پایان نامه شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر برنشاط کارکنان درسازمان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 پایان‌نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

گرایش تشکیلات و روشها

 عنوان:

شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر برنشاط کارکنان درسازمان

(مطالعه موردی: شرکت آب و فاضلاب شهر تهران)

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصلاول.. 6

کلیاتتحقیق.. 6

1-1 مقدمه.. 7

2-1 بیانمسأله.. 8

3-1 اهمیتوضرورتانجامتحقیق.. 9

4-1 سؤالاصلیتحقیق.. 10

5-1 اهدافمشخصتحقیق.. 10

5-1-1 هدفاصلی.. 10

5-1-2 اهداففرعی.. 11

6-1 قلمرویتحقیق.. 12

7-1 تعاریفنظریوعملیاتی.. 12

7-1-1 تعریفنظری.. 12

فصلدوم.. 14

ادبیاتوپیشینهتحقیق.. 14

2-1 مقدمه.. 15

2-2 چارچوبنظریتحقیق.. 15

2-4 عواملزمینه‌سازنشاطاجتماعی.. 16

2-5 نقشمحیطدرایجادنشاطاجتماعی.. 17

نظریهامید.. 17

نظریهلذت‌گرایی.. 20

طیف‌نگارینظریه‌هایلذت‌گرا.. 20

نظریهخواسته‌ها.. 22

نظریهدستیابیبهارزش‌ها.. 22

نظریهنشاطوخوشبختیواقعی.. 24

مفهومخوشبختی.. 26

ردنظریهخوشبختیذاتی.. 28

متغیرهایمؤثردرخوشبختی.. 31

نظریهبسطوساخت(نشاط،خلاقیتوباروری).. 31

نظریهبرابری.. 32

نظریهمحرومیتنسبی.. 34

نظریه‌هایمربوطبهامنیتاجتماعی.. 35

نظریه‌هایدین‌داری.. 46

مدیریتدرسازمان،سرمایهانسانی،عواملدرونسازمانی،روشMCDM… 49

هواپیماییبریستول.. 52

رنکسهاویسمکدوگال.. 53

پبوککلابآسوشیتس.. 54

مفاهیمکلیتصمیم‌گیریچندمعیاره.. 54

تعریفانواعراه‌حل‌ها.. 55

شاخص‌هایتصمیم‌گیریچندمتغیرهMCDM… 56

روشTOPSIS. 59

پیشینهتحقیق.. 61

فصلسوم.. 64

روشتحقیقوابزارگردآوریاطلاعات.. 64

3-1 مقدمه.. 65

3-2 روشتحقیق.. 65

3-3 مدلمفهومی.. 66

3-4 جامعهآماری.. 67

3-5 نمونهگیری.. 67

3-6 روش هایگردآوریاطلاعات.. 68

3-7 روشتجزیه‌وتحلیلاطلاعات.. 73

فصلچهارم.. 74

گردآوریوتجزیهوتحلیلداده ها.. 74

1-4 مقدمه.. 75

4-2 توصیفداده ها.. 75

4-3 جداولونمودارها.. 76

4-4. شناساییورتبهبندیعواملموثربرنشاطکارکناندرسازمان.. 80

4-5 .رتبه‌بندیمولفه‌هایعواملموثربرمدیریتدانشبااستفادهتکنیکTOPSIS. 81

فصلپنجم.. 85

نتیجهگیریوپیشنهادات.. 85

مقدمه.. 86

. تجزیهوتحلیلنتایجتحقیق.. 86

پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………………………90

پیشنهادات برای تحقیقات اتی…………………………………………………………………………………………………….91

محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….91

فهرست منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………..92

فهرست منابع غیر فارسی………………………………………………………………………………………………………..94

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………96

چکیده:

پژوهش حاضر به شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر  بر میزان نشاط کارکنان با بهره گرفتن از روش Topsis (مطالعه موردی: شرکت آب و فاضلاب تهران) پرداخته و با مروری بر ادبیات نظری و کاربردی موضوع، عوامل تأثیرگذار را و یک مدل مفهومی ارائه می‌کند و سپس با بهره گرفتن از تحلیل‌های آماری روابط بین متغیرهای مدل مورد بررسی قرار گرفته است. در این تحقیق با بهره گرفتن از روش کتابخانه‌ای شامل مطالعه کتب و اسناد و همچنین پرسشنامه (روش میدانی) داده‌های موجود استخراج و جمع‌‌آوری گشته و به کمک تکنیک‌های آماری تجزیه و تحلیل شده‌است.

نتایج بررسی نشان می‌دهد که در سازمان‌ آب و فاضلاب شهر تهران، عوامل موثر بر میزان نشاط کارکنان عبارتند از: امید به آینده، عوامل روانشناختی، مقبولیت اجتماعی، امنیت اجتماعی، احساس محرومیت، احساس عدالت اجتماعی، کار با محتوا و پایبندی به اعتقادات دینی. پس از آن عوامل مذکور، از نظر اهمیت و میزان تاثیر رتبه بندی گردیدند.

نتایج رتبه بندی نشان داد که بیشترین تاثیر را عامل کار با محتوا بر میزان نشاط کارکنان دارد. عوامل احساس عدالت اجتماعی، عوامل روانشناختی کارکنان، مقبولیت اجتماعی، امید به آینده، احساس محرومیت، امنیت اجتماعی، پایبندی به اعتقادات دینی به ترتیب دارای تاثیر بیشتری برنشاط کارکنان می باشند.

کلمات کلیدی : نشاط کارکنان، عوامل موثر بر نشاط کارکنان، Topsis

 

بیان مسأله

نشاط در محیط کار حسی درونی است که مانند احساسات دیگر به‌راحتی قابل‌تعریف نیست. اگرچه یک تعریف عموماً پذیرفته‌شده از شادی وجود ندارد اما مردم درواقع آن را احساس می‌کنند و دقیقاً تشخیص می‌دهند که چه زمانی شاد هستند (گندومی و همکاران[1]، 2012). نشاط در کار پس از یک پیروزی در انجام وظایف حاصل می‌شود که باعث می‌گردد فرد به کاری که انجام داده افتخار کند. وقتی کارکنان به اینکه کار مهمی دارند اعتقاد داشته باشند، وظایفشان را ارزشمند بدانند، مسئولیتشان را بپذیرند، یادگیری و بهبود در کار داشته باشند، احساس باانگیزگی و پرانرژی بودن دارند و کارشان را لذت‌بخش حس می‌کنند (کرالف[2]، 2007). اندمان و دواتن[3] (2007) نیز بیان می‌دارند که نشاط در کار زمانی که فرد استعدادها و توانایی‌های خود را به کار می‌گیرد، درک می‌شود. درگذشته بسیاری بر این باور بودند که محیط کار، محیطی جدی و در تضاد با شادی است و این تصور نادرستی است که فرد فکر کند می‌تواند هم کار کند و هم شاد باشد؛ اما امروزه، بعد از سال‌ها تلاش، بسیاری از شرکت‌ها به‌منظور یافتن راهی در جهت بهبود سود و منافع کارکنان و افزایش کیفیت زندگی کاری آنان، به ایجاد شادی در محل کار توجه کرده‌اند و افزایش شادی در سازمان را به‌عنوان یکی از اولویت‌های اساسی شناسایی کرده‌اند.

براساسنتایجپژوهش‌هایانجام‌شدهدرزمینهخوشبختیونشاط،ازنظر50درصد مردماحساسشادکامیونشاطمهم‌ترینمسئله‌یزندگیبهشمارمی‌رود (صفریشالی، 1387). ازسال2000بهبعددرنگاهسازمانمللبرایتعیینسطحتوسعه‌یافتگیکشورهامتغیرهاینشاط، امیدبهآینده،خشنودیورضایتمندیافرادجامعهنیزبه‌عنوانیکمتغیرکلیدیوارد محاسباتشدهاست.بهاینصورتکهاگرمردمیکجامعهاحساسنشاط،خشنودیو رضایتمندینکنندنمی‌توانآنجامعهراتوسعه‌یافتهقلمدادکرد (صفریشالی، 1387) کهایننشان‌دهندهاهمیتشادیونشاطاست. امروزهباتوجهبهاینکهافرادبیشترینوقتخود رادرسازمان‌هاسپریمی‌کنند،اگرمحیطکاریبانشاطیداشتهباشندمی‌توانندازمزایای ناشیازآنبهره‌مندشوند (زارعی متین و همکاران، 1388).

آنچه بر نگرش انسان تأثیرگذار است باورها و اعتقادات وی چون ایمان و اعتقاد به خدا، تشکر از نعمت‌های الهی، راز و نیاز باخدا، امید به آینده و … است؛ این عوامل تعیین‌کننده میزان آرامش فردی و به‌تبع آن تمایل خود کارمند به افزایش نشاط در محیط کار خواهد بود.

عدم وجود انگیزه کاری و روحیه نامناسب کارکنان در سازمان اب و فاضلاب شهر تهران، محقق را بر آن داشته است که به بررسی عوامل این بی‌انگیزگی بپردازد. تحقیقات نشان‌دهنده این است که عدم وجود روحیه مناسب کاری در این سازمان به دلیل عدم ارتباط مناسب مافوق با کارکنان، ارتباطات همکاری نامناسب در بین کارکنان، عدم استفاده صحیح از مهارت‌های کارکنان، دستمزد پایین، قراردادی بودن برخی کارکنان، عدم توجه به ایجاد محیط کار ارگونومیک، مبناهای نادرست ارتقای شغلی از منظر کارکنان و … است. و در این راه به دنبال پاسخ به این سؤال هستیم که چرا نشاط کاری در بین کارکنان شرکت آب و فاضلاب پایین است؟ آیا فاکتورهای نامبرده بر نشاط سازمانی در شرکت آب و فاضلاب استان تهران تأثیر دارد؟ این تأثیر به چه میزان است؟ کدام‌یک تأثیر بیشتری دارد؟ در این تحقیق برای شناسایی عوامل از نتایج تحقیقات پیشین و برای بررسی میزان اثرگذاری از روش‌های کمی تصمیم‌گیری چند معیاره (MCDM) استفاده خواهد شد.

 

3-1 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

امروزه نشاط اجتماعی یکی از مهم‌ترین نیازهای جوامع بشری است چراکه شهروندان به‌ویژه ساکنین کلان‌شهرها فرصت کمتری برای اندیشیدن به خودشان و نیازهایشان دارند و به‌شدت مستعد افسردگی‌اند.

افسردگی یکی از مهم‌ترین دلایل افت شادی جمعی و نشاط اجتماعی است. البته لازمه و مهم‌ترین عامل شاد بودن نیز چیزی نیست جز مثبت و جست‌وجوی خوبی‌ها و زیبایی‌ها‌. به تجربه ثابت‌شده شادی و نشاط، عامل تغییر جامعه و تحول و تکامل درونی انسان‌هاست. یکی از مباحثی که اگر به آن درست و مبنایی پرداخته شود می‌تواند موجب انبساط خاطر و تحرک و آرامش فردی و اجتماعی شود و فرایند رشد و توسعه جامعه را شتاب بیشتری بخشد، بحث شادی و نشاط است. منظور از نشاط در جامعه آرامش فکری به‌دوراز هرگونه دغدغه اضافه و یا افکار پریشان در بین مردم است که آسیب‌های اجتماعی و هیاهوی زندگی شهری باعث شده است این نشاط به‌تدریج در جامعه کمتر از گذشته شود. ‌نشاط و شادی در یک جامعه آن‌قدر بااهمیت است که در دین اسلام هم‌بارها به آن اشاره‌شده است. ‌از دید اسلام زندگی بانشاط، ‌نعمت و رحمت خداست وزندگی توأم با گریه و زاری و ناله و افسردگی، ‌خلاف رحمت و نعمت خداست، ‌چراکه شادی باعث نشاط و امید و غم و اندوه باعث افسردگی و یأس و ناامیدی است. ‌اسلام همواره به زدودن اندوه از دل افراد مؤمن سفارش می‌کند.

شادی یک هیجان است که در اثر محرک‌های درونی و بیرونی ارگانیسم را در جهت انبساط عضلانی، انبساط و بهجت روحی سوق می‌دهد و تمایل فرد برای تداوم چنین احساسی زیاد است؛ برعکس اندوه که تمایل انسان به عدم تداوم آن است. ذات شادی در انسان، اولیه است اما نوع شادی کردن آن به یادگیری و متغیرهای محیطی و فرهنگی بستگی دارد. هر انسانی یک یا چند مطلوب دارد که رسیدن به آن‌ها برای وی مهم و لذت‌بخش خواهد بود. گاهی انتظار و امید برای رسیدن به مطلوب‌ها نیز لذت‌بخش است. رسیدن به مطلوب و یا نزدیک شدن به آن در انسان احساس شادی می‌آفریند و نرسیدن و عدم امید به آن اندوه و حزن ایجاد می‌کند. طبیعی است مطلوب آدم‌ها با یکدیگر متفاوت خواهد بود.

اگر برای یک کودک تغذیه یک مطلوب باشد برای یک بزرگ‌سال رسیدن به یک موفقیت مشخص یک مطلوب خواهد بود. بر این اساس شادی و نشاط همبستگی زیادی با عمق نگرش و سازمان‌یابی شخصیت فرد دارد. طبیعی است هراندازه شخصیت فرد از غنای بیشتری برخوردار باشد از نشاط بیشتر و عمیق‌تری برخوردار خواهد بود.می‌توان بین شادی و نشاط تفاوتی قائل شد. شادی یک هیجان انبساطی زودگذر است، اما نشاط یک احساس بهجت و شادمانی درونی است که پایدار و بادوام است. شادی همیشه با هیجان‌های لبخند و خنده همراه است اما در نشاط احساس بهجت و سرور لزوماً با خنده همراه نیست ولی احساسی است که موجب لذت فرد می‌شود. تفاوت دیگر این است که می‌توان شادی منفی و یا کاذب هم در نظر گرفت، اما نشاط در انسآن‌همیشه مثبت است. به‌عبارت‌دیگر شادی مثبت می‌تواند به نشاط تبدیل شود اما شادی کاذب منجر به نشاط انسان نخواهد شد. حتی تجربه نشان داده است که شادی‌های کاذبی که توسط محرک‌های متفاوت مثل داروهای روان‌گردان، مواد مخدر، الکل، موسیقی بسیار تند، تمسخر دیگران و از این قبیل به دست می‌آید، پیامدهای اندوه و افسردگی خواهد داشت.

شادی در نظر تعلیم و تربیت دینی و نیز توجه به مشخصه‌ های سلامت روان دارای حدودی است که البته شناسایی این حدود بستگی به میزان رشد شناختی و اجتماعی فرد و در سطح جامعه نیاز به قانون دارد. پس شادی مثبت و نشاط فردی و اجتماعی برای سلامت روان آدمی ضرورت دارد. نکته اساسی، تأثیر متقابل این دو بر یکدیگر است؛ تأثیر نشاط فردی بر نشاط اجتماعی و تأثیر نشاط اجتماعی بر نشاط فردی. کاستی در هر دو سر طیف منجر به ناامیدی و اختلال در نشاط خواهد شد؛ اما سهم نشاط اجتماعی به‌عنوان یک محرک شادی‌بخش و نشاط‌آفرین برای فرد بسیار مهم‌تر جلوه می‌کند. به‌عبارت‌دیگر نشاط فردی به‌گونه‌ای عمل می‌کند که ما به ازای بیرونی داشته باشد. بدون وجود متغیرهای نشاط‌انگیز در محیط و موقعیت بیرونی به‌راحتی نمی‌توان به نشاط طبیعی دست‌یافت. البته تهذیب و معنویت می‌تواند نوعی رضامندی از خویشتن و نشاط فردی را سبب شود. مسلماً نشاط کاری بالای کارکنان شرکت آب و فاضلاب استان تهران باعث راندمان کاری بالاتر و بهره‌وری از نیروی کار به شکل مطلوب خواهد شد که متأسفانه برخلاف تحقیقات فراوان خارجی کمتر موردتوجه مدیران و پژوهشگران داخلی قرارگرفته که محقق در این تحقیق به دنبال پر کردن این خلأ پژوهشی است.

4-1 سؤال اصلی تحقیق

4-1-1 عوامل موثر بر نشاط کارکنان در شرکت آب و فاضلاب شهر تهران چیست؟

4-1-2 کدام یک از عوامل تاثیر بیشتری بر نشاط کارکنان در شرکت آب و فاضلاب شهر تهران دارد؟

5-1 اهداف مشخص تحقیق

5-1-1 هدف اصلی

شناسایی عوامل موثر بر نشاط کارکنان و رتبه بندی آنها

5-1-2 اهداف فرعی

بالا بردن راندمان کاری و بهره وری در کارکنان شرکت آب و فاضلاب شهر تهران

بالا بردن رضایتمندی کارکنان شرکت آب و فاضلاب شهر تهران

 2-1 مقدمه

کاوش پیشینه و ادبیات تحقیق، نه‌تنها پژوهشگر را یاری می‌کند تا تمام متغیرهای مربوطه را در تحقیق خود بگنجاند بلکه آمیزش زیرکانه اطلاعات به‌دست‌آمده از طریق ابزارهای گردآوری اطلاعات با آنچه در مطالعات پیشین، توسط دیگران، ارائه‌شده است را آسان می‌کند. به‌بیان‌دیگر، بررسی پیشینه، چارچوب بنیادی خوبی برای ادامه پروژه تحقیقی، فراهم می‌آورد. ازاین‌رو، پیشینه کاوی خوب، پایه‌های ایجاد یک چارچوب نظری جامع که از محل آن فرضیه‌هایی برای آزمون به دست می‌آید را مهیا می‌سازد (سکاران، 1391). علاوه بر این، ادبیات مناسب می‌تواند بستری را ایجاد نماید تا استفاده‌کنندگان از تحقیق، بتوانند با بررسی روند و خاستگاه تحقیق به درک بالاتری ازآنچه انجام‌شده است برسند. ازآنجاکه در این تحقیق به مباحثی چون نشاط کاری در بین کارکنان پرداخته می‌شود مباحث مطرح‌شده در این فصل، حول‌وحوش مفاهیم تئوری موجود و مرتبط با اجزای نشاط کاری و عوامل زمینه‌ساز نشاط کاری، ابعاد نشاط کاری پرداخته می‌شود. به‌گونه‌ای که در ابتدا به تعاریف مختلفی که از نام نشاط کاری در دست است پرداخته می‌شود سپس شرح مختصری از روند نشاط کاری ارائه می‌شود و اجزای آن نیز، تشریح می‌گردد. با ورود به مبحث نشاط کاری، تعاریف، رویکردها و تئوری‌های مربوط، مطرح می‌شود و در ادامه بحث، نشاط کاری و منابع انسانی و متغیرهای چند اخصه MCDM[4] ها به‌عنوان بخشی از ادبیات تحقیق، موردبررسی قرار می‌گیرد.

2-2 چارچوب نظری تحقیق

سال‌هاپیش پژوهشگرانکشورهایصنعتیدر اصولروابطانسانیالتونمایودریافتهبودندکهتنظیممیزانروشنایی،دما،رطوبتوسروصدای محیطبرافزایشکار آییافراداثرمستقیمدارد.بنابراین،می‌توان نتیجهگرفتکهیک‌راهساده امامؤثردرافزایشبهره‌وریدرمحیط کاراستفادهازنیرویانسانیشادوبانشاطاست.درنظرگرفتن محیطیشادباتوجهبهروابطانسانیشادبسیارمؤثرترازشرایط جبرواجباروایجادمحیطخشککاریاست. افرادباخواسته‌ها وآرزوهاییبهسازمانمی‌پیوندند؛هماهنگیوهمسوییسازمانبااینآمالدرافرادایجادشادیمی کند،اینشادیوخوشنودیخودباعثنوآوری،خلاقیتدرکار،افزایشمیزان تولیدوخدماتووفاداریافرادبهسازمانشدهوازاینرهیافتسازمآن‌همازسلامتو پویاییبرخوردارمی‌شود.

را در افزایش با توجه به بررسی مباحث نظری و مطالعه تحقیق پژوهشگران می‌توان سه دسته از عوامل نشاط کاری مؤثر دانست. این سه دسته عبارت‌اند از:

1- عوامل سازمانی

با توجه به چالش‌هایی که سازمان‌ها امروزه با آن مواجه هستند، ایجاد سازمان شاد یکی از نیازهای استراتژیک برای موفقیت در بلندمدت است (زارعی متین و همکاران، 1388).

مدیر یک مجموعه، می‌تواند با اندیشه‌های سالمش محیطی شاد، بانشاط و با بهره‌وری بالا را در سازمان به وجود آورد و همین مدیر می‌تواند با اندیشه‌های تنگ‌نظرانه یا به‌دوراز عزت‌نفس، افسردگی، اضطراب و در پی آن رخوت و کسالت را در کارکنان به وجود آورد.

از عوامل سازمانی حائز اهمیت در نشاط کاری می‌توان به انتخاب صحیح و به‌جای کارکنان، پرداخت حقوق و دستمزد مناسب، متناسب بودن روابط انسانی در محیط کار، امنیت شغلی، برنامه‌ریزی کاری مناسب، سرکشی مداوم مسئولین به کارکنان و گوش فرادادن به مشکلات آن‌ها، استفاده از توانمندی‌ها و تخصص‌های کارکنان و … اشاره کرد.

2- عوامل اجتماعی

عوامل مربوط به محیط اجتماعی پیرامون فرد چون تشکل‌های فکری و ایدئولوژیکی که کارمند در آن عضو است، ارتباطات در جریان پیرامون فرد، فرهنگ رفتاری و هنجارهای اجتماعی پذیرفته‌شده در محیط زندگی و بالأخص خانواده تأثیر بسزایی روی نشاط کارمند دارند. محکم و استوار بودن پایه‌های نظام خانواده، ارتباط صمیمی با آشنایان، دوستان و خانواده و آشنایی باروحیه ایثار و ازخودگذشتگی ازجمله عوامل اجتماعی مؤثر بر نشاط هستند.

3- عوامل فردی

تحقیقات جدید نشان‌دهنده این است که آنچه باعث ناخشنودی فرد در محیط کار می‌شود، رویدادهای منفی که برای وی اتفاق می‌افتند نیستند، بلکه نحوه نگرش او به این رویدادهاست. نشاط در محل کار یک عنوان جدید محرک تفکر است که ذهن را از منفی نگری دور نموده و شمارا وادار به مقاومت در برابر برچسب بد» گذاشتن بر شرایط و دیدن آن‌ها به‌عنوان شرایط خنثی می‌کند (راو[5]، 2010).

 

2-4 عواملزمینه‌سازنشاطاجتماعی

عواملمهمی‌مانندصفاتشخصیتی،مؤلفه‌هایشناختی،گرایش‌هایاعتقادیومحیطی، تربیتی،جمعیتی،زمینه‌سازنشاطبهشمارمی‌روند. بررسی‌هایبسیاریهمبستگیویژگی‌هایوراثتی،صفاتشخصیتی،شناختی ومذهبیبانشاطراگزارشکرده‌اند. فارنهاموچن،بهنقلازآرجیل (٢٠٠١)درتحقیقاتخودپیبرده‌اندکهبرونگراییبانشاطهمبستگیمثبتوروان‌نژندیباآن‌همبستگیمنفیدارد.سایرمطالعاتنیزاینموضوعرامحققساخته‌اند. بررسیمجموعه‌این‌گونهتحقیقات،برروابطزمینه‌ایژنتیکیوصفاتشخصیتیدرنشاطتأکیدمی‌کنند (ایزاوا،٢٠٠۴:٢). عواملشناختینیزنقشمؤثریدرایجادنشاطایفامی‌نمایند. اینعواملوعواملدیگریکهدربروزنشاطتأثیرگذارهستنددر این فصلموردبحثقرارمی‌گیرد.

 

2-5 نقشمحیطدرایجادنشاط اجتماعی

تجاربارتباطیواجتماعیدراوایلدورهکودکینیزممکناستدرشادکامساختنیاعدمنشاطشخصیتافراددردوره‌هایبعدیرشداثربگذارد. درپژوهشی،مالتاستاوهمکاران (١٩٨۶)دریافتندکهمادرانبهنوزادانخودآموزشمی‌دهندکهچگونهاحساساتشانرابهشیوهاجتماعیمطلوبیبیانکنند. اینابرازاحساساتدرتجربههیجاناتمثبتتأثیرمی‌گذارد. کیفیتروابطعاطفیخانوادهدردورانکودکیودوره‌هایپس‌ازآندربروزقابلیت‌هایمربوطبههیجاناتمثبتونشاطبسیارمؤثراست (تامپسون،١٩٩٩،بهنقلازآرجیل،٢٠٠١)

 

نظریهامید[6]

یکیاززمینه‌هایاصلیومهمدربه وجودآمدناحساسنشاطوشادی،وجودامیدنسبتبهخود،زندگیوآیندهاست. احساساضطرابیانگرانیباعدمامیدبهآیندهرابطهمستقیمدارد. امیدبهآیندهدستیافتنبههدفیاانتظاردستیابیبههدفاست،به‌گونه‌ایکهشو “تئوریامیدراتئوریانگیزشنامیدهاست (کمپل،١٩٨١).

ازنظر اشنایدر امید فرایندی است که طی آن افراد ابتدا اهداف خود را تعیین می‌کنند، سپس راهکارهایی برای رسیدن به آن اهداف خلق می‌کنند و بعدازآن انگیزه لازم برای به اجرا درآوردن این راهکارها را ایجاد کرده و در طول مسیر حفظ می‌کنند. اشنایدر و همکاران (1991) یک نظریه ترکیبی مبتنی بر هدف را مطرح کردند که بسط یافته مدل تک‌بعدی سنتی بود و برای اولین بار زمینه‌ای را برای امکان سنجش معتبر و قابل‌اعتماد امید در افراد گشود. نظریه امید اشنایدر بر سه مؤلفه مرکزی بنیان گذاشته‌شده است: اهداف، گذرگاه‌ها و عامل

اهداف: اشنایدر (2000) با توجه به مصاحبه­های متعددی که با افراد داشت معتقد است مردم در این ادعا که هر کاری که انجام می­ دهند سعی دارند در آن هدفی را دنبال کنند یک‌کلام بودند. اهداف نقاط پایان و یا زنجیره عمل ذهنی را ایجاد می‌کنند، آن‌ها مرجع تئوری امید هستند (اشنایدر، 1994، اشنایدر و چیونز[7] و سیمپسون[8] 1997)

– اهداف اساس نظریه امید هستند که می­توانند کوتاه‌مدت یا بلندمدت باشند و ازنظر اهمیت طبقه ­بندی شوند، اهداف بایستی برای تسخیر ذهن هشیار ما به حد کافی ارزشمند باشند و نیز اهداف امیدوار نه نوعی عدم حتمیت به همراه خوددارند. یک سر این زنجیره-اطمینان قطعی- اهدافی با احتمال نائل شدن 100% است، آن‌ها نیاز به امید ندارند. در سر دیگر این زنجیره، اهداف غیرقابل‌دفاع (که احتمال نائل شدن به آن‌ها 0% است) وجود دارند که بیش از این‌که مفید باشند غیرمولد هستند. درواقع تحقیقات این بحث را تأیید می­ کند که به نظر مردم امید، یک کامیابی است که درم واقعی که احتمال رسیدن به هدف در حد متوسط است وجود دارد (آوریل و همکاران[9]، 1990 به نقل از اشنایدر،‌2000).

در نظریه امید، اهداف منبع اصلی هیجان هستند، هیجان مثبت ناشی از دستیابی به هدف یا تصور نزدیک شدن به آن است، درحالی‌که هیجان منفی ناشی از شکست در دستیابی به هدف یا تصور دور شدن از آن است (اشنایدر، 2002). با توجه به پیوند بین دستیابی به هدف و عاطفی مثبت، ممکن است به نظر برسد که بهترین راهکار، تعیین اهداف آسان و کاملاً قابل‌دستیابی است؛ اما افراد دارای امید بالا معمولاً به دنبال اهدافی هستند که دارای میزانی متوسط از دشواری باشند (اشنایدر، 1994).

– تفکرات گذرگاه؛ توانایی­های درک شده شخص هستند که راه‌های عملی را برای اهداف خواسته‌شده به وجود می­آورند. تفکر گذرگاه اغلب قابل‌مشاهده در گفتار درونی از قبیل «من راهی برای انجام این کار پیدا خواهم کرد» است اگرچه تفکر گذرگاه خواستار تنها یک گذرگاه قابل‌استفاده به هدف خواسته‌شده است، اما افراد دارای سطوح امید بالاتر اغلب قادر به تصور چندین گذرگاه هستند و از تفکر واگرا استفاده می‌کنند این راه‌های متناوب هنگامی‌که فرد مجبور به مقابله با مانع یا مشکل دررسیدن موفقیت­آمیز به اهداف می‌شود، تعیین‌کننده هستند. تفکر گذرگاه توانایی ادراک‌شده فرد برای شناسایی و ایجاد مسیرهایی به سمت هدف است (اشنایدر، 1994) ازآنجاکه برخی از طرح­ها و نقشه­ها ممکن است با شکست مواجه شوند، افراد دارای امید بالا، به‌منظور مقابله با موانع احتمالی، چندین گذرگاه را در نظر می‌گیرند (اشنایدر، 1991، 1996، ایرولیگ و همکاران، 1998). لازم به ذکر است که آثار سودمند امید، ناشی از توانایی واقعی در ایجاد گذرگاه­ها نیست بلکه ناشی از این ادراک است که چنین گذرگاه­هایی در صورت لزوم می­توانند تولید شوند اشنایدر و همکاران، (1991) نشان داده‌شده‌اند که رفتار هدفمند از آن طریق بر افکار فعلی و بلندمدت مربوط به‌سوی هدف‌ها و نقش کارگزاری فردی در نیل به این هدف‌ها؛ و میزان ارزش‌گذاری به هدف‌ها جاری تأثیر می­گذارد.

 – تفکرات عامل؛ به‌عنوان افکاری تعریف می‌شود که بدان وسیله افراد با توجه به توانایی­شان گذرگاه‌هایی انتخاب کنند و به تلاش خود ادامه دهند. مؤلفه انگیزشی نظریه امید است که به شخص اطمینان می­دهد قادر به شروع و تحمل تلاش­های ضروری برای دنبال کردن گذرگاه خاص است یا نه. عامل مستقیماً شناخت­های افراد را در مورد توانایی آن‌ها برای شروع و تحمل رفتارهای هدف­گرا منعکس می­ کند و با گفتارهای درونی مانند «من می­توانم این کار را انجام دهم «و «من قصد ندارم متوقف شوم«مشخص می‌شود (اشنایدر لاپوینته[10]، کروسون[11] و ارلی[12]، 1998). البته باید توجه داشت اهداف افراد بدون عزم حرکت به سمت آن و حفظ تلاش لازم برای نیل به آن قابل‌دسترسی نخواهد بود.

در نظریه امید، رسیدن موفقیت‌آمیز به هدف، هیجانات مثبت را فرامی‌خواند و شکست در دستیابی هدف باعث هیجانات منفی می‌شود. این هیجانات، به‌نوبه خود گذرگاه‌های فرد و مؤلفه عامل را درباره تعقیب هدف آینده تغییر می­دهند، هیجانات مثبت که از هدف موفق نتیجه می‌شود فرد را به کوشش و انتخاب اهداف آینده­ی چالش‌انگیز تری سوق می­دهد، در مقابل هیجانات منفی مطابق با شکست در دستیابی به اهداف خاص ممکن است باعث بی­میلی فرد برای تلاش کردن و پیشرفت آینده شود. بنابراین توانایی فرد برای تعریف کردن هیجانات منفی که از شکست­ها و مصیبت­های شخصی ناشی می‌شود مستقیماً تفکر گذرگاه و تفکر عامل اهداف آینده را تحت تأثیر قرار می­دهد.

چندین مطالعه در طول دهه گذشته اهمیت امید را در جمعیت بزرگ‌سالان نشان داده، پژوهش‌ها نشان داده که افراد دارای امید بالاتر از تفکرات مثبت، عزت‌نفس و اعتمادبه‌نفس بیشتری نسبت به کسانی که امید کمتری دارند، برخورد دارند. افراد با سطح امید بالا احساسات را باانرژی بیشتری گزارش می‌کنند خودشان را به شکل مثبت­تری معرفی می‌کنند (کوری و همکاران، 1997). افراد دارای سطح امید بالا اصولاً از مزایای سلامتی قابل‌اطمینان بهره‌مند هستند. برای مثال هارنی (1990) گزارش داده است افرادی که امید بالایی دارند علاقه بیشتری به شرکت در تمرینات جسمانی دارند. امید همچنین در افرادی که در حال بهبود یافتن از صدمه­ها و بیماری­های مختلف هستند مؤثر شناخته‌شده است. همچنین پژوهش‌ها تحمل درد را با امید مرتبط می­دادند یعنی افراد با امید بالا دو برابر بیش از همتاهای کم امید خود درد را تحمل کرده­اند (اشنایدر و براون، 1998) امید با پیشرفت تحصیلی نیز ارتباط دارد و چندین مطالعه این امر را نشان داده است. دانشجویان دانشگاه که امید بالایی دارند درمجموع نمرات بالاتری نسبت به سایر دانشجویان کسب کرده­اند (چانگ[13]، 1998؛ کوری[14]، مافیر[15]، سون داگ[16] و ساندستدت[17]، 1999). یک مطالعه دیگر گزارش می­دهد که سطوح بالای امید در دانشجویان دانشگاه پیش‌بینی کننده معدل کل بالاتر، شانس بالاتری برای فارغ‌التحصیلی و احتمال کمتر برای مشروط شدن بوده است (اشنایدر، شوری، جیونز و ویلکلاند[18]، 2002) همسان با این یافته­ ها اشنایدر (2000) نشان داد که دانشجویان بعد از دوره لیسانس که امتیاز بالاتر در مقیاس امید گرفتند مهارت سازگاری بهتری دارند و راهبردهای بهتری را برای دوره­های تحصیلات انتخاب می‌کنند در طول عملکرد افراد هم در کلاس‌های مدرسه هم دانشگاه امید پیش‌بینی کننده مهمی از پیشرفت ورزشی دانشجویان بود، امید بالا با عملکرد برتر ورزشکاران مرتبط بوده است (کوری و دیگران 1997). مطالعه دیگر توسط (براون، کوری، هاگستروم و ساندستدت، 1999) نشان داد که دختران با امید بالا در اردوی ورزشی تابستانی بیشتر مایل به داشتن اهداف خاص مرتبط با پیشرفت ورزشی بودند. مطالعه مشابهی گزارش کرد که دختران با سطح امیدواری بالاتر درباره تسلیم شدن افکار کمتری دارند. مطالعات این حد مهم به پژوهشگران دلیلی برای این باور ایجاد کرده‌اند که سازه­ی امید موضوعی ارزشمند وابسته به زمان است که باید برای درک بهتر آن تلاش کرد (وال، 2006).

متأسفانه واقعیت این است که افراد بسیاری وجود دارند که ممکن است به دو دلیل توانایی فکر کردن از روی امیدواری درباره آینده را از دست بدهند: اول اینکه آن‌ها از زمان تولد هرگز محبت، مراقبت و توجهی که به آن‌ها اجازه­ی ایجاد تفکر امیدوارانه را بدهد دریافت نکرده ­اند. دوم اینکه ممکن است که در آغاز یاد می‌گیرند که امیدوارانه فکر کنند، اما امیدشان به‌وسیله وقایع پراسترس زندگی در طول دوران رشد تخریب می‌شود بااین‌وجود روانشناسی مثبت‌گرا معتقد است امید را می‌توان ایجاد و ارتقا داد.

 

نظریهلذت‌گرایی[19]

بر اساسایننظریهنشاطوخوشبختیفقطیکاحساساست.زندگیشاد،لذتانسانراافزایشدادهوغمانسانراکممی‌کند.

طیف‌نگاری نظریه‌های لذت‌گرا

لذت­گرایی از دوره‏ یونان باستان تا به امروز به‌صورت­های گوناگونی تقریر شده است:

  • لذت‌گرایی شخصی

یکی از ساده­ترین و سطحی‌ترین انواع لذت‌گرایی نظریه­ای است که معتقد است هر چیزی که دارای لذت حسی باشد ذاتاً خوب است؛ و ارزش هر چیز دیگری تنها باهمین معیار سنجیده می‌شود. اصول مکتب لذت‌گرایی شخصی را می‌توان به‌طور خلاصه چنین بر‌شمرد (مصباح یزدی، 1384):

  • هر لذتی ذاتاً خوب است و هر ألمی ذاتاً بد.
  • ارزش ذاتی هر فعلی بر اساس میزان لذت یا المی حسی که در آن وجود دارد مشخص می‌شود.
  • ارزش ذاتی امور پیچیده و مرکب، مانند زندگی، کاملاً بر اساس ارزش‌های ذاتی لذت­ها و الم‌هایی که در آن وجود دارد معین می­شود.

گفته‌شده آریستپوس شاگرد سقراط به چنین دیدگاهی قائل بوده است. او که مؤسس مکتب کورنائی است لذت را هدف اخلاق می‌داند ولی افراط را در این زمینه نادرست می‌شمارد.(کاپلستون، 1368)

  • لذت‌گرایی محدود یا اپیکوری

اپیکور برخلاف آریستپوس کوشیده است تقریر عمیق­تری از لذت‌گرایی به دست دهد. به‌طور خلاصه می­توان اندیشه اخلاقی اپیکور را در پنج اصل خلاصه کرد:(مصباح یزدی، 1384)

  • لذت عبارت است از فقدان الم
  • لذت روحی به دلیل دوام بیشترش، بر لذت جسمانی ترجیح دارد و به همین دلیل برای از میان بردن الم فعلی یا اهمیت ندادن به آن، می‌توان از لذت روحی و عقلانی استفاده کرد.
  • ارزیابی و سنجش عقلانی لذت‌ها و الم‌ها به ما این امکان را می‌دهد که از یک زندگی بهره­مند شویم که در آن لذت بادوام، بیشتر از درد گذرا باشد.
  • از امیال و خواسته‌های فراوان انسانی ما باید فقط آن دسته از امیال را ارضا کنیم که ضروری و طبیعی باشند.
  • هرچند لذت دارای خیر ذاتی است؛ اما امور دیگری از قبیل سعادت و مصلحت‌اندیشی را نیز می‌توان دارای خیر ذاتی دانست.

اپیکور با قبول اینکه لذت روحانی بر لذت جسمانی ترجیح دارد، معتقد بود بر‌آورد عقلانی در باب منابع لذت و درد دست‌یابی انسان را به زندگی‌ای که در آن لذت دیرپا بر درد گذرا غالب باشد، ممکن می‌سازد. (لارنسی سی، 1378).

  • میل، بنتام و نفع عمومی

چنانچه در دو تقریر گذشته از لذت­گرایی مشاهده شد، متعلق لذت در آن دو، خود شخص یعنی فاعل اخلاقی بود. اشکال عمده این نوع لذت‌گرایی این است که تنها لذت خود انسان را معیار درستی می‌شناسد. توجه به این نکته برای «جرمی بنتام «و شاگردش «جان استوارت میل «بسیار مهم بود که تنها لذت من نیست که اهمیت دارد بلکه سعادت یا نفع شخصی هرکسی که نسبتی با عمل من دارد نیز مهم است. این ایده پایه نظریه‌ای شد که علی‌رغم تفاوت‌های عمده‌اش با لذت­گرایی شخصی تقریری دیگر از لذت‌گرایی به دست دهد. بنتام و میل یک لذت‌گرا بودند و مانند نیاکان لذت‌گرایشان به این اصل اساسی معتقد بودند که لذت تنها خیر و الم تنها شر است. این نکته به‌وضوح در جملات آغازین کتاب مبانی اخلاقیات و قانون‌گذاری بیان‌شده است. در ابتدای این کتاب آمده: «طبیعت، بشر را تحت سیطره دو ارباب مطلق، لذت و الم قرارداده است. فقط به دلیل آن‌هاست که آنچه را باید انجام دهیم، خاطرنشان می‌کنیم و آنچه را می‌خواهیم انجام دهیم، تعیین می‌کنیم. «(پالمر، 1385).

لذت‌گرایی خاصی که این دو بدان قائل بودند به سودگرایی یا قاعده نفع عمومی مشهور است. اصل محوری در سودگرایی این است که اصول اخلاقی حاکم بر اعمال ما باید با توجه به تأثیرشان بر همه افراد ذی‌ربط داوری شوند، خواه به بیشترین سعادت برای بیشترین افراد بینجامد یا نه. ازنظر بنتام معیار اخلاقی درست اصل سود است و غایت اخلاقی که در تمام اعمال باید به دنبال آن باشیم همانا بیشترین غلبه ممکن خیر بر شر در کل جهان است. (فرانکنا، 1383).

تفاوت عمده لذت‌گرایی تبلوریافته در سود‌گرایی با لذت‌گرایی شخصی در این است که در سود‌گرایی لذت همه موردتوجه است. در این تقریر از لذت نکته بسیار مهم نحوه محاسبه لذت و تعیین بیشتر یا کمتر بودن آن است. بنتام هفت معیار را برای بررسی و اندازه ­گیری لذت‌ها معرفی می­ کند. پیش‌فرض اساسی سخن بنتام این است که لذت و الم‌های انسانی قابل‌اندازه‌گیری کمی‌اند و بدین ترتیب می‌توان بر اساس نوعی محاسبه اخلاقی حکم به صواب و یا خطا بودن اعمال کرد. حاصل جمع لذت‌ها یا الم‌های موردبحث منتظر است با میزان لذت یا المی که این اعمال در بردارند.

  • محاسبه لذت ازنظر بنتام

  محاسبه لذت در دیدگاه بنتام بر این نظر مبتنی است که لذت­ها و الم‌های انسانی قابل‌اندازه‌گیری‌اند؛ و بدین ترتیب می‌توان بر اساس نوعی «محاسبه لذت اخلاقی«حکم به صواب و یا خطا بودن اعمال کرد؛ حاصل جمع لذت­ها یا الم‌ها متناظر است با میزان لذت یا المی که این اعمال در بردارند. بنتام می‌پذیرد که تجربه لذت بسیار پیچیده است و لذت‌های خالص اندک شمارند و بالاخره این‌که بیشتر لذت‌ها با درد عجین شد‌ه‌اند. بر این اساس و با در نظر گرفتن همه این عوامل بنتام هفت شاخص برای محاسبه لذت معرفی می‌کند. وی معتقد است برای یک انسان فی‌نفسه بر طبق شرایط چهارگانه زیر مقدار لذت یا الم بیشتر یا کمتر خواهد شد: (فرانکنا، 1383).

  1. شدت
  2. مدت
  3. قطعیت یا عدم قطعیت
  4. نزدیکی یا دوری

زمانی که مقدار لذت یا المی به‌منظور ارزیابی گرایش عملی که به‌وسیله آن ایجادشده ‌است، ملاحظه می‌شود، باید به دو شرط زیر نیز توجه جدی کرد:(پالمر، 1385)

  1. بار‌آوری، یا امکان این‌که به دنبال آن، عواطفی از همان سنخ پدید ‌آید. به این معنا که اگر لذت باشد در پی آن لذت و اگر درد باشد در پی آن آلام پدید آید. به این معنا که این لذت چه میزان لذت دیگر به همراه خود به ارمغان خواهد آورد؟ یا برعکس.
  2. خلوص، یا امکان این‌که به دنبال آن عواطفی از سنخ متضاد پدید آید. به‌عنوان‌مثال اگر کسی مقداری پول پیدا کند یا بدزدد قطعاً به‌واسطه خرج کردن این پول لذتی خواهد برد اما لذت بردن او همچنین همراه است با دردی که به‌واسطه احساس گناه و شرمندگی برایش پدید‌ می‌آید؛ بنابراین می‌توان گفت این لذت، خالص نیست زیرا مقداری الم با خود به همراه دارد.
  3. گستردگی، آخرین شرط در محاسبه لذت تعداد افرادی است که مشمول لذت یا الم می‌شوند.

 

نظریهخواسته‌ها[20]

بر اساسایننظریهنشاطوخوشبختیبهمعنایدستیابیبهخواسته‌هااستوزمانیکهفردخواستهخودتعریف«دستیابیبهشادیورهاییازغم«رادرقالبمی‌کندنظریهخواسته‌ها،نظریهلذت‌گراییرانیزدربرمی گیرد (سلیگمن،٢٠٠٢).

 

نظریهدستیابیبهارزش‌ها[21]

بر اساسایننظریهنشاطیکاحساسفردینیست،بلکهواقعیتیمستقلازاحساساتفردیاستوعبارت استازدستیابیبهچیزهاییکهازنظرعمومواقعاًارزشمندبه‌حسابمی‌آیند. مثلاًاگرکودکانخیابانیاحساسنشاط،خوشبختیورضایتکنندممکناستبر اساسنظریهلذت‌گرایییانظریهخواسته‌هاشادوخوشبختبه‌حسابآیندامابر اساسایننظریه،افرادیشادوخوشبختقلمدادنمی‌شوند (دارلینگواستینبرگ،1993)

اگر درست بودن را به خوب بودن تعبیر کنیم، می‌توانیم سه نامزد اصلی برای نظریه ارزش لیبرالی تشخیص دهیم. نخستین نظریه که پیش‌تر مطرح شد کمال‌گرایی جان استوارت میل است. ازآنجاکه کمال‌گرایی نظریه‌ای درباره کنش صحیح است – اینکه درستی مشتمل بر چیزی است که میل «فایده به وسیع‌ترین معنای کلمه«می‌خواند، یعنی شکوفایی انسانی می‌توان کمال‌گرایی را رویکردی به اخلاقیات دانست. بااین‌حال، آشکار است که این رویکرد نظریه‌ای در باب ارزش یا خیر را نیز پیش‌فرض می‌گیرد: غایت ارزش انسانی شکوفایی شخصیت یا داشتن یک زندگانی خودمدار است. رقیب این نظریه عینیت‌گرایی ارزش، دو رویکرد لیبرال دیگر هستند: پلورالیسم (تکثرگرایی) و سوبژکتیویسم (ذهنی‌گرایی)

تعداد صفحه :118

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر استقرار سیستم های کیفیت (ISO) با بهره گرفتن از تکنیک‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

دانشکده مدیریت

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (. M. A)

رشته مدیریت دولتی گرایش سیستم های اطلاعاتی

  عنوان:

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر استقرار سیستم های کیفیت (ISO) با استفاده از تکنیک‌های تصمیمگیری چندمعیاره

 (مطالعه موردی : شرکت سایوان)

 زمستان 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 فهرست مطالب

فصل اول کلیات تحقیق.. 2

1 – 1. مقدمه.. 3

1-2. بیان مسأله تحقیق.. 4

1-3. بیان اهمیت انجام تحقیق.. 6

1- 4. هدف های تحقیق.. 9

سئوال تحقیق.. 10

1-5. فرضیات تحقیق.. 10

1-6 قلمرو تحقیق.. 10

1-6-1. قلمرو موضوعی تحقیق.. 10

1-6-2. قلمرو مکانی تحقیق.. 10

1-6-3. قلمرو زمانی تحقیق.. 11

1-7. جامعه آماری.. 11

1-8 تعاریف متغیرها و واژههای کلیدی.. 12

1-9-1.تعاریف نظری.. 11

سیستم  مدیریت کیفیت.. 12

تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره………………………………………… 15

1-9-2.تعریف عملیاتی.. 14

فصل دوم مطالعات نظری و پیشینه تحقیق.. 17

  1. بخش اول.. 18

2-1-1. مقدمه.. 18

2-1-2. تعریف سیستم کنترل کیفیت.. 20

2-1-3 . مدیریت کیفیت.. 22

  1. بخش دوم.. 23

2-2-1. مفهوم کیفیت:.. 23

2-2-2 . سیستم های کیفیت.. 23

-سیستم مدیریت.. 25

2-2-3 . تاریخچه سیستم های مدیریت کیفیت.. 26

2-2-4 . مروری بر چگونگی سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001. 29

– کاربرد سیستم.. 29

استاندارد ISO 9004. 32

-تمرکز بر سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001. 32

2-2-5 .مدل فرایندی سیستم مدیریت کیفیت.. 33

2-2-6 . تاریخچه سیستم های کیفیت در ایران.. 34

2-2-7 . مروری بر تعاریف اساسی در استاندارد 2000: ISO  9001. 34

بندهای استاندارد 2000: iso9001. 36

2-2-8 . دلایل‌ وجودی‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ کیفیت‌.. 39

2-2-9 .الزامات‌ سیستم‌های‌مدیریت‌کیفیت‌والزامات‌ یا خواسته‌های‌ مربوط‌ به‌ محصولات‌   40

2-2-10. دلایل پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد ایزو 9001 و فواید حاصل از آن.. 41

2-2-11. پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001 در جهان.. 46

2-2-12 . اصول هشت گانه مدیریت کیفیت.. 50

نقش کارکنان در حصول رضایت مشتری.. 52

-رهبری.. 53

– مشارکت کارکنان.. 54

-رویکرد فرایندی.. 56

-نگرش سیستمی.. 56

– بهبود مداوم.. 57

– رویکرد واقع بینانه در تصمیم گیری.. 58

– ارتباط متقابل سودمند با تأمین کننده.. 58

روش استقرار نظام ایزو.. 60

تصمیم و ماموریت.. 61

خط مشی کیفیت.. 61

انتخاب استاندارد.. 61

انتخاب محدوده.. 61

طرح ریزی نظام ایزو.. 62

تجزیه و تحلیل شرکت.. 62

ارزشیابی مقدماتی.. 62

-ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز.. 62

تهیه روش های اجرایی.. 63

مستندسازی.. 63

مجوز گواهی.. 64

فوایدمجوز گواهی.. 65

بازاریابی.. 66

2-2-13. رویکرد سیستم‌های‌مدیریت‌کیفیت‌.. 66

2-2-14. خط‌ مشی‌ سیستم کیفیت‌ و اهداف‌ کیفیت‌.. 67

2-2-15. نقش‌ مدیریت‌ رده‌ بالا در سیستم‌ مدیریت‌ کیفیت‌.. 68

2-2-16 . سیستم ایزو.. 69

2-2-17 . مسئولیت ها و ماموریت واحد سیستم ها و روش ها.. 72

2-2-18. سیستم ها و روش ها در عرصه اجرا و پیاده سازی.. 74

2-2-19. عوامل موثر بر سیستم کنترل کیفیت(ایزو).. 75

-.پیشینه پژوهش.. 80

2-3-1-1 .(خلاصه ای از مطالعات پیشینه های خارجی و داخلی مرتبط با موضوع تحقیق)   83

درباره شرکت سایوان.. 83

مشخصات کارخانه.. 100

فصل سوم روششناسی تحقیق.. 102

3-1. مقدمه.. 103

3-2. روش تحقیق.. 103

3-3. جامعه و نمونه آماری.. 103

3-4 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات.. 104

3-5 پرسشنامه تحقیق.. 104

حوزه ارزش ها:.. 106

حوزه ساختار سازمانی:.. 107

حوزه مدیریت:.. 107

حوزه مشتری مداری:.. 108

ساختار سلسله مراتبی تحقیق.. 108

پایایی و روایی پرسشنامه تحقیق.. 110

3-5 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات.. 111

فرآیندتحلیل سلسله مراتبی یا AHP. 111

تصمیم گیری چند معیاره  (Multiple Criteria Decision Making).. 114

طبقه بندی تصمیم گیری از جهت میزان اطمینان.. 115

فصل چهارم تجزیه و تحلیل آمار.. 117

4-1. مقدمه.. 118

4-2 . آمار توصیفی.. 119

4-2-1 .سطح تحصیلات.. 119

4-2-2 -سن.. 121

4-2-3- سابقه کار.. 123

4-2-4 توصیف نمونه آماری بر اساس جنسیت.. 125

4-2-5 میزان استفاده از فناوری.. 126

4-3. تعیین وزن های نرمال.. 128

ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارهای سیاست بازار.. 130

4-4. تعیین وزن نهایی.. 138

در معیار حوزه ارزش :.. 140

در معیار ساختار سازمانی :.. 140

در معیار حوزه مدیریت  :.. 141

در معیار حوزه پرسنلی :.. 142

در معیار مشتری مداری :.. 142

فصل پنجم نتیجه‌گیری.. 143

5-1. مقدمه.. 144

4-2. خلاصه پژوهش.. 145

5-3. نتیجه گیری.. 150

5-4. نتایج توصیفی پژوهش.. 152

5-5. نتایج استنباطی پژوهش.. 154

5-3. پیشنهادها.. 156

پیشنهادهای کلی:.. 156

پیشنهاد براساس فرضیه ها.. 160

پیشنهاداتی برای تحقیقات اینده.. 162

محدودیت تحقیق.. 162

منابع:.. 164

 

هدف پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر استقرار سیستم های کیفیت (ISO) با بهره گرفتن از تکنیک‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره انجام شده است. در این راستا با بهره گرفتن از مطالعات میدانی و کتابخانه‌ای، عوامل موثر بر استقرار  ISO، شامل شش مولفه اصلی و 28 مولفه فرعی تعیین شده‌اند و داده‌های مورد نیاز از طریق تکمیل پرسشنامه جمع آوری ‌گردید. جامعه آماری این تحقیق کلیه پرسنل شرکت سایوان در استان تهران به تعداد90 نفر هستند. به کمک تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی، هر یک از شاخص‌های تحقیق برای ارزیابی عوامل دخیل و موثر در استقرار ایزو به صورت زوجی با یکدیگر مقایسه شده و ضریب اهمیت هر یک مشخص شده است و با بکار گیری تکنیک تصمیم‌گیری چند معیاره اولویت‌بندی آن ارائه شده است

 عوامل موثری که  بر سیستم های کیفیت (ایزو) مورد بررسی قرارگرفتند عبارتند از: عوامل مدیریتی-پرسنلی-ساختار سازمانی-ارزش ها-مشتری مداری و سیاست های بازار که با بررسی مدلهای مختلف از تحقیقات گذشته در این ضمینه شناسایی ومورد بررسی قرار گرفتند که سیاستهای بازار مهمترین عامل و مشتری مداری کم اهمیت ترین معیار برای استقرار ایزو بودند.

  واژه‌های کلیدی:  اولویت بندی ISO – تکنیک‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره – شرکت سایوان

1 – 1. مقدمه

سازمان هایی که به پیاده سازی سیستم های مدیریت کیفیت روی می آورند، بنا به ضرورت واحدی به نام تضمین کیفیت را ایجاد می کنند تا عهده دار وظایف طرح ریزی، استقرار و بهبود سیستم مدیریت کیفیت شود. وظایف گوناگونی به عهده ی این واحد گذارده می شود از ممیزی داخلی سیستم مدیریت کیفیت گرفته تا انجام فعالیت هایی مانند اقدام اصلاحی و پیشگیرانه، کنترل مستندات، بهبود مستمر و در بعضی موارد آموزش و حتی مدیریت پروژه های درون سازمانی. به دلیل اینکه نام این واحد تضمین کیفیت می باشد، عمدتا فعالیت هایی به عهده ی این واحد گذاشته می شود که پیرامون تعریف و اجرای رویه هایی برای تحقق و تضمین کیفیت محصول که شامل کالا یا خدمات است، می باشد. اولین گام اجرایی در پی ریزی، طراحی و استقرار یک سیستم مدیریت کیفیت مانند ISO 9001 و یا ISO TS 16949 برای هر سازمانی چه صنعتی، تولیدی و یا خدماتی، شناسایی و تعریف فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت می باشد(مکوندی ،1382). زیر ساخت و سنگ بنای یک سیستم مدیریت کیفیت منسجم و مناسب، همین فرآیندهایی می باشند که در تناسب با سازمان، کسب و کار، اهداف و فعالیت های آن تعریف شده اند. طراحان، نویسندگان و به وجود آورندگان استانداردهای مدیریت کیفیت به مبحث فرآیندها توجه ویژه ای داشته اند، به طوری که سیستم های مدیریت کیفیت را سیستم هایی برپایه فرآیند و رویکرد فرآیندی می دانند.

1-2. بیان مسأله تحقیق

در سالهای اخیر شرکت های بزرگ دنیا به منظور رقابت درسطح بازارهای بین المللی و برای پایین آوردن هزینه های تولید ، کاهش دوباره کاری ها ،کاهش ضایعات و بالا بردن سود و افزایش رضایت مشتریان اقدام به پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت ISO کرده اند . با توجه به کیفیت در این برهه زمانی که برای محصولات شرکت ها لازم می باشد،ISO  به عنوان یک سیستم کیفیتی می تواند سازمان ها را عرضه محصولات بهتر کمک کند. ISO (سازمان بین المللی استاندارد سازی)، فدراسیونی جهانی متشکل از نهادهای ملی استاندارد (نهاد های عضو ISO) می باشد. کار آماده سازی استانداردهای ملی معمولا در میان گروه های فنی ISO صورت می گیرد.خواسته های سیستم کیفیت ISO دارای چندین بند است که هدایت یک سیستم کیفیت خوب را بر عهده دارد. پذیرش یک سیستم مدیریت کیفیت در سازمان باید یک تصمیم استرتژیک باشد و طراحی  و استقرار یک سیستم مدیریت کیفیت در سازمان تحت تاثیرمحیط تجاری آن،تغییرات بوجود آمده در محیط آن ، یا ریسک های مربوط به آن محیط،اهداف خاص و محصولات تولیدی،فرآیندهای بکار گرفته شده ،وضعیت صادرات و اندازه و ساختار سازمانی آن می باشد و هدف از این استاندارد ایجاد یکنواختی در ساختار سیستم های مدیریت کیفیت و یا یکنواختی در مستندات نمی باشد بلکه به دنبال رویکرد شرکت در جهت برآوردن خواسته مشتریان می باشد. مساله اساسی که  در این تحقیق به آن پرداخته شده است ورود محصولات ایرانی به بازارهای خارج از مرزهای ایران و افزایش رقابت در جهت گسترش بازارها می باشد که سیستم مدیریت کیفیت IS0  می تواند کمک شایانی به این مساله کند و با توجه به این موضوع که کیفیت و قیمت محصولات در نگاه مشتری امروز و بازارهای جهانی ،توجه به این سیستم که ابزاری کارامد می باشد در بلند مدت باعث رشد و شکوفایی شرکت های ایرانی شود. ولی متاسفانه مدت زمانی است که پیاده سازی این سیستم همواره با مشکلاتی روبه رو بوده است و در بیشتر موارد این سیستم یا اثربخش نبوده است یا سازمان های ایرانی قادر به نگهداری آن نبوده اند و بعد مدت زمانی گواهینامه خود را از دست داده اند (پهلوان پور و عباسی ، 1391). در این مطالعه سعی شده است که عوامل موثر بر موفقیت پیاده سازی ISO ، شناسایی شوند و نتایج چنین مطالعه ای میتواند نارسایی های موجود ،کمبود ها و مشکلات اساسی را نمایان کند و به عنوان راهنمایی مفید برای  مشاوران،مدیران،ممیزان و کارشناسان تضمین کیفیت باشد.با توجه به،عواملی چون سیاست های بازار،ارزش ها،حوزه ساختار سازمانی،حوزه مدیریت،حوزه پرسنلی و مشتری مداری عواملی بود که در این پروژه مورد بررسی قرار گرفته است.شرکت سایوان به عنوان یکی از بزرگترین سازه های فلزی تهران نقش بسزایی در تأمین سازه های پیچ و مهره ای استان تهران دارد ولی متأسفانه بدلیل نداشتن استانداردهای ایزو همواره با مشکلات و تبعات ناشی از کیفیت پایین هزینه های زیادی به پروژه های وارد نموده است.لذا این پژوهش درصدد است تا با بررسی زیرساختارهای مورد نیاز برای پیاده سازی و استقرار ایزو گام بلندی در جهت افزایش کیفیت محصولات شرکت سایوان بردارد.

1-3. بیان اهمیت انجام تحقیق

رعایت ضوابط و مقررات فراگیراستانداردبه صورت نظارت کیفی و مدیریت کیفی که دراستانداردهای سری ایزو مطرح شده‌اند ، به‌افزایش بهره‌وری واحدهای اقتصادی توجه ویژه‌دارند.

در این‌گونه استانداردها،مدیریت واحدهای‌اقتصادی باید به ابزاری تمسک جویند که نه تنهاازنظر کیفی،کالای مرغوب و موردنظر تولید شود،بلکه‌هزینه‌های تولید به گونه‌ای تخفیف پیدا کند که قیمت‌قابل رقابت در بازارهای جهانی به دست آید(دهزویی و مهدوی ،1390).

رشد بهره‌وری در سیستم شرکت سایوان سبب می‌شودکه هزینه‌های غیرضروری ازنظر( تامین مواد اولیه،نگهداری ماشین‌آلات،نیروی انسانی و…)تا حدامکان کاهش یابد و در نهایت،حذف شود.بهره‌وری ‌بهینه ازمنابع تولید(کار،زمین،سرمایه،تجهیزات وماشین‌آلات و…)سبب می‌شود که قیمت تمام شده‌کالا یا خدمت تولید شده تخفیف یابد وازمیزان‌ضایعات با رعایت استانداردهای تولید تا حد قابل‌توجهی کاسته شود.بنابراین،یکی ازمزایای رعایت‌اصول و ضوابط استاندارد در شرکت سایوان ،افزایش‌بهره‌وری است.ازاین رو،ضرورت دارد که واحد های قتصادی این شرکت برای حضوری موفق در عرصه رقابت‌جهانی به تدریج به استاندارهای ایزو ، دست پیدا کنند ، چنانچه تمامی‌بخش‌های اقتصادی بتوانند به استانداردهای ایزو  دست یابند،صرفه‌جویی‌های کلان اقتصادی‌در اثراستفاده بهینه ازمنابع تولید،رشد صادرات وتقویت بنیه رقابت واحدها در بازارهای جهانی به‌دست می‌آید و در این راستا اقتصاد ملی می‌تواند به‌رشد و توسعه پایدار دسترسی پیدا کند.

این استانداردها تقریباً شامل کلیه موارد مربوط به تکنولوژی می گردد و نیز کمک به ساخت و عرضه کالاها و خدمات موثرتر, ایمن تر و بهداشتی تر می نماید .  استانداردهای (ISO) تجارت و بازرگانی بین کشورها را آسان تر و صحیح تر می کند و به طور کلی ازمصرف کنندگان کالاها و خدمات حمایت کرده و زندگی آنها را سهل تر می نماید.  به عبارت دیگر اقدامات (ISO) که منتج به موافقت نامه های بین المللی گشته, نهایتا به صورت استانداردهای بین المللی چاپ می شود( بانیستر[1] ،1995).

وجوداستانداردهای ناهماهنگ برای فناوریهای مشابه ، در کشورها یا مناطق مختلف می‌تواند منجربه‌ «موانع فنی تجارت»گردد.صنایع صادراتی مدتهاست که‌نیاز به توافق در زمینهءاستانداردهای جهانی به منظورمعقول نمودن فرآیند تجارت را حس نموده و این امرزیربنای انگیزه برای تأسیس ISO بوده است.

استانداردسازی بین المللی برای بسیاری از فناوریهادر مراکز مختلفی مثل اطلاع‌رسانی،منسوجات،بسته‌بندی،توزیع کالاها،تولید و مصرف انرژی،کشتی‌سازی،خدمات بانکی و مالی،مناسب و بجا بوده وبه مرور زمان در آیندهء نزدیک برای تمام مراکز صنعتی‌منظور خواهد شد.دلایل اصلی ضرورت نیازبه‌ استانداردسازی بین المللی عبارتند از:

اقتصادهای بازار آزاد امروزی مرتبا از ایجاد فرصتهابرای رونق بخشیدن به بازارهای در حال توسعه حمایت‌می‌کنند.از جهت فنی،رقابت عادلانه باید بر اساس مراجع‌شناخته شده و تعریف‌شده(که در کشورها و مناطق‌مختلف قابل تشخیص باشد)،صورت گیرد.استانداردصنعتی بین المللی،بصورت بین المللی شناخته شده بوده‌و بواسطهء توافق شرکای تجاری،تأیید شده و بعنوان زبان‌تجارت عمل می‌کند.

 

در دنیای امروز هیچ صنعتی نمی‌تواند واقعا ادعا کند که‌از سایر اجزاء،محصولات،دستور العمل‌های مصرف و…درسایر مراکز مستقل است.مثلا پیچ در صنعت هواپیمایی وماشین‌آلات کشاورزی و…جوش‌کاری در مهندسی مکانیک‌و مهندسی هسته‌ای و…نقش ایفاء می‌کند.

 

صنعت رایانه مثال خوبی برای فناوری است‌که به شدن نیازمنداستانداردشدن در سطح جهانی‌است.سازگاری کامل بین سیستم‌های باز،رقابت‌سالمی بین تولیدکنندگان ایجاد نموده و حق‌انتخابهای واقعی به مصرف‌کنندگان می‌دهد،چرا که استانداردعامل قابل‌توجهی برای بهینه‌ سازی وکاستن هزینه‌هاست.

 

– استانداردهای جهانی برای فناوری‌های ضروری: برنامه‌های استانداردسازی در حوزه‌های کاملا جدیددر حال توسعه است.چنین حوزه‌هایی شامل مواد پیشرفته،محیط،علوم حیاتی،شهرنشینی و ساختمان‌سازی است.

ایجاد زیربنای اقتصادی در کشورهای در حال توسعه،به منظور بهینه‌ سازی،رقابت تجاری و قابلیت صادرات،ضروری بنظر می‌رسد.

 

استانداردسازی صنعتی حاصل قراردادهای موافقت‌شده بین تمام فعالان اقتصادی در آن مرکز صنعتی(شامل‌تولیدکنندگان،مصرف‌کنندگان و در غالب موارد دولت) می‌باشد.این افراد در زمینهء مشخصه‌ ها و ملاکهایی که‌بایدبه طور پیوسته در انتخاب و طبقه‌بندی مواد،ساخت‌محصولات و ارائه خدمات بکار روند،موافقت می‌کنند. در نهایت هدف آسان‌سازی تجارت و انتقال فناوری با درنظر داشن موارد زیر است:

1- کیفیت بالای محصول با قیمت معقول؛

2- بهداشت،محافظت در مقابل محیط و کاهش‌تلفات؛

3- سازگاری کالاها و خدمات؛

4- ساده‌سازی به منظور افزایش قابلیت مصرف؛

5- کاهش تعداد مدلها و از اینرو کاهش قیمتها؛

6- افزایش بازدهی توزیع و آسان نمودن نگهداری؛

قطعا مصرف‌کنندگان نسبت به محصولات و خدمات‌دارای استانداردهای بین المللی،اعتماد بیشتری دارند.

1- 4. هدف های تحقیق

  • بررسی عوامل تاثیر گذار ISO
  • رتبه بندی عوامل موثر بر سیستم کیفیت (ایزو)

 3- بررسی  عوامل تاثیر گذار ساختاری و مدیریتی و مشتری مداری در نظام ایزو

  1. بررسی سیاست های بازار در نظام ISO

5- شناسایی مشکلات زیربنایی پیاده سازی  سیستم مدیریت کیفیت

 

سئوال تحقیق

  • عوامل موثر بر سیستم های کیفیت کدام است؟
  • اهمیت هر یک از عوامل موثر سیستم های کیفیت چیست؟

1-5. فرضیات تحقیق

1- عوامل مدیریتی براستقرار نظام ISO) (در شرکت سایوان موثر است

2- ساختار سازمانی براستقرار نظام) ISO ( در شرکت سایوان موثر است.
3- مشتری مداری براستقرار نظام (ISO)  در  شرکت سایوان موثر است.
4- سیاست های بازار براستقرار نظام) ISO  (در شرکت سایوان موثر است.

5- عوامل ارزش براستقرار نظام) ISO  (در شرکت سایوان موثر است.

6- عوامل پرسنلی براستقرار نظام) ISO (در شرکت سایوان موثر است.

1-6. قلمرو تحقیق

1-6-1. قلمرو موضوعی تحقیق

– قلمرو موضوعی بررسی عوامل موثر بر استقرار سیستم های کیفیت و رفتارهای سازمانی ومدیریت منابع

1-6-2. قلمرو مکانی تحقیق

– قلمرو مکانی تحقیق، شرکت سایوان در استان تهران.

1-6-3. قلمرو زمانی تحقیق

از اریبهشت 1393 الی بهمن 1393

1-7. جامعه آماری

جامعه آماری عبارتست از مجموعه ­ای از افراد، اشیاء و … که حداقل در یک صفت مشترک باشند.

      جامعه آماری این پژوهش : کلیه پرسنل شرکت سایوان در استان تهران هستند.

[1] Bannister

تعداد صفحه :197

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی تاثیر برند خدمات بر فرآیند “ارزش مشتری- وفاداری مشتری”

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی اسلامی

علوم و تحقیقات قزوین

دانشکده مدیریت و حسابداری

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی ((M.A.))

 عنوان:

بررسی تاثیر برند خدمات بر فرآیند ارزش مشتری- وفاداری مشتری

در خطوط هوایی ایران

استاد مشاور:

دکتر جواد عباسی

بهار 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

این پژهش با هدف بررسی تأثیر ارزش مورد انتظار مشتری بر وفاداری مشتریان در شرکت های هوایی ایران انجام شده است. روش تحقیق مورد استفاده از نظر هدف کاربردی و از نظر روش زمینه یابی می­باشد. جامعه آماری، مسافران شرکت­های هوایی آسمان، ماهان و ایران ایر است که از طریق پروازهای متعلق به این خطوط هوایی مسافرت می­نمایند؛ که در مجموع برای یک بازه 1 ماهه حدوداً 200/328 نفر را به خود اختصاص می­دهند. مدل پژوهش در این مطالعه با نمونه ای متشکل از 390 نفر از مسافران شرکت­های هوایی آسمان، ماهان و ایران ایر و با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی مورد آزمون قرار گرفت. در مدل مفهومی این تحقیق متغیر «مستقل»؛ برند (برند خدمات) است و ادراک مشتری از برند خدمات شامل متغیرهای؛ اعتماد شرکت، اعتماد کارکنان، تصویر شرکت و تصویر برند است. متغیر هزینه نیز متغیر مستقل است. متغیرهای «میانجی» عبارتند از: کیفیت خدمات و ارزش مشتری. متغیر «وابسته»، وفاداری مشتری است. داده­های لازم برای پژوهش حاضر با بهره گرفتن از پرسشنامه استاندارد، جمع­آوری شد. این پرسشنامه حاوی 8 متغیر و 34 گویه است. داده­های گردآوری شده، در محیط نرم افزاری لیزرل با انجام آزمون­های مدل معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تائیدی و با توجه به فرضیات پژوهش، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج پژوهش نشان می­دهد که تصویر برند، تصویر شرکت، اعتماد کارکارکنان و اعتماد شرکت بر کیفیت خدمات و ارزش مورد انتظار مشتری تأثیر مثبت دارد. همچنین کیفیت خدمات و هزینه­ها بر ارزش مورد انتظار مشتری تأثیر مثبت دارد. ارزش مورد انتظار مشتری نیز بر وفاداری مشتری تأثیر مثبت دارد.

کلمات کلیدی: برند خدمات، کیفیت خدمات، ارزش مشتری و وفاداری مشتری

 

فهرست مطالب

  فصل اول: طرح پژوهش                                      
 

عنوان                                                                               صفحه

1-1- مقدمه                                                                                                                          2

   
1-2- بیان مسئله                                                                                                                    4    
  1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش 9  
  1-4- جنبه جدید بودن و نوآوری در این پژوهش 12  
  1-5- اهداف پژوهش  
         1-5-1- اهداف علمی   13  
         1-5-2- اهداف کاربردی   14  
         1-5-3- بهره­وران این پژوهش    14  
  1-6- مدل نظری و متغیرهای پژوهش  
         1-6-1- چارچوب تئوری پژوهش 15  
         1-6-2- مدل مفهومی پژوهش 18  
         1-6-3- فرضیات پژوهش 20  
  1-7- روش پژوهش  
         1-7-1- نوع روش پژوهش 26  
         1-7-2- روش گردآوری اطلاعات   27  
         1-7-3- ابزار گردآوری اطلاعات   28  
         1-7-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات   31  
  1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها   34  
  1-8-1- برند 35  
         1-8-2- کیفیت خدمات 37  
         1-8-3- هزینه ها 37  
         1-8-4- ارزش مشتری 38  
         1-8-5- وفاداری مشتری 38  
  1-9- ساختار پژوهش   40

 

 
  فصل دوم: ادبیات نظری  
   

عنوان                                                                               صفحه

2-1- مقدمه                                                                                                                        42               

 

 

  2-2- مروری بر مفهوم برند یا نام تجاری  43  
         2-2-1- ویژگی های مطلوب برند 43  
         2-2-2- شناسایی برند 44  
  2-3- تصویر برند 46  
  2-4- تصویر/شهرت شرکت 48  
  2-5- اعتماد 50  
         2-5-1- تعاریف اعتماد 51  
         2-5-2- متغیرهای اعتماد 52  
  2-6- ارزش مشتری 55  
         2-6-1- مدل ارزش مشتری 56  
         2-6-2- ابعاد ارزش 58  
  2-7- وفاداری مشتری 62  
         2-7-1- انواع وفاداری به مشتری 63  
         2-7-2- رویکردهای اندازه گیری وفاداری مشتری 64  
         2-7-3- مزایای حاصل از وفاداری مشتریان 65  
         2-7-4- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان 65  
         2-7-5- مراحل تکامل وفاداری مشتریان 67  
  2-8- کیفیت خدمات 67  
         2-8-1- مدل سروکوال 69  
  2-9- پیشینه پژوهش  
         2-9-1- پیشینه پژوهش های داخلی 71  
 
  فصل سوم: روش شناسی پژوهش  
 

عنوان                                                                            صفحه

3-1- مقدمه                                                                                                      88

   
  3-2- روش پژوهش 89  
  3-3- جامعه آماری و نمونه آماری  
         3-3-1- جامعه آماری 91  
         3-3-2- تعیین حجم نمونه و نحوه نمونه گیری 92  
  3-4- روش های گردآوری داده ها 94  
         3-4-1- تدوین گویه ها 95  
         3-4-2- ساختار پرسشنامه 95  
  3-5- روش تجزیه و تحلیل داده ها  
         3-5-1- تجزیه و تحلیل اولیه داده ها 99  
         3-5-2- مدل سازی معادلات ساختاری 99  
                3-5-2-1- فرض های مدل سازی معادلات ساختاری 102  
              3-5-2-2- نحوه ارزیابی برازش مدل 103  
  3-6- پایایی و اعتبار ابزار اندازه گیری  
         3-6-1- پایایی 105  
         3-6-2- ارزیابی پایایی ابزار اندازه گیری 108  
         3-6-3- ارزیابی اعتبار ابزار اندازه گیری  
                 3-6-3-1- اعتبار محتوا 109  
                3-6-3-2- اعتبار صوری 113  
  فصل چهارم: گردآوری اطلاعات و یافته­ های پژوهش  
   

      عنوان                                                                                                   صفحه

4-1- مقدمه                                                                                                      117

   
  4-2- آمارهای توصیفی 118  
         4-2-1- تحلیل فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت 119  
         4-2-2- تحلیل فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سطح تحصیلات 120  
         4-2-3- تحلیل فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب محدوده سنی 121  
         4-2-4- تحلیل فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب درآمد ماهانه 122  
         4-2-5- تحلیل فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب هزینه سالیانه برای سفر هوایی 123  
         4-2-6- تحلیل فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب خطوط هوایی مورد مطالعه 124  
  4-3- ماتریس همبستگی بین متغیرهای اصلی پژوهش 125  
  4-4- آزمون مدل ساختاری پژوهش با بکارگیری نرم افزار لیزرل 128  
         4-4-1- ارزیابی مدل تاثیر ارزش مشتری بر وفاداری مشتریان در خطوط هوایی ایران 129  
  فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات  
    عنوان                                                                                                               صفحه  
  5-1- مقدمه 139  
  5-2- مروری اجمالی بر نتایج و یافته­ های پژوهش 140  
  5-3- بحث و نتیجه گیری 141  
  5-4- پیشنهادهای پژوهش 150  
  5-5- محدودیت­های پژوهش 151  
  5-6- پیشنهادها برای پژوهش­های آتی 153  
  منابع  
  الف: منابع فارسی 155  
  ب: منابع لاتین 157  

مقدمه

با توجه به رقابتی که بین شرکت های خطوط هوایی کشور در جذب مسافران بیشتر و کسب رضایت آنان ایجاد شده و در حال رشد است، این شرکت ها و بویژه شرکت های پیشرو و موفق تر که از مدیران کارآمد          و نوگرا برخوردارند، دائما بدنبال یافتن راهکارهایی نوین برای ارتقاء عملکردهای کلیدی و شاخص های رقابتی از قبیل افزایش فروش، کاهش تاخیرات و … و بویژه افزایش سطح خرید مجدد[1] مشتریان فعلی هستند. در شرایط فعلی، نیاز شرکت های هوایی به افزایش دانش خود در زمینه رفتار و عملکرد مسافران خطوط هوایی، کاملا مشهود است.

در همین راستاموضوعاتی از قبیل ارزش مورد انتظار مشتری و وفاداری مشتری، بر روی جوانبی از تصمیم گیری مشتری در تکرار خرید تمرکز می کند که این مهم در سایر نمونه های استدلالی مشابه از قبیل انواع              مدل های رضایت مشتری (امریکا، سنگاپور …) و یا مدل کیفیت خدمات[2] مورد ملاحظه و بررسی قرار نگرفته است.

با ارائه دیدگاه جدیدی پیرامون ارتباط ارزش مشتری- وفاداری[3] مشتری، می توان به زمینه های عمیق تری در مورد میل به خرید[4] و تکرار خرید از یک شرکت هوایی خاص و نام تجاری آن دست یافت.

با توجه به موارد مذکور، روشن می گردد که رضایت مشتری به تنهایی، متغیر قابل اطمینانی برای تکرار خرید نمی باشد و بازاریابان و مدیران شرکت های هوایی می بایست به بررسی و شناخت متغیرهای بیشتری در حوزه تمایلات مشتریان[5] مبادرت ورزند.

پژوهش حاضر، نتایجی را گزارش می­دهد که برای آزمودن مدلی در زمینه فرآیند ارزش مشتری در بازار شرکت های خطوط هوایی، طراحی شده است. این پژوهش قابلیت کارایی کلی نظریه ارزش مورد انتظار               مشتری – وفاداری مشتری را در سطح مشتریان شرکت های هوایی با نام های تجاری آسمان، ماهان و ایران ایر مورد بررسی قرار می دهد.

این فصل به کلیات تحقیق اختصاص دارد که در بردارنده؛ بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق، اهداف، مدل نظری و فرضیه­ های تحقیق، روش تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و ساختار پژوهش است. 

1-2. بیان مسئله

برندها، امروزه به عنوان سرمایه اصلی بسیاری از کسب و کارها خود را نمایان ساخته و جلوه می­ کنند                    (محمدیان،1389). جایگاه برند در کسب و کار و سازمانهای تجاری آن چنان گسترده شده است که می­توان به مدیریت نوین، مدیریت برندها نام نهاد (سمیعی نصر،1390). برند تنها یک محصول فیزیکی نیست، بلکه یک خاصیت منحصر به فرد است، در طول زمان گسترش و بهبود می­یابد و دارائی­های ملموس و غیرملموسی را از آن خود می­سازد و در طول زمان موجب انفکاک میان محصولات مشابه می­شود (محمدیان،1389). یک برند قدرتمند اثر مثبتی بر نگرش مصرف کنندگان نسبت به هویت شرکت می­گذارد. آگاهی از نام و نشان برند بر کیفیت ادراکی مشتریان اثر گذاشته و منجر به وفاداری ایشان می­گردد (سمیعی نصر،1390).

بر اساس تحقیقات بدست آمده، مصرف کنندگان در جستجوی برندهایی هستند که برای آنها تجارب یکسان            و به یاد ماندنی ایجاد کند. تجربه برند به عنوان احساسات، هیجانات، شناخت ها و پاسخ­های رفتاری برانگیخته از محرک­های مرتبط با برند تعریف می­شود که بخشی از طراحی، شخصیت، بسته بندی، ارتباطات و محیط­های برند است Brakus & Schmitt ,and Lia Zarantonello , 2009)).

ارائه نظریه­ های جدید برای درک نحوه تصمیم گیری مصرف کننده در بازار خطوط هوایی همراه با ارزش برند[6] بالا، دارای اهمیت فراوانی است، چرا که عوامل مختلفی از قبیل؛ تنوع رو به رشد شرکت­های هوایی، عرضه خدمات متنوع و جدیدتر به مسافران در طول پرواز، بکارگیری نوع و مدل هواپیماهای مسافربری با فناوری­های بالاتر، سطح ایمنی پروازی، و قیمت بلیط­ها بشدت، وفاداری مشتریان به یک برند هوایی را تحت تاثیر قرار می­دهد.( Roderick J. Brodie, James R.M. Whittome, Gregory J. Brush (2009))

اگرچه عوامل متعددی که در خصوص بازار مسافرت های هوایی وجود دارد، شرکت های هوایی را ناگزیر ساخته تا با ارائه خدمات اضافی با سطح کیفی بالاتر و ایجاد مزیت­های رقابتی[7]، علاوه بر حفظ مشتریان فعلی، به جذب مشتریان جدید نیز مبادرت نمایند، اما به نظر می­رسد توجه صرف به تاثیرات شناخته شده تصویر برند، نمی ­تواند در ایجاد مزیت­های رقابتی کافی باشد و توجه به متغیرهای دیگری از قبیل اعتماد کارکنان          و اعتماد شرکت می ­تواند در جذب مشتریان جدید و ماندگاری مشتریان[8] موجود، تاثیر فراوانی بگذارد.

شواهد تجربی در محیط‌های سازمانی و مصرفی از ارتباط مستقیم بین ادراکات مشتری از ارزش           و وفاداری مشتری حمایت می‌کنند. برای مثال مطالعات در یک خرده فروشی در سازمانی مشتمل بر هر دو مورد خدمات و محصولات نشان داد که یک ارتباط قوی بین ارزش مشتری و تمایلات رفتاری[9] مشتری وجود دارد.( Roderick J. Brodie, James R.M. Whittome, Gregory J. Brush (2009)). همچنین (2001)Sweeney and Soutar  دریافتند که رابطه مهمی بین ارزش مشتری                 و تمایلات رفتاری وی وجود دارد، (2005) Duman and Mattila نیز بر پایه یک مطالعه گردشگری نشان دادند که هنگام سنجش تجربیات کلی یک خدمت، ارزش ادراک شده، بهترین شاخص برای پیش بینی تمایلات رفتاری است. در یک مطالعه مرتبط توسط (2002)Sirdeshmukh et al. نشان داده شد که ارتباطات قوی بین ارزش مشتری و وفاداری برای هر دو دسته خرده فروشی و خدمات هوایی وجود دارد.

ارزش مشتری، بصورت گسترده­ای با بازاریابی و رفتار مشتری در ارتباط است. وود روف (1991) Woodruff بیان می­ کند «ارزش مشتری همان ترجیح مشتری است برای؛ ارزیابی ویژگی­ها، عملکرد        و نتایج برخواسته از بکارگیری و استفاده از تسهیلاتی که نظرات مشتری را برآورده می­ کند».

امروزه تحلیل ارزش مورد انتظار مشتری یکی از مقوله­های مهم در مدیریت ارتباط با مشتری است تا شرکت­ها بتوانند از این طریق مشتریان وفادار خود را حفظ نموده و برنامه ­ریزی­های خود را همسو با افزایش ارزش مورد انتظار مشتریان انجام دهند.

با توجه به اینکه در شرکت­های هوایی و خطوط هواپیمایی کشور تا کنون به فرآیند              ارزش- وفاداری[10] پرداخته نشده است، به نظر می­رسد با پرداختن به این مسأله که؛ “به راستی ارزش مورد انتظار مشتری در خطوط هوایی کشور چه جایگاهی دارد و این مهم چگونه بر وفاداری مشتریان این خطوط تأثیر گذار است؟”، بتوان در این عرصه اطلاعات جدیدی جمع­آوری نمود.

در واقع این پژوهش درصدد آن است که با انجام یک پژوهش کمّی، مفهوم ارزش مشتری را بیشتر بررسی نموده و به بررسی تأثیر “ادراک از برند خدمات” بر فرآیند” ارزش-وفاداری” مشتری در خطوط هوایی کشور بپردازد. همچنین، به بررسی چند تاثیر اضافی دیگر که بطور وسیعی دیدگاه مشتریان از خدمات را به تصویر می­کشد، پرداخته می­شود. با بررسی اولیه مشخص شد که در هیچ یک از شرکت­های خطوط هوایی کشور، این مطالعات انجام نشده و این پژوهش، می ­تواند آغازی برای ورود شرکت­های هوایی ایران به این مقوله مهم            و اساسی باشد.

در این پژوهش سعی شده است تا رابطه بین متغیرها با بهره گرفتن از نرم افزارهای آماری به شکلی دقیق بررسی گردد تا امکان مقایسه شرکت­های هوایی مذکور در خصوص تأثیر تصویر برند بر فرآیند ارزش-وفاداری مشتری آنها فراهم آید.

از این رو در این پژوهش تلاش می­گردد تا به پرسش و سوالات ذیل پاسخ داده شود:

– پرسش اصلی پژوهش:

آیا برند خدمات بر فرآیند ارزش مشتری- وفاداری مشتری در خطوط هوایی ایران تأثیرگذار است؟

– سوالات پژوهش:

1- آیا ادراکات مشتری از تصویر برند با ادراک مشتری از کیفیت خدمات ایجاد شده توسط شرکت­های خطوط هوایی ایران رابطه مستقیم دارد؟

2- آیا ادراکات مشتری از تصویر برند با ادراک مشتری از ارزش ایجاد شده توسط شرکت­های خطوط هوایی ایران رابطه مستقیم دارد؟

3- آیا ادراک مشتری از تصویر شرکت با ادراک مشتری از کیفیت خدمات ایجاد شده توسط شرکت­های خطوط هوایی ایران رابطه مستقیم دارد؟

4- آیا ادراک مشتری از تصویر شرکت با ادراک مشتری از ارزش ایجاد شده توسط شرکت­های خطوط هوایی ایران رابطه مستقیم دارد؟

5- آیا اعتماد مشتری به رفتار کارکنان با ادراک مشتری از کیفیت خدمات ایجاد شده توسط شرکت­های خطوط هوایی ایران رابطه مستقیم دارد؟

6- آیا اعتماد مشتری به رفتار کارکنان با ادراک مشتری از ارزش ایجاد شده توسط شرکت­های خطوط هوایی ایران رابطه مستقیم دارد؟

7- آیا اعتماد مشتری به سیاست‌های مدیریت با ادراک مشتری از ارزش ایجاد شده توسط شرکت­های خطوط هوایی ایران رابطه مستقیم دارد؟

8- آیا ادراکات مشتری از کیفیت خدمات ایجاد شده با ادراک مشتری از ارزش ایجاد شده توسط شرکت­های خطوط هوایی ایران رابطه مستقیم دارد؟

9- آیا ادراکات مشتری از هزینه­ های مالی و غیرمالی خدمات با ادراک مشتری از ارزش ایجاد شده توسط شرکت­های خطوط هوایی ایران رابطه عکس دارد؟

10- آیا ادراک مشتری از ارزش ایجاد شده توسط شرکت­های خطوط هوایی ایران با وفاداری مشتری رابطه مستقیم دارد؟

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش

بازار بطور چشمگیری تغییر یافته است؛ سیکل عمر محصولات به علت تغییر تکنولوژی و ذائقه مشتریان کوتاه شده است. شرکت­ها با برندهای مختلفی که مشتریان را برای تحویل ارزش با عناوین «عملکرد فزاینده»            و «صرفه­جویی هزینه» امیدوار می­ کنند، در رقابت با یکدیگرند و مشتریان در مواجهه با انتخاب­های متعدد گمراه می­شوند. مبادله محصول و خدمات به عنوان تعامل بین احساس یک شرکت از نیازهای مشتری و ادراک مشتری از منافع مرتبط با برندسازی شرکت توصیف می­شود. این مهم در شرکت­هایی که خدمات خاص             و منحصر به فردی ارائه می­ کنند و از حساسیت و توانمندی ویژه­ای برخودار هستند، دو چندان می­شود. به طور مثال در شرکت­های خطوط هوایی به دلیل حساسیت عملکرد از یک سو و مشتریان خاص از سوی دیگر، این مسأله قابل توجه است که به راستی مشتریان این شرکت­ها، در مورد خدمات دریافتی چگونه فکر می­ کنند؟ چه ادراکی دارند؟ ارزش مورد انتظار آنها تأمین می­شود یا خیر؟ میزان وفاداری آنها چقدر است؟  (Roderick J. Brodie, James R.M. Whittome, Gregory J. Brush (2009))

           به طور کلی در ایران نقش بازار و سناریوهای آتی بازار در شکل گیری و توسعه و ترسیم مسیر آینده خطوط هوایی بسیار تأثیرگذار است. از این رو نقش کل زنجیره ارزش خطوط هوایی در توسعه این صنعت باید مورد توجه قرار گیرد. بر این اساس، تعیین نوع هواپیما، نوع خدمات و سطح خدمات ارائه شده به همراه تصویر خدمات در ذهن مشتری، ارزش ایجاد شده برای مشتری و تاثیر آن بر وفاداری مشتری، نقشی کلیدی در تعیین نوع و سطح توانمندی­های شرکت­های هوایی برعهده دارد.

در کشور ما، سرمایه ­گذاری بر روی صنعت هوایی کشور به صورت عام به حدود نیم قرن پیش           می­رسد که با همکاری کشورهای غربی آغاز شده است. در حال حاضر، سیستم مسافربری هوایی کشور شامل 22 شرکت هواپیمایی دولتی و خصوصی است که ارائه دهنده خدمات به مشتریان خود هستند. در این خصوص شرکت ایران ایر با در اختیار داشتن 57 فروند هواپیما، بیشترین ناوگان             و شرکت­های ماهان ایر و آسمان با در اختیار داشتن 35 فروند هواپیما، رتبه دوم و سوم را از نظر تعداد هواپیما به خود اختصاص داده­اند. نوع سرویس­دهی این شرکت­ها به مشتریان خود، ارزش ادراک شده مشتری از خدمات دریافتی و بازخورد آن در قالب وفاداریِ حاصل شده، از جمله مسائلی است که پرداختن به آنها، فصل جدیدی از تحقیقات دانشگاهی را به روی محققین در این حوزه، باز می­نماید.

از میان 22 شرکت هواپیمایی کشور، شرکت­های «ایران ایر»، «ماهان ایر» و «آسمان» با در اختیار داشتن بیشترین ناوگان هوایی و مشتریان هدف، به عنوان شرکت­های مورد نظر در این پژوهش، مورد بررسی قرار می­گیرند. با توجه به اینکه هنوز پژوهش جامعی در مورد ارزش مورد انتظار مشتریان و تأثیر آن بر وفاداری در خطوط هوایی کشور صورت نگرفته است؛ این پژوهش می ­تواند ضمن پرداختن به این مسأله؛ پاسخگوی سؤالات مطرح شده باشد.

در پژوهش به عمل آمده در مقاله پایه[11]، که این پژوهش بر اساس آن اجرا ­گردید، تاثیر تصویر برند برای خدمات خطوط هوایی مورد مطالعه قرار گرفت، که تا کنون در سایر تحقیقات، مورد بررسی قرار نگرفته است. اگرچه بر اساس این مقاله، در گذشته، مطالعاتی برای بررسی اعتماد، ارزش و وفاداری مشتری برای خدمات خطوط هوایی انجام شده، اما این مطالعات در خطوط هوایی ایران انجام نشده و برای اولین بار است که از طریق این پژوهش به بررسی تاثیر برند خدمات بر فرآیند ارزش مشتری-وفاداری مشتری پرداخته می­شود. سفرهای خطوط هوایی، زمینه مناسبی برای بررسی تاثیر روش­هایی است که به کارکنان، سیاست­های مدیریتی          و عملکرد خط هوایی بستگی دارد. همچنین فرآیندهای ارائه خدمات در شرکت­های خطوط هوایی، با ایجاد تعامل گسترده­ای بین مشتریان با خطوط هوایی و کارکنان آنان همراه است.

بطور کلی به دلایل ذیل ضروری است که به سوالات این پژوهش در شرکت های هوایی ایران پاسخ داده شود:

1- مشخص نبودن عوامل تأثیرگذار بر ارزش مورد انتظار مشتری در خطوط هوایی ایران

2- آزمایش نشدن یک مدل مفهومی ارزش مورد انتظار مشتری در خطوط هوایی ایران

3- مشخص نبودن ارزش مورد انتظار مشتری در خطوط هوایی ایران

4- نامشخص بودن جایگاه وفاداری مشتری در خطوط هوایی ایران

5- عدم بررسی تأثیر ارزش مورد انتظار مشتری بر وفاداری مشتری در خطوط هوایی ایران

6- عدم مقایسه مؤلفه­ های تأثیرگذار بر ارزش مورد انتظار مشتری در خطوط هوایی ایران

7- عدم مقایسه وفاداری مشتری در خطوط هوایی ایران

1-4 جنبه جدید بودن و نوآوری در این پژوهش

این پژوهش، اگرچه از نظر متدولوژیک فاقد نوآوری است، اما از جهات ذیل دارای نوآوری موضوعی می­باشد:

اول این که، این تحقیق تاکنون در خطوط هوایی ایران انجام نشده؛ به عبارت دیگر هنوز در مورد ارزش موردانتظار مشتریان در خطوط هوایی ایران تحقیق جامعی صورت نگرفته است .

دوم این که،در خطوط هوایی ایران این تحقیق به عنوان یک پژوهش منحصر به فرد بوده که امکان مقایسه ارزش مورد انتظار مشتری و تاثیر آن بر وفاداری را در بین سه شرکت هوایی برتر ایرانی فراهم می­آورد. این مقایسه می ­تواند زمینه ساز تغییر استراتژی­های بازاریابی این شرکت­ها باشد به نحوی که افزایش رقابت و ارتقاء کیفیت خدمات را در پی داشته باشد.

همچنین این تحقیق برای آندسته از محققین، مدیران و فعالان صنعت هوایی که در جستجوی به دست آوردن اطلاعات بیشتر از مفهوم ارزش مشتری- وفاداری مشتری هستند، اطلاعات مفیدی ارائه می­نماید.

تعداد صفحه :192

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه  بررسی ارتباط میان آمیخته بازاریابی خدمات و ابعاد هویت برند در مشتریان بانک صادرات یزد

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

            دانشگاه آزاد اسلامی

               واحد علوم و تحقیقات

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

عنوان پژوهش:

 بررسی ارتباط میان آمیخته بازاریابی خدمات و ابعاد هویت برند در مشتریان بانک صادرات یزد

  سال تحصیلی 1393-1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

 

مقدمه: آمیخته بازاریابی خدمات از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. یکی از مطلوبیت های مشتری در انتخاب خدمت، برند معتبر است که تعیین کننده هویت یک سازمان خدماتی و متمایز کننده آن از سایر رقبایش می باشد.هدف مطالعه حاضر  بررسی رابطه آمیخته بازاریابی خدمات و ابعاد هویت برند در بانک صادات یزد می باشد.

روش مطالعه: این پژوهش بر مبنای هدف از نوع کاربردی، از حیث روش به دست آوردن داده ها از نوع توصیفی پیمایشی و از نظر نوع داده های گردآوری شده که به وسیله پرسشنامه به دست آمده اند، از نوع کمی می باشد. برای سنجش هویت برند از پرسشنامه استاندارد که توسط Samiee(2011)  طراحی شده است و برای سنجش آمیخته بازاریابی خدمات بانکی از پرسشنامه kim(2011) استفاده گردید..در این پژوهش متغیر وابسته آمیخته بازاریابی خدمات است و متغیر مستقل،هویت برند است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان بانک صادرات شهر یزد می باشند که با حجم نمونه با بهره گرفتن از جدول کرجسی و مورگان تعیین گردیده است حجم جامعه نامحدود که بر اساس جدول مورگان 384 نفر به عنوان جامعه نمونه بر گزیده شد. تحلیل داده های گردآوری شده با بهره گرفتن از نرم‌افزار آماری SPSS انجام شد

یافته ها: آزمون همبستگی پیرسون، بیانگر رابطه مثبت و معنادار میان ابعاد آمیخته بازاریابی و ابعاد هویت برند  بود.. ضمن اینکه آزمون رگرسیون نیز نشان داد که خدمات بانکی، شواهد و امکانات فیزیکی، رفتار کارکنان  قادرند به میران 98 درصد هویت برند را تبیین و پیش بینی نمایند.

نتیجه گیری:یافته های این پژوهش نشان می دهند کارکنان بانک  باید با ایجاد ساختارها، فرآیندها و سیستم های مناسـب، و توسـعه روابـط مـؤثر درون و برون سازمانی، تعاملی هم افزا بین آمیخته بازاریابی و هویت برند در سازمان ایجاد کنند تا بتوانند از اینها برای خلق ارزش بهره برداری کنند..

واژه های کلیدی: هویت برند، آمیخته بازاریابی خدمات ، بانک صادرات

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                 صفحه

فصل اول 11

1-1مقدمه : 7

1-2بیان مساله: 8

1-3 اهمیت وضرورت تحقیق: 9

1-4-1 هدف اصلی:. 10

1-4-2 اهداف فرعی:. 10

1-5 مدل  تحقیق: 10

1-6 فرضیات  تحقیق: 11

1-7  روش تحقیق 11

1-8  جامعه و نمونه آماری 12

1-9 روش و ابزار جمع آوری اطلاعات 12

1-10 قلمرو تحقیق: 12

1-11 تعریف واژه ها: 13

فصل دوم 19

2-1 مقدمه 15

2-2 نقش خدمات در جامعه امروز 16

2-3 خدمت چیست؟ 18

2-4 ویژگی های خدمات 19

2-5 ویژگی های منحصربه فرد خدمات بانکی 21

2-6 بازاریابی 25

2-7 بازاریابی بانکی 27

2-8 ضرورت بازاریابی در نظام بانکی 28

2-9 مدیریت بازاریابی خدمات 29

2-10 آمیخته بازاریابی: 31

2-10-1اهمیت کارکنان خدمات 33

2-11 ارتباط بازاریابی خدمات و هویت برند  و تاثیر آن بر رفتار مشتری 34

2-11-1فرایند مشتری مداری دربانکداری نوین. 36

2-11-2 عوامل موثر در جذب مشتریان بانک. 37

2-12 مفهوم نام و نشان تجاری 40

2-13 هویت نام تجاری چیست؟ 41

2-14 ابعاد هویت نام تجاری 42

2-15 دیدگاه های تعیین هویت نام تجاری 43

2-15-1دیدگاه مبتنی بر منابع در تعیین هویت نام تجاری. 43

2-15-2 دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت نام تجاری. 44

2-16 منابع هویت نام تجاری. 45

2-17 پیشینه پژوهش 46

3-1 مقدمه 49

فصل سوم 54

3-2 روش تحقیق 50

3-3جامعه آماری تحقیق 51

3-4 روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 51

3-5  روشها و ابزار گردآوری داده ها 51

3-6 مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری 53

3-6-1مقیاسهای اندازه گیری متغیرها. 53

3-6-2 طیف های اندازه گیری متغیرها. 54

3-7 اعتبار و پایایی ابزار سنجش 54

3-8 اعتبارابزار سنجش 55

3-9 پایایی ابزار سنجش 56

3-9 -1 روش محاسبه ضریب  کرونباخ آلفا:. 57

فصل چهارم 64

4-1- مقدمه 60

4-2- آمار جمعیت شناختی 60

4-3- بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق 62

4-3-1- توصیف وضعیت متغیرهای تحقیق. 62

4-3-2- بررسی وضعیت هویت برند. 63

4-4آزمون نرمال بودن داده ها 64

4-5 آزمون فرضیات پژوهش: 65

4-5-1فرضیه اصلی :. 65

4-5-2 مفروضات فرعی پژوهش:. 66

4-6 نتایج رگرسیون چندگانه 69

4-7 بررسی رابطه مولفه های آمیخته بازاریابی با هویت برند با بهره گرفتن از رگرسیون خطی 71

فصل پنجم 78

5-1 مقدمه 73

5-2 بحث و نتیجه گیری 74

5-3 پیشنهادات منتج از تحقیق: 76

5-4 پیشنهاداتی برای پژوهش های آینده: 77

منایع: 78

فهرست جداول

عنوان                                                                                                 صفحه

 جدول 3-1 اطلاعات تفصیلی پرسشنامه 57

جدول 4-1: شاخص های آمار جمعیت شناختی در نمونه های مورد مطالعه 65

جدول4-2: نتایج بررسی وضعیت ابعاد آمیخته بازاریابی 67

 جدول4-3: نتایج بررسی وضعیت ابعاد شاخص هویت برند 68

 جدول 4-4 بررسی نرمال بودن داده ها: 69

جدول4-5 : تعیین همبستگی بین آمیخته بازاریابی و هویت برند 69

جدول4-6 : تعیین همبستگی بین شواهد فیزیکی …………… ………………………………………………………….70

جدول4-7 : تعیین همبستگی بین خدماتبانکی و ابعاد هویت برند 71

جدول4-8 : تعیین همبستگی بین رفتار کارکنان شعبه 71

جدول4-9 : تعیین همبستگی بین دسترسی به شعبه 72

جدول 4-10: ضریب همبستگی چندگانه 73

جدول4-11: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد 74

جدول12-4: بررسی رابطه مولفه های آمیخته بازاریابی با هویت برند. 75

 

1مقدمه :

در دنیای تجارت رقابتی امروز، جلب رضایت مشتریان از عوامل کلیدی است که شرکتها به دنبال آن هستند. مشتریان راضی و وفادار به شرکت، درآمد پایداری را  به ارمغان میآورند. لذا شرکتها در راستای توجه به  مشتری و تأمین رضایت آنان به مؤلفه هایی نظیر شناخت مشتری، روابط با مشتری، تعیین روش های تأمین رضایت و تهیه کالا و خدمات مناسب در جهت رفع نیازهای  آنان اهمیت خاصی قائل هستند، زیرا مشتری مهمترین  دارایی هر سازمان است. به ادعای پیتر دارکر »رضایت مشتری هدف و مقصود تمامی فعالیتهاست«. بنابراین  هر سازمان موفقی مایل است خدماتی را ارائه کند که  رضایت مشتریان را فراهم سازد(براکوس[1]،2009).

حفظ مشتریان خوب در بلندمدت، نسبت به جلب  مشتریان جدید برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده اند، سودمندتر است زیرا مشتریان قدیمی، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان میکنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان میشوند که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش میدهد. این مطلب بویژه برای ارائه دهندگان خدمات حرفهای بسیار مهم میباشد، زیرا شهرت و خوش نامی آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع اطلاعات کلیدی  برای مشتریان جدید است. از سوی دیگر یکی از حوزه های مورد علاقه مدیران برند، ایجاد معانی در ذهن مصرف کننده از طریق ایجاد هویت برای نام تجاری می باشد (هالیدی و کنزل،2008) امروزه، به منظور تعریف یک نام تجاری، توجه و تأکید آن بر هویت، به  عنوان یک عنصر مهم و غیر قابل رؤیت، بیشتر از هر مورد دیگر است. هویت، عنصری است که قابل رؤیت نیست اماددارای اصالت و ریشه است(کوستلیجک[2]،2008). زمانی که مصرف کنندگان، به کیفیت نام تجاری توجه زیادی داشته و و رقبا به آسانی می توانند ویژگی های محصول را کپی و تقلید نمایند، ایجاد یک هویت نام تجاری قوی ، جهت ایجاد ارزش ویژه برای برند، بسیار بااهمیت و گرانبها است(هافمن [3]و همکاران، 2010 )، هویت جزءکلیدی برندسازی است و هسته ایجاد یک برند موفق، درک چگونگی ایجاد و توسعه هویت نام تجاری است (لافورت،2010). هویت نام تجاری، چارچوبی را برای یکپارچگی کل نام تجاری فراهم می آورد. از طریق آن، می توان حدود موقعیت گذاری را تعیین کرد، ابزار بیان آن را قانون مند ساخت، و از فردیت و دوام آن اطمینان یافت. مفهوم هویت به ما گوشزد می کند که یک نام تجاری نمی تواند به هر نوع موقعیت گذاری تن بدهد. یک نام تجاری ممکن است در ابتدای تولد خود ظرفیت پذیرش هر چیزی را داشته باشد، ولی زمان و نمادهایی را که می پذیرد یک معنا، یک قلمرو، و در نتیجه مرزهایی برای آن قلمرو می بخشند (کاپفر، 1385. )

1-2بیان مساله:

بازاریابی خدمات از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد.  بنا به گفته مدیران بزرگ بانک های معروف دنیا فقط 5درصد از مشتریان  بیش از 85 درصد سودآوری بانک ها را تشکیل میدهند. همچنین تحقیقات  امور اقتصادی نشان داده اند که بانک ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول  خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به طور بی سابقه ای به سودآوری خود می افزایند (مارتینز[4]،2012). بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانکها، هرچه سریع تر برای  حفظ مشتریان خویش، چاره اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی خدمات و مشتری مداری موثر تجلی می یابد. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود  دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی میکند. از آنجایی  که مشتریان امروز فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیاردارند و  مدیریت مالی آنها پیچیده تر شده است (هافمن2010).روابط خالق میان مشتریان و بانک ها و  مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده درهنگام خرید به   کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد(مارتینز،2012).

از سوی دیگر یکی از مطلوبیت های مشتری در انتخاب یک محصول، برند معتبر است. ارزش نشان تجاری یک ” اسم ، عبارت، طرح ، نشانه یا ترکیبی از این عناصر می باشد که تعیین کننده هویت یک سازمان خدماتی و متمایز کننده آن از سایر رقبایش می باشد(جلال زاده ،1388)” و توسط عقل ، منطق ، حواس و احساسات مشتریان مورد قضاوت قرار می گیرد. برند یک حرکت ذهنی و روحی است که باید در ذهن مصرف کنندگان، خریداران، سهامداران، کارکنان و کاربران قرار گیرد. برندها دارای ماهیت اجتماعی هستند و آن برندی موفق است که افراد اجتماع نسبت به آن حس تعلق و مالکیت داشته باشند و آن برند را از آن خود بدانند(آندراس[5]،2010). در بسیاری از بازارها، برند هویت ویژ ه ای برای یک محصول می آفریند و آ نها را به گروه خاصی از جامعه پیوند می دهد، در دنیای امروز و با گسترش اطلا ع رسانی هر حرکت و تصمیم گیری سازمان توسط برند آن سازمان مورد ارزیابی قرار می گیرد(Brakus،2009).

1-3 اهمیت وضرورت تحقیق:

      در گذشته با توجه به ساختار دولتی و غیردولتی، یکسان بودن خدمات، خدمات سنتی و ابتدایی(صندوق داری) و فزونی تقاضای خدمات بانکی بر عرضه آن، ضرورتی جهت  توجه به مفاهیم بازاریابی و فعالیت های مشتری مدارانه  در بانک ها وجود نداشت و مردم نیز به دلیل عدم ارائه   خدمات پویا و مدرن و همچنین بی توجهی به خواسته ها و تمایلات آنهاو ارائه  خدمات سنتی و یکسان رغبت چندانی جهت افزایش سطح و عمق ارتباط خود با بانک ها و موسسات مالی ،شناسایی نیازها و خواسته های مشتریان و درک تمایلات آنها،راهکارهای دستیابی به منابع پایدار به منظور کسب و ایجاد پتانسیل های مناسب و مستحکم مالی جهت نقش آفرینی در عرصه اقتصادی جامعه از مهم ترین دغدغه های مدیران بانک ها می باشد(کاظمی ،1388). از سوی دیگر با گسترش اطلاع رسانی هر حرکت و تصمیم گیری سازمان توسط برند آن سازمان مورد ارزیابی قرار می گیرد و موفقیت ها و شکستهای سازمان با برند آن سازمان نمایان می شود، امروزه برند یا همان نام تجاری سرمایه بسیاری از کسب و کارها محسوب می گردد و ارزش و اعتبار نام تجاری یک شرکت چندین برابر ارزش دارایی های مشهود و قابل رویت آن است(دیدر،2010).  از سوی دیگر برند یک حرکت ذهنی و روحی است که باید در ذهن مصرف کنندگان، خریداران، سهامداران، کارکنان و کاربران قرار گیرد. برندها دارای ماهیت اجتماعی هستند و آن برندی موفق است که افراد اجتماع نسبت به آن حس تعلق و مالکیت داشته باشند و آن برند را از آن خود بدانند و برای آن برند از همه نظر تلاش نمایند، در راستای حفظ و جلب مشتری  بسیار دیده شده است که افراد جامعه ناخود آگاه یا برای جلب توجه دیگران تبدیل به بازاریابان رایگان برندها می گردند(کارول[6]،2006) و بدون داشتن منافع مادی اقدام به تبلیغ و مطرح نمودن یک یا چندین برند خاص می نمایند. با توجه به توضیحات ذکر شده بررسی رابطه آمیخته بازاریابی خدمات و ابعاد هویت برند در بانک صادات یزد حهت ارتقا قابلیت های بازاریابی بانک ضروری می نماید.

1-4 اهداف مطالعه:

1-4-1 هدف اصلی:

بررسی ارتباط میان آمیخته بازاریابی خدمات و ابعاد هویت برند در مشتریان بانک صادرات یزد

1-4-2 اهداف فرعی:

  • تعیین ارتباط خدمات بانکی بر ابعاد هویت برند
  • تعیین ارتباط دسترسی به شعبه  بر ابعاد هویت برند
  •  تعیین ارتباط شواهد فیزیکی  بر ابعاد هویت برند
  • تعیین ارتباط رفتار کارکنان شعبه  بر ابعاد هویت برند

1-6 فرضیات  تحقیق:

  1. خدمات بانکی بر ( هویت برند) رابطه معنا داری دارد
  2. دسترسی به شعبه بر ( هویت برند) رابطه معنا داری دارد
  3. شواهد فیزیکی شعبه بر ( هویت برند) رابطه معنا داری دارد
  4. رفتار کارکنان شعبه بر ( هویت برند) رابطه معنا داری دارد

1-7  روش تحقیق

1-روش تحقیق برحسب هدف: پژوهش حاضر با توجه به هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است.

2- روش تحقیق بر حسب نوع داده: پژوهش حاضر از نظر گردآوری داده‌ها و اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل یک تحقیق توصیفی-همبستگی و غیرآزمایشی می‌باشد که سعی پژوهشگر بر این است تا جواب یک مسأله و پرسش واقعی که در عمل وجود دارد، طی یک فرآیند تحقیق مورد شناسایی قرار دهد.

3- روش تحقیق بر حسب نحوه اجرا:

1) بررسی تحقیقات مشابه

2) مطالعات علمی پیرامون موضوع با بهره گرفتن از کتب و مقالات فارسی و لاتین

3) تعیین روش تحقیق و تعیین اندازه نمونه

4) تهیه و تنظیم پرسشنامه بر اساس ادبیات موضوع

5) جمع آوری اطلاعات پرسشنامه

6) تجزیه و تحلیل داده های آماری حاصل از پرسشنامه با بهره گرفتن از نرم افزارSPSS

7) نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات لازم

1-8  جامعه و نمونه آماری

       در این تحقیق جامعه مورد نظر مشتریان بانک صادرات یزد می باشد. تعداد جامعه آماری نامحدود است که حجم نمونه آماری ، بر اساس جدول مورگان برای جمعیت های نامحدود 384 نفر تعیین شد. روش نمونه گیری به صورت سر شماری  است

 

1-9 روش و ابزار جمع آوری اطلاعات

        جهت گرد آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد.برای سنجش بعد هویت برند از پرسشنامه  سمیع[7](2011) استفاده شده است. روایی صوری پرسشنامه از طریق اظهار نظر خبرگان برخی اساتید دانشگاه بررسی شد واصلاحات لازم صورت گرفت .پرسشنامه براساس طیف 5 گانه لیکرت وشامل مولفه های ،آگاهی ،تمایز ،ارائه و هدف می باشد.

 برای سنجش آمیخته بازاریابی خدمات از پرسشنامه کیم (2011 )استفاده گردید.خرده مقیاس های این خدمت،قیمت،توزیع و ترفیع است

1-10 قلمرو تحقیق:

قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی این تحقیق مشتریان  شعب بانک صادرات یزد می‌باشد.

 قلمرو زمانی : قلمرو زمانی این پژوهش تابستان 1393 تا زمستان 1393می باشد.

قلمرو موضوعی تحقیق : به لحاظ موضوعی این تحقیق در حوزه بازاریابی قلمداد می شود.

 

1-11 تعریف واژه ها:

آمیخته بازاریابی خدمات:

مجموعه ابزاری که سازمان با بهره گرفتن از آن ها سعی در تحقق اهداف خود در بازار هدف دارد «آمیخته بازاریابی» آن سازمان نامیده می شود. آمیخته بازاریابی خدمات، شامل هفت عامل محصول(خدمت)، قیمت، مکان، ترویج، کارکنان، امکانات فیزیکی و مدیریت عملیات است. در ادامه هر یک از این موارد به اختصار تشریح شده است. موضوع محصول در برنامه بازاریابی بانک ها به تنوع خدمات بانکی، ارائه اطلاعات لازم و خدمات مشاوره ای مورد نیاز مشتری، پاسخگویی به پرسش های تلفنی و رسیدگی به شکایات مشتریان اشاره دارد.(چونگ،2010) عامل قیمت در برنامه بازاریابی بانک ها، شامل هزینه کارمزد تسهیلات، کارمزد حوالجات، میزان سود سپرده های بلند مدت، میزان سود سپرده های کوتاه مدت، زمانبندی بازپرداخت وام ها، اعلام نرخ و شرایط لازم برای اعطای وام و دریافت سپرده است

 

هویت نام تجاری:

هویت نام تجاری عبارتست از معنا و مفهوم نام تجاری که توسط شرکت مطرح و ارائه شده است(جینس

همکاران،2009). به اعتقاد آکر (2002)، هویت نام تجاری، مجموعه ای منحصر به فرد از تداعی های نام

تجاری است که استراتژیست های برند خواهان ایجاد آن هستند. این تداعی ها، آنچه که نام تجاری بر آن دلالت دارد و نیز قول و وعده ای که به مشتریان می دهد می باشد. در واقع،اساس و جوهره برندسازی آن است که شرکت ها باید تلاش کنند که برندهایی با تداعی های قوی و قدرتمند، مطلوب و منحصر به فرد بودن، بیافرنند (کستلیک،2008(. هویت نام تجاری، چارچوبی را برای یکپارچگی کل نام تجاری فراهم می آورد.

-1 مقدمه

در طول دو دهه گذشته، تغییرات زیادی در نظام بانکداری دنیا ایجاد شده است، به طوریکه برخی از صاحبنظران از آن به عنوان بزرگترین بحران بانکی پس از بحران بزرگ یاد می کنند (فوراش، 1993). در موراد زیادی از این دوره به عنوان دوران تنزل صنعت بانکداری نام برده شده است (برگر و همکاران 1995؛ ادوارد و میشکین، 1995؛ هولند و همکاران، 1996). بروز تغییرات درونی و بیرونی دگرگونی های زیادی در ماهیت نظام بانکداری و نیز استراتژیهای بانکی در بخشهای مختلف صنعتی دنیا، شامل آمریکا (برگر و همکاران، 1995؛ بیرد، 1997؛ ادوارد و میشکین، 1995؛ هاروی، 1996؛ راجرز، 1993؛ اسپیگل و همکاران، 1996)، کانادا (درئو، 1995)، اروپا (کانالز، 1993) و استرالیا (برودبنت و ویل، 1991) شده است. متاسفانه، بیشتر بانکها در ارتباط با چگونگی برخورد با این تغییرات مردد هستند. برخی از تحلیلگران بر این باورند که استفاده از استراتژیهای ادغام که در برخی از بانکها به کار گرفته شده است، راه حلی کوتاه مدت بوده و ضامن بقای بانکها در بلند مدت نخواهد بود (پاری، 1995). به اعتقاد تحلیلگران اقتصادی، این تغییرات به معنی پایان نظام بانکداری سنتی در سیستم اقتصادی دنیا است. بانکداری به عنوان مهمترین ضرورت هر سیستم اقتصادی مدرن شناخته می شود. بنابراین هر سازمان یا نهادی که قادر باشد وظایف بانکداری را سریعتر، ارزانتر و هوشمندانه تر از بانکها انجام دهد، می تواند جاگزین بانکها شود (فوراش، 1993). در حالیکه سیستم بازار از رشد ممتد برخوردار بوده است، بانکها در آمریکا و سایر کشورها در حال از دست دادن سهم عمده ای از بازار هستند (برگر و همکاران، 1995؛ بیرد، 1997؛ هولاند، 1996؛ اسپیگل و همکاران، 1996؛ وندل، 1993). برای مثال تنها در سال 1994، سهم بانکها در بازار بخش ساختمان 33 درصد کاهش نشان داده است (پالمر و شیده، 1995). این آمار از این لحاظ قابل توجه خواهد بود که حدود 50 درصد از درآمد بانکها نوعا از 3-5 درصد از مشتریان آنها حاصل می شود (مشتریان پرفایده)، درحالیکه 60-80 درصد از هزینه های بانک مربوط به 20 درصد پایینی مشتریان می شود (بیرد، 1997). آنچه که از این حالت استنتاج می شود این است که با کاهش سهم بانکها از بازار، بانکها فقط مشتریان خود را به رقبا واگذار نمی کنند، بلکه آنها بیشتر مشتریان سودمند خود را از دست داده و بیشتر مشتریان هزینه بر خود را حفظ میکنند. ازآنجاییکه فناوری های جدید موجب کاهش هزینه ها شده است، بنابراین، روند ورود رقبای جدید به بازار تسهیل شده و این رقبا قادر خواهند بود مشتریان پرفایده بانکها را با پیشنهاد قیمتی پایین تر هدف قرار دهند. در مقابله با این مسئله، بانکها باید در جذب و حفظ مشتریان پرفایده خود هویت برند بهتری در مقایسه با گذشته ارائه نمایند. شواهد اندکی از به کارگیری هویت برند در حمایت از فعالیت های بازاریابی بانک ها وجود دارد، در حالیکه در همان زمان سایر شرکتها و صنایع پیشرفتهای قابل ملاحظه ای در به کارگیری هویت برند در نظام بازاریابی خود نشان داده اند

2-2 نقش خدمات در جامعه امروز

نقش خدمات در جامعه امروز اهمیت بسزایی یافته است که امروزه بعنوان یک ضرورت در مبادلات بین المللی مطرح گردیده است . میزان اشتغال و کسب درآمد در بخش خدمات در همه جوامع و از جمله در کشور ما بسیار مهم و اساسی است و روز به روز بر اهمیت آن افزوده می شود . به عبارتی عصر اطلاعات و ارتباطات یعنی عصر خدمات ، خدمات در همه امور تولیدی ، صنعتی ، کشاورزی و معدنی ، نقش بسیار ارزنده ای دارد. علاوه بر نقش خدمات در این گونه سازمان ها در کلیه سازمان های دولتی ، خدماتی ، مشاوره ای ، آموزشی، پژوهشی، ورزشی ، بهداشتی و توریسم نیز خدمات به عنوان محصول و نتیجه فعالیتها بایستی بدرستی اداره شود(تامسون[8]،2005). مدیریت خدمات یعنی برنامه ریزی، اجرا و کنترل محصولی غیرملموس و بازاریابی خدمات یعنی شناسایی نیازهای خدماتی مردم و مشتریان و معرفی و شناساندن آن با ابزارها و شیوه های مطالعه شده و موثر.بسیاری از مشکلات امروز صنعت و تجارت از نارساییهای مربوط به خدمات گوناگون سرچشمه گرفته و دلیل اصلی آن نیز ناآشنایی با ویژگی های خدمات و مدیریت و بازاریابی آن است . بازاریابی موفق مستلزم شناختن مشتری و درک بازار است و این مساله هم در سازمان های انتفاعی و هم در مورد سازمان های غیر انتفاعی که شناخت استفاده کنندگان ، اعطاکنندگان، رای دهندگان و بانیان آن ضروری است ، صادق است(راج[9]،2010) . بازار با مفهوم واقعیش یعنی خریداران چه به صورت بالقوه و چه به صورت بالفعل. به عبارت دیگر بازار مکانی است که در آن مشتریان بالقوه با نیازهای مشترک جهت برآورده ساختن احتیاجات خود متمایل به شرکت در فرآیند مبادله می شوند . آغازگر هر بازار، شناخت از بازار است یعنی آن که بازار چه می خواهد و چه می گوید، ما بایستی اذعان کنیم که هنوز روش های تحقیق بازار[10] را که نه تنها نشناخته ایم بلکه حتی بازارشناسی را به صورت اصولی و منطقی نیز انجام نداده ایم(عباسی نژاد[11]،2006) . بازارشناسی امری مهم است که هم در دوران رونق و هم در دوران رکود بایستی مورد توجه قرارگرفته و استفاده شود. بررسی بازار ضبط و تجزیه و تحلیل حقایق و اطلاعات مربوط به فعالیتهایی است که انتقال و فروش کالاو خدمات را از تولید کننده تا مصرف کننده شامل می گردد. عوامل تشکیل دهنده بازار بدین شرح می باشد:

بازارشناسی:که عبارت است از استفاده از تکنیکهای تحقیقات بازار که این امر موجب ثبت ، ضبط و گردآوری اطلاعات می شود.

بازارگرایی: یعنی ایجاد انگیزه و زمینه سازی فرهنگ بازار.

بازار سنجی: سیستم کنترل بازاریابی.

بازاریابی: تقسیم بندی بازار، بازاریابی استراتژیک.

بازارداری: استراتژیهایی جهت رشد خدمات و نوآوری.

بازارسازی: ایجاد و افزایش سهم بازا از طریق ارائه دادن محصولات به مشتری به نحوی که مورد رضایت مشتری باشد.

بازارگرمی و بازارگردی: این دو عامل منجر به استراتژی هایی رقابتی برای ایجاد ارتباط بهتر با بازار و استراتژیهای مربوط به ارائه محصولات جدید می شود.

بازاریابی خدمات: تا سال های نزدیک، بازاریابی بویژه کالاها و فرآورده های عینی بود. ولی امروزه خدمات نیز در بازار جایگاه برجسته و روبه پیشرفتی پیدا کرده است.

دلایل عمده این رشد عبارتند از :

  • پیشرفت در دانش های فنی پیچیده که خود، خدمات طراحی، ساخت و نگهداری بیشتری را می طلبند.
  • افزایش در درآمد سرانه مردم که دست ها را در هزینه تفریحی مانند رفتن به مسافرت ها ، اقامت در هتل ها و استفاده از رستورانها بازتر کرده است . سرمایه گذاری های پس اندازی و بازنشستگی هم بیشتر شده است .
  • کارخانه ها و بنگاه های اقتصادی دیگر نیز با روند روز افزونی ، پاره ای از خدمات خود مانند انبارداری ، پخش ، تدارکات و تعمیرات را از بیرون سازمان تامین می کنند.
  • برداشتن بندهای قانونی و انحصاری، ما به گسترش خدماتی همچون ارتباط های راه دور، تلویزیون و هواپیمایی گردیده است .

موفقیت بازاریابی به این امر بستگی دارد که آیا یک کسب و کار می تواند امتیازی رقابتی را به وجود آورد که حاصل یک مبادله است و مبادله در درون یک بازاراتفاق می افتد (آتیلگان[12]،2007).

2-3 خدمت چیست؟

تعریف خدمات به دلیل تنوع آن همواره کار سختی بوده است . آن چه موضوع را پیچیده تر می کند این است که اغلب به دلیل غیرمحسوس بودن بسیاری از داده ها و ستاده ها درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می شود دشوار است (بو[13]،2009). اکثرمردم برای تعریف تولید با کشاورزی مشکل چندانی ندارند ولیکن برای تعریف خدمت دچار مشکل هستند. در این جا برای تعریف خدمت به این دو رویکرد توجه کنید:

  • خدمت عبارت از عمل یا اجرایی است که توسط یک طرف برای طرف دیگر انجام می شود. گرچه فرآیند این کار ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوماً نامحسوس است و معمولاً مالکیت هیچ یک از عوامل تولید را به دنبال ندارد(ریوس[14]،2008).
  • خدمات از جمله فعالیت های اقتصادی هستند که بر اثر تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت ( یا از طرف او) در زمان ها و مکان های خاص برای مشتریان فوایدی را ایجاد می کنند و مزایایی را فراهم می سازند. به هر حال بطور کلی خدمت کار یا اجرایی است که با یک تغییر مورد نظر در دریافت کننده یا از طرف او برای مشتریان مزایایی را به دنبال دارد. خدمات را می توان به روش های مختلفی تقسیم کرد. اولین روش تقسیم خدمات بر اساس منشاء ایجاد آن است(تیلر[15]،2007) . آیا منشاء ایجاد خدمت ، انسان است یا ماشین؟ خدمات ماشینی بسته به این که خودکار باشند یا نیازمند نظارت افراد ماهر یا نیمه ماهر، متفاوتند. خدمات انسانی نیز از نظر این که توسط افراد ماهر، نیمه ماهر یا حرفه ای انجام می شوند با هم فرق دارند. بررسی ها نشان داده است کیفیت خدمت بر رضایت مشتریان و در نتیجه بر میزان خرید آن ها اثر داشته است . بسیاری از شرکت ها دریافته اند که کیفیت برجسته خدمت می تواند برای آن ها منافع رقابتی بالایی حاصل آورده که در نتیجه از عملکرد بهتری در فروش و سود برخوردار خواهند شد. بعضی از شرکت ها به خاطر ارائه خدمات با کیفیت بالا، تقریباً تبدیل به اسطوره شده اند. کلید کار ، عبورکردن از احد انتظارات مشتریان است(باریل[16]،2010) . همانطور که مدیر عامل امریکن اکسپرس اشاره می کند « فقط چیزی را که می تواند تحویل دهید ، قولش را بدهید و بیشتر از آن چه که قول داده اید تحویل دهید . »

2-4 ویژگی های خدمات

  • فقدان مالکیت[17]

همانند یک کالا، یک خدمت را شما نمی توانید برای استفاده های بعدی ذخیره نمایید . زیرا خدمات در یک دوره زمانی معین مورد استفاده قرار می گیرند . برای مثال هنگامی که بلیط یک مسافرت هوایی را از یک شرکت حمل و نقل هوایی خریداری میکند، شما موظف هستید در تاریخی که در بلیط درج شده از امکانات آن شرکت استفاده نمایید(ادواردسون[18]،2009) .

  • نامحسوس بودن

خدمات نامحسوس اند. خدمات برخلاف کالاهای فیزیکی قابل رویت نیستند . خدمات قبل از آن که خریداری شوند قابل مزمزه کردن، احساس شدن، شنیدن یا بوئیدن نمی باشند. شخصی که می خواهد عمل جراحی پلاستیک انجام دهد فقط پس از خرید این خدمت است که می تواند نتیجه کار را مشاهده کند. بیمارروانی هم از نتیجه دقیق کار خبر ندارد. خدمات خالص را پیش از خرید نمی توان دید، چشید یا بوئید. خدمات به جای شیئی و یا چیزی بودن، عمل، کوشش و یا نتیجه کاری هستند(ادواردسون،2009).

  • تفکیک ناپذیری[19]

بطور معمول خدمات همزمان با تولید به مصرف می رسند. این مطلب درباره کالاهای فیزیکی مصداق ندارد، زیرا که این کالاها تولید شده انبار می شوند . واسطه های زیادی آن ها را توزیع می کنند و بالاخره پس از مدتی به مصرف می رسند. اگر خدمت توسط کسی ارائه شود، ارائه همه بخشی از خدمت خواهد بود. ازآن جا که مشتری نیز همزمان با تولید خدمت حضور دارد ، تاثیر متقابل فرد یا موسسه ارائه کننده خدمات با مشتری، حالت خاصی از بازاریابی خدمات به شمار می رود. هر دو عامل یعنی ارائه کننده خدمات و مشتری بر پیامد خدمت تاثیر می گذارند(کریستنسون[20]،2011).

  • تغییر پذیری[21]

خدمات ممکن است بسیار تغییر پذیر باشند و در نتیجه استاندارد کردن آن ها دشوار است . کیفیت خوراک در دو رستوران متعلق به یک شرکت و یا ارائه یک درس ویژه در دانشگاه به دلیل وجود استادان متفاوت می تواند ناهمگون باشد. این ویژگی حکم می کند تا در گزینش ، آموزش، و پاداش دهی کارکنان بخش خدمات بسیار دقت شود(گاستافسو[22]ن،2006).

  • بی دوامی[23]

خدمات را نمی توان برای آینده انبار کرد. کالاهای فروش نرفته را برای فرصتهای دیگر نگهداری می کنیم . ولی اتاق خالی یک هتل و یا صندلی بدون مسافریک هواپیما زیانی است که فردا نمی توان جبران کرد. بنابراین عرضه بایستی همسنگ تقاضا بوده و یا اجرای سیاستهای ویژه ای شکاف های موجود را پر کرد. فروش بلیط مسافرت هوایی به بهای ارزان تر در فصل هایی که مسافرت کاهش می یابداز این گونه است .

 

2-5 ویژگی های منحصربه فرد خدمات بانکی

 

درک خدمات بانکی مستلزم بررسی ویژگی ها منحصر به فرد آن است.

خدمات عبارت است از « انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به مشتریان  عرضه می کند.» در نظام بانکداری، خدمات ممکن است به وسیله دستگاه کارتخوان (POS)، خودپرداز ، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (تحویلدار) ارائه شود.

خدمات، اعم از عمومی یا خصوصی و انتفاعی یا غیرانتفاعی، چهار ویژگی مهم دارند که آنها را از کالاها متمایز می سازد. این چهار ویژگی عبارتند از :ناملموس بودن، تفکیک ناپذیری، تغییر پذیری ، فناپذیری، دوره مصرف، مصرف اقتضایی و مسئولیت امانتداری. این چهار ویژگی بر برنامه های بازاریابی خدمات، تأثیر زیادی  می گذارند(جبوئر[24]،2011).

ناملموس بودن  

خدمات اصولاً نامحسوس اند. یعنی نمی توان قبل از خرید، آنها را دید، مزه مزه یا لمس کرد، شنید یا بود کرد. کسانی که می خواهند جراحی پلاستیک کنند نمی توانند قبل از خرید نتیجه کار خود را مشاهده کنند. به همین ترتیب، مسافران هواپیما فقط دارای بلیط پرواز و قول مساعد تحویل سالم در مقصدند. از همین رو است که، خریداران خدمات برای کاهش میزان مخاطره به دنبال شواهدی خواهند بود که دال بر کیفیت خدمات باشند. قضاوت و نتیجه گیریهای خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت، ناشی از مشاهدات ایشان درباره مکان، اشخاص، تجهیزات، ابزارهای ارتباطی و قیمت است. بنابراین، وظیفه ارائه کننده خدمت این است که حتی المقدور به طریقی خدمت را محسوس کند. جالب این است که تولید کنندگان سعی می کنند به کالاهای محسوس و لمس شدنی خود، ویژگیهای نامحسوسی را هم اضافه کنند و در عوض، بازاریابان خدمات می کوشند به خدمات خود ویژگیهای محسوسی را بیافزایند(گرونروز،2006).

بانکی را در نظر بگیرید که می خواهد این ذهنیت را در مشتری ایجاد کند که دارای خدماتی سریع و عالی است. این بانک باید این جایگاه را در کلیه سطوح تماس با مشتری برای او محسوس گرداند. ظاهر بانک باید این احساس را ایجاد کند که خدمات بانکی آن، سریع و خوب است. بیرون و درون بانک باید آراسته باشد. برای برخورد با مشتریان، باید ترتیب دقیقی برنامه ریزی شده باشد. صف های انتظار نباید طولانی به نظر برسند. موسیقی زمینه باید ملایم و آرام باشد. کارکنان باید دائماً مشغول کار بوده و لباس ایشان شیک باشد. ابزار و وسایل مورد استفاده نظیر کامپیوتر، ماشیهای فتوکپی، میز و صندلی باید نو و شیک باشد. آگهی های تبلیغاتی و سایر وسایل ارتباطی، باید تماماً بر کارایی بانک دلالت داشته باشند و جایگاه بانک را به نحو احسن انتقال دهند. این بانک باید نام و علامتی برای خدمات خود انتخاب کند که مبین سرعت و کارایی باشد. نرخ کارمزد خدمات بانک هم باید قابل فهم و روشن باشد(روستا،1373).

تفکیک ناپذیریInseparability

کالاهای محسوس و لمس شدنی پس از تولید انبار می شوند. سپس فروخته می شوند و ممکن است مدتی طول بکشد تا به مصرف برسند. در مورد خدمات، وضع به گونه دیگری است. خدمت ابتدا فروخته می شود، سپس تولید می شود و همزمان به مصرف می رسد. بنابراین خدمت، صرف نظر از اینکه ارائه کننده آن اشخاص یا ماشین باشد، از ارائه کننده خود جداناشدنی است. اگر شخص، ارائه کننده خدمت باشد، او بخشی از خدمت است.

در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می توانند و نه می خواهند تا “خدمت”را از ارائه دهنده آن و وضعیت و شرایط دریافت خدمات جدا سازند،برای مثال اگر مشتریان از طرز برخورد کارکنان بانک ناراضی باشند، خدمات بانکی هر چند با کیفیت بالا باشد، باز هم مشتریان از بانک راضی نخواهند بود(میکری،1385).

تفکیک ناپذیری، توالی رویدادهایی را که در مبادله بازاریابی درگیر هستند تغییر می دهد. همچنانکه در بالا اشاره شد در بازاریابی کالاها، کالا ابتدا تولید سپس فروخته می شود و پس از آن مصرف می شود لیکن در خدمات ابتدا محصول به فروش رسیده پس از آن تولید و مصرف همزمان خواهد بود. در اینجا چون مشتری نیز معمولاً در طول تولید خدمت، حضور دارد، نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری به عنوان شکل خاصی از بازاریابی، بوجود می آید و در نتیجه خدمت دهنده و مشتری هر دو بر نتیجه خدمت تأثیر می گذارند.

اساساً تفکیک ناپذیری، انعطاف پذیری ارائه کنندگان خدمات را محدود می سازد. زیرا مقدار خدمتی که می توانند ارائه کنند تا حد زیادی وابسته به مقدار زمانی است که در اختیار دارند. از طرفی به دلیل تفکیک ناپذیری غالب، در گذشته سازمانهای خدماتی در روش توزیع و ارائه خدمات تولیدگرا بودند. برای مثال بانکها در یک مکان مشخص قرارداشت و مشتریان می بایست به این مکان مراجعه می کردند. لیکن امروزه بدلیل افزایش رقابت، بانکها به منظور ایجاد راحتی برای مشتریان به گستردگی و پراکندگی بیشتر شعب، استفاده از دستگاه های خودپرداز، استفاده از اینترنت برا ی ارائه خدمات و … پرداخته اند(رضوانی،1389).

تعداد صفحه :93

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان بانکهای خصوصی براساس الگوی فن کیفیت خدمات در شهرستان گلپایگان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 (M.A(

گرایش مدیریت دولتی منابع انسانی

عنوان :

ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان بانکهای خصوصی براساس الگوی فن کیفیت خدمات در شهرستان گلپایگان

استاد مشاور:

دکتر عباس کاظمی

    زمستان 1391

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان                                                                            شماره صفحه                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………..  1                                               

فصل اول : کلیات

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-1 بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………………………….. 4

1-2 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-3 اهمیت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….  7

1-4 اهداف تحقیق(مساله تحقیق)…………………………………………………………………………………………………   8

1-5 طرح تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………  9

1-5 -1 میزان دخالت محقق در پژوهش………………………………………………………………………………………….. 9

1- 5-2 قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………………………9

1-5-3 افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای…………………………………………………………………. 9

1- 5-4 جامعه و نمونه ی آماری مورد پژوهش…………………………………………………………………………………..9

1- 5-5 روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات…………………………………………….9

1- 6 سوال و فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………….10

1-7 متغیرهای اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..11

 1- 7-1 متغیروابسته……………………………………………………………………………………………………………………..11

 1-7-2 متغیر مستقل………………………………………………………………………………………………………………….. 11

1-8 چارچوب مفهومی طرح………………………………………………………………………………………………………. 11

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………….. 12

فصل دوم:پیشینه ومبانی پژوهش

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 14

2-1 کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………..   15

1-1-2 تعاریف کیفیت……………………………………………………………………………………………………………….   15

2-1-2 تعاریف خدمت………………………………………………………………………………………………………………  18

2-1-3 ویژگی های خدمات……………………………………………………………………………………………………….  19

2-1-4 انواع خدمات ………………………………………………………………………………………………………………..  25

2-1-5 چگونه خدمات طبقه بندی می شوند؟………………………………………………………………………………   26

2-1-6 تفاوت اساسی بین کالاها وخدمات…………………………………………………………………………………..  29

2-1-7 کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………….  31

2-1-8 اهمیت کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….. 33

2-1-9 پیامدهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………  35

2-2 مشتریان وکیفیت…………………………………………………………………………………………………………………. 37

2-2-1 مشتری در سازمان های دولتی وخصوصی…………………………………………………………………………..37

2-2-2 انتظارات مشتری……………………………………………………………………………………………………………….37

2-2-3 عوامل موثر برانتظارات مشتریان………………………………………………………………………………………….40

2-2-4 رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………41

2-2-5 کیفیت خدمات ادراک شده…………………………………………………………………………………………………42

2-2-6 رویکردی به مدریت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………46

2-3 بانکها…………………………………………………………………………………………………………………………………. 47

2-3-1 بانک هاواهمیت کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….47

2-3-2 اهمیت کیفیت  وارائه خدمات به مشتریان…………………………………………………………………………….53

2-4 ارزیابی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………..55

2-4-1 معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت……………………………………………………………………………………………55

2-4-2 ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری……………………………………………………………62

2-5 سروکوال……………………………………………………………………………………………………………………………. 66

2-5-1 معرفی مدل سروکوال(SERVQUAL) ……………………………………………………………………………….66

2-5-2 مدیریت شکافهای کیفیت…………………………………………………………………………………………………..68

2-5-3 مدل سروکوال اصلاح شده…………………………………………………………………………………………………77

2-6 مروری بر تحقیقات انجام شده در صنعت بانکداری…………………………………………………………………..85

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………….. 91

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….. 95

3-2  انواع تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………95

3-3 روش های گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………………..96

3-4 الگوی مفهومی تحقیق(چارچوب) …………………………………………………………………………………………98

3-5 جامعه ونمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………100

3-5-1 عوامل موثر در تعیین اندازه نمونه………………………………………………………………………………………100

3-6 روش های نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………………102

3-7 ابزار سنجش متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………….104

3-7-1 مقیاس و طیف برای اندازه گیری تحقیق…………………………………………………………………………….105

3-7-2 روایی وپایایی ابزار سنجش………………………………………………………………………………………………106

3-8 روش تجزیه و تحلیل…………………………………………………………………………………………………………..109

نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………….. 110

فصل چهارم: تجزیه تحلیل داده ها

4-1 تحلیل  توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………113

4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………..113

4-1-2 سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………114

4-1-3 سطح تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………….116

4-2  تحلیل استنباطی………………………………………………………………………………………………………………….120

4-2-1 فرضیه1………………………………………………………………………………………………………………………….120

4-2-2 فرضیه2…………………………………………………………………………………………………………………………122

4-2-3 فرضیه3………………………………………………………………………………………………………………………….125

4-2-4 فرضیه4………………………………………………………………………………………………………………………….128

4-2-5 فرضیه5………………………………………………………………………………………………………………………….130

4-2-6 فرضیه6………………………………………………………………………………………………………………………….133

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………..  136

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1 نتیجه گیری از فرضیه ها ……………………………………………………………………………………………………..138

5-1-1 نتیجه گیری از فرضیه اول………………………………………………………………………………………………..139

5-1-2 نتیجه گیری از فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………..140  

5-1-3 نتیجه گیری از فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………….140

5-1-4 نتیجه گیری از فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………….141

5-1-5 نتیجه گیری از فرضیه پنجم………………………………………………………………………………………………142

5-1-6 نتیجه گیری از فرضیه ششم………………………………………………………………………………………………143

5-2 پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر یافته های تحقیق………………………………………………………………………144

5-2-1 موارد ملموس…………………………………………………………………………………………………………………144

5-2-2 قابلیت اعتماد………………………………………………………………………………………………………………….145

5-2-3 پاسخگویی……………………………………………………………………………………………………………………. 145

5-2-4  قابلیت اطمینان……………………………………………………………………………………………………………….146

5-2-5 بعد همدلی……………………………………………………………………………………………………………………..146

5-2-6 بعد بهای خدمات……………………………………………………………………………………………………………146

5-3 پیشنهاد  برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………..147

نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………….. 147

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………….. 148

فهرست منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………150

فهرست منابع غیر فارسی …………………………………………………………………………………………………………..152

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………156

چکیده

        در جامعه کنونی،کیفیت کالا و خدمات وجلب رضایت مشتریان مهمترین عامل در کسب مزیت رقابتی،برای هر سازمان می باشد.اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را بر ملا می کند؛ زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقا سطح عملکرد فراهم می آورد.در این پژوهش سعی براین است که تصویر ذهنی مشتریان وانتظارات آنها در مقایسه با خدمات ارائه شده به آنان بررسی شود و مواردی که موجب شکاف بین سطح خدمات ارائه شده و انتظارات می شود؛ شناسایی ورفع گردد.

کیفیت خدمات ارائه شده در بانکهای خصوصی از اهمیت استراتژیکی برخوردار است لذا در این تحقیق با بررسی انجام شده در بانکهای خصوصی،سعی گردیده است انتظارات وادراکات مشتریان از خدمات بانکی براساس مدل کیفیت خدمات(SERVQUAL) شناسایی گردد.نتایج بدست آمده بعد از بررسی پرسشنامه های توزیع شده بین مشتریان،گویای آن است که مراجعه کنندگان از تمامی بانکها انتظار خدمات بهتر وقابل قبول تری را دارند و تفاوت معناداری بین انتظارات مشتریان وخدمات ارائه شده به آنها، براساس متغیر های ششگانه (موارد ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی و بهای خدمات) وجود دارد.همچنین در میان 5 بانک خصوصی بررسی شده،کیفیت خدمات ارائه شده براساس تمامی متغیرهای فوق متفاوت می باشد بجز در مولفه قابلیت اعتماد، کیفیت خدمات ارائه شده یکسان می باشد.     

کلید واژه ها:کیفیت خدمات ادراک شده ،بعد ملموسات خدمت،بعد همدلی،بعد پاسخگویی،بعد بهای خدمات،مشتری

 مقدمه

         امروزه بسیاری از شرکت ها وسازمانهای موفق،مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته اند و برطبق آن عمل می کنند.تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته های آنان، ضروری ترین وظیفه موسسات برای تحقق اهداف آنها می باشد.به عنوان اصلی ترین مفهوم در زنجیره سودآوری سازمان ها ،سازمانهای پیشرو دریافته اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصول،اگر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، مورد تقاضا واقع نخواهد شد و تحت سیستم های اقتصادی کنونی افراد یا ارائه کننده خدمت هستند یا دریافت کننده خدمت، بنابراین هرشخصی از نزدیک از صنایع خدماتی اثر می پذیرد.

 در این خصوص موسسات وسازمانهای خدماتی از حساسیت بیشتری برخوردارند.باتوجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات،یکی از راه هایی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل بدان خود را از سایر رقبا متمایز کند،ارائه واقعی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنهاست.ارائه خدمات با کیفیت،موجب ایجاد مزیت رقابتی برای موسسه شده و سرانجام فروش و سود بالاتری را به ارمغان می آورد.برای دستیابی به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شده یا از آن پیشی گرفته شود.اگر یک شرکت خدماتی   می خواهد رقابتی بماند باید بهبود مستمر در بهروری و کیفیت را بخشی از استراتژی و فرهنگ سازمانی خود قرار بدهد.کیفیت خدمات در وهله نخست به کارکنان بستگی دارد، بهبود کیفیت با پرورش و تقویت افکار مثبت میان تمام کارکنان سازمان آغاز می شود.

1-1 بیان مسئله

        دهه 1980رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالا وخدمات را به همراه داشته است که بعد از آن دیدگاه های سنتی درباره کیفیت خدمات جای خود را به این ضرورت جدید داد که اجازه دهیم کیفیت خدمات متاثر از نیازهای مشتریان باشد.توجه به کیفیت براساس انتظارات مشتریان یکی از روش های کسب مزیت رقابتی بین رقبا می باشد. امروزه کیفیت محصولات و خدمات ،ادراک شده از دیدگاه مشتریان یک عامل رقابتی است .از این رو برای کشورها تعریف و اندازه گیری و بهبود کیفیت خدمات ادراک شده یک موضوع بسیار مهم واساسی تلقی می شود.

کیفیت خدمات ارائه شده در بانکهای خصوصی از اهمیت استراتژیکی برخوردار است لذا ضروری به نظر می رسد که بانکهای خصوصی در پی کسب تجربه و شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان خود باشند تا درک نمایند که افراد مختلف از خدمات ارائه چه انتظارات و ادراکاتی دارند و تا چه حد مورد قبول بوده است.

یکی از فنون نسبتاً جدید که نقش موثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا می نماید مدل کیفیت خدمات (سروکوال)است.در این مدل ابتدا شکاف های کیفیتی سازمان تعیین می شود سپس با سنجش و بررسی آنها،تلاش در جهت کاهش این شکاف ها صورت می پذیرد.جهت تعیین میزان شکاف های موجود بین سطوح مورد نظر و سطوح عملکردی واقعی در یک سازمان خدماتی یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی تهیه پرسشنامه قابل لمس جهت ارزش دهی به مشتری و ارضای نیازهای وی بسیار مورد نیاز است .

براساس یافته های تحقیقات پیشین 6 بعد شناسایی شده است که تعیین کننده کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مراجعان در سازمانهای دولتی می باشد که عبارتند از:

1- بعد ملموسات خدمت شامل موارد زیر می باشد:

الف) جذابیت ظاهری مواد وتسهیلات

ب) استفاده از تجهیزات مدرن وتکنولوژی پیشرفته بانک

ج) ظاهر آراسته وتمیز کارمندان  

د) جذابیت ظاهری تابلوها،تبلیغات و دیگر مصنوعات سازمان و…….

2- بعد قابلیت اعتماد خدمات:در این بعد به فرایند ها،راه حل ها می پردازد که  خدمات را موثر و کارا می کنند و پیامد آن تحویل روان خدمات مداوم و بدون کار اضافی و انحرافات عظیم است.شامل موارد زیراست :

ارائه اسناد عاری از اشتباه ،انجام درست خدمت در زمان وعده داده شده وحل مشکل مشتریان.

3- بعد پاسخگویی خدمت :این بعد مهمترین بعد بوده وبه تمایل کارکنان برای کمک به مشتریان ،ارائه فوری وبدون معطلی خدمات به مشتریان توسط کارمندان، پاسخ گویی سریع به درخواست مشتری توجه دارد.

4- بعد قابلیت اطمینان : به موارد اخلاقی و مسئولیت سازمان در قبال دیگران توجه می نماید و اثر خوبی بر ذهنیت مشتری نسبت به سازمان می گذارد.در این بعد به احساس امنیت مشتریان در معاملات، دانش و آگاهی لازم کارکنان در پاسخگویی به مشتری و رفتار مودبانه کارمندان با مشتریان توجه می شود.

5- بعد همدلی: این بعد مواردی همچون توجه ویژه به مشتریان ،توجه شخصی کارمندان بانک و درک نیازهای خاص مشتریان را مورد توجه قراردارد.

6- بهای خدمات: این بعد برای سازمان هایی که خدمات انتفاعی ارائه می دهند مورد توجه است.

در این تحقیق سعی بر این است مدل و ابزاری موثر جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده، متناسب با انتظارات و ادراکات مشتریان و مراجعان گسترش یابد تا بتواند به بانک های خصوصی جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان کمک نماید و اینکه آیا تفاوت معناداری  بین انتظارات و ادراکات مشتریان بانکهای خصوصی شهرستان گلپایگان وجود دارد یا خیر؟

1-2 تاریخچه موضوع

       پاراسورمان1(1991) نظریه کیفیت خدمات را به عنوان یک طرز تلقی در ارزیابی مورد حمایت قرار داده و معتقد است که آن از انتظارات با ادراکات از عملکرد ناشی می شود .

در نوشته های معاصر اولسن و ویکاف ،لهتینن، گرونروز آشکارا  از این موضوع حمایت کرده اند که کیفیت خدمات ادراک شده به وسیله مصرف کنندگان از مقایسه آنچه که آنها احساس می کنند که شرکت خدماتی باید ارائه کند (انتظاراتشان) با ادراکاتشان از عملکرد  شرکت های ارائه کننده خدمات نشات می گیرد(پاراسورمان ودیگران،1991).

مقیاس سروکوال از مشهورترین روش های اندازه‌گیری کیفیت خدمات بوده که پاراسورامان، بری و زیتمل2 به وجود آوردند. شروع کار آنها مربوط به سال ۱۹۸۳ بود که پروژه اندازه‌گیری کیفیت خدمات، زیر نظر مؤسسه علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید. تا آن زمان (۱۹۸۵) آنها توانسته بودند یافته‌های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون: بانکداری، بیمه، کارت‌های اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری، بروکرهای ایمنی و شرکت‌های حمل و نقل جاده‌ای آزمایش کنند. این طیف وسیع از صنایع خدماتی، عمق کار آنها را نشان داده و اعتبار نتایج پیشنهادی آنها را مشخص می‌کند در مدل سروکوال که توسط پاراسورمن وهمکارانش در سال 1985 ارائه گردیده،10 بعد کیفیت خدمات معرفی شده است که عبارتست از: قابلیت اعتبار، پاسخگویی، درک مشتری، قابلیت اعتماد، شایستگی، دسترسی ، تواضع، امنیت، ارتباطات و عوامل ملموس.این محققان در بررسی های بعدی خود، بین ارتباطات، شایستگی، تواضع، قابلیت اعتماد و امنیت و نیز دسترسی و درک کردن ، همبستگی قوی یافتند. بنابراین آن عوامل را در دو بعد کلی اطمینان خاطر وهمدلی ترکیب کردند و بدین

1- parasurman &et al

2- parasurman,Zeithamal & Berry

ترتیب ابعاد  پنج گانه عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی را ارائه دادند(پاراسورمان و دیگران،1985 ).بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتری جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد  تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(زیتمل و بیتنر3،1996).

تحقیقات متفاوتی در حوزه های مختلف نظیر کتابخانه ها، وبیمارستان ها و شرکت های هواپیمایی و هتل ها وبانک ها در خارج از کشور انجام شده است.

 تحقیقاتی در حوزه خدمات بیمارستانی توسط تئوری پردازان مختلف انجام شده است.کامیلری و کالاگان(1998)نیز براساس مقیاس سروکوال،از دو پرسش نامه انتظارات وادراکات برای سنجش انتظارات و ادراکات بیماران ودر نهایت کیفیت مراقبت های درمانی استفاده نمودند.

گروس و نیرل نیز به ابعاد دسترسی،ساختار ،فضا وشخصی سازی را در سنجش کیفیت مراقبت های درمانی شناسایی کرده است.

1-3 اهمیت تحقیق

علی رغم اهمیت کیفیت خدمات،تاکنون تحقیقات اندکی در این زمینه در کشور،در سازمان های متفاوت انجام گرفته است.برای مثال تحقیقی تحت عنوان “ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه کارکنان”انجام شده،نشان می دهد که کارکنان سازمان تامین اجتماعی بر این باورند که در تمامی ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات،عملکرد سازمان پایین تر از انتظارات مشتریان می باشد. باتوجه به اهمیت روز افزون کیفیت در نظر مشتریان، این تحقیق  به دنبال جلب رضایت مشتریان برمبنای متغیر های گوناگون بوده وراهکارهایی ارائه می دهد.

3- zeithaml&bithner

1-4 اهداف تحقیق (مساله تحقیق):

سطح کیفیت خدمات ادراک شده،دربانکهای خصوصی مورد مطالعه چه اندازه است؟

هدف اصلی:ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی1:ارزیابی بعد ملموسات خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی2:ارزیابی بعد قابلیت اعتماد خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی3:ارزیابی بعد قابلیت پاسخگویی خدمت ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی4:ارزیابی بعد قابلیت اطمینان خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی5:ارزیابی بعد همدلی  خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی6:ارزیابی بعد بهای خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

1-5 طرح تحقیق

1-5 -1 میزان دخالت محقق در پژوهش

در این تحقیق ،محقق با بررسی در مورد مفاهیم اصلی ومطالعه تحقیقات پیشین مدلی را جهت ارزیابی کیفیت خدمات پیشنهاد داده است وپرسشنامه ای را باتوجه به تحقیقات گذشته طراحی کرده وبا توزیع بین مشتریان بانک های متفاوت نظرات را جمع آوری نمود.

1- 5-2 قلمرو مکانی

با توجه به اینکه هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ارائه شده از سوی       بانک های خصوصی شهرستان گلپایگان می باشد، بنابراین محدوده مکانی شهرستان گلپایگان       می باشد.

1-5-3  افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای

افق زمانی این پژوهش یک ساله می باشد و از دی ماه سال1390تا دی ماه 1391 این تحقیق صورت گرفته است.

1- 5-4  جامعه و نمونه ی آماری مورد پژوهش

جامعه آماری تمام افرادی هستند که حداقل یک بار ازخدمات بانکداری این سازمانها استفاده کرده اند.برای سهولت ودقت بیشتر در ارزیابی کیفیت خدمات،تعدادمحدودی ازافراد این جامعه نامحدود به عنوان نمونه تعیین می شوند.تعداد 150 نفربه طور تصادفی به عنوان نمونه از این جامعه انتخاب شده اند.

1- 5-5 روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات

درواقع در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل گام های زیر طی شده است:

گام نخست: پخش پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب

گام دوم : جمع آوری اطلاعات به دست آمده از پرسشنامه و وارد کردن آنهادر spss

گام سوم: آزمون همگنی واریانس ها (پیش شرط تحلیل واریانس چند متغیره می باشد)

گام چهارم:آزمون تحلیل واریانس چند متغیره جهت بررسی رد یا تایید فرضیات پژوهش

گام پنجم:آزمون آماری  دانکن جهت رتبه بندی و تفاوت بین بانکهای مورد بررسی

گام ششم: به کارگیری نتایج جهت بهبود خدمات ارائه شده

1- 6  سوال و فرضیه های تحقیق

1- بین وضعیت موجود و مطلوب خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان بانک های خصوصی  تفاوت معناداری وجود دارد.

2-بین کیفیت خدمات ادراک شده در بانکهای خصوصی مورد مطالعه تفاوت وجود دارد.

فرضیه فرعی:

1-1- بین وضعیت موجود و مطلوب موارد ملموس خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

1-2- بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت اعتماد خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

1-3- بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت پاسخگویی خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

1-4- بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت اطمینان خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

1-5- بین وضعیت موجود و مطلوب همدلی خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

1-6- بین وضعیت موجود و مطلوب بهای خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

1-7  متغیرهای اصلی تحقیق

   1- 7-1  متغیر وابسته

متغیر های وابسته این تحقیق همان ابعاد مدل فن کیفیت خدمات می باشدکه عبارتند از:موارد ملموس خدمات،قابلیت اعتماد،پاسخگویی،قابلیت اطمینان،مولفه همدلی وبهای خدمات.

   1-7-2  متغیر مستقل  

دو گروه متغیرهای مستقل؛وضعیت  موجود ومطلوب ، بانکهای خصوصی می باشد که کیفیت خدمات براساس آنها ارزیابی می شود.

 

1-8 چارچوب مفهومی طرح

چارچوب مفهومی در این تحقیق براساس مطالعات پیشین پاراسورمان 1985ونتایج آنها، به صورت ذیل ترسیم شده است:

نتیجه گیری

در این فصل به تشریح بیان مسئله پرداخته شد واینکه آیا قبلاً در این زمینه مطالعاتی انجام گرفته است یا خیر؟.سوال اصلی تحقیق “سطح کیفیت خدمات ادراک شده،دربانکهای خصوصی مورد مطالعه چه اندازه است؟” مطرح شده است.قلمرو مکانی بانک های شهرستان گلپایکان وقلمرو زمانی مدت زمان شش ماه بیان شد و متغیرهای وابسته ومستقل تحقیق ذکر شد.جامعه آماری نیز کل مشتریانی که حداقل یکبار از خدمات بانک ها استفاده نموده اند.

 

تعداد صفحه :191

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی تاثیر ویژگی های فردی و سازمانی برمهارتهای ارتباطی کارکنان با ارباب رجوع در هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی

دانشگاه آزاد اسلامی واحد ‌تهران شرق

دانشکده علوم انسانی

گروه ارتباطات

پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته ی علوم اجتماعی

گرایش ارتباطات اجتماعی

عنوان: ‹‹ بررسی تاثیر ویژگی های فردی و سازمانی برمهارتهای ارتباطی کارکنان با ارباب رجوع در هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران ››

استاد مشاور:

دکتر حبیب صبوری خسروشاهی

نیمسال دوم 91-1390

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 چکیده

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر ویژگی های فردی و سازمانی کارکنان هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران برمهارتهای ارتباطی آنان با ارباب رجوع است. به این ترتیب جهت ارزیابی و تحلیل سطح مهارتهای ارتباطی، آگاهی از مفهوم دقیق ویژگی های فردی، ویژگی های سازمانی و مهارتهای ارتباطی ضروری  است.  ویژگی های شخصیتی بررسی شده در پژوهش حاضر شامل ( برون گرا، درون گرا، سوداگرا، اجتماعی، هنرمند،) ویژگی های سازمانی شامل ( اعتماد و عدالت سازمانی) و مهارتهای ارتباطی کارکنان شامل (مهارتهای کلامی، غیرکلامی، سازگاری با دیگران و روابط صمیمانه با دیگران ) است که هرکدام از این ویژگی ها بر اساس شاخص های اصلی سنجیده شده و با برخی از شاخص های مهارتهای ارتباطی رابطه دارند.  روش پژوهش پیمایشی و ابزارگردآوری اطلاعات، پرسشنامه می باشد.  در این تحقیق ویژگی های  فردی و سازمانی متغیر مستقل و مهارتهای ارتباطی کارکنان “هما” با ارباب رجوع متغیر وابسته می باشد.  الگوی تحقیق شبه تجربی است و روش تعیین حجم نمونه در مورد کارکنان از طریق فرمول کوکران 133 نفر بدست آمد. روش نمونه گیری از مراجعین تصادفی ساده است و در مورد هرکارمند حداقل 3 ارباب رجوع یعنی 399 نفر راجع به مهارتهای ارتباطی کارکنان نظر داده اند . نتایج بدست آمده از این پژوهش بیانگر آنست که از دیدگاه مراجعین مهارتهای ارتباطی کارکنان “هما” در سطح متوسطی قرار دارد.  شایان ذکر است تحلیل های آماری نشان دهنده تأثیر قابل توجه ویژگی های فردی و سازمانی بر مهارتهای ارتباطی است .

واژه های کلیدی: مهارت های ارتباطی،  ویژگی های شخصیتی، ویژگی های سازمانی

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                          صفحه

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………………………1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………………3

1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………………………………………….4

1-3 اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..4

1-4 سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………..5

1-5 فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………….5

1-6 قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………5

1-7 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………5

1-8 تعریف مفاهیم ( نظری و عملیاتی )……………………………………………………………………………………………17

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….23

2-2 تعریف مهارت……………………………………………………………………………………………………………………………..25

2-3 مهارتهای ارتباطی………………………………………………………………………………………………………………………25

2-4 تعاریف ارائه شده از مهارتهای ارتباطی……………………………………………………………………………………..25

2-5 تعریف ارتباطات…………………………………………………………………………………………………………………………27

2-6 انواع مختلف ارتباطات انسانی……………………………………………………………………………………………………29

2-7 اصول اساسی در مهارتهای ارتباطی…………………………………………………………………………………………..33

2-8 مهارتهای ارتباطی ، چه وظیفه ای بر عهده دارند…………………………………………………………………….36

2-9 الگوی فرایند اداراکی ارتباطات…………………………………………………………………………………………………..38

2-10ویژگی مهارتهای ارتباطی موثر…………………………………………………………………………………………………40

2-11چگونه تأثیر مهارتهای ارتباطی را ارزیابی کنیم………………………………………………………………………44

2-12مهارتهای ارتباطی و ایفای نقش افراد……………………………………………………………………………………..45

2-13وجود موانع ارتباطی…………………………………………………………………………………………………………………46

2-14مهارتهای ارتباطی و ویژگیهای شخصیتی……………………………………………………………………………….48

الف

 فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                      صفحه

2-15 انواع مهارتهای ارتباطی…………………………………………………………………………………………………………48

2-16 قالبهای پیام…………………………………………………………………………………………………………………………..49

2-17 روش های ارتباطات موثر…………………………………………………………………………………………………………53

2-18 انواع مهارتهای ارتباطی بر حسب نوع و چگونگی ارسال پیام و رمز……………………………………54

2-19 تعریف انواع مهارتهای ارتباطی……………………………………………………………………………………………..55

2-20 تعریف ارتباطات کلامی…………………………………………………………………………………………………………55

2-21 تعریف ارتباطات غیرکلامی……………………………………………………………………………………………………57

2-22 انواع ارتباطات غیرکلامی………………………………………………………………………………………………………58

2-23 بهبود مهارت شنود……………………………………………………………………………………………………………….61

2-24 نحوه ارائه پیام های غیرکلامی……………………………………………………………………………………………..62

2-25 نشانه های غیرکلامی……………………………………………………………………………………………………………63

2-26 وظیفه اساسی پیام های غیر کلامی…………………………………………………………………………………….65

2-27 سازگاری با دیگران……………………………………………………………………………………………………………….66

2-28روابط صمیمانه با دیگران……………………………………………………………………………………………………….68

2-29 تأیید و عدم تأیید………………………………………………………………………………………………………………….70

2-30غلبه برتفاوتهای فردی جهت بالا بردن مهارتهای ارتباطی……………………………………………………72

2-31 تفاوت در نحوه برقراری ارتباط……………………………………………………………………………………………..73

2-32 ارتباط بین ویژگی های فردی، شخصیتی با مهارتهای ارتباطی……………………………………………75

2-33 شخصیت…………………………………………………………………………………………………………………………………76

2-34 تعریف شخصیت…………………………………………………………………………………………………………………….77

2-35 عوامل تعیین کننده شخصیت……………………………………………………………………………………………….77

2-36 تغییر پذیری شخصیت…………………………………………………………………………………………………………..79

2-37 نظریه ویژگی های شخصیت…………………………………………………………………………………………………80

2-38 نظریه گوردون آلپورت…………………………………………………………………………………………………………..80

2-39 ویژگی شخصیت سالم……………………………………………………………………………………………………………81

ب

2-40 مدل 3 عاملی شخصیت………………………………………………………………………………………………………….81

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                          صفحه

2-41  نظریه پنج عاملی شخصیت………………………………………………………………………………………………………82

2-42 ویژگی های شخصیتی افراد بر اساس تحقیق BIG FIVE ……………………………………………………..84

2-43 ارتباطات و ویژگی های شخصیتی افراد…………………………………………………………………………………….86

2-44 خصوصیات شخصیتی مهم و موثر بر رفتار کارکنان در سازمان……………………………………………….87

2-45 تئوری تناسب فرد – شغل………………………………………………………………………………………………………..90

2-46 ماهیت مردم………………………………………………………………………………………………………………………………91

2-47 علل بروز رفتارهای غیر اخلاقی در سازمان……………………………………………………………………………….94

2-48 تشویق اخلاق در سازمان…………………………………………………………………………………………………………..95

2-49 عوامل موثر بر رفتار اخلاقی……………………………………………………………………………………………………….95

2-50 ماهیت سازمانها و مهارتهای ارتباطی…………………………………………………………………………………………96

2-51 رسانه های ارتباطی و میزان غنای آنها در سازمان……………………………………………………………………97

2-52 اهمیت مهارتهای ارتباطی در سازمانها……………………………………………………………………………………..98

2-53 هدف از مهارتهای ارتباطی در سازمان………………………………………………………………………………………99

2-54  ویژگی مهارتهای ارتباطی در سازمان……………………………………………………………………………………….99

2-55 مجاری ارتباطات در سازمان……………………………………………………………………………………………………100

2-56 اهداف ارتباطات در محیط داخلی و خارجی سازمان……………………………………………………………..101

2-57 وظایف مدیریت در سازمان……………………………………………………………………………………………………..102

2-58 انواع ارتباط بین افراد و جریان ارتباط در سازمان………………………………………………………………….105

2-59 عملکرد اصلی مهارت ارتباطی در یک گروه و سازمان……………………………………………………………107

2-60 بهبود ارتباطات و مهارتهای ارتباطی در سازمان…………………………………………………………………….108

2-61 راه های بهبود مهارتهای ارتباطی در سازمان…………………………………………………………………………..110

2-62 تعریف اعتماد سازمانی…………………………………………………………………………………………………………….111

2-63 اهداف  اعتماد به سازمان………………………………………………………………………………………………………..113

2-64 اعتمادسازمانی و رهنمودهایی برای توسعه اعتماد در سازمان……………………………………………….114

2-65 انواع اعتماد و شیوه های اعتماد سازی……………………………………………………………………………………116

پ

 

2-66 انواع اعتماد از دیدگاه زاکر………………………………………………………………………………………………………117

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                       صفحه

2-67 ویژگی شخصیتی و اعتماد سازمانی……………………………………………………………………………………118

2-68 اعتماد سازمانی براساس نظر صاحبنظران………………………………………………………………………….118

2-69 عدالت سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………..120

2-70 شکل گیری نگرش تاریخی  به مساله عدالت……………………………………………………………………120

2-71 مطالعه عدالت در سازمانها…………………………………………………………………………………………………121

2-72 تعریف عدالت سازمانی………………………………………………………………………………………………………122

2-73 مفهوم عدالت سازمانی……………………………………………………………………………………………………….124

2-74 تئوری برابری آدامز……………………………………………………………………………………………………………126

2-75 چارچوب نظری مهارتهای ارتباطی……………………………………………………………………………………127

2-75-1 نظریه ارتباطی…………………………………………………………………………………………………….128

2-75-2 فراگرد ارتباط کلامی………………………………………………………………………………………….128

2-75-3 مدل ارتباط انسانی……………………………………………………………………………………………..129

2-75-4 مدل گونه هارولد لاسول…………………………………………………………………………………….129

2-75-5 مدل سیستمی طرح پیام…………………………………………………………………………………..130

2-75-6 نظریه نزدیکی…………………………………………………………………………………………………….130

2-75-7 نظریه تشابه………………………………………………………………………………………………………..131

2-75-8 نظریه تعادل……………………………………………………………………………………………………….132

2-75-9 نظریه نفوذ اجتماعی………………………………………………………………………………………….133

2-75-10نظریه انطباق ارتباطی………………………………………………………………………………………134

2-76 جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………………..135

2-77 مدل تحقیق نظری……………………………………………………………………………………………………………136

فصل سوم : روش تحقیق

3-1روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………138

3-2 ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………….138

3-3 متغییر مستقل و وابسته……………………………………………………………………………………………………..139

ت

3-4 قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………139

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                          صفحه

3-5 جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………140

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………….140

3-7 اعتبار و پایایی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..141

فصل چهارم : یافته های تحقیق

4-1 یافته های تحقیق مربوط به ویژگی های فردی………………………………………………………………………..143

4-2 یافته های تحقیق مربوط به ویژگی های سازمانی…………………………………………………………………….146

4-3 یافته های تحقیق مربوط به ویژگی های شخصیتی…………………………………………………………………150

4-4 یافته های تحقیق مربوط به ویژگی های مهارتهای ارتباطی……………………………………………………153

4-5 تحلیل یافته های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….157

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………..179

5-2 پیشنهادهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………182

5-3 موانع و محدودیتهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………..183

5-4 پیشنهاد برای ادامه تحقیق……………………………………………………………………………………………………..183

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………………….184

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………….188

پرسشنامه ارباب رجوع…………………………………………………………………………………………………………………….189

پرسشنامه کارمند…………………………………………………………………………………………………………………………..190

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………..193

بیان مسئله

متغیرهای فردی و سازمانی کارکنان هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران چه تأثیری بر مهارتهای ارتباطی آنها با ارباب رجوع می‌گذارد؟

ما هر روز به گونه های مختلف با یکدیگر در ارتباط هستیم، تا اندیشه ها، احساسات و تمایلات خود را به یکدیگر منتقل کنیم. میزان علاقه واحترام خود را نشان دهیم و رنج و اندوه، شادمانی و خرسندی، شک و دو دلی خود را با دیگران در میان بگذاریم. یک ارتباط ساده یا یک مجموعه ارتباطات، خواسته یا ناخواسته، از پیش تعیین شده یا اتفاقی، فعال یا منفعل، به هر حال یکی از ابزارهای کلیدی ارضاء نیازها، کسب نتایج و متجلی ساختن آرزوهای ماست. روابط ما مطلوب یا نامطلوب شکل دهنده بخش عمده ای از اوقات روزانه ماست. مهارت در ایجاد رابطه مناسب با دیگران بر توانایی ها و اعتماد به نفس ما می افزاید، استعداد و دست آوردهایمان را نمایان  می کند و احترام و قدردانی دیگران را جلب می نماید.

ارتباطات به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در موفقیت سازمانها شمرده می‏شود اتفاقی نیست، که اکثر شرکتها و سازمانها در برنامه آموزشی خود برای پیشرفت شغلی کارکنان، مهارت های ارتباطی را نیز می گنجانند. منافع و مزایای مهارتهای ارتباطی بسیار زیاد و مختلف اند. این مهارتها می توانند جایگاه سازمانی فرد و دستگاه اداری مورد نظر را متحول کنند و موجبات بهبود روابط با ارباب رجوع را درخارج از سازمان فراهم کنند. ایجاد روابط خوب که منجر به موفقیت سازمانی گردد، بر پایه نحوه ارتباطات و مهارتهای ارتباطی ما شکل می گیرد. برای حفظ یک ارتباط سالم و سودآور، نیازمند ارتباط با گروه های متعددی از مردم هستیم.

عوامل مختلفی در ایجاد و حفظ ارتباط موثر نقش بازی می کنند و همچنین موانعی چند نیز در این مسیر وجود دارند حال در این میان سهم متغیرهای فردی و سازمانی چقدر است؟

3

این پژوهش درصدد است رابطه ویژگی های فردی و سازمانی کارکنان “هما ” را با مهارتهای ارتباطی آنان با ارباب رجوع بررسی کند. ویژگی های فردی (مستقل) شامل مجموعه‌ای از متغیرهای فردی و شخصیتی است و ویژگی های سازمانی(مستقل) در برگیرنده متغیرهایی است که فرد در سازمان از آنها برخوردار است. مهارتهای ارتباطی(وابسته)، توانمندیهایی است که سبب می شود فرد با ارباب رجوع ارتباط مثبت و موفقی را برای نیل به اهداف سازمانی برقرار کند.

1-2.  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در اکثر سازمانها کارکنان با ارباب رجوع ارتباط مستقیم دارند و سازمان‌هایی که به دنبال مشتری‌مداری و افزایش رضایت ارباب‌رجوع هستند باید کارکنان خود را از نظر مهارتهای ارتباطی توانمند کنند و مهارت‌های ارتباطی مؤثر، همراه با ادب و احترام و نزاکت را در آنها نهادینه کنند. به علاوه در استخدام نیروهایشان ملاحظات علم ارتباطات را مورد توجه قرار دهند. بنابراین مجموعه‌ای از ویژگی‌های فردی، شخصیتی و سازمانی می تواند مهارتهای ارتباطی کارکنان را تبیین کند.

لذا، سازمانها برای بقای خود به ارتباطات نیاز دارند و درک و شناخت بهتر از مهارتهای ارتباطات انسانی، موجب ارتقای سازمانی می شود. برای همین افراد سازمان، باید مهارتهای ارتباطی خود را در زمینه پیشبرد و دستیابی به اهداف و تأمین نیروی انسانی سازمان به کار گیرند. در این پژوهش ما مهارتهای ارتباطی کارمندان را با مراجعین شان مد نظر قرار داده ایم که شامل مهارتهای ارتباطی کلامی و غیرکلامی، داشتن روابط صمیمانه با دیگران و سازگاری با دیگران می باشد .

هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران از سازمانهایی است که با ارباب رجوع ارتباط مستمر دارد و مشتری سرمایه اصلی آن است. در این میان کارکنان نمایندگان سازمان در برقراری ارتباط با مخاطبان هستند. بنابراین رفتارهای کارکنان می تواند معرف سازمان به ارباب رجوع باشد. برای بهسازی نظام استخدامی و آموزشی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران آگاهی یافتن و پاسخ به این سؤال مهم است که مهارتهای ارتباطی کارکنان چه تأثیری می تواند از ویژگی‌های فردی و سازمانی آنها بپذیرد؟ باتوجه به اهمیتی که این مسئله در تنظیم چارچوب استخدامی و برگزاری دوره های آموزشی برای پرسنل دارد و از آنجا که هیچ پژوهشی در این رابطه انجام نگرفته است این مطالعه می تواند در امر پژوهش درباره منابع انسانی در اولویتهای پژوهشی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران قرار گیرد و پاسخ های علمی برای مسئله پژوهشی مذکور را فراهم آورد .

1-3.  اهداف تحقیق

4

– آگاهی از تأثیر ویژگی های فردی بر مهارتهای ارتباطی کارکنان با ارباب رجوع در هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران

– آگاهی از تأثیر ویژگی‌های شخصیتی بر مهارتهای ارتباطی کارکنان با ارباب رجوع در هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران

– آگاهی از تأثیر ویژگی های سازمانی بر مهارتهای ارتباطی کارکنان با ارباب رجوع در هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران

1-4.  سوالات تحقیق

– آیا میان ویژگیهای فردی‌‌‌‌‌ کارکنان و مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجود دارد؟

– آیا میان ویژگیهای شخصیتی کارکنان و مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجود دارد؟

– آیا میان ویژگیهای سازمانی‌‌ کارکنان و مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجود دارد؟

1-5.  فرضیات تحقیق

– میان ویژگیهای فردی‌‌‌‌‌ کارکنان و  مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجود دارد.

– میان ویژگیهای شخصیتی کارکنان و مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجود دارد

– میان ویژگیهای سازمانی‌‌ کارکنان با مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجوددارد.

1-6 .  قلمرو تحقیق

 قلمرو مکانی مورد پژوهش در این تحقیق شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران “هما”                    است که در تهران واقع گردیده و زمان انجام پژوهش سال 91 می باشد .

1-7 . پیشینه تحقیق

با وجود اهمیت مهارتهای ارتباطی و نقش این مهارتها در موفقیت کاری کارکنان متأسفانه در کشور ما پژوهشهای اندک و ناچیزی در این زمینه در مقایسه با محققان غربی که پایه گذاران دیدگاه های جدید و روش ها و فنون ارتباطی موجود می باشند ( بعضاً قابل تعمیم به جوامع کنونی ما با فرهنگ و آداب مختلف می باشد ) صورت گرفته است. لذا در این قسمت به چند مورد پایان نامه که از نظر موضوعی اندکی مشابهت با این روش داشته اند می پردازیم.

5

– بررسی ضرورت تدریس مهارتهای ارتباطات انسانی میان فردی در دانشکده های علوم پزشکی عنوان پایان نامه کارشناسی ارشد خانم مهسا آسائی در سال 83 می باشد. این تحقیق در مرکز درمانی مهدیه صورت گرفته است. هدف اصلی محقق تغییر نظام آموزش پزشکی در ایران در جهت ارتقاء سطح مهارتهای ارتباطی و اجتماعی پزشکان با توجه به نقش و تأثیر این مهارتها بر رضایتمندی بیماران و اثربخشی درمان است. روش نمونه گیری به صورت تصادفی می باشد و روش پژوهش توصیفی پیمایشی بوده است. گردآوری داده ها با پرسشنامه، مصاحبه باز صورت گرفته است. با بهره گرفتن از آزمون خیدو، پیرسون، وی کرامر و  نمودارهای آماری نتایج مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است. براساس فرضیه تحقیق مهارتهای ارتباطی پزشکان با رضایتمندی بیماران و عملکردآنها رابطه معنی دار وجود دارد و سطح مهارتهای ارتباطی پزشکان از سطح مطلوب برخوردار نمی باشد.

در پژوهش فوق ضمن بررسی اهمیت ارتباطات انسانی و تأثیر این مهارتها بر بهبود بیماران نتیجه گرفته است که سطح مهارتهای ارتباطی پزشکان با استانداردهای مورد نظر و مطلوب در مرکز مذکور فاصله دارد و میان سطح مهارتهای ارتباطی پزشکان نیز با رضایتمندی بیماران رابطه معنی دار وجود دارد .

– بررسی میزان تأثیر آموزش ارتباطات انسانی بر روابط کارکنان بانک تجارت و مشتریان ماحصل پژوهشی است که توسط آقای مصطفی اکبرپور در سال 84 در شعب بانک تجارت محدوده جغرافیایی تهران صورت گرفته است. هدف پژوهش، بررسی دیدگاه کارکنان شعب بانک تجارت نسبت به تأثیر دوره‌های آموزشی کوتاه مدت اداره آموزش بر بازده آنها می باشد. براساس فرضیات تحقیق دوره های آموزشی ارتباطات انسانی باعث بهبود روابط کارکنان و مشتریان نمی گردد و این دوره ها متناسب با نیازهای آموزشی کارکنان و مشتریان نمی باشد. روش نمونه گیری تصادفی ساده می باشد و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است و حاصل نتایج بعمل آمده فرضیات تحقیق را مورد تأیید قرار             می دهد و نتیجه می گیرد که دوره های آموزشی ارتباطات انسانی اداره آموزش بانک تجارت متناسب با نیازهای آموزشی کارکنان نمی باشد و دوره های آموزشی ارتباطات انسانی کارکنان باعث بهبود روابط کارکنان و مشتریان نمی شود .

– بررسی شاخصهای مهارت ارتباطات انسانی ( میان فردی ) کارکنان سازمان هواپیمائی کشوری عنوان پایان نامه خانم مریم واشقانی فراهانی در سال 85 می باشد که با هدف بررسی میزان سطح مهارتهای ارتباطی کارکنان سازمان هواپیمائی کشوری در جهت ارزیابی و تحلیل مهارتهای ارتباطی و اجتماعی کارکنان و بررسی نقاط قوت و ضعف ارتباطی آنان باتوجه به تأثیری که این مهارتها در ایجاد فضای مناسب کاری و بهینه، راندمان و کارایی بالا، رضایتمندی مراجعین و کارکنان، رضایت شغلی، انگیزش و در نهایت بهبود عملکرد سازمان دارد صورت گرفته است .

6

براساس فرضیات تحقیق از دیدگاه مراجعین سطح مهارتهای ارتباطی کارمندان سازمان هواپیمائی کشوری و رضایتمندی مراجعین از سطح مطلوب برخوردار نمی باشد و میزان رضایتمندی آنان از کارکنان در حد متوسط رو به پائین هست، این درحالی است که کارکنان معتقدند همکاران آنها از سطح مهارتهای ارتباطی مطلوبی برخوردارند.

لذا می توان نتیجه گرفت که کارکنان واجد مهارتهای ارتباطی مناسب می باشند اما در برخورد با مراجعین تمایلی به ارائه رفتار مطلوب و استفاده از مهارتهای ارتباطی خود را ندارند و نسبت به مراجعین بی تفاوت  می باشند که می تواند به عوامل شغلی و انگیزشی مانند دستمزد ومزایای حمایتی، رضایت شغلی، وجدان و تعهد کاری،  علاقه به کار،  اخلاقیات و … مرتبط باشد .

– بررسی میزان کاربرد اساتید ارتباطات اجتماعی در برقراری رابطه با دانشجویان که در یک مفهوم کلی توسعه مهارتهای ارتباطی بین اساتید و دانشجویان است عنوان پایان نامه کارشناسی ارشد خانم غزال سلامی در سال 82 می باشد. ایشان بیان نموده اند از آنجا که مهارتهای ارتباطی – اجتماعی نقش موثری در ایجاد زیرساختهای مناسب برای توسعه انسانی یک جامعه دارد، گروه اساتید ارتباطات مورد مطلوب و جالبی برای بررسی این مطلب به نظر آمد و نحوه بکار گیری مهارتهای ارتباطی آنها در برقراری رابطه با دانشجویان مورد مطالعه قرار گرفت.

اهداف تحقیق عبارتند از :

– بررسی توانایی اساتید ارتباطات در همراه نمودن علم ارتباطات انسانی و رفتارشان با دانشجویان .

– کسب نتیجه در مورد میزان توجه دانشجویان نسبت به قابلیتها و توانایی های اساتید در برقراری رابطه با آنها .

روش تحقیق ایشان روش پیمایشی است و متغیرهای اصلی بر اساس شاخصهایی تعریف شده، سپس برای آنها مصداق سازی شده که معنای هر مصداق سطوح متغیرها را مشخص می نماید. (سطوح اسمی می باشد) و ابزار تحقیق پرسشنامه و جامعه آماری دانشجویان علوم ارتباطات اجتماعی دانشکده روانشناسی و علوم ارتباطات دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز می باشد. جامعه نمونه دانشجویان ورودی سال 82 علوم ارتباطات که به دو گرایش روزنامه نگاری و روابط عمومی تقسیم شده اند. تعداد ورودی 149 نفر بود که همه آنها مورد پرسش قرار گرفتند.

نتیجه کلی : آمارهای بدست آمده بیانگر استفاده نکردن اساتید ارتباطات از مهارتهای                ارتباطی شان در برقراری رابطه با دانشجویان بود که این خود نشان دهنده مشکلات و ناکارآمدی  برنامه ریزی های آموزشی است .چرا که دانشجویان تحت تعلیم این افراد هستند، کسانی که به عنوان اساتید ارتباطات، آموزش بهره گیری عملی از مهارتهای ارتباطی برایشان درونی نشده است چگونه  می توانند نقش بسزایی را در توسعه ظرفیتهای انسانی که به آنها  محول شده، داشته باشند .

7

– بررسی رابطه ویژگی های شخصیتی با تعهد سازمانی در مدیران و معلمان مدارس ابتدائی، راهنمائی و متوسطه شهرستان خوانسار پایان نامه کار شناسی ارشد خانم سمانه شریفی در سال 89 می باشد که هدف اصلی این پژوهش، بررسی رابطه ویژگی های شخصیتی مدیران و معلمان مدارس شهرستان خوانسار با تعهد سازمانی آنان بود. فرضیات تحقیق با در نظر گرفتن پنج ویژگی شخصیتی (روان رنجوری، برون گرائی، همسازی، تجربه پذیری و وظیفه شناسی) و سه بعد تعهد سازمانی (عاطفی، مستمر و هنجاری) مورد بررسی قرار گرفتند. در این پژوهش از روش توصیفی و از نوع همبستگی استفاده شد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مدیران و معلمان مدارس شهر خوانسار بالغ بر 266 نفر در سال تحصیلی 89 – 88  بود که با بهره گرفتن از شیوه سرشماری، کلیه مدیران (30 نفر) و با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای متناسب با حجم (140نفر) از معلمان به عنوان نمونه انتخاب گردیدند. برای جمع آوری داده های پژوهش از پرسشنامه پنج عاملی شخصیت مک کرا و کاستا با ضریب اعتبار 79/0و پرسشنامه تعهد سازمانی آلن و میر با ضریب اعتبار 75/0 استفاده گردید. به منظور تجزیه و تحلیل داده های این پژوهش، از نرم افزار SPSS در دو سطح آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شد. یافته های تحقیق آشکار ساختند که بین ابعاد پنج گانه شخصیت مدیران و معلمان با تعهد سازمانی آنان، رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین نتایج تحلیل رگرسیون به روش مرحله‌ای نشان داد که از میان ابعاد پنج گانه شخصیت، ابعاد (روان رنجوری،               برون گرائی، همسازی و وظیفه شناسی) از توان پیش بینی بعد عاطفی تعهد سازمانی، ابعاد                 (روان رنجوری و وظیفه شناسی) از توان پیش بینی بعد مستمر تعهد سازمانی و بعد (وظیفه شناسی) از توان پیش بینی بعد هنجاری تعهد سازمانی برخوردار می باشند.

– بررسی مهارتهای ارتباطی مدیران یک موسسه آموزش عالی با سلامت سازمانی عنوان پایان نامه کارشناسی ارشد آقای رمضانعلی منیدری در دانشگاه فردوسی مشهد در سال 82 می باشد که به مطالعه ی  دو متغیر مهم مدیریتی یعنی مهارتهای ارتباطی مدیران و سلامت سازمانی در یک سازمان آموزشی (دانشگاه فردوسی) می پردازد. هدف اصلی علاوه بر شناسایی وضع مهارتهای ارتباطی و اندازه سلامت سازمانی دانشکده ها، بررسی رابطه بین این دو متغیر است. برای آزمون فرضیه ی پژوهش و پاسخ به چهار سؤال آن از روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی استفاده شد. جامعه ی آماری       کلیه ی مدیران گروه و معاونین دانشکده های دانشگاه فردوسی است که تعداد آنها در سال تحصیلی   82-81 برابر۷۳ نفر می باشد. نمونه‌ی پژوهش به روش سرشماری و شامل همه ی مدیران مذکور برگزیده شد و به کمک دو پرسشنامه اطلاعات مورد نظر جمع آوری گردید.

8

پرسش اصلی در این تحقیق آنست که وضع مهارت های ارتباطی مدیران و سلامت سازمانی واحدهای دانشگاهی چگونه است؟ آیا بین مهارتهای ارتباطی مدیران با سلامت سازمانی دانشکده های دانشگاه فردوسی رابطه وجود دارد؟ به عبارت دیگر قصد اصلی پژوهشگر بررسی مهارتهای ارتباطی مدیران رؤسای دانشکده های دانشگاه فردوسی مشهد و رابطه ی آن با سلامت سازمانی دانشکده ها می باشد. تحلیل یافته های تحقیق ضمن تأیید وجود رابطه نشان داد که مدیران دانشگاه‌ها دارای مهارتهای ارتباطی  بالاتر از متوسط و دانشکده ها از سلامت سازمانی بالاتر از متوسط برخورد دارند. در عین حال تفاوت هایی در  مؤلفه های درونی هر یک از متغیرها مشاهده می شود که قابل بررسی دقیق تری هستند.

– بررسی نقش تعدیل کنندگی عدالت سازمانی بر رابطه بین ادراک از فضای سیاسی سازمان و ارتباط گریزی افراد عنوان پایان نامه کارشناسی ارشد خانم ژاله فرزانه حسن زاده است. این مطالعه، بررسی تأثیر ادراک پرسنل سازمان از فضای سیاسی از طریق عدالت سازمانی درک شده بر میزان ارتباط گریزی آنهاست.

جامعه آماری در این پژوهش شامل 107 شعبه یکی از بانکهای دولتی استان خراسان رضوی                  می باشد که در بردارنده 1700 نفر پرسنل می باشد. نمونه ی آماری این پژوهش براساس فرمول کوکران و سطح اطمینان 95% برابر 265 نفر تعیین شد. از آنجایی که در این تحقیق بررسی نظرات پرسنل شاغل در بانک اعم از مدیران و کارکنان به عنوان منبع جمع آوری اطلاعات، مدنظر بوده است از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.

فرضیه های پژوهش عبارتند از : میانگین ارتباط گریزی بین کارکنان و مدیران متفاوت است، درک افراد از فضای سیاسی سازمان بر میزان ارتباط گریزی آنها تأثیر دارد و در آخر درک افراد از میزان عدالت سازمانی بر میزان ارتباط گریزی افراد ناشی از درک فضای سیاسی تأثیر دارد. نتایج تحقیق تأثیر مستقیم ادراک از فضای سیاسی بر میزان ارتباط گریزی را تأیید، اما تأثیر غیرمستقیم ادراک پرسنل از فضای سیاسی بر میزان ارتباط گریزی از طریق ادراک عدالت سازمانی به اثبات نرسید. با توجه به نتایج بیان شده، مدیران بهتر است برای تسهیل و تسریع ارتباط بین کارکنان به فضای سیاسی سازمان و ادراک کارکنانشان به آن توجه کنند چون این مسأله می تواند منجر به افزایش کارآیی و بهره وری سازمان شود.

– بررسی رابطه مهارتهای ارتباطی مدیران و تعهد سازمانی دبیران مدارس دولتی متوسطه ناحیه 6 مشهد عنوان تحقیق آقای حمید مهربان در سال 1379 می باشد که او فرضیات زیر را در تحقیق خود عنوان می کند:

– بین مهارتهای ارتباطی مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد.

– بین مهارت کلامی مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی دار وجود دارد .

– بین مهارت های شنود مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد .

9

– بین مهارتهای ارتباطی مدیران برحسب رشته تحصیلی آنان تفاوت معنی داری وجود دارد.

– بین مهارتهای ارتباطی مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد .

او در این تحقیق نتیجه می گیرد که بین مهارتهای ارتباطی مدیران و مولفه های سه گانه آن با تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد. اما بین مهارتهای کلامی مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه وجود ندارد و همچنین بین مهارت های شنود مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد، در نهایت بین مهارتهای ارتباطی مدیران برحسب رشته تحصیلی آنان تفاوت معنی داری وجود دارد و بین مهارتهای ارتباطی مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد.

– در تحقیقاتی که توسط علی پورسلیمان در سال 1378 تحت عنوان بررسی نظر دبیران درباره وضعیت ارتباطات اثر بخش مدیران مرد مدارس متوسطه شهر تهران صورت گرفت. اهداف پژوهش عبارتند از : مشخص نمودن میزان توجه مدیران به پدیده بازخورد در ارتباطات میان فردی، مشخص نمودن میزان استفاده مدیران از گوش دادن موثر، مشخص نمودن میزان استفاده مدیران از مهارتهای کلامی موثر، مشخص نمودن میزان استفاده مدیران از مهارتهای غیرکلامی موثر و مشخص نمودن میزان آشنایی مدیران نسبت به موانع ارتباطی و چگونگی رفع آنها .

سوالات پژوهش به صورت زیر مطرح گردیده است :

–  به نظر دبیران،  مدیران در ارتباطاتشان ، تا چه اندازه به بازخورد توجه نشان می دهند ؟

– به نظر دبیران، مدیران در ارتباطاتشان تا چه اندازه از مهارت گوش دادن موثر استفاده              می کنند ؟

– به نظر دبیران مدیران در ارتباطاتشان، تا چه اندازه از مهارتهای کلامی موثر استفاده              می کنند ؟

– به نظر دبیران مدیران در ارتباطاتشان، تا چه اندازه از مهارتهای غیرکلامی موثر استفاده            می کنند ؟

– به نظر دبیران مدیران در ارتباطاتشان، تا چه اندازه با موانع ارتباطی آشنا هستند و در رفع آنها بر می آیند ؟

10

نتایج پژوهش نشان می دهد که دبیران پاسخ دهنده در مورد ویژگی گوش دادن اثر بخش، بالاترین امتیاز را برای مدیران قایل بوده و در مقابل در مورد مؤلفه بازخورد کمترین نمره را به مدیران داده اند . بعد از آن یعنی گوش دادن که بالاترین نمره را دارد به ترتیب استفاده مدیران از ارتباطات کلامی، استفاده مدیران از ارتباطات غیرکلامی و آگاهی مدیران از موانع ارتباطی و تلاش در جهت رفع آنها در مراحل بعدی قرار دارد. نتایج پژوهش در قسمت بازخورد و مشاهدات پژوهشگر نشان می دهد که مدیران متأسفانه آنگونه که شایسته است به مسئله بازخورد توجه نشان نمی دهند.

نتایج حاصل از پژوهش به ظاهر حاکی از آن است که مدیران از توانایی گوش دادن برخوردار بوده اند ولی مشاهدات پژوهشگر و گفته های شفاهی دبیران نشان دهنده آن است که مدیران بیشتر به شنیدن می پردازند تا گوش دادن .

مدیران در فرایند ارتباط اثربخش و در مقوله بازخورد، با تفکر انتقادی تقریباً بیگانه اند و متاع قابل عرضه ای نیست.

– ساراجین لرسن (1971 ) تحقیقی با عنوان اثر بخشی برنامه های هدایت معلم در پیشرفت و بهبود مهارتهای ارتباطی، مهارتهای مدیریتی و اجتماعی شدن انجام داد. یافته های پژوهش او نشان داد که مهارتهای ذکر شده در برنامه های رسمی و غیر رسمی هدایت معلمان تازه کار، تفاوت             معنی‌دار با یکدیگر نشان می دهد. در برنامه های رسمی، پیشرفت بیشتری در عملکرد معلمان تازه کار نسبت به مدرسه شان ایجاد می شود.

–  در پژوهشی که توسط بارتولام و لورنت ( 1986 ) در میان 105 مدیر از شرکت های بزرگ مختلف صورت گرفت اهمیت بازخورد از مدیران فوقانی را به مدیران پایین نشان می دهد به ویژه 64 درصد از پاسخ دهندگان، زمانی که از آنها پرسیده شد که از مافوق های خودشان چه انتظاری دارند آنها ارتباط خوب و بازخورد را در مقام اول نام بردند.

مسایل ذکر شده بعدی به ترتیب رهبری 60 درصد تشویق و پشتیبانی 50 درصد، تفویض اختیار و خودگردانی 37 درصد، صلاحیت حرفه ای 21 درصد و اطلاعات 17 درصد بوده اند به علاوه تحقیق فوق روشن ساخت که فراگرد بازخورد می تواند در میزان تلاشهای صرف شده و نوع استراتژی به کار گرفته برای انجام وظیفه تأثیر داشته باشد.

– کارمنر( 1994 ) تحقیق با عنوان (توسعه و مهارتهای ارتباطی موثر در مواجهه با تقابل فرهنگی در اکوادور ) را انجام داد. نتایج تحقیق حاکی از آن است که علت شکست پروژه های توسعه در کشور اکوادور ، عدم توجه اجرا کنندگان، به موانع ارتباطی میان فرهنگ ها می باشد .

11

کارشناسان پروژه های توسعه نمی دانند چگونه با مردم بومی، ارتباط صحیح و اثر بخش برقرار کنند  این افراد تصور می کنند که وظیفه اصلی آنها عبارت است از ارائه تکنیکها و اطلاعات علمی، آنان به موانع ارتباطی در بین فرهنگهای مختلف، کم توجه بوده این نکته را منظور نمی دارند که مفهوم پیام در دو گروه با دو فرهنگ متفاوت مشابه و یکسان نیست .

– کنشیرو ( 2008 ) در تحقیق خود تحت عنوان تحلیل رابطه عدالت سازمانی، اعتماد و تعهد در یک سازمان دولتی به بررسی رابطه بین متغییرهای عدالت سازمانی، اعتماد و تعهد سازمانی پرداخت. نتیجه تحقیق وی نشان داد که کارکنان سطح متوسطی از عدالت سازمانی، اعتماد و تعهد سازمانی را دارا بودند. سطح تعهد عاطفی کارکنان درحد متوسط و تعهد مستمر و هنجاری کارکنان درحد بالایی بود. نتایج به دست آمده از آزمون همبستگی نیز نشان داد که عدالت سازمانی و اعتماد سازمانی به طور مهم و معنا داری با تعهد سازمانی بویژه با تعهد عاطفی و هنجاری رابطه دارند. بین عدالت سازمانی و اعتماد سازمانی هم رابطه مهم و معنا داری وجود دارد.

–  لی ( 2007 ) در تحقیق خود تحت عنوان عدالت سازمانی، یک مدل تعدیل شده از دیدگاه سلامت فردی و تئوری مبادله اجتماعی به بررسی رابطه بین عدالت سازمانی و پیامدهای کاری مرتبط و نقش تعدیل کننده سلامت کارکنان و مبادلات اجتماعی در رابطه بین عدالت و پیامدهای کاری پرداخت. نتیجه تحقیق وی نشان داد که عدالت توزیعی، رویه ای، تعاملی و عدالت اطلاعاتی به طور منفی با استرس درک شده رابطه دارند. نتایج بدست آمده از تحلیل مسیر نیز نشان داد که استرس درک شده به طور کامل رابطه بین عدالت سازمانی ورضایت شغلی و تعهد سازمانی را تعدیل می کند  رابطه رهبر- عضو نیز به طور کامل روابط بین عدالت و تعهد سازمانی را تعدیل می کند. نتیجه دیگر این تحقیق این بود که استرس درک شده تعدیل کننده قوی برای رابطه بین عدالت و رضایت شغلی است. متغیر رابطه رهبر- عضو متغیرتعدیل کننده قوی برای رابطه بین عدالت و تعهد سازمانی              می باشد .

تعداد صفحه :265

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه شیوه جبران خسارات وارده بر مسافران در سوانح هوایی در حقوق ایران با مطالعه تطبیقی کنوانسیون های بین المللی

   

دانشگاه شاهد

دانشکده علوم انسانی

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

 گرایش :

 حقوق خصوصی

 عنوان :

شیوه جبران خسارات وارده بر مسافران در سوانح هوایی در حقوق ایران با مطالعه تطبیقی کنوانسیون های بین المللی

 استاد مشاور :

دکترمحمدرضا فلاح

 زمستان 1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

بدون شک یکی از مشکلات مطرح در مباحث حقوقی وجود قواعد متعدد، پراکنده و در مواردی ناهماهنگ است که آن هم موجب آشفتگی و سردرگمی پژوهشگر در یافتن راه حل مناسب می‌باشد.مسئولیت متصدی حمل و نقل هوایی، مهمترین مباحث حقوق هوایی را به خود اختصاص داده است. نخستین مقررات بین‌المللی مسئولیت متصدی حمل هوایی در تاریخ 12 اکتبر1929 معروف به کنوانسیون ورشو می‌باشد.این کنوانسیون پس از سپری شدن سال‌ها توسط پروتکل‌ها و موافقتنامه‌های متعدد با اصلاحات فراوانی روبه‌رو شد. در این کنوانسیون کاستی‌ها و نیز پراکندگی و ابهامات قانونی در زمینه‌ی مقررات بین المللی هوایی وجود داشته که می‌توان به ناعادلانه بودن و پایین بودن سقف مسئولیت متصدی در برابر مسافر با توجه به تحولات اقتصادی اشاره نمود. از این‌رو در28 می1999، کنوانسیون راجع  به یکنواخت کردن برخی مقررات حمل و نقل هوایی بین‌المللی معروف به کنوانسیون مونترال مورد تصویب قرار گرفت.کنوانسیون مزبور در زمینه‌ی مبانی نظام مسئولیت متصدی قائل به نامحدود بودن مسئولیت در قبال مسافر می باشد. کنوانسیون ورشو و پروتکل‌های آن و کنوانسیون مونترال، نوع و میزان مسئولیت متصدیان حمل و نقل را در پروازهای داخلی و بین المللی تعیین کرده‌اند. مطابق آنها متصدیان حمل و نقل نمی‌توانند علاوه بر قراردادهای مربوطه در این اسناد، قرارداد حمل و نقل جداگانه‌ای با فرستنده کالا یا مسافر منعقد نمایند لیکن آنها نمی‌توانند شروطی را که ناقض کنوانسیون‌ها باشد در این قراردادها وارد نمایند. شایان ذکر است دولت ایران در سال1354 به کنوانسیون ورشو و مقررات اصلاحی آن پیوسته است لیکن تاکنون به کنوانسیون مونترال که هدف آن روز آمد کردن و گسترش نظام تعهدات و مسئولیت متصدی در مورد زیان‌های ناشی از حمل هوایی مسافر و لوازم شخصی و حمایت بیشتر از حقوق مسافرین می باشد را تصویب نکرده است.

بیمه مسئولیت مدنی در قبال مسافران به وسیله مالکان، مدیران و اجاره‌کنندگان یا متصدیان هواپیماها و شرکت‌‌های حمل‌ و نقل هوایی مورد استفاده قرار می‌گیرد. بر پایه این پوشش بیمه‌ای، بیمه‌گران متعهد می‌شوند غرامت حاصل از صدمه جانی وارده به مسافرینی که دارای بلیت هستند، مانند نقص عضو موقت، نقص عضو دایم و هزینه‌های درمانی ناشی از حادثه (سانحه) منجر به فوت یا غیر آن را جبران کنند.

واژگان کلیدی: کنوانسیون ورشو، کنوانسیون مونترال، مسئولیت متصدی حمل و نقل هوایی، حقوق مسافر،خسارات معنوی، بیمه های هواپیمایی.

 

فهرست مطالب

عنوان                                          صفحه

مقدمه………………………………….. 1

فصل اول : کلیات

مبحث اول : مفاهیم……………………….. 7

گفتار اول: مفهوم قرارداد حمل و نقل و ماهیت آن. 7

الف- مفهوم قرارداد حمل و نقل……………… 7

1- تعریف ………………………………. 8

2-  ماهیت………………………………. 10

گفتار دوم: مفهوم تصدی به حمل و نقل ……….. 12

الف- مفهوم تصدی به حمل…………………… 12

ب- انواع متصدی حمل………………………. 13

1- متصدی حمل و نقل حرفه‌ای و غیر حرفه‌ای…….. 13

2 – متصدی حمل ونقل قراردادی و عملی………… 14

3-حمل و نقل متوالی………………………. 14

    4-حمل و نقل مرکب…………………….. 15

ج- وظایف متصدی حمل و نقل…………………. 16

گفتار سوم : مفهوم مسئولیت………………… 19

الف- مفهوم …………………………….. 19

ب- ارکان مسئولیت………………………… 20

   1-مفهوم ضرر و اقسام آن………………… 20

    1-1-شرایط ضرری که قابل مطالبه است……… 22

1-1-1-ضرر باید مسلم باشد………………….. 22

1-1-2- ضرر باید مستقیم باشد……………….. 23

1-1-3- ضرر باید جبران نشده باشد……………. 24

1-1-4-ضرر باید قابل پیش بینی باشد………….. 24

1-1-5-ضرر باید ناشی از اقدام و کاهلی زیان دیده نباشد 25

2-ارتکاب فعل زیانبار…………………….. 25

3- رابطه سببیت………………………….. 26

ج-  مبانی مسئولیت در نظام های حقوقی……….. 28

1-مسئولیت قرادادی……………………….. 28

   2-مسئولیت خارج از قرارداد……………… 28

د- اقسام نظریات در زمینه مسئولیت………….. 29

1-نظریه تقصیر…………………………… 29

2-نظریه خطر…………………………….. 30

ه- مسئولیت متصدی حمل و نقل نسبت به فعل دیگران. 31

مبحث دوم: تاریخچه حمل و نقل هوایی…………. 33

گفتار اول : حمل و نقل هوایی ……………… 33

الف) تعریف حقوق هوایی……………………. 33

ب) سابقه تاریخی حمل و نقل هوایی ………….. 34

ج- منابع حقوق هوایی……………………… 37

      1-معاهدات بین المللی ………………. 37

      2-عرف…………………………….. 37

      3-دکترین………………………….. 38

      4-رویه قضایی………………………. 38

گفتار دوم : سازمان‌های حقوق هوایی………….. 40

الف – سازمان بین المللی هواپیمایی کشوری(ایکائو) 40

ب- اتحادیه بین المللی حمل ونقل هوایی (یاتا)… 43

ج- سازمان های منطقه ای…………………… 45

گفتار سوم : نگرشی به مقررات و کنوانسیون‌های مربوطه   47

الف- کنوانسیون ورشو1929…………………… 47

ب- پروتکل های کنوانسیون ورشو……………… 48

    1-پروتکل 1955 لاهه…………………….. 48

2-پروتکل گواتمالا 1971…………………….. 49

3- پروتکل های چهارگانه مونترال 1975………… 51

ج- موافقت نامه مونترال…………………… 52

د- کنوانسیون گوادالاخارا 1961………………. 53

هـ – کنوانسیون مونترال 1999……………….. 54

فصل دوم: مسئولیت متصدیان حمل و نقل هوایی در برابر مسافران

مبحث اول: مبانی مسئولیت متصدیان حمل و نقل هوایی 59

گفتار اول: شرایط تحقق مسئولیت متصدیان حمل و نقل هوایی    59

عناصر تشکیل دهنده مسئولیت متصدی حمل و نقل….. 59

ورود زیان………………………………. 60

1-1-فوت مسافر…………………………… 61

1-1-1-مفهوم حادثه………………………… 61

1-1-2-وقوع حادثه در خلال مدت معین…………… 64

1-2-آسیب بدنی به مسافر ………………….. 64

1-3-تاخیر در حمل مسافر…………………… 64

1-3-1-تمایز میان تأخیر و عدم اجرای قرارداد حمل و نقل 65

1-3-2-شرایط تحقق مسئولیت متصدی در حالت تاخیر… 65

2- نقض عهد خوانده ………………………. 67

2-1-نقض عهد خوانده(متصدی حمل هوایی)……….. 67

2-1-1-تعهد به نتیجه و وسیله در سیستم ورشو…… 67

2-1-2-تعهد به وسیله و نتیجه در کنوانسیون مونترآل 1999    69

3-رابطه سببیت…………………………… 70

3-1-رابطه سببیت بین انجام نشدن قرارداد و ورود ضرر    70

3-2-رابطه سببیت بین فعل مدیون و انجام نشدن قرارداد   71

گفتار دوم: حدود مسئولیت متصدی حمل و نقل هوایی. 73

الف- معاهده ورشو………………………… 73

1-موضوع معاهده و قابلیت اجرا……………… 74

2-مدارک حمل و نقل……………………….. 76

2-1-بلیت مسافر………………………….. 76

2-2-رسید لوازم شخصی……………………… 77

2-3-بارنامه هوایی……………………….. 77

2-4-اعلام ارزش کالا……………………….. 78

ب-مسئولیت محدود متصدیان حمل و نقل هوایی……. 78

1- کنوانسیون ورشو……………………….. 78

2- پروتکل لاهه…………………………… 79

3- پروتکل گواتمالا……………………….. 80

4- پروتکل الحاقی مونترال 1975……………… 80

4-1-پروتکل الحاقی شماره یک مونترال 1975…….. 80

4-2-پروتکل الحاقی شماره دو مونترال 1975…….. 81

4-3-پروتکل الحاقی شماره سه مونترال 1975…….. 81

4-4-پروتکل الحاقی شماره 4 مونترال 1975……… 81

5- کنوانسیون 1999 مونترال…………………. 82

ج- مسئولیت نامحدود متصدی حمل و نقل………… 82

1-الزام به صدور اسناد حمل و نقل…………… 82

2- خطای متصدی حمل در سیستم ورشو…………… 83

3-ترکیب و ادغام کنوانسیون ها و پروتکل های پیشین در کنوانسیون مونترال………………………………………. 84

گفتارسوم: مسئولیت متصدی حمل و نقل هوایی در حقوق ایران    87

الف: مروری بر برخی از مهم ترین قوانین قابل اعمال در حمل و نقل هوایی در ایران……………………………….. 87

1- مطالبه خسارت ناشی از تأخیر پرواز در صورت عدم اجرای کنوانسیون ورشو………………………………………. 88

2-مطالبه خسارت ناشی از ابطال پرواز یا تأیید بلیت اضافه بر ظرفیت   90

3- مقررات شرکتهای هواپیمایی ایران…………. 91

ب-رویه قضایی در خصوص تعیین میزان خسارت در سوانح هوایی داخلی  91

مبحث دوم: شیوه جبران خسارت در سوانح هوایی….. 95

گفتار اول: خسارات معنوی – خسارات مازاد بر دیه- بیمه های هواپیمایی 95

الف: خسارت معنوی در حمل و نقل هوایی……….. 95

1-آیا خسارت روحی و روانی قابل جبران هستند؟…. 96

2-جبران خسارات روحی و روانی در حقوق هوایی …. 99

2-1-سیستم ورشو………………………….. 99

2-2-کنوانسیون مونترآل……………………. 100

3-مخالفین درج عبارت صدمات روحی در ماده 17…… 100

4-موافقین درج عبارت صدمات روحی در ماده 17…… 101

ب-خسارات مازاد بر دیه در حقوق ایران……….. 102

1-شروط تحقق خسارت زائد بر دیه …………….. 102

1-1- کفایت نبودن دیه برای جبران خسارت……… 102

1-2- قابل جبران بودن خسارات ……………… 103

2-دیدگاه‌های موجود در جبران خسارات مازاد بر دیه 103

2-1-دیدگاه اول: عدم مشروعیت اخذ خسارات زائد بر دیه   103

2-2- دیدگاه دوم: قبول جبران خسارات زائد بر دیه 104

2-2-1-  بناء عقلاء یا سیره عقلاء…………….. 104

2-2-2- قاعده لا ضرر ………………………. 105

2-2-3- قاعده تسبیب……………………….. 105

2-2-4-قاعده نفی حرج………………………. 105

3- موضع قانونگذار ایران…………………… 106

ج- بیمه‌های هواپیمایی…………………….. 107

1-بیمه مسئولیت قانونی شرکت هواپیمایی در قبال مسافر  108

2- بیمه مسئولیت هواپیما و روش‌های اتخاذی بیمه‌گران در تنظیم بیمه‌نامه‌های مسئولیت……………………… 109

  2-1-مسئولیت در مقابل مسافران……………. 110

  2-2-مسئولیت در مقابل اشخاص دیگر…………. 111

3-حدود مسئولیت قانونی (مسئولیت در مقابل مسافران) بر اساس موافقت نامه های بین المللی………………………….. 112

3-1-سیستم ورشو………………………….. 112

3-2-پروتکل 1955 لاهه………………………. 113

3-3-موافقت نامه 1966 مونترال………………. 113

3-4-پروتکل 1971 گواتمالا…………………… 113

3-5- قوانین ملی…………………………. 114

3-6-شرایط ویژه قرارداد…………………… 114

4-بیمه حوادث شخصی هواپیمایی………………. 114

گفتار دوم: شروط قراردادی و معافیت متصدی حمل از مسئولیت   116

الف-کنوانسیون ورشو و پروتکل لاهه…………… 116

1-توافق برای افزایش مسئولیت متصدی حمل……… 116

2-شروط قراردادی در کنوانسیون ورشو و پروتکل لاهه 116

3-مواردی که ممکن است متصدی حمل از مسؤلیت معاف باشد  117

4- مواردی که مسئولیت متصدی حمل بیش از میزان تعیین شده است    117

ب-کاهش یا سلب مسئولیت در کنوانسیون مونترال 1999 118

1- در رابطه با تأخیر، خسارت وارده به بار مسافر و کالا 118

2- در رابطه با مرگ یا صدمه بدنی مسافران……. 119

گفتار سوم: دارندگان حق اقامه دعوی علیه متصدیان حمل و نقل بین المللی هوایی………………………………….. 121

الف-دارندگان حق اقامه دعوی……………….. 121

1- خواهان دعوی در دعاوی حمل و نقل بین المللی هوایی  122

1-1-خواهان در خسارت و صدمات وارده به مسافر…. 122

1-2-خواهان در خسارت وارده به لوازم شخصی (توشه همراه) مسافر   122

2-خوانده دعوی در دعاوی حمل و نقل بین المللی هوایی   123

2-1-خوانده دعوی در حمل ساده………………. 123

2-2-خوانده دعوی در حمل متوالی…………….. 124

2-3-خوانده دعوی در حمل مرکب………………. 124

ب- مراجع حل اختلاف صلاحیت‌دار……………….. 126

1- مراجع صلاحیت‌دار با توجه به کنوانسیون ورشو و اصلاحیه ها ومتمم ها………………………………………. 126

1-1-مراجع صلاحیت‌دار در کنوانسیون 1929 ورشو و اصلاحیه 1955 پروتکل لاهه………………………………………. 126

1-2-دادگاه صلاحیتدار بر اساس پروتکل گواتمالا…. 127

1-3-دادگاه صلاحیت دار بر اساس کنوانسیون مونترال 129

نتیجه گیری……………………………… 131

پیشنهادات………………………………. 135

منابع………………………………….. 136

 

مقدمه

امروزه وسایل نقلیه علی رغم فواید بسیاری که برای بشریت داشته اند، حوادث و زیانهای بسیاری نیز برای او به ارمغان آورده اند. با اینکه هواپیما یکی از مهم ترین و گسترده ترین وسایل حمل و نقل به حساب می آید، لیکن سوانح هوایی از جمله مخاطرات مهم برای این نوع ترانزیت تلقی می‌شود.آمار تلفات انسان ها نیز سالیانه در دنیا ناشی از سوانح هوایی در اذهان مردم تاثیر مخربی بر جای گذارده است، لذا این امر لزوم پرداختن به مباحث تعهدات و مسئولیت های استفاده از این وسیله‌ی سریع حمل و نقل را دو چندان می کند. محدودیت منابع علمی منسجم و همچنین فقد پژوهش راجع به نظام مسئولیت به ویژه در زمینه مسافر و توسعه روز افزون مخاطرات هوایی در کشورمان نگارنده را مصمم بر تدوین مجموعه‌ای با راهنمایی اساتید محترم مطابق با آخرین مقررات هوایی، نمود. طبیعتا اولین گام در هر امری با کاستی‌های خاص خود همراه است. لکن به هر حال تحلیل و بررسی و مطالعه در موضوعات جدید حقوقی، ضمن قابلیت استفاده برای حقوقدانان، محاکم دادگستری را نیز جهت استنباط صحیح از مقررات هواپیمایی یاری می‌رساند.

موضوع نوشتارحاضر«شیوه جبران خسارات وارده بر مسافران در سوانح هوایی در حقوق ایران با مطالعه تطبیقی در کنوانسیون های بین المللی» می‌باشد. متصدی حمل در برابر لوازم شخصی همراه مسافر و نیز کالاهایی که فرستنده به او می‌دهد متعهد و مسئول است و از طرفی ممکن است در برخی موارد مسئولیت در برابر اشخاص ثالث به وجود آید. در سال‌های نخست استفاده از هواپیما فقدان قوانین و مقررات متحدالشکل در سطح بین المللی در خصوص حمل و نقل هوایی مورد توجه مجامع بین المللی قرار گرفت. مشکلات فراوانی به چشم می‌خورد، زیرا کشور‌های مختلف هر کدام قوانین و مقررات مختلفی داشتند و این امر موجب سرگردانی مسافرانی می‌شد که از کشوری به کشور دیگر مسافرت می‌کردند. این امر به خصوص وقتی اهمیت پیدا می‌کرد که مسافری مجبور بود در پرواز از مبدا به مقصد، از کشور ثالثی عبور کند و در آن کشور فرود آید. در سال1925 به ابتکار و دعوت دولت فرانسه کنفرانسی با عنوان«حقوق خصوصی هوا»در پاریس تشکیل شد. شرکت‌کنندگان در این کنفرانس تصیم گرفتند کمیته بین‌المللی متخصصان حقوق هوایی را تشکیل دهند. این کمیته در ایجاد و توسعه حقوق هوایی، به خصوص حقوق حمل و نقل هوایی بسیار موثر بود. در تاریخ12اکتبر1929 طی تصویب کنوانسیون یکسان کردن برخی از مقررات حمل و نقل هوایی بین‌المللی نخستین مباحث مسئولیت مدنی متصدی حمل و نقل هوایی در ورشوی لهستان پدیدار گشت. این مقررات به جهت عدم وجود سابقه در این زمینه با نواقصی رو به‌رو بود. دولت‌های تصویب کننده کنوانسیون معروف به ورشو به لحاظ جلوگیری از ورشکستگی شرکت‌های نوبنیاد هواپیمایی با پایین قرار دادن سقف مسئولیت متصدیان حمل و نقل حمایت بیشتری از صنعت هواپیمایی نمودند. پس از سال‌ها به لحاظ پیشرفت صنایع هواپیمایی و افزایش مسافرت‌های هواپیمایی مقررات کنوانسیون ورشو دچار تغییر و اصلاح گردید. اولین اصلاحیه توسط پروتکل 1955لاهه صورت پذیرفت. از دیگر اصلاحیه ها پروتکل 1971گواتمالاسیتی می‌باشد که سقف مسئولیت متصدی را افزایش داده است. ایران تا قبل از سال1354در مورد مسئولیت متصدی به قوانین تجارت و مدنی استناد می‌ورزید، که در تاریخ22خرداد1354به لحاظ مشکلات عدیده ناشی از عدم وجود مقررات یکسان به کنوانسیون ورشو و اصلاحیه‌های بعدی آن پیوست.

سرانجام ناکارآمدی سیستم ورشو و عدم انسجام احکام و ابهامات قانونی موجب شد تا سازمان بین‌المللی هواپیمایی کشوری(ایکائو)با دعوت از دولت‌های عضو این سازمان، کنوانسیون راجع به یکنواخت کردن برخی مقررات حمل و نقل هوایی بین المللی را در شهر مونترال کانادا در تاریخ28 می 1999به تصویب رساند تا در عرصه حمل و نقل هوایی یکنواختی لازم وجود داشته باشد.

 

بیان مساله

چیزی که برای یک شرکت هواپیمایی در هنگام بروز سانحه از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است‏، تصفیه خسارات وارد به مسافران در اسرع وقت، به منظور جلوگیری از ایجاد حساسیت‌های اجتماعی، تصفیه خسارت با اشخاص ثالث و جوابگویی به افراد ثالث و زیان‌دیده و در نهایت جبران خسارت وارد به هواپیما به‌ منظور عملیاتی ساختن هرچه سریع‌تر هواپیما و یا تامین هواپیمای جدید برای پاسخگویی به نیازهای شرکت هواپیمایی است.

در زمینه مقررات حاکم بر مسئولیت متصدی حمل و نقل هوایی قوانین پراکنده‌ای وجود دارند که در حقوق داخلی قوانینی مثل قانون مدنی، قانون تجارت، قـانـون تعیـین حـدود مـسئولیت شرکتهای هواپیمایی ایران، قانون مسئولیت مدنی، قانون مجازات اسلامی و در زمینه‌ی بین المللی کنوانسیون ورشو و پروتکل لاهه می‌باشند که این امر موجب دشواری تعیین قانون حاکم در حالات متعدد خواهد شد که ایجاب می‌کند راهکاری برای حل این تعارض ارائه شود.

بنابراین نمی‌توان با قوانین و مقررات داخلی هر کشوری، مسائل پیچیده مسئولیت متصدی را در سطح بین‌المللی بررسی نمود، بلکه نیاز به مطالعات دقیق و کارشناسانه دارد. به خصوص اینکه قواعد و مقررات بین‌المللی در مورد مسئولیت متصدی حمل و نقل هوایی در مورد مسافر با تغییراتی روبه‌رو شده است و همین امر باعث گردیده رساله‌ای با مطالعه شیوه جبران خسارات وارده به مسافران در حقوق داخلی و کنوانسیون های بین‌المللی مورد تدوین قرار گیرد.

 

سؤالات تحقیق

در این پژوهش به سوالات متعددی در زمینه‌ی مسئولیت متصدی حمل هوایی پاسخ داده شده لکن در ذیل می‌توان به برخی اشاره نمود:

-شیوه‏ی جبران خسارات وارده بر مسافران در سوانح هوایی در حقوق ایران وکنوانسیون‌های بین‏المللی چگونه است؟

-مسافر در حمل و نفل هوایی به چه کسی اطلاق می‌شود؟

-محدوده مسئولیت متصدی حمل ونقل هوایی به چه اندازه است؟ آیا فقط خسارات مادی را شامل می‌شود یا خسارات معنوی را در بر می‌گیرد؟

-خسارت مازاد بر دیه در سوانح هوایی با توجه به مقررات حاکم در حقوق ایران بر چه مبنایی قابل مطالبه است؟

 

اهمیت و ضرورت تحقیق

در این پژوهش تلاش می‌شود تا رویه قوانین متعددی که در حقوق داخلی و مقررات بین‌المللی وجود دارد را درباره سوانح هوایی مورد بررسی قرار داده و نتیجه گیری نماییم که:

در قوانین موجود مسئولیت متصدی حمل و نقل هوایی از چه مبنایی برخوردار است و آثار حقوقی مترتب بر این امر چیست؟

 از سوی دیگرتعارضی که بین قوانین موجود درباره محدوده این مسئولیت وجود دارد چگونه قابل حل است؟ و در فروض متعدد کدام قانون قابل اعمال است؟

در نهایت این که آیا خسارت مازاد بر دیه در حقوق داخلی قابل مطالبه است یا خیر؟ بررسی این مسایل می‌تواند از جهت نظری در آثار حقوقی مفید واقع شود.

تبیین خسارات ناشی از سوانح هوایی به لحاظ عملی، از آن جایی اهمیت پیدا می‌کند که: هواپیما نیز مانند هر وسیله حمل و نقلی دارای آسیب پذیری و در معرض حوادث انسانی و طبیعی مختلف قرار دارد. سوانح هواپیمایی یا ناشی از علل و عوامل عمومی یا منبعث از شرایط خاص این وسیله پرنده است. مطالعات حوادث هواپیمایی نشان می‌دهد این وسیله نیز مانند اتومبیل، کشتی و قطار به طور نسبی در معرض حادثه قرار دارد. اما میزان و صدمات آن در انطباق با امنیت پرواز و احساس ایمنی پرواز در اکثر کشورهای دنیا در سطح قابل قبولی قرار دارد به گونه‌ای که این وسیله در تحلیل نهایی به نسبت سایر وسایل حمل و نقل ایمن تر تلقی می‌شود.

از سوی دیگر نظرات شورای نگهبان مبنی بر عدم شمول کنوانسیون ورشو و پروتکل لاهه در پروازهای داخلی مسافران ایرانی، در عمل اعمال مقررات مندرج در این کنوانسیون را برای مسافران ایرانی در پروازهای داخلی با مشکل مواجه ساخته است، که برخی از مسائل حقوقی ناشی از سوانح هوایی در حقوق که ضامن احقاق حقوق مسافران هواپیماست را بررسی می‌کنیم.

 

اهداف تحقیق

هدف هر پژوهشی به طور کلی می‌تواند بررسی دقیق و تخصصی موضوع باشد. در اینجا صرفا به مهترین اهداف تحقیقی نوشتار حاضر اشاره می‌شود:

– تبیین شیوه‏ی جبران خسارات وارده بر مسافران در سوانح هوایی در حقوق ایران وکنوانسیون‌های بین‏المللی.

– تبیین محدوده مسئولیت متصدی حمل و نقل هوایی.

– شناخت قانون حاکم و قابل اجرا و نیز دادگاه صالح در زمینه مسئولیت حمل و نقل هوایی.

– تحلیل قابلیت یا عدم قابلیت مطالبه خسارت مازاد بر دیه در حقوق داخلی.

روش تحقیق

روش تحقیق، کتابخانه‌ای و با گردآوری اطلاعات، ضمن مراجعه به کتب و مقالات و نشریات فارسی و خارجی مربوط به پژوهش و نگرش به منابع، قوانین و مقررات و کنوانسیون‌های بین‌المللی با بهره گرفتن از نظریات و داده‌های جمع آوری شده در پایان نامه و با تجزیه و تحلیل عقلی و استدلالی صورت پذیرفته است.

 

ساختار تحقیق

نوشتار حاضر در دو فصل بیان گردیده که در فصل اول تحت عنوان کلیات در دو مبحث مفاهیم و تاریخچه حمل و نقل هوایی اشاره شده است. و فصل دوم تحت عنوان مسئولیت متصدیان حمل ونقل هوایی در برابر مسافران در دو مبحث مبانی مسئولیت متصدیان حمل و نقل هوایی و همچنین شیوه جبران خسارت در سوانح هوایی پرداخته شده است.

تعداد صفحه :162

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

بیداری اسلامی قسمت دوم

در دوران جرج بوش پدر، علیرغم پیروزی ائتلاف بین‌المللی به رهبری آمریکا در جنگ دوم خلیج فارس (۱۹۹۱) و حتی افزایش فشار افکار عمومی برای گسترش دموکراسی، بوش دفاع از وضع موجود و ثبات در کشورهای منطقه را بر هرگونه تغییر ترجیح داد و در این دوران نیز ترویج مضامین لیبرالیستی در سیاست منطقهای آمریکا همچون گذشته به شدت تحت تأثیر ملاحظات استراتژیک قرار گرفت (سلیمانی پورلک، ۱۳۹۰: ۸۴-۸۶). بوش در دوران ریاست جمهوری خود، بحث جدی دربارۀ اسلام سیاسی را در دستگاه سیاست خارجی ایالات متحده آغاز نمود. مقامات آمریکایی اذعان نمودند که در دهۀ ۱۹۸۰، ایالات متحده به تدوین سیاستی در قبال اسلامگرایان احساس نیاز نکرده بود، اما ناگهان در اواخر دهۀ ۱۹۸۰ با گسترش جنبش‌های اسلامی در سراسر جهان عرب و شمال آفریقا که با زوال کمونیسم همراه شد، مسئله احیاگری اسلامی در رأس مسایل سیاست خارجی ایالات متحده قرار گرفت (جرجیس، ۱۳۸۲: ۱۳۸). مقامات دولت بوش به ویژه دربارۀ پیروزیهای تحسین برانگیز اسلامگرایان در انتخابات پارلمانی مصر، تونس و اردن نگران شدند. دولت بوش نیز از هرگونه اعمال فشار بر دستنشاندگان مسلمان سنتی خود برای ایجاد فضای باز سیاسی، همراهی با گروه‌های مخالف و گسترش مشارکت مردمی در حکومت خودداری ورزید. ایالات متحده اقدامات چندانی برای متقاعد کردن رژیمهای مصر، الجزایر، تونس یا عربستان سعودی به عنوان ضرورت یک نگاه جهانشمولتر و بازتر به سیاست انجام نداد. در واقع علیرغم فروپاشی اتحاد جماهیر شوروی و شکست عراق در سال ۱۹۹۱، سیاست خاورمیانهای ایالات متحده همچنان معطوف به مسائل سنتی امنیت بود و از توجه به توسعه اجتماعی و آزادی سیاسی بازماند. به عبارت دیگر، بوش با آنکه شاهد رویدادهای مهم تاریخی مانند اضمحلال کمونیسم، وحدت دو آلمان و جنگ دوم خلیج فارس بود، بدون ارائه طرح یا دیدگاه جدیدی برای سیاست خارجی ایالات متحده، صرفاً رویکردی عملگرایانه را به عنوان راهنمای مؤثر برای اقدام عملی دنبال نمود (جرجیس، ۱۳۸۲: ۱۶۸).
در دوران کلینتون نیز توجه مستمر ایالات متحده تضمین پایبندی خود به پیشبرد فرآیند صلح اعراب و اسرائیل و تأمین و تداوم جریان نفت از شبهجزیرۀ عربستان بود. استراتژی جهانی دولت کلینتون مبنی بر ایجاد و گسترش دموکراسی و اقتصاد بازار در منطقه خاورمیانه با این چالش مواجه بود که چگونه می‌توان میان احساس نیاز شدید به ثبات و ضرورت تغییر توازن برقرار کرد. مقامات دولت کلینتون تفسیری لیبرالتر از دستیاران بوش دربارۀ اسلامگرایی ارائه دادند و کلینتون خود نیز تصمیم گرفت با تأکید بر ایدۀ تساهل و مدارای مسلمانان، راهبرد اصولی خود برای پشتیبانی از میانهروها در جامعۀ بزرگ مسلمانان را تقویت کند. اما سیاست کلینتون و حتی جرج بوش پدر در راستای تحمیل الگوی کشورهای مسلمانی مانند ترکیه و پاکستان به رغم وضعیت اسفبار حقوق بشر در این کشورها به دولت‌های مسلمان شوروی سابق، نشان‌دهندۀ آن بود که از نظر آنان، میانهروی بیشتر در جهتگیری سیاست خارجی دو کشور – ترکیه و پاکستان- و در هواداری از غرب تجلی مییافت تا در زمینۀ اصول و ارزش‌های اسلامی. به گفتۀ یک مفسر آمریکایی، «بزرگ‌ترین ریاکاری آمریکا در بحث پیرامون اسلام سیاسی این واقعیت است که آمریکاییان برای تضمین بقای اصولگراترین کشور – عربستان سعودی- جنگیده‌اند و توان نظامی و دیپلماتیک خود را نسبت به آن متعهد کردهاند…». در حقیقت، عامل تعیین کننده در تعریف ماهیت تهدید علیه منافع غرب و در تصمیمگیری واکنش غرب، بعد سکولار یا دینی جنبش‌های سیاسی در جهان عرب و مسلمان نبود، بلکه گرایش آن‌ها برای به چالش کشیدن نظم‌های موجود منطقهای و بینالمللی بر اساس برتری غرب بوده است (هانتر، ۱۳۸۱: ۱۶۷).
با آنکه موضع اعلانی کلینتون، عمدتاً وی را در اردوگاه سازشگرایان قرار میداد، اما نگاهی به سیاست‌های آمریکا در دورۀ وی نشانگر سیاست‌های چماق و هویج این کشور و اتخاذ موضعی میانه در بین تقابلگرایان و سازشگرایان است. دولت کلینتون با نامشروع خواندن توسل اسلامگرایان به خشونت به عنوان راهی برای دستیابی به مشارکت سیاسی، استفاده از خشونت و تروریسم توسط جنبش‌های مخالف اسلامی را تهدیدی علیه ثبات منطقهای و منافع ایالات متحده قلمداد نمود و اعلام کرد که واشنگتن با هرگونه جنبش افراطی اسلامگرا که از خشونت برای تغییر نظم موجود استفاده نماید، مقابله خواهد کرد. در واقع راهبرد آمریکا در این دوره، استفاده از نفوذ خود به عنوان قدرت مسلط و مسئول موازنه سازی در خاورمیانه برای ایجاد تحول در این منطقه و مبتنی بر بازدارندگی ملیگرایی (عربی) سکولار انقلابی و افراطگرایی (اسلامی) دینی بود. به عبارت دیگر، علیرغم سیاست اعلانی دولت کلینتون مبنی بر اشاعۀ دموکراسی در جهان، مسئلۀ دموکراسی در خاورمیانه عربی در انتهای فهرست اولویت‌های دولت کلینتون قرار داشت. به این ترتیب، حتی پایان جنگ سرد نیز تحولی اساسی در مواضع ایالات متحده در قبال حاکمیت سیاسی در خاورمیانه ایجاد نکرد. موضع آمریکا در قبال روند مردم سالاری در این منطقه کاملاً در مغایرت با رویکرد آمریکا نسبت به دیگر مناطق جهان بود و واشنگتن به جای آزمون سیاسی در خاورمیانه، برای ثبات اولویت قائل شد (جرجیس،۱۳۸۲: ۱۷۰-۱۸۷).
از سوی دیگر، با تشدید چالش‌های عمده اقتصادی و اجتماعی در جوامع خاورمیانه از دهۀ ۱۹۹۰ و افزایش مطالبات حقوق بشری در سطح عمومی، امکان رشد جنبش‌های بنیادگرای اسلامی در کشورهای این منطقه فراهم شد. گذشته از این، همان طور که در بخش پیشین به آن اشاره شد، رخدادهای منطقهای و بینالمللی- از جمله جنگ‌های گوناگون خاورمیانه که موجب افول پان عربیسم و سرخوردگی مسلمانان از آزادی فلسطین گردید- بر تکوین جنبش‌های اسلامگرایانه به ویژه رویکردهای آن‌ها در برابر غرب و رفتارشان در قبال روابط با کشورهای عربی اثری چشمگیر گذاشت (هانتر، ۱۳۸۱: ۱۴۶). ظهور این شرایط که می‌توانست منبع بحران و بی ثباتی در درون رژیم‌های منطقه شود، از نگاه سیاستمداران آمریکا مخفی نماند و از این‌رو آن‌ها در تلاش برای حفظ ماهیت و ارکان اصلی رژیم‌های سیاسی دوست و متحد خود در منطقه، به اعمال فشار بر رژیمها جهت اجرای اصلاحات اقتصادی از بالا و اصلاحات سیاسی محدود پرداختند که به دنبال آن برخی نهادها و روندهای دموکراتیک به شکل محدود و سطحی در این جوامع شکل گرفت.
با این حال، سیاست خاورمیانهای آمریکا در دورۀ پسا جنگ سرد در واقع تداوم سیاست‌های دوران جنگ سرد بود؛ به همراه تغییراتی اندک در حوزۀ اعمال اصلاحات سیاسی محدود. زیرا دغدغۀ اصلی این کشور در منطقه همان دغدغه های دوران جنگ سرد بود. می‌توان گفت که در دهۀ نخست دوران پسا جنگ سرد، ماهیت تهدید علیه منافع آمریکا در منطقه خاورمیانه دچار تغییر چشمگیری شد و از وجود یک رقیب ایدئولوژیک و استراتژیک در سطح جهان، به یک دشمن ایدئولوژیک در سطح منطقهای با گرایشات ضد غربی و ضد آمریکایی تبدیل شد که ثبات رژیمهای متحد آمریکا و در نتیجه منافع این کشور را در منطقه تهدید می‌نمود. بدین ترتیب، مقابله با نفوذ ایدئولوژی کمونیسم جای خود را به مقابله با جنبشهای تندرو اسلامگرا در منطقه داد. هر چند این دیدگاه نیز وجود دارد که با خلأ استراتژیک ناشی از فروپاشی شوروی، زمینه برای طرح یک تهدید جدید که توانایی پر کردن خلأ مزبور را داشته باشد و برای ایالات متحده به عنوان منبعی برای معنادهی و هویت بخشی به سیاست‌های خود مورد استفاده قرار بگیرد، ضروری بود. با این حال، منافع کلیدی آمریکا در این دوره عبارت بودند از:
– مدیریت بحران اعراب و اسرائیل و تضمین بقای اسرائیل
– تضمین امنیت انرژی
– اعمال فشار بر رژیم‌های متحد در منطقه برای اعمال اصلاحات سیاسی محدود با هدف حفظ ثبات سیاسی در این کشورها
به طور خلاصه، در دهۀ ۱۹۹۰، نگرانی آمریکا از به قدرت رسیدن جریان‌ها اسلامی در کشورهای منطقه حتی از طریق روندهای دموکراتیک و مسالمتآمیز، آمریکا را به عدم پیگیری سرسختانۀ دموکراتیزاسیون و اصلاحات سیاسی بنیادین در این کشورها و در نتیجه تعاملگرایی با رژیمها ترغیب نمود. به این ترتیب، حتی این پیشفرض دولت کلینتون که ترویج دموکراسی ضرورتاً در همه جا به سود منافع ملی ایالات متحده است، به زیر سئوال رفت؛ زیرا این باور در میان سیاست‌گذاران وجود داشت که حاکمان اقتدارگرا سادهتر از دموکراسیهای نوپا که مشارکت سیاسی را بسط دادهاند، می‌توانند با اسرائیل صلح نمایند، حتی اگر این دموکراسیها تحت سلطۀ احزاب اسلامگرا نباشند (جرجیس، ۱۳۸۲: ۲۰۰-۲۰۱).

۳-۱-۵ سیاست‌های خاورمیانهای آمریکا از یازدهم سپتامبر تا بیداری اسلامی (۲۰۰۱-۲۰۱۱)
جرج بوش پسر که با انتقاد از رویه سیاست خارجی دولت کلینتون بر سر قدرت آمد، تهدید اصلی پیش روی آمریکا را ظهور یک هژمون بالقوه در شمال شرقی آسیا دانست و در نتیجه به بنیادگرایی اسلامی و تهدید ناشی از آن توجه کمی نشان داد. وی در مبارزات انتخاباتی خود، مخالف جدی تجاوز خارجی بود و حتی نیروی نظامی را پاسخی برای تمام موقعیت‌های دشوار در سیاست خارجی قلمداد نمی‌کرد. به عبارت دیگر، بوش منافع به ظاهر انسان دوستانۀ بیل کلینتون را با منافع ملی جایگزین کرد که این امر تا حدی متأثر از رهیافت واقعگرایانه کاندولیزا رایس، نزدیک‌ترین مشاور سیاست خارجی به بوش بود (Haar,2010: 966). وی در ابتدا راهبرد تعهدات گزینشی را انتخاب نمود. اما با رویداد یازدهم سپتامبر ۲۰۰۱، که در آن سه نماد حیاتی آمریکا یعنی برجهای دوقلوی تجارت جهانی (سمبل اقتصاد آزاد و سرمایهداری)، کاخ سفید (مظهر قدرت رهبری آمریکا) و پنتاگون (سمبل نظامیگری و نشانۀ امنیت داخلی) مورد حملات تروریستی قرار گرفت، این فرصت برای تصمیمگیرندگان ایالات متحده فراهم شد که توسعهطلبیهای ایالات متحده در خارج از قاره آمریکا با توجه به ماهیت متمایز ساختار نظام بینالملل در قرن بیست و یکم، در قالبی متفاوت و با نگاه به منافع ملی دنبال شود. در واقع با فروپاشی کمونیسم چگونگی توجیه سیاست‌های آمریکا در نقاط مختلف جهان و ارائۀ توضیح برای بودجۀ نظامی فزاینده و گسترش ناتو به آسیای مرکزی به دغدغۀ اصلی سیاستمداران آمریکایی تبدیل شده بود که رویداد یازدهم سپتامبر با مطرح کردن ضرورت مبارزه با تروریسم، تأمین منافع ایالات متحده را مشروعیت داخلی و بینالمللی بخشید. این رویداد بهانۀ لازم برای تسریع گسترش نظم مورد نظر آمریکا را فراهم آورد و ایالات متحده و همپیمانان غربی آن توانستند به بهانه مبارزه با تروریسم و گسترش سلاح‌های کشتار جمعی و پیشبرد آزادی و حقوق بشر، مشروعیت لازم را برای مداخله بیشتر در مسائل جهانی به دست آورند (اطاعت، ۱۳۸۶: ۴۵). در واقع، هر زمان ایالات متحده آمریکا در اثر غافلگیری امنیت خویش را در مخاطره یافته و احساس کرده که دیگر نمی‌تواند به مطلق بودن و بی بدیل بودن آن اعتماد و اتکا کند، رویکرد تهاجمی، یکجانبهگرایی، عملیات پیشدستانه و طرح تغییر رژیم‌ها و سیطره مطلق و بیمانند نظامی را اساس تمامی سیاست‌های خویش قرار داده است (سجادپور، الف ۱۳۸۶). رویداد مزبور نیز بهانهای برای توجیه الگوی تجدیدنظرطلبانۀ ایالات متحده در خاورمیانه فراهم نمود. آمریکا با انتساب این اقدامات به گروه‌هایی با جهتگیری بنیادگرایی اسلامی به مرکزیت خاورمیانه، این منطقه را عملاً به عرصه اصلی مبارزه با تروریسم تبدیل کرد (حاجی یوسفی و حاج زرگرباشی، ۱۳۹۰: ۸۴).
به این ترتیب، بوش از راهبرد تعهدات گزینشی خود فاصله گرفت و به تعقیب هژمونی جهانی پرداخت. دکترین وی مبتنی بر استفاده از نیروی نظامی برای ایجاد تغییر در رژیمهای مسلمان و جهان اسلام بود. در این میان بهرهگیری نخبگان نومحافظهکار ایالات متحده از شوک حاصل از رویداد یازدهم سپتامبر و بهرهمندی ایشان از زمینهسازیهای دقیق و بلند مدت خود در طول بیش از یک دهه، به همراه ویژگی‌های شخصیتی بوش که سبب تحول ناگهانی موضع وی از یک ملیگرای سرسخت به یک امپریالیست لیبرال و قائل شدن نقش رهایی بخش برای خود و ایالات متحده شد، نقش قابل توجهی در کاربرد نیروی نظامی در عراق ایفا نمودند (Haar,2010). این نخبگان نومحافظهکار خواستار اقدام ایالات متحده به صورت یک‌جانبه جهت ایجاد یک هژمونی جهانی خیراندیش بودند، هرچند اشتباه این نومحافظهکاران در آن بود که محدودیت‌های قدرت نظامی آمریکا را در نظر نگرفتند. این نومحافظهکاران نیز مانند نخبگان لیبرال دهۀ ۱۹۹۰، از یک سیاست خارجی فعالانه حمایت میکردند که خواهان اقدامات یک‌جانبۀ آمریکا بود؛ با این تفاوت که در دوران کلینتون برای توجیه اقدامات یک‌جانبه از عبارات ایدهآلیستی بهره فراوان برده شد (Mearsheimer,2001b).
با قرار گرفتن تهدید تروریسم در صدر تهدیدات علیه امنیت آمریکا، مبارزه با این تهدید به مثابه گفتمان امنیتی غالب، نقش اصلی را در ساماندهی سیاست خارجی و استراتژی امنیت ملی آمریکا ایفا نمود. بدین ترتیب، خاورمیانه به مهمترین موضوع سیاست‌گذاری خارجی و استراتژیک آمریکا تبدیل شد و این کشور با ارائۀ تعریفی جدید از دشمن و منابع ناامنی و تهدیدزا، حملات تروریستی علیه آمریکا و یا دستیابی کشورهای مخالف یا بالقوه مخالف این کشور به سلاح‌های کشتار جمعی و هستهای را – که ممکن بود در دسترس گروه‌های تروریستی قرار دهند- به عنوان تهدیدات علیه منافع حیاتی کشور خود معرفی کرد (سلیمانی پورلک، ۱۳۹۰).
برخلاف دوران جنگ سرد که تهدیدها در چارچوب‌های استراتژیک و نظامی و بر پایۀ تهدید مرزهای یکدیگر با بهره گرفتن از موشک‌های دوربرد و تسلیحات پیشرفتۀ نظامی تعریف میشد، این بار دولت‌ها با تهدیدهای امنیتی جدیدی روبرو شدند که امکان برخورد به شکل مناسب با این تهدیدات برای دولت‌ها وجود نداشت. در واقع، ماهیت این تهدیدهای امنیتی متحول شده بود و قدرت‌های بزرگ نه از بالا، بلکه از پایین و از سوی بازیگران غیردولتی (فراملی و فرو ملی) مورد تهدید قرار گرفتند. از اینرو، پس از یازدهم سپتامبر تروریسم کشتار جمعی و تروریسم هستهای به عنوان اشکال تهدیدهای نامتقارن و جدیترین تهدید علیه صلح و امنیت بینالمللی مطرح شدند (سلیمانی پورلک، ۱۳۹۰: ۹۰-۹۴). بر همین اساس، اقدام جدی علیه تروریسم، سلاح‌های کشتار جمعی و دولت‌های یاغی مستبد از نظر ایالات متحده ضروری شناخته شد و در استراتژی ملی خود مصوب دسامبر ۲۰۰۲، تملک سلاح‌های هستهای توسط کشورهای دشمن و گروه‌های تروریستی را یکی از چالش‌های امنیتی مهم آمریکا و در نتیجه پاک‌سازی منطقه از سلاح‌های هستهای – به استثنای اسرائیل – را در صدر اهداف خود قرار داد (سلیمانی پورلک، ۱۳۹۰: ۹۵). آمریکا در توجیه نگرانی خود از گسترش سلاح‌های هستهای و در نتیجه تلاش برای ممانعت کشورها از دستیابی به این گونه سلاحها، اولاً وجود رژیم‌های بی ثبات و غیردموکراتیک و ثانیاً وجود فرهنگ و ایدئولوژی اسلامی در این کشورها را به عنوان دلایل اصلی ظهور اندیشه های رادیکال و روحیۀ ستیزهجو در منطقه عنوان کرد. در این ارتباط سیاست‌گذاران آمریکایی دریافتند که حمایت از وضع موجود در خاورمیانه یعنی وجود رژیم‌های اقتدارگرا و غیردموکراتیک و نبود دموکراسی و آزادی‌های سیاسی در این جوامع در کنار یأس و سرخوردگی مردمان منطقه از امکان ایجاد تحول در جوامع خود با وجود حمایتهای آمریکا از سران برخی از این کشورها، مهم‌ترین عامل پرورش افراطگرایی و تروریسم است. همچنین اقتصاد نابسامان کشورهای منطقه نیز به منبعی برای حرکت‌های خشونتآمیز و رشد بنیادگرایی اسلامی در این کشورها منجر شده بود که آمریکا می‌توانست تا حد زیادی با کمک به ایجاد ساختارهای اقتصادی مناسب و با ثبات در کشورهای خاورمیانه، از تأثیر این متغیر بر رشد بنیادگرایی اسلامی بکاهد. از سوی دیگر، تفاوت آموزه های فرهنگی اسلامی در منطقه با آموزه های فرهنگی مورد نظر آمریکا و غرب که در چارچوب لیبرالیسم تعین مییافت؛ به عنوان چالشی فرهنگی که پیامدهای امنیتی قابل توجهی برای آمریکا دارد، مطرح شد. بنابراین، با حاکم شدن این دیدگاه در میان سیاستمداران آمریکایی که نظام‌های سیاسی حاکم و شرایط اقتصادی و فرهنگی جوامع این منطقه دلیل اصلی رشد افراطگرایی اسلامی و پرورش اعمال تروریستی در منطقه هستند، این کشور اِعمال اصلاحات سیاسی، اقتصادی و اجتماعی را از طریق مهندسی اجتماعی- سیاسی و اصلاح دینی- مذهبی جوامع خاورمیانه به عنوان خاستگاه تروریسم در دستور کار خود قرار داد. بر همین اساس، توسعه دموکراسی از طریق ایجاد تغییرات ساختاری در ماهیت رژیمها حتی از طریق به‌کارگیری قدرت نظامی، تأکید بر مبارزه با تروریسم به عنوان چارچوب کلان شکلدهنده به حرکت‌های هژمونیک منطقهای و جهانی آمریکا، لزوم تغییر در ارزش‌های فرهنگی منطقه خاورمیانه و سیاست اعمال قدرت حتی به قیمت بی اعتنایی به افکار عمومی جهان از عناصر اصلی مهندسی اجتماعی آمریکا در خاورمیانه در دوران بوش به شمار میرفت (سجادپور، ب ۱۳۸۶).
در این دوره مبارزۀ آمریکا با تهدید جدید یعنی تروریسم در دو بعد اصلی شکل گرفت: یکی بعد نظامی که در آن از طریق توسل به قدرت نظامی، حکومت طالبان در افغانستان و صدام حسین در عراق را ساقط نمود؛ اولی به دلیل بنیادگرایی اسلامی و دیگری به دلیل در اختیار داشتن سلاح‌های کشتار جمعی که از نظر دولتمردان آمریکایی امکان انتقال و فروش آن‌ها به گروه‌های تروریستی وجود داشت. در تهاجم نظامی آمریکا به افغانستان، این کشور توانست با کسب موافقت سایر کشورها و اقدام در چارچوب سازمان ملل، به تهاجم خود مشروعیت بخشد، اما در حملۀ نظامی به عراق، زمانی که با مخالفت کشورهایی مانند روسیه، فرانسه و آلمان روبرو شد، به صورت یک‌جانبه و خارج از چارچوب سازمان ملل به اقدام نظامی متوسل شد. بعد دیگر مبارزۀ آمریکا علیه تروریسم، ارائۀ برنامههای طراحی شده در واشنگتن برای ایجاد تحول و اصلاحات در خاورمیانه بود. یکی از این برنامهها، طرح خاورمیانۀ بزرگ بود که آمریکا از طریق آن، ایجاد تغییر در ذهنیتهای تثبیت شدۀ خاورمیانه را دنبال میکرد. آمریکا از طریق این طرح، به دنبال آن بود که نرمافزار فکری موجود در اذهان ملتهای خاورمیانه را حذف نموده و به جای آن تفکری جایگزین نماید که با تمدن و فرهنگ غرب تعارض و دشمنی نداشته باشد. آمریکا با تکیه بر تهدید، تطمیع و تشویق کشورهای خاورمیانه را به منظور اجرای این طرح تحت فشار قرار داد. این طرح با برخورداری از ابعاد سیاسی، اقتصادی و اجتماعی در جهت حذف مبانی بنیادگرایی اسلامی از منطقه طراحی شده بود و جنگی نرم با بنیادگرایی اسلامی و حامیان آن بود (حاجی یوسفی و حاج زرگرباشی، ۱۳۹۰: ۸۴-۸۵). شایان ذکر است که در دورۀ پس از یازدهم سپتامبر ۲۰۰۱، استراتژی آمریکا بر مبنای تفکیک میان اسلامگرایان تندرو و میانهرو در جهان اسلام شکل گرفت و در این چارچوب سیاست همکاری و سازش با میانهروها و سیاست مقابلهجویی با تندروها و رادیکال‌ها اتخاذ گردید. اما با وجود تمایز قائل شدن میان این دو گروه از اسلامگرایان، آمریکا همچنان با این تناقض دیرینه روبرو بود که در حالی که تعامل با اسلامگرایان سبب تضعیف دوستان و متحدان عرب این کشور می‌شود؛ امتناع از برقراری چنین تعاملی نیز فرصت اعمال نفوذ در این گروه‌ها را برای سوق دادن آن‌ها به سوی مواضع معتدلتر از ایالات متحده سلب می کند (سلیمانی پورلک، ۱۳۹۰: ۱۰۲). اسلامگرایان در جوامع خاورمیانه که با بهرهگیری از شرایط خلأ ایدئولوژیک، انحصار فضای اجتماعی را به دست گرفته بودند، به عنوان تنها نیروی مخالف قدرتمند در برابر رژیمهای حاکم و تهدید علیه ثبات منطقه قدعلم نموده و چالش فرهنگی – امنیتی میان نیروهای اسلامگرا و غرب را وارد مرحلۀ جدیدی کرده بودند. از سوی دیگر، علاوه بر حمایت‌های بی شائبۀ آمریکا از اسرائیل و رژیم‌های اقتدارگرای منطقه، تلاش این کشور برای اشاعۀ ارزش‌های مورد نظر خود با هدف دگرگون ساختن چهرۀ فرهنگی- سیاسی این جوامع و در نتیجه تحکیم ثبات داخلی، با نوعی حس برحق‌بینی از سوی دولتمردان آمریکایی همراه بود که منجر به واکنش‌های جدی گروه‌های اسلامگرا در قالب ارائه و ترویج ارزش‌های اسلامی در جوامع خود و همچنین تشدید بدبینی مردمان این منطقه به سیاست‌های آمریکا شد.
با تأکید دوباره مقامات آمریکایی بر نامتقارن بودن تهدیدها علیه منافع آمریکا در سند استراتژی امنیت ملی این کشور در سال ۲۰۰۶، بار دیگر ابعاد سختافزاری (ارتباط میان تروریست‌ها و دولت‌های یاغی و بهره برداری آن‌ها از تکنولوژی‌های پیشرفته با کاربرد نظامی از جمله تسلیحات کشتار جمعی) و ابعاد نرمافزاری این تهدید (از خود بیگانگی سیاسی ناشی از عدم مشارکت مردم در حکومت‌ها و نبود راه‌های قانونی برای اعمال تغییرات در برخی کشورها و همچنین تشدید اعتراضات) مورد توجه قرار گرفت. اما شاید نکتهای که مورد غفلت سیاست‌گذاران آمریکایی قرار گرفت آن بود که اگر گروه‌های بنیادگرای اسلامی تنها به دلیل وجود دولت‌های فاسد و ناکارآمد، عدم فضای باز سیاسی و امکان مشارکت برای عموم مردم و نبود عدالت اجتماعی به تروریسم و خشونت متوسل میشوند، پس چرا آمریکا و کشورهای غربی را آماج حملات تروریستی خود قرار میدهند. غفلت از این نکته، سبب شد که سیاست‌گذاران آمریکایی به جای ارزیابی صحیح از ریشه های این تهدید که عمدتاً از سیاست‌های غلط آمریکا در حمایت از رژیمهای اقتدارگرای خاورمیانه و پشتیبانی بیشائبه آن از رژیم اسرائیل ناشی می‌گردید، نبود دموکراسی و مشارکت مردمی و مشکلات اقتصادی را تنها دلیل این تهدیدات و رفع آن‌ها را منوط به برقراری دموکراسی در کشورهای اسلامی بدانند. بر پایه سند استراتژی امنیت ملی سال ۲۰۰۶، کانون تهدیدات نامتقارن، منطقه خاورمیانه و طرح خاورمیانۀ بزرگ بر پایۀ اشاعۀ دموکراسی بخش اصلی استراتژی پیشگیرانۀ امنیت ملی آمریکا را تشکیل میداد، زیرا این باور در میان سیاست‌گذاران آمریکایی وجود داشت که مبارزه با تروریسم در صورتی موفقیتآمیز خواهد بود که به مسایل توسعه در این کشورها توجه شود و به عبارت دیگر جز از طریق توسعه و استقرار دموکراسی، مبارزه با تروریسم امکانپذیر نخواهد بود (جعفری ولدانی،۱۳۸۸: ۸۶). بدین ترتیب، آمریکا با تحلیل نادرست از وسعت و ریشه های تهدید تروریسم، نقش منطقهای خود را از وضعیت موازنهدهنده به وضعیت مداخلهگر تهاجمی تغییر داد. آمریکا با در پیش گرفتن روند کسب هژمونی جهانی که با بیتوجهی به قابلیت‌های محدود قدرت نظامی آمریکا و در راستای تثبیت نقش سیاسی و بینالمللی خود در محیط بیثبات جهانی انجام میگرفت، به حملات نظامی علیه افغانستان (۲۰۰۱) و عراق (۲۰۰۳) دست زد. هدف آمریکا از اتخاذ این رویکرد آن بود که با ساقط نمودن رژیمهای دیکتاتوری در کشورهای منطقه، زمینه را برای ایجاد ساختارهای دموکراتیک فراهم سازد و با پیگیری الگوی «کنترل درون ساختاری» عرصه های درون ساختاری در کشورهای خاورمیانه را در معرض دگرگونی قرار داده و در قالب دیپلماسی عمومی، سطح تعامل خود را از حوزه دولت ملی به عرصۀ فروملی منتقل نماید (سلیمانی پورلک، ۱۳۹۰: ۱۰۷).
سیاست‌گذاران آمریکایی بعد از رویداد یازدهم سپتامبر ۲۰۰۱ دریافتند که طرفداری از وضع موجود در خاورمیانه پیامدهای نامطلوبی برای ایالات متحده خواهد داشت. حملۀ آمریکا به عراق نیز در راستای چارچوب کلان آمریکا برای بازسازی خاورمیانه با این اعتقاد همراه بود که دولت‌های ناکارآمد، فاسد، سرکوبگر و فاقد مشروعیت در کشورهای عربی اگر به حال خود رها شوند، دیری نمیگذرد که قدرت را به آسانی به مسلمانان رادیکال واگذار میکنند؛ بنابراین طرح آمریکا مبتنی بر جایگزین ساختن نیروهای جدید به جای نیروهای سنتی در جهان عرب جنبۀ عملیاتی یافت (جعفری ولدانی،۱۳۸۸: ۸۴). اما از این نکته اساسی نیز غافل شدند که مداخلۀ نظامی در کشورهای خاورمیانه به همان اندازه می‌تواند به افراطگرایی و خشونت در این کشورها دامن زند، زیرا همان طور که مورگنتا و مرشایمر به درستی اشاره کردند، ایدئولوژی ناسیونالیسم به عنوان قدرتمندترین ایدئولوژی قرن بیستم، حتی در دوره حاضر نیز مداخله نظامی قدرت‌های بزرگ را در سایر کشورها حتی با نیات ظاهراً خیرخواهانه، مانند گسترش اصول و ساختارهای دموکراتیک مورد نظر آمریکا، با مانع و محدودیت مواجه میسازد. در واقع، این مفروضۀ نادرست که اجرای مهندسی اجتماعی از طریق قدرت نظامی سرکش و رام نشدنی امکانپذیر است، پس از حمله به افغانستان و سرنگونی سریع رژیم طالبان در این کشور آغاز شد. پیروزی قاطع و سریع آمریکا در افغانستان، سیاست‌گذاران آمریکایی را به این اندیشه انداخت که اکنون بجای اشغال طولانی مدت میتوانند از روش جنگ‌های سریع و مقطعی در جهان در حال توسعه استفاده نمایند (Mearsheimer,2011b). اما برخلاف انتظار دولتمردان آمریکایی، تجربۀ افغانستان و عراق نشان دادند که این راهبرد غلط بوده و کسب پیروزی سریع (از طریق سرنگونی رژیم با توسل به قدرت نظامی و برقراری نظم و دموکراسی در یک فرآیند کوتاه مدت و سریع) عملی نبوده و سرابی بیش نیست؛ در عوض، هر دو کشور به باتلاقی تبدیل شدند که آمریکا را در خود کشید. حتی در زمینۀ «کنترل درون ساختاری» بایستی به این نکته اساسی اشاره کرد که هر دو کشور افغانستان و عراق از نهادهای سیاسی توسعه یافتۀ اندکی برخوردار بودند و جامعۀ مدنی در هر دو کشور بسیار ضعیف بود؛ بنابراین دخالت نیروهای نظامی آمریکا در این مبارزه آن‌ها را وارد یک روند طولانی اشغال نمود که با اهداف اولیه دکترین بوش (مبنی بر سرنگونی رژیم و خروج سریع از کشور مورد نظر و پیشبرد اصلاحات سیاسی و اقتصادی) مغایرت داشت. در حقیقت، بوش و همکاران نومحافظه‌کارش در مورد میزان سهولت و آسانی ایجاد جوامع با ثبات و آزاد در خاورمیانه دچار اشتباه محاسباتی شدند؛ زیرا ساقط کردن رژیم‌ها را الزاماً تمام آن چیزی می‌دانستند که برای برقراری دموکراسی لازم است (Mearsheimer,2011b). با آنکه تعهد ادعایی بوش به حمایت از دموکراسی در سراسر جهان، ابزاری برای تعقیب منافع استراتژیک دولت ایالات متحده بود و بوش حمایت از دموکراسی را «نیاز فوری برای امنیت آمریکا» می‌دانست؛ اما اشتباه بوش در ترویج دموکراسی آن بود که تصور میکرد دموکراسی از لولۀ تفنگ بیرون می‌آید: یک دیدگاه کوتاه مدت و فاقد آیندهنگری که تصویر امنیت ملی [آمریکا] را مبهم ساخت (Price,2009).
در این دوره، منافع کلیدی آمریکا در منطقه خاورمیانه با توجه به تهدید تروریسم و گسترش بنیادگرایی اسلامی، بر چند محور اساسی استوار بود:
– دسترسی آسان و ارزان به نفت منطقه
– تضمین امنیت اسرائیل و تکمیل روند صلح خاورمیانه
– ممانعت از ظهور یک دشمن سلطهجوی منطقهای
– مقابله با تروریسم و جلوگیری از گسترش سلاح‌های کشتار جمعی
– پیشبرد اصلاحات سیاسی و اقتصادی و از این طریق تضمین ثبات داخلی رژیمهای دوست (لسر، ناردولی و ارغوان، ۱۳۸۵: ۱۰۵)
بدین ترتیب، جنگ آمریکا در عراق هرچند که در ساقط نمودن رژیم صدام به پیروزی سریعی دست یافت و بر اساس تئوری «مردمسالاری قهرآمیز» به عنوان راهحلی برای مقابله با تروریسم به کار گرفته شد، اما این الگو نتوانست نتایج و مطلوبیتهای لازم را برای امنیت استراتژی منطقهای آمریکا به وجود آورد. گسترش مداخلات نظامی آمریکا که فضای هژمونی را به شرایط امپراتوری تبدیل کرده بود، خود زمینهساز بروز مشکلات امنیتی جدی برای آمریکا گردید. زیرا واقعیت‌های موجود در کشور عراق نشان داد که در برابر کشورهایی که نقش امپراتوری را ایفا مینمایند، مقاومتهای سیاسی و امنیتی ایجاد خواهد شد. از اینرو، گسترش اقدامات نظامی آمریکا بیش از آنکه منجر به مطلوبیت برای آن کشور شود، از یکسو به کاهش مشروعیت آن و از سوی دیگر به کاهش میزان قابلیت آمریکا برای مقابله با منازعات منطقهای و بینالمللی منجر گردید. شایان ذکر است که مرشایمر قبل از جنگ آمریکا علیه عراق، بر بیهودگی جنگ با توجه به محدودیت نظامی آمریکا تأکید نموده و خواستار به‌کارگیری استراتژی «قلب‌ها و اذهان» برای مقابله با تروریسم گردید. به طور کلی، آمریکا در این دوران در شرایط و فضای جدیدی قرار گرفت که دیگر تداوم نقش هژمونی جهانی آن را از طریق اقدامات پیشدستانه و گسترش مداخلهگری برای این کشور امکانپذیر نمیساخت(متقی، ۱۳۸۶).
ایالات متحده در سالهای پس از آغاز «جنگ جهانی علیه تروریسم»، افت جدی را در جذابیت خود در اروپا، آمریکای لاتین و بارزتر از همه در کل جهان اسلام تجربه کرد، به طوری که امروزه اکثریت مردم در اردن، ترکیه، تونس (۵۷%) و مصر (۵۲%) باور دارند که دولت آمریکا مخالف استقرار دموکراسی در منطقه خاورمیانه است (Pew Research Center: Chapter 1, 2012). با در نظر گرفتن ایالات متحده به عنوان بزرگ‌ترین دموکراسی جهان و بزرگ‌ترین مدعی اشاعۀ دموکراسی و مردمسالاری طی دو دهۀ اخیر، این طرز تلقی از ایالات متحده نشان از شکست سیاست بوش در جهان به ویژه منطقۀ خاورمیانه است. بوش با بیاعتنایی به افکار عمومی جهانی و نادیده گرفتن لزوم مشروعیت داشتن ائتلافی گسترده در حمله به عراق، با یک‌جانبه‌گرایی خود و کاربرد قدرت سخت، قدرت نرم آمریکا را تضعیف نمود. در واقع، وی برای موفقیت در جنگ عراق، نیازمند توجه دقیق به بافت فرهنگی جهان اسلام و خودداری از اتخاذ رویه های سرکشانه در قبال آزادی مدنی در جریان جنگ علیه تروریسم بود که ادعاهای وی دربارۀ جهان‌شمول بودن ارزش‌های آمریکایی را در نظر اذهان مردمان خاورمیانه کمتر مزورانه میساخت. حتی اگر بخواهیم میزان موفقیت آمریکا را در مبارزه با تروریسم بسنجیم، بنا بر نظر دونالد رامسفلد، معاون پیشین وزیر دفاع ایالات متحده، بایستی تعداد تروریست‌های کشته شده یا بازداشته شده از تروریسم، بیش از تعداد افرادی باشد که گروه‌های تروریستی جذب می‌نمایند. اشغال عراق نه تنها جلوی القاعده را برای جذب نیرو نگرفت، بلکه به آن کمک نمود. جوزف نای نیز با مرشایمر هم عقیده است که یگانه ابرقدرت جهان بودن برای آمریکا با امپراتوری یا هژمونی جهانی که دولت‌های آمریکا از زمان پس از جنگ جهانی در تعقیب آن بودند، متفاوت است. آمریکا میتواند بر بخش‌های دیگر جهان اعمال نفوذ کند ولی قادر به کنترل آن‌ها نیست. بنابراین طبق دیدگاه مرشایمر، بهترین جایگاهی که ایالات متحده می‌تواند امیدوار به کسب و حفظ آن باشد، همان هژمون منطقهای است. دولت‌های آمریکا با سیاست خارجی ماجراجویانۀ خود به ویژه در منطقۀ خاورمیانه، نه تنها متحمل صرف هزینه های سنگینی در دوران اشغال عراق و افغانستان شدند، بلکه از بعد معنوی نیز نه تنها نتوانستند ارزش‌های خود را آن گونه که مدنظرشان بود، ترویج دهند؛ بلکه با انزجار و بدبینی فزایندۀ مردمان این منطقه روبرو شدند که خود می‌تواند زمینهای برای رشد گروه‌های افراطی اسلامگرا در بطن جوامع خاورمیانه شود، زیرا گسترش قهرآمیز مردمسالاری محدودیتهای خودش را دارد و این حقیقتی است که دولت بوش در عراق دریافت (نای، ۱۳۹۰: ۳۱-۳۳). حتی در سال‌های اخیر، وزارت دفاع ایالات متحده از دولت بوش خواست تا پول و تلاش بیشتری را صرف ابزارهای قدرت نرم از جمله دیپلماسی، کمک اقتصادی و ارتباطات نماید، زیرا ارتش آمریکا به تنهایی قادر به دفاع از منافع آمریکا در چهار گوشۀ جهان نیست (نای، ۱۳۹۰: ۳۴).
از نظر بسیاری از کارشناسان مسائل خاورمیانه، وضعیت تحول دموکراتیک در منطقه خاورمیانه به ویژه در جهان عرب نویدبخش و امیدوارکننده نبود، زیرا علاوه بر موانع ساختاری داخلی فراوان در این کشورها، عدم تقارن منافع امنیتی غرب با تحول دموکراتیک در این کشورها آن گونه که در اروپای شرقی روی داد، نیز از گذار دموکراتیک در این کشورها جلوگیری نمود. به دلیل سلطه و کنترل رژیمهای اقتدارگرا بر فرآیند تغییر سیاسی و برخورداری اکثریت آن‌ها از پشتیبانی غرب، تنها در ظاهر تغییرات دموکراتیزاسیون در این کشورها رخ میداد و سطح این تغییرات با آنچه که دولت‌های خاورمیانه وعده آن را داده بودند، تفاوت فاحشی داشت (Brown & Shahin,2010: 1-2). دستور کار سیاسی بوش به دورهای کوتاه اما فشرده از خطابههای آتشین در خصوص ضرورت اصلاحات منتهی شد اما هرگز ابزارهای سیاست‌گذاری لازم را برای پیشبرد این اصلاحات مشخص نکرد. علیرغم آنکه حمایت آمریکاییان از برنامههای دموکراتیزاسیون هیچ‌گاه قطع نگردید، تلاش‌ها در این زمینه تنها به مجموعهای از اقدامات مختصر، فرصتطلبانه و از نظر سیاسی امن محدود شد که به مشخصۀ اصلی تلاش‌های دموکراتیزاسیون آمریکا در منطقه از ابتدای دهۀ ۱۹۹۰ تبدیل شدند (Brown & Shahin, 2010: 7). در واقع، سیاست اصلاحات سیاسی ایالات متحده تا پیش از سال ۲۰۰۲، با تمرکز وسیع بر موضوعات اقتصادی و امنیتی پیگیری شده بود و دولت بوش تنها این سیاست را به طرزی قاطعانه تر مطرح ساخت، هرچند که وی در مرحلۀ عمل موفق نبود و در نهایت به نوعی تداوم سیاست پیشین همراه با پرگوییهای بسیار تقلیل یافت (Brown & Hawthorne, 2010: 13).
باراک اوباما در سال ۲۰۰۸ در حالی به ریاست جمهوری آمریکا انتخاب شد که با چالش‌های پیچیده و مرتبط به هم و بحرانی در خاورمیانه روبرو بود که نیازمند توجه و اقدام فوری بودند: یک عراق که در حال تجربه کردن آرامشی شکننده بود که همچنان حضور نظامی آمریکا در عراق را می‌طلبید، به بن بست رسیدن روند صلح خاورمیانه و موقعیت تضعیف شدۀ ایالات متحده به دنبال سال‌ها شکست، انحراف و انفعال. دولت اوباما با توجه به آنکه عراق به مدت ۶ سال نقطه تمرکز اصلی ایالات متحده در خاورمیانه بود، به این نتیجه رسید که این نقطه تمرکز بایستی تغییر یابد. در جریان مبارزات انتخاباتی سال ۲۰۰۸ نیز واکنش منفی افکار عمومی جهان نسبت به ایالات متحده در دوران بوش یکی از مسائل عمده سیاست خارجی مورد بحث دو نامزد بود. اوباما از دولت بوش انتقاد کرد که با توسل به اقدامات یک‌جانبه به جای چندجانبهگرایی، نادیده گرفتن نهادهای بینالمللی، به ریشخند گرفتن حقوق و هنجارهای بینالمللی و بی توجهی به منافع و نظرات دیگر دولت‌ها سبب بیزاری جهان از ایالات متحده شده است. به قول دیوید سنگِر، گزارشگر نیویورک تایمز، بوش «قدرت سخت را می‌شناخت ولی اعتنای چندانی به مزایای قدرت نرم یعنی قدرت آمریکا برای رقم زدن رویدادها با تکیه بر فرهنگ و الگوی خویش نداشت». دولت اوباما نیز با این وعده بر سر کار آمد که لطماتی را که دولت بوش به جایگاه جهانی آمریکا وارد کرده بود، اصلاح نماید. اوباما و مقامات بلندپایه دولت وی وعده دادند که در کنار ایفای نقش رهبری خود، به نظرات دیگران هم گوش بسپارند و از یک‌جانبه‌گرایی دولت پیشین هم اجتناب ورزند. در این میان، هیلاری کلینتون، وزیر خارجه دولت اوباما، اعلام کرد که دولت ایالات متحده برای تقویت رهبری جهانی آمریکا تلاش خواهد کرد؛ اما در عین حال اذعان داشت که آمریکا نمی‌تواند به تنهایی مشکلات را برطرف سازد و جهان هم نمی‌تواند بدون آمریکا آن‌ها را حل نماید و بهترین راه، طراحی و اجرای راه‌حل‌های جهانی است. اوباما تأکید می‌کند به جای تأکید بیش از حد بر قدرت نظامی بر دیپلماسی و همکاری با همپیمانان تأکید خواهد داشت، زیرا تجربۀ جنگ عراق، افغانستان، محدودیت‌های قدرت نظامی آمریکا را در ایجاد تحول و دگرگونی‌های اساسی در سایر جوامع به درستی ثابت کرد. در واقع، اوباما امنیت ایالات متحده را وابسته به برداشت‌های دیگران از میزان درستی سیاست‌هایش، قدرت الگوی آن و توانایی برای تحمیل خواست خود به دیگران می‌داند و درصدد احیای قدرت نرم آمریکاست. وی در سخنرانی ژوئن ۲۰۰۹ خود در قاهره که با هدف بهبود برداشت‌های جهان اسلام دربارۀ ایالات متحده ایراد کرد، بار دیگر بر تعهد خود مبنی بر بهبود تصویر ایالات متحده در اذهان جهانیان و به ویژۀ مردم خاورمیانه تأکید کرد. بنابراین اوباما در جهتی حرکت خود را آغاز نمود که مرشایمر در سال ۲۰۰۲، آن را به عنوان راهبرد مناسب برای مبارزه با تروریسم بجای به‌کارگیری تهاجم نظامی علیه عراق به دولت آمریکا توصیه نمود. این تصور وجود دارد که بهبود تصویر آمریکا در اذهان جهانیان و به ویژه مردم خاورمیانه، مشروعیت دولت آمریکا را افزایش خواهد داد و در نتیجه این کشور راحتتر قادر خواهد بود بدون بهرهگیری از تهدیدها و تطمیعها، سایر دولت‌ها را به پیروی از سیاست‌های خود ترغیب نماید و همچنین مقاومت در برابر کاربرد قدرت سخت و هزینه های آن را در مواردی که توسل به چنین قدرتی اقتضاء نماید، کاهش می‌دهد (لین، ۱۳۹۰: ۹۷-۱۰۲).
با این حال، باراک اوباما نیز هرچند در مرحلۀ کلامی خود را به عنوان یک واقعگرا معرفی نمی کند؛ اما همواره در هنگام پیشبرد منافع آمریکا، ماسک اصلی در مرحلۀ عمل به کناری میرود و واقعگرایی خود را نشان میدهد. در واقع، تأکید اوباما بر کاربرد بیشتر قدرت نرم و استفاده کمتر از قدرت سخت نشان از درک او از ضرورت پیشبرد و تأمین منافع ملی یک کشور تحت هر شرایط و با هر ابزار در دسترس است، حال چه از طریق کمک‌های اقتصادی، نیروی نظامی، و یا با کاربرد ابزارهای دیپلماتیک و یا دیپلماسی عمومی. اولین نمونۀ آن نیز مسئلۀ هستهای ایران و تشدید تحریمهای بینالمللی علیه ایران است؛ زیرا از دیدگاه اوباما سرکوبی یک ایران مسلح به سلاح هستهای که تهدیدی برای منافع آمریکا و نیروی نظامی و متحدان آن در منطقه خلیج فارس به شمار می‌رود، سختتر خواهد بود. حتی طرح اوباما مبنی بر استقرار سکوهای دریایی متحرک در شرق دریای مدیترانه و سکوهای زمینی در اروپا از جمله ترکیه، نشان از موضع واقعگرایانه دولت اوباما به خاورمیانه و اتخاذ راهبرد تعهدات گزینشی مورد نظر مرشایمر دارد. حتی سیاست وی در عراق نیز تقریباً با سیاست بوش مشابه است. اوباما هم مانند سلف خود ناچار شد که خروج تدریجی و مشروط دولت بوش را عملی سازد. در افغانستان نیز، خروج نیروها به این علت است که وی می‌داند ایالات متحده در این کشور بازنده خواهد شد و به همین دلیل، گام‌های لازم را برای جلوگیری از بروز این پیامد برداشت. دولت اوباما همچنان نگران از ظهور چین به عنوان یک رقیب قدرتمند در عرصۀ جهانی است و در نتیجه سیاست موازنه سازی را در قبال این کشور در پیش گرفته است. در همین راستا، اوباما برای نزدیک شدن به روسیه جهت مهار چین، سایت موشکی اروپا را که در زمان بوش بر آن تصمیمگیری شده بود، رها نمود تا بدین وسیله برخی نگرانیهای روسیه را در این خصوص رفع نموده و این کشور را با خود در برابر قدرت یابی چین همراه سازد. حتی حمایت سست ایالات متحده از گرجستان در تلاشش برای پیوستن به ناتو، علائمی به روسیه ارسال نمود دال بر اینکه آمریکا برای پیشبرد منافع مشترک مسکو و واشنگتن در قبال چین آمادگی دارد که حمایت از متحدان خود را کاهش دهد. حتی تلاش آمریکا برای فروش اسلحه به تایوان و حمایت از سیاست دو چین، در راستای استراتژی موازنه سازی و مهار رقیب در حال ظهور قابل توجیه است. هرچند که سیاست‌های دولت اوباما به دلیل تدریجی بودنش چندان به چشم نمیآید و از جمله این سیاست‌های تدریجی می‌توان به حضور رو به گسترش نیروهای نظامی دریایی و هوایی ایالات متحده در غرب اقیانوس آرام اشاره کرد. در واقع، سیاست اوباما ادامۀ سیاست سایر رؤسای جمهور آمریکاست و واقعگرایی ابزار مناسبی برای درک و دریافت سیاست خارجی و دفاعی دولت وی به شمار میرود. سیاستی که در آن با تلفیق ابزارهای قدرت سخت (مانند تهدید نظامی، کمک اقتصادی) و قدرت نرم (دیپلماسی عمومی، کمک‌های آموزشی) برای پیشبرد منافع آمریکا استراتژی هوشمند را در پیش گرفته است (Thayer,2010).
تا قبل از خیزشهای جهان عرب در سال ۲۰۱۱، سیاست اوباما نیز مانند اسلاف خود حمایت از رژیم‌های اقتدارگرای منطقه خاورمیانه جهت تضمین منافع امنیتی خود در منطقه بود. در دوران اوباما نیز مانند بوش، منافع کلیدی آمریکا عبارت بودند از:
– تضمین امنیت اسرائیل و پیشبرد صلح خاورمیانه
– جلوگیری از ظهور یک قدرت منطقهای (با تأکید بر ایران هستهای)
– تضمین امنیت انرژی
– مقابله با تروریسم
لازم به ذکر است که استراتژی اوباما در این دوره کمتر از دوره بوش بر قدرت نظامی تأکید داشته و بیشتر درصدد به‌کارگیری ابزارهای قدرت نرم برای مقابله با تروریسم و اشاعۀ دموکراسی در منطقه خاورمیانه با بهرهگیری از اهرم کمکهای اقتصادی و نظامی بوده است. حال برای توضیح سیاست دولت آمریکا در قبال خیزشهای جهان عرب (۲۰۱۱)، روابط این کشور را با دولتهای تونس و مصر در دوران گذار به دموکراسی در این جوامع در فصول بعد به طور جداگانه بررسی مینماییم.

۲-۵) فصل دوم: روابط ایالات متحده آمریکا و جمهوری تونس (از استقلال تا دوران گذار)
۱-۲-۵ روابط آمریکا و تونس در دوران جنگ سرد (۱۹۴۵-۱۹۹۱)
روابط ایالات متحده آمریکا و تونس به بیش از ۲۰۰ سال پیش باز می‌گردد؛ در این زمان آمریکا نمایندگی رسمی و دایمی خود را در سال ۱۷۹۵ در پایتخت تونس تأسیس نمود و نخستین معاهدۀ دوستی میان دو کشور نیز در سال ۱۷۹۹ به امضاء رسید. در جریان جنگ جهانی دوم، کشور تونس یکی از عرصه های مهم مبارزه به شمار می‌رفت و در سال ۱۹۴۳ توسط نیروهای متفقین آزاد شد. یک گورستان و بنای یادبود متعلق به ایالات متحده در نزدیک شهر باستانی کارتاژ، آرامگاه حدود سه هزار سرباز آمریکایی است. در دوران پیش از استقلال تونس، ملیگرایان تونسی از حمایت جنبش کارگری آمریکا بهرهمند شدند و پس از استقلال نیز روابط دوجانبۀ میان این دو کشور رفته رفته تقویت گردید و ایالات متحده به یکی از منابع اصلی کمک‌های مالی به تونس تبدیل شد. در واقع، ایالات متحده آمریکا نخستین قدرت بزرگ جهان بود که حاکمیت تونس را به رسمیت شناخت و روابط دیپلماتیک خود را با این کشور در سال ۱۹۵۶ و پس از استقلال تونس از فرانسه برقرار نمود. بورقیبه، نخستین رئیس جمهور تونس پس از استقلال این کشور (۱۹۵۶) به رغم آنکه رهبری مبارزات استقلالطلبانۀ تونس علیه استعمار فرانسه را بر عهده داشت، لیکن به نحو بارزی دارای تعلقات ذهنی، روحی و فرهنگی به فرانسه بود و همین امر سبب شد که گرایش سنتی دولت تونس در سیاست خارجی خود در دوران جنگ سرد و پس از آن به سمت غرب و در ابتدا به سوی فرانسه باشد، اما این گرایش هم به تدریج به دلیل افزایش نیازمندی تونس به منابع مالی و توانایی‌های اقتصادی و تکنولوژیک آمریکا، به سمت برقراری ارتباطات گستردهتر با این کشور تغییر یافت. بورقیبه در دوران زمامداری خود از همراهی با این دیدگاه متداول که ایالات متحده آمریکا را به عنوان یک قدرت امپریالیست در خاورمیانه معرفی می‌نمود، خودداری کرد و همین امر، دیدگاه ایالات متحده را نسبت به تونس به عنوان یک رژیم دوست و میانهرو تقویت نمود. بدین ترتیب در دوران جنگ سرد، کشور تونس به رغم تجربۀ مختصری که از پیادهسازی سیاست اقتصادی سوسیالیستی داشت، سیاست خارجی طرفدار غرب را اتخاذ نمود. در ۲۶ مارس ۱۹۵۷ نیز کمک‌های فنی و اقتصادی آمریکا به تونس با امضای یک توافقنامۀ دو جانبه آغاز شد.
با حملۀ اسرائیل به لبنان در سال ۱۹۸۲ و انهدام پایگاه سیاسی و نظامی سازمان آزادیبخش فلسطین160 در بیروت، دولت تونس به سازمان مزبور اجازۀ تأسیس دفاتر مرکزی جدیدی در پایتخت خود داد و این امر سبب شد که دولت تونس در تعارض میان اعراب و اسرائیل به طور عمیقتری درگیر شود. در اکتبر ۱۹۸۵ به دنبال حمله یک هواپیمای جنگندۀ اسرائیلی به دفتر مرکزی سازمان آزادیبخش فلسطین در پایتخت کشور تونس، ۷۲ نفر از جمله ۱۲ شهروند تونسی کشته شدند. حمایت آمریکا از اسرائیل در خصوص حق این کشور برای مقابله به مثل- که به تلافی کشته شدن سه شهروند اسرائیلی در قبرس صورت گرفت- روابط میان آمریکا و تونس را به شدت تیره ساخت. با ترور ابوجهاد161 فرماندۀ نظامی سازمان آزادیبخش فلسطین در منزل شخصیاش در تونس در سال ۱۹۸۸، دولت تونس اسرائیل را برای این ترور متهم دانست و به شورای امنیت سازمان ملل متحد شکایت کرد. به دنبال این رویداد، روابط آمریکا و تونس بیش از گذشته متشنج گردید. با این حال، مدت زیادی طول نکشید که روابط دو کشور مجدداً از سر گرفته شد که این امر نشان‌دهندۀ پیوندهای دوجانبۀ محکم میان دو دولت آمریکا و تونس بود. علاوه بر این، موقعیت تونس از لحاظ همسایگی با کشور لیبی که از سوی آمریکا یکی از منابع بیثباتی و تشنج در منطقه خاورمیانه و شمال آفریقا به حساب می‌آمد، اهمیت خاصی به این کشور در محاسبات ایالات متحده می‌بخشید. حتی در طول دهۀ ۱۹۸۰، دولت آمریکا برای اعلام حمایت خود از دولت تونس در برابر لیبی، پرچم‌های خود را در آب‌های تونس برافراشت (برزگر، ۱۳۸۱: ۶۹).
۲-۲-۵ روابط دو کشور در دوران پس از جنگ سرد تا یازدهم سپتامبر (۱۹۹۱-۲۰۰۱)
در دوران ریاست جمهوری بن علی، کشور تونس به تعقیب سیاست میانهرو و طرفدار غرب رژیم سابق ادامه داد. روابط دو کشور در این دوران همچنان دوستانه بود و در مارس ۱۹۸۸، وزیر خارجۀ ایالات متحده، جورج شالتز، حمایت آمریکا از اصلاحات سیاسی دولت بن علی را اعلام نمود. اما پس از تهاجم عراق به کویت در آگوست ۱۹۹۰، روابط ایالات متحده و تونس بار دیگر متشنج شد. بن علی با محکوم نمودن استقرار نیروهای ائتلافی به رهبری ایالات متحده در منطقه خلیج فارس، این اقدام آمریکا را در تعارض با منافع اعراب و همچنین صلح جهانی دانست. وی همچنین دستور داد که یک کمیتۀ ملی برای حمایت از عراق162 متشکل از انجمن‌های حرفهای و احزاب اپوزیسیون سکولار تأسیس شود و همزمان تظاهرات مردمی گستردهای در تونس به نشانۀ اعلام همبستگی با عراق به راه افتاد. در واقع، این اعلام حمایت دولت تونس از عراق، نمودی از مخالفت این کشور با غرب و به ویژه امپریالیسم آمریکا در منطقه بود. به هر حال، در دورۀ کوتاهی پس از جنگ دوم خلیج فارس، موضع تونس طی این بحران، روابط تونس را با ایالات متحده و سایر کشورهایی که در عملیات نظامی برای آزادسازی کویت مشارکت کرده بودند، تیره و تار ساخت. به دنبال اتخاذ این موضع از سوی دولت تونس در قبال بحران خلیج فارس، دولت ایالات متحده در ماه فوریه ۱۹۹۱ سطح کمک‌های اقتصادی خود به دولت تونس را کاهش داد و کمک‌های نظامی خود را به طور کامل قطع نمود؛ هر چند که بعد از مدت کوتاهی میان دو کشور موافقتنامههای سرمایهگذاری به امضا رسید که نشان از بهبود سریع روابط دو کشور داشت.
در دسامبر ۱۹۹۵، دستیار وزیر خارجه آمریکا، رابرت پلترئو163 در دیدار خود از تونس و گفتگو با بن علی و وزرای اصلی دولت وی، ضمن تمجید از روند اصلاحات اقتصادی در کشور تونس، اظهار داشت که همکاریهای نظامی دو کشور بایستی تداوم یافته و صراحتاً اعلام کرد که دولت آمریکا تهدیدات علیه کشور تونس را «با نگرانی» دنبال مینماید. معاون وزیر خارجۀ آمریکا، استوارت ایزنشتات164 در سفر خود به تونس در ژوئن ۱۹۸۸، این کشور را به عنوان «الگویی برای جهان در حال توسعه» مورد تحسین قرار داد و اعلام کرد که دولت متبوع وی خواستار ارتقای همکاریهای اقتصادی گستردهتر با تونس و همسایگان مغرب آن است.
در اوایل سال ۲۰۰۰، هیئت‌های نمایندگی آمریکایی متعددی از کشور تونس دیدار کردند که احتمالاً به دلیل شروع عضویت دو سالۀ تونس در شورای امنیت سازمان ملل متحد صورت میگرفت. در گزارشی که به کمیتۀ روابط خارجی سنای آمریکا در فوریۀ ۲۰۰۱ ارائه شد، وزارت خارجۀ ایالات متحده انتقادات جدی خود از وضعیت حقوق بشر در تونس را تکرار کرد. با این حال، دولت جورج بوش همچنان تونس را به عنوان یک متحد استراتژیک برای ایالات متحده قلمداد می‌کرد و مانند سایر رؤسای جمهور آمریکا این انتقادات را به راحتی نادیده گرفت (Harris,2011: 1117). شایان ذکر است که در دوران فوق‌الذکر، دولت فرانسه با انتقادات جدی از وضعیت حقوق بشر در تونس، فشار بسیاری به این کشور وارد می‌ساخت. همچنین در اکتبر همان سال، دولت تونس در واکنش به برخوردهای خشونتآمیز میان فلسطینیان و اسرائیل، دفتر منافع خود در تلآویو را تعطیل کرد و روند عادی سازی روابط خود با دولت یهودی را متوقف ساخت. بسیاری از تونسیها عمیقاً نسبت به اسرائیل خصومت می‌ورزیدند و تظاهرات بسیاری در حمایت از فلسطینیان نیز در این کشور برگزار شد، از جمله تظاهراتی که با حمایت بن علی و رهبر فلسطینیان، عرفات، ترتیب داده شد. هرچند این تظاهرات تحت کنترل مقامات تونسی برگزار شد و دانشجویان دانشگاه‌های تونس از برپایی تظاهراتی جداگانه به حمایت از فلسطینیان منع شدند (Harris,2011:1125).
۳-۲-۵ روابط دو کشور از یازدهم سپتامبر تا بیداری اسلامی (۲۰۰۱-۲۰۱۱)
به دنبال حملات تروریستی یازدهم سپتامبر ۲۰۰۱ به نیویورک و واشنگتن، رئیس جمهور تونس با شور و حرارت بسیار ضمن محکوم ساختن این اقدام تروریست‌ها، موضع محکم و قدرتمند دولت تونس را علیه تروریسم در تمامی اشکال و تجلیاتش اعلام نمود. برخلاف موضع این کشور در قبال جنگ دوم خلیج فارس در سال ۱۹۹۱ و مخالفت آشکار با ائتلاف تحت رهبری ایالات متحده، این بار هیچگونه تظاهرات مردمی علیه تهاجم نظامی آمریکا به افغانستان صورت نگرفت، هرچند که به باور برخی ناظران، افکار عمومی تونس طرفدار اسامه بن لادن بود. در دسامبر همان سال، ویلیام برنز165 معاون وزیر خارجۀ ایالات متحده در خصوص مسائل خاورمیانه و شمال آفریقا، در یک تور رسمی به پایتخت کشورهای مغرب، وارد تونس شد و در مذاکرات خود با بن علی، بر منافع واشنگتن در ارتقاء همکاریها با تونس مجدداً تأکید نمود و از رهبری تونس و مردم این کشور به خاطر بیان همبستگی‌شان با ایالات متحده پس از حملات یازدهم سپتامبر قدردانی کرد. بخش امنیتی تونس نیز با همکاری دایرۀ تجسس فدرال ایالات متحده166، فعالیت ردگیری تروریست‌های تونسی تبار ساکن اروپا را آغاز کرد. همچنین ویلیام برنز در سفر مجدد خود به تونس در سال ۲۰۰۲، پیرامون موضوعات سیاسی و اقتصادی، بحران خاورمیانه و جنگ علیه تروریسم به رهبری آمریکا با مقامات تونس مذاکره نمود.
اما با تهاجم نظامی آمریکا به عراق در آوریل ۲۰۰۳، تظاهرات ضد جنگی در پایتخت تونس برگزار شد که این اقدام آمریکا را محکوم می‌نمود. به دنبال این تظاهرات، وزیر خارجه وقت تونس نیز در دیدار از اتریش صراحتاً اعلام کرد که فعالیت نظامی در عراق، یک شکست برای تمام افرادی است که برای یافتن راه حل صلحآمیز برای این بحران تلاش می‌کردند.
با این حال در ماه دسامبر ۲۰۰۳، کالین پاول167، وزیر خارجۀ آمریکا در سفر خود به تونس، این کشور را به عنوان یک متحد وفادار و استوار ایالات متحده در جنگ علیه تروریسم معرفی کرد و با غفلت آگاهانه از انتقادات طولانی مدت وزارت تحت رهبری خود از وضعیت ناگوار حقوق بشر در این کشور، تلاش‌های دولت تونس را در عرصه های آموزش، بهداشت و حقوق زنان مورد تمجید قرار داد و دولت تونس را به تعقیب و اجرای اصلاحات سیاسی و اقتصادی بیشتر ترغیب نمود. یک ماه بعد، وزیر خارجۀ آمریکا ضمن تأکید بر روابط قدرتمند میان تونس و آمریکا، تونس را به عنوان «صدای میانهروی و هماهنگی در منطقه» معرفی کرد و اعلام کرد که ایالات متحده بن علی را فردی می‌داند که در ترغیب معمر قذافی168، رهبر لیبی، به تغییر مواضعش در قبال آمریکا نقش برجستهای ایفا کرده است. رئیس جمهور آمریکا با تقدیر از همکاری تونس با ایالات متحده در «جنگ علیه تروریسم»، از نظام آموزش مدرن و اعطای حقوق برابر به زنان در این کشور تمجید کرد. یکی از سخنگویان رئیس جمهور آمریکا اظهار نمود که بوش بن علی را به پیشرفت در حوزه هایی مانند آزادی مطبوعات، حق مردم تونس برای مشارکت صلحآمیز در جهت اصلاحات و ضرورت برگزاری انتخابات آزاد و رقابتی و عدالت یکسان تحت لوای قانون ترغیب کرده است. از دیدگاه ایالات متحده، اجرای این اصلاحات توسط رژیم بن علی، به تونس در عرصۀ اصلاحات و آزادی در منطقه خاورمیانه نقش یک پیشگام را میبخشید. شایان ذکر است که بن علی نخستین رهبر عربی بود که پس از آغاز ابتکار عمل بوش مبنی بر اشاعۀ دموکراسی در خاورمیانه به واشنگتن سفر کرد. در پایان سال ۲۰۰۳، ویلیام برنز اعلام کرد که ایالات متحده آمریکا تونس را به عنوان یک مرکز منطقهای برای «ابتکار همکاری خاورمیانه169» جهت ترویج دموکراسی و اصلاحات سیاسی برگزیده است. اما پیش از ورود بن علی به واشنگتن، دیدهبان حقوق بشر در نیویورک، بوش را ترغیب کرد تا به رهبر تونس اعلام نماید که سیاست‌های سرکوبگرانه وی در مغایرت با ابتکار عمل ایالات متحده برای ترویج دموکراسی در خاورمیانه است. بوش نیز طی مذاکرات تجاری خود با بن علی، تأکید کرد که دولت آمریکا ضمن تحسین تلاش‌های دولت تونس برای اعمال روند لیبرالیزاسیون در جامعه، همچنان از وضعیت حقوق بشر در این کشور و تداوم سرکوب رسانه ها انتقاد می‌کند. واکنش بن علی به اظهارات بوش، تکرار مجدد این موضع بود که وی اصلاحات دموکراتیک را به شیوهای کاملاً حساب شده اعمال می کند تا افراطگرایان از فضای باز سیاسی ایجاد شده به نفع خود استفاده نکنند. در ماه می ۲۰۰۴، برنز در دیدار خود با بن علی تأکید کرد که ایالات متحده آمریکا جهت اجرای اصلاحات، از تلاشهای صورت گرفته در داخل منطقه حمایت خواهد کرد و اظهار داشت که ایالات متحده قصد ندارد این اصلاحات را از بیرون به کشورهای منطقه تحمیل نماید. در همین سال، بن علی یکی از اعضای گروه کوچک رهبران عربی بود که توسط جورج بوش برای شرکت در نشست جی ۸ 170 (متشکل از هشت کشور بزرگ صنعتی) در ایالت جورجیا آمریکا دعوت شد؛ هرچند که بن علی در این نشست شرکت نکرد، اما دعوت از وی از سوی مقامات آمریکا نشان‌دهندۀ سطح مطلوب روابط دو کشور بود (Harris,2011: 1119).
در ماه سپتامبر ۲۰۰۴، در دیدار وزیر خارجۀ تونس با همتای آمریکایی خود، کالین پاول دو کشور دربارۀ چشمانداز ابتکار عمل ایالات متحده برای اصلاحات سیاسی در منطقه خاورمیانه و شمال آفریقا با یکدیگر گفتگو کردند. طبق روال همیشگی ایالات متحده در قبال تونس، وزیر خارجه این کشور تنها به بیان لفظی ضرورت برگزاری انتخابات آزاد در تونس اکتفا کرد و خواستار اجرای اصلاحات سیاسی و اقتصادی بیشتر در این کشور شد. حبیب بن یحیی171 وزیر خارجۀ تونس نیز در مقابل بر تعهد این کشور به تداوم حرکت در این مسیر تأکید کرد. اما در انتخاباتی که در ماه اکتبر سال ۲۰۰۴ در تونس برگزار شد، وزیر خارجۀ آمریکا نگرانی خود را از عدم امکان و فرصت مشارکت در این انتخابات اعلام کرد.
در ماه می ۲۰۰۶ دولت آمریکا با اعلام تمایل به تقویت روابط دو جانبه با تونس، نقش این کشور را در عادیسازی روابط ایالات متحده و لیبی، مثبت ارزیابی کرد. در واقع، ایالات متحده همواره حمایت خود از تونس را تکرار نموده و موضع رهبران این کشور را در قبال جنگ علیه تروریسم و تلاش این کشور برای پیشبرد اصلاحات خاورمیانه می‌ستود. ایالات متحده با چشم پوشی از وضعیت بد حقوق بشر در این کشور و سرکوب گستردۀ اسلامگرایان توسط رژیم بن علی، تنها به تذکرات لفظی در خصوص ضرورت برگزاری انتخابات آزاد و اعطای آزادی بیان و اجتماعات به مردم تونس اکتفا می‌نمود. طی دیدار نمایندگان مجلس آمریکا از تونس در سال ۲۰۰۶، یک گروه پارلمانی جدید به نام «کمیتۀ حزبی تونس172» نیز تأسیس شد که هدف از آن ارتقای همکاری و تبادل نظر میان مجالس دو کشور بود.
روابط دو کشور به دنبال سفر کاندولیزا رایس173 وزیر خارجۀ ایالات متحده در اوایل سپتامبر ۲۰۰۸ به تونس، بیش از گذشته تقویت شد. رایس پس از انجام مذاکراتی با مقامات تونسی از جمله عبدالوهاب عبدالله174، وزیر خارجۀ وقت تونس و شخص بن علی پیرامون موضوعاتی مانند مبارزه با تروریسم و اصلاحات داخلی، در بیانیهای که منتشر نمود ضمن تمجید از پیشرفت تونس در ارتقای حقوق زنان، مقامات تونسی را ترغیب کرد تا برای برگزاری انتخابات آزاد و عادلانه ریاست جمهوری در سال ۲۰۰۹ تلاش نمایند (Harris, 2011: 1120). دو کشور همچنین گفتگوهای مقدماتی را برای انعقاد یک موافقتنامه تجارت آزاد آغاز کردند. در این سال، روابط تجاری دو کشور در حدود ۶۰۰ میلیون دلار تخمین زده شد و شرکت‌های ایالات متحده نیز در بخش نفت و انرژی تونس سرمایه‌گذاری‌های قابل توجهی کرده بودند.
به طور کلی، تا پیش از سال ۲۰۱۱، روابط تونس و آمریکا بیشتر در حوزه های نظامی و مبارزه با تروریسم تمرکز یافته بود. دو کشور در زمینۀ انجام مانورهای نظامی مشترک برنامۀ فعالی داشتند و کمک‌های امنیتی ایالات متحده نیز نقش مهمی در تحکیم روابط دو کشور ایفا می‌نمود. همچنین کمیسیون نظامی مشترک دو کشور سالانه جلساتی را برای بحث در خصوص همکاری نظامی، برنامۀ مدرنیزاسیون دفاعی تونس و سایر موضوعات امنیتی برگزار می‌نمود. از موارد همکاری‌های دو کشور در مبارزه علیه تروریسم، همکاری تونس در عملیات مراقبت و تجسس ضدتروریسم در منطقه مدیترانه با ناتو و شرکت در مذاکرات مدیترانهای این سازمان نظامی است (Arieff, 2012:15).
در زمینۀ تروریسم در تونس لازم است یادآور شویم که وزارت خارجۀ ایالات متحده آمریکا در سال ۲۰۰۲، گروه مبارزان تونسی175 را که در خارج از تونس فعالیت مینمودند، در فهرست گروه‌های تروریستی جهانی قرار داد و داراییهای آن‌ها را مسدود نمود. این گروه برای تأسیس یک دولت اسلامی در تونس فعالیت میکردند و مظنون به طراحی حملات تروریستی علیه سفارتخانه های آمریکا، الجزایر و تونس در شهر رم در دسامبر ۲۰۰۱ بودند. این گروه ظاهراً از سال ۲۰۰۱ به بعد غیرفعال شدهاند و بنیان‌گذار آن، طارق معروفی176، اخیراً پس از آزادی از زندانی در بلژیک به تونس بازگشته است. همچنین بر طبق برخی گزارش‌ها، تعدادی از تونسیهای تبعیدی مظنون به ارتباط با القاعده که در افغانستان، پاکستان، عراق، غرب اروپا، موریتانی و ایالات متحده دستگیر شده بودند، در پایگاه دریایی آمریکا در خلیج گوانتانامو زندانی بودند و امکان بازگشت آن‌ها به تونس همچنان یکی از موضوعات مورد مناقشه میان دو کشور است. حتی در آوریل ۲۰۰۹، ژنرال دیوید پترائس177 فرمانده قرارگاه مرکزی ایالات متحده به یک کمیتۀ فرعی مجلس نمایندگان آمریکا اعلام کرد که عاملان بمب‌گذاری‌های انتحاری در عراق در ماه آوریل، احتمالاً از اعضای یک شبکۀ تروریستی در تونس هستند. شایان ذکر است که در دوران بن علی، تحت لوای یک قانون ضد تروریسم بسیار جامع که در سال ۲۰۰۳ به تصویب مجلس ملی تونس رسید، حدود دو هزار نفر تونسی به دلیل ارتکاب به جرایم مرتبط با تروریسم بازداشت، متهم و/ یا محکوم شدند (Arieff, 2012:9).
در زمینه روابط اقتصادی دو کشور بایستی گفت که کمک‌های اقتصادی ایالات متحده به منظور توسعۀ اقتصادی تونس نیز به دلیل موقعیت استراتژیک و حساس این کشور در منطقۀ خاورمیانه می‌باشد. ایالت متحده همواره با درخواست‌های دولت تونس مبنی بر افزایش کمک‌های اقتصادی و تکنولوژیک و کمک‌های نظامی شامل ارسال تسلیحات پیشرفتۀ نظامی به ویژه تانک و هواپیماهای جنگنده موافقت کرده است (برزگر، ۱۳۸۱: ۶۹).
در زمینۀ کمک‌های اقتصادی به تونس جهت اجرای اصلاحات اقتصادی نیز، آژانس توسعۀ بینالملل ایالات متحده، یک برنامۀ موفقیتآمیز را تا سال ۱۹۹۴ پیگیری نمود که پس از پیشرفتهای اقتصادی تونس در اوایل دهۀ ۱۹۹۰، این کشور به تدریج از فهرست این آژانس خارج گردید. تونس همواره با اشتیاق از برنامۀ «همکاری اقتصادی آمریکا- آفریقای شمالی178» برای افزایش سرمایه‌گذاری‌های آمریکا در منطقه مغرب حمایت کرده است. این برنامه، بین سالهای ۲۰۰۱ تا ۲۰۰۳، بیش از چهار میلیون دلار به عنوان کمک به دولت تونس اعطا نمود. همچنین برنامۀ «ابتکار همکاری خاورمیانه» که در سال ۲۰۰۲ آغاز به کار کرد، پروژه های دو جانبه و منطقهای را برای اصلاحات آموزشی، توسعۀ جامعه مدنی و قدرت بخشی به زنان به مرحلۀ اجرا درآورد. ایالات متحده آمریکا همواره از تلاش‌های تونس برای جلب سرمایهگذاری خارجی حمایت کرده است و به همین دلیل در سال ۱۹۹۰، یک موافقتنامۀ سرمایهگذاری دو جانبه میان دو کشور منعقد شد. همچنین در اکتبر سال ۲۰۰۲، ایالات متحده آمریکا و تونس یک توافقنامۀ نظام تجارت و سرمایهگذاری179 را به امضا رساندند. همچنین برای شرکت‌های آمریکایی که خواستار سرمایهگذاری در تونس و صادرات در این کشور بودند، از سوی کارگزاری‌های دولت فدرال آمریکا از جمله شرکت سرمایهگذاری خصوصی خارج از کشور180 و بانک صادرات- واردات ایالات متحده181، مزایایی همچون بیمه و کمک مالی اعطا می‌گردید. در دوران ریاست جمهوری اوباما، روابط دو کشور همچنان ادامه یافت. در آوریل ۲۰۱۰، وزیر خارجۀ وقت تونس، کمال مرجان182 برای مذاکره با وزیر خارجۀ ایالات متحده، هیلاری کلینتون، به واشنگتن سفر کرد.
۴-۲-۵ روابط آمریکا و تونس پس از بیداری اسلامی (۲۰۱۱)
با در نظر گرفتن حمایت‌های چندین سالۀ ایالات متحده از رژیم بن علی، دولت آمریکا در ابتدای خیزش‌های مردمی در این کشور، به نحوۀ برخورد رژیم بن علی با معترضان واکنشی نشان نداد؛ اما با تداوم اعتراضات مردمی، انتقادات دولت ایالات متحده نیز افزایش یافت. اوباما در واکنش به اعتراضات مردمی در تونس ضمن ادای احترام به شجاعت و شأن و منزلت معترضان تونسی، در اواسط ماه ژانویه ۲۰۱۱ از تمام احزاب تونسی خواست تا آرامش خود را حفظ کرده و از خشونت اجتناب ورزند. همچنین از مقامات تونسی خواست تا با احترام به حقوق بشر، اجازۀ برگزاری انتخابات آزاد و عادلانه را صادر نمایند. در یازدهم ژانویه نیز هیلاری کلینتون، وزیر خارجه آمریکا با اعلام نگرانی از بروز ناآرامی و بیثباتی در کشور تونس تأکید کرد که ایالات متحده از هیچ یک از طرف‌ها جانب‌داری نخواهد کرد و خاطر نشان ساخت که از زمان شروع اعتراضات در تونس، هیچ تماس مستقیمی با مقامات این کشور نداشته است. هیلاری کلینتون همچنین در یک سخنرانی که در روز سیزدهم ژانویه ۲۰۱۱ در دوحه قطر ایراد نمود، رهبران خاورمیانه را به توجه نمودن به نیازهای شهروندان خود و فراهم ساختن زمینه های مشارکت برای عموم مردم فراخواند و اظهار داشت که در صورت بیتوجهی به این خواست‌ها، بیثباتی و افراطگرایی در انتظار این رژیم‌ها خواهد بود. رویدادهای تونس در روزهای پس از سخنرانی کلینتون، یک پس زمینۀ واضح از سخنان وی را به نمایش گذارد. پس از فرار بن علی به عربستان سعودی در ۱۴ ژانویه ۲۰۱۱، اوباما اعلام کرد که وی «شجاعت و شرافت مردم تونس را تحسین می کند» و خواستار برگزاری «انتخابات آزاد و عادلانه» در آیندۀ نزدیک شد؛ انتخاباتی که نشان‌دهندۀ اراده و خواست‌های به حق مردم تونس باشد. اوباما همچنین در سخنرانی سالانۀ خود در کنگرۀ آمریکا اعلام کرد که «ایالات متحده در کنار مردم تونس خواهد ایستاد و از خواست‌های دموکراتیک آنان حمایت خواهد کرد» (Arieff, 2012:16).
در ماه فوریه ۲۰۱۱، هیلاری کلینتون در دیداری رسمی از تونس، با فؤاد المبزع رئیس جمهور موقت و همچنین الباجی قائد السبسی183 نخست وزیر موقت تونس گفتگو کرد و جهت پیشبرد روند اصلاحات سیاسی و اجتماعی در این کشور، وعده اعطای کمک‌های آمریکا را داد. کلینتون در این دیدار اعلام کرد که وی یکی از مدافعان سرسخت پیشبرد دموکراسی در تونس است و تنها چالش پیش روی دولت تونس را اطمینان یافتن از هماهنگی روند توسعۀ اقتصادی این کشور با توسعۀ سیاسی آن دانست. با این حال، دیدار کلینتون از تونس با اعتراضات بسیاری از سوی مردم تونس روبرو شد و صدها تن از معترضان در پایتخت تونس گرد هم آمدند تا علیه دخالت آمریکا در امور داخلی تونس هشدار دهند. طبق گزارش‌ها، این جمعیت معترض شعارهای ضد آمریکایی سر می‌دادند (The Europa World Year Book, 2011: 4544-4545). اوباما نیز در سخنرانی که در ماه می ۲۰۱۱ در زمینۀ سیاست خارجی ایالات متحده در خاورمیانه ایراد کرد، اظهار داشت ایالات متحده «شأن و شرافت آن دستفروش تونسی را بیش از قدرت برهنۀ دیکتاتور گرامی می‌دارد». همچنین معاون وزیر خارجۀ ایالات متحده برای خاور نزدیک، اعلام کرد که دولت اوباما امیدوار است در زمینۀ اعمال اصلاحات، تونس به یک الگو برای سایر کشورهای منطقه تبدیل شود. در همین ماه، حمادی الجبالی، دبیرکل جنبش النهضه پیش از برگزاری انتخابات و انتصاب به مقام نخستوزیری، به دعوت یک سازمان خصوصی به واشنگتن سفر کرد و در مذاکراتی که با مقامات ایالات متحده داشت، اولویت‌های دولت تونس برای مذاکره را کمک اقتصادی و نظامی آمریکا و حمایت دیپلماتیک و فنی ایالات متحده برای دستیابی مجدد به داراییهایی مسدود شدۀ رژیم سابق و بازگرداندن تبعههای تونسی زندانی در پایگاه دریایی آمریکا در خلیج گوآنتانامو عنوان کرد. دولت ایالات متحده نیز در مقابل خاطر نشان کرد که در همکاری‌های خود با بازیگران اسلامگرای منطقه مانند النهضه، «اینکه این احزاب خود را چه می‌نامند، کمتر از آنچه که در عمل انجام میدهند، برای آمریکا اهمیت خواهد داشت». این امر به اندازه کافی نشانگر توجه آمریکا به جهتگیری گروه‌های اسلامگرای منطقه است. در واقع، همانطور که پیش‌تر ذکر شد، آنچه که برای آمریکا از اهمیت بیشتری برخوردار است، جهتگیری سیاسی این کشورها در قبال آمریکا و غرب است و نه الزاماً اصولگرا یا میانهرو بودن آن‌ها.
در دوران پس از سرنگونی رژیم بن علی، ایالات متحده در روابط خود با تونس، با چالش برقراری موازنه میان تشویق این کشور به گشایش دموکراتیک و در عین حال عدم غفلت از سایر اولویت‌های سیاست خارجی خود مواجه است. در حالی که ایالات متحده در دوران ریاست جمهوری بن علی، تنها به اعتراض لفظی علیه سرکوب سیاسی، فساد و نقض حقوق بشر در تونس بسنده می‌کرد و در عین حال همکاری‌های نظامی و امنیتی خود با دولت تونس را در زمینۀ مبارزه با تروریسم و امنیت منطقهای گسترش میداد، در دوران پس از خلع بن علی از قدرت، مقامات ایالات متحده با در نظر گرفتن شرایط پیش آمده در این کشور و به قدرت رسیدن اسلامگرایان، برای تداوم روابط خود با تونس و در نتیجه حضور خود در منطقه، ضمن اعلام حمایت قاطعانه از روند گذار دموکراتیک در کشور تونس، آمادگی خود را برای پیشبرد روابط اقتصادی دو جانبه و گسترش همکاری‌ها در زمینۀ امور سیاسی منطقه مانند بحران سوریه و یکپارچگی اقتصادی کشورهای مغرب آفریقا اعلام کردند. در همین راستا، کنگرۀ ایالات متحده آمریکا ضمن تصویب کمک بودجۀ خارجی، بر سیاست خارجی آمریکا در قبال تونس نیز نظارت می کند. دولت اوباما به تعمیق روابط خود با تونس، از جمله از طریق تشویق سرمایهگذاری و تجارت – که از نیازهای بسیار اساسی جامعۀ کنونی تونس است- تمایل دارد و از اینرو، کمک‌های دوجانبۀ ایالات متحده به تونس به منظور کمک به این کشور برای عبور از مرحلۀ گذار به دموکراسی، به طور قابل توجهی افزایش یافته است. به عنوان بخشی از حمایت‌های آمریکا از این مرحلۀ گذار، وزارت خارجه این کشور به تونس یک کمک نقدی صد میلیون دلاری اعطاء نمود تا تونس از این طریق بتواند بخشی از بدهیهای خود را پرداخت نماید. در ماه فوریه ۲۰۱۲، وزیر خارجۀ آمریکا از حمایت این کشور از مذاکرات مربوط به توافقنامۀ تجارت آزاد184 با تونس خبر داد. هرچند که هرگونه پیشرفت در خصوص این توافقنامه مشروط به یک فرآیند میانجیگری خواهد بود. روابط تجاری میان ایالات متحده و تونس در حال حاضر نسبتاً محدود است و در سال ۲۰۱۱ مجموع صادرات ایالات متحده به تونس ۵۸۶ میلیون دلار و واردات از این کشور ۳۵۲ میلیون دلار بود (Arieff, 2012:15)
در این دوران گذار، تونس در روند تقویت نهادهای دموکراتیک نوپای خود، تسهیل مشارکت سازندۀ مردمی در فرآیند سیاسی ملی، اشتغال‌زایی به ویژه در میان فارغ‌التحصیلان دانشگاه ها، مقابله با تهدید تروریسم فراملی و همچنین مدیریت تقاضای رو به افزایش نیروهای امنیتی با چالش‌های بسیاری روبروست. در این میان، ایالات متحده آمریکا کمک به تونس در جهت بنیانگذاری ثبات سیاسی و رونق اقتصادی که تقویتکنندۀ جامعه مدنی، نیرو بخشی به زنان و جوانان و تحکیم بنیان‌های دموکراسی در تونس باشد را به عنوان یک اولویت مهم در نظر گرفته است. این کمک‌ها در گسترهای وسیع از حوزه ها از جمله رشد پایدار اقتصادی، تضمین امنیت سرزمینی و ترویج رویه های دموکراتیک و حکمرانی خوب در این کشور است (U.S. Department of State, 2012a). سازمان‌های مالی بین‌المللی که ایالات متحده یکی از تأمین کنندگان اصلی بودجۀ این سازمان‌هاست، متعهد شدهاند که به دولت تونس کمک مالی پرداخت نمایند. برخی از اعضای کنگرۀ فدرال آمریکا نیز خواهان آن هستند که کمک‌های مازاد ایالات متحده به ارتقای دموکراسی و بهبود وضعیت اقتصادی در تونس اختصاص یابد.
همان‌طور که در بخش سوم توضیح داده شد، برای بسیاری از تونسیها ریشۀ خیزشهای مردمی سال ۲۰۱۱، عمدتاً مشکلات اجتماعی و اقتصادی و خواست مردم این کشور برای تغییر وضعیت سیاسی بود. برخی ناظران بر این باورند که شکست در فرآیند توسعۀ اقتصادی سریع ممکن است سبب شود مردم بی تاب و خسته از مشکلات اقتصادی در تونس، رفته رفته اعتماد خود به مرحلۀ گذار را از دست بدهند. در واقع، شرایط اقتصادی در تونس از سال ۲۰۱۱ رو به وخامت رفته است؛ آن هم به دلایلی همچون بیثباتی سیاسی، نا آرامی در کشور همسایه لیبی و بحران بدهیها در اتحادیه اروپا که یکی از بزرگ‌ترین شرکای تجاری تونس به شمار میرود. همچنین کاهش در سرمایهگذاری مستقیم خارجی185 و درآمدهای بخش توریسم، به اقتصاد این کشور خسارات فراوانی وارد کرده است. رشد اقتصادی تونس از ۷/۳ درصد در سال ۲۰۱۰ به ۸/۱ درصد در سال ۲۰۱۱ کاهش یافت؛ میزان بیکاری از ۱۳% در سال ۲۰۱۰ به بیش از ۱۸% در اوایل ۲۰۱۲ رسید؛ همچنین در اکتبر ۲۰۱۱، صندوق بینالمللی پول186 اعلام نمود که وخیمتر شدن دورنمای اقتصادی جهانی، بر چشمانداز رشد اقتصادی تونس در سال ۲۰۱۲ تأثیر منفی خواهد گذاشت و هشدار داد که کسری مالی این کشور افزایش خواهد یافت. در همین دوره، رتبۀ اعتباری تونس نیز به طور پیوسته نزول کرده است (Arieff, 2012:11). با این حال، هنوز سیاست‌گذاران اقتصادی بین‌المللی در خصوص چشمانداز میان مدت این کشور خوشبین هستند و در سال ۲۰۱۲، بخش سرمایهگذاری مستقیم خارجی و همچنین رشد اقتصادی این کشور جهشی اندک را تجربه کرده است. از سوی دیگر، بسیاری از سیاست‌گذاران اقتصادی تونس نیز با اینکه اصول اقتصادی بازار آزاد را پذیرفتهاند؛ برای کاهش نابرابری اقتصادی و منطقهای، خواهان اقداماتی تحت نظارت دولت هستند. مقامات تونس سیاست‌های گستردهای را به لحاظ مالی برای اشتغال‌زایی دنبال نمودند و پیش از اجرایی نمودن اصلاحات بلندمدت، برای رهایی از مشکلات مالی خود تقاضای کمک مالی نموده‌اند. تونس تا پیش از سال ۲۰۱۱، از جمله کشورهای عرب غیرصادرکنندۀ نفت بود که در عرصۀ اقتصادی عملکرد خوبی از خود به نمایش گذاشت. صنعت نساجی و توریسم در سالهای اخیر، نقش عمدهای در رشد اقتصادی این کشور ایفا کردهاند و بنابراین، احیای دوباره این صنایع به ویژه توریسم از اهمیت ویژهای برای مقامات تونسی برخوردار است. همچنین دولت تونس تلاش بسیاری کرده است تا سرمایهگذاری خارجی را به ویژه برای بخش نوپای گاز و نفت خود جذب نماید. از سوی دیگر، نواحی مرکزی تونس از فقر و فقدان سرمایهگذاری رنج می‌برند؛ مناطقی که نقطۀ ظهور خیزشهای مردمی تونس بود و همچنان شاهد تظاهراتی در اعتراض به بی توجهی حکومت به این مناطق است (Arieff, 2012:12).
شاید با درنظر گرفتن این چالش‌های اقتصادی جدی در جامعۀ تونس است که رهبران حزب النهضه و سایر رهبران سیاسی تونس ضمن تأکید بر تداوم روابط خارجی تونس از جمله موافقت‌نامه‌های بینالمللی که در دوران رژیم بن علی منعقد شده است، اعلام نمودند که خواستار حمایت و گسترش سرمایهگذاری مستقیم خارجی در کشور خود و تجارت بینالملل با تمام شرکای تجاری خود به ویژه غرب هستند. در ادامه به بررسی کمک‌های اقتصادی و نظامی ایالات متحده آمریکا به تونس در دوران پس از جنبش‌های مردمی می‌پردازیم.
۱-۴-۲-۵ کمک‌های خارجی ایالات متحده آمریکا به تونس در دوران گذار
ایالات متحده آمریکا اعلام کرد که در مرحلۀ مهم و حساس گذار به دموکراسی در تونس، یکی از شرکای متعهد این کشور باقی می‌ماند و با دولت، بخش خصوصی و جامعۀ مدنی تونس که آیندۀ این کشور را پایهگذاری می‌کنند، همکاری خواهد کرد (U.S. Department of State, 2012b). تا پیش از خیزش‌های مردمی ۲۰۱۱ در تونس، کمک‌های دوجانبۀ ایالات متحده به این کشور در مقایسه با معیارها و استاندارهای منطقهای نسبتاً کم و بیشتر بر حوزه های همکاری امنیتی متمرکز بود. با آن که تونس از سال ۲۰۰۴، میزبان دفتر منطقهای برنامۀ «ابتکار همکاری خاورمیانه» وزارت خارجۀ آمریکاست، اما تا قبل از سال ۲۰۱۱، بودجۀ و کمک خارجی قابل ملاحظهای از سوی ایالات متحده دریافت نکرده بود. در سال مالی ۲۰۱۰، مجموعه کمک‌های دوجانبهای که تونس دریافت نمود بالغ بر ۲۱٫۹ میلیون دلار بود که ۲۰٫۲ میلیون دلار آن را کمک امنیتی تشکیل میداد. دولت اوباما در سال ۲۰۱۱ به کشور تونس پیشنهاد یک رشته کمک‌های خارجی جدید با هدف حمایت از دورۀ گذار و همچنین تقویت روابط تجاری را داده است. پس از جنبش اعتراضی مردم تونس در ژانویه ۲۰۱۱، ایالات متحده آمریکا بیش از ۳۵۰ میلیون دلار در حمایت از گذار تونس به دموکراسی به این کشور کمک نموده است که بخش عمدهای از این کمک‌ها بر کمک‌های فنی و مالی برای اقتصاد تونس و بخش خصوصی، حمایت از صلح و ثبات در این کشور و حمایت از جامعۀ مدنی و رویه های دموکراتیک متمرکز است. کمک‌های غیرامنیتی آمریکا به تونس با تمرکز بر حوزه های جامعه مدنی، احزاب سیاسی، رسانه های مستقل، حمایت از انتخابات، مشارکت زنان و جوانان و اصلاحات اقتصادی، شامل دو برنامۀ مصوب می‌شوند که عبارتند از:
– اعطای ۳۰ میلیون دلار به عنوان تضمین وام از سوی دولت ایالات متحده به تونس
– اعطای ۲۰ میلیون دلار برای ایجاد «صندوق سرمایهگذاری187» با هدف رونق بخشی به سرمایهگذاری خصوصی و تشویق اصلاحات اقتصادی (Arieff, 2012:16)
همچنین کمک انتقالی188 تخصیص یافته از سوی آمریکا شامل صد میلیون دلار کمک مالی کوتاه مدت است که به صورت پرداخت‌های انتقالی به دولت تونس اعطا گردید. لازم به ذکر است که فعالیت سازمان‌های حامی دموکراسی که بودجۀ آن‌ها از سوی ایالات متحده تأمین میگردد، تاکنون با انتقادی از سوی مقامات تونسی مواجه نشده است. دولت ایالات متحده برای سال مالی ۲۰۱۳، درخواست ۳۶٫۶ میلیون دلار برای کمک‌های دو جانبه کرده است. دفتر وزارت امور خارجۀ آمریکا برای «دورۀ گذار در خاورمیانه» که تحت نظارت ویلیام تایلر سفیر پیشین آمریکا در سپتامبر ۲۰۱۱ تأسیس شد، مدیریت «صندوق محرک مالی خاورمیانه و شمال آفریقا189» و «صندوق واکنش خاورمیانه190» را بر عهده دارد. این دفتر وزارت امور خارجه به همراه کنگرۀ آمریکا در مرحلۀ اول ۱۸۵ میلیون دلار برای صندوق واکنش خاورمیانه (اِم ای آر اف) در نظر گرفتند. تونس تاکنون با دریافت ۷۱٫۲ میلیون دلار از این صندوق، یکی از ذینفعان اصلی آن به شمار می‌رود. دولت اوباما همچنین درخواست خود برای اختصاص ۷۷۰ میلیون دلار به صندوق محرک مالی خاورمیانه و شمال آفریقا (منا- آی اف) در سال ۲۰۱۳ را ارائه نموده است. علاوه بر این کمک‌های دو جانبه، شرکت سرمایه گذاری خصوصی خارج از کشور نیز در زمینۀ سرمایهگذاری ۱۵۰ میلیون دلاری در تونس فعالیت می کند.
مؤسسات مالی چندجانبه که حمایت مالی ایالات متحده را دریافت مینمایند نیز متعهد شدهاند که کمک‌های قابل ملاحظهای به دولت تونس ارائه نمایند. ایالات متحده از پشتیبانان تلاش‌های گروه جی ۸ و همچنین بانک اروپایی نوسازی و توسعه191 برای ارائۀ کمک به تونس و سایر کشورهای متأثر از تحولات اخیر خاورمیانه است.
در زمینۀ همکاریهای امنیتی میان دو کشور احتمال بسیاری وجود دارد که این همکاری‌ها با توجه به منافع دو طرف افزایش یابد. یک کمیسیون مشترک نظامی به طور سالانه تشکیل جلسه خواهد داد و مانورهای نظامی مشترک نیز به طور مرتب اجرا خواهند شد. کشور تونس همچنین برای حفظ و نگهداری تجهیزات نظامی قدیمی و ساخت آمریکایی خود به کمک «سرمایهگذاری نظامی خارجی192» و موافقتنامههای «فروش [تسلیحات] نظامی خارجی193» متکی است و نیروی نظامی تونس نیز «آموزش و تعلیم نظامی بین‌المللی194» را ابزار اصلی برای تربیت افسران نظامی خود می‌داند. تونس در سال ۲۰۱۲، ۲۹٫۵ میلیون دلار در بخش سرمایهگذاری نظامی خارجی (اف ام اف) و ۱٫۹ میلیون دلار در بخش آموزش و تعلیم نظامی بین‌المللی (آی ام ای تی) دریافت نمود و اوباما درخواست کرده است که در سال ۲۰۱۳، مبلغ ۱۵ میلیون دلار برای بخش سرمایهگذاری نظامی خارجی و ۲٫۳ میلیون دلار برای بخش آموزش و تعلیم نظامی بین‌المللی اختصاص داده شود. دولت اوباما همچنین در نظر دارد که در سال مالی ۲۰۱۳، ۸ میلیون دلار به عنوان کمک به بخش نیروی پلیس و نظام قضایی تونس اعطا شود. با توجه به اینکه تونس یکی از ده کشوری است که در عملیات‌های ضدتروریسم آمریکا در صحرای آفریقا همکاری و مشارکت می کند، دولت اوباما در سال مالی ۲۰۱۱، ۱۳ میلیون دلار نیز کمک دفاعی جهت ارتقای امنیت دریایی و مرزی به این کشور اعطا نمود (Arieff,2012:17).
سایر کمک‌های ایالات متحده عبارتند از:
الف) حمایت از رشد و فرصت‌های اقتصادی:
ایالات متحده آمریکا جهت حمایت از رشد اقتصادی تونس و بخش خصوصی آن، کمک مالی و فنی برای این کشور فراهم میسازد. برنامه ریزی ایالات متحده در این زمینه، شامل عناصری میشود که به طور ویژه بخش‌های داخلی تونس را هدف قرار میدهند. کمک‌های ایالات متحده با هدف پاسخگویی به تقاضاهای مردم تونس برای ایجاد فرصت‌های اقتصادی و شغلی در این کشور و تشویق اصلاحات نهادی بازار محور است.
الف-۱ ) گسترش فرصت‌های اقتصادی و اشتغال
الف-۱-۱) تقویت بودجه بحرانی195 – دولت ایالات متحده صد میلیون دلار به طور مستقیم برای بدهی دولت تونس به بانک جهانی و بانک توسعه آفریقا196 پرداخت نمود که این امر به دولت تونس این فرصت را می‌دهد تا معادل همین مبلغ را برای برنامههای مهم و در اولویت خود هزینه نماید و همچنین رشد اقتصادی و اشتغال‌زایی را در کشور خود تسریع بخشد.
الف-۲-۱) تضمین وام دولتی197 – ایالات متحده ضمانت اوراق قرضۀ دولتی که دولت تونس به منظور افزایش بودجۀ خود برای حمایت از طرح‌های تثبیت و اصلاحات اقتصادی صادر کرده است، را به عهده گرفت و ۳۰ میلیون دلار برای این ضمانت متعهد شد. در تاریخ ۱۴ جولای ۲۰۱۲، بانک مرکزی تونس198 به نیابت از جمهوری تونس، عرضۀ ۴۸۵ میلیون دلار اوراق قرضۀ دولتی را که دولت آمریکا از طریق کارگزاری توسعه بین‌المللی ایالات متحده199 ضمانت آن را تعهد نمود، قطعی اعلام کرد. دولت ایالات متحده قصد داشت با این ضمانت تعهد خود در خصوص تقویت توانایی دولت تونس برای مدیریت دورۀ گذار خود به یک دموکراسی پویا و برخوردار از اقتصادی نیرومند را به مردم این کشور نشان دهد. دولت ایالات متحده اعلام کرد که به مردم تونس در ساخت یک بنیان اقتصادی قدرتمند یاری می‌رساند تا بدین ترتیب از رشد شغلی و اقتصادی پیوسته و فراگیر در این کشور حمایت نموده، سبب افزایش اعتماد بین‌المللی به بازار تونس و حمایت و گسترش روابط اقتصادی تونس و آمریکا شود. در واقع، به زعم مقامات آمریکا، این کمک‌های مالی و اقتصادی با هدف حمایت از توانایی دولت تونس برای اجرای برنامههایی صورت می‌گیرد که هدف از آن‌ها ارتقای توسعه و اشتغال‌زایی در کشور تونس و در نهایت کمک به ایجاد فرصت‌های اقتصادی برابر برای تمام مردم تونس باشد (USAID,2012).
الف-۳-۱) بودجۀ کمک هزینۀ تحصیلی برای توسعه نیروی کار تونس200 : در سال ۲۰۱۳، ایالات متحده بودجۀ کمک هزینۀ تحصیلی جدیدی را برای صدها دانشجوی تونسی جهت تحصیل در دانشگاه‌ها و کالج‌های ایالات متحده فراهم خواهد کرد. هدف از این برنامه، پرورش و ارتقای مهارت‌ها و توانایی‌های حرفهای برای رشد آتی کشور تونس است.
الف ۴-۱) پروژۀ توسعه بخش فناوری اطلاعات و ارتباطات201 : هدف از این پروژه، تبدیل کردن بخش فناوری اطلاعات و ارتباطات تونس به یک بخش سازماندهندۀ رشد بخش خصوصی و اشتغال‌زایی است. این برنامه شامل تعلیم و آموزش و حمایت از هزاران تونسی در شاخه های مهارتی مختلف، بهبود شرایط کلی کسب و کار برای شرکت‌های بخش آی سی تی و کمک به گسترش این بخش است.
الف-۵-۱) بازگشت سپاه صلح202 : داوطلبان سپاه صلح در اواسط تا اواخر سال ۲۰۱۳ به تونس خواهند رفت تا با اجرای برنامههای آموزش زبان انگلیسی و توسعۀ مهارت‌ها، دانشجویان و افراد حرفهای را برای اشتغال در آینده، ایجاد ظرفیت‌های محلی و پرورش آگاهی شهروندی آماده نمایند.
الف-۶-۱) برنامههای کارآفرینی با تمرکز بر جوانان و زنان203 : ایالات متحده آمریکا با بیش از ۵٬۰۰۰ جوان و ۱٬۵۰۰ زن کارآفرین تونسی در زمینه های آموزش مهارت‌های بازار، تعیین شغل و دسترسی به منابع لازم برای راهاندازی کسب و کار کمک ارائه نمود و همچنین برای توانا ساختن این افراد جهت مشارکت در توسعۀ اقتصادی تونس، منابعی را در اختیار آنان قرار داد. ایالات متحده همچنین با همکاری شرکت‌های اصلی فعال در بخش فناوری و تعدادی از سازمان‌های محلی زنان تونس آموزش‌هایی در زمینۀ حرفهای، رسانه های اجتماعی، کارآفرینی و رهبری و همچنین فرصت‌های برای تبادل تجربیات و آموختهها با شرکت‌های مهم ایالات متحده در اختیار این افراد قرار می‌دهد.
الف- ۲) تشویق اصلاحات نهادی و بازار محور
الف-۱-۲) بودجه سرمایهگذاری تونسی- آمریکایی204 : این بودجه با سرمایۀ اولیه ۲۰ میلیون دلار تشکیل خواهد شد و هدف از آن پرورش و تقویت سرمایهگذاری میان دو کشور، تأثیرگذاری و نفوذ بر سایر سرمایهگذاران و کمک به مردم تونس در زمینۀ به راهاندازی مؤسسات کوچک و متوسط که موتور رشد اقتصادی در بلندمدت هستند، باشد.
الف- ۲-۲) اصلاح قوانین تنظیمی برای بهبود محیط تجاری: وزارت تجارت و خارجۀ ایالات متحده پشتیبان و حامی اصلاحات قوانین تنظیم کننده و همچنین اصلاحات در بخش زیرساخت‌های قانونی بازرگانی هستند. وزارت خزانهداری آمریکا به بانک مرکزی تونس حول موضوعات مربوط به ثبات مالی، کمک فنی ارائه می‌دهد.
الف-۳-۲) شراکت بخش دولتی و خصوصی205 : ایالات متحده آمریکا با مؤسسات مهم بخش خصوصی برای تأثیرگذاری بر منابع و کارشناسان فن و ارتقای رشد اقتصادی همکاری مینماید. برای نمونه، همکاری دولت آمریکا با شرکت مایکروسافت در ارائۀ دوره های آموزش مهارت‌های تجاری و نرمافزاری به ۲۰ شرکت تازه تأسیس تونسی در سال ۲۰۱۲ و ۲۰۱۳ و هماهنگ ساختن این مؤسسات تازه به کار با سرمایهداران بزرگ بینالملل. دولت ایالات متحده همچنین با همکاری شرکت کوکاکولا در سال ۲۰۱۲، صد دانشجوی دانشگاه‌های منطقه از جمله ده دانشجوی تونسی را به یک برنامۀ تابستانی کارآفرینی در دانشکدۀ بازرگانی دانشگاه ایندیانا دعوت نمود. علاوه بر این، دولت آمریکا در یک شراکت دولتی- خصوصی با شرکت فناوری اطلاعات اچ. پی206 و سازمان توسعۀ صنعتی سازمان ملل متحد (یونیدو) دوره های آموزشی کارآفرینی و کمک به ایجاد ظرفیت‌های لازم برای تأسیس مؤسسات کوچک و متوسط در چهار استان مرکزی تونس را ارائه نمودند (U.S. Department of State, 2012b)
ب) صلح و امنیت:
ب-۱) حمایت از اصلاحات نهادی:
ب-۱-۱) کمک به اصلاحات نظام جزایی تونس: در ۱۷ سپتامبر ۲۰۱۲ کشورهای تونس و آمریکا موافقتنامهای را به امضا رساندند که بر اساس آن دو کشور در زمینۀ اصلاح بخش نظام جزایی تونس با یکدیگر همکاری مینمایند. چارچوب این موافقتنامه شامل کمک آمریکا به اصلاحات در نیروی پلیس، نظام قضایی و سازمان زندان‌های تونس است. به همین منظور ۲۴ میلیون دلار برای اجرای طرح اصلاحات در این بخش‌ها، از جمله ۱٫۵ میلیون دلار برای تهیه و تدارک وسایل نقلیه مورد نیاز سرویسهای امنیتی تونس در دسامبر ۲۰۱۲ اختصاص یافت.
ب-۲-۱) کمک نظامی: به علت افزایش پنج برابری در فعالیت‌های عملیاتی از ژانویه سال ۲۰۱۱، نیاز تونس به دریافت کمک جهت حفظ و نگهداری تجهیزات خود و تعلیم پرسنل جدید هیچ‌گاه به این اندازه نبوده است. کمک ایالات متحده که به صورت تأمین بودجۀ نظامی خارجی، آموزش و تعلیم نظامی بین‌المللی و تأمین کمک‌های مالی از طریق برنامۀ ضدتروریسم می‌شود، برای رفع این نیازها اختصاص یافته است و وسایل نقلیه گشتزنی و فرصت‌های تحصیلی برای پرسنل نظامی را فراهم ساخته است.
ب-۲) تقویت اقدامات ضدتروریستی:
ب-۱-۲) برنامه کمک ضدتروریستی207 : برنامۀ آموزشی مزبور پس از یک وقفۀ هفت ساله مجدداً در سال ۲۰۱۱ شروع به کار کرد. اهداف استراتژیک این برنامه برای تونس عبارتند از: توسعۀ ظرفیت‌ها و توانایی‌های اجرای قانون ضدتروریسم به منظور رسیدگی به روند قبل و بعد از فعالیت تروریستی و تقویت تواناییهای مرتبط با مدیریت وقایع بحرانی/ تروریستی. ابتکار عمل استراتژیک منطقهای208 از طریق این برنامۀ آموزشی تجهیزات لازم را فراهم نموده و روند خریداری یک پایگاه فرماندهی و یک آزمایشگاه جنایی متحرک را برای گارد ملی تونس تسهیل می کند.
ب-۳) توسعۀ اقدامات امنیتی در مرزها: ایالات متحده به مجریان قانون تونس در فرودگاه‌ها، بنادر دریایی و مرزهای زمینی، کمک‌های فنی، تجهیزات و آموزش‌های مربوطه را ارائه می‌کند و از توسعه و تقویت نظام‌های جامع کنترل تجاری استراتژیک که مطابق با استانداردهای بینالمللی است، حمایت و پشتیبانی مینماید.
ج) دموکراسی، حکومت‌داری و جامعه مدنی:
موفقیت تونس در گذار به یک دموکراسی پویا و سازنده به توانایی این کشور برای توسعۀ مکانیزم‌هایی برای شفافسازی و پاسخگو ساختن دولت، ایجاد یک جامعه مدنی رو به رشد و بخش‌های رسانهای وابسته است. دولت ایالات متحده در حمایت از خواست مردم تونس برای برقراری دموکراسی، رونق اقتصادی و ثبات سیاسی طولانی مدت، کمک‌هایی را با هدف تقویت جامعه مدنی و مشارکت مدنی در فرآیندهای سیاسی ارائه می کند و از روند انتخابات آزاد و عادلانه و ارتقای یک فرآیند عادلانۀ جامع در دوران گذار حمایت و پشتیبانی می‌کند.

ج-۱) تقویت مشارکت شهروندان:
ج-۱-۱) گسترش ظرفیت‌های جامعۀ مدنی: دولت ایالات متحده به طور مستقیم با جوامع مدنی محلی و سازمان‌های اجتماعی جهت گسترش تواناییهای آن‌ها برای مشارکت فعالانه در دورۀ گذار سیاسی همکاری می کند. دولت ایالات متحده برای پاسخگویی به تقاضاهای سازمان‌های جامعۀ مدنی تونس، کمک‌هایی را در قالب تعلیم و آموزش، اشتراک اطلاعاتی و فضای فیزیکی برای این سازمان‌ها فراهم می‌سازد تا این سازمان‌ها تلاش‌های خود برای پیشبرد روند قدرت بخشی به زنان، آزادی بیان و رسانه های مستقل، ارتقای آگاهی مدنی و بیان مسالمتآمیز تفاوتها و پاسخگو نمودن رهبران و نهادهای جدید دموکراتیک به انجام برسانند.
ج-۲-۱) برنامههای پیوند دانشگاهی209 : به دنبال موفقیت پیوندهای دانشگاهی میان آمریکا و تونس و اعطای کمک هزینه های تحصیلی از سوی سفارت آمریکا در پایتخت تونس، دولت آمریکا ۵ پیوند جدید میان مؤسسات آموزش عالی آمریکا و تونس ایجاد نمود که برخی از آن‌ها بر مهارت‌های بازرگانی و کارآفرینی تمرکز می‌نمایند. با فراهم شدن امکان دسترسی به مؤسسات آموزش عالی تونس پس از تحولات ژانویه ۲۰۱۱، برنامۀ [کمک هزینۀ تحصیلی] فولبرایت، ده تن از کارشناسان حرفهای خود را برای ایجاد پیوندهای جدید با دانشگاه‌ها در زمینۀ برنامههای آموزشی مربوط به توسعه به تونس اعزام نمود. ایالات متحده همچنین سرمایهگذاری در کلاسهای آموزش زبان انگلیسی به جوانان بخش‌های محروم تونس را افزایش داده است و با توسعۀ برنامۀ کمک هزینۀ خود برای یادگیری زبان انگلیسی، حدود هزار دانشجوی تونسی را در ۸ شهر مختلف این کشور تحت پوشش قرار داده است.
ج-۲) تقویت فرآیندهای انتخاباتی:
ج-۱-۲) ارتقای انتخابات آزاد و عادلانه: در پاییز سال ۲۰۱۱، ایالات متحده به سازمان‌های تونسی که برگزارکننده و اداره کنندۀ انتخابات آزاد و عادلانۀ چند حزبی برای انتخاب اعضای مجلس مؤسسان بودند، کمک ارائه نمود. از زمان انتخابات، ایالات متحدۀ آمریکا به حمایت خود از طریق برقراری پیوند میان نمایندگان منتخب و موکلان آن‌ها ادامه داد تا به این طریق مشارکت افراد را در فرآیند گذار تشویق نماید و به ایجاد یک رابطۀ مثبت و فصیح میان دولت و شهروندان یاری رساند. از جمله این حمایت‌ها، پشتیبانی مالی آمریکا از یک برنامۀ قانون اساسی بود که در آن برنامه قضات دادگاه عالی ایالات متحده از جمله روث بی. گینسبرگ و استفان بریر210 با برقراری تماس و ارتباط با اعضای مجلس مؤسسان تونس و پژوهشگران حقوقی، آن‌ها را برای تهیه پیشنویس و بحث در خصوص قانون اساسی جدید تونس آماده می‌کردند. ایالات متحده همچنین قصد دارد برای فرآیند انتخاباتی سال ۲۰۱۳ حمایت مشابهی به عمل آورد (U.S. Department of State, 2012b).
به طور خلاصه میتوان گفت که روابط ایالات متحده و تونس به رغم دوره های از تنش، از ثبات و استحکام خوبی برخوردار بوده و رؤسای جمهور پیشین تونس با اتخاذ موضعی میانهرو و طرفدار غرب ، ضمن پرهیز از انتقادات جدی از سیاستهای آمریکا در منطقه تلاش می کردند تا روابط امنیتی و اقتصادی خود با این کشور را حفظ و گسترش دهند. سیاست ایالات متحده نیز با توجه به جایگاه تونس به عنوان یک کشور متحد و دوست در منطقۀ مغرب و نقش فعالانۀ رژیم بن علی در ترغیب رهبر لیبی به اتخاذ مواضع مثبت نسبت به غرب، همواره با اغماض از وضعیت بد حقوق بشر در این کشور و در عوض ستودن تلاشهای رژیم بن علی برای اجرای اصلاحات در حوزه های کمتر خطرپذیری مانند اقتصاد و حقوق زنان همراه بوده است. در دوران پس از بیداری اسلامی نیز نیاز مبرم تونس به دریافت کمکهای مالی و سرمایهای جامعه بینالمللی سبب شد که ایالات متحده با پیشنهاد ارائۀ یک رشته کمکهای خارجی جهت بهبود وضعیت اقتصادی و سرمایهگذاری در این کشور، ضمن ایجاد پیوندهای وابستگی میان دولت جدید تونس و ایالات متحده، از اتخاذ سیاستهای ماجراجویانه و بعضاً خصمانه گروه های اسلامگرای حاکم در این کشور نسبت به غرب و متحد منطقهای آن اسرائیل جلوگیری نماید. از سوی دیگر، اعطای کمکهای غیرامنیتی و غیراقتصادی به تونس در حوزۀ تقویت جامعه مدنی، تبادلات آکادمیک، ایجاد پیوندهای دانشگاهی و حتی تعلیم و تربیت نیروی انسانی تونس که در حوزۀ دیپلماسی عمومی آمریکا و در راستای تقویت قدرت نرم این کشور صورت میگیرد، در بلندمدت ضمن ارائۀ تصویر مطلوب از دولت آمریکا- آن چنان که خواست اصلی اوباما است- به ایالات متحده این امکان را میبخشد که ضمن اشاعۀ ارزشهای مورد نظر خود با آزادی عمل بیشتر، در مواقعی که سیاستهای دولت جدید تونس را در راستای منافع و اهداف خود در منطقه نیابد، با توسل به مضامین دموکراسی و حقوق بشر این کشور را برای تغییر سیاستهای خود تحت فشار قرار دهد. در این میان، نقش کمکهای نظامی و اقتصادی ایالات متحده به تونس به مثابه یک اهرم فشار میتواند تأثیرگذاری ایالات متحده را در این کشور فزونی بخشد.

پایان نامه شناسایی و تحلیل شکاف نیازها و خواسته‌های مشتریان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

پایان‌نامه کارشناسی ارشد

موضوع

شناسایی و تحلیل شکاف نیازها و خواسته‌های مشتریان

(مورد بررسی بانک پاسارگاد)

استاد مشاور:

دکتر احمدرضا قاسمی

رشته مدیریت صنعتی (گرایش مالی)

تابستان 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف همۀ مؤسسات خدماتی ازجمله بانک­ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. ازآنجاکه سازمان­های ارائه‌دهنده خدمات مالی و به‌ویژه بانک­ها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می­ کنند، کیفیت خدمات در آن­ها به‌عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می­شود. این پژوهش باهدف شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بانک پاسارگاد انجام‌شده است. در این راستا، پرسشنامه­ای بر اساس مدل سروکوال (servqual) و در 6 بعد و 24 سؤال طراحی و بین 200 نفر از مشتریان بانک پاسارگاد توزیع و درنهایت تعداد 184 پرسشنامه گرد­اوری و طی آن، شکاف کیفیت خدمات اندازه‌گیری شد. ازآنجایی‌که مدل سروکوال و نتایج حاصل از آن قادر به شناسایی شاخص‌های مؤثر در افزایش رضایت مشتریان نیست و تنها مشخصه‌ ها را از جهت شکافی که با وضعیت مطلوب دارند رتبه‌بندی می‌کند؛ بنابراین سعی شده با بهره گرفتن از مدل کانو و ادغام آن با مدل سروکوال شاخص‌های بااهمیت‌تر در جلب رضایت مشتریان شناسایی شد. جامعه آماری پژوهش حاضر را مشتریان بانک پاسارگاد تشکیل می­دهند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می‌دهد که هفت مشخصه به‌عنوان مهم‌ترین دلایل در جلب رضایت مشتریان نقش دارند.

فهرست:

فصل اول کلیات پژوهش… 12

1-1 مقدمه. 13

2-1 بیان و طرح مسأله‏. 13

3-1 اهداف پژوهش… 14

1-3-1 هدف اصلی.. 14

2-3-1 اهداف فرعی.. 14

4-1 ضرورت و اهمیت پژوهش… 14

5-1 سؤالات یا فرضیه‌های پژوهش… 15

6-1 روش انجام پژوهش… 15

1-6-1 ازنظر هدف پژوهش… 15

2-6-1 ازنظر گردآوری داده 16

7-1 ابزار و روش گردآوری داده‌ها 16

8-1 جامعه و واحد تحلیل آماری.. 16

9-1 واژگان کلیدی پژوهش… 16

فصل دوم ادبیات موضوعی پژوهش… 18

1-2 مقدمه. 19

بخش اول. 19

2-2 تعریف خدمت.. 19

1-2-2 خدمت در بازار کالا و خدمات.. 20

3-2 ویژگی‌های خدمات.. 21

2-3-2 سازمانهای خدماتی.. 23

2-4 نگاهی به مفهوم کیفیت.. 24

2-5 کیفیت خدمات.. 25

1-5-2 ابعاد کیفیت خدمات.. 25

2-5-2 پیامدهای کیفیت خدمات.. 31

6-2 ادراکات مشتریان و عوامل مؤثر در آن. 33

1-6-2 مواجهات خدمات یا لحظات صداقت.. 34

2-6-2 شواهد خدمت.. 35

3-6-2 تصویر ذهنی.. 36

4-6-2 قیمت.. 36

5-6-2 رضایت مشتری.. 37

7-2 انتظارات مشتریان، پدیده‎ای چند سطحی و پویا 38

8-2 چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. 42

بخش دوم. 43

9-2 مدل تحلیل شکاف پنج‌گانه کیفیت خدمات.. 43

10-2 مدل تحلیل شکاف هفت‌گانه. 45

11- 2 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی.. 46

12-2 مدل گذر خدماتی تعدیل‌شده 47

بخش سوم. 49

13-2 روش‌های سنجش کیفیت خدمات.. 49

14-2 مفهوم سروکوال. 51

15-2 آشنایی با مدل کانو. 51

1-15-2 مدل کانو. 52

16-2 گام‌ها و مراحل مدل کانو. 54

1-16-2 مرحله اول: شناسایی نیازهای محصول) در کفش‌های مشتری خود راه بروید(54

2-16-2 مرحله دوم: طراحی و توزیع پرسشنامه. 55

3-16-2 مرحله سوم: ارزیابی و تحلیل پرسشنامه. 56

4-16-2 مرحله چهارم: جدول ارزیابی کانو. 57

5-16-2 تحلیل داده‌های مدل کانو. 58

1-5-16-2 تحلیل پرسشنامه بر اساس بیشترین فراوانی.. 58

بخش چهارم بانکداری الکترونیک… 60

17-2 بانکداری الکترونیک… 60

1-17-2 تعریف.. 60

18-2 خدمات بانکداری الکترونیک… 61

1-18-2 مزایای بانکداری الکترونیک… 61

19-2 بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن در ایران. 62

1-19-2 شاپرک از موفق‌ترین طرح‌های فناوری اطلاعات در کشور است.. 63

3-19-2 نتیجه‌گیری.. 65

20-2 آشنایی با بانک پاسارگاد. 66

1-20-2 تاریخچه تشکیل و تأسیس بانک… 66

2-20-2 اجزای بانکداری الکترونیک در ایران (موردمطالعه بانک پاسارگاد) 67

21-2 ماتریس SWOT بانکداری الکترونیکی در ایران. 68

1-21-2 نقاط قوت.. 68

2-21-2 نقاط ضعف.. 69

3-21-2 فرصت‎ها 70

4-21-2 تهدید‎ها 71

5-21-2 راهبردهای اتخاذشده 73

بخش پنجم پژوهشهای مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو. 75

22-2 پژوهشهای مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو. 75

فصل سوم روش‌شناسی پژوهش… 79

1-3 مقدمه. 80

2-3 اهداف پژوهش… 80

1-2-3 هدف اصلی.. 80

2-2-3 اهداف فرعی.. 80

3-3 ضرورت و اهمیت پژوهش… 80

4-3 پرسشها یا فرضیه های پژوهش… 81

5-3 روش انجام پژوهش… 81

6-3 ابزار و روش گردآوری داده‌ها 81

7-3 جامعه و واحد تحلیل آماری.. 82

8-3 نمونه و روش نمونه‌گیری.. 82

1-8-3 نمونه آماری.. 82

9-3 روایی و پایایی ابزار سنجش… 83

1-9-3 پایایی.. 84

3-9-3 روایی پژوهش… 85

10-3 الگوی مفهومی پژوهش و گام‌های لازم برای طراحی این مدل. 85

1-10-3 ندای مشتری.. 86

2-10-3 تعیین شکاف خواسته‌ها 87

3-10-3 تعیین نمره رضایت مشتری.. 87

4-10-3 ادغام سروکوال ومدل کانو و تعیین درجه اهمیت تعدیل‌شده 89

فصل چهارم تحلیل داده‌ها 91

1-4 مقدمه. 92

2-4 تحلیل داده‌ها 92

3-4 بررسی جامعه آماری.. 92

4-4 تعیین میزان اهمیت هر یک از ابعاد کیفیت خدمات.. 93

5-4 ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی.. 94

6-4 تعیین شکاف بین وضع موجود (کیفیت ادراک‌شده) و وضع مطلوب (کیفیت مورد انتظار) ابعاد شش‌گانه. 96

7-4 مشخص کردن درجه اهمیت هر یک از مشخصه‌ ها 97

8-4 تعیین نمره رضایت مشتریان از هر یک از شاخص‌ها 97

9-4 شناسایی طبقات مختلف کانو برای هر یک از شاخص‌ها 99

1-9-4 تعیین در جه اهمیت تعدیل‌شده 101

10-4 یافتههای پژوهش… 104

1-10-4 نتایج حاصل از اولویت‌بندی اهمیت اولیه خواسته‌ها 104

2-10-4 نتایج حاصل از طبقه‌بندی خواسته‌ها با بهره گرفتن از پرسشنامه کانو. 105

3-10-4 نتایج حاصل از اولویت‌بندی خواسته‌ها پس از ادغام مدل کانو. 106

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادها 108

1-5 مقدمه. 109

2-5 نتایج. 109

2-1-5 مطالعه تطبیقی.. 110

3- 5 پیشنهادها 111

1-3- 5 پیشنهادهای کاربردی.. 111

2-3- 5 پیشنهادها جهت پژوهشهای آتی.. 113

منابع و ماخذ. 115

پیوست.. 120

مقدمه

با توجه به گسترش اینترنت در سطح جهانی و استفاده بسیاری از بانک‌ها از خدمات الکترونیکی برای سرویس‌دهی به مشتریان و نیاز روزافزون آن­ها به این‌گونه خدمات بر آن شدیم تا خدمات الکترونیکی موردنظر مشتریان را بررسی کرده و آن­گونه خدمات را که بیشتر مدنظر است شناسایی کنیم. در این پژوهش ضمن شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان و تحلیل شکاف بین خدمات ادراک‌شده توسط مشتریان و خدمات مورد انتظار آن­ها، کوشش می­شود با طبقه‌بندی نیازهای مشتریان شاخص‌های بااهمیت‌تر را بیابیم و راهکارهایی را در جهت بهبود خدمات الکترونیکی بانک (پاسارگاد) ارائه دهیم.

2-1 بیان و طرح مسأله‏

از سال 1960 به بعد فعالیت‌های بانکداری به نحوی چشم‌گیر متحول شده است؛ اما با ورود وسیع رایانه‌ها به عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980، گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش داشته است، به‌موازات این تحولات میزان انتظار مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است. آن‌چنان‌که مشتریان خواهان دریافت خدمات باکیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبکه‌های رایانه‌ای به‌خودی‌خود بهبودیافته است اما دقت و کیفیت و ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی­یابد. به همین دلیل از بهبود کیفیت خدمات بانکی، به‌عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانک­های پیشرو حمایت می­شود. راهبرد بلندمدت واصلی در تمام بانک­های موفق در سرتاسر جهان «مرکز کسب‌وکار قرار دادن مشتریان است» بانک­های ایرانی نیز از این قائده مستثنا نیستند چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفق‌تر است که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به‌عنوان یک راهبرد توجه کند نه یک طرح تاکتیکی، بنابراین لازم است تا با تحلیل آسیب شناسانه، عواملی که بر عدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران مؤثر بوده‌اند و سبب شکاف بین مشتریان با وضعیت موجود شده‌اند را شناسایی کرده و برای رفع این عوامل، راه‌حل‌هایی پیشنهاد کنیم و آن­ها را عملی سازیم هرچند معتقدیم که برای حل این مشکل راه­حل یگانه­ای وجود ندارد بانک پاسارگاد نیز یکی از بانک­های ایرانی است که خدمات الکترونیکی به مشتریان خود ارائه می کند.

بدیهی است که ارائه هر نوع خدمتی در هر سازمانی با تقاضایی روبرو است و به‌طور مستمر می‌توان در ارائه خدمات آن سازمان بهبود به وجود آورد. بانک پاسارگاد نیز از این قائده مستثنا نیست؛ بنابراین این پژوهش به دنبال بهبود ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی در بانک پاسارگاد از طریق شناسایی شکاف بین انتظارات مشتریان و خدمات ادراک‌شده، طبقه‌بندی نیازها و طراحی خدمات موردنظر مشتریان است.

برای دستیابی مؤثر به رضایت‌مندی کل مشتری یک سازمان نه‌تنها بایستی ازآنچه مشتری بیشتر می‌خواهد اطلاع یابد بلکه بایستی بداند که چه مقدار تلاش برای هر مشخصه مشتری به‌منظور سطح رضایتمندی نیاز است، بدون استفاده از امتیاز خدمات پیش‌بینی‌شده به‌عنوان یک مقدار هدف این احتمال وجود دارد که مشتری با یک مشخصه خدمت معینی ارضا نشود یا بیش‌ازحد انتظار ارضا شود.

3-1 اهداف پژوهش

1-3-1 هدف اصلی

هدف از این پژوهش شناسایی مهم‌ترین خدمات بانکداری الکترونیک، اولویت‌بندی و تعیین درجه اهمیت هریک از آن­ها از طریق نیل به اهداف فرعی است.

2-3-1 اهداف فرعی

  1. شناسایی انتظارات مشتریان از خدمات بانک پاسارگاد
  2. تعیین شکاف بین ادراک مشتریان در وضعیت موجود و مطلوب از خدمات الکترونیکی
  3. طبقه‌بندی و اولویت‌بندی شاخص‌های خدمات الکترونیکی و شکاف‌های شناسایی‌شده بر اساس مدل‌های رایج
  4. تعیین سطح رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک پاسارگاد
  5. تعیین میزان اهمیت هریک از خدمات الکترونیکی از منظر مشتریان

4-1 ضرورت و اهمیت پژوهش

همان‌طور که در قسمت قبل مطرح شد با توجه به گسترش اینترنت، در عرصه پیشرفت خدمات الکترونیکی آن بانکی موفق‌تر است که بتواند رضایتمندی مشتریان را در این زمینه بهتر از دیگر بانک‌ها فراهم آورد؛ بنابراین در این پژوهش با ارائه شاخص‌های بانکداری الکترونیک بر آنیم تا شکاف را بررسی کرده و شاخص‌های بااهمیت‌تر را بیابیم تا درنهایت با توجه بیشتر به این‌گونه خدمات رضایتمندی مشتریان را به ارمغان بیاوریم.

5-1 سؤالات یا فرضیه‌های پژوهش

  1. خواسته‌ها و ادراک مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک پاسارگاد چه مواردی هستند؟
  2. بین کدام‌یک از این خواسته‌ها با وضعیت موجود شکاف وجود دارد؟
  3. شکاف بین خواسته‌ها و ادراکات مشتریان از خدمات چه میزان است؟
  4. اولویت‌بندی خواسته‌های مشتریان که با وضعیت موجود ارضا نمی‌شوند کدام اند؟
  5. میزان رضایتمندی مشتریان و سطح اهمیت هریک از نیازمندی‌های شناسایی‌شده چیست؟
  6. سطح اهمیت تعدیل‌شده هریک از نیازمندی‌های مشتریان چه مقدار می‌باشند؟

6-1 روش انجام پژوهش

روش‌های پژوهش در علوم رفتاری را می‌توان با توجه به دو ملاک هدف پژوهش و نحوه گردآوری داده­ ها تقسیم کرد:

1-6-1 ازنظر هدف پژوهش

این پژوهش ازنظر هدف یک پژوهش کاربردی است. پژوهش کاربردی، پژوهشی است که با بهره گرفتن از نتایج پژوهش­های بنیادی به‌منظور بهبود و به کمال رساندن رفتارها، روش‌ها، ابزارها، وسایل، تولیدات، ساختارها و الگوهای مورداستفاده جوامع انسانی انجام می‌رود.

2-6-1 ازنظر گردآوری داده

ازنظر ماهیتی و نحوه گردآوری داده‌ها یک پژوهش توصیفی است؛ زیرا محقق به‌هیچ‌عنوان درصدد تغییر متغیرهای پژوهش نیست و هر آنچه وجود دارد را صرفاً تشریح می‌کند و همچنین با توجه به ماهیت پژوهش­های توصیفی که بررسی و توضیح ویژگی‌های یک جامعه آماری می‌باشد این پژوهش در نماد پژوهش­های توصیفی است.

7-1 ابزار و روش گردآوری داده‌ها

نظر به اینکه این پژوهش یک پژوهشی توصیفی است بنابراین برای گرد­اوری داده‌ها از روش‌های ذیل استفاده شد:

کتابخانه‌ای: برای گردآوری اطلاعاتی مربوط به پیشینه و ادبیات پژوهش از روش کتابخانه‌ای استفاده شد در این مرحله مقالات بسیاری درزمینه کیفیت گردآوری شد.

روش میدانی: از ابزار پرسشنامه جهت گردآوری نظرات مشتریان (داده‌های اولیه) جهت سنجش مدل استفاده شد.

8-1 جامعه و واحد تحلیل آماری

تعریف جامعه آماری: صفت مشخصه‌ای که قرار است اعضای جامعه را از سایرین متمایز کند.

جامعه آماری برخی از مشتریان بانک پاسارگاد می‌باشند؛ که در طی مدت‌زمان مشخص مثلاً یک ماه به 10 شعبه انتخابی محقق (به روش تصادفی) جهت دریافت خدمات الکترونیکی مراجعه کرده‌اند را شامل می­شود.

9-1 واژگان کلیدی پژوهش

کیفیت: برآوردن خواسته‌های بیان‌شده یا ضمنی مشتریان به‌طور کامل که منجر به رضایتمندی آنان می­شود (کواسبی، 60،1948).

خدمت: فعالیت منفعتی لمس نشدنی که یک‌طرف به‌طرف دیگر عرضه می‌کند و مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد (کاتلر و آسترانگ 428،2000).

انتظارات: انتظارات از دیدگاه مشتری چیزی نیست مگر راضی بودن، جهت راضی نمودن مشتری باید نیازهای تعریف‌شده و انتظارات مبهم تعریف‌نشده مشتریان را از کیفیت خدمات شناسایی و آن را به زبان مهندسی تبدیل کرد.

ادراکات: مراد از ادراکات مشتری از خدمات این است که مشتری خدمت دریافت شده را چگونه ارزیابی می‌کند (لاولاک و رای، 2000).

کیفیت خدمات: به مبنای مدل سروکوال می‌توان کیفیت خدمات درک شده توسط مشتری را به‌وسیله آنالیز نتایج حاصله از مقایسه انتظارات و تجربیات (ادراکات) مشتری اندازه‌گیری کرد (جاوناریس و همکاران، 2003،169).

مشتری: عبارت است از شخص حقیقی یا حقوقی که به‌نوعی با سازمان ارتباط دارند و از کالا، خدمات آن بهره‌مند می­گردد.

مدل سروکوال: ارزیابی مشتری از کیفیت را به‌عنوان تابعی از شکاف بین خدمت درک شده و خدمت مورد انتظار معرفی می­نماید.

مدل کانو: ارتباط بین رضایتمندی مشتری و عملکرد محصول یا خدمت را تشریح و روش مؤثری را برای طبقه‌بندی مشخصه‌ های موردنظر مشتری در سه دسته مشخصات اساسی – عملکردی و هیجان‌انگیز ارائه می­نماید.

رضایتمندی مشتریان: از مقایسه انتظارات و پیش‌بینی‌های مشتریان از خدمات در مقابل ادراک آن­ها از خدمات دریافت شده، محاسبه و ارزیابی می­گردد.

مقدمه

این فصل راجع به مباحث نظری پژوهش می‌باشد. در این فصل مباحث تئوریک موردبررسی قرار می‌گیرد. ساختار این فصل متشکل از 5 بخش به شرح زیر می‌باشد.

بخش اول: تعاریف واژگان کلیدی مطرح‌شده در پژوهش ازجمله خدمت، کیفیت و…

بخش دوم: مدل‌های مطرح‌شده در این رابطه را توضیح می‌دهد ازجمله مدل تحلیل شکاف‌های پنج‌گانه و هفت‌گانه کیفیت خدمات، مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی، مدل گذر خدماتی تعدیل‌شده

بخش سوم: روش‌های سنجش کیفیت خدمات که شامل روش سروکوال و کانو است.

بخش چهارم: بانکداری الکترونیک و مباحث مورداستفاده آن در بانک پاسارگاد و موارد مشابه و مباحث جدید در این زمینه

بخش پنجم: پژوهش­های مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو

بخش اول

2-2 تعریف خدمت

خدمت عبارت از فعالیتی جانبی است که باهدف بهبود و ارتقای محصول اصلی انجام می‌گیرد [هاوکینز، دل و بست، راجر و کانی، کنت 2000، 26]. گرچه فرآیند این کار، ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوماً نامحسوس است و معمولاً مالکیت هیچ‌یک از عوامل تولید را به دنبال ندارد (لاولاک، کریستوفر 2001،34).

خدمت، فرآیندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سامانه‌های ارائه‌کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه‌حلی برای مسائل مشتریان باشد [گرونروس و وایلی،[1]2000،46]. تعریف خدمت، به دلیل تنوع آن، همواره کار سختی بوده است. آنچه موضوع را پیچیده‌تر می‌کند، این است که اغلب، به دلیل غیر محسوس بودن بسیاری از داده‌ها و ستاده‌ها، درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می­شود، دشوار است. اکثر مردم برای تعریف تولید یا کشاورزی، مشکل چندانی ندارند، ولی برای تعریف خدمت دچار مشکل هستند [لاولاک، کریستوفر 2000،34].

در دنیای امروز، افراد در محیطی زندگی می­ کنند که به‌طور روزافزون به‌سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می‌رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی‌رود، بلکه به‌عنوان قلب ارزش‌آفرینی در اقتصاد مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه‌ای، بهداشتی و آموزش محدود نمی­ شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می‌کنیم، عناصری از خدمت را نیز شامل می‌شوند. درواقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت‌های مبتنی بر خدمت تکیه‌دارند. هم‌اکنون خریدار یک خودرو یک بسته جامع از منافع خدمات و نه صرفاً یک خودرو را خریداری می‌کند. حتی کالاهایی نظیر تلویزیون و ماشین لباسشویی، معمولاً همراه خدماتی نظیر تحویل، تأمین مالی، بیمه و تعمیر همراه هستند [سیدجوادین و کیماسی، 1389،11].

امروزه مفهوم خدمت به مشتریان، شامل تعاریف جدیدی است؛ چراکه ارائه خدمات فقط به بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت اختصاص ندارد؛ بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده‌دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به‌طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می­ کنند، پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان، شامل کلیه اموری است که شرکت به‌منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن­ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام می‌دهد. این تعریف جامع، همه‌چیز را دربر می­گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای، عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می­شود، خدمت به مشتریان محسوب می‌­شود [ونوس و صفائیان،1384،51].

1-2-2 خدمت در بازار کالا و خدمات

هر چیزی را که شرکتی به بازار عرضه می‌کند، گاه همراه با مقداری خدمت است. جزء خدمت می‌تواند بخش کوچک یا بزرگی از هر آنچه عرضه می­شود باشد. در اینجا پنج طبقه ازآنچه به بازار عرضه می­شود را می‌توان از یکدیگر تفکیک کرد:

  • کالای محسوس محض؛ اغلب، آنچه عرضه می­شود کالای محسوس است؛ نظیر صابون، خمیردندان یا نمک. در اینجا هیچ خدمتی همراه کالا نیست.
  • کالای محسوس همراه با خدمات؛ آنچه عرضه می­شود از یک کالای محسوس همراه با خدمت یا خدماتی که برای افزایش جاذبه مصرفی به آن افزوده‌شده تشکیل می­شود. برای مثال، یک تولیدکننده اتومبیل باید چیزی بیش از یک اتومبیل برای فروش داشته باشد.
  • دورگه؛ آنچه در این طبقه عرضه می­شود از دو بخش مساوی کالا و خدمات تشکیل‌شده است. برای مثال مردم به رستوران­هایی بیشتر توجه می­ کنند که هم غذا و هم خدمات خوبی دارند.
  • خدمت عمده همراه با کالا و خدماتی اندک؛ در این طبقه آنچه عرضه می­شود اغلب خدماتی است که خدمات اضافی و یا کالاهایی همراه دارند. برای مثال، مسافران خطوط هواپیمایی خریدار حمل‌ونقل هستند. این سفر با دریافت اقلام محسوسی نظیر غذا و نوشیدنی، ته بلیت و یک مجله که در هواپیما به آنان داده‌شده، همراه است. تحقق خدمت نیازمند وجود یک کالای سرمایه­بر (اینجا هواپیما) است؛ اما قلم اصلی همان خدمت است.
  • خدمت محض؛ آنچه عرضه می­شود، خدمت است. مثلاً بچه‌داری، روان‌درمانی و ماساژ دادن [کاتلر،1996،809].

3-2 ویژگی‌های خدمات

خدمات دارای ویژگی‌هایی هستند که آن­ها را از کالاها متمایز می‌سازد. این ویژگی‌ها عبارت‌اند از:

الف) ناملموس بودن[2]؛ خدمات را نمی‌توان به‌وسیله هیچ‌کدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد؛ به عبارتی، قبل از مصرف نمی‌توان این‌گونه خدمات را مستقیماً ارزیابی نمود. خریدار بالقوه، اغلب می‌تواند کالا را قبل از خرید ببیند، لمس کند، ببوید و بچشد. به‌علاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی‌های ملموس را می‌توان قبل از خرید، بررسی و از صحت‌وسقم آن اطلاع پیدا کرد. در طرف دیگر، خدمات خالص، ویژگی‌های ملموس ندارند؛ تا بدان وسیله، مشتریان، قبل از خرید، صحت‌وسقم تبلیغات را بررسی کنند [سید جوادین و کیماسی، 1389].

ب) تفکیک‌ناپذیری[3]؛ به‌طورمعمول، خدمات هم‌زمان با تولید به مصرف می‌رسند؛ اما تولید و مصرف کالاهای ملموس، دو فعالیت مجزا از هم هستند؛ زیرا که این کالاها تولید و انبار می‌شوند، واسطه‌های زیادی آن­ها را توزیع می­ کنند و بالاخره پس از مدتی به مصرف می‌رسند. اگر خدمت توسط کسی ارائه شود، ارائه‌کننده هم بخشی از خدمت خواهد بود [کاتلر، 1996].

ج) تغییرپذیری[4]؛ کیفیت خدمات بسیار متغیر است. بدین معنا که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه‌کننده و زمان و مکان و نحوه ارائه خدمت دارد. برای مثال، بعضی از هتل‌ها ازنظر کیفیت خدماتی، دارای شهرت و اعتبار خوبی هستند و نیز در داخل یک هتل هم می‌توان به دو کارمند مسئول ثبت اسامی میهمانان برخورد که یکی بشّاش و کارآمد است و دیگری عبوس و کندکار. حتی کیفیت ارائه خدمت توسط هر یک از کارکنان منفرد نیز می‌تواند در زمان تماس با میهمانان، بسته به حوصله فرد متفاوت باشد [کاتلر و آرمسترانگ،1996].

د) فناپذیری[5]؛ خدمات فناپذیرند؛ یعنی خدمات را نمی‌توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد. پزشکان حق ویزیت خود را از بیمارانی که سروقت حاضر نشده‌اند وصول می­ کنند؛ زیرا خدمت درمانی فقط سر وعده آماده ارائه بوده و پس‌ازآن از بین رفته است. زمانی که تقاضا یکنواخت است، فناپذیری خدمات، مشکلی ایجاد نمی‌کند، اما مؤسسات خدماتی وقتی با مشکل مواجه می‌شوند که تقاضا برای خدمات ایشان دچار نوسان شود. مثلاً شرکت­های اتوبوس‌رانی شهری به دلیل مواجه‌شدن با ازدحام مسافر در ساعات بخصوصی از روز، به اتوبوس‌های بیشتری نیاز پیدا می­ کنند. اگر تقاضای خدمات حمل‌ونقل شهری در طول روز یکنواخت بود، این شرکت­ها با این مشکل مواجه نمی­شدند [کاتلر و آرمسترانگ، 1996].

ه) مالکیت؛ یکی دیگر از تفاوت‌های کالا و خدمات، این واقعیت است که مشتریان فقط ارزش خدمات را کسب می­ کنند؛ بدون اینکه مالکیت دائمی چیزی را به دست آورند. ناتوانی برای به مالکیت درآوردن خدمت به ویژگی‌های ناملموس بودن و فناپذیری مرتبط است. در خرید کالاها، خریداران عموماً مالکیت کالا را به دست می‌آورند و هر آنچه بخواهند با آن انجام می­دهند، اما وقتی یک خدمت ارائه می­شود مالکیتی از فروشنده به خریدار منتقل نمی­شود. در اینجا خریدار صرفا حق فرآیند خدمت (مثلاً استفاده از پارکینگ یا زمان مشاوره حقوقی) می‌خرد (پالمر[6]،2001،21).

2-3-2 سازمان­های خدماتی

در سال‌های اخیر در پژوهش­هایی که روی سازمان‌ها انجام‌شده بر ابعاد خاصی از تکنولوژی خدماتی توجه زیادی شده است. تکنولوژی خدماتی بر اساس پنج عامل تعریف می­شود:

1) تولید و مصرف همزمان؛

2) مشتریان نوع محصولی را که به آن عادت کرده‌اند دریافت می­ کنند؛

3) مشتری در فرآیند تولید مشارکت می‌کند؛

4) خدمت حالت انتزاعی و تجریدی دارد و اغلب به‌صورت نوعی اطلاعات، دانش یا آگاهی است؛ درحالی‌که محصولات مؤسسات تولیدی قابل‌لمس هستند.

5) در سازمان­های خدماتی، منابع انسانی یا نیروی کار، هسته اصلی سازمان را تشکیل می­دهند؛ درحالی‌که در سازمان­های تولیدی، سرمایه، هسته اصلی سازمان را تشکیل می‌دهد [دفت، 1389،223].

با توجه به ویژگی فنّاوری‌های خدماتی و اثراتی که بر سامانه‌های کنترل و ساختار سازمانی دارد، ایجاب می‌کند که هسته فنی یعنی نیروی انسانی یا اعضای سازمان با مشتری تماس نزدیک داشته باشند.

اثری که مشتری بر ساختار سازمانی دارد در ویژگی‌های ساختاری مشخص می­شود. مشتریان این‌گونه سازمان‌ها باید با هسته‌های مرکزی (اعضای اصلی) سازمان تماس رودررو و مستقیم داشته باشند. یک سازمان خدماتی با اطلاعات و محصولات نامشهود سروکار دارد؛ بنابراین، نباید چندان بزرگ باشد. اعضای سازمان و کسانی که هسته مرکزی سازمان را تشکیل می­دهند، باید از مهارت‌های بالاتر برخوردار باشند. این افراد باید دانش و آگاهی‌های کافی داشته باشند؛ تا بتوانند مسائل مشتریان و ارباب‌رجوع را حل کنند؛ بنابراین کسانی که در سازمان­های خدماتی کار می­ کنند باید برای ایجاد ارتباط شخصی با افراد و نیز درزمینه فنی مهارت‌های بالایی داشته باشند [دفت، 1389،226].

 

تعداد صفحه :126

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه همسوئی استراتژی‌های بازاریابی و تولید در صنعت سیم و کابل

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 وزارت علوم، تحقیقات و فناوری

موسسه آموزش عالی مهر البرز

همسوئی استراتژی‌های بازاریابی و تولید در صنعت سیم و کابل

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت MBA

استاد مشاور

دکتر محمدعلی شاه‌حسینی

 زمستان 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

با توجه به رقابت روزافزون بازارهای کنونی در عرصه تولید و ارائه محصولات و خدمات جدید در قرن بیست و یکم، سازمان‌ها نیازمند توجه همه‌جانبه به محیط و شرایط آن، رقبا، فنّاوری‌ها و عملکرد آن‌ها، منابع، شایستگی‌ها و توانایی‌های در دسترس خود، مشتریان و نیازمندی‌های آنان و مسائلی ازاین‌دست هستند تا بتوانند در این محیط پایدار بمانند و در این عرصه موفق شوند. توجه همه‌جانبه به موارد مذکور، تنها در سایه مدیریت استراتژیک آن‌هم توجه به همه ابعاد آن، در راستای چشم‌انداز و مأموریت سازمان امکان‌پذیر می‌باشد. ازآنجایی‌که استراتژی‌های سازمانی دارای ابعاد و سطوح مختلفی هستند و در همه واحدهای سازمان مصداق دارند، همسوئی آن‌ها با یکدیگر و بخصوص هم‌راستایی آن‌ها با استراتژی‌های کلان سازمان، نه‌تنها به دلیل عدم ایجاد اختلال در بقیه واحدها بلکه در جهت پیشبرد کار سازمان، لازم و ضروری می‌باشد. هرچند همان‌گونه که اشاره شد، توجه به این همسوئی در همه استراتژی‌های سازمان ضروری است، اما به دلیل حیاتی بودن اثربخشی فرآیند بازاریابی و کارایی فرآیند تولید، در این پژوهش سعی داریم همسوئی این استراتژی‌های مهم که همسویی از نوع افقی هستند را موردبررسی قرار دهیم.

بدین منظور پس از بررسی ادبیات و پیشینه پژوهش پنج نوع استراتژی تولید و چهار نوع استراتژی بازاریابی و از مؤلفه‌های عملکرد نیز ابعاد عملکرد مالی و عملکرد بازار مناسب این صنعت برگزیده شدند. داده‌ها از بین 33 پرسشنامه قابل‌استفاده استخراج و با بهره گرفتن از آنالیز واریانس دوطرفه در نرم‌افزار SPSS مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج این تحلیل‌ها تأثیر همسوئی برخی از استراتژی‌های بازاریابی و تولید را بر عملکردهای مالی و بازار این شرکت‌ها تأیید نمود درصورتی‌که در اکثر موارد، کاربرد این استراتژی‌ها را به‌تنهایی بر عملکرد شرکت غیر مؤثر نشان داد.

واژه‌های کلیدی:

استراتژی، استراتژی‌های تولید، استراتژی‌های بازاریابی، همسوئی، صنعت سیم و کابل

 

فهرست عناوین صفحه

1.کلیات پژوهش… 1

1- 1. مقدمه: 1

1-2. بیان مساله و ضرورت انجام پژوهش: 1

1- 3. اهداف و سؤالات پژوهش: 2

1-3-1. اهداف تحقیق: 2

1-3-2. سؤالات تحقیق: 2

1- 4. روش‌شناسی و قلمرو پژوهش: 2

1- 5. تعریف واژه‌ها و اصلاحات تخصصی: 3

1- 6. ساختار پژوهش: 4

  1. ادبیات نظری و پیشینه پژوهش… 5

2-1. مقدمه: 6

2- 2.  مبانی نظری و پیشینه پژوهش : 8

2-3.  استراتژی و ماهیت آن: 8

2-3-1. تاریخچه استراتژی: 8

2-3-2. تعاریف استراتژی:. 9

2-3-3. سطوح سلسله مراتبی استراتژی‌های سازمان: 13

2-3-4. تعریف همسوئی: 14

2-4. استراتژی‌های تولید: 14

2-4-1. ظهور استراتژی‌های تولید:. 15

2-4-2. تعاریف ارائه‌شده در مورد استراتژی تولید: 15

2-4-3. مروری بر استراتژی‌های تولید در پژوهش‌های پیشین: 20

2-4-4. همسوئی استراتژی‌های تولید با دیگر استراتژی‌های سازمان: 27

2-5. بازاریابی: 31

2-5-1. استراتژی‌های بازاریابی و تعاریف محققان مختلف از آن: 32

2-5-1-1. استراتژی‌های بخش‌بندی و تمایز اسمیت: 34

2-5-1-2. بازاریابی رابطه‌ای: 36

2-5-1-3. استراتژی آمیخته بازاریابی بوردن: 37

2-5-1-4. استراتژی‌های قیمت‌گذاری پرمایه و گران و قیمت‌گذاری نفوذ در بازار: 38

2-5-1-5. چرخه عمر محصول فورستر: 39

2-5-3. همسویی استراتژی‌های بازاریابی با دیگر استراتژی‌های سازمان: 42

2-6. همسویی استراتژی‌ها در سازمان: 43

2-7. همسویی استراتژی‌های تولید و بازاریابی: 44

2-8. خلاصه و جمع بندی فصل: 53

  1. روش تحقیق. 56

3-1. مقدمه: 57

3-2. روش پژوهش و مدل پیاز پژوهش: 58

3-3. روش گردآوری داده‌ها: 60

3-4. تعریف عملیاتی سنجه‌های مربوط به هر متغیر: 60

3-4-1. سنجه‌های استراتژی تولید: 60

3-4-2. ابعاد استراتژی تولید: 61

3-4-3. سنجه‌های استراتژی بازاریابی: 63

3-5. روایی و پایایی سنجه ها: 66

3-6. جامعه و نمونه آماری: 67

3-7. دوره زمانی و مکانی انجام پژوهش: 67

3-8. روش های آماری تجزیه‌وتحلیل داده‌ها: 67

3-8-1. آمار توصیفی: 67

3-8-2. آمار استنباطی: 67

3-9. خلاصه و جمع بندی فصل: 70

4.تجزیه‌وتحلیل اطلاعات.. 71

4-1. مقدمه: 72

4-2. تحلیل توصیفی نمونه‌های موردبررسی: 73

4-2-1.  بررسی ویژگی‌های نمونه‌ها ازنظر سابقه فعالیت: 73

4-2-2. بررسی ویژگی‌های نمونه‌ها ازنظر نوع مالکیت شرکت‌ها: 74

4-2-3.  بررسی ویژگی‌های نمونه‌ها ازنظر اندازه شرکت‌ها: 75

4-2-4. بررسی توصیفی سؤالات پرسشنامه: 76

4-3.  تحلیل و توصیف استنباطی متغیرهای مدل پژوهش: 77

4-3-1. پایایی متغیرهای پژوهش: 77

4-3-2. روایی ابزار اندازه‌گیری: 80

4-3-3.  آنالیز واریانس یک‌طرفه: 80

4-3-4. آنالیز واریانس طرح دو عاملی یا دوطرفه: 84

4-3-5.  اثر متقابل استراتژی‌های تولید و بازاریابی بر عملکرد مالی: 93

5-3-2.  اثر متقابل استراتژی‌های تولید و بازاریابی بر عملکرد بازار: 95

4-4. جمع بندی فصل: 97

5.نتیجه گیری و پیشنهادات.. 98

5-1. مقدمه: 99

5-2. مروری بر چارچوب کلی پژوهش…. 99

5-3. یافته های پژوهش: 100

5-3-1. مدل همسویی استراتژی‌های تولید و بازاریابی بر عملکرد مالی: 100

5-3-2. مدل همسویی استراتژی‌های تولید و بازاریابی بر عملکرد بازار: 101

5-3-3. پاسخگویی به سؤالات پژوهش: 102

5-4. بحث و نتیجه گیری: 102

5-5. محدودیت های پژوهش: 104

5-6. پیشنهاداتی برای پژوهشهای آتی: 104

منابع و مراجع. 105

پیوستها 113

 مقدمه:

سازمان‌ها جهت بقا و ترسیم وضعیت مطلوب کسب‌وکار خود، ملزم به بازنگری در مدل کسب‌وکار خود و روی آوردن به برنامه‌ریزی استراتژیک به‌عنوان کلیدی‌ترین عامل موفقیت سازمان‌ها می‌باشند. چه‌بسا سازمان‌هایی که علیرغم داشتن برنامه‌های استراتژیک سازمانی در عمل موفق نبوده‌اند. یکی از عمده‌ترین این دلایل، وجود شکاف و عدم همسوئی بین استراتژی‌های بخش‌های مختلف سازمان بوده است. گاهی استراتژی‌های یک بخش در تضاد با استراتژی‌های بخش دیگر سازمان بوده است؛ بنابراین سازمان‌ها ناگزیرند برنامه استراتژیک همه‌جانبه‌ای تدوین نمایند به‌گونه‌ای که برنامه‌های بخش‌های مختلف سازمان نه‌تنها در تقابل باهم نباشند، بلکه با یکدیگر هم‌افزائی نیز ایجاد نمایند. آنچه در این فصل موردمطالعه قرار می‌گیرد، شامل کلیات تحقیق مانند بیان مسئله، ضرورت انجام تحقیق، پرسش‌ها و اهداف تحقیق خواهد بود.

1-2. بیان مساله و ضرورت انجام پژوهش:

در مواردی که تفاوت‌های اساسی بین نیاز مشتری و بازار و توان تولید وجود دارد، انتخاب استراتژیک در بازاریابی و تولید برای از بین بردن این تفاوت‌ها موردنیاز است. این دو بخش در سازمان مسئولیت‌های متفاوتی بر عهده‌دارند، بخش بازاریابی بازار هدف، نیازهای مشتریان به نوع محصول و تعداد آن، آمیخته محصول و قیمت‌گذاری، ترفیع و سیاست‌های خدمت‌رسانی به مشتریان را مشخص می‌کند، بخش تولید، چیدمان و مکان تجهیزات، فرآیند تکنولوژیکی و ظرفیت تولید، فرآیند مدیریت کیفیت، برنامه ­ریزی و کنترل تولید و موجودی، سیاست­های خرید و نیروی کار و سایر تصمیمات مرتبط با برنامه ­ریزی، هماهنگی و کنترل منابع موردنیاز برای تولید را تعیین می کند. از طرف دیگر فعالیت‌های کارکنان این دو بخش نیز با یکدیگر هم‌راستا نیستند و به نیازهای یکدیگر توجهی ندارند. کارکنان بازاریابی بیشتر بر مشتری و مسائل رقابتی متمرکزشده‌اند اما کارکنان تولید با تمرکز بر کارایی، توان و ظرفیت تولید و تکنولوژی تولید ممکن است به مسائل بازار کمتر توجه کنند. این مسئولیت‌های متفاوت سبب بروز اهداف و دیدگاه­های متفاوت بین کارکنان بازاریابی و فروش و کارکنان بخش تولید می‌شود که منجر به بروز گپ و مشکلاتی بین این دو بخش مهم و تصمیمات آن‌ها و درنتیجه کاهش سودآوری سازمان خواهد شد. درصورتی‌که جهت افزایش بهره‌وری و اثربخشی سازمان‌ها همه بخش‌های سازمان باید در راستای چشم‌انداز سازمان و رسیدن به اهداف مشترک، فعالیت‌های خود را همسو و هم‌راستا نمایند.

بنابراین در این تحقیق بر آنیم تا مدلی جهت همسوسازی استراتژی­های بازاریابی و تولید و هماهنگی دیدگاه­های کارکنان این دو بخش ارائه دهیم.

شرکت‌های فعال در صنعت سیم و کابل که از دسته سازمان‌های تولیدی هستند و از ویژگی‌هایی چون رقابت در بازار جهانی، صادرات محصول، سرمایه‌گذاری در تکنولوژی تولید و تنوع عملیاتی برخوردارند، جهت انجام این پژوهش مناسب به نظر آمدند.

1- 3. اهداف و سؤالات پژوهش:

1-3-1. اهداف تحقیق:

  • شناسایی اثر متقابل استراتژی‌های تولید و بازاریابی بر عملکرد شرکت‌های منتخب
  • شناسایی تأثیر استراتژی تولید بر عملکرد شرکت‌های منتخب
  • شناسایی تأثیر استراتژی بازاریابی بر عملکرد شرکت‌های منتخب

1-3-2. سؤالات تحقیق:

  • در صنعت سیم و کابل همسوئی کدام استراتژی‌های تولید و کدام استراتژی‌های بازاریابی منجر به عملکرد برتر می‌شود؟
  • استراتژی‌های تولید مورداستفاده در صنعت سیم و کابل به‌تنهایی بر عملکرد تأثیرگذارند؟
  • استراتژی‌های بازاریابی مورداستفاده در صنعت سیم و کابل به‌تنهایی بر عملکرد تأثیرگذارند؟

1- 4. روش‌شناسی و قلمرو پژوهش:

  • پژوهش حاضر از منظر هدف کاربردی است. استراتژی آن از نوع پیمایشی است که جهت جمع‌آوری داده‌ها از میان پرسشنامه‌های توزیع‌شده بین شرکت‌های این صنعت، 33 پرسشنامه قابل‌استفاده مورد تحلیل قرار گرفتند. برای تحلیل داده‌های پژوهش با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS، از آنالیزهای واریانس یک‌طرفه و دوطرفه کمک گرفتیم.

 

  • دوره زمانی انجام پژوهش:

پژوهش حاضر با توجه به اهداف مذکور، از تابستان 1393 تا زمستان همان سال به طول انجامید.

  • مکان پژوهش:

این پژوهش در صنایع سیم و کابل فعال در سراسر ایران صورت گرفت.

  • جامعه آماری:

در این پژوهش جامعه آماری، شرکت‌های فعال در صنعت سیم و کابل در سراسر ایران است.

  • نمونه آماری و حجم نمونه:

جهت نمونه‌گیری از 33 شرکت فعال در صنعت سیم و کابل استفاده گردید.

  • روش نمونه‌گیری:

با توجه به پراکندگی شرکت‌های این صنعت، از روش نمونه در دسترس استفاده گردید.

1- 5. تعریف واژه‌ها و اصلاحات تخصصی:

  • استراتژی:

 استراتژی ابزاری جهت رسیدن به اهداف سازمان، شامل فعالیت‌هایی که سازمان انجام می‌دهد، راه‌هایی که دنبال می‌کند و تصمیماتی که جهت رسیدن به اهداف می‌گیرد. (بهاورنیا، 1384)

  • استراتژی‌های تولید:

به عقیده پلتز و میلز، استراتژی تولید، الگویی از تصمیمات ساختاری و فراساختاری است که توانایی یک سیستم تولیدی را در به دست آوردن اهداف تولید که ناشی از اهداف کسب‌وکار است را نشان می‌دهد (جعفرنژاد و مختارزاده، 1386).

  • استراتژی‌های بازاریابی:

مجموعه‌ای از تصمیمات و عملیات یکپارچه است که سازمان انتظار دارد به اهداف بازاریابی دست یابد و ارزش موردنظر برای مشتریان ایجاد شود. استراتژی بازاریابی به تصمیمات درزمینه بخش‌بندی و هدف‌گذاری سازمان و توسعه استراتژی جایگاه سازی بر پایه محصول، قیمت، ترفیع و توسعه محصول مربوط است. تحقیقات بازار و بخش‌بندی زمینه‌ساز تصمیمات هدف‌گذاری در بازار است. هدف‌گذاری بازار بر الزام اصلی رضایت احتیاجات یک گروه مشتریان از طریق توسعه قابلیت‌های خاص و سرمایه‌گذاری بر منافع اختصاص‌یافته است. این توانایی‌ها سازمان را قادر می‌سازد تا ارزشی ویژه برای بخش هدف‌گذاری شده با بهره گرفتن از اجرای آمیخته بازاریابی پیشنهاد دهد. ازجمله تصمیمات مهم محصول توجه به وسعت خط تولید محصول است. آیا خط تولید بر محدوده کمی از محصولات باید تمرکز کند یا اینکه باید آن‌قدر وسیع باشد تا محصولات مختلفی را تولید نماید (اسلیتر و اولسون، 2001).

 

  • همسوئی:

برای همسوئی تعاریف مختلف و مترادفی عنوان‌شده است. ولف[2] و لوفتمن[3] واژه هارمونی”، هندرسون، چان و ونکارترمن[4]، واژه “تناسب و توازن”، ریچ و بنبست[5] واژه “پیوند”، سیبورا[6]، واژه یکپارچگی را عنوان کردند. به‌طورکلی با توجه به معادل‌هایی که برای واژه همسوئی در نظر گرفته‌شده است، همسوئی با اصطلاحاتی مانند یکپارچه‌سازی، انسجام، ادغام، تناسب، تطبیق و پیوند مترادف است. (گنجی و همکاران، 1390)

 

1- 6. ساختار پژوهش:

پژوهش حاضر در پنج فصل گردآوری‌شده است. در فصل اول کلیات پژوهش و چکیده‌ای از مطالب فصول پیش رو موردمطالعه قرار گرفت. فصل دوم که به ادبیات نظری و پیشینه تحقیق می‌پردازد، پس از معرفی اصطلاحات تخصصی مورداستفاده در این پژوهش، کار محققان پیشین را در زمینه‌های تحقیقاتی مشابه بررسی می کند. در فصل سوم این کار تحقیقاتی، روش‌شناسی پژوهش شامل توضیحاتی در مورد جامعه و نمونه آماری، روش گردآوری داده‌ها، ابزارهای مورداستفاده جهت تحلیل داده‌ها و قلمرو پژوهش می‌باشد. در فصل چهارم، داده‌ها مورد تجزیه‌وتحلیل قرارگرفته و درنهایت در آخرین فصل نتایج تحلیل‌ها و پیشنهاد‌های موردنظر برای پژوهش‌های آتی ارائه خواهد گردید.

. مقدمه:

سازمان‌ها جهت بقا در دنیای پر از رقابت امروزی، ملزم به تجهیز نمودن خود به روش‌های مؤثر علمی می‌باشند که یکی از این روش‌ها، مبحث استراتژی‌های سازمانی است. با تعیین استراتژی‌های سازمان، مسیر و جهت‌گیری کلی سازمان مشخص خواهد شد و سازمانِ متشکل از واحدهای مختلف، در جهت این استراتژی حرکت خواهد کرد. با توجه به اینکه استراتژی‌ها از اهداف کل سازمان و اهداف واحدهای مختلف یک سازمان شکل می‌گیرند و گاهی اهداف یک بخش با اهداف دیگر واحدها و بخش‌های سازمان نه‌تنها همخوانی ندارد، بلکه در تضاد و تقابل با یکدیگرند، سازمان‌ها جهت توانائی اجرای این استراتژی‌ها ملزم به ارائه الگویی جهت همسوسازی آن‌ها می‌گردند. استراتژی‌های همسو شده، نه‌تنها موجب کاهش هزینه‌های سازمان می‌گردند بلکه باهم افزایی ایجادشده توسط واحدهای مختلف، انعطاف‌پذیری لازم در پاسخگویی به نیاز بازار و تهدیدات و فرصت‌های محیطی را فراهم آورده و سازمان را از حالت واکنشی و منفعلانه در برابر محیط خارج نموده و به سازمانی آینده‌نگر و چابک تبدیل می کند و درنهایت سازمان را به‌سوی بقا، پیشرفت و سودآوری سوق می‌دهند.

ازآنجایی‌که این پژوهش، چند حوزه تخصصی مدیریت را موردبررسی قرار داده است، ابتدا مختصری در مورد استراتژی، چگونگی ورود آن در حوزه‌های مدیریتی و تعاریفی که پژوهشگران مختلف از آن ارائه نموده‌اند را مطالعه نموده و سپس در دو مسیر استراتژی‌های تولید، پژوهش‌های صورت گرفته در این زمینه و همسویی‌های بیان‌شده درزمینه استراتژی‌های تولید با دیگر استراتژی‌های سازمانی و در مسیر مشابه استراتژی‌های بازاریابی، پژوهش‌های محققان مختلف در این زمینه و همسویی‌های استراتژی‌های بازاریابی با دیگر استراتژی‌های سازمانی موردبررسی قرار خواهد گرفت و درنهایت مطالعه این دو مسیر منجر به بررسی همسویی استراتژی‌های تولید و بازاریابی خواهد شد.

مبانی نظری و پیشینه پژوهش :

به دلیل ساختار تعریف‌شده برای این فصل و پیوستگی موضوع ادبیات نظری و پیشینه پژوهش برای همه مؤلفه‌ها همزمان تعریف خواهند شد.

2-3.  استراتژی و ماهیت آن:

تدوین برنامه‌های سازمان در جهت هدایت عملیاتی که در یک سازمان باید انجام شود استراتژی سازمان را مشخص می کند. این عملیات می‌تواند شامل کالاها و خدماتی باشد که به مشتریان عرضه می‌گردد، مشخص نمودن اهدافی که سازمان باید به آن‌ها دست یابد و یا تعیین خط‌مشی‌های تخصیص منابع و حتی تدارک منابع برای سازمان باشد. استراتژی به دلیل محدودیت منابع و رقابت مطرح می‌گردد و ازآنجایی‌که سازمان‌ها با محدودیت منابع و تعدد رقبا مواجه‌اند، توجه به این مبحث برای آن‌ها از موارد حیاتی و مهم به‌حساب می‌آید. این در حالی است که صرف منابع محدود سازمان برای امور کم‌اهمیت و غیرضروری، به معنای خالی کردن میدان برای رقبایی است که منابع خود را بر موضوعات اصلی سازمان متمرکز کرده‌اند. (مقبل و همکاران، 1392).

استراتژی دارای سه بعد است که عبارت‌اند از: فرآیند، محتوا و عبارت. عنصر فرآیند با مباحث چگونه، چرا و چه وقتِ استراتژی، محتوای استراتژی با موجودیتِ استراتژی، (استراتژی چیست) و عبارت استراتژی با جایگاه استراتژی (محیطی که استراتژی در آن قرار می‌گیرد. محیط داخلی و خارجی سازمان) در ارتباط هستند تا بتوانند استراتژی را شکل دهند. بنابراین نمی‌توان این ابعاد را به‌طور مستقل موردبررسی قرارداد. فرآیند استراتژی، فرآیندی است خطی که شامل تجزیه‌وتحلیل، فرموله کردن و تکمیل است. در مرحله تجزیه‌وتحلیل، فرصت‌ها و تهدیدهای محیطی به‌دقت موردبررسی قرارگرفته، در مرحله فرموله کردن، گزینه‌های استراتژیک مشخص گردیده و در عمل مورداستفاده واقع خواهند شد. با توجه به اینکه شرایط سازمان‌ها بسیار متفاوت از یکدیگرند، محتوای استراتژی بین سازمان‌ها نیز بسیار متفاوت خواهد بود. (بهاورنیا، 1384)

2-3-1. تاریخچه استراتژی:

مفهوم استراتژی از 340 سال قبل از میلاد مسیح وجود داشته است. در آن زمان ژنرال چینی (سان تزو) در کتاب جاودانه خود تحت عنوان (هنر جنگ) اصول پیروزی درنبرد را توضیح داده و بسیاری از مفاهیم رویکرد استراتژی را بیان می‌کند. استراتژی در مفهوم امروزی، حاصل سیر تحول برنامه‌ریزی است و ریشه در جنگ جهانی دوم دارد. تا قبل از جنگ جهانی دوم، فقط برنامه‌ریزی سالیانه و یا بودجه‌ریزی سالیانه وجود داشت که به‌نوعی فقط به مسائل مالی سازمان می‌پرداخت؛ اما پس از جنگ جهانی دوم با پیشرفت تکنولوژی و توسعه ارتباطات و حمل‌ونقل هوائی، در سازمان‌ها تحرک بیشتری ایجاد شد و ضرورت برنامه‌ریزی در افقی بلندتر احساس گردید. بنابراین برنامه‌ریزی در افقی 3 تا 5 ساله در آن زمان شکل گرفت. در اوایل دهه 1960، وزارت دفاع آمریکا با تدوین تجربیاتی که حاصل تصمیم‌گیری‌های استراتژیک جنگ جهانی دوم بود، مبانی برنامه‌ریزی استراتژیک را پایه‌گذاری کرد. در سال 1962 یکی از اساتید دانشگاه هاروارد، آلفردچندلر، این مفاهیم را به دنیای کسب‌وکار وارد کرد. بنابراین واژه استراتژی برای اولین بار توسط چندلر در کتاب “استراتژی و ساختار” به کار رفت. به دنبال چندلر، در سال 1965، کنت اندروز، در مقاله خود استراتژی کسب‌وکار را بر مبنای نظریات چندلر مطرح نمود. پس‌ازآن ایگور انسوف مدیرعامل شرکت هواپیمایی لاکهید[1]، رویکرد استراتژیک را در محیط واقعی کسب‌وکار پیاده کرد. با موفقیت انسوف در به‌کارگیری رویکرد استراتژیک، مفاهیم و متدولوژی‌های ارائه‌شده توسط دیگران موردتوجه قرار گرفت. گروه مشاوران بوستون[2]، متدولوژی پورتفولیوی محصول (ماتریس BCG) را در اوایل دهه 1970 به ادبیات استراتژی اضافه کردند. در دهه 1980 نظرات مایکل پورتر درزمینه مزیت‌های رقابتی و حوزه رقابت به مفاهیم استراتژی افزوده شد و در دهه 1990 رویکردهای استراتژیک همراه با خلاقیت با نظریات صاحب‌نظرانی مانند هنری مینتزبرگ و گری هامل آغاز شد که سبز فایلی درزمینه استراتژی بود. (اعرابی و پارسائیان، 1380)

[1]Lockheed AircraftCorporation

[2] Boston Consulting Group

تعداد صفحه :127

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه طراحی سیستم بهای تمام شده مبتنی بر فعالیت در شرکت مادرتخصصی فرودگاه های کشور

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته حسابداری

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کاشان

دانشکده تحصیلات تکمیلی

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته حسابداری

 

عنوان

طراحی سیستم بهای تمام شده مبتنی بر فعالیت

در شرکت مادرتخصصی فرودگاه های کشور

 

مرداد 94

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                     شماره صفحه

چکیده 1

فصل اول  2

کلیات تحقیق  2

مقدمه. 3

بیان مسئله. 4

تعریف مشکل  4

اهمیت مشکل  5

نحوه برخورد با مشکل  5

عوارض ناشی از تدام مشکل  6

معرفی راه حلها و عوامل موثر. 6

اهمیت پژوهش… 7

تناقضات موجود در رابطه با طراحی سیستم پیشنهادی.. 7

فواید ناشی از اجرا و بکارگیری سیستم پیشنهادی.. 8

اهداف پژوهش… 9

سوالات یا فرضیه های پژوهش… 10

تعاریف واژه ها 11

خلاصه فصل.. 13

فصل دوم 14

مبانی نظری و  پیشینه تحقیق  14

مقدمه 15

مكانیزم عملكرد سیستم ABC   15

سیستمهای هزینه یابی سنتی و نارسائیها ی آن. 17

خصوصیات و تفاوتهای سیستمهای هزینه یابی در شرکت فرودگاه ها با سایر بخشها 19

سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت (ABC) 22

دیدگاه های سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت… 23

مدل مقدماتی سیستم ABC   23

مدل دو بعدی سیستم ABC   24

دیدگاه تخصیص هزینه در مدل ABC.. 25

1- اطلاعات درباره فعالیتها 25

2- اطلاعات درباره استفاده كنندگان از خدمات   25

3- اطلاعات در مورد فعالیتهای غیر عملیاتی  25

دیدگاه فرآیندی مدل ABC.. 26

اجزاء تشكل دهنده مدل ABC.. 27

اجزا دیدگاه تخصیص هزینه 28

مكانیزم عملكرد عناصر سیستمABC در دیدگاه تخصیص هزینه 31

اجزا دیدگاه فرآیندی مدل ABC.. 32

طبقه بندی و سلسله مراتب هزینه ها و فعالیتها در سیستم ABC.. 35

طبقه بندی سطح فعالیتها 37

1- فعالیتهای سطح خرد(سطح جزئی) 38

2- فعالیتهای سطح میانی  38

3-  فعالیتهای سطح  كلان(ماكرو) 38

4- فعالیتهای سطح هدف هزینه 38

مراحل طراحی مدل و بکارگیری سیستم ABC.. 38

تعیین هدف هزینه با توجه به نوع سازمان  39

تعریف مراكز فعالیت و گروه بندی فعالیتها در داخل مراکز فعالیت   40

آنالیز فعالیت در داخل مراکز فعالیت جهت مشخص کردن فعالیتهای مربوط به هر کدام از اهداف هزینه 42

شناسایی منابع مورد نیاز برای انجام هر کدام از فعالیتها و خصوصیات هر کدام از منابع  42

تعریف و شناسایی محرك منابع  42

عملیات هزینه یابی در مراکز فعالیت   43

تعریف و شناسایی محركهای هزینه بر حسب مراکز فعالیت   43

عملیات تخصیص هزینه های غیر مستقیم به هدف هزینه 44

محاسبه بهای تمام شده هدف هزینه 45

پیشینه تحقیق.. 46

مقدمه 46

پیشینه سیستم هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت وكاربردهای آن  46

تحقیقات انجام شده در خارج از کشور 49

تحقیقات انجام شده در داخل کشور 50

پیشینه سیستمهای هزینه یابی و بهای تمام شده خدمات در صنعت هوانوردی و فرودگاهی  52

خلاصه فصل.. 53

فصل سوم 55

روش تحقیق  55

مقدمه. 56

روش کلی تحقیق.. 56

از جهت هدف   56

از جهت روش گردآوری داده ها و استنتاج  56

از جهت طرح تحقیق  56

جامعه آماری.. 56

جامعه آماری این پژوهش: 56

نمونه آماری  57

روش های گردآوری اطلاعات… 57

مطالعه: 57

مصاحبه تخصصی: 57

مشاهده: 57

ابزار گردآوری اطلاعات… 57

پایایی و اعتبار تحقیق.. 57

روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات… 58

تحلیل محتوا: 58

تجزیه و تحلیل سیستم: 58

فصل چهارم 59

طراحی سیستم پیشنهادی  59

مقدمه. 60

مراحل طراحی و بکارگیری سیستم پیشنهادی در شرکت فرودگاه های کشور 61

شناخت وضعیت موجود. 63

اصول و مبانی طراحی و تدوین سیستم حسابداری بهای تمام شده 64

عوامل هزینه بهای تمام شده خدمات فرودگاهی  64

فعالیت های شرکت از دیدگاه حسابداری بهای تمام شده 65

مراکز هزینه 69

ظرفیت   70

هزینه های ثابت و متغیر  71

مبانی و معیارهای تسهیم و تخصیص هزینه ها 71

مراحل محاسبه بهای تمام شده 72

روش هزینه یابی  72

تسهیم هزینه ها 73

دریافت گزارشات هزینه 73

تفکیک عوامل هزینه به ثابت و متغیر  73

تسهیم هزینه های مراکز هزینه مشترک به مراکز هزینه اصلی  73

تسهیم هزینه های مراکز هزینه خدماتی  73

تسهیم هزینه های مراکز هزینه پشتیبانی عملیات   74

تعیین هزینه های قابل جذب به خدمات فرودگاهی و پروژه ها 74

عوامل بهای تمام شده 76

خدمات فرودگاهی  76

پروژه ها 76

شکل شماره (4-1) مراحل تسهیم و تخصیص هزینه ها در سیستم موجود 78

بررسی نقاط ضعف، ایرادات و اشکلات سیستم موجود. 79

کلی نگری در طراحی و عدم تعیین مبانی تسهیم  79

عدم شباهت خدمات در مناطق جغرافیایی مختلف، تنوع و تکثر فرودگاه ها 80

ماهیت جدایی ناپذیر فعالیت های فرودگاه ها از یکدیگر و از ستاد 81

ارتباط یکسویه و تسهیم یک طرفه  هزینه ها در سیستم موجود 81

تعریف مراکز هزینه مشترک و استفاده نامحدود از آن  82

بررسی ساختار و  تشکیلات ستاد شرکت فرودگاه های کشور. 82

شناخت مراکز هزینه، فعالیت ها، محرک فعالیت ها و اهداف هزینه. 84

فصل پنجم  99

نتایج و پیشنهادات   99

محدودیت های پژوهش… 100

نتایج و پیشنهادات… 101

 


چکیده

 

فرآیند هزینه یابی و محاسبه بهای تمام شده در صنعت فرودگاهی کشورمان در ابتدای راه قرار دارد و تاکنون اقدام مؤثر و مستندی در این خصوص انجام نشده است. همچنین با عنایت به استفاده فراگیر از تکنولوژی های برتر در این حوزه و تنوع، پیچیدگی، پیوستگی و در هم تنیدگی ارائه خدمات فرودگاهی در سطح کشور، روش های سنتی هزینه یابی و محاسبه بهای تمام شده، اطلاعات مورد نیاز مدیران ارشد را جهت تصمیم گیری در حوزه های مختلف از جمله قیمت گذاری خدمات، مدیریت هزینه، بودجه بندی، سرمایه گذاری، ارزیابی عملکرد، پیگیری روند بهبود مستمر، تدوین استراتژی و راهبرد سازمانی و … فراهم نمی نماید.

موضوع این تحقیق طراحی سیستم بهای تمام شده مبتنی بر فعالیت در شرکت مادر تخصصی فرودگاه های کشور می باشد. هدف از این تحقیق طراحی سیستم پیشنهادی با بهره گرفتن از روش هزینه یابی بر مبنای فعالیت می باشد.   تحقیق حاضر به لحاظ هدف تحقیقی کاربردی، از جهت روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نظر طرح تحقیق، پیمایشی می باشد.

در تحقیق حاضر پس از بررسی مدارک و مستندات سیستم موجود، اشکالات و نقاظ ضعف آن فهرست گردید.  در طراحی سیستم پیشنهادی مراکز هزینه بر اساس ساختار وظیفه ای شرکت و بر حسب معاونت ها، ادارات کل و اداره ها تعریف شده است. همچنین با بررسی کلیه فعالیت های انجام شده در هر بخش، فعالیت عمده و شاخص تعیین شده و با برقراری رابطه علت و معلولی بین فعالیت ها و هدف از انجام آن، محرک هر فعالیت تعیین گردیده است. در نهایت آخرین بخش از روش هزینه یابی بر مبنای فعالیت، با تعریف اهداف هزینه تکمیل شده است.

اطلاعات از طریق مشاهده مستقیم، مصاحبه با کارشناسان و متخصصین، بررسی مدارک و مستندات از جمله چارت سازمانی و ساختار و تشکیلات شرکت جمع آوری شده و برای طراحی سیستم پیشنهادی خصوصا تعیین محرک هزینه هر فعالیت از نظرات مدیران ارشد شرکت استفاده شده است.

 

کلمات کلیدی:

هزینه یابی بر مبنای فعالیت؛ ABC؛ بهای تمام شده خدمات فرودگاهی؛ صنعت هوانوردی و فرودگاهی

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

مقدمه

عدم دسترسی به اطلاعات بهای تمام شده یکی از چالش های فراروی مدیریت در شرکت فرودگاه های کشور می باشد. با توجه به ماهیت درآمد هزینه ای بودن این شرکت و لزوم پرداخت هزینه های هنگفت و سرسام آور فعالیت های عملیاتی و فرودگاهی از محل درآمدها، تعیین بهای تمام شده خدمات و به طبع قیمت گذاری این خدمات از اهمیت حیاتی برخوردار است. در سایه فقدان اطلاعات بهای تمام شده، قیمت گذاری خدمات ارائه شده توسط این شرکت صرفا بر اساس گمانه زنی، تخمین و سایر روش های غیر قابل اتکا خواهد بود. از طرف دیگر با توجه به شرایط حال حاضر صنعت هوانوردی و وضع تحریم های ناعادلانه در این حوزه و با عنایت به اینکه عمده مشتریان خدمات ارائه شده شرکت های هواپیمایی داخلی و خارجی می باشند، نرخ گذاری فاقد پشتوانه و مستندات علمی از یک سو موجب وقوع بحران مالی و عدم امکان پرداخت به موقع بدهی توسط مشتریان و از سوی دیگر و در سطح بین الملل باعث از دست دادن بازار رقابتی خواهد شد. خدمات شرکت فرودگاه های کشور شامل عملیات ناوبری، نشست و برخاست هواپیما، روشنایی باند و سطوح پروازی، پارکینگ هواپیما و ترمینال بار و مسافر می باشد. با توجه به تنوع خدمات ارائه شده، محاسبه بهای تمام شده خدمات ناهنگونی از این دست و اطلاعات حاصل از آن با اتکاء بر سیستم هزینه یابی سنتی به هیچ عنوان تکاپوی نیازهای اطلاعاتی، مدیریتی، سرمایه گذاری، کنترل و ارزیابی عملکرد این حوزه را نخواهد داشت. همچنین با توجه به اینکه صنعت هوانوردی و فرودگاهی در تقسیم بندی رایج در صنعت، جزء صنایع با تکنولوژی برتر قرار گرفته، عدم توجه به سطوح مختلف تکنولوژی بکاررفته در این حوزه محاسبه بهای تمام شده خدمات فرودگاهی را از واقعیت دور خواهد ساخت. طبق استانداردهای موجود در این صنعت فرودگاه ها بسته به شرایط عملیاتی و تعاریف تخصصی، دسته بندی شده و محاسبه بهای تمام شده یک خدمت واحد در فرودگاه های مختلف الزاما بایستی تفاوت محسوس داشته باشد. توجه به ظرفیت پذیرش و اعزام پرواز در یک فرودگاه امری کاملا گریز ناپذیر در حوزه حسابداری مدیریت و بهایابی خدمات محسوب می شود. پیچیدگی فرآیند ارائه خدمات در صنعت هوانوردی و فرودگاهی و ضعف سیستم های هزینه یابی سنتی در درک و تأثیر آن بر بهای تمام شده خدمات، نیاز به یک سیستم کاملا پویا و هوشمند برای محاسبه بهای تمام شده را بیش از پیش اثبات می کند. اشکالات موجود در سیستم هزینه یابی سنتی و عدم توانایی این سیستم در ارائه اطلاعات دقیق، بهنگام و مربوط در حوزه بهای تمام شده منجر به معرفی سیستم بهای تمام شده برمبنای فعالیت[1] در دهه 1980 گردید. ایجاد ارتباط علت و معلولی بین فعالیت های انجام شده در واحد تجاری برای ارائه خدمات و منابعی که صرف این فعالیت ها شده مهمترین وجه تمایز سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت با سیستم های سنتی هزینه یابی است.

با توجه به طبقه بندی هزینه ها در شرکت فرودگاه های کشور و تحقق بخش عمده ای از هزینه های سربار غیر مستقیم در ستاد شرکت، بکارگیری سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت در ستاد اطلاعات ذی قیمتی از جمله شناسایی فعالیت های بدون ارزش افزوده را در اختیار مدیران این شرکت قرار خواهد داد. ضمن اینکه مهم ترین گام در جهت محاسبه دقیق بهای تمام شده خدمات فرودگاهی در سطح فرودگاه های کشور، هزینه یابی و تسهیم هزینه های سربار غیر مستقیم در ستاد می باشد. به همین دلیل کلیه فعالیت ها و مطالعات بر سیستم هزینه یابی ستاد متمرکز گردیده است.

بیان مسئله

تعریف مشکل

مباحث هزینه یابی و محاسبه بهای تمام شده در صنعت هوانوردی و فرودگاهی در ابتدای راه خود قرار دارند. ملموس نبودن خدمات در فرودگاه های کشور، حاکمیت بخش دولتی، تفکر هزینه ای در مدیران، الزامات قانونی و تعهدات بین المللی در خصوص ارائه خدمات هوانوردی و فرودگاهی در کشور باعث عدم توجه جدی به مبحث هزینه یابی و بهای تمام شده خدمات شده است. با توجه به انحصار کامل شرکت در حوزه فرودگاهی و البته الزامات قانونی که بر این انحصار تأکید دارند، عملا بازار رقابتی برای خدمات فرودگاهی وجود ندارد و همین انحصار موجب کم توجهی به مباحث حسابداری مدیریت از جمله بهای تمام شده گردیده است. سیستم های حسابداری موجود به دلیل دیدگاه سنتی صرفا به ثبت منابع صرف شده در سازمان جهت ارائه خدمات می پردازند و طبقه بندی، تفکیک و تسهیم هزینه ها الگوی علمی و رابطه منطقی با فعالیت های انجام شده برای ارائه خدمات ندارد. همچنین درک مشترکی در میان کارشناسان صنعت در خصوص سیستم هزینه یابی، روش تسهیم هزینه ها و مبانی و معیارهای تسهیم دیده نمی شود. به همین دلیل مباحثی همچون تجزیه و تحلیل هزینه ها، شناسایی فعالیت های فاقد ارزش افزوده، شناسایی ظرفیت های بلا استفاده و هزینه فرصت از دست رفته ناشی از آن، ارزیابی عملکرد بخش های مختلف، افزایش کارآیی و بهره وردی و استفاده بهینه از منابع محدود موجود موضوعاتی است که کمتر به آن پرداخته شده و در صورت تصمیم مدیریت برای شروع فعالیت ها در این حوزه زیرساخت اساسی که سیستم بهای تمام شده و اطلاعات حاصل از آن می باشد، وجود ندارد و یا در مراحل طراحی نظری مغفول مانده است.

اهمیت مشکل

امروزه با توجه اهمیت اطلاعات در تصمیم گیری و خصوصا نقش اطلاعات مالی در مدیریت واحدهای تجاری فقدان اطلاعات بهای تمام شده و عدم بهره برداری از آن در صنعت هوانوردی و فرودگاهی باعث اتخاذ تصمیمات اشتباه و اتلاف منابع محدود موجود در این حوزه خواهد شد. با توجه به لزوم سرمایه گذاری های هنگفت در طراحی، ساخت، تجهیز، توسعه و راهبری فرودگاه های کشور بی اعتنایی به اطلاعات بهای تمام شده خدمات فرودگاهی ممکن است مدیران را در صحنه تصمیم گیری برای مدیریت و توسعه شبکه فرودگاهی در کشور دچار اشتباهات راهبردی نماید. دسترسی به اطلاعات بهای تمام شده امکان قیمت گذاری خدمات را نیز فراهم می آورد. با توجه به تأمین منابع مالی شرکت از محل درآمدهای آن طبعاً تعیین نرخ خدمات فرودگاهی بدون توجه به بهای تمام شده موجب کسری بودجه و مشکلات جدی برای تحقق اهداف و ماموریتهای شرکت خواهد گردید. تعیین نرخ های فروش خدمات به صورت دستوری و صرفا با هدف پوشش هزینه ها نیز باعث ایجاد بحران مالی برای شرکت های هواپیمایی و دریافت کنندگان خدمات فرودگاهی شده و فرآیند وصول مطالبات تجاری شرکت و تامین منابع مالی برای اهداف شرکت را مختل خواهد نمود.

 

نحوه برخورد با مشکل

با توجه به حساسیت موضوع بهای تمام شده و نقش خطیر اطلاعات حاصل از اجرای این سیستم، طراحی و بکارگیری سیستم بهای تمام شده از اهمیت بسزایی برخوردار است. با توجه به طبقه بندی هزینه ها در شرکت و سهم عمده هزینه های سربار غیر مستقیم که در مراکز هزینه ستاد انباشته شده، بکارگیری یک سیستم هزینه یابی نوین که از یک سو تنوع، پیچیدگی و عدم تمرکز فعالیت های شرکت را در نظر گرفته و از سوی دیگر رابطه علت و معلولی بین فعالیت های لازم برای تحقق اهداف شرکت و منابعی که برای انجام این فعالیت ها صرف شده است را ملاک تسهیم قرار دهد، منجر به ارائه اطلاعات دقیق، مربوط و قابل اتکا برای مدیران شرکت به منظور اعمال مدیریت بر مبنای فعالیت[2] خواهد گردید. 

 

عوارض ناشی از تدام مشکل

از آنجا که دسترسی به اطلاعات از ملزومات مهم تصمیم گیری در سطوح مختلف مدیریت می باشد، در صورت عدم بکارگیری روش های نوین هزینه یابی و تهیه و گزارش اطلاعات بهای تمام شده در شرکت شاهد اتلاف منابع، انجام فعالیت های فاقد ارزش افزوده، عدم توسعه متوازن فرودگاه ها، ایجاد ظرفیت های بلا استفاده و بالطبع بالا رفتن هزینه های نگهداری و تعمیرات آنها از یک طرف و از طرف دیگر محدودیت ظرفیت پذیرش پرواز در فرودگاه های دیگر خواهیم بود. استنکاف مشتریان خدمات فرودگاهی از پرداخت بدهی و مشکلات نقدینگی و عدم تأمین مالی طرح های توسعه از مشکلات دیگر بحساب می آید. همچنین عدم امکان تجزیه و تحلیل هزینه ها، بررسی و ارزیابی عملکرد واحدهای مختلف، قیمت گذاری اصولی و منطقی خدمات و نیز عدم امکان بهبود مستمر فعالیت ها را می توان از عوارض ناشی از استفاده از سیستم های موجود دانست.

 

[1] Activity Based Costing

[2] Activity Based Management

تعداد صفحه :122

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه حقوق هوایی از منظر حقوق عمومی ایران و بین الملل

 

دانشگاه  آزاد اسلامی واحد کرمانشاه

دانشکده حقوق و علوم سیاسی پایان‌نامه كارشناسی ارشد (M.A)

عنوان:

حقوق هوایی از منظر حقوق عمومی ایران و بین الملل

تابستان 94

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب                                                                                                صفحه       

چکیده: 1

الف –  بیان مسأله: 2

ب –  اهمیت و ضرورت پژوهش: 4

ج- مرور ادبیات و سوابق: 5

د – جنبه جدیدبودن ونوآوری در تحقیق: 6

ه- اهداف مشخص تحقیق (شامل اهداف آرمانی، کلی، اهداف ویژه و كاربردی): 6

و– درصورت داشتن هدف كاربردی،نام بهره‏وران (سازمان‏ها،صنایع ویاگروه ذینفعان): 7

ز-  سؤالات تحقیق: 7

ی-  فرضیه‏های تحقیق: 8

ک- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی: 8

ج – شرح کامل روش: 9

ل – ساماندهی پژوهش: 9

بخش اول. 10

کلیات… 10

گفتار اول:  سابقه تاریخی.. 11

1-معاهده 1919 پاریس…. 14

1-1-کمیته بین المللی متخصصان حقوق هوایی ………….. 15

2-معاهدات ایبروامریکن و پان امریکن.. 15

3-یاتا و ایکائو. 16

گفتار دوم: حقوق هوایی و حقوق فضایی.. 18

1-منابع حقوق هوایی.. 18

1-1-معاهدات بین المللی.. 18

1-2-عرف…… 19

1-3-دکترین… …………………………20

1-4-رویه قضایی.. 21

1-5-اصول کلی حقوق.. 22

گفتار سوم: ورود حقوق خصوصی به صنعت هوایی.. 22

کنوانسیون ورشو  و  پروتکل های الحاقی.. 22

1-1-کنوانسیون ها و پروتکل های پنج گانه ذیل مجموعاً سیستم ورشو را تشکیل می دهند که به ترتیب عبارتند از:……….. 25

1-2-نارسایی های سیستم ورشو… 31

1-3-مقرررات ورشو و نیاز به روزآمد شدن…… 31

کنوانسیون مونترآل. 32

سازمان بین الملل هواپیمایی کشوری.. 36

سازمان حقوق هوایی.. 36

اهداف ایکائو: 40

بخش دوم. 44

امنیت هوانوردی در حقوق.. 44

ایران و بین الملل.. 44

گفتار اول: امنیت هوانوردی.. 44

1-صلاحیت دولتها در حقوق بینالملل برای رسیدگی به جرائم مربوط به هواپیما 45

1-1-اصل صلاحیت سرزمینی.. 45

1-2-اصل صلاحیت شخصی.. 47

1-3-اصل صلاحیت حمایتی یا حفاظتی.. 47

1-4-اصل صلاحیت جهانی یا همگامی.. 48

2-ضرورت وجود معاهده برای جلوگیری از جرائم در داخل یا علیه هواپیمای در حال پرواز. 50

3-معاهدات مربوط به مخاطرات هواپیمایی.. 51

4-جرائم ارتکابی در داخل هواپیما (کنوانسیون توکیو) 53

5-قابلیت اجرای معاهده و اهداف آن. 53

6- صلاحیت دادگاه ها 54

6-هواپیمای در حال پرواز. 54

7-اختیارات فرمانده هواپیما 56

8-کنوانسیون توکیو ناظر به تصرف غیرقانونی هواپیما 57

8-1-اختیارات و وظایف دولتها 58

8-2-استرداد مجرمین. 58

8-3-حل و فصل اختلافات… 59

9-تصرف غیرقانونی هواپیما (کنوانسیون لاهه) 60

9-1-قلمرو اجرا 62

9-2-صلاحیت دادگاه ها 63

9-3-استرداد مجرم یا مظنون به ارتکاب جرم…. 64

10-اقدامات دولتها جهت اعاده کنترل هواپیما 66

10-1-حل و فصل اختلافات… 67

گفتار دوم: اعمال غیرقانونی بر ضد امنیت هواپیمایی کشوری: 67

1-معاهده 1971 مونترال تحت عنوان اعمال غیرقانونی بر ضد امنیت هواپیمای کشوری……………………….. 67

1-1-قابلیت اجرای معاهده. 70

1-2-صلاحیت رسیدگی به جرم ارتکابی.. 71

2-اجرای معاهده 1971 مونترال در قضیه لاکربی.. 72

2-1-واقعه قضیه لاکربی.. 72

2-2-درخواست استرداد. 76

2-3-صلاحیت تحت مقررات داخلی آمریکا 77

2-4-صلاحیت بر مبنای معاهده 1971 مونترال ….. 77

3-کنوانسیون و پروتکل 2010 پکن.. 79

4-کنوانسیون علامتگذاری مواد منفجره پلاستیکی به منظور شناسایی.. 82

4-1-ضمیمه 17 کنوانسیون در خصوص حفاظت از هواپیمایی کشوری بینالمللی در برابر اعمال غیرقانونی…………….. 84

گفتار سوم:  قوانین و مقررات ایران برای حفظ امنیت هواپیما 86

1-قانون مجازات اخلال کنندگان در امنیت پرواز هواپیما 86

2-قانون تشدید مجازات کبوترپرانی برای حفظ امنیت هواپیما 88

3-قانون مجازات اخلال گران در صنایع. 88

4-استفاده از علائم تقلبی در هواپیما 89

5-قابلیت اجرای قوانین جزائی ایران. 90

6-سوانح و حوادث هوایی.. 91

7-اهمیت تحقیق در حوادث هوایی توسط گروه تحقیق.. 94

7-1-دخالت دستگاه قضایی در تحقیق در حوادث هوایی.. 96

8-نتایج تحقیق حوادث هوایی.. 99

9-اهداف تحقیق انجام شده توسط قوه قضائیه و سازمان هواپیمایی.. 101

10-بالا بردن آگاهی و دانش قضات و کارشناسان تحقیق قوه قضائیه. 102

11-تصویب مقررات مربوطه. 103

بخش سوم. 105

ثبت و تابعیت هواپیما در حقوق ایران و بین الملل.. 105

گفتار اول:  ثبت و تابعیت هواپیما 106

1-ثبت و تابعیت هواپیما در حقوق بینالملل.. 107

1-1-تعریف هواپیما… 107

1-2-مقررات مربوط به ثبت و تابعیت هواپیما در مقررات بینالمللی……. 108

1-3-ثبت هواپیماهای متعلق به متصدیان حمل و نقل چند ملیتی……. 110

2-  ثبت و تابعیت هواپیما در قوانین هواپیمایی کشوری.. 111

2-1- تعریف هواپیما در قوانین هواپیمایی کشوری.. 111

2-2- شرائط و نحوه ثبت هواپیما در قوانین هواپیمایی کشوری.. 114

ثبت انواع مختلف هواپیما 117

تشریفات و آیین نامه ثبت هواپیماها 118

قانون ثبت و تابعیت هواپیما 120

ثبت موقت هواپیما 120

ثبت مشروط هواپیما 122

تغییر مالک هواپیما و خروج هواپیما از تابعیت… 122

ضمانت اجرای مقررات ثبت هواپیما 124

اجرای مقررات مربوط به هوانوردی.. 125

انتقال حقوق، وظایف و تکالیف دولت ثبت کننده هواپیما 128

گفتار دوم: حل و فصل اختلافات هوایی.. 130

1-حادثه پرواز 007 کره و بررسی آن در ایکائو. 134

1-1-اقدامات انجام شده از سوی شورای ایکائو…. 135

1-2-بازرسی و تحقیق.. 136

1-3-اصلاحیه کنوانسیون شیکاگو… 138

2-سرنگونی پرواز 655 ایران ایر و اقدامات معموله در ایکائو و دیوان. 144

2-1-درخواست دولت جمهوری اسلامی ایران ازشورای ایکائو…… 147

2-2-تصمیمات شورای ایکائو در قضیه ایرباس…….. 147

2-2-1-  جلسه فوقالعاده شورای ایکائو. 147

2-2-2-  یکصدو بیست و پنجمین جلسه شورای ایکائو. 149

2-2-3- یکصد و بیست و ششمین جلسه شورای ایکائو. 151

3-مواضع دولتهای جمهوری اسلامی ایران و ایالات متحده آمریکا 152

3-1-موضع جمهوری اسلامی ایران….. 152

3-2-موضع ایالات متحده آمریکا 153

4-رسیدگی به قضیه در دیوان بین المللی دادگستری.. 156

بخش چهارم. 159

خسارات وارده به اشخاص ثالث بر روی زمین در حقوق ایران و بین الملل.. 159

گفتار اول:  خسارات وارده به اشخاص ثالث روی زمین.. 160

کنوانسیونهای 1933 و 1952 رم در خصوص خسارات وارده به اشخاص ثالث… 160

کنوانسیونهای 2009 ایکائو در خصوص خسارات وارد به اشخاص ثالث… 162

قابلیت اجرای کنوانسیونهای بینالمللی.. 163

قلمرو اجرای کنوانسیونها 163

مسئولیت اپراتور هواپیما 165

خسارت وارده ناشی از هواپیما 167

نوع مسئولیت…    168

معافیت از مسئولیت    168

حدود مسئولیت    169

مسئولیت نامحدود اپراتور. 174

اشخاصی که مستحق دریافت غرامت هستند. 175

تضمین مسئولیت اپراتور. 175

صلاحیت… 176

اجرای حکم. 177

گفتار دوم:  مسؤولیت متصدی حمل و نقل در قبال تاخیر در حقوق ایران  و بین الملل.. 179

1-مسؤولیت متصدی حمل و نقل در قبال تاخیر در حقوق ایران. 180

1-1-مسئولیت صنعت هوایی ایران در قبال تادیه خسارت ناشی از تاخیر…….. 180

1-1-1-عوامل درون سازمانی: 181

1-1-2-عوامل برون سازمانی: 182

1-2-ابطال پروازها 182

2-مطالبه خسارت ناشی از تاخیر پرواز در صورت عدم اجرای کنوانسیون ورشو. 183

3-جایگاه تادیه خسارت تاخیر در مقررات شرکت های هواپیمایی ایران. 186

4-علت و مدت تاخیر. 187

4-1-منشاء تاخیر…. 187

4-2-  مدت تاخیر  187

5- اقدامات لازم در صورت وقوع تاخیر. 188

6 -1-  اقدامات اختصاصی: 190

6-1-1-  اقدامات لازم در صورت بروز تاخیر کمتر از دو ساعت: 190

6-1-2-  تاخیر بین دو تا چهار ساعت… 190

7-نظارت و نحوه برخورد با شرکت هواپیمایی دارای پرواز تاخیردار. 191

8-مطالبه خسارت ناشی از عدم پذیرش مسافر به علت تایید بلیت اضافه بر ظرفیت هواپیما 193

9-جایگاه كنوانسیون ورشو در تادیه خسارت تاخیر در ایران. 194

پروتکل لاهه 1955.. 197

گفتار دوم:   مسؤولیت متصدی حمل و نقل در قبال تاخیر در حقوق بین الملل.. 198

چکیده:

با وجود گسترش و رشد چشمگیر صنعت هواپیمایی، سالیانه میلیون‌ها نفر با این وسیلة سریع و نسبتاً امن مسافرت می نمایند، مسئله‌ای كه هیچ‌گاه به آن توجه شایسته‌ای نشده، حقوق مسافران هواپیماست. واقعیت آن است كه مسافران به حقوق خود به هنگام سفر با هواپیما آشنا نیستند. این عدم اطلاع را می‌توان اساسی‌ترین مشكل در زمینة حقوق مسافران دانست. به همین جهت، اغلب مسافران هواپیما در صورتی كه با مشكلی در پرواز مواجه شوند، دچار سردرگمی شده و مسئله را پیگیری نمی‌كنند و یا در صورت پیگیری، بدون رسیدن به نتیجه‌ای آن را رها می‌كنند؛ به نحوی كه این امر در عمل موجب گردیده كه بسیاری از شركت‌های هواپیمایی در جهت حفظ منافع خود، این حقوق را نادیده بگیرند. این تحقیق سعی دارد تا با بررسی تطبیقی اسنادی كه در سطح بین‌الملل مورد توافق كشورها قرار گرفته و توسط آنها تصویب شده، و نیز توصیه‌هایی كه از سوی سازمان‌های بین‌المللی فعال در این صنعت صورت گرفته است، به شناخت حقوق مسافران هواپیما دست یابد و سپس حقوق هواپیمایی داخلی و بین المللی را به منظور بررسی وضعیت و عملكرد آنها در خصوص رعایت حقوق مسافران با یكدیگر مقایسه كند. این تحقیق، یافته‌ها و توصیه‌هایی را ارائه كرده و با تمركز دقیق بر روی موضوع، ضرورت اطلاع‌رسانی به مسافران و وجود یا فقدان ضمانت ‌اجراهای لازم را بررسی كرده و و به ما در كشف ملاك صحیح و ارائة راه‌حل‌های علمی و نیز رفع خلأ‌های قانونی كمك بسزایی خواهد كرد.

واژگان کلیدی:“حقوق ایران، حقوق بین الملل، حقوق هوا و فضا، ثبت و تابعیت، کنوانسیون مونترال”

الف –  بیان مسأله:

امروزه هواپیما‌ها نقش عمده‌ای در حمل و نقل داخلی و بین‌المللی ایفا می‌كنند. سالیانه میلیون‌ها نفر با این وسیلة سریع و نسبتاً امن مسافرت می‌كنند و به همین جهت، این امر موجب گسترش شركت‌ها و خطوط هواپیمایی گردیده است. در عین حال، مسئله‌ای كه هیچ‌گاه به آن توجه شایسته‌ای نشده، حقوق مسافران هواپیماست. در حقیقت، هنوز مسافران نتوانسته‌اند به شناخت حقوق خود به هنگام سفر با هواپیما دست یابند. به‌عنوان مثال مشخص نیست كه آیا در صورت كنسل ‌شدن یا تأخیر در پرواز هواپیما یا ورود خسارت بدنی و مالی به مسافران، لوازم شخصی و كالاهایشان، آنها می‌توانند جبران این خسارت را مطالبه كنند؟ در صورتی كه پاسخ مثبت است، چگونه، با چه شرایطی و به چه مرجعی باید مراجعه كنند؟

به همین جهت، اغلب مسافران هواپیما در صورتی كه با یكی از مشكلات یادشده مواجه شوند، دچار سردرگمی ‌شده و مسئله را پیگیری نمی‌كنند و یا در صورت پیگیری، بدون رسیدن به نتیجه‌ای، آن را رها می‌كنند. صرف‌نظر از بی‌اطلاعی مسافران از حقوق خود كه می‌توان آن را اساسی‌ترین مشكل در زمینة حقوق مسافران دانست، شركت‌های هواپیمایی نیز در جهت حفظ منافع خود از یك سو، از شناساندن حقوق مسلم مسافران به آنها خودداری می‌كنند و از سویی دیگر، این حقوق مسلم را در حد متعارف رعایت نمی‌كنند. بنابراین لزوم شناخت این حقوق و آشنا كردن مسافران هواپیما با آن و اعمال مكانیزمی به‌عنوان ضمانت اجرای رعایت این حقوق، به‌روشنی احساس می‌شود. بررسی و شناخت حقوق مسافران هواپیما، در وهلة اول، مستلزم مطالعة اسنادی است كه در سطح بین‌الملل مورد قبول كشورها قرار گرفته و توسط آنها تصویب شده است. از جملة این اسناد می‌توان به كنوانسیون 1944 شیكاگو، كنوانسیون 1929 ورشو و اصلاحات آن به موجب پروتكل‌های 1955 لاهه و 1971 گواتمالا و نیز كنوانسیون 1999 مونترال اشاره كرد. به موازات كنوانسیون‌های بین‌المللی یادشده، برخی نهادهای بین‌المللی از جمله اتحادیة بین‌المللی حمل و نقل هوایی (یاتا) نیز در زمینة حقوق مسافران هواپیما فعالیت‌های شایسته‌ای انجام داده‌اند كه مطالعة آنها خالی از فایده نیست. اگرچه اكثر كشورها با پیوستن به كنوانسیون‌های بین‌المللی و عضویت در اتحادیه‌های یادشده، خود را تا حدودی ملزم به رعایت مقررات مصوب آنها كرده‌اند، اما با وجود این، در جهت رعایت بیشتر حقوق مسافران هواپیما، قوانینی تدوین و تصویب كرده‌اند كه به مراتب كامل‌تر، منسجم‌تر و دقیق‌تر از مقرراتی است كه كنوانسیون‌ها و اتحادیه‌های بین‌المللی رعایت آن را توصیه می‌كنند. بنابراین، بررسی مقررات وضع‌شده توسط دیگر كشورها در زمینة حقوق مسافران هواپیما و مطالعة تطبیقی آن با قوانین و رویه‌هایی كه در كشور ما اجرا می‌گردد، می‌تواند به تفسیر نقاط ابهام، رفع خلأ‌های قانونی و چگونگی اعمال مكانیزمی به‌عنوان ضمانت اجرای رعایت حقوق مسافران، كمك بسزایی كند.

پس از بررسی حقوق مسافران هواپیما در اسناد مصوب كنوانسیون‌ها و اتحادیه‌های بین‌المللی و قوانین كشورهای مختلف و مطالعة تطبیقی آن، آنچه ضروری به نظر می‌رسد، مطالعة وضعیت موجود شركت‌های هواپیمایی، اعم از شركت‌های داخلی و خارجی، در خصوص چگونگی و نحوة رعایت حقوق مسافران است. در حقیقت، آنچه «هست» همیشه بر «باید»‌ها منطبق نیست. به‌علاوه، از آنجا كه این تحقیق، صرفاً به تئوری‌پردازی نپرداخته و قصد دارد در عمل بخشی از مشكلات موجود در زمینة حقوق مسافران هواپیما را حل كند، اهمیت بررسی وضعیت رعایت این حقوق در حال حاضر توسط شركت‌های هواپیمایی داخلی و خارجی، بیش از هر امر دیگری روشن خواهد شد. ترتیب فوق، نه تنها به ما در خصوص وجود یا فقدان ضمانت اجراهای لازم شناخت كاملی ارائه می‌دهد، بلكه در ارائة پیشنهادها و راهكارهای عملی چشم‌اندازی نوین پیش ‌روی ما خواهد گذاشت. بنابراین با توجه به آنچه گفته شد، مطالب این تحقیق را در سه بخش كلی ارائه خواهیم كرد. در بخش نخست، حقوق مسافران هواپیما را در اسناد مصوب كنوانسیون‌ها و اتحادیه‌های بین‌المللی و نیز مقررات كشورهای مختلف بررسی كرده و مطالعة تطبیقی جامعی خواهیم كرد. بخش دوم را به بررسی وضعیت موجود شركت‌های هواپیمایی داخلی و خارجی اختصاص داده و در نهایت در بخش سوم، به منظور رفع پاره‌ای از مشكلات موجود در زمینة حقوق مسافران و رعایت آن در كشور، پیشنهادها و راهكارهای عملی ارائه خواهیم كرد.

ب –  اهمیت و ضرورت پژوهش:

در سال های نخست استفاده از هواپیما، فقدان قوانین و مقررات یکسان در سطح بین المللی در خصوص حمل و نقل هوایی مورد توجه کشورهای بین المللی قرار گرفت که مشکلات فراوانی در این زمینه ایجاد گردید، زیرا کشورهای مختلف، هرکدام قوانین مربوط به خود را داشتند که این مساله سبب سرگردانی مسافران می شد، این امر زمانی اهمیت دوچندانی یافت که مسافری مجبور بود تا در پرواز خود از کشور مبداء به کشور مقصد، از کشور ثالثی عبور نماید و در آن کشور فرود بیاید و یا اینکه مسافری در یک پرواز هوایی دچار سانحه می شد، در این صورت در خصوص قانون حاکم بر این دعوی اختلاف نظر به وجود می آمد که آیا قوانین و مقررات کشور مبداء باید به مرحله اجرا گذاشته شود و یا کشور مقصد و یا کشوری که مسافر از آن عبور کرده باید  اجرایی شود؟

امروزه نظر به پیشرفت و گستردگی جوامع بشری و سرعت در حمل و نقل کالا و مسافر، وجود قوانینی مقنن که به استفاده کنندگان از صنعت هوایی نسبت به رعایت حقوقشان اطمینان می دهد، اهمیت دوچندان یافته است. کنوانسیون ورشو در سال 1929 و پروتکل های آن، موافقت نامه مونترال، کنوانسیون گوادالاخارا در سال 1961 و کنوانسیون مونترال در سال 1999 هرکدام اسناد حاکم بر حقوق حمل و نقل بین الملل هوایی را مورد بررسی قرار دادند. اگرچه سال های قبل با تنظیم این معاهدات تا حدی اطمینان خاطر در این زمینه با یکسان سازی هرچه بیشتر قوانین، ایجاد شده  بود اما امروزه واقعیت امر توانمندی این قوانین در جهت تامین حقوق مادی و معنوی افراد است، البته نباید این امر را دور از ذهن انگاشت که قوانین، هرچند متقن و تامین کننده حقوق افراد باشند اما بدون عزم کشورها به عنوان تابعان حقوق بین الملل، نمی توان به تضمین حقوق افراد و از طریق صرف تنها وجود این قوانین چشم داشت. در این جاست که لازم است میزان پایبندی کشورها به این قواعد بین المللی که با جان و مال اشخاص مرتبط هستند، مورد توجه قرار گیرد و توام با آن از طریق اطلاع رسانی نسبت به بایدهایی که شرکت های حمل و نقل هوایی باید مد نظر داشته باشند، مشخص شود و حد و حدود استفاده کنندگان از صنعت هوایی در زمینه حقوق مادی و معنویشان که در خلال استفاده از این صنعت مورد تعرض قرار می گیرد، کجاست؟

ج- مرور ادبیات و سوابق:

       در رابطه با موضوع مورد بحث، کتب و مقالات مختلفی نوشته شده که به عنوان مثال می توان با مراجعه به برخی از کتب معتبر داخلی مانند، حقوق بین الملل هوایی آقای دکتر منصور جباری که در آن به مسائل مربوط به انعقاد قراردادهای حمل و نقل در ایران و حوزه بین الملل و توضیح درباره کنوانسیون های بین المللی مانند، ورشو و پروتکل های آن و کنوانسیون گوادالاخارا که به عامل حمل و نقل مربوط است و کنوانسیون مونترال که به یکپارچه سازی مقررات حمل و نقل مربوط است، پرداخته است و همچنین کتاب حقوق مسافران هواپیما که توسط آقایان علی اکبر گلرو و سید علی خزایی به رشته تحریر درآمده است و مطالعه برخی از مقالات معتبر داخلی نظیر قانون قابل اجرا در حمل و نقل هوایی (بررسی سوانح هوایی فکور) چاپ شده در مجله پژوهش های حقوقی، شماره نهم در سال 1385 و مقاله مربوط به جبران خسارت روحی و روانی در حمل و نقل هوایی، نوشته آقای منصور جباری، چاپ شده در مجله تحقیقات حقوقی دانشکده حقوق و علوم سیاسی دانشگاه شهید بهشتی و مانند آن و مطالعه منابع انگلیسی مقالات خارجی موجود به انجام این تحقیق پرداخته و نظر به ریسک بالای خسارت های هوایی و مسئولیت هایی که شرکت های هواپیمایی از این منظر متحمل می شوند، پوشش های بیمه ای هوایی در راستای جبران خسارت استفاده کنندگان از این وسیله سریع حمل و نقلی از اهمیت ویژه ای برخوردار می شود، اما با توجه به عدم رشد این نوع از بیمه ها در ایران به موازات نمونه های جهانی آن، آشنایی با مقررات صنعت هوایی چه در ایران و چه در عرصه بین الملل، امری لازم به نظر می رسد. مساله ای که در مقالات علمی و کتب حقوقی داخلی کمتر به آن پرداخته شده و امید است با این نوشتار گامی در این مسیر  برداشته شود.

د – جنبه جدیدبودن ونوآوری در تحقیق:

با عنایت به بررسی های انجام شده در حوزه کتابخانه ها، مراکز تحقیقاتی و مرکز پژوهش دانشگاه مربوطه و مجله های معتبر علمی در داخل کشور و نیز جستجوهای اینترنتی محقق و مشاوره در این زمینه با اساتید فرهیخته این حوزه از جمله جناب آقای دکتر محمد جواد جعفری و استاد راهنما جناب آقای دکتر حاتمی،  هیچ گونه اطلاعاتی مبنی بر سابقه انجام چنین تحقیق وجود ندارد.

ه- اهداف مشخص تحقیق (شامل اهداف آرمانی، کلی، اهداف ویژه و كاربردی):

اگرچه صنعت هوایی در  ایران یكی از سریع ترین وسایل حمل و نقل به شمارمی‌رود، اما سیر حوادث و سوانح این بخش، همچنین نارسایی‌هایی كه نتایج آن زیان‌های بعضاً هنگفتی را متوجه استفاده‌كنندگان از این صنعت می‌كند این ذهنیت را ایجاد نموده استكه با وجود فاصله صنعت هوایی ایران از استانداردهای بین‌المللی،حقوق مادی و معنویاشخاص استفاده كننده از خطوط هوایی ایران نیز از استانداردهای بین المللی در حال فاصله گرفتن هستند.

 از این رو هدف كلی ازاین پژوهش،بررسی تطبیقی مقررات حمل ونقل هوایی در حفظ جان و مال اشخاص درایران و حقوق بین‌الملل،  برای مشخص شدن میزان رعایت مقررات بین‌المللی درحوزه حمل و نقل هوایی در ایران می باشد.

نباید فراموش نمود که متصدی حمل و نقل هوایی، ( حمل و نقل هوایی این روزها از سریع ترین و در عین حال گران‌ترین وسیله حمل و نقلی درایران به شمارمی‌رود) افزون بر این که در برابر مسافر مسؤولیت دارد، در قبال  بار و کالای همراه وی و نیز كالاهایی كه فرستنده به وی می‌دهد  نیز مسؤول است و از آنجا كه مسافران داخل یك هواپیما، به ویژه در پروازهای بین المللی، از تابعیت‌ها و مذاهب مختلفی هستند. به نظر می رسد در گام اول باید قوانین یکنواختی در این حوزه را دنبال نمود که در معاهده ورشو به عنوان هدف در نظر گرفته شده اند.امروزه نظر به پیشرفت‌ها وگستردگی جوامع بشری این پرسش مطرح می‌شود كه آیا در حوزه بین‌المللی قواعد حاكم می‌تواند به استیفای كامل حقوق مادی و معنوی استفاده كنندگان از خطوط هوایی منجرشود؟متولیان صنعت هوایی در كشورهای مختلف تا چه حد خود را ملزم به رعایت این حقوق می‌دانند؟ آیا موازین بین‌المللی تدوین شده در حوزه هوایی در جهت تامین حقوق مادی و معنوی اشخاص از ضمانت‌ های لازم برخوردارهستند؟

و– درصورت داشتن هدف كاربردی،نام بهره‏وران (سازمان‏ها،صنایع ویاگروه ذینفعان):

این تحقیق هم برای سه قوهی، مقننه، مجریه و قضائیه کاربرد دارد و هم قابل بهره برداری و استفاده برای کارشناسان حقوق و آکادمی های معتبر علمی، سازمان هواپیمایی کشوری و شرکت های هواپیمایی خصوصی، از قبیل شرکت های هواپیمایی هما و کاسپین می باشد. باید اضافه کنم که از آنجا که در ایران، شرکت های هواپیمایی به عنوان مسئول مستقیم تادیه خسارت مادی و معنوی خسارت دیدگان از صنعت هواپیمایی دولتی به شمار می روند، این تحقیق در این بخش ها می تواند مورد استفاده قرار گیرد، همچنین مراجع قضایی که مسئولیت بررسی حقوق آسیب دیدگان از سوانح و مشکلات صنعت هوایی را بر عهده دارند نیز از دیگر مراجعی هستند که می توانند با مرور این تحقیق با قوانین بین المللی بیشتر آشنا شده و آرایی را صادر کنند که در بعد بین المللی نیز ظرفیتی برای پذیرش آنها وجود داشته باشد.

ز-  سؤالات تحقیق:

سوال اصلی تحقیق:

مقررات بین المللی حمل و نقل هوایی در جهت حفظ جان و مال اشخاص در حقوق ایران تا چه حد رعایت می شود؟

      سوالات فرعی:

  • قواعدبین‌المللی در زمینه تامین حقوق مادی و معنوی استفاده كنندگاناز صنعت هوایی در چه وضعیتی قرار درد؟
  • در حوزه بین‌المللی قواعد حاكم تا چه حد می‌تواند به استیفای كامل حقوق مادی و معنوی استفاده كنندگان از خطوط هوایی منجر شود؟

تعداد صفحه :199

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه نفت و تحولات سیاسی دنیای عرب

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم سیاسی

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته: علوم سیاسی

 

 

عنوان :

نفت و تحولات سیاسی دنیای عرب

 

 

تابستان 1394

 

چکیده:

پیدایش نفت در منطقه خاورمیانه باعث ایجاد دگرگونی های بزرگ داخلی و خارجی در ابعاد سیاسی، اقتصادی و فرهنگی شد. هدف این پژوهش، نفت و تحولات سیاسی کشورهای عربی می باشد. در این پژوهش، پس از بیان مسئله تحقیق و اثبات آن، راه حل نظری مسئله از طریق ارزیابی انتقادی مفاهیم نظری موجود و چارچوب نظری تحقیق بر اساس دولت نفتی رانتیر بیان می شود. پس از طرح فرضیات، داده های لازم برای معرف های هر یک از دستگاه نظری تحقیق با روش مطالعه کتابخانه ای گردآوری شده است؛ سپس بر اساس مبانی نظری تحقیق فرضیات، مورد تحلیل قرار می گیرد. بررسی های پژوهشگران اقتصادی و سیاسی خصوصا در چند سال اخیر حاکی از آن است که کشورهای در حال توسعه ی نفت خیز فاقد نهادهای قانونی مقتدر بوده و دارای گروه های ستیزه جو هستند که حاضر به مشارکت و همکاری با یکدیگر نیستند. این ساختار به«رشد نیافتگی» حوزه اقتصادی و«اثرات مخل دموکراسی» در حوزه سیاسی منجر می شود. به عبارت دیگر افزایش سهم نفت در اقتصاد یک کشور به کاهش شاخص دموکراسی منجر می شود که از دو طریق اثر رانتیر و اثر مخل دموکراسی خود را نشان می دهد. بررسی های صور ت گرفته در خصوص تأثیر تحولات عربی، نشان می دهد در کوتاه مدت، در این جوامع، گفتمانی می تواند در حوزه سیاسی موقعیت هژمون بیابد که بتواند مفصل بندی متقاعدکننده ای از ضدیت با فساد و خودکامگی، نشانه های توانمندی در توسعه و رعایت اصول و ارزش های اسلامی و جهانی ارائه نماید. تحولات کشورهای عربی در خاورمیانه به ویژه در کشورهای تولیدکننده عمده نفت اولویت های هزینه های پرداختی آن ها را تغییر داده است. این دولت ها که اکثراً اقتدارگرا هستند برای حفظ بقای خود اقدام به سرکوب و یا تطمیع شهروندان خود کرده اند که هر دو نیازمند صرف هزینه های بالایی است. این حکومت ها به غیر از ارائه سوبسید های نقدی به شهروندان خود منابع مالی بیشتری را نیز صرف آموزش, خدمات بهداشتی، مسکن و رفاه می کنند تا از گسترش ناآرامی های سیاسی و اجتماعی ممانعت به عمل آورند. این امر می تواند برای حیات سیاسی کشورهای نفتی مفید باشد و فروپاشی آن ها را به تعویق بیندازد اما گردش همیشگی پترودلارها به کشورهای واردکننده را با اختلال مواجه می کند.

واژگان کلیدی: نفت، تحولات سیاسی، جهان عرب، دولت رانتیر، وابستگی نفتی.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                     صفحه

فصل اول:کلیات تحقیق. 1

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مسئله 3

1-3- ضرورت انجام تحقیق. 5

1-4- سوالات.. 6

1-5- فرضیه ها 6

1-6- تعاریف واژه ها 6

1-7- چارچوب نظری. 6

1-7-1- نظریه ی سرکوب.. 6

1-7-2- رانت جویی نفتی. 7

1-7-3-1- نظریه دولت رانتیر. 7

1-7-3-1-1- رانت نفتی. 7

1-7-3-1-2- دولت رانتیر. 8

1-7-3-1-3- دولت رانتیروویژگی‌های آن. 9

1-7-3-1-4- تاثیروپیامدهای رانت.. 11

1-7-3-1-4-1- برساخت دولت.. 11

1-7-3-1-4-2- براقتصاد 11

1-7-3-1-5- دولت شبه رانتیر. 11

1-7-3-1-6- پیامدهای عملکرد دولت رانتیر. 12

1-7-3-1-7- تبدیل دولت به قدرت بی بدیل. 12

1-7-3-1-8- دگرگونی قشربندی اجتماعی. 13

1-7-3-1-9- مصرف زدگی و سرمایه گذاری وابسته 13

1-7-3-1-10- ضعف کارآمدی. 14

1-7-3-1-11- تغییرشکل تقابل و افزایش چشمگیر هزینه آن. 14

1-7-3-1-12- راهکارهای برون رفت از گرداب دولت رانتیر. 15

1-8- روش پژوهش.. 16

1-9- ابزار جمع آوری داده ها 16

1-10- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 17

1-11- جمع بندی: 17

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 18

2-1- مقدمه 19

2-2- تاریخچه نفت.. 20

2-3- حوزه ی نفتی خلیج فارس.. 22

2-3-1- عراق. 22

2-3-2- امارات.. 23

2-3-3- بحرین. 23

2-3-4- عمان. 24

2-3-5- الجزایر. 24

2-3-6- لیبی. 25

2-3-7- نیجریه 25

2-4- نظام‌های سیاسی و ائتلاف‌های منطقه‌ای گذشته 25

2-4-1- الگوی نظام‌های سیاسی. 25

2-4-2- ائتلاف‌های منطقه‌ای گذشته 26

2-4-3- شرایط و روندهای جدید منطقه‌ای. 27

2-4-4- مسائل، چالش‌ها و ائتلاف‌های منطقه‌ای آینده 28

2-4-4-1- چالش‌ها و مسائل داخلی کشورها 28

2-4-4-2- شکل‌گیری ائتلاف‌ها و محوربندی‌های جدید 29

2-5- نفرین نفت.. 30

2-5-1- اثر نفرین نفت.. 31

2-5-1-1- اثر هزینه ای. 32

2-5-1-1- اثر بر تشکیل گروه ها 32

2-5-1-2- اثر سرکوب.. 32

2-5-1-3- اثر بر مدرن سازی. 32

2-5-1-4- بی ثباتی در آمدی. 33

2-6- در آمد های نفتی وبروز بیماری هلندی. 33

2-7-رابطه نفت و دموکراسی. 34

2-7-1- اثر رانتیر. 35

2-7-2-اثر مالیات گیری. 36

2-7-3- اثرهزینه ای. 36

2-7-4- اثر شکل دهی طبقات.. 37

2-7-4-1- اثر مخل دموکراسی. 37

2-7-5- رابطه دولت رانتیر و جامعه مدنی. 38

2-8- پیشینه تحقیق. 41

2-8-1- تحقیقات داخلی. 41

2-8-2- تحقیقات خارجی. 44

2-9- جمع بندی. 45

فصل سوم:وابستگی به نفت و عدم تغییرات سیاسی رادیکال. 46

3-1- مقدمه 47

3-2- عربستان سعودی. 48

3-2-1- موقعیت جغرافیایی. 48

3-2-2- نقش نفت در جایگاه منطقه اى و جهانى عربستان. 48

3-2-3- تغییر سیاست هاى نفتى امروز عربستان. 49

3-2-4- تولید نفت.. 51

3-2-5- اهداف و اولویت های سیاست خارجی عربستان. 52

3-2-6- عربستان سعودی و قیا مهای عربی. 53

3-2-6-1- تسرّی اعتراضات به عربستان. 55

3-2-7- استراتژی در حال ظهور عربستان. 57

3-3- کویت.. 60

3-3-1- جایگاه کویت براساس ذخایر نفتی. 60

3-3-2- ویژگیهای مهم اقتصادی، اجتماعی و سیاسی کویت.. 60

3-3-3- تحولات سیاسی کویت.. 61

3-4- قطر. 64

3-4-1- وضعیت اقتصادی سیاسی قطر. 64

3-4-2- تحلیل وضعیت.. 65

3-4-3- تحولات سیاسی. 67

3-4-3-1- قطر به مثابه دولتى كوچك. 67

3-4-3-2- رویكرد قطر در خیزش هاى مردمى و تحولات جدید جهان عرب.. 71

3-5- جمع بندی: 75

فصل چهارم:عدم وابستگی به نفت و تغییرات سیاسی رادیکال. 76

4-2- مصر. 78

4-2-1- تحولات سیاسی. 78

4-2-2- سطوح و آینده تحولات مصر. 79

4-2-3- رویکردهای بازیگران منطقه‌ای به تحولات مصر. 80

4-2-3-1- کشورهای عربی. 80

4-2-4- جایگاه مصر در جهان عرب.. 82

4-2-5- ویژگی ها و پیامدهای تحولات مصر. 83

4-2-5-1- انقلاب ارتباطات و تحولات مصر. 84

4-2-5-2- روح و خواست جمعی در تحولات مصر. 84

4-2-5-3- اصلاحات و دموکراتیک شدن نظام سیاسی. 85

4-2-5-4- کنار رفتن افراط گری. 86

4-2-6- تحولات مصر و تغییر الگوی نظم امنیتی – سیاسی منطقه 86

4-3- تونس.. 88

4-3-1- تونس و تحولات سیاسی. 88

4-3-1-1- سبزی فروش دانشگاهی. 89

4-3-2= اهمیت انتخابات تونس.. 90

4-3-2-1- ابعاد و نتایج انتخابات.. 91

4-3-2-2- دلایل نتایج انتخابات و پیروزی جریان اسلامی. 92

4-3-3- آینده و چالش‌های سیاسی تونس.. 93

4-3-4- غرب و تحولات تونس.. 94

4-3-5- تضاد ساختارهای اقتصادی و سیاسی. 95

4-4- جمع بندی. 98

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری. 99

5-1- نتایج. 100

منابع. 110

 


 

 

 

 

 

 

فصل اول:

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

جهان عرب در سال 2011، با خیزش‌های مردمی و تحولاتی مهم روبرو بوده است. این تحولات که سطح گسترده‌ای از کشورهای عربی را در برگرفته، به ایجاد دوره‌ای از دگرگونی و بی‌ثباتی در منطقه خاورمیانه و شمال آفریقا انجامیده است. خیزش مردمی باعث تغییر برخی رژیم‌های سیاسی، کنار گذاشتن یا تضعیف برخی رهبران سیاسی و حداقل تلاش دولت‌های حاکم برای انجام برخی اصلاحات سیاسی، اقتصادی و اجتماعی و توجه به مطالبات مردمی شده است. با این حال، تحولات جدید سطح قابل توجهی از تنش‌ها، درگیری و مناقشه‌ها را درون کشورها و همچنین بین بازیگران منطقه‌ای و فرامنطقه‌ای ذی‌نفع در جهان عرب، به وجود آورده است.

تحولات جاری جهان عرب از منظر‌های مختلف شایسته بررسی و مطالعه جدی و عمیق است؛ چرا که در حال دگرگون ساختن بسیاری از ویژگی‌ها و ساختارهای سیاسی امنیتی منطقه می‌باشد. در این راستا یکی از مسائل مهم قابل توجه، بررسی شرایط و روندهای جاری جهان عرب و ترسیم آینده خاورمیانه براساس این مؤلفه‌هاست. بدون شک تحولات جهان عرب در حال انتقال نظام‌های سیاسی و ساختار منطقه‌ای به مرحله متفاوت و جدیدی است که با شرایط گذشته یکسان نخواهد بود و براین اساس، می‌توان با گذار از شرایط مقطعی حاضر، وضعیت جدیدی را برای آینده خاورمیانه انتظار داشت. بر این اساس، پژوهش حاضر که جمع‌بندی دیدگاه‌های جمعی از کارشناسان و صاحب‌نظران مسائل خاورمیانه است، ضمن اشاره به وضعیت گذشته و شرایط و روندهای موجود در جهان عرب، آینده محتمل برای خاورمیانه را تبیین می کند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-2- بیان مسئله

در طی سال های گذشته، دولت های جهان عرب که عموماً از دولتهای سنتی و نسبتاً باثبات به شمار می آمدند، با اعتراضات گسترده مردمی روبرو شدند. در دهه های گذشته، نگرش ها، اهداف و ارزش­های سیاسی – اجتماعی گوناگونی در خاورمیانه جریان داشت و موجب شکل گیری برخی پیوندها، ائتلاف ها، مرز بندیها و اختلافات شده بود. در سال 2011، تحولات سیاسی در خاورمیانه، به ویژه در جهان عرب چشم گیر بود. در برخی از این کشورها، اعتراضات سیاسی به نتیجه رسیده و موجب سرنگونی دولت ها شده است، در برخی از کشورها همچنان ادامه دارد و احتمال می رود به برخی کشورهای دیگر هم سرایت کند. کنش گران ملی، منطقه ای و بین المللی، هر کدام به نوعی از این تحولات متأثر شده و می کوشند با اتخاد سیاستها و انجام اقداماتی، بر روند تحولات تأثیر بگذارند و آنها را به سمت و سویی سوق دهند که آسیب کمتری ببینند و دستاورد فزون تری داشته باشند[1].

پیدایش نفت در منطقه خاورمیانه باعث ایجاد دگرگونی های بزرگ داخلی و خارجی در ابعاد سیاسی، اقتصادی و فرهنگی شد. به گونه ای كه اگر پیدایش نفت در خاورمیانه مطرح نبود، این منطقه جایگاه بین المللی و استراتژیك كنونی را پیدا نمی كرد و اصولاً روند رویدادهای داخلی و خارجی در آن به گونه ای دیگر رقم می خورد. یكی از این ابعاد به پیدایش نفت و ایجاد تأسیسات صنعتی برای استخراج و پالایش آن به نیروی كار وسیعی نیازمند بود كه از داخل و خارج كشورهای منطقه تأمین می شد. حضور هزاران نیروی كار در مراكز نفتی سواحل جنوبی خلیج فارس، عربستان سعودی، عراق، باعث گسترش آگاهی سیاسی نسبت به نابرابر یهای اقتصادی موجود میان كارگران بومی و یا مهاجران از یك سو و شركت های نفتی دارای امتیاز از سوی دیگر می شد[2]. اقتصاد بسیاری از کشورهای عربی خاورمیانه به نفت وابسته است و برخی از کشورهای صادرکننده نفت در جریان تحولات سالهای اخیر، با توسل به درآمدهای نفتی و استفاده از آن برای اجرای برنامه‌های اقتصادی و رفاه اجتماعی تلاش کردند مانع بروز ناآرامی‌های داخلی شوند و یا این که در موردی مانند مصر، منابع مالی چند کشور دیگر عربی از جمله عربستان و امارات متحده عربی توانست بر تحولات داخلی این کشور تاثیر بگذارد[3].

کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس نیز همچون سایر کشورهای عربی از تحولات تونس و مصر اثر پذیرفته و تحرکات مردمی گسترده (بحرین و تا حدودی عمان) و محدودی (کویت و عربستان) به خود دیدند. این کشورها شاهد تجمعاتی بودند که خواستار اصلاحات اقتصادی، سیاسی و اعطای آزادی های مدنی و حتی سرنگونی رژیمها (در بحرین) بودند. در این معنا، عربستان  برخلاف بحرین و سایر کشورهای عربی  وادار شد در دو جبهه به رویارویی با دگرگونی های مردمی بپردازد؛ نخست در درون عربستان و دوم در خارج و در همسایگی این کشور و به طور مشخص در بحرین و یمن. در واقع عربستان پس از اطمینان نسبی از کارآیی ابزارهای رشوه و سرکوب در پیشگیری از اعتراضات گسترده در داخل، مبارزه ای برای حفظ جایگاه منطق های خویش آغاز کرد. همچنین در کویت عنایت به اعتراضات در ماه‌های اخیر، با حمایت اعضای پارلمان ‌توانست سطح اعتراضات و تنش سیاسی را به حداقل برساند. گواه این مدعا، اعتراضات ماه اکتبر و نوامبر سال 2012 و نیز هفته‌های اخیر است که خود توانست راه را برای انتظار تکانِ سیاسی یا چالشِ جدی در این کشور هموار سازد. البته ناگفته پیداست نقش امیر کویت در مدیریت حوادث و جریان‌های سیاسی قابل تأمل است. در کشور قطر هرچند به لحاظ معیارهاى عینى مانند وسعت و جمعیت و آسیب پذیرى در قبال قدرت هاى منطقه اى و قدرت هاى فرامنطقه اى در قالب دولت هاى كوچك قرار مى گیرد، اما رهبران این كشور به سیاست ها و رفتارهایى به خصوص در عرصه سیاست خارجى متوسل شده اند. در این راستا از جمله سیاست ها و رفتارهاى محورى قطر در سیاست خارجى خود را مى توان، همكارى و ائتلاف سازى با قدرت هاى بزرگ به خصوص امریكا، تلاش براى میانجى گیرى در بحران ها و منازعه هاى منطقه اى، سیاست توازن و تعادل و ارتباط گیرى با تمام قدرت هاى منطقه اى و برندسازى و تصویرسازى از خود در عرصة بین المللى، مورد اشاره قرار داد. درراستاى سیاست هاى فوق كه در واقع در جهت غلبه بر آسیب پذیرى هاى ساختارى و همچنین ایفاى نقشى فراتر از یك دولت كوچك محسوب مى شود، مقامات قطرى در خیزش هاى مردمى و تحولات جدید عربى نیز سعى كردند تا نقشى مهم و برجسته از خود به نمایش بگذارند[4].

به عقیده مورس، برخی از کشورهای منطقه شمال آفریقا و غرب آسیا با ارائه برخی مزایای اقتصادی توانستند از تاثیر موج اول تحولات بر خود جلوگیری کنند. آنها بیشتر بودجه ملی خود را صرف برنامه‌های اجتماعی و حمایتی کردند و مانع بروز یا تشدید ناآرامی‌های شدند که می‌توانست سرنوشت دیگری را برای آنها رقم بزند. ولی امروز روشن شده است که آن برنامه‌ها نتیجه سازنده‌ای نداشته است. به طور خلاصه، اقدامات انجام شده علی‌رغم آرام نگاه داشتن کشورها در کوتاه مدت، باعث تحرک در اقتصاد آنها نشده، مشاغل جدیدی ایجاد نکرده و پایه‌های مالیاتی را گسترش نداده است و در عوض باعث افزایش قیمت‌ها و تورم شده است. در هر کدام از این کشورها، نرخ بیکاری در حال افزایش است، متوسط عمر شهروندان در حال کاهش است و گزینه‌های جایگزین برای دولت یارانه‌دهنده مرکزی نیز وجود ندارد. تنها قیمت‌های بالای نفت بوده که توانسته وضع موجود را در این کشورها حفظ کند و با سقوط قیمت نفت، این توازن در حال از دست رفتن است و همین باعث می‌شود که چشم‌اندازه بازگشت دوره‌ای از بی‌ثباتی جدی شود. [5]

به نظر می رسد تحولات جهان عرب در سال 2011، پاسخی اجتماعی از سوی جریا نهای خارج از قدرت به معضل و مشکل قدیمی توسعه نیافتگی و بحران های پیرامونی آن است و با توجه به موفقیت آنها در برخی کشورها، صور تبندی قدرت و هویت در جهان عرب، متأثر از تغییرات گفتمانی ناشی از تحولات اجتماعی اخیر شکل خواهد گرفت. پویش تحولات سیاسی در کشورهایی که سهم عمده ای از درآمدهای آنها از نفت به دست می آید، همواره پژوهشگران را با دولت هایی روبرو ساخته است که اقتداری بی بدیل در عرصه سیاست گذاری های اجتماعی و اقتصادی داشته اند و خود را فراتر از همه طبقات اجتماعی، جریان ها، احزاب و گروه ها می دانند. یکی از مهم ترین دلایلی که باعث استقلال دولت ها و خود مختاری در عرصه تصمیم گیری ها و سیاست گذاری های دولت های این چنینی می شود، بی گمان تکیه بر درآمدهای سرشار نفتی می باشد. شناخت پایه های اولیه و اصولی دموکراسی در جهت نیل به این نحله سیاسی و بررسی موانع آن می تواند ما را در این مسیر کمک کند. به عنوان یک مانع در جهت تعمیق دموکراسی، دولت رانتیر با مستقل شدن از منابع مالیاتی و مالی جامعه، می تواند یکی از مهمترین آفات و منابع ایجاد مشکل جهت رسیدن به این آرمان باشند. لذا با توجه به مطالب گفته شده این پژوهش بر اساس نظریه دولت رانتیر(دولت نفتی) به تحلیل اینکه نفت چه تأثیری بر تحولات سیاسی دنیای عرب(عربستان، قطر و کویت) داشته، می پردازد.

1-3- ضرورت انجام تحقیق:

پیدایش نفت در منطقه خاورمیانه بخصوص کشورهای عربی باعث ایجاد دگرگونی های بزرگ داخلی و خارجی در ابعاد سیاسی، اقتصادی و فرهنگی شد. به گونه ای كه اگر پیدایش نفت در خاورمیانه مطرح نبود، این منطقه جایگاه بین المللی و استراتژیك كنونی را پیدا نمی كرد.[6] پیدایش نفت در خاورمیانه،اهمیت استراتژیك این منطقه را نسبت به گذشته چندین برابر كرد و باعث حضور مستقیم و غیرمستقیم قدر تهای خارجی در منطقه شد. یكی از تأثیرات این تحول، گسترش رقابت های جهانی بر سر خاورمیانه به خاطر مساله نفت آن بود. اصولاً حضور ایالات متحده آمریكا در خاورمیانه و خارج شدن این كشور از انزواطلبی كلاسیك قرن نوزدهم و اوایل قرن بیستم آن، ناشی از اهمیت عنصر نفت برای اقتصاد آمریكا بود.نفت مهم ترین عامل حمایت قدرت های بزرگ از كشورهای نفت خیز در برابر جنبش های رادیكال و سلطه گر منطقه ای بود. برای نمونه می توان به تلاش انگلستان برای جلوگیری از گسترش نفوذ سعودی ها به مناطق ساحل جنوبی خلیج فارس، در كویت، بحرین و عمان اشاره كرد.

بررسی و ارزیابی تاثیر نفت برتحولات سیاسی کشورهای عربی، نیازمند آن است که توصیفی دقیق از مسایل و معضلات مهم جهان عرب، جریان های مهم فکری و سیاسی شکل گرفته و راه حل ها و عملکرد آنها برای این مسایل، صورت گیرد و نشان داده شود که کارگزاران تحولات اخیر نسبت به این مسایل و معضلات، چه رویکردی دارند و در ترسیم هویت آینده، بر چه مسایل، را ه حل ها و اصول و قواعدی تأکید می کنند.

1-4- سوالات:

  1. نفت چه تأثیری برتحولات سیاسی دنیای عرب داشته است؟
  2. سطح وابستگی به درآمدهای نفتی در کشورهای عرب، چه تأثیری در نوع مواجه آنها با تغییرات سیاسی پس از سال 2011 دارد؟

1-5- فرضیه ها:

  1. نفت برتحولات سیاسی دنیای عرب تأثیر داشته است.
  2. کشورهای عرب که دارای درآمد نفتی هستند و اقتصاد آنها رانتی است یعنی وابسته به نفت هستند کمتر در مقابل تحولات سیاسی شکل گرفته پس از سال 2011 آسیب پذیر بوده اند.

1-6- تعاریف واژه ها:

درآمد نفتی:میزان درآمد حاصل از صادرات نفت خام یک کشور در طی یک سال در این پژوهش مد نظر می باشد.

تحولات سیاسی دنیای عرب: تغییر و یا فقدان درآمد حاصل از نفت که موجب انقلاب و تحولات سیاسی و اقتصادی در کشورهای عرب شده است در این پژوهش مدنظر است.

دولت رانتیر: دولت‌هایی گفته می‌شود، که از منابع مستقل مالی به جز مالیات از جامعه برخوردار بوده و بنابراین با استقلال بیشتری می‌توانند سیاست‌ها و خواست‌های دولتی را به اجرا گذارند. ماهیت دولت رانتیر به گونه‌ای است که در آن جامعه وزنه قابل اعتنایی به شمار نمی‌رود، چرا که دولت در سایه دریافت رانت‌ها از خارج (با فروش نفت یا هر ماده خام دیگر) دیگر به منابع داخلی درآمد (مالیات‌ها، عوارض و صدور کالاهای صنعتی و…) احساس نیاز نمی‌کند[7].

1-7- چارچوب نظری

1-7-1- نظریه ی سرکوب:

در نظریه سرکوب آمده است که درآمدهای نفتی به رژیم ها در کشورهای صادرکننده ی نفت این امکان را می دهد تا در تشکیلات سرکوب خود سرمایه گذاری کنند و بدین ترتیب با وجود نارضایتی های اجتماعی در قدرت باقی بمانند. بر اساس این نظریه ثروت نفت با هزینه نظامی همبستگی دارد که به نوبه ی خود از این راه با اقتدارگرایی پیوند می خورد. اما ضعف این نظریه در اینجاست که پیوندی مشخص میان نفت و شمار پرسنل نظامی به عمل نمی آورد و این درحالی است که شمار این کارکنان، معیار روشنی برای اندازه گیری میزان هزینه های نظامی و افزایش آن به حساب می آید.

1-7-2- رانت جویی نفتی:

این نظریه خاطر نشان می کند که وجود درآمدهای نفتی یا دیگر منابع طبیعی استخراجی در یک کشور، با به نمایش گذاشتن انبانی از غنایم پیش روی شورشیان بالقوه یا دیگر گروه های تجزیه طلب آنها را تحریک به شورش می کند و سبب بروز بی ثباتی می شود. همچنین وجود این منابع ممکن است به ناخرسندی بر سر توزیع نابرابر رانت های نفتی دامن بزند و به دنبال آن ستیزه هایی بر سر شیوه ی توزیع پدید آید. بر پایه ی این نظریه، منابع درآمدی ای همچون نفت که به آسانی به دست می آیند، هدفی گیرا برای شورشیان بالقوه هستند و وجود این وضع در یک کشور، به فرض تشابه همه ی دیگر عوامل با دیگر کشورها، خطر جنگ داخلی را افزایش خواهد داد. اما ضعف این نظریه در اینجاست که در هیچ یک از تحلیل ها بر پایه این نظریه آثار مستقل ثروت نفت بر بروز جنگ داخلی آزمون نشده است. و دوم اینکه توزیع نابرابر رانت ها، زمانی می تواند به بروز ستیزه منجر شود که گروه های محروم با توسل به خشونت برای بازتوزیع منابع وارد عمل شوند. این شرایط می تواند هم حکومت های دموکراتیک و هم حکومت های اقتدارگرا را بی ثبات کند.

1-7-3-1- نظریه دولت رانتیر

1-7-3-1-1- رانت نفتی

تولید نفت غالبا با رانت اقتصادی همراه است به دلیل بالا بودن تقاضا ومحدود بودن ذخایر نفتی غالبا قیمت فروش نفت به مراتب بیشتر از هزینه ی تولید وسود اقتصادی آن است این امر موجب می شود تولید نفت همواره با رقابت سخت بین کشورها وگروه های اجتماعی مختلف برای تصاحب رانت همراه باشد سرنوشت بسیاری از کشورهای نفت خیز جهان به ویژه در مناطق توسعه نیافته ودر حال رشد در روند این رقابت ها رقم خورده وچگونگی بهره برداری وتوزیع رانت نفت نقش تعیین کننده در شکل گیری ساختار اقتصادی ،سیاسی واجتماعی آنها ایفا کرده است .رانت نفتی از لحاظ اقتصادی اختلاف بین قیمت های بازار وهزینه های تولید نفت تعریف شده است در اقتصاد های مبتنی بر صادرات نفت رانت نفتی بهره ی مالکانه ی ناشی از در امد های نفتی در راس در آمد های دولت قرار می گیرد دولت به هر نحو که اراده کرده این رانت را به هر بخش یا قشری از جامعه یا هر یک از بخش های اقتصادی دولتی ویا غیر دولتی توزیع کرده است وسایر منابع ورانت های که در جامعه وجو.د دارد تحت تاثیر قرار می دهد در رانت نفتی بقیه  ی اقتصاد را اعم از فعالیت های تولیدی ویا سایر رانت های اقتصادی در وضعیتی در وضعیتی سر در گم ومبهم قرار می دهد واز لحاظ اقتصادی سرمایه گذاری در سایر بخش های اقتصادی را نامطمئن می سازد زیرا که نفت ودر آمد های نفتی تمام بخش های اقتصادی را تحت تاثیر قرار می دهد .در کشورهای نفت خیز توسعه نیافته رقابت بر سر رانت نفت غالبا در سطح بین المللی یعنی بین کشورهای نیرومند ودر سطح خرد وبین گروه ها واقشار اجتماعی کشور نفت خیز انجام می پذیرد شدت چگونگی ومکانیزم این رقابت ها دارای تاثیرات چشمگیری برساختار سیاسی واقتصادی کشورهای نفتی است سرنوشت بسیاری از این کشور ها در روند این رقابت ها رقم خورده است در کشورهای فوق سیکل رقابت بر سر رانت نفت معمولا با رقابت از میان کشورهای نیرومند آغاز می شود وبا بالا گرفتن گرایش های ناسیونالیستیوافزایش قدرت دولت در کشورهای مزبور به مرحله ی دوم فرا می رسد در این مرحله دولت حاکم از شرکت های بین المللی نفتی که در آن کشور فعال هستند خواهان سهم بیشتری از رانت نفت می شود تا بتواند بخشی از آن را صرف توسعه ونوسازی کشور خود کند اما به دلیل ساختار رانتی اقتصاد مشکلات توسعه ی نفت محوربه سرعت آشکار گشته ودر بدنه ی اقتصاد وجامعه ی کشور نفت خیز گسترده می شوند این امر کار توسعه ی اقتصادیوسیاسی کشور را دشوار می سازد بالاخره در مرحله ی سوم دامنه ی رهابت بر سر رانت نفت به درون طبقات واقشار اجتماعی کشور صاحب نفت کشیده می شود در پاره ای از کشورها این رقابت از کنترل دولت خارجشده وچنان شدت می گیرد که امر حکومت کردن را برای دولت مرکزی بسیار پرهزینه وسخت می سازد ونهایتا به جنگ های داخلی وفروپاشی دولت می انجامد .در سیستم های رانتیرمردم هرگونه بهبود در شرایط اقتصادی را معلول بهره برداری از نعمت های طبیعی خدادادی می دانند نه نتیجه ی سیاست های دولتی.[8]

1-7-3-1-2- دولت رانتیر:

دولت‌های رانتیر[9] به دولت‌هایی گفته می‌شود، که از منابع مستقل مالی به جز مالیات از جامعه برخوردار بوده و بنابراین با استقلال بیشتری می‌توانند سیاست‌ها و خواست‌های دولتی را به اجرا گذارند. ماهیت دولت رانتیر به­ گونه‌ای است که در آن جامعه وزنه قابل اعتنایی به ­شمار نمی‌رود، چرا که دولت در سایه­ٔ دریافت رانت‌ها از خارج (با فروش نفت یا هر ماده­ٔ خام دیگر) دیگر به منابع داخلی درآمد (مالیات‌ها، عوارض و صدور کالاهای صنعتی و…) احساس نیاز نمی‌کند.[10]

رانت اصطلاحی است که ازعلم اقتصاد واردمباحث سیاسی واقتصاد سیاسی شده است. رانت درعلم اقتصاد، به اجاره زمین واجاره بها اطلاق میگرددوبه طورکلی هرگونه درآمدی که حاصل کاروتلاش تولیدی نباشد، تحت عنوان رانت نام گذاری می‌شود.[11] دراقتصاد سیاسی، رانت به درآمدهایی اطلاق می شود که ازمنابع خارجی (فروش موادخام، منابع زیرزمینی و…) به تملک دولت درمی آیدوازیک فعالیت مولداقتصادداخلی به دست نمی آید مثل درآمدهای نفتی[12].

زمانی که درآمدهای نفت آن میزان افزایش یابد که بخش عمده ای از منابع درآمدی حکومت را تشکیل دهد؛ در این شرایط، دولت استخراج کننده به دولت توزیع کننده تبدیل خواهد شد. یعنی بخش عمده ای از فعالیتهای دولت به امر توزیع اختصاص می یابد. این بحث این ایده را مطرح می کند که دولتی که بخشی عمده از درآمدهایش را از داخل جامعه به دست نمی آورد، فاقد برخی توانایی های رژیم های معمولی است. علاوه بر مساله جمع آوری منابع مالی، اطلاعاتی که از یک دستگاه مالیاتی توانمند به دست می آید، بر ماندگاری خود دولت تاثیر فراوانی بر جای می گذارد. یک دولت وابسته به جمع آوری مالیات، باید برای استخراج درآمدهای مورد نیازش از جامعه، انرژی فراوانی را هزینه کند. در حالی که دولت توزیع کننده، تنها باید تصمیم بگیرد که به کدام یک از گروه های اجتماعی دلخواهش، رانت های نفتی را بدهد.

در نظریه دولت رانتیر، چنین فرض می شود که نفت، نیاز به بوروکراسی های استخراجی را از میان می برد و همین اثر را بر روابط دولت با گروه های اجتماعی، که برای جمع آوری مالیات ضروری است، برجای می گذارد. نظریه دولت رانتیر این نتیجه ی منطقی را به همراه دارد که بواسطه اینکه زمامداران نیازی به استخراج درآمد از جامعه ندارند، از نمایندگی کردن جامعه بی نیاز می شوند. در این شرایط، روابط دو سویه و چند منظوره ای میان زمامداران و مردم، حتی اگر به وجود آید، ضعیف خواهد بود. روابطی که هم زمینه ی مشارکت مردم در تصمیم گیری ها را فراهم می کنند و هم ابزاری هستند که زمامداران با بهره گیری از آن، از شرایط جامعه آگاه می شوند. نظریه پردازان دولت رانتیر بر این باورند که رژیم های وابسته به نفت در خلال دوره های پیش و پس از رونق درآمدهای نفتی، از ثبات بالاتری برخوردارند و سطوح بیشتری از بی ثباتی را در خلال دوره ی کاهش درآمدها از خود به نمایش می گذارند.

نظریه دولت رانتیر بر پیش فرض تأثیر منابع مالی در شیوه حکمرانی دولت استوار است که در قالب جامعه شناسی مالی مطالعه می شود. نظریه دولت رانتیر به منبع استقلال اقتصادی دولت از جامعه و نتایج سیاسی و اقتصادی آن توجه دارد. اگر بخش چشمگیری از درآمدهای یک دولت ناشی از منابع خارج از فعالیت های اقتصاد ملی(مانند منابع زیرزمینی) باشد، آن گاه دولت مستقل از جامعه می شود و با کسب قدرت انحصاری، منافع خود را مستقل از منافع جامعه پیگیری خواهد کرد.

1-7-3-1-3- دولت رانتیروویژگی‌های آن

به دولتی که قسمت عمده درآمدخودراازمنابع خارجی وبه شکل رانت دریافت کند دولت رانتیرگویند. طبق تعریف ببلاوی درکتاب دولت رانتیرویژگی‌های دولت رانتیرعبارتنداز: ۱-بایدازخارج ازکشورتامین گردد. ۲-دریک دولت رانتیر، اکثرافرادجامعه دریافت کننده وتوزیع کننده رانت اند. ۳-دولت رانتیر دریافت کننده اصلی رانت خارجی است.[13] ازاین ویژگی‌ها می‌توان نتیجه گرفت که اکثرکشورهای تولیدکننده وصادرکننده نفت دولت رانتیربه شمارمی آیندچون رانت خارجی دراین کشورها مستقیماً به خزانه دولت سرازیرمی شود.

آثار ناشی از رانت به صورت زیر دسته بندی می شود:

الف. اثر رانتیر: دولت های رانتیر از درآمدهای نفتی خود برای کاهش فشارهای اجتماعی بهره می گیرند. این امر از رهگذر سه اثر زیر پدیدار می شود:

اثر مالیات گیری: اثر مالیات گیری به عنوان معروف ترین اثر رانتیر به این معناست که به دلیل استقلال اقتصادی دولت، دولت به مالیات شهروندان نیاز چندانی ندارد و در مقابل، تقاضای عمدی برای پاسخ گویی حکومت نیز اندک است.

اثر مالیات گیری: اثر مالیات گیری به عنوان معروف ترین اثر رانتیر به این معناست که به دلیل استقلال اقتصادی دولت، دولت به مالیات شهروندان نیاز چندانی ندارد و در مقابل، تقاضای عمدی برای پاسخ گویی حکومت نیز اندک است.

اثر هزینه ها:  دولت های رانتیر می توانند از قِبل درآمدهای نفتی گروه های حامی خود را تشکیل دهند و تقویت کنند و با کسب نوعی مشروعیت کارکردی از فشارها برای پاسخ گویی بکاهند.

اثر شکل گیری گروه: دولت های رانتیر می توانند با توزیع منابع رانتی از شکل گیری گروه های اجتماعی مستقل که به صورت بالقوه زمینه ساز دموکراسی هستند، جلوگیری کنند.

ب. اثر سرکوب: منابع حاصل از رانت به دولت های رانتیر این امکان را می دهد که بیشتر برای امنیت داخلی هزینه کنند و به این ترتیب با گسترش دستگاه سرکوب، خواسته های شهروندان را نیز سرکوب کنند.

ج. اثر نوسازی: درآمد نفت توان سازمان دهی نیروهای اجتماعی را تقویت نمی کند و تخصصی شدن مشاغل را که لازمه دموکراسی است به دنبال ندارد[14].

در نقد نظریه دولت رانتیر می توان گفت این نظریه در عین اینکه دارای یافته های نظری ارزشمند برای تبیین مسئله توسعه در کشورهای غنی از منابع طبیعی است، از کفایت کامل برای تببین مسئله برخودار نیست. خصلت تقلیل گرایانه این نظریه را می توان ضعف آن تلقی کرد. رویکرد صرفاً اقتصادی به دولت و نوع رابطه آن با جامعه، پژوهشگر را از فهم سایر متغیرهای مستقل و کلیدی مؤثر بر مسئله باز می دارد.[15] نظریه دولت رانتیر نظریه ای است تک علتی و ایستا که توان لازم را برای درک پیچیدگی ها و شرایط اقتصادی، سیاسی و اجتماعی جوامع ندارد. برای مثال، این نظریه نمی تواند این واقعیت را تبیین کند که چرا دولت نروژ با فروش روزانه بیش از یک میلیون بشکه نفت، یعنی معادل 40 درصد صادرات روزانه نفت ایران در سال 2011م، نه تنها دارای هیچ یک از ویژگی ها و آثار غیرتوسعه ای پیش گفته دولت رانتیر نیست؛ بلکه در جدول توسعه انسانی با امتیاز 943/0 رتبه نخست را به خود اختصاص داده است.[16]

1-7-3-1-4- تاثیروپیامدهای رانت

1-7-3-1-4-1- برساخت دولت

۱-افزایش استقلال دولت ازجامعه:بادریافت رانت توسط دولت، دولت دیگرنیازی به منابع داخلی مثل مالیات، عوارض و… ندارد[17] ۲-بی‌نیازی دولت ازایجاددموکراسی وممانعت ازتوسعه سیاسی: که این امرخودنتیجه اسقلال دولت است که سبب میشوددولت مردم رادرقدرت مداخله ندهد[18] وقتی دولت به مردم فشارمالی وارد نکندپس دموکراسی راهم برای جامعه قایل نمی شود و مانع از توسعه سیاسی و استقرار دموکراسی درجامعه می‌شود.[19] ۳-تضعیف توان استخراجی وبازتوزیعی دولت:یکی ازوظایف دولت، استخراج منابع از داخل جامعه وتوزیع مجددآنست که میزان موفقیت درآن ملاکی برای سنجش کارایی آن دولت است که غالباً دولتهای رانتیردراین عرصه ضعیف اند.[20] که سبب ایجاداختلال دررویه دموکراتیک ونابرابری اجتماعی درجامعه وعدم پیگیری صحیح سیاست‌ها توسط دولتها می شود.

1-7-3-1-4-2- براقتصاد

۱-رشد روحیه رانتیری دراقتصاد:تمام استعدادهای جامعه به فعالیتهای مربوط به رانت تخصیص می یابد به جای نوآوری و پرداختن به فعالیت‌های مولد[21] و در چنین شرایطی درآمدافراد به جای اینکه به کار و فعالیت تولیدی وابسته باشدبه شانس وموقعیت آنها درساختاربروکراسی دولتی بستگی دارد.

۲-اقتصادمصرفی: درچنین دولتی، واردات عظیم کالاهای مصرفی وتجملی صورت میگیرددرصورتیکه تولیددرجامعه کم است وجامعه صرفاً به مصرف کننده کالا وخدمات تبدیل می‌شود.[22]

 ۳-افزایش هزینه‌های دولت:رانت دریافتی توسط دولت دراقتصاد داخلی هزینه میشودسرمایه گذاریهای کلان دراقتصاد داخلی باارائه خدمات رایگان یاارزان باعث افزایش هزینه دولت می‌شود.[23]

1-7-3-1-5- دولت شبه رانتیر

کشورهایی هستندکه ازطریق کمکهای سیاسی ونظامی واقتصادی قدرتهای بزرگ ومنطقه‌ای به حیات خود ادامه میدهندمثل سومالی که توسط آمریکا وروسیه حمایت می‌شود. همچنین مصرکه گاهی توسط آمریکا وشوروی سابق حمایت می‌شود. یمن نمونه بارز کشورهایی است که ۸۵درصدتولیدناخالص داخلی اش ازمحل درآمدکارگران مقیم خارجی تامین می‌گردد.[24]

1-7-3-1-6- پیامدهای عملکرد دولت رانتیر

درآمدهای ثابت نفتی به خودی خود، می تواند منبع قدرت باشد؛ به شرط این که این درآمدها ثروتی ملی تلقی شوند و نه صرفا عایداتی اقتصادی که سالانه در سبد دولت قرار می گیرد.پس از گذشت حدود سالیان زیاد از کشف نفت، ملاحظه ای عمیق گویای پیامدهای ناگوار است که علت اصلی آن درآمدهای نفتی و تبعات ساخت دولت تحصیلدار بوده است؛ بخشی از این پیامدها بدین قرار می باشد:

1-7-3-1-7- تبدیل دولت به قدرت بی بدیل

درآمدهای ناشی از نفت را دولت دریافت و خرج می کند.ماهیت تحصیلدار دولت به گونه ای است که در آن، “جامعه” وزنه قابل اعتنایی به شمار نمی رود؛ چرا که منبع قدرت (نفت یا هر ماده خام دیگر) در اعماق زمین قرار دارد و دولت به صورت انحصاری عهده دار بهره برداری از این موهبت طبیعی می شود.تکنولوژی بهره برداری و استخراج این موهبت را قدرتها و شرکتهای خارجی تأمین می کنند و سرانجام بازار فروش نفت هم در خارج از مرز قرار دارد و عایدات به صورت مستقیم به خزانه دولت واریز می شود.چنان که ملاحظه می شود در کل این فرآیند، هیچ نیاز و احتیاج خاصی به نیروی کار داخلی و دیدگاه های جامعه وجود ندارد و دولت می تواند از فراز جامعه نسبت به تولید و صدور نفت اقدام نماید. چنین استقلال فنی – اقتصادی به دولت استقلال اجتماعی می بخشد؛ چرا که این درآمدها نه ناشی از مالیاتهای اخذ شده از مردم است و نه مانند کشورهای سوسیالیستی حاصل درآمد بنگاه های اقتصادی عمومی.به تعبیر کاتوزیان یک وضع منحصر به فرد – تقریبا بی هیچ همانندی در طول تاریخ – وجود دارد که در آن، شکوفایی و پیشرفت اقتصادی تا حدزیادی مستقل از مازاد اقتصادی تولید شده در داخل است.یعنی هر چند دولت، مصرف کننده، سرمایه گذار و کارفرمای اصلی است ولی برای حفظ سطح بالای هزینه ها، به ابزارهای داخلی تولید وابسته نیست.[25] در واقع جایگاه دولت باژگونه شده است: یعنی این بخش خصوصی است که از لحاظ دریافتهای مستقیم و غیرمستقیم رفاهی از طریق هزینه شدن درآمدهای نفتی به دست دولت، وابسته به دولت است نه این که دولت وابسته به درامدهای مالیاتی بخش خصوصی باشد.به این ترتیب، دولت به تدریج تمام حقوق و وظایف را در چنگ می گیرد و آن برتری  که در زمانهای قدیم آب به دولت بخشیده بود در نتیجه انحصار نفتی عایددولت می شود.طبیعی است دولتی هم که از لحاظ مالی به جامعه وابسته نباشد نسبت به تحولات و مسایل اجتماع با دیدگاه پاسخ گویانه نمی نگرد و حاضر است کوچکترین ناامنی ای را که با معیار “خودش” سنجیده می شود، با ماشین دولتی سرکوب نماید.چنین معادله ای موجب می شود بین جامعه و دولت نوعی گسست اجتماعی پدید آید و مردم از نظارت در اعمال دولتی پرهیز نمایند. بدین ترتیب دو مؤلفه مهم توسعه اجتماعی یعنی نظارت اجتماعی مردم در کارهای دولتی و عدالت عمومی دولت در امور اجتماعی، بی معنی می شوند و این سرآغاز سلطه معنایی منفی از “امنیت” بر جامعه می باشد که حقوق شهروندی در آن نقش مؤثری ندارد.

1-7-3-1-8- دگرگونی قشربندی اجتماعی

در نتیجه برخورداری دولت از ثروت عظیم نفت و تحصیلدار شدن دولت، طبقات اجتماعی موجود و سنتی متحول می شوند.

به این ترتیب همچنان که گفته شد دولت طبقه ای جدید را عملا به وجود می آورد و آنها را از طریق دستمزدهای بالا، مناصب، پرمنفعت، اعتبارات کم بهره و غیره جذب می کند تا از تهدید آنها که بواسطه برخورداری از دارایی، تحصیلات بالا، بزرگترین تهدید برای انحصار دولتی به شمار می آیند، رهایی یابد.پس از طبقه جدید تحت الحمایه، توده جمعیت شهری قرار دارند که هم از نتایج درآمدزا و اشتغال زای هزینه های بسیار بالا و انبوه دولت و بخش خصوصی سود می برند و هم از یارانه های تخصیصی دولت و از مقررات موضوعه سهل انگارانه در خصوص ساعات کار، حداقل دستمزدها و طرحهای رفاهی.چرا که اساسا دولت به این مقولات از زاویه مزیت و بهینه نگری، کارآمدی و اثربخشی نمی نگرد چون نیازی بدانها ندارد؛ در نتیجه حلقه اتصال دولت با مردم شهر و برخی طبقات، ثروتی است که دولت در اختیار آنها قرار می دهد. [26]

در مقایسه با جمعیت شهری، توده جمعیت روستایی به دلیل فقر فلاکت بار، بالا بودن نفرات خانواده ها، پراکندگی جغرافیایی، نابودسازی کشاورزی، یعنی تنها منبع رزق مردم روستا، در آستانه اضمحلال، مهاجرت و فقر عمومی قرار میگیرند.چرا که برای دولت تحصیلدار راحت ترین راه، خرید نقدی محصولات آماده است نه طرح ریزیهای بلندمدت و سرمایه گذاری روی زمینها و دهقانان و در این شرایط است که تحول در قشربندی اجتماعی را باید سرآغاز پیدایش تهدیدات عدیده ای بر ضد امنیت داخلی کشور ارزیابی نمود.

1-7-3-1-9- مصرف زدگی و سرمایه گذاری وابسته

با گسترش دیوان سالاری، تورم دولت نسبت به جامعه، کاهش و معافیت مالیات بر درآمد موجب افزایش اشتغال، درآمد و در نتیجه مصرف عمومی می شود.در این میان کالای مصرفی، غذاهای تجملی و فعالیتهای غیرمولد رونق می یابد.البته این وضعیت مختص طبقه تحت الحمایه تازه تأسیس و توده جمعیت شهری است وگرنه دهقانان از خوان جدید گسترده شده بوسیله دولت، بی بهره اند و همین امر، روند مهاجرت به شهرها را بسیار افزایش می دهد.از طرق دیگر سرمایه گذاری دولت در بخش خدمات، موجب جلب بخشی از نیروی کار از فعالیتهای تولیدی به فعالیت خدماتی پردرآمد می شود.همچنین سرمایه گذاری دولت در صنایع سنگین و سرمایه گذاری بخش خصوصی در مونتاژ اقلام رونق می گیرد و با گسترش شهرنشینی تمایل برای توسعه کشاورزی به شدت کاهش می یابد.

در نتیجه، فعالیتهای شهری و تولیدی همگی وابسته به درآمدهای نفتی شده و با اندک نوسانی در تولید، استخراج، صدور و فروش نفت شیرازه اقتصاد و سیاست از هم می پاشد.

بدیهی است چنین شرایطی، بستر سیاسی مساعد برای ایجاد تزلزل در امنیت ملی را فراهم می آورد.

1-7-3-1-10- ضعف کارآمدی

در بسیاری از دولتهای تحصیلدار مقوله کارآمدی، کفایت و اثربخشی تقریبا امری بی محتوا است.یکی از راهکارهایی که دولت رانتیر در پیش می گیرد توزیع بخشی از ثروت فراهم آمده از نفت است تا هم بتواند نخبگان خارج از مدار قدرت را تطمیع نماید و هم توده ها را به نفع رویکردهای دولتی بسیج کند.این امر مستلزم تخصیص یارانه های گوناگون، سهل انگاری در مورد شرکتها و مؤسسات زیان ده و بذل و بخشش برای صنایع ناکارآمد و غیرضروری است.دولت تحصیلدار به یمن بهره مندی از درآمدهای نفتی، سعی می کند با تدوین برنامه های بلندمدت، معماری توسعه را خودش عهده دار شود، چرا که حاضر نیست بخش خصوصی را برای استفاده از درآمد نفتی جهت توسعه کشور رونق ببخشد. از این رو برنامه های پنج ساله متعددی تدوین می گردد و در اثنای همین برنامه ها دولت از طریق تخصیص یارانه های مستقیم و غیرمستقیم، ناکارآمدی و زیانهای حاصل از فعالیتهای بخش دولتی را می پوشاند و درآمدهای نفتی نقش “ستارالعیوب” دولت را ایفا می کند.ناکارآیی شرکتهای هواپیمایی، سیستم بانکی، خودروسازی، کارخانجات صنعتی بزرگ و کوچک زیرنظر دولت نمونه های بارز عوارض اقتصاد نفتی در این کشورها است. [27]

علاوه براین، رانت باعث حاکم شدن نوعی روحیه رانتی در کشور می شود که ویژگی عمده اش این است که به گزاره “کار و کوشش علت ثروتمند شدن است” خدشه وارد می شود.به عبارت دیگر در اقتصاد رانتی، علت ثروتمند شدن نه کار و کوشش بلکه تصادف و شانس است.دیگر این که دولت تحصیلدار برای پاسخ گویی به تقاضاهای فزاینده طبقات نو پیدا، اقدام به واردات کالاهای لوکس می نماید و بدین وسیله ضمن خرج ارز فراوان، ضربه مهلکی بر فعالیتهای تولیدی داخلی وارد می شود؛[28]  ضربه ای که آثار منفی آن را می توان بر ساختار امنیتی کشور به خوبی ملاحظه کرد.

1-7-3-1-11- تغییرشکل تقابل و افزایش چشمگیر هزینه آن

همان گونه که گفته شد بخش خصوصی، به دلیل قدرت اقتصادی، حقوقی و سیاسی دولت، توان رقابت با دولت را ندارد؛ از این رو میدان اقتصادی در اولویت تقابل با دولت قرار نمی گیرد.از طرف دیگر رشد شتابنده جهت گیری تبعیض آمیز و انحصارگرایانه دولت، اجازه نمی دهد نیروهای مخالف، استیصال اجتماعی را پذیرا شوند.از این رو جهت تقابل و مبارزه با دولت به چشم اسفندیار دولت یعنی حوزه فرهنگ و سیاست کشیده شده و ظرفیتهای اقتصادی – مالی برای تقویت تقاضاها و نیروهای فرهنگی مصروف می گردد.طبیعت این گونه رویاروییها چنان است که معمولا در این قسم تقابل، “اقناع” مهمتر از اعطای امتیازات و تسهیلات مقطعی است.بدین ترتیب که مثلا در تقابل اقتصادی ای که در قالب یک اعتصاب شکل می گیرد، می توان با تقلیل ساعات کار، افزایش امکانات رفاهی و دستمزدها یا دگرگونی هیأت مدیره به نفع کارکنان به بحران پدید آمده پایان داد ولی در عرصه تقابل ایدئولویک – فرهنگی، تقاضاها عموما کیفی و سیال هستند.

باز هم دولت تحصیلدار می کوشد مقاومت موجود را نه از طریق اقناع بلکه به شیوه ای استیلا جویانه منکوب سازد و این واکنش در مقابل تقاضاهای کیفی نیروهای مبارز، شکاف دولت – جامعه را افزایش می دهد و گسستگی نوینی سر باز میکند که به محض وقوع بحران و نوسان در حصول درآمدهای نفتی، فعال شده و ثبات سیاسی را دگرگون می نماید.[29]

دولت تحصیلدار هرگونه انتقاد و توصیه اجتماعی را توطئه مشتاقان قدرت تصور می کند و می کوشد به هر نحو ممکن مخالفان در اولین سنگر مغلوب شوند.امنیت افراد، گروه ها، جناحها و به طورکلی حکومت کنندگان، عین امنیت ملی قلمداد می شود و حتی بر امنیت ملی و اجتماعی اولویت می یابد.در این ساختار هرگونه تفکر، تحرک و تبلیغی که پایه های فکری و سیاسی حکومت کنندگان را سست نماید به مثابه تهدید امنیت ملی تلقی میگردد.همین طرز تلقی باعث شده است که در شمال آفریقا و خاورمیانه برخی پادشاهان نزدیک به سی سال حکومت کنند.طبعا یکی از زمینه ها و دلایل مهم حکمرانی درازمدت این قبیل حاکمان، هزینه بالای مبارزه برای مخالفان است که در نتیجه ثروت نفت حاصل آمده است.

1-7-3-1-12- راهکارهای برون رفت از گرداب دولت رانتیر

سؤال این است که چگونه می توان از تبعات گوناگون این وضعیت رهایی یافت و ضمن قطع وابستگی، از نفت چونان عنصر قدرت در محیط داخلی و خارجی بهره برد.به نظر می رسد پیشنهادهای زیر برای ساماندهی مسأله، کاربردی و روشنگر باشد:

1) اغلب اندیشه مندان تکیه بر درآمدهای مالیاتی را به جای درآمدهای نفتی تجویز می نمایند؛ غافل از این که مالیات برعکس نفت با این که درآمد به شمار می آید لیکن در شرایط فعلی و در کوتاه مدت، وضع مالیات و افزایش آن، تشدیدگر رکود فعلی خواهد بود.در ثانی افزایش مالیات، انگیزه افزایش تولید را در بلندمدت از بین می برد و نهایت این که مطالعات جدید نشان می دهد که یک تومان خرج به دست مردم و بخش خصوصی بسیار بهره ورتر و اشتغال زاتر است تا آن که دولت آن یک تومان را به نام مالیات وصول و هزینه کند.از این رو صرف مالیات ستانی جبران کننده عوارض نفت نیست بلکه نهادینه سازی مالیات پردازی برای جبران بخشی از عایدات دولت امری است حساب شده، تدریجی و بلندمدت و این گونه نیست که یک شبه بتوان با افزایش سرسام آور مالیات، از تبعات اقتصاد نفتی رها شد.

2) به اعتقاد برخی از اندیشه مندان، رهایی از عوارض منفی درآمدهای نفتی یک بحث کاملا انتزاعی است نه عینی.به عبارت دیگر تاکنون هیچ کشور نفت خیزی نتوانسته است از عوارض منفی درآمدهای نفتی رهایی یابد که بتوان آن تجربه را به بررسی کشید.ولی از دیدگاه ذهنی و نظری، یگانه راه رهایی از عوارض منفی درآمدهای نفتی، اهتمام به توسعه انسانی و توسعه سیاسی است؛ چرا که تاریخ اقتصادی کشورهای جهان را میتوان در یک جمله خلاصه کرد و آن این که در بلندمدت، دمکراسی به پیشرفت و استبداد به عقب ماندگی خواهد انجامید.

3) نفت به واسطه شعاع دربرگیری خود، کل اقتصاد جامعه را شامل می شود.از این رو تجویز برای رهایی از وابستگی بدان، مانند تجویز برای بهبود اقتصادی و توسعه همه جانبه است.از این رو راه رهایی از این مشکل عمده این است که دولت کوچک شود و از دخالت در اموری که مربوط به او نیست پرهیز کند.وظیفه اصلی و اولیه هر دولتی تأمین امنیت و ارائه کالاها و خدمات عمومی است و پس از انجام دادن کامل این وظیفه، می توان استثناهایی برای دخالت اقتصادی دولت قایل شد.با کاهش دخالت دولت و واگذاری امور به مردم، رونق اقتصادی هویدا شده و مالیات پردازی هموار می گردد.

4) حال که برخورداری دولت از ثروتهای نفتی دلیل مهم عقیم سازی توسعه اجتماعی قلمداد می شود، دولت باید تدابیری در پیش گیرد که ضمن تقلیل نیاز خود به ارز، این گونه درآمدها و تسهیلات را در اختیار شرکتها با اولویت عملکرد صادراتی قرار دهد.در این زمینه با بهره گرفتن از سرمایه های خارجی و اعتبارات بلندمدت، افزایش درآمدهای حاصل از صادرات غیرنفتی از طریق تسهیل صادرات خدمات فنی و مهندسی، ایجاد بلوکهای صادرات جهت جلوگیری از رقابت فرساینده صادرکنندگان، پیگیری توافقنامه های بازرگانی با سایر کشورها، تعیین مرجع متولی صادرات غیرنفتی، تولید و صادرات محصولات نفتی به جای صادرات نفت خام از اولویت نخست برخوردارند.

1-8- روش پژوهش:

رویکرد در این پژوهش تحلیلی- توصیفی و نیز نظریه دولت رانتیر مورد استفاده قرار می گیرد. در این پژوهش از روش کتابخانه ای استفاده شده است. با توجه به روش کتابخانه ای بودن پژوهش متغیرهای نفت و تحولات سیاسی بر اساس مبانی نظری مورد بررسی قرار گرفته و با طرح فرضیات بر اساس دولت رانتیر به تحلیل هریک ازآنها می پردازیم.

1-9- ابزار جمع آوری داده ها:

ابزار جمع آوری داده ها بصورت کتابخانه ای است که در این روش ، جهت تدوین مبانی نظری از کتاب‌ها پایگاه های اینترنتی از جمله پایگاه مدیریت دانش، علوم مدیریت ایران، تدبیر، ایران داك، SID و مقالات معتبر مجلات فارسی و مجلات لاتین از جمله ساینس دایركت و اشپینگر استفاده شده است. جهت دستیابی به مقالات از جستجوی اینترنتی استفاده شده است.

1-10- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها:

در این پژوهش با توجه به اینکه از روش کتابخانه ای استفاده می شود، فلذا با مطرح کردن سوالی از مبانی نظری پژوهش، به تحلیل پرسش مطرح شده بر اساس چارچوب نظری دولت رانتیر(دولت نفتی) خواهیم پرداخت.

1-11- جمع بندی:

در این فصل ابتدا با طرح بیان مسئله و اینکه نفت چه تأثیری بر تحولات سیاسی جهان عرب داشته بیان شده و سپس به اهمیت موضوع و اینکه نفت در منطقه خاورمیانه بخصوص کشورهای عربی از اهمیت خاصی برخوردار بوده که باعث ایجاد دگرگونی های بزرگ داخلی و خارجی در ابعاد سیاسی، اقتصادی و فرهنگی شده است. و در بخش بعدی به طرح سوالات و فرضیات پرداخته شده،که در فصول بعدی به بررسی هر یک از آنان می پردازیم. همچنین در قسمت بعدی به تعریف هر یک از متغیرها پرداخته و در پایان به بیان چارچوب نظری پژوهش بر طبق دولت رانتیر پرداخته شد. در فصل بعدی به  به تاریخچه پیدایش نفت و سپس به معرفی کشورهای عربی نفت خیز عضو اپک پرداخته و به تأثیر نفت در تحولات سیاسی می پردازیم و سپس در پایان پیشینه تحقیق آورده می شود.  

 

[1] . یزدان فام، محمود، تحولات جهان عرب: صورت بندی قدرت و هویت در خاورمیانه، فصلنامه مطالعات راهبردی، سال چهاردهم، شماره دوم، سال 1390، شماره مسلسل 52. تهران. ص2.

[2] . احمدی، حمید، تحولات تاریخی متأثر از نفت در خاورمیانه، کتاب ماه تاریخ و جغرافیا، شماره 141. سال1388، تهران. ص1.

[3] . برکشلی، فریدون، آینده بازار نفت تحت تأثیر عوامل فراساختاری، فصلنامه گسترش انرژی،سال چهارم، شماره 37/48. سال 1390، تهران. ص1

[4] . برکشلی، فریدون، آینده بازار نفت تحت تأثیر عوامل فراساختاری، فصلنامه گسترش انرژی،سال چهارم، شماره 37/48. سال 1390، تهران. ص1

[5] .خبرگزاری تابناک، سقوط قیمت نفت و احتمال بروز موج دوم تحولات کشورهای عربی، کد خبر: ۴۵۷۸۰۱ ، تاریخ انتشار: ۲۲ آذر ۱۳۹۳ – ۱۷:۱۲

 

[6] . احمدی، حمید، پیشین، ص3.

[7] . میرترابی، سعید.(1384). مسائل نفت ایران، نشر قومس، ص101

[8] . نصری، قدیر. نفت و امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران، ص 169.

[9] . Rentier state

[10] . میرترابی، سعید، مسائل نفت ایران، نشر قومس، ۱۳۸۴. ،۱۱۷

[11] . طبیبیان، محمد. رانت اقتصادی به عنوان یک مانع اقتصادی. برنامه و توسعه شماره 4، ص3، زمستان 1371.

[12] . شکاری، عبدالقیوم. نظریه دولت تحصیلدار و انقلاب اسلامی. مرکز اسناد انقلاب اسلامی، 1379.

[13] . نصیری، قدیر. نفت و امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران. پژوهشکده مطالعات، 1380.

[14] . Mahdavy, 1970; Beblawi, 1987; Ross, 2003

[15] . ارغندی، 1385، ص 47

[16] . UNDP, 2011

[17] . میرترابی، سعید. مسائل نفت ایران. قومس، 1384

[18] . شکاری، عبدالقیوم. پیشین.

[19] . میرترابی، سعید. پیشین

[20] . توحیدفام، محمد. دولت و دموکراسی. روزنه، 1382.

[21] . طبیبیان، محمد. پیشین.

[22] . خضری، محمد. رانت رانت جویی هزینه‌های اجتماعی. گزارش تحقیقاتی پژوهشکده مطالعات راهبردی، 1381.

[23] . شکاری، عبدالقیوم. پیشین.

[24] . شکاری، عبدالقیوم. پیشین.

[25] . کاتوزیان، همایون (محمدعلی)، نه مقاله در جامعه شناسی تاریخی ایران، نفت و توسعه اقتصادی، علیرضا طیب، تهران، نشر مرکز، 1377، صص 134-133.

[26] . Skocpol, Theda, “Rentier State and Shia Islamic in the Iranian Revolution”, Theory andSociety, (1982).Vol 2.No.3.

[27] . اقتصاد ایران، سال اول، شماره نهم، شهریور – مهر 1378، ص 8.

[28] . حاجی یوسفی، امیرمحمد، “استقلال نسبی دولت یا جامعه مدنی در جمهوری اسلامی ایران”، فصلنامه مطالعات راهبردی، شماره دوم زمستان 1377، ص154

[29] . نصری، قدیر، مفهوم بندی دولت در منطقه خاورمیانه؛ آسیب پذیریها و بدیلها، (پایان نامه کارشناسی ارشد)، دانشگاه شهید بهشتی 1376، ص 95.

تعداد صفحه :92

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تبیین سازواری رویکرد تربیتی پرسش محوری با اقتضائات عصر اطلاعات و ارتباطات و واکاوی میزان همسویی فرهنگ برنامه درسی دوره ابتدائی با این رویکرد

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

دانشگاه تربیت مدرس

دانشکده علوم انسانی

گروه تعلیم و تربیت

 

رساله دکتری برنامه­ریزی درسی

 

 

عنوان:

تبیین سازواری رویکرد تربیتی پرسش محوری با اقتضائات عصر اطلاعات و ارتباطات و واکاوی میزان همسویی فرهنگ برنامه درسی دوره ابتدائی با این رویکرد

 

 

بهار 1394

 

چکیده

تاریخ حیات بشر مملو از رویدادهایی است كه زندگی را از اساس متحول كرده­اند. یكی از این رویدادهای تأثیرگذار كه با شروع هزاره سوم قرین شده، ظهور فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی است كه زندگی انسان را وارد عرصه جدیدی كرده و با سرعتی شتابان بسیاری از بنیان­های آن را دگرگون ساخته است. یكی از حوزه­هایی كه عصر اطلاعات و ارتباطات تأثیرات قابل توجهی بر آن داشته، عرصه آموزش و پرورش است. این دگرگونی­ها به اندازه­ای با اهمیت و قابل ملاحظه است كه بازاندیشی و تعریف مجدد عناصر و اجزای نظام­های آموزش و پرورش را اجتناب ناپذیر كرده است. در عصری كه با نام فن­آوری اطلاعات و ارتباطات شناخته می شود به سبب دسترسی همگانی و همه جایی و آسان به اطلاعات، کارکرد مدرسه در توزیع دانش کم رنگ شده است. از اینرو برنامه درسی قرن بیست و یکم نمی ­تواند صرفاً انتقال اطلاعات و دانش را در هسته خود جای دهد به این دلیل ساده که دسترسی به آنچه نیاز است نمی ­تواند در عصر غنی اطلاعات یک پدیده مشکل­زا باشد. لذا كاركرد نهاد مدرسه به عنوان توزیع کننده دانش باید مورد بازنگری قرار گرفته و کارکردهای دیگر برای آن تعریف شود. نظام­های تعلیم و تربیت با همان تلقی گذشته از تربیت به عنوان انتقال معلومات نمی­توانند پاسخگوی نیازهای این عصر باشند. آنها نیازمند بازنگری در اهداف، وظایف و روش­های خود بر اساس اقتضائات این عصر هستند. در واقع نظام­های تعلیم و تربیت چاره­ای جز تغییر پارادیم مرسوم به سوی پاردایم جدید ندارند، چه بسا حیات آنها در گرو تغییر رویكرد و سازگار شدن با اقتضائات تربیتی این عصر است. این پژوهش با هدف تبیین قابلیت­های رویکرد تربیتی پرسش­محوری در پاسخگویی به نیازها و اقتضائات عصر اطلاعات و ارتباطات و پاسخگویی به سه پرسش اصلی انجام شد: 1. رویکرد تربیتی پرسش محوری به عنوان یک رویکرد تربیتی بدیل دارای چه قابلیت­هایی در پاسخگویی به اقتضائات تربیتی عصر اطلاعات و ارتباطات می­باشد؟ 2. طرح برنامه درسی مبتنی بر رویکرد تربیتی پرسش محور دارای چه ویژگی­هایی است و تحقق آن مستلزم استقرار کدام فرهنگ برنامه درسی (یاد­دهی- یادگیری) است؟ 3.  فرهنگ برنامه­ درسی در مدارس ابتدایی تا چه اندازه با ویژگی­های فرهنگ برنامه درسی مبتنی بر پرسش محوری همسویی دارد؟ این پژوهش، جزو پژوهش­های نظریه­ای محسوب می­شود. برای پاسخگویی به پرسش شماره 1 و 2، از بعد فلسفی پژوهش نظریه­ای و برای پاسخگویی به پرسش شماره 3 از روش پژوهش قوم­نگارانه در چهارچوب بعد تجربی پژوهش نظریه­ای، استفاده شده است. برای جمع­آوری داده­های پژوهش از روش مشاهده، شامل مشاهده توصیفی، متمرکز و گزینشی و مصاحبه استفاده شد. برای بالا بردن دقت مشاهدات علاوه بر تصویر برداری، ضبط تعاملات كلامی، ابزار مشاهده فعالیت­های آموزشی با نام ایكوئیپ (EQUIP) مورد استفاده قرار گرفت. برای این منظور نمونه­هایی از مدارس ابتدایی دولتی و غیرانتفاعی ایران بصورت هدفمند انتخاب و كلاس­هایی از دروس علوم تجربی، ریاضی و مطالعات اجتماعی در پایه­ های دوم و پنجم مورد مشاهده قرار گرفت. برای پاسخ به پرسش اول، ویژگی­های عصر اطلاعات و ارتباطات تحلیل شده و بر اساس آن، رویكرد پرسش محوری به عنوان رویكرد مناسب با اقتصائات این عصر مورد تبیین قرار گرفت. برای پاسخ به پرسش دوم با تبیین مفروضات و اصول اساسی رویكرد تربیتی پرسش محوری، طرح برنامه درسی مناسب با رویکرد تربیتی پرسش­محور ارائه شد. در رابطه با پرسش سوم نیز، مشاهدات انجام شده از مدارس نشان می­دهد که رویکرد حاکم بر مدارس الگوی برنامه درسی مبتنی بر موضوعات درسی بوده و با رویکرد کاملاً پاسخ محور اداره می­شود. جهت­گیری برنامه ­های تربیتی موجود هنوز بر انتقال دانش و اطلاعات یکسویه به ذهن دانش­ آموزان بوده و تأکید بر حفظ مطالب است.

کلمات کلیدی: رویکرد تربیتی پرسش محور، عصر اطلاعات و ارتباطات، برنامه های درسی دوره ابتدایی ایران

 

 

 

 

فهرست مطالب

 

فصل اول: طرح پژوهش

 

1-1- مسئله …………………………………………………………………………………………………………………………………. 2

1-2- میراث عصر صنعت ………………………………………………………………………………………………………………. 3

1-2-1- آموزش و پرورش كارخانه ای ………………………………………………………………………………………. 3

1-2-2- آموزش و پرورش ساندویچی ……………………………………………………………………………………….. 4

1-3- آموزش و پرورش پاسخ محور ……………………………………………………………………………………………….. 4

1-4- تربیت در عصر اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………….. 5

1-5- آموزش و پرورش پرسش محور ……………………………………………………………………………………………… 7

1-6- رویكردهای تربیتی و تربیت ذهن ……………………………………………………………………………………………. 8

1-7- نكاتی برای تصریح مسئله ………………………………………………………………………………………………………. 9

1-8- پرسش­های پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 10

1-9- اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………. 10 

1- 10- اهمیت و ضرورت …………………………………………………………………………………………………………… 10

1-11- پیشینه پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………. 11

1-12- روش پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………. 14

1-13- کاربردهای پژوهش ………………………………………………………………………………………………………….. 14

 

فصل دوم: تبیین رویکرد تربیتی پرسش محور

 

2-1- بخش اول: پرسش و پرسشگری از منظر فلسفه

 

2-2-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………… 20

2-1-2- هستنده پرسشگر …………………………………………………………………………………………………………….. 20

2-1-2- پرسشگری چونان تفکر …………………………………………………………………………………………………… 24

2-1-4- پرسشگری چونان گشودگی …………………………………………………………………………………………….. 27

2-1-5- پرسشگری چونان ساختارشکنی ………………………………………………………………………………………… 30

2-1-6- پرسشگری چونان نفی اقتدار …………………………………………………………………………………………….. 31

2-1-7- پرسشگری چونان هرمنوتیک ……………………………………………………………………………………………. 33

2-1-8- پرسش حقیقی و اصیل …………………………………………………………………………………………………….. 35

 

2-2- بخش دوم: دین و پرسشگری

 

2-2-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………… 39

2-2-2- جایگاه و اهمیت پرسشگری در آموزه­ها و سیره اسلامی ………………………………………………………… 39

2-2-3- کیفیت و آداب پرسشگری در آموزه­های اسلامی …………………………………………………………………. 42

2-2-4- موضوعاتی كه پرسش از آنها منع شده ……………………………………………………………………………….. 43

2-2-5- پرسشگری در نحله­های اسلامی ………………………………………………………………………………………… 48

2-2-6- دینداری و پرسشگری …………………………………………………………………………………………………….. 49

2-2-7- نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………………… 54

 

2-3- بخش سوم: پرسش و پرسشگری از منظر روانشناسی

 

2-3-1- آغاز یک سفر ……………………………………………………………………………………………………………….. 57

2-3-2- رشد پرسشگری در کودکان ……………………………………………………………………………………………. 57

2-3-3- تبیین پرسشگری از دیدگاه روانشناختی ………………………………………………………………………………. 59

2-3-3-1- عدم تعادل شناختی ………………………………………………………………………………………………… 59

2-3-3-2- کنجکاوی معرفتی …………………………………………………………………………………………………. 61

2-3-4- پرسشگری و مهارت­های تفکر …………………………………………………………………………………………. 62

2-3-5- پرسشگری و پژوهش ……………………………………………………………………………………………………… 63

2-3-6- پرسشگری و حل مسئله …………………………………………………………………………………………………… 64

2-3-7- پرسشگری و تفکر انتقادی ……………………………………………………………………………………………….. 65

2-3-8- پرسشگری و فراشناخت …………………………………………………………………………………………………… 67

2-3-9- پرسشگری و یادگیری معنی­دار …………………………………………………………………………………………. 69

 

2-4- بخش چهارم: پرسشگری از نگاه جامعه­شناسی تعلیم و تربیت

 

2-4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………… 72

2-4-2- آموزش و پرورش برای بازتولید ……………………………………………………………………………………….. 72

2-4-2-1- تربیت سیاسی ……………………………………………………………………………………………………….. 74

2-4-2-2- مدرسه عامل خشونت نمادین …………………………………………………………………………………… 75

2-4-2-3- عادتواره­ها …………………………………………………………………………………………………………… 76

2-4-2-4- مدرسه به عنوان دستگاه ایدئولوژیک ………………………………………………………………………… 77

2-4-3- رویکرد پاسخ محور و نظریه بازتولید …………………………………………………………………………………. 78

2-4-4- آموزش و پرورش برای تحول­آفرینی …………………………………………………………………………………. 81

2-4-4-1- پائولو فریره ………………………………………………………………………………………………………….. 82

2-4-4-2- ایوان ایلیچ …………………………………………………………………………………………………………… 83

2-4-4-3- هنری ژیرو …………………………………………………………………………………………………………… 83

2-4-5- پرسشگری روشی برای تحول آفرینی …………………………………………………………………………………. 84

2-4-6- آموزش و پرورش برای دموکراسی (آزادمنشی) …………………………………………………………………… 85

 

فصل سوم: تبیین سازواری رویکرد پرسش­ محوری با اقتضائات عصر فناوری اطلاعات و ارتباطات

 

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………. 91

3-2- ویژگی­های عصر اطلاعات و ارتباطات …………………………………………………………………………………… 92

3-2-1- رشد فزاینده اطلاعات ………………………………………………………………………………………………… 92

3-2-2 تغییر شكل ذخیره اطلاعات …………………………………………………………………………………………… 93

3-2-3- رشد فزاینده در سرعت دسترسی به اطلاعات ………………………………………………………………….. 94

3-2-4- شكل گیری شبكه­های نوین ارتباطی …………………………………………………………………………….. 94

3-2-5- شكل گیری پایگاه و منابع اطلاعاتی ……………………………………………………………………………… 95

3-3- تغییرات لحظه ای دنیای اطلاعات ………………………………………………………………………………………….. 96

3-4- تحولات عصر اطلاعات و ارتباطات ………………………………………………………………………………………. 98

3-4-1- تحولات اقتصادی ……………………………………………………………………………………………………… 98

3-4-2- تحولات فرهنگی ………………………………………………………………………………………………………. 98

3-4-3- تحولات سیاسی و اجتماعی ………………………………………………………………………………………… 99

3-5- تحولات تربیتی در عصر اطلاعات و ارتباطات ……………………………………………………………………….. 100

3-5-1- تغییر اكولوژی یادگیری ……………………………………………………………………………………………. 101

3-5-2-یادگیری به موقع نیاز (اینجا- اکنون) ……………………………………………………………………………. 101

3-5-3- تغییر نقش معلم و دانش­آموز (تغییر آموزش به یادگیری) ……………………………………………….. 103

3-5-4- تغییر مفهوم سواد …………………………………………………………………………………………………….. 105

3-5-5- تغییر مفهوم دانش ……………………………………………………………………………………………………. 105

3-5-6- تغییر مرجعیت دانش ………………………………………………………………………………………………… 107

3-6- مهارت­های عصر اطلاعات و ارتباطات …………………………………………………………………………………. 108

3-7- پرسشگری در عصر اطلاعات ……………………………………………………………………………………………… 109

3-7-1- ساخت (تولید) دانش ……………………………………………………………………………………………….. 109

3-7-2- گزینش­گری آگاهانه ……………………………………………………………………………………………….. 110

3-7-3- مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………………… 111

3-7-4- یادگیری مادام العمر ………………………………………………………………………………………………… 112

3-8- اقتضائات تربیت در عصر اطلاعات و ارتباطات ………………………………………………………………………. 113

3-9- تغییر ذهن درباره تعلیم و تربیت …………………………………………………………………………………………… 113

 

فصل چهارم: تبیین طرح برنامه درسی مبتنی بر پرسش محوری

 

4-1-  بخش اول: مفروضه­های اساسی رویکردهای تربیتی پاسخ محور و پرسش­محور

 

4-1- 1-  مفروضه­های اساسی رویکرد تربیتی پاسخ­محور

4-1-1-1- تربیت یعنی انباشتگی مغز ……………………………………………………………………………………… 121

4-1-1-2- دانش به عنوان یک شیء ………………………………………………………………………………………. 121

4-1-1-3- تدریس یعنی انتقال دانش ……………………………………………………………………………………… 122

4-1-1-4- یادگیری یعنی به خاطر سپردن ……………………………………………………………………………….. 126

4-1-1-5- متن به عنوان تنها پاسخ درست ………………………………………………………………………………. 126

 

4-1- 2-  مفروضه­های اساسی رویکرد تربیتی پرسش­محور

4-1-2- 1- تربیت بیش از انبار کردن است ……………………………………………………………………………… 127

4-1-2- 2- دانش شیء نیست ……………………………………………………………………………………………….. 128

4-1-2- 3- تدریس بیش از انتقال دادن است …………………………………………………………………………… 129

4-1-2- 4- یادگیری بیش از به خاطر سپردن اطلاعات است ……………………………………………………….. 131

4-1-2-5- متن به عنوان یکی از پاسخ­های ممکن ……………………………………………………………………… 132

 

4-2- بخش دوم: اصول رویکرد تربیتی پرسش­محور

 

4-2-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………… 137

4-2-2- ارج گذاری به فطرت جستجوگر دانش­ آموزان …………………………………………………………………… 138

4-2-3- فراهم آوردن محیطی امن و آزاد برای پرسشگری ………………………………………………………………. 138

4-2-4- فراهم آوردن فرصت پرسشگری ……………………………………………………………………………………… 140

4-2-5- گفت و شنود به جای تك­گویی ……………………………………………………………………………………… 140

4-2-6- خلق دانش به جای بازتولید دانش ……………………………………………………………………………………. 141

4-2-7- مسئله محور كردن یادگیری ……………………………………………………………………………………………. 141

4-2-8- پرسش آفرینی و حیرت زایی به جای حیرت زدایی …………………………………………………………….. 142

4-2-9- پرهیز از روش های جزم­گرایانه ………………………………………………………………………………………. 142

4-2-10- پرهیز از روش­های تلقینی …………………………………………………………………………………………….. 142

 

4-3- بخش سوم: چهارچوب نظری برنامه درسی مبتنی بر رویكرد تربیتی پرسش­محور

 

4-3-1- غایت و اهداف تعلیم و تربیت ………………………………………………………………………………………… 146

4-3-1-1- تصریح اهداف تربیتی مرتبط با رویكرد پرسشگری ……………………………………………………. 148

4-3-1-2- انعطاف در اهداف تعلیم و تربیت ……………………………………………………………………………. 148

4-3-1-3- منحصر كردن تربیت به اهداف رفتاری ……………………………………………………………………. 149

4-3-2- محتوا …………………………………………………………………………………………………………………………. 153

4-3-2-1- توجه به بخش غیر تجویزی برنامه درسی ………………………………………………………………….. 153

4-3-2-2- تعادل بین محتوا و فرایند ………………………………………………………………………………………. 153

4-3-2-3- بازنگری در طراحی منابع آموزشی و درسی ……………………………………………………………… 154

4-3-2-4- تنوع در محتواها ………………………………………………………………………………………………….. 154

4-3-2-5- استفاده از رویكرد تلفیقی ……………………………………………………………………………………… 154

4-3-3- روش­های تدریس ………………………………………………………………………………………………………… 155

4-3-3-1- رویكرد انتقالی ……………………………………………………………………………………………………. 155

4-3-3-2- رویكرد اكتشافی …………………………………………………………………………………………………. 155

4-3-3-3- راهبردهایی برای اجرا …………………………………………………………………………………………… 158

4-3-3-3-1- استقبال از پرسش­ها …………………………………………………………………………………….. 158

4-3-3-3-2- تحریك پرسشگری …………………………………………………………………………………….. 159

4-3-3-3-3- مواجه كردن دانش­ آموزان با موقعیت­های واقعی ……………………………………………….. 159

4-3-3-3-4- باز ایستادن معلم از بمباران اطلاعاتی ………………………………………………………………. 159

4-3-3-3-5- استفاده از واژه “نمی­دانم” ……………………………………………………………………………. 159

4-3-3-3-6- به پایان بردن مباحث با طرح پرسش­هایی جدید ……………………………………………….. 160

4-3-3-3-7- تبدیل نادانسته ها به پرسش ها ……………………………………………………………………….. 160

4-3-3-3-8- تغییر شرایط فیزیكی كلاس درس ………………………………………………………………….. 160

4-3-3-4- چگونه می­توانیم پرسش كردن را به دانش­ آموزان آموزش بدهیم؟ ………………………………… 161

4-3-3-5- چگونه می­توانیم پرسش كردن را به عادت ذهنی دانش­ آموزان تبدیل كنیم؟ …………………… 163

4-3-4- ارزشیابی …………………………………………………………………………………………………………………….. 164

4-3-4-1- ارزشیابی بر اساس پرسش­ها …………………………………………………………………………………… 164

4-3-4-2- توجه به ارزشیابی فرایند­محور ………………………………………………………………………………… 165

4-3-4-3- ارزشیابی با پرسش­های باز …………………………………………………………………………………….. 165

4-3-4-4- ارزشیابی از نادانسته ها ………………………………………………………………………………………….. 165

 

فصل پنجم: فرهنگ برنامه درسی در مدارس ابتدایی

 

5-1- بخش اول: فرهنگ برنامه درسی

 

5-1-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………… 170

5-1-2- فرهنگ تعلیم و تربیت …………………………………………………………………………………………………… 170

5-1-3- فرهنگ پرسشگری ……………………………………………………………………………………………………….. 175

5-1-4- بازدارنده های فرهنگی پرسشگری …………………………………………………………………………………… 176

5-1-4-1- فاصله قدرت ………………………………………………………………………………………………………. 176

5-1-4-2- ترس از شكست ………………………………………………………………………………………………….. 177

5-1-4-3- پرسش نشانه ای از نادانی ………………………………………………………………………………………. 178

5-1-4-4- پرسش ابزاری برای حفظ كردن …………………………………………………………………………….. 178

5-1-4-5- ارزشیابی بر اساس محفوظات ………………………………………………………………………………… 179

5-1-4-6- پرسش به عنوان نشانه غرض ورزی …………………………………………………………………………. 180

5-1-4-7- پرسش عاملی برای اخلال در كار تدریس ……………………………………………………………….. 180

 

5-2- بخش دوم: فرهنگ برنامه درسی در مدارس ابتدایی

 

5-2-1- فرهنگ برنامه درسی مدارس ابتدایی ……………………………………………………………………………….. 183

5-2-2- بررسی و تحلیل اسناد و منابع رسمی آموزش و پرورش ……………………………………………………….. 183

5-2-2-1- اصول آموزش و پرورش ابتدایی …………………………………………………………………………….. 183

5-2-2-2- اهداف نظام آموزش و پرورش ………………………………………………………………………………. 184

5-2-2-3- اهداف آموزش و پرورش ابتدایی …………………………………………………………………………… 184

5-2-2-4- كتاب راهنماهای معلم ………………………………………………………………………………………….. 185

5-2-3- ابزار مشاهده (ایكوئیپ) …………………………………………………………………………………………………. 186

5-2-3-1- اعتبار و روایی …………………………………………………………………………………………………….. 186

5-2-3-2- مولفه ها و سازه ها ……………………………………………………………………………………………….. 187

5-2-3-3- سطوح كاوشگری ……………………………………………………………………………………………….. 188

5-2-4- برش­هایی از كلاس­های درس ………………………………………………………………………………………… 188

5-2-4-1- كلاس پنجم ابتدایی الف مدرسه الف، درس فارسی …………………………………………………. 188

5-2-4-2- كلاس پنجم ابتدایی مدرسه الف، درس علوم ………………………………………………………….. 189

5-2-4-3- كلاس پنجم ابتدایی مدرسه ب، درس جغرافی ………………………………………………………… 191

5-2-4-4- كلاس دوم ابتدایی مدرسه ج، درس ریاضی ……………………………………………………………. 193

5-2-4-5- كلاس اول ابتدایی مدرسه د، درس علوم، یك نمونه متفاوت …………………………………….. 195

5-2-5- چیدمان كلاسهای درس ………………………………………………………………………………………………… 199

5-2-6- ارزیابی كلاس­های مورد مشاهده بر اساس مولفه­های ایكوئیپ ………………………………………………. 200   

5-2-6-1- مولفه تدریس ……………………………………………………………………………………………………… 200 

5-2-6-2- مولفه گفتمان ……………………………………………………………………………………………………… 201

5-2-6-3- مولفه برنامه درسی ……………………………………………………………………………………………….. 202 

5-2-6-4- مولفه ارزیابی ……………………………………………………………………………………………………… 203

 

فصل ششم: جمع­بندی، نتیجه­گیری و پیشنهادها

 

6-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………….. 210   

6-2- فرهنگ در مدارس ابتدایی …………………………………………………………………………………………………. 211

6-3- پیشنهادهای تربیتی ……………………………………………………………………………………………………………. 212

6-3-1- باز تعریف اهداف تربیتی ………………………………………………………………………………………….. 212

6-3-2- بازاندیشی در الگوهای برنامه ­ریزی درسی …………………………………………………………………….. 212

6-3-3- تحول در نظام تربیت معلم ………………………………………………………………………………………… 212

6-3-4- مواجه كردن دانش­ آموزان با موقعیت­های چالش برانگیز …………………………………………………. 213

6-3-5- پرسیدن پرسش­های باز …………………………………………………………………………………………….. 213

6-3-6-  فراهم آوردن فرصت پرسش برای دانش­ آموزان …………………………………………………………… 213

6-3-7- آموزش مستقیم پرسشگری به دانش­ آموزان ………………………………………………………………….. 213

6-3-8- ایجاد شرایط برای گفت و گو …………………………………………………………………………………… 213

6-3-9- استفاده از رویکرد اكتشافی به جای ارائه مستقیم اطلاعات ………………………………………………. 213

6-3-10- ارج گذاری به پرسش­های دانش­ آموزان ……………………………………………………………………. 214

6-3-11- تغییر رویكرد از تأكید بر یك پاسخ درست ………………………………………………………………… 214

6-4- پیشنهادهای اجرایی …………………………………………………………………………………………………………… 215

6-4-1- همراه سازی معلمان …………………………………………………………………………………………………. 215

6-4-2- تببین موضوع در حوزه­های آكادمیك ………………………………………………………………………… 216

6-4-3- بستر سازی اجتماعی ………………………………………………………………………………………………… 216

6-4-4- تبیین موضوع در كتاب راهنمای معلم …………………………………………………………………………. 216

6-5- پیشنهادهای پژوهشی­ …………………………………………………………………………………………………………. 216

پیوست­ها ………………………………………………………………………………………………………………………………… 218

ترجمه ابزار مشاهده ایكوئیپ (EQUIP) …………………………………………………………………………………… 219

نسخه انگلیسی ابزار مشاهده ایكوئیپ (EQUIP) ………………………………………………………………………… 223

 

 

فهرست شكل ها

 

شکل 1: پرسشگری و عدم تعادل شناختی ……………………………………………………………………………………….. 65

شکل 2: ارتباط پرسشگری با سایر مهارت­های تفکر ………………………………………………………………………….. 67

شکل 3: نقشه ارتباط مفهومی پرسشگری با مفاهیم دیگر …………………………………………………………………….. 68

شكل 4: تصویر اینفوگرافیك تكامل ابر جهانی از سال 1996 تا سال 2016 ………………………………………….. 101   شكل 5: تغییرات لحظه ای دنیای اطلاعات …………………………………………………………………………………….. 105

شكل 6: تلقی درباره دانش در گذشته و اکنون  ………………………………………………………………………………. 115

شکل 7: تصویر کلی آموزش رسمی در رویکرد پاسخ محور …………………………………………………………….. 133

شكل 8: رابطه اهداف برنامه درسی با فعالیت­های برنامه درسی …………………………………………………………… 164

شکل 9: حالت­های مختلف طرح پرسش توسط معلم و دانش آموز ……………………………………………………. 170 

شكل 10: نمونه ­ای از یك كلاس با چیدمان متفاوت ………………………………………………………………………… 174

شكل 11: تأثیرپذیری رفتارهای یاددهی و یادگیری از فرهنگ ………………………………………………………….. 184

شكل 12: نمودار مقایسه­ای ایران با دو كشور آمریكا و ژاپن بر اساس ابعاد نظریه فرهنگی هافستد …………….. 187

شكل 13: سازه­های تشكیل دهنده مولفه های ایكوئیپ (EQUIP) ………………………………………………………. 201  

شكل 14: نمونه ای از توصیف گرهای دستورالعمل برای یكی از سازه ها و سطوح كاوشگری ………………… 203

شكل 15: تصویری از كلاس های مورد مشاهده، كلاس پنجم …………………………………………………………… 204

شكل 16: تصویری از كلاس های مورد مشاهده، كلاس دوم ……………………………………………………………. 210

شكل 17: تابلوی پرسش های دانش آموزان، (كلاس علوم اول ابتدایی مدرسه د) …………………………………. 210

شكل 18: تصویری از كلاس های مورد مشاهده (كلاس علوم اول ابتدایی مدرسه د) …………………………….. 214

شكل 19: تصویری از كلاس های مورد مشاهده (كلاس علوم اول ابتدایی مدرسه د) …………………………….. 214

شكل 20 : نمونه ­ای از چیدمان سنتی كلاس­های درس ……………………………………………………………………… 215

شكل 21 : نمونه ­ای از چیدمان سنتی كلاس­های درس ……………………………………………………………………… 215

شكل 22: نمونه ­ای از سوالات درس علوم پایه پنجم ………………………………………………………………………… 220

شكل 23: تعداد نمونه سوالات دانلود شده از سایت یك موسسه آموزشی ……………………………………………. 222

 

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

“زندگی یك مسئله بسیار بزرگ است.” امیرحسین، دانش­آموز كلاس دوم ابتدایی

       

“زندگی سراسر حل مسئله است.” كارل پوپر

 

“پیشتازی در مرزهای دانش ]درنگ كردن[ در شناخته­ شده­ها نیست بلكه ]سفر كردن[ در ناشناخته­هاست، در دانستن نیست، بلكه در پرسشگری است.” (رالف تامپسون، ارتباطات كلاس درس، 2003، ص 61)

 

 

 


 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول:

طرح پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

طرح پژوهش

 

دانش آموزان ما بطور بنیادی در حال  تغییر هستند، دانش آموزان امروز افرادی نیستند که نظام تربیتی ما برای آموزش به آنها طراحی شده است –مارس پرنسکی، 2001

تدریس خوب، ایجاد پرسش­های مناسب است تا ارائه پاسخ­های درست– جوزف آلبرز

یک پرسش عاقلانه نیمی از خرد است – فرانسیس بیکن

 

1-1- مسئله

بحث آموزش و پرورش یكى از مهمترین بحث­هایی است که تلاش­های قابل توجهی را به خود معطوف کرده است. دستیابی به آموزش و پرورش مؤثر و مناسب همواره یكى از دغدغه‏هاى فکری بشر بوده و در این راه بی­وقفه به اندیشه و مطالعه پرداخته است. تأملات اندیشمندان علوم تربیتى همواره افق­هاى تازه‏اى را گشوده است. مرور این اندیشه­ها ما را بر آن می­دارد با تأمل در یافته­ های نظری مربوط به این حوزه در روش­ها و اهداف تعلیم و تربیت باز اندیشی کرده و عمل تربیت را بهبود بخشیم. با این حال آموزش و پرورش در مقایسه با سایر حوزه­ها بندرت مایل به ایجاد تغییر در اهداف و روش­های خود است. بطوری که می­توان گفت حوزه تعلیم و تربیت در پذیرش تغییرات، روحیه­ای بسیار محافظه ­کارانه دارد که آن را از بکارگیری تئوری­های جدید بر حذر می­دارد. به قول گلاژون و جیلال (2000) “تاریخ برنامه درسی تاریخی از تغییرات اندک است” (ص 97)، و به بیان وودراو، “تغییر مکان یک گورستان آسانتر از تغییر برنامه درسی مدارس است” (سیتون، 2002 به نقل بیلی، 2001). اگرچه ما در عصری زندگی می­کنیم که تغییر مهمترین ویژگی آن است، ولی نظام­های آموزشی در قیاس با سایر حوزه­ها تغییر چندانی نکرده ­اند.

امروزه، حجم عظیمی از مباحث درباره نوع سیستم آموزشی مورد نیاز برای آماده کردن جوانان برای قرن بیست و یک وجود دارد. طیف گسترده­ای از افراد این مسئله را مطرح می­ کنند که در حالیکه در طول پنجاه سال گذشته، تجارب اجتماعی و فرهنگی کودکان و جامعه اساساً متحول شده است، مدارس در همگامی با این تغییرات ناکام بوده ­اند. برخی­ خاطر نشان می­سازند که کلاس­های امروزی برای پیشگامان تربیت عمومی سال 1860 به آسانی قابل بازشناسی هستند: روش­های سازماندهی تدریس و یادگیری، نوع مهارت­ها و دانشی که در ارزیابی ارزشمند تلقی می­شود، و بخش عمده­ای از محتوای واقعی برنامه درسی، از آن زمان تاکنون فقط بطور سطحی تغییر کرده است. در سایه این استدلال­ها، اکنون تمرکز شدیدی وجود دارد بر اینکه مدارس چگونه می­توانند انواع تجارب تربیتی مناسبی را برای افرادی فراهم کنند که در قرن 21 رشد می­یابند (مورگان، ویلیامسون، لی، فیسر، 2007). به عقیده باومن (2007) عصر پست مدرن، عصر عبور از دوران زمان “منجمد” به دوران زمان “سیال” است. از نظر لیوتار (1984) آن پایان بسیاری از ساختارها و نهادهای سنتی است، و پایان آنچه که وی آن را به عنوان “روایت­های بزرگ” می­نامد است؛ پایان داستان بزرگ اندیشه مدرن، یعنی “یک برنامه واحد پاسخگوی نیاز­های همه[1]“. در این عصر اعتقادی به اندیشه “پیشرفت” وجود ندارد، این اندیشه که ما به تدریج در طول یک مسیر درست به سمت برخی اهداف جهانی، مثل تصویر کامل دانش، برابری و عدالت حرکت می­کنیم. در عوض، تاکید بر مسیرهای متعدد و کثرت، تنوع، تفاوت و جانبدارانه بودن همه دانش (یعنی این اندیشه که ما فقط می­توانیم یک تصویر ناقص از دانش داشته باشیم، و این اندیشه که همه دانش جهت­دار است) است.

 

1-2- میراث عصر صنعت

آلوین تافلر (1980) دگرگونی تمدن بشری را بر اساس سه موج تبیین کرده است. موج اول، حاکمیت عصر کشاورزی است. نظام خانواده گسترده، فعالیتهای آموزشی نا­منظم، خودراهبر و خودآموز، کوشش­های شخصی جهت دسترسی به دانش و انحصاری بودن دانش در دست طبقات خاص از ویژگی­های این عصر بوده است. این عصر تا اواسط قرن 17 میلادی ادامه داشته است. موج دوم، حاکمیت عصر صنعتی است که سوت کارخانه­ها جایگزین آواز خروس­ها و صدای گوشخراش ترمز چرخ­ها جایگزین صدای جیرجیرک­ها شد. اجزای اصلی جامعه موج دوم، خانواده هسته­ای، نظام آموزش و پرورش کارخانه­ای و شرکت­های سهامی است. از نظر تافلر “جامعه موج دوم صنعتی، مبتنی بر تولید انبوه، توزیع انبوه، مصرف انبوه، آموزش جمعی، رسانه­های جمعی، اوقات فراغت ​​جمعی، سرگرمی جمعی و سلاح­های کشتار جمعی است، که با استانداردسازی، متمرکزسازی، و هماهنگ­سازی ترکیب شده سپس با سبکی بوروکراتیک از سازمان در آمیخته است”. جامعه موج سوم جامعه پساصنعتی است. وی برای توصیف این جامعه به مفاهیمی اشاره می­ کند که توسط او و دیگران ابداع شده­اند، مثل جامعه فوق صنعتی، عصر اطلاعات، عصر فضا، عصر الکترونیک، دهکده جهانی، عصر تکنوترونیک[2]، انقلاب علمی و فناورانه. حاکمیت فرهنگ الکترونیک و کنترل از راه دور از ویژگی­های این جامعه است. برخی اندیشمندان با دنبال کردن سه موج تافلر، موج دیگری را نیز پیش ­بینی می­ کنند. جلالی (2009) از این موج با عنوان عصر مجازی نام می­برد. در حالیکه جهان در آستانه موج چهارم قرار گرفته است، نظام­های آموزش و پرورش در موج دوم جا مانده­اند و بسیاری از ویژگی­های آموزش و پرورش فعلی میراث موج دوم است. سه درس اطاعت محض، وقت شناسی و دقیق بودن، و كار تكراری و طوطی­وار که از نظر تافلر (1980) در عصر موج دوم وارد دنیای مدارس شد هنوز رایج هستند. آموزش و پرورش کارخانه­ای و آموزش و پرورش ساندویچی دو میراث اصلی عصر صنعت برای آموزش و پرورش است.

 

1-2-1- آموزش و پروش کارخانه­ای

در الگوی آموزش و پرورش كارخانه­ای که امروزه مدارس بر اساس آن اداره می­شوند، دانش­ آموزان به عنوان مخزن­های خالی در نظر گرفته می­شوند که باید به شکل یکنواخت با محتوایی که مدرسه آماده می­ کند پر شوند. مدارس، به یک معنی کارخانه­هایی هستند که در آن مواد خام (کودکان) به محصولاتی شکل داده می­شوند که به تقاضاهای متنوع زندگی پاسخگو باشند (آیزنر، 1994؛ کلیبارد، 1992، ص 116). فرایندی که مدارس دنبال می­ کنند بسیار شبیه فرایندی است که در خط تولید کارخانه اجرا می­شود: فراوری دانش­ آموزان در بسته­ بندی­های یکسان (سازماندهی و گروه بندی دانش آموزان بر اساس گروه های سنی)، ارائه برنامه درسی از پیش تعیین شده به همه دانش­ آموزان در اندازه­های مشخص و بر اساس برنامه قبلی، تولید یک محصول استاندارد و با کیفیت، طبقه بندی محصولات تولید شده بر اساس انطباق یا عدم انطباق با استانداردهای کنترل کیفیت. برنامه درسی مرتبط با این الگو به عنوان مکانیسم کنترل کیفیت است که برای جداسازی دانش­ آموزان بکار گرفته می­شود، برخی از دانش­ آموزان نمی­توانند به خاطر عدم کسب استانداردهای لازم از خط تولید عبور کنند و به عنوان ضایعات کنار گذاشته می­شوند و برخی دیگر اجازه می­یابند خط تولید را ترک کنند. این الگوی غالب آموزش و پرورش، همان الگوی عصر صنعتی است که بی ارتباط به زندگی روزمره، به روش اقتدارمابانه اداره می­شود که برای تولید محصولات استاندارد و نیازهای کارگری مورد نیاز کارخانه­های عصر صنعتی مناسب است (سنگه[3] و همکاران، 2000، ص 31). پیروی از دستورالعمل اقتصادی، “مدارس را وادار می­ کند مانند یک تجارت و به عنوان ما به ­­ازای تربیتی بیشینه­سازی سود عمل کنند” (مک بیچ و مک دونالد، 200، ص 28). در این رویکرد بهره­وری سیستم مقدم بر نیازهای تک تک دانش­ آموزان است. اطمینان از عملکرد کارآمد و مبتنی بر استاندارد هدف اصلی سیستم است.

 

1-2-2- آموزش و پرورش ساندویچی

هالت (2002) عقیده دارد الگوی حاکم بر نظام آموزشی اغلب کشورهای جهان بر این هدف استوار است که دانش­ آموزان هرچه سریعتر بسته­های آموزشی مشخص و استانداردی را بیاموزند و به سرعت به مرحله بعد راه یابند. به باور متولیان این شیوه آموزشی، هر چه این فرایند سریعتر رخ دهد و هر چه حجم مواد آموزشی بیشتر باشد، موفقیت بزرگتری کسب شده است. بسیاری از فشارهای روحی نیز که به دانش­آموزان، معلمان و والدین وارد می­شود ناشی از همین مسابقه بی ­پایان است. آزمون­هایی که با این رویکرد برگزار می­شود، مبتنی بر متغیرهایی است که معیار بسیار دقیقی برای سنجش میزان فهم دانش­ آموزان از مطالب و مهارت آنان در کاربرد این دانش در محیط واقعی فراهم نمی­ کند. به باور هالت این نگرش به آموزش و پرورش، بسیار ساده انگارانه و سطحی است. این شیوه آموزش و پرورش شباهت بسیاری به فعالیت فروشگاه­های زنجیره­ای مک­دونالد در زمینه عرضه غذاهای آماده یا به اصطلاح فست فودی برای دنیای شتابزده صنعتی دارد. بر این اساس، آموزش و پرورش مک­دونالدی یا ساندویچی یکی دیگر از برازنده­ترین عنوان­هایی است که می­توان برای آموزش و پروش مرسوم نسبت داد. امروزه بسیاری از اثرات مخرب جسمی و اجتماعی فرهنگ غذای آماده آشکار شده است. چاقی مفرط، سوء هاضمه، دیابت، فشار خون و … ارمغان غذاهای آماده و ساندویچی برای بشر امروز بود. اعتراضات بسیار زیادی علیه این شیوه تغذیه در دنیا به راه افتاده است و خواستی اجتماعی برای برچیدن این فرهنگ بوجود آمده است. اینکه قرار نیست همه افراد این کره خاکی همبرگر و ساندویچ­های آماده­ای را بخورند که شرکت­هایی مثل مک­دونالد تولید می­ کنند. اما به نظر می­رسد این صداهای اعتراض به شیوه ­های مرسوم آموزش و پرورش مثل صدای معترضین به شیوه تغذیه، بلند نیست و بسیار طول خواهد کشید تا سوء هاضمه ناشی از اثرات آموزش و پرورش ساندویچی مشخص شود. صدای اعتراضی که خواستار بازگشت آموزش و پرورش به فرایندی از تربیت باشد که دانش­ آموزان در آن فقط نظاره­گر و مصرف کننده منفعلانه مواد و بسته­های آموزشی آماده نیستند. بلکه خود بخشی از فرایند هستند که فعالانه در فهم دنیای پیرامون و واقعیت­های آن مشارکت می­ کنند.

 

1-3- آموزش و پرورش پاسخ محور

سازمان همکاری اقتصادی و توسعه[4] در گزارشی با عنوان ایجاد محیط­های تدریس و یادگیری موثر، رویکرد غالب آموزش و پرورش رسمی بسیاری از نقاط جهان را رویکرد انتقالی خارج از رده توصیف می­ کند که بر اساس آن معلمان دانش از نوع حقایق را از طریق سخنرانی و کتاب­های درسی به دانش­ آموزان انتقال می­ دهند (2009). از نظر هارپاز (2005) آموزش مدرسه­ای مرسوم بر چهار تصویر اساسی یا اتمیک بنا نهاده شده است: یادگیری یعنی گوش دادن، تدریس یعنی گفتن، دانش یعنی یک چیز عینی، و تربیت یافتگی[5] یعنی دانستن محتوای ارزشمند. این تصورها عمیقاً ریشه در آگاهی­های دانش­آموزان، معلمان و تصمیم­گیران دارد و روزانه در ساختار و فعالیت­های مدرسه حفظ می­شود. شبیه تصویر اتمیک، آن بیشتر ضمنی است تا صریح، و اصل محوری آن تقلید است. بر اساس اصل تقلید، یادگیری دانش­ آموزان آخرین حلقه در یک زنجیره اتمی است: دانشمند جهان را کپی می­ کند، متخصصان برنامه درسی از دانشمند کپی برداری می­ کنند، معلم نیز برنامه ­های درسی را کپی برداری می­ کند، و در نهایت دانش­ آموزان از معلم خود کپی می­ کنند. کار امروز مدارس دنبال کردن این زنجیره تقلید است.

اشتراوس و شیلونی (1994) این فرایند را به عنوان فرایند “انتقال مواد” از معلم به دانش­ آموزان توصیف کرده­اند. آنها یادآوری می­ کنند که معلمان “مواد” را به “بسته­های دانش” تبدیل می­ کنند که مناسب با “ورودی­ های” ذهن دانش­ آموزان است. به منظور ارائه این بسته دانشی به ورودی­ ها، معلم باید دیافراگم­هایی را که مانع ورود آنها هستند باز کند. بعد از اینکه دیافراگم­ها باز شد و محتوا در آن رسوخ کرد، سپس لازم است معلمان برای “چسب زدن” محتوای جدید به مواد قبلاً آموخته شده، دانش­ آموزان را تمرین دهند. در واقع انتقال دانش و محتوای ارزشمند به دانش­آموزان، مهمترین ویژگی بسیاری از نظام­های فعلی آموزش و پرورش است که با رویکرد تربیتی پاسخ محور اداره می­شوند.

در پداگوژی پاسخ­محور، پاسخ­ها بشدت بر پرسش­ها برتری دارند. معلمان با دانش از دانش­ آموزان جاهل پرسش­هایی می­پرسند، آنهم معمولاً در شکل یک آزمون. در این زمینه، معلم اغلب پرسش را به منظور اعمال کنترل بر کلاس بکار می­گیرد. این پرسش­های قابل پیش­بینی، بندرت با عمل فکورانه و تفکر مرتبط است، به جز اندکی در رابطه با یادآوری. پرسش­هایی از این جنس، انحرافی از پرسش واقعی است که در خارج از مدرسه اتفاق می­افتد (هارپاز و لفستین،2000). در رویکرد پاسخ­محور نسبتی مستقیم میان تربیت­یافتگی و دانستن برقرار است و تعلیم و تربیتی موفق و کارآمد است که اطلاعات، معلومات یا پاسخ­های بیشتر و متنوع­تری را در زمینه ­های مختلف در اختیار دانش­ آموزان قرار دهد (مهرمحمدی، 1384). یادگیری پاسخ­ها بدون ]بجای[ یادگیری پرسش­ها، به نوعی از ایدئولوژی منجر می­شود که در آن از قبل درباره هر چیزی توافق وجود دارد، احتمالات به عنوان اصول و امور محتوم ظاهر می­شوند، و سازه­های اجتماعی به عنوان پدیده­های طبیعی اجتناب ناپذیر به نظر می­رسند، “همه چیز آنگونه است که باید باشد” نه چیزی بیشتر و نه چیزی کمتر (باوکر، 2010). به باور بوردیو (به نقل فاضلی، 1387) مهمترین دستاورد آموزش و پرورش برای دانش­آموزان، دانش و ]پاسخ­هایی[ نیست که آنها بدست می­آورند، بلکه روش­های کسب دانش، عادات خاص، شیوه­­های طرح پرسش و مسئله است.

 

1-4- تربیت در عصر اطلاعات

الگوهای فعلی آموزش مدرسه­ای اغلب برای انطباق با تغییرات بزرگ قرن 21 ناکافی می­باشد (هارگریوز، 2003؛ مورفی، 1997؛ نونان، 2002؛ سنگه و همکاران، 2000). حتی در مدارس خوب، دانش­ آموزان مهارت­هایی که برای قرن 21 بسیار اهمیت دارند یاد نمی­گیرند. بسیاری از برنامه ­های درسی و روش­های تدریس نزدیک به یک قرن قدمت دارند و به طور ناامید کننده ­ای منسوخ شده هستند (واگنر، 2008). بیل گیتس (2005) می­گوید: دبیرستان­های آمریکا منسوخ شده­اند، حتی زمانی که دقیقاً مطابق با آنچه که طراحی شده ­اند کار می­ کنند نمی­توانند چیزی را که کودکان ما نیاز دارند در دنیای امروز بدانند یاد بدهند. مدارس ما پنجاه سال پیش برای عصر دیگری طراحی شده­اند. به باور سنگه و همکاران (2000)، آن یک ترادژی است که برای بسیاری از ما، مدرسه جایی نیست برای عمق بخشیدن به فهم ما از اینکه ما کیستیم و به آنچه به آن متعهد هستیم (ص 35).

پیشرفت­های سریع در فناوری و ارتباطات از ویژگی­های زندگی در قرن 21 است. فناوری اطلاعات و ارتباطات مفهوم زمان، مکان و جامعه را تغییر داده است، بطوری که مردم در سراسر دنیا در هر لحظه از شب و روز می­توانند با همدیگر مرتبط شوند (مارگو، 2004؛ شیهان، 2006). در قرن 21 بسیاری از جنبه­ های زندگی در حال تغییر است. زمین در حال تغییر است، زندگی تغییر می­ کند، جامعه تغییر می­ کند، یادگیری تغییر می­ کند، افراد تغییر می­ کند، و همانطور که هندی (1990) عقیده دارد، خود تغییر هم در حال تغییر است. همانطور که تریلینگ (1999) می­گوید این موضوع مهمترین دلمشغولی آموزش و پرورش، یعنی آنچه را که برای کار و زندگی لازم است نیز تغییر می­دهد. دنیای قرن 21 مسائل پیچیده­ای را عرضه کرده است و برای کنار آمدن با این مسائل، مکانیسم­های پیچیده­ای را می­طلبد (زی مودا، کولکیس، و کلاین، 2004). از نظر سوروس (2002) آنچه در قرن 21 مورد نیاز است مجموعه ­ای از مهارت­های پایه جدید است که اقتضائات اقتصادی را با نیازهای اجتماعی متعادل می­ کند.

در عصر فن­آوری اطلاعات و ارتباطات به سبب دسترسی همگانی و همه جایی و آسان به اطلاعات، کارکرد مدرسه در توزیع دانش کم رنگ شده است. از اینرو برنامه درسی قرن بیست و یکم نمی ­تواند صرفاً انتقال دانش را در هسته خود جای دهد به این دلیل ساده که انتخاب آنچه نیاز است نمی ­تواند در عصر غنی اطلاعات یک پدیده مشکل­زا باشد. لذا كاركرد نهاد مدرسه به عنوان توزیع کننده دانش باید مورد بازنگری قرار گرفته و کارکردهای دیگر برای آن تعریف شود. سازمان همکاری­های اقتصادی و توسعه نشان می­دهد که ما در یک اقتصاد دانش زندگی می­کنیم، اما ضروری است در مورد آنچه واقعا دانش را شکل می­دهد تفکر دقیقی داشته باشیم. این سازمان چهار نوع متمایز دانش- چه، دانش- چرا، دانش- چگونه و دانش- چه کسی پیشنهاد کرده و عنوان می­ کند در مقایسه با دانش سر راست حقایق که در دانش- چه گنجانده شده است، تقاضای رو به رشدی برای سه دانش آخر وجود دارد. برنامه درسی مدرسه­های سنتی متشکل از طبقه دانش- چه است (جانسون و همکاران، 2007)، که در آن اصول، مفاهیم و حقایق مستخرج از دیسپلین­ها در یک شکل انتزاعی و زمینه­زدایی شده به دانش­ آموزان ارائه می­شود.

نسل آینده در دنیایی زندگی خواهند کرد که به شیوة تفکر دقیق و پیچیده­تری نیاز خواهد داشت تا با برخورداری از سیالی اندیشه و مهارت­های متنوع شناختی، خود را با شرایط متحول سازگار کنند. دانش­ آموزان ما بطور بنیادی تغییر می­ کنند، دانش­ آموزان امروز، افرادی نخواهند بود که نظام تربیتی ما برای آموزش آنها طراحی شده است (پرنسکی، 2001). کودکان امروز به دنیایی گام می­گذارند که با دنیای پدران و مادرانشان بسیار متفاوت است و در فرهنگ­هایی بزرگ می­شوند که متفاوت از فرهنگ­های اجدادشان است. سازگاری موفقیت آمیز در عصر اطلاعات و انفجار علم و فناوری مستلزم بازاندیشی در روش­های تربیتی است. بیل گیتس (1999) می­گوید اگر شركت­های خطوط راه آهن این موضوع را درک می­کردند که آنها در تجارت حمل و نقل هستند نه تجارت ریل آهن، امروزه همه ما در خطوط هواپیمایی اتحادیه پاسیفیک پرواز می­کردیم. با این قیاس لازم است ما آموزش مدرسه­ای را به عنوان امر تعلیم و تربیت در نظر بگیریم و به جای مدرنیزه کردن روش­های قدیمی به بازاندیشی در کارکردهای آنها بپردازیم. ما باید محیط­های یادگیری سنتی خود را به سمت محیط­هایی پویا تغییر دهیم و یک بازسازی کامل از ایده خود در رابطه با آموزش و پرورش داشته باشیم. ما نیاز به یک نو مفهوم­پردازی بسیار گسترده در مورد آنچه تعلیم و تربیت می­نامیم داریم، در عصری که به طور شگفت انگیزی در حال دگرگونی است. ما به برنامه درسی­ای نیاز داریم که بتواند پاسخگوی نیازهای دانش­ آموزان در عصر حاضر باشد. از نظر چن (2000) زمانی که هدف نظام­های آموزشی توانمند سازی یادگیرنده است نباید منحصراً بر کسب دانش تمرکز کند. بویژه زمانی که منسوخ شدن دانش، یک موضوع اساسی باشد. بنابراین ضرورت دارد الگوهای مختلف برنامه­­های درسی، مطابق با نیازهای متغیر زمان مورد استفاده برنامه­ریزان قرار گیرد.

الگوهای مورد استفاده برنامه­ریزان درسی نباید به عنوان عوامل ثابت و تغییر ناپذیر نظام آموزشی تلقی شود. برعکس، خلاقیت و قابلیت انطباق با نیازها و شرایط محیطی، باید در زمره اساسی­ترین ویژگی­های طرح­های برنامه درسی موجود و الگوی جدید باشد (کلاین، 1985، ترجمه مهرمحمدی، 1387). جی کوبز (2003) عدم توجه به ویژگی زمان­مند بودن برنامه ­های درسی را از جمله دلایل افول کیفیت برنامه­ها می­داند. مهرمحمدی (1387) این نابهنگامی برنامه ­های درسی را از جمله مصادیق برنامه درسی پوچ پنهان معرفی می­ کند که بر اساس آن برنامه درسی پاسخگوی شرایط متحول اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی، تاریخی و علمی نمی­باشد. امروزه در سایه پیشرفت فناوری­ها برخی از کارکردهای سنتی مدرسه مشروعیت خود را از دست داده است، بین کارکردهای مدرسه و نیازهای موجود هیچ تناسبی وجود ندارد که این خود می ­تواند عاملی برای بروز تنش در نظام تعلیم و تربیت شده و زمینه را برای احیای دوباره اندیشه مدرسه زدایی با رویکردی تازه فراهم کند. به عبارتی اگر مدارس با همین کارکردهای سنتی به موجودیت خود ادامه دهند به زودی پوسته­ای از آنها باقی خواهد ماند و حتی اگر دانش آموزان به اجبار در چنین مدارسی حضور پیدا کنند، در عمل تاثیر گذاری آنها بسیار ناچیز خواهد بود و حتی خود مانعی برای رشد و پرورش افراد خواهد شد، به عبارتی تأثیرات منفی مدرسه بیشتر از تأثیرات مثبت آنها خواهد بود.

 

1-5- آموزش و پرورش پرسش محور

فلاسفه، دانشمندان شناختی، انسان­شناسان و روانشناسان بطور متقاعد کننده ­ای استدلال کرده­­اند که پرسشگری، ویژگی محوری تفکر، ذخیره­سازی و مرتبط کردن دانش، حتی در انواع مهمی از تعامل اجتماعی است (دیلون، 1990). در حالیکه مهمترین مولفه تربیت یافتگی در رویکرد پاسخ­محور دانشِ بیشتر، آن هم از نوع حقایق است، مهمترین مولفه تربیت یافتگی در رویکرد پرسش­محور پرسش­هایی است که ذهن دانش­ آموزان به خلق و تولید آنها نایل گشته است (مهرمحمدی، 1384). بنابراین ماموریت تعلیم و تربیت پاسخ­محور “تربیت آدم­هایی است كه می­دانند و حداكثر، می­فهمند” و ماموریت رویكرد بدیل پرسش­محوری، نه تنها تربیت آدم­هائی است كه می­دانند و می­فهمند بلكه “تربیت آدم­هائی است كه می­دانند كه نمی­دانند یا می­فهمند كه نمی­فهمند“.

دانش­ آموزان نیاز دارند پرسش­های خودشان را درباره مواد درسی خلق کنند تا بفهمند پاسخ­هایی که ما پذیرفته­ایم چگونه مرتبط به هم، مشروط، و مبتنی بر زمینه­اند، چگونه به آنها متکی باشند، آن را به کار گیرند، و پرسش­های بیشتری را بپرسند. در عمل تعلیم و تربیت پرسش­محور، خود پرسش­ها پاسخ هستند. یادگیری پرسش­محور پرسش­­های بیشتری فراهم می­ کند و این به عنوان حلقه­های بازخورد خلاقیت و دانش ارزشمند عمل می­ کند. در این رویکرد فرض بر این است که پرسش عاملی جدایی ناپذیر در تواناسازی یادگیرنده برای دستیابی به رویکردی عمیق به یادگیری است. در یادگیری عمیق، افراد ترغیب می­شوند یادگیرندگان مستقلی باشند، مسئولیت­پذیر بوده و به خلق چهارچوب­های مفهومی شخصی از دانش و فهمیدن بپردازند (اِنتویستل، 1988).

آیزنر (2001، 2002) می­گوید؛ افلاطون زمانی یک برده را به عنوان کسی تعریف می­کرد که اهداف دیگران را اجرا می­ کند. وی با انتقاد از عدم واگذاری مسئولیت مسئله آفرینی به دانش­آموزان، آنان را به برده­هایی تشبیه می­ کند که در راستای اهداف دیگران فعالیت می­ کنند. به نظر وی ما تدریس را به عنوان فعالیتی برای تنظیم مسئله­هایی که دانش­ آموزان باید حل کنند در نظر می­گیریم. ما بندرت شرایطی را فراهم می­کنیم که بواسطه آن دانش­ آموزان مسئله­هایی را خلق کنند که علاقه­مند به پیگیری آنها هستند.

ما می­توانیم از مدرنیسم، راه­حل محوری، تقلیل­گرایی، و یادگیری مبتنی بر حل مسئله که دنبال قطعیت فراتر از دیالکتیک پست مدرنیستی است، به سوی یک یادگیری وسیعتر پرسش­محور که عدم قطعیت را می­پذیرد و به سوی روایت­های نسل بعدی نامشخص؛ به سوی ظهور سیستم­های یکپارچه متنوع و پیچیده که در یک تعادل پویا عمل می­نماید سوق پیدا کنیم (هالی، 2001). وقتی پرسش­محوری به طور فکورانه­ای توسط هنرمندان و افراد خلاق بکار گرفته می­شود، این رویکرد ممکن است موقعیت­هایی را برای اکتشاف در روش­های غیر خطی فراهم کند. مسائل ممکن است پیدا شده و حل شوند و پرسش­های جدیدی ممکن است در این فرایند شکل یابند. یادگیری پرسش­محور (QBL) مبتنی بر “نظام­های یکپارچه”[6] فهم و تفکر[7] برای فراهم کردن یادگیری وسیع­تر و عمیق­تر است تا راه­حل­های مسائل. بطور بالقوه این یک رویکرد بوم شناسانه به یادگیری است که بوسیله زمینه، ارتباطات و سیستم­های پیچیده خلق می­شود، که شامل روش­های تحلیلی فهم جهان است (هالی، 2011). به عقیده مارشال مک لوهان “امروز مسئله این نیست که ما پاسخ­ها را نداریم، بلکه ما سوال­ها را نداریم”، بر اساس این سخن، ظرفیت ما برای تولید پاسخ­ها اغلب اهمیت کمتری دارد از توانایی ما برای به چالش کشیدن پاسخ­هایی که در حال حاضر در اختیار داریم، بخصوص زمانی که آنها در حال تغییر، شبهه­ناک، یا دارای همپوشانی هستند (به نقل برنسون، 2003).

 

1-6- رویکردهای تربیتی و تربیت ذهن

آیزنر (2005) مدعی است كه انسان­­ها همراه با ذهن­ها وارد این دنیا نمی­شوند بلكه همراه با مغز­ها وارد این دنیا می­شوند. كار تربیت، فرهنگ­پذیری، و جامعه­پذیری تغییر مغزها به ذهن­ها است. مغزها زاده می­شوند و ذهن­ها ساخته می­شوند. آیزنر (1982) و کول (1985) ذهن را یک دستاورد فرهنگی می­دانند. آیزنر (1998، ص 105 به نقل از کول، 1985) با مقایسه مزرعه[8] و مدرسه می­گوید: مزرعه مکانی است برای رشد چیزها، و مدارس مکان­هایی هستند برای رشد و نمو ذهن­ها[9]. برنامه درسی­ای که ارائه می­کنیم و روش­های تدریسی که بکار می­گیریم ابزارهایی برای خلق ذهن­ها می­باشند. با این مفهوم، برنامه درسی یک وسیله تغییر ذهن است (برنشتاین، 1971، به نقل آیزنر، 1998). بر این اساس آیزنر (1998) بر امکانات آموزش مدرسه­ای، و ظرفیت آن برای ایجاد تفاوت در نوع ذهن­هایی که دانش­ آموزان می ­تواند تصاحب کنند تأکید می­ کند. ماهیت برنامه درسی به عنوان یک ابزار فرهنگی موثر ظرفیت­های بالقوه­ افراد را در طول تمام عمر متأثر می­سازد. اینکه دانش­ آموزان از چه ظرفیت­های ذهنی و معناسازی برخوردار یا محروم ­شوند تفاوت بسیاری در نحوه زیست و تجربه آنها ایجاد می­ کند. در واقع این برخورداری­ها و محرومیت­ها با برنامه ­ریزی ذهن افراد به طور مستقیم دامنه و عمق معنا و تجربه آنها را تعیین می­ کند (مهرمحمدی، 2011).

متاسفانه، در مدارس ما اغلب بر مفهومی از ذهن تاکید می­شود که با توانایی­ها و ماهیت آن بسیار تناقض دارد، پارادایم مسلط بر مدارس مانع از تربیتی است که برای پرورش توانایی­های کامل ذهن لازم است. مدارس و بالتبع برنامه ­های درسی تاکید خود را بر روال­های عادی، پاسخ­های درست و استاندارد گذاشته­اند. پاول (1987، 1992) تربیت انسانهای صاحب اندیشه را نخستین هدف تعلیم و تربیت می­داند. وی عقیده دارد، محصول نهایی نظام­های تربیتی باید ذهن­های کاوشگر و خلاق باشد. از نظر آیزنر (1983) مدارس باید توانایی تفکر، به ویژه تفکر خلاق و خود راهبر را در دانش­ آموزان پرورش دهد. ارزش مدارس در تربیت افراد فرهیخته نهفته است، افرادی که باید در مدارس یاد بگیرند که چگونه معمار تربیت خود باشند. دنیای پیچیده[10] آنها نیازمند ذهن­های پویا، خلاق، منتقد و پژوهنده است تا بتواند سازگاری آنان را با این محیط تضمین کند. حال این پرسش اساسی مطرح می­شود؛ فرهنگی که امروز بر مدارس ما حاکم است، چه نوع ذهنی را پرورش می­دهد؟ به عبارت دیگر، در نظام­های تربیتی کنونی چه نوع ذهن­­هایی تربیت می­شود، ذهن­های آفریننده یا ذهن­های آفریده شده؟ در پاسخ این پرسش باید گفت، متأسفانه در بسیاری از نظام­های تربیتی سنتی اغلب بر مفهومی از ذهن تأکید می­شود که با توانایی­ها و ماهیت آن بسیار متفاوت است. دلیل این امر را باید در رویکرد تربیتی پاسخ محوری جستجو کرد که بر بسیاری از نظام­های تربیتی و مدارس حاکم است. رویکردی که مانع از تربیتی است که برای پرورش توانایی­های کامل مغز لازم است. محصول نهایی چنین نظام­هایی نمی ­تواند ذهن­های آفریننده و پویایی باشد که برای دنیای پیچیده امروز مورد نیاز است.

به عقیده آیرز (2008، 2011) و آیرز و آیرز (2011، 2011) در حالی که بسیاری از ما تدریس را به عنوان چیزی متعالی و قدرتمند در نظر می­گیریم و به انجام آن مشتاق هستیم، در موقعیت­هایی که تدریس به نوعی عمل کارمندی قابل ستایش تنزل می­یابد، خود را بیش از حد در تنگنا می­یابیم، انتقال یک برنامه درسی از دانش مقبول[11] و اطلاعات قابل فهم شده. بنابراین یک انتخاب اساسی و چالشی برای معلمان این است: تن دادن به دستگاه کنترل، یا همراه شدن با دانش­ آموزان در جستجوی معنا و مسیر تحول. تدریس برای اطاعت کردن و انطباق، و یا تدریس برای قطب متضاد آن: یعنی ابتکار و تخیل، کنجکاوی و پرسشگری، ظرفیت فهم جهان، شناسایی موانع رسیدن به انسانیت کامل خود، و شهامت عمل به هر آنچه که شناخت شرایط اقتضاء می­ کند. یک تعلیم و تربیت پرسش­محور می ­تواند چنین افقی را بگشاید.

بنابراین با توجه به تحولات سریع و گستردة علوم و پیدایش دیدگاه­های نوین دربارة مسائل اجتماعی، سیاسی، اقتصادی، فرهنگی و ارتباطی لازم است در نظام­های تعلیم و تربیت دگرگونی­های اساسی ایجاد شود. اگر نظام تعلیم و تربیت در این عصر با همین رویکرد بخواهد به موجودیت خود ادامه دهد محکوم به فنا خواهد بود چه بسا چنین امری بصورت آشکار نباشد. در واقع یک نوع مدرسه­زدایی پنهان اتفاق خواهد افتاد. با توجه به مباحث مطرح شده یکی از مهمترین پیامدهای عصر اطلاعات برای نظام تعلیم و تربیت می ­تواند تغییر پارادایم از پاسخ­محوری به پرسش­محوری باشد. در این رابطه پرسش­های اساسی قابل طرح است که هدف این پژوهش تلاش برای کاوش این پرسش­ها و ارائه الگویی اصلاحی برای مدارس می­باشد.

 

1-7- نكاتی برای تصریح مسئله

  • در این پژوهش رویکرد پرسش­محوری به عنوان یک نظریه هنجاری برنامه درسی مد نظر است نه به عنوان صرفاً یک روش آموزشی. بسیاری از پژوهش­هایی كه در زمینه پرسشگری انجام می­شود معطوف به استفاده از پرسش و پاسخ به عنوان روش تدریس برای عمق بخشیدن به یادگیری­های دانش­ آموزان است. در رویكرد تربیتی پرسش محور، پرسشگری به عنوان قابلیت و ظرفیتی است كه دانش­ آموزان كسب می­كنند.
  • زمانی كه از رویکرد پرسش­محوری به عنوان رویکرد بدیل حرف می­زنیم در واقع صحبت از آن بخش از تعلیم و تربیت است که مورد غفلت واقع شده است. لذا طرح رویکرد پرسش­محوری به عنوان بدیل، توجه دادن متخصصان تعلیم و تربیت به بعد مغفول تربیت و اصالت بخشیدن به رویکرد تربیتی پرسش­محور در برنامه ­های تربیتی است، نه توصیه به حذف کامل رویکرد مقابل و به تخت نشاندن رویکرد تربیتی پرسش­محوری. تصور اینکه یکی از این دو رویکرد را بتوان به طور مطلق و به قیمت حذف دیگری اختیار نمود نه امکان­پذیر است و نه توصیه می­شود. بلکه بحث بر سر این موضوع است که به­ هر حال اصالت بخشیدن به هر یک از این دو رویکرد آثار تعیین کننده ­ای در هر یک از مولفه­­های تعلیم و تربیت بر جای خواهد گذاشت.
  • تأكید بر پرسشگری دانش­ آموزان به معنی بی اهمیت دانستن و حذف كامل پاسخ­ها نیست، بلكه توجه دادن به اهمیت پرسش­هایی است كه دانش­ آموزان بر اساس آموخته­ها و پاسخ­هایی كه در اختیار دارند به طرح آنها نائل می­آیند. لذا در رویكرد تربیتی پرسش محور پاسخ­ها نیز به اندازه پرسش­ها دارای اهمیت هستند. تصور اینكه پرسشی در خلاء شكل بگیرد تصوری باطل و غیر ممكن است. این رویكرد به دنبال فراهم آوردن شرایط و فرصت­هایی است كه دانش­ آموزان را به تفكر واداشته و پرسش­هایی در ذهن آنها ایجاد شود. در واقع كار آموزش و پرورش صرفاً ارائه یك سویه پاسخ­ها به دانش­ آموزان نیست.
  • آنچه در این رویكرد مد نظر است توانایی طرح پرسش از سوی دانش­ آموزان است نه پرسش­هایی كه معلم به عنوان یك روش آموزشی برای یاد دادن محتوا و پاسخ­ها مورد استفاده قرار می­دهد. بنابراین زمانی که از پرسش­محوری در تعلیم و تربیت سخن می­گوییم، منظور این نیست که معلم از روش پرسشگری یا همان روش سقراطی در فرایند آموزش استفاده کند، اگرچه این روش نیز ارزشمند بوده و از ویژگی­های تعلیم و تربیت پرسش­محور است، ولی برای این رویکرد کافی نیست. وقتی که معلم، کسی است که به پرسش­های بسیار جالب، مسائل و انتقادهای چالشی شکل می­دهد، دانش­ آموزان برای تسریع فعالیت­های کاوشی خود به معلم وابسته می­شوند. در حالیکه هدف تعلیم و تربیت پرسش­محور این است که وظیفه طرح پرسش و ساخت مسئله به دانش­ آموزان واگذار شود، به طوری که دانش­ آموزان با مواد درسی به عنوان متفکران مستقل تعامل کنند (باوکر، 2010). به عبارتی تعلیم و تربیت در جهان امروز بر اساس آنچه معلم انجام می­دهد تعریف نمی­ شود بلکه بر اساس آنچه دانش­ آموزان قادر به انجام آن هستند تعریف می­شود.

 

1-8- پرسش­های پژوهش

  1. رویکرد تربیتی پرسش­محوری به عنوان یک رویکرد تربیتی بدیل، چه تناسبی با اقتضائات تربیتی عصر اطلاعات و ارتباطات دارد؟
  2. طرح برنامه درسی مبتنی بر رویکرد تربیتی پرسش­محور دارای چه ویژگی­هایی است و تحقق آن مستلزم استقرار کدام فرهنگ برنامه درسی (یاد­دهی – یادگیری) است؟
  3. فرهنگ برنامه­ درسی در مدارس ابتدایی تا چه اندازه با ویژگی­های فرهنگ برنامه درسی مبتنی بر پرسش­محوری همسویی دارد؟

 

1-9- اهداف پژوهش

  1. تبیین قابلیت­های رویکرد تربیتی پرسش­محوری در پاسخگویی به نیازها و اقتضائات عصر اطلاعات و ارتباطات
  2. شناسایی ویژگی­های برنامه درسی مبتنی بر رویکرد تربیتی پرسش­محوری و ارائه رهنمودهایی برای باز تولید برنامه ­های درسی متناسب با این رویکرد
  3. واکاوی همسویی برنامه ­های درسی موجود بر اساس دلالت­های نظریه تربیتی پرسش­محوری

 

1-10- اهمیت و ضرورت

الگوهای برنامه درسی و ]تربیتی[، تجربه تحصیلی دانش­آموز را تعیین می­ کنند و به تصور دانش­آموز درباره خود، دیگران و جهان شکل می­دهند. شکل برنامه درسی تعیین می­ کند دانش­ آموزان چه چیزی را می­توانند تجربه کنند و چه چیزی را نمی­توانند و به چه روشی می­توانند عمل کنند و به چه روشی نمی­توانند. ارسطو می­گوید: این موجب تفاوت کوچکی نمی­ شود که ما چه عادت­هایی را از سنین بسیار پایین در جوانان خود شکل دهیم. آن موجب تفاوت بسیار بزرگی می­شود، بلکه موجب همه تفاوت­ها است (به نقل از هانت، 1990، ص 121). در واقع برنامه درسی نقشه اصلی برای آن چیزی است که ما می­خواهیم دانش آموزانمان باشند (مارک نیو بای به نقل جانسون و همکاران، 2007). آیزنر (1994) در کتاب تصورات تربیتی می­گوید برنامه درسی قلب مدرسه است. اما باید گفت، برای مدارس آینده، برنامه درسی، پوست، استخوان، عضلات و مغز نیز خواهد بود. آیزنر می­گوید آموزش­های مدرسه می­توانند به راحتی غیر مرتبط با دنیای واقعی دانش­ آموزان باشند. این زمانی است که مدارس بدون پشتوانه نظری به تکرار روش­های منسوخ قرن­های گذشته اقدام کند. میشل و ساکنی (2000، ص 25) متذکر می­شوند مربیان نیاز دارند عادت­های قدیمی را بگسلند، منطقه امن قبلی را رها کنند، و وابستگی­های جدید را بپذیرند. آنچه امروز بر مدارس ما حاکم است رویکرد تربیتی منسوخی است که به عصر گوتنبرگ و بعضاً ماقبل گوتنبرگ تعلق دارند. رویکردی که بر اساس محتوا محوری و پاسخ محوری هدایت می­شود به سختی می ­تواند برای شرایط متحول عصر اطلاعات و ارتباطات پاسخگو باشد.

امروزه یادگیری به معنی فرایند انباشتن ذهن تهی از محفوظات نیست. اصطلاحاتی مانند “موفقیت در یادگیری”[12] و یا به پایان رسانیدن یک دوره تحصیلی، تصوری اشتباه درباره یادگیری است. بر این اساس تربیت یافتگی نیز صرفاً به معنای بیشتر دانستن نیست، بلکه مهمترین ویژگی تربیت یافتگی، استقلال فکری[13] دانش­ آموزان و پرسش­هایی است که به آفرینش آنها نائل می­شوند. از این رو لازم است به دنبال تغییراتی اساسی در رویکردهای تربیتی خود باشیم و با تامل عمیق، رویکرد تربیتی مناسبتر و هماهنگ­تر با ویژگی­های این عصر گزینش کنیم. یکی از رویکردهای تربیتی که به نظر می ­تواند برای نیازهای این عصر مناسب باشد و در تعلیم و تربیت مغفول مانده است رویکرد تربیتی پرسش­محوری است، که ضرورت دارد تامل مناسبی در رابطه با آن انجام شود تا ابعاد مختلف آن مورد واکاوی و تبیین قرار گیرد. متناسب سازی مدارس با تغییرات روزافزون برای پاسخگویی به نیازهای سبز فایل و انجام تغییرات مهم در بسیاری از زمینه­ها بدون انجام پژوهش­های لازم امکان­پذیر نخواهد بود.

جستجوی منابع علمی نشان می­دهد پژوهش چندانی در این زمینه انجام نشده است. امید است این پژوهش بتواند به عنوان تلاشی در واکاوی و تبیین رویکرد پرسش­محوری برای بازاندیشی و تغییر فرایندهای آموزش مدرسه­ای سهمی سودمند داشته باشد. نتیجه این پژوهش بصیرت­هایی در معلمان و مربیان ایجاد خواهد کرد تا فرایند تعلیم و تربیت را از منظر متفاوتی نگاه کنند، و با تعدیل رویکردهای سنتی و مرسوم و اتخاذ رویکرد تربیتی مناسب دانش­ آموزان را در برخورد با چالش­های عصر حاضر و رشد توانایی­های مغفولشان یاری کنند.

علاوه بر اهمیت نظری موضوع، یک از ویژگی این پژوهش روشی است که برای پاسخگویی به برخی از پرسش­های پژوهش مورد استفاده قرار خواهد گرفت، که انتظار می­رود هم گامی به سوی عبور از انجام پژوهش­های نظری صرف به سمت روش­های تجربی باشد و هم بتواند داده­های واقعی در رابطه با موضوع از موقعیت­های عملی تعلیم و تربیت ارائه دهد.  

 

 

 

1-11- پیشینه پژوهش

بسیاری از پژوهش­ها درباره پرسشگری در تعلیم و تربیت بشدت بر پارادایم پوزیتیویستی تکیه دارند. این پژوهش­ها، پرسشگری را به عنوان ابزاری برای بدست آوردن پاسخ­های آماده یا معنی ثابت از متن در نظر می­گیرند. چیزی که با هدف و منظور این پژوهش بسیار متفاوت می­باشد. بررسی و مطالعه منابع علمی نشان می­دهد پژوهش­های چندانی در رابطه با این موضوع انجام نشده است. مطالعات انجام شده در داخل کشور منحصر به دو مقاله­ای است که توسط مهرمحمدی (1374، 1384) در مجله روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران و کتاب علوم تربیتی به چاپ رسیده است. در مقاله­ اول با عنوان “بررسی ابعاد نظری و عملی تعلیم و تربیت سؤال محور” وی تلاش کرده ضمن نقد تفکر رایج درباره انسان تربیت یافته به تشریح رویکرد پرسش­محوری پرداخته و مدلی را با عنوان یادگیری پویا معرفی کند. در مقاله دوم با عنوان “جامعه دانایی محور و نظریه تربیتی سؤال محور” وی تغییر پارادیم نظام­های تعلیم و تربیت از پاسخ­محوری به سؤال­محوری را از بایستگی­های ورود به هزاره سوم می­داند. وی در این مقاله، چرایی و ضرورت­های اتکا به چنین رویکردی را در نظام­های تعلیم و تربیت مورد بحث قرار داده و به شرح انگاره­ها و اصول تربیتی متناظر با این رویکرد پرداخته است.

یکی از مهمترین مطالعاتی که در رابطه با این موضوع در خارج از کشور انجام شده است، پژوهشی است که توسط هارپاز و لفستین (2000) و هارپاز (2005) با عنوان­های “جامعه تفکر” و “تدریس و یادگیری در جامعه تفکر” انجام شده و در مجله رهبری تربیتی و مجله برنامه درسی و نظارت به چاپ رسیده است. آنها برنامه­ای را با عنوان جامعه تفکر بر مبنای تعلیم و تربیت پرسش­محور در موسسه رشد تفکر برانکو ویس اورشلیم توسعه داده­اند که در 18 مدرسه اسرائیلی به اجرا در آمده است. بر اساس الگوی تربیتی جامعه تفکر، پرسش در مرکزیت تدریس و یادگیری قرار می­گیرد. تدریسی که بر پرسشگری متمرکز است تا توانایی تولید پاسخ­های درست. تدریس و یادگیری در یک جامعه تفکر در سه مرحله سازماندهی می­شود: مرحله پرسش زایا و خلاقانه[14]، مرحله پژوهش، و مرحله نتیجه­گیری. در مرحله پرسش زایا و خلاقانه، معلمان -که تسهیل­گر نامیده می­شوند- پرسش خلاقانه­ای را ارائه می­ کنند که دانش­ آموزان را تحریک و بر می­انگیزاند که با مسئله­ای در هسته دیسیپلین مورد مطالعه درگیر شوند. پرسشی که با ارائه موضوع درسی همراه شده است: زمینه، مفاهیم اصلی، مسائل مورد اختلاف، منابع اصلی، و روش پژوهش. از نظر آنها شش ویژگی یک پرسش زایا و خلاقانه عبارت است از: باز بودن، تضعیف کننده بودن، غنی بودن، مرتبط بودن، باردار بودن[15] و عملی بودن.

مطالعه دیگری که با این موضوع مرتبط است، توسط فوربس و دیویس (2009) با عنوان “باورهای معلمان تازه­کار ابتدایی در بکارگیری پرسش­های کلیدی در علوم: یک مطالعه طولی” انجام شده است. در این پژوهش چهار معلم ابتدایی تازه­کار به صورت طولی در 3 سال اول دوران تدریس حرفه­ای خود مورد مطالعه قرار گرفتند. از نظر پژوهشگران، معلمان تازه­کار ابتدایی برای یادگیری بهتر در زمینه حرفه­ خود و حمایت از دانش­ آموزان برای پرسشگری و پاسخ دادن به پرسش­های دارای ماهیت علمی، لازم است درک بهتری از باورهای خودشان در مورد پرسش و پرسشگری داشته باشند، و همچنین باید بدانند چگونه این باورها را در این مرحله بسیار مهم از مقطع حرفه­ای یک معلم مورد بحث قرار دهند. نتایج پژوهش نشان می­دهد که همه معلم­ها اهمیت پرسش­های هدایت کننده و پرسش­های پژوهشی برای دستیابی به اهداف و فراهم ساختن زمینه برای ساخت معنا توسط دانش­ آموزان را مورد تاکید قرار دادند. این یافته­ ها دارای دلالت­های مهمی برای دیدگاه­های فعلی درباره یادگیری معلمان در طول دوران حرفه­ای خود و کمک به پژوهش در رابطه با معلمان و تدریس و همچنین تربیت معلم و برنامه ­ریزی­ درسی علوم است.

در رابطه با تعلیم و تربیت پرسش­محور کتاب با اهمیتی با عنوان “یادگیری برای پرسیدن: تعلیم و تربیتی برای آزادی” توسط فریره و فاندز (1989) منتشر شده است. این کتاب گفتگویی است بین فریره و فاندز در رابطه با یادگیری پرسشگری به عنوان روشی برای تغییر اجتماعی. از نظر آنان پرسشگری به عنوان شکلی از دانش است. به عبارت دیگر، پرسشگری لزوماً برای پاسخ­های تجویز شده نیست، بلکه به عنوان فرایندی از توسعه آگاهی انتقادی[16] از واقعیت اجتماعی از طریق تأمل و عمل است. فریره و فاندز (1989) اعتقاد دارند، “تفکر درباره پرسش­ها که همیشه یا بلافاصله به پاسخی نمی­رسد ریشه تغییرات است” (ص، 37). آنها همچنین پرسش را به عنوان شکلی از خطر پذیری تعریف می­ کنند. فریره می­گوید: “اشتباه کردن، عنصری از خلاقیت است و زمانی که این عنصر از دست برود، در تعلیم و تربیت استاندارد شده، دانش به موضوعی بوروکراتیک و ضد دموکراتیک تبدیل می­شود” (ص 39). با این حال، آنها درباره اهمیت برقراری ارتباط بین حرف و عمل هشدار می­دهند. از نظر آنها تعلیم و تربیت پرسشگری باید به عنوان روشی برای ایجاد تغییرات اجتماعی باشد.

متیو باوکر (2010) در مقاله­ای با عنوان “یاد دادن پرسشگری به دانش­ آموزان به جای پاسخ دادن به آنها” می­گوید: با اعتقاد بر اینکه از چنین وضعی از روابط باید اجتناب شود، من برای چندین سال از رویکردی پرسش محور برای تدریس استفاده می­کنم که هدف اصلی آن توسعه توانایی دانش­ آموزان برای پرسیدن پرسش­های خردمندانه درباره مواد درسی است. از نظر وی چنین رویکردی به دنبال بی اهمیت جلوه دادن پاسخ­ها نیست، بلکه پاسخ­ها را به عنوان سنگ گذرگاه[17] از پرسشی به پرسشی دیگر به کار می­گیرد. پرسش و رویکرد پرسش­محور ایجاب نمی­ کند که ما به طور مداوم دانش­ آموزان را مورد پرسش قرار دهیم؛ در واقع، ممکن است یک دوره پرسش­محور را بدون ارائه هر گونه پرسشی به دانش­ آموزان تدریس کنیم، تا زمانیکه اظهارات معلم، دانش­ آموزان را به پرسیدن پرسش­های بهتر ترغیب می­ کند. مطالعات متعددی نشان داده­اند که دانش­ آموزان زمانی دارای تفکر پیچیده­تر، نوآورتر، و درگیر­انه­تر هستند که معلم هیچ پرسشی نمی­ کند، بلکه به جای آن، قضایایی را بیان کرده یا جایگزین­های غیر پرسشی طرح می­ کند. برای اینکه رویکرد پرسش­محور موفق باشد، باید بر مقاومت­ها در مقابل پرسشگری غلبه شود. ما باید با پذیرش این موضوع آغاز کنیم که مسئله بدون پاسخ قطعی هم برای معلمان و هم برای دانش­ آموزان به یک اندازه خسته کننده است، ما همچنین باید به یاد داشته باشیم که تدریس پرسش­ها به معنی حذف پاسخ­ها نیست. در عوض، دانش­ آموزان برای آفرینش یک پرسش آموزنده، باید به پاسخ­های بسیار زیادی دسترسی داشته باشند. تفاوت بین روش­های پرسش­محور و پاسخ­محور تفاوتی ساختاری است، پرسش­ها از مراحل مهم گفتگو است، در حالی که پاسخ­های ابتدایی­تر، دانش­ آموزان را از پرسشی به پرسشی دیگر هدایت می­ کند. باوکر می­گوید: من در روز اول کلاس، دانش­آموزانم را از این نکته آگاه می­کنم که؛ “ما با پاسخ شروع می­کنیم و با پرسش به پایان می­بریم”. یعنی ما دوره را (و هر روزِ کلاسی را) با برخی پاسخ­هایی که فکر می­کنیم آنها را می­دانیم شروع می­کنیم، اما این بحث­ها باعث می­شود دانش آموزان به آفرینش پرسش­هایی بپردازند که آن پاسخ­ها را پیچیده می­ کند. ما کلاس درس را با پرسش­های بسیار بیشتر از آن چیزی که در زمان شروع کلاس داشتیم ترک می­کنیم. این اندیشه اغلب موجب خنده دانش­ آموزان است، اما نوید صادقانه یک تعلیم و تربیت پرسش­محور است.

در رابطه با توانایی­­های پرسشگری دانش­ آموزان مطالعه­ای با عنوان “رشد توانایی دانش­ آموزان برای پرسیدن پرسش­های بیشتر و بهتر حاصل از آزمایشگاه­های شیمی نوع پژوهشی” توسط هوفستین و همکاران (2005) انجام شده است. کانون توجه این مطالعه، بر بررسی توانایی دانش­ آموزان شیمی دبیرستان که شیمی را از طریق رویکرد پژوهشی یاد می­گرفتند در پرسیدن پرسش­های معنی­دار و علمی متمرکز بوده است. برای این منظور 100 آزمایش از نوع پژوهشی در کلاس­های شیمی مقاطع یازدهم و دوازدهم مدارس اسرائیل طراحی و اجرا شد. در این رابطه دو موضوع مورد بررسی قرار گرفت: (الف) توانایی دانش­ آموزان در پرسیدن پرسش­های مربوط به مشاهدات و یافته­ های خود در یک آزمایش از نوع پژوهشی (یک آزمون عملی) و (ب) توانایی دانش­ آموزان در پرسیدن پرسش­هایی پس از مطالعه انتقادی یک مقاله علمی. دانش­ آموزان شامل دو گروه بودند: گروه پژوهشی – آزمایشگاهی (گروه آزمایش) و گروه آزمایشگاهی معمول (گروه کنترل). سه ویژگی مشترک که مورد بررسی قرار گرفت، عبارت بود از؛ تعداد پرسش­هایی که توسط هر یک از دانش­ آموزان پرسیده می­شد، (ب) سطح شناختی پرسش­ها، و (ج) ماهیت پرسش­هایی که توسط دانش­ آموزان انتخاب می­شدند. نتایج این پژوهش نشان داد که، دانش­ آموزان در گروه پژوهشی که تجربه پرسیدن پرسش­هایی در آزمایشگاه شیمی داشتند در پرسیدن پرسش­های بیشتر و بهتر، نسبت به گروه کنترل برتری داشتند.

 

1-12- روش پژوهش

این پژوهش، جزو پژوهش­های نظریه­ای محسوب می­شود. پژوهش نظریه­ای شامل سه بعد فلسفی، تجربی و ترکیبی است. برای پاسخگویی به پرسش شماره یک و دو، از بعد فلسفی پژوهش نظریه­ای و برای پاسخگویی به پرسش شماره 3 از بعد تجربی این روش استفاده شده است. هدف پژوهش نظریه­ای در برنامه درسی خلق و نقد طرحواره­های مفهومی است که ماهیت بنیادی و ساختار پدیده ­ها و فرایندهای برنامه درسی را قابل فهم کنند. لذا طراحی و نقد طرحواره­های مفهومی پدیده ­ها و فرایندهای برنامه درسی، وظیفه پژوهش­­های نظریه­ای است (گرو و شورت، 1991 ترجمه مهرمحمدی و همکاران، 1388). پژوهش نظریه­ای، عملی میان رشته­ای، خلاق و دارای کارکرد عطفی است. بعد تجربی پژوهش نظریه­ای مستلزم شناخت دنیای واقعی برنامه درسی است که به وسیله قالبهای علمی، قوم شناختی، پدیدارشناختی یا دیگر انواع مناسب پژوهش به دست می­آید. بعد فلسفی آن مستلزم شناخت مفاهیم و فرایندهای نظریه­ای، تحلیلی و توسعی برنامه درسی است (همان، 1991، ص 284). پژوهش نظریه­ای در برنامه درسی نیاز به تأکید بر تولید طرحواره­های مفهومی جامع ندارد. پژوهش نظریه­ای می ­تواند بر گستره محدودتری از ابعاد برنامه درسی و حتی بر یک عنصر تمرکز کند (همان ص 3-282).

برای پاسخگویی به پرسش شماره 3، روش پژوهش قوم­نگارانه مورد استفاده قرار گرفت. جین­سیک (1991) قوم­نگاری را عبارت از عمل توصیف و توضیح یک فرهنگ معین در مقطعی خاص از زمان می­داند. برای جمع­آوری داده­های پژوهش، از مشاهده، شامل مشاهده توصیفی، متمرکز و گزینشی و مصاحبه با معلمان و دانش­ آموزان استفاده به عمل آمد. در مشاهده توصیفی، پژوهشگر تا حد امکان به توصیف و تشریح اکثر رفتارها می ­پردازد (جین­سیک، 1991) و به این پرسش کلی پاسخ می­دهد که “در اینجا چه می­گذرد” (اسپرادلی، 1980، به نقل جین­سیک، 1991). در مشاهده متمرکز بر بخش خاصی از روز، زمینه یا تعامل اجتماعی متمرکز می­شود و هر آنچه را که بر افراد مورد بررسی در محیط­شان می­گذرد با تفصیل دقیق شرح می­دهد، مشاهده گزینشی نیز به این منظور توسط پژوهشگر بکار می­رود که بتواند آنچه را لازم است درباره جنبه­ای از یک مجموعه اجتماعی مستند شود، به دقت تعیین کند (جین­سیک، 1991). برای بالا بردن دقت مشاهدات از تصویر برداری، ضبط تعاملات كلامی و ابزار مشاهده فعالیت­های آموزشی با نام ایكوئیپ (EQUIP) مورد استفاده قرار گرفت.

برای جمع­آوری داده­­ها نمونه­هایی از مدارس ابتدایی دولتی و غیرانتفاعی بصورت هدفمند انتخاب و كلاس­هایی از دروس علوم تجربی، ریاضی و مطالعات اجتماعی در پایه­ های دوم و پنجم مورد مشاهده قرار گرفت.

 

1-13- کاربرد

نتایج حاصل از این پژوهش:

  1. زمینه لازم را برای تغییر پارادایم و باز اندیشی در رویکردهای تربیتی ایجاد می­ کند.
  2. رویکردی را برای بازتولید و طراحی برنامه ­های تربیتی متناسب با ویژگی­های عصر حاضر فراهم می­ کند.
  3. با ارزشیابی رویکرد تربیتی موجود و ارائه پیشنهادهای اصلاحی به افزایش کیفیت برنامه درسی کمک می­ کند.
  4. دانش لازم را برای تصمیم گیری و عمل کارشناسان و دست اندرکاران تعلیم و تربیت فراهم می­ کند.

 

منابع

جین­سیک، والری. جی (1388). پژوهش قوم­نگارانه: درک فرهنگ و تجربه، ترجمه محمد صادق فربد، در کتاب روش­شناسی مطالعات برنامه درسی، به سر ویراستاری محمود مهرمحمدی، تهران: انتشارات سمت (تاریخ انتشار اثر به زبان اصلى، 1991).

فاضلی، نعمت الله (1387). فرهنگ و دانشگاه، تهران: نشر ثالث.

کلاین، ام. اف. (1387). الگوهای طراحی برنامه درسی، ترجمه محمود مهرمحمدی، در کتاب برنامه درسی: نظرگاه ها، رویکردها و چشم­اندازها، به ویراستاری محمود مهرمحمدی، تهران: انتشارات سمت (تاریخ انتشار اثر به زبان اصلى، 1985).

مهرمحمدی، محمود (1374). بررسی ابعاد نظری و عملی تعلیم و تربیت سؤال محور، مجله روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران، سال اول، شماره 2.

مهرمحمد