حایز اهمیت فراوانی است زیرا می تواند در کلیه سطوح بر کیفیت زندگی کارکنان تأثیر گذارد. در یک جمع بندی کلی دست کم به چهار دلیل زیر کیفیت زندگی کاری باید برای سازمانها اهمیت داشته باشد و مورد مطالعه قرار گیرد:

  • کیفیت زندگی کاری به عنوان فرهنگ، سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان بوجود می آورد. به این معنا که افراد به اهداف سازمان و توسعه آن و سازمان نیز به نیازهای افراد و بالیدگی آنها متعهد باشد.
  • کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف که بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر، راضی کننده تر و موثر تر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می کند.
  • کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فرایند که موجبات تحقق اهداف را از طریق دخالت دادن و مشارکت فعال کلیه افراد سازمان فراهم می نماید.
  • کیفیت زندگی کاری پدیده ای است که امروز از مرز سازمان فراتر می رود و اثرات آن در زندگی خصوصی فرد نیز قابل مشاهده است(Sirgy & et al, 2001, 241)

اهمیت تحقیق حاضر این می باشد که با بررسی و شناخت رابطه بین کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آذربایجانغربی راهکارهای مناسب جهت بهبود عملکرد کارکنان این واحد را بشناسیم و از آن ها برای بالا بردن توانمندی ها، کارایی و اثربخشی سازمان و جامعه استفاده بهینه کرده باشیم.

1-4 سؤال آغازین تحقیق

آیا میان کیفیت زندگی کاری کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی با عملکرد آنان رابطه ای وجود دارد؟

1-5  اهداف تحقیق

1-5-1 اهداف اصلی: 

  • تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان در شرکت گاز استان آذربایجان غربی

1-5-2 اهداف فرعی:

  • تعیین رابطه بین پرداخت  منصفانه و کافی و عملکرد  کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی
  • تعیین رابطه بین محیط کاری بهداشتی و   ایمن  و  عملکرد  کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی
  • تعیین رابطه بین توسعه  قابلیت  های  انسانی  و عملکرد  کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی
  • تعیین رابطه بین  تأمین  فرصت   رشد و امنیت مداوم   و عملکرد  کارکنان شرکت گاز استان آذربایجانغربی
  • تعیین رابطه بین یکپارچگی و  انسجام  اجتماعی  و  عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی
  • تعیین رابطه بین وجود  قانون  گرایی  در  سازمان  و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی
  • تعیین رابطه بین تاثیر   فضای  کلی  زندگی  کاری  و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی
  • تعیین رابطه بین وابستگی اجتماعی  زندگی  کاری  و   عملکرد  کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی

1-6 فرضیه های پژوهش

1-6-1 فرضیه اصلی:

بین کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی رابطه معنادار وجود دارد.

1-6-2 فرضیه های فرعی:

  1. بین پرداخت منصفانه و کافی و عملکرد کارکنان شرکت استان آ.غ رابطه معنادار وجود دارد.
  2. بین محیط کاری بهداشتی و ایمن و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان ا.غ رابطه معنادار وجود دارد.
  3. بین توسعه قابلیت های انسانی و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آ.غ رابطه معنادار وجود دارد.
  4. بین تامین فرصت رشد و امنیت مداوم و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آ.غ رابطه معنادار وجود دارد.
  5. بین یکپارچگی و انسجام اجتماعی و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آ.غ رابطه معنادار وجود دارد.
  6. بین وجود قانون گرایی در سازمان و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آ.غ رابطه معنادار وجود دارد.
  7. بین تاثیر فضای کلی زندگی کاری و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آ.غ رابطه معنادار وجود دارد.
  8. بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آ.غ رابطه معنادار وجود دارد.

 1-7 متغیرهای تحقیق

1-7-1 متغییر مستقل: کیفیت زندگی کاری

والتون کیفیت زندگی کاری را عکس العمل کارکنان در برابر کار، به ویژه پیامدهای ضروری آن در ارضای نیازهای شغل و سلامت روحی تعریف می کند  .(Walton, 1973)

1-7-2 متغیرهای مستقل فرعی

هشت متغییر مستقل فرعی الگوی ریچارد والتون که در تحقیق حاضر مورد استفاده واقع شده است عبارتند از:

  • پرداخت  منصفانه  و  کافی:

منظور این است که به  کارکنان  سازمان حقوقی  پرداخت  گردد  که  تساوی  درون  سازمانی  و  برون  سازمانی  از  آن  استنباط  گردد   و  کارکنان  هنگام   مقایسه خود  با   سایر  هم ردیف هایشان  در  درون  و  بیرون   از  سازمان  احساس  ضرر  و  زیان  نکنند.

  • محیط   کاری  ایمن  و  بهداشتی:

 برقراری  شرایط    فیزیکی  و  ایمنی  کاری   که  دارای حداقل  خطر  و  ایجاد محدودیتهای  سنی  برای   اشتغال  به  کار  باشد.

1-7-2-3 توسعه  قابلیت  های  انسانی:

 بر اثر تغییرات ناشی از محیط در قالب گردش کارها از یک سو علاقه به شغل زیادتر می شود، میل به کسب مهارت و رضایت شغلی به وجود می آید و از سوی دیگر بر میزان سود افزوده می گردد و بدین ترتیب هم سطح مهارت و هم ابعاد انعطاف پذیری وسیعتر می شود (والتون،1974، 518-611).

هدف این متغیر آن  است که  فرصت کسب  مهارت ها  و آموزش ها  را  بوجود  آورد  و  در  عین  حال  زمینه  هماهنگ  شدن  کارکنان  با  مأموریت  ها،  اهداف، برنامه ها و راهبردهای  سازمان  را  در  جهت  تأمین  نیازهای  فرد و  سازمان بوجود  آورد (غلامی،1388، 87).

1-7-2-4 تامین فرصت رشد و امنیت مداوم:

 این  امر  از  طریق بهبود  تواناییهای  فردی،  فرصتهای  پیشرفت،   امنیت  شغلی  و امنیت  درآمد  و  اطمینان  خاطر از  اشتغال   پایدار   تأمین  میگردد. (غلامی،1388، 87).

1-7-2-5 یکپارچگی و انسجام اجتماعی:

کارکنان باید نسبت به محیطی که کار می کنند، احساس تعلق نمایند و این نیازمند ایجاد فضا و جو مناسب کاری است (والتون،1974، 518-611).

1-7-2-6 قانون گرایی در سازمان:

آیا با اعضاء منصفانه رفتار می شود. اگر در سازمان ضوابط قانونی حاکم باشد، رفتار افراد بر طبق سلایق فردی کاهش می یابد(والتون،1974، 518-611)

1-7-2-7 فضای کلی زندگی کاری:

ایجاد  وابستگی مستقیم تر کار  به  فضای  کل زندگی  از  طریق   برقراری  مفهوم تعادل بین  وقت کارکنان در محل  کار و وقت  او  برای  خانواده اش  که  می تواند   به  میزان  زیادی   تعادل    میان کار  و  زندگی  فرد  را ایجاد  نماید (غلامی،1388، 87).

1-7-2-8 وابستگی  اجتماعی  زندگی  کاری:

 اشاره به نحوه برداشت کارکنان درباره مسئولیت اجتماعی در سازمان دارد و مسئولیت اجتماعی سازمان عبارت است از تعهد سازمان در خصوص رعایت رفتار اخلاقی به عنوان نهادهای اجتماعی به معنای وسیع آن. (عباسی،40،1390)

 1-7-2 متغییر وابسته: عملکرد

عملکرد یعنی رسیدن به یا پیشی گرفتن از اهداف اجتماعی یا شغلی یا مسئولیت ها از نقطه نظر فرد ناظر (هرسی و بلانچارد، ترجمه قاسم کبیری،1373، 504). هرسی و گلداسمیت هفت متغیر مربوط به مدیریت عملکرد اثر بخش را از میان بقیه انتخاب نموده اند.

 هفت متغیر، مدل اچیو (ACHIEVE Model) را تشکیل می دهند عبارتند از:

  • توانایی : Ability دانش و مهارتهای قابل انتقال، به منظور انجام موفقیت آمیز یک وظیفه.
  • وضوح :Clarity درک و پذیرش نحوه کار، محل و چگونگی انجام آن.
  • حمایت: Help کمک سازمانی ای که پیرو برای تکمیل و اثربخشی کار به آن نیاز دارد.
  • انگیزه Incentive : انگیزش برای کامل کردن تکلیف خاص.
  • ارزیابی : Evaluation بازخورد روزانه عملکرد و مرورهای گاه به گاه.
  • اعتبار Validity : مناسب بودن و حقوقی بودن تصمیمهای مدیر در مورد منابع انسانی .
  • محیط Environment: عوامل خارجی ای که میتوانند حتی با وجود داشتن تمامی توانایی، وضوح، حمایت و انگیزه لازم برای شغل، باز هم بر عملکرد تأثیر بگذارند.

تعداد صفحه :195

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی(واحد نراق)

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی«M.A»

(گرایش بازریابی)

عنوان:

تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری

 (مطالعه موردی: شعب بانک ملت استان قم)

استاد مشاور:

جناب دکترعباس کاظمی

زمستان 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                               صفحه

چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………….1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مسأله 3

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5

1-4- اهداف تحقیق 7

1-4-1 اهداف اصلی 7

1-4-2 اهداف فرعی 7

1-5- فرضیه‏های تحقیق 8

1-5-1 فرضیه‏های اصلی 8

1-5-1 فرضیه‏های فرعی 8

1-6- تعاریف متغیرها و واژه های کلیدی 9

1-6-1 تعاریف نظری………………………………………………………………………………………………………….9

1-6-2 تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………………………..11

1-7 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..12

1-8 مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………………..12

1-7-ساختار تحقیق 14

 

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه 15

2-2 کیفیت زندگی کاری 16

2-3 تاریخچه کیفیت زندگی کاری 19

2-4 برنامه‌های کیفیت زندگی کاری 20

2-5 اهداف برنامه‌های کیفیت زندگی کاری 21

2-6-موانع برنامه‌های کیفیت زندگی کاری 22

2-7- استراتژی و راهبردهای کیفیت زندگی کاری 23

2-8 کیفیت زندگی کاری از دید توریسن‌های مدیریت 25

2-8-1 نظریه دلسر 25

2-8-2 نظریه کاست 26

2-8-3 نظریه لوین 27

2-8-4 نظریه لاولر 28

2-8-5 نظریه ملیز 28

2-8-6 نظریه ورتر 29

2-8-7 نظریه والتون 30

2-9- مشتری و رضایتمندی مشتری 31

2-10- مدیریت ارتباط با مشتری 33

2-11- ماهیت مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری 39

2-12- انواع مدیریت ارتباط با مشتری 43

2-13- عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری 44

2-14- تحلیل سودآوری مشتری در مقایسه با ارزش دوره عمر مشتری 50

2-15- مفهوم جدید خدمت به مشتری 51

2-16- بانکداری امروزی و جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری نظام بانکی 52

2-17- اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان 54

2-18- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان 57

2-19- مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان 57

2-20- مزایای مهم مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها 59

2-21- دیگر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها 60

2-22-اصول مدیریت ارتباط با مشتری 61

2-23- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری 62

2-24- روش های مشتری مداری و بازاریابی آن در بانکداری 63

2-25- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های ایرانی……………………………………. 65

2-26-اقدامات بانکها برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………………………….. 66

2-27- ارزیابی آمادگی موسسات مالی و بانکها برای اجرای تکنیک مدیریت ارتباط با مشتریان ……… 66

2-28- پیشینه پژوهش 68

 

 

فصل سوم: روش‌شناسی پژوهش

3-1- مقدمه 102

3-2- روش تحقیق 102

3-3- جامعه آماری،روش نمونه‏گیری و حجم نمونه 103

3-4- نمونه آماری 103

3-5- ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات….. 104

3-5-1 منابع داده ها…………………………………………………………………………………………………………………..104

3-5-2   ابزار گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………………………..104

3-6 آلفای کرونباخ…………………………………………………………………………………………………………………….105

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‏ها……………………………………………………………………………………………….106

3-8- خلاصه فصل……………………………………………………………………………………………………………………106

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..107

4-2- تحلیل توصیفی جمعیت شناختی داده ها………………………………………………………………………………….108

4-2-1 جنسیت………………………………………………………………………………………………………………….108

4-2-2 توزیع فراوانی بر حسب سن……………………………………………………………………………………..109

4-2-3 سطح تحصیلات……………………………………………………………………………………………………..111

4-2-4 سابقه خدمت………………………………………………………………………………………………………….112

4-3- تحلیل استنباطی داده‌ها 113

4-3-1- بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 114

4-3-2- بررسی آزمون فرضیه اصلی 115

4-4 یافته‌های جانبی تحقیق……………………………………………………………………………………………………..124

4-3-1 آزمون تحلیل همبستگی……………………………………………………………………………………………124

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

5-1- مقدمه. 136

5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق 136

5-2-1- فرضیه‌ی اصلی 136

5-2-2- فرضیه‌ی اول 137

5-2-3- فرضیه‌ی دوم 138

5-2-4- فرضیه‌ی سوم 138

5-2-5- فرضیه‌ی چهارم 139

5-2-6- فرضیه‌ی پنجم 139

5-2-7- فرضیه‌ی ششم 140

5-2-8- فرضیه‌ی هفتم 141

5-2-9- فرضیه‌ی هشتم 141

5-3- پیشنهادات برای مدیران 142

5-4- پیشنهادهایی برای محققان آینده 145

5-5- محدودیتهای تحقیق.. 145

منابع و مآخذ

منابع فارسی 147

منابع لاتین 151

       ضمائم و پیوست……………………………………………………………………………………………………….160

چکیده

هدف این تحقیق « تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم » می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- کاربردی بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان بانک ملت می‌باشد که تعداد 217 نفر کارکنان به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه توزیع شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پایایی آن با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 0.87 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می­باشد. نهایتاً مجموعه داده­ ها به کمک نرم­افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین ابعاد کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد

واژگان کلیدی: کیفیت زندگی کاری، مدیریت ارتباط با مشتری

فصل اول

کلیات تحقیق

 1 1 مقدمه

کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی و شیوه مدیریت است که کارکنان براساس آن احساس مالکیت، خودگردانی، مسئولیت و عزت‌نفس می‌کنند. سازمان‌هائی که بر کیفیت زندگی کاری کارکنانشان تأکید می‌ورزند از اثربخشی سازمانی بیشتری برخوردارند، خستگی ملالت‌آور کار از طریق ایجاد تنوع بیشتر در کار کاهش یافته و با ایجاد طیفی از مهارت‌ها در درون کارکنان باعث افزایش توان انجام کار در آنها می‌شود. در واقع توجه به کیفیت زندگی کاری به‌طور معمول یعنی تأکید بر روش‌هائی که سازمان را دگرگون می‌سازد تا رضایت شغلی و بهره‌وری کارکنان را افزایش دهد، مشارکت در کار و عملکرد آنان را فزونی بخشد، فشار عصبی، ترک خدمت و غیبت را کاهش دهد، نهایتاً همگی اینها تلاش‌هائی تلقی می‌شود که به ایجاد یک کار پرمعنادارتر و رضایتبخش‌تر منتهی می‌شود.

سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری است. سیستم مدیریت روابط با مشتری میتواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنهاست. اهداف مشتری باید در راهبرد مدیریت روابط با مشتری تحقق یابد. مدیریت روابط با مشتری (CRM) مسئولیت‌پذیری هر کسب و کاری است. بانکداری امروز شیوه‌های نو، بازاریابی و مشتری‌ مداری موثر، ارائه تکنولوژی‌های نو، سرویس‌دهی و خدمات مورد نظر مشتری را می‌طلبد که هر بانکی در این امور موفق‌تر عمل کند در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره‌وری بالا خواهد شد(شفیع جنگلی، 1392).

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

 1-2 بیان مسأله

موفقیت در هرسازمانی بستگی به تخصیص مناسب ابزار،تجهیزات،پول،مواد خام ومنابع انسانی آن سازمان در برنامه های آن دارد و این امر درصورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها،توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان بکار گیرند.دانشگاه ها،انجمن های علمی و ادبی،نهادهای دولتی و…سازمان هستند وهمه آنها دارای مشخصه های مشترکی از قبیل دارا بودن منابع انسانی می باشند(دباغ و همکاران، 1392).

امروزه در سازمان ها توجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفته است.آموزش وارتقاء سطح توانایی ها و مهارت ها،کیفیت زندگی کاری[1]،حفظ انگیزش واخلاق کاری،مدیریت ارتباط با مشتری،رضایت شغلی،ارتقاء وشیوه های پاداش دهی و موارد مشابه آن به موضوعات مهم وجاری تبدیل شده است(احمدی رنانی، 1389).

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است.درحالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی(غیرکاری) تاکید می شد.طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند(شیرآشیانی، 1392).

ازطرف دیگر نیل به زندگی شغلی باکیفیت،مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برکارشان وتشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان می دهد.به این ترتیب هرسازمانی بابهره وری و کارآیی مطلوب وموثر،درجستجوی راه ایی است تاکارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را بکار کیرند،که این امر بوسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت وسهیم کردن بیشتر کارکنان در فرآیند تصمیم گیری صورت می گیرد.کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان براساس آن احساس مالکیت خودگردان،مسئولیت و عزت نفس می کنند(جلیل پور و همکاران، 1392).

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری دراین تحقیق مورد بررسی است،مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی،انتخاب،ترغیب،گسترش،حفظ وخدمت به مشتری به کار می گیرد.

مدیریت ارتباط با مشتری[2] یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر درمورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود.روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است.بخشی ازاستراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها،راضی نگه داشتن آنها وتبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد.همچنین CRM درراستای مدیریت ارتباط با مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری،سازمان را یاری می نماید.وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان،بدون محدودیت زمانی،مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد،که اورا می شناسد وبرایاو ارزش قائل است،نیازهای اورا با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید(حکاک و همکاران، 1391).

بنابراین پی بردن به عوامل موثر ومرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است،زیرا برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد.لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد.به این معنی که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و کارآیی بلندمدت سازمان منجر خداهد شد(الوندی و کریمی، 1388).

لذا در این پژوهش، به بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملت استان قم خواهیم پرداخت؟

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود.

در این مسیر، تکنیکها و روش های مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری[3] می تواند مفید واقع شود. استفاده از تکنیکها و روش های مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توام است که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان عملا آنها را مورد استفاده قرار داد و در در عرصه سازمان از آنها بهره جست(چوبینه و همکاران، 1392).

اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند.منظور ازاین اصطلاح آنست که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد؟ویا به بیان دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند چیست؟وآن را به چه صفاتی می شناسد واین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروی انسانی کمیاب ترین و گران ترین سرمایه هر نوع سازمان محسوب می شود و توسعه و پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروهای آن سازمان می باشد.

دلیل دیگر اهمیت موضوع ازاین جهت می باشد که عدم توجه دقیق و کافی به کیفیت زندگی کاری،باعث هدر رفتن سرمایه،تلف شدن وقت و انرژی زیاد در کشور خواهد شد(دباغ و همکاران، 1392).

همچنین مدیریت ارتباط با مشتری[4]، به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازمان هاست که اجرای مؤثر آن می تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد(رودساز و همکاران، 1392)

تقریبا در همه صنایع و همه نقاط جهان، سازمان های پیشرو برای راهبردهای مشتری محور سرمایه گذاری می کنند. سازمان هایی که زودتر ا بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری در افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری را فهمیده اند، مزیت برتری را نسبت به رقبای خود دارند.

هر مشتری ارزش جداگانه ای برای سازمان دارد و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به بخش بندی  مشتریان موجود براساس ارزشی که برای سازمان دارند کمک کند. با تمام این تمام نفاسیر، تعداد اندکی از سازمان ها قادرندCRM  برای درک مشتریانشان استفاده کنند(شفیع جنگلی، 1392).

لذا تعیین میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری از اهمین زیادی برخوردار بوده و میتواند موجبات اثربخشی و کارآیی سازمان را فراهم کند.

با توجه به اینکه تاکنون تحقیقی در رابطه با ارتباط کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت انجام نگرفته است لذا در تحقیق سعی می شود به بررسی کیفیت زندگی کاری بر اساس هشت متغییر ذکر شده در مدل والتون پرداخته شود و سپس ارتباط این عوامل با مدیریت ارتباط با مشتری مورد سنجش قرار گیرد.

1-4 اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی

تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم

 1-4-2 اهداف فرعی

  1. تعیین رابطه بین پرداخت منصفانه و کافی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم
  2. تعیین رابطه بین انسجام اجتماعی ومدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم
  3. تعیین رابطه بین محیط کارایمن و بهداشتی مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم
  4. تعیین رابطه بین تامین فرصت رشد و امنیت مداوم مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم
  5. تعیین رابطه بین توسعه قابلیت های انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم
  6. تعیین رابطه بین فضای کلی زندگی و مدیریت ارتبا با مشتری شعب بانک ملت استان قم
  7. تعیین رابطه بین قانون گرایی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم
  8. تعیین رابطه بین وابستگی اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم

 1-5 فرضیات تحقیق

1-5-1 فرضیه اصلی

بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه وجود دارد.

 1-5-2 فرضیات فرعی

  1. بین پرداخت منصفانه و کافی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
  2. بین انسجام اجتماعی ومدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
  3. بین محیط کارایمن و بهداشتی مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
  4. بین تامین فرصت رشد و امنیت مداوم مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
  5. بین توسعه قابلیت‎های انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک‎ ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
  6. بین فضای کلی زندگی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
  7. بین قانون گرایی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک‎ ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
  8. بین وابستگی اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک‎ ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.

1-6 تعاریف متغیرها و واژه­های کلیدی

1-6-1تعاریف نظری

1-6-1-1مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش ها و ابزار هایی است که به یک شرکت کمک می کند تا روابط مشتری را در یک روش سازمان یافته مدیریت کند.(لاوسون بودی و لیم آیم[5]،2004).

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است برای کسب آگاهی بیشتر درمورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود.تسهیل در ارتباط با مشتریان سازمان بدون محدودیت مکانی و زمانی و ملیت باشد،به نحوی که مشتری احساس نماید که با سازمان واحدی در تماس می باشد که او را می شناسد وبرای او او ارزش قائل است ونیازهای او را باسرعت وآسان ترین روش ارتباطی مرتفع می سازد(حکاک و همکاران، 1391).

با توجه به تعاریف فوق و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها با اجرای اصل 44 قانون اساسی بانک ملت به جمع بانکهای خصوصی پیوسته است و درحال گذر از مرحله محصول مداری به مرحله مشتری مداری می باشد و سنگ بنای موفقیت سازمانها نحوه ارتباط با مشتری است و در جامعه آماری جهت ارتباط با مشتری باید عواملی چون کیفیت زندگی از طریق مدل مفهومی والتون مورد بررسی قرار گیرد و نتایج حاصله جهت پیشبرد اهداف بانک بسیار مهم و ضروری است .

1-6-1-2کیفیت زندگی کاری براساس مدل والتون

والتون هشت متغیر را بعنوان هدف ارتقاء کیفیت زندگی کاری مورد توجه قرار می دهد که به شرح ذیل می باشد :

1-جبران خدمت منصفانه و کافی

2-شرایط کار سالم و ایمن

3-امکان گسترش و استفاده از ظرفیتهای انسان

4-امکان امنیت و رشد دائمی

5-انسجام اجتماعی در سازمان کاری

6-اعتقاد به لزوم حاکمیت قانون

7-نقش متعادل کار

8-کار معتبر و سودمند اجتماعی

کیفیت زندگی کاری به معنی تصویر ذهنی و درک و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار است طبعاً با توجه به تعریف ارائه شده در هر جامعه یا هر منطقه از یک کشور به ویژه مناطق مختلف کشور خودمان که دارای خرده فرهنگهای گوناگون درباره زندگی است شاخص های اندازه گیری کیفیت زندگی متفاوت خواهد بود(جلیل پور و همکاران، 1392).

با توجه به اینکه تاکنون تحقیقی در رابطه با ارتباط کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت انجام نگرفته است لذا در تحقیق سعی می شود به بررسی کیفیت زندگی کاری بر اساس هشت متغییر ذکر شده در مدل والتون پرداخته شود و سپس ارتباط این عوامل با مدیریت ارتباط با مشتری مورد سنجش قرار گیرد.

1-6-2 تعریف عملیاتی

متغیر های پژوهش بر اساس سوالات و شاخص های موجود در پرسشنامه به اطلاعات کمی تبدیل شده و اثر آنها بر یکدیگر قابل اندازه گیری می باشد.

1-7 قلمرو تحقیق:

الف: قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی این پژوهش ، شعب بانک ملت استان قم می باشد.

ب: قلمرو زمانی:

نیمسال دوم سال تحصیلی  93-1392

ج: قلمرو  موضوعی:

تحقیق مذکور در خصوص بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری  شعب بانک ملت استان قم می باشد.

1-8 مدل مفهومی پژوهش

مدل مفهومی تحقیق:

یک مدل ، دستگاهی است متشکل از مفاهیم ، فرضیه ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می کند . در واقع یک مدل ، مجسم کننده جنبه هایی از دنیای واقعی است که با مسئله تحت بررسی ارتباط دارند . رابطه عمده را در میان جنبه های مزبور روشن می کند و بعد از آزمایش و آزمون ، درک بهتری را از بعضی از قسمت های دنیای واقعی حاصل می کند.

[1] – Quality of Work Life

[2] – Customer Relationship Management

[3] – Quality of Work Life

[4] – Customer Relationship Management

[5] . Lawson-Body& Limayem

تعداد صفحه :195

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی در شرکت سایپا استان تهران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاداسلامی (واحد نراق)

جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته:مدیریت بازرگانی

گرایش: تحول

موضوع :

تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی در شرکت سایپا استان تهران

 پاییز 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                             صفحه

فصل اول( کلیات تحقیق) : ‌1

چکیده فارسی: 2

مقدمه: 3

بیان مساله: 4

متغیرهای تحقیق: 6

ابعاد متغیرهای تحقیق : 6

اهمیت و ضرورت تحقیق : 7

اهداف تحقیق: 7

اهداف اصلی:————————————————————————–7

اهداف فرعی:————————————————————————–7

فرضیه های تحقیق : 8

فرضیه های اصلی : 8

فرضیه های فرعی: 8

تعریف نظری مفاهیم : 9

کیفیت زندگی کاری : 9

تعهد سازمانی: 9

تعریف عملیاتی مفاهیم : 9

کیفیت زندگی کاری : 9

تعهد سازمانی: 9

فصل دوم(ادبیات تحقیق) : 10

چارچوب نظری تحقیق: 11

▪ تعاریف و مفاهیم تعهد سازمانی 12

تعهد سازمانی چیست؟ 13

1- تعهدعاطفی : 13

پیش شرطهای تعهد عاطفی : 13

2- تعهد هنجاری یا تکلیفی 14

پیش شرطهای تعهد هنجاری: 14

3-تعهد مستمر 15

پیش شرطهای تعهد مستمر : 15

اهمیت تعهد سازمانی 15

انواع تعهد 16

۱ ) تعهد نسبت به مشتری 17

۲ ) تعهد نسبت به سازمان 17

۳ ) تعهد نسبت به خود 17

۴ ) تعهد نسبت به مردم 17

۵ ) تعهد نسبت به وظیفه “تکلیف ” 18

عوامل موثر بر تعهد سازمانی 18

الف) ویژگی های شخصی موثر بر تعهد سازمانی——————————————— 19 

ب) خصوصیات شغلی و تعهد سازمانی 19

ج ) تاثیر روابط گروهی و رابطه با رهبر بر تعهد سازمانی 20

د ) ویژگیهای سازمان و تعهد سازمانی 21

ه) وضعیت نقش و تعهد سازمانی 21

اصول بهداشت روانی در سازمان: 22

تعریف بهداشت روانی در محیط کار: 23

بهداشت روانی در کار: 23

عوامل تشکیل دهنده محیط کار 24

۱) رضایت مندی شغلی : 25

۲) همانندسازی با سازمان : 26

۳) تغییر نگرش ها: 26

۴) فرایند اسناد: 26

۵) تعارض: 27

راهکارهایی برای افزایش تعهد سازمانی 27

عوامل ثاثیرگذار بر روی تعهد سازمانی 29

تعهد سازمانی و غیبت 29

تعهد سازمانی و  ترک خدمت 29

تعهد سازمانی و رضایت شغلی 29

تعهد سازمانی و عجین شدن با کار 30

تعهد سازمانی و تأخیر 30

تعهد سازمانی و استرس شغلی 30

تعهد سازمانی و عملکرد شغلی 30

رابطه مشارکت با تعهد سازمانی 31

رابطه ارزیابی عملکرد و پاداش با تعهدسازمانی 32

نظریه ها و مدل های جدید تعهد سازمانی 34

تعهد سازمانی مفهوم یک بعدی یا چندبعدی؟ 34

الگوهای چندبعدی 35

ضرورت توجه به تعهدسازمانی 39

چگونگی شکل گیری شخصیت سازمانی 41

کیفیت زندگی کاری 47

مفاهیم کیفیت زندگی کاری 48

بهره وری و کیفیت زندگی کاری 48

کارآیی 48

اثر بخشی 49

اهداف برنامه های کیفیت زندگی شغلی: 49س

تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری 50

بهسازی کیفیت زندگی کاری 51

کیفیت 51

زندگی کاری 52

مفاهیم کیفیت زندگی کاری 53

برنامه های کیفیت زندگی کاری 54

موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری 54

برنامه کیفیت زندگی شغلی 56

تغییر و تحول سازمانی و تاثیر آن برنگرش افراد و نقش ها 56

۱- مداخلات نامناسب 63

۲-مداخلات ضعیف 64

۳- حمایت مدیریت سطح بالا 64

۴- نگرش مدیریت سطح میانی 64

۵- فقدان استانداردهای سنجش بهره وری 65

۶-دوام تغییرات 65

سیر تکاملی برنامه های کیفیت زندگی شغلی: 66

پیشینه تحقیق : 69

الف) تحقیقات انجام شده در خارج کشور—————————————————69

ب) تحقیقات انجام شده در داخل کشور 70

سازمان مورد مطالعه:——————————————————————74

فصل سوم: 75

روش شناسایی تحقیق ( متدولوژی ) 75

مقدمه 76

نوع مطالعه: 76

جامعه و نمونه آماری : 77

ابزار گردآوری اطلاعات : 78

پرسشنامه کیفیت زندگی کاری 87

روایی و پایایی 79

روش تجزیه و تحلیل داده ها: 80

فصل چهارم: 77

تجزیه و تحلیل آماری 77

مقدمه 78

تبیین فرضیه ها : 83

فرضیه های فرعی : 86

فصل پنجم:(بحث و نتیجه گیری) 96

مقدمه 97

یافته های تحقیق 98

فرضیه اصلی : 98

پیشنهادات 101

پیشنهادات براساس نتایج یافته های تحقیق 101

بحث و نتیجه گیری 103

محدودیتهای تحقیق——————————————————————104

پیشنهادات کاربردی(مسئولان)———————————————————104

پیشنهادات محققان——————————————————————105

منابع : 98

منابع لاتین 100

پیوست ها 101

چکیده فارسی و لاتین—————————————————————-102

تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی در شرکت سایپا 102

. الف :  پرسشنامه 102

چکیده :

کیفیت زندگی کاری،نقش اساسی و مهمی در افزایش بهره وری نیروی انسانی و در نتیجه کارآیی و اثربخشی سازمانها و بالا بردن تعهد سازمانی کارکنان داشته است.سنجش و تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری ازموارد قابل توجه برای شرکتها می باشد.

هدف این پژوهش بررسی و تعیین مولفه های موثر کیفیت زندگی کاری بر “تعهد سازمانی” در کارکنان شرکت سایپا استان تهران می باشد. هدف این پژوهش کاربردی است.روش گردآوری داده ها توصیفی،شاخه پیمایشی بوده که از ابزار پرسشنامه استفاده شده است مدل مورد استفاده در این پژوهش مربوط به والتون می باشد.در این مطالعه افرادی از جامعه (کارکنان شرکت سایپا استان تهران
) به عنوان نمونه آماری مد نظر قرار گرفتند.هشت بعد پرداخت منصفانه،انسجام اجتماعی،محیط کاری ایمن و بهداشتی،فرصت رشد امنیت مداوم،قانونگرایی،فضای کلی زندگی،توسعه قابلیتهای انسانی،وابستگی اجتماعی در ارتباط با تعهد سازمانی مورد سنجش قرار گرفتند با انجام این تحقیق از طریق شناسایی متغیرهای موثر بر تعهد سازمانی ارتباط بین متغیرها تعیین و در جامعه استفاده خواهد شد.

در سطح توصیفی به چگونگی توزیع ویژگیهای نمونه  پرداخته شدسپس پارامترهای میانگین و انحراف معیار جامعه ذکر شدند.به منظور بررسی روابط بین متغیرهایتحقیق از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد.

نتایج فرضیه های پژوهش عبارتند از:بین هفت مولفه کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.بیشترین میانگین متعلق به توسعه قابلیتهای انسانی و کمترین آن مربوط به قانونگرایی بوده است.

لذا توجه به دو متغیر کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی موجب تقویت و افزایش بهره وری کارکنان در سازمانها خواهد شد.

کلمات کلیدی: کیفیت زندگی کاری،تعهد سازمانی،تعهد مستمر،تعهد هنجاری،تعهد عاطفی،صنعت خودرو

مقدمه

در دیدگاه سیستمی، سازمان به عنوان یک سیستم کل با زیر سیستم های مختلفی در تعامل است ‏که هر گونه تغییر در این زیر سیستم ها بر زیر سیستم دیگر و نهایتا بر کل سیستم اثر می گذارد در ‏این بین انسان هم در سازمان های امروزی به عنوان یک زیر سیستم پیچیده نقش اساسی در ‏سازمان دارد که با توجه به نگرش و انگیزش خاص خود در سازمان فعالیت می کند.

وجود نیروهای انسانی متعهد به سازمان در هر سازمان ضمن کاهش غیبت، تاخیر و جابجایی، باعث افزایش چشمگیر عملکرد سازمان، نشاط روحی کارکنان و تجلی بهتر اهداف متعالی سازمان و نیز دستیابی به اهداف فردی خواهد شد. عدم احساس تعهد و تعهد سطح پایین، نتایج منفی را برای فرد و سازمان به دنبال دارد؛ از جمله نتایج، ترک خدمت، غیبت زیاد، بی میلی به ماندن در سازمان، کاهش اعتماد مشتریان و کاهش درآمد می باشد. بنابراین تعهد به سازمان در کارکنان که در راستای تولید محصولی گام بر می دارند اهمیت ویژه ای پیدا می کند. هدف پژوهش حاضر تعیین رابطه  تعهد سازمانی و بلوغ فکری  کارکنان است که یک سازمان را از سازمان دیگر متمایز می سازد.

نگرش کلی تعهد سازمانی عامل مهمی برای درک و فهم رفتار سازمانی و پیش بینی کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در سازمان آورده شده است . تعهد و پایبندی مانند رضایت،  در طرز تلقی متفاوت ولی نزدیک به هم هستند که به رفتارهای مهمی مانند جابجایی و غیبت اثر می گذارند . همچنین تعهد و پایبندی می تواند پیامهای مثبت و متعهدی داشته باشد .

 تعهد سازمانی بیانگر نوعی تمایل ، نیاز و التزام در جهت ادامه کار در یک سازمان و همچنین اعتقاد به هدف آن سازمان می باشد که دارای سه بعد عاطفی ، مستمر و هنجاری است.

حال در این فصل به بیان مساله و ابعاد هریک از متغیرهای تحقیق و همچنین اهمیت و ضرورت و اهداف و فرضیه های تحقیق خواهیم پرداخت.

 بیان مساله

در طول یک صد سال اخیر تغییر و تحولات بنیادینی در دانش سازمان و مدیریت رخ داده است. روند تحولات اجتماعی ، اقتصادی و فرهنگی و انعکاس این تحولات در سازمانها سوالاتی را فرا روی ما قرار داده است که ذهن دانشمندان مدیریت را به خود مشغول کرده بود مانند کارایی و اثربخشی سازمانی چیست؟ شغل، و انتظارات شغلی کدام است؟ روش های موثر انجام وظایف شغلی چیست ؟ چگونه می توان به کارایی و بهره وری نایل شد؟

بدون شک بارزترین مشترک تمامی مطالعاتی که طی دهه های اخیر در حوزه سازمانی و مدیریتی انجام شده است تاکید بر نقش بی همتای نیروی انسانی است تا جایی که گفته اند: امروزه دیگر کارکنان به سازمان وابسته نیستند، بلکه در واقع این سازمانها هستند که به کارکنان خود وابسته اند (دراکر، 1378).

در واقع در طی سالهای اخیر برنامه های کیفیت زندگی کاری نقش اساسی و مهمی در افزایش بهره وری نیروی انسانی و در نتیجه کارایی و اثربخشی سازمانها و شرکتهای بزرگ بر عهده داشته است. برنامه های  ارتقای کیفیت زندگی کاری منابع انسانی در سازمانها یک رویکرد دو رنگ تر و گسترده تر می باشد . این بدان معنی است که نیروی انسانی کارآمد نقش محوری در تحول سازمان ایفا می کند . در گذشته صرفا زندگی غیر کاری مد نظر و تاکید بوده ولی در جامعه امروزی بهبود کیفیت زندگی کاری از اولویت های سازمانها می باشد.

سازمانی که به کیفیت زندگی کاری کارکنانش توجه دارد از مزایای داشتن نیروی کاری متعهدتر برخوردار خواهد بود. نشانه های یک نیروی کار متعهد عبارتند از : انطباق هویت خود با سازمان، تمایل همکاری با مدیریت در بهبود عملکرد و آرزوی مشاهده موفقیت سازمان و تعهد بیشتر نیروی کار یعنی بهره وری بیشتر نیروی کار (بلچر ، 1379).

از سی سال پیش علاقمندی قابل توجهی برای درک مفهوم تعهد سازمانی ایجاد و نیروی زیادی صرف تجزیه و تحلیل این موضوع شده است. نتایج این تحقیقات موید آن است که تعهد سازمانی با بسیاری از رفتارهای شخصی کارکنان مرتبط می باشد. دلیل اصلی این که چرا تعهد سازمانی یکی از مهمترین موضوعات تحقیق در روانشناسی صنعتی و رفتار سازمانی سی سال گذشته بوده است تاثیر قابل ملاحظه آن روی بازدهی می باشد. گرچه محققان هنوز نتوانسته اند شواهد محکم دال بر ارتباط مستقیم تعهد سازمانی و بازدهی سازمانی ارائه دهند اما اکثر اوقات تعهد سازمانی بالا در بهبود بازده کاری موثر است. ارتقا کیفی زندگی  کاری پیامدهای مثبتی را برای سازمان نیز در برخواهد داشت . به نظر می رسد یکی از این پیامدها افزایش تعهد سازمانی است و به نوبه خود افزایش تعهد سازمانی در بهبود بازده کاری موثر است. محیط کاری در صورتی دارای کیفیت است که در آن افراد به عنوان عضو اصلی سازمان به حساب آیند و در سازمان خود فرصت یادگیری به طرق مختلف داشته باشند و بتوانند مسیر توسعه شغلی را طی کرده و فرصت پیشرفت برای او فراهم باشد (بهرام زاده و سراج ، 1386).

برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که حامی رشد و تعالی کارکنان در سازمان می باشد. لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری سرمایه گذاری بر روی افراد را به عنوان مهمترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه ثرار می دهد . به این معنا که بر این باور است برآورده نمودن نیازهای کارکنان به بهسازی و کارآیی بلند مدت سازمان منجر خواهد شد. در بسیاری از برنامه های کیفیت زندگی کاری تلاش بر آن بوده است تا رضایت شغلی عملکرد کارکنان از طریق ارتقاء سطح انگیزش درونی آنان افزایش یابد . یافته های مطالعاتی نشان می دهد اجرای این برنامه ها موجب کاهش میزان شکایات کارکنان ، کاهش نرخ غیبت از کار ، کاهش میزان اعمال مقررات انضباطی ، افزایش تگرش های مثبت کارکنان و افزایش مشارکت آنها در برنامه های نظام پیشنهاد ها شده است.

در این تحقیق که در بین کارکنان سایپا انجام شده است، ضمن بررسی رابطه عوامل کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی کارکنان به بررسی این عوامل پرداخته می شود . در واقع سوالی که مطرح می شود این است که رابطه عوامل کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی کارکنان شرکت سایپا به چه میزان و چگونه است؟ 

متغیرهای تحقیق:

متغیر مستقل : کیفیت زندگی کاری

ابعاد کیفیت زندگی کاری

  • پرداخت منصفانه1
  • انسجام اجتماعی2
  • محیط کاری ایمن و بهداشتی3
  • فرصت رشد و امنیت مداوم4
  • قانونگرایی5
  • فضای کلی زندگی6
  • توسعه قابلیتهای انسانی7
  • وابستگی اجتماعی8

متغیر وابسته : تعهد سازمانی

ابعاد تعهد سازمانی

  • عاطفی
  • مستمر
  • هنجاری

اهمیت و ضرورت تحقیق:

بدلیل اهمیت تعهد سازمانی در افزایش بهره کاری و پیشرفت سازمان ها این تحقیق اهمیت بررسی داشته و همچنین بدلیل آنکه تحقیق در صنعت خودرو انجام نشده و یا کمتر امجام شده ضرورت بررسی دارد.

اهداف تحقیق

هدف اصلی :

شناسایی رابطه بین کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی در شرکت سایپا

اهداف فرعی :

  • شناخت رابطه بین پرداخت منصفانه و تعهد سازمانی در شرکت سایپا
  • شناخت رابطه بین انسجام اجتماعی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا
  • شناخت رابطه بین محیط کاری ایمن و بهداشتی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا
  • شناخت رابطه بین فرصت رشد و امنیت مداوم و تعهد سازمانی در شرکت سایپا
  • شناخت رابطه بین قانون گرایی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا
  • شناخت رابطه بین فضای کلی زندگی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا
  • شناخت رابطه بین توسعه قابلیت های انسانی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا
  • شناخت رابطه بین وابستگی اجتماعی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا
  • فرضیه های تحقیق:

    فرضیه اصلی :

    بین کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی در شرکت سایپا رابطه وجود دارد.

    فرضیه های فرعی :

    1. بین پرداخت منصفانه و تعهد سازمانی در شرکت سایپا رابطه معنی داری وجود دارد.
    2. بین انسجام اجتماعی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا رابطه معنی داری وجود دارد.
    3. بین محیط کاری ایمن و بهداشتی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا رابطه معنی داری وجود دارد.
    4. بین فرصت رشد و امنیت مداوم و تعهد سازمانی در شرکت سایپا رابطه معنی داری وجود دارد.
    5. بین قانون گرایی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا رابطه معنی داری وجود دارد.
    6. بین فضای کلی زندگی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا رابطه معنی داری وجود دارد.
    7. بین توسعه قابلیت های انسانی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا رابطه معنی داری وجود دارد.
    8. بین وابستگی اجتماعی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا رابطه معنی داری وجود دارد.

    تعریف نظری مفاهیم :

    کیفیت زندگی کاری :

    در یک تعریف کلی می توان کیفیت زندگی کاری را به معنی تصورات ذهنی، درک و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار خود دانست.

     تعهد سازمانی:

    بوکانان تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی و تعصب آمیز نسبت به سازمان می داند (اسماعیلی ،1380)

    تعریف عملیاتی مفاهیم :

    کیفیت زندگی کاری :

    در این پژوهش کیفیت زندگی کاری بر اساس الگوی والتون (1973) سنجیده می شود .

     تعهد سازمانی:

    در این پژوهش تعهد سازمانی بر اساس پرسشنامه تعهد سازمانی می یر و آلن (1990 )  سنجیده می شود .

تعداد صفحه :140

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات بیمه گذاران شرکت بیمه ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت بیمه

 عنوان پایان‌نامه:

تاثیر معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات بیمه گذاران شرکت بیمه ایران

زمستان 1393

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان   صفحه
چکیده 1
فصل اول کلیات 2
مقدمه 3
بیان مسئله 3
اهمیت و ضرورت پژوهش 4
فرضیات 4
نوع روش تحقیق 5
قلمرو تحقیق 5
تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی 6
فصل دوم ادبیات تحقیق 7
مقدمه 8
مقدمه 8
معنویت در محیط کار 8
نیازهای معنوی کارکنان و ظهورپارادایم معنویت در محیط کار 9
تعاریف و دیدگاه‌های معنویت و معنویت در محیط کار 9
مباحثی درباره روش تحقیق در زمینه معنویت در محیط کار 13
چند تحقیق تجربی مهم 15
مزایای معنویت در محیط کار 16
مفهوم‌سازی معنویت در محیط کار 17
رفتار شهروندی سازمانی و معنویت در محیط کار 18
کیفیت خدمات 20
تعریف خدمت 20
طبقه بندی خدمات 22
مفهوم کیفیت 22
کیفیت خدمات 23
کیفیت خدمات داخلی 25
پیامدهای کیفیت خدمات 27
اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت 29

سابقه و پیشینه تحقیق

30
شرکت بیمه ایران 36
فصل سوم روش تحقیق 46
مقدمه 47
روش تحقیق 47
متغیرهای تحقیق 47
روش های جمع‌آوری اطلاعات 48
جامعه و نمونه آماری 50
تعیین پایایی و روایی (اعتبار) پرسشنامه 50
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 51
فصل چهارم تجزیه و تحلیل اطلاعات 53
مقدمه 54
آمار توصیفی 55
آمار استنباطی 62
آزمون نرمال بودن متغیرها (آزمون کولموگوروف- اسمیرنوف، K-S) 62
رگرسیون 63
آزمون تحلیل واریانس فریدمن 69
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات 71
مقدمه 72
بررسی یافته‌های پژوهش با توجه به آزمون رگرسیون و تحلیل واریانس فریدمن 72
پیشنهادهای تحقیق 74
پیشنهاد به محققان آینده 76
موانع و محدودیت‌های تحقیق 77
منابع 78
پرسش نامه‌ها 82
خروجی‌های آماری 86

 

چکیده

هدف این تحقیق شناخت تاثیر معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات بیمه گذاران شرکت بیمه ایران در استان اصفهان می‌باشد. جامعه آماری در این تحقیق کارکنان، نمایندگان و بیمه گذاران شرکت بیمه ایران در استان اصفهان می‌باشد.روش انجام تحقیق حاضر به صورت توصیفی- علی بوده است و آزمون فرضیات با روش همبستگی و رگرسیون توسط نرم‌افزار  SPSSنسخه 19 صورت گرفته است. نتایج تحقیق در دوبخش آمار توصیفی که اعضای نمونه آماری را بر حسب میزان سن، جنسیت، سطح تحصیلات و سابقه کاری به تفصیل ذکر کرد و آمار استنباطی ارائه گردید که در این بخش نتایج تحقیق با بهره گرفتن از آزمون کالموگروف – اسمیرنوف نشان داد توزیع داده متغیرها غیرنرمال است.

آزمون رگرسیون نشان داد که معنویت در محیط کار تاثیر مثبت و معنی‌داری بر کیفیت خدمات و ابعاد آن دارد و نیز آزمون تحلیل واریانس نشان داد که بعد پاسخگویی از دیگر ابعاد کیفیت خدمات میانگین بالاتری دارد و در آخر بر اساس نتایج آزمون های آماری مذکور پیشهاداتی به شرکت بیمه ایران در استان اصفهان ارائه گردید.

کلید واژه‌ها: معنویت در محیط کار، کیفیت خدمات، شرکت بیمه ایران.

    مقدمه

دنیای امروز دنیای سازمان‌ها است و نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منابع سازمانی محور رویکردها و فعالیتهای سازمانی بوده و در اعتلای اهداف و آرمان سازمان نقش اساسی ایفا می‌کنند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم بخشیده و زمینه‌های تحقق اهداف سازمانی را فراهم می‌کنند. در چنین دنیای سازمانی، سرمایه اجتماعی معمولاٌ توسط یک فرد در طول سال‌های زیادی کسب می‌شود و به صورت لحظه ای نمی تواند ایجاد شود.  مدیران ارشد افراد کمی را پیدا خواهند نمود که دارای درجات بالایی از سرمایه اجتماعی باشند. از این رو افراد برخوردار از سرمایه اجتماعی بالا منابع کمیاب تلقی می شوند، چون افراد دارای سرمایه اجتماعی بالاتر توانایی حل مشکل بیشتری نیز دارند.

در این فصل کلیات پژوهش موردبررسی قرار گرفته است. در ابتدا مساله پژوهش بیان شده ، وسپس تبیین موضوع به صورت موجز و مختصرارائه شده است. پس از آن با نگاهی گذرا اهداف اساسی و فرضیات آن مطرح می شوند. همچنین درادامه بحث ، روش پژوهش ودر پایان نیز واژگان و اصطلاحات تخصصی مورد استفاده تعریف و تبیین می شوند.

بیان مسئله

کیفیت خدمات یکی از معنادارترین سازه ها در تبیین و توصیف نیات رفتاری آینده مشتریان  می باشدو امروزه به یک عامل متمایز کننده مهم و در واقع به رقابتی ترین اسلحه برای شرکت های خدماتی پیشرو تبدیل شده است. شرکت های خدماتی پیشرو همواره برای حفظ کیفیت برتر خدمات و در نتیجه حفظ مشتریان (بیمه گذاران) خود در تلاش می باشند . همچنین امروزه به طور گسترده ای این امر پذیرفته شده است که حفظ مشتریان فعلی بسیار ارزان تر از جذب مشتریان جدید است (Zeithaml and Bitner,1996).

امروزه بسیاری از سازمانها حدّ اعلای ارزش آفرینی موسسهُ خویش را در رضایت مخاطبان معنا می‎ کنند. ‏برنامه های راهبردی، بیانیه های ماموریت و خط مشی این‎ سازمانها، خود دلیلی روشن بر این مدّعاست. در زمان کنونی، ‏عوامل موثر بر سطح‏‎ رضایت مشتریان، اندازه گیری و تعیین سطح‎ رضایت مشتریان یک سازمان به یکی از دغدغه های ‏اصلی مدیران و دست اندرکاران‎ سازمانهای تجاری اعمّ از انتفاعی و غیر انتفاعی تبدیل شده است(Ghobadian, et al., 1994). در این میان شرکت بیمه ایران زمانی در عرضه ‏رقابت می‎ تواند پیروز گردد که بتواند بیمه گذاران(مشتریان) بیشتری را جذب‎ کند و آنها را برای سرمایه گذاری بعدی راضی نگه دارد. از ‏طرف دیگر، از جمله عوامل بسیار مهم و اثر گذار بر کیفیت خدمات، رفتارهای کارکنان در سازمان می باشد. در واقع این فعالیت های کارکنان درون سازمان است که سازمان را با مشتریانش پیوند می دهد. هدف این فعالیت ها حفظ وفاداری مشتریان از طریق برآورده ساختن نیازهایشان است. لذاجهت اطمینان از موفقیت در ایجاد کیفیت خدمات عالی، کارکنان اهمیتی کلیدی دارند، چرا که نهایتاً آنها هستند که مسئول ارائه خدمات و برآورده ساختن انتظارات مشتریان می باشند.جذب بیمه گذار در عرصه رقابت کنونی بسیار دشوار و نگهداری آن نیز به واسطه قدرت انتخاب بالای او و دارا بودن ‏آزادی عمل برای مراجعه به رقبا در هر زمان بسیار دشوارتر می باشد. لذا، بر آن شدیم که بدانیم آیا معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات برای بیمه گذاران شرکت بیمه ایران تاثیر دارد؟

اهمیت و ضرورت پژوهش

خدمات بیمه ای نقش اساسی در توسعه یافتگی جوامع دارند، بنابراین توجه به ارتقاء کیفیت خدمات در شرکت های بیمه به طور مستمر، مسئله ای ضروری به نظر می‌رسد. نگاهی به روند تحولات جاری نظام بیمه ای، حاکی از آن است که صنعت بیمه باید ضمن توجه به بحران افزایش کمی و تنگناهای مالی، به حفظ و بهبود و ارتقاء کیفیت بپردازد. صنعت بیمه در صورتی از عهده وظایف و اهداف خود برمی‌آید که از نظر کیفیت در وضعیت مطلوب باشد. با توجه به این موضوع، ضرورت یافتن راه‌هایی که بتوان کیفیت صنعت بیمه را افزایش داد، روشن می‌شود.

کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری صنعت بیمه حیاتی و راهبردی سودآور برای سازمان است. رضایت مشتری که به عنان سطحی از کیفیت خدمات که انتظارات مشتریان را برآورده می‌سازد تعریف می‌شود که از درک تفاوت بین انتظارات بیمه گذار و عملکرد واقعی سازمان در ارائه خدمات حاصل شده، نشان می‌دهد که محصول یا خدمات ارائه شده به وسیله ی یک سازمان تا چه سطحی، نیازها و انتظارات بیمه گذار را برآورده می‌سازد.

پاراسورمن و همکاران، یک مقیاش چند بعدی به منظور اندازه گیری کیفیت خدمات‌ها ساختند که Servqual نامیده می‌شود. این مدل سعی دارد که از طریق تحلیل پنج بعد (ملموسات، اعتبار، پاسخ‌گویی، تضمین و همدلی) کیفیت خدمات را مورد ارزیابی قرار دهد.

فرضیات:

فرضیه اصلی:

  • معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.

فرضیات فرعی:

  1. معنویت در محیط کار بر عوامل فیزیکی و ملموس کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.
  2. معنویت در محیط کار بر قابلیت اعتماد کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.
  3. معنویت در محیط کار بر پاسخگویی کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.
  4. معنویت در محیط کار بر اطمینان خاطر کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.
  5. معنویت در محیط کار بر همدلی کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.

اهداف تحقیق

  1. شناخت تاثیرمعنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران
  • بررسی وضعیت معنویت در محیط کار شرکت بیمه ایران
  • دستیابی به راهکارهای لازم برای بهبود کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران

نوع روش تحقیق

تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش تعیین تجربی تاثیر معنویت کاری روی کیفیت خدمات استاز نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع علی می‌باشد.

  • روش گردآوری اطلاعات

مطالعات کتابخانه ای: در این قسمت جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، ازمنابع کتابخانه ای (مقالات،کتابهای مورد نیاز وپایان نامه های مرتبط) و نیز از شبکه جهانی اطلاعات (Internet) استفاده شده است.

تحقیقات میدانی:  در این قسمت به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از پرسشنامه استفاده گردیده خواهد شد.

 

  • ابزار گردآوری اطلاعات

ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسش نامه می باشد.

  • روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

داده ها و اطلاعات گرد آوری شده از طریق پرسشنامه ، پس از بررسی و مطالعه ،  به کمک نرم افزار آماریSpss  مورد آزمون های آماری اسمیرنوف – کالموگروف و رگرسیون و همبستگی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد.

قلمرو تحقیق

قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق شرکت بیمه ایران در استان اصفهان می‌باشد.

قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمان این پژوهش بهار و تابستان سال 1393 می‌باشد.

قلمرو موضوعی تحقیق

قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه رفتار سازمانی و مدیریت بازاریابی می‌باشد.

 

تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی

معنویت محیط کاری:

 “درک و شناسایی اینکه بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای با معنا در زندگی افزایش می یابد. ” (Ashmos and Duchon, 2000)

کیفیت خدمات:

قضاوت ادراک شده مشتری درباره کیفیت کلی خدمات که ناشی از اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظار آنها از خدمات دریافت شده می باشد.” (Zeithaml, 1988; Wang and Sohl, 2003)

مدل مفهومی:

ملموس بودن
قابلیت اعتماد
پاسخگویی
اطمینان خاطر
همدلی
معنویت در محیط کار
کیفیت خدمات
کار با معنا
احساس همبستگی
همسویی ارزش ها

   

مقدمه

در این بخش به مرور ادبیات نظری متغیرهای تحقیق پرداخته شده است. ابتدا متغیر معنویت در محیط کار، سپس متغیر کیفیت خدمات مورد بررسی قرار می‌گیرد. در نهایت چارچوب نظری و مدل مفهومی این پژوهش، ارائه می‌گردد.

معنویت در محیط کار

انسان ها وارد دوران جدید و بی‌سابقه‌ای در زندگی خود شده اند. دورانی که در آن دنیا به شدت در حال تغییر و تحول است. طی چهار صد سال گذشته، غرب بین دنیای بیرونی و دنیایدرونی تفاوت قائل شده است و فعالیت‌های دنیوی را از اموری مثل مذهب، معنویت و عرفان به کلی جدا کرده است. (نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳). این جدایی از یک سو سبب خرافات زدایی و نفی تسلط کلیسا بر انسان غربی، تحت تسلط درآوردن طبیعت و پیشرفت علوم و فن آوری های مختلف، افزایش فوق‌العاده رفاه زندگی، ظهور دموکراسی‌ها و حاکمیت قانون و … شده است؛ و به بیان ساده‌تر سبب حاکمیت پارادایم عقلایی و مدرنیته در اکثر نقاط جهان شده است (شایگان، ۱۳۸۱؛ نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳؛ بایبرمن و ویتی، ۱۹۹۷). با این وجود، این جدایی از سوی دیگر بشر را در جهات بسیاری از والاترین جنبه‌های وجود انسانی‌اش جدا کرده است. در حقیقت، در پارادایم مدرن، به سهم روح و نیازهای درونی انسان ها توجه نشده است (شایگان،۱۳۸۱؛ نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳؛ دهلر و ولش، ۱۹۹۴). پارادایم مدرن، صرفا به چارچوب حقوقی، سیاسی و اقتصادی انسان می‌پردازد و جنبه‌های درونی حیات را امور خصوصی تلقی می‌کند که هر کس باید مطابق سلیقه خود به آنها بپردازد. به دیگر سخن، پارادایمپ مدرن ـ که به کل عالم گسترش یافته و تأمین رفاه انسان را به عهده گرفته است ـ مناطق وسیعی از قلمرو حساسیت بشری را متروک گذاشته و زمینه‌ای را فراهم کرده است تا انسان‌ها و به خصوص انسان های غربی نوعی احساس نارضایتی و بی‌قراری داشته باشند. به همین دلیل است که آنها برای پر کردن خلأ معنوی خود گرایش زیادی به سمت معنویت، مذهب وآیین‌های معنوی به ویژه آیین‌های شرق آسیا نشان می دهند (شایگان، ۱۳۸۱).

از اواخر قرن گذشته، در دهه نود قرن بیستم نوعی یکپارچگی مجدد بین زندگی بیرونی و درونی در حال شکل‌گیری بوده است. یکی از حوزه‌های مهمی که این یکپارچگی در آن مطرح شده است، محیط کسب و کار سازمان‌ها می‌باشد (نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳؛ نک و میلیمن، ۱۹۹۴؛ وانگرمارش و کونلی، ۱۹۹۹). بسیاری از امور که قبلا در حیطه قلمرو خصوصی طبقه‌بندی می‌شدند، اکنون در حال تحمیل خود به قلمرو عمومی می‌باشند (شایگان، ۱۳۸۱). ورود مفاهیمی همچون اخلاق، حقیقت، باور به خدا یا نیرویی برتر، درستکاری، وجدان، رادمردی و گذشت، اعتماد، بخشش، مهربانی، احساسات، ملاحظه، معناجویی در کار، همبستگی با همکاران، تشویق همکاران، احساس صلح و هماهنگی، نوع‌دوستی، و … به پژوهش‌ها و اقدامات مدیریتی و کسب و کار همه حکایت از ظهور پارادایم جدیدی دارند. به عقیده بسیاری از محققان، این پارادایم جدید محیط کار، که برگرفته از فیزیک کوانتوم، علوم سایبرنتیک، نظریه آشوب، علوم شناختی، مذاهب و آیین‌های شرقی و غربی می‌باشد، و در واقع عکس‌العملی به پارادایم خشک و مکانیستی مدرن است، پارادایم معنویت می‌باشد. (بایبرمن و ویتی، ۱۹۹۷؛ بولمن و دیل، ۱۹۹۵). حتی وانگرمارش و کونلی [1](۱۹۹۹) با قطعیت پیش‌بینی کرده‌اند که این پارادایم جدید در ادامه موج سوم مطرح شده توسط آلوین تافلر، موج چهارم خواهد بود.

از ابتدای سال ۱۹۹۲ حجم مقالات، کتب، کنفرانس‌ها، و کارگاه‌های معنویت در محیط کار[2] افزایشی فوق‌العاده داشته است (نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳). برای مثال این موضوع به روی جلد مجلاتی همچون بیزینس ویک [3](کالین، ۱۹۹۹) و فورچن[4] (گانتر، ۲۰۰۱) راه یافته است. یکی از محققان پیش‌بینی کرده است که معنویت در محیط کار از اصلی‌ترین روندها در قرن بیست و یکم خواهد بود (شلنبرگر، ۲۰۰۰). علاوه بر این در سال ۱۹۹۹ نیز آکادمی مدیریت[5] که یکی از معتبرترین مراجع مدیریت در دنیا می‌باشد، آخرین گروه تخصصی خود را تحت عنوان «مدیریت، معنویت، و دین»[6]، تشکیل داد و با این کار در واقع مشروعیت و پشتیبانی لازم برای تحقیقات و تدریس در این زمینه جدید را فراهم کرد؛ و همزمان مجلات معتبری از جمله مجله علمی وزین «ژورنال مدیریت تغییر سازمانی»[7] ویژه‌نامه‌هایی را به این موضوع اختصاص دادند (نیل و بایبرمن،۲۰۰۳ و ۲۰۰۴).

پیش از ادامه کار توجه به نکات زیر ضروری است:

مفهوم معنویت در محیط کار در اینجا از نگاه ادبیات مدیریت در غرب و بویژه آمریکای شمالی مورد بحث قرار می‌گیرد.بدیهی است که این مفهوم از مدت ها قبل در فرهنگ ما وجود داشته است . ولی در اینجا تنها از منابع غربی استفاده شده است و هدف مقایسه این مفاهیم با مفاهیم دین و فرهنگ خودمان نبوده است. مسلماً در آینده لازم است این مقایسه و نیز نقد این مفهوم غربی با توجه به فرهنگ شرقی اسلامی صورت گیرد.

در مقالات مختلف واژه‌های معنویت در محیط کار، معنویت در کار، معنویت محیط کاری، روح در کار و… معمولاً معادل یکدیگر استفاده می‌شوند، و البته ممکن است اندکی تفاوت معنایی با یکدیگر داشته باشند. برای مثال عبارت معنویت در کار بیشتر به جنبه‌های فردی و عبارت معنویت در محیط کار بیشتر به جنبه‌های سازمانی اشاره دارد. در هر صورت ما در سرتاسر این متن از واژه‌ معنویت در محیط کار استفاده می‌کنیم و فرض می‌کنیم که این واژه‌ در برگیرنده همه ابعاد فردی و سازمانی معنویت در محیط کار می‌باشد.

نیازهای معنوی کارکنان و ظهورپارادایم معنویت در محیط کار

امروزه افراد زیادی در کارشان احساس نارضایتی، بی‌قراری و عدم امنیت دارند (مارکز و دیگران، ۲۰۰۵). موریس[8] (۱۹۹۷) عقیده دارد رضایت شغلی، اعتماد، و اخلاق کاری در اکثر محیط‌های کاری نایاب شده است. بسیاری از اقدامات سازمان‌ها برای تغییر و بهبود در دو دهه اخیر از قبیل کوچک‌سازی، مهندسی مجدد، تعلیق، اخراج از کار و … موجب تضعیف روحیه و نوعی سردرگمی معنوی کارکنان شده است(کینجرسکی و اسکرپنیک، ۲۰۰4). در واقع این اقدامات که مبتنی بر پارادایم مکانیستی و عقلایی مدرن بوده‌اند، نتوانسته‌اند خواسته‌های کارکنان را برآورده سازند (لونددین و دیگران، ۲۰۰3). جهانی شدن، حرکت به سمت سازمان‌های دانشی، رشد تقاضای کارکنان برای محیط‌های کاری غنی‌ و پرورش‌دهنده و نیز کار معنادار، این فشارها را بیشترکرده است. در حقیقت به نظر می‌رسد کارکنان در مشاغل خود به دنبال چیزی بیش از تنها پاداش‌های اقتصادی هستند.

بعضی از محققان عقیده دارندکه نوعی تنش اساسی بین اهداف عقلایی و تکامل معنوی در سرتاسر محیط‌های کاری به وجود آمده است. (اسچراگ، ۲۰۰۰) گریگوری پیرس[9]، مدیر یک انتشاراتی و مؤسس سازمان «رهبران کسب و کار برای کمال، اخلاق، و عدالت»[10] بیان می‌کند: «ما اغلب زمان زیادی را برای کار کردن صرف می‌کنیم. شرم‌آور است اگر خدا را در آن جا نیابیم» (برادلی و کائونای، ۲۰۰۳). سازمان‌ها اکنون به طور روز افزونی، بی‌ارزشی کسب موفقیت‌های مالی را در مقابل هزینه ارزش‌های انسانی درک کرده‌اند؛‌ و در شروع هزاره جدید برای کمک به کارکنان در جهت متوازن ساختن زندگی کاری و خانوادگی آنها و نیز شکوفا ساختن قابلیت‌های بالقوه‌شان در محیط کاری راه‌های جدیدی یافته‌اند (مارکز و دیگران، ۲۰۰۵). پارادایم منعطف و خلاق معنویت نیز در پاسخ به همین نیازها و فشارها ظهور کرده است و محققان زیادی این امر را تأیید کرده‌اند (اشمس و دوچن، ۲۰۰۰؛ بایبرمن و ویتی، ۱۹۹۷؛ نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳ و ۲۰۰۴؛ فرشمن، ۱۹۹۹؛ گی‌بنز، 1999؛ میتروف و دنتون، ۱۹۹۹؛ نک و میلیمن، ۱۹۹۴؛ گانتر، ۲۰۰1؛ اسچراگ، ۲۰۰۰؛ الدنبرگ و بانسوچ، ۱۹۹۷).

جودی نیل[11] از اولین و پرشورترین محققان در این زمینه، مؤسس وب‌سایت معنویت در کار[12] و نیز سردبیر دو ویژه‌نامه معنویت در ژورنال مدیریت تغییر سازمانی در سال‌های ۲۰۰۳ و ۲۰۰۴ عقیده دارد در چند سال گذشته عواملی از قبیل حادثه ۱۱ سپتامبر، بحران های اقتصادی در جهان، روند جهانی شدن، فقدان یکپارچگی در سازمان‌ها و… منجر به تمایل شدید مردم به ارتباطات انسانی بیشتر و همچنین نیاز شدید به یک حس عمیق معنا در کار شده است (استوارت، ۲۰۰۲). اشمس و دوچن[13] (۲۰۰۰) علل رشد علاقه مردم به معنویت در محیط کار به خصوص در ایالات متحده را چنین بیان می‌کنند:

کوچک‌سازی، مهندسی مجدد، و تعلیق از کار وسیع در دو دهه گذشته که سبب شد محیط کار در آمریکا به محیطی نامناسب برای کارکردن تبدیل شود.

این حقیقت که محیط کاری به طور فزاینده‌ای برای اکثر مردم به عنوان منبع اولیه همبستگی ادراک می‌شود. دلیل این امر کاهش روابط با خانواده، همسایه ها، مراکز مذهبی و گروه‌های مدنی می‌باشد.

دسترسی و کنجکاوی بیشتر نسبت به فلسفه‌ها، فرهنگ‌ها، و آیین‌های شرق آسیا مانند ذن بودیسم، کنفسیوسیسم، که مراقبه را تشویق می‌کنند و بر ارزش‌هایی از قبیل وفاداری گروهی، جستجوی معنویت در هر اقدام و… تأکید دارند.

افزایش جمعیت، مسن شدن جمعیت دنیا، احساس عدم اطمینان و نزدیکی بیشتر به مرگ، و در نتیجه تمایل به تعمق بیشتر درباره معنای زندگی.

افزایش فشار رقابت جهانی که سبب شده است رهبران سازمانی درک کنند که خلاقیت کارکنان باید پرورش یابد.

سایر دلایل عبارتند از:

ورود به هزاره جدید، افزایش جستجو برای معناخواهی در کار، جستجوی ثبات در دنیای بی‌ثبات امروزی، حرکت به سمت زندگی کل‌گرا، مشارکت بیشتر زنان در محیط‌های کاری، حرکت کشورهای توسعه یافته از نیازهای جسمی به نیازهای فکری و… . (مارکز و دیگران، 2005)

تعاریف و دیدگاه‌های معنویت و معنویت در محیط کار

با در نظر گرفتن افزایش قابل ملاحظه توجهات به معنویت در محیط کار، پرسش اصلی این است که معنویت در محیط کار چه معنایی دارد؟ معنویت برای افراد مختلف معانی متفاوتی دارد و بنابراین تعاریف زیادی در ادبیات این موضوع وجود دارد که ناشی از وجود دیدگاه‌های متفاوت می‌باشد.میتروف[14]، پروفسور مدیریت، معنویت را تمایل به جستجوی هدف نهایی در زندگی و زیستن بر اساس این هدف تعریف می‌کند (میتروف و دنتون، ۱۹۹۹). سایرین معنویت را نوعی نوعی معنا و نوعی آگاهی در زندگی و… تعریف می‌کنند. بعضی دیگر مصرانه بر مفاهیم مذاهب و آیین‌های شرقی همچون تائوئیسم، بودیسم، ذن، و نیز اسلام تأکید دارند. چنین محققانی به درستی ادعا می‌کنند که این جوامع غیرغربی بسیار بهتر میان زندگی شخصی، کار، تفریح، عبادت، و دیگر جنبه‌های زندگی یکپارچگی ایجاد نموده‌اند (کاوانگاه، ۱۹۹۹). بروس[15] (۲۰۰۰) با بررسی یک سری از تحقیقات در این زمینه بیان می‌کند:« برای یک خداشناس کاتولیک، معنویت راهی است که توسط آن به سمت الوهیت حرکت می‌کند؛ برای یک پزشک در مدرسه پزشکی هاروارد، معنویت چیزی است که به زندگی معنا می بخشد؛ برای یک جامعه‌شناس، جستجویی انفرادی برای درک مقصود و ارزش‌هایی است که ممکن است مفهوم خدا یا وجود متعالی را دربر داشته باشد یا نداشته باشد. برای دیگران معنوی بودن به معنای دانستن و زیستن بر اساس این آگاهی است که زندگی بیش از آن چیزی است که ما می‌بینیم. معنوی بودن، فراتر از دانستن و زیستن، مبنایی برای تحول شخصی، بین شخصی، اجتماعی، و حتی جهانی براساس این معرفت است که خدا همواره در وجود ما حاضر است.»

بنابراین با توجه به مطالب ذکر شده نمی‌توان تعریف واحدی از معنویت و در نتیجه از معنویت در محیط کار ذکر کرد. برخی از محققان به جای ارائه تعریفی دقیق از معنویت به رویکرد‌های مختلف آن توجه کرده‌اند. یک دسته‌بندی متداول از رویکردهای مختلف معنویت در محیط کارکه توسط چند گروه از محققان ارائه شده است، عبارت است از:

رویکرد درون‌گرا / متافیزیکی[16]

رویکرد دینی[17]

رویکرد اگزیستانسیالیستی / سکولار[18] (کریشناکومار و نک،۲۰۰۲؛ توئیگ و دیگران، ۲۰۰۱؛ گی‌بنز، ۲۰۰۰)؛

اگر بخواهیم آراء افراد مخالف دین و معنویت را نیز در نظر بگیریم باید رویکرد زیر را نیز اضافه کنیم:

رویکرد مخالفان معنویت (بوژ، ۲۰۰۰)

در ادامه به طور خلاصه به بیان هر یک از این رویکردها می‌پردازیم.

رویکرد درون‌گرا / متافیزیکی

در این نگاه معنویت نوعی آگاهی درونی است که از درون هر فرد برمی‌خیزد و فراتر از ارزش‌ها و باورهای برنامه‌ریزی شده است. در حقیقت در این رویکرد معنویت فراتر از قوانین و ادیان ملاحظه می‌شود (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲؛ گایلوری، ۲۰۰۰). برای مثال گرابر[19] (۲۰۰۰) بیان می‌کند که معنویت از امور رسمی و تشریفاتی اجتناب می‌کند و امری غیرحرفه‌ای، بدون سلسله مراتب، و جدا از روحانیون و مراکز مذهبی است. همچنین در این رویکرد معنویت شامل احساس همبستگی و ارتباط میان خود و دیگران می‌باشد (از قبیل اشمس و دوچن، ۲۰۰۰؛ نک و میلیمن، ۱۹۹۴).

رویکرد دینی

این رویکرد معنویت را جزئی از یک دین و مذهب بخصوص می‌داند (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲). برای مثال مسیحیان باور دارند که معنویت نوعی «دعوت به کار» می‌باشد؛‌آنها کار را مشارکت در خلاقیت خداوند و وظیفه‌ای الهی می‌دانند. به ویژه پروتستان‌ها که پیرو عقاید مارتین لوتر هستند، عقیده دارند که خداوند به طور مداوم در حال خلق است و کار کردن مشارکت با خداوند است (نایلور و دیگران، ۱۹۹6).هندوها عقیده دارند باید تلاش کرد و نتیجه را به خداوند می‌سپارند (منتن، ۱۹۹۷). بودایی‌ها کار سخت را ابزاری می‌دانند که سبب بهبود در زندگی فرد به عنوان یک کل می‌شود و نهایتا موجب غنی‌سازی تمام و کمال زندگی و کار می‌شود (جاکوبسن، ۱۹۸۳). این دیدگاه در اسلام معمولا در قالب اخلاق کار اسلامی[20] مطرح می‌شود. اخلاق کار اسلامی مسلمانان را به تعهد بیشتر به سازمان، همکاری، مشارکت، مشورت، بخشش، گذشت و … تشویق می‌کند (یوسف، ۲۰۰۰).طرفداران آیین تائو و کنفوسیوس برای همکاری و کار تیمی ارزش زیادی قائل هستند (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲). در مقایسه با سایر رویکردها، رویکرد دینی بحث‌برانگیزترین رویکرد است. برای مثال گانتر (۲۰۰۱)‌ ادعا می‌کند اغلب آمریکایی‌ها به خداوند باور دارند و اغلب آنها همچنین به آزادی مذهبی نیز معتقدند.

رویکرد اگزیستانسیالیستی / سکولار

در این رویکرد هدف اصلی یافتن معنا در کار و محیط کاری می‌باشد (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲؛ نایلور و دیگران، ۱۹۹۶؛‌ نک و میلیمن، ۱۹۹۴).برخی از پرسش‌‌های اگزیستانسیالیستی که در این رویکرد مطرح می‌شود عبارت است از:

چرا من کاری را انجام می‌دهم؟

معنا و مفهوم کار من چیست؟

این کار من را به کجا خواهد برد؟

دلیل وجود من در سازمان چیست؟

این پرسش‌ها در محیط کار برای افراد مطرح می‌شوند و پاسخ دادن به آنها بسیار مهم است. افرادی که پاسخ این پرسش‌ها را بیابند، احساس معنای بیشتری خواهند داشت، رضایت و در نتیجه آن بهره‌وری و عملکرد آنها نیز افزایش می‌یابد؛ ولی افرادی که در کار روزمره خود احساس معنا نکنند دچار «ضعف وجودی» خواهند شد، از خود بیگانه می‌شوند و این امر می‌تواند بهره‌وری و عملکرد آنان را به شدت کاهش دهد و موجب احساس ناکامی گردد.

رویکرد مخالفان معنویت

در این رویکرد نسبت به معنویت و به ویژه دین نگاهی کاملا منفی وجود دارد و گفته می‌شود که معنویت و دین هر دو ابزاری در دست مدیران و رهبران هستند تا از طریق آن پیروان یا زیردستان خود را استثمار نمایند (برادلی و کائونای، ۲۰۰۳).

دراین تحقیق مبنای کار ما تعریف معنویت محیط کاری توسط اشمس و دوچن می باشد که عبارت است از:

 

“درک و شناسایی اینکه بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای با معنا در زندگی افزایش می یابد. ” (Ashmos and Duchon, 2000)

مباحثی درباره روش تحقیق در زمینه معنویت در محیط کار

بسیاری از محققان عقیده دارند در زمینه معنویت و دین در محیط کار هنوز مدل‌ها و روش‌های کاملاً صحیح و قابل قبولی وجود ندارد (لونددین و دیگران، ۲۰۰۳). آنها استدلال می‌کنند که متدولوژی‌های پوزیتیویستی و تجربی برای تحقیقات در این زمینه کافی نیست و حتی ممکن است با سنجش و تحلیل نادرست متغیر‌های اساسی حوزه معنویت و دین در محیط کار از قبیل معنویت، روح، وفاداری، خدا و جهان به این رشته آسیب برسانند (ویلبر، ۱۹۹۸؛ گی‌بنز، ۲۰۰۰؛‌ فورناسیاری و لونددین، ۲۰۰۱). بنابراین تحقیقات در زمینه معنویت در محیط کار در نقطه عجیبی قراردارد. از یک سو نیاز به تحقیقات تجربی اساسی، مفهوم‌سازی و نظریه‌پردازی دارد و از سوی دیگر روش‌های مورد قبول علوم اجتماعی حاکی از فقدان ابزارهای مناسب برای مطالعات قابل قبول در این زمینه می‌باشد (لونددین و دیگران، ۲۰۰۳). ریشه این مسأله امری معرفت‌شناسانه است؛‌این موضوع که روش‌های پوزیتیویستی نامناسب هستند و به طور بالقوه حتی می‌توانند خطرناک باشند، یک ادعای معرفت‌شناسانه است و باید در این زمینه بیشتر کار شود.

در هر صورت به عقیده لونددین و همکارانش (۲۰۰۳) تحقیقات در زمینه معنویت و دین در یک دوره گذار قرار دارد که روش‌ها و مدل‌های مناسب آن در حال توسعه می‌باشند. به هر حال آنان تأکید می‌کنند که اصول روش تحقیقی وجود دارد که به طور بالقوه مدل‌های مناسبی هستند و بهتر از پوزیتیویسم با معرفت‌شناسی مذهب و معنویت در محیط کار همسو می‌شوند. ترکیب این متدولوژی‌های جدید با مدل‌های تجربی و انواع جدید داده‌ها منجر به کار تحقیقی معتبرتری می‌شود.

هیتن و همکارانش (۲۰۰۴) عقیده دارند که تحقیقات در این زمینه تحت عنوان دو رویکرد وجود دارد: رویکرد ذهنی و رویکرد عینی. روش‌های ذهنی شامل تحقیقاتی با ارجاع شخصی به آگاهی خودمان می‌باشد؛ ‌در حالی که ما شخصا به عنوان ابزار تغییرات تحول‌آفرین در سازمان مشارکت داریم. روش‌های عینی شامل انواع تحقیقات در زمینه معنویت در سازمان‌ها می‌باشد. این تحقیقات می‌توانند کیفی یا کمی باشند.

جدول زیر انواع روش‌های ذهنی و عینی بر اساس نوع معنویت یعنی معنویت خالص، معنویت کاربردی و توسعه معنوی را نشان می‌دهد. منظور از معنویت خالص نوعی آگاهی خالص و متعالی می‌باشد. معنویت کاربردی دامنه‌ای از تجارب ذهنی از قبیل بصیرت، شهود و خرد، ابعاد احساسی از قبیل عشق، احترام و انسانیت، چارچوب‌های اخلاقی، مکانیسم‌های حسی مثل درک زیبایی و نهایتا امور عینی مثل رفتارهای عینی را دربرمی‌گیرد. نفوذ و بکارگیری آگاهی و معنویت خالص سبب تغییرات مثبت و قابل سنجش در شخصیت، عملکرد ذهنی، و رفتار انسانی می‌شود که از آنها به عنوان توسعه معنوی یاد می‌کنیم (هیتن و دیگران، ۲۰۰۴).

تعداد صفحه :105

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تأثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایتمندی مشتریان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 (M.A)

گرایش مدیریت مالی

 عنوان :

تأثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایتمندی مشتریان

 (مورد مطالعه بانک های صادرات حوزه اردستان)

استاد مشاور:

دکتر سید محمد فاطمی نژاد

زمستان 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه                  

چکیده. 1

فصل اول : طرح تحقیق.. 2

1-1مقدمه. 3

1-2 بیان مسئله. 4

1-3 اهداف تحقیق.. 5

1-3-1 اهداف کلی.. 5

1-3-2 اهداف جزئی.. 5

1-3-3 کاربرد تحقیق. 5

1-4 قلمرو تحقیق.. 5

1-5 اهمیت و ضروریات موضوع. 6

1-6 مدل تحقیق.. .6

1-7 فرضیات و مدل تحقیق.. 7

1-8 سوالات تحقیق.. 7

1-9 روش شناسی.. 8

1-9-1 روش تحقیق.. 8

1-9-2 روش گرداوری داده. 8

1-9-3 جامعه اماری و روش نمونه گیری. 8

1-9-4 روش تجزیه و تحلیل داده. 8

1-10 ساختار پژوهش… 9

1-11 تعریف عملیاتی واژگان تخصصی.. 9

1-12 جمع بندی فصل. 10

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 11

2-1 مقدمه. 12

2-2 بانکداری. 12

2-2-1 تاریخچه بانکداری در ایران و جهان. 14

2-2-2 انواع بانک.. 20

2-2-3 بانک صادرات دریک نگاه. 21

2-4 کیفیت.. 28

2-5 خدمات.. 29

2-6 کیفیت خدمات.. 30

2-6-1 ضرورت توجه به کیفیت خدمات .32

2-6-2 ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری. 35

2-6-3 کیفیت خدمات و رضایت.. 36

2-7 رضایت مشتری. 37

2-7-1 فلسفه رضایت مشتری 38

 2-7-2 پیش نیاز ها و عوامل موثر بر افزایش رضایت 41

2-7-3 سنجش رضایت مشتری. 44

2-7-3-1 اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتری(csm) 44

2-7-3-2 مدل های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 45

2-7-3-2-1 مدل فورنل(ECSI,ACSI) 45

2-7-3-2-2 مدل درختی.. 45

2-7-3-2-3 مدل کانو. 46

2-7-3-2-4 مدل سروکوال. 47

2-8تاریخچه سروکوال. 48

2-8-1 سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل سروکوال. 48

2-8-2 مدل کیفیت خدمات.. 52

2-9پیشینه تحقیق.. 58

2-10 جمع بندی فصل. 65

 

فصل سوم: روش تحقیق.. 66

3-1 مقدمه. 67

3-2 روش تحقیق.. 67

3-3 جامعه آماری. 68

3-4 حجم نمونه و روش نمونه‌گیری. 69

3-5 ابزار گردآوری داده‌ها 70

3-6 پرسشنامه. 70

3-6-1 اعتبار (پایایی) 72

3-6-2 روایی پرسشنامه. 72

3-7 فنون و تکنیک های آماری. 73

3-8 جمع بندی فصل. 74

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل آماری.. 75

4-1 مقدمه. 76

4-2تحلیل داده جمعیت شناسی.. 76

4-2-1جنسیت.. 76

4-2-2سن. 77

4-2-3تأهل. 79

4-2-4تحصیلات.. 80

4-2-5مدت زمان. 81

4-3داده­های مربوط به فرضیه. 81

4-3-1 آزمون فرضیه 1. 82

4-3-2 آزمون فرضیه 2. 83

4-3-3 آزمون فرضیه 3. 83

4-3-4 آزمون فرضیه 4. 84

4-3-5 آزمون فرضیه 5. 84

4-4رگرسیون چندگانه. 86

4-4جمع بندی فصل. 87

 

فصل پنجم: نتیجه گیری.. 88

5-1 مقدمه. 89

5-2 مرور فرضیات.. 89

5-3 نتایج فراگیر 90

5-4 پیشنهادات.. 91

5-5 محدودیت ها 91

پیوست ها 92

منابع و مآخذ. 101

چکیده

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند­، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست.

هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانک­ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. ازآنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک­ها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت
 می­ کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می­شود.

هدف این پژوهش بررسی عوامل تأثیرگذار بررضایت مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان از کیفیت خدمات بانکی می‌باشد .براین اساس ضمن مروری جامع بر ادبیات موضوعی مربوط، از روش کتابخانه­ای و میدانی­، به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات از ابزارهای اسناد و مدارک و بخصوص پرسشنامه­، استفاده شده است. دراین تحقیق به دلیل آنکه اطلاعات دقیقی نسبت به تعداد مشتریان وجود نداشت برای تعیین تعداد نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است و در این راستا ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با به‌کارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته ‌شده و در ادامه‌، داده‌ها با آزمون های میانگین تک جمله­ای و رگرسیون چند گانه از طریق نرم­افزارSPSS  مورد تحلیل قرار گرفته است.

نتایج به دست آمده از آزمون­، نشان می‌دهد که همه ابعاد کیفیت خدمات به جزظواهر، موجب حس خشنودی برای مشتری گردیده و رضایتمندی مشتری  را فراهم نموده است. درپایان تحقیق­، ضمن ارائه تفصیلی نتایج و یافته­ ها، موارد مذکور جمع بندی شده و پیشنهادات کاربردی ارائه شده است.

کلید واژه ها: کیفیت­، خدمات­، کیفیت خدمات­، کیفیت خدمات بانکی، مدل سروکوآل، رضایت مشتری، بانک صادرات

 1-1 مقدمه

        در عصر فوق رقابتی امروز هیچ سازمانی بدون توجه به نیازهای و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی ­تواند به موفقیت دست یابد. کیفیت خدمات برتر شرکت را قادر میسازد تا خود را از رقبا متمایز کرده و مزیت رقابتی پایدار بدست آورد و کارایی­اش را بهبود بخشد­(نایبی­زاده و فتاحی،1388).

سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می­یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست.  امروزه بانک ها برای رقابت در محیط متلاطم به ناچار توجه ویژه­ای به کیفیت خدمات دارند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه­های اخیر­، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق­تر و عمیق­تر نیازها و خواسته­ های مشتریان سوق داده است. بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته­ های ایشان و سپس انتقال این خواسته­ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می­شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم­های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی­افتد، بلکه به روش هایی نظام­مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته­­ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می­خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد ­(نایبی زاده و فتاحی،1388).

بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل میدهند. چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است. تغییرات تعدیلی، ساختاری و فناوری بسیاری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچه­تر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانکها مجبور به فعالیت در آن هستند؛ آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد (لادهاری،2009)[1].

بسیاری از شرکت­ها به این نکته پی برده­اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا
می ­تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد. تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق می­کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. ­ لذا، می­توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد. در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان بانکها در داخل کشور به شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات بانکی پرداخته و به ابعاد احتمالا جدیدی از کیفیت خدمات دست یابد(دانلی،2006)[2].

 

1-2 تعریف مسأله

 در دنیای پر رقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهمترین سرمایه ­های هر سازمان تولیدی و یا خدماتی محسوب می­شوند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می­گردد. باید توجه داشت که مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه گذاری برای سازمان سود‌آورند؛ خیلی بیشتر از یک نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می­ کنند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکت­ها بازار فراهم می­آورند(نایبی زاده و فتاحی،1388). وجود رقابت دربین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار  و همچنین مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تأمین­کنندگان باشند­. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی­های خاص، خدمات حساس­تر و مهمتر بوده و برای سازمان­های ارائه دهنده خدمات از اهمیت ویژه­ای برخوردار است­. یکی از بنگاه ها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست؛ بانک­ها هستند­. لذا به نظر می­رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می ­تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانک­ها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تأثیر­گذار باشد. چراکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمان­های خدماتی و به ویژه بانک­ها باشد. اندازه ­گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می­شود که نمایانگر جهت­گیری سازمان­ها به سمت کیفیت می­باشد.کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی­، انطباق­، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات است­. امروزه افراد در محیطی زندگی می­ کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می­رود. بررسی و مطالعه ویژگی­ها، عقاید و انتظارات مراجعه­کنندگان سازمان­ها می ­تواند هم به اصلاح فعالیتهای سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده­کنندگان از خدمات سازمان­ها را در پی داشته باشد.

بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی­های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه ­گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. ارزیابی­های انجام شده نشان می­دهد که درک مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می­گیرد.

 

1-3 اهداف تحقیق

    1-3-1 اهداف کلی

      بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک صادرات بر رضایت مشتریان

 

    1-3-2 اهداف جزئی

  • بررسی عوامل اثر گذار بر رضایت مشتریان در بانک های صادرات حوزه اردستان
  • بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری در بانک های صادرات حوزه اردستان
  • اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات

 

  • کاربردتحقیق
  • شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می تواند بانک و موسسات مالی را در راستای نحوه ارائه خدمات، بهتر به منظور جذب بیشتر مشتریان و کسب رضایت از آنها یاری نماید.

 

1-4 قلمرو تحقیق

قلمرومکانی: شعب بانک صادرات حوزه شهرستان اردستان

قلمروبررسی موضوعی: تاثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایت مندی مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان

1-5 اهمیت و ضرورت موضوع

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری­، در دهه گذشته بوجود آمده، از رقابت زیاد بین بانک­ها ناشی شده است­. بانکداری­؛ خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد­. علاوه بر آنچه که ارائه می­شود­، نحوه ارائه و محیط فیزیکی­، تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد.

امروزه در نتیجه پیشرفتهای اجتماعی؛ مشتریان­، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک­ها طلب می­ کنند­. بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می­باشد­. توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه ­گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتیکه سازمان­های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می­توانند عامل مهمی در ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان باشد؛ و همانطور که تغییرات گسترده­ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مولفه­های خدمات در بانکهای کشورهایی با اقتصاد در حال توسعه می ­تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشور­ها منتج گردد. از طرف دیگر؛ با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانکها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایز­کننده در نظر گرفته شود. به این جهت­؛ بانکها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت وضعف خود­، قادر به پاسخ گویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.

  • 6 مدل تحقیق

شکل (1-1­): مدل تحقیق

1-7 فرضیه تحقیق

فرضیه اصلی: کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیردارد.

فرضیه فرعی اول: ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات برمیزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی سوم: نحوه پاسخگویی کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر رضایت مشتریان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی چهارم: خاطر جمع بودن بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی پنجم: همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر میزان رضایت مشتریان بانک تأثیر دارد.

1- 8 سوالات تحقیق

سوال اصلی:

آیا کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان در بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

سوالات فرعی:

1-آیا ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

2-  آیا قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک  صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

3- آیا پاسخگوبودن  کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان می تواند تأثیر­گذار باشد؟

4- آیا خاطر جمع بودن (اطمینان خاطر) بر رضایت مشتریان بانک صادرات تأثیر ­گذار است؟

5- آیا همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان تأثیر دارد؟

1-9 روش شناسی

    1-9-1 روش تحقیق

تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت ، توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد.

   1-9-2 روش گردآوری داده­ها

با توجه به اینکه پژوهش حاضر­، یک پژوهش میدانی و کاربردی  است لذا برای جمع آوری اطلاعات از دو روش به شرح ذیل استفاده گردیده­است:

  • روش بررسی اسناد و مدارک: در این پژوهش ابتدا با رجوع به منابع کتابخانه­ها واستفاده از موتورهای جستجوگر در پایگاه­های داده اینترنتی مرتبط و فیش­برداری از اسناد و مدارک مرتبط­، مبانی نظری و پیشینه تحقیق تدوین گردید.
  • روش میدانی: ابزار اصلی گردآوری داده­ ها در مرحله پیمایشی­، استفاده از پرسشنامه استاندارد و خودپیشبرد است.

­­­­­­

   1-9-3 جامعه آماری و روش نمونه گیری

جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تشکیل می­ دهند برای تعین نمونه آماری از روش نمونه گیری مبتنی بر طبقه بندی خوشه ای استفاده شده­است. از آنجایی که آمار دقیقی از تمام مشتریان وجود نداشت برای تعیین حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران[3]  استفاده گردید.

   1-9-4 روش تجزیه­و­تحلیل داده­ها

برای تجزیه­و­تحلیل داده­ ها از نرم­افزار SPSS استفاده خواهد شد و به کمک توصیف­ها و آزمون­های آماری هر یک از پرسش­ها و گروه­ههای ارزیابی مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است.

­­

1-10ساختار پایان نامه

این تحقیق به پنج فصل به صورت زیر تقسیم شده است:

  • فصل اول در رابطه با تعریف صورت مسئله و ساختارپایان نامه است.
  • فصل دوم به ادبیات موضوع اختصاص دارد. ضمن بررسی کیفیت و خدمات و تأثیر آن بر رضایت مشتری، اقداماتی که تا کنون در این زمینه انجام شده و تحقیقات ارائه شده در داخل و خارج کشور مورد بحث قرار گرفته است. همچنین نگاه کلی به بانک مورد مطالعه(بانک صادرات ایران) شده است و بانک صادرات اردستان مورد مطالعه قرار گرفته است تا بتوان میزان این تأثیر را در فصول دیگر بررسی نمود.

 

  • فصل سوم در این فصل ابتدا در مورد روش تحقیق پژوهش توضیح داده می­شود سپس به چگونگی تعیین حجم نمونه­، نوع روش آماری و شیوه گرد­آوری داده صحبت می­شود و درپایان درباره روایابی و پایای پژوهش اطلاعاتی داده می­شود.
  • فصل چهارم ضمن انجام توصیف و تحیل­های آماری نتایج بدست آمده از پرسش­نامه­ها فرضیات تحقیق بررسی شده است.
  • فصل پنجم نتایج حاصل ازتحلیل آماری به همراه پیشنهادها برای ادامه تحقیقات و بهبود نتایج در فصل پنجم ارائه خواهد شد.

1-11 تعریف عملیاتی واژگان تخصصی

ظواهر[4]: مواردی چون ظاهر تسهیلات فیزیکی­، تجهیزات کارکنان و سایر اجسام قابل رویت که خود­،
نشان دهنده بعد ظاهری کیفیت خدمات می­باشد .

قابلیت اطمینان[5]: اشاره بر توانایی به انجام رساندن خدمات تعهد شده به صورت واقعی و دقیق دارد .

پاسخ گو بودن[6]: بر ابتکار عمل کارکنان و تمایل آنها در کمک به مشتریان و ارائه خدمات آنی و بیدرنگ دلالت دارد.

خاطر جمع بودن­[7]: آگاهی و نزاکت کارکنان و توانا ییشان در القا اعتماد و اطمینان به مشتریان ؛ به بعد خاطر جمع بودن اشاره دارد.

همدلی[8]: همدردی و توجه شخصی که یک شرکت به مشتریانش می کند یا به عبارت دیگر، به نحوه درک شدن مشتریان توسط شرکت اشاره دارد.

1-12 جمع بندی فصل

در فصل حاضر همان کونه که ملاحظه شد ابتدا پس از ذکر چند تعریف، به تشریح بیان مسأله تحقیق و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته شد، در ادامه پس از طراحی مدل مفهومی از ادبیات موضوعی مربوط به ارائه اهداف و سوالات تحقیق مطابق مدل ارائه پرداخته شده است. در پایان قلمرو تحقیق در قالب مکانی و موضوعی و نیز تعاریف واژگان تخصصی بیان شده است.

تعداد صفحه :115

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی بر کیفیت زندگی کاری انها

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت دولتی

 موضوع:

 تاثیر توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی بر کیفیت زندگی کاری انها (مطالعه کارگزاران بیمه کشاورزی استان کرمان)

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر حمید رضا میرطاوسی

  تابستان 1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                           صفحه

چکیده 1

فصل اول : کلیات تحقیق 2

مقدمه 3

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 7

اهداف تحقیق 8

اهداف فرعی .

مدل مفهومی تحقیق 9

فرضیه های تحقیق 10

جمع بندی فصل 11

فصل دوم: ادبیات تحقیق 12

مقدمه 13

بخش اول :کیفیت زندگی کاری 13

2-1-1.تاریخچه کیفیت زندگی کاری 13

2-1-2-تعاریف کیفیت زندگی کاری 14

2-1-3 شاخص های کیفیت زندگی کاری 17

2-1-4  لزوم توجه به کیفیت زندگی کاری 21

2-1-5 عوامل مؤثر در اجرای برنامه های کیفیت زندگی کاری 22

2-1-6 تاثیر عوامل فردی و سازمانی بر کیفیت زندگی کاری 24

2-1-7 ویژگی های یک محیط برخوردار از کیفیت زندگی کاری بالا 25

2-1-8 نتایج اجرای برنامه های کیفیت زندگی کاری 26

2-1-9 تعادل بین کاروزندگی 27

2-1-10 استراتژی های بهبود کیفیت زندگی کاری 27

2-1-11 مشارکت ، اساس ( جوهره ) کیفیت زندگی کاری 31

2-1-12 مشارکت توامان مدیران وکارکنان ونقش آن درکیفیت زندگی کاری 33

2-1-13 بهره وری و کیفیت زندگی کاری 34

2-1-14 تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری 34

2-1-15 نقش مدیریت در ایجاد رابطه متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری : 36

2-1-16 درگیری درکاروتاثیرمتقابل آن برکیفیت زندگی کاری 37

2-1-17نظام جامع پیشنهادها ونقش آن دربهبود کیفیت زندگی کاری: 38

2-1-18موانع اجرای برنامه های کیفیت زندگی کاری وعلل ناکامی آن : 39

بخش دوم: توانمند سازی 40

2-2) تعریف توانمند سازی 40

2-1-2-2 ) فرآیند توانمند سازی 42

3-1-2-2) رویکرد توانمندسازی 46

4-1-2-2 ) توانمندسازی روان شناختی 48

5-1-2-2)پیامدهای توانمندی روانشناختی 50

6-1-2-2) پیش زمینه های توانمندی روان شناختی 53

7-1-2-2)  علائم توانمندسازی 56

8-1-2-2)عوامل مؤثر بر توانمند سازی کارکنان 56

9-1-2-2)موانع توانمند سازی 58

10-1-2-2) مزایای توانمند سازی 60

11-1-2-2) توانمند سازی و قدرت 61

12-1-2-2) الزامات برنامه های توانمندسازی 61

13-1-2-2) تفاوت توانمند سازی و غنی سازی شغل 63

14-1-2-2) تفاوت توانمند سازی و مشارکت کارکنان 63

15-1-2-2) دست آوردهای برنامه های توانمند سازی 64

16-1-2-2) مدل های توانمندسازی 67

17-1-2-2)  عیب مدل 67

سوابق و پیشینه تحقیق 69

جمع بندی فصل 72

فصل سوم: روش شناسی تحقیق 73

مقدمه 74

روش و نوع  تحقیق 74

جامعه آماری تحقیق 75

ابزار گرداوریاطلاعات 76

1-پرسشنامه کیفیت زندگی کاری 76

2-پرسش نامه توانمندسازی اسپریتزر 77

روش تجزیه و تحلیل داده ها 78

جمع بندی فصل 78

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 79

مقدمه 80

4-1- توصیف داده ها 81

4-3-  ازمون های استنباطی 87

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق 98

مقدمه 99

5-1- تبیین نتایج تحقیق 99

5-2- نتیجه گیری و جمع بندی 102

5-3- پیشنهادهای تحقیق 103

5-4- پیشنهادها برای تحقیقات آتی 103

5-5- موانع و مشکلات 104

منابع و ماخذ 105

چکیده:

هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی و کیفیت زندگی کاری انها (مطالعه موردی کارگزاران بیمه کشاورزی استان کرمان) بوده است. جامعه اماری تحقیق شامل کلیه کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان در سال 1391  بوده است. تعداد 84 نفر از کارگزاران بیمه به طور تصادفی ساده به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. از ابزار پرسشنامه استاندارد کیفیت زندگی کاری و توانمند سازی برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. از روش های امار توصیفی و استنباطی برای تجزیه و تحلیل داده های تحقیق استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین پرداخت منصفانه و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد.همچنین یافته های تحقیق نشان داد که بین محیط کاری ایمن و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد.

همچنین بین فرصت برای رشد مداوم و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد. علاوه بر این یافته ها نشان داد ، بین قانون گرایی در سازمان و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد.

 کلیدواژه ها: توانمندسازی ، کیفیت زندگی کاری ، کارگزاران بیمه کشاورزی ، مدیریت منابع انسانی

  مقدمه:

     امروزه پیشرفت سریع بشریت در عرصه های مختلف وی را ناگزیر به تغییرات مداوم در زمینه های گوناگون نموده است.به عنوان مثال عدم ثبات در وضعیت بازارها و معادلات سیاسی ویا قوانینی که غالباً با جابجایی ویا تغییر آنها مواجه می شویم.

سازمانهای امروزی در محیطی پویا، پر ابهام ومتحول فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در طرز تفکر، ایدئولوژی، ارزشهای اجتماعی، روش های انجام کار و بسیاری از پدیده های دیگر زندگی به چشم می خورد. تنها چیزی که در این جهان ثابت است، تغییر و تحول است. وسعت و تنوع تغییراتی که بر پیکر سازمانهای امروزی وارد می آید به قدری زیاد است که برای آنها چاره ای جز انطباق و پاسخگویی به این تغییرات وجود ندارد. از این رو تداوم حیات سازمانها نیازمند یافتن روش های جدید مقابله با مشکلات می باشد که به نوآوری، ابداع، خلق محصولات، فرایندها و روش های جدید بستگی زیادی دارد. با بررسی تاریخی روند بوجود آمدن سازمان های بزرگ در دهه ‌های گذشته، در می‌یابیم که آنها به علت عدم تطابق خود با روند تحولات اجتماعی و جهانی، همانند دایناسورهایی که تطبیق‌پذیری با محیط را از دست داده و محکوم به فنا شدند، دیگر کارآیی لازم را در عرصه ی رقابت های اقتصادی ندارند، زیرا سازمان های بزرگ با ساختارهای سنتی، توان و انعطاف لازم برای هم سویی با تغییرات پیرامونی ناشی از جهانی شدن اقتصاد و پیچیدگی های ناشی از آن را ندارند و برای بقای خود، ناچارند تغییر ساختار دهند یا خود را به ابزارهایی مجهز کنند تاتوان مقابله با تحولات جهانی را به دست آورند (خلیلی عراقی،1382).

به منظور غلبه بر چنین شرایط نامطمئنی، تنها راهی که پیش روی مدیران قرار دارد، توانا‌سازی سازمانوکارکنان از طریق کسبدانش و مهارتی است که به سرعت کهنه و منسوخ می‌شود. از اینرو، داشتن نیروی انسانی توانا و کارآمد که دارایی‌ حیاتی سازمان به حساب می‌آید، منافع بسیار زیادی برای سازمان‌ها خواهد داشت.

    توانمندسازی کارکنان،ابزاری ضروری برای مدیریت است که می توان در جهت هدایت منابع انسانی به منظور افزایش بهره‌وری مورد استفاده قرارگیرد. تاریخچه ی اولین تعریف اصطلاح توانمندسازی[1] به سال 1788 برمی گردد، که در آن توانمندسازی را به عنوان تفویض اختیار در نقش سازمانی خود می دانستند، که این اختیار بایستی به فرد اعطا یا در نقش سازمانی او دیده شود.توانمندسازی را می توان زمینه ای برای افزایش دیالوگ‌ها و فعالیت در گروه های کوچک تعریف کرد که اجازه دادن به فعالیت هایی، جهت حرکت به فراسوی تسهیم، تقسیم و پالایش تجربیات، تفکر‌، دیدن و گفتگوها، از اجزای اصلی آن هستند.(لی[2] 2001)توانمندی روانشناختی دربرگیرنده حالات مهم روانی فرد نسبت به محیط کاری اوست.(به نقل ازدستگردی1387) با توجه به اهمیت توانمند سازی در کیفیت زندگی کارکنان در این تحقیق به این موضوع پرداخته شده است.
بیان مساله:

امروز، تفکر نوآوری و کار‌آفرینی و استفاده از آن در سازمان‌ها امری اجتناب ناپذیر است. همانطور که تولد و مرگ سازمان‌ها به بینش، بصیرت و توانایی‌های موسسین بستگی دارد، رشد و بقای آنهانیز به عواملی نظیر توانایی، خلاقیت و نوآوری منابع انسانی آنها وابسته است.(جاکسون و پولانی ، 2002)

 امروزه سازمان‌ها دیگر نمی‌توانند با تعداد اندکی  افراد خلاق و کارآفرین و با اجرای چند طرح کارآفرینانه به سازمانی چابک، منعطف، فرصت‌گرا و کم هزینه تبدیل شوند، بلکه باید شرایطی را فراهم آورد تا همه کارکنان از چنین روحیه کارآفرینانه‌ای بهره‌مند شده و بتوانند به راحتی و به طور فردی یا گروهی، فعالیت‌های کارآفرینانه خود را به اجرا در آورند.بنابراین، در شرایطی که سازمان­ها تحت تأثیر رقابت های اقتصادیمی‌باشند، ضرورت توجه به کیفیت‌ زندگی کاری کارکنان و بهره‌وری سازمانی از اهمیت ویژه‌ای برخوردارگردیده است. مدیریت، برای این که بتواند عملکرد سازمان متبوع خود را بهبود بخشد، بایستی با دید کیفی به سازمان نگریسته و تلاش نماید، تا آن جا که ممکن است با ارائه ی راهبردهای اجرایی، کیفیت عملکرد کاری سازمان تحت امر خود را در سطح مطلوب حفظ نماید. اصولاً هر برنامه ی مبتنی بر توانمندسازی، می تواند به بهره‌وری منجر گردیده و تولید بیشتر، خدمات مناسب‌تر، جذب مشتریان بیشتر ونهایتاً در اختیار گرفتن سهمبیشتری از بازار را به همراه آورد. (کامیده ، 2003)

به منظور غلبه بر چنین شرایط نامطمئنی، تنها راهی که پیش روی مدیران قرار دارد، توانمند سازی سازمانوکارکنان از طریق کسبدانش و مهارتی است که به سرعت کهنه و منسوخ می‌شود. از اینرو، داشتن نیروی انسانی توانا و کارآمد که دارایی‌ حیاتی سازمان به حساب می‌آید، منافع بسیار زیادی برای سازمان‌ها خواهد داشت.توانمندسازی کارکنان،ابزاری ضروری برای مدیریت است که می توان در جهت هدایت منابع انسانی به منظور افزایش بهره‌وری مورد استفاده قرارگیرد. (لی[3] 2001به نقل ازدستگردی1387).

سازمانهای بیمه گر نیز از این قاعده مستثنی نبوده و لازم است که برای انجام بهینه امور خود از کارکنانی توانمند برخوردار باشند. این مهم در حوزه کشاورزی اهمیت بیشتری می یابد ، چرا که کشاورزان در مواجه با کارکنان توانمند و پاسخگو می توانند از اعتماد و اطمینان بیشتری برای بیمه نمودن محصولات خود برخوردار باشند. بدون تردید توانمند سازی کارکنان می تواند موجب افزایش کیفیت زندگی کاری انها  گردد. (Bainbridge, 2006).

در این رابطه، یکی از آفتهای مهم مدیریت در جوامعصنعتی بی توجهی به کیفیت زندگی کاری کارکنان استکه اثر بخشی و کارایی سازمان را به شدت کاهش میدهد.کیفیت زندگی کاری یا کیفیت نظام کار یکی از مؤثرترینروش های ایجاد انگیزش و راهگشای مهم در طراحی وغنی سازی شغل است که ریشه آن در نگرش کارکنان ومدیران به انگیزش است. این موضوع، هم چنین، یک رشتهپژوهشی و تحقیقی از روانشناسی و مهندسی صنعتی است (Gohari, 1998).

کیفیت زندگی کاری هر فعالیتی در هر سطحی ازسازمان را شامل میشود که هدفش افزایش اثربخشیکارکنانسازمان به واسطه رشد آنهاست. فرایندی استکه به موجب آن بهره برداران دریک سازمان اعم از مدیرانو کارکنان می آموزند که چگونه به گونهای بهتر با یکدیگرو در کنار یکدیگر کار کنند؟ میآموزند که چه فعالیت‌ها،تغییرات و پیشرفتهایی برای آنها مفید و عملی است؟ بهعبارت دیگر، میآموزند که دستیابی به اهداف سازمان هیچ منافاتی با آسایش و رفاه آنها در کار ندارد (Lee and Judith, 1982)

در این راستا بهبود رضایت کارکنان، تقویت یادگیریدر محل کار، مدیریت بهتر تغییر و تحول، بهبود ارتباطمدیران با کارکنان، افزایش سرمایه‌گذاری جهت اجرایبرنامه‌های آموزشی در محل کار، ارزشیابی اثربخشیفعالیت‌های مدیریتی و بهبود اثر بخشی سرپرستان و گروهمدیران سازمان از مهمترین اهداف کیفیت زندگی کاری عنوان شده‌اند. (Shalala, 2003).

مساله اصلی این است که کارکنان بدون توانمندی  لازم نمی توانند از پاسخگویی مطلوبی نسبت به مراجعان خود برخوردار باشند و این اسیب می تواند می تواند خود به وجود اورنده مشکلات دیگر در سازمانهای بیمه گر واقع شود.

از سوی دیگردر سالهای اخیر کارگزاران بیمه در حوزه فعالیتهای کشاورزی وظیفه فروش بیمه نامه ها و ارزیابی خسارات کشاورزان را در مواقع بحرانی برعهده گرفته اند. وظایف کارگزاران بیمه کشاورزی به گونه ای است که در صورت توانمند بودن و برخورداری از کیفیت زندگی کاری مطلوب می توانند به خوبی از عهده این مسئولیت برایند و در غیر این صورت مشکلات و چالشهای فراوانی برای کشاورزان خسارت دیده به وجود می اید.

در استان کرمان نیز طی سالهای اخیر و به دنبال برون سپاری فعالیتها ، تعداد 316 کارگزار بیمه ای در زمینه کشاورزی  به خدمت مشغول شده اند .

با این حال به نظر می رسد سازمانهای بیمه گر تلاش چندانی برای توانمند سازی و نیز توجه به کیفیت زندگی کاری این کارگزاران بیمه ای نداشته اند و این موضوع موجد ناهماهنگی ها و برهم ریختگی های سازمانی شده است.  لذا مساله اصلی که در این پژوهش به ان پرداخته می شود این است که اساسا  ایا بین توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی و کیفیت زندگی کاری انها رابطه معنادار وجود دارد؟

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

ضرورت خاص انجام این تحقیق از انجا است که سالانه تعداد زیادی از کشاورزان برای دریافت خسارتهای ناشی از بحرانهای غیر طبیعی وحوادث غیر مترقبه به کارگزاران بیمه کشاورزی مراجعه می نمایند. در این میان کارگزاران اگر از توانمندی لازم برخوردار نباشند ممکن است در ارزسابی خسارات و نیز فروش بیمه نامه دچار مشکلات جدی گردند. لذا با شناسایی رابطه بین توانمند سازی کارگزاران و توجه به کیفیت زندگی کاری انها می توان  در واگذاری امور به انها با دقت عمل نمود ، و امیدوار بود که مسیرهای ارزیابی خسارات کشاورزان به درستی شناخته شده و سازمان های بیمه گر مربوطه از بالندگی و پویایی بالاتری برخوردار می گردد. علاوه بر این ضرورت و اهمیت انجام این تحقیق از انجا ناشی می شود که با بررسی های به عمل امده مشخص شده است که تاکنون  تحقیقات کمی به بررسی رابطه بین توانمند سازی کارکنان و کیفیت زندگی کاری کارگزاران انجام شده است . از سویی دیگر ضرورت انجام این تحقیق  از انجا است که می تواند به بومی سازی مفاهیم و تئوری های پژوهش کمک شایانی نماید. همچنین یافته ها و نتایج این تحقیق می تواند مورداستفاده محققان و پژوهشگران  علاقه مند به این موضوع قرار گیرد.

اهداف تحقیق:

-هدف علمی و کلی این تحقیق تعیین رابطه بین توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی و کیفیت زندگی کاری انها می باشد.

اهداف فرعی:

  • تعیین رابطه بین پرداخت منصفانه و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان
  • تعیین رابطه بین محیط کاری ایمن و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان
  • تعیین رابطه بین فرصت برای رشد مداوم و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان
  • تعیین رابطه بین قانون گرایی در سازمان و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان
  • تعیین رابطه بین وابستگی اجتماعی فضای کلی زندگیو توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان
  • تعیین رابطه بین یکپارچگی اجتماعیو توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان
  • تعیین رابطه بین توسعه قابلیتهای انسانی و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان

  فرضیه های تحقیق:

  • بین پرداخت منصفانه و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد.
  • بین محیط کاری ایمن و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد.
  • بین فرصت برای رشد مداوم و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد.
  • بین قانون گرایی در سازمان و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد.
  • بین وابستگی اجتماعی فضای کلی زندگیو توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد.
  • بین یکپارچگی اجتماعیو توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد.
  • بین توسعه قابلیتهای انسانی و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد.

جمع بندی فصل:

در این فصل ابتدا به طرح مساله پرداخته شده است. در این قسمت بیان شد که سازمان بیمه گردر امور کشاورزی،  لازم است که برای انجام بهینه امور خود از کارکنانی توانمند برخوردار باشند. این مهم در حوزه کشاورزی اهمیت بیشتری می یابد ، چرا که کشاورزان در مواجه با کارکنان توانمند و پاسخگو می توانند از اعتماد و اطمینان بیشتری برای بیمه نمودن محصولات خود برخوردار باشند. بدون تردید توانمند سازی کارکنان می تواند موجب افزایش کیفیت زندگی کاری انها  گردد. در ادامه به بیان اهمیت و ضرورت انجام تحقیق اشاره شد و در ادامه نیز به بیان اهداف ، سوالات و فرضیه های تحقیق پرداخته شده است.

تعداد صفحه :123

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر ارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران با بهره گرفتن از مدل لاپیر

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

گروه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

گرایش بازاریابی

 عنوان تحقیق:

تاثیر ارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران با بهره گرفتن از مدل لاپیر

زمستان 93

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

  فصل اول: کلیات تحقیق
                 
2        مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….
3        1-1  بیان مسئله……………………………………………………………………………………………….
4       1-2   اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………………………………
5       1-3   اهداف پزوهش……………………………………………………………………………………………….
5 1-3-1هدف کلی پژوهش………………………………………………………………………………….                 
6       1-3-2  هداف فرعی…………………………………………………………………………………………….
7   1-4   سوال های پژوهش……………………………………………………………………………………….
9       1-5   فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………………
10   1-6   متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………………
11    1-7   تعاریف نظری……………………………………………………………………………………………….
14       1-8   تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………………..
   
  فصل دوم: ادبیات موضوعی تحقیق
17      مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
17     2-1  بازاریابی……………………………………………………………………………………………………………
20     2-2  تاریخچه……………………………………………………………………………………………………..
21     2-3  تعریف بازاریابی………………………………………………………………………………………………
24     2-4  شناخت ‌نیاز ‌مشتری، ‌رکن ‌بازاریابی ‌مدرن…………………………………………………………..‌
25     2-5  ارزش، ‌معیار ‌انتخاب……………………………………………………………………………………..‌
26     2-6  مدیریت ‌تقاضا ‌= ‌رابطه ‌سود ‌آور ‌با ‌مشتری………………………………………………………..
26            2-7  چرا ‌حفظ ‌مشتریان ‌قدیمی…………………………………………………………………………….
26 2-8  ابعاد گوناگون بازاریابی …………………………………………………………………………………………
 28 2-9  آمیزه بازاریابی………………………………………………………………………………………………..
  28 2-10   انواع تقاضا و وظایف اصلی بازاریابی……………………………………………………………………….
29 2-11   فلسفه مدیریت بازاریابی………………………………………………………………………………………
30 2-12   مبانى اجتماعى بازاریابى  …………………………………………………………………………………..
31 2-13   مفهوم بازاریابی اجتماعی……………………………………………………………………………..
33 2-14   انواع بازاریابی……………………………………………………………………………………………………….
34 2-15   بازاریابی خاص…………………………………………………………………………………………………
34 2-16   بازاریابی با مجوز…………………………………………………………………………………………………
34 2-17   بازاریابی تلفنی………………………………………………………………………………………………………
35 2-18   بازاریابی چند سطحی( MLM )……………………………………………………………………………..
35 2-19   بازاریابی شبکه ای ( NM )………………………………………………………………………………  
35 2-20   بازاریابی خدمات…………………………………………………………………………………………………..
36 2-21   بازاریابی سازمان……………………………………………………………………………………………………
36 2-22   بازاریابی مکان………………………………………………………………………………………………………
36 2-23   بازاریابی ایده………………………………………………………………………………………………………..
37 2-24   فروش محصولات به صورت حراج از طریق فروشنده………………………………………….
37 2-25   فروش محصولات از طریق مناقصه توسط خریدار………………………………………………    
37 2-26   کنسرسیوم خرید…………………………………………………………………………………………………..
38 2-27  انتظارات جامعه از سیستم بازاریابی…………………………………………………………………………
38 2-28   فرآیند پس از اکتساب محصول یا خدمت در مصرف کنندگان…………………………………….
40 2-29   پیشبرد فروش……………………………………………………………………………………………………….
42 2-30   انواع ابزارهای تبلیغات پیشبرد فروش……………………………………………………………….
 43 2-31  عوامل تعیین برنامه تبلیغات پیشبرد فروش…………………………………………………………………
44 2-32  روابط عمومی………………………………………………………………………………………………………..
45 2-33  نیات رفتاری……………………………………………………………………………………………………   
46 2-34  ارزش از نگاه مشتری……………………………………………………………………………………………..
47 2-35   سنجش ارزش………………………………………………………………………………………………..
48 2-36  گروه‌های ارزش…………………………………………………………………………………………………….
48 2-37  تفاوت بین ارزش ادراکی و رضایت مشتری……………………………………………………………….
49 2-38   درک ارزش………………………………………………………………………………………………………….
50 2-39   منابع ایجاد ارزش برای مشتری……………………………………………………………………………….
52 2-40   ارزش درک شده توسط مشتری…………………………………………………………………………
 53 2-41   مدلهای عناصر ارزش……………………………………………………………………………………………
54 2-42   مدلهای نسبت هزینه/ منفعت…………………………………………………………………………………
55 2-43   بهبود یک مزیت………………………………………………………………………………………………..
55 2-44   سود و اهمیت ارزش انحصاری……………………………………………………………………………….
56 2-45   مدلهای ابزار نتیجه…………………………………………………………………………………………………
58 2- 46  مدل‌های مکمل و جامع از ارزش مورد انتظار مشتری…………………………………………………
58 2-47   ارزیابی عملکرد و کیفیت محصول…………………………………………………………………………..
59 2-48   ارتباط احساسات با علامت‌های تجاری……………………………………………………………………
60 2-49   انعطاف پذیری………………………………………………………………………………………………………
60 2-50   دانش فنی…………………………………………………………………………………………………………….
61 2-51   مدل مفهومی………………………………………………………………………………………………………
62 2-52   پیشینه تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………..
65

 

2-53   پیشینه تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………
  فصل سوم: روش تحقیق

 

67 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….
67 3-1 روش و ابزار گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………..
70 3-2  جامعه آماری و روش نمونه گیری………………………………………………………………………….
71 3-3  ابزار جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………….
72 3-4  روایی و اعتبار ابزار پژوهش……………………………………………………………………………………
74 3-5  تهیه و تدوین پرسشنامه……………………………………………………………………………………………..
75

 

3-6  روش تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………
  فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها
79 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….
80 4- 1  بررسی فراوانی تعداد آزمودنی ها……………………………………………………………………………..
81 4-2   بررسی فراوانی متغیر سابقه خرید در بین آزمودنی ها………………………………………………….
82 4-3   بررسی فراوانی متغیر میزان تحصیلات در بین آزمودنی ها……………………………………………
83 4-4   عامل اول :مزایای مربوط به محصول بر ارزش درک شده…………………………………………….
84 4-5   عامل دوم:مزایای مربوط بر خدمات بر ارزش درک شده……………………………………………….
85 4-6   عامل سوم:مزایای ارتباطی بر ارزش درک شده……………………………………………………………
86 4-7   عامل چهارم: پیشبرد فروش………………………………………………………………………………………
87 4-8   محاسبه تحلیل عامل……………………………………………………………………………………………….
92 4-9   ماتریس تبدیل عنصر………………………………………………………………………………………………
93 4-10  بررسی میزان اعتبار آزمون ارزش درک شده و خرده مقیاس های آن……………………………..
94 4-11  سنجش توزیع نرمال داده ها با بهره گرفتن از آماره کلموگراف اسمیرنف……………………………
95 4-12  مولفه های راه حل جایگزینی…بر مزایای مربوط به محصول……………………………………….
96 4-13  مولفه های پاسخ گویی.بر مزایای مربوط به خدمات…………………………………………………..
97 4-14  مولفه های تصویر ذهنی بر مزایای ارتباطی……………………………………………………………….
98 4-15  ارزش درک شده بر پیشبرد فروش………………………………………………………………………….
  فصل پنجم:  نتیجه گیری و پیشنهادات
104 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………
106

109

110

111

112

5-1   بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………..

5-2   محدودیت ها…………………………………………………………………………………………………………

5-3   پیشنهادات برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………………

5-4   پیشنهادات پژوهشگر………………………………………………………………………………………………

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………..

114 منابع لاتین……………………………………………………………………………………………………………………….
115 ضمائم…………………………………………………………………………………………………………………………
118 چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………….

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر ارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران با بهره گرفتن از مدل لاپیر آغاز شد. روش مطالعه این پژوهش پیمایشی همبستگی از نوع توصیفی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را  165 نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تشکیل می دهد که این تعداد با کمک گرفتن از فرمول کوکران محاسبه و به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. پرسشنامه محقق ساخته ای در جهت بررسی این رابطه ابزار مناسب برای تحقق این هدف است. دیدگاه آزمودنی ها با در نظر گرفتن ویژگی های فردی آنان از جمله سابقه خرید و میزان تحصیلات مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصله، با بهره گرفتن از بسته های کامپیوتری  spssبه این شرح است: ابتدا به تحلیل توصیفی داده ها پرداختیم و علاوه بر محاسبه فراوانی، میانگین، انحراف استاندارد، میانه و نمودار فروانی داده ها نمایش داده شد و سپس روایی محتوایی آزمون نیز با روش تحلیل عاملی مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل از اجرای این آزمون روی نمونه فوق نشان داد آزمون از 4 عامل اشباع شده است. عوامل به دست آمده بر اساس روایی محتوایی و کمک گرفتن از نظریه فیدلر (1372)، نامگذاری و  اعتبار مجموعه تست طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد. در عامل (مزایای مربوط محصول) اعتبار 0.834، در عامل (مزایای مربوط به خدمات) اعتبار 0.784 و در عامل (مزایای ارتباطی) اعتبار 0.719 و در عامل پیشبرد فروش اعتبار 0.832به دست آمد.  در رابطه با متغیرهای مورد پژوهش، و برای تحلیل داده های آزمون از روش مانوا در بررسی رابطه متغیرهای مورد مطالعه استفاده شد که نتایج نشان می دهد: روش مانوا در سطح اطمینان 99% معناداری تاثیر مولفه مزایای مربوط محصول بر ارزش درک شده (راه حل جایگزینی ، مطلوب سازی محصول ، کیفیت محصول)، مزایای مربوط به خدمات بر ارزش درک شده (پاسخ گویی ، انعطاف پذیری، قابلیت اطمینان، صلاحیت) و مزایای ارتباطی بر ارزش درک شده (تصویر ذهنی، اعتماد، همکاری) و همچنین  مزایای محصول، مزایای مربوط به خدمات و مزایای مربوط به ارتباطات بر پیشبرد فروش (تبلبغات دهان به دهان، نیت خرید مجدد، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران ثابت شد.

کلید واژه ها: پیشبرد فروش، ارزش درک شده، مزایای مربوط به خدمات، مزایای ارتباطی، مزایای محصول

مقدمه

امروزه نباید بازاریابی را به مفهوم قدیمی یعنی فروش محصول در نظر آورد. بلکه باید به مفهوم نوین آن یعنی برآوردن نیازهای مشتری توجه کرد. اگر بازاریاب بتواند نیازهای مشتری را درک کند محصولاتی را تولید می کند که دارای بالاترین ارزش باشند؛ قیمت گذاری، ترویج و تبلیغ را به روشی کارساز انجام می دهد تا این محصولات به راحتی به فروش برسند. بنابراین فروش و تبلیغ تنها بخشی از آمیزه بازاریابی هستند. بازاریابی نوعی فرایند اجتماعی و مدیریتی است که بدان وسیله افراد و گروه ها می توانند از طریق تولید، ایجاد، مبادله محصولات و احترام به دیگران نیازها و خواسته های خود را بر آورده سازند.

در این بازار فوق‌العاده پویا، مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روش های جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان «منبع آتی مزیت رقابتی» خویش نام می‌برند. اگرچه اهمیت ارزش درک شده کاملاً شناخته شده است اما تحقیق درباره آن کاملا پراکنده است و تعریف روشنی از مفهوم ارزش درک شده وجود ندارد. دادستل(1991) معتقد است درک خریداران ار ارزش تعامل بین کیفیت یا منافع درک شده در محصول و از دست رفته‌های احساس شده در پرداخت قیمت است و ودراف(1997) ارزش درک شده را به عنوان ترجیح مشتری و ارزیابی ویژگی‌های محصول، عملکردها و آگاهی‌ها در قالب اهداف و مقاصد مشتری است بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که ارزش درک شده مشتری از توازن بین منافع درک شده و از دست دادن‌هایی است که برای تجربه کردن منافع انجام می‌دهد (احمدی، 1389).

در تحقیق صورت گرفته توسط لاپیر با این دیدگاه که تحقیقات در خصوص مفهوم ارزش درک شده  پراکنده و کامل نمی باشد، شاخصهای آن شناسایی گردید که در فاز اول آن به این مطلب پرداخته که ارزش درک شده چگونه اندازه گیری می گردد  واهداف اصلی فاز دوم تخقیق مذکور، ، به ارائه اطلاعات بیشتری در مورد ساختار ارزش درک شده مشتری و نحوه سازماندهی آن در  سه بخش برای آزمون پرداخته است.که در سه گروه محصول، خدمات و ارتباطات معرفهای ارزش را گروه بندی نمود و بر اساس مفهوم آن به مقوله آنچه که مشتری در قبال کسب ارزش حاضر به پرداخت آن می باشد به تفصیل آن می پردازد.

1-1  بیان مساله

در سالهای اخیر با ظهور پیشبرد فروش وعوامل موثر بر آن سازمانها عمل فروش را به طور موفقیت آمیز انجام می دهند که این یک فرصت برای سازمانها می باشد وعمل فروش در بازاریابی جدید فقط انتقال مالکیت یک کالا از تولید کننده به توزیع کننده ویا از توزیع کننده به مصرف کننده نهایی نیست وارزش محسوسی که به وسیله پیشبرد فروش ایجاد می شود ممکن است به صورت مختلف مانند پرداخت مجانی مانند پست کردن – نمونه های مجانی – کم کردن قیمت به ازای یک عدد خرید ویک عدد مجانی دادن باشد .

با این وجود، تعجب آور است که بسیاری از شرکت ها برنامه ی جامعی برای ایجاد و مدیریت مشتریان خود تهیه نمی کنند.منظور از پیشبرد تجاری، تحریک و تشویق مشتریان، برای افزایش تقاضا است. پیشبرد فروش برای افزایش موجودی کالا در کانالهای توزیع جهت جلب واسطه‌ها و بهبود تلاشهای ایشان برای فروش طراحی میشود (شاهین پور، 1392).

پژوهشهای گوناگون در حوزه ی رفتار مصرف کنندگان نشان داده است که یکی از مهم ترین عوامل مؤثر در پیشبرد فروش ارزش درک شده می باشد براین اساس جای تردید باقی نمی ماند که برای شناخت بهتر مصرف کنندگان و به احتمال زیاد پیش بینی رفتار آنها و در نهایت تأثیرگذاری بر عملکرد آنان، پرداختن به ارزش های درک شده از دیدگاه آنان از عوامل مهم و موثر است تئوری لاپیر و خصیصه های آن از پرکاربردترین تئوری ها در شناخت ویژگیهای ارزش درک شده و تاثیر آن بر پیشبرد فروش در حوزه بازاریابی است (جعفرپیشه، 1390).

پرداختن به پیشبرد فروش از این نظر قابل اهمیت می باشد که ابزارهای پیشبرد فروش در یک فروشگاه موجب می شوند که پردازش اطلاعات بیشتری انجام گیرد و در نتیجه بر روی واکنشهای رفتاری مصرف کننده و تصمیم نهایی خرید وی تاثیر بگذارد. حال با توجه به تاثیرغیر قابل انکار ارزش درک شده بر پیشبرد فروش با طراحی فرضیه و سوالات تحقیق در پی تبین میزان تاثیر ارزش درک شده بر پیشبرد فروش می باشیم.

1-2  اهمیت و ضرورت پژوهش

        هرگونه فعالیت کوتاه‌‌مدت روی مصرف‌کنندگان نهایی است که باعث افزایش ارزش محسوسی برای محصول یا نام محصول شود. ارزش محسوسی که به وسیله پیشبرد فروش ایجاد میشود، ممکن است به صورتهای مختلف مانند پرداخت مجانی بابت پست کردن، نمونه‌های مجانی، کم کردن قیمت و یا به ازای یک عدد خرید، یک عدد مجانی دادن، باشد. منظور از پیشبرد تجاری، تحریک و تشویق مشتریان، برای افزایش تقاضا است. پیشبرد فروش برای افزایش موجودی کالا در کانالهای توزیع جهت جلب واسطه‌ها و بهبود تلاشهای ایشان برای فروش طراحی میشود. پیشبرد فروش به عنوان یک ابزار ارتباطی بازاریابی، مزایای مختلفی دارد. علاوه بر ایجاد مزایای محسوس برای خریدار، ریسک خریدار را در رابطه با محصول کاهش میدهد. از دیدگاه شرکت، پیشبرد فروش فراهم کننده پاسخگویی بهتر به مشتری است.استراتژیها و تاکتیک‌های پیشبرد فروش به سبک آمریکایی از طریق حضور در سمینارها، یا توسط مجمع بازاریابی پیشبرد فروش آمریکا که به PMAA معروف است، به بسیاری از مدیران بین المللی، آموزش داده میشود. گاهی اوقات برای تطبیق و تناسب با یک کشور، شرایط دیگری نیز لازم است (دانشوری، 1387).

       شرکتها باید هنگام طراحی پیشبرد فروش دقت بیشتری مبذول کنند، تا دچار اشتباهات پرهزینه نشوند. فروشندگان از تبلیغات پیشبرد فروش براى جلب خریداران جدید، دادن پاداش به مشتریان وفادار و افزایش خرید مجدد توسط کسانى استفاده مى‌کنند که به‌طور اتفاقى کالا را مى‌خرند. تبلیغات پیشبرد فروش، اغلب توجه کسانى را جلب مى‌کند که به‌راحتى از خرید یک مارک به خرید مارک دیگر روى مى‌آورند. زیرا استفاده‌کنندگان از سایر مارک‌ها و کسانى که اصولاً با طبقه کالا کارى ندارند، بیشتر اوقات به تبلیغات پیشبرد فروش توجه نمى‌کنند و اگر هم توجه کنند نسبت به آن عکس‌العملى نشان نمى‌دهند. کسانى که به‌راحتى مارک کالاى مصرفى خود را عوض مى‌کنند نسبت به قیمت فروش کالا و فایده آن حساسیت بیشترى دارند و بعید به نظر مى‌رسد تبلیغات پیشبرد فروش بتواند از این افراد، مصرف‌کنندگان وفادارى بسازد. بنابراین، استفاده از تبلیغات پیشبرد فروش در بازارهایى که در آن مارک‌هاى مشابهى از یک کالا وجود دارند معمولاً در کوتاه‌مدت فروش قابل‌توجهى به‌ دنبال خواهد داشت. و این امر فقط به معناى افزایش سهم بازار به میزان کم است. در بازارهایى که مارک‌ها تا اندازه‌اى با هم فرق مى‌کنند، تبلیغات پیشبرد فروش در کسب سهم بازار بیشتر با موفقیت بیشترى همراه است (عادل آذر، 1383).

       پرداختن به مقوله پیشبرد فروش در ایران بسیار نوپا و در مراحل اولیه‌است. اما اهمیت آن باعث شده تا بررسی عوامل تاثیرگذار در این زمینه همواره مد نظر مسئولان ایران باشد. اما به‌نظر می‌رسد با وجود روشن شدن نقش پر اهمیت این مقوله هنوز میزان آگاهی شرکت ها و تجار کشور از نحوه استفاده از امکانات موجود برای پیشبرد فروش کم است. از سوی دیگر نبود شناخت از میزان امنیت اقتصادی در کشور و حتی جهان باعث شده‌است که اطمینان لازم وجود نداشته باشد.

با توجه به رشد چشمگیر جمعیت تهران و میانگین سنی جوان، باید با یک برنامه ریزی درست وهدفمند قابل گسترش گام هایی اساسی در زمینه پر کردن خلاء اجتماعی برداشت .حال با توجه با تاثیر چشمگیر و غیر قابل انکار پیشبرد فروش و اهمیت آن برای فروشندگان و در این پژوهش به بررسی تاثیر ارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران با بهره گرفتن از مدل لاپیر می پردازیم.

1-3  اهداف پژوهش

1-3-1  هدف کلی پژوهش

هدف کلی این پژهش

بررسی تاثیر ارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران با بهره گرفتن از مدل لاپیر

1-3-2  اهداف فرعی مورد مطالعه در این پژوهش عبارتند از:

1-3-2-1  بررسی تاثیر مزایای مربوط به محصول بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران .

1-3-2-2  بررسی تاثیر راه حل جایگزینی بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

1-3-2-3  بررسی تاثیر مطلوب سازی محصول بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

1-3-2-4  بررسی تاثیر کیفیت محصول بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران .

1-3-2-5  بررسی تاثیر مزایای مربوط به خدمات بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران .

1-3-2-6  بررسی تاثیر پاسخ گویی بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

1-3-2-7  بررسی تاثیر انعطاف پذیری بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

1-3-2-8  بررسی تاثیر قابلیت اطمینان بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

1-3-2-9  بررسی تاثیر صلاحیت فنی بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

1-3-2-10  بررسی تاثیر عامل مزایای ارتباطی بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

1-3-2-11   بررسی تاثیر تصویر ذهنی بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

1-3-2-12 بررسی تاثیر اعتماد بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

1-3-2-13  بررسی تاثیر همکاری بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

 

1-4   سوالات پژوهش

1-4-1  سوال اصلی این پژوهش عبارت است از اینکه:

آیاارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2  سوال های فرعی پژوهش به این قرار می باشند:

1-4-2-1 آیا مزایای مربوط به محصول بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-1-1 آیا راه حل جایگزینی بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-1-2 آیا مطلوب سازی محصول بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-1-3  آیا کیفیت محصول بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-2  آیا مزایای مربوط به خدمات بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-2-1 آیا پاسخ گویی بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-2-2 آیا انعطاف پذیری بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-2-3  آیا قابلیت اطمینان بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-2-4  آیا صلاحیت فنی بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-3  آیا عامل مزایای ارتباطی بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-3-1 آیا تصویر ذهنی بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-3-2 آیا اعتماد بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-3-3 آیا همکاری بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-5   فرضیه های پژوهش

1-5-1  فرضیه اصلی این پژوهش عبارت است از اینکه :

ارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2  فرضیه های فرعی پژوهش به این قرار می باشند:

1-5-2-1 مزایای مربوط به محصول بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-1-1 راه حل جایگزینی بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-1-2 مطلوب سازی محصول بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-1-3 کیفیت محصول بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-2 مزایای مربوط به خدمات بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-2-1 پاسخ گویی بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-2-2  انعطاف پذیری بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-2-3  قابلیت اطمینان بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-2-4  صلاحیت فنی بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-3  عامل مزایای ارتباطی بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-3-1 تصویر ذهنی بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-3-2  اعتماد بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-3-3  همکاری بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-6   متغیرهای پژوهش

متغیرهای پژوهش عبارتند از:

           متغیر مستقل: ارزش درک شده (مزایای خدمات، مزایای محصول، مزایای ارتباطی)

متغیر وابسته: پیشبرد فروش(نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران

1-7  تعاریف نظری

ارزش درک شده مشتری[1]: درک خریداران از ارزش تعامل بین کیفیت یا منافع درک شده در محصول و از دست رفته‌های احساس شده در پرداخت قیمت است و ارزش درک شده را به عنوان ترجیح مشتری و ارزیابی ویژگی‌های محصول، عملکردها و آگاهی‌ها در قالب اهداف و مقاصد مشتری است بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که ارزش درک شده مشتری از توازن بین منافع درک شده و از دست دادن‌هایی است که برای تجربه کردن منافع انجام می‌دهد.

رضایت مشتری[2]: در یک نگرش کلی، هر مشتری (بصورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا، راضی یا ناراضی است . رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود.در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید.

پیشبرد فروش[3]: هرگونه فعالیت کوتاه‌‌مدت روی مصرف‌کنندگان نهایی است که باعث افزایش ارزش محسوسی برای محصول یا نام محصول شود. ارزش محسوسی که به وسیله پیشبرد فروش ایجاد میشود، ممکن است به صورتهای مختلف، باشد. به معنی مجموعه عملیات اطلاع رسانی ، ایجاد انگیزه ، ایجاد شهرت به نفع کالا ویاد آوری به مشتریان گذشته است ، می توان اضافه کرد که این عملیات درقالب دو فعالیت عمده تبلیغات وروابط عمومی انجام می شود .

نیت خرید[4]: نیات رفتاری خرید عبارت است از ادراک مشتریان نسبت به عملکرد خدمت دهندگان ازلحاظ خدمت رسانی و اینکه آیا مشتریان حاضر به خرید بیشتر از یک سازمان خاص هستند و یا اینکه خرید خود را کاهش می دهند.

راه حل های جایگزین[5]: توانایی شرکت در برآورده کردن نیازهای مشتریان از طریق شناسایی و تفکیک هر یک از نیاز هاِی آنها . نوعی روش مشکلات به طور خلاق در جهت حل ساختار مشکل و پیچیدگیهای فنی آن با بهره گرفتن از راه حلهای گوناگون و سوای از راه‌حلهای مرسوم که این کار اساس خلاقیت و نوآوری است.

کیفیت محصول[6]: طول عمر محصول خریداری شده توسط مشتری .

شخصی سازی محصول[7]: توانایی شرکت جهت برآورده کردن مشخصات منحصر به فرد محصول برای تمایز از رقبا .

پاسخگویی[8]: انجام خدمت در زمان وعده داده شده .

قابلیت اطمینان[9] : دقت و حساسیتی که مورد سنجش واقع می شود . مثال : موارد مندرج در برگه گارانتی و تعهدات شرکت در این خصوص .

اعتماد[10]: تکیه بر فرد یا مجموعه بر انجام تعهدات . انتظار برآورده شدن نیازهای شخصی و اینکه می شود روی دنیا، یا منابع برآورده کننده خارجی حساب کرد( امید کافی، 1390).

همکاری[11]: امکانات و راهکارهائی که از طریق شرکت برای رفع مشکلات بوجود آمده در نظر گرفته می شود و تعاون و همکاری به معنای «یکدیگر را یاری کردن» یا «یاری کردن برخی، برخی دیگر را» آمده است.

مزایای مربوط محصول[12]: مزایای مربوط به محصول کلیدی ای است که باید به بخش هدف در بازار انتقال یابد و شامل مزایایی است که ویژه مشتریان محصولات شرکت ها، از جانب شرکت ها در نظر گرفته        می شود.

مطلوب سازی محصول[13]: استفاده از تکنیک ها و روش هایی در جهت بهبود و ارتقای کیفیت محصولات در جهت جلب رضایت مشتریان.

انعطاف پذیری[14]: انعطا ف پذیری در لغت به معنای شایستگیِ هماهنگی با هر وضع و هر محیط و به مفهوم سادگی تغییرپذیری به منظور سازگاری و مناسب بودن برای محیط و تغییرات آن در موقعیتهای متفاوت میباشد و طبق تعاریف جدید عبارت است از دسترسی به راهبردهای غلبه ای گوناگون برای فائق آمدن بریک عامل روانی فشارزا و تمایل به بررسی همه آنها (علاقبند راد، ۱۳۸8).

صلاحیت فنی[15]: تاییدیه استاندارد و سلامت فنی محصولات.

تصویر ذهنی[16]: تصویر سازی ذهنی یعنی اندیشیدن به یک موضوع خاص. در واقع وقتی به چیزی فکر میکنیم داریم تصویری از آن را در ذهن می سازیم و درک مفهوم بدون تصویر ذهنی از آن مفهوم صورت نمی گیرد. تصویر سازی ذهنی یعنی متمرکز کردن انرژی فکر روی موضوعی ویژه با هدفی خاص (براهنی، 1393).

نیت خرید مجدد:  ارزش ویژه مارک تجاری یک مفهوم بسیار مهم در نیت خرید مجدد توسط مشتریان تلقی می­شود، چرا که فروشندگان می­توانند به مزیت­های رقابتی بالا از یک مارک تجاری قوی دست یابند، که      میتواند شامل کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید،کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات قیمت،منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری وافزایش موانع برای ورود رقبای جدید باشد. مشتری زمانی اقدام به خرید مجدد از یک مارک تجاری را می نمایند که رضایتمندی بالایی را هنگام استفاده از آن مارک داشته باشد (رمضانی، 1393).

 تبلیغات دهان به دهان:  یکی از ابزارهای رایج بازاریابی و تبلیغات که اثر بخشی آن در بازاریابی خدمات نیز به چشم می خورد ، بازاریابی دهان به دهان می باشد که به صورت زیر تعریف می شود : ” فعالیتی که در آن مصرف کننده اطلاعات بازاریابی مربوط به محصولات و خدمات را به مصرف کننده دیگری منتقل می کند” و یا ” تلاش سازمان در جهت تشویق ، تسهیل و گسترش ارتباطات بازاریابی در میان مصرف کنندگان” (منصوریان، 1393).

تمایل به جستجوی محصول جایگزین: هر تصمیم و تکنیکی که جایگزینهای قابل انتخاب توسط مشتری را محدود کرده یا اساساً حفظ کند، نشانگر وفاداری به برند و افزایش تمایل مشتری به خرید محصول را نشان می دهد.

[1

تعداد صفحه :145

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه تربیت مدرس

دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی بین­المللی

تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری

مشتریان شهر تهران (تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده مجدد)

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر سیّد حمید خداداد حسینی

 شهریورماه 1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

بخش خدمات مالی و به خصوص بانک‌ها دست خوش تغییراتی است که پیش‌تر در تاریخ خود تجربه نکرده است، این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. امروزه اینترنت به عنوان یک عرصه رقابتی در خدمات مالی ظهور کرده است و بانک ها را قادر می سازد ویژگی های بیشتری با هزینه­ای کمتر از فعالیت های بانکداری سنتی به مشتریان ارائه کنند. بانکداری اینترنتی، نوع جدیدی از بانکداری است که با ایجاد امکاناتى جهت افزایش سرعت و کارایی، خدمات بانکی را از طریق محیط های اینترنتی در هر مکان و هر زمان ارائه می دهد. از آنجا که بر خلاف بانکداری سنتی، بانکداری اینترنتی درگیر تعاملات غیرانسانی بین مشتریان و سیستم اطلاعاتی بانک است، رضایت، حفظ و ایجاد وفاداری در مشتریان از جمله عوامل کلیدی در موفقیت سیستم بانکداری اینترنتی است. با توجّه به مزایای بانکداری اینترنتی در صنعت بانکداری و افزایش رقابت در میان بانک ها برای استفاده گسترده از بانکداری اینترنتی به عنوان یک کانال ارتباطی مطلوب در این صنعت، می توان با شناسایی مهم ترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی به تقویت این نوع خدمات و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان نسبت به بانک کمک نمود.

تحقیق حاضر با هدف ارزیابی و شناسایی مهمترین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی در صنعت بانکداری ایران صورت گرفته است که در نهایت به رضایت و  وفاداری بیشتر مشتریان منجر می شود. مشتریان بانک های تجاری شهر تهران به عنوان مورد مطالعه در نظر گرفته شد. تحقیق از نوع پیمایشی بوده و برای جمع­آوری داده، از پرسشنامه­ای که به طور ترکیبی از منابع مختلف موجود در ادبیات طراحی شده، استفاده شد. نمونه 385 نفری از مشتریان بانک های شهر تهران انتخاب گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز از آزمون‌های مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) و تحلیل عاملی تأییدی (CFA) استفاده شده و دو بسته نرم­افزاری SPSS و PLS بکار گرفته شدند.

یافته های تحقیق نشان داد تأثیر ابعاد کیفیت خدمات اینترنتی بر رضایت و وفاداری مشتریان (قصد استفاده مجدد و تبلیغات دهان به دهان) معنی دار بود.

کلمات کلیدی: بانکداری اینترنتی، ابعاد کیفیت خدمات، رضایت، تبلیغات دهان به دهان، قصد استفاده مجدد

1-1.  مقدمه

امروزه صنایع خدمات مالی با تغییراتی سریع در تکنولوژی، محیط اقتصادی ناپایدار، رقابت گسترده، نیازهای متفاوت و در حال تغییر و جوّ نامتعادل محیط کسب و کار که باعث ایجاد مجموعه ­ای از چالش های مهم در این صنعت می شود، روبرو هستند (یوکسل[1] و همکاران، 2008؛ وایت و انتلی[2]، 2004). بخش خدمات مالی و به خصوص بانک‌ها دست خوش تغییراتی است که پیش‌تر در تاریخ خود تجربه نکرده است، این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است (جیونگ[3] و همکاران، 2009). امروزه اینترنت به عنوان یک عرصه رقابتی در خدمات مالی ظهور کرده است و بانک ها را قادر می سازد ویژگی های بیشتری با هزینه­ای کمتر از فعالیت های بانکداری سنتی به مشتریان ارائه کنند (هان و بائک[4]، 2004). در نتیجه تغییرات تعدیلی، ساختاری و فناوری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچه تر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است و بانک ها با ارائه مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به دنبال استفاده از تکنولوژی سریع و تأمین نیازهای مشتریان از طریق بانکداری اینترنتی هستند (ژنگ وی ما[5]، 2012).

بانکداری اینترنتی، نوع جدیدی از بانکداری است که با ایجاد امکاناتى جهت افزایش سرعت و کارایی، خدمات بانکی را از طریق محیط های اینترنتی در هر مکان و هر زمان ارائه می دهد (خان[6] و همکاران، 2009؛ لی[7]، 2009). در بانکداری اینترنتی، یک مشتری دارای تعامل متناظر با وب سایت بانک است و در این وضعیت، تأمین کیفیت بالای خدمات اینترنتی برای بانک امری ضروری است. از آنجا که بر خلاف بانکداری سنتی، بانکداری اینترنتی درگیر تعاملات غیرانسانی بین مشتریان و سیستم اطلاعاتی بانک است، رضایت، حفظ و جذب مشتری جدید از جمله عوامل کلیدی در موفقیت سیستم بانکداری اینترنتی هستند (خان و همکاران، 2009). همانطور که گفته شد تمرکز بر رضایت مشتریان، هدف اوّلیه هر سازمانی به خصوص بانک ها می باشد. محققان دریافتند که رضایت مشتری بخشی تأثیرگذار در انجام یک کسب و کار موفق است و تقریباً هیچ کسب و کاری نمی تواند بدون وجود رضایت مشتریان به بقای خود ادامه دهد (یوکسل و همکاران، 2010). تأکید محققان بر اهمیت رضایت مشتری در صنعت بانکداری و نقش آن در راه های مختلف نگهداشت مشتری غیرقابل چشم پوشی است (فرگوهر و پانثر[8]، 2008). کیفیت خدمات، نقشی حیاتی در موفقیت و افزایش قدرت رقابتی هر بانک ایفا می کند و به عنوان مزیتی رقابتی محسوب می شود. جست و جوی کیفیت خدمات در همه سازمان ها و به خصوص بانک ها عملی صحیح است، چرا که خدمات مالی مانند سایر خدمات ناملموس می باشند (راد[9] و همکاران، 2009). بر اساس نظر پاراسورمان و کرونین تیلور، مقدمه رضایت مشتری، کیفیت خدمات است و باعث می شود مشتری احساس رضایت یا نارضایتی کند و از طرف دیگر کیفیت خدمات رابطه مثبتی با حفظ مشتری دارد (فریمن و ادواردسون[10]، 2003). اهمیت رضایت مشتری و کیفیت خدمات در کمک به توسعه ارتباطات بانکی در ادبیات بانکداری مورد تأکید ویژه قرار گرفته است (پتریدو[11] و همکاران، 2007). مدیران بانک ها آگاه هستند که رضایت مشتری از کیفیت خدمات بانکی منبع سودآوری آنهاست (آموآمنسن و آبورامپاه[12]، 2010). بنابراین در مورد اهمیت رضایت مشتری و کیفیت به عنوان هدف نهایی فراهم کننده خدمات تردیدی وجود ندارد. البته امروزه دیگر رضایتمندی مشتری کافی نبوده و شرکت ها نباید به رضایت مشتریانشان دلخوش باشند، بلکه آنها باید مطمئن شوند که مشتریان راضی وفادار هم هستند.‌ امروزه هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند و همچنین متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است (لوئیس[13] و همکاران، 2008).

بنابراین شرکت ها کوشش می کنند روابط بلندمدت با مشتریانشان را به منظور ایجاد وفاداری و افزایش سودآوری بهبود بخشند. بهبود روابط به صورت سودآور، بلندمدت و موفق برای طرفین، توجّه محققین را در طول چند دهه اخیر به خود جلب کرده است (آناناسوپرلو[14]، 2009).

 

2-1. تعریف مسئله

بخش خدمات مالی (بانک‌ها) دست خوش تغییراتی است که پیش‌تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجّب نیست که در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، مؤسسات مالی مجبور شده‌اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند (هریسون[15]، 2008).

توجّه روزافزون بانک ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه به ارائه خدمات بانکی از طریق ابزارهای اینترنتی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و کاهش هزینه های بانکداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانکداری اینترنتی ایجاد و اکثر بانک ها را به بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار کرده است (بیات، 1387). بانکداری اینترنتی یکی از مظاهر عینی انقلاب فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه اقتصادی است. بانکداری اینترنتی، انقلابی در شیوه ها و رویه های تجاری گذشته ایجاد کرده و سرعت و صرفه جویی را در بهترین وجه ممکن جامه عمل پوشانده است. با این حال موفقیت بانکداری اینترنتی همراه با مسائل و مشکلاتی است. صنعت بانکداری مانند سایر صنایع خدمات مالی با تغییراتی سریع در تکنولوژی، محیط اقتصادی ناپایدار، رقابت گسترده، نیازهای متفاوت و در حال تغییر روبروست که  این امر باعث ایجاد مجموعه ای از چالش های مهم در این صنعت می شود و به این مسئله هم بایستی اذعان نمود که در زمینه بانکداری اینترنتی سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی همگام با سرعت  فزاینده استفاده از اینترنت نیست (وایت ونتلی، 2004). این مسأله فقدان اعتماد مشتریان بانک به بانکداری اینترنتی را نشان می دهد (لی[16]، 2005؛ پرومال و شانموگان[17]، 2005).

مسأله دیگر این است که مشتریان هنوز ترجیح می دهند تا تعاملات رو در رو داشته باشند که این امر نیز به دلیل ترس از محیط های آنلاین و فقدان اعتماد به اینترنت می باشد. نهایتاً علیرغم اینکه بانکداری اینترنتی دارای مزایایی از قبیل راحتی و صرفه جویی در هزینه است، اما سهولتی که بانکداری اینترنتی در مقایسه با بانکداری سنتی در تعویض و تغییر بانک توسط مشتریان ایجاد می نماید، باعث کاهش تعهد و وفاداری مشتریان به بانک می شود. با توجّه به مسائل بیان شده در صنعت بانکداری اینترنتی و افزایش رقابت در میان بانک ها برای استفاده گسترده از بانکداری اینترنتی به عنوان یک کانال ارتباطی مطلوب در این صنعت، می توان با شناسایی مهم ترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی به تقویت این نوع خدمات و افزایش وفاداری مشتریان نسبت به بانک کمک نمود.

3-1. اهمیت و ضرورت موضوع

دگرگونی های جهان به واسطه ظهور فناوری و فناوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن، ایجاد دولت الکترونیکی و تجارت الکترونیکی که به نوبه خود از فناوری اطلاعات مشتق می شود، تحول ژرف و عمیقی را در ارتباطات و فرآیند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است. این شرایط، زمینه هایی را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین سازمان ها شده است. بانک ها نیز به عنوان مؤسساتی که در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می کنند، از این امر مستثنی نبوده اند و در انجام امور خود با موانع و تهدیدات گوناگونی مواجه هستند که برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصت های بالقوه بازار، باید دارای مزیت رقابتی باشند. تحقیقات نشان داده است که بانک ها با افزایش مشتریان وفادار و تراز اوّل خویش و ایجاد رضایت در مشتریان، به نحو مطلوبی به سودآوری خود می افزایند (کلدینسکی[18] و همکاران، 2004).

سازمان های عصر حاضر ناگزیرند برای بقاء به کیفیت محصولات و خدمات خود توجّه نمایند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی خود را راضی و خوشحال و مشتریان جدیدی را جذب و منابع درآمدی خود را افزایش دهند. با ایجاد تحول در مؤلفه های بازار اینترنتی، بانک های ایرانی نیز خدمات بانکداری اینترنتی را گسترش داده اند. همگام با صنعتی شدن و تحول اقتصادی، استفاده از کامپیوترهای شخصی در کشور در حال افزایش است. آگاهی عمومی از بانکداری اینترنتی میان کاربران افزایش یافته است و افراد تمایل بیشتری به استفاده از تکنولوژی های جدید دارند. از این رو، برای بانک های کشور ضروری است تا از روند استفاده مشتریان از سیستم های بانکداری اینترنتی آگاهی یابند و افزایش رقابت در این بخش از صنعت بانکداری، ضرورتی اجتناب ناپذیر است و این امر می طلبد که بانک ها به این امر توجّه بیشتری مبذول دارند و کیفیت خدمات خود را در این بخش افزایش دهند و با ایجاد وفاداری در مشتریان نسبت به خدمات بانکداری اینترنتی، باعث افزایش مشتریان خود از طریق تبلیغات دهان به دهان شوند.

4-1. اهداف تحقیق

1-4-1. هدف اصلی

در این تحقیق به طور کلی به دنبال سنجش تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان (قصد استفاده مجدد و تبلیغات دهان به دهان) هستیم.

2-4-1. اهداف فرعی

  • ارزیابی و شناسایی مهمترین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی
  • ارزیابی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتریان
  • ارزیابی تأثیر رضایت مشتریان بر تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده مجدد آنها

 

5-1. سوألات تحقیق

1-5-1. سوألات اصلی

  1. تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان چگونه است؟
  2. تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان چگونه است؟

2-5-1. سوألات فرعی

  1. تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتریان چگونه است؟
  2. تأثیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد آنها چگونه است؟
  3. تأثیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان آنها چگونه است؟

6-1. فرضیات تحقیق

1-6-1. فرضیات اصلی

  1. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.
  2. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.
  3. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از طریق رضایت بر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.
  4. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از طریق رضایت بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.

2-6-1. فرضیه­ های فرعی

  1. «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
  2. «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
  3. «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
  4. «حمایت از مشتری» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت آنها دارد.
  5. «طراحی وب سایت» تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.
  6. «محتوای وب سایت» تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.
  7. «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
  8. «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر رضایت مشتریان دارد.
  9. «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  10. «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  11. «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  12. «حمایت از مشتری» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  13. «طراحی وب سایت» تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  14. «محتوای وب سایت» تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  15. «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  16. «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  17. «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان[19] مشتریان دارد.
  18. «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  19. «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  20. «حمایت از مشتری» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  21. «طراحی وب سایت» تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  22. «محتوای وب سایت» تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  23. «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  24. «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  25. رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد آنها دارد.
  26. رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان آنها دارد.

 

7-1. متغیرهای تحقیق

1-7-1. متغیرهای مستقل

  • دسترسی [20]
  • سهولت [21]
  • امنیت [22]
  • حمایت از مشتری[23]
  • طراحی وب سایت [24]
  • محتوای وب سایت[25]
  • سرعت [26]
  • کارمزد[27]

2-7-1. متغیر میانجی

3-7-1. متغیرهای وابسته

  • تبلیغات دهان به دهان[29]
  • قصد استفاده مجدد[30]

8-1. روش­شناسی تحقیق

این تحقیق با هدف ارزیابی و شناسایی مهمترین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی به منظور دستیابی به رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران[31] صورت گرفته است. تحقیق حاضر از لحاظ هدف و ماهیت مسئله مورد بررسی، تحقیقی کاربردی- توسعه ای و از لحاظ روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی است. به منظور جمع­آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق نیز از پرسشنامه استفاده شد.

1-8-1. قلمرو مکانی- جامعه تحقیق

این تحقیق در کلان شهر تهران و در رابطه با تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری مشتریان (تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده  مجدد) انجام شده است. بنابراین جامعه آماری تحقیق حاضر را تمامی مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی (بانک های تجاری) در شهر تهران تشکیل می­دهند.

2-8-1. قلمرو زمانی تحقیق

تحقیق حاضر از اسفندماه سال 1391 آغاز شده و در شهریور ماه سال 1392 به اتمام رسیده است همچنین قلمرو زمانی توزیع پرسشنامه ها جهت جمع آوری داده ها، مربوط به مرداد ماه سال 1392 می باشد.

3-8-1. روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه

با توجّه به این که امکان لیست کردن تمامی مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی بانک های تجاری سطح شهر تهران به منظور نمونه گیری تصادفی ساده وجود ندارد، در این تحقیق از ترکیبی از روش های نمونه گیری خوشه­ای و دردسترس استفاده شده است. بدین صورت که ابتدا شهر تهران به پنج منطقه شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز تقسیم گردیده و به صورت تصادفی دو منطقه از این پنج منطقه انتخاب شد. سپس در این دو منطقه انتخاب شده به صورت دردسترس و به تعداد حجم نمونه مورد نظر در میان مشتریان بانک های تجاری که از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده کرده­اند، پرسشنامه توزیع گردید. برای این که خاصیت تصادفی بودن و پراکندگی نمونه بیشتر گردد،      جمع­آوری داده­های تحقیق در زمان­های مختلف صورت گرفته است. حجم نمونه مورد نیاز برای این تحقیق با توجّه به رابطه محاسبه حجم نمونه کوکران به صورت زیر بدست آمده است.

4-8-1. روش­های گردآوری داده­ ها و ابزار مورد استفاده برای آن

در تحقیق حاضر برای جمع­آوری اطلاعات از روش میدانی و کتابخانه­ای استفاده شده است. بدین ترتیب که برای جمع­آوری اطلاعات به منظور تدوین ادبیات تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه­ای و برای آزمون فرضیات تنظیم شده و پاسخگویی به سؤالات تحقیق از روش میدانی استفاده شد.

ابزار گردآوری اطلاعات میدانی در تحقیق حاضر پرسشنامه است که با توجّه به تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق تنظیم شده است.

5-8-1. روش­های تحلیل داده­ها

جهت توصیف داده­های حاصل از پیمایش در محیط از شاخص­های مرکزی و پراکندگی و همچنین جهت پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ و جهت تجزیه و تحلیل فرضیات از ابزار تحلیل عاملی تأییدی و مدل­یابی معادلات ساختاری استفاده گردید.

9-1. جنبه‌ی نوآورانه تحقیق

مهمترین جنبه نوآوری در این تحقیق را می‌توان در ارائه بعد حمایت از مشتری به عنوان بعدی جدید از ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر اساس نظرات خبرگان و مشتریان دانست.

 

 

تعداد صفحه :204

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بکارگیری مدلE-S-QUAL وANP در ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده ادبیات و علوم انسانی

گروه مدیریت بازرگانی

پایان‏ نامه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی

بکارگیری مدلE-S-QUAL وANP در ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز

(مطالعه­ی:شعب بانک ملت بوشهر)

استاد مشاور

دکتر مجید اسمائیل­پور

تیرماه 1390

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

بکارگیری مدل  E-S-Qual وANP در ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز

به وسیله‏ی

جمال الدین کبوتری

 

یکی بارزترین نماد بانکداری الکترونیک، به‌کارگیری دستگاهای خودپرداز به عنوان درگاه‌های جدید با خدمات متنوع در دسترس کاربران است. در حال حاضر، مشتریان به دنبال موسسات مالی هستند که به بهترین نحو، انتظارات آنها را برآورده ساخته و در صورت برآورده نشدن انتظار، از موسسه‌ای به موسسه دیگر رجوع می‌کنند. موسسات مالی نیز به منظور برآوردن این انتظارات، با کیفیت بهتر خدمات و تلاش جهت افزایش وفاداری مشتریان خود، محصولات جدیدی ارائه می‌دهند. کیفیت در سازمان های خدماتی در طی فرایند ارائه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه­دهنده خدمت رخ می­دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می­نمایند که باید دریافت کنند، و آنچه که بطور واقعی ارائه می گردد، مورد سنجش قرار می­گیرد.

در این پژوهش با مطالعه درباره ویژگی­های کیفیت خدمات و ارائه پیشینه­ی جامعی از پژوهشات و مدلهای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، ابعاد مدل  E-RecS-Qualو E-S-Qual به عنوان یک ابزار مفید در جهت سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، معرفی شده است.اما از آنجایی که ابعاد مدل و پرسشامه آن برای سنجش کیفیت وب­سایتها بطور خاص و برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک بطورعام درنظر گرفته شده است، لذا ابعاد مدل می­بایست، تعدیل، اصلاح و بومی شوند.

این پژوهش از نظر هدف کاربردی و ازحیث جمع­آوری داده­ها، ازنوع توصیفی پیمایشی است که به تعیین شکاف میان انتظارات و ادراکات مشریان خدمات دستگاه­های خودپرداز، به منظور سنجش کیفیت خدمات خودپردازها بانک ملت شهر بوشهر می پردازد.

با توجه به هدف پژوهش، که ارزیابی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز می­باشد، ابتدا اهمیت‎سنجی ابعاد و شاخص‎های مدل، به­کمک فرایند تحلیل شبکه‎ای صورت گرفته و برای سنجش و تحلیل شکاف مابین دیدگاهای ادراکی استفاده­کنندگان از وضع موجود، و انتظارات آنها از وضع مطلوب، از ابزار پرسشنامه­ استفاده کردیم. تعداد 390 پرسشنامه گردآوری شد و نتایج حاصل از تحلیل عاملی تائیدی، روایی و پایایی گویه­های پرسشنامه را، بوسیله نرم­افزارSPSS19 تائید کردند.

 نتایج نشان داند که در ابعاد مدل پژوهش، ضعیفترین مشخصه از نظر پاسخ دهندگان، بعد ارتباط است. پس از ارتباط، جبران­خدمات، دسترس­پذیری، پاسخگویی، کارایی، اجرا و محرمانگی در رتبه­های بعدی اولویت قرار می­گیرند. همچنین آزمون t و مقدار معنی­داری برای پاسخ به سوالات مورد استفاده قرار گرفت، که نشان می­داد در میان 22 مولفه ابعاد، در18 مورد تفاوت­ معنی­داری بین انتظارات و ادراکات مراجعین وجود دارد. همچنین برای برازش مدل، نرم­افزار ایموس بکار گرفته شد.

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش 1

1.1. مقدمه 2

2.1. بیان مسأله 2

3.1. اهداف پژوهش 3

4.1.  پرسشهای پژوهش 3

5.1.  اهمیت و ضرورت پژوهش: 4

6.1.  واژگان تخصصی موضوع 4

7.1.  روش شناسی پژوهش 5

1.7.1. روش پژوهش و نحوه گردآوری اطلاعات: 5

2.7.1.  قلمرو پژوهش 5

3.7.1. جامعه و نمونه آماری 5

8.1.  مراحل پژوهش 6

فصل دوم:  پیشینه پژوهش 7

1.2. مقدمه 8

1.1.2. دولت الکترونیک، تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیکی 8

2.1.2. تعریف دولت الکترونیک 9

3.1.2. تجارت الکترونیکی 9

4.1.2. بانکداری الکترونیکی 10

5.1.2. تاریخچه بانکداری الکترونیکی 11

6.1.2. بانکداری الکترونیکی در ایران 11

7.1.2. سطوح بانکداری الکترونیک 12

8.1.2. سرویسهای بانک الکترونیک 13

9.1.2. انواع بانکداری الکترونیک 13

2.2. ماشین خودپرداز (ATM ) 14

1.2.2. خودپرداز از شکل‌گیری تا تکامل 14

2.2.2. اولین خودپرداز 14

3.2.2. خودپردازها در دهه ۱۹۶۰ 15

4.2.2. اولین کارت های خودپرداز مغناطیسی 15

5.2.2. رایج شدن خودپردازها 16

6.2.2.  ورود خودپردازهای متصل به شبکه 16

7.2.2. خودپردازهای امروزی 17

8.2.2. پروژه کیوسک خودپرداز 18

9.2.2. مزایای بی‌شمار خودپرداز برای اقتصاد: 19

10.2.2. مزایای خودپرداز برای خرده‌فروشان: 19

11.2.2. مزایای خودپرداز برای دولت: 19

12.2.2. مزایای خودپرداز برای بانک‌ها : 19

13.2.2. مزایای خودپرداز برای مشتریان دارندگان کارت های بانکی: 20

14.2.2. انواع خطاهای دستگاه های خودپرداز 21

3.2. عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیکی 22

4.2. مزایای بانکداری الکترونیک 22

5.2. مبانی نظری کیفیت خدمات الکترونیک 23

1.5.2.  کیفیت 23

2.5.2. خدمت 25

1.2.5.2.  مشخصه ها و ویژگیهای خدمات و وجوه تمایز آن با کالا: 25

2.2.5.2. بسته یا مجموعه خدمت 25

3.2.5.2.  طبقه بندی خدمات: 26

4.2.5.2. تفاوت خدمات الکترونیکی از خدمات سنتی : 27

5.2.5.2.  انواع صنایع خدماتی 27

6.2.5.2.  اجزای هشت گانه در مدیریت یکپارچه خدمت 27

3.5.2.  کیفیت خدمات:‌ 28

1.3.5.2. ضرورت توجه به کیفیت خدمات 28

2.3.5.2. مزایای ناشی از کیفیت خدمات 29

4.5.2. کیفیت گرایی و رضایت مشتریان 30

1.4.5.2. فرق کیفیت خدمات با رضایت مشتری 30

5.5.2.  تعریف مشتری 31

6.5.2. انتظار مشتری از خدمت 32

1.6.5.2.  عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری 32

2.6.5.2.  رضایت مشتری در بخش خدمات و چالش‌های مدیریت خدمات در ارتباط با آن 34

7.5.2. مدل های ارائه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات 34

1.7.5.2. مقیاس کیفیت خدمات 35

2.7.5.2.  مدل تحلیل شکاف 35

3.7.5.2.  نقاط قوت و ضعف و محدودیتهای این مدل 40

4.7.5.2. مدل مقدمه ها و واسطه ها 41

5.7.5.2. شاخص رضایت دولت الکترونیک ACSI 42

6.7.5.2. مدل دیویدسن و کوپر 42

7.7.5.2. وب کوال TM 42

8.7.5.2. مدل اثر نامتقارن عملکرد 43

9.7.5.2. مدل ای کوال 43

10.7.5.2. مدل کیفیت خدمات الکترونیکی 43

11.7.5.2. سایت کوال 44

12.7.5.2. مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات 44

6.2. خدمات الکترونیک 45

7.2. پیشینه پژوهش کیفیت خدمات الکترونیک 46

1.7.2. پژوهشهای خارجی 46

2.7.2. پژوهشهای داخلی 50

3.7.2. مدل  E-S-QUAL & E-RecS-QUAL 52

3.7.2. ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک 54

8.2 .  چارچوب نظری پژوهش 59

فصل سوم: روش شناسی پژوهش 61

1.3. مقدمه 62

2.3. روش پژوهش 62

3.3. اهداف وسوالات پژوهش 62

4.3. قلمرو پژوهش 63

1.4.3. جامعه و نمونه آماری 63

5.3.  ابزار سنجش، «پرسشنامه» 64

1.5.3.  روایی و پایایی پرسشنامه 64

1.1.5.3. روایی محتوایی و صوری: 65

2.5.3.  پایایی: 65

3.5.3. مقیاس‌های مورد استفاده در پرسشنامه 66

6.3. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 66

1.6.3.  تحلیل عاملی 66

1.1.6.3. نحوه نمایش و پذیرش تحلیل عاملی 67

2.6.3. فرآیند تحلیل شبکه‌ای 68

1.2.6.3. جایگزینی شبکه به جای سلسله مراتب 68

تشکیل شبکه: 70

تعیین روابط: 70

انجام مقایسه های زوجی بدون در نظر گرفتن روابط درونی 70

انجام مقایسات زوجی با در نظر گرفتن روابط درونی 71

تشکیل ابر ماتریس: 71

3.6.3. مدلسازی معادلات ساختاری 72

1.3.6.3.آزمون برازش الگوی مفهومی 73

2.3.6.3. نرم افزار AMOS 73

4.6.3. تدوین مدل مفهومی 73

1.3.2.3: معیارهای نیکویی برازش 74

7.3. منابع جمع آوری اطلاعات 74

1.7.3. منابع اولیه 74

2.7.3.  منابع ثانویه: 74

8.3. مراحل انجام پژوهش 75

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 78

1.4.  مقدمه 79

2.4.  آمار توصیفی 79

3.4. اعتبار مقیاس‌های پژوهش 88

1.3.4. اجرای تحلیل عاملی 88

1.1.3.4. عامل اول: کارایی 89

2.1.3.4. عامل دوم:اجرا 90

3.1.3.4. عامل سوم: دسترس‌پذیری 91

4.1.3.4. عامل چهام: محرمانگی 92

5.1.3.4. عامل پنجم: جبران‌خدمات 93

6.1.3.4. عامل ششم: ارتباط 94

7.1.3.4. عامل هفتم: پاسخگویی 95

4.4.  فرایند تحلیل شبکه‌ای 96

1.4.4.  ایجاد ساختار سلسله مراتبی: 96

2.4.4.  تعیین روابط درونی معیارها و زیرمعیارها: 97

3.4.4 .انجام مقایس های زوجی بدون در نظر گرفتن روابط درونی 98

5.4. محاسبه شکاف و تعیین اولویت مولفه­ها در جهت انجام اقدامات اصلاحی: 109

1.5.4. محاسبه شکاف و تعیین اولویت ابعاد اصلی در جهت انجام اقدامات اصلاحی 109

2.5.4. محاسبه شکاف و تعیین اولویت مولفه­ها در جهت انجام اقدامات اصلاحی 110

5.5. پاسخ به سوالات پژوهش 111

1.5.5. آزمون معنی داری برای ابعاد کلی 111

2.5.5. آزمون معنی داری برای زیر معیارها 112

.5.4 اندازه های برازندگی مدل تایید شده: 114

1.5.4. اندازه‎های برازندگی 114

فصل پنجم:   یافته ها و پیشنهادها 116

1.5.مقدمه 117

2.5.بحث و نتیجه‎گیری 117

3.5. نوآوری‎های پژوهش 119

4.5. پیشنهادها 120

2.4.5. پیشنهادهایی برای پژوهش آتی 123

5.5. محدودیت‎های پژوهش 123

منابع: 124

پیوست: 130

. مقدمه

با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور و اصل 44، بانک‌های ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژی هستند. بانک‌ها نیز به عنوان یک نهاد خدمتی، در فرایند توسعه پایدار یک کشور نقش اساسی و حیاتی را ایفا می‌کنند. برای تحقق اهداف فوق پرداختن به نظام بانکی کار آمد و پیشرفته و مبحث بانکداری الکترونیکی اجتناب ناپذیر می‌باشد. خدمات بانکداری الکترونیکی رضایت مشتری، صرفه جویی در هزینه ها و تولید درآمد بیشتر برای بانک‌ها را به همراه دارد. شبکه جهانی اینترنت و بسترهای مخابراتی به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت و قیمت خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان‌ها، از جمله بانک‌ها می‌گردد. بانک‌ها برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کار مجبور هستند جدیدترین و جذاب‌ترین خدماتی را که مشتریان خواستار هستند دراختیار آن‌ها قرار دهند [1]. توجه روز افزون بانک‌های بزرگ در کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه به ارائه خدمات بانکی و توسعه بانک‌ها و مؤسسات مالی مجازی موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده است. به طوری که سایر بانک‌ها نیز در صدد توسعه رویکردهای مختلف بانکداری الکترونیکی برآمده اند. جلب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود در سازمان، در گرو این است که کالا یا خدمات ارائه شده از سوی سازمان، از کیفیت مطلوب و متناسب با شرایط روز برخوردار باشد. در حال حاضر، مشتریان به دنبال مؤسسات مالی هستند که به بهترین نحو، انتظارات آن‌ها را برآورده ساخته و در صورت برآورده نشدن انتظار، از موسسه‌ای به موسسه دیگر رجوع می‌کنند. مؤسسات مالی نیز به منظور برآوردن این انتظارات، به روش متفاوت از رقیبان خود، با کیفیت بهتر خدمات و تلاش جهت افزایش وفاداری مشتریان خود، محصولات جدیدی ارائه می‌دهند[2].

امروزه بسیاری از بانک‌ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت مکانیزه ارائه می­ دهند و از روش های سنتی دور شدند و با یک پارچه شدن اقتصاد جهانی، کشور ما نیز تحت تاثیر قرار خواهد گرفت. بانک‌های ایرانی نیز از این قاعده مستثنی نیستند. ضریب نفوذ دستگاه های خودپرداز در ایران بسیار پایین است و طبق آمار بانک جهانی، کشور ایران رتبه‌ی هشتادم را درمیان 88 کشور جهان دارا است[3].

2.1. بیان مسأله

آگاهی مستمر مدیران بانکی از مولفه‎های اساسی کیفیت خدمات ارئه شده از سوی آنها در این بخش از عوامل مهم و موثر در حفظ و بهبود مستمر کیفیت خدمات الکترونیک به شمار می‎روند. به علاوه، به دلیل افزایش سطح آگاهی مشتریان، و افزایش سطح رقابت‎ها در این بخش، ضروری است مدیران کیفیت خدمات ارائه شده خود را به‎گونه مستمر مورد سنجش قرار دهند. همچنین، افزایش سطح آگاهی مشتریان و پیشرفت فناوری باعث شده ابعاد و مولفه‎های کیفیت خدمت در طول زمان تغییر کنند. از این رو، آگاهی مداوم مدیران از ابعاد و مولفه‎های کیفیت خدمت، دریافت بازخورد از مشتریان، و تبادل مستمر ایده‎ها با مشتریان اهمیت دو چندانی می‎یابد. از آن‎جا که هدف غایی سنجش کیفیت خدمت ارتقاء کیفی آن و افزایش سطح خشنودی مشتریان و ایجاد تکرار رفتار استفاده است، ضروری است مدیران تبیینی جامع از نقاط قوت و ضعف کیفیت خدمات سازمان‎های خود، بخصوص خدمات الکترونیک و خودپردازها به عمل آورند تا بر آن اساس بتوان برنامه‎های بهبود و اصلاح و بهبود کیفیت خدمات را طرح‎ریزی کرد و آن‎ها را بگونه‎ای کارا و اثربخش به اجرا درآورد.

در این راستا، پژوهش حاضر، با بررسی جامع متون، شناسایی ابعاد و مولفه‎های کیفیت خدمت در بخش خدمات الکترونیک و خودپردازها، ابعاد مدل E-S-QUAL[1] وE-Rec-SQUAL[2] را پس از تعدیل و اصلاح، به عنوان یک ابزار مفید در جهت سنجش کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز، بکارگرفته شده است، که به تعیین و توصیف وجود یا عدم وجود اختلاف معنی دار(تعیین شکاف) میان انتظارات و ادراکات مشریان خدمات دستگاه­های خودپرداز و اهمیت سنجی این ابعاد با تکنیک فرایند تحلیل شبکه[3] می پردازد و با ارائه نتایج و پیشنهات کاربردی، مدیران را جهت دستیابی به اهداف فراروی آنها وبانک (سنجش کیفیت خدمت ارتقاء کیفی آن و افزایش سطح خشنودی مشتریان و ایجاد تکرار رفتار استفاده است) یاری می‎دهد.

3.1. اهداف پژوهش

هدف اصلی از انجام پژوهش حاضر عبارت است از ارزیابی عوامل مؤثر بر کیفیت دستگاهای خودپرداز، با بهره گرفتن از مدل هفت بعدی تعدیل و بومی شده ای­اس­کوال و ای­رس­کوال از طریق بررسی شکاف مابین انتظارات و ادراکات و رتبه بندی آن‌ها، با تکنیک فرایند تحلیل شبکه در بانک ملت می باشد. اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

  • ارزیابی بعد کارایی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
  • ارزیابی بعد اجرای کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
  • ارزیابی بعد در دسترس بودن کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
  • ارزیابی بعد محرمانه بودن کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
  • ارزیابی بعد مسئولیت وپاسخگویی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
  • ارزیابی بعدجبران کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
  • ارزیابی بعد ارتباطی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
  • تعیین اقدامات جهت اقدمات اصلاحی.
  • ارئه راهکارهایی برای مدیران جهت ارتقا کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز.

4.1.  پرسش­های پژوهش

با توجه به ابعاد هفت گانه مدل ای­اس­کوال و ای­رس­کوال، هر یک از این ابعاد، سوالات اصلی و فرعی، این پژوهش را تشکیل می دهند .برای هر بعد، با بازنگری در پرسشنامه­ی استاندارد این مدل و پس از تعدیل، اصلاح  و بر اساس شرایط بومی و خصوصیات بانکداری در ایران مؤلفه هایی ارائه شده است.

سئوال اصلی :

  • کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
  • درچه ابعادی از کیفیت خدمات شکاف مشاهده می­شود؟
  • چه ابعادی از کیفیت خدمات نیاز به اصلاح دارد؟
  • اولویت عوامل موثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز کدام است؟
  • برازش مدل مفهومی چگونه است؟

سئوالات فرعی :

  • کیفیت کارایی دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
  • کیفیت اجرای دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چکونه است؟
  • کیفیت در دسترس بودن دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
  • کیفیت محرمانه بودن دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
  • کیفیت مسئولیت وپاسخگویی دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
  • کیفیت جبران خدمات دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
  • کیفیت ارتباط و تماس دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟

5.1.  اهمیت و ضرورت پژوهش:

آگاهی مستمر مدیران بانکی از مولفه‎های اساسی کیفیت خدمات ارئه شده از سوی آنها در این بخش از عوامل مهم و موثر در حفظ و بهبود مستمر کیفیت خدمات الکترونیک به شمار می‎روند. به علاوه، به دلیل افزایش سطح آگاهی مشتریان، و افزایش سطح رقابت‎ها در این بخش، ضروری است مدیران کیفیت خدمات ارائه شده خود را به‎گونه مستمر مورد سنجش قرار دهند. همچنین، افزایش سطح آگاهی مشتریان و پیشرفت فناوری باعث شده ابعاد و مولفه‎های کیفیت خدمت در طول زمان تغییر کنند. از این رو، آگاهی مداوم مدیران از ابعاد و مولفه‎های کیفیت خدمت، دریافت بازخورد از مشتریان، و تبادل مستمر ایده‎ها با مشتریان اهمیت دو چندانی می‎یابد. یکی از پرکاربردترین ابزار بانکداری الکترونیک که مردم با آن سروکاردارند، دستگاهای خودپرداز می­باشند که مشتریان به دلیل سهولت استفاده، خدمات متنوع و یا شلوغی بانک ها ترجیح دهند تا از خدمات خودپرداز به جای مراجعه به درون شعب بانک استفاده کنند. از آن‎جا که هدف غایی سنجش کیفیت خدمت ارتقاء کیفی آن و افزایش سطح خشنودی مشتریان و ایجاد تکرار رفتار استفاده است، ضروری است مدیران تبیینی جامع از نقاط قوت و ضعف کیفیت خدمات سازمان‎های خود، بخصوص خدمات الکترونیک و خودپردازها، به عنوان یکی از پرکاربردترین ابزار بانکداری الکترونیک که مردم با آن سروکاردارند، به عمل آورند تا بر آن اساس بتوان برنامه‎های بهبود و اصلاح و بهبود کیفیت خدمات را طرح‎ریزی کرد و آن‎ها را بگونه‎ای کارا و اثربخش به اجرا درآورد. همچنین این پژوهش بر آن است که با ارائه پیشنهادهایی به بانک‌ها و مؤسسات مالی در جهت ارائه خدماتی که از دید مشتریان مفید می باشد به گسترش خدمات نوین بانکداری کمک نموده تا به این وسیله استفاده مشتریان از این خدمات افزایش یابد. یافته های این بررسی به بانک‌ها و مؤسسات مالی کمک می کند تا در ارائه خدمات بانکداری نوین با هوشیاری بیشتری عمل نمایند و بینش هایی در اختیار آن‌ها قرار میدهند که کوشش خود را در جهت انجام فعالیت هایی که منجر به افزایش کیفیت این خدمات می شود به کار گیرند تا در صورت تصمیم به ارائه خدمات بانکداری نوین با شکست ناشی از عدم استقبال مشتریان نشوند. به این منظور هفت فاکتور اصلی که در رضایت مشتریان از این سیستم موثر بود را با توجه به این مدل، شناسایی و بر اساس فاکتورهای هفت گانه زیر فرضیه هایی جهت آزمون ارائه شد. فاکتورهای هفت گانه مورد استفاده در پژوهش[4] :

  • کیفیت: مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین میکند و توسط مشتری تعیین میشود نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده[5].

 

  • خدمت: فعالیت یا منفعتی است نامحسوس و لمس نشدنی که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد[6].
  • خدمات الکترونیک :اگر در فرآیند ارائه خدمت تعاملات بین انسان و ماشین و در یک محیط مجازی صورتگیرد مفاهیم در قالب خدمات الکترونیک تعریف خواهد شد .این خدمات از طریق شبکه­ها و سیستم هایی مانند اینترنت، سیستم های خودپرداز، تلفن­بانک ها،خدمات تلفنی، سیستم های ارائه دهنده خدمات خودکار و… ارائه می­شود[7].
  • کیفیت خدمات الکترونیک[4] : کیفیت خدمات الکترونیک را بعنوان ” بستری که خرید، فروش و تحویل کارا و اثربخش کالاها و خدمات از یک وب سایت را تسهیل می­ کند ” تعریف کرده است[8].

 

  • فرایند تحلیل شبکه ای: به دنبال محدودیت های فرایند تحلیل سلسله مراتبی[5]در عدم توانایی این رویکرد در لحاظ کردن وابستگی های بین معیار ها و عوامل، پروفسور ساعتی در سال 1996 رویکرد دیگری را توسعه داد که به رویکرد فرایند تحلیل شبکه ای(ANP) معروف گردیده و مزیت آن نسبت به فرایند تحلیل سلسله مراتبی این می باشد که وابستگی های بین معیار ها را در نظر می گیرد. فرایند تحلیل سلسله مراتبی اجزای یک سیستم را به صورت یک سلسله مراتب سازماندهی میکند به طوری که هر عنصر سلسله مراتبی به عنصر سطح بالاتر خود می تواند وابسته باشد و به صورت خطی این وابستگی تا بالاترین سطح می تواند ادامه داشته باشد. به عبارت دیگر در یک سلسله مراتب وابستگی ها باید به صورت خطی – از بالا به پایین و یا بالعکس – باشد چنانچه وابستگی دو طرفه باشد یعنی وزن معیار ها به وزن گزینه ها و وزن گزینه ها نیز به معیا رها وابسته باشد مسئله دیگر از حالت سلسله مراتبی خارج شده و تشکیل یک”شبکه”یا سیستم غیر خطی یا سیستم با بازخور را می دهد .که در این صورت برای محاسبه ی وزن عناصر نمی توان از قوانین و فرمولهای سلسله مراتب استفاد[9].

 

  • مدل ای سروکوال و ای­اس­کوال (E-SQUAL وE-RecSQUAL): زیتامل، پاراسورامان و مالهورتا ابزار ای سروکوال را برای سنجش کیفیت خدمان الکترونیک بوجود آوردند. این مدل، شامل 7 بعد کارایی، اجرا، دسترسی به سیستم، محرمانه بودن(ابعاد اصلی E-SQUAL )و پاسخگویی، جبران خدمات و تماس(ابعاد بازیابی خدمات (E-RecSQUAL است[10].

7.1.  روش شناسی پژوهش

1.7.1. روش پژوهش و نحوه گردآوری اطلاعات:

       این پژوهش از نوع پیمایشی و موردی است که به تعیین و توصیف وجود یا عدم وجود اختلاف معنی دار میان انتظارات و ادراکات مشریان خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر می پردازد.

ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش مطالعات کتابخانه ای و پرسشنامه است. به منظور گردآوری اطلاعات مناسب، در ابتدا با مراجعه به کتب و مقالات با موضوع اندازه گیری کیفیت خدمات، پرسشنامه ای تنظیم و بعد از گفت و گو با استادان صاحبنظر (استاد راهنما و استاد مشاور پژوهش) نسبت به تطبیق پرسشنامه با ویژگیهای خاص دستگاه­های خودپرداز اقدام گردید.

2.7.1.  قلمرو پژوهش

  • قلمرو موضوعی: موضوع پژوهش، ارزیابی عوامل مؤثر بر کیفیت دستگاهای خودپرداز، با بهره گرفتن از مدل هفت بعدی ای­اس­کوال و ای­رس­کوال از طریق بررسی شکاف مابین انتظارات و ادراکات و رتبه بندی آن‌ها، با تکنیک فرایند تحلیل شبکه می­باشد.
  • قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این پژوهش، خودپردازهای بانک ملت در سطح شهربوشهر می­باشد.
  • قلمرو زمانی: فاصله زمانی پژوهش از زمان تصویب پروپزال تا اتمام پژوهش از آبانماه 1389 تا تیرماه1391 و بازه زمانی گردآوری داده، اردیبهشت­ماه 1391 می­باشد.

3.7.1. جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری در این پژوهش، مشتریان بانک ملت در سطح شهر بوشهر می‌باشد. حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول نمونه‌گیری از جوامع نامحدود و تخمین برخی پارامترها بر مبنای پژوهشات مشابه تعیین می‌گردد:

که در آن  عدد بحرانی توزیع نرمال در سطح  می باشد. با توجه به در نظر گرفتن ضریب اطمینان در سطح 95% حجم نمونه را براساس فرمول فوق به شکل زیر خواهیم داشت :

که در آن p پارامتر مجهولی است که چون قبلاً مطالعه ای در خصوص آن انجام نشده است لذا اطلاعاتی در مورد برآورد آن در دست نبوده و بر این اساس مقدار ان را در فرمول 5/0 قرار دادیم. همچنین  حداکثر خطای حدی است که در پژوهش حاضر مقدار آن را 5% قرار دادیم. برای بررسی پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرومباخ استفاده خواهد شد[11]. پردازش اطلاعات با بهره گرفتن ازتحلیل عاملی تأییدی (CFA) و تحلیل شکاف مابین دیدگاهای ادراکی آنها از وضع موجود، و انتظارات آنها از وضع مطلوب با نرم افزارهای آماری SPSS و تایید و برازش مدل مفهومی با AMOS انجام خواهد شد. همچنین آزمون t و مقدار معنی­داری برای آزمون وپاسخ به سوالات پژوهش مورد استفاده قرار خواهد گرفت.

8.1.  مراحل پژوهش

این پژوهش در پنج فصل ارائه می‌گردد،‌ که در زیر بطور مختصر به آن‌ها اشاره می‌گردد:

  • کلیات پژوهش، شامل مقدمه، بیان مسأله، هدف پژوهش، سؤالات پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، قلمرو پژوهش.
  • پیشینه و مبانی نظری، شامل پیشینه، مبانی نظری و ادبیات پژوهش.
  • روش شناسی، شامل جامعه مورد مطالعه، نمونه گیری و حجم نمونه، نوع پژوهش، سؤالات پرسشنامه، روایی و پایایی پرسشنامه و نمونه پرسشنامه.
  • تجزیه و تحلیل داده‌ها، شامل آزمونهای آماری، تحلیل توصیفی و استنباطی و ضمایم آن
  • نتیجه‌گیری و پیشنهادات، شامل نتایج و پیشنهادها و محدودیت­های پژوهش.

تعداد صفحه :197

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت‌ و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ((M.A

رشته مدیریت بازرگانی گرایش مالی

عنوان :

بررسی نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت‌

و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان

استاد مشاور:

آقای دکتر جعفر ممی زاده

بهار 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

عنوان صفحه

چکیده ………………………….…………………………………………………………………………………..1

فصل اول: کلیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………….2

1-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………3

1-2 بیان مسأله………………………………………………………………………………………………………………………….. 4

1-3 اهمیت و ضرورت موضوع……………………………………………………………………………………………………5

1-4 اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..6

1-5 فرضیه‌های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………7

1-6 روش تحقیق……………………………. ………………………………………………………………………………………..8

1-7 جامعه آماری پژوهش…………………………………………………………………………………………………………..9

1-8 ابزار گردآوری داده‌ها……………………………………………………………………………………………………………9

1-9 قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………10

1-10 استفاده کنندگان از نتایج پژوهش ……………………………………………………………………………………….10

1-11 تعاریف مفهومی……………………………………………………………………………………………………………….10

1-12 مراحل انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………….11

­فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق………………………………………………………………………..12

2-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….13

2-2 مبانی نظری پژوهش…………………………………………………………………………………………………………13

2-3 رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………….30

2-4 کیفیت……………………………………………………………………………………………………………………………37

2-5 خدمات…………………………………………………………………………………………………………………………..38

2-6 کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………..39

2-7 سنجش رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………50

2-8 بانک رفاه در یک نگاه………………………………………………………………………………………………………69

2-9 پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..75

2-10 مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………..90

فصل سوم: روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………92

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….93

3-2 روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..93

3-3 جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………..95

3-4 تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………………96

3-5 روش نمونه‌گیری…………………………………………………………………………………………………………….99

3-6 ابزار گردآوری داده‌ها……………………………………………………………………………………………………….99

3-7 تعیین روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………100

3-8 تعیین پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………..101

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ………………………………………………………………………………………….102

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها……………………………………………………………………………….105

4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………106

4-2 بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی……………………………………………..106

4-3 بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه……………………………………………………….111

4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………127

4-5 تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی ………………………………………………………………….132

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات………………………………………………………………………………140

5-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….141

5-2 نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان………………………………………141

5-3 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و سوالات پرسشنامه……………………………………………..141

5-4 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی………………………………………………..145

5-5 پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………..147

5-6 محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………148

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………….150

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………155

منابع  انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………..157

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………..158

 

چکیده

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای مهارت‌های مدیریت عملکرد صورت گرفته، نشان دهنده‌ی آن است که در حال حاضر رضایتمندی، حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان یکی از مهم ترین عوامل در تعیین موفقیت آن به شمار می‌آید. هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی جلب رضایتمندی مشتریان کلیدی به منظور تحقق اصل مهم 30/20/80 است.

این تحقیق از نوع پیمایشی و از منظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان شعب بانک رفاه در شهرستان کاشان تشکیل می دهند که تعداد آنها 8000 نفر می‌باشد. روش نمونه گیری تحقیق، تصادفی ساده می‌باشد که حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران 367 نفر بدست آمده است. ابزار گردآوری در تحقیق حاضر پرسشنامه می‌باشد. نتایج بررسی‌ها در شعب بانک رفاه در شهرستان کاشان نشان می‌دهند که ملموسات فیزیکی، همدلی، قابلیت اطمینان خاطر، پاسخ گویی و قابلیت اعتماد در رضایتمندی و نگهداری مشتریان تاثیر معناداری دارد.

 

کلید واژه‌ها : ارائه خدمات، رضایت، نگهداری مشتری، مدل سرکوآل.

    1-1) مقدمه

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای مهارت‌های مدیریت عملکرد صورت گرفته، نشان دهنده‌ی آن است که در حال حاضر رضایتمندی، حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان یکی از مهم ترین عوامل در تعیین موفقیت آن به شمار می‌آید [5].

کیفیت کالا رضایت مشتری را تعیین می‌کند [1]؛ اما مدیریت کیفیت خدمات بسیار دشوارتر از مدیریت کیفیت کالاست. مهمترین انتظارات مردم از خدمات عبارت است از : سهولت، سرعت، صحت، دقت، صراحت، صداقت، هدایت و حمایت، حرمت، حراست و امانت [13]. پژوهش‌ها نشان داده است که در بازاریابی خدمات لازم نیست برای جلب رضایتمندی مشتریان، به همه آنها به طور یکسان خدمت رسانی کرد. زیرا، گروه‌های مختلف مشتریان از نظر علایق، رفتار و پاسخ گویی به بازاریابی تا حد زیادی با یکدیگر تفاوت داشته و بسیاری از آنان برای بنگاه هزینه ساز بوده و دارای پتانسیل سود دهی، حتی در دراز مدت نیز نیستند [2]. در این خصوص گزارش بعضی بانک‌ها بیان می‌کند؛ بالغ بر 45% مشتریان آنها زیان آورند؛ بنابراین، باید بتوانند در تغییر رویه‌ها و سیاست‌های بازاریابی خود گام‌های بزرگی را بردارند. در غیر این صورت با وجود قدمت و تجربه ای که دارند در آینده جایگاه مناسبی در بازار مالی نخواهند داشت [13]. در این راستا با توجه به این که بیشتر شاخص‌های مؤثر در جلب مشتریان بانک‌ها اولاً هزینه زا بوده و در ثانی به دلیل محدودیت‌های قانونی موجود در استفاده از آنها به صورت مشابه ارائه می‌شوند، به نظر می‌رسد بتوان از طریق بالا بردن سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان کلیدی[1] به عنوان شاخص کم هزینه تر و قابل کنترل تر، مدیریت بانک را در اجرای برنامه‌ای مؤثر به منظور کسب مزیت رقابتی با کمترین هزینه ممکن یاری داد. باتوجه به اهمیتی که رضایت و نگهداری مشتریان برای بانک رفاه دارد، این پژوهش به بررسی رابطه کیفیت خدمات با رضایت و نگهداری مشتریان این بانک می‌پردازد.   

1-2) بیان مساله

سهم ارزش افزوده‌ی بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش‌‌های اقتصادی بیشتر است. این بنگاه های کوچک و بزرگ هستند که اقتصادهای نوین را به پیش می‌برند. اکنون خدمات، بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارند. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش‌ها بیشتر است. بخش خدمات، از مجموعۀ فراوانی از صنایع و مؤسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل می شود. صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی‌های خاص خود را دارد و لاجرم فرآیند بازاریابی، تولید و عرضۀ آن با بازاریابی، تولید و عرضۀ محصولات فیزیکی تفاوت دارد. کیفیت خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می‌شود. تلاش برای درک و اندازه گیری کیفیت خدمات از چالش‌های مدیران، به خصوص در دهه های اخیر می‌باشد. کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخش های مختلف، شرکت ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند[2].

در پی جهانی شدن، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی‌تر شده است. بانک‌ها، در جستجوی مزیت رقابتی؛ بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات گذاشته‌اند؛ به طوری که در میان رقابت بانک‌ها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان، کیفیت خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است. استراتژی های تهاجمی اتخاذ شده توسط هر دو گروه مؤسسات سنتی و مدرن مالی، موجب کاهش وفاداری مشتریان شده و جذب مشتریان جدید با اهمیت تر از حفظ مشتریان کنونی گردیده است. بنابراین، درک و برداشت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات برای بانک ها امری مهم و حیاتی است[3]. به عبارت دیگر، اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد می‌باشد.

  • با توجه به مطالب ذکر شده در بالا مسألۀ یا سوال اصلی پژوهش را می توان این گونه عنوان کرد:

نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان چکونه است؟

  • همچنین سوالات فرعی پژوهش را می‌توان این گونه عنوان کرد:

آیا بالا بردن سطح ملموسات فیزیکی([4]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح همدلی([5]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح اطمینان خاطر([6]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی  بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح پاسخ گویی([7]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح اعتبار([8]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

1-3) اهمیت و ضرورت موضوع

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهۀ گذشته به وجود آمده از رقابت زیاد بین بانک ها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آن چه که ارائه می شود، نحوه ی ارائه و محیط فیزیکی تأثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد([9]).

امروزه در نتیجۀ پیشرفت های اجتماعی؛ مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک ها طلب می‌کنند([10])، بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد([11]).

توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتی که سازمان های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می تواند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مؤلفه های خدمات در بانک های کشورهای با اقتصاد در حالت توسعه میتواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد. از طرف دیگر با بالا رفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایزکننده در نظر گرفته شود. به این جهت، بانک ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.

1-4) اهداف پژوهش

اصل 30/20/80 ویلیام شردن می گوید: 20% مشتریان 80% سود سازمان را ایجاد می کنند و نیمی از آن چه که از دست می دهیم به خاطر ارائه خدمات به30% مشتریانی است که سودآوری ندارند. این تعریف به طور ضمنی براین دلالت دارد که مؤسسه می تواند با کنارگذاشتن بدترین مشتریان، سود خود را افزایش دهد [13]. 

1-4-1) هدف اصلی

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی جلب رضایتمندی مشتریان کلیدی به منظور تحقق اصل مهم 30/20/80 است.

1-4-2) اهداف فرعی

1) بررسی تاثیر ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

2) بررسی تاثیر همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

3) بررسی تاثیر قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

4) بررسی تاثیر پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

5) بررسی تاثیر قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

 

1-5) فرضیه های پژوهش

فرضیه تحقیق یا فرضیه علمی عبارت است از حدسی برای پیش بینی نتیجه یک تحقیق منحصر به فرد یا توضیح رابطه بین دو یا چند متغیر. فرضیه سبب می شود که تحقیق روی یک هدف معین متمرکز شود و آنچه باید مورد مشاهده قرار گیرد، مشخص گردد. با توجه به اینکه تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است،  فرضیه زیر را مد نظر دارد.

1-5-1) فرضیه اصلی:  

کیفیت ارائه خدمات در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

1-5-2) فرضیه‌های فرعی:

فرضیه فرعی 1 : ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی 2 : همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی 3 : قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی 4 : پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی 5 : قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد. 

1-6) روش تحقیق 

پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، براساس ماهیت و روش پژوهش، توصیفی از نوع همبستگی دو متغیره و از طرفی با توجه به این که رابطه میان کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان کلیدی را در شرایط واقعی مورد بررسی قرار می دهد، از نوع مطالعات میدانی است.

 

1-7) جامعه آماری پژوهش

جامعه آماری این تحقیق، کلیه مشتریان 5 شعبه بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان می‌باشند که دارای دو ویژگی زیر هستند: 

الف) حداقل موجودی مشتری نباید از یک درصد کل موجودی حساب‌های جاری و پس انداز شعبه‌ای که در آن دارای حساب است، کمتر باشد.

ب) سابقه‌ی افتتاح حسابش در آن شعبه کمتر از یک سال نباشد.

تعداد کل مشتریان شعب بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان که دارای دو ویژگی فوق هستند برابر 8000  نفر می‌باشد.

1-8) ابزار گردآوری داده‌ها

ابزار جمع آوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه است که دارای دو بخش اصلی است که بخش اول پرسشنامه در برگیرنده اطلاعات جمعیت شناختی شامل جنسیت، سن، وضعیت تاهل، نوع شغل و میزان تحصیلات می‌باشد. بخش دوم سئوالات پرسشنامه شامل45 سوال پنج گزینه‌ای طبق طیف لیکرت و با گزینه‌های “کاملاًموافقم، موافقم، نظر خاصی ندارم، مخالفم و کاملاً مخالفم” می‌باشد.چنانچه آزمودنی گزینه‌ی “کاملاً موافقم” را انتخاب کند نمره‌ی 5 و اگر “کاملاً مخالفم” را انتخاب کند نمره‌ی 1 خواهد گرفت. برای هر یک از فرضیه‌های تحقیق، چند سوال در پرسشنامه طرح شده است که به کمک پاسخ‌های مشتریان به این سوالات می‌توان درستی یا نادرستی فرضیه مربوطه را بررسی نمود.

سؤال‌های موجود در پرسشنامه این پژوهش براساس “پرسشنامه کیفیت خدمت پاراسرمن” و “روش اندازه گیری متغیرهای مستقل و وابسته با الهام از روش سرپروف طراحی شده؛ بنابراین این پرسشنامه از روایی لازم برخوردار است. همچنین پایایی پرسشنامه که از روش آلفای کرونباخ و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS22 محاسبه شده برابر با 915/0 است چون بالاتر از 70/0 است؛ در حد بالا تلقی می شود.

تعداد صفحه :179

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی تاثیر ویژگی های بسته بندی(دیداری- کارکردی) محصولات سنتی بر خرید دانشجویان خارجی با توجه به متغیرهای جمعیت شناختی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت بازرگانی

گرایش بین الملل

بررسی تاثیر ویژگی های بسته بندی(دیداری- کارکردی) محصولات سنتی بر خرید دانشجویان خارجی با توجه به متغیرهای جمعیت شناختی

 (مورد مطالعه: دانشجویان خارجی مقیم در استان قم)

بهار 94

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده: 1

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه: 3

1-1 بیان مسئله 5

1-2 اهمیت و ضرورت پژوهش 6

1-3 اهداف پژوهش 8

1-4 فرضیه های پژوهش 8

1-4-1فرضیه اصلی 8

1-4-2 فرضیه های فرعی 8

.1-6 نوع و روش پژوهش 9

1-7 ابزارهای گردآوری داده ها 9

1-7-1 مطالعات کتابخانه ای 9

1-7-2 تحقیقات میدانی 9

1-8 جامعه آماری 10

1-9  طرح نمونه گیری(روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه) 10

1-10 قلمرو زمانی و مکانی تحقیق 10

1-11 شرح واژه ها و اصطلاح های بکاررفته در تحقیق 10

1-11-1 بسته بندی 10

1-11-2 محصولات سنتی 11

1-11-3 متغیرهای جمعیت شناختی 12

1-11-4 ویژگی دیداری بسته بندی 12

1-11-5 ویژگی کارکردی بسته بندی 12

1-12 رابطه شماتیک متغیرهای مستقل و وابسته در پژوهش 14

1-13 ساختار کلی پایان نامه 15

فصل دوم: ادبیات و پیشینه نظری

مقدمه 17

2-1 پیشینه بسته بندی 18

2- 2 عوامل توسعه صنعت بسته بندی 19

2-3 اهمیت و ضرورت بسته بندی 19

2-4 مشکلات بسته بندی در ایران 20

2-5 بسته بندی و صادرات 21

2-6 بسته بندی و توسعه پایدار 22

2-7 بسته بندی و محیط زیست 23

2-8 اهداف و وظایف بسته بندی 24

2-8-1اطلاع رسانی 24

2-8-2 ایجاد اطمینان کالا 24

2-8-3 محافظت 25

2-8-4 حمل محصولات 25

2-8-5 سهولت مصرف 26

2-8-6 سلامت و بهداشت محصولات 26

2-8-7 ترغیب مصرف کننده 26

2-8-8 کاهش سرقت 26

2-8-9 بازاریابی 26

2-9 انتخاب مواد بسته بندی 27

2-10 مدیریت فرآیند بسته بندی 27

2-10-1 مدیریت بسته بندی و فن آوریهای نو ظهور 30

2-10-2 مدیریت بسته بندی و گروه های ذینفع 30

2-10-3 مدیریت بسته بندی و نیروهای رقابتی 31

2-10-3-1 تازه واردها 32

2-10-3-2 خریداران 32

2-10-3-3 رقبا ( شدت رقابت ) 32

2-10-3-4  تامین کنندگان 33

2-10-3-5 تهدید جایگزین 33

2-10-4 مدیریت بسته بندی و قوانین و مقررات 33

2-11 تقسیم بندی ویژگی های بسته بندی 34

2-12  ویژگی دیداری بسته بندی 35

2-12-1 گرافیک و طراحی 36

2-12-2 طراحان و بسته بندی 37

2-12-3  رنگ 38

2-12-4  شکل و فرم بسته بندی 39

2-12-5 اندازه بسته بندی 39

2-12-6  تصاویر بسته بندی 40

2-12-7 اطلاعات روی بسته بندی 41

2-12-8 صفحه آرایی یا ترکیب بندی 41

2-12- 9   نوشتار و طراحی خط بسته بندی 41

2-13 ویژگی کارکردی بسته بندی 42

2-14 رفتار مصرف کننده 42

2-14-1 عوامل موثر در رفتار مصرف کننده 43

2-14-2 فرآیند تصمیم گیری خرید 44

2-14-3 انواع رفتار خرید 45

رفتار (تصمیم گیری)عادی 45

تصمیم گیری محدود (مشکل گشائی مجدد) 45

تصمیم گیری پیچیده(مشکل گسترده) 45

2-14-4 فرایند تصمیم گیری مصرف کننده 46

-تشخیص مسئله 46

-جستجوی اطلاعات 46

-ارزیابی گزینه ها 46

-تصمیم به خرید 47

-رفتار پس از خرید 47

2- 15 خرید ناگهانی 47

2-15-1 عوامل اثر گذار بر خرید ناگهانی 49

2-15-2 تاثیرات اجتماعی  بر رفتار خرید ناگهانی 49

2-16 پیشینه پژوهش در جهان 51

2-16-1 مطالعات در خصوص اندازه بسته بندی 52

2-16-2 مطالعات در خصوص رنگ بسته بندی 52

2-16-3 مطالعات در خصوص تصاویر بسته بندی 53

2- 16-4 مطالعات در خصوص شکل گرافیکی 53

2- 16-5 مطالعه در خصوص اطلاعات روی بسته بندی 54

2-16-6 مطالعه در خصوص ویژگی های کارکردی 54

2-16-7 مطالعه در خصوص تعدیل گری ویژگی های جمعیت شناختی 54

2- 17 پیشینه پژوهش در ایران 55

2- 18 جمع بندی پایه های تجربی 57

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه 59

3-1 نوع و روش پژوهش 60

3-2 جامعه آماری 60

3-3 نمونه آماری و روش نمونه گیری و حجم نمونه 61

3-4 متغیر های مستقل و وابسته تحقیق 61

3-4-1 متغیرهای مستقل 61

3-4-2 متغیر وابسته 62

3-5 ابزار گردآوری داده ها 62

3-5-1 مطالعات کتابخانه ای 63

3-5-2  تحقیقات میدانی 63

3-5-4 روایی و پایایی پرسشنامه 64

3-5-6 ساختار پرسشنامه 65

3-6 روش های تجزیه و تحلیل داده ها 67

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه 69

4-1  سیمای جمعیت شناختی نمونه 70

4-1-1 توزیع جنسیت پاسخگویان 70

4-1-2 توزیع سن پاسخگویان 71

4-1-3 وضعیت تأهل پاسخگویان 72

4-1-4 سطح تحصیلات پاسخگویان 73

4-1-5 وضعیت درآمد پاسخگویان 74

4-1-6 فراوانی اتباع کشورها در نمونه 75

4-2 نتایج توصیفی حاصل از پرسشنامه 76

4-3 استنباط آماری بر اساس داده های نمونه 88

4-3-1رگرسیون میان ویژگی های دیداری و کارکردی با خرید 88

4-3-2 رگرسیون مولفه های ویژگی های دیداری با خرید 90

4-3-2 رگرسیون مولفه های ویژگی های کارکردی با خرید 91

4-3-3 رگرسیون همه مولفه های ویژگی های دیداری و کارکردی با خرید 92

4-3-4 رگرسیون ویژگی های دیداری و کارکردی با خرید ناگهانی 93

4-3-5 بررسی رابطه رگرسیون ویژگی های دیداری و کارکردی با خرید بر حسب کشورها 94

-کشور افغانستان 94

-کشور آذربایجان 95

-کشور هندوستان 96

-کشور پاکستان 97

4-3-6- بررسی اثرگذاری تعدیل گرهای جمعیت شناختی در رگرسیون 98

-بررسی نقش تعدیل گری جنسیت در رگرسیون متغیرهای دیداری- کارکردی بسته بندی و خرید 98

-بررسی تعدیل گری وضعیت تأهل در رگرسیون متغیرهای دیداری- کارکردی بسته بندی و خرید 99

-بررسی تعدیل گری تحصیلات در رگرسیون متغیرهای دیداری- کارکردی بسته بندی و خرید 100

-بررسی تعدیل گری درآمد در رگرسیون متغیرهای دیداری- کارکردی بسته بندی و خرید 101

-بررسی تعدیل گری سن در رگرسیون متغیرهای دیداری- کارکردی بسته بندی و خرید 102

-بررسی تعدیل گری کشورها در رگرسیون متغیرهای دیداری- کارکردی بسته بندی و خرید 103

-بررسی نقش تعدیل گری جنسیت در رگرسیون متغیرهای دیداری بسته بندی و خرید 104

-بررسی تعدیل گری وضعیت تأهل در رگرسیون متغیرهای دیداری بسته بندی و خرید 105

-بررسی تعدیل گری تحصیلات در رگرسیون متغیرهای دیداری بسته بندی و خرید 106

-بررسی تعدیل گری درآمد در رگرسیون متغیرهای دیداری بسته بندی و خرید 107

-بررسی تعدیل گری سن در رگرسیون متغیرهای دیداری بسته بندی و خرید 108

-بررسی تعدیل گری کشورها در رگرسیون متغیرهای دیداری بسته بندی و خرید 109

-بررسی نقش تعدیل گری جنسیت در رگرسیون متغیرهای کارکردی بسته بندی و خرید 110

-بررسی تعدیل گری وضعیت تأهل در رگرسیون متغیرهای کارکردی بسته بندی و خرید 111

-بررسی تعدیل گری تحصیلات در رگرسیون متغیرهای کارکردی بسته بندی و خرید 112

-بررسی تعدیل گری درآمد در رگرسیون متغیرهای کارکردی بسته بندی و خرید 113

-بررسی تعدیل گری سن در رگرسیون متغیرهای کارکردی بسته بندی و خرید 114

-بررسی تعدیل گری کشورها در رگرسیون متغیرهای دیداری بسته بندی و خرید 115

فصل پنجم: یافته ها و پیشنهادها

مقدمه 117

5-1 یافته های پژوهش 117

5-1-1 یافته های حاصل از تحلیل توصیفی 118

5-1-2 یافته های حاصل از تحلیل استنباطی پژوهش 118

5-2 یافته های جانبی تحقیق 120

5-3 محدودیت ها 121

5-4 پیشنهادهای حاصل از نتایج تحقیق 122

5-5 پیشنهاد های برای تحقیق های آتی 123

منابع 125

ضمائم 129

چکیده:

هدف پژوهش پیش رو، بررسی تاثیر ویژگی های دیداری و کارکردی بسته بندی محصولات سنتی بر خرید دانشجویان خارجی با تکیه بر متغیرهای جمعیت شناختی است.

این پژوهش از دید روش، توصیفی/ پیمایشی و از نظر هدف، پژوهشی کاربردی است. داده های پژوهش با کمک پرسش نامه هایی گردآوری شد که در میان دانشجویان خارجی چهار کشور آذربایجان، افغانستان، پاکستان و هندوستان به تعداد 390 عدد توزیع گردید. در سنجش روایی پرسشنامه از روش روایی محتوایی و در سنجش پایایی از روش آلفای کرونباخ (برای کل پرسشنامه و متغیرهای پژوهش به صورت جداگانه) استفاده شده است.

نتایج این پژوهش حاکی از آن بود که ویژگی های دیداری و کارکردی بسته بندی محصولات سنتی، هر دو بر خرید دانشجویان خارجی اثر گذارند اما تاثیر ویژگی های دیداری بیش از ویژگی های کارکردی بسته بندی است. در میان مولفه های ویژگی دیداری، مولفه های اندازه، طراحی و تایپوگرافی و در میان مولفه های ویژگی کارکردی، مولفه های قابلیت استفاده مجدد، سهولت در باز شدن، قابلیت تجزیه و ماندگاری محصول بیشترین اثر را بر خرید می گذارند. از سوی دیگر، مشخص شد که در میان ویژگی های جمعیت شناختی، مولفه های تحصیلات و درآمد دانشجویان اثر کاهشی بر خرید داشته و دیگر این که دانشجو تبعه کدام کشور است در میزان خرید او تاثیر مستقیم دارد. همچنین مشخص شد دیگر مولفه های جمعیت شناختی از جمله سن، تاهل و جنسیت تاثیری در رابطه رگرسیونی بین ویژگی های دیداری و کارکردی با خرید ندارند.

واژه های کلیدی:

 ویژگی های دیداری بسته بندی، ویژگی کارکردی بسته بندی، محصولات سنتی، خرید دانشجویان خارجی

 مقدمه:

امروزه رقابت موجود در بازارها با تنوع و گستردگی بالاتری در مقایسه با گذشته روبه روست. در محیط پر چالش امروز بسیاری از بنگاه های کسب و کار در تلاشند با تهیه و تدوین استراتژی رقابتی مناسب به کسب مزیتی های رقابتی دست یابند و با افزایش میزان رقابت پذیری محصولات تولیدی خود، موجبات پیشرفت و شکوفایی خود را فراهم سازند. سازمان ها و شرکت ها از طریق روش های متعدد ترویج فروش و بازاریابی بهره می برند تا بتوانند مصرف کنندگان را قانع و یا حتی وادار کنند تا از بین مارکهای مختلف، کالای مورد نظر آن ها را خریداری نمایند. بر اساس مطالعات انجام شده، متغیر بسته بندی به عنوان یکی از قسمت های مهم  محصول، نقشی به غایت حیاتی در آفرینش مزیتی پایدار و امتیازی موثر برای محصولات دارد.(رحیم نیا، مرتضوی و علوی، 1387،72) و می تواند بر جلب نظر خریدار به یک محصول، آزمایش و در نهایت خرید آن تاثیرگذار باشد. (Enneking, Neuman, and Heneberg, 2005)

در یک تقسیم بندى کلى، سه سطح اصلى مى توان براى هر کالا در نظر گرفت. اول خود کالاست که شامل خدمات مشکل گشا و یا فواید اساسى است که خریداران در هنگام خرید آن را انتظار دارند. در سطح بعدى طراحان بر مبناى شالوده کالا و با کمک عواملی مثل طرح، نام تجاری، کیفیت و بسته بندی یک کالاى واقعى را به وجود مى آورند که ارائه کننده فایده اصلی کالا می باشد. و نهایتا آخرین سطحى که مورد توجه قرار مى گیرد مزایاى اضافى مثل خدمات پس از فروش، تضمین ها، نصب و شرایط تحویل است.

 در این میان بسته بندى سبب ساز اولین ارتباط مستقیم با مشترى است و تا حد زیادى وظیفه ارائه یک تصویر ذهنى مطلوب از کالا را به عهده دارد. بسته بندى همچون چراغ قرمزى است برای توقف عابران جلوى ویترین خرده فروشى ها و به حق آن را به عنوان «فروشنده خاموش» مى شناسند که می تواند پیام تولید کننده را به خریدار رسانده، بین آنها ارتباط برقرار نموده، به محصول شخصیت داده و محافظت از کالا در برابر ضربه، رطوبت، شرایط اقلیمى، بوها، گازها، ارتعاش، میکرو ارگانیسم، فشار، متلاشى شدن و حشرات را انجام دهد. به همین جهت تعدادى از تئوریسین هاى بازاریابى از بسته بندى به عنوان پنجمین متغیر قابل کنترل بازار (در کنار محصول، قیمت، مکان و ترفیع) یاد مى کنند. در فروش محصولات مصرفی این امر زمانی اهمیت فراتری می یابد که در حال حاضر بسیاری از خریدها در فروشگاه های بزرگ و بدون برنامه ریزی از پیش تعیین شده اتفاق می افتد. (فیض و سلحشور،1389 ، 116)

در تعریف بازاریابی آمده است که فرآیندی است اجتماعی و مدیریتی که به وسیله آن، افراد و گروه ها نیازها و خواسته های خود را از طریق تولید، عرضه و مبادله کالاهای مفید و با ارزش، با دیگران تامین می کنند. (کاتلر، 1391، 46) بنا بر این تعریف می بایست ابتدا نیاز مصرف کننده شناسایی شده و آنچه این نیاز را مرتفع می سازد، تعیین و ایجاد گردد و به گونه ای در اختیار مصرف کننده  قرار بگیرد که رضایت او جلب و بتوان روابط بلند مدت و سودمند دو طرفه ای را با او بر قرار کرد. با توجه به این تعریف افزایش درک رفتار مصرف کنندگان بر کسی پوشیده نیست و سازمان ها در تلاشند تا بهتر از رقبای خود عمل نموده و سهم بیشتری از بازار را به سبب شناخت وسیع تر خود از مشتری بدست آورند.

بررسی ها حاوی این نکته است که ظواهر فیزیکی محصول از جمله بسته بندی می تواند بر جلب توجه و نظر خریدار به محصول، امتحان کردن آن و در نتیجه، خرید آن اثر گذار باشد. مرور مطالعات انجام شده پیرامون این موضوع حاکی از آن است که بیشتر تمرکز تجزیه و تحلیل های سنتی بر مشخصه های درونی و کیفی محصول بوده است که این موضوع به هیچ عنوان، پاسخگوی نیازمندی های بازارهای امروزی با میزان رقابت بالا نخواهد بود. (Enneking, Neuman and Heneberg, 2005 )

با توجه به لزوم تصمیم گیری مناسب در خصوص ارائه محصول با کیفیت به مشتری و درک روند مستمر و رو به رشد تبلیغات شرکت ها برای جذب مشتری، بر آن شدیم تا در زمینه تاثیر ویژگی های بسته بندی محصولات سنتی بر روی خرید تحقیقی را انجام دهد. امید است که بتوانیم قدمی هر چند کوچک در خصوص افزایش صادرات و بازاریابی بیشتر این محصولات داشته باشیم.

در این فصل بیان مساله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف و فرضیه ها، تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای مورد بررسی، روش انجام تحقیق، ابزار گردآوری اطلاعات، جامعه آماری، قلمرو زمانی و مکانی تحقیق بیان شده و در خاتمه ساختار کلی پایان نامه  ارائه خواهد شد.

.1-1 بیان مسئله

فضای جدید به وجود آمده در بازارهای دنیا رویکردهای پیشین بازاریابی را به چالش کشیده است و در عین حال لزوم استفاده ساز و کارهای جدید در امر ارتقای فروش و افزایش احتمال پدیده خرید، ضرورتی دو چندان یافته است.

بی شک از جمله عوامل اثر گذار بر تصمیم خرید در نقطه فروش، بسته بندی می باشد. بسته بندی بخشی از برنامه ریزی محصول است و نیازهای مشتریان امروزی ایجاب می کند که از بسته بندی تنها انتظار حفاظت از کالا را نداشته باشیم. (Lofgren and Witell,  2005 )  بلکه علاوه بر این مسئولیت به تدریج ویژگی های تازه ای برای بسته بندی تعریف می شود که می تواند در افزایش انگیزه برای خرید موثر واقع شود. ویژگی هایی از قبیل طرح، رنگ و شکل بسته بندی مواردی هستند که می توانند بر جنبه انگیزشی خرید موثر واقع شوند.(رحیم نیا، مرتضوی و علوی، 1387، 74)

از آنجایی که بسته بندی می تواند ابزاری متقاعد کننده در مرحله تصمیم گیری برای خرید باشد برخی از صاحب نظران در حوزه بازاریابی به بسته بندی لقب “تمام کننده فروش” را داده اند. (Warde, 1999 )

تنوع در بسته بندی موجبات تغییر در الگوی مصرف است و به عنوان یک قسمت لازم برای یک تجربه کسب و کار موفق شناخته می شود. طراحی مناسب و نوآورانه بسته بندی نه تنها درک از محصول را تغییر می دهد بلکه با ایجاد ارتباطی سریع، قوی و کم هزینه بین تولید و مصرف می تواند منجر به ایجاد ارزش افزوده در فرآیند حمل و نقل، انبارداری و فروش شده  و سهولت استفاده در اجرای فعالیت ها را سبب شود. (Brody and Marsh , 1997 ) از این جهت برای بازاریابان ضروری است که به صورت جزئی تری به مباحث مربوط به بسته بندی بپردازند تا متوجه شوند که چه خصوصیاتی در تصمیم خرید مصرف کننده بیشتر مورد توجه است.

امروزه بنگاه های تولیدی به طور فزاینده ای تمرکز بر ویژگی ها و شاخص های مختلف بسته بندی را مد نظر قرار داده و به خوبی نسبت به این مسئله آگاهند که می توانند با اندک تغییراتی در فرم بسته بندی به سود بالایی در فروش محصول دست یابند. (رحیم نیا، علوی و سیاهرودی، 1391، 66) مزایا و فواید بسته بندی زمانی چشمگیر خواهد بود که تولید کننده درک صحیحی از  اثر ویژگی های بسته بندی بر خرید مصرف کنندگان از جمله ویژگی های دیداری و کارکردی داشته باشد. به اعتقاد نگارنده تاثیر ویژگی های یاد شده می تواند در شرایط مختلف به لحاظ جمعیت شناختی (مانند سن، جنسیت، تحصیلات و درآمد) مختلف بوده و استراتژی های متفاوتی را برای تولید بسته بندی های مشتری پسند به همراه داشته باشد.

غالب ویژگی هایی که در مجموعه ویژگی های دیداری طبقه بندی می شوند شاخص هایی از قبیل طراحی، اطلاعات موجود بر روی بسته، رنگ، اندازه بسته و سبک نوشتار را در بر می گیرند. از سویی دیگر ویژگی هایی همچون دوام، حمل آسان، سهولت در باز شدن، کاربرد مجدد و قابلیت بازیافت از مواردی است که در ویژگی های کارکردی بسته بندی آنرا طبقه بندی می کنیم.(رحیم نیا، علوی و سیاهرودی،1391 ،69 )

استان قم به عنوان مرکز تشیع در جهان اسلام و با وجود داشتن اماکن زیارتی محل عبور و مرور خارجیان زیادی است. همچنین به علت تاسیس دانشگاه بین المللی جامعه المصطفی در قم،  دانش پژوهان مختلفی از اقصی نقاط جهان (بخصوص هند، پاکستان، افغانستان و آذربایجان ) به منظور تحصیل علوم دینی در قم مقیم شده اند. تاثیر قابل تامل بسته بندی محصول در افزایش یا کاهش فروش و وجود پتانسیل بالقوه برای صادرات محصولات سنتی(از قبیل سوهان و گز) که در استان قم تولید می شود و می تواند به عنوان سوغات و هدیه مورد استفاده قرار گیرد و همچنین جامعه آماری مناسب، نگارنده را بر آن داشت تا تحقیقی را در این خصوص انجام دهد. از آنجا که در ایران شناخت مکفی از مزایای طراحی و ارائه بسته بندی های متناسب با نیاز مشتری وجود نداشته (امام پور، 1384) و یا بومی سازی نشده است  بررسی آثار مترتب این ویژگی ها بر افزایش میزان خرید می تواند در افزایش صادرات محصولات بویژه محصولات سنتی که بیشتر بر اساس پندار و باورهای پیشینیان، بسته بندی و به خریدار ارائه می شدند، تاثیر به سزایی داشته باشد.

بنابراین مسئله اساسی این پژوهش عبارتند از بررسی تاثیر ویژگی های بسته بندی محصولات سنتی اعم از دیداری و کارکردی بر خرید دانشجویان خارجی مقیم استان قم با تکیه بر متغیرهای جمعیت شناختی

 

1-2 اهمیت و ضرورت پژوهش

از آنجا که طراحی بسته بندی در بازار رقابتی کنونی از اهمیت به سزایی برخوردار است تا جاییکه می توان از آن به عنوان یکی از ابزار اصلی ارتباطات با مشتری و تبلیغ برند استفاده کرد؛ ضرورت انجام تحقیقاتی با رویکرد شناسایی عوامل اثرگذار بر تولید بسته بندی نوآورانه و ترغیب کننده بیش از پیش احساس می شود. 

عناصر بسته بندی اعم از دیداری و کارکردی می تواند بر درک مصرف کننده از ماهیت محصول اثر گذار باشند برای دستیابی اثر بخش تر به اهدافی که برای بسته بندی در حوزه ارتباط با مشتری متصور است تولید کنندگان می بایست از واکنش مصرف کننده به بسته بندی های خود، آگاهی داشته باشند و طراحی های خود را با فرآیند ادراکی مصرف کننده منطبق سازند. این کلید موفقیت بسیاری از استراتژی های بازاریابی است.

متاسفانه مطالعات انجام شده در ایران در حوزه بسته بندی کافی نبوده و بیشتر تحقیقات انجام شده در باب واکنش مشتریان به بسته بندی، در ایالات متحده آمریکا انجام شده است. بنابراین امکان دارد که مشتریان در فرهنگ های مختلف پاسخ های مختلفی به ابعاد بسته بندی بدهند. این مساله موید ضرورت بومی سازی مطالعات، متناسب با فرهنگ محل مطالعه و مصرف کنندگان خواهد بود و ضرورت تئوریک آن را ایجاب می کند.

دست اندرکاران بسته بندی در ایران معترفند که بسیاری از فعالیتهای انجام شده در زمینه بسته بندی، بر اساس باورها و پندارهای سنتی صورت گرفته و تحقیقات میدانی، نقش چندانی ندارد. به نظر می رسد با توجه به شرایط فعلی، تولید کنندگان و عرضه کنندگان محصولات در ایران، شناخت چندانی از مزایای طراحی و ارائه بسته بندی های متناسب با نیازها و خواسته های مشتریان ندارند.

استمرار حضور کالاهای سنتی در بازارهای بین المللی و تجاری می تواند اثر سازنده ای بر رشد اقتصادی کشور داشته باشند. همچنین به دلیل پیشرفت سریع فناوری در دنیای امروز، تلاش و توجه لازم در جهت هماهنگی با فناوری های نوین و ایجاد پویایی لازم در ساختار تولید و صادرات کشور به ویژه در زمینه کالاهای سنتی ضروری به نظر می رسد.

این مطالعه از آن جهت سودمند است که بصورت متمرکز و محلی مطالعه ای در این خصوص انجام نشده است و بنابراین ممکن است که نتایج مطالعات دیگر در اینجا صدق نکند. لذا این مطالعه بنا دارد با ارائه چارچوبی نظری بر اساس پژوهش هایی که تاکنون انجام شده است به بررسی اثر ویژگی های دیداری و کارکردی بسته بندی محصولات سنتی بر خرید بپردازد و سعی بر آن است که پیشنهادهای برآمده از این بررسی بتواند بینش جدیدی را برای بازاریابان و صادرکنندگان محصولات سنتی در شهر قم و در سطح وسیع تر در کل کشور ایجاد کند تا با بکارگیری راهکارهای مناسب به طراحی بسته بندی های متمایز  و مشتری مدار نایل آییم.

1-3 اهداف پژوهش

هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر ویژگی های بسته بندی (دیداری- کارکردی) محصولات سنتی بر خرید دانشجویان خارجی با توجه به متغیرهای جمعیت شنناختی دانشجویان خارجی مقیم در استان قم می باشد. اهداف جزئی تحقیق عبارتند از:

  • تعیین اولویت هر یک از عناصر دیداری بسته بندی بر خرید دانشجویان خارجی
  • تعیین اولویت هر یک از عناصر کارکردی بسته بندی بر خرید دانشجویان خارجی

1-4 فرضیه های پژوهش

پس از بررسی مقاله ها و تحقیقات که در حوزه بسته بندی محصولات و ارتباط متغیرهای آن با فرآیند خرید و رفتار مصرف کننده و همچنین بررسی عوامل جمعیت شناختی که این رابطه را تحت تاثیر قرار می دهند، انجام گرفت  فرضیه های زیر در قالب فرضیات اصلی و فرعی طراحی شد.

  • فرضیه اصلی

ویژگی های بسته بندی (دیداری- کارکردی) محصولات سنتی بر خرید دانشجویان خارجی مقیم در استان قم موثر است.

1-4-2 فرضیه های فرعی

  • ویژگی دیداری بسته بندی محصولات سنتی بر خرید دانشجویان خارجی موثر است.
  • ویژگی کارکردی بسته بندی محصولات سنتی بر خرید دانشجویان خارجی موثر است.
  • متغیرهای جمعیت شناختی دانش پژوهان (سن، درآمد، تاهل، جنسیت، تحصیلات و کشور تابعه) به عنوان متغیر تعدیل کننده رابطه بین ویژگی دیداری بسته بندی محصولات سنتی و خرید را تعدیل میکند.
  • متغیرهای جمعیت شناختی دانش پژوهان (سن، درآمد، تاهل، جنسیت، تحصیلات و کشور تابعه) به عنوان متغیر تعدیل کننده رابطه بین ویژگی کارکردی بسته بندی محصولات سنتی و خرید را تعدیل میکند.
  • متغیرهای جمعیت شناختی دانش پژوهان (سن، درآمد، تاهل، جنسیت، تحصیلات و کشور تابعه) به عنوان متغیر تعدیل کننده رابطه بین ویژگی دیداری- کارکردی بسته بندی محصولات سنتی و خرید را تعدیل می کند.

.1-6 نوع و روش پژوهش

روش این پژوهش، بر حسب هدف کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی است.

1-7 ابزارهای گردآوری داده ها

روش گردآوری اطلاعات پژوهش حاضر از دو بخش تشکیل شده است که عبارتند از:

1-7-1 مطالعات کتابخانه ای

 برای بررسی ادبیات موضوعی تحقیق به طور عمده از کتب، مقالات و منابع لاتین و فارسی حاصل از جستجو در اینترنت، منابع اطلاعاتی و کتابخانه ها استفاده شده است.

1-7-2 تحقیقات میدانی

به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نظر و سنجش متغیرهای تحقیق، از پرسشنامه استفاده شده است. همچنین جهت تکمیل اطلاعات لازم، از ابزار مصاحبه با افراد متخصص در زمینه تحقیق نیز استفاده می شود. پرسشنامه مذکور شامل بخش هایی است که شامل اطلاعات پاسخ دهنده و وضعیت جمعیت شناختی ایشان بوده و بخش دوم شامل سوالات اصلی تحقیق می باشد.

اگر وسیله جمع آوری اطلاعات از صفت جامعیت و مانعیت برخوردار نباشد و یا به عبارتی نتواند، همه آنچه را که مد نظر است به درستی اندازه گیری نماید و یا نتواند مانع شود تا آنچه را که نمی خواهیم بسنجیم در یافته ها دخالت نماید، نتایج حاصله دور از واقعیت خواهد بود. به لحاظ پیشگیری از این امر، باید اعتبار علمی پرسشنامه محقق گردد. در این پژوهش برای افزایش روایی محتوایی پرسشنامه از ابزارهای ذیل استفاده شده است:

  • بررسی و مطالعه تحقیقات مشابه
  • مطالعه مقالات متعدد در رابطه با موضوع بسته بندی و رفتار خرید و کلیه مسائل مرتبط با آن
  • جویا شدن نظر خبرگان و افراد صاحب نظر و اخذ راهنمایی از آنان در رابطه با شاخص های تحقیق

در این تحقیق از روش آلفای کرونباخ جهت تعیین پایایی پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفته است. آلفای کرونباخ یک ضریب است که میزان همبستگی مثبت اعضای یک مجموعه را با هم منعکس می کند آلفای کرونباخ بر حسب میانگین داخلی میان پرسشهایی که یک مفهوم را می سنجد محاسبه می شود و هر قدر آلفای کرونباخ به عدد یک نزدیکتر باشد اعتبار سازگاری درونی بیشتر خواهد بود.

1-8 جامعه آماری

این پژوهش جهت استفاده تولیدکنندگان و صادر کنندگان محصولات سنتی خوراکی (منحصرا بر روی  سوهان و گز) انجام می گیرد. از آنجایی که ارتباط با کشورهای مختلف در امر صادرات و واردات می تواند به افزایش تعاملات میان کشورها منجر شود لذا از دانشجویان خارجی که برای تحصیل در ایران مقیم شده اند جهت جمع آوری اطلاعات استفاده می شود. به جهت آنکه جمع آوری اطلاعات از کلیه دانشجویان امری بسیار مشکل می باشد لذا از دانشجویان چهار کشور آذربایجان، افغانستان، پاکستان و هندوستان جهت این تحقیق استفاده شده است.

1-9  طرح نمونه گیری(روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه)

روش نمونه گیری در این پایان نامه بصورت نمونه گیری طبقه ای است و از بین تمامی دانشجویان خارجی مقیم در استان قم چهار کشور پاکستان، افغانستان، هندوستان و آذربایجان که بیش از همه در قم تبعه دارند به تناسب جمعیتشان از طریق فرمول کوکران انتخاب گردیدند. در این پایان نامه فرضیه های تحقیق از طریق آزمون آماری متناسب با سوالات پرسشنامه ها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار می گیرند. لازم به ذکر است که تجزیه و تحلیل اطلاعات آماری این تحقیق بوسیله نرم افزارspss انجام می گیرد.

 1-10 قلمرو زمانی و مکانی تحقیق

این پژوهش به لحاظ زمانی در نیمه دوم سال 1393 به انجام رسیده است و موضوع آن همان گونه که بیان شد بررسی تاثیر ویژگی های بسته بندی محصولات سنتی (ویژگی های دیداری – کارکردی) بر خرید دانشجویان خارجی است. به دلیل اقامت دانش پژوهان از اقصی نقاط کشورهای اسلامی در استان قم از نظر مکانی این پژوهش در استان قم انجام شده است.

1-11 شرح واژه ها و اصطلاح های بکاررفته در تحقیق

1-11-1 بسته بندی

تعاریف متعددی برای بسته بندی وجود دارد که هر یک از آنها از دیدگاه خاصی به این مقوله پرداخته اند. که در ذیل به مواردی از آن اشاره می شود:

در استاندارد بریتانیا، واژه بسته بندی، به عنوان هنر یا عملیات مورد استفاده در آماده سازی کالا برای حمل، نگهداری و یا تحویل به مشتری تعریف شده است. (polonsky and others,  1998 )

از نظر فیلیپ کاتلر، بسته بندی همه فعالیت های مربوط به طراحی و ایجاد جعبه یا لفاف برای یک کالا را در بر می گیرد که سه وظیفه اصلی را بر عهده دارد: محافظت از محتویات بسته، تأمین اطلاعات و متمایز کردن محصول از سایر مارک ها از طریق جلب توجه مصرف کننده. وی معتقد است که مفهوم بسته بندی تعیین می کند که بسته بندی اساسا چگونه باید باشد و برای یک کالای خاص چه کاری را انجام می دهد بر اساس این نظر استراتژی طراحی بسته بندی به پاسخ این سوال وابسته است که آیا بسته بندی برای محافظت از کالاست و یا آنکه می خواهد محتوای نوآورانه را توضیح دهد و یا آنکه وظیفه رساندن مطلبی درباره کالا یا شرکت را بر عهده دارد. (کاتلر 1391، 499)

از دید پاتسولا بسته بندی علاوه بر وظیفه اصلی خود که حفظ و نگهداری از کالاست وظایف دیگری را نیز بر عهده دارد. به عقیده وی دو کارکرد اصلی و کلی برای بسته بندی متصور است که شامل موارد ذیل می باشد:

  • حفاظت و نگهداری از محصول
  • جذب مشتری و کمک به فروش محصول. (Patsula, 2001 )

در جهت انجام وظیفه حفاظت از محصول می بایست ساختار مناسب برای بسته بندی انتخاب شود و در زمینه طراحی بهینه آن از متخصصین و طراحان بهره گرفت و با در نظر داشتن محتوای بسته در توزیع آن دقت مناسب را مبذول داشت. اما هدف دوم با انتخاب درست شکل، تصویر، نوشتار، ترکیب بندی، رنگ و سایر متغیرها محقق می شود. (Ampuero and Vila,  2006 )

لی و لی معتقدند که بسته بندی علم، تکنولوژی و هنر محافظت از محصولات است که به منظور کنترل، محافظت، حمل و نقل، ذخیره سازی و نمایش اطلاعات محصول مورد استفاده قرار می گیرد.

(Lee and Lye , 2003 )

آمپیورو و ویلا (2006) بسته بندی را محفظه ای می دانند که در تماس مستقیم با محصول است و از آن نگهداری و محافظت کرده و از فساد آن جلوگیری می کند، باعث تعیین هویت و شناسایی آن می شود و حمل و نقل و جنبه ی تجاری دادن به محصول را آسان می کند. هر چند بسته بندی یک مشخصه مرتبط با محصول است لیکن  یک بخش از محصول فیزیکی نمی باشد.

1-11-2 محصولات سنتی

محصولات سنتی مجموعه گسترده ای از تولیدات را شامل می شود که بر اساس فرهنگ بومی و آداب و رسوم مختلف منطقه ای، ناحیه ای و کشوری، تولید و غالبا بصورت سوغات توسط گردشگران و بازدیدکنندگان  از منطقه ای خاص خریداری می شود. نمونه هایی از این محصولات را می توانیم در انواع منسوجات، خوراکی ها و صنایع دستی در اقصی نقاط ایران مشاهده کنیم. از آنجایی که تحقیق و بررسی در مورد همه محصولات خارج از توان محقق است لذا با توجه به محل زندگی در این تحقیق منحصرا روی سوهان و گز  متمرکز شده و خصوصیات بسته بندی  این محصولات سنتی را مورد بررسی قرار داده تا زمینه ساز صادرات بهتر این محصولات را به کشورهای همسایه فراهم آوریم.

1-11-3 متغیرهای جمعیت شناختی

مصاحبه های اولیه با دانشجویان خارجی مقیم در استان قم پیش از طراحی پرسشنامه، حاکی از آن بود که متغیرهای جمعیت شناختی از قابلیت تعدیل گری در رابطه میان ویژگی های بسته بندی با خرید دانشجویان برخوردارند. البته روشن است که تنها از موارد ذهنی و مصاحبه های محدود، نمی توان چنین برداشت هایی را باور پذیر کرد و می بایست این مسئله را به صورتی علمی مورد بررسی قرار داد. در این پژوهش پیش بینی می شود که متغیرهای جمعیت شناختی که شامل سن، جنس، تاهل، تحصیلات، کشور تابعه و درآمد دانشجو است عاملی تعیین کننده در انتخاب نوع بسته بندی توسط خریدار باشند.

1-11-4 ویژگی دیداری بسته بندی

ویژگی دیداری بسته بندی از جمله ویژگی های شاخص در امر بسته بندی است که شاخص هایی از قبیل رنگ، طراحی فیزیکی، شکل بسته بندی، گرافیک، اندازه، اطلاعات بسته بندی و سبک  نوشتار را شامل می شود.

در نخستین ارتباطی که با مشتری برقرار می گردد ویژگی دیداری بسته بندی بیشتر نمود پیدا می کند این موضوع در فرآیند خرید مواد غذایی و اثر روانی که بر ذهن خریدار می گذارد اهمیت شایان ذکری دارد. (Deng, 2009 )

ویژگی های دیداری می تواند آثار لحظه ای و قابل ملاحظه بر خرید مشتریانی بگذارد که بدون برنامه خرید می کنند. اغلب در خریدهای بی برنامه و ناگهانی مشتریان به ویژگی های ظاهری محصول علی الخصوص بسته بندی توجه می کنند. (Cahyorini and Rusfian, 2011 )

1-11-5 ویژگی کارکردی بسته بندی

در این تحقیق المان هایی همچون ماندگاری بسته بندی، سهولت در جابه جایی و حمل و نقل، قابلیت بازیافت، سهولت در بازشدن و قابلیت استفاده دوباره و میزان حفاظت از کالا به عنوان ویژگی های کارکردی بسته بندی  مورد بررسی قرار می گیرند.

ویژگی کارکردی بسته بندی، به دلیل تاثیر بلند مدت خود و ایجاد رضایت خاطر در دوره های زمانی طولانی تر، از تاثیر قابل ملاحظه و متفاوتی بر خرید برخوردار است. (Lofgren and Witell, 2005 )به نحوی که با ایجاد ارزش افزوده در خرید کالا برای مشتری، می تواند موجبات تمایز در بسته بندی و خرید کالای تحت پوشش آن شود.(Pavithra,  2008 )

تعداد صفحه :157

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت خدمات وعدالت خدماتی برمشتری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد

مجتمع علوم انسانی ، دانشکده مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ( (M .Sc

مدیریت بازرگانی گرایش : بازاریابی

عنوان :

بررسی تاثیر کیفیت خدمات وعدالت خدماتی برمشتری (مطالعه موردی مشتریان بانک ملت شهر یزد)

استاد مشاور :

دکتر حسن دهقان دهنوی

تابستان 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                               صفحه

چکیده…………………………………….. 1

فصل اول : کلیات تحقیق ……………………… 2

1-1- مقدمه………………………………… 3

1-2- بیان مسأله……………………………. 3

1-3- اهمیت موضوع…………………………… 4

1-4- اهداف تحقیق…………………………… 5

1-5- فرضیه­های تحقیق………………………… 6

1-6- مدل مفهومی تحقیق………………………. 6

1-7- روش تحقیق…………………………….. 7

1-8- قلمرو مکانی تحقیق……………………… 7

1-9- قلمرو زمانی تحقیق……………………… 7

1-10- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه………… 7

1-11- ابزار گردآوری داده­ها(اطلاعات)…………… 8

1-12- روش تجزیه و تحلیل داده­ها………………. 8

1-13- شرح واژه­ها و اصطلاحات  ……………………………………………………………………………..8

1-13-1-کیفیت خدمات…………………………. 8

1-13-2- عدالت خدمات………………………… 9

1-13-3-ارزش دریافتی مشتری…………………… 9

1-13-4-اعتماد……………………………… 10

1-13-5-رضایت………………………………. 10

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق………………. 11

2-1- مقدمه………………………………… 12

2-2- ادبیات تحقیق(چهارچوب نظری)……………… 13

2-2-1- کیفیت خدمات…………………………. 13

2-2-1-1- ویژگی خدمت………………………… 14

2-2-1-2- تعریف کیفیت خدمات………………….. 17

2-2-1-3- ادراک مصرف کنندگان از خدمات…………. 18

2-2-1-4-مدل های کیفیت خدمات ………………… 19

2-2-1-5- مدل سه بعدی الیور و روست……………. 22

2-2-2-رضایت مشتری………………………….. 22

2-2-2-1-تعریف رضایت مشتری…………………… 24

2-2-2-2-مدل های شکل گیری رضایت مشتری…………. 24

2-2-2-2-1- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی…………. 25

2-2-2-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا…….. 26

2-2-2-2-3-  مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا…….. 28

2-3- اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………………………………29

2-3-1- تعریف اعتماد…………………………………………………………………………………………………………………………..30

2-3-2-ابعاد و نظریات اعتماد………………………………………………………………………………………………………………31

2-4- ارزش دریافتی مشتری……………………………………………………………………………………………………………….35

2-4-1- مفهوم ارزش دریافتی مشتری………………………………………………………………………………………………..36

2-4-2- تعریف ارزش دریافتی مشتری……………………………………………………………………………………………….36

2-4-3- ابعاد کلیدی ارزش دریافتی مشتری……………………………………………………………………………………..37

2-5- عدالت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………39

2-6- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..44

2-6-1- تحقیقات در سطح ملی…………………………………………………………………………………………………………44

2-6-2- تحقیقات در سطح بین المللی………………………………………………………………………………………………48

2-6-3- جمع بندی پیشینه ها…………………………………………………………………………………………………………..56

فصل سوم: روش تحقیق…………………………. 58

3-1- مقدمه………………………………… 59

3-2- روش تحقیق…………………………….. 60

3-2-1- طبقه ­بندی بر مبنای هدف………………… 61

3-2-2- طبقه ­بندی بر مبنای روش………………… 61

3-3- قلمرو تحقیق…………………………… 62

3-3-1- قلمرو مکانی تحقیق……………………. 62

3-3-2- قلمرو زمانی تحقیق……………………. 63

3-4- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه…………. 63

3-5- ابزار جمع­آوری اطلاعات…………………… 64

3-6- مقیاس و طیف ابزار اندازه ­گیری……………. 65

3-7- روایی………………………………… 66

3-8- پایایی ………………………………. 66

3- 9- داده ها و متغیرهای تحقیق………………. 67

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………… 69

3-11-تحلیل عاملی تاییدی…………………….. 70

3-12- مدل یابی  معادلات ساختاری………………. 71

3-13-آزمون های برازندگی مدل کلی……………… 72

فصل چهارم: تحلیل آماری……………………… 75

4-1- مقدمه………………………………… 76

4-2- آمار توصیفی…………………………… 76

4-3- مقایسه متغیرهای پژوهش با حد وسط مقیاس اندازه ­گیری    77

4-3-1- مقایسه ابعاد کیفیت خدمات با حد وسط مقیاس اندازه گیری…………………………………………….78

4-3-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر عدالت خدمات…… 79

4-3-3- تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت خدمات…… 81

4-4- مدل اصلی……………………………… 83

4-5- بررسی مدل­های اندازه ­گیری به همراه آماره­ی t، ضریب استاندارد و مقدار خطا در عوامل مختلف……………………. 84

4-5-1- عدالت خدمات (SF)…………………….. 84

4-5-2- رضایت مشتری (CS)…………………….. 84

4-5-3- کیفیت خدمات (PSQ)……………………. 84

4-5-4- اعتماد (T)………………………….. 85

4-5-5- ارزش درافتی مشتری(cpv) …………………………………………………………………………………………………..85

4-6- تأیید مدل…………………………….. 89

4-7- آزمون فرضیه­ های پژوهش…………………… 91

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات……………… 95

5-1- مقدمه………………………………… 96

5-2- بررسی اطلاعات مربوط به مشخصات پاسخگویان  …. 96

5-3- نتایج تحقیق…………………………… 97

5-4- جمع­بندی و نتیجه­گیری……………………. 99

5-5- ارائه پیشنهادات……………………….. 102

5-5-1- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق….. 102

5-5-2- پیشنهادات برای پژوهشی­های آتی………….. 104

5-6- محدودیت­های تحقیق………………………. 105

منابع و مآخذ………………………………. 106

پیوست­ها و ضمایم……………………………. 109

پیوست­ 1: آمار توصیفی……………………….. 110

پیوست­ 2: پرسشنامه………………………….. 114

چکیده انگلیسی……………………………… 118

چکیده

    دردنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت­های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه­تر می­شوند و دیگر به سختی می­توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملا بدیع در بلند­مدت شگفت­زده کرد زیرا نوآورانه­ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردند؛ ازاین­رو سرمایه ­گذاری و توجه به کیفیت خدمات و عدالت خدماتی می ­تواند یک موضع استراتژیک برای سازمانهای خدماتی بوده و گامی موثر در جهت رشد و سودآوری سازمان­ها باشد؛ لذا هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات و عدالت خدماتی بر مشتریان بانک ملت است که با بهره گرفتن از متغیرهای کیفیت خدمات و عدالت خدمات به عنوان متغیرهای مستقل، و متغیرهای رضایت ، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری به عنوان متغیرهای وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف کاربردی بوده و بر حسب روش، تحقیقی از نوع همبستگی است که با به­کارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی، داده‌های مورد نیاز جمع‌آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت شهر یزد می باشند و از روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده استفاده گردیده و تعداد 365نمونه قابل قبول جمع­‌آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده ‌ها با بهره گرفتن از مدلسازی معادلات ساختاری و به وسیله نرم افزار لیزرل انجام گرفته است و نتایج پژوهش نشان می­دهد که کیفیت خدمات و عدالت خدمات در سطح اطمینان  95 درصد بر اعتماد و رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد و همچنین کیفیت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد ولی عدالت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر معناداری ندارد. به طور کلی یافته­ های این پژوهش می تواند کاربردهای عملی در مدیریت بازاریابی صنعت بانکداری ارائه نماید.

    واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، عدالت خدمات، رضایت مشتری، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری

1.1. مقدمه

   در گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه ­های مختلف به خواسته­ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی­شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند اما امروزه به علت افزایش عرضه و رقابت سازمانهای تولیدی و خدماتی جهت حفظ بقاء و افزایش سهم بازار و سودآوری بیشتر نیازمند ارائه کالاها و خدمات با رویکرد متنوع­تر با کیفیت­تر و متناسب با تمایلات و خواسته­ های مشتریان می­باشد؛ لذا رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه­کننده خدمات را می­توان در مشتری مداری(CRM)[1] و توجه به کیفیت وعدالت خدمات ارائه ­شده توسط آنان جستجو کرد، در واقع سازمان­های مشتری­مدار فعالیت­های خود را بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان برنامه ­ریزی می­ کنند؛ چرا که مشتریان تضمین­کننده سود شرکت­ها هستند و آنچه که تاثیر همیشگی بر این فرایند دارد رضایت آنان است و این رضایت در گرو کیفیت خدماتی است که دریافت می­دارند(حسین­زاده بحرینی،45،1385). از طرفی با توجه به اینکه بانک­ها اولویت مشتری مداری را سرلوحه برنامه ­های خود قرار داده­اند‌‌‌‌‌‌؛ وهمچنین بانک­ها می­دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می­باشد و رمز بقاء در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز استet al.,2003,173) (Wang، بنابراین عوامل موثر بر کیفیت خدمات به مشتریان و همچنین عدالت خدمات ارائه شده می ­تواند زمینه ارتقای عملکرد بانک­ها و رسیدن به اهداف متعالی را در بر­داشته باشد.

1.2. بیان مسأله

   در دنیای کنونی موضوع کیفیت، مدیریت سازمان­ها را با چالش­هایی مواجه ساخته و پذیرش آن در بخش خدمات به طور فزاینده­ای افزایش یافته است. از طرفی کیفیت خدمات عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است؛ همچنین، رقابت شدید موجب شده است تا کیفیت خدمات عامل کلیدی برای موفقیت و بقای سازمان باشد. لذا باتوجه به اینکه سازمان­ها نگران پاسخگویی به منافع مشتریان و اجتماع هستند سازمان­هایی که از نیازها ، نظرها  و عکس العمل مشتریان بهره می­جویند، در بازار رقابتی امتیازات مهمی کسب می­ کنند (زوار و همکاران،1386،69).

    با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع تکنولوژیکی و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مصرف­ کنندگان، موفقیت از آن شرکت­هایی خواهد بود که قادر باشند به نحو شایسته ­تری انتظارات و ارزش­های مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده و به نحو مطلوب به آن­ها پاسخ دهند,2004,171).Wang et al) .لذا کیفیت خدمات می ­تواند به عنوان یک ابزار استراتژیک برای کسب موقعیت رقابتی به کار برده شود(محمدی وهمکاران،1382، 72)؛ از جانب دیگر یکی از عوامل موثر برکیفیت خدمات ارائه شده، رعایت عدالت است(Grant et al., 1994,29). و عدالت صرف نظر از مفاهیم مختلفی که دارد، محور سیستم ارائه خدمات می­باشد، یعنی باید تمرکز بر توزیع عادلانه خدمات بین گروه­های  اجتماعی باشد( توفیقی وهمکاران، 76،1389).

    درچهارچوب مطالعات مدیریتی، عدالت به صورت یک سازه اجتماعی دیده شده است(  Elovainio et al.,2005,2503 ). بااتخاذ رویکرد تجربی، عدالت یک شناخت ذهنی است و برداشت فرد از عادلانه بودن یک عمل باعث می­شود که او آن عمل را عادلانه بداند. به این     ترتیب یک فعالیت وقتی عادلانه محسوب می­شود که بر اساس تحقیقات و شواهد تجربی، اکثر افراد آن را عادلانه درک کنند( Colquitt & Wessoh., 2001,687). لذا برقراری عدالت در سیستم بانکی از عوامل مهم و موثر بر رضایت مشتری بوده است که بانک­ها می­توانند با نیاز سنجی و گرفتن اطلاعات از مشتریان در این راستا اقدامات لازم را به عمل آورند. آن­ها می توانند با تدوین برنامه هایی در راستای سه مولفه عدالت مراوده­ای ، عدالت رویه­ای و عدالت توزیعی گام نهند( احمدی و پور اشرف،50،1383).

1.3. اهمیت و ضرورت تحقیق

    اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند سال گذشته به اثر بخشی ارائه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایت­مندی و موفقیت سازمان می­شود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سود آوری تاثیر مستقیم دارد. لذا بانک­ها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند( احمدی و پور اشرف ، 1383،34).

همچنین بانک­ها یکی از ارکان اصلی اقتصاد کشور می­باشند و دارای اهمیت زیادی هستند از زمان آغاز به کار بخش خصوصی در صنعت بانکداری، این صنعت در حال تبدیل شدن به یک بازار رقابتی است که در آن ارائه خدمات ارزشمند از منظر مشتریان از مهمترین عوامل تعیین کننده بقا و رشد است( کاظمی و مهاجر، 101،1388).

    از طرفی یکی از عوامل تاثیر گذار نوع بینش مشتری از عدالت در کلیه فعالیت­های سازمانی می باشد که این بینش موجب بر انگیخته شدن عواطف مشتریان گشته و این عواطف منجر به بروز رفتارهای مختلفی از سوی مشتریان می­گردد. و با توجه به نقش اهمیت مشتری در بقای سازمان مدیران ضرورتا نیازمند درک اهمیت و جایگاه عواطف و عدالت در بین مشتریان می باشند و مدیران ناگزیرند برای اداره بهتر سازمان­های خود در دنیای فعال و پر رقابت کنونی با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیازهای مشتریان خود بهره گیرند. لذا بانک ملت نیز در این راستا همچون سازمان­های دیگر نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژیک نسبت به طراحی و ارائه خدمات با کیفیت و با عدالت در راستای کسب اعتماد و ارزش و رضایت مشتری می باشد. باتوجه به اینکه تحقیقات قبلی بیشتر برروی کیفیت خدمات مشتری صورت گرفته است لذا دراین تحقیق محقق ضمن بررسی کیفیت خدمات برمشتری به بررسی تاثیر عدالت خدمات  برمشتری نیز می ­پردازد.که درشعب بانک ملت چنین تحقیقی صورت نگرفته است واز این جهت تحقیق پیش رو دارای نوآوری وازحیث جدید وبه روز بودن کاملا موضوعی نو وجدید می­باشد.

1.4. اهداف تحقیق

هدف (1): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات برکیفیت خدمات

هدف (2): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات بررضایت مشتری

هدف (3): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات براعتماد مشتری

هدف (4): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات برارزش دریافتی مشتری

هدف (5): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات بررضایت مشتری

هدف (6): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات براعتماد مشتری

هدف (7): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات برارزش دریافتی مشتری

1.5. فرضیه های تحقیق

فرضیه (1): عدالت خدمات برکیفیت خدمات تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (2): کیفیت خدمات بررضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (3): کیفیت خدمات براعتماد مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (4): کیفیت خدمات برارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (5): عدالت خدمات بررضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (6): عدالت خدمات براعتماد مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (7): عدالت خدمات برارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد.

1.7. روش تحقیق

 روش انجام تحقیق حاضر از لحاظ چگونگی بدست آوردن و جمع­آوری اطلاعات مورد نیاز، توصیفی-پیمایشی است و از لحاظ روابط میان متغیرها همبسته و ازحیث هدف کاربردی است.

 

1.8.  قلمرو مکانی تحقیق (جامعه آماری)

 جامعه آماری تحقیق حاضر، مشتریان بانک ملت شهر یزد می­باشد.

1.9.  قلمرو زمانی تحقیق

 قلمرو زمانی این تحقیق شامل دو دوره ذیل می باشد:

  • تابستان وپاییز1392، بابت مطالعات کتابخانه­ای و جمع­آوری اطلاعات
  • زمستان 1392 و بهار1393، بابت جمع­آوری داده­ ها و تحلیل داده­ ها جهت آزمون فرضیات

1.10. روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 

 دراین پژوهش برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شده است. بدین ترتیب که تعداد 400 پرسشنامه به طور تصادفی بین مشتریان بانک ملت شعب شهر یزد توزیع شد ودر نهایت تعداد 365 پرسشنامه برگشت داده شده برای تجزیه وتحلیل نهایی مورد استفاده قرار گرفت که با توجه به آنچه در فصل سوم بیان خواهد شد حجم نمونه ای مناسب برای این تحقیق می­باشد.  

1.11.  ابزار گردآوری داده­ ها (اطلاعات) 

 جهت گردآوری اطلاعات اولیه پیرامون موضوع تحقیق و بررسی ادبیات تحقیق از مطالعات کتابخانه­ای(کتب، مقالات و پایان نامه ­های انگلیسی و فارسی موجود) استفاده شد. ابزار گردآوری داده­ ها پرسشنامه است که این پرسشنامه کیفیت خدمات، عدالت خدمات، رضایت، اعتماد وارزش دریافتی مشتری را پوشش و مورد بررسی قرار داده است.

1.12.  روش تجزیه و تحلیل داده­ها   

 در این پژوهش توصیف داده‌های دموگرافیک تحقیق با بهره گرفتن از آمار توصیفی، جداول فراوانی و نمودارهای دایره ای، میله­ای انجام شده و داده­ ها با بهره گرفتن از نرم افزارSPSS18  مورد تجزیه و تحلیل قرار  می­گیرد و بررسی تایید روابط بین متغیر­ها و عوامل از طریق تحلیل عاملی تاییدی و تکنیک معادلات ساختاری با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL8.72  که یکی از مشهورترین نرم افزارها جهت اجرای اینگونه مدل‌ها است، به منظور آزمون فرضیه‌ها با هدف سنجش روابط همزمان، مستقیم یا غیر مستقیم میان متغیرها استفاده شده است.

 

1.13. شرح واژه ها و اصطلاحات

1.13.1. کیفیت خدمات

تعریف نظری

پاراسورامان[2] کیفیت خدمات را حاصل مقایسه انتظارات مشتریان(ایده­آلها) از عملکرد وارائه خدمات سازمان(تجربه واقعی) می­داند(محمدی وهمکاران، 72،1382).

تعریف کاربردی

دراین تحقیق کیفیت خدمات ازطریق 22 سوال وبا بهره گرفتن از شاخصهای ملموسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان وهمدلی سنجیده شده است.

1.13.2. عدالت خدمات

تعریف نظری

 فیلسوفان یونان باستان درصدد بوده اند تا مفهوم عدالت را در چارچوب یک تفکر استدلالی تعریف وتعیین کنند. عدالت از دیدگاه آنان عبارت است از قرار گرفتن موجودات در مرتبت ومنزلت طبیعی آنها واز نظر آنها ظلم به معنای بیرون آمدن از وضع طبیعی یا تخطی نسبت به حق طبیعی است( اوتارخانی،32،1388).

از نظر استاد شهید مطهری، عدالت این است که حقی که هر بشری به موجب خلقت خودش و به موجب کار و فعالیت خودش به دست آورده است به او داده شود(همان، 33).

تعریف کاربردی

 دراین تحقیق عدالت خدماتی از طریق 16 سوال و با بهره گرفتن از شاخصهای عدالت بین فردی، عدالت اطلاعاتی وعدالت رویه­ای سنجیده شده است.

1.13.3. ارزش دریافتی مشتری

تعریف نظری

ارزش دریافتی مشتریان چشم­انداز و یا ارزیابی از ویژگی­های محصول وعملکرد درروش خرید و یا استفاده موقعیت می­باشد( Chen et al.,2012,402).

 تعریف کاربردی

 دراین تحقیق ارزش دریافتی مشتری از طریق 4 سوال سنجیده شده است. که ارزش درک شده نه تنها کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان راتحت تاثیر قرار می­دهد، بلکه توجه به عدالت خدمات ارائه شده توسط ارائه دهندگان خدمات نیز است. و مفاهیمی همچون ارزش پولی محصولات، ارزشمندی خدمات ورضایت دریافتی مشتری را در بر می­گیرد.

1.13.4. اعتماد

تعریف نظری

اعتماد به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل­اتکا بودن گفته­ها و تعهدات طرف دیگر تعریف می­شود(رنجبریان و براری، 1388، 68).

تعریف کاربردی

اعتماد در این تحقیق از طریق 8 سوال سنجیده شده است. که مفاهیمی نظیر توجه به منافع مشتری، جلب رضایت، ادعاهای واقعی و حقیقت خدمات را در بر می­گیرد.

1.13.5. رضایت

تعریف نظری

طبق تعریف اولیور[3] رضایت یا عدم رضایت مشتری عبارت است از قضاوت مصرف کننده از موفقیتها یا ناتوانایی شرکت در برآورده کردن انتظارات مشتری که عمل کردن طبق انتظارات منجر به رضایت مشتری و برآورده نساختن انتظارات مشتری موجب عدم رضایت وی می شود(احمدی وپوراشرف،31،1383).

تعریف کاربردی

 در این تحقیق رضایت از طریق 4 سوال و با بهره گرفتن از مفاهیمی همچون ارتباط و تعامل کارمندان، حمایت کارمندان وکمک کارمندان مورد سنجش قرار گرفته است. همچنین دراین تحقیق فرض براین است که افزایش کیفیت خدمات می ­تواند به سادگی بهترین روش برای تقویت رضایت مصرف­ کنندگان باشد.در عوض، انصاف ونگرش ارتباط مشتری ممکن است یک تاثیر بزرگ بررضایت مشتریان باشد.

  1. Customer relationship management

1 .Parasuraman

[3] .Oliver

تعداد صفحه :147

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان شعب بیمه کارآفرین شهرستان کاشان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

پایان نامه جهت دریافت مدرک کارشناسی ارشد

موضوع:

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان شعب بیمه کارآفرین شهرستان کاشان

استاد مشاور:

دکتر سید محمد مهدوی نیا

زمستان 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده :

در محیطی که رقابت در آن پیوسته در حال افزایش می باشد شرکتها می بایست مشتری گرا باشند .

همچنین زیر بنای مفهوم بازار یابی ، شناسایی نیازها و رضایت مشتری می باشند که این امر منجر به حفظ و نگهداری مشتریان می گردد.طی سالهای اخیر سازمانها ، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده اند و همه می دانند حفظ مشتریان موجود نسبت به جذب مشری های جدید هزینه کمتری برای سازمان دارد برای موفقیت در رقابت ، شرکتها امروزه می کوشند تا نیازهای مشتریان را درک کرده و سعی میکنندتا خدمات رابه شکلی اثر بخش به گونه ای که نیازهای مشتریان را ارضا نماید ارائه دهند. برای ارزیابی اینکه چگونه این شرکت ها نیازهای مشتریان رابه خوبی درک میکنند ، مدیران خدمات اغلب در اندازه گیری رضایت  مشتر ی و کیفیت خدمات استفاده میکنند.از این رو ، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بیشتر مورد توجه بازاریابان خدمات و محققان دانشگاهی قرار گرفته است. کیفیت خدمات مزایای متعددی را برای شرکت به همراه دارد و به شرکت اجازه می دهد که تاخود را از سایر رقبا از طریق افزایش سهم بازار فروش ، ارائه فرصت های فروش مشترک ، بهبود روابط مشتریان و در نتیجه ارتقاء تصویر شرکت متمایز سازد .بدین ترتیب رضایت وحفظ مشتریان و کارکنان حاصل می شود.همچنین مشتریان جدید از طریق تبلیغات شفاهی مثبت جذب میگردند. هدف از این تحقیق تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان شعب بیمه کار آفرین می باشد .

به منظور آزمون  از نرم افزارspss استفاده شده است و در نهایت فرضیه اول رد و فرضیه دوم و سوم قبول شده اند .

همچنین نتایج تحقیق نشان می دهد که ابعاد غالب کیفیت خدمات عبارتند از:

  • اعتبار 2- اطمینان 3- همدلی – 4- ملموسات

واژه گان کلیدی:خدمات – کیفیت خدمات- رضایت مندی مشتری – تبلیغات شفاهی

 

 

فهرست

فصل اول 5

کلیا ت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………..5

مقدمه 6

1-1 بیان مسأله 7

1-2 چارچوب نظری تحقیق 9

1-3 مدل نظری تحقیق 10

1-4 فرضیه های تحقیق 11

1-5 اهداف تحقیق 11

1-6 حدود مطالعاتی تحقیق 12

1-7 اهمیت و ضرورت تحقیق 12

1-8 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها : 13

فصل دوم 15

مروری بر ادبیات تحقیق 15

مقدمه 16

2-1 تعریف بازاریابی 17

2-2 آمیخته بازاریابی خدمات 18

2-3 خدمات؛ تعریف و ویژگی ها 21

2-4مالکیت 29

2-5 فرایند خرید خدمات 30

2-5-1 مرحله پیش از خرید 33

2-5-2 مرحله رویارویی خدماتی 34

2-5-3 مرحله پس از خرید 35

2-6 کیفیت خدمات 35

2-6-1 آگاهی از کیفیت خدمت 35

2-6-2 مشتریان کیفیت خدمت را چگونه خدمت را چگونه ارزیابی می کنند؟ 35

2-6-3 رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات 35

2-6-4 انتظارات مشتری 35

2-6-5 انتظارات چگونه شکل می گیرند؟ 35

2-6-6 سطوح مختلف انتظارات مشتری 35

2-6-7 عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری 35

2-6-9 مقیاس های سنجش کیفیت خدمات 35

2-6-9-1 مقیاس کیفیت خدمات 35

2-6-9-2 مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری عملکرد 35

2-6-9-3 مدل شبکه عملکرد-اهمیت 35

2-6-9-4 مقیاس نظام مبادله ای کیفیت خدمات 35

2-6-10 اهمیت کیفیت خدمات 35

2-6-11 پیامدهای کیفیت خدمات 35

2-7 کیفیت خدمات و رضایت مشتری 35

2-8 کیفیت خدمات و وفاداری 35

2-9 اثر بخشی وفاداری 35

2-10 تعریف رضایت مشتری 35

2-10-1 توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 35

2-10-1-1 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 35

2-10-1-انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری 35

2-10-2 افزایش سود آوری 35

2-10-3 تداوم حفظ مشتریان 35

2-10-4 افزایش سهم بازار 35

2-10-5 جنبه نظری رضایت مندی 35

2-10-6 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری 35

2-11 بهره وری و رضایت مشتری 35

2-12 شکایات مشتری 35

2-12-1 واکنش مشتریان نسبت به نقایض خدماتی 35

2-12-2 مطالعه تارپ و رسیدگی به شکایات مشتری 35

2-13 تبلیغات شفاهی 35

2-14 پیشینه تحقیق 35

2-15 مروری بر برخی از تحقیقات انجام شده درموسسات خدماتی بانک بیمه بیمارستان وهتل: 35

فصل سوم 35

روش تحقیق 35

مقدمه 35

3-1 روش تحقیق 35

2-3 جامعه آماری 35

3-3 تعیین حجم نمونه 35

3-4 روش نمونه گیری 35

3-5 روش گردآوری اطلاعات 35

3-5-1 ابزار سنجش 35

3-6 روائی و پایائی پرسشنامه 35

3-7روش آماری به کار گرفته 35

فصل چهارم 35

یافته ها و نتایج تحقیق 35

مقدمه 35

4-1 نتایج توصیفی 35

4-2 آزمون های استنباطی 35

4-2-1 آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 35

4-2-2 بررسی را بطه هر یک از متغیرهای مستقل با رضایت و وفاداری مشتری 35

4-2-3 آزمون رگرسیون گام به گام 35

فصل پنجم 35

نتیجه گیری و پیشنهادات 35

مقدمه 35

5-1 بررسی نتایج به دست آمده برای فرضیه ها 35

5-2 پیشنهادات 35

5-3 پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده 35

5-4 محدودیت های تحقیق 35

فهرست منابع فارسی 35

فهرست منابع لاتین 35

پیوستها 35

مقدمه

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که در حال حاضر رضایت مندی مشتری[1] یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش و پایش رضایت مندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد، از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود.

در همین راستا بواسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که پیش از این، تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، در حال حاضر سیاست های استراتژیک و تجارب بر حفظ و بهبود وفاداری[2]و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیتمدهای مطلوب رضایت مندی و وفاداری مشتریان است.

شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند بواسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد[3] بالا، کاهش هزینه تبلیغات ( به خاطر درگیر شدن مشتریان در تبلیغات شفاهی[4])، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع عرضه کننده کالا و خدمات، میزان سوداوری سازمان را به مراتب افزایش داده اند (آتاناس سوپوس و همکاران، 2001،689)[5]

به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان می باشند. به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقاء نمی باشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مندی مشتریانش در اختیار داشته باشد.

1-1 بیان مسأله

در محیطی که رقابت در آن پیوسته در حال افزایش است شرکت های می بایست مشتری گرا[6] باشند. همچنین زیربنای مفهوم بازاریابی، شناسایی نیازها و رضایت مشتری می باشد که این امر منجر به حفظ و نگهداری مشتریان می گردد. تعجب آور نیست که شرکت ها منابع قابل توجهی را برای سنجش و مدیریت رضایت مشتریان خرج می کنند. یک خبرنامه تحقیقات بازاریابی، برآورد کرده است که هزینه های سنجش رضایت مشتریان آمریکایی و اروپایی در سال 2006 بالغ بر 672 میلیون دلار بوده است. همچنین این مخارج هر سال حدود 20% افزایش می یابد. مخارج آمریکایی ها تنها 553 میلیون دلار برآورد شده است (سیواداس و بکرپرویت، 2000، 73 )[7].

طی 40 سال گذشته، محققان متعددی تلاش کرده اند تا طرح های طبقه بندی منسجمی را برای خدمات توسعه بخشد. هدف از این طرح ها ایجاد درک بهتر از مشخصه های متمایز کننده خدمات و سازمان های ارائه دهنده آنها می باشد. علاقه شدید به درک این خدمات دلایل متعددی دارد. اول آنکه، بخش کارگران آمریکایی مشغول در بخش خدمات از 30 درصد در اوایل دهه 1900 به 50 درصد در سال 1950 و 80 درصد تا به امروز افزایش یافته است. دوم آنکه تحقیقات در رشته خدمات در دهه گذشته رشد فزاینده ای یافته است. به عنوان مثال در طی شش سال گذشته، هر کدام از کنفرانس های سالانه در موسسه علوم تصمیم گیری، بخش هایی را به مدیریت خدمات اختصاص داده اند. سون آنکه برخی از شرکت های خدماتی که 20 سال پیش در بخش سمت چپ بالای ماتریس فرایند خدمات قرار داشته اند، هنوز هم از لحاظ سوددهی و بهره وری در صنایع خود پیشرو هستند. نمونه های قابل توجهی از این موارد عبارتند از: شرکت خطوط هوایی ساوات وست[8]،

وال مارت[9] و مک دونالدز[10] (اُلوریونیوو و همکاران، 2006 ، 107-106)[11].

طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان ها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده اند. به عنوان مثال، همه می دانند که حفظ مشتری های موجود نسبت به جذب مشتری های جدید هزینه کمتری دارد. سازمان ها توانسته اند بدون داشتن کمترین هزینه و با صرف مبالغ زیاد در تبلیغات، رضایت مشتری ها را به خوبی جلب نموده و موجب تداوم کسب و کارشان شوند. در نتیجه ارتباط شدیدی بین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سوددهی وجود دارد. برای بسیاری از سازمان های فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت است ( هیل، 1385،15).

همچنین امروزه تبلیغات شفاهی از اهمیت بسیاری نزد بازاریان برخوردار گردیده است، تا جایی که عده ای معتقدند که تبلیغات شفاهی از جمله موثرترین و کارامدترین شیوه های تبلیغاتی است. با توجه به اهمیت این موضوع و نقش موثر تبلیغات شفاهی در بازاریابی کنونی به نظر می رسد که باید به شکل مؤثری این پدیده را مدیریت کرده و با اتخاذ تدابیری آگاهانه و هدفمند از مزایا و سودمندی های بسیار آن بهره برداری نمود ( غفاری اشتیانی ، 1385 ، 49).

بیمه ها اینک می دانند که تحویل خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت و بقا در محیط بیمه داری جهانی و رقابتی امروزی یک ضرورت است حال با توجه به افزایش تعداد بیمه های خصوصی و همچنین محیط دائماً رو به تغییر و شدیداً رقابتی که بیمه ها در آن به ارائه خدمات می پردازند باعث گردیده است تا بیمه ها نگرش خود نسبت به رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات را تغییر دهند.

با توجه به مطالب فوق این این تحقیق به دنبال پاسخی برای این پرسش است که : عوامل موثر و تاثیر گذار بر روی وفاداری و رضایت مشتریان با اولویت بندی این عوامل در بیمه کارافرین کدامند؟ تا با شناسایی این عوامل ، بیمه  های خصوصی بتوانند با ارائه خدمات هرچه بهتر مشتریان را راضی نگه داند چرا که مشتریان راضی، تبلیغات شفاهی مثبت ایجاد خواهند کرد.

1-2 چارچوب نظری تحقیق

امروز بخش خدماتی بخش عمده بازارهای بسیاری از کشورها را به خود اختصاص داده است. به عنوان مثال کاتلر[12] در کتاب خود تحت عنوان مدیریت بازاریابی اعلام کرد که 79 درصد کارکنان در بخش خدماتی مشغول به کار هستند که خدمات آنها 76 درصد تولید ناخالص داخلی[13] در اقتصاد امریکا را تشکیل می دهد. به علاوه ، سازمان مشارکت و توسعه اقتصادی[14] اعلام کرده است که بیش از 70 درصد افراد در بخش خدماتی کار می کنند. ماهیت پیچیده خدمات ناشی از مشخصه های مشترک انها می باشد که عبارتند از: ناملموسی، قابلیت از بین رفتن، مشارکت وسیع مشتریان، تولید و مصرف همزمان و همگنی. این مشخصات همراه با تسلط فزاینده بخش خدمات سبب افزایش نیاز به کیفیت بهتر خدمات گردیده است زیرا شرکت ها در جستجوی شیوه هایی برای بهبود عملکرد مالی و جذب مشتری در محیط بسیار رقابتی هستند. در طی 10 سال گذشته، تحقیقات فراوانی بر عنوان کیفیت خدمات تمرکز یافته اند، که به طور فزاینده ای به عنوان یکی از ارزش های استراتژیک کلیدی سازمان ها در بخش خدماتی تلقی می گردد.

کیفیت خدماتی مزایای متعددی را برای شرکت به همراه دارد و به شرکت اجازه می دهند تا خود را از سایر رقبا از طریق افزایش سهم بازار و فروش، ارائه فرصت های مشترک، بهبود روابط مشتریان و در نتیجه ارتقاء تصویر شرکت متمایز سازد. بدین ترتیب رضایت و حفظ مشتریان و کارکنان حاصل می شود. بعلاوه، مشتریان جدید از طریق تبلیغات شفاهی مثبت جذب می گردند. بیمه داری و خدمات مالی صنعت مبتنی بر تقاضایی می باشد که بخش مهمی از صنعت خدماتی را به خود تخصیص داده است.

رضایت مشتریان جنبه مهم دیگری برای سازمان های خدماتی است و از ارتباط بالایی با کیفیت خدمات برخوردار می باشد. با بهبود کیفیت خدمات، احتمال رضایت مشتری قوت می گیرد. افزایش رضایت مشتری نتایج رفتاری را در پی دارد مانند مشارکت، حفظ مشتری، ایجاد رابطه پاداش دهی متقابل (پیوند) میان عرضه کننده خدمات و کاربر خدمات، افزایش تحمل مشتری نسبت به مشکلات خدماتی و تبلیغات شفاهی ( توصیه های ) مثبت که مبلغ سازمان هستند. کیفیت خدماتی در صنعت بیمه با رضایت مشتری ارتباط یافته است. بیمه ها اینک می دانند که تحویل خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت و بقاء در محیط بیمه داری جهانی و رقابتی امروزی یک ضرورت است ( آرسلی و همکاران، 2005، 43-41)[15].

1-3 مدل نظری تحقیق

سئوال اساسی تحقیق عبارت است از اینکه عوامل مؤثر و تأثیر گذار بر روی وفاداری و رضایت مشتریان با اولویت بندی این عوامل در بیمه کارآفرین کاشان کدامند؟ لذا بدین منظور از مدلی که بر گرفته شده از تحقیقات آرسلی و دیگران (2005) می باشد، استفاده شده است.

بر این اساس محقق، تأثیر ابعاد 4 گانه کیفیت خدمات ( ملموسات، اعتبار ، اطمینان و همدلی) بر روی رضایت مشتریان و توصیه بیمه به دیگران را مورد بررسی قرار می دهد تا پس از بررسی، مشخص گردد که کدامیک از ابعاد 4 گانه فوق بیشترین تأثیر را بر روی رضایت ووفاداری مشتریان و توصیه بیمه به دیگران دارد.

1-4 فرضیه های تحقیق

  • تفاوتی بین انتظارات و ادراکات مشتریان بیمه در خصوص ابعاد کیفیت خدمات مانند ملموسات، اعتبار ، اطمینان و همدلی وجود ندارد.
  • ابعاد کیفیت خدمات تأثیر مستقیم و معناداری بر روی رضایت ووفاداری مشتریان بیمه دارد.
  • رضایت مشتریان بیمه تأثیر مستقیم و معناداری روی تبلیغات شفاهی مثبت مشتریان از بیمه دارد.

1-5 اهداف تحقیق

  • سنجش ادراک کیفی خدمات از سوی مشتریان بیمه و بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، رضایت مشتری و تبلیغات شفاهی.
  • بررسی تأثیر ابعاد ابزار سرو کوال[16] بر رضایت ووفاداری مشتری و تأثیر رضایت مشتری بر توصیه بیمه و سایرین از سوی مشتریان.
  • شناسایی راه های ایجاد رضایت ووفاداری مشتری با تاکید بر ابعاد 4 گانه کیفیت خدمات.

1-6 حدود مطالعاتی تحقیق

 قلمرو مکانی تحقیق

از لحلظ مکانی، این تحقیق در بیمه کارآفرین کاشان صورت گرفته است که مشتریان بیمه مذکور در محور فعالیت تحقیق قرار دارند.

قلمرو زمانی تحقیق

از لحاظ زمانی، این تحقیق مربوط به شش ماه دوم سال 1392 شمسی می باشد.

 

1-7 اهمیت و ضرورت تحقیق

چرا شرکت ها نیازمند دستیابی به رضایت مندی مشتری می باشند؟ اهمیت رضایت مندی مشتری برای شرکت چیست؟ برای جواب دادن به این سوال ها احتیاج به دانستن این است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می افتد و سپس اینکه مشتریان رضایت مند چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت به آن دست می یابد.

تحقیقات نشان می دهند که 96% مشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و این که 90% این مشتریان ناراضی، بر نمی گردند. هر کدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حداقل به 9 نفر می گویند و 30% از مشتریان ناراضی به بیش از 20 نفر نارضایتی خود را انتقال می دهند.همچنین مطالعات نشان می دهد که جذب یک مشتری جدید 6 برابر پرهزینه تر از نگهداری مشتری فعلی می باشد. به عبارت دیگر معمولاً نگهداری مشتریان فعلی از پیدا نمودن یک مشتری جدید خیلی ارزان تر است این در حالی است که هر کدام از این فرایندها مشکل و پر هزینه هستند. یک مشتری رضایت مند و در نتیجه وفادار ممکن است مبالغ زیادی در طول سال های ارتباط داشتنش، در شرکت هزینه کند. به ویژه اگر این مشتری به وسیله دریافت خدماتی با کیفیت که سازمان وعده تحویل آن را داده است، تشویق شود. بنابراین تعامل داشتن با مشتریان موجود از جستجو برای یافتن یک مشتری جدید خیلی کم هزینه تر است (دیواندری، 1385 ، 188).

رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کنند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شوند، احتمالاً خرید خود را تکرار خواهند نمود. مشتریان رضایت مند همچنین احتمالاً به دیگران درباره تجارب مطلوب خود می گویند که در نتیجه در تبلیغات شفاهی مثبت درگیر می شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالاً ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و در تبلیغات شفاهی منفی درگیر می شوند. بعلاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات شفاهی مستقیماً بقاء و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار می دهند ( جمال و ناصر، 2002 ، 147)[17].

 

1-8 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها :

خدمات:

عبارت است از فعالیت های اقتصادی که نوعاً محصول ملموسی دارند مانند: آموزش، تفریح، حمل و نقل، بیمه، تجارت، پزشکی، تعمیرات و نگهداری (ارسلی و همکاران، 2005، 42-41)[18].

 

کیفیت خدمات:

عبارت است از ادراک مشتری از عملکرد عرضه کنندگان خدمات (ببکو، 2000،14)[19]

رضایت مندی مشتری:

رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شد، می باشد (جمال و ناصر ، 2002، 147)[20]

رضایت، همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف کننده است. رضایت قضاوتی است درباره ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می شود و سطوح بالاتر یا پایین تر از سطح مطلوبیت را شامل می شود (اٌلیور، 1997 ،13)[21]

تبلیغات شفاهی:

هر نوع ارتباطات بین افراد در خصوص محصولات و خدمات به گونه ای که دریافت کننده، پیام دهنده را بی طرف و بی نظر قلمداد نماید (غفاری آشتیانی ، 1385 ، 49).

تعداد صفحه :142

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کننده محصولات لبنی در استان مازندران با بهره گرفتن از تحلیل فازی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

گرایش بازاریابی

عنوان

بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کننده محصولات لبنی در استان مازندران با بهره گرفتن از تحلیل فازی

استاد مشاور

دکتر میلاد جاسمی زرگانی

تابستان 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

بخش اول – کلیات.. 2

فصل 1 – مقدمه.. 3

1 – 1. مقدمه.. 3

1 – 2. تعریف وبیان مساله.. 3

1 – 3. تاریخچه و سابقه تحقیق.. 5

1 – 4. موضوع تحقیق.. 5

1 – 5. اهداف تحقیق.. 5

1 – 6. اهمیت و ضرورت  تحقیق.. 6

1 – 7. مدل مفهومی تحقیق.. 7

1 – 8. نوع تحقیق.. 7

1 – 8 – 1. بر اساس هدف.. 8

1 – 8 – 2. بر اساس روش.. 8

1 -8 – 3. بر اساس مکان.. 8

1 – 9. قلمرو زمانی تحقیق.. 8

1 – 10. متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق.. 8

1 – 11. روش گرد آوری داده ها.. 8

1 – 12. ابزارهای گردآوری داده.. 9

1 – 13. روش تجزیه و تحلیل داده ها.. 9

1 – 14. جامعه آماری.. 9

1 – 15. مبانی تدوین فرضیه.. 9

1 – 16. فرضیه های تحقیق.. 9

1 – 17. تعریف واژه ها و متغیرهای تحقیق.. 10

فصل 2 – بازاریابی و رفتار مصرف کننده.. 12

2 – 1. مقدمه.. 12

2 – 2. مفهوم بازاریابی.. 12

2 – 3. تعریف بازار با دید بازاریابی کاربردی.. 13

2 – 4. بازاریابی.. 13

2 – 5. احتیاجات.. 15

2 – 6. خواسته‏ها.. 15

2 – 7. تقاضاها.. 15

2 – 8. محصولات.. 15

2 – 9. مبادله.. 16

2 – 10. معاملات.. 16

2 – 11. بازارها.. 17

2 – 12. بازاریابی.. 17

2 – 13. وظایف مدیریت بازاریابی.. 18

2 – 14. اهم وظایف مدیریت بازار.. 19

2 – 15. رفتار مصرف کنندگان.. 19

2 – 16. باورها و یافته های رفتار مصرف کننده.. 20

2 – 16 – 1. رفتار مصرف کننده شامل کالاها, خدمات, فعالیت ها و نظرات می باشد.   20

2 – 16 – 2. رفتار مصرف کننده یک روند پویا است… 20

2 – 16 – 3. رفتار مصرف کننده شامل تصمیمات بسیاری است… 20

2 – 16 – 4. خصوصیات فردی موثر در رفتار خرید مصرف کننده.. 20

2 – 17. عوامل فرهنگی.. 20

2 – 17 – 1. خرده فرهنگ.. 21

2 – 17 – 2. طبقه اجتماعی.. 21

2 – 18. عوامل اجتماعی.. 21

2 – 18 – 1. گروه ها.. 21

2 – 18 – 2. گروه های مرجع.. 21

2 – 18 – 3. خانواده و هم‌خانگی.. 23

2 – 19. عوامل شخصی.. 23

2 – 19 – 1. سن و مرحله زندگی.. 23

2 – 19 – 2. شغل.. 23

2 – 19 – 3. وضعیت اقتصادی.. 23

2 – 19 – 4. سبگ زندگی.. 23

2 – 19 – 5. شخصیت و تصور شخصی.. 24

2 – 20. عوامل روانی.. 24

2 – 20 – 1. انگیزش.. 24

2 – 20 – 2. درک.. 24

2 – 20 – 3. یادگیری.. 25

2 – 20 – 4. باورها و عقاید.. 25

2 – 21. مدل رفتار خرید مصرف کننده.. 25

2 – 21 – 1. فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده.. 26

2 – 21 – 1 – 1. شناخت مشکل.. 26

2 – 21 – 1 – 2. جمع آوری اطلاعات.. 27

2 – 21 – 1 – 3. ارزیابی گزینه ها و خرید.. 27

2 – 21 – 2. رفتار پس از خرید.. 28

2 – 21 – 3. انواع تصمیمات خرید و درگیری مصرف کنندگان.. 29

2 – 21 – 3 – 1. تصمیم‌گیری پیچیده.. 29

2 – 21 – 3 – 2. تصمیم‌گیری محدود.. 29

2 – 21 – 3 – 3. تصمیم‌گیری عادی.. 29

2 – 21 – 4. عوامل تعیین کننده سطح درگیری مصرف کننده.. 30

2 – 21 – 4 – 1. تجربیات پیشین.. 30

2 – 21 – 4 – 2. علاقه.. 31

2 – 21 – 4 – 3. خطر پذیری.. 31

2 – 21 – 4 – 4. موقعیت.. 31

2 – 21 – 4 – 5. قابلیت رویت پذیری اجتماعی.. 31

2 – 22. روش های پیش بینی فروش.. 31

2 – 22 – 1. روش های کیفی پیش بینی فروش.. 32

2 – 22 – 1 – 1. بررسی نظر هیات مدیران.. 32

2 – 22 –  1 – 2. روش دلفی.. 32

2 – 22 – 1 – 3. بررسی نظر نیروی فروش.. 32

2 – 22 – 1 – 4. بررسی قصد مصرف کنندگان از خرید.. 33

2 – 22 – 1 – 5. شبیه سازی آزمایش بازار.. 33

2 – 22 – 1 – 6. آزمایش بازار.. 33

2 – 22 – 2. روش های کمی پیش بینی فروش.. 33

2 – 22 – 2 – 1. تحلیل سری های زمانی.. 33

2 – 22 – 2 – 2. روش های تصمیم گیری چنده متغیره.. 33

2 – 23 آمیخته های بازاریابی.. 34

2 – 24 قیمت.. 35

2 – 24 – 1. قیمت گذاری.. 36

2 – 24 – 2. شیوه های قیمت گذاری.. 37

2 – 25. مکان (توزیع).. 39

2 – 25 – 1. فروش مستقیم.. 39

2 – 25 – 2. فروش از طریق واسطه.. 40

2 – 25 – 3. پوشش بازار.. 40

2 – 26 محصول.. 41

2 – 26 – 1. بسته بندی محصول.. 42

2 – 27 ترفیع.. 43

2 – 27 – 1. اهمیت ترفیع.. 44

2 – 27 – 2. روش های ترفیع.. 44

2 – 27 – 2 – 1. فروش شخصی.. 44

2 – 27 – 2 – 2. تبلیغات.. 44

2 – 27 – 2 – 3. ترفیع فروش.. 45

2 – 27 – 2 – 4. عمومیت بخشی.. 45

2 – 27 – 2 – 5. روابط عمومی.. 46

2 – 28. چارچوب آمیخته بازاریابی فرآورده های لبنی.. 46

2 – 28 – 1. سیاست های قیمت گذاری.. 46

2 – 28 – 2. کانال های توزیع.. 47

2 – 28 – 3. معیارهای کیفی محصول.. 47

2 – 28 – 4. تبلیغات فرآورده های لبنی.. 48

فصل 3 – روش تحلیل فازی.. 50

3 – 1 مقدمه.. 50

3 – 2. منطق فازی.. 51

3 – 3. مفاهیم اصلی در منطق فازی.. 53

3 – 4. انواع توابع عضویت فازی:.. 55

3 – 5. عملگرهای مجموعه ای منطق فازی:.. 57

3 – 5 – 1. ارتفاع مجموعه های فازی:.. 58

3 – 5 – 2. تکیه گاه مجموعه فازی:.. 58

3 – 5 – 3. برش :.. 58

3 5 4. تعریف عملیات ریاضی دو عدد فازی.. 59

3 6. تصمیم گیری چند معیاره.. 59

3 6 1. تصمیم گیری چند شاخصه.. 60

3 6 2. روش تصمیم سازی تاپسیس فازی.. 60

3 6 2 1. تشکیل ماتریس تصمیم سازی.. 60

3 6 2 2. کمی سازی و بی مقیاس سازی درایه های ماتریس تصمیم سازی فازی   61

3 6 2 3. بدست آوردن ماتریس بی مقیاس موزون.. 61

3 6 2 4. تعیین راه حل های ایده آل مثبت و منفی.. 61

3 6 2 5. بدست آوردن میزان فاصله هریک ازگزینه ها نسبت تا ایده آل های مثبت و منفی.. 62

3 6 2 6. تعیین نزدیکی نسبی یک گزینه به راه حل ایده آل.. 62

3 6 2 7. رتبه بندی گزینه ها.. 62

3 7. پیشینه تحقیق.. 63

3 7 1. تحقیق شماره 1 چالش های جدید بازاریابی.. 63

3 7 2. تحقیق شماره 2 بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی بر رفتار مصرف کننده   64

3 7 3. تحقیق شماره 3 بررسی رفتار خرید مصرف کنندگان توریست در تایوان   64

3 7 4. تحقیق شماره 4 تاثیر تبلیغات بر رفتار خرید مصرف کننده در پاکستان   64

3 7 5. تحقیق شماره 5 تاثیر عوامل هزینه بر رفتار خرید مصرف کننده   64

3 7 6. تحقیق شماره 6 بررسی رفتار خرید مصرف کننده از نمایندگی ها   64

3 7 7. تحقیق شماره 7 بازاریابی سبز و رفتار خرید مصرف کننده.. 65

3 7 8. تحقیق شماره 8 تاثیر فرهنگ بر رفتار خرید مصرف کننده.. 65

3 7 9. تحقیق شماره 9 رفتار خرید مصرف کنندگان غذاهای آماده.. 65

3 7 10. تحقیق شماره 10 رفتار خرید مصرف کننده در مقابله با آمیخته بازاریابی   65

3 7 11. تحقیق شماره 11   تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان خودرو در مالزی.. 66

3 7 12. تحقیق شماره 12 تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان کاشی سرامیک.. 66

3 7 13. تحقیق شماره 13 مقایسه آمیخته بازاریابی 4 معیاره با مدل آمیخته بازاریابی 7 معیاره در دیدگاه های بازاریابی اتحادیه اروپا.. 66

3 7 14. تحقیق شماره 14 تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان گروه شرکت های SAPAT کشور هندوستان.. 66

3 7 15. تحقیق شماره 15 –  تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان شرکت بیسکوییت سازی در بریتانیا.. 67

3 7 16. تحقیق شماره 16 –  تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار کاربران بانک ها در برخورد با سرویس های اینترنتی.. 67

3 7 17. تحقیق شماره 17 –  تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان فرش ترکمن.. 67

3 7 18. تحقیق شماره 18 تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان داروهای گیاهی.. 67

3 7 19. تحقیق شماره 19 تاثیر آمیخته بازاریابی بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری بانک ملت.. 68

3 7 20. تحقیق شماره 20 تاثیر آمیخته بازاریابی 7 معیاره در خدمات گردشگری   68

3 7 21. تحقیق شماره 21 بررسی رضایت مشتریان از خدمات خودپردازهای بانک صادرات شهر تهران.. 68

3 7 22. تحقیق شماره 22 –  تاثیر آمیخته بازاریابی در جذب مشتریان بانک   68

3 7 23. تحقیق شماره 23 تاثیر آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کنندگان مواد لبنی.. 69

3 7 24. تحقیق شماره 24 تاثیر آمیخته بازاریابی 7 معیاره در رفتار خرید بیمه نامه های عمر.. 69

فصل 4 بررسی آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کننده مواد لبنی.. 70

4 1. مقدمه.. 70

4 2. تعیین معیارهای کیفی و زیرمعیارها.. 70

4 3. تعیین گزینه های ارزیابی.. 71

4 4. تهیه پرسشنامه و جمع آوری اطلاعات.. 72

4 5. تعیین روایی و پایایی ابزار اندازه گیری.. 72

4 6. تعیین وزن معیارهای ارزیابی.. 73

4 7. تعریف متغیرهای زبانی.. 73

4 8. تشکیل ماتریس ارزیابی و تصمیم گیری.. 74

4 9. بی مقیاس سازی ماتریس تصمیم گیری.. 76

4 10. تشکیل ماتریس بی مقیاس موزون.. 77

4 11. تعیین راه حل های ایده آل سود و هزینه.. 78

4 12. تعیین فاصله هر معیار و گزینه تا ایده آل.. 79

4 13. رتبه بندی نتایج.. 80

فصل 5 جمع بندی و نتیجه گیری.. 81

5 1. مقدمه.. 81

5 2. مروری بر فرضیه ها.. 81

5 2 1. بین آمیخته قیمت محصول لبنی و میزان فروش آن رابطه معناداری وجود دارد.   81

5 2 2. بین آمیخته کانال های توزیع و میزان فروش محصول رابطه معناداری وجود دارد... 82

5 2 3. بین آمیخته ترفیع و میزان فروش محصول رابطه معناداری وجود دارد.   82

5 2 4. بین آمیخته محصول لبنی و میزان فروش آن رابطه معناداری وجود دارد.   82

5 2 5. بین آمیخته بازاریابی و میزان فروش محصول لبنی رابطه معناداری وجود دارد... 82

5 2 6. بین آمیخته محصول لبنی و اعتماد مصرف کنندگان رابطه معناداری وجود دارد.   82

5 2 7. بین آمیخته ترفیع و اعتماد مصرف کنندگان رابطه معناداری وجود ندارد.   83

5 2 8. بین آمیخته قیمت و اعتماد مصرف کنندگان رابطه معنا داری وجود دارد.   83

5 2 9. بین آمیخته کانال توزیع و اعتماد مصرف کنندگان رابطه معناداری وجود دارد... 83

5 2 10. بین آمیخته بازاریابی و اعتماد مصرف کنندگان رابطه معناداری وجود دارد.   83

5 2 11. بین میزان فروش محصول و اعتماد مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.   .

5 3. تفسیر نتایج تحقیق.. 83

5 3 1. فرضیه. بین آمیخته قیمت محصول لبنی و میزان فروش آن رابطه معناداری وجود دارد... 85

5 3 2. فرضیه. بین آمیخته کانال های توزیع و میزان فروش محصول رابطه معناداری وجود دارد... 85

5 3 3. فرضیه. بین آمیخته ترفیع و میزان فروش محصول رابطه معناداری وجود دارد.   85

5 3 4. فرضیه. بین آمیخته محصول لبنی و میزان فروش آن رابطه معناداری وجود دارد... 85

5 3 5. فرضیه. بین آمیخته بازاریابی و میزان فروش محصول لبنی رابطه معناداری وجود دارد... 85

5 3 6. فرضیه. بین آمیخته محصول لبنی و اعتماد مصرف کنندگان رابطه معناداری وجود دارد... 86

5 3 7. فرضیه. بین آمیخته ترفیع و اعتماد مصرف کنندگان رابطه معناداری وجود ندارد... 86

5 3 8. فرضیه. بین آمیخته قیمت و اعتماد مصرف کنندگان رابطه معنا داری وجود دارد... 86

5 3 9. فرضیه. بین آمیخته کانال توزیع و اعتماد مصرف کنندگان رابطه معناداری وجود دارد... 86

5 3 10. فرضیه. بین آمیخته بازاریابی و اعتماد مصرف کنندگان رابطه معناداری وجود دارد... 86

5 3 11. فرضیه. بین میزان فروش محصول و اعتماد مشتریان رابطه معناداری وجود دارد... .

5 4. پیشنهادات محقق.. 86

پیوست الف پرسشنامه رفتار خرید مشتریان.. 88

منابع.. 91

منابع فارسی.. 91

منابع انگلیسی.. 93

چکیده فارسی

استان مازندران علی رغم وسعت کم، دارای میانگین جمعیتی مناسبی در کشور می باشد. وجود تراکم جمعیتی نسبتا زیاد در محدوده جغرافیای کم، محیطی ایده آل برای ایجاد سرمایه گذاری های کوچک و متوسط می باشد. این استان به دلیل برخورداری از موقعیت اقلیمی مناسب، شرایط ویژه ای برای تولید و فروش فرآورده های لبنی دارد. بازارهای مختلف عرضه مواد لبنی، نظیر بازارهای روزانه، بازارهای مرکزی سنتی، بازارهای فصلی و همچنین مراکز خرید شهری مهم ترین نقاط عرضه این فرآورده ها به مصرف کنندگان در این استان می باشند.

آمیخته بازاریابی از اساسی ترین اصول در حوزه بازاریابی و مدیریت بازار می باشد. ارتقا سطح عناصر آمیخته بازاریابی نقش بسزایی در شناخت رفتار مصرف کننده, پیش بینی و هدایت مصرف کننده, برآورده کرده انتظارات, فروش بیشتر و در نهایت اعتماد وی به نام و نشان تجاری تولید کننده خواهد بود.

شیوه بکار گیری ترکیبی تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه تاپسیس در حوزه اعداد فازی, مزیت دقت و وسعت این شیوه تصمیم سازی را با انعطاف پذیری داده ها و عملیات فازی با هم در اختیار قرار می دهد. استفاده از این شیوه در بسیاری از مسائل انتخاب و رتبه بندی معیارهایی که ارتباط نزدیکی با متغیرهای زبانی سر و کار دارند از سوی محققان بکار گرفته شده است.

در این تحقیق برآنیم تا با بررسی وضعیت فعلی بازار محصولات لبنی از دیدگاه ادبیات عناصر آمیخته بازاریابی و جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه دقیق, به شیوه ای ابتکاری و با بهره گرفتن از تکنیک های تصمیم گیری چند شاخصه در فضای داده ها و عملیات فازی به رفتار دقیق از شیوه خرید و مصرف مواد لبنی توسط مصرف کنندگان در محدوده تحقیق بپردازیم. به منظور دستیابی به نتایج تحقیق فرضیه هایی تعریف شده که در انتهای نیز صحت آن ها تائید یا رد خواهد شد.

کلمات کلیدی. رفتار خرید مصرف کننده, آمیخته بازاریابی, تحلیل فازی, TOPSIS

 بخش اول – کلیات

فصل 1 – مقدمه

1 – 1. مقدمه

موقعیت استراتژیک کشور ایران به عنوان یک کشور آزاد و مستقل و اراده ملی برای افزایش تولید،بهبود توزیع ،حضور موفقیت آمیز در بازار­­­­­­­­­­های بین المللی ایجاب می کند که ادبیات بازاریابی[1] مورد توجه خاص قرار گیرد. تاآن چه مورد نیاز پژوهشگران ،کارشناسان ،مدیران و کارآفرینان اقتصادی در عرصه های تولید وتوزیع است فراهم گردد تا روند حرکت استقلال طلبانه ایران در کوتاه ترین زمان ممکن با مناسب ترین شرایط به موقعیت مطلوب برسد.

بر مدیران واستراتژیست­ ­های واحد های تولیدی وخدماتی است که با تجهیز نیروهای محقق خود ،عملیات سازمانی را با هدف­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ ­­گیری به سمت بازار­­های دور ونزدیک وپیش بینی سطح فروش ،سهم بازار و درآمد معین برای دوره ­های آینده آغاز نماید واین مهم فقط با استعانت از روش ­هاو رویکرد های علمی بازاریابی میسر است.

فعالین اقتصادی میهن­مان باید به شناخت فرصت های موجود پرداخته و با بهره گرفتن از مزیت­ها وقابلیت­ ­ها،با اتخاذ واجرای استراتژی­­­­­های مناسب و توسعه صادرات ورهایی از خام فروشی وفله فروشی، ایجاد ارزش افزوده هر چه بیشتر در داخل و بازرگانی خارجی را  امکان پذیرنمایند.

تلاش نگارنده در این تحقیق شناسایی  و رتبه بندی مهمترین عناصر آمیخته بازاریابی درتولید, فروش محصولات لبنی است.

1 – 2. تعریف وبیان مساله

امروزه تکنولوژی­­­­های سخت افزاری عموما“ به آسانی در دسترس بوده وقابل به کارگیری می باشد ، لیکن مدیریت صحیح و درایت لازم در به ­کار گیری درست اطلاعات و استفاده از عوامل نرم افزاری است که درحال حاضر در صنعت واقتصاد دنیا جایگاه ویژه و پراهمیت خودرا نمایان می سازد .

اطلاعات و آمار از مهمترین عوامل برای هر فعالیت فنی واقتصادی می باشد . سرمایه ­گذاران ، مدیران صنعتی و تولیدی همواره نیازمند اطلاعات وارقام دقیق و جدید می باشند تا بر مبنای آن بتوانند برنامه ریزی لازم را درخصوص تنظیم فعالیتهای تولیدی ، تعمیراتی ، فروش ، توسعه وغیره را به نحو مطلوب به عمل آورند.

در موفقیت یک فعالیت تولیدی،آمیخته بازاریابی مناسب ومقولاتی مانند شناخت بازار،شناخت خریداران،ویژگی های مورد انتظار مصرف کننده،تطابق خصوصیات کالا با نیازهای بازار هدف،وجنبه های دیگری مطرح است که هر کدام باید مورد بررسی قرار گیرد.

استان مازندران علی رغم وسعت کم، دارای میانگین تراکم جمعیتی مناسبی در کشور می باشد. وجود تراکم جمعیتی نسبتا زیاد در محدوده جغرافیای کم، فرصت ایده آلی برای ایجاد سرمایه گذاری های کوچک و متوسط پیش روی سرمایه داران قرار داده است.

این استان به دلیل برخورداری از موقعیت اقلیمی مناسب، شرایط ویژه ای برای تولید و فروش فرآورده های لبنی دارد. بازارهای مختلف عرضه مواد لبنی، نظیر بازارهای روزانه، بازارهای مرکزی سنتی، بازارهای فصلی و همچنین مراکز خرید شهری مهم ترین نقاط عرضه این فرآورده ها به مصرف کنندگان در این استان می باشند.

مواردی نظیر فروش فرآورده های لبنی خانگی متنوع ( تهیه شده در منزل) به عنوان یک رسم در بازارهای روز و هفتگی، دسترسی راحت مصرف کنندگان به فرآورده های خانگی ( به ویژه در مناطق روستایی)، امکان چانه زنی بر سر قیمت، وجود باورهای سنتی مبنی بر سالم تر بودن فرآورده های لبنی خانگی و تعدد تولیدکنندگان خانگی ( دامداری های غیر صنعتی) همگی شرایطی را به وجود آورده اند که رفتار خرید مصرف کنندگان مواد لبنی را در بازارهای فروش این فرآورده ها ناهمگون ساخته است.

از این رو تولید و عرضه فرآورده های لبنی به شکل صنعتی با ابهاماتی روبروست که مهم ترین آن عدم وجود الگوی رفتار خرید این فرآورده ها در بین مصرف کنندگان می باشد. از دیدگاه بازاریابی، بسیاری از عوامل تاثیر گذار در اشتیاق خرید برای فرآورده های لبنی در بازارهای یاد شده را می توان در دسته بندی های آمیخته های بازاریابی قرار داد.

با مراجعه به منابع به طور قطع این مسئله آشکار می گردد که تاثیرات آمیخته بازاریابی نقش بسیار مهمی در شناسایی الگوهای خرید و مصرف دارد. متغیرهایی نظیر قیمت، مکان عرضه محصولات، فاکتورهای بسته بندی، کیفیت مواد اولیه، شیوه تبلیغات، زمان عرضه، سن خریدار، میزان درآمد، سطح تحصیلات خریدار و میزان اعتماد خریدار به نام تجاری، تعیین کننده رفتار خرید مصرف کننده مواد لبنی می باشد.

از این رو با توجه به اهمیت صنعت تولید, فروش و مصرف محصولات لبنی به عنوان یکی از اساسی ترین اقلام سبد کالای مصرفی خانواده ها, دراین تحقیق برآنیم تا با بررسی میدانی تاثیر آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات لبنی در استان, اهداف معرفی شده در ادامه این فصل را به عنوان نتایج این تحقیق محقق سازیم.

1 – 3. تاریخچه و سابقه تحقیق

با توجه به اهمیت مصرف محصولات لبنی به عنوان یکی از اساسی ترین اقلام سبد کالای مصرفی – مطابق با استانداردهای جهانی – , بررسی های میدانی و تحلیلی زیادی در زمینه عوامل متفاوت تاثیر گذار بر افزایش مصرف این کالا در خانواده ها از سوی محققان, کارشناسان سلامت و تغذیه, تولید کنندگان و فروشندگان این محصولات و از جنبه های متفاوتی صورت گرفته است. با توجه به جهت گیری اهداف فراسوی این تحقیق ما بیشتر بر روی تحقیقاتی تمرکز کرده ایم که در آن گروه محقق از دیدگاه بازاریابی – تجاری به مسئله مصرف محصولات لبنی به مسئله نگاه کرده است. در انتخاب, اجرا و نتیجه گیری این تحقیق بیش از 40 مقاله, نتیجه تحقیقی, گزارش و استاندارد در زمینه های مختلف بازاریابی مورد بررسی قرار گرفته است و همگی آن ها در بخش منابع معرفی شده است. جزئیات تحقیق های بررسی شده برای اجرای این پژوهش در فصل پنج – مروری بر کارهای انجام شده – تشریح شده است.

1 – 4. موضوع تحقیق

بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کنندگان مواد لبنی در استان مازندران با بهره گرفتن از تحلیل فازی

1 – 5. اهداف تحقیق

احتمالا فاکتورهای اصلی که مستقیما  می توانند بر میزان خرید ونوع کالای خریداری شده تاثیر بگذارند از دامنه وسیعی برخورداربوده واز عوامل شخصی تا عوامل محیط بازاریابی گسترده می باشد.(بلوریان تهرانی،17:1376)

هر تحقیقی برای دستیابی به اهداف خاصی طراحی وپیاده سازی می شود . اهداف هر تحقیق می تواند به دو صورت کلی وجزیی مطرح شود. هدف کلی به صورت مستقیم از مسئله تحقیق مشتق می شود واهداف جزیی تحقیق نیز در واقع بر کار بردهای نتایج پژوهش اشاره دارند. به طور کلی اهداف کلی  فراسوی این تحقیق در سه بخش خلاصه می شود:

  • بررسی میزان تاثیر آمیخته های بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات لبنی به گونه ای که بتوان از نتایج آن روابط معناداری را برای اثبات فرضیه های تحقیق نتیجه گرفت.
  • در نتیجه برای رعایت اصل تحدید موضوع در این تحقیق به بررسی عوامل آمیخته بازاریابی (به معنی مجموعه زمینه ها یا مقوله های مهم در بررسی ها،تصمیم گیریی ها وارزیابی های مربوط به بازاریابی واحد تجاری)در خرید محصولات لبنی پرداخته تا بتوانیم راهکار مناسب جهت توسعه یک مدل رفتار خرید برای مصرف کنندگان محصولات لبنی ارائه دهیم.
  • با جمع آوری روابط معنادار رفتار خرید مصرف کنندگان و درک نیازهای مصرف کنندگان, فروشندگان و تولید کنندگان, چارچوب های نظری یک نقشه راه جهت تدوین استراتژی  بازاریابی محصولات لبنی ارائه کنیم.

1 – 6. اهمیت و ضرورت  تحقیق

موسسات امروزی  بدون ارتباط با مشتری و اطلاع از نظرو طرز تلقی آنها از عملکرد خود قادر به ادامه حیات نخواهند بود.این موسسات باید درباره تعین وتقسیم یک بازار وتولید محصولات وخدماتی که نیاز قسمت هایی از بازار را برآورد می کنند که به عنوان هدف انتخاب شده اند ،شناخت لازم را کسب کنند.این موسسات باید برای هر چه جذاب تر کردن قیمت فروش،شیوه های قیمت گذاری را به خوبی بدانند. آنها همچنین با انتخاب کانال­ های درست توزیع ،سعی خواهند کرد محصولات خود را در دسترس مشتریان قرار دهند .انجام تبلیغات وپیشبرد کالا ها ،به نحوی که مشتریان اطلاعات لازم را در مورد این کالاها به دست آورند وخواستار این کالاها شوند ،زمینه ­­های دیگری است که این واحد ها باید درباره آنها آگاه باشند .(اطلاع ازچهار پی) (فلیپ کاتلر وگری آرمسترانگ،26:1377)

از طرفی ازمهمترین معضلات اقتصادی کشور،وابسته بودن درآمد کشوربه نفت وصادرات بسیار کم کالاهای غیرنفتی است.ازآنجاکه صنعت محصولات لبنی دارای پتانسیل بالایی است می توان امیدداشت که رشدوتقویت این صنعت علاوه بر کمک کردن به بالابردن سطح اشتغال ورونق گرفتن بازارهای داخلی درنهایت می تواندکارآمدی بیشتری دررقابت درسطح جهانی ازخودنشان دهدوبه عنوان یک کالای غیرنفتی سهم بیشتری در صادرات کشور ایفا کند.برای رسیدن به این مهم باید به نقش بازاریابی توجه داشت.چراکه به دلیل نقش اساسی بازاریابی نمی توان به آن همچون وظیفه وکاری جداگانه نگریست.تمام مسایل ازنقطه  نظر حاصل نهایی عملکردبازاریابی،یعنی  دیدگاه مشتری، مورد قضاوت قرار می گیرد.موفقیت نه توسط تولید کننده، بلکه توسط مشتری تعیین می شود.

 همچنین در ادبیات نوین مدیریت هر یک از وظایف مدیران مانند برنامه ریزی، سازمان دهی و کنترل و… جلوه ای از نوعی تصمیم گیری هستند در این میان تصمیم گیری راجع به عناصر آمیخته بازاریابی و همچنین تعیین اولویت نسبی هر کدام شالوده ی اساس سیستم بازاریابی را شکل می دهد چرا که در آن علاوه بر ارضای نیازهای بازار هدف باید اهداف سازمانی و بازاریابی موسسه نیز مدنظر قرار گیرد.

در این تحقیق تلاش می شود ضمن شناسایی و اولویت بندی مهمترین عناصر آمیخته بازاریابی درخرید محصولات لبنی به عنوان یک هدف فرعی، برخی از نام های تجاری فعال در بازار محصولات لبنی را با توجه به این عناصر دو به دو با هم مقایسه شوند. در واقع رتبه بندی عناصر آمیخته بازاریابی موثر بر خرید محصولات لبنی می تواند به مدیران به عنوان تصمیم گیرندگان کمک کند تا نقطه نظرات مشتری را در یابند و آنها را در اهداف و استراتژی ها شرکت خود بگنجانند و در نهایت بتوانند در بازار به سهم بیشتری برسند، سود آوری شرکتشان را بالا ببرند و یا حتی جلوی شکست سازمان خود را بگیرد.

1 – 8. نوع تحقیق

نوع تحقیق ارائه شده را از منظر هدف ، روش و مکان در چهارچوب طبقه بندی زیر  بررسی   می کنیم.

1 – 8 – 1. بر اساس هدف

این تحقیق از نظر دسته بندی تحقیقات بر اساس هدف، یک تحقیق کاربردی به شمار می آید که به شناسایی  و رتبه بندی مهمترین عناصر آمیخته بازاریابی ((4Pاز دید فروشندگان می پردازد.

1 – 8 – 2. بر اساس روش

تحقیق حاضر از نظر دسته بندی تحقیقات بر اساس روش ، یک تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد.در واقع سعی شده است آن چه وجود دارد در قالب تحقیق توصیفی تشریح  می شود.

1 -8 – 3. بر اساس مکان

این تحقیق از نظر مکانی ، به علت محدودیت های  مختلف، فقط در در شهرهای ساری, قائم شهر و بابل انجام پذیرفته و این پژوهش منحصر به بازار های مطرح این شهرها می باشد .عمده پرسشنامه ها در مناطق جغرافیایی زیر در این شهرها توزیع گردیده است.

  • فروشگاه های زنجیره ای
  • بازارهای هفتگی
  • بازار سنتی
  • فروشگاه های مواد لبنی

1 – 9. قلمرو زمانی تحقیق

این تحقیق در شهریور ماه 1392آغازشد ودر فروردین ماه 1393به پایان رسید.

1 – 10. متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق

هر تحقیق با توجه به اهداف فراسوی آن و فرضیه هایی که باید درستی و یا عدم درستی آن را بررسی کند نیازمند تعریف متغیرهای مستقل و وابسته می باشد. متغیرهای مستقل و وابسته بکار گرفته شده  در فرضیه های تحقیق عبارتند از:

متغیرهای مستقل: آمیخته بازاریابی, قیمت محصول, کانال توزیع, ترفیع, محصول

متغیرهای وابسته: میزان فروش, اعتماد مصرف کننده

1 – 11. روش گرد آوری داده ها

داده های تحقیق حاضر به صورت میدانی از   فروشندگان مواد لبنی و به کمک پرسشنامه و مصاحبه جمع آوری گردیده است. به طور کلی در این تحقیق از سه دسته اطلاعات به صورت مکمل وهمراستا با یکدیگر استفاده شده است.

  • اطلاعاتی که در جهت تدوین فرضیات موثر بوده اند .این دسته از اطلاعات از طریق مصاحبه مقدماتی با دست اندر کاران صنعایع لبنی به دست آمده اند.
  • اطلاعاتی که از طریق پرسشنامه از فروشندگان به دست آمدند.
  • اطلاعاتی که از طریق منابع ثانویه (نشریات ،پایان نامه های مرتبط ،کتاب ها )به دست آمدند.

1 – 12. ابزارهای گردآوری داده

در تحقیق حاضر داده­ های ابتدایی بر اساس داده های اولیه موجود و به کمک مصاحبه های صورت پذیرفته با  برخی از فعالین صنایع لبنی بدست آمده، و سپس با کمک پرسشنامه هایی که امکان امتیاز دهی از 1 تا 5 را دارا بودند، معیار های مورد نظر بدست آمد .در نهایت با کمک پرسشنامه سلسله مراتبی معیارهای بدست آمده دو به دو با هم مقایسه گردید و با کمک نرم افزارانتخاب خبره  به تحلیل داده ها پرداخته شد.

1 – 13. روش تجزیه و تحلیل داده ها

با توجه به این که در این پژوهش از روش سلسله مراتبی استفاده گردیده به این منظور برای بررسی و تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارانتخاب خبره استفاده گردیده است که امکان وزن دهی به معیار های مورد نظر و مقایسه آنها را فراهم کرده است .

1 – 14. جامعه آماری

جامعه آماری این تحقیق  خریداران  محصولات لبنی می باشند. منظور از خریداران, کلیه مصرف کنندگانی می باشند که به شیوه های مختلف کانال توزیع, اقدام به تهیه و مصرف محصولات لبنی می کنند.

 

1 – 15. مبانی تدوین فرضیه

فرضیات تحقیق حاضر با توجه به بررسی های مقدماتی به عمل آمده ،تدوین گردیده است. ودر واقع حاصل مصاحبه مقدماتی با دست اندرکاران صنایع لبنی ،تحقیقات کتابخانه ­ایی ودیدگاه اساتید راهنما ونگارنده  می باشد.

1 – 16. فرضیه های تحقیق

  1. بین آمیخته قیمت محصول لبنی و میزان فروش آن رابطه معناداری وجود دارد.
  2. بین آمیخته کانال های توزیع و میزان فروش محصول رابطه معناداری وجود دارد.
  3. بین آمیخته ترفیع و میزان فروش محصول رابطه معناداری وجود دارد.
  4. بین آمیخته محصول لبنی و میزان فروش آن رابطه معناداری وجود دارد.
  5. بین آمیخته بازاریابی و میزان فروش محصول لبنی رابطه معناداری وجود دارد.
  6. بین آمیخته محصول لبنی و اعتماد مصرف کنندگان رابطه معناداری وجود دارد.
  7. بین آمیخته ترفیع و اعتماد مصرف کنندگان رابطه معناداری وجود دارد.
  8. بین آمیخته قیمت و اعتماد مصرف کنندگان رابطه معنا داری وجود دارد.
  9. بین آمیخته کانال توزیع و اعتماد مصرف کنندگان رابطه معناداری وجود دارد.
  10. بین آمیخته بازاریابی و اعتماد مصرف کنندگان رابطه معناداری وجود دارد.

 

1 – 17. تعریف واژه ها و متغیرهای تحقیق

بازار. محلی برای مبادلات بالقوه بازار نامیده می شود. اگر برای محصول یا خدمت حتی یک نفر هم وجود داشته باشد می توانیم بگوییم که بازار وجود دارد.

بازاریابی. جستجو برای مناسب ترین بازار و بخش هایی که سازمان می تواند در آن جا به صورت مفید و موثرتر حضور یافته و پاسخ گوی نیاز مشتریان باشد. به بعبارت ساده تر بازاریابی یعنی بخش بندی یا تقسیم بازارها و تعیین محصولات شرکت برای مناسب ترین بازارها.

آمیخته بازاریابی[2]: فلیپ کاتلر[3](1991) آمیخته بازاریابی را مجموعه ای از متغییر های (ابزارهای) قابل بازار یابی می داند که شرکت آنها را برای پاسخ گویی به بازار هدف در هم می آمیزد.آمیخته بازاریابی در برگیرنده همه کارهایی است که شرکت می تواند انجام دهد تا بر میزان تقاضا برای محصولاتش اثر بگذارد.

قیمت. حساس ترین عنصر بازاریابی, عبارتست از مبالغی که مشتریان در قبال تحویل گرفتن محصول پرداخت می کنند.

محصول. محصول چیزی است که شرکت به بازار عرضه می کند و شامل طرح محصول، کیفیت, مشخصات, نام تجاری و بسته بندی آن می شود.

توزیع. کلیه فعالیت های است که با هدف رسانیدن محصول به دست مشتری انجام می شود.

ترفیع. به منظور ارتباط موثر با مشتری بکار رفته بگونه ای که عمدع فعالیت ها بر محور تشویق مشتری برای خرید و اعتماد به محصول و نام تجاری می باشد.

کیفیت. درجه ای از رضایت مشتری نسبت به محصول ارائه شده از سوی شرکت می باشد.

                                                                                                                           [1] Marketing

[2] Marketing-mix

[3] Philip kotler

تعداد صفحه :117

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی عملکرد سازمانی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد 

رشته:مدیریت بازرگانی – گرایش بیمه

عنوان:

رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی عملکرد سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی (در شعبات شرکت های بیمه استان گیلان)

اسفند 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                      صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه. 3

1-2) بیان مساله. 4

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق.. 6

1-4) مدل مفهومی تحقیق.. 7

1-5) هدف تحقیق.. 8

1-6) فرضیه های تحقیق.. 8

1-7) تعریف متغیرها 9

1-8) قلمرو تحقیق.. 10

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

2-1) مقدمه. 12

2-2) مفهوم عملکرد سازمانی.. 13

2-3) ارزیابی عملکرد سازمانی.. 14

2-4) ابعاد عملکرد سازمانی.. 15

2-4-1) عملکرد مشتری.. 16

2-4-2) عملکرد مالی. 16

2-5) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی.. 17

2-5-1) مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی. 17

2-5-2) بازارگرایی و عملکرد سازمانی. 18

2-5-3) عوامل محیط خارجی. 18

2-6) مدیریت کیفیت جامع. 18

2-7) تاریخچه مدیریت کیفیت جامع. 23

2-8) مدیریت کیفیت جامع در بخش خدمات… 24

2-9) ابعاد مدیریت کیفیت جامع. 25

2-10) عوامل موفقیت مدیریت کیفیت جامع. 27

2-11) بازارگرایی.. 30

2-12) دیدگاه های مربوط به بازارگرایی.. 33

2-12-1) دیدگاه تصمیم گیری از نظر شاپیرو (1988) 33

2-12-2) دیدگاه هوشمندی بازار از نظر كوهلی و جاورسكی (1990) 34

2-12-3) دیدگاه فرهنگی از نظر نارور و اسلاتر (1990) 35

2-12-4) دیدگاه كانون استراتژیك از نظر روكرت (1992) 35

2-12-5) دیدگاه مشتری گرایی از نظر دشپند (1993) 36

2-12-6) دیدگاه تركیبی از نظر لافرتی و هالت (1999) 37

2-12-7) رویكرد قابلیت های سازمانی از دیدگاه دی (1994) 37

2-12-8) رویكرد فرهنگ سازمانی چند لایه از دیدگاه هامبورگ و پفلسر (2000) 38

2-13) نتایج بازارگرایی.. 38

2-14) محیط خارجی.. 39

2-15) پیشینه تجربی.. 40

2-15-1) مطالعات انجام شده در داخل کشور. 40

2-15-2) مطالعات انجام شده در خارج از کشور. 45

فصل سوم: روش تحقیق

3-1) مقدمه. 49

3-2) روش تحقیق.. 49

3-3) جامعه آماری.. 49

3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 49

3-5) روش گردآوری داده ها و اطلاعات… 51

3-6) ابزار گردآوری اطلاعات… 51

3-7) اعتبار یا روایی ابزار تحقیق.. 53

3-8) اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق.. 53

3-9) معرفی تكنیك های آماری.. 54

فصل چهارم: تجزیه تحلیل و اطلاعات

4-1) مقدمه. 56

4-2) آمارتوصیفی متغیرها 56

4-2-1) فراوانی جنسیت پاسخگویان. 56

4-2-2) فراوانی تحصیلات پاسخگویان. 57

4-2-3) فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان. 57

4-2-4) خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق. 58

4-3) آمار استنباطی.. 59

4-3-1) آزمون نرمال بودن متغیرها 59

4-3-2) آزمون مدل اندازه گیری.. 60

4-3-3) آزمون مدل ساختاری.. 63

4-3-4) بررسی فرضیه های تحقیق. 68

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 72

5-2) بحث در نتایج توصیفی داده های تحقیق.. 72

5-2-1) توصیف داده های مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان. 72

5-2-2) توصیف داده های مربوط به وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 72

5-2-3) توصیف داده های مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان. 73

5-3) نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها و مقایسه نتایج.. 73

5-3-1) نتیجه گیری از فرضیه اول. 73

5-3-2) نتیجه گیری از فرضیه دوّم 74

5-3-3) نتیجه گیری از فرضیه سوّم 75

5-3-4) نتیجه گیری از فرضیه چهارم 76

5-3-5) نتیجه گیری از فرضیه پنجم 76

5-3-6) نتیجه گیری از فرضیه ششم 77

5-4) جمع بندی و پیشنهادات… 77

5-5) ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آینده 79

5-6) محدودیت های تحقیق.. 79

منابع و مأخذ 80

پیوست 86

چکیده

عملکرد فرآیندی مستمر و منعطف است، که مدیران و افرادی که در اداره ی شرکت مدیران را یاری می‎رسانند به دنبال انجام بهترین عملکرد از طریق انجام کارها در کنار یکدیگر و دستیابی به نتایج مورد نظر هستند. از سوی دیگر، هدف مدیریت کیفیت جامع ایجاد یک سیستم و نظام مدیریتی است که از بروز نارسایی ها و مشکلات در چرخه عملکرد سازمان و مؤسسه جلوگیری می کند تا در نهایت رضایت مشتریان بدست آید. بر همین اساس تحقیق حاضر به دنبال شناخت رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی با عملکرد سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی در شرکت های بیمه استان گیلان بود. جامعه آماری این تحقیق شامل 835 نمایندگی شرکت های بیمه (در قالب 12 شرکت بیمه) بود. با بهره گرفتن از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی 264 نمایندگی بیمه در سطح استان گیلان به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. این تحقیق از شش فرضیه اصلی تشکیل شد. اطلاعات لازم برای آزمون فرضیه های تحقیق از طریق پرسشنامه استاندارد وانگ و همکاران (2012) جمع آوری گردید. بمنظور تحلیل داده ها، تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار PLS مورد استفاده قرار گرفت. در نهایت یافته ها نشان داد که بین مدیریت کیفیت جامع با عملکرد سازمانی، بین بازارگرایی با عملکرد سازمانی و بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. از سوی دیگر نقش عوامل محیط خارجی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی و ارتباط بازارگرایی و عملکرد سازمانی مورد تایید قرار نگرفت. همچنین نتایج تحلیل نشان داد که بازارگرایی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی نقش واسطه­ای ندارد. در نهایت، با توجه به نتایج بدست آمده پیشنهادات تحقیق ارائه گردید.

واژگان کلیدی: مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی، عوامل محیط خارجی، عملکرد مالی و عملکرد مشتری.

1-1) مقدمه

در عصر حاضر تحولات شگرف دانش مدیریت، توجه به مفهوم عملکرد سازمانی[1] را به امری اجتناب ناپذیر تبدیل نموده است؛ به گونه ای که عدم توجه به این امر در ابعاد مختلف سازمان را مانند استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی ها؛ به عنوان یکی از چالش های اصلی سازمان قلمداد می­نمایند. هر سازمان جهت آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود به ویژه در محیط های پیچیده و پویا به بررسی دقیق عملکرد خود نیاز دارد، به علاوه فقدان وجود نظام تشخیص، نظارت و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می­گردد که یکی از پیامدهای اصلی آن کهولت و نهایتاً افول سازمان است. بروز پدیده افول سازمانی ممکن است به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. حال آنکه مطالعات نشان می­دهد فقدان نظام کسب بازخورد از عملکرد سازمانی امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می‎نماید (عادلی، 1384، ص125). امروزه وضعیت حاکم بر بازارهای جهانی، محدودیت منابع، و رقابت‎های فشرده، سازمان ها را به سوی اتخاذ راهبردهای مناسب سوق داده است. یکی از این راهبردها، مدیریت کیفیت جامع[2] است که اجرای راهبردهای حیاتی هر سازمان را تضمین می کند. در واقع، برنامه تغییر از لایه‎های بالای سازمان شروع و به لایه های پایین سازمان منتقل می شود و چنانچه بطور مناسب در سازمان بکار گرفته شود، موجب ارتقای انعطاف پذیری سازمان، افزایش مشارکت کارکنان، کاهش هزینه ها، افزایش رضایت مشتریان و کارکنان و در نهایت، تعالی کسب و کار می شود. مدیریت کیفیت جامع با وعده ی کسب نتایج برتر، در بین روش های گوناگون از جایگاه خاصی برخوردار است (ناظمی و همکاران، 1389، ص184) چرا که تمرکز آن بر بهبود مستمر فرآیندها در سازمان، جهت فراهم ساختن ارزش مشتری برتر و برآورده کردن نیازهای مشتریان می باشد. علاوه بر ان، برآورده نمودن نیازهای مشتریان مستلزم تمرکز عملیات سازمان بر درک، تسهیم و پاسخگویی به مشتریان از طریق مفهوم بازاریابی است. سازمان‎هایی که مفهوم بازاریابی را می پذیرند و آن را بکار می گیرند سازمانهای بازارگرا نامیده می شوند (Wang & et al, 2012:p121). در واقع یکی از ویژگی های سازمان های پیشرو و رقابت پذیر، برخورداری از شایستگی‎های بازارگرایی[3] و توجه و تاکید آن ها بر خواسته های بازار و مشتریان است و در مقابل ویژگی بارز سازمان‎های غیر رقابت پذیر، عدم توجه به شرایط بازارها و مشتریان می باشد (دیوانداری و همکاران، 1387، ص40). می توان گفت که سازمان های بازارگرا در حفظ و نگهداری مزیت رقابتی برتر، موفق ظاهر شدند (Wang & et al , 2012:p122).  بنابراین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی می توانند یک استراتژی سازمانی ارزشمند جهت کسب مزیت رقابتی، از طریق پاسخگویی به محیط رقابتی سازمان باشند. مزیت رقابتی نیز می‎تواند موجب تقویت عملکرد سازمانی گردد (Sittimalakorn & Hurt , 2004:p26) به این ترتیب مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی به اثربخشی و کارایی سازمان کمک می کنند. از این رو مطالعه حاضر به بررسی تاثیر توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش عوامل محیط خارجی می پردازد.

1-2) بیان مساله

بهبود عملکرد سازمانی در ابعاد مختلف، از مهمترین دغدغه های سازمان ها اعم از تولیدی و خدماتی  است. افزایش عملکرد سازمانی هم از حیث بقای سازمان در محیط رقابتی و هم از حیث سودآوری و توسعه کسب و کار حائز اهمیت است. بمنظور ارتقای عملکرد سازمانی، راهکارها و متغیرهای زیادی مورد استفاده و آزمون قرار گرفته است که شاید یکی از رایج ترین آن ها، کیفیت و نحوه مدیریت بوده است (Nambisan, 2013:p932). عملکرد سازمانی یکی از مهم ترین سازه های مورد بحث در پژوهش­های مدیریتی است و بدون تردید مهمترین معیار سنجش موفقیت در شرکت های تجاری به حساب می آید. شاخص های عملکرد سازمانی را می توان به دو دسته ذهنی و عینی تقسیم نمود. شاخص های عینی عملکرد سازمانی، به شاخص هایی اطلاق می شود که به صورت کاملاً واقعی و براساس داده های عینی قابل اندازه گیری باشد. از جمله شاخص های عینی عملکرد سازمانی می توان به شاخص های سودآوری نظیر بازده دارایی، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده سرمایه گذاری، و سود هر سهم بازده سهام، اشاره نمود. شاخص های ذهنی عملکرد سازمانی بیشتر شاخص هایی را شامل می شود که برمبنای قضاوت گروه های ذینفع سازمان شکل می گیرد. از جمله این شاخص ها می توان به رضایت مندی مشتری، رضایت مندی کارکنان، موفقیت در ارائه محصولات جدید و غیره اشاره نمود (ابزری و دیگران، 1388، ص28). به منظور سنجش عملكرد كسب و كار از هفت شاخص و در قالب دو دسته عملكرد بازاریابی و عملكرد مالی استفاده شده است. عملكرد بازاریابی شامل: بازگشت مشتری، رضایت مشتری و اعتماد. عملكرد مالی شامل: بازگشت سرمایه، بازگشت فروش، رشد فروش و سهم بازار (دیواندری و همکاران، 1387، ص42). از این رو، مباحثی چون مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی و عوامل محیط خارجی را می توان به عنوان عوامل مرتبط با عملکرد سازمانی در نظر گرفت.

 امروزه یکی از مهمترین مسائل پیش روی سازمان ها نه تنها فراهم كردن محصولات و خدمات با كیفیت است، بلكه حفظ مشتریان و بقاء یافتن در محیط های پرتغییر نیز می باشد (مجیبی و دیگران، 1391، ص70). نقش و جایگاه کیفیت در عملکرد شرکت و موفقیت در بازار، بطور گسترده ای پذیرفته شده است. در این راستا به منظور تلاش در جهت بهبود کیفیت، رویکردهای متعددی برای مدیریت کیفیت و بهسازی مداوم مورد توجه قرار گرفته است و به این ترتیب مفهوم مدیریت کیفیت جامع توسط محققان ارائه گردیده است. مدیریت كیفیت جامع مجموعه ای از اصول كیفیت و ارزشها است که یك ساختار سازمانی برای حمایت ازبهبود كیفیت اثربخش ایجاد می كند؛ مجموعه ای جامع از مفاهیم و ابزارها را به وجود می آورده و اقدامات لازم را به اجرا در می آورد. به منظور اجرای مدیریت كیفیت جامع، باید به صورت جزئی از سیستم مدیریتی سازمان درآید. به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر، یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیر هم افزایی در جهت تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار منجر می شود (خنیفر و حیدرنیا، 1385، ص89). وانگ و همکاران (2012) مولفه های مدیریت کیفیت جامع را در قالب تمرکز بر مشتری، همکاری درونی/بیرونی، بهبود مستمر، رهبری، رضایت کارکنان، آموزش و مدیریت فرآیند مطرح نمودند (Wang & et al , 2012:p127).  

بازارگرایی مجموعه ای از رفتارهای پاسخگویی و پیشگامی سازمانی است که سازمانها بر عهده می گیرند تا مشتری محور باشند به این ترتیب آن ها به صورتی پیوسته و فعال با بهره گرفتن از دانش، تجربه و فرصت‎های موجود در بازار تمام تلاش خود را بکار می گیرند تا با ایجاد نوآوری در محصول و فرآیند، نیازها و خواسته های آشکار و پنهان مشتریان خود را برطرف کنند. نارور  و اسلاتر[4] (1990) بازارگرایی را از نظر ساختاری و مفهومی به سه جزء مشتری گرایی، رقیب گرایی و هماهنگی میان وظیفه ای تقسیم نموده‎اند. مشتری گرایی به درک صحیح مشتریان هدف جهت ایجاد ارزش برتر برای آن ها اطلاق می شود. به این ترتیب شرکت ها باید زنجیره ارزش مشتریان را به درستی درک کنند. رقیب گرایی به تلاشی گفته می‎شود که شرکت ها نقاط قوت و ضعف رقبای بالفعل و بالقوه کلیدی خود را بدانند و از ظرفیت ها و استراتژی های بلند مدت آنها آگاهی داشته باشند. هماهنگی میان وظیفه ای، بکارگیری هماهنگ منابع انسانی و سرمایه ای سازمان در ایجاد ارزش برتر برای مشتریان هدف است. به عبارت دیگر، بیان می دارد که ایجاد ارزش برای مشتری تنها وظیفه واحد بازاریابی نیست بلکه به همان نسبت، مابقی گروه ها یا بخش ها نیز می‎باید در جهت ایجاد ارزش همکاری کنند. بنابراین هر نقطه ای در زنجیره ارزش مشتری فرصتی برای ایجاد ارزش برای مشتری فراهم می کند. همچنین هر شخصی و در هر وظیفه ای، توانایی بالقوه مشارکت در ایجاد ارزش برای مشتری را دارد (مدهوشی و دیگران، 1391، ص118). آنها همچنین اندازه گیری شان از بازارگرایی را توسعه داده و تصحیح کردند و همبستگی آن را با عملکرد بررسی نمودند. نتایج آنها به وسیله ی فرضیه هایی حمایت شد که بازارگرایی یک تعیین کننده ی مهم سوددهی تجاری است (Narver& slater, 1990).

عوامل محیط خارجی متغیر، نامشخص و پیچیده هستند. به این ترتیب و می توانند مشکلات و مسائلی را برای سازمان ها ایجاد کنند. هر سازمانی با نادیده گرفتن عوامل محیطی، آشفتگی و تلاطمی برای خود بوجود می آورد. رقابت یک عامل کلیدی از عوامل محیطی است. ابعاد عوامل محیط خارجی عبارتند از: تلاطم بازار، تلاطم فنی و شدت رقابت. تلاطم یا آشفتگی بازار بیانگر میزان تغییرات در ترکیب و ترجیحات مشتریان است. در این حالت مدیران باید به سرعت محصولات و خدمات خود را توسعه دهند. آشفتگی یا تلاطم فنی میزان تغییرات تکتولوژی را نشان می دهد. سازمان های فنی پیشرفته می توانند از طریق تداوم بخشیدن به بهبود و توسعه محصولات و خدمات و همچنین مدیریت فرآیند پیشرفته، در رقابت پیشرو باقی بمانند. هنگامی که تلاطم فنی، آشفتگی بازار و شدت رقابت کم باشد، سازمان ها می توانند از طریق توجه به رضایت مشتری، بر مزیت رقابتی تمرکز کنند. با این حال، با توجه به افزایش سطح تداوم فنی، آشفتگی بازار و شدت رقابت، شرکت ها باید برای حفظ مزیت رقابتی، علاوه بر برآورده ساختن نیازهای آشکار مشتریان، بدنبال برآورده ساختن نیازهای پنهان آنها نیز باشند (Wang & et al , 2012:p126).  

صنعت بیمه با برخورداری از مجموعه وسیع نیروی انسانی و شبکه گسترده ای از شعب، نمایندگی ها و سایر ارکان بیمه ای، می تواند نقش بسیار با اهمیتی در توسعه اقتصادی کشور ایفا کند. شرکت های بیمه همانند تمامی شرکت های خدماتی دیگر نیز برای کسب سودآوری و کسب سهم مناسب بازار بایستی به مشتریان خود توجه نمایند. این شرکت ها بایستی کیفیت خدمات خود را افزایش دهند و انتظارات مصرف کنندگان را از خدمات درخواستی برآورده نمایند و در نتیجه به عملکرد مورد دلخواه خود برسند. زیرا آنچه که شرکتهای بیمه ارائه می کنند در واقع خدمات ناملموسی است که به ارتباط بین مشتری و کارمند برمی‎گردد. بنابراین جمع آوری و بررسی اطلاعات درباره ی مشتریان و رقبا برای ایجاد برنامه های مربوط به مدیریت کیفیت و بازارگرایی حیاتی است، آنها به یک شرکت کمک می کنند تا نیازهای مشتریان خود را درك کنند و به همان اندازه استراتژیهای رقابتی، فعالیتها و تهدیدها را درک کنند (Im et al, 2008:p864). حال پرسش اصلی تحقیق بدین شرح است که : با توجه به نقش عوامل محیط خارجی توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی بر عملکرد سازمانی چه تاثیری می گذارد؟

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

بهبود مستمر عملکرد سازمان ها، نیروی عظیم هم افزایی[5] ایجاد می کند که می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود. دولت ها و سازمان ها و مؤسسات تلاش های پیش برنده‎ای را در این مورد اعمال می کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون سنجش و ارزیابی عملکرد سازمانی امکانپذیر نیست. همچنین صاحبنظران و محققین معتقدند که توجه به عملکرد موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل های سازمانی است و تصور سازمانی که شامل ارزیابی و اندازه گیری عملکرد نباشد، دشوار است (رحیمی، 1385، ص 36).

سازمان ها برای متعالی شدن و رسیدن به سازمانی با عملکرد بالا، به طرح ریزی و عملیاتی کردن برنامه‎های ساختار یافته نیاز دارند. به عبارت دیگر، سازمان ها برای رویارویی با دنیای پرتلاطم اطراف خود نیازمند سازوکاری هستند تا به حرکت آن ها جهت دهد و در مسیر چشم انداز سازمان هدایت کند (بیاضی و دیگران، 1388، ص50). تغییرات و دگرگونی های محیطی و رشد روزافزون رقابت در عرصه های تجارت به علاوه افزایش لحظه ای انتظارات مشتریان بر اهمیت کیفیت افزوده است. مدیریت کیفیت جامع بعنوان فلسفه مدیریت بطور گسترده به رسمیت شناخته شده و به شعاری کلیدی تحت عنوان تلاش سازمان ها برای کسب مزیت رقابتی در بازارها مبدل گشته است. TQM  برای برآورده ساختن نیازهای مشتری و ارائه ارزش برتر به آنان، بطور مستمر بر بهبود فرآیند در درون سازمان ها تمرکز می کند (کفاش پور و همکاران، 1389، ص74). از سوی دیگر بازارگرایی قلب بازاریابی مدرن امروزی به حساب می آید. با افزایش روز افزون رقابت، تبدیل بازارهای محلی به جهانی وتنوع نیازها و خواسته های مشتریان و تنوع فرهنگی و اجتماعی در بازارهای مختلف نیاز روز افزون به بازارگرایی احساس می شود. هر چه سازمان ها بتوانند شناخت بیشتری از نیازهای مشتریان و همچنین فعالیتهای رقبا و عوامل تاثیر گذار بر شرایط بازار به‌دست آوردند و این اطلاعات را در کلیه سطوح سازمان پراکنده کنند، از توانایی بیشتری برای بقا در بازار رقابتی برخوردار خواهد بود حال این پژوهش قصد دارد تا به بررسی ارتباط میان توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی و عملکرد شرکت های بیمه با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی بپردازد.

1-4) مدل مفهومی تحقیق

در این تحقیق با توجه به ادبیات پ‍ژوهش و مطالعات صورت گرفته توسط وانگ و همكاران (2012) مدل مفهومی زیر مطرح می گردد.

هدف تحقیق

اهداف این تحقیق به شرح زیر هستند :

– توصیف متغیرهای تحقیق شامل مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان.

– تعیین میزان رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان.

– تعیین میزان رابطه بین بازارگرایی و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان.

– تعیین میزان رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان با توجه به نقش تعدیل گر بازارگرایی.

– تعیین میزان رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی.

– تعیین میزان رابطه بین بازارگرایی و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی.

1-6) فرضیه های تحقیق

فرضیه اول: بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی رابطه وجود دارد.

فرضیه دوم: بین بازارگرایی و عملکرد سازمانی رابطه وجود دارد.

فرضیه سوم: بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی رابطه وجود دارد.

فرضیه چهارم: بازارگرایی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی، اثر واسطه ای دارد.

فرضیه پنجم: ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی از طریق عوامل محیط خارجی تعدیل می شود.

فرضیه ششم : ارتباط میان بازارگرایی و عملکرد سازمانی از طریق عوامل محیط خارجی تعدیل می شود.

1-7) تعریف متغیرها

عملکرد سازمانی : عملکرد سازمانی عبارت است از دستیابی به اهداف سازمانی ویا اجتماعی یا فرا رفتن ار آنها و انجام مسولیت هایی که سازمان به عهده دارد (آقاجانی و جعفری کناری، 1392، ص3). در این تحقیق عملکرد سازمانی شامل دو بعد عملکرد مالی و عملکرد مشتری است (Wang & et al , 2012:p127).

مدیریت کیفیت جامع : مدیریت كیفیت جامع (فراگیر) روش مدیریت مشتری مدار است كه در آن كلیه افراد به شكل مستمر در جهت بهبود فرایندهای كاری خود تلاش می كنند تا خدمات و كالاهایی با كیفیت بهتر به همه مشتریان خود عرضه كنند (زاهدی و گرجی، 1388، ص 91). در این پژوهش مدیریت کیفیت جامع از مشتری مداری، همکاری داخلی / خارجی، بهبود مستمر، رهبری، تحقق کارمند، یادگیری و مدیریت فرآیند تشکیل شده است (Wang & et al , 2012:p127).    

بازارگرایی: عبارت است از ایجاد راهبرد مشتری محور از طریق هماهنگ کردن تلاش های بین وظیف های برای رسیدن به هدف بلند مدت سازمان (ابزری و همکاران، 1388، ص30). در این پژوهش بازارگرایی شامل تولید اطلاعات، انتشار اطلاعات، تفسیر به اشتراک گذاشته شده و پاسخ سازمان می باشد (Wang & et al , 2012:p127).  

عوامل محیط خارجی : محیط خارجی به دو قسمت تقسیم می شود: محیط نزدیك و محیط دور. محیط نزدیك (‌عملیاتی) ‌محیطی است كه بطور مستقیم بر سازمان اثر می گذارد و محیط دور (‌اجتماعی) که ‌اثرات محیط دور، اگر چه مستقیم نیست اما بنیادی تر است. در این تحقیق عوامل محیط خارجی شامل تلاطم بازار، شدت رقابت و تلاطم فنی می باشند (Wang & et al , 2012:p127).  

1-8) قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی:

به تو جه به این که مطالعه حاضر به بررسی تاثیر توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش عوامل محیط خارجی می پردازد در نتیجه این تحقیق در قلمرو مطالعات مدیریتی می باشد.

قلمرو مکانی:

محدوده مکانی این تحقیق شرکت ها و نمایندگی های بیمه در سطح استان گیلان است. که با توجه به قلمرو زمانی جامعه آماری تحقیق 835 نمایندگی از 12 شرکت بیمه دولتی و خصوصی در سراسر استان گیلان می باشد.

قلمرو زمانی:

این تحقیق در سال 1393 در استان گیلان به انجام رسیده است.

تعداد صفحه :112

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکردنواوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته:  مدیریت بازرگانی       گرایش: داخلی    

     

عنوان :

تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکردنواوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان

 

 

 

 

تابستان 94

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 3

1-2- بیان مسئله تحقیق………………………………………………………………………………………….. 3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………….. 6 

1-4- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………. 7

1-5- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………….. 8

1-6- فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………… 9

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مدل…………………………………………………………… 9

1-8-  قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………… 12

1-8-1- قلمروزمانی…………………………………………………………………………………………….. 12

1-8-2- قلمرو مکانی…………………………………………………………………………………………… 12

1-8-3- قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………….. 12

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 14

2-1-تعاریف عملكرد نوآوری…………………………………………………………………………………. 16

2-1-1- تاریخچه عملكرد نوآوری…………………………………………………………………………… 20

2-1-2- اهمیت عملكرد نوآوری……………………………………………………………………………… 21

2-1-3- ابعاد عملكرد نوآوری………………………………………………………………………………… 21

2-1-4- رویكردهای عملكرد نوآوری………………………………………………………………………. 22

2-2- تعاریف عملكرد كیفیت…………………………………………………………………………………. 25

2-2-1- اهمیت عملكرد كیفیت………………………………………………………………………………. 26

2-2-2 -ابعاد عملكرد كیفیت………………………………………………………………………………….. 27

2-2-3- مدل عملكرد كیفیت كانو……………………………………………………………………………. 27

2-3- تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر………………………………………………………………………… 31

2-3-1- تاریخچه مدیریت كیفیت……………………………………………………………………………. 32

2-3-2- اهمیت مدیریت كیفیت………………………………………………………………………………. 33

2-3-3- ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت كیفیت…………………………………………….. 33

2-3-3-1- ابعاد سخت افزاری مدیریت كیفیت…………………………………………………………… 34

2-3-4- رویكردهای مدیریت كیفیت………………………………………………………………………… 39

2-4-1- رابطه بین فعالیت های مدیریت کیفیت جامع و عملکرد کیفیت……………………………. 42

2-4-2- رابطه بین فعالیت های مدیریت کیفیت جامع و عملکرد نوآورانه………………………….. 43

2-4-3- مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد نوآوری………………………………………………………. 44

2-5-1- پیشینه ی پژوهش های داخلی…………………………………………………………………….. 47

2-5-2- پیشینه ی پژوهش خارجی………………………………………………………………………….. 50

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………….. 55

3-2- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 55

3-3- جامعه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………… 56

3-4- ابزار گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………… 57

3-5- پایایی و روایی……………………………………………………………………………………………. 58

3-5-1- پایایی……………………………………………………………………………………………………. 58

3-5-2- روایی محتوا……………………………………………………………………………………………. 59

3-6- روش های آماری تحقیق………………………………………………………………………………… 59

3-6-1-آزمون كولموگروف – اسمیرنوف…………………………………………………………………… 60

3-6-1- مدل سازی معادلات ساختاری…………………………………………………………………….. 61

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………….. 63

4-2- توصیف آماری…………………………………………………………………………………………….. 63

4-2-1- جنسیت…………………………………………………………………………………………………. 64

4-2-2- وضعیت سن…………………………………………………………………………………………… 64

4-2-3 – میزان تحصیلات…………………………………………………………………………………….. 65

4-2-4- سابقه ی کار……………………………………………………………………………………………. 65

4-2-5- سابقه ی مدیریت……………………………………………………………………………………… 66

4-2-6- تعداد پرسنل……………………………………………………………………………………………. 66

4-2-7- نوع فعالیت…………………………………………………………………………………………….. 67

7-2-8- گواهینامه های در اختیار…………………………………………………………………………….. 67

4-3- توصیف آماری متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………. 68

4-3-1- گروه های کوچک حل مسئله………………………………………………………………………. 68

4-3-2- پیشنهادات کارکنان……………………………………………………………………………………. 68

4-3-3- آموزش مرتبط با شغل برای کارکنان……………………………………………………………… 68

4-3-4- مدیریت فرآیند………………………………………………………………………………………… 69

4-3-5- اطلاعات کیفیت……………………………………………………………………………………….. 69

4-3-6- عملکرد کیفیت………………………………………………………………………………………… 69

4-3-7- عملکرد نوآوری………………………………………………………………………………………. 70

4-4-آزمون كولموگروف – اسمیرنوف………………………………………………………………………. 70

4-6- بررسی مدل های  اندازه گیری…………………………………………………………………………. 71

4-6-1- تحلیل عاملی تاییدی متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت………………………………… 71

4-6-1-1-بخش اول……………………………………………………………………………………………. 72

4-6-1-2- بخش دوم………………………………………………………………………………………….. 75

4-6-2- تحلیل عاملی تاییدی ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت……………………………………. 77

4-6-2-1- بخش اول…………………………………………………………………………………………… 77

4-6-2-2- بخش دوم………………………………………………………………………………………….. 80

4-6-3- متغیر عملکرد کیفیت…………………………………………………………………………………. 82

4-6-4- متغیر عملکرد نوآوری……………………………………………………………………………….. 84

4-7-1- مدل مفهومی تحقیق در قالب مدل معادلات ساختاری………………………………………… 85

4-7-2-مدل در حالت تخمین استاندارد…………………………………………………………………….. 86

4-7-3- مدل در حالت ضرایب  T و بررسی فرضیه های پژوهش با معادلات ساختاری……….. 87

4-7-3-1-آزمون فرضیه اول………………………………………………………………………………….. 88

4-7-3-2-آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………………….. 89

4-7-3-3-آزمون فرضیه سوم…………………………………………………………………………………. 89

4-7-3-4-آزمون فرضیه چهارم………………………………………………………………………………. 89

4-7-3-5-آزمون فرضیه پنجم………………………………………………………………………………… 89

4-7-3-6-آزمون فرضیه ششم………………………………………………………………………………… 90

4-7-5- تحلیل مسیر……………………………………………………………………………………………. 90

4-7-6- شاخصهای برازش مدل……………………………………………………………………………… 91

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………….. 94

5-2-آمارتوصیفی متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………. 94

5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق………………………………………………………………………….. 99

5-3-1-فرضیه اول تحقیق……………………………………………………………………………………… 99

5-3-2-فرضیه دوم تحقیق……………………………………………………………………………………… 99

5-3-2-فرضیه دوم تحقیق……………………………………………………………………………………. 100

5-3-4-فرضیه چهارم تحقیق…………………………………………………………………………………. 100

5-3-5-فرضیه پنجم تحقیق…………………………………………………………………………………… 100

5-3-6-فرضیه ششم تحقیق…………………………………………………………………………………… 101

5-4-پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج پژوهش…………………………………………………………… 101

5-5- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………. 102

5-6- پیشنهادات آتی برای انجام تحقیق……………………………………………………………………. 103

منابع ………………………………………………………………………………………………………………… 104

پیوست‌ها……………………………………………………………………………………………………………. 111

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

جدول 2-1- پنج تعریف منحصر به فرد كیفیت كانو……………………………………………………… 29

جدول 2-2- تعاریفی چند از ابعاد نرم افزاری و سخت افزاری مدیریت کیفیت…………………… 32

جدول3-1- منابع پرسشنامه و تعداد سوالات مربوط به هر متغیر………………………………………. 58

جدول3-2- نتایج ضرایب پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………. 59

جدول 4-1- جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه………………………………………………………… 64

جدول 4-2- وضعیت سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه………………………………………………….. 64

جدول4-3- تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه………………………………………………………. 65

جدول 4-4- میزان سابقه ی کار پاسخ دهندگان به پرسشنامه……………………………………………. 65

جدول 4-5- سابقه ی مدیریت پاسخ دهندگان به پرسشنامه…………………………………………….. 66

جدول 4-6- تعداد پرسنل مربوط به شرکت های پاسخ دهندگان به پرسشنامه………………………. 66

جدول 4-7- نوع فعالیت های شرکت های پاسخ دهندگان به پرسشنامه…………………………….. 67

جدول 4-8- گواهینامه های در اختیار شرکت های پاسخ دهندگان به پرسشنامه……………………. 67

جدول 4-9- توصیف آماری متغیر گروه های کوچک حل مسئله………………………………………. 68

جدول 4-10- توصیف آماری متغیر پیشنهادات کارکنان…………………………………………………. 68

جدول 4-11- توصیف آماری متغیر آموزش مرتبط با شغل برای کارکنان……………………………. 69

جدول 4-12- توصیف آماری متغیر مدیریت فرآیند……………………………………………………… 69

جدول 4-13- توصیف آماری متغیر اطلاعات کیفیت…………………………………………………….. 69

جدول 4-14- توصیف آماری متغیر عملکرد کیفیت……………………………………………………… 70

جدول 4-15- توصیف آماری متغیر عملکرد نوآوری…………………………………………………….. 70

جدول 4-16- آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای تست نرمال بودن داده ها…………………… 71

جدول 4-17- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت………….. 75

جدول 4-18- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت………………………………………………………………………………………………………………… 77

جدول 4-19- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت………. 79

جدول 4-20- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت…………………………………………………………………………………………………….. 81

جدول 4-21- شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت………………………… 83

جدول 4-22- شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد نوآوری……………………….. 85

جدول 4-23- نتایج تحلیل مسیر……………………………………………………………………………… 90

جدول 4-24- شاخص های برازش مدل……………………………………………………………………. 91

جدول 4-25- شاخص های برازش مدل پژوهش………………………………………………………… 92

جدول5-1- توصیف معیارهای گروه های کوچک حل مسئله…………………………………………… 94

جدول5-2- توصیف معیارهای پیشنهادات کارکنان……………………………………………………….. 95

جدول5-3- توصیف معیارهای آموزش مرتبط با شغل……………………………………………………. 96

جدول4-5- توصیف معیارهای مدیریت فرآیند…………………………………………………………….. 97

جدول5-5- توصیف معیارهای کیفیت اطلاعات…………………………………………………………… 98

جدول5-6- توصیف معیارهای عمکلرد کیفیت…………………………………………………………….. 98

جدول5-7- توصیف معیارهای عمکلرد نوآوری…………………………………………………………… 99

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

نمودار 4-1- مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت در حالت تخمین استاندراد…….. 73

نمودار 4-2- مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت در حالت اعداد معناداری………. 74

نمودار 4-3- مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت

 در حالت تخمین استاندراد……………………………………………………………………………………… 75

نمودار 4-4- اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت در حالت اعداد معناداری……………………………………………………………………………………………………………… 76

نمودار 4-5- مدل اندازه گیری ابعاد مدیریت فرآیند در حالت تخمین استاندارد……………………. 78

نمودار 4-6- مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت در حالت اعداد معناداری…… 79

نمودار 4-7- مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت در حالت تخمین استاندراد……………………………………………………………………………………………………. 80

نمودار 4-8- مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت در حالت اعداد معناداری……………………………………………………………………………………………………… 81

نمودار 4-9- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت در حالت تخمین استاندراد…………………… 82

نمودار 4-10- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت در حالت اعداد معناداری…………………… 83

نمودار 4-11- اندازه گیری متغیر عملکرد نوآوری در حالت تخمین استاندراد……………………… 84

نمودار 4-12- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد نوآوری در حالت اعداد معناداری…………………. 85

نمودار 4-13-  طراحی مدل مفهومی تحقیق با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل……………………………. 86

نمودار4-14- مدل تحقیق در حالت تخمین استاندارد……………………………………………………. 87

نمودار 4-15- مدل تحقیق در حالت اعداد معناداری…………………………………………………….. 88

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

شکل1-1-  مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………… 9

شکل 2-1- دیدگاه استراتژیک و تیم کاری…………………………………………………………………….. 23

شکل 2-2- مدل كانو………………………………………………………………………………………………… 28

 

 

 

چکیده

نوآوری یکی از عواملی است که همواره در تحقیقات مختلف به اهمیت آن در موفقیت شرکت ها اشاره شده است. عوامل بسیار زیادی وجود دارد که عملکرد نوآوری در یک سازمان را تحت تاثیر قرار می دهد، اما در این تحقیق تاثیر عوامل سخت افزاری و نرم افزاری سیستم های مدیریت کیفیت و عملکرد کیفیت بر این عامل سنجیده شده است. لذا هدف اصلی این تحقیق تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکردنواوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان است. تحقیق جاری از نوع تحقیق های كاربردی و از نظر دسته بندی تحقیق بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی است. جامعه ی آماری تحقیق کلیه ی شرکت های تولیدی در استان گیلان هستند، که قابلیت پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت را دارند، می باشد و تعداد آنها 373 شرکت می باشد. روش نمونه گیری در این تحقیق از نوع نمونه گیری تصادفی است و از هر شرکت فقط مسئول سیستم مدیریت کیفیت به عنوان نمونه ی انتخاب می شود. ابزار جمع آوری اطلاعات هم از نوع پرسشنامه ی استانداردی است که توسط ژنگ و همکاران (2014) طراحی شده است. برای بررسی فرضیه های تحقیق از تحلیل عاملی تاییدی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتیجه ی تحقیق حاكی از تاثیر مثبت ابعاد نرم افزاری سیستم های مدیریت کیفیت بر ابعاد سخت افزاری سیستم های مدیریت کیفیت، عملکرد کیفیت و عملکرد نوآوری بود. از سوی دیگر تاثیر مثبت ابعاد سخت افزاری سیستم های مدیریت کیفیت بر عملکرد کیفیت و عملکرد نوآوری به تایید رسید و در نهایت تاثیر عملکرد کیفیت بر عملکرد نوآوری نیز تایید شده است.

 

واژگان کلیدی: عملکرد نوآوری، عملکرد کیفیت، سیستم مدیریت کیفیت، شرکت های تولیدی استان گیلان.

 

 


 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

1-1-مقدمه

وجود رقابت جهانی نیاز شرکت ها را برای تولید محصولات و تكنولوژی های جدید افزایش داده است و  به این جهت است که رقابت در بین سازمان های نوآور و خلاق افزایش یافته است. از آنجایی كه سازمان سعی در برآوردن این نیازها دارند. خلاقیت و نوآوری برای كمك به بقا و رشد سازمان ها و بهبود عملكرد سازمان ها با اهمیت است. نوآوری به سازمان ها امكان می دهد تا موقعیت ها را شناسایی کنند و از آنها جهت بهبود عملكرد خود بهره گیرند(Gundry et al, 2014,3). نوآوری برای سازمان ها از اهمیت بسیار برخوردار است، زیرا می تواند مزیت رقابتی پایدار را برای آنها فراهم کند. بسیاری از سازمان ها در محیط سازمانی خود با مشکلات زیادی از نظر رقابتی مواجه هستند و این مشکلات به علت سرعت بالای تغییرات در محیط، به خصوص تغییرات تکنولوژیکی و فناوری اطلاعات می باشد(Jiebing et al, 2013, 363).

عملکرد نوآورانه ی شرکت خروجی متغیر مکنونی است که توانایی نوآورانه ی شرکت نام دارد. توانایی تكنولوژیك از فعالیت های درونی و منابع خارجی به دست می آید. عملكرد نوآورانه ممكن است از طریق فعالیت های فناورانه ی درونی به دست آید، مانند فعالیت های تحقیق و توسعه ای درون شركت یا مهندسی معكوس نظام مند. دانش ممكن است از منابع خارجی به دست آید؛ پس یا محصول جانبی روش های مختلف تعامل با جهان خارج است یا از طریق جست و جوی فعال و هدفمند به دست می آید. این توانایی ها از طریق انواع مختلف تشكیل سرمایه ی انسانی در سطح بنگاه افزایش می یابند. یا از طریق فعالیت های آموزشی رسمی و غیر رسمی یا به كارگیری افرادی كه در حال حاضر دانش طلب می كنند(طالبی و صالحی، 1393، 62). شركت ها می توانند مزیت و موقعیت های خوبی را از نوآوری محصولات و فرآیندها كسب نمایند. یكی از عوامل موثر در بروز نوآوری در یك جامعه یا سازمان، زمنیه سازی و بسترسازی در بین انسان ها جهت ایجاد فرهنگی است كه همگان در تلاش برای رشد دادن دیگری هستند و با تأثیر برروی یكدیگر به پیشرفت جامعه كمك می كنند(بدری آذرین و همکاران، 1391، 27).  لذا این فصل با توجه به موضوع تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکرد نوآوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان در نه بخش مختلف تدوین شده است، که شروع این بخش با بیان مسئله ی تحقیق و پایان آن با قلمروی تحقیق بوده است.

 

1-2-بیان مسئله تحقیق

نوآوری در حال تبدیل شدن به یک فاکتور مهم برای رقابت پذیری شرکت است و اگر سازمانی فاقد توانایی در رویکرد نوآوری باشد و نتواند به این مهم دست پیدا کند، قطعا در مواجهه با رقبای خود توانایی لازم را نمی تواند داشته باشد(Walter, 2012, 643). نوآوری را باید فرآیندی شامل طرح ایده نو، کسب دانش لازم از طرق مختلف، تبدیل ایده و دانش یا تکنولوژی به محصول یا خدمت جدید و ارائه آن به بازار  )مشتری) و پذیرش آن از سوی مشتری دانست(کزازی و شول، 1392، 4). شركت ها می توانند مزیت و موقعیت های خوبی را از عملكرد نوآوری كسب نمایند و در عرصه های مختلف رقابتی عملكرد مناسبی از خود نشان دهند(بدری آذرین و همکاران، 1391، 38). با در نظر گرفتن فشار رقابتی حاکم بر بازار، اندازه گیری عملکرد نوآوری از اهمیت خاصی برخوردار است و محققین و کاربران نیازمند شاخص های مناسبی برای مطالعه عملکرد نوآوری هستند. شاخصهای عملکرد نوآوری را می توان  به سه گروه، نوآوری در محصول[1]، نواوری در فرآیند[2] و نواوری سازمانی[3] تقسیم می کنند(Yuan Hung et al, 2011, 218). از منظر محصول، نوآوری یعنی استفاده از ابزارهای نوین تکنولوژیک و دانش بازار برای ارائه و عرضه محصول یا خدمتی نو به مشتریان(اکبری و همکاران، 1392، 37). از منظر فرآیند، نوآوری یعنی مجموعه عملیاتی که از پردازش ایده شروع می شود و سرانجام به تولید و عرضه محصول یا خدمت جدید به بازار منتهی می گردد(اکبری و همکاران، 1392، 37). از منظر سازمانی، نوآوری عبارت است از ترکیبی از توسعه و پیاده سازی ایده های جدید، محصولات، سیستم ها و تکنولوژی های جدید(اکبری و همکاران، 1392، 37). پراچو و سوهال[4] رابطه بین مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد نوآوری را شناسایی کرده و نشان دادند که مدیریت کیفیت فراگیر موجب افزایش نوآوری می شود(Prajogo & Sohal, 2003, 908). از نظر ژنگ و همكاران ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت كیفیت و همچنین عملكرد كیفیت از عوامل تاثیر گذار بر عملكرد نوآوری سازمان ها به شمار می رود(Zeng et al, 2014, 6).

ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت به عنوان ابزاری جهت شیوه های اجرایی مدیریت کیفیت است(Bin Abdullah & Jos