پایان نامه شناسایی و رتبه بندی موانع عمده سرمایه گذاری خارجی در صنعت خودرو ایران با توجه به شاخص های کسب و کار

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی، واحد نراق

دانشکده  علوم انسانی، گروه مدیریت

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.Sc)

گرایش: مدیریت

 عنوان:

شناسایی و رتبه بندی موانع عمده سرمایه گذاری خارجی در صنعت خودرو ایران با توجه به شاخص های کسب و کار

پاییز 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                   صفحه

چکیده ………………………………………….. 1

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه………………………………………. 3

1-2- تشریح و بیان مسئله…………………………… 4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق………………………….. 5

1-4- تاریخچه مطالعاتی ……………………………. 7

1-4-1- تحقیقات صورت گرفته در داخل کشور …………….. 7

1-4-1- پیشینه در خارج از کشور …………………….. 7

1-5- جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق ……………… 8

1-6- اهداف تحقیق ………………………………… 8

1-7- فرضیه های تحقیق …………………………….. 8

1-8- روش تحقیق ………………………………….. 9

1-9- قلمرو تحقیق ………………………………… 11

1-10- ساختار تحقیق ………………………………. 12

1-11- خلاصه فصل ………………………………….. 12

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه ………………………………………….. 14

2-1- تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی …………… 15

2-2- مبانی نظری سرمایه گذاری مستقیم خارجی و اهمیت آن در صنعت خودرو 20

2-2-1- افق 1404 صنعت خودرو و سرمایه گذاری خارجی …….. 20

2-2-2- اهمیت فزاینده سرمایه گذاری مستقیم خارجی ……… 23

2-2-3- اشکال سرمایه گذاری مستقیم خارجی …………….. 24

2-2-4- انواع سرمایه گذاری مستقیم خارجی …………….. 25

2-2-5- سرمایه گذاری مشترک خارجی (شرکت های مختلط) ……. 25

2-2-6- سرمایه گذاری مستقیم خارجی از بعد اجرایی ……… 26

2-2-7- عوامل موثر بر جذب سرمایه گذاری مستقیم خارجی ….. 29

2-2-8- عوامل تشویقی و حمایتی موثر بر سرمایه گذاری مستقیم خارجی      32

2-2-9- عوامل موثر بر جریان سرمایه گذاری مستقیم خارجی … 40

2-3- محیط کسب و کار ……………………………… 45

2-3-1- مولفه اول: سیاست ها، قوانین و مقررات ………… 45

2-3-2- مولفه دوم: ثبات سیاسی و دولت ……………….. 46

2-3-3- مولفه سوم: امنیت حقوق مالکیت ……………….. 46

2-3-4- مولفه چهارم: خدمات عمومی و زیرساخت ها ……….. 47

2-4- چگونگی سنجش محیط کسب و کار …………………… 48

2-4-1- اندازه گیری عینی ………………………….. 48

2-4-2- اندازه گیری ذهنی ………………………….. 49

2-4-3- اندازه گیری تلفیقی ………………………… 49

2-4-4- ارزیابی سه شیوه پیش گفته …………………… 49

2-5- پیشینه تحقیق ……………………………….. 51

2-5-1- تحقیقات داخلی …………………………….. 51

2-5-2- تحقیقات خارجی …………………………….. 55

2-6- خلاصه فصل دوم ……………………………….. 63

فصل سوم: روش شناسی

3-1- مقدمه………………………………………. 65

3-2- فرضیه های تحقیق …………………………….. 65

3-3- روش تحقیق…………………………………… 66

3-3-1- قلمرو تحقیق ………………………………. 67

3-3-1-1- قلمرو زمانی تحقیق ……………………….. 67

3-4- گرد آوری داده ها ……………………………. 67

3-5- جامعه آماری…………………………………. 67

3-6- نحوه انتخاب نمونه آماری ……………………… 68

3-7- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها ….. 68

3-8- متغیرهای پژوهش و شیوه محاسبه آنها …………….. 69

3-9- تابع آماره …………………………………. 70

3-9-1- آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف (KS) …………….. 70

3-9-2- تحلیل رگرسیون …………………………….. 71

3-9-3- ضریب همبستگی پیرسون ……………………….. 71

3-10- ابزار پژوهش ……………………………….. 73

3-10-1- پرسشنامه محقق ساخته ………………………. 73

3-10-1-1- روایی پرسشنامه …………………………. 73

3-10-1-2- پایایی پرسشنامه ………………………… 73

3-11- خلاصه فصل سوم ………………………………. 74

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

4-1- مقدمه ……………………………………… 76

4-2- جداول مربوط به آمار توصیفی …………………… 77

4-3- تجزیه و تحلیل یافته های مربوط به فرضیه های پژوهش .. 80

4-3-1- آزمون فرضیه ها ……………………………. 80

4-3-1-1- آزمون فرضیه اول …………………………. 80

4-3-1-2- آزمون فرضیه دوم………………………….. 81

4-3-1-3- آزمون فرضیه سوم………………………….. 83

4-3-1-4- آزمون فرضیه چهارم………………………… 84

4-3-1-5- آزمون فرضیه پنجم…………………………. 85

4-4- تجزیه و تحلیل رگرسیون متغیرهای پژوهش ………….. 86

4-4-1- یافته های مربوط به رگرسیون متغیرهای موثر بر موانع عمده سرمایه گذاری خارجی ………………………………………….. 86

4-5- خلاصه فصل چهارم ……………………………… 88

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه………………………………………. 90

5-2- بررسی و تبیین نتایج فرضیه های پژوهش……………….. 90

5-3- استنتاج بررسی فرضیه ها و ارائه راهکارها و پیشنهادها 92

5-4- محدودیت ها وموانع پژوهش………………………… 95

5-5- نتیجه گیری و جمع بندی………………………… 95

5-6- پیشنهادهای آتی ……………………………… 96

5-6-1- پیشنهادهای پژوهشی آتی ……………………… 96

5-6-2- پیشنهادهای کاربردی ………………………… 97

منابع و مآخذ ……………………………………. 98

چکیده

هدف کلی این پژوهش بررسی موانع موجود در جذب سرمایه گذاری خارجی در صنعت خودروسازی در ایران می باشد که پس از تبیین کلیات و مبانی نظری مربوط به این موضوع در دو فصل اول، در فصل سوم به ارائه ی روش پژوهش و روش جمع آوری اطلاعات و ابزارهای مورد استفاده پرداخته شد و در فصل چهارم با توجه به داده های به دست آمده از پرسشنامه ها به تجزیه و تحلیل اطلاعات با بهره گرفتن از نرم افزار آماری SPSS- 22 پرداخته شده است. پرسشنامه ی مورد استفاده محقق ساخته می باشد که روایی آن به صورت صوری و پایایی آن با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ 89 درصد به دست آمده است.

نتایج نشان می دهد که ترتیب متغیرهای پیش بینی کننده ی موانع سرمایه گذاری خارجی در صنعت خودروی ایران عبارتند از: وجود ذهنیت منفی، عدم وجود امنیت مالی کافی برای سرمایه گذار، توسعه ی نامناسب بازار مالی و ریسک بالای سرمایه گذاری می باشد و نیز دیده می شود که روند پیچیده ی اداری امروزه جزو موانع پیش روی سرمایه گذاری محسوب نمی گردد و با بهبود و تسهیلات صورت گرفته تا کنون این نگرش که انجام مراحل اداری و رسمی برای انجام این کار مشکل و طاقت فرساست از بین رفته است و نمره ی پیش بینی کنندگی این متغیر نیز کمترین نمره بوده است.

واژه های کلیدی:  سرمایه گذاری، سرمایه گذاری خارجی، موانع، ریسک، بازار

1-1- مقدمه

امروزه هیچ‌ کشوری‌ بدون مشارکت‌ فعال‌ در بازرگانی‌ بین‌المللی‌ و اقتصاد جهانی‌ نمی‌تواند به‌ رشد و توسعه‌ مناسبی‌ دست‌ پیدا کند. عملا همه دولت ها علاقه مند به جذب سرمایه گذاری مستقیم خارجی (FDI) می باشند که این می تواند به ایجاد مشاغل جدید، فن آوری های جدید و به طور کلی، رشد و اشتغال منجر شود. خنثی بودن مالیات بین سرمایه گذاری های داخلی و خارجی یک هدف سیاستی اساسی برای کشورهای خاص است. این خنثی بودن تصمیم گیری سرمایه گذاری بر اساس ملاحظات کسب و کار را با هدف به حداکثر رساندن بازدهی(قبل از مالیات) تحت تأثیر قرار می دهد. در واقع، روش مالیات بر سرمایه گذاری های داخلی و خارجی با نرخ معادل و یکسان، اغلب به عنوان یک اصل اساسی شناخته شده است. بینش اصلی این عقیده آن است که یک استخر ثابت سرمایه در سراسر کشور اختصاص داده شود، به طوری که نرخ بازدهی در سراسر کشور یکسان گردد. در این بحث فرض بر این است که سرمایه گذاران تنها با رقبای محلی و در یک مکان مواجه هستند. علاوه بر این، استراتژی های مختلف مالیاتی مورد استفاده توسط شرکت های مختلف با نرخ های مالیاتی موثر، برای سرمایه گذارن متفاوت می باشد. دولت ها به این فشارهای رقابتی مالیاتی به روش های مختلف پاسخ می دهند. چارچوب قانونی و نظارتی قابل پیش بینی و غیر تبعیض آمیز، ثبات اقتصاد کلان، بازار کار ماهر و پاسخگو و توسعه زیرساخت های دسترسی به بازارها و فرصت های سود، عوامل مهم در جذب سرمایه گذاری مستقیم خارجی می باشند که همه این عوامل سودآوری طولانی مدت یک پروژه را تحت تاثیر قرار می دهند.

انباشت سرمایه به‌عنوان یکی از پیش‌نیازهای اساسی فرآیند رشد اقتصادی از منابع داخلی یا خارجی قابل تأمین است. منابع مالی خارجی به‌عنوان مکملی برای پس‌انداز داخلی افزون بر پر کردن شکاف پس‌انداز- سرمایه‌گذاری، راه‌حلی برای مقابله با شکاف منابع ارزی نیز می‌باشد. در کشورهای درحال توسعه، منابع مالی خارجی شاملِ کمکهای بلاعوض کشورهای توسعه‌یافته، جریان مالی ناشی از منابع متعدد نظیر بانک جهانی، بانکهای منطقه‌ای، سرمایه‌گذاری غیرمستقیم و مستقیم خارجی است. سرمایه‌گذاری مستقیم و غیرمستقیم خارجی بیشتر به‌وسیله بخش خصوصی و در قالب شرکتهای چندملیتی صورت می‌گیرد و از آن به‌عنوان جریان خصوصی سرمایه‌ یاد می‌شود.

فواید سرمایه‌گذاری مستقیم خارجی شاملِ جذب سرمایه، تکنولوژی، دانش روز، بالابردن توانایی مدیریت، افزایش اشتغال، بهبود تراز پرداختها و افزایش قدرت رقابت است. البته باید خاطرنشان کرد که ضعف مدیریت و سیاستهای ناصحیح در زمینه جذب سرمایه‌گذاری مستقیم خارجی می‌تواند پیامدهای منفی از قبیل ایجاد ساختار بازار انحصاری در بلندمدت، انهدام صنایع با مقیاس تولید کوچک و نیز تشدید بیکاری را به‌همراه داشته باشد.

با توجه به نقش مهم سرمایه‌گذاری مستقیم خارجی، کشورها برای جذب این نوع سرمایه تلاش می‌کنند. در واقع بازار جهانی جذب این سرمایه‌ها، بسیار رقابتی است. این رقابت به‌ویژه میان کشورهای درحال توسعه با توجه به لزوم دستیابی سریع‌ به توسعه و کمبود منابع مالی بیشتر است. این‌گونه کشورها دنبال جذب انواع سرمایه هستند و بدین منظور تمهیدات گوناگونی برای جذب این نوع سرمایه‌ها به‌کار می‌برند.

کشور ایران نیز در دو قرن اخیر با کمبود سرمایه‌گذاری و تولید مواجه بوده است؛ بنابراین دستیابی به نرخ رشد اقتصادی قابل قبول همواره درصدر اهداف برنامه‌های توسعه کشور قرار داشته است. لازمه رشد اقتصادی و تولید بیشتر، سرمایه‌گذاری افزون‌تر است. مقایسه روند تاریخی نسبت سرمایه‌گذاری به تولید ناخالص داخلی در ایران با کشورهای مختلف نشان می‌دهد این نسبت در ایران هیچ‌گاه به اندازه قابل قبول نرسیده است.

1-2- تشریح و بیان مساله

واقعیت­های دنیای امروز حاکی از آن است که قریب به اتفاق کشورهای جهان، درگیر نوعی چالش با جهانی شدن هستند. ترس از جهانی شدن از یکسو و امکانات برآمده از فرایند جهانی شدن از سوی دیگر، تصمیم گیری را با تردید و دقت بیشتری همراه کرده است (ترابی و محمد زاده اصل، 1386). از طرفی سرمایه، موتور محرکه رشد و توسعه اقتصادی در تمام نظریات و الگوهای رشد اقتصادی محسوب می گردد. از این رو، جذب سرمایه کافی به منظور تأمین منابع مالی طرح های اقتصادی از جمله مهم ترین دغدغه های تصمیم گیرندگان اقتصادی در هر جامعه است(فرزین و همکاران، 1391). از این رو امروزه با گسترش بازارهای مالی در دنیا و جهانی شدن اقتصاد، کشورها ناگریز به به جذب سرمایه های خارجی و رقابت جهت جذب آن هستند.

توسعه اقتصادی نیازمند سرمایه گذاری در بخش­ها و فعالیت­های مختلف است. بدون سرمایه گذاری در طرح­های زیربنایی و روبنایی نمی­توان انتظار گسترش اشتغال، تولید و رفاه اقتصادی را داشت. امروزه بسیاری از کشورهای جهان، تمایل شدیدی به جذب سرمایه های خارجی پیدا کرده اند(شاکری و سلیمی، 1385). تأثیر شگرف سرمایه گذاری مستقیم خارجی در کشورهای در حال توسعه، بیانگر نقش آفرینی این شکل از سرمایه گذاری در رونق اقتصادی آنان دارد(جلایی و صباغ پورفرد، 1388). امروزه نیز سرمایه گذاری خارجی به عنوان یکی از مهم ترین منابع تامین مالی و روش های انتقال تکنولوژی در کشورهای در حال توسعه مطرح می باشد. زیرا سرمایه گذار خارجی نسبت به سرمایه گذار داخلی از مزیت های رقابتی نظیر دسترسی به اطلاعات کافی، مهارت های مدیریتی، تکنولوژی پیشرفته و منابع مالی معتبر برخوردار است(سلامی و همکاران، 1390). با در نظر گرفتن موارد فوق بهره مندی از ظرفیت های سرمایه گذاری خارجی به عنوان یکی از روش های نوین تأمین منابع مالی طرح ها و پروژه ها در جهت دستیابی به توسعه اقتصادی پایدار می تواند بسیار برای تصمیم گیران و سیاستگذاران اقتصادی در کشورهای در حال توسعه و همچنین در شرکت های تولید خودرو که جامعه آماری این پژوهش می باشد حائز اهمیت باشد. با توجه به این مطالب سرمایه گذاری مستقیم خارجی در شرکت های خودرو می توانند نقش تعیین کننده ای در شاخص های کسب و کار داشته باشند از طرفی هم رفع موانع سرمایه گذاری و بهبود فضای کسب و کار در تحقق این امر به منظور جلب نظر سرمایه گذاران خارجی و بین المللی، نقش بسزایی داشته و همواره ارتقای رتبه کشورها در این زمینه و ارزیابی از تلاشهای صورت گرفته مورد توجه کلیه دولتمردان از کشورهای مختلف بوده است(فتحی، 1392). این رو این تحقیق به شناسایی و اولویت بندی موانع عمده سرمایه گذاری خارجی در صنعت خودرو ایران با توجه به شاخص های کسب و کار می پردازد.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

«سرمایه‌گذاری مستقیم خارجی[1]» عامل مهمی در رشد و توسعه اقتصادی، رفع شکاف پس‌اندازـ سرمایه‌گذاری، انتقال تکنولوژی، دانش فنی و شیوه‌های نوین مدیریتی محسوب می‌‌شود. اغلب کشور های در حال توسعه برای رونق دهی به اوضاع اقتصادی، ایجاد اشتغال و دستیابی به رشدو توسعه اقتصادی پایدار با مشکل کمبود منابع سرمایه گذاری روبرو هستند. کمبود در آمد های ارزی ناشی از صادرات و نرخ ناعادلانه مبادله که اغلب به زیان صادر کنندگان کالاها و مواد اولیه خام در حال تغییر است و انبوه جمعیت و مصرف به نسبت بالااز عواملی است که منابع پس انداز قابل تبدیل به سرمایه گذاریهای مولد در این گونه کشور ها را بشدت محدود می سازد (نجارزاده و همکاران، 1383).

جبران عقب ماندگی و دستیابی به توسعه پایدار، نیازمند سرمایه گذاری برای بهره جویی از مزیتهای نسبی و توانایی­­های بالقوه اقتصادی است. در فرآیند جهانی شدن، سرمایه نیز با سهولت قابل نقل و انتقال است.اما سرمایه گذاران به دنبال کسب سود بیشتر و مکانی امن برای سرمایه گذاری هستند . با اشباع سرمایه گذاری در کشور های پیشرفته صنعتی، نرخ بازده سرمایه گذاری در این کشورها رو به نزول می‌رود و سرمایه گذاران همواره در صدد بهره جویی از فرصتهای با بازده بیشتر هستند (بهروزی معزوزلو، 1391).  
چنانچه امنیت سرمایه گذاری در کشور های در حال توسعه و اقتصادهای در حال گذار تضمین شده و بستر قانونی لازم فراهم شود، سرمایه گذاران بین المللی میل و رغبت بیشتری برای حضوردراین گونه بازارها خواهند داشت. این امر به کشور های میزبان نیز فرصت بهره گیری از مزیتهای نسبی، رشد اقتصادی، اشتغال زایی و دستیابی به دانش و فناوری روز برای تولید کالاهای رقابتی در عرصه بین‌المللی را می دهد.بنابراین، تسریع در ورود سرمایه گذاری های خارجی، منافع متقابلی را برای کشور های میزبان و سرمایه‌گذاران بین‌المللی بدنبال خواهد داشت (صلاحی، 1387).  

رشد اقتصادی و صنعتی هر کشور مستلزم سرمایه ­گذاری است. اگر در جامعه­ای سرمایه ­گذاری در حد و اندازه لازم صورت نگیرد، رشد اقتصادی کند یا متوقف خواهد شد. نتیجه این امر کاهش سطح رفاه عمومی جامعه است. جذب سرمایه گذاری خارجی از روش هایی است که به رشد اقتصادی به خصوص در صنعت کمک خواهد کرد اما سرمایه ­گذاری در صورتی محقق خواهد شد که محیط مناسب و امنیت لازم برای آن فراهم باشد. باید دید که آیا در حال حاضر این پیش­شرط در کشور ما وجود دارد؟ و اگر چنین نیست، عناصر ایجاد ناامنی کجا و در کدام یک از حوزه­های اجتماعی فعال هستند؟ آیا دولت –به عنوان نهادی که وظیفه آن ایجاد و گسترش امنیت در کشور است- نقش کلیدی خود را در این زمینه ایفا کرده یا برعکس، به نهادی «امنیت‌زُدا» تبدیل شده ­است؟ لزوم کشف پاسخ این سؤالات به منظور ترغیب دست­‌اندر‌کاران به برنامه‌ریزی بهتر برای مدیریت عوامل ناامن‌کننده محیط کسب و کار در کشور، ضرورت انجام این تحقیق را آشکار می­سازد (رضایی، 1388).

1-4- تاریخچه مطالعاتی

1-4-1- تحقیقات صورت گرفته در داخل کشور:

سعیدی و میعادی(1388) در تحقیقی با عنوان بررسی موانع عمده سرمایه گذاری خارجی در ایران از دیدگاه سرمایه گذاران خارجی به این نتیجه دست یافته اند که بین شاخص های شروع کسب و کار، اخذ مجوزهای لازم، اشتغال، ثبت اموال، حمایت از سهامداران جزء، پرداخت مالیات، تجارت فرامرزی، لازم الاجرا شدن قراردادها و پایان کسب و کار و جذب سرمایه گذاری خارجی ارتباط معنی داری وجود دارد.

فتحی(1392) نیز در تحقیق خود با عنوان جایگاه بهبود فضای کسب و کار در جذب سرمایه گذاری خارجی به این نتیجه دست یافت که آگاهی از جایگاه سرمایه گذاری خارجی در توسعه اقتصادی و عوامل تأثیرگذار بر جذب سرمایه گذاری مستقیم خارجی، می تواند بر تصمیم گیری و اتخاذ سیاست های کارامد اقتصادی در راستای بهبود فضای کسب و کار و در نهایت توسعه و جلب سرمایه گذاری خارجی د ر کشور مفید واقع گردد .

شاکری و سلیمی(1385) نیز در تحقیق خود با عنوان عوامل موثر بر جذب سرمایه گذاری در منطقه آزاد چابهار و اولویت بندی آنها با بهره گرفتن از تکنیک ریاضی AHP به این نتیجه دسا یافتند که فقدان سازمانهای اجرایی مناسب و عدم برخورداری از سطح مدیریت اجرایی قوی و کارا در منطقه آزاد چابهار با ضریب اولویت 0.32 مهمترین مشکل منطقه در جذب سرمایه های خارجی محسوب می شود. عدم شفافیت و کارایی پار های از قوانین و مقررات مربوط به مناطق آزاد با ضریب اولویت 0.25، اثر سوء سیاستگذاریهای دولت در سطح کلان جامعه در منطقه آزاد چابهار با ضریب اولویت 0.23 و فقدان کمبود امکانات زیربنایی و خدمات عمومی در منطقه آزاد چابهار با ضریب اولویت 0.20 در رده های بعدی قرار دارند.

 1-4-2-پیشینه در خارج از کشور

Borensztein و همکاران(1998) در مقاله خود به بررسی و آزمون تجربی نقش سرمایه گذاری مستقیم خارجی در کشورهای در حال توسعه پرداختند که به عقیده آنان شرکت های چندملیتی از فناوری برتری برخوردارند که به آنها امکان معرفی سرمایه(محصول) جدید با هزینه کمتر را می دهد.و همچنین نشان داد بکارگیری این سرمایه نیاز به حظور سطوح کافی سرمایه انسانی در کشور میزبان دارد.

Imad moosa و Buly Cardak در سال 2002 به بررسی تاثیر 8 متغیر بر روی جریان ورودی سرمایه گذاری مستقیم خارجی در 138 کشور پرداختند که مشخص گردید سه متغیر نسبت صادرات به تولید ناخالص داخلی، خطوط تلفن به ازای هر 1000 تفر و ریسک کشور مورد نظر دارای ارتباط معنی داری با جریان سرمایه گذاری مستقیم خارجی در این کشورها می باشد.

1-5- جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

در ایران مطالعات در این حوزه انگشت شمارند و در اکثر موارد تقلیدی صرف از مقالات خارجی می‌باشد ضمن اینکه هیچ پایان نامه­ای مرتبط با این موضوع در ایران کار نشده است.

 1-6- اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارتند از:

  • شناسایی موانع عمده سرمایه گذاری خارجی در صنعت خودرو ایران با توجه به شاخص های کسب و کار
  • رتبه بندی موانع عمده سرمایه گذاری خارجی در صنعت خودرو ایران با توجه به شاخص های کسب و کار

1-7- فرضیه های تحقیق

  • بین ذهنیت منفی نسبت به سرمایه گذاری خارجی و موانع سرمایه گذاری خارجی در صنعت خودرو رابطه وجود دارد.
  • بین ریسک بالای سرمایه گذاری و موانع سرمایه گذاری خارجی در صنعت خودرو رابطه وجود دارد.
  • بین توسعه نامناسب بازار مالی و موانع سرمایه گذاری خارجی در صنعت خودرو رابطه وجود دارد.
  • بین امنیت مالی سرمایه گذار و موانع سرمایه گذاری خارجی در صنعت خودرو رابطه وجود دارد.
  • بین مقررات اداری پیچیده و موانع سرمایه گذاری خارجی در صنعت خودرو رابطه وجود دارد.

  1-8- روش تحقیق

روش‌شناسی تحقیق برحسب هدف: نوعی پژوهش کاربردی است.

روش تحقیق برحسب نوع داده‏ها: توصیفی است که در آن به تشریح ارتباط بین متغیرهای موجود با بهره گرفتن از آزمون ضریب همبستگی و رگرسیون می‏پردازد.

 تحقیق ها براساس هدف به سه دسته تقسیم می شوند: تحقیق بنیادی، تحقیق کاربردی و تحقیق و توسعه. تحقیق کاربردی، تحقیقی است که با بهره گرفتن از نتایج تحقیقات بنیادی به منظور بهبود و به کمال رساندن رفتارها، روش‌ها، ابزارها، وسایل، تولیدات، ساختارها و الگوهای مورد استفاده جوامع انسانی انجام می‌شود. هدف تحقیق کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. در اینجا سطح گفتمان انتزاعی و کلی اما در یک زمینه خاص است. از این رو تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است. (سرمد و همکاران 1382).

تحقیق توصیفی در معنای لغوی آن برای توصیف موقعیت‌ها یا رویدادها به کار برده می‌شود. این روش غالباً با داده‌های نسبتاً زیادی سر و کار دارد و ضرورتاً در صدد تشریح همبستگی‌ها، آزمون فرضیه‌ها و ارائه‌ی پیش‌بینی‌ها و دست‌یابی به معانی و نکات صنفی نیست. اگر چه در تحقیق‌هایی که این اهداف دنبال می‌شود غالباً روش‌های توصیفی به کار می‌روند. با وجود این، محققان و پژوهشگران در مورد محتوای «تحقیق‌های توصیفی» توافق نظر ندارند و اغلب فرض می‌کنند تحقیق توصیفی، همه انواع تحقیق‌ها به استثناء تحقیق تاریخی و آزمایشی را در بر می‌گیرد. بنابراین محققان در عمل از اصطلاح مطالعه‌های زمینه‌یابی استفاده می‌کنند.

برای انجام پیمایش دو شیوه اصلی وجود دارد: ارائه پرسشنامه و انجام مصاحبه. هر دو شیوه مبتنی بر یک رشته سوالات هستند. در پرسشنامه این سوالات به طور مکتوب ارائه می شود و پاسخ هم به طور مکتوب ارائه می شود و پاسخگوهم به طور مکتوب بدانها پاسخ می دهد. در مصاحبه، مصاحبه گر سوالاتی را که در فهرست مصاحبه نوشته شده از مصاحبه شونده می پرسد و پاسخ ها را یادداشت یا ضبط می کند. مصاحبه ها یا حضوری اند یا تلفنی.

پرسشنامه ها را می توان در میان گروه توزیع کرد یا برای افراد ارسال کرد تا خود آن را پرکنند. مصاحبه را می توان حضوری با گفتگوی رودررو مصاحبه گر و مصاحبه شونده پیشبرد یا با تلفن انجام داد. استفاده از پرسشنامه یا مصاحبه و نحوه انجام آن تا حد زیادی به وضعیت طرح تحقیق بستگی دارد.

پژوهش ها براساس نحوه گردآوری داده ها به دو دسته تقسیم می شوند: تحقیق توصیفی و تحقیق آزمایشی

– تحقیق توصیفی یا غیر آزمایشی شامل 5 دسته است: پیمایشی، همبستگی، پس رویدادی، اقدام پژوهی، بررسی موردی

– تحقیق آزمایشی به دو دسته تقسیم می شود: تحقیق تمام آزمایشی و تحقیق نیمه آزمایشی

از این رو روش این تحقیق بر اساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی پیمایشی است.

در این نوع تحقیق هدف بررسی توزیع ویژگیهای یک جامعه است و بیشتر تحقیق های مدیریت از این نوع می باشد. در پژوهش پیمایشی پارامترهای جامعه بررسی می شوند. در اینجا پژوهشگر با انتخاب نمونه ای که معرف جامعه است به بررسی متغیرهای پژوهش می پردازد. پژوهش پیمایشی به سه دسته تقسیم می شود.

روش مقطعی[2]: گرد آوری داده ها درباره یک یا چند صفت در یک مقطع زمانی خاص.

روش طولی[3]: در بررسی پیمایش طولی، داده ها در طول زمان گردآوری شده تا رابطه بین متغیرها در طول زمان سنجیده شود

روش دلفی[4]: جهت بررسی دیدگاه های یک جمع صاحب نظر در مورد یک موضوع ویژه می توان از این تکنیک استفاده کرد.

پس تحقیق حاضر از لحاظ پیمایشی هم در دسته تحقیقات مقطعی قرار می گیرد.

این تحقیق از آنجا که در آن متغیرها دستکاری نشده و شرایط آزمایشگاهی وجود ندارد، از نوع تحقیقات توصیفی( غیرتجربی) می باشد. تحقیق توصیفی شامل مجموعه ای از روش هایی است که هدف آن ها توصیف شرایط پدیده های مورد بررسی است. هدف از اجرای تحقیق توصیفی عمدتا شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرآیند تصمیم گیری می باشد (سرمد و دیگران، 1389، ص81) .

بر اساس ماهیت، تحقیق حاضر را همچنین می توان نمونه ای از تحقیقات ارزیابی به شمار آورد. این نوع تحقیقات، فرآیندی جهت جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات به منظور تصمیم گیری هستند (خاکی،1382، ص205) .

برای تجزیه تحلیل اطلاعات از نرم افزار Spss استفاده شده است و آزمون­های اسمیرنوف کولموگروف و آزمون همبستگی پیرسون استفاده می شود.

1-9- قلمرو تحقیق

هر پژوهشی باید دامنه مشخص و تعریف شده­ای داشته باشد تا پژوهشگر در تمامی مراحل پژوهش احاطه کافی بر کار خود داشته باشد و بتواند پیامدهای حاصل از نمونه را به جامعه بسط دهند. قلمرو پژوهش از لحاظ موضوعی، زمانی و مکانی به شرح زیر می‌باشد.

1-9-1- قلمرو موضوعی: از لحاظ قلمرو موضوعی در پی شناسایی و اولویت­بندی موانع عمده سرمایه گذاری خارجی در صنعت خودرو ایران با توجه به شاخص های کسب و کار می‌باشد.

1-9-2- قلمرو زمانی: داده­های این تحقیق به صورت پرسشنامه ای در سال 93 جمع آوری شده است.

1-9-3- قلمرو مکانی: قلمروی مکانی پژوهش، شرکت های خودرو ساز کشور می­باشد.

  1-10-  ساختار تحقیق

فصل یک شامل بیان مسئله و چارچوب نظری تحقیق، اهمیت وضرورت تحقیق ، اهداف تحقیق ، فرضیه‌های تحقیق ، روش تحقیق ، تعریف عملیاتی واژگان کلیدی و ساختار تحقیق می‌باشد.

فصل دوم شامل ادبیات و پیشینه تحقیق می‌باشد. دراین فصل پس از ارائه مفاهیم بنیادی، تحقیقات مختلفی که در ارتباط با موضوع انجام گرفته، مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

فصل سوم روش اجرای تحقیق را مورد بحث قرار می‌دهد در این فصل ابتدا فرضیه‌های تحقیق، تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق و سپس روش تحقیق شامل جامعه و نمونه آماری تحقیق، قلمرو مکانی و زمانی تحقیق، روش و ابزار گردآوری اطلاعات و روش های تجزیه تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها بیان شده است. در نهایت مدل­های تحقیق تشریح خواهد شد.

فصل چهارم تجزیه وتحلیل اطلاعات را مورد بحث قرار می‌دهد. دراین فصل ضمن ارائه آمار توصیفی متغیرهای تحقیق نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌ها موردبحث قرار خواهد گرفت.

فصل پنجم شامل ارائه یافته‌ها، نتیجه‌گیری و پیشنهادات می‌باشد. این فصل با ارائه یافته‌های تحقیق شروع شده و سپس به بررسی یافته‌ها و نتیجه‌گیری می‌پردازد. در خاتمه پیشنهاداتی ارائه می‌گردد.

1-11- خلاصه فصل

در انجام هر پژوهشی یکی ازمهم­ترین بخش‌ها، ارائه طرح تحقیق (کلیات) مناسب می‌باشد. در این فصل سعی شده تا با بیان قسمت‌های مختلف مطالعه انجام شده، طرحی کلی از آن ارائه گردد. بدین منظور، در ابتدا با بیان مقدمه‌ای کلیات طرح مشخص گردیده و سپس به بیان مسئله و چارچوب نظری، پیشینه پژوهش، اهداف، دلایل اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته شده است. با توجه به منابع و پژوهش‌های صورت گرفته ذکر پیشینه و رسیدن به اهداف مورد مطالعه با توجه به سؤالات و فرضیه برای فصل‌های بعد که مد نظر نگارنده می‌باشد از نظر گذرانده شد؛ لذا طرح مسائل و مشکلات بخش سرمایه‌گذاری خارجی در صنعت خودرو با در نظر گرفتن سه شرکت بزرگ خودروسازی با توجه به پنج شاخص تأثیرگذار شامل ذهنیت منفی سرمایه‌گذاری، ریسک بالای سرمایه‌گذاری، توسعه نامناسب بازار مالی، امنیت مالی سرمایه‌گذار و مقررات اداری پیچیده مورد بررسی قرار خواهد گرفت که امید است بتوان در فصل‌های آتی به یک نتیجه‌ی علمی و منطقی دست یافت که قابلیت کاربردی نیز داشته باشد. در ادامه فرضیه‌های تحقیق و روش تحقیق ارائه شده است. در انتها نیز ساختار تحقیق بیان شده است.

[1] – Foreign direct investment.

[2] Cross Sectional

[3] Longitudinal

[4] Delphi Technique

تعداد صفحه :122

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان و راهکارهای پیشکیری از آن

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

 گرایش : مدیریت بیمه

عنوان:

شناسایی و رتبه بندی عوامل سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان و راهکارهای پیشکیری از آن ( مورد مطالعه استان قم)

زمستان 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

عنوان شماره صفحه
چکیده ……………………………………………………………………………………………………………………… 14
فصل اول……………………………………………………………………………………………………………………. 17
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………. 18
بیان مسئله………………………………………………………………………………………………………………….. 19
علل تخلف از دفترچه های درمانی………………………………………………………………………………….. 21
اهمیت پژوهش……………………………………………………………………………………………………………. 21
اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 22
سوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 23
واژگان کلیدی تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 23
تعاریف نظری واژه ها………………………………………………………………………………………………….. 23
تعریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………… 24
قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………… 25
قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………………………………… 25
قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………………….. 25
فنون جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………….. 25
فصل دوم………………………………………………………………………………………………………………….. 26
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………. 27
تاریخچه بیمه در ایران ………………………………………………………………………………………………….. 29
تاریخچه بیمه در خارج…………………………………………………………………………………………………. 31
گاه شمار بیمه در جهان…………………………………………………………………………………………………. 32
مفاهیم بیمه ……………………………………………………………………………………………………………….. 33
اصطلاحات رایج و عمومی در بیمه …………………………………………………………………………………. 34
انواع بیمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 35
سازمان بیمه سلامت …………………………………………………………………………………………………….. 40
سازمان بیمه تامین اجتماعی……………………………………………………………………………………………. 42
بیمه های درمان…………………………………………………………………………………………………………… 43
کاربردهای بیمه درمان………………………………………………………………………………………………….. 43
برنامه های مناسب بیمه درمان………………………………………………………………………………………… 44
نیازهای فردی برای بیمه درمان………………………………………………………………………………………. 44
نیازهای بیمه هزینه پزشکی……………………………………………………………………………………………. 44
نظام بیمه سلامت در امریکا…………………………………………………………………………………………… 45
مدیکیر و مدیکید………………………………………………………………………………………………………… 45
منابع مالی درمان در امریکا…………………………………………………………………………………………….. 47
طرح های مزایای اشتغال………………………………………………………………………………………………. 48
بیمه درمان گروهی………………………………………………………………………………………………………. 48
طرح های تداوم شغلی………………………………………………………………………………………………….. 49
بیمه هزینه سربار شغلی…………………………………………………………………………………………………. 49
بیمه درمان مشاغل……………………………………………………………………………………………………….. 49
تعریف بیمه……………………………………………………………………………………………………………….. 54
اصول مبنای علمی بیمه ……………………………………………………………………………………………….. 56
تولید ناخالص داخلی……………………………………………………………………………………………………. 58
قواعد هنجارها…………………………………………………………………………………………………………….. 59
ضوابط اجرایی بیمارستانها……………………………………………………………………………………………… 61
ضوابط اجرایی پزشکان………………………………………………………………………………………………… 61
ضوابط اجرایی داروخانه ها……………………………………………………………………………………………. 61
ضوابط اجرایی بیمه شدگان…………………………………………………………………………………………… 62
هنجارهای اجتماعی……………………………………………………………………………………………………… 62
تقسیم بندی هنجارها…………………………………………………………………………………………………….. 64
ویژگی هنجارها…………………………………………………………………………………………………………… 64
سودمندی هنجارها………………………………………………………………………………………………………. 65
سلسله مراتب هنجارها…………………………………………………………………………………………………. 65
درجه واهمیت هنجارها…………………………………………………………………………………………………. 66
ارزشهای اجتماعی………………………………………………………………………………………………………… 66
تعارض هنجارها………………………………………………………………………………………………………….. 66
تقسیمات هنجارها………………………………………………………………………………………………………… 67
تعریف جرم……………………………………………………………………………………………………………….. 70
آراء و نظرات مربوط به کجروی………………………………………………………………………………………. 74
نظریه نابسامانی اجتماعی……………………………………………………………………………………………….. 75
نظریه یادگیری اجتماعی……………………………………………………………………………………………….. 77
نظریه کنترل اجتماعی…………………………………………………………………………………………………… 78
نظریه آناتومی جامعه……………………………………………………………………………………………………. 81
نظریه برچسب……………………………………………………………………………………………………………. 82
مهمترین عوامل سوء استفاده از دفترچه های بیمه………………………………………………………………… 85
اصول اساسی حاکم بر نظام بیمه……………………………………………………………………………………… 86
وضعیت عادلانه بیمه شدگان در برابر ریسک…………………………………………………………………….. 87
تنوع خدمات حمایتی و توسیع دایره بیمه شدگان……………………………………………………………….. 89
مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………………… 92
فصل سوم…………………………………………………………………………………………………………………. 93
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………. 94
روش شناسی……………………………………………………………………………………………………………… 94
تقسیم بندی تحقیقات توصیفی………………………………………………………………………………………… 95
مراحل انجام تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 96
روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 97
شیوه ها و ابزار جمع آوری تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………. 99
متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 100
جامعه آماری و روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………… 102
روش تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………… 102
روش دلفی فازی…………………………………………………………………………………………………………. 103
اجرای روش دلفی فازی………………………………………………………………………………………………… 105
انتخاب خبرگان و تشریح مسئله برای آنها…………………………………………………………………………. 107
استخراج و تبیین مولفه های پیشنهادی………………………………………………………………………………. 107
تعریف متغیرهای زبانی…………………………………………………………………………………………………. 108
روش تاپسیس…………………………………………………………………………………………………………….. 109
جمع بندی…………………………………………………………………………………………………………………. 111
فصل چهارم……………………………………………………………………………………………………………….. 112
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………. 113
عوامل موثر بر سوء استفاده از دفترچه های بیمه ………………………………………………………………… 113
روش دلفی فازی…………………………………………………………………………………………………………. 115
حل مدل…………………………………………………………………………………………………………………… 127
روش تاپسیس…………………………………………………………………………………………………………… 127
جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………… 132
فصل پنجم……………………………………………………………………………………………………………….. 133
مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… 134
نتیجه گیری و خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………………………. 135
پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………. 138
پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………………. 138
پیشنهادات در خصوص عدم وجود مقررات نظارتی…………………………………………………………….. 138
پیشنهادات در خصوص عدم وجود سیستم یکپارچه……………………………………………………………. 139
پیشنهادات در خصوص عدم ترویج فرهنگ بیمه………………………………………………………………… 140
پیشنهادات در خصوص فقر مالی و سنگین بودن هزینه ها……………………………………………………. 140
پیشنهادات در خصوص وجود قوانین دست و پاگیر……………………………………………………………. 141
پیشنهادات در خصوص عدم بصیرت کافی در مورد حق الناس و مسایل شرعی…………………………. 142
پیشنهادات در خصوص اتباع خارجی……………………………………………………………………………….. 142
پیشنهادات به محققان آتی………………………………………………………………………………………………. 143
محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 143
جمع بندی…………………………………………………………………………………………………………………. 144
پرسشنامه مدل تاپسیس…………………………………………………………………………………………………………. 145
منابع داخلی………………………………………………………………………………………………………………………… 143
منابع خارجی………………………………………………………………………………………………………………………. 147
Abstract……………………………………………………………………………………………………………………… 149

 

چکیده:

استفاده افراد فاقد دفترچه از دفترچه بیمه افراد تحت پوشش و دفترچه های بیمه جعلی در حالی رو به افزایش است که علت آن تنها به ضعف فرهنگی مردم بر نمی گردد و باید این امر را درجامعه محروم از خدمات درمانی جستجو کرد. از مهمترین عواملی که می توان به سوء استفاده از دفترچه های بیمه اشاره نمود: عدم آگاهی از قوانین، تعدد دفترچه در دست مردم، عدم کنترل صحیح و فقر مالی می توان اشاره نمود.

پژوهش حاضر با عنوان شناسایی و رتبه بندی عوامل سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان در استان قم می باشد که تجزیه و تحلیل اطلاعات از طریق مدل Topsis مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

در دنیای امروز موضوع سلامت از اولویتهای اصلی زندگی افراد و حفظ و گسترش آن درحوزه رفاه اجتماعی امری ضروری به نظر می رسد.سازمان بیمه سلامت که متولی امر درمان درکشور به صورت گسترده می باشد در سال 1373 از سوی مجلس شورای اسلامی به تصویب رسید و درحال حاضر با عقد قرارداد با کلیه مراکز درمانی به ارائه خدمات به بیمه شدگان خویش می پردازد.

مراحل انجام تحقیق ما به این صورت می باشد: الف: شناسایی عوامل موثر بر سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان ب: غربالگری عوامل شناسایی شده با بهره گرفتن از روش دلفی فازی ج: رتبه بندی عوامل با بهره گرفتن از روش تاپسیس که در اینجا ما به 32 مورد از مهمترین عوامل سوء استفاده از دفترچه ها با بهره گرفتن از نظرات تخصصی 25 نفر از کارشناسان / متخصصان/ پزشکان و اساتید دانشگاه می پردازیم.

در روش دلفی فازی ابتدا انتخاب خبرگان و تشریح مسئله برای آنان است، سپس تهیه پرسشنامه و ارسال آن به خبرگان و درنهایت دریافت نظر خبرگان و تجزیه و تحلیل داده ها. نتایج به دست آمده در تحقیق حاضر نشان داد که 7 شاخص نهایی وجود دارند که بیشترین تاثیر را در سوء استفاده از دفترچه ها را دارند که در مراحل بعد این 7 شاخص به سه شاخص نهایی تقلیل پیدا کرد که به این صورت است: عدم وجود مقررات نظارتی، عدم وجود سیستم یکپارچه و مکانیزه ، عدم ترویج فرهنگ بیمه به عنوان مهمترین عوامل شناسایی و رتبه بندی شده اند.درخصوص مقررات نظارتی پیشنهاد می گردد مکانیسمهای نظارتی به صورت جدی تر و دقیق تر صورت پذیرد. در خصوص سیستم یکپارچه و مکانیزه لازم است یک بانک اطلاعاتی قوی و جامع در سازمان پیاده شود و در خصوص فرهنگ بیمه انتظار می رود سازمان از تمامی رسانه ها در جهت ترویج و اشاعه فرهنگ بیمه استفاده نماید.

واژگان کلیدی : سوء استفاده ، بیمه درمان، دفترچه های بیمه ، بیمه سلامت، دلفی فازی، تاپسیس

  مقدمه:

امروزه صنعت بیمه جایگاه خود رابه عنوان یکی ازستون های اصلی جامعه تثبیت کرده است.اگر ماهیت بیمه و اهمیت آن تحت تأثیر پیشرفت های تکنولوژیکی و روند جهانی شدن و مقررات زدایی بازارهای مالی و حقیقی، در معرض تغییرات قابل توجه است اما بدون شک صنعت بیمه جایگاه فعلی خود را در آینده حفظ و حتی مستحکم تر خواهد کرد(برزی محمدی،1390).

هم اکنون بیمه یک جزء اساسی استراتژی های پیچیده مدیریت ریسک برای افراد، گروه های اجتماعی و صنایع و حرف شده است.بیمه سازگاری و انطباق با شرایط سخت،نامطمئن و پیچیده که پیوسته در حال تشدید شدن است را امکان پذیر می سازد.جمع آوری، انباشت و مدیریت سرمایه های حاصل از قراردادهای بیمه ای که از امور محوری فعالیت تجاری بیمه می باشد؛ شرکت های بیمه را در زمره سرمایه گذاران مهم سازمانی و همچنین بازیگران کلیدی در عرصه بازارهای مالی بین المللی قرار داده است. (زینالی،1392)   

افراد برای جبران خسارت های ناشی از خطرات محتملی که جان و مال آنها و یا جان و مال دیگران مرتبط با آنها ( ناشی از مسئولیت فرد) را تهدید می کند راهکارهای متفاوتی در پیش می گیرند:

1- به هر دلیل، که عمدتاً به تقدیر و شانس و اقبال است، هیچ اقدامی نمی کنند. در واقع جبران خسارت را خود به عهده می گیرند.

2- تلاش می کنند تا جایی که ممکن است از وقوع خطر احتراز کنند. مثلاً در رانندگی کمال دقت را به خرج می دهند و یا کارگاه و کارخانه خود را به انواع وسائل ایمنی و پیشگیری از خطر مجهز می سازند.

3- جبران این خسارت های محتمل الوقوع را به دیگران منتقل می کنند. ( بیمه)

انتخاب هر یک از راهکارهای فوق الذکر مستلزم هزینه است. کدامیک هزینه کمتری دارد و به فرد آرامش و امنیت خاطر بیشتری می دهد:از آنجا که بیمه گری در واقع سازماندهی نوعی تعاون برای خسارت است با انتخاب راه حل سوم دیگران را درتامین منابع برای جبران خسارت خود شریک می سازیم. البته کاربرد همزمان راه حل دوم نیز به کاهش حق بیمه منجر می شود. بیمه بهینه ترین ومطلوب ترین راه مدیریت ریسک است. (کمال خانی و امین ، 1390 )

افزایش سریع هزینه های سلامت، جوامع را به استفاده از برنامه های بیمه ای ترغیب نموده است همواره قیمت خدمات مذکور برای سازمانهای بیمه گر مهم بوده است؛ به طوری که عدم کنترل هزینه ها به کاهش توان مالی آنها در ارایه ی خدمات به بیمه شدگان می انجامد. تقلب و سوء استفاده از بیمه از عوامل اصلی افزایش هزینه های سلامت در آمریکا می باشد. سالانه 3 تا 15 درصد از بودجه بخش سلامت، از این طریق به هدر می رود. و پژوهش حاضر درهمین راستا در صدد بررسی شیوه های سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان و نحوه مقابله با آن است.( محسنی بندپی ، 1393)

بیان مسأله:

استفاده افراد فاقد دفترچه از دفترچه بیمه افراد تحت پوشش و دفترچه‌های بیمه جعلی در حالی رو به افزایش است که علت آن تنها به ضعف فرهنگی مردم برنمی‌گردد و باید این امر را در جامعه محروم از خدمات درمانی جستجو کرد.اقشاری به دلیل عدم اجرای بیمه همگانی در کشور هنوز امکان استفاده از خدمات درمانی را پیدا نکرده اند و به دلیل هزینه های سرسام آور خدمات درمانی چاره ای جز استفاده از دفترچه های افراد تحت پوشش یا جعلی ندارند.( محسنی بندپی ،1393)

صدور دفترچه های بیمه جعلی و استفاده افراد غیر بیمه ای از دفترچه های افراد تحت پوشش در حالی رو به افزایش است که به گفته مسئولان سازمانهای بیمه گر هر سال تعداد کثیری دفترچه که متعلق به شخص مراجعه کننده نیست در تخت های بیمارستانی و مراکز درمانی جمع آوری می شود.برخی مدعی هستند استفاده افراد غیر بیمه ای از دفترچه افراد تحت پوشش، نشات گرفته از ضعف فرهنگی مردم است، اما باید گفت در جامعه ای که هنوز درصدی از مردم آن از حمایت هیچ سازمان بیمه گری برخوردار نیستند و برای پرداخت هزینه های درمانی با مشکل مواجهند چگونه می توان انتظار داشت به استفاده از دفترچه های نزدیکان خود روی نیاورند.( فلاح، 1389)

گرچه بر اساس فتوای مراجع عظام استفاده غیر قانونی از دفترچه بیمه حرام است اما به راستی تکلیف مردمی که به دلیل برخی بی توجهی ها هنوز از خدمات بیمه ای به خصوص در امر درمان محروم هستند چیست.آنچه مسلم است در جامعه ای که هزینه های درمانی هر روز در حال افزایش است و مردم حتی قادر به پرداخت حداقل هزینه های درمانی نیز نیستند بنابراین نمی توان انتظار غیر از چنین وضعیتی را داشته باشیم.( ادیانی، 1391)

به گفته مسئولان سازمانهای بیمه گر، استفاده غیر مجاز از دفترچه های بیمه باعث می شود تا بار مالی سنگینی به سازمان تحمیل شود و ادامه این روند حق بیمه شدگان اصلی این سازمانها را تضییع کند.عدم اجرای صحیح قانون در ارتباط با پوشش بیمه ای عامل اصلی گسترش استقاده از دفترچه های بیمه جعلی می باشد. بی توجهی به پوشش بیمه ای آحاد مردم باعث شده تا برخی مجبور به استفاده از دفترچه بیمه جعلی شوند.

ماده 97 قانون تامین اجتماعی بر این موضوع تاکید می‌کند که هرکس به استناد اسناد و گواهی‌های خلاف واقع یا با توسل به عنوان ها و وسایل تقلبی از مزایای مقرر در تامین اجتماعی به نفع خود استفاده کند یا موجبات استفاده افراد خانواده یا اشخاص دیگر را فراهم سازد به پرداخت جزای نقدی معادل دو برابر خسارت وارده و در صورت تکرار از 30 تا 60 روز حبس محکوم می‌شود.( رویداد تامین، 1389)

به طور خلاصه علل تخلف از دفترچه های درمانی عبارتند از :

1) عدم آگاهی از قوانین

2) محدودیت امکان ارضاء نیاز

3) بیرونی بودن قواعد

4) عدم کنترل صحیح

5) تعدد دفترچه های بیمه در دست افراد

اهمیت پژوهش:

سازمان بیمه سلامت مانند دیگر سازمانها دارای قاعده ها و هنجارهایی است که کلیه طرفهای قرارداد ملزم به رعایت آنها هستند. یکی از مشکلات اجتماعی سازمان بیمه سلامت این است که قاعده ها یا قانون ها به آداب اجتماعی تبدیل نشده اند که مردم به طور خودجوش و بدون احساس جبر و کنترل خارجی خود را ملزم به پیروی بدانند و از این روست که یکی از مشکلات سازمان بیمه سلامت سوء استفاده از دفترچه های بیمه است لذا ضروری به نظر می رسد که برای برطرف شدن این معضل به شناسایی شیوه های سوء استفاده و عوامل موثر بر آن و شناسایی راه های مقابله با این مشکل پرداخته شود و تحقیق حاضر در راستای این مقوله می باشد.

غفلت از این مهم می تواند موجب تشدید روند سوء استفاده در آینده شده و از این طریق زیان اقتصادی گسترده ای به سازمان وارد شود. بنابراین انجام پژوهش حاضر از این حیث نیز واجد اهمیت است.

اهداف تحقیق :

اهداف تحقیق عبارتند از :

  • تعیین عوامل موثر بر سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان
  • تعیین اولویت بندی هریک از عوامل بر سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان

سوالات تحقیق:

  • عوامل موثر بر سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان کدامند؟
  • اولویت هر کدام از عوامل بر سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان کدامند؟

واژگان کلیدی تحقیق:

بیمه: (1)

عقدی است که بموجب آن یک طرف تعهد می‌کند در ازاء دریافت وجه یا وجوهی از طرف دیگر، در صورت وقوع یا بروز حادثه، خسارت وارده براو را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد. (کمال خانی وامین 1390)

بیمه گر:  (2)

به سازمانها و مؤسساتی که امر بیمه نمودن را بعهده دارند اطلاق می‌شود. در اینجا سازمان بیمه سلامت و  تامین اجتماعی سازمانهای بیمه‌گر تلقی می‌گردند.

 

بیمه گزار : (3)

به اشخـاص ، سازمانها و مؤسساتی اطلاق می‌گردد که نسبت به بیمه نمودن خود ، اعضای تحت پوشش یا کارکنان اقدام می‌نمایند .

  • Insurance
  • Insurer
  • policyholder

بیمه نامه : (4)

سندی است که در آن مشخصات بیمه گر، بیمه گزار و بیمه شده حدود وظائف و اختیارات آنها ، میزان حق بیمه در چارچوب شرایط عمومی و شرایط خاص مشخص می‌شود و دو طرف قرارداد آن را امضاء می‌کنند. این قرارداد در دونسخه تنظیم گردیده که پس از امضاء نهایی توسط طرفین ، یک نسخه آن به بیمه شده و نسخه دیگر در اختیار بیمه‌گر قرار می‌گیرد.

حق بیمه : (5)

مبلغی که بیمه گزار بابت خرید بیمه به بیمه گر می پردازد یا بهایی که بیمه گزار در مقابل تحصیل تامین بیمه ای یا تعهد جبران خسارت توسط بیمه گر به او می پردازد.

تعاریف نظری واژه ها و جلوه های مشاهده پذیر ( تعاریف عملیاتی) آنها به شرح زیر است.

  • سوء استفاده: به کاربرد غیر قانونی دفترچه بیمه توسط صاحب دفترچه سوء استفاده نام دارد و جلوه های مشاهده پذیر آن دادن دفترچه به غیر، وجود اقلام دارویی نامتناسب در یک نسخه واحد و سایر موارد که در توصیف شیوه های سوء استفاده به آن اشاره شده است.
  • نگرش: به مجموعه جهت گیری های شناختی ، عاطفی و رفتاری افراد نسبت به سازمان بیمه اطلاق می شود و جلوه مشاهده پذیر آن ارزیابی فرد از میزان تقید سازمان بیمه نسبت به رعایت حقوق طرف های قرارداد می باشد.

               نارضایتی: به ارزیابی و احساس منفی افراد از سازمان بیمه اطلاق می شود و جلوه مشاهده پذیر آن نمره ای است که پاسخگویان به سازمان بیمه درمقایسه با سایر سازمانها می دهند و دامنه تغییرات آن از صفر تا بیست می باشد.

  • آگاهی: مجموعه شناختها و اطلاعات دقیقی که افراد از نحوه استفاده از دفترچه بیمه دارند اطلاق می شود و جلوه های مشاهده پذیر آن مطالعه صفحات آخر دفترچه بیمه توسط صاحبان و نیزمیزان اطلاع از غیر قانونی بودن استفاده از دفترچه توسط غیر می باشد.
  • کنترل رسمی: به مجموعه فعالیتهای قانونمندی اطلاق می شود که سازمان بیمه از طریق آنها به مجازات متخلفین می پردازد و جلوه های مشاهده پذیر آن ارزیابی پاسخگویان از میزان کنترل و اثر بخشی مجازاتهای تعیین شده می باشد.
  • کنترل اجتماعی: به مجموعه واکنشهای اجتماعی اطلاق می شود که از سوی اطرافیان فرد در هنگام مواجهه با سوء استفاده از خود بروز می دهند و جلوه های مشاهده پذیر آن ارزیابی پاسخگویان از واکنش اطرافیان در هنگام مواجهه با سوء استفاده می باشد.
  • کنترل درونی: به نیروی درونی ( وجدان) اطلاق می شود که فرد را از ارتکاب تخلف باز می دارد و در صورت انجام تخلف او را با عذاب واحساس پشیمانی و شرم مواجه می سازد. جلوه مشاهده پذیر آن واکنش فرد در برابر سوء استفاده دیگران می باشد.
  • آنومی: به وضعیتی اطلاق می شود که در آن هنجارها یا مقررات ضعیف ، مبهم و یا در تعارض با یکدیگر باشند و جلوه مشاهده پذیر آن برآورد فرد از میزان سوء استفاده از دفترچه در بین عموم می باشد.

 

تعریف عملیاتی :

در این پژوهش، می کوشیم به شناسایی و رتبه بندی عوامل سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان  در استان قم بپردازیم.

داده های مورد نیاز از طریق  مصاحبه و پرسشنامه محقق ساخته دارای اعتبار زیر نظر استاد راهنما گردآوری می شود.

قلمرو تحقیق :

الف: قلمرو مکانی  تحقیق اداره کل بیمه سلامت استان قم

ب: قلمرو زمانی:

سال  1392

قلمرو  موضوعی :

شناسایی و رتبه بندی عوامل سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان و راهکارهای جلوگیری از آن در استان قم

فنون جمع آوری اطلاعات و پردازش داده ها :

تحقیق و پژوهش حاضر از نوع تحقیقات پیمایشی واسنادی است که ابزار اصلی گردآوری داده های آن مصاحبه و پرسشنامه است و تجزیه وتحلیل اطلاعات از طریق مدل TOPSISمورد بررسی قرار خواهد گرفت.

مقدمه :

امروزه موضوع سلامت از اولویت های اصلی زندگی افراد است و حفظ و گسترش آن در حوزه رفاه اجتماعی و توسعه پایدار امری ضروری است، همچنین مفهوم عدالت در سلامت و دسترسی عادلانه و به موقع افراد به مراقبت های سلامت مبتنی بر مفهوم فلسفی و اخلاقی عدالت است. به همین دلیل این موضوع برای دولت ها تبدیل به یک مبحث سیاسی جهت برآورده کردن انتظارات مردم گردید. ( محسنی بندپی،1393 (

WHO استفاده از بالاترین استانداردهای سلامت را حق همه مردم می داند و پوشش همگانی بهترین شیوه برای نایل شدن به این حق است. گزارش 2010 سازمان جهانی سلامت حاصل تجربیات و تحقیقات گسترده در زمینه عملکرد صحیح نظام تامین مالی بخش سلامت درکشورهای متفاوت است و راهکارهایی ارائه می دهد تا کشورها بتوانند با تغییر رویکرد در نظام تامین مالی خود ، سریعتر به اهداف تعیین شده برای پوشش همگانی دست یابند.( محسنی بندپی،1393 (

حفظ و گسترش سلامت در حوزه رفاه اجتماعی و توسعه پایدار اقتصادی و اجتماعی امری ضروری است این موضوع بیش از سی سال قبل در زمان بیانیه آلما آتا توسط امضا کنندگان آن مورد بررسی قرار گرفته بود. آنان تاکید داشتند که “بهداشت برای همگان” به “کیفیت بهتر زندگی” و همچنین “صلح و امنیت جهانی” منتج خواهد شد.( ادیانی، 1390)

امروزه مردم در بسیاری از کشورهای جهان موضوع ” سلامت” را پس از دیگر نگرانی های اقتصادی خود همچون بیکاری، دستمزدهای پایین، هزینه های بالای زندگی و …از اولویت های اصلی می دانند و بر همین اساس، اغلب اوقات مبحث سلامت برای دولت ها تبدیل به یک موضوع سیاسی برای برآورده کردن انتظارات مردم شده است.

در سال 2005 میلادی به منظور رسمیت بخشیدن به مسائل پیشگفت ، تمام اعضای سازمان جهانی سلامت(WHO ) متعهد شدند تا نظام تامین مالی را به منظور دسترسی کل مردم به خدمات سلامت توسعه دهند به گونه ای که افراد هنگام پرداخت هزینه ها مشکلی نداشته باشند. این هدف تحت عنوان ” پوشش همگانی 1” وگاهی نیز ” پوشش همگانی سلامت2” نامیده می شود.

برای رسیدن به این هدف، دولت  ها با سه سوال اساسی مواجه هستند:

نظام بیمه سلامت چگونه از نظر مالی تامین می شود؟

دولت چگونه می تواند در زمان بیماری، مردم را در برابر هزینه های بیماری حفاظت کرده و خدمات سلامت را به آنان ارائه دهد؟دولت چگونه می تواند از منابع موجود استفاده بهینه نماید؟

از سوی دیگر دولت ها باید تضمین نمایند که پوشش همگانی به صورت عادلانه در حال انجام است و

ابزارهای قابل اعتمادی برای کنترل و ارزیابی پیشرفت آن اتخاذ شده است.

مصوبه شماره 5833 مجمع جهانی سلامت از سال 2005 میلادی اعلام می دارد که همه افراد باید به خدمات سلامت دسترسی داشته و نباید برای پرداخت هزینه های درمان متحمل سختی شوند. با این وجود هم اکنون جوامع جهانی در هر دو مورد فاصله زیادی با پوشش همگانی مطلوب دارند.

به عنوان مثال در بخش پوشش خدمات سلامت، نسبت تولد نوزادان توسط متخصصین زنان و زایمان در برخی از کشورها کمتر از 10% است در حالی که در بعضی دیگر از کشورها این نسبت نزدیک به 100% بوده که سبب به حداقل رسیدن میزان مرک و میر مادران شده است. البته در این کشورها نیز تفاوت های

مشابهی وجود دارد. زنان ثروتمند هر جا که ساکن باشند سطح بالایی از خدمات را دریافت می کنند در حالی که زنان بی بضاعت از آن خدمات محروم هستند. زنان ثروتمند از جمعیت 20 درصدی قشر مرفه کل

  • niversal Coverage        2- Health Universal Coverage

        جامعه بیماری و حوادث ناگواری که تهدید کننده سلامت است از دیر باز ذهن انسان را به خود مشغول داشته است به دلیل بروز ناگهانی بیماری ، پائین بودن سطح بهداشت عمومی در گذشته، شیوع اپیدمی های بزرگ ، نیاز به امکانات دارویی که گاهی از دورترین نقاط دنیا تهیه می شده و هزینه کلانی هم داشته است پیوسته مردم را بر این داشته که بخش عمده ای از سرمایه موجود خود را ( و چه بسا تمامی آن را) در زمان بروز بیماری و حوادث صرف تامین هزینه آن نمایند.(گایف، 2007)(1(

علیرغم توسعه یافتگی و ارتقا سطح دانش بشریت ، ترس از بیماری، ترس از حوادث و ترس ازعدم تامین هزینه ، پیوسته گریبانگیر بشر بوده است. این نگرانی همیشگی ضرورت ابداع روش تضمین کننده ای را در دول مختلف مطرح می نماید تا افراد از اطمینان خاطری در زمان بروز بیماری و حوادث ناگوار برخوردار گردند.

این احساس نیاز به آرامش خاطر و جلوگیری از حوادث غیر مترقبه و کاهش به موقع خسارت وارده به هنگام بروز حادثه و همچنین حس تعاون و شرکت انسان در یاری به آسیب دیدگان  و نیازمندان ، مقدمات پدیده ای را به وجود آورد که به مرور زمان به صورت بیمه امروزی درآمده است. (گایف، 2007)

تاریخچه بیمه در ایران:

سابقه فعالیت بیمه در کشور به صورت غیر رسمی بیش از یک قرن است .نخستین بار در سال ۱۲۸۹ خورشیدی دو شرکت بیمه خارجی به تاسیس نمایندگی در ایران اقدام کردند .اولین قانونی که در ایران درخصوص شرکت های بیمه به تصویب رسید قانون مربوط به ثبت شرکت ها مصوب دوم آذر ۱۳۱۰ است که در ماده ۸ آن شرکت های بیمه اعم از ایرانی و خارجی را تابع نظام نامه ای دانست که از طرف وزارت عدلیه تنظیم می شود.

1- caif

 

تاسیس شرکت سهامی بیمه ایران در ۱۵ آبان ۱۳۱۴ وتصویب قانون بیمه در هفتم اردیبهشت ۱۳۱۶ را باید نقطه آغاز تحولات بازار بیمه کشور دانست . با تصویب این قانون حدود ۱۰ شرکت بیمه خارجی شعب و نمایندگی های خود در ایران را ثبت کردند . درسال ۱۳۲۹ نخستین شرکت بیمه خصوصی ایرانی به نام “بیمه شرق ” تاسیس شد و پس از آن در دهه های بعد تعداد دیگری از شرکت های بیمه خصوصی ایرانی و یا با سرمایه گذاری مشترک ایرانی و خارجی در ایران آغاز به فعالیت کردند.

نظارت و بیمه گری توامان شرکت سهامی بیمه ایران در بازار بیمه موجب شد که سیاست گذاران به دنبال تفکیک تصدی از سیاست گذاری و نظارت در بازار بیمه باشند و با تاسیس بیمه مرکزی تحولات صنعت بیمه شتاب بیشتری گرفت.( بیمه مرکزی، 1390)

قانون تأسیس بیمه مرکزى ایران و بیمه‌گرى در ۳۰ خرداد ۱۳۵۰ در ۷۷ ماده به تصویب رسید و نحوه فعالیت و عملیات بیمه را در مورد شرکت‌هاى داخلى و خارجى ترسیم نمود . ماده (۱ ) این قانون اعلام کرده است که به‌منظور تنظیم و تعمیم و هدایت امر بیمه در ایران و حمایت بیمه‌گذاران و بیمه‌شدگان و صاحبان حقوق آنها و همچنین به‌منظور اعمال نظارت بر این فعالیت، موسسه‌اى به نام بیمه مرکزى طبق مقررات این قانون با اهداف زیر تأسیس مى‌گردد:

  •  تنظیم بازار بیمه کشور و هدایت آن از طریق تصویب آیین­نامه­ها و مقررات
  • توسعه و تعمیم بیمه­های بازرگانی

انجام امور اتکایی اجباری برای مؤسسات بیمه­ای قبولی و واگذاری بیمه­های اتکایی با مؤسسات داخلی و خارجی

بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران در تلاش است تا با تکیه بر تجربه چندین ساله و دانش فنی کارشناسان و مدیران خود، رسالتی را که به موجب قانون برعهده این سازمان قرار گرفته است هرچه مطلوب‌تر به انجام رساند. اهم وظایف و اختیارات بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران طبق قانون مذکورعبارت است :

تهیه آیین‌نامه‌ها و مقررات برای حسن اجرای امر بیمه

تهیه اطلاعات لازم از عملکرد‌مؤسسات بیمه فعال در بازار بیمه ایران

 انجام بیمه‌های اتکایی اجباری

 قبول یا واگذاری بیمه‌های اتکایی به مؤسسات بیمه داخلی یا خارجی

اداره صندوق تأمین خسارتهای بدنی و تنظیم آیین‌نامه آن

ارشاد، هدایت ونظارت برمؤسسات بیمه و حمایت از آنهابرای‌حفظ سلامت بازار بیمه

تنظیم امور نمایندگی و دلالی بیمه و نظارت بر امور بیمه اتکایی

تاریخچه بیمه در خارج از کشور:

نخستین نشانه های بیمه گری در جهان، به قرون قبل از میلاد مسیح باز می گردد، زمانی که بازرگانان فینیقیه ای برای جلوگیری از زیان ناشی از حوادث سفرهای دریایی به تجارت خود روش هایی را ابداع کردند. بدان نحو که هر بازرگان، قسمتی از محموله خود را در اسکله نگه می داشت تا چنانچه بازرگانی به علت حوادث دریایی متحمل خسارت گردد،‌ از این اندوخته برای جبران زیان متضرر استفاده شود. این شیوه به تبعیت از اصل تعاون گروه های اجتماعی اتخاذ گردید. ‌نمونه های دیگر آن صندوق های تعاون در زمان فراعنه مصر برای پرداخت هزینه های کفن و دفن می باشد.( آیتی گازار، 1390)

توسعه بیمه سبب جلب توجه تجار و بازرگانان به حرفه بیمه گری گردید. از سده پانزدهم، شماری از بازرگانان فعالیت خود را به صدور بیمه نامه منحصر کردند و حرفه بیمه گری اهمیت بیشتری یافت. در سال 1552 در شهر فلوراس، کانونی از بیمه گران با سازمانی مجهز تشکیل گردید و با بهره گرفتن از حقوقدانان آشنا به حرفه بیمه شرایط عمومی بیمه نامه و نحوه فعالیت واسطه ها و نمایندگان بیمه تدوین گردید.

( رجب زاده،1388)

در سده هفدهم،‌ قهوه خانه های لندن محل ملاقات ادیبان،‌ تجار و دلالان بود. در این قهوه خانه ها امور مختلف سیاسی اجتماعی و اقتصادی مورد بحث قرار می گرفت. یکی از این قهوه خانه ها که متعلق به ادوارد لوید بود.

لوید با انتشار روزنامه ای به نام اخبار حمل و نقل ها،‌ کشتی ها و کالاها را نیز درج می کرد. موسسه لویدز امروزه از نظر تشکیلات به سه قسمت مجزا (قسمت اطلاعات،‌ نمایندگان لویدز و بیمه گران)‌تقسیم شده است که ضمن انتشار اخبار حرکت کشتیها و خسارت وارده به آنها، نمایندگان لویدز ورود و خروج کشتیها و کالا را اطلاع می دهند و همچنین در صورت ورود خسارت، از خسارات وارده بازدید می نمایند. گزارشهای کارشناسی لویدز امروزه از معتبرترین مدارک برای بیمه گران مالک کشتی و صاحبان کالا و طرفین حادثه می باشد. در لویدز بیمه گران مستقلاً و یا با بهره گرفتن از سرمایه دیگران عملیات بیمه گری را انجام می دهند. .( آیتی گازار، 1390)

تعداد صفحه :171

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی پیش آیندهای مؤثر بر ساخت و سازهای غیر مجاز یزد

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد یزد

 پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی (M.A)

گرایش: مالی

 عنوان:

شناسایی و رتبه بندی پیش آیندهای مؤثر بر ساخت و سازهای غیر مجاز یزد

استاد مشاور:

دکتر حسنعلی مسلمان یزدی

سال تحصیلی 1394-1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                      صفحه

چکیده.. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه.. 3

1-2- بیان مساله.. 3

1-3- ضرورت و اهمیت.. 5

1-4- مدل مفهومی تحقیق.. 6

1-5- اهداف تحقیق.. 7

1-6- فرضیه‏های تحقیق.. 7

1-7- محدودیتهای تحقیق.. 7

1-8- قلمرو انجام تحقیق.. 7

1-8-1- قلمرو موضوعی.. 7

1-8-2-  قلمرو زمانی.. 7

1-8-3- قلمرو مکانی.. 7

1-9- تعاریف فنی و تخصصی.. 8

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه.. 10

2-2- پیشینه تحقیق.. 10

2-3- قوانین حاکم.. 12

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه.. 19

3-2- روش تحقیق.. 19

3–3– جامعه آماری.. 20

3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 20

3-5- روش گردآوری اطلاعات.. 21

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات.. 21

3-6-1- عامل فرهنگی.. 21

3-6-2- عامل اقتصادی.. 22

3-6-3- عامل فنی- زیربنایی.. 22

3-6-4- عامل انسانی.. 22

3-7- روایی و پایایی ابزار تحقیق.. 23

3-7-1- روائی (اعتبار).. 23

3-7-2- پایائی.. 23

3-8- فرضیات تحقیق.. 24

3-9- روش‌های مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها.. 25

3-9-1- بررسی نرمال بودن متغیرها.. 25

3-9-2- بررسی ارتباط بین متغیرها.. 25

3-9-3- آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل.. 26

3-9-4- مدل‌یابی معادله ساختاری.. 26

3-9-4-1- تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل.. 27

3-9-4-2- برازندگی مدل.. 27

3-9-5- رتبه بندی راهکارها.. 29

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه.. 31

4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 32

4-2-1- سن.. 32

4-2-2- میزان تحصیلات.. 33

4-2-3- وضعیت مالکیت.. 34

4-3- تحلیل توصیفی متغیرهای پرسشنامه.. 34

4-4- بررسی نرمال بودن متغیرها.. 35

4-5- تحلیل عاملی تأییدی.. 36

4-5-1- آزمون کرویت بارتلت.. 36

4-5-1-1- عوامل فرهنگی.. 36

4-5-1-2- عامل اقتصادی.. 37

4-5-1-3- عامل فنی- زیربنایی.. 38

4-5-1-4- عامل انسانی.. 39

4-5-1-5- ساخت و ساز غیرمجاز.. 39

4-6- بررسی ارتباط بین متغیرها.. 40

4-7- بررسی تاثیر متغیرهای جمعیت شناختی بر عوامل مؤثر بر ساخت و ساز غیرمجاز.. 41

4-8- مدل معادلات ساختاری برای آزمون فرضیات اصلی.. 44

4-8-1- فرضیات تحقیق.. 45

4-8-2- مدل اولیه تحقیق.. 45

4-8-2-1- برازش مدل.. 48

4-8-3- مدل اصلاح شده تحقیق.. 48

4-8-3-1- برازش مدل.. 49

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- خلاصه یافته ها.. 52

5-2- نتیجه گیری و پیشنهادها.. 54

5-2-1- اقدامات اقتصادی.. 56

5-2-1-1- راهکارهای پیشنهادی.. 56

5-2-1-2- رتبه بندی راهکارها.. 56

5-2-2- فنی و زیر بنایی.. 57

5-2-2-1- راهکارهای پیشنهادی.. 57

5-2-2-2- رتبه بندی راهکارها.. 59

5-2-3- اقدامات فرهنگی.. 60

5-2-3-1- راهکارهای پیشنهادی.. 60

5-2-3-2- رتبه بندی راهکارها.. 60

5-2-4- انسانی.. 61

5-2-4-1- راهکارهای پیشنهادی.. 61

5-2-4-2- رتبه بندی راهکارها.. 61

منابع.. 63

پیوست ها.. 66

چکیده انگلیسی.. 69

 فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                      صفحه

جدول 3-1: ضریب آلفا کرونباخ.. 24

جدول 3-2: معیارهای برازش و سطح قابل قبول مدل تحقیق.. 28

جدول 4-1: جدول فراوانی متغیر سن.. 32

جدول 4-2: جدول فراوانی متغیر تحصیلات.. 33

جدول 4-3: جدول فراوانی متغیر وضعیت مالکیت.. 34

جدول 4-4: آمار توصیفی متغیرها.. 34

جدول 4-5: آزمون کولموگروف اسمیرنف جهت بررسی نرمال بودن متغیرها   35

جدول 4-6: معیار KMO و آزمون بارتلت.. 36

جدول 4-7: ضرایب گویه ها.. 37

جدول 4-8: معیار KMO و آزمون بارتلت.. 37

جدول 4-9 : ضرایب گویه ها.. 37

جدول 4-10: معیار KMO و آزمون بارتلت.. 38

جدول 4-11: ضرایب گویه ها.. 38

جدول 4-12: معیار KMO و آزمون بارتلت.. 39

جدول 4-13: ضرایب گویه ها.. 39

جدول 4-14: معیار KMO و آزمون بارتلت.. 39

جدول 4-15: ضرایب گویه ها.. 40

جدول 4-16: آزمون همبستگی جهت بررسی ارتباط بین متغیرها.. 40

جدول 4-17: آزمون مقایسه میانگین.. 42

جدول 4-18: تحلیل واریانس یکطرفه.. 43

جدول 4-19: تحلیل واریانس یکطرفه.. 44

جدول  4-20: بررسی مسیرهای مدل اولیه بر اساس فرضیات.. 46

جدول 4-21: شاخصهای برازش مدل.. 48

جدول 4-22: بررسی مسیرهای مدل نهایی بر اساس فرضیات.. 49

جدول 4-23: شاخصهای برازش مدل.. 49

جدول 4-24: معیارهای برازش و سطح قابل قبول مدل تحقیق.. 50

جدول 5-1: برآورد میانگین عوامل مؤثر بر ساخت و ساز غیر مجاز شهری   52

جدول 5-2: بررسی اثرات متغیرها.. 53

جدول 5-3: جدول رتبه بندی راهکار های اقتصادی.. 57

جدول 5-4: جدول رتبه بندی راهکار های فنی و زیربنایی.. 60

جدول 5-5: جدول رتبه بندی راهکار های فرهنگی.. 61

جدول 5-6: جدول رتبه بندی راهکار های فرهنگی.. 62

  فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                      صفحه

نمودار 1-1: مدل مفهومی تحقیق.. 6

نمودار 4-1: نمودار توصیفی متغیر سن.. 32

نمودار 4-2: نمودار توصیفی متغیر تحصیلات.. 33

نمودار 4-3: نمودار توصیفی متغیر وضعیت مالکیت.. 34

نمودار 4-4: مدل اولیه.. 45

نمودار 4-5: مدل نهایی.. 48

 چکیده

 امروزه رویکرد جهانی به طرح­های توسعه­ی شهری، رویکرد مسئله محور برای حل مسائل شهری است و بدون شک ساخت و سازهای غیرمجاز شهر یزد یکی از مسائل مهم و اساسی شهر است و شناخت و تحلیل این مسئله و ارائه راهکار در این زمینه اصولاً از نتایج مورد انتظار طرح­های توسعه­ی شهری است.  در این تحقیق، ابتدا با روش­کتابخانه­ای، مختصری به بررسی ساخت و سازهای غیرمجاز در شهر یزد و عوامل مؤثر بر آن پرداخته شده است، سپس با روش میدانی اطلاعات در این زمینه جمع­آوری شده است و با بهره گرفتن از روش­های آماری تحلیل اطلاعات انجام گرفته است. با توجه به نتایج به ­دست آمده، راهکارهای عملیاتی جهت کاهش تخلفات مربوط به ساخت و سازهای غیرمجاز در شهر یزد ارائه گردیده است. برای تحلیل داده‌ها از نرم افزار SPSS وAmos استفاده شده است. عوامل شناسایی شده مؤثر بر ساخت و سازهای غیرمجاز در چهار عامل فرهنگی، اقتصادی، فنی زیربنایی و انسانی دسته بندی شده است، که برای سنجش هر عامل از گویه هایی که در پرسشنامه مطرح شده است بهره گرفتیم. در ادامه سهم هر عامل در ساخت و ساز غیر مجاز با روش تحلیل مسیر مورد بررسی قرار گرفت و عوامل مؤثر رتبه بندی شده­اند. عامل اقتصادی بیشترین اثر را بر ساخت و سازهای غیر مجاز به خود اختصاص داده است و سپس عامل فنی- زیر بنایی، عامل فرهنگی و کمترین تاثیر مربوط به عامل انسانی بوده ­است. پس از رتبه بندی عوامل، راهکارهای مربوط به هر عامل در جهت بهبود وضعیت ساخت و ساز غیر مجاز در شهر یزد ارائه گردیده و با روش AHP فازی رتبه بندی و نتایج آن در انتها ارائه شده است.

کلمات کلیدی: ساخت و ساز غیر مجاز، عوامل فرهنگی، عوامل فنی- زیر بنایی، عوامل اقتصادی، عوامل انسانی.

1-1- مقدمه

در این فصل به کلیات تحقیق پرداخته می­شود. مباحث بیان مساله، ضرورت و اهمیت، اهداف تحقیق، فرضیات تحقیق، محدودیت­های تحقیق، تعاریف نظری و عملیاتی در این فصل مورد بحث قرار می­گیرد.

1-2- بیان مساله

امروزه ساخت و سازهای غیرمجاز و فاقد ساختارهای فنی و مهندسی بلایی است که شهرها را گرفتارکرده است. سال­ها است که بسیاری از افراد در خانه هایی کوچک با ساخت و سازهای غیرمجاز و بدون پروانه ساخت و بدون رعایت ضوابط فنی و شهرسازی زندگی می­ کنند و علاوه بر ناهمگونی و نازیبا نمودن چهره شهر بیش از دیگران در معرض بلاهای طبیعی مانند زلزله قرار می­گیرند.           

طبق تعریف شهر سیستمی است متشکل از سیستم­های درونی که با آن­ها دارای ارتباط متقابل است و خود نیز با سایر سیستم­های منطقه ارتباط دارد و منطقه نیز جزئی از سیستم ملی است. تعریف شهر در ماده 4 قانون تعاریف و ضوابط تقسیمات کشوری ایران چنین آمده است:

شهر محلی است با حدود قانونی که در محدوده جغرافیایی مشخص واقع شده و از نظر بافت ساختمانی، اشتغال و سایر عوامل دارای سیمایی با ویژگی­های خاص خود است، به طوری­که اکثریت ساکنان دائمی آن در مشاغل کسب، تجارت، صنعت، خدمات و فعالیت­های اداری اشتغال داشته و در زمینه خدمات شهری از خودکفایی نسبی برخوردارند.

امروزه شهرنشینی به عنوان یکی از نقاط عطف تکامل جوامع بشری متأسفانه مشکلات گوناگون زیست محیطی، اجتماعی، فرهنگی و کالبدی را به ارمغان آورده که بارزترین آن توزیع نامناسب نظام سکونتگاهی است که در اکثر مناطق منجر به شکل­ گیری مجموعه­های نامتعادل در فضای جغرافیایی واحد شده است (پارسی پور و همکار، 1391).

مقوله­های شهرسازی، ساختمان­سازی و… به دفعات توسط تحقیقگران مختلف مورد بررسی قرار گرفته، ولی کمتر دارای نتایج علمی و تأثیرگذار در امر توسعه به مفهوم واقعی بوده است. به عنوان نمونه، تحقیق‌هایی در زمینه شناخت و مقایسه نظام­ها و مقررات شهرسازی در سایر کشورها و به ویژه در سال­های پیش از انقلاب انجام گرفته لکن در اجرا عدم کارایی آنها به اثبات رسیده است (طهماسبی، 1388). امروزه تبدیل این مطالعات به آئین­نامه­های اجرایی شهرسازی، معماری و ساختمانی از اهمیت فراوان برخوردار است تا به عنوان دستورالعمل در دستگاه­های اجرایی مختلف مورد استفاده قرار گیرند، همچنین در طول زمان به­طور مرتب مورد تجزیه و تحلیل و بروز رسانی قرار گرفته و نقش خود را به عنوان بازوان توانمند دستگاه­های اجرایی کشور ایفا نمایند.

چرا که فرآیند شهرسازی در مقوله ساختار شهری چه از طریق مراجعه شهروندان به شهرداری ها و اعلام نیاز توسط آن­ها جهت ساخت و ساز شهری در نهایت باعث به وجود آمدن تغییراتی در سیما و کالبد شهری می­شود. لذا نیاز به یکسری ابزارهای هدایت­گر و کنترل کننده جهت هماهنگ سازی پدیده ساخت و ساز در مجموعه ساختمان­سازی در یک شهر احساس می­شود. قصه ساخت و ساز غیرمجاز علاوه بر مشکلات و آسیب های اجتماعی که به دنبال دارد موجب شده تا ساختمان‌هایی غیر استاندارد که تنها نام چهاردیواری را یدک می‌کشد و هیچ پناهگاه امنی در مقابل زلزله و سایر اتفاقات ناگوار نیست روز به روز افزایش یابد.

در این بین اگر سرپیچی از ضوابط و مقررات در امر ساخت و ساز ها صورت بگیرد با پدیده­ای به نام تخلفات سازمانی روبرو خواهیم شد. یکی از ابزارهای مهم کنترل، اعمال ضوابط و مقررات ساختمانی است، چرا که در غیاب سیستم مؤثر کنترل، تخلفات ساختمانی گسترش می­یابد، در حالی­که نظارت بر ساخت و سازهای شهری و هدایت آن از طریق مجاری صدور پروانه، اگر درست و به صورت منطقی صورت پذیرد، می ­تواند به عنوان یک ساز و کار مؤثر در جلوگیری از ساخت و سازهای غیرقانونی مؤثر افتد (پور محمدی و همکاران، 1381). این در حالی است که تاکنون “فرآیند بررسی تخلفات ساختمانی از ابتدای بررسی پرونده تا مرحله صدور رأی هزینه­ های هنگفتی را بر دوش مدیریت­های شهری قرار داده است” (زمانی، 1390).

در قسمت­هایی از شهر یزد، که رشد و توسعه آن بدون برنامه و با ساخت و سازهای بی رویه همراه بوده است، بافت شهر را از دارا بودن استخوان بندی درست و کارآمد مانند آنچه در گذشته بوده محروم ساخته است. آمار و ارقام حاکی از آن است که تنها در سال 1392 تعداد 998 فقره پروانه ساختمانی صادر شده این در حالیست که تعداد 1791 فقره پرونده ساخت و سازهای بدون پروانه به کمیسیون ماده 100 شهرداری ارسال و منتج به صدور رأی گردیده است. رقم بالای میزان تخلفات در قیاس با میزان پروانه­های ساختمانی صادرشده (ساخت و ساز قانونی) عمق و وسعت پدیده تخلف ساختمانی در شهر یزد را بیشتر نمایان می­ کند. البته این آمار مربوط به پرونده­هایی است که تخلف آن­ها گزارش شده وگرنه آمار کلی بیش از این خواهد بود.

تخلف ساختمانی به معنی نقض قوانین و ضوابط شهرسازی، فنی، ایمنی و بهداشتی در احداث ساختمان است و ابهام در قوانین و مقررات ناظر بر ساخت و ساز از جمله علل تخلف ساختمانی و ساخت و سازهای غیرمجاز است. چند نمونه از تخلفاتی که به عنوان ساخت و سازهای غیرمجاز تلقی می­شود به شرح زیر است:                                           

بنای فاقد پروانه، عدم رعایت پارکینگ، تجاوز به معابر شهری (رعایت ننمودن گذربندی و پخی)، عدم رعایت اصول فنی از جمله آئین نامه 2800 و مبحث 19 مقررات ملی ساختمان، تغییر کاربری های غیر مجاز، تخلفدر تراکم ساختمانی، سطح اشغال مجاز، عدم رعایت ضوابط اشرافیت، کرسی، حد نصاب تفکیکی، پیشروی غیر مجاز و…                                    

در این تحقیق قصد داریم عوامل مؤثر بر ساخت و سازهای غیرمجاز شهر یزد را شناسایی و سپس رتبه بندی کنیم. به همین منظور، این عوامل را در چهار دسته عوامل فرهنگی، فنی و زیربنایی، اقتصادی و انسانی قرار داده­ایم که در واقع این عوامل به عنوان متغیرهای مستقل تحقیق به شمار می­آیند. برای شناسایی عوامل مؤثر بر ساخت و سازهای بدون پروانه از نظر خبرگان و متخصصان در این زمینه استفاده شده است.

1-3- ضرورت و اهمیت

شهرسازی با همه لوازم و امکاناتش در پی استحصال بیشترین منافع جمعی بوده و تک تک افراد جامعه در صدد تأمین نیازها و منافع خویشند. از سویی “بین سطح توسعه یافتگی شهرها با نرخ شهرنشینی آن­ها ارتباط کاملاً معناداری وجود دارد” (زیاری و همکاران، 1390) و از آنجا که تاکنون با افزایش جمعیت شهر نشینی تخلفات ساختمانی نیز روند رو به افزایش داشته، علت یابی تخلفاتی که در زمینه ساخت و سازهای شهری چه توسط سازمان­ها و مؤسسات و چه توسط بخش خصوصی و مردم انجام می­پذیرد، کمک مؤثری در اجرای ضوابط مربوط به شهر خواهد نمود و هرچه در این زمینه مساعدت و توجه بیشتری مبذول شود مانند این است که یک قدم در اجرای این ضوابط به جلو برداشته شده، لذا ریشه­یابی در این زمینه می ­تواند به شناسایی نیازهای منطقی و اصولی کمک کند. از سویی شناسایی عوامل مؤثر بر این تخلفات می ­تواند از صرف هزینه­ های اضافی تحمیلی به شهرداری ­ها و مردم جهت تنظیم پرونده تخلفات و بررسی­های گاه مکرر و وقت گیر آن­ها جلوگیری کند.

ساخت و ساز غیر مجاز در شهر یزد روز به روز رو به افزایش است، به همین منظور اطلاع از عواملی که منجر به افزایش این معضل می­باشد می ­تواند در برنامه ­ریزی مدیران شهری جهت کاهش این­گونه ساخت و سازها تأثیر بسزایی داشته باشد. این مسئله در برخی از مناطق شهر یزد، به علل متعددی مانند بالا بودن هزینه اخذ پروانه، نوع مالکیت زمین های شهری، عدم آموزش و آگاهی دادن و اطلاع رسانی صحیح به مردم در خصوص قوانین و مقررات و ضوابط مربوط به احداث و مجوزهای ساختمانی، وجود افراد سودجو و… نمود بیشتری دارد. لذا شناسایی و رتبه بندی این عوامل جهت تصمیم ­گیری و برنامه ریزی مسئولین از اهمیت بالایی یرخوردار است. پس از اجرای این تحقیق، عوامل مؤثر بر ساخت و سازهای غیرمجاز شهر یزد شناسایی شده و نتایج این تحقیق می ­تواند در برنامه ریزی های سازمان­های مربوطه، از جمله استانداری، فرمانداری، شهرداری، شورای اسلامی شهر و اداره کل راه و شهرسازی مورد استفاده قرار گیرد.

1-4- مدل مفهومی تحقیق

مدل استفاده شده در این تحقیق به صورت زیر است، در این مدل، هر کدام از مسیرها، فرضیات تحقیق را بیان می­ کند. انجام مصاحبه یکی از روش­های مهم و مفید در تحقیق­های کیفی است. اساسی ترین نکته در مصاحبه، هدفمند بودن گفتگوهاست. متغیرهای مطرح شده در این مدل نیز بر اساس مصاحبات انجام شده با متخصصان و خبرگان در این زمینه شناسایی شده­اند. هر یک از متغیر های تحقیق حاضر از طریق ابزار پرسشنامه مورد اندازه ­گیری قرار خواهند گرفت که شرح تفصیلی این پرسشنامه­ها در بخش ابزار گردآوری اطلاعات آمده است.

1-5- اهداف تحقیق

  • تبیین تأثیر عوامل فرهنگی بر ساخت و سازهای غیرمجاز شهر یزد.
  • تبیین تأثیر عوامل فنی و زیربنایی بر ساخت وسازهای غیرمجاز شهر یزد.
  • تبیین تأثیر عوامل اقتصادی بر ساخت و سازهای غیرمجاز شهر یزد.
  • تبیین تأثیر عوامل انسانی بر ساخت و سازهای غیرمجاز شهر یزد.
  • رتبه بندی عوامل مؤثر بر ساخت و سازهای غیرمجاز در شهر یزد.

 1-6- فرضیه‏های تحقیق

  • عوامل فرهنگی بر ساخت و ساز غیرمجاز شهر یزد مؤثر است.
  • عوامل فنی و زیربنایی بر ساخت و ساز غیرمجاز شهر یزد مؤثر است.
  • عوامل اقتصادی بر ساخت و ساز غیرمجاز شهر یزد مؤثر است.
  • عوامل انسانی بر ساخت و ساز غیرمجاز شهر یزد مؤثر است.

 1-7- محدودیت­های تحقیق

 از آنجا که جامعه آماری را افرادی که اخیراً درگیر ساخت و ساز بوده اند شامل می­شد، به دلیل تخلفی که مرتکب شده بودند تا اندازه­ای دسترسی به افراد نمونه سخت بوده است، ولی خوشبختانه با توجیه صحیح مردم، افراد نمونه سعی در پاسخ صحیح به سؤالات داشته اند.

1-8- قلمرو انجام تحقیق

1-8-1- قلمرو موضوعی

در حوزه ساخت و ساز غیر مجاز شهری می باشد.

1-8-2-  قلمرو زمانی

زمستان سال 1393.

1-8-3- قلمرو مکانی

شهر یزد.

1-9- تعاریف فنی و تخصصی

 قبل از ورود به بحث اصلی، برخی از اصطلاحات و تعابیر فنی که به عنوان واژگان کلیدی در تحقیق حاضر مورد استفاده قرار گرفته­اند، تبیین می­گردد.

1- ساختمان

هر نوع اسکلتی که مسقف باشد و مورد استفاده اقامتی و حفاظتی خانوار قرار گیرد بنا یا ساختمان نام دارد (والائی، 1387) که شامل ساختمان مسکونی، اداری، بهداشتی، درمانی، آموزش، صنعتی، نظامی، تجاری، تأسیسات، فرهنگی، مذهبی و تفریحی می­باشد.

2- تخلفات ساختمانی

بی اعتنایی به قانونمندی­های موجود در عرصه ساخت و سازهای شهری، قانون شکنی در ساختمان سازی و عدول از مقررات ساختمان­سازی (سعیدنیا، 1383).

3- ساخت و ساز غیرمجاز

نوعی تخلف ساختمانی است که به دلیل نقض قوانین و ضوابط شهرسازی، فنی، ایمنی و بهداشتی در احداث ساختمان حادث می گردد.

4- بنای فاقد پروانه

 به هرگونه ساخت و سازی که فاقد مجوز از شهرداری باشد بنای فاقد پروانه گفته می شود.

5- عامل فرهنگی

کلیه عوامل فرهنگی شامل آموزش­ و اطلاع رسانی و آگاهی دادن به مردم که می ­تواند بر ساخت و سازهای غیرمجاز مؤثر باشد.

6- عامل اقتصادی

کلیه عوامل مالی و اقتصادی شامل هزینه­ های متفاوت ساخت و ساز و درآمد مردم که می ­تواند بر ساخت و سازهای غیرمجاز مؤثر باشد.

7- عامل فنی- زیربنایی

کلیه عوامل فنی شامل کاربری زمین­ها و قوانین و مقررات موجود که می ­تواند بر ساخت و سازهای غیرمجاز مؤثر باشد.

8- عامل انسانی

کلیه عوامل انسانی شامل عملکرد ناظران و اقدامات مالکین که می ­تواند بر ساخت و سازهای غیرمجاز مؤثر باشد.

تعداد صفحه :79

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه رتبه بندی شعب بانک ملی به لحاظ شاخصهای تاثیر پذیر از آموزش ضمن خدمت با بهره گرفتن از تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره TOPSISوSAW

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ((M.A

رشته مدیریت دولتی

گرایش مالی

عنوان :

رتبه بندی شعب بانک ملی به لحاظ شاخصهای تاثیر پذیر از آموزش ضمن خدمت

با بهره گرفتن از تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره TOPSISوSAW

 استاد مشاور:

آقای دکتر بهرامی

 زمستان 1390

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب                                                                                                              صفحه

چکیده ……………………………………………………………………….. ………………………………………………………….1                                                    

فصل اول : کلیات تحقیق

  • مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………3
  • بیان مساله………………………………………………………………………………………………………………………4
  • اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………………………………………5
  • اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..6
  • سوال تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..7
  • فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………7
  • چارچوب نظری تحقیق……………………………………………………………………………………………………8
  • قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….9
  • تعریف واژه ها……………………………………………………………………………………………………………….9
  • جمع بندی فصل……………………………………………………………………………………………………………10

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….13

2-2- تعریف آموزش ضمن خدمت………………………………………………………………. ………………………..13

2-3- تاریخچه آموزش نیروی انسانی در جهان…………………………………………………………………………………..14

2-4- فلسفه آموزشی: سنتی، مدرن، پست مدرن…………………………………………………………………………………15

2-5- برنامه ریزی جهت اجرای دوره های آموزشی……………………………………………………………………………16

2-6- تشریح اهداف آموزش…………………………………………………………………………………………………………..19

2-7- دلایل نیاز به آموزش کارکنان …………………………………………………………………………………………………..22

2-8- طبقه بندی نیازهای آموزشی………………………………………………………………………………………………………22

2-9- مسوول تعیین نیازهای آموزشی ………………………………………………………………………………………….23

2-10- مسوول رفع نیازهای آموزشی…………………………………………………………………………………………….24

2-11- روش های آموزش و توسعه ………………………………………………………………………………………………..24

2-12- مزایای آموش در توسعه نیروی انسانی……………………………………………………………………………….25

2-13- فرایند آموزش……………………………………………………………………………………………………………….27

2-14- انواع فنون  آموزش ……………………………………………………………………………………………………….28

2-15- کارکردهای ویژه آموزش در سازمان…………………………………………………………………………………33

2-16- خط مشی ها و مسئولیت آموزشی……………………………………………………………………………………..37

2-17- سرمایه‌گذاری در آموزش……………………………………………………...………..…………………..…....37

2-18 – اهداف آموزش نیروی انسانی…………………………………………………………………………………………41

2-19- انواع آموزش ضمن خدمت……………………………………………………………………………………………..42

2-20- روش های آموزش ضمن خدمت کارکنان………………………………………………………………………….44

2-21- اهمیت و فواید آموزش ضمن خدمت………………………………………………………………………………..46

2-22- نتایج حاصله از آموزش ضمن خدمت………………………………………………………………………………..49

2-23- مقاصد آموزش ضمن خدمت…………………………………………………………………………………………..50

2-24- ارتباط تواناسازی کارکنان و آموزش…………………………………………………………………………………52

2-25- توانمندی کارکنان از طریق آموزش ضمن خدمت……………………………………………………………….53

2-26- رابطه آموزش و افزایش بهره وری در سازمان ها………………………………………………………………….54

2- 27- آموزش و کارایی…………………………………………………………………………………………………………55   

2-28- تصمیم گیری چند معیاره ………………………………………………………………………………………………..57

2-29- طبقه‌بندی فنون تصمیم‌گیری با توجه به نوع مدلسازی…………………………………………………………..58

2-30- طبقه‌بندی فنون تصمیم‌گیری بر اساس معیار تصمیم‌گیری ……………………………………………………..58

2-31- فنون تصمیم‌گیری MADM…………………………………………………………………………………………..60

2-32- انواع روش‌های حل فنون تصمیم‌گیری چند شاخصه …………………………………………………………….66

2-33- روش SAW ……………………………………………………………………………………………………………..70

2-34- روش TOPSIS…………………………………………………………………………………………………………70

2-35- فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)……………………………………………………………………………….72

2-36- اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی……………………………………………………………………………………..73

2-37- مزایای فرآیند تحلیل سلسله مراتبی…………………………………………………………………………………….74

2-             38- مراحل استفاده از فرایند سلسله مراتبی………………………………………………………………………..75

2-39-  محاسبه نرخ سازگاری و ناسازگاری تصمیم……………………………………………………………………….76

2-40- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………77

2-41-  جمع بندی فصل……………………………………………………………………………………………………………..80

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………82

3-2- روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….82

3-3- جامعه آماری  ……………………………………………………………………………………………………………………83

3-4- نمونه و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………83

3-5- روش گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………84

3-6- روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………….87

3-7- پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………….88

3-8- روش تجزیه و تحلیل آماری داده ها………………………………………………………………………………………91

3-9- متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………91

3-10- جمع بندی فصل……………………………………………………………………………………………………………….92

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1-  مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..94

  • – توصیف داده ها……………………………………………………………………………………………………………94
  • – تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………………..97
  • – جمع بندی فصل………………………………………………………………………………………………………..120

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….122

5-2- نتایج و یافته های تحقیق…………………………………………………………………………………………………….122

5-3-محدودیتهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….125

5-4-پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………………………..125

  پیوست ها ……………………………………………………………………………………………………………………………..126

منابع وماخذ

فهرست منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………133

فهرست منابع غیر فارسی…………………………………………………………………………………………………………….138

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………..140

چکیده:

سوابق نمونه های موفق در سازمان های یادگیرنده و پیشرو نشان می دهد که توجه به نیروی انسانی و ایجاد بستری مناسب جهت آموزش نیروی انسانی در قالب یک نظام مدیریت منابع انسانی کارا توانسته به خوبی اهداف مد نظر سازمان را محقق نماید. برای داشتن یک آموزش اثر بخش و مناسب می بایست به سمت آموزشهای انعطاف پذیر، ایجاد مسئولیت در قبال آموزش ها ، برنامه های خود آموزشی حرکت نمود که در برنامه آموزش ضمن خدمت و استفاده همزمان از آموزش های دیده شده در محیط کار و استفاده از نیازمندیهای محیط کار در تدوین برنامه های آموزشی می تواند بسیار مثمر ثمر باشد. از طرفی آموزش ضمن خدمت برای سازمانهایی همچون بانک ها و موسسات مالی که اصلی ترین خدمات را بصورت رابطه مستقیم مشتری با کارکنان ارائه می دهند از اهمیت زیادی برخوردار است و بنابراین سنجش اینکه کدام شعب در زمینه اجرای دوره های آموزش ضمن خدمت موفق تر بوده اند به الگوگیری برای سایر شعب، افزایش کارایی و بهره وری انها خواهد انجامید.

این تحقیق قصد داشت تا 4 شعبه بانک ملی ایران در شهرهای منتخب استان مرکزی را به لحاظ شاخص های تاثیرپذیر از آموزش ضمن خدمت رتبه بندی نماید بنابر این ابتدا عوامل تاثیر پذیر بر کارکنان با اجرای دوره های آموزش ضمن خدمت را با مطالعه ادبیات تحقیق شناسایی نموده( 8 شاخص) سپس به کمک پرسشنامه یک و با کمک تحلیل های آمار استنباطی معنی داری شاخص ها را مورد بررسی قرار دادیم که از این میان 5 شاخص اصلی استخراج گردیدند. در این میان شاخص رضایت شغلی از اهمیت بیشتری برخوردار بوده است.. در پرسشنامه دوم ابتدا ماتریس مقایسات زوجی شاخص های فیلتر شده ارز پرسشنامه یک، به منظور وزن دهی و با بهره گرفتن از تکنیک  AHP صورت گرفت.  همچنین ماتریس تصمیم گیری خبرگان تشکیل گردید . سپس با بهره گرفتن از بردار وزن ها و ماتریس تصمیم گیری، دو تکنیک  SAW و TOPSIS اعمال گردید تا 4 گزینه مورد نظر رتبه بندی گردند. نهایتا نتایج حاصله نشان داد که رتبه بندی هر دوتکنیک یکسان بوده است .

 کلمات کلیدی:

آموزش ضمن خدمت ، تصمیم گیری چند معیاره، AHP، SAW ،TOPSIS

 

1-1- مقدمه

هزاره سوم میلادی عصری که در آن زندگی می کنیم ، عصر تغییر و تحولات شتابنده است. در چنین فضایی سازمانها باید به طور مداوم آماده تحولات و رویاروئی با تغییرات باشند و بر پایه این نظریه که هر نظام و سیستمی متاثر از نظام برین خود می باشد، خود را با تحولات آن هماهنگ سازند،زیرا جز این راهی برای دوام بقاء وجود ندارد. نیاز به مدیریت و رهبری مدیرانی که از عهده حل مسائل سازمانی در این عصر شتابان برآیند به طور کامل محسوس می باشد.لذالازم است که مدیران و کارکنان از دانش و تجربه کافی برخوردار باشند.یعنی مدیران علاوه بر داشتن تعهد و شایستگی های فردی و اجتماعی باید به علم و دانش روزمجهز باشند و خود را با تحولات همپا سازند(بهرنگی ،1371).

امروزه حیات موثر سازمانها از طریق کارائی مدیران و کارکنان آگاه ، ماهر ، خلاق و توانا میسر می گردد. پیتر دراکر در مورد اهمیت مدیران در سازمانها می گوید:”مدیران کمیاب ترین و در عین حال با ارزش ترین سرمایه سازمانها می باشند(دراکر، 1954).

یاد گیری  وآموزش انسان فرایندی مستمر است واین پدیده  ، به دلیل افزایش سرعت تغییر در جوامع امروزی اهمیت بیشتری یافته است(جارویس ،  1983)آموزش روندی است که از طریق آن انسان برای داشتن دنیایی بهتر تلاش می کند. واژه آموزش از ریشه لاتین”Educate”به معنی استخراج کردن یا بیرون آوردن ،  گرفته شده است. بنابراین هدف نخستین آموزش ،  استخراج وبه ظهور رساندن توانایی های ذاتی یاد گیرنده می باشد. هدف آموزش بهبود سطح زندگی است و تمامی تلاش های انسان به خاطر داشتن زندگی موفق و مطلوب استحیات سازمان تا حدود زیادی بستگی به مهارتها و آگاهی های عمومی و تخصصی نیروی انسانی آن دارد. هر چه این زمینه ها به روز و بهینه باشد، قابلیت سازگاری سازمان با محیط متغیر نیز بیشتر  می شود. لذا آموزش و توسعه منابع انسانی نه تنها در ایجاد دانش و مهارت ویژه در کارکنان نقش بسزایی دارد، بلکه باعث می شود تا افراد در ارتقاء سطح کارآیی و اثربخشی سازمان  مشارکت بیشتری نمایند و خود را با فشارهای متغیر محیطی وفق دهند(ولی زاده حقی ، 1385  ( .

 

1-2- بیان مساله

در حال حاضر رشد نیروی انسانی از طریق آموزش و پرورش بیش از پیش مورد توجه و تاکید سازمانها قرار گرفته است. یادگیری یک فرایند داخلی است که جوهره آن می بایست از درون خود سازمان و به صورت یک حرکت مستمر در گروه های کاری پیش آهنگ آغاز و به تمام سطوح سازمان تسری یابد(Seng, 1999). در دنیای پیچیده و پویای امروز، یادگیری از اهمیت ویژه ای برخوردار است. آموزش بنیان همه یادگیری ها و یکی از مهمترین عوامل در بهسازی نیروی انسانی است (گلابی، 1364).

در تمام این مراحل نیروی انسانی جزء جدایی ناپذیر این حرکت به حساب آمده و یادگیری سازمانی ، با یادگیری نیروی انسانی آغاز شده، ادامه پیدا کرده و به کمال می رسد. سوابق نمونه های موفق در سازمانهای یادگیرنده و پیشرو نشان می دهد که توجه به نیروی انسانی و ایجاد بستری مناسب جهت آموزش نیروی انسانی در قالب یک نظام مدیریت منابع انسانی کارا توانسته به خوبی اهداف مد نظر سازمان را محقق نماید(Regani, 2007) .برای داشتن یک آموزش اثر بخش و مناسب می بایست به سمت آموزشهای انعطاف پذیر، ایجاد مسئولیت در قبال آموزش ها، برنامه های خود آموزشی حرکت نمود که در برنامه آموزش ضمن خدمت و استفاده همزمان از آموزشهای دیده شده در محیط کار و استفاده از نیازمندیهای محیط کار در تدوین برنامه های آموزشی می تواند بسیار مثمر ثمر باشد(Yeo, 2006) .

رسیدن به اهداف سازمانی موضوعی بوده که مورد توجه پژوهشگران بسیاری قرار گرفته است و بر روی عوامل مختلف تاثیر گذار بر اهداف سازمانی مطالعات زیادی صورت گرفته است. در میان اهداف متعدد، کارایی کارکنان نکته بسیار حائز اهمیتی است که می توان در افزایش بهره وری و رضایت کارکنان بسیار با اهمیت باشد(Cheverie, 2008).

بنابراین هدف از این تحقیق اولویت بندی شعب مرکزی بانک ملی استان مرکزی به لحاظ شاخصهای تاثیر پذیرازآموزش ضمن خدمت  با بهره گرفتن از تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره  ،TOPSIS وSAW است.

 

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

برای دستیابی به سطح قابل اطمینان از ارائه خدمات متناسب با نیاز و خواست مشتریان در بازارهای پررقابت، سازمانها ناگزیر به انجام برنامه ریزی ، بهسازی و آموزش کارکنان می باشند. بدون تردید یکی از مهمترین عناصر اساسی چنین فرایندی کارکنان و نیروی انسانی سازمان هستند که توانائیها و شایستگی های حرفه ای و تخصصی آنها در کنار عوامل قوانین و مقررات ، فرهنگ سازمان و سایر ساز و کار مربوطه می تواند نقش بسزایی در تحول سازمان داشته باشد. مهمترین طریق توسعه نیروی انسانی از طریق فرایند آموزش کارکنان میسر می شود. به عبارت دیگر مدیران مسئولیت دارند برای  اینکه کارکنان بتوانند از عمده خواسته های  جدید مشتریان برآیند، انگیزه های بهسازی و آموزش کارکنان را بر مبنای فرصت پیشرفت طوری تعیین نمایند که امکان استفاده از تمام استعدادهای خویش را داشته باشند.

وجود نظام آموزشی که به آموزش افراد بطور مداوم در طول زندگی و مشاغل گوناگون بپردازد برای کسانی که در سازمان ها مشغول کار هستند و همواره در معرض تغییرات و دگرگونی های دائمی محیط می باشند ضرورت دارد. ضرورت آموزش نیروی انسانی شاغل در سازمان و نقش آن در رشد و توانائی های شغلی و آماده نمودن آنان برای انجام هر چه بهتر وظایف ایجاب می کند که به آموزش ضمن خدمت کارکنان توجه اساسی مبذول گردد (کیخائی، 1386).

سالانه سازمانهای مختلف پول هنگفتی را برای آموزش مهارت های خاصی صرف می کنند بدون اینکه اثربخشی بطور مناسب اندازه گیری شود یا سیستم بازخورد مناسبی  وجود داشته باشد همچنین این سازمان ها  نه تنها نمی توانند هزینه آموزش خود را تخمین بزنند بلکه نمی توانند اثرات رشد و توسعه آن را نیز تعیین کنند. بسیاری موارد در سیستم، اثربخشی آموزشی وجود ندارد و یا بسیار پراکنده و بی نظم است.

اصولا پیشرفت و تحولات سریع علوم و تکنولوژی همراه با تحولات سریع فرهنگی ، اجتماعی و اقتصادی ایجاب می کندکه نیروی انسانی شاغل در سازمان ها بعنوان مهمترین عامل توسعه یک سازمان به منظور همگامی و همراهی با تحولات مذکور نقش لازم را ایفا کند. کارکنان از طریق استفاده از فرصتها و شرکت در دوره های آموزش ضمن خدمت و آموزش مداوم می توانند بعنوان عناصری موثر و فعال در جهت تحقق اهداف خود و سازمان باشند(ابیلی،1377).

بر این اساس می توان به اهمیت و ضرورت این تحقیق پی برد که به دنبال آن هستیم تا با اجرای این پژوهش رتبه بندی شعب مرکزی بانک ملی استان مرکزی  به لحاظ شاخصهای آموزشی ضمن خدمت  با بهره گرفتن از تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره  TOPSIS وSAW است.

 

1-4- اهداف تحقیق

هد ف کلی: رتبه بندی شعب مرکزی بانک ملی به لحاظ شاخصهای تاثیرپذیر ازآموزش ضمن خدمت با بهره گرفتن از تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره TOPSIS وSAW.

هدف اختصاصی 1: شناسایی متغیرهای شاخصهای تاثیرپذیر از آموزش ضمن خدمت در سرپرستی شعب مرکزی بانک ملی استان مرکزی.

هدف اختصاصی 2:  سنجش تاثیرآموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر افزایش خدمات.

هدف اختصاصی 3: سنجش تاثیرآموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر کاهش اتلاف منابع.

هدف اختصاصی 4: سنجش تاثیرآموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر بهبود روش های انجام کار.

هدف اختصاصی 5: سنجش تاثیرآموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر تقلیل غیبت .

هدف اختصاصی 6: سنجش تاثیرآموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر کاهش ترک خدمت .

هدف اختصاصی 7: سنجش تاثیرآموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر تقلیل شکایات .

هدف اختصاصی 8: سنجش تاثیرآموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر فراهم آمدن امکان ارتقای شغلی .

هدف اختصاصی 9: سنجش تاثیرآموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر رضایت شغلی .

هدف اختصاصی 10: تشکیل ماتریس مقایسات زوجی بین شاخصها و استفاده از تکنیک AHP برای وزن دهی شاخصها.

هدف اختصاصی 11: تشکیل ماتریس تصمیم گیری در رتبه بندی با بهره گرفتن از تکنیک های TOPSIS وSAW.

هدف اختصاصی12 : مقایسه بین رتبه بندی تکنیک های TOPSIS وSAW.

 

1-5- سوال تحقیق

سوال اصلی اول: آیا نتایج رتبه بندی شعب مرکزی بانک ملی استان مرکزی به لحاظ شاخصهای تاثیرپذیر از آموزش ضمن خدمت  با استفاده مدل  TOPSISو SAW به طور معنی داری یکسان است؟

سوال اصلی دوم: آیا شاخص رضایت شغلی کارکنان نسبت به سایر شاخص ها از وزن بیشتری برای رتبه بندی شعب بانک ملی استان مرکزی برخوردار است؟

سوال فرعی 1:آیا آموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر افزایش خدمات تاثیر دارد؟

سوال فرعی 2:آیا آموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر کاهش اتلاف منابع تاثیر دارد؟

سوال فرعی 3: آیا آموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر بهبود روش های انجام کار تاثیر دارد؟

سوال فرعی 4:آیا آموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر تقلیل غیبت تاثیر دارد؟

سوال فرعی 5: آیا آموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر کاهش ترک خدمت تاثیر دارد؟

سوال فرعی 6: آیا آموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر تقلیل شکایات تاثیر دارد؟

سوال فرعی 7: آیا آموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر فراهم آمدن امکان ارتقای شغلی تاثیر دارد؟

سوال فرعی 8: آیا آموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر رضایت شغلی تاثیر دارد؟

 

1-6- فرضیات تحقیق

فرضیه اصلی1: نتایج رتبه بندی شعب مرکزی بانک ملی استان مرکزی به لحاظ شاخصهای آموزشی ضمن خدمت  با استفاده مدل  TOPSISو SAW به طور معنی داری یکسان است.

فرضیه اصلی 2: شاخص رضایت شغلی کارکنان نسبت به سایر شاخص های آموزش ضمن خدمت از وزن بیشتری برای رتبه بندی شعب بانک ملی استان مرکزی برخوردار است.

فرضیه فرعی 1: آموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر افزایش خدمات تاثیر دارد.

فرضیه فرعی 2:آموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر کاهش اتلاف منابع تاثیر دارد.

فرضیه فرعی 3:آموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر بهبود روش های انجام کار تاثیر دارد.

فرضیه فرعی 4:آموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر تقلیل غیبت تاثیر دارد.

فرضیه فرعی 5:آموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر کاهش ترک خدمت تاثیر دارد.

فرضیه فرعی 6:آیا آموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر رضایت شغلی تاثیر دارد.

فرضیه فرعی 7:آموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر فراهم آمدن امکان ارتقای شغلی تاثیر دارد

 فرضیه فرعی 8: آموزش ضمن خدمت کارکنان بانک بر تقلیل شکایات تاثیر دارد

  1-8-  قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی تحقیق: قلمرو موضوعی این تحقیق رتبه بندی شعب بانک ملی به لحاظ[1] شاخصهای آموزشی ضمن خدمت  با استفاده مدل  TOPSISو SAW است . 

قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی این تحقیق شامل شعب مرکزی بانک ملی استان مرکزی است.

قلمرو زمانی تحقیق: قلمرو زمانی این تحقیق از خرداد 1390 تا دی 1390 است .

1-9- تعریف نظری و عملیاتی واژه ها

تعریف نظری

آموزش1کارکنان: به معنای انتقال معلومات و مهارتها به دیگران است به طوری که این معلومات و مهارتها به کار آیند و موجب تحول در رفتار شوند(تقی پور ظهیر، 1376).

در تعریفی دیگر مگینسون آموزش را چنین تعریف می کند: آموزش تلاشی منظم و سیستماتیک برای انتقال دانش یا مهارتها از فردی آگاه و ماهر به فرد یا افراد ناآگاه و غیر ماهر(Megginson, 1993).

آموزش فرایندی است از توسعه کیفیتها در منابع انسانی تا آن منابع را قادر به بهره وری و بازدهی بیشتر بنماید(Certo, 2002).

آموزش ضمن خدمت[2]: پی یرو گاتر (1938) آموزش ضمن خدمت را نوعی کوشش نظامند تلقی میکند که هدف اصلی آن عبارت است از :هماهنگ و همسو کردن آرزوها ، علایق و نیازهای آتی افراد با نیازها و اهداف سازمان در قالب کارهایی که از فرد انتظار می رود (Hass,1995).

در تعریف دیگرآمده است که آموزش ضمن خدمت کارکنان به آنها کمک می کند تا مهارتهایشان را در یک رشته یا شغل خاص توسعه دهند. آموزش ضمن خدمت بعد از آغاز مسئولیت های کاری افراد آغاز می شود (ICM,2002).

روش SAW  [3]

در این روش پس از تعیین ضریب اهمیت شاخص ها با بهره گرفتن از میانگین موزون ضریب اهمیت هر یک از گزینه ها را بدست می آوریم و بزرگترین آن به عنوان گزینه بهینه مد نظر گرفته می شود. . (اصغرپور، 1383).

روش TOPSIS  [4]

این روش د ر سال ١٩٨١ توسط هوانگ ویون[5] ارائه گردید در این روش m گزینه به n شاخص مورد ارزیابی قرار می گیرند. این مدل ، یکی از بهترین مدل های تصمیم گیری چند شاخصه است و از آن استفاده زیادی می شود. در این روش هر مساله را می توان به عنوان یک سیستم هندسی[6] شامل m نقطه در یک فضای n بعدی در نظر گرفت . این تکنیک بر این مفهوم بنا شده است که گزینه انتخابی باید کمترین فاصله را با راه حل ایده آل مثبت (بهترین حالت ممکن، Ai+ ) و بیشترین فاصله را با راه حل ایده آل ممکن (بدترین حالت ممکن، Ai-) داشته باشد(چن و هوانگ[7]، ١٩٩٢). 

تعریف عملیاتی

آموزش کارکنان: منظور کلاسهای آموزشی است که از طرف دفتر آموزش نیروی انسانی برای کارکنان بانک ملی استان مرکزی توسط مدرس انجام می شود.

آموزش ضمن خدمت: آموزشی است که کارکنان بانک ملی استان مرکزی طی می کنند.

 1-10- جمع بندی فصل

در این فصل به کلیات تحقیق پرداخته شد که شامل بیان مساله تحقیق، ضرورت انجام تحقیق، اهداف تحقیق، سوال تحقیق، روش شناسی انجام تحقیق و تعاریف واژگان تخصصی تحقیق بوده و هر کدام به تفصیل بررسی شدند تا یک تصویر کلی از تحقیق صورت گرفته، ارائه شود.

 سازماندهی این تحقیق به این شکل می باشد که این پایان نامه در 5 فصل به شرح زیر طراحی شده است:

فصل اول: کلیات تحقیق

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

در فصل اول که کلیات پژوهش مطرح گردید؛ به پژوهش از منظر کلی نگریسته شده است و مفاهیم کلیدی درآن توضیح داده شده است. در فصل بعدی مبانی نظری و تجربی تحقیق بررسی می گردد.

 

تعداد صفحه :161

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه رابطه عوامل شناختی توانمندسازی با ساختار سازمانی در بین مدیران آموزش و پرورش منطقه کاشان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (MA)

مدیریت دولتی گرایش مدیریت تشکیلات و روشها

عنوان:

رابطه عوامل شناختی توانمندسازی با ساختار سازمانی در بین مدیران آموزش و پرورش منطقه کاشان

استاد مشاور:

دکتر حمید رضا بهرامی

نیمسال اول 94-93

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                       صفحه

 

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………..2

1-1 –  بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2- ضرورت انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..4

1-3- اهداف اساسی از انجام تحقیق ………………………………………………………………………………………….5

1-4- فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….5

1-5- نتایج مورد انتظار پس از انجام این تحقیق ………………………………………………………………………….6

1-6- روش انجام تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….6

1-6-1- روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………….6

1-6-2- روش های گرد آوری اطلاعات……………………………………………………………………………….6

1-7 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..6

1-7-1- قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………. 6

2-7-1- قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………………………..7

3-7-1- مکان تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..7

1-8- روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها………………………………………7

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح ……………………………………………………………………..7

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش یک: توانمند سازی

2-1- تعریف توانمند سازی ……………………………………………………………………………………………………10

2-2- رویکردهای توانمند سازی ……………………………………………………………………………………………..12

2-2-1- رویکرد رابطه ای یا چند بعدی ………………………………………………………………………….12

2-2-2- رویکرد روان شناختی ………………………………………………………………………………………13

2-3- توانمند سازی روان شناختی …………………………………………………………………………………………..14

2-3-1- احساس معنی دار بودن …………………………………………………………………………………..16

2-3-2- احساس خود کار آمدی ……………………………………………………………………………………17

2-3-3- احساس خود تعیینی ………………………………………………………………………………………..19

2-3-4- احساس تاثیر ………………………………………………………………………………………………….20

2-3-5- احساس داشتن اعتماد به دیگران ……………………………………………………………………….20

2-4- پیش زمینه های توانمندی روان شناخت …………………………………………………………………………..21

2-4-1- ویژگیهای شخصیتی …………………………………………………………………………………………22

2-4-1-1- احترام به خود ……………………………………………………………………………………22

2-4-1-2- کانون کنترل ………………………………………………………………………………………22

2-4-2- محتوای کار ……………………………………………………………………………………………………23

2-4-2-1- اطلاعات …………………………………………………………………………………………..23

2-4-2-2- پاداش ………………………………………………………………………………………………24

2-5- ویژگیهای ساختار اجتماعی واحدهای کاری در فرایندتوانمندسازی ……………………………………..26

2-6- تاریخچه توانمندسازی …………………………………………………………………………………………………..27

2-6-1- عصر ماشین ……………………………………………………………………………………………………27

2-6-2-  اواخر دهه 1700 و اوایل دهه 1800: صنایع بومی و سیستم کارخانه …………………….29

2-6-3- اواسط دهه 1800و اوایل دهه 1900 عرصه مدیریت علمی ……………………………………29

2-6-4- اواسط دهه 1900 عصر سیستم ………………………………………………………………………….30

2-6-5-  دهه 1970 و 19800 : نیاز به تغییرات بنیادین …………………………………………………….30

2-6-6- دهه 1990 : سازمانهای امروزی و توانمندکننده ……………………………………………………31

2-7- سیر توسعه مقیاس های اندازه گیری توانمندسازی …………………………………………………………….31

2-8- موانع توانمند سازی ………………………………………………………………………………………………………34

2-9- مزایای توانمند سازی …………………………………………………………………………………………………….36

2-10- انتقادات نسبت به توانمندسازی …………………………………………………………………………………….38

2-11- توانمندسازی و قدرت …………………………………………………………………………………………………40

2-11-1- قدرت ………………………………………………………………………………………………………….40

2-11-1-1- قدرت به عنوان یک سازه رابطه ای یا چند بعدی …………………………………41

2-11-1-2- قدرت به عنوان یک بازی با مجموع صفردر مقابل تبادل دو طرفه نفوذ …..41

2-11-1-3- قدرت به عنوان یک علاقه فردی در مقابل یک علاقه اجتماعی ………………42

2-12- پارادایمهای قدرت ………………………………………………………………………………………………………42

2-12-1- رویکرد عقلائی – کارکردگرا …………………………………………………………………………..42

2-12-2- رویکرد تکثرگرا …………………………………………………………………………………………….43

2-12-3- رویکرد تفسیری ……………………………………………………………………………………………44

2-12-4- رویکرد افراطی (رادیکال) ………………………………………………………………………………44

2-12-5- رویکرد پست مدرن ……………………………………………………………………………………….45

2-13- تفاوت توانمندسازی و غنی سازی شغل ………………………………………………………………………..47

2-14- تفاوت توانمند سازی و مشارکت کارکنان ………………………………………………………………………47

2-15- مدلهای توانمند سازی ………………………………………………………………………………………………….48

2-15-1- مدل مک لاگان و نل ……………………………………………………………………………………..48

2-15-2- مدل وگت و مارل …………………………………………………………………………………………49

2-15-3- مدل مالاک و کارزتد ……………………………………………………………………………………..49

2-15-4- مدل اسپریتزر ………………………………………………………………………………………………..50

بخش دو: ساختار سازمانی

 2-2- ساختارسازمانی ……………………………………………………………………………………………………………52

2-2-1- تعیین کننده های ساختار ………………………………………………………………………………….56

2-2-2- ابعاد ساختارسازمانی ………………………………………………………………………………………..56

2-2-2-1- پیچیدگی …………………………………………………………………………………………..56

2-2-2-2- رسمیت ……………………………………………………………………………………………58

2-2-2-3- تمرکز ………………………………………………………………………………………………60

2-2-2-4- اهمیت عدم تمرکز ……………………………………………………………………………..61

2-2-3- عوامل اثر پذیر از ساختار سازمانی …………………………………………………………………….62

2-2-3-1- ارتباطات سازمانی ………………………………………………………………………………62

2-2-3-2- تصمیم گیری …………………………………………………………………………………….63

2-2-4- انواع ساختارهای سازمانی ………………………………………………………………………………..64

2-2-4-1- ساختار ساده ……………………………………………………………………………………..65

2-2-4-2- بوروکراسی ماشینی …………………………………………………………………………….67

2-2-4-3- بوروکراسی حرفه‌ای …………………………………………………………………………..68

2-2-4-4- ساختار بخشی …………………………………………………………………………………..70

2-2-4-5- ادهوکراسی ……………………………………………………………………………………….72

2-2-5- تحول در ساختار …………………………………………………………………………………………….74

2-2-6- تغییر ساختاری ………………………………………………………………………………………………..75

بخش سوم : پیشینه تحقیق

سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته

2-3-1- مطالعات خارجی …………………………………………………………………………………………….76

2-3-2 – مطالعات داخلی ……………………………………………………………………………………………..77

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………….80

3-2- نوع تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..80

3-3- روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..80

3-4- روش گردآوری داده ها …………………………………………………………………………………………………82

3-5- روایی و پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………….83

3-5-1- روایی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………………….83

3-5-2- پایایی ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………83

3-6- متغیر های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….84

3-7- جامعه آماری و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………..84

3-7-1- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………..84

3-7-2- روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………………..85

3-7-3- تعیین حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………85

3-8- روش‌های موردنظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها ………………………………….86

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته­ ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………88

4-2- مشخصات توصیفی پاسخ‌دهندگان …………………………………………………………………………………..89

4-2-1- میزان تحصیلات ……………………………………………………………………………………………………….89

 4-2-2- سنوات خدمت ………………………………………………………………………………………………………..90

4-2-3- مقطع آموزشی ………………………………………………………………………………………………………….91

4-3- تحلیل استنباطی داده­ ها …………………………………………………………………………………………………..92

4-3-1- آزمون کولموگروف – اسمیرونوف ……………………………………………………………………………..92

4-3-2- تجزیه و تحلیل فرضیات ……………………………………………………………………………………………93

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات ……………………………………………………………………………………….98

 منابع و ماخذ ……………………………………………………………………………………………………………………  105

ضمائم ……………………………………………………………………………………………………………………………… 109

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………… 114

عنوان انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………. 115 

چکیده:

هدف از پژوهش حاضر تعیین رابطه عوامل شناختی توانمندسازی با ساختار سازمانی در بین مدیران آموزش و پرورش منطقه کاشان بوده است. روش تحقیق، توصیفی پیمایشی از نوع همبستگی است. و جامعه آماری در پژوهش حاضر شامل کلیه مدیران آموزش و پرورش منطقه کاشان می­باشد که کل جامعه آماری 218 نفر بوده است. روش نمونه گیری در این پژوهش، تصادفی ساده است. پس از مشخص شدن تعداد نمونه­ها، مدیران به طور تصادفی انتخاب شده­اند. حجم نمونه برای انجام تحقیق تعداد 156 نفر از مدیران می­باشد. ابزار این تحقیق پرسشنامه است که در جهت سنجش توانمندسازی شناختی از پرسشنامه استاندارد اسپریتزر و برای ساختارسازی از پرسشنامه استاندارد رابینز استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده­ ها از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد.

در بخش آمار استنباطی از آزمونهای کولموگروف – اسمیرونوف جهت تست نرمال بودن جامعه آماری و برای آزمون فرضیه­ های تحقیق از ضریب همبستگی پیرسون استفاده گردید. نتایج آزمون فرضیه ­ها حاکی از آن است که بین توانمندسازی شناختی و ساختار سازمانی رابطه معنادار وجود دارد. همچنین آزمون فرضیه­ های فرعی تحقیق مبین این است که بین توانمندسازی شناختی و سه بعد ساختاری رسمیت، تمرکز و پیچیدگی رابطه معنادار وجود دارد.

کلید واژه­ها: توانمندسازی شناختی، ساختار سازمانی، رسمیت، تمرکز، پیچیدگی

 مقدمه

 در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می­گردد و سپس به طور مختصر به تشریح و بیان موضوع پرداخته می شود.

در ادامه ضرورت انجام تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و بر روی تعدادی از تحقیقات انجام گرفته پیرامون موضوع تحقیق مروری مختصر انجام می گیرد.

سپس به فرضیه های تحقیق، اهداف اساسی از انجام تحقیق و نتایج حاصل از تحقیق پرداخته شده و در ادامه، روش انجام تحقیق، قلمرو تحقیق و آزمون های استفاده شده برای تجزیه وتحلیل اطلاعات بیان می گردد و در انتها نیز واژه­ها و اصطلاحات تخصصی تعریف می شود.  

1-1 – بیان مسئله:

بسیاری از مدیران این نکته را تشخیص داده اند که تنها مزیت رقابتی واقعی و پایدار سازمانها نیروی انسانی (مدیران و کارکنان) آنها هستند و برای آنکه یک سازمان موفق باشد می بایست این افراد به صورت فعال درگیر انجام کارها شوند. مفهوم توانمند سازی به طور بسیار نزدیکی از طریق به کارگیری مدبرانه منابع انسانی برای نیل به اثربخشی سازمانی با این موضوع تطابق دارد. از همین روی است که کانگر و کانانگو آن را جزء اصلی اثر بخشی سازمانی و مدیریتی می دانند. بنا براین تکنیکهای توانمندسازی نقش حیاتی در نگهداری و توسعه منابع انسانی ایفا می نماید. در ابتدا “فرایند توانمند سازی” معادل “تفویض اختیار” و “توسعه مشاغل” و “مشارکت در تصمیم گیری” و. .. تصور می شد و سازمانها چنین فکر می کردند که در زمانی که کاهش هزینه و رقابت پذیری استراتژی رقابتی پایدار است می بایست این کاهش هزینه از طریق افزایش مسئولیتهای نیروی انسانی انجام پذیرد. در واقع “مکانیسم توانمندسازی” به عنوان “ابزاری مدیریتی”[1] درک می شد که بر اساس برخی فرایندهای مدیریتی انجام می پذیرد. اسپریتزر پیشنهاد می کند اگر توانمندی بخواهد کارکرد لازم را داشته باشد می بایست قبل از آنکه کسی آن را تقدیم نماید ، خود فرد باید چنین احساسی داشته باشد. از نظر او جایگزینی رویکرد نرم افزاری نسبت به توانمندی به جای دیدگاه سخت افزاری به این مهم کمک می نماید ؛ لذا با ارائه یک سنخ شناسی جدید در پی ایجاد این رویکرد بود. از نظر اوتوانمندی دربرگیرنده “تصورات ذهنی”[2] و همچنین “واقعیات عینی”[3] است؛ به زعم وی “توانمندی روان شناختی” در بر گیرنده حالات مهم روانی فرد نسبت به محیط کاری اوست که در پنج احساس خلاصه می شود:

1- احساس معنی دار بودن 2- احساس شایستگی یا خود کار آمدی 3- احساس تاثیر
4- احساس خود تعیینی 5- اعتماد.

این مفاهیم بیانگر یک رویکرد ادراکی و روانی به جای یک رویکرد ساختارگرا و سخت افزاری است. لذا در این پژوهش بدنبال مطالعه این موضوع هستیم که

آیا میان عوامل شناختی توانمند سازی و متغیرهای ساختار سازمانی رابطه وجود دارد؟

آیا میان عوامل شناختی توانمند سازی و رسمیت رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان عوامل شناختی توانمند سازی و تمرکز رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان عوامل شناختی توانمند سازی و پیچیدگی رابطه معنی داری وجود دارد؟

1-2- ضرورت انجام تحقیق:

به دلیل اهمیت توانمندی روان شناختی به عنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت فرایندهای توانمندسازی و مشارکت در تصمیم گیریها ، شناخت شرایطی که بر این متغیر تاثیر می گذارند اهمیت ویژه ای دارد. توماس و ولت هاوس با ارائه یک مدل تئوریک از توانمند سازی بیان می کنند که محیط سازمانی می تواند تصور توانمندی را به شدت تحت تاثیر قرار دهد. این ادعا از بسیاری جهات درست به نظر می رسد چرا که “متغیرهای ساختاری” از قدرت بیشتری برای تاثیر بر “متغیرهای رفتاری” برخوردار هستند؛ گذشته از این عوامل و ساختار سازمان چارچوبی را بر افراد تحمیل می کند که جهت رفتار افراد و نگرشهای آنها نسبت به سازمان و حتی خودشان را مشخص می نماید. بنابراین می بایست پیوسته در جستجوی راهی باشیم که تاثیر این ساختارها را بر حالات ، مشربها و رفتارهایمان مشخص می کند و از این طریق به اصلاح وضع موجود بپردازیم.

1-3- اهداف اساسی از انجام تحقیق:

از اهداف اساسی انجام این تحقیق تعیین رابطه میان عوامل شناختی توانمند سازی و متغیرهای ساختار سازمانی است. با توجه به اینکه ساختار سازمانی خود به ابعاد رسمیت ، تمرکز و پیچیدگی قابل تقسیم است در این تحقیق رابطه میان عوامل شناختی توانمند سازی و هریک از ابعاد ساختار سازمانی مورد بررسی قرار می گیرد.

1-4- فرضیه های تحقیق:

فرضیه اصلی:

میان عوامل شناختی توانمند سازی ومتغیرهای ساختارسازمان ارتباط معنی داری وجود دارد.

– فرضیه های فرعی:

– میان عوامل شناختی توانمند سازی و رسمیت ارتباط معنی داری وجود دارد.

– میان عوامل شناختی توانمند سازی و تمرکز ارتباط معنی داری وجود دارد.

– میان عوامل شناختی توانمند سازی و پیچیدگی ارتباط معنی داری وجود دارد.

1-5- نتایج مورد انتظار پس از انجام این تحقیق:

با انجام این تحقیق مشخص خواهد شد که آیا میان عوامل شناختی توانمند سازی و متغیرهای ساختار سازمانی ارتباط معنی داری وجود دارد یا نه؟

در صورت تایید این رابطه ، سازمانها قادر خواهند بود با اهتمام به تدوین طرحهای متناسب سازمانی و یا اصلاح آنها بر اساس هر یک از ابعاد ساختاری به ارتقاء توانمندی روان شناختی منابع انسانی کمک نموده واز این حیث منافع بلند مدت و مستمری را جهت توسعه پایدار کسب نمایند.

1-6- روش انجام تحقیق:

1-6-1- روش تحقیق:

نوع تحقیق بر اساس هدف کاربردی است و روش آن بر اساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی و از نوع همبستگی است.

1-6-2- روش های گرد آوری اطلاعات:

از مطالعات کتابخانه ای و اکتشافی برای تدوین مبانی نظری و از نظر سنجی و تحقیق پیمایشی برای گرداوری داده ها جهت آزمون فرضیه های تحقیق استفاده خواهد شد.

1-7 قلمرو تحقیق:

1-7-1- قلمرو موضوعی

حوزه نگرشی این تحقیق بحث های عوامل شناختی توانمند سازی و ساختار سازمانی را در بر می گیرد. بنابراین درحوزه مباحث رفتار و ساختار سازمانی می باشد.

 

2-7-1- قلمرو زمانی

طی سال‌ 93

3-7-1- مکان تحقیق

الف- جامعه آماری:

این تحقیق از نظر قلمرو مکانی شامل مدیران اداره آموزش وپرورش کاشان میباشد

1-8- روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها:

 برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است.

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح:

عوامل شناختی توانمند سازی

مجموعه ای از تصورات در مورد شغل است که در پنج عامل خلاصه می گردد. وتوسط اسپریتزر ابداع شده است.

این عوامل عبارتند از:

1- احساس معنی دار بودن:

عبارت است از ارزش اهداف شغلی که در ارتباط با استانداردها و یا ایده ال های فردی مورد قضاوت قرار می گیرد.

2- احساس خود کارآمدی یا شایستگی

شایستگی یا خود کارآمدی، اعتقاد فرد به توانایی و ظرفیت خود برای انجام کارهای مهارتی است.

3- احساس تاثیر

عبارت است از حدی که در آن فرد توانایی نفوذ در پیامدهای استراتژیک، اداری و یا عملیاتی در کار خود را دارا می باشد.

4- احساس خود تعیینی

خود تعیینی یک احساس فردی در مورد حق انتخاب برای پیش قدمی و تنظیم فعالیتهاست.

5- احساس اعتماد

اطمینان از اینکه در مقایسه بادیگران بافرد منصفانه و یکسان برخورد شده است.

ابعاد ساختار سازمانی:

1- رسمیت

حدی که یک سازمان برای جهت دهی رفتارکارکنانش به قوانین، مقررات ورویه ها متکی است ،رسمیت نام دارد.

2- تمرکز

تمرکز به میزانی که تصمیم گیری دریک نقطه واحد درسازمان متمرکزشده اشاره دارد.

3- پیچیدگی

پیچیدگی به میزان تفکیکی(افقی وعمودی) که در سازمـان وجود دارد اشاره می کند.

[1]– Managerial tool

[2]– mental perceptions

[3]– objective facts

تعداد صفحه :229

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه  رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی کارکنان شرکت  بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاداسلامی واحد مرودشت

 موضوع:

 رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی کارکنان شرکت

 بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده :

در این تحقیق با عنوان “رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی کارکنان شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی” به بررسی ارتباط میان ابعاد فرهنگ سازمانی با ابعاد فرسودگی شغلی پرداخته شده است، که هدف آن بررسی توانایی پیش بینی فرسودگی شغلی توسط ابعاد فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی در شرکت بهره برداری نفت و گاز  زاگرس می باشد.نمونه آماری این تحقیق شامل 306 نفر از پرسنل شرکت نفت زاگرس جنوبی می باشند. پرسشنامه های این تحقیق شامل پرسشنامه فرهنگ سازمانی دنیسون ،پرسشنامه تعهد سازمانی مایر و الن و پرسشنامه فرسودگی شغلی مسلش بوده است،که روایی این پرسشنامه ها با توجه به تحقیقات گذشته و پایایی آنها با بهره گرفتن از محاسبه آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است که میان ابعاد فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد، به نحوی که  میان ابعاد تعهد سازمانی و فرهنگ سازمانی و خستگی هیجانی، مسخ شخصیت که از ابعاد فرسودگی شغلی می باشند رابطه معنادار و همبستگی منفی(معکوس) وجود دارد و میان این ابعاد با  احساس کفایت که از ابعاد فرسودگی شغلی می باشد رابطه معنادار و همبستگی مثبت (مستقیم) وجود دارد بررسی پیش بینی ابعاد فرسودگی شغلی توسط فرهنگ و تعهد سازمانی از آزمون رگرسیون استفاده شده که نتایج ازمون نشان دهنده توانایی پیش بینی ابعاد فرسودگی شغلی توسط فرهنگ و تعهد سازمانی می باشد.

 واژگان کلیدی: فرهنگ سازمانی،تعهد سازمانی، فرسودگی شغلی

مقدمه :

فرسودگی شغلی، عبارت است از حالتی از خستگی جسمی، هیجانی و ذهنی که به دلیل فشار مداوم و مکرر هیجانی ناشی از برخورد فشرده و دراز مدت با مراجعان به وجود می‌آید (حسینیان، 1378).

فرسودگی شغلی نوعأ با واکنشهای ناهنجار در برابر تعارض، ناکامی و فشار شغل شروع می‌شود، اما این واکنش سرانجام به قدری شدید می‌شود که کارکرد شخص را مختل می‌کند. به همین دلیل بیماریهای روانی و جسمانی ایجاد می‌کند، به ویژه در مشاغلی که دارای فشار کاری بیشتر و مسئولیتهای زیادی می‌باشند، زمانی که شخص به مدت طولانی در معرض فشارهای روانی قرار گیرد، دچار نوعی عارضه می‌شود که به نشانگان فرسودگی شغلی[1] معروف است(حسینیان، 1378).

رضایت شغلی از مهمترین نتایج یک انتخاب صحیح ومناسب حرفه است. تطابق با کار، امکان خلاقیت، روابط رضایت‌بخش با همکاران و افزایش عزت نفس[2] را فراهم می‌آورد. برعکس ناسازگاری شغلی مسئله‌ای است که سبب تعویض مکرر شغل، غیبت، نارضایتی از خود و شغل، عدم احساس امنیت و خشم و بیزاری از کار می‌گردد. هر چه نگرشهای منفی بیشتری در رابطه با شغل وجود داشته باشد عوارض منفی بیشتری را باعث می‌گردد و بیشتر شدن نارضایتی نسبت به شغل، منجر به نگرشی منفی‌تر می‌شود. یکی از این عارضه‌های مهم که رابطه‌ای متقابل با نگرش منفی دارد، فرسودگی شغلی می‌باشد.

فرهنگ سازمانی شیوه زندگی یک سازمان می باشد و با توجه به اینکه منبع اصلی هرسازمان منبع انسانی آن است، عملکرد افراد در سازمان متاثر از فرهنگ سازمان می باشد. از سوی دیگر هیچ سازمانی نمی تواند موفق شود مگر اینکه اعضا و کارکنان سازمان نسبت به آن نوعی تعهد داشته باشد و در جهت تحقق اهداف آن تلاش کنند. یکی از عواملی که سازمان برای رسیدن به اهداف خود به آن نیازمند است تعهد و پایبندی افراد نسبت به سازمان است، لذا تعهد سازمانی نوعی ارتباط نگرشی-رفتاری به اهداف و ماموریت های سازمان است. تعهد سازمانی از نمودهای نگرشی محسوب و از نظام ارزشی فرد ناشی می شود (حسینیان، 1378).

از جمله عواملی که در بقای سازمانها بسیار مؤثر است و همواره مدنظر مسئولین و مدیران سازمانها قرار می گیرد ، عامل نیروی انسانی است، به نحوی که نیروی انسانی را مهمترین و اصلیترین عامل توسعه جوامع و سازمان قلمداد نموده اند..بیگمان عدم توجه کافی به نیازهای پرسنلی کارکنان وعدم تلاش برای پاسخگویی شایسته به نیازهای آنان میتواند موجب کاهش انگیزه ی این سرمایه های گرانبهاشود.درچنین حالتی کارکنان کارکرد مفید خود را از دست داده وحتی ممکن است در مواردی خود مانع دستیابی یا مقاومت در دستیابی به اهداف سازمانی گردند.نظرسنجی از مدیران ارشد شرکت‌های بزرگ و موفقی که مجله معروف فورچون آنها را فهرست می‌کند، نشان می‌دهد که بزرگ‌ترین دلیل شکست یا ناکامی مدیران از دیدگاه این مقامات، نداشتن مهارت‌های لازم در زمینه روابط انسانی است. همین نگرش منجر به ایجاد تحولات جدید در مدیریت سبک­های رهبری، مدیریت منابع و گسترش فکر مدیریت مشارکتی و توجه به رفتار، شخصیت و ویژگی­های روانی کارکنان شده است.

تعهد الزامی است که آزادی عمل را محدود می کند .تعهد سازمانی به معنی حمایت و پیوستگی عاطفی با اهداف و ارزشهای یک سازمان، به خاطر خود و دور از ارزشهای ابزاری آن « وسیله ای برای دستیابی به اهداف دیگر» است. تعهد سازمانی به دلیل تأثیرش بر تعیین هویت با سازمان، سطح کوشش و ترک شغل، مورد بسیار مهمی تلقی می شود.پیامدهای وجود کارکنانی با تعهد کم ممکن است برای سازمان گران تمام شود و از این رو لازمست مورد توجه مدیریت قرار گیرد.

نیروی انسانی وفادار و سازگار با اهداف و ارزشهای سازمانی که حاضر باشد، فراتر از وظایف مقرر در شرح شغلش فعالیت کند، عامل مهمی در اثر بخشی سازمان محسوب می شود. وجود چنین نیرویی در سازمان، نه تنها موجب بالا سطح عملکرد و پایین آمدن نرخ غیبت، تأخیر و ترک خدمت می شود، بلکه وجهه و اعتبار سازمانی را در اجتماع مناسب جلوه می دهد و زمینه را برای رشد و توسعه آن فراهم می آورد. در عوض، نیروی انسانی با احساس وفاداری و تعلق و تعهد کم، نه تنها خود در جهت اهداف سازمان حرکت نمی کند، بلکه با ایجاد فرهنگ بی تفاوتی نسبت به مسائل و مشکلات سازمان، بین دیگر همکاران روح همکاری و تعاون را تضعیف می کند و در نهایت موفقیت سازمان را به تاخیر می اندازد یا مانع آن می شود.

بیان مسأله:

در سالهای اخیر، روان شناسان نسبت به مطالعه و تحقیق در باب پدیده‌ای به نام فرسودگی شغلی علاقه‌مند شده و پژوهشهای متعددی را در این زمینه انجام داده‌اند. فرسودگی کاری در حقیقت آن نوع از فرسودگی روانی است که با فشارهای روانی یا تنشهای مربوط به شغل و محیط کار توام گشته است. این اختلال در میان انواع مشاغل مددرسان و یاری‌دهنده نظیر مشاوران، معلمان، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس، پرستاران و مواردی از این قبیل مشاهده شده و با محرکهای تنش زایی مانند داشتن مراجعان بیش از حد در یک زمان، نداشتن وقت کافی و فقدان حمایت یا قدردانی مرتبط است. کارمند مشاغل تخصصی احساس می‌کند که تا پایان عمر شغلی خود راه همین است که هست، هر روز، همان ساعت، همان جا و همان کار تکراری است که کارکنان را از نظر روحی خسته و آزرده می‌کند و موجب بی‌رغبتی آنها به شغل می‌شود (توسلی،1382).

به اعتقاد شافلی[3]، مازلاک[4] و مارک[5] (1994)، نشانگان روان‌شناختی فرسودگی شغلی شامل خستگی عاطفی[6]، مسخ شخصیت[7]، و کاهش کفایت شخصی[8] است. آنان در مفهومی سه‌بعدی از فرسودگی شغلی، خستگی عاطفی را متأثر از فشار روانی و احساس تحت فشار قرار گرفتن و از میان رفتن منابع هیجانی در فرد می‌دانند. مسخ شخصیت، پاسخ منفی و سنگدلانه به اشخاصی است که معمولا دریافت‌کنندگان خدمت از همان فرد هستند و به برداشت منفی فرد از مددجو اشاره دارد، و در نهایت کاهش یا فقدان کفایت شخصی، کم شدن احساس شایستگی در انجام وظیفه، و ارزیابی منفی فرد از خود در زمینه کار است. آنان بر این باورند که فرسودگی شغلی می‌تواند باعث افت کیفیت ارائه خدمات و عاملی برای دست کشیدن از شغل، غیبت از کار، یا روحیه ضعیف باشد. نشانگان فرسودگی شغلی، یک اختلال روانی نیست ولی طی زمان، به آهستگی گسترش می‌یابد و می‌تواند به یک ناتوانی روانی تبدیل شود (قدیمی مقدم و طباطبایی، 1385).

واژه فرسودگی شغلی اصطلاحی است که از بین معادلهای فارسی مختلفی نظیر بی رمقی،واماندگی،از توان افتادگی،زدگی از کار،تحلیل رفتگی،سقوط شغلی،خستگی مفرط کاری،وازدگی ،تهی شدگی و فرسایش روانی مقبولیت بیشتری یافته است،مساله فرسودگی شغلی را اولین بار فرویدنبرگر و سپس بسیاری از نویسندگان به دقت مطالعه نمودند.

فرسودگی شغلی پدیده ای عمومی و فراگیر است که از کنش متقابل و یگانه شخصیت فرد با محیط کار ناشی می شودو نتیجه آن از دست دادن انگیزه،اشتیاق ،انرژی و کاهش عملکرد در زندگی است.

وستمن[9] و همکارانش (2001) فرسودگی شغلی را فشاری روان‌شناختی می‌دانند که به وسیله فشارزاهای مزمن روزانه ایجاد می‌شود (درفشی جوان، 1387). حسینیان (1378) نیز فرسودگی شغلی را حالتی از خستگی جسمی، هیجانی و ذهنی می‌داند که به دلیل فشار مداوم و مکرر هیجانی ناشی از برخورد فشرده و درازمدت با مراجعان به وجود می‌آید.

ساعتچی (1376) فرسودگی شغلی را نوعی اختلال می‌داند که به دلیل قرار گرفتن طولانی‌مدت شخص در معرض فشارهای روانی ایجاد می‌شود و نشانه‌های مرضی آن نیز فرسودگی هیجانی، جسمی و ذهنی است.به طور کلی پیتر[10] و همکارانش (1981) فرسودگی شغلی را مجموعه‌ای از نشانگان خستگی جسمانی و عاطفی می‌دانند که از نگرش منفی نسبت به شغل و از دست دادن علاقه نسبت به مراجعان و کارمند ایجاد می‌شود (درفشی جوان، 1387).کارکنان فرسوده در صنعت ایالات متحده سالانه میلیونها دلار برای آنها هزینه دارد. بیش از 90 میلیون دلار هر سال جهت درمان فرسودگی کارکنان و پیامدهای ناشی از آن تخمین زده می‌شود (درفشی جوان، 1387، به نقل از دی‌سنزو[11] و رابینز[12]، 2000) .مفهوم فرسودگی شغلی برای اولین بار با ارائه مقاله فرویدنبرگر[13] در سال 1974 مطرح شد. مطالعات مربوط به فرسودگی از طرف دیگر با مطالعات فرویدنبرگر در کالیفرنیا شکل تازه‌ای به خود گرفت و پرسشنامه‌ای که وی برای اندازه‌گیری میزان فرسودگی ابداع نمود، یک مقبولیت عمده یافت و به طور گسترده‌ای در سراسر جهان مورد استفاده قرار می‌گیرد. فرویدنبرگر (1974) فرسودگی شغلی را حالتی از خستگی و ناکامی می‌داند که به علت از خود گذشتگی فرد، روش زندگی یا ارتباطی که منجر به نتیجه دلخواه نمی‌شود به وجود می‌آید.

فرویدنبرگر و جکسون[14] (1981)، شوفیلی و لیتر[15] و فرویدنبرگر (2003) عنوان می‌دارند فرسودگی شغلی یک نشانگان و داده ‌شناخت است که نتیجه قرار گرفتن بلندمدت فرد در برابر استرس‌زاها در محل کار است و شامل سه مقوله تحلیل عاطفی، مسخ شخصیت و عملکرد شخص می‌شود و نشانه‌های آن را می‌توان به چهار دسته جسمی (اختلال در خواب و خوردن، سردرد و …)، روانی (بی حوصلگی، بدگمانی، تحریک‌پذیری، افسردگی و …)، اجتماعی (گوشه‌گیری با اعضای خانواده و همکاران و …) و سازمانی (غیبت از کار، کارایی پایین و …) تقسیم نمود (توسلی،1382).

فقدان علاقه در کنار تجارب تنش در محیط کار در طولانی‌مدت، عوارض متعددی به دنبال دارد که منجر به فرسودگی شغلی در کارکنان می‌شود. کارکنان دچار فرسودگی شغلی علاوه بر این که مشکلات جسمی و روانی زیادی را تجربه می‌کنند، کارایی مناسبی در محیط کار ندارند و از استعداد و تجربه خویش بهره نمی‌برند (منشی طوسی، 1377).اصطلاح فرسودگی شغلی در مورد شغل طاقت‌فرسا به کار می‌رود که توأم با برانگیختگی مستمر است (گملچ[16]، 1995).

موضوع فرسودگی شغلی فروید نبرگر در سال 1975 مطرح شد. در شرح حال گوته چنین نوشته شده که وی در سالهای بین 1788-1786 سفری به ایتالیا داشت. او در جایی گفته است «برای این که از لحاظ معنوی فسیل نشوم و از لحاظ جسمانی بیمار نگردم، به آنجا رفتم». علت این سفر او نمایان شدن اولین علامت از فرسودگی شغلی بود که اخیرا به این نام می‌شناسیم. بالاخره در سالهای 1990-1980 میلادی این اختلال به عنوان یک اختلال مجزا شناخته شد و برای رفع آن روش های ویژه‌ای ابداع شد (حیدری، 1387، به نقل از امانی، 1378).

 

از مهمترین دلایلی که اهمیت بررسی و مطالعه تعهد سازمانی را نمایان می­سازد، این است که سازمانهایی با اعضایی در سطوح بالای تعهد سازمانی، معمولا از عملکرد بالاتر، غیبت و تاخیر کمتری از سوی کارکنان خود برخوردارند و در موارد بسیار، سازمانها به افرادی نیاز دارد که به­نفع سازمان، فراتر از وظایف مقرر تلاش کنند و این به­ویژه در مشاغل حساس حایز اهمیت است (نحریر و همکاران، 1389).

لوتانز (به نقل از عراقی ، 1377) اظهار می دارد که در متون تحقیقی اخیر، نگرش کلی تعهد سازمانی ، عامل مهمی برای درک و فهم رفتار سازمانی و پیش بینی کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است . تعهد و پایبندی مانند رضایت ، دو طرزتلقی نزدیک به هم هستند که به رفتارهای مهمی مانند جابجایی و غیبت اثر می گذارند.همچنین تعهد و پایبندی می تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشند، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند، نظم بیشتری در کار خود دارند، مدت بیشتری در سازمان می مانند و بیشتر کار می کنند. مدیران باید تعهد و پایبندی کارکنان را به سازمان حفظ کنندو برای این امر باید بتوانند بااستفاده از مشارکت کارکنان در تصمیم گیری و فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان ، تعهد و پایبندی را بیشتر کنند .

اندیشه تعهد موضوعی اصلی در نوشته های مدیریت است . این اندیشه یکی ازارزشهای اساسی است که سازماندهی بر آن متکی است و کارکنان براساس ملاک تعهد،ارزشیابی می شوند. اغلب پرسشهایی به عمل می آید از قبیل : آیا اضافه کار خواهد کرد؟ آیاروزهای تعطیل بر سر کار خواهد آمد؟ آیا دیر می آید یا زود می رود؟ اغلب مدیران اعتقاددارند که این تعهد برای اثربخشی سازمان ضرورتی تام دارد . شهید مطهری (1370) اظهار می دارد اگر شخص لیاقت ، شایستگی و تعهد حداکثربهره برداری از امکانات و سرمایه را داشته باشد، لیاقت مدیرشدن را دارد و اگر چنین تعهدو شایستگی را ندارد، نباید چنین مسئولیتی به او محول شود (توسلی،1382).

جوامع به عنوان مجموعه های انسانی دارای فرهنگهایی می باشند که راهنمای عمل گروهی آنها می باشدیکی از این مجموعه های انسانی،سازمان می باشد که به طور خلاصه این چنین تعریف می شود:”محل تجمع مردمی که با هم طبق یک سازماندهی هماهنگ و مصوب کار می کنند تا هدف های سازمانی را تحقق بخشند” (کردتمینی،1390) .

فرهنگ سازمانی به دلیل ماهیت اثرگذاری قوی که می تواند بر رفتار و عملکرد اعضای سازمان داشته باشد، نقش مهمی در کنترل درونی رفتارهای کارکنان و پیشگیری از بروز فساد اداری دارد. فرهنگ سازمانی که پیوندی نزدیک با فرهنگ عمومی جامعه دارد، عامل مهمی در شکل دهی به رفتار سازمانی محسوب می شود و از نقش مهمی در پدیدآوردن دگرگونی در رفتارهای نامطلوب و ایجاد ثبات در رفتارهای موردنظر سازمان برخوردار است. فرهنگ سازمانی درقالب مجموعه ای از باورها و ارزشهای مشترک که بر رفتار و اندیشه های اعضا و سازمان اثر می گذارد ،بررسی فرهنگ سازمانی به عنوان یک ابزار جمع آوری اطلاعات عمل می کند و مدیران را قادر می سازد تا از این طریق ائلا بخش ها و یا گروه های کاری را با یکدیگر مقایسه نمایند. ثانیا مسائل را اولویت بندی کنند . ثالثا ادراکات و انتظارات کارکنان را شناسایی تا بدین وسیله بتوانند شکاف بین وضع موجود و مطلوب را بهبود بخشند ( غلامی ،1390 ).

 فرهنگ سازمانی ،الگویی مشترک و نسبتا پایدار از ارزش ها،باورها و اعتقادات اساسی در یک سازمان است بنابراین می توان گفت انجام هر گونه تغییر و تحول بنیادی در سازمان تنها از طریق شناخت فرهنگ آن سازمان امکان پذیر می باشد. هدف از تبیین فرهنگ سازمانی شناساندن آن به افراد سازمان و ایجاد راه کارهای مناسب برای حل مشکلات درون و برون سازمان می باشد ،فرهنگ در زبان فارسی معنای مختلفی دارد که مهترین آنها ادب،تربیت،دانشفمجموعه اداب و رسوم ،علوم فمعارف و هنرهای یک جامعه است . از دیدگاه علمی تعاریف متعدد و متنوعی از فرهنگ ارائه گردیده که در بخش زیر برخی از این موارد مورد اشاره می باشد (رحیم نیا،1391 ).

در فرهنگ فارسی عمید،فرهنگ عبارتند از دانش،ادب ،علم ،معرفت ،تعلیم و تربیت ،آثار علمی و ادبی یک قوم یا ملت .فرهنگ وبستر، فرهنگ را مجموعه ای از رفتارهای پیچیده انسانی معرفی می کند که شامل افکار،گفتار، اعمال و آثار هنری است و بر توانایی انسان برای یادگیری و انتقال به نسل دیگر تعریف می کند ، مفهوم فرهنگ سازمانی به‎عنوان عامل مؤثر در عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است. فرهنگ مناسب کاری که به‎خوبی بین مدیریت و کارکنان گسترش یافته باشد به تحکیم تعهد سازمانی، ارتقاء اخلاقیات، عملکرد کاراتر و به‎طور عموم بهره‎وری بالاتر منجر می‎شود. نکته‎ی مهم در رابطه با فرهنگ‎های سازمانی این است که هر یک از کارکنان سازمان، منبع بالقوه تفسیر و تحول و بهبود سازمانی نیز هست؛ بنابراین، کسانی‎که فرهنگ را از این دید بررسی می‎کنند؛ توصیه می‎نمایند که باید نسبت به فرهنگ‎ها آگاهی حاصل نموده و سعی در کنترل آن‎ها شود یا اینکه آن‎ها را قالب‎بندی و محصور نمود (توسلی،1382).

طبق تحقیقات مختلف انجام شده میان هر سه متغیر فرهنگ سازمانی ،تعهد سازمانی و فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد که میان خستگی هیجانی، مسخ شخصیت از ابعاد فرسودگی شغلی و تعهد سازمانی و فرهنگ سازمانی رابطه معکوس وجود دارد ولی میان احساس کفایت و فرهنگ سازمانی رابطه مستقیمی وجود دارد.

با توجه به موارد یاد شده،هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی در بین کارکنان شرکت نفت زاگرس جنوبی می باشد.

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

در عصر حاضر نیروی انسانی یکی از مهمترین شاخصهای پیشرفت و توسعه یافتگی جوامع بشمار می رود و کشوری می تواند مسیر رشد و بالندگی را طی نماید که با مشارکت تمامی اقشار جامعه زمینه های لازم برای شکوفایی استعدادهای نهفته و بهره گیری از امکانات مادی، انسانی و فرهنگی جامعه را فراهم آورد. نیروی انسانی است که با برخورد مناسب می تواند در جهت اهداف سازمان و یا در صورت عدم هدایت ، در خلاف جهت اهداف سازمان گام بردارد . از این رو شناخت رفتار نیروی انسانی در مدیریت اهمیت ویژه ای دارد (ابولعلایی، 1384).

 مطالعات مختلفی در متون علمی راجع به مفهوم تعهد سازمانی صورت گرفته است. مودای و همکارانش مفهومی را مورد تاکید قرار دادند که تعهد نگرشی نامیده شد،در حالی که افرادی چون  پرایس و  مولر آن را به عنوان ( تعهد رفتاری ) نامگذاری نمودند. یکی از معمولی ترین شیوه های برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر میگیرند.  بر اساس این روش، فردی که به شدت به سازمان خود متعهد است، هویت خود را از سازمان می گیرد، در سازمان مشارکت فعال دارد، با آن در می آمیزد و از عضویت در سازمان خود لذت می برد. پس به طور خلاصه وفاداری به ارزش ها و اهداف سازمان، احساس تعلق و وابستگی به ماندن در سازمان را تعهد سازمانی می نامند. (راشدی،1391 ).

    مفهوم فرهنگ سازمانی به‎عنوان عامل مؤثر در عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است. فرهنگ مناسب کاری که به‎خوبی بین مدیریت و کارکنان گسترش یافته باشد به تحکیم تعهد سازمانی، ارتقاء اخلاقیات، عملکرد کاراتر و به‎طور عموم بهره‎وری بالاتر منجر می‎شود. نکته‎ی مهم در  رابطه با فرهنگ‎های سازمانی این است که هر یک از کارکنان سازمان، منبع بالقوه تفسیر و تحول و بهبود سازمانی نیز هست؛ بنابراین بررسی تاثیر عوامل مهمی چون فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی بر روی فرسودگی شغلی می تواند سازمان را در جهت کاهش میزان افسردگی شغلی کارکنان رهنمود سازد و با توجه به میزان ارتباط میان مولفه های فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی در پیش بینی  عوامل فرسودگی شغلی، سازمان را جهت کاهش تاثیر این عامل یاری نماید (رحیم نیا،1391 ) .

 با توجه به بررسی و توضیحات ارائه شده در مطالب فوق مشخص می گردد که بررسی فرسودگی شغلی از جمله موارد مهم و موثر در هر سازمانی می باشد، بخصوص در شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی که کارکنان با شرایط مختلف کاری و مناطق متفاوت جغرافیایی برخورد دارند شناخت و بررسی رابطه مولفه های تعهد و فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی ضرورت و اهمیت این تحقیق را توجیه می نماید لازم بذکر می باشد که بررسی همزمان رابطه هر دو مولفه تعهد و فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی در شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی از جمله موارد نوآوری در این تحقیق می باشد.

 

اهداف برجسته تحیق:

  • رابطه ی بین فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی

 رابطه بین تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی

 پیش بینی فرسودگی شغلی بر اساس مولفه های فرهنگ و تعهدسازمانی

فرضیات  تحقیق :

  • بین مولفه های فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین مولفه های تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد.
  • تعهد سازمانی و فرهنگ سازمانی قادر به پیش بینی فرسودگی شغلی کارکنان می باشد.

 

تعریف واژگان تحقیق

تعاریف نظری

  • تعهد سازمانی :

تعهد سازمانی را می توان به طور ساده اعتقاد به ارزش ها و اهداف سازمان،احساس وفاداری به سازمان،الزام اخلاقی ،تمایل قلبی و احساس نیاز به ماندن در سازمان تعریف کرد که بر پایه دیدگاه آلن و میر،برای آن سه مولفه در نظر گرفت:1- تهد عاطفی(تمایل افراد به گذاشتن انرژی و وفاداری خویش برای ادامه دادن به کار خود در سازمان)2- تعهد مستمر(تمایل به  انجام فعالیتهای مستمر بر اسا تشخیص فرد از هزینه های مرتبط با ترک سازمان) و 3- تعهد هنجاری(احساس تکلیف به باقی ماندن به عنوان یک عضو از سازمان. ( کرد تمینی و کوهی،1390 (

 فرهنگ سازمانی:

فرهنگ سازمانی شامل عناصر متعددی است که از عناصر شناختی نهفته همچون مفروضات ،ارزش ها و باورها تا عناصر آشکارتر همچون مصنوعات و الگوها،ارز شها ،عملیات و رفتارها را دربرمی گیرد.

از دیدگاه شاین در سال 1996 فرهنگ سازمانی شامل  مولفه های رهبری،ارتباط،کارگروهی،تعهد به نوآوری و گرایش به تغییر است . کامرون و کویین در سال 2006 فرهنگ سازمانی را دارای مولفه هایی می داند از جمله الگوی مدیریت،برنامه های استراتژیک،جو سازمانی،سیستم پاداش،رهبری و ارزشهای بنیادین سازمان که برای تغییر سازمانی باید این مولفه ها ارزیابی شده و جهت تغییر رهبری و مولفه های دیگر سازمان بایستی فرهنگ سازمانی جاری،ایده آل و آینده مورد بررسی قرار گیرد.،آنها این مولفه ها را در انواع فرهنگ ها از جمله: قبیله ای ،ویژه سالاری،سلسله مراتبی و تجاری ارزیابی کرده اند. ( غلامی ،1390 )

فرسودگی شغلی :

 واژه فرسودگی شغلی اصطلاحی است که از بین معادلهای فارسی مختلفی نظیر بی رمقی،واماندگی،از توان افتادگی،زدگی از کار،تحلیل رفتگی،سقوط شغلی،خستگی مفرط کاری،وازدگی ،تهی شدگی و فرسایش روانی مقبولیت بیشتری یافته است. (حسینیان، 1378).

 تعاریف عملیاتی

 فرسودگی شغلی:

فرسودگی بعنوان سندرمی تعریف شده است که شامل خستگی عاطفی , کاهش در عملکرد و مسخ شخصیت می باشد.

پرسشنامه مسلش (MBI ) رایج ترین ابزار انداه گیری فرسودگی شغلی می باشد .این پرسشنامه بعنوان یک وسیله سنجش استاندارد طلایی برای اندازه گیری میزان فرسودگی شغلی شناخته شده و شامل سه مقیاس اندازه گیری مستقل است که از 22 ماده جداگانه درباره احساس ها و نگرش ها تشکیل شده است که جنبه های مختلف سندروم فرسودگی شغلی را می سنجد.

 فرهنگ سازمانی:

در این پژوهش منظور از فرهنگ سازمانی نمره ای است که فرد از پرسشنامه فرهنگ سازمانی الگوی رابینز[17](1991) بدست می آورد این پرسشنامه که براساس مؤلفه های ده گانه فرهنگ سازمانی رابینز، توسط الوانی(1376) طراحی شده است در سال 1379 توسط حاج ناصری اجرا گردیده است. این پرسشنامه مبتنی بر 27 گویه می باشد. مؤلفه های پرسشنامه فرهنگ سازمانی به شرح زیر می باشد. ریسک پذیری، خلاقیت، هویت، انسجام، کنترل، رهبری، حمایت مدیرسیستم پاداش سازش با پدیده تعارض، و الگوی ارتباطی.

تعهد سازمانی:

نمره ایی است که فرد از پرسشنامه تعهد سازمانی (آلن و مایر،1984) بدست می آورد. این پرسشنامه به منظور سنجش تعهد سازمانی تدوین شده است. برای اولین بار در سال 1372 توسط شکرکن ترجمه شد این مقیاس شامل 24 گویه می باشد و هریک از مؤلفه های تعهد عاطفی، تعهد مستمر، تعهد هنجاری از 8 گویه تشکیل شده است.

تعداد صفحه :88

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه  رابطه بین ابعاد سرمایه اجتماعی با موفقیت شغلی نمایندگان بیمه

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

دانشکده علوم انسانی

گروه مدیریت

 پایان نامه کارشناسی ارشد رشته‌ مدیریت –گرایش بیمه

 رابطه بین ابعاد سرمایه اجتماعی با موفقیت شغلی

نمایندگان بیمه

(مطالعه ی موردی: بیمه آسیا استان اصفهان)

 استاد راهنما:

دکتر محمدرضاعسگری

  زمستان 93

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

 فصل اول: کلیات تحقیق ..3

1-1- بیان مساله 4

2-1) اهداف تحقیق 5

3-1) اهمیت وضرورت تحقیق 6

4-1) فرضیه های تحقیق 7

5-1) متغیرهای تحقیق 8

6-1)قلمروتحقیق 8

1-7) روش شناسی تحقیق 9

8-1) تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق………. 10

فصل 2: مروری بر ادبیات و پیشینه‌ی تحقیق

مقدمه 14

1-2 ) چارچوب تحقیق   15

2-2) ادبیات تحقیق 15

3-2 ) تاریخچه سرمایه اجتماعی 17

4-2 ) انواع سرمایه های سازمانی و ارتباط متقابل آن ها 17

1-4-2) سرمایه طبیعی 18

2-4-2) سرمایهفیزیکی 18

3-4-2) سرمایه انسانی 18

4-4-2)سرمایه فرهنگی 19

5-4-2) سرمایه مادی یا اقتصادی 19

6-4-2) سرمایه نمادین 19

7-4-2)سرمایه اجتماعی 20

8-4-2) سرمایه فکری 20

5-2 )تعاریف سرمایه اجتماعی 21

6-2) بررسی تفاوت ها و شباهت های موجود در دیدگاه ها ی سرمایه اجتماعی 22

7-2 )سرمایه اجتماعی از دیدگاه بوردیو 24

8-2) سرمایه اجتماعی از دیدگاه ناهاپیت و گوشال 26

9-2) سرمایهاجتماعی و سطوح تحلیل آن 29

10-2) رویکردهای مفهومی عمده در مورد سرمایه اجتماعی 30

11-2) نقش سرمایه اجتماعی در تئوری های سرمایه فکری 31

1-11-2) مدل یک(CL1)…………………………. 31

2-11-2) مدل دو(CL2) 31

3-11-2) مدل سه(CL3) 32

12-2 ) ابعادسرمایه اجتماعی 31

1-12-2) وابستگی 33

2-12-2 )اعتماد:  33

13-2) کارکردهای سرمایه اجتماعی 33

14-2)مدل های اندازه گیری سرمایه اجتماعی……….. 34

15-2) مطالعه اندازه گیری سرمایه اجتماعی در پنج گروه اجتماعی در استرالیا 35

16-2)تئوریهای سرمایه اجتماعی 38

1-16-2 ) تئوری پیوندهای ضعیف 38

2-16-2)تئوری شکاف ساختاری 39

3-16-2 )تئوری منابع اجتماعی 39

2-17) مزایای سرمایه اجتماعی 39

18-2) اثرات احتمالی منفی سرمایه اجتماعی……….. 40

19-2 )نمودهای اختاپوس وار سرمایه ی اجتماعی درحوزه های زندگی 41

1-19-2) سرمایه ی اجتماعی و مدارای اجتماعی 42

2-19-2) سرمایه ی اجتماعی وسلامت روانی 42

3-19-2 )سرمایه ی اجتماعی و شادمانی و رضایت از زندگی 31

4-19-2 ) سرمایه ی اجتماعی و جرم و بزهکاری 33

5-19-2 )سرمایه ی اجتماعی و خانواده  44

6-19-2) سرمایه ی اجتماعی و مشارکت های زنان 33

7-19-2) سرمایه اجتماعی و آموزش……………….. 45

20-2) توضیح بیشتر در مورد سرمایه ی اجتماعی 46

21-2 ) موفقیت شغلی 48

22-2 )تعریف موفقیت شغلی 49

23-2 )حالت های گوناگون موفقیت شغلی 50

1-23-2 ) تعریف غیر روانی 50

2-23-2)تعریف روانی 51

3-23-2 )تعریف عمومی…………………………. 40

24-2 ) ملاک های موفقیت شغلی 51

25-2 ) ابعاد موفقیت شغلی 52

1-25-2 )تحلیل عوامل موفقیت شغلی  52

2-25-2) تفاوتها و شباهتها در ابعاد موفقیت شغلی     31

26-2 ) تحلیل تاثیر انواع سرمایه ( سرمایه اجتماعی ، انسانی ، عاطفی ) 53

27-2 ) ارتباط اشکال سرمایه باموفقیت شغلی 32

28-2 ) موفقیت شغلی و انگیزه پیشرفت 55

29-2 ) تاثیر رضایت شغلی در موفقیت سازمانی   33

30-2 ) توضیح بیشتر در مورد موفقیت شغلی  57

31-2 ) جمع بندی مطالب 58

فصل سوم: روش تحقیق

 3-1-مقدمه 62

3-2 روش پژوهش 62

3- 3 جامعه آماری پژوهش 63

3-5  روش نمونه گیری 64

4-3 ) روش و ابزار گردآوری اطلاعات 64

5-3 ) انواع پرسشنامه 67

6-3 ) روایی پرسشنامه………………………… 67

7-3 ) پایایی پرسشنامه 67

8-3 ) روش اجرا 69

9-3 ) روش ها و تکنیک های مورد استفاده 69

فصل چهارم: نتایج و تفسیر آنها

مقدمه 71

4-1:توصیف ویژگی های  جمعیت شناختی نمونه پژوهش. 71

قسمت اول: بررسی سوالات و فرضیه های پژوهش 76

بررسی پیش شرط : 76

4-1- فرضیات پژوهش 77

فرضیه ی جانبی 81

فصل پنجم: جمع‌بندی و پیشنهادها ….

 مقدمه 88

1-5 ) خلاصه تحقیق……………………………. 88

2-5) نتایج تحقیق 89

3-5 ) محدودیت های تحقیق 93

چکیده

هدف پژوهش حاضر رابطه ی بین سرمایه ی اجتماعی و موفقیت شغلی نمایندگان بیمه آسیا استان اصفهان در سال 1393 بود. بنابراین از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی –همبستگی بود.جامعه آماری این پژوهش کلیه نمایندگان بیمه آسیا استان اصفهان با تعداد 200 نفر در نظر گرفته شد. در این پژوهش برای پیش بینی حجم نمونه، از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد.ابزار پژوهش پرسشنامه ی استاندارد شده سرمایه ی اجتماعی که سه جنبه شامل سرمایه ی ساختاری، ارتباطی و شناختی و پرسشنامه محقق ساخته موفقیت  شغلی را می سنجد. به منظور تعیین روایی پرسشنامه ها از روش صوری و محتوایی، سازه استفاده شد. چند مرتبه متوالی در اختیار اساتید متخصص قرار گرفت که در هر مرحله اصلاحات پیشنهادی لازم در پرسشنامه اعمال گردید.پایایی پرسشنامه 89/0 تعیین گردید که نشان دهنده ی پایایی مناسب ابزار اندازه گیری بود.پس از جمع آوری داده ها،تجزیه و تحلیل آن ها در دو سطح توصیفی و استنباطی با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS انجام شد.در سطح توصیفی مشخصه های آماری نظیر فراوانی، درصد،میانگین،انحراف معیار و در سطح استنباطی متناسب با سطح داده ها و فرضیه ها، آزمون های آماری تی و آزمون تحلیل واریانس یک راهه مورد استفاده قرار گرفت.در ادامه فصل حاضر هر کدام از فرضیه ها به طور جداگانه مطرح و نتایج حاصله مورد تحلیل قرار گرفتند. نتایج یافته ها نشان داد که بین سرمایه ی اجتماعی و افزایش موفقیت شغلی رابطه ی مثبت و معنا داری وجود دارد.

بین بعد ارتباطی با حقوق و مزایا ، روابط مافوق رابطه ی مثبت و معنادار وجود دارد ولی با مولفه ی ماهیت شغل،روابط با همکاران و ترکیب پرتفوی مناسب و ضریب خسارت کمتر رابطه ی معناداری وجود ندارد.بین بعد شناختی با حقوق و مزایا، روابط مافوق  و ترکیب پرتفوی مناسب رابطه ی مثبت و معنادار وجود دارد ولی با مولفه ی ماهیت شغل،روابط با همکاران و ضریب خسارت کمتر رابطه ی معناداری وجود ندارد. بین بعد ساختاری با حقوق و مزایا ، ماهیت شغل، روابط با و روابط مافوق (رابطه ی مثبت و معنادار وجود دارد ولی با مولفه ی ترکیب پرتفوی مناسب و ضریب خسارت کمتر رابطه ی معناداری وجود ندارد.

واژه های کلیدی: سرمایه ی اجتماعی، ساختاری، ارتباطی ، شناختی، موفقیت شغلی

 مقدمه

 سرمایه اجتماعی مفهومی جامعه‌شناسی است که در تجارت، اقتصاد، علوم انسانی و بهداشت عمومی جهت اشاره به ارتباطات درون و مابین گروهــی از آن استفاده می شود. اگرچه تعاریف مختلفی برای این مفهوم وجود دارد، اما در کل سرمایه اجتماعی به عنوان نوعی (علاج همه مشکلات) جامعه مدرن تلقی می شود . منابع انسانی در همه سازمانها مانند بیمه به عنوان عامل کلیدی هستند، از این رو موفقیت نیروی انسانی در تحقق هدف های سازمان حایز اهمیت می باشد. توجه به عوامل انگیزشی کارکنان و نیازهای آن ها و توجه به تفاوت های فردی هر یک از کارکنان یکی از مهم ترین عواملی است که در بهره وری نیروی انسانی میتوان به آن دست یافت و یکی از شرایط مهم و اساسی برای رسیدن به هدف در هر کاری برانگیختن و ایجاد انگیزه در افرادی است که آن کار را انجام می دهند.امروزه همگامی سرعت تغییرات اجتماعی با تغییر در سازگاری کارکنان با مشاغل موجب شده است که برخی از تغییرات در محیط کار موجب از خود بیگانگی کارکنان از شغل خود و درنتیجه بروز رفتار خاصی در سازمان گردد که اغلب با کاهش انگیزه در محیط کار همراه است. در این راستا شناخت نیازهای کارکنان و نقشی که نیروی انسانی در بهره وری و محیط کار ایفا می کند ، توجه بسیاری از روان شناسان و مدیران کارآمد از جمله مدیران سازمانهایی بزرگی مانند بیمه را به خود جلب کرده است پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر سرمایه های اجتماعی در موفقیت های شغلی نمایندگان بیمه استان اصفهان انجام می شود

1-1) بیان مسأله :

نظریه های مختلف اقتصادی، انقلابی در عملیات سازمانی در دهه گذشته ایجاد کرده است. این انقلاب شکل های سنتی سرمایه ای  مانند: ساختمانها و تجهیزات را تحت تأثیر قرار داده ، سرمایه های جدیدی را مطرح کرده است.این سرمایه های غیرملموس نقش زیادی در رشد و پیشرفت سازمان دارد. اصطلاح سرمایه،روز  به روز متغیرهای بیشتری راشامل می شود برخی از آنها شامل سرمایه انسانی، سرمایه مشتری، سرمایه هوش و سرمایه سلامتی است. امروزه در کنار سرمایه های انسانی، مالی، اقتصادی سرمایه دیگری به نام سرمایه اجتماعی مورد بهره برداری قرار گرفته است . این مفهوم به پیوندها وارتباطات میان اعضای یک شبکه به عنوان منبع با ارزش اشاره دارد که با خلق هنجارها واعتماد متقابل موجب تحقق اهداف می شود (الوانی، 1382)  سرمایه اجتماعی را به چهار دسته 1) سرمایه اجتماعی رسمی و غیررسمی 2) متراکم و غیرمتراکم 3)  درون نگر و برون نگر  و 4) گسسته و پیوسته تقسیم می کندو اعتقاد دارد که این انواع مختلف سرمایه اجتماعی دارای تمایزات منحصر به فرد نیستند، بلکه مکمل یکدیگرند.

درواقع میتوان گفت سرمایه اجتماعی فرایندهای خاصی میان افراد وسازمان ها را شامل می شود که مبتنی برجوی از اعتماد می باشد که منجربه رسیدن به اهداف ازطریق بدست آوردن منافع مشترک می شود. سرمایه اجتماعی با متغیرهای شناخته شده جامعه شناسی همچون اعتماد ، آگاهی ، نگرانی درباره دیگران ومسائل عمومی ، مشارکت درمسائل عمومی انسجام وهمبستگی گروهی وهمکاری ارتباط دارد)تاجبخش.1385) .

اکنون مسئله این است که سرمایه اجتماعی چه تاثیری بر موفقیت شغلی سازمانها دارد و کلا موفقیت شغلی به چه معناست ؟ طبیعتا در هر سازمانی که سرمایه اجتماعی در حد بالایی باشد رضایت شغلی و به دنبال آن موفقیت شغلی پیشرفت قابل ملاحظه ای خواهد داشت . موفقیت شغلی پدیده ایست نسبتا پیچیده و چند بعدی. از یک سو با سطح عملکرد و توان شغلی فرد سر و کار دارد و از سوی دیگر با قدرت سازگاری و شیوه مقابله با تنش ها و بحرانهای سازمانی داشته از آن با عوامل و متغیرهای مختلفی رابطه دارد موفقیت یاعدم موفقیت شغلی در سازمانها ، ارتباط  تنگاتنگی باعملکرد کارکنان دارد. در سال های اخیر سازمانها سعی کرده اند از طریق ایجاد انگیزش درنیروی انسانی آنها را به مشارکت مفید و سازنده درطرح هایی که به وسیله سازمان رو به گسترش است وادارند(عسگریان، 1387)ارضای نیاز های روانی اجتماعی همچون اعتبار ، مسولیت و مشارکت و ارضای نیازهای شناختی مانند چالش ها ، خلاقیت و در نهایت عوامل مادی هم درگروه عوامل انگیزشی یا نیروی پیش برنده درحرفه و شغل قلمداد می شوند( هاگمن ،1992). تحقیق حاضر، بر آن است تا تاثیر آموزش ابعاد سرمایه اجتماعی : ارتباطی،ساختاری،شناختی را برموفقیت شغلی مورد بررسی قرار دهد.

2-1) اهداف تحقیق :

این پژوهش دارای یک هدف اصلی و پنج هدف فرعی به شرح زیر می باشد

1-2-1 ) هدف اصلی

رابطه بین ابعاد سرمایه اجتماعی با موفقیت شغلی نمایندگان بیمه (مطالعه موردی  بیمه آسیا استان اصفهان)

2-2-1 ) اهداف فرعی

1-2-2-1) شناخت سرمایه اجتماعی و ابعاد آن ) ارتباطی ، شناختی ، ساختاری (

2-2-2-1) شناخت موفقیت شغلی و عوامل موثر بر آن

3-2-2-1) رابطه بعد ارتباطی سرمایه اجتماعی با موفقیت شغلی نمایندگان بیمه

4-2-2-1) رابطه بعد شناختی سرمایه اجتماعی با موفقیت شغلی نمایندگان بیمه

5-2-2-1) رابطه بعد ساختاری سرمایه اجتماعی با موفقیت شغلی نمایندگان بیمه

3-1) اهمیت و ضرورت تحقیق:

با توجه به اینکه موضوع پژوهش دارای دو  بخش سرمایه اجتماعی وموفقیت شغلی است و با وجود تنوع دیدگاه ها و نظریات مختلف ، سعی شده است که از نظریه هایی استفاده شود که با این مفاهیم ارتباط بیشتری دارند و به نوعی قادر به تبیین موضوع مورد مطالعه باشند. سرمایه اجتماعی یا بعد معنوی و اجتماعی سلامت یک جامعه، بعدی است که می تواند از طریق تشویق افراد به همکاری و مشارکت در تعاملات اجتماعی، به حل آسیب های اجتماعی جامعه کمک کند و حرکت جامعه به سوی رشد وتوسعه اقتصادی، سیاسی وفرهنگی را امکان پذیر سازد)الوانی و سیدنقوی،1381) .

امروزه سرمایه اجتماعی، نقش بسیار مهم تری از سرمایه فیزیکی و انسانی در جوامع ایفا نموده و بدون وجود سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثربخشی خود را از دست می دهند و پیمودن راه های توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی دشوار می گردد (بیکر،1382).

نظریه پردازان علوم اجتماعی، تعاریف متفاوتی را از سرمایه اجتماعی ارائه  نموده اند پاتنام، سرمایه اجتماعی را شامل شبکه های اجتماعی، ارتباط متقابل، اعتماد و قابلیت اطمینان می داند که می توانند با ایجاد و تسهیل امکانات هماهنگ، کارآیی جامعه را بهبود بخشند. کلمن، آن را تسهیل کننده کنش های فردی و جمعی درون جامعه، و فوکویاما، توانایی های افراد جامعه برای کار کردن افراد با یکدیگر به منظور دستیابی به اهداف مشترک می داند (پاتنام[1]،2002).

با آموزش سرمایه اجتماعی در سازمانها به خاطر بهتر شدن جو سازمان و بالا رفتن میزان اعتماد میان کارکنان می توان به پیشرفت و موفقیت سازمان امیدوار بود. کاواچی ودیگران درتحقیقات خود نتیجه می گیرند اعتمادی که درشبکه های رسمی وغیر رسمی وجود دارد به مردم کمک می کند تا به آموزش و اطلاعات دسترسی یابند و نظام های بهتری را طراحی کنند.با بالا رفتن میزان اعتماد و دسترسی به اطلاعات از طریق آموزش ، کارکنان به سوی هدف خود که همان موفقیت شغلی و در نهایت پیشرفت سازمان است گام بر  می دارند . انگیزه موفقیت شغلی در کارکنان موجب افزایش توانایی وکارایی آنان شده و در کل موجب بالارفتن بازدهی می شود. همچنین باعث افزایش کارآیی، بروز خلاقیت و احساس رضایت فردی می گردد یکی از پایدارترین یافته ها حاکی از این است که هر چه سطح شغل بالاتر باشد رضایت شغلی و در نتیجه موفقیت شغلی (ارتقای شغلی) بیشتر می شود  .

4-1) فرضیه های تحقیق :

این پژوهش دارای یک فرضیه اصلی وسه فرضیه فرعی به شرح ذیل می باشد:

1-4-1 ) فرضیه اصلی :

 بین سرمایه اجتماعی و موفقیت شغلی رابطه ی معناداری وجود دارد.

2-4-1 ) فرضیه های فرعی:

1- بین بعد ارتباطی سرمایه اجتماعی و موفقیت شغلی نمایندگان بیمه رابطه ی معناداری وجود دارد.

2- بین بعد شناختی سرمایه اجتماعی و موفقیت شغلی نمایندگان بیمه رابطه ی معناداری وجود دارد.

3- بین بعد ساختاری سرمایه اجتماعی وموفقیت شغلی نمایندگان بیمه  رابطه ی معناداری وجود دارد.

5-1) متغیرهای تحقیق:

در این تحقیق 2 متغیر مستقل و وابسته وجود دارد که هر یک از آنها به شرح ذیل است:

1-5-1)متغیر مستقل

سرمایه اجتماعی متغیر مستقل می باشد و تعریف ناهاپیت و گوشال مبنا قرار می گیرد بدین ترتیب سه متغیر مستقل داریم :

1- بعد ارتباطی 2- بعد شناختی 3- بعد ساختاری

2-5-1) متغیر وابسته

موفقیت شغلی متغیر وابسته است.

 6-1) قلمرو تحقیق :

1-6-1) قلمرو زمانی تحقیق :

منظور از قلمرو زمانی این است که تحقیق در چه فاصله زمانی صورت می گیرد و از آن جهت ضروری است که بررسی کننده یا خواننده تحقیق ، با توجه به این دوره زمانی، در مورد بکارگیری می تواند تصمیم گیری کند. محدوده زمانی این تحقیق تابستان و پاییز 93 می باشد.

 2-6-1) قلمرو مکانی تحقیق :

این تحقیق از نمایندگان شرکت بیمه آسیا استان اصفهان  انجام شده است.

3-6-1) قلمرو موضوعی تحقیق :

قلمرو موضوعی تحقیق شامل مباحث مرتبط با مسئله آموزش ، سرمایه اجتماعی از نظر ناهاپیت و گوشال و همچنین بحث در مورد موفقیت شغلی می باشد.

1-7) روش شناسی تحقیق :

1-7-1) روش تحقیق :

روش تحقیق به کار گرفته شده ، تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد و از حیث ارتباط میان متغیرها از نوع علی و معلولی است.

1-7-2) ابزار مطالعه (روش گردآوری اطلاعات):

به منظور گرد آوری داده ها جهت تایید یا رد فرضیه های تحقیق به طور عمده از ابزار (پرسشنامه) بهره گرفته شده است وجهت جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات تحقیق از روش کتابخانه ای و الکترونیکی استفاده شده است .

1-7-3) جامعه آماری :

در هر بررسی آماری ، جامعه مجموعه تمام مشاهدات ممکنی است که می‌توانند با تکرار یک آزمایش حاصل شوند به طور کلی جامعه عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند .

معمولادر هر پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت(صفت هایی) متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد. جامعه آماری در این تحقیق شامل کلیه نمایندگان شرکت بیمه آسیا استان اصفهان تحت نظارت بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران می باشد.

1-7-4) نمونه آماری : (n)

نمونه بخشی از جامعه تحت بررسی است که با روشی که از پیش تعیین شده است انتخاب می‌شود به قسمی که می‌توان از این بخش، استنباط هایی درباره کل جامعه بدست آورد. با توجه به آمارهای موجود مبنی بر تعداد کل جامعه آماری، با بهره گرفتن از فرمول زیر به تعیین حجم مطلوب نمونه می‌پردازیم.

1-7-5) روش نمونه‌گیری :

حجم نمونه مورد بررسی  n نفر است و روش نمونه گیری در این تحقیق به صورت تصادفی ساده می باشد.

1-7-6)  روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه :

داده ها و اطلاعات گرد آوری شده از طریق پرسشنامه، پس از بررسی و مطالعه، به کمک نرم افزار آماری Spss 15 (برای برقراری روابط همبستگی متغیر های مستقل با متغیرهای وابسته) مورد آزمون قرار می گیرند. از آن جایی که رابطه بین دو متغیر مورد بررسی قرار می گیرد، به منظور آزمون نمودن فرضیات، از ضریب همبستگی پیرسون، استفاده می شود.

 

[2]8-1) تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق :

1-8-1) سرمایه اجتماعی :

صاحب­نظران سرمایه اجتماعی را جنبه­ هایی از سازمان اجتماعی از قبیل هنجارها، شبکه ­های اجتماعی و اعتماد متقابل می دانند که همکاری و همیاری افراد را برای دستیابی به منافع مشترک، تسهیل می­ کند (پاتنام ،1995). از دیدگاه سازمانی، گوشال و ناهاپیت (۱۹۹۸) سرمایه اجتماعی را به عنوان جمع منابع بالفعل و بالقوه موجود در درون، قابل دسترس از طریق، و ناشی شده از شبکه روابط یک فرد یا یک واحد اجتماعی تعریف می­ کنند. از دیدگاه آن­ها سرمایه اجتماعی یکی از قابلیت­ها و دارایی­های مهم سازمانی است،که می ­تواند به سازمان­ها در خلق و تسهیم دانش کمک بسیار نماید و برای آنها در مقایسه با سازمان­های دیگر مزیت سازمانی پایدار ایجاد کند (ناهاپیت و گوشال ،1998).

ناهاپیت و گوشال (۱۹۹۸) با رویکرد سازمانی جنبه­ های مختلف سرمایه اجتماعی را در سه طبقه جای می­دهند: شناختی، رابطه­ای و ساختاری (قوشال و ناهاپیت،1998)

الف) بعد شناختی:

عنصر شناختی سرمایه اجتماعی اشاره به منابعی دارد که در رابطه با پدیده هایی نظیر ارزشها، نگرشها، تعهدات، مشارکت و اعتماد موجود در سیستم می باشد. مهم­ترین جنبه­ های این بعد عبارتند از  زبان و کدهای مشترک، حکایات مشترک.

ب) بعد ارتباطی:

این بعد ماهیت روابط در یک سازمان را در بر می‌گیرد. همچنین بعد ارتباطی بر ماهیت و کیفیت این ارتباطات متمرکز می‌گردد. مهمترین جنبه­ های این بعد از سرمایه اجتماعی عبارتند از: اعتماد، هنجارها، الزامات و انتظارات و هویت (قوشال و ناهاپیت،1998)

ج) بعد ساختاری:

این عنصر سرمایه اجتماعی اشاره به الگوی کلی تماس­های بین افراد دارد یعنی، شما به چه کسانی و چگونه دسترسی دارید(بورت،1992).این بعد در رابطه با ساختارها و فرایندهای مدیریتی نظیر پاسخگویی مدیران و رهبران بر عملکردشان، شفافیت در تصمیم گیری، میزان تصمیم گیری و اقدام بر اساس کار گروهی است . مهم­ترین جنبه­ های این عنصر عبارتند از روابط شبکه­ای بین افراد، پیکربندی  شبکه­ای و سازمانمناسب.

2-8-1) موفقیت شغلی :

موفقیت شغلی عبارت از رابطه ای است که بین پیشرفت کنونی فرد و  ایده ال های آینده اش در زمینه اشتغال وجود دارد.  ایدهآل های شغلی فرد عبارت از یک سلسله هدف های احتمالی شغلی است که فرد برای آینده اش تعیین می نماید. موفقیت شغلی به سه حالت غیر روانی، روانی و عمومی تعریف شده است:    

الف ) تعریف غیر روانی:

عامه مردم موفقیت شغلی را با میزان درآمد و مادیات می سنجند. به موجب این تعریف هر فردی که در آمد بیشتری داشته باشد در شغلش موفق تر است. سنجش موفقیت شغلی تنها با توجه به میزان درآمد، کار علمی و صحیحی نیست. زیرا میزان درآمد مشاغل مختلف با توجه به نوع کار  و زمان انجام آن تغییر  می کند. همچنین ارضای نیازهای مادی تنها عامل لازم برای اشتغال نیست.    

ب ) تعریف روانی:

از دیدگاه تعریف روانی موفقیت شغلی عبارت از احساس فرد از میزان کارائی و توانائیش در انجام کار محوله است. معمولا  افراد موفق کارشان را بهتر انجام می دهند و به راهنمایی کمتری نیاز دارند و کمتر از محیط کار غیبت می کنند.

این عده ضمن کار خطاهای کمتری را مرتکب می شوند و در نتیجه کمتر دچار سانحه می شوند. احساسات فرد که توانایی به انجام کار و مفید واقع شدن و موفق بودن در اشتغال را شامل باشدتعریف روانی موفقیت شغلی محسوب می شود.   

ج ) تعریف عمومی:

موفقیت شغلی زمانی حاصل می شود که فرد بتواند از تمام توانایی ها و امکانات خود در رسیدن به هدف های شغلی استفاده و بهره برداری کند. از این دیدگاه میزان درآمد به تنهایی هیچ گاه موفقیت شغلی محسوب نمی شود.

      همچنین موفقیت شغلی به ابعاد درونی و بیرونی تفکیک می شود (جاسکولکا،1985):

الف ) موفقیت شغلی عینی یا بیرونی:

بخش قابل مشاهده موفقیت شغلی را نشان می دهد و به نتایج شغلی قابل مشاهده مانند پرداختی ها، ارتقاها، رتبه و مقام اشاره دارد.

ب ) موفقیت شغلی ذهنی یا درونی:

عناصر ذهنی موفقیت شغلی را نشان می دهد و به احساسات افراد و واکنش آنها نسبت به مسیر شغلی شان مربوط است و همواره از طریق موفقیت روانشناختی مانند رضایت شغلی، تعهد شغلی و سازمانی شناسایی می شود.

[1] Putnam

[2] . Nahapiet & Ghoshal

تعداد صفحه :125

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات بیمه گذاران شرکت بیمه ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت بیمه

 عنوان پایان‌نامه:

تاثیر معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات بیمه گذاران شرکت بیمه ایران

زمستان 1393

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان   صفحه
چکیده 1
فصل اول کلیات 2
مقدمه 3
بیان مسئله 3
اهمیت و ضرورت پژوهش 4
فرضیات 4
نوع روش تحقیق 5
قلمرو تحقیق 5
تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی 6
فصل دوم ادبیات تحقیق 7
مقدمه 8
مقدمه 8
معنویت در محیط کار 8
نیازهای معنوی کارکنان و ظهورپارادایم معنویت در محیط کار 9
تعاریف و دیدگاه‌های معنویت و معنویت در محیط کار 9
مباحثی درباره روش تحقیق در زمینه معنویت در محیط کار 13
چند تحقیق تجربی مهم 15
مزایای معنویت در محیط کار 16
مفهوم‌سازی معنویت در محیط کار 17
رفتار شهروندی سازمانی و معنویت در محیط کار 18
کیفیت خدمات 20
تعریف خدمت 20
طبقه بندی خدمات 22
مفهوم کیفیت 22
کیفیت خدمات 23
کیفیت خدمات داخلی 25
پیامدهای کیفیت خدمات 27
اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت 29

سابقه و پیشینه تحقیق

30
شرکت بیمه ایران 36
فصل سوم روش تحقیق 46
مقدمه 47
روش تحقیق 47
متغیرهای تحقیق 47
روش های جمع‌آوری اطلاعات 48
جامعه و نمونه آماری 50
تعیین پایایی و روایی (اعتبار) پرسشنامه 50
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 51
فصل چهارم تجزیه و تحلیل اطلاعات 53
مقدمه 54
آمار توصیفی 55
آمار استنباطی 62
آزمون نرمال بودن متغیرها (آزمون کولموگوروف- اسمیرنوف، K-S) 62
رگرسیون 63
آزمون تحلیل واریانس فریدمن 69
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات 71
مقدمه 72
بررسی یافته‌های پژوهش با توجه به آزمون رگرسیون و تحلیل واریانس فریدمن 72
پیشنهادهای تحقیق 74
پیشنهاد به محققان آینده 76
موانع و محدودیت‌های تحقیق 77
منابع 78
پرسش نامه‌ها 82
خروجی‌های آماری 86

 

چکیده

هدف این تحقیق شناخت تاثیر معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات بیمه گذاران شرکت بیمه ایران در استان اصفهان می‌باشد. جامعه آماری در این تحقیق کارکنان، نمایندگان و بیمه گذاران شرکت بیمه ایران در استان اصفهان می‌باشد.روش انجام تحقیق حاضر به صورت توصیفی- علی بوده است و آزمون فرضیات با روش همبستگی و رگرسیون توسط نرم‌افزار  SPSSنسخه 19 صورت گرفته است. نتایج تحقیق در دوبخش آمار توصیفی که اعضای نمونه آماری را بر حسب میزان سن، جنسیت، سطح تحصیلات و سابقه کاری به تفصیل ذکر کرد و آمار استنباطی ارائه گردید که در این بخش نتایج تحقیق با بهره گرفتن از آزمون کالموگروف – اسمیرنوف نشان داد توزیع داده متغیرها غیرنرمال است.

آزمون رگرسیون نشان داد که معنویت در محیط کار تاثیر مثبت و معنی‌داری بر کیفیت خدمات و ابعاد آن دارد و نیز آزمون تحلیل واریانس نشان داد که بعد پاسخگویی از دیگر ابعاد کیفیت خدمات میانگین بالاتری دارد و در آخر بر اساس نتایج آزمون های آماری مذکور پیشهاداتی به شرکت بیمه ایران در استان اصفهان ارائه گردید.

کلید واژه‌ها: معنویت در محیط کار، کیفیت خدمات، شرکت بیمه ایران.

    مقدمه

دنیای امروز دنیای سازمان‌ها است و نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منابع سازمانی محور رویکردها و فعالیتهای سازمانی بوده و در اعتلای اهداف و آرمان سازمان نقش اساسی ایفا می‌کنند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم بخشیده و زمینه‌های تحقق اهداف سازمانی را فراهم می‌کنند. در چنین دنیای سازمانی، سرمایه اجتماعی معمولاٌ توسط یک فرد در طول سال‌های زیادی کسب می‌شود و به صورت لحظه ای نمی تواند ایجاد شود.  مدیران ارشد افراد کمی را پیدا خواهند نمود که دارای درجات بالایی از سرمایه اجتماعی باشند. از این رو افراد برخوردار از سرمایه اجتماعی بالا منابع کمیاب تلقی می شوند، چون افراد دارای سرمایه اجتماعی بالاتر توانایی حل مشکل بیشتری نیز دارند.

در این فصل کلیات پژوهش موردبررسی قرار گرفته است. در ابتدا مساله پژوهش بیان شده ، وسپس تبیین موضوع به صورت موجز و مختصرارائه شده است. پس از آن با نگاهی گذرا اهداف اساسی و فرضیات آن مطرح می شوند. همچنین درادامه بحث ، روش پژوهش ودر پایان نیز واژگان و اصطلاحات تخصصی مورد استفاده تعریف و تبیین می شوند.

بیان مسئله

کیفیت خدمات یکی از معنادارترین سازه ها در تبیین و توصیف نیات رفتاری آینده مشتریان  می باشدو امروزه به یک عامل متمایز کننده مهم و در واقع به رقابتی ترین اسلحه برای شرکت های خدماتی پیشرو تبدیل شده است. شرکت های خدماتی پیشرو همواره برای حفظ کیفیت برتر خدمات و در نتیجه حفظ مشتریان (بیمه گذاران) خود در تلاش می باشند . همچنین امروزه به طور گسترده ای این امر پذیرفته شده است که حفظ مشتریان فعلی بسیار ارزان تر از جذب مشتریان جدید است (Zeithaml and Bitner,1996).

امروزه بسیاری از سازمانها حدّ اعلای ارزش آفرینی موسسهُ خویش را در رضایت مخاطبان معنا می‎ کنند. ‏برنامه های راهبردی، بیانیه های ماموریت و خط مشی این‎ سازمانها، خود دلیلی روشن بر این مدّعاست. در زمان کنونی، ‏عوامل موثر بر سطح‏‎ رضایت مشتریان، اندازه گیری و تعیین سطح‎ رضایت مشتریان یک سازمان به یکی از دغدغه های ‏اصلی مدیران و دست اندرکاران‎ سازمانهای تجاری اعمّ از انتفاعی و غیر انتفاعی تبدیل شده است(Ghobadian, et al., 1994). در این میان شرکت بیمه ایران زمانی در عرضه ‏رقابت می‎ تواند پیروز گردد که بتواند بیمه گذاران(مشتریان) بیشتری را جذب‎ کند و آنها را برای سرمایه گذاری بعدی راضی نگه دارد. از ‏طرف دیگر، از جمله عوامل بسیار مهم و اثر گذار بر کیفیت خدمات، رفتارهای کارکنان در سازمان می باشد. در واقع این فعالیت های کارکنان درون سازمان است که سازمان را با مشتریانش پیوند می دهد. هدف این فعالیت ها حفظ وفاداری مشتریان از طریق برآورده ساختن نیازهایشان است. لذاجهت اطمینان از موفقیت در ایجاد کیفیت خدمات عالی، کارکنان اهمیتی کلیدی دارند، چرا که نهایتاً آنها هستند که مسئول ارائه خدمات و برآورده ساختن انتظارات مشتریان می باشند.جذب بیمه گذار در عرصه رقابت کنونی بسیار دشوار و نگهداری آن نیز به واسطه قدرت انتخاب بالای او و دارا بودن ‏آزادی عمل برای مراجعه به رقبا در هر زمان بسیار دشوارتر می باشد. لذا، بر آن شدیم که بدانیم آیا معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات برای بیمه گذاران شرکت بیمه ایران تاثیر دارد؟

اهمیت و ضرورت پژوهش

خدمات بیمه ای نقش اساسی در توسعه یافتگی جوامع دارند، بنابراین توجه به ارتقاء کیفیت خدمات در شرکت های بیمه به طور مستمر، مسئله ای ضروری به نظر می‌رسد. نگاهی به روند تحولات جاری نظام بیمه ای، حاکی از آن است که صنعت بیمه باید ضمن توجه به بحران افزایش کمی و تنگناهای مالی، به حفظ و بهبود و ارتقاء کیفیت بپردازد. صنعت بیمه در صورتی از عهده وظایف و اهداف خود برمی‌آید که از نظر کیفیت در وضعیت مطلوب باشد. با توجه به این موضوع، ضرورت یافتن راه‌هایی که بتوان کیفیت صنعت بیمه را افزایش داد، روشن می‌شود.

کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری صنعت بیمه حیاتی و راهبردی سودآور برای سازمان است. رضایت مشتری که به عنان سطحی از کیفیت خدمات که انتظارات مشتریان را برآورده می‌سازد تعریف می‌شود که از درک تفاوت بین انتظارات بیمه گذار و عملکرد واقعی سازمان در ارائه خدمات حاصل شده، نشان می‌دهد که محصول یا خدمات ارائه شده به وسیله ی یک سازمان تا چه سطحی، نیازها و انتظارات بیمه گذار را برآورده می‌سازد.

پاراسورمن و همکاران، یک مقیاش چند بعدی به منظور اندازه گیری کیفیت خدمات‌ها ساختند که Servqual نامیده می‌شود. این مدل سعی دارد که از طریق تحلیل پنج بعد (ملموسات، اعتبار، پاسخ‌گویی، تضمین و همدلی) کیفیت خدمات را مورد ارزیابی قرار دهد.

فرضیات:

فرضیه اصلی:

  • معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.

فرضیات فرعی:

  1. معنویت در محیط کار بر عوامل فیزیکی و ملموس کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.
  2. معنویت در محیط کار بر قابلیت اعتماد کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.
  3. معنویت در محیط کار بر پاسخگویی کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.
  4. معنویت در محیط کار بر اطمینان خاطر کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.
  5. معنویت در محیط کار بر همدلی کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.

اهداف تحقیق

  1. شناخت تاثیرمعنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران
  • بررسی وضعیت معنویت در محیط کار شرکت بیمه ایران
  • دستیابی به راهکارهای لازم برای بهبود کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران

نوع روش تحقیق

تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش تعیین تجربی تاثیر معنویت کاری روی کیفیت خدمات استاز نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع علی می‌باشد.

  • روش گردآوری اطلاعات

مطالعات کتابخانه ای: در این قسمت جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، ازمنابع کتابخانه ای (مقالات،کتابهای مورد نیاز وپایان نامه های مرتبط) و نیز از شبکه جهانی اطلاعات (Internet) استفاده شده است.

تحقیقات میدانی:  در این قسمت به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از پرسشنامه استفاده گردیده خواهد شد.

 

  • ابزار گردآوری اطلاعات

ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسش نامه می باشد.

  • روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

داده ها و اطلاعات گرد آوری شده از طریق پرسشنامه ، پس از بررسی و مطالعه ،  به کمک نرم افزار آماریSpss  مورد آزمون های آماری اسمیرنوف – کالموگروف و رگرسیون و همبستگی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد.

قلمرو تحقیق

قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق شرکت بیمه ایران در استان اصفهان می‌باشد.

قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمان این پژوهش بهار و تابستان سال 1393 می‌باشد.

قلمرو موضوعی تحقیق

قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه رفتار سازمانی و مدیریت بازاریابی می‌باشد.

 

تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی

معنویت محیط کاری:

 “درک و شناسایی اینکه بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای با معنا در زندگی افزایش می یابد. ” (Ashmos and Duchon, 2000)

کیفیت خدمات:

قضاوت ادراک شده مشتری درباره کیفیت کلی خدمات که ناشی از اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظار آنها از خدمات دریافت شده می باشد.” (Zeithaml, 1988; Wang and Sohl, 2003)

مدل مفهومی:

ملموس بودن
قابلیت اعتماد
پاسخگویی
اطمینان خاطر
همدلی
معنویت در محیط کار
کیفیت خدمات
کار با معنا
احساس همبستگی
همسویی ارزش ها

   

مقدمه

در این بخش به مرور ادبیات نظری متغیرهای تحقیق پرداخته شده است. ابتدا متغیر معنویت در محیط کار، سپس متغیر کیفیت خدمات مورد بررسی قرار می‌گیرد. در نهایت چارچوب نظری و مدل مفهومی این پژوهش، ارائه می‌گردد.

معنویت در محیط کار

انسان ها وارد دوران جدید و بی‌سابقه‌ای در زندگی خود شده اند. دورانی که در آن دنیا به شدت در حال تغییر و تحول است. طی چهار صد سال گذشته، غرب بین دنیای بیرونی و دنیایدرونی تفاوت قائل شده است و فعالیت‌های دنیوی را از اموری مثل مذهب، معنویت و عرفان به کلی جدا کرده است. (نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳). این جدایی از یک سو سبب خرافات زدایی و نفی تسلط کلیسا بر انسان غربی، تحت تسلط درآوردن طبیعت و پیشرفت علوم و فن آوری های مختلف، افزایش فوق‌العاده رفاه زندگی، ظهور دموکراسی‌ها و حاکمیت قانون و … شده است؛ و به بیان ساده‌تر سبب حاکمیت پارادایم عقلایی و مدرنیته در اکثر نقاط جهان شده است (شایگان، ۱۳۸۱؛ نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳؛ بایبرمن و ویتی، ۱۹۹۷). با این وجود، این جدایی از سوی دیگر بشر را در جهات بسیاری از والاترین جنبه‌های وجود انسانی‌اش جدا کرده است. در حقیقت، در پارادایم مدرن، به سهم روح و نیازهای درونی انسان ها توجه نشده است (شایگان،۱۳۸۱؛ نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳؛ دهلر و ولش، ۱۹۹۴). پارادایم مدرن، صرفا به چارچوب حقوقی، سیاسی و اقتصادی انسان می‌پردازد و جنبه‌های درونی حیات را امور خصوصی تلقی می‌کند که هر کس باید مطابق سلیقه خود به آنها بپردازد. به دیگر سخن، پارادایمپ مدرن ـ که به کل عالم گسترش یافته و تأمین رفاه انسان را به عهده گرفته است ـ مناطق وسیعی از قلمرو حساسیت بشری را متروک گذاشته و زمینه‌ای را فراهم کرده است تا انسان‌ها و به خصوص انسان های غربی نوعی احساس نارضایتی و بی‌قراری داشته باشند. به همین دلیل است که آنها برای پر کردن خلأ معنوی خود گرایش زیادی به سمت معنویت، مذهب وآیین‌های معنوی به ویژه آیین‌های شرق آسیا نشان می دهند (شایگان، ۱۳۸۱).

از اواخر قرن گذشته، در دهه نود قرن بیستم نوعی یکپارچگی مجدد بین زندگی بیرونی و درونی در حال شکل‌گیری بوده است. یکی از حوزه‌های مهمی که این یکپارچگی در آن مطرح شده است، محیط کسب و کار سازمان‌ها می‌باشد (نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳؛ نک و میلیمن، ۱۹۹۴؛ وانگرمارش و کونلی، ۱۹۹۹). بسیاری از امور که قبلا در حیطه قلمرو خصوصی طبقه‌بندی می‌شدند، اکنون در حال تحمیل خود به قلمرو عمومی می‌باشند (شایگان، ۱۳۸۱). ورود مفاهیمی همچون اخلاق، حقیقت، باور به خدا یا نیرویی برتر، درستکاری، وجدان، رادمردی و گذشت، اعتماد، بخشش، مهربانی، احساسات، ملاحظه، معناجویی در کار، همبستگی با همکاران، تشویق همکاران، احساس صلح و هماهنگی، نوع‌دوستی، و … به پژوهش‌ها و اقدامات مدیریتی و کسب و کار همه حکایت از ظهور پارادایم جدیدی دارند. به عقیده بسیاری از محققان، این پارادایم جدید محیط کار، که برگرفته از فیزیک کوانتوم، علوم سایبرنتیک، نظریه آشوب، علوم شناختی، مذاهب و آیین‌های شرقی و غربی می‌باشد، و در واقع عکس‌العملی به پارادایم خشک و مکانیستی مدرن است، پارادایم معنویت می‌باشد. (بایبرمن و ویتی، ۱۹۹۷؛ بولمن و دیل، ۱۹۹۵). حتی وانگرمارش و کونلی [1](۱۹۹۹) با قطعیت پیش‌بینی کرده‌اند که این پارادایم جدید در ادامه موج سوم مطرح شده توسط آلوین تافلر، موج چهارم خواهد بود.

از ابتدای سال ۱۹۹۲ حجم مقالات، کتب، کنفرانس‌ها، و کارگاه‌های معنویت در محیط کار[2] افزایشی فوق‌العاده داشته است (نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳). برای مثال این موضوع به روی جلد مجلاتی همچون بیزینس ویک [3](کالین، ۱۹۹۹) و فورچن[4] (گانتر، ۲۰۰۱) راه یافته است. یکی از محققان پیش‌بینی کرده است که معنویت در محیط کار از اصلی‌ترین روندها در قرن بیست و یکم خواهد بود (شلنبرگر، ۲۰۰۰). علاوه بر این در سال ۱۹۹۹ نیز آکادمی مدیریت[5] که یکی از معتبرترین مراجع مدیریت در دنیا می‌باشد، آخرین گروه تخصصی خود را تحت عنوان «مدیریت، معنویت، و دین»[6]، تشکیل داد و با این کار در واقع مشروعیت و پشتیبانی لازم برای تحقیقات و تدریس در این زمینه جدید را فراهم کرد؛ و همزمان مجلات معتبری از جمله مجله علمی وزین «ژورنال مدیریت تغییر سازمانی»[7] ویژه‌نامه‌هایی را به این موضوع اختصاص دادند (نیل و بایبرمن،۲۰۰۳ و ۲۰۰۴).

پیش از ادامه کار توجه به نکات زیر ضروری است:

مفهوم معنویت در محیط کار در اینجا از نگاه ادبیات مدیریت در غرب و بویژه آمریکای شمالی مورد بحث قرار می‌گیرد.بدیهی است که این مفهوم از مدت ها قبل در فرهنگ ما وجود داشته است . ولی در اینجا تنها از منابع غربی استفاده شده است و هدف مقایسه این مفاهیم با مفاهیم دین و فرهنگ خودمان نبوده است. مسلماً در آینده لازم است این مقایسه و نیز نقد این مفهوم غربی با توجه به فرهنگ شرقی اسلامی صورت گیرد.

در مقالات مختلف واژه‌های معنویت در محیط کار، معنویت در کار، معنویت محیط کاری، روح در کار و… معمولاً معادل یکدیگر استفاده می‌شوند، و البته ممکن است اندکی تفاوت معنایی با یکدیگر داشته باشند. برای مثال عبارت معنویت در کار بیشتر به جنبه‌های فردی و عبارت معنویت در محیط کار بیشتر به جنبه‌های سازمانی اشاره دارد. در هر صورت ما در سرتاسر این متن از واژه‌ معنویت در محیط کار استفاده می‌کنیم و فرض می‌کنیم که این واژه‌ در برگیرنده همه ابعاد فردی و سازمانی معنویت در محیط کار می‌باشد.

نیازهای معنوی کارکنان و ظهورپارادایم معنویت در محیط کار

امروزه افراد زیادی در کارشان احساس نارضایتی، بی‌قراری و عدم امنیت دارند (مارکز و دیگران، ۲۰۰۵). موریس[8] (۱۹۹۷) عقیده دارد رضایت شغلی، اعتماد، و اخلاق کاری در اکثر محیط‌های کاری نایاب شده است. بسیاری از اقدامات سازمان‌ها برای تغییر و بهبود در دو دهه اخیر از قبیل کوچک‌سازی، مهندسی مجدد، تعلیق، اخراج از کار و … موجب تضعیف روحیه و نوعی سردرگمی معنوی کارکنان شده است(کینجرسکی و اسکرپنیک، ۲۰۰4). در واقع این اقدامات که مبتنی بر پارادایم مکانیستی و عقلایی مدرن بوده‌اند، نتوانسته‌اند خواسته‌های کارکنان را برآورده سازند (لونددین و دیگران، ۲۰۰3). جهانی شدن، حرکت به سمت سازمان‌های دانشی، رشد تقاضای کارکنان برای محیط‌های کاری غنی‌ و پرورش‌دهنده و نیز کار معنادار، این فشارها را بیشترکرده است. در حقیقت به نظر می‌رسد کارکنان در مشاغل خود به دنبال چیزی بیش از تنها پاداش‌های اقتصادی هستند.

بعضی از محققان عقیده دارندکه نوعی تنش اساسی بین اهداف عقلایی و تکامل معنوی در سرتاسر محیط‌های کاری به وجود آمده است. (اسچراگ، ۲۰۰۰) گریگوری پیرس[9]، مدیر یک انتشاراتی و مؤسس سازمان «رهبران کسب و کار برای کمال، اخلاق، و عدالت»[10] بیان می‌کند: «ما اغلب زمان زیادی را برای کار کردن صرف می‌کنیم. شرم‌آور است اگر خدا را در آن جا نیابیم» (برادلی و کائونای، ۲۰۰۳). سازمان‌ها اکنون به طور روز افزونی، بی‌ارزشی کسب موفقیت‌های مالی را در مقابل هزینه ارزش‌های انسانی درک کرده‌اند؛‌ و در شروع هزاره جدید برای کمک به کارکنان در جهت متوازن ساختن زندگی کاری و خانوادگی آنها و نیز شکوفا ساختن قابلیت‌های بالقوه‌شان در محیط کاری راه‌های جدیدی یافته‌اند (مارکز و دیگران، ۲۰۰۵). پارادایم منعطف و خلاق معنویت نیز در پاسخ به همین نیازها و فشارها ظهور کرده است و محققان زیادی این امر را تأیید کرده‌اند (اشمس و دوچن، ۲۰۰۰؛ بایبرمن و ویتی، ۱۹۹۷؛ نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳ و ۲۰۰۴؛ فرشمن، ۱۹۹۹؛ گی‌بنز، 1999؛ میتروف و دنتون، ۱۹۹۹؛ نک و میلیمن، ۱۹۹۴؛ گانتر، ۲۰۰1؛ اسچراگ، ۲۰۰۰؛ الدنبرگ و بانسوچ، ۱۹۹۷).

جودی نیل[11] از اولین و پرشورترین محققان در این زمینه، مؤسس وب‌سایت معنویت در کار[12] و نیز سردبیر دو ویژه‌نامه معنویت در ژورنال مدیریت تغییر سازمانی در سال‌های ۲۰۰۳ و ۲۰۰۴ عقیده دارد در چند سال گذشته عواملی از قبیل حادثه ۱۱ سپتامبر، بحران های اقتصادی در جهان، روند جهانی شدن، فقدان یکپارچگی در سازمان‌ها و… منجر به تمایل شدید مردم به ارتباطات انسانی بیشتر و همچنین نیاز شدید به یک حس عمیق معنا در کار شده است (استوارت، ۲۰۰۲). اشمس و دوچن[13] (۲۰۰۰) علل رشد علاقه مردم به معنویت در محیط کار به خصوص در ایالات متحده را چنین بیان می‌کنند:

کوچک‌سازی، مهندسی مجدد، و تعلیق از کار وسیع در دو دهه گذشته که سبب شد محیط کار در آمریکا به محیطی نامناسب برای کارکردن تبدیل شود.

این حقیقت که محیط کاری به طور فزاینده‌ای برای اکثر مردم به عنوان منبع اولیه همبستگی ادراک می‌شود. دلیل این امر کاهش روابط با خانواده، همسایه ها، مراکز مذهبی و گروه‌های مدنی می‌باشد.

دسترسی و کنجکاوی بیشتر نسبت به فلسفه‌ها، فرهنگ‌ها، و آیین‌های شرق آسیا مانند ذن بودیسم، کنفسیوسیسم، که مراقبه را تشویق می‌کنند و بر ارزش‌هایی از قبیل وفاداری گروهی، جستجوی معنویت در هر اقدام و… تأکید دارند.

افزایش جمعیت، مسن شدن جمعیت دنیا، احساس عدم اطمینان و نزدیکی بیشتر به مرگ، و در نتیجه تمایل به تعمق بیشتر درباره معنای زندگی.

افزایش فشار رقابت جهانی که سبب شده است رهبران سازمانی درک کنند که خلاقیت کارکنان باید پرورش یابد.

سایر دلایل عبارتند از:

ورود به هزاره جدید، افزایش جستجو برای معناخواهی در کار، جستجوی ثبات در دنیای بی‌ثبات امروزی، حرکت به سمت زندگی کل‌گرا، مشارکت بیشتر زنان در محیط‌های کاری، حرکت کشورهای توسعه یافته از نیازهای جسمی به نیازهای فکری و… . (مارکز و دیگران، 2005)

تعاریف و دیدگاه‌های معنویت و معنویت در محیط کار

با در نظر گرفتن افزایش قابل ملاحظه توجهات به معنویت در محیط کار، پرسش اصلی این است که معنویت در محیط کار چه معنایی دارد؟ معنویت برای افراد مختلف معانی متفاوتی دارد و بنابراین تعاریف زیادی در ادبیات این موضوع وجود دارد که ناشی از وجود دیدگاه‌های متفاوت می‌باشد.میتروف[14]، پروفسور مدیریت، معنویت را تمایل به جستجوی هدف نهایی در زندگی و زیستن بر اساس این هدف تعریف می‌کند (میتروف و دنتون، ۱۹۹۹). سایرین معنویت را نوعی نوعی معنا و نوعی آگاهی در زندگی و… تعریف می‌کنند. بعضی دیگر مصرانه بر مفاهیم مذاهب و آیین‌های شرقی همچون تائوئیسم، بودیسم، ذن، و نیز اسلام تأکید دارند. چنین محققانی به درستی ادعا می‌کنند که این جوامع غیرغربی بسیار بهتر میان زندگی شخصی، کار، تفریح، عبادت، و دیگر جنبه‌های زندگی یکپارچگی ایجاد نموده‌اند (کاوانگاه، ۱۹۹۹). بروس[15] (۲۰۰۰) با بررسی یک سری از تحقیقات در این زمینه بیان می‌کند:« برای یک خداشناس کاتولیک، معنویت راهی است که توسط آن به سمت الوهیت حرکت می‌کند؛ برای یک پزشک در مدرسه پزشکی هاروارد، معنویت چیزی است که به زندگی معنا می بخشد؛ برای یک جامعه‌شناس، جستجویی انفرادی برای درک مقصود و ارزش‌هایی است که ممکن است مفهوم خدا یا وجود متعالی را دربر داشته باشد یا نداشته باشد. برای دیگران معنوی بودن به معنای دانستن و زیستن بر اساس این آگاهی است که زندگی بیش از آن چیزی است که ما می‌بینیم. معنوی بودن، فراتر از دانستن و زیستن، مبنایی برای تحول شخصی، بین شخصی، اجتماعی، و حتی جهانی براساس این معرفت است که خدا همواره در وجود ما حاضر است.»

بنابراین با توجه به مطالب ذکر شده نمی‌توان تعریف واحدی از معنویت و در نتیجه از معنویت در محیط کار ذکر کرد. برخی از محققان به جای ارائه تعریفی دقیق از معنویت به رویکرد‌های مختلف آن توجه کرده‌اند. یک دسته‌بندی متداول از رویکردهای مختلف معنویت در محیط کارکه توسط چند گروه از محققان ارائه شده است، عبارت است از:

رویکرد درون‌گرا / متافیزیکی[16]

رویکرد دینی[17]

رویکرد اگزیستانسیالیستی / سکولار[18] (کریشناکومار و نک،۲۰۰۲؛ توئیگ و دیگران، ۲۰۰۱؛ گی‌بنز، ۲۰۰۰)؛

اگر بخواهیم آراء افراد مخالف دین و معنویت را نیز در نظر بگیریم باید رویکرد زیر را نیز اضافه کنیم:

رویکرد مخالفان معنویت (بوژ، ۲۰۰۰)

در ادامه به طور خلاصه به بیان هر یک از این رویکردها می‌پردازیم.

رویکرد درون‌گرا / متافیزیکی

در این نگاه معنویت نوعی آگاهی درونی است که از درون هر فرد برمی‌خیزد و فراتر از ارزش‌ها و باورهای برنامه‌ریزی شده است. در حقیقت در این رویکرد معنویت فراتر از قوانین و ادیان ملاحظه می‌شود (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲؛ گایلوری، ۲۰۰۰). برای مثال گرابر[19] (۲۰۰۰) بیان می‌کند که معنویت از امور رسمی و تشریفاتی اجتناب می‌کند و امری غیرحرفه‌ای، بدون سلسله مراتب، و جدا از روحانیون و مراکز مذهبی است. همچنین در این رویکرد معنویت شامل احساس همبستگی و ارتباط میان خود و دیگران می‌باشد (از قبیل اشمس و دوچن، ۲۰۰۰؛ نک و میلیمن، ۱۹۹۴).

رویکرد دینی

این رویکرد معنویت را جزئی از یک دین و مذهب بخصوص می‌داند (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲). برای مثال مسیحیان باور دارند که معنویت نوعی «دعوت به کار» می‌باشد؛‌آنها کار را مشارکت در خلاقیت خداوند و وظیفه‌ای الهی می‌دانند. به ویژه پروتستان‌ها که پیرو عقاید مارتین لوتر هستند، عقیده دارند که خداوند به طور مداوم در حال خلق است و کار کردن مشارکت با خداوند است (نایلور و دیگران، ۱۹۹6).هندوها عقیده دارند باید تلاش کرد و نتیجه را به خداوند می‌سپارند (منتن، ۱۹۹۷). بودایی‌ها کار سخت را ابزاری می‌دانند که سبب بهبود در زندگی فرد به عنوان یک کل می‌شود و نهایتا موجب غنی‌سازی تمام و کمال زندگی و کار می‌شود (جاکوبسن، ۱۹۸۳). این دیدگاه در اسلام معمولا در قالب اخلاق کار اسلامی[20] مطرح می‌شود. اخلاق کار اسلامی مسلمانان را به تعهد بیشتر به سازمان، همکاری، مشارکت، مشورت، بخشش، گذشت و … تشویق می‌کند (یوسف، ۲۰۰۰).طرفداران آیین تائو و کنفوسیوس برای همکاری و کار تیمی ارزش زیادی قائل هستند (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲). در مقایسه با سایر رویکردها، رویکرد دینی بحث‌برانگیزترین رویکرد است. برای مثال گانتر (۲۰۰۱)‌ ادعا می‌کند اغلب آمریکایی‌ها به خداوند باور دارند و اغلب آنها همچنین به آزادی مذهبی نیز معتقدند.

رویکرد اگزیستانسیالیستی / سکولار

در این رویکرد هدف اصلی یافتن معنا در کار و محیط کاری می‌باشد (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲؛ نایلور و دیگران، ۱۹۹۶؛‌ نک و میلیمن، ۱۹۹۴).برخی از پرسش‌‌های اگزیستانسیالیستی که در این رویکرد مطرح می‌شود عبارت است از:

چرا من کاری را انجام می‌دهم؟

معنا و مفهوم کار من چیست؟

این کار من را به کجا خواهد برد؟

دلیل وجود من در سازمان چیست؟

این پرسش‌ها در محیط کار برای افراد مطرح می‌شوند و پاسخ دادن به آنها بسیار مهم است. افرادی که پاسخ این پرسش‌ها را بیابند، احساس معنای بیشتری خواهند داشت، رضایت و در نتیجه آن بهره‌وری و عملکرد آنها نیز افزایش می‌یابد؛ ولی افرادی که در کار روزمره خود احساس معنا نکنند دچار «ضعف وجودی» خواهند شد، از خود بیگانه می‌شوند و این امر می‌تواند بهره‌وری و عملکرد آنان را به شدت کاهش دهد و موجب احساس ناکامی گردد.

رویکرد مخالفان معنویت

در این رویکرد نسبت به معنویت و به ویژه دین نگاهی کاملا منفی وجود دارد و گفته می‌شود که معنویت و دین هر دو ابزاری در دست مدیران و رهبران هستند تا از طریق آن پیروان یا زیردستان خود را استثمار نمایند (برادلی و کائونای، ۲۰۰۳).

دراین تحقیق مبنای کار ما تعریف معنویت محیط کاری توسط اشمس و دوچن می باشد که عبارت است از:

 

“درک و شناسایی اینکه بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای با معنا در زندگی افزایش می یابد. ” (Ashmos and Duchon, 2000)

مباحثی درباره روش تحقیق در زمینه معنویت در محیط کار

بسیاری از محققان عقیده دارند در زمینه معنویت و دین در محیط کار هنوز مدل‌ها و روش‌های کاملاً صحیح و قابل قبولی وجود ندارد (لونددین و دیگران، ۲۰۰۳). آنها استدلال می‌کنند که متدولوژی‌های پوزیتیویستی و تجربی برای تحقیقات در این زمینه کافی نیست و حتی ممکن است با سنجش و تحلیل نادرست متغیر‌های اساسی حوزه معنویت و دین در محیط کار از قبیل معنویت، روح، وفاداری، خدا و جهان به این رشته آسیب برسانند (ویلبر، ۱۹۹۸؛ گی‌بنز، ۲۰۰۰؛‌ فورناسیاری و لونددین، ۲۰۰۱). بنابراین تحقیقات در زمینه معنویت در محیط کار در نقطه عجیبی قراردارد. از یک سو نیاز به تحقیقات تجربی اساسی، مفهوم‌سازی و نظریه‌پردازی دارد و از سوی دیگر روش‌های مورد قبول علوم اجتماعی حاکی از فقدان ابزارهای مناسب برای مطالعات قابل قبول در این زمینه می‌باشد (لونددین و دیگران، ۲۰۰۳). ریشه این مسأله امری معرفت‌شناسانه است؛‌این موضوع که روش‌های پوزیتیویستی نامناسب هستند و به طور بالقوه حتی می‌توانند خطرناک باشند، یک ادعای معرفت‌شناسانه است و باید در این زمینه بیشتر کار شود.

در هر صورت به عقیده لونددین و همکارانش (۲۰۰۳) تحقیقات در زمینه معنویت و دین در یک دوره گذار قرار دارد که روش‌ها و مدل‌های مناسب آن در حال توسعه می‌باشند. به هر حال آنان تأکید می‌کنند که اصول روش تحقیقی وجود دارد که به طور بالقوه مدل‌های مناسبی هستند و بهتر از پوزیتیویسم با معرفت‌شناسی مذهب و معنویت در محیط کار همسو می‌شوند. ترکیب این متدولوژی‌های جدید با مدل‌های تجربی و انواع جدید داده‌ها منجر به کار تحقیقی معتبرتری می‌شود.

هیتن و همکارانش (۲۰۰۴) عقیده دارند که تحقیقات در این زمینه تحت عنوان دو رویکرد وجود دارد: رویکرد ذهنی و رویکرد عینی. روش‌های ذهنی شامل تحقیقاتی با ارجاع شخصی به آگاهی خودمان می‌باشد؛ ‌در حالی که ما شخصا به عنوان ابزار تغییرات تحول‌آفرین در سازمان مشارکت داریم. روش‌های عینی شامل انواع تحقیقات در زمینه معنویت در سازمان‌ها می‌باشد. این تحقیقات می‌توانند کیفی یا کمی باشند.

جدول زیر انواع روش‌های ذهنی و عینی بر اساس نوع معنویت یعنی معنویت خالص، معنویت کاربردی و توسعه معنوی را نشان می‌دهد. منظور از معنویت خالص نوعی آگاهی خالص و متعالی می‌باشد. معنویت کاربردی دامنه‌ای از تجارب ذهنی از قبیل بصیرت، شهود و خرد، ابعاد احساسی از قبیل عشق، احترام و انسانیت، چارچوب‌های اخلاقی، مکانیسم‌های حسی مثل درک زیبایی و نهایتا امور عینی مثل رفتارهای عینی را دربرمی‌گیرد. نفوذ و بکارگیری آگاهی و معنویت خالص سبب تغییرات مثبت و قابل سنجش در شخصیت، عملکرد ذهنی، و رفتار انسانی می‌شود که از آنها به عنوان توسعه معنوی یاد می‌کنیم (هیتن و دیگران، ۲۰۰۴).

تعداد صفحه :105

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر آموزشهای ضمن خدمت بر بهبود عملکرد شغلی کارکنان دانشگاه کاشان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

واحد نراق

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

مدیریت دولتی

 گرایش مدیریت تشکیلات و روشها

  عنوان :

تاثیر آموزشهای ضمن خدمت بر بهبود عملکرد شغلی کارکنان دانشگاه کاشان

 استاد مشاور:

دکتر حمید قربانی

 پائیز 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست عناوین

عنوان                                                                                                                                         شماره صفحه 

فصل اول: کلیات تحقیق 10

1-1 مقدمه: 11

1-2 بیان مسئله: 12

1-3 سئوالات تحقیق 13

1-3-1 سئوال اصلی تحقیق: 13

1-3-2 سئوالهای فرعی تحقیق: 13

1-4 هدف تحقیق: 14

1-5 اهمیت و ضرورت تحقیق: 14

1-6 فرضیه های تحقیق: 16

1-7  چهارچوب نظری و متغییرهای تحقیق: 16

1-8 قلمرو تحقیق: 18

1-9 تعریف نظری و عملی مفاهیم: 19

فصل دوم: 21

مروری بر ادبیات تحقیق 21

2-1مقدمه: 22

2-1 بخش اول: آموزش 23

2-1-1 تاریخچه آموزش ضمن خدمت: 23

2-1-2 آموزش ضمن خدمت در ایران: 25

2-1-3 تعریف آموزش: 25

2-1-4 مفهوم آموزش ضمن خدمت: 26

2-1-5 اهداف آموزش ضمن خدمت: 29

2-1-6 آموزش در سازمانها: 30

2-1-7 اصول آموزش کارکنان: 32

2-1-8 عناصر نظام آموزشی 35

2-1-9 انواع فنون و روش های آموزش منابع انسانی 36

2-1-10 محتوای برنامه درسی آموزش کارکنان : 45

2-1-11 چالشها و راهکارهای آموزش ضمن خدمت: 46

2-1-12 فواید و کارکرد های آموزش ضمن خدمت : 47

2-1-13 نیاز سنجی آموزشی: 48

2-1-14 شرایط مورد نیاز آموزش: 49

2-1-15 ظرفیت‌سازی آموزشی: 51

2-1-16 شرح وظایف واحد آموزش ضمن خدمت کارکنان دانشگاه  : 53

2-3 بخش دوم: ارزیابی عملکرد 54

2-3-1 تعریف ارزیابی عملکرد: 54

2-3-2 ویژگیهای یک سیستم ارزیابی عملکرد: 57

2-3-3 اهداف ارزیابی عملکرد: 61

2-3-4 عملکرد شغلی: 63

2-3-5 اهمیت و ضرورت عملکرد شغلی: 63

2-3-6 عوامل موثر بر عملکرد: 64

2-3-7 فرایند ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه کاشان 65

2-3-8 ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی : 66

2-3-9 معرفی مدل ها و روش های ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی : 67

2-3-9-1 مدل هدف مدار تایلر: 67

2-3-10 انواع ارزیابی بر اساس روش تحقیق : 74

2-3-11 فرایند برنامه ریزی آموزش کارکنان: 75

2-3-12 ارزشیابی و اهداف آن: 77

2-3-13 ارزشیابی آموزشی: 78

2-3-14 شاخصهای‌ ارزشیابی‌ آموزش: 79

2-3-17 بخش سوم: پیشینه تحقیق 89

فصل سوم: 92

روش تحقیق 92

3-1مقدمه: 93

3-2 روش تحقیق 93

3-3 جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه گیری 94

3-4 روش های جمع آوری اطلاعات 95

3-5 ابزار جمع آوری داده های تحقیق 95

3-6 روایی و پایایی ابزار تحقیق: 96

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها: 97

فصل چهارم: 98

تجزیه و تحلیل داده ها 98

4-1مقدمه: 99

4-2 تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 99

4-2-1 جنسیت پاسخگویان: 99

4-2-2میزان تحصیلات پاسخگویان: 101

4-2-3 سن پاسخگویان: 102

4-2-4نوع قرارداد استخدامی: 103

4-3تحلیل توصیفی متغیرها: 104

4-3-1 تحلیل توصیفی متغیر عملکرد کارکنان 104

4-3-2تحلیل توصیفی متغیر آموزش کارکنان 111

4-4آزمون نرمال بودن توزیع متغیرها: 119

4-5 بررسی فرضیه اول تحقیق: 120

4-6 بررسی فرضیه دوم تحقیق 124

4-7 بررسی فرضیه سوم تحقیق 127

4-8بررسی فرضیه چهارم تحقیق 132

4-9-  بررسی فرضیه پنجم تحقیق 137

فصل پنجم: 143

نتیجه گیری و پیشنهادها 143

5-1مقدمه: 144

5-2 مرور کلی: 144

5-3 تحلیل توصیفی متغیرها: 145

5-3-1تحلیل توصیفی متغیر عملکرد کارکنان: 145

5-3-2 تحلیل توصیفی متغیر آموزش کارکنان: 147

5-3-2- نتایج فرضیات تحقیق: 150

5-4  محدودیتهای تحقیق: 156

5-5 پیشنهادها: 156

5-5 -1پیشنهادهایی برای واحد آموزش کارکنان دانشگاه: 156

5-5-2 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی: 157

فهرست منابع ومآخذ: 158

فهرست منابع فارسی: 159

فهرست منابع انگلیسی: 163

چکیده:

بزرگ ترین سرمایه هر سازمانی نیروی انسانی آن محسوب می شود، که طبیعتا به لحاظ حساسیت و اهمیت بسیار بالایی که امر آموزش ضمن خدمت در جهت توانمندی، افزایش تخصص، مهارت و نهایتا بهبود عملکرد شغلی فرد و تاثیر مستقیم آن بر عملکرد کل سازمان دارد، انگیزه ای مضاعف برای محقق ایجاد نمود تا تحقیق جاری را با هدف بررسی تاثیر آموزشهای ضمن خدمت بر بهبود عملکرد شغلی کارکنان دانشگاه کاشان آغاز نماید. روش انجام کار در پژوهش حاضر توصیفی از نوع علّی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارمندان رسمی،پیمانی و قراردادی دانشگاه کاشان می باشد که در سال 92 فرم های ارزیابی عملکرد خویش را تکمیل نموده و به همراه مستندات لازم، و پس از تائید مسئول ما فوق به مدیریت منابع انسانی دانشگاه ارجاع نموده اند. به منظور تجزیه و تحلیل داده های تحقیق به کمک نرم افزار spss، از آمار توصیفی شامل: فراوانی، میانگین، انحراف استاندارد، و از آمار استنباطی
 شامل: آزمون کولوموگروف اسمیرنوف جهت تعیین نرمال بودن توزیع هر یک از داده های تحقیق و تکنیک رگرسیون خطی ساده برای آزمون فرضیه اول و تکنیک رگرسیون خطی چندگانه برای آزمون فرضیه های دوم تا پنجم این تحقیق استفاده شده است. برای انجام این تحقیق از نتایج حاصل از فرم های ارزیابی عملکرد کارکنان دولت که در آن محورها و شاخص های ارزیابی عملکرد را در 4 بخش کلی شامل: شاخص اختصاصی عملکرد و محورهای: ابتکار وخلاقیت، آموزش و رضایت مندی ارباب رجوع تقسیم نموده، همچنین بخشنامه ابلاغی دولت که دوره های آموزش ضمن خدمت را در 4 سطح کلی (عمومی، تخصصی، مدیریتی، فرهنگی-اجتماعی) تفکیک نموده، استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان داد طبق فرضیه اول پژوهش آموزش های ضمن خدمت تاثیر معنا داری بر عملکرد شغلی کارکنان دارد. ولی براساس فرضیه دوم تا پنجم، انوع آموزش های ضمن خدمت بر عملکرد اختصاصی کارکنان تاثیری نداشته و آموزشهای فرهنگی، اجتماعی برمحورهای عملکرد ابتکاروخلاقیت، توانمندسازی و رضایت ارباب رجوع تاثیرداشته است، ضمن اینکه آموزشهای عمومی فقط بر محور توانمندسازی موثر بوده، ولی متاسفانه آموزشهای تخصصی و آموزشهای مدیریتی بر هیچ یک از محورهای عملکردی اثر گذار نبوده است.
نتیجه گیری که میتوان کرد این است که با میانگین کمتر از 2 ساعت برای آموزشهای تخصصی و نزدیک به صفر برای آموزشهای مدیریتی، انتظاری بیش از این  قابل تصور نمی باشد، ولی اگر دوره های  آموزشی کارکنان دانشگاه در تمامی حوزه ها به خصوص بخشهای مدیریتی و تخصصی افزایش یابد، مطمئنا در آینده نزدیک شاهد اثرگذاری شفاف تر و موثرتری  بر بهبود عملکرد شغلی کارکنان خواهیم بود.   

واژه های کلیدی:

 آموزش ضمن خدمت، عملکرد شغلی، ارزیابی عملکرد، کارکنان دانشگاه کاشان. 

1-1 مقدمه:

آموزش و توسعه منابع انسانی نه تنها در جهت ایجاد دانش و مهارت ویژه کارکنان نقش بسزایی دارد، بلکه باعث می شود که افراد در ارتقای سطح بهره وری و بهبود آن درسازمان سهیم، و قادر شوند تا خود را با فشار های متغیر محیطی وفق دهند. از این رو بهبود بهره‌وری منابع انسانی سازمان، بستگی زیادی به کیفیت و شایستگی منابع انسانی آن سازمان دارد. برخی از سازمانها تشخیص داده اند که منابع انسانی دارایی شماره یک آنان هستند و این در محیطهای آموزشی مانند دانشگاه بیشتر نمود واقعی پیدا می کند.بنابراین، برای اطمینان از افزایش دانش، مهارتها و شایستگی که استمرار داشته و قابل استفاده باشند،کارکنان بایستی به اندازه کافی آمــوزش ببینند. از طرف دیگر اهداف سازمان ایجاب می کند، مهارتها و قابلیتهایی که برای انجام وظایف محوله و ایفای نقش ها لازم است به تناسب نیاز و ضرورت باید تقویت گردد. لذا هر قدر نظام آموزشی بهتر و بیشتر بتواند تواناییهای بالقوه کارکنان را به فعل درآورد نه تنها انسان در خود اعتبار و ارزش والاتری می بیند، بلکه جامعه نیز بر او ارج بیشتری می نهد و این خود از هر جهت تقویت کننده روح و روان انسان است. هر سازمانی به افراد آموزش دیده و با تجربه نیاز دارد تا ماموریت خود را به انجام برساند. اگر تواناییهای کارکنان موجود پاسخگوی این نیاز باشد آموزش ضرورت چندانی ندارد. اما اگر چنین نباشد، لازم است سطح مهارت، توانایی و انطباق پذیری آنان افزایش یابد.(دولان[1]،1380).حیاتی ترین مسئله در هر سازمانی عملکرد شغلی آن است و یکی ازمتغیر هایی است که در بسیاری از کشورهای توسعه یافته مورد توجه زیادی قرار گرفته است. روان شناسان عملکرد شغلی را محصول رفتارهای انسانی می دانند و معتقدند انگیزه ها و نیازها، در عملکرد افراد و در نهایت رشد و توسعه ی اقتصادی تاثیر دارند. همچنین باورند که عملکرد شغلی یک سازه ی ترکیبی است که برپایه ی آن کارکنان موفق از کارکنان ناموفق از طریق مجموعه ای از ملاک های مشخص قابل شناسایی هستند. آموزش کارکنان معنای وسیع و گسترده ای دارد وتنها معنی کارآموزی، کارورزی و یا تمرین عملی در یک زمینه بخصوص را در بر
 نمی گیرد، بلکه دامنه آن به قدری وسیع می شود که از فراگیری یک حرفه و فن ساده شروع می شود و به احاطه ی کامل بر علوم و فنون بسیار پیچیده، ورزیدگی در امور سرپرستی و مدیریتی در سازمان های دولتی و صنعتی و بازرگانی و همچنین به چگونگی رفتار و برخوردهای مناسب در مقابل مسائل انسانی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی محیط پایان می یابد. بنابراین ضروری است آموزش هایی ارائه شود که ضمن تغییر نگرش و بینش فرد در بعد مثبت آن و انطباق فرد با سازمان، توانسته باشد در کارایی و انجام موفق وظایف محوله نیزمفید واقع شود( قاسمی،92).

1-2 بیان مسئله:

مسئله آموزشهای ضمن خدمت و میزان تاثیرگذاری آن بر عملکرد شغلی کارکنان دولت، یکی از موضوعاتی است که جزء دغدغه های اصلی مدیران دستگاه های دولتی می باشد، چراکه به نظرمیرسد نحوه ارائه اینگونه آموزشها و سرفصلهای آموزشی که بدین منظور استفاده می شود به طور یقین تاثیرگذاری مستقیم بر نگرش کارکنان به کار و چگونگی ارائه خدمات و انجام مطلوب وظایف محوله به ایشان خواهد داشت، لیکن به منظور پاسخ به این سئوال که میزان ضریب نفوذ و تاثیر گذاری دوره های آموزش ضمن خدمت بر مولفه هایی که بر بهبود عملکرد شغلی تاثیر می گذارند تا چه اندازه می باشد؟ محقق را برآن داشت که پژوهش جاری را در حوزه عملکردی کارکنان دانشگاه کاشان آغاز نماید، تا شاید نتایج حاصل از این پژوهش بتواند کمکی هرچند اندک در راستای تصمیم گیری ها و برنامه ریزیهای آتی مرتبط با موضوع تحقیق به علاقمندان به مباحث مدیریت، خصوصا مدیران دانشگاه کاشان بنماید.تحقیق حاضر با استناد به امتیازات حاصل از فرمهای تائید شده ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه در سال 92 در سه سطح کارمندان(رسمی- پیمانی- قراردای) و مجموع ساعات انواع دوره های آموزشی(عمومی، تخصصی، مدیریتی، فرهنگی-اجتماعی) طی شده در سال 92، انجام گرفته است، متغییر مستقل در این تحقیق آموزش ضمن خدمت[2] و متغییر وابسته عملکرد شغلی کارکنان شامل 4 محور : (ابتکار و خلاقیت، عملکرد اختصاصی فرد، رضایت ارباب رجوع، توانمندی فرد) می باشد.

1-3 سئوالات تحقیق

1-3-1 سئوال اصلی تحقیق:

1- آیا آموزشهای ضمن خدمت بر بهبود عملکرد شغلی کارکنان دانشگاه کاشان تـأثیر دارد؟

1-3-2 سئوالهای فرعی تحقیق:

1- آیا انواع آموزشهای ضمن خدمت  بر عملکرد اختصاصی کارکنان دانشگاه کاشان تـأثیر دارد؟

2- آیا انواع آموزشهای ضمن خدمت  بر ابتکار و خلاقیت کارکنان دانشگاه کاشان تـأثیر دارد؟

3- آیا انواع آموزشهای ضمن خدمت  بر توانمندی کارکنان دانشگاه کاشان تـأثیر دارد؟

4- آیا انواع آموزشهای ضمن خدمت  بر رضایت ارباب رجوع در دانشگاه کاشان تـأثیر دارد؟

1-4 هدف تحقیق:

هدف از انجام این تحقیق بررسی میزان تاثیر دوره های آموزش ضمن خدمت بر بهبود عملکرد شغلی کارکنان دانشگاه کاشان می باشد، البته برای انجام این تحقیق از فرم های ارزیابی عملکرد کارکنان بهره گرفته شد. تا با ارزیابی نتایج استخراج شده از آن، و مجموع ساعات دوره های آموزشی طی شده در سال 92 بتوان به رابطه موجود بین دوره های آموزش ضمن خدمت در 4 سطح-عمومی- تخصصی- فرهنگی و اجتماعی و مدیریتی) با عملکرد شغلی کارکنان که در 4 محور (عملکرد اختصاصی- ابتکارو خلاقیت- توانمندی شغلی و رضایت ارباب رجوع ) ارائه گردیده است پی برد. مطمئنا نتایج حاصل از این تحقیق کمک موثری در سیاستگذاری و تهیه تقویم و برنامه سالیانه آموزشی مختص کارکنان خواهد داشت، بطوریکه بیشترین تاثیر در جهت افزایش کارائی و اثربخشی شغلی داشته باشد.

 

1-5 اهمیت و ضرورت تحقیق:

در دنیای معاصر بیش از هر زمان دیگر، بقاء و دوام سازمانها در گرو تعادل بین روش های اجرای کار در سازمان ها با تغییر و تحولات و نوآوری های فراسازمانی است. این آموزش ها زمانی موثر و مقرون به صرفه خواهد بود که براساس برنامه ریزی و طراحی دقیق و از طریق نیازسنجی آموزشی و باتوجه به امکانات صورت گرفته باشد. از آنجا که هزینه های آموزش و برنامه های بالنده سازمان ها گزاف است و ارقام در خور توجهی از بودجه سازمان را در برمیگیرد، هزینه های مصرف شده به تنهایی دلایل موجهی بر لزوم ارزیابی اثربخشی آموزش است، ضمن اینکه منابع محدود هر سازمان ایجاب می کند، یک بررسی دقیق از روند اجرایی و کیفیت آموزش های ارائه شده به عمل آید، تا با توجه به این محدودیت از دوباره کاری ها و اتلاف نیروی انسانی و سایر منابع جلوگیری به عمل آید.(عزیزی،1392).سازمانهای اجتماعی امروزه به سبب توسعه و گسترش فعالیت های اقتصادی و خدماتی ناگزیر از تدارک حفظ و اداره نیروی انسانی پرتوان در مقیاس بزرگ و متنوع هستند. امروزه منابع انسانی نقش مهمی دررشد و توسعه اهداف سازمانی دارند.  با نگرش به گذشته در می یابیم که منابع انسانی به عنوان ضرورت در کار سازمانها مطرح است. در حال حاضر نیز علیرغم پیشرفت های تکنولوژیک و ورود فناوری های متنوع در سازمانها، هنوز منابع انسانی مهمترین بازوی رشد و ترقی سازمان محسوب می شوند. در عصر حاضر بررسی و شناخت عوامل موثر برعملکرد شغلی کارکنان یکی از برنامه های مهم مدیریت در این بخش محسوب می شود.سازمانهایی که با دید مثبت به آموزش می نگرند به این نکته توجه دارند که در دنیایی از کمبود مهارت ها قرار دارند، این سازمانها به این نکته توجه دارند که سودهای محسوس و نامحسوس آموزش هزینه های آن را توجیه و عملکرد شغلی کارکنان را بالا میبرد.(قاسمی،92)نکته قابل توجه اینکه با عنایت به سیاست های اجرایی برنامه اول توسعه دانشگاه کاشان طی سالهای (1394-1391) که برنامه های راهبردی و عملیاتی دانشگاه در تمامی بخشها در راستای تحقق سندچشم انداز دانشگاه بر این اساس تدوین شده است، ذیل ماده 63، تحت عنوان توانمندسازی منابع انسانی، تاکید گردیده است که معاونت طرح و توسعه موظف است به صورت دوره ای با ارزیابی دوره های آموزشی، تاثیرات برگزاری دوره های آموزشی برعملکرد دانشگاه را بررسی و گزارش نماید، لذا به حسب اهمیت موضوع مورد پژوهش،انگیزه محقق برای تحقیق در این خصوص مضاعف گردید.

1-6 فرضیه های تحقیق:

1- آموزشهای ضمن خدمت بر بهبود عملکرد شغلی کارکنان دانشگاه کاشان تـأثیر دارد.

2- انواع آموزشهای ضمن خدمت  بر عملکرد اختصاصی کارکنان دانشگاه کاشان تـأثیر معنا داری دارد.

3- انواع آموزشهای ضمن خدمت  بر ابتکار و خلاقیت کارکنان دانشگاه کاشان تـأثیر معنا داری دارد.

4- انواع آموزشهای ضمن خدمت  بر توانمندی کارکنان دانشگاه کاشان تـأثیر معنا داری دارد.

5- انواع آموزشهای ضمن خدمت  بر رضایت ارباب رجوع دانشگاه کاشان تـأثیر معنا داری دارد.

1-7  چهارچوب نظری و متغییرهای تحقیق:

طبق دستورالعمل اجرای ارزشیابی کارکنان دولت که در بخشی از آن به کاربردهای نتایج ارزشیابی در تصمیمات اداری کارکنان دولت اشاره شده است، در خصوص استفاده از نتایج ارزشیابی در آموزش کارکنان دولت ، دوره های آموزشی را به 4 عنوان کلی طبقه بندی نموده است:

الف- دوره های بهبود مدیریت

ب- دوره های آموزشی شغلی (اختصاصی)

ج –  دوره های توانائیهای عمومی

د – دوره های فرهنگی و اجتماعی

ضمنا طی  بخشنامه ابلاغی سال 1390 کارکنان دولت محورها و شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان دولت تحت عنوان کلی الف: شاخص های اختصاصی(عملکرد اختصاصی) ب: شاخص های عمومی(ابتکار و خلاقیت-آموزش(توانمندسازی)- رضایت ارباب رجوع) تعریف شده است. با مدنظر قراردادن مجموع
بخشنامه ها و دستورالعملهای ابلاغی از سوی دولت، محقق نسبت درخصوص بررسی تاثیر آموزشهای ضمن خدمت بر عملکرد شغلی کارکنان پزوهش جاری را آغاز نمود.

براساس اطلاعات و مفاهیم مطروحه فوق، برای تحقیق جاری مدل پیشنهادی زیر طراحی و اجرا شده است،

قلمرو زمانی تحقیق:

این تحقیق براساس نتایج فرم های ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه کاشان در پایان سال 1392، استخراج گردیده است.

 1-9 تعریف نظری و عملی مفاهیم:

آموزش ضمن خدمت:

تعریف مفهومی: آموزش ضمن خدمت عبارت است از بهبود نظامدار و پیوسته استخدام‌ شدگان از نظر دانش، مهارت‌ها و رفتارهایی که به رفاه آنان و سازمان محل خدمتشان کمک می‌کند.

تعریف عملیاتی: در این تحقیق منظور از آموزش ضمن خدمت، به دوره های آموزشی اطلاق میگردد، که براساس بخشنامه ها و آئین نامه های ابلاغی از طرف دولت یا وزارتخانه، واحد آموزش دانشگاه موظف است به کارکنان خود در طول مدت خدمت ارائه نماید.

عملکرد شغلی:

تعریف مفهومی: عملکرد شغلی عبارتست از محصول و بازده افراد در رابطه با عملی که انجام می دهند ،بعبارتی عملکرد همان کار واقعی افراد با توجه به شرح وظایفش می باشد.

تعریف عملیاتی: در این تحقیق عملکرد شغلی طبق بخشنامه ارزیابی عملکرد کارکنان دولت مجموعه عوامل تاثیر گذار در افزایش کارایی و بهره وری شغلی شامل 4 محور:1- عملکرد اختصاصی2- ابتکار و خلاقیت3- توانمندی شغلی4- رضایت ارباب رجوع، میباشد.

کارکنان دانشگاه کاشان:

تعریف عملیاتی: در این تحقیق کارکنان دانشگاه کاشان به غیر از اعضای هیات علمی شامل کلیه پرسنل کارمندی در سه سطح رسمی-پیمانی- قراردادی  شاغل اطلاق میگردد.

 ارزیابی ملکرد:

تعریف مفهومی:ارزیابی عملکرد فرایندی است که به وسیله آن عملکرد کارکنان در فواصل زمانی معین و به طور رسمی، مورد بررسی و سنجش قرار می‌گیرد.

تعریف عملیاتی:

فرایندی است که با توزیع فرم های ارزیابی عملکرد در پایان هرسال در بین کلیه کارکنان آغاز میگردد و امتیاز حاصل از کلیه عوامل و محورهای آن مورد ارزیابی قرار میگیرد.

2-1مقدمه:

درک اهمیت و ضرورت آموزش نیروی انسانی هنگامی آشکار میشود که به این حقیقت توجه داشته باشیم
که تحقق،توسعه مستلزم پرورش نیروی انسانی کیفی و با صلاحیت می باشد و توسعه بدون داشتن انسانهای توسعه یافته امری غیر ممکن است، به همین دلیل بررسی اجمالی وضعیت کشورهای توسعه یافته نشان میدهد که کشورهای صنعتی و فراصنعتی، آموزش پرورش نیروی انسانی را سرلوحه اقدامات زیر بنایی خود
قرار داده اند و این مهم را بر یک فلسفه اساسی توسعه پرورش منابع انسانی بنیان نهاده اند. در حالی که در کشورهای عقب مانده با توجه به عامل فقر نیروی انسانی کارآمد و متخصص از پیمودن پلکان توسعه بازمانده اند و حتی به صراحت می توان ادعا کرد یکی از طرق سلطه کشورهای استعمارگر بر کشورهای عقب مانده پس از جنگ جهانی دوم، زمینه سازی برای فقرآموزش و نیروی انسانی کارآمد در این کشورها بوده است.
(فتحی واچارگاه،1392)از آنجا که نیروی انسانی کارآمد، با ارزش ترین منبع هر سازمانی به حساب می آید، قسمت اعظم سرمایه گذاری ها، معطوف به نیروی انسانی گردیده است. مهمترین ابزاری که در این منظور مورد استفاده قرار می گیرد “آموزش”[1] است که با هدف ارتقاء کیفی سطح مهارت، دانش و نگرش موجب توانمندی افراد در ایفای وظایف خود و کامیابی سازمان، مورد استفاده قرار می گیرد. (خراسانی وحسن زاده بارانی کرد، 1386). آموزش های ضمن خدمت در برگیرنده آن نوع آموزش هایی است که برای بهبود عملکرد2 پرسنل و در نتیجه افزایش کارایی سازمان ارائه می شود. البته ذکر این نکته لازم به نظر می رسد که اگر آموزش باعث تحول و بهبود کیفیت کاری نگردد، رشد سازمانی اتفاق نخواهد افتاد. ارائه آموزش مؤثر نیز زمانی امکان پذیر است که کارکنان متناسب با تحولات جهانی، آموزش ببینند و شاخصهای مناسب برای ارزیابی اثربخشی و کیفیت آموزش ارائه شده نیز وجود داشته باشد. از این رو ارزشیابی آموزش های ضمن خدمت می تواند در افزایش بازدهی و اثربخشی این آموزش ها تاثیر قابل ملاحظه ای داشته باشد. (دانایی، آجیلی،1391).

2-1 بخش اول: آموزش

2-1-1 تاریخچه آموزش ضمن خدمت:

آنچه که موجبات توجه بنیادی به آموزش ضمن خدمت به مفهوم جدید را ایجاد و تسهیل کرد، تغییر و تحولاتی گسترده‌ای بود که دستاوردهای مهمی خصوصاً در قلمرو تکنولوژی به همراه داشت. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که توجه به نارسایی‌های آموزش ضمن خدمت سنتی و لزوم تجدید ساخت از آموزش کارکنان امری است که عموماً با انقلاب صنعتی پا گرفت و پس از آن توسعه یافته است. علاوه بر این، انقلاب علمی و فنی که از اوایل قرن بیستم آغاز شد، تاثیر عظیمی بر تمام ابعاد زندگی اجتماعی گذاشت و تغییر و تحولات عمیقی را در زمینه اقتصاد، فناوری و علوم به ارمغان آورد. این تغییر و تحولات نیازمند آن بود که آموزش و پرورش به معنای اعم، و آموزش نیروی انسانی به معنی اخص مورد تجدید نظر قرار گیرد. توسعه اقتصادی نیازمند کارگران آموزش دیده بود. با وجود این آموزش و پرورش در این دوران به طور عمده معطوف به تحصیلات ابتدایی بوده است، زیرا قبل از این شرایط، به کارگرانی که دارای تحصیلات عالی باشند نیاز اندکی وجود داشت و حتی مشاغل نیز پیچیدگی معاصر را نداشتند. معمولا صنعتگران بر صنایع حکم فرما بودند و در ممالک توسعه یافته نیز این افراد رموز صنعتی را برای خود حفظ می کردند و آنچه را در کوران تجربه آموخته بودند از نسلی به نسل دیگر منتقل می کردند. طبیعی است در چنین شرایطی تحصیلات رسمی ابتدایی برای ورود به مشاغل کافی بود و آموزشهای ضمن خدمت نیز با ماهیت استاد- شاگردی می توانست افراد را با مهارتهای مورد نیاز آشنا سازد. همان طور که ملاحظه میشود جرقه اصلی توجه به آموزش نیروی انسانی از زمان موج پیشرفتهای عظیم قرن نوزدهم و اوایل قرن بیستم شکل گرفت. اگرچه ریشه آن در دهه ها و قرون قبل یافت می شود.این تحولات نه تنها شرایط لازم برای ورود به مشاغل مختلف را دگرگون ساخت، بلکه موجب شد بخشهای مختلف اقتصادی و اجتماعی مدارک تحصیلی بالاتری را شرط ورود به مشاغل قرار دهند. آموزش نیروی انسانی در ضمن کارنیز مورد توجه خاص قرار گرفت. بررسی سیر تحول سازمانها در ممالک توسعه یافته نیز براین دعا صحه می گذارد که رمز موفقیت این سازمانها توجه ویژه به تحصیلات، بازآموزی و آموزشهای تخصصی در حین کار بوده است. بنابراین در قرن بیستم آموزش ضمن خدمت در بسیاری از ممالک توسعه یافته شکل گرفته و در نیمه دوم
نهادینه گردید. اینک برخی از تحولات در این زمینه را در کشور های مختلف مرور می کنیم:

در کشور انگلستان، آموزش ضمن خدمت به طور جدی در اواسط قرن بیستم مورد توجه قرار گرفت، اما قبل از آن و در قرن نوزدهم تشکیلاتی تحت عنوان معلمین سازمان‌یافته به وجود آمد. در سال 1944 برای اولین بار آموزش ضمن خدمت کارکنان به طور سازمان یافته در این کشور مورد توجه قرار گرفت. در کشور فرانسه، آموزش ضمن خدمت کارکنان در سال 1946 مورد توجه قرار گرفت. در این سال موسسه‌ای تحت عنوان «موسسه امور اداری» تشکیل شد که عهده‌دار امور مربوط به تهیه، تدوین و اجرای برنامه‌های آموزشی در سطح سازمان‌های دولتی گردید. هدف اساسی این موسسه، بهبود بخشیدن به خدمات دولتی و اصلاح کیفی آن بود.

در کشور ایالات متحده آمریکا، آموزش ضمن خدمت کارکنان از سال 1949 مورد توجه ویژه قرار گرفت. خصوصاً در نیمه دوم قرن بیستم از توسعه روزافزونی برخوردار گردید. به این اعتبار در آموزش و پرورش در دهه 1960 بخش عظیمی از نیروی انسانی تحت پوشش آموزش‌های ضمن خدمت قرار گرفتند. علاوه بر تلاشهای ملی برای آموزش ضمن خدمت کارکنان در دهه 1960، در این دهه و دهه بعد، سمینارها و اجلاسهای بین المللی و فراملیتی تشکیل گردید که موضوع های آنها حول محور آموزش ضمن خدمت کارکنان آموزش و پرورش بود.(فتحی واجارگاه، 1392).

1- Training                  2- Improved performance

تعداد صفحه :212

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر آموزش حین خدمت بر کارایی و اثر بخشی مدیران مدارس

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاداسلامی

واحدنراق

دانشکده علوم

انسانی،گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

بازرگانی داخلی

عنوان:

تاثیر آموزش حین خدمت بر کارایی و اثر بخشی مدیران مدارس

(مدیران مدارس راهنمایی شهرستان کاشان)

 بهار 1394

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

 

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..1

1-2 بیان مسأله ………………………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….5

1- 4   اهدا ف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..6

1-4-1   هدف کلی…………………………………………………………………………………………………………………………………….6

1-4-2  هدف های  جزئی………………………………………………………………………………………………………………………….6

1-5  مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………7

1-6  فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………8

1-6-1   فرضیه اهم……………………………………………………………………………………………………………………………………8

1-6-2   فرضیات اخص………………………………………………………………………………………………………………………………8

1-7 محدودیتهای تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………9

1-8 متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………. ………………………………………….10

1-8-1 مستقل…………………………………………………………………………………………………………………………………………10

1-8-2 وابسته………………………………………………………………………………………………………………………………………….10

1-8-3 نامربوط یا ناخواسته …………………………………………………………………………………………………………………..10

1- 9  قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….10

1-9-1 قلمرو موضوعی ……………………………………………………………………………………………………………………………10

1-9-2 قلمرو زمانی ………………………………………………………………………………………………………………………………..10

1-9-3 قلمرومکانی …………………………………………………………………………………………………………………………………10

1 -10 تاریخچه مدیریت ………………………………………………………………………………………………………………………..11

1-11مدیریت و مدیران ………………………………………………………………………………………………………………………….12

1-12 تعریف اصطلاحات و مفاهیم………………………………………………………………………………………………………….13

 

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2- 1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………17

بخش اول:  کارایی

2-2 مفهوم کارایی……………………………………………………………………………………………………………………………………19

2-3 کارایی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….19

2-4 اثربخشی و کارایی…………………………………………………………………………………………………………………………..20

بخش دوم : اهمیت آموزش

2-5 آموزش ……………………………………………………………………………………………….. ………………………………………..23

2-6 آموزش مدیران آموزشی………………………………………………………………………………………………………………….24

2-7 آموزش از دیدگاه اسلام …………………………………………………………………………………………………………………24

2-8 مفهوم آموزش ضمن خدمت ………………………………………………………………………………………………………….25

2-9 آموزش ضمن خدمت کارکنان………………………………………………………………………………………………………..27

2-10 تاریخچه آموزش ضمن خدمت……………………………………………………………………………………………………..29

2-11 سیمای آموزش ضمن خدمت بعد از انقلاب اسلامی……………………………………………………………………31

2-12 اهداف آموزش ضمن خدمت…………………………………………………………………………………………………………32

2-13 دلایل و ضرورت آموزش ضمن خدمت…………………………………………………………………………………………34

2-14 اصول آموزش ضمن خدمت…………………………………………………………………………………………………………..36

2-15 فرایند آموزش کارکنان………………………………………………………………………………………………………………….37

2-15-1 تعیین نیازهای آموزشی…………………………………………………………………………………………………………….37

2-15-2  تعیین اهداف آموزشی………………………………………………………………………………………………………………37

2-16 مدلهای گوناگون از مراحل و فرایندهای آموزش……………………………………………………………………………38

2-17 انتخاب روش های آموزشی  ………………………………………………………………………………………………………….43

2-18 شیوه های آموزش ضمن خدمت…………………………………………………………………………………………………….44

2-19  یادگیری……………………………………………………………………………………………………………………………………………47

2-20  اصول یادگیری………………………………………………………………………………………………………………………………49

2-20-1 راهنمایی……………………………………………………………………………………………………………………………………50

2-20-2 بازخورد……………………………………………………………………………………………………………………………………..50

2-20-3 پاداش………………………………………………………………………………………………………………………………………..50

2-20-4 انگیزش…………………………………………………………………………………………………………………………..50

2-20-5 انتقال…………………………………………………………………………………………………………………………………………50

2-21  تاریخچه آموزشهای ضمن خدمت در آموزش و پرورش…………………………………………………………….51

بخش سوم : مدیریت و مدیریت آموزشی

2-22 مدیریت …………………………………………………………………………………………………………………………………………55

2-23 سوابق تاریخی مدیریت…………………………………………………………………………………………………………………56

2-24 سیر پیدایش مدیریت بعنوان یک علم …………………………………………………………………………………………58

2-25 مدیریت آموزشی…………………………………………………………………………………………………………………………….69

2-25-1 تعریف مدیریت آموزشی……………………………………………………………………………………………………………..69

2-25-2 ضرورت مدیریت آموزشی………………………………………………………………………………………………………….70

2-25-3  اهداف مدیریت آموزشی…………………………………………………………………………………………………..71

2-25-4 کارکردهای مدیریت آموزشی …………………………………………………………………………………………..72

2-24-5 ویژگی‌های مدیر آموزشی………………………………………………………………………………………………….72

2-26  نیایش نامه مدیر……………………………………………………………………………………………………………………73

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-27 پیشینه داخلی ……………………………………………………………………………………………………………………….75

 2-28 پژوهش‌های خارجی ……………………………………………………………………………………………………………80

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………..84

3-2روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………85

3-3جامعه آماری تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..86

3-4 نمونه آماری تحقیق و روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………86

3-5 روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………..87

3-6 روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………88

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..89

4-2 توصیف داده ها…………………………………………………………………………………………………………………….90

4-3 آزمون فرضیه ها…………………………………………………………………………………………………………………..94

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………….99

5-2 نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………100

5-3 پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………100

5-4 پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………101

5-5 محدودیتها ………………………………………………………………………………………………………………………….101

5-5-1 محدودیت تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….101

5-6 محدودیت محقق …………………………………………………………………………………………………………………102

5-7  پیشنهادات قابل تعمیم در خصوص آموزش های ضمن خدمتدر مجموعه های اداری……..102

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………..103

منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………………………………….105

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………10

چکیده

امروزه آموزش های ضمن خدمت عوامل مؤثری در افزایش کارایی سازمان ها محسوب می شوند و در سازمان ها  هرگونه کاهش کیفیت ، خدمات و تولید کالا را می توان با توجه به عوامل درونی سازمان ها بررسی نمود و نگاه آینده به طور گسترده ای به وسیله ی هنجارهای فرهنگی ، ارزش ها و اعتقادها تعیین می شود.

هدف این تحقیق بررسی تأثیردوره های آموزش حین خدمت بر کارایی و اثر بخشی مدیران مدارس راهنمایی شهرستان کاشان- سال تحصیلی 1393می باشد و جامعه ی آماری این پژوهش شامل تعداد 100مدیر اداره آموزش و پرورش شهرستان کاشان  بودند در این تحقیق برای استخراج حجم نمونه از جدول مورگان و کرجسبی  استفاده شده است ، برای گردآوری داده ها در این پژوهش از پرسشنامه آموزش ضمن خدمت دارای پایایی 91% و پرسشنامه کارایی شغلی  با پایایی 89 % استفاده شده است .

واژگان کلیدی : آموزش های ضمن خدمت ، کارایی، اثر بخشی 

1-1 مقدمه

یکی از بارزترین خصوصیات عصر حاضر تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در طرز تفکر ، ایدئولوژی، ارزشهای اجتماعی و بسیاری از پدیده های اجتماعی به چشم می خورد. تکنولوژی بطور مداوم با شتابی بی مانند در حال تحول و پیشرفت است. از این رو برای مدیران امروزی که در محیطی پویا و متحول کار می کنند بهره گیری از اندیشه های نوین در روش های اثربخشی مدیریت برای سازمان و جامعه ضرورتی اجتناب ناپذیر می باشد. به همین لحاظ مدیریت به مفهوم واقعی، نیازمند آگاهی، دانش، هوشیاری، قابلیت در حل و فصل مسائل پیچیده تکنولوژی ، فرهنگی و سنتها و قراردادهای اجتماعی مرتبط با سازمان است.(قنبری،1:1382)

در نیم قرن اخیر، شیوه های مدیریت و رهبری در نظام های آموزشی ، دستخوش تغییرات قابل ملاحظه ای شده است ، طرح نظرات و اندیشه های جدید و متفاوت ، از سوی صاحب نظران رشته های مدیریت  و آموزش از یک سو ، نیاز به بهبود عملکرد و نتایج آموزش و پرورش از سوی دیگر ، ضرورت و اهمیت تحول و دگرگونی تکنولوژی و مدیریت آموزشی را به مرور بر گردانندگان نظام های آموزشی، آشکار کرده است . (علاقه بند ،1:1380)

در باب اهمیت و لزوم آموزش کارکنان صاحب نظران امر، نظرات بسیاری را ارائه داده اند . از جمله اینکه تیلور (بنیانگذار مکتب مدیریت علمی ) می گوید : کارکنان را باید بر اساس روش های علمی انتخاب کرد و بر همین اساس آموزش داد تا برای انجام وظایفی که به عهده آنان محول شده است ، آماده شوند . نه اینکه خود مسئول انتخاب شغل و پرورش استعدادشان باشند. (طوسی ،43:1381)

ادوین فلیپو[1]، در زمینه اهمیت و لزوم آموزش معتقد است که: علاوه بر سرعت جریان تغییرات علمی و فنی و استفاده صحیح از نیروی انسانی ، بهبود کمی و کیفی محصولات و خدمات ، جلوگیری از بروز حوادث ضمن کار، ایجاد ثبات سازمان و رعایت انعطاف در مسائل ضروری ، کاهش در نظارت و تقویت کارکنان و ایجاد غرور و حیثیت در آنان نیز از مواردی هستند که اهمیت و ضرورت آموزش را هرچه بیشتر تایید می کنند.

باید پذیرفت که بدون برخورداری از نظام مدیریت کارآمد ، جامعه نمی توان حتی مشکلات مربوط به زندگی روزمره مردم را حل نماید ، چه رسد به اینکه خواهد برای آینده دور برنامه ریزی کند (ساعتچی، 244:1380).

با توجه به تغییراتی که در جهان رخ می دهد و در راستای تطبیق با این تغییرات صاحبنظران به این فکر افتادند که به “آموزش و بهسازی منابع انسانی”بپردازند . در حقیقت آموزش ضمن خدمت در این دوران بهترین ابزار مدیران برای مقابله با این تغییرات به شمار می رفت . به همین منظور تصمیم بر این شد که،  به سرمایه گذاری های کلان روی انسانها بپردازند. این سرمایه گذاریها به منظور آموزش نیروی انسانی بود . آموزش، با هدف ارتقاء کیفی سطح مهارت، دانش و نگرش موجب توانمندی افراد در ایفای وظایف خود و کامیابی سازمان، مورد استفاده قرار می گیرد. (خراسانی وهمکارانش، 40:1386)

در اینجا سازمانی موفق می شود که نیازهای آموزشی را شناسایی، وسایل مورد نیاز آموزش را فراهم، و در نهایت به ارزیابی تغییرات بپردازد.و این امر به منظور آگاهی و اطمینان از کیفیت نتایج و شایستگی افراد منتخب جهت آموزش حاصل می شود.( قلیچ لی، 52:1386)

 باتوجه به این واقعیت که دانش بشری به سرعت درحال دگرگونی است،میتوان اینگونه نتیجه گرفت که همه چیزبه شدت درحال تغییروتحول است0 سازمانهابعنوان یک سیستم بازبامحیط خود در تعامل قرار دارند و برای تداوم بقاء خود نیازمند پاسخگویی به تغییرات محیطی هستند.سازمانهایی که از مدیران آگاه و موفق بهره میگیرند ،ضرورت آموزش در سازمان ها را بدرستی درک کرده اند  وبهبودوتوسعه منابع انسانی رایکی ازالزمات سازمانی قلمداد می کنند توسعه و بهبود منابع انسانی سازمان مستلزم شناسایی نیازهای آموزشی متناسب باهرشغل برای کارکنان آن شغل میباشد.تبیین نیازهای آموزشی در واقع سنگ زیرین برنامه ریزی آموزشی متناسب با   . هرشغل برای کارکنان آن شغل میباشد.

 . بی تردید خواسته هرنظام آموزشی فراگیری سریع و درک و فهم هر چه بهتر فراگیر ان از مطالب آموخته شده است.

 . بطوری که اگر فراگیران در پایان دوره آموزشی مطلب جدیدی نیاموخته باشند و یا در آموخته های آنهاسازماندهی صورت نگرفته باشددراینصورت بایددرسودمندی آن شک کرد.

 1-2 بیان مسأله

 

کارایی و اثربخشی نظام آموزش و پرورش به میزان قا بل توجهی به آگاهی و توانایی مدیران و کارکنان آن بستگی دارد . از آنجایی که نظام های آموزشی با جامعه و نهادهای آن در تعامل هستند برای عقب نماندن از تغییرات و تحولات علمی و تکنولوژیکی ، دانش و اطلاعات مدیران و دیگر اعضای آن باید به روز باشد . امروزه تقاضای روزافزون جامعه برای آموزش و پرورش افراد جامعه موجب بسط و گسترش سیستم ها و مؤسسات آموزشی گردیده  و در نتیجه مسئولیتها و عملکرد آنها در زمینه ها و سطوح مختلف آموزش و پرورش افزون و پیچیده تر شده است .

بطور کلی ، روند تحولات حاکی از آن است که اداره مدارس ، روز به روز به وظیفه پیچیده و دشواری مبدل می شود که انجام دادن آن به دانش و مهارت روزافزونی نیاز دارد . از این رو امروزه آشنایی با مفاهیم جدید مدیریت آموزشی و بهنگام کردن مهارتها و معلومات ، از وظایف مدیران آموزشی محسوب می شود در دنیای امروز، مهمترین نیروی هر سازمانی، کارکنان آن می باشد. لذا موفقیت هر سازمان در گرو گسترش توانایی ها و پرورش کامل استعدادهای آن می باشد. با توجه به واقعیت مذکور، امروزه آموزش کارکنان به عنوان عامل نوسازی ، پویایی، رشد و ارتقای توانایی های آنان در نتیجه توسعه و پیشرفت سازمان بیش ازپیش مورد توجه ویژه قرار گرفته است(علاقه بند ،7:1383).

  از طرف دیگر تجربیات و نتایج تحقیقات درباره مسائل و مشکلات مدارس اهمیت و ضرورت پرداختن به آموزش مدیران مدارس بیش از پیش آشکار می سازد. بطوری که تجربیات و نتایج تحقیقات نشان می دهد مدیران مدارس غالبا خود اذعان دارند که بدلیل فاقد بودن دانش و مهارت و اطلاعات از مبانی مدیریت و تعلیم و تربیت از درافتادن با مسائل اساسی نظام آموزشی در حیطه کار خود احساس ناتوانی می کنند.

بنابراین پیچیدگی و دشواری آموزش و پرورش در آن است که متغیرهای بسیاری در آن تأثیر دارند . از یک سو آموزش و پرورش با عوامل فردی ، اجتماعی ، اقتصادی و سیاسی جامعه سروکار دارد و از سوی دیگر ، علوم ، فنون و میراث فرهنگی را باید به گونه ای متحول و پویا به نسل جدید انتقال دهد و افرادی را تربیت کند که بتواند چرخهای عظیم کشور را به حرکت درآورند . بدیهی است اجرای چنین رسالتی بدون برخورداری مدیران از دانش و تجربه لازم امکان پذیر نیست . افزون بر آنکه آموزش و پرورش فی نفسه امری ظریف و دشوار است . همچنین مدیران در سطوح و رده های مختلف با مشکلاتی که ناشی از اوضاع میهن عزیز اسلامی است روبرو هستند . رشد جمعیت دانش آموزان ، کمبود فضای آموزشی ، کافی نبودن نیروی انسانی مجرب و تعلیم دیده ، تنوع شرایط اقلیمی و جغرافیایی ، تهاجم فرهنگی  و بسیاری مسائل بزرگ و کوچک دیگری بر دشواری وظایف مدیران می افزاید . از این رو مدیرانی می توانند کشتی آموزش و پرورش را از طوفان و گردابهایی که در سر راه آن قرار می گیرد ، نجات داده و به سر منزل برسانند که شایستگی وکاردانی لازم را داشته باشند و این شایستگی حاصل نمی شود مگر آنکه آنان افزون بر تعهد و صلاحیت های فردی و اجتماعی به علم ودانش مدیریت نیز مجهز شوند و در حقیقت تعهد و تخصص توأم با هم داشته باشند .(جزینی ، 5:1383)

مسئله مهم در دنیای امروز، جهان در حال تغییر و تحول است. در چنین شرایطی بیشتر سازمانها به دنبال راه حلی برای تطبیق با این شرایط هستند‌. راه حلی که توسط بیشتر صاحب‌نظران عنوان شده ، آموزش منابع انسانی است. توسعه نیروی انسانی در سازمان از طریق آموزش به عنوان فرآیندی تفکیک ناپذیر با شکوفایی توانایی و استعداد نیروها ، افزایش آگاهی و دانش ، تغییر نگرش و نهایتاً تاثیر گذاری بر رفتار و عملکرد انسانها اهمیتی اساسی یافته و نقش بسزایی در پیشرفت سازمان ایفا می کند. ( ابیلی،123:1384)

آموزش و پرورش با توجه به تاثیر عمیقی که در جامعه دارد و هم به جهت تعداد بسیار زیاد کادر آموزشی و اداری نیازمند منطبق ساختن خود با علم واطلاعات روز می باشد. مدیران و معلمان هر کدام نیازمند آموزش هایی موثرمی باشند. آنچه در طراحی و اجرای آموزش اهمیت فوق‌العاده‌ای پیدا می کند ، ارزیابی اثربخشی این نوع آموزشهاست که بتوان با تحلیل نتایج  به دست آمده ، آموزشهای تکمیلی و جهت داری را طراحی کرد.( ابطحی،56:1383).

 در همین راستا به نظر می رسد که برای چیره شدن مدیران بر مسائل و مشکلات اساسی نظام آموزشی در حیطه کار خود ، مسلح ساختن آنان به اگاهی ها و شناخت لازم در زمینه  دانش ، آگاهی ها و مهارت های مدیریتی از طریق آموزش های ضمن خدمت ضروری است و اما اینکه آموزش های ضمن خدمت مدیران مدارس تا چه حد در افزایش کارایی و عملکرد آنان مؤثر واقع شده و ایشان را در انجام وظایف ارائه راه حل منطقی و شایسته یاری کند ، موضوعی است که این تحقیق به آن خواهد پرداخت.

1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق

با گسترش روزافزون علوم و فنون، پیچیده تر شدن شرایط اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی جامعه ضرورت احساس می شود که مدیران برای برخورد موثر با مسائل، مشکلات آموزشی و تلاش برای حل آنها باید استفاده از شیوه های جدید و بدیع و بهره برداری از حداکثر تواناییهای علمی، شیوه مدیریتی خویش را تکامل و توسعه بخشند. در این راستا دوره های آموزش ضمن خدمت یکی از سریعترین و مفیدترین اقدامات اساسی آموزشی است که عهده دار ارتقای سطح علمی و کاربردی و کیفی مدیران می باشد. اصولا آموزش افراد نوعی سرمایه گذاری مفید محسوب می شود و تخصیص منابع بیشتر به این بخش سبب رشد اقتصادی می گردد.(عمادزاده،52:1382) 

ازطرف دیگر گسترش چشمگیر نظام آموزشی کشور به تبع آن افزایش تعداد آموزشگاه ها، معلمان، دانش آموزان و پیچیده تر شدن و دشوار شدن مأموریتها و وظایف نظام آموزشی به جرأت می توان گفت که امروزه رهبری و مدیریت آموزشی در سطوح مختلف بصورت یکی از مسئولیتهای سنگین جامعه در آمده است.

از جمله اهمیت این پژوهش آن است که دورنما و چشم اندازی از تأثیر آموزشهای ضمن خدمت مدیران برعملکرد و کارایی آنان ترسیم و ارائه نماید که ممکن است این موضوع برای دانش پژوهان و دست اندرکاران مسئولان نظام آموزشی بویژه نظام آموزش و پرورش، به عنوان راهکاری باشد جهت رفع نقایص و نارسایی های برنامه های آموزشی مدیران و توجه به تقویت نقاط مثبت و بازنگری در برنامه های آموزشی و تربیتی مدیران مدارس جهت تربیت مدیران لایق و آگاه. نتایج این تحقیق می تواند مشوق و هشداری باشد برای مدیران و سرپرستان سطوح بالای سازمانهای آموزشی که در تربیت و آموزش، انتخاب و ارزیابی مدیران سرمایه گذاری بیشتری نمایند.

1- 4   اهدا ف تحقیق:

1-4-1   هدف کلی

 بررسی تأثیردوره های آموزش ضمن خدمت بر کارایی شغلی  مدیران مدارس راهنمایی شهرستان کاشان

1-4-2  هدف های  جزئی

1-  تأثیر آموزش های ضمن خدمت بر سازماندهی مدیران مدارس راهنمایی شهرستان کاشان

2- تأثیر آموزش های ضمن خدمت برقدرت برنامه ریزی مدیران مدارس راهنمایی شهرستان کاشان.

3-  تأثیر آموزش های ضمن خدمت برتصمیم گیری مدیران مدارس راهنمایی شهرستان کاشان

4- تأثیر آموزش های ضمن خدمت بر کنترل مدیران مدارس راهنمایی شهرستان کاشان.

5- تأثیر آموزش های ضمن خدمت بر رهبری مدیران مدارس راهنمایی شهرستان کاشان

مطابق شکل محور و نقطه آغاز الگو، نیازهای ویژه هر یک از کارکنان است.بر مبنای این نیازها ، شناسنامه آموزشی ویژه ای برای هر یک از کارکنان تدوین می شود و بر مبنای نتایج نیازسنجی ، برنامه های آموزشی ویژه ای برای فرد در نظرگرفته می شود .انتظار می رود پس از شرکت در آموزش ها یا تجربه کردن فرض های یادگیری، دردانش ،توانش ونگرش فرد تغییراتی ایجادشود ، تغییراتی که به تدریج عملکرد شغلی اورا ارتقاد داده ، منجربه بهسازی اثربخشی سازمانی گردد. الگوی آموزش ضمن خدمت انفرادی دارای این مزیت است که به نیازها و مسائل ویژه کارکنان توجه می کند و از این طریق ، ضمن احترام به تفاوتهای فردی ، برنامه و مسیر آموزشی خاصی رابرای هر یک از آنان تجویز می نماید. در عین حال مفروضه اصلی این الگو که بهبود در عملکرد شغلی فرد، به طور لزوم به اثر بخشی سازمان منجر می شود ، تاحد زیدی محل تردید است ، زیرا اثربخشی سازمانی متأثر از عوامل متعددی نظیر حقوق و پاداش ، فرهنگ سازمانی و…… است . از این رو اگرچه می توان گفت که آموزش انفرادی به اثربخشی سازمانی کمک می کند ، برقراری رابطه علت و معلولی بین این دو عامل و نادیده انگاشتن عوامل مؤثر دیگر ، نتایج آموزش را بیش از حد برآورد می کند و در نتیجه قابل پذیرش نیست

1-6  فرضیات تحقیق

فرضیه پاسخ مقدماتی به مسئله تحقیق است و به شکل یک رابطه بین متغیر (یامتغیرهای) مستقل و وابسته بیان می شود . فرضیه می تواند از تئوری ، مشاهدات ، درک خود انسان یا از مجموع آنها گرفته شود .(ایران نژاد پاریزی ، 1388 ،58)

در این تحقیق با توجه به عملکرد و کارایی شغلی مدیران آموزش دیده و آموزش ندیده مدارس راهنمایی شهرستان کاشان و مقایسه بین آنها فرضیه های تحقیق عبارتند از :

1-6-1   فرضیه اهم

بین مدیران آموزش دیده و مدیران آموزش ندیده مدارس راهنمایی شهرستان کاشان از نظرکارایی شغلی رابطه معناداریوجود دارد.

1-6-2   فرضیات اخص

  1. . بین مدیران آموزش دیده و مدیران آموزش ندیده از لحاظ سازماندهی رابطه معناداری وجود دارد.
  2. بین مدیران آموزش دیده و مدیران آموزش ندیده از لحاظ قدرت برنامه ربزی رابطه معناداری وجود دارد.
  3. بین مدیران آموزش دیده و مدیران آموزش ندیده از لحاظ تصمیم گیری رابطه معناداری وجود دارد.
  4. بین مدیران آموزش دیده و مدیران آموزش ندیده از لحاظ رهبری رابطه معناداری وجود دارد.
  5. بین مدیران آموزش دیده و مدیران آموزش ندیده از لحاظ کنترل رابطه معناداری وجود دارد.

 

1-7 محدودیتهای تحقیق :

تشخیص محدودیتهای تحقیق بسیار حائز اهمیت است و توجه به این محدودیتها ، محقق را در دفاع از یافته هایش مجهزتر می سازد. این محدودیتها عبارتند از :

الف ) محدودیتهایی که کنترل آنها  از عهده پژوهشگر خارج است .

ب ) محدودیتهایی که کنترل آنها در اختیار پژوهشگر است .

با توجه به توضیحات فوق ، محدودیتهایی که در این تحقیق با آن مواجه هستیم  عبارتند از :

الف ) محدودیتهایی که در اختیار پژوهشگر است

1 –  محدود کردن جامعه آماری تحقیق

2-  محدود کردن ابزار جمع آوری اطلاعات تنها از طریق پرسشنامه

ب ) محدودیتهایی که در اختیار پژوهشگر نیست (خارج از کنترل)

1 – عوامل و متغیرهای دیگری غیر از آموزش ضمن خدمت ممکن است بر کارایی شغلی مدیران تاثیر داشته باشد که کنترل تمامی آنها امکان پذیر نیست.

2- عواملی نظیر تمایلات ، تعصبات ، سن ، درآمد ، تجربیات دبیران  و …… از عواملی هستند که احتمالا در پاسخگویی دبیران به سؤالات پرسشنامه مؤثر خواهند بود .

3-  محدودیت زمانی و کمبود امکانات تحقیقاتی  ، عواملی هستند که امکان کار تحقیقاتی عمیق را محدود می نمایند

4 –  عدم آگاهی محقق از کیفیت برگزاری دوره های آموزش ضمن خدمت .

1-8 متغیرهای تحقیق :

متغیر : عبارتست از ویژگی واحد مورد مشاهده ، به بیان دقیق تر ، متغیر نمادی است که اعداد یا ارزش ها به آن منتسب می شود .(سرمد،39،1386)

به طور کلی متغیرها آن شرایط یا خصوصیاتی اند که آزمایشگر آنها را دستکاری ، کنترل یا مشاهده می کند و به 3 گروه تقسیم می شوند :

  • متغیر مستقل یا تاثیرگذار
  • متغیر وابسته یا تاثیرپذیر
  • متغیرنامربوط یا ناخواسته ( نادری،89،1383 )

متغیرهای این تحقیق به شرح زیر می باشد :

1-8-1 مستقل : در این تحقیق دوره های آموزش ضمن خدمت مدیران ، متغیر مستقل می باشد

1-8-2 وابسته :در این تحقیق کارایی شغلی مدیران ، متغیر وابسته می باشد

1-8-3 نامربوط یا ناخواسته :در این تحقیق برخی متغیرهای نامربوط عبارتند از میزان تحصیلات و مطالعات مدیران ، رشته تحصیلی مدیران ، سن مدیران ، سابقه خدمتی مدیران ، میزان درآمد ماهیانه و…

1- 9  قلمرو تحقیق

1-9-1   قلمرو موضوعی : بررسی تأثیردوره های آموزش ضمن خدمت برکارایی شغلی  مدیران مدارس راهنمایی شهرستان کاشان

1-9-2   قلمرو زمانی : از فروردین سال 1393 تا ……..

  • قلمرومکانی : مدارس راهنمایی شهرستان کاشان

 

1 -10 تاریخچه مدیریت :

برای شناخت ماهیت فراگردها و مفاهیم مدیریت امروز ، بررسی ریشه های تاریخی آن مفید خواهد بود . برخی از پژوهشگران ، سابقه مدیریت را به آغاز پیدایش انسان نسبت می دهند بر این باورند که هنر مدیریت ، با شکل گیری نهاد خانواده مطرح شده است . برخی نیز سابقه آن را تا دوران 5000 سال قبل از میلاد حضرت مسیح (ع) دنبال کرده اند ، یعنی هنگامی که سومریهای باستان به ثبت و ضبط و مکتوب کردن سوابق فعالیتهای اداری و تجاری خود پرداختند ( رن ، 1993 ، 12 ) . برخی دیگر از زمینه های تاریخی مدیریت را می توان با بررسی مواردی نظیر نقش مدیریت در بنای اهرام ثلاثه مصر ، شیوه کنترل و ارتباطات در امپراطوری روم باستان و چهار چوب قانونی تجارت در ونیز قرن چهاردهم پی گرفت . ناگفته نماند که ایرانیان ، چینیها ، آلمانیها و برخی دیگر از اقوام گذشته نیز بینشهای قابل تأملی در این زمینه داشته اند ، ولی تحول عمده در مدیریت ، در جریان انقلاب صنعتی به وقوع پیوست . جهان در قرن هفدهم میلادی ، یعنی دوران خیزشهای اجتماعی آمریکا – زمانی که سیزده مستعمره انگلستان از آن جدا شدند و ایالات متحده آمریکا را تشکیل دادند ، تحولات مهمی را سپری کرد ، در این دوران بود که رشد سریع جمعیت ، هجمهء عظیمی را برای برپایی بازارها و عرضه کالاهای مصرفی ایجاد کرد . در همین دوران بود که با تسری روش تولید انبوه آدام اسمیت ( مبنی بر تقسیم کار و تخصص گرایی در کارخانه سنجاق سازی ) ، تحول عظیمی در بخش صنایع به وقوع پیوست ( اسمیت ، 1986 ، 22-20 ) ، به گونه ای که هنوز هم آثار آن در چگونگی تنظیم کار اغلب سازمانهای تجاری مشاهده می شود ، برای مثال ، هنری فورد در اوایل قرن بیستم ، با بهره گرفتن از روش تولید انبوه در ساخت خودرو ، به موفقیتهای افسانه ای نایل گردید . در عصری که فورد فعالیت می کرد ، طرحهای عملیاتی جدیدی در عرصه صنعت و تولید ارائه می گردید و توسط دانشمندان تجزیه و تحلیل می شد تا کاربردهای مدیریتی آنها شناسایی شود .

1-11مدیریت و مدیران :

کار را می توان فعالیتی دانست که برای سایر افراد محصولی با ارزش تولید می کند . موضوع کار و شیوه های مطلوب انجام آن ، به گونه ای که افراد ، سازمانها و به طور کلی جامعه را کامیاب و برخوردار گرداند ، به مطالعه مدیریت معنی و مفهوم ویژه ای می بخشد.

در پاسخ به این سؤال که « مدیرکیست ؟» می توان گفت که « مدیر کسی است که مسؤولیت عملکرد یک یا چند نفر در سازمان را به عهده دارد » . مدیران با مجموعهء متنوعی از عناوین به منزله( سرپرست ، رهبرگروه ، رئیس بخش ، مدیراداره ، معاون و مانند آن ) ، انجام وظیفه می کنند و کارکنان را به کار می گیرند . مدیران و کارکنان ، منابع مهم و ارزنده ای برای سازمان محسوب می شوند . آنها منابع دیگر سازمان ، نظیر اطلاعات ، فن آوری ، مواد خام ، تسهیلات و پول را برای تولید کالاها و ارائه خدمات ، به کار می برند ( شر مرهورن ، 1996 ، ص 4 ) . بنابراین در پاسخ به این سؤال که « مدیران چه میکنند ؟ » گفته می شود که « مدیران اثر بخش » منابع انسانی را به طرقی که هم به عملکرد عالی و هم سطح مطلوب رضایت خاطر کارکنان منجر گردد ، به کار می گیرند . توجه و علاقه توأم به « عملکرد » و « رضایت خاطر » موضوع اصلی مدیریت در محیطهای کاری است .  

1-12 تعریف اصطلاحات و مفاهیم

یک تعریف عملیاتی با مشخص ساختن فعالیتها یا “عملیاتی” که برای اندازه گیری یک سازه یا متغیر لازم است به آن منا می بخشد، تعریف عملیاتی به منزله نوعی دفترچه راهنما برای پژوهشگر است.(کرلینجر،64،1374)

در اینجا برخی از واژه ها و اصطلاحات به کار رفته در این پژوهش تعریف می شود.

1.آموزش :[2]

آموزش تجربه ای است مبتنی بر یادگیری و به منظور ایجاد تغییرات نسبتا˝ ماندگار در فرد صورت می گیرد تا بتواند توانایی خود را برای انجام دادن کار بهبود بخشد.(میرکمالی،235،1378)

آموزش فرایندی است که افراد مهارتهای مورد نیاز برای انجام یک عمل یا وظایف یک شغل را کسب می کنند.(ساعتچی، 4،1358و3)

2.آموزش ضمن خدمت :[3]

به آن نوع آموزش اطلاق می شود که :

  • پس از استخدام فرد در یک مؤسسه یا سازمان صورت پذیرد.
  • هدف و منظور از این نوع آموزش آماده سازی افراد برای انجام بهینه وظایف و مسئولیتهای شغلی است.
  • این نوع آموزش عمدتا˝ در سه محور اساسی توسعه دانش، بهبود مهارتها و یا تغییر نگرش ها ارائه می شود.
  • جهت گیری اصلی این آموزش ها ، مشاغل و یا وظایف مورد تصدی است.(فتحی و اجارگاه،14،1376)

3.آموزش های کوتاه مدت :

آموزش های کوتاه مدت به آموزش هایی اطلاق می گرد که به منظور ایجاد تخصص یا مهارت خاص و یا دادن آگاهی های لازم به کارکنان انجام می شود. این دوره ها به مدرک تحصیلی بالاتر منتج نمی شود. دوره های آموزش کوتاه مدت ضمن خدمت از نظر عنوان عبارتند از : کارآموزی، بازآموزی، دانش افزایی، سمینارآموزشی و کنفرانس علمی ( زرین فرد، 96،1378 )

4.آموزش های بلند مدت :

در فعالیت آموزش ضمن خدمت ، دوره های بلند مدت به برنامه های ادامه تحصیل کارکنان درطول خدمت اطلاق می شود. این دوره ها به مدرک تحصیلی بالاتر منجر می گردد و شامل دوره های کاردانی ، کارشناسی ناپیوسته و کارشناسی ارشد در رشته های گوناگون است.(همان ، 98)

5.مدیریت :[4]

فرایند به کارگیری مؤثر و کارآمد منابع مادی و انسانی در برنامه ریزی ، سازماندهی ، بسیج منابع و امکانات ، هدایت و کنترل است که برای دستیابی به اهداف سازمانی و بر اساس نظام آموزشی مورد قبول، صورت می گیرد. (رضائیان،60،1386)

کریتنر[5] در کتاب مدیریت : فرایندی برای حل مسائل می گوید :

مدیریت عبارتست از فرایندی برای حل مسائل مربوط به تأمین هدف های سازمانی به نحو مطلوب از طریق استفاده مؤثر و کارآمد از منابع کمیاب در یک محیط در حال تغییر. ( ایران نژاد پاریزی،18،1385 )

6.مدیریت آموزشی:[6]

فرایندی اجتماعی است مستلزم ایجاد کردن ، نگه داشتن ، برانگیختن ، کنترل کردن و وحدت بخشیدن نیروهای انسانی و مادی که به طور “رسمی” و “غیر رسمی” در درون یک نظام واحد شکل و سازمان می یابند تا هدف ها و مقاصد معینی را تحقق بخشند .(علاقه بند،114،1383)

مدیریت آموزشی ، حمایت ، تقویت ، یاری و مساعدت و سرانجام همکاری کردن است نه دستور دادن (طوسی،70،1389)

7.مدیران آموزشی:

کسانی هستند که در تصمیم گیری های آموزشی و پرورشی نقش دارند و رفتار و عمل آنان جریان آموزش و پرورش را مستقیما˝ تحت تأثیر قرار می دهد. (علاقه بند،12،1372)

8.مدیران آموزش دیده:

در این تحقیق منظور مدیرانی هستند که موفق به گذرانیدن دوره های آموزش ضمن خدمت کوتاه مدت مدیران که به صورت حضوری یا غیرحضوری از طریق معاونت برنامه ریزی و نیروی اداره کل آموزش و پرورش واحد کارشناسی آموزش ضمن خدمت ارائه گردیده است ، شده اند.

9.مدیران آموزش ندیده :

در این تحقیق منظور مدیرانی هستند که دوره های آموزش ضمن خدمت کوتاه مدت مدیران را طی نکرده باشند.

10.دوره آموزش مدیریت :

منظور دوره هایی است که از طرف واحدهای آموزش ضمن خدمت ادارات آموزش و پرورش جهت بالابردن سطح آگاهی و بینش و شناخت تخصصی مدیران واحدهای آموزشی برگزار می گردد.

11.عملکرد:

در این تحقیق منظور از عملکرد مدیران ، بکارگیری اصول و یافته های علمی ، به اقتضای موقعیت و رعایت موازین اخلاقی در محیط آموزشگاه می باشد تا مدیران ضمن ایفای نقش اصلی خود،مشکلات را حل کنند و هدفی را تحقق بخشند.

12.کارایی :

یک سلسله عملیاتی است که در نهایت به تامین هدف ها به نحو مطلوب و مؤثر می انجامد، به گونه ای که زمان ، سرمایه و استعدادها بدون اتلاف و به طور کامل مورد استفاده قرار می گیرند ( ایران نژاداریزی،18،1385) .

  1. نظام آموزش و پرورش:[7]

الگوی کلی نهادها ، مؤسسات و سازمان های رسمی جامعه که وظایف انتقال فرهنگ و شکوفاسازی آن ، پرورش همه جانبه فرد و تربیت نیروی انسانی ماهر و متخصص را برعهده دارند ، اصطلاحا˝ نظام آموزش و پرورش نامیده می شود.(0علاقه بند،7،1372)

14.سازماندهی:[8]

« فرایندی است که طی آن تقسیم کار میان افراد و گروه های کاری و هماهنگی میان آنان به منظور کسب اهداف صورت می گیرد. » (رضائیان،126،1386)

« هماهنگی عقلایی فعالیتهای عده ای از افراد برای حصول اهداف مشترک سازمان از طریق سلسله مراتب اختیارات و مسئولیتها ، تقسیم کار و …. است.» (صافی،136،1383)

15.برنامه ریزی:[9]

عبارتست از فراگرد تعیین و تعریف اهداف سازمان و تدارک دقیق اقدامات وسایلی که تحقق اهداف را  میسر می سازند.(علاقه بند،12،1383)

 عملیاتی که مدیر بدان وسیله ، نقشه کارهای مربوط به هدفهای سازمان و راه و روش برآورد آنها را برای آینده تهیه می بیند .(عسگریان،94،1386)

تعداد صفحه :147

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تأثیر استراتژی مدیریت مسیر شغلی بر سلامت عمومی پرستاران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی

عنوان:

تأثیر استراتژی مدیریت مسیر شغلی بر سلامت عمومی پرستاران

مطالعه موردی بیمارستان های منتخب وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کاشان

 تابستان 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                   صفحه

چکیده.. 1

فصل اول

کلیات طرح تحقیق

1-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 3 

1-2- بیان مسأله ………………………………………………………………………………………………………………………………… 3 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………. 5 

1-4- اهداف پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………… 6 

1-5- فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….. 6 

1-6- متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………….. 7 

1-7- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………. 7 

1 -7-1 – قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………….. 7 

1-7-2 – قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………………………………………….. 7 

1-7-3 – قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………………………………………….. 7 

1-8- تعریف واژگان کلیدی تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………. 8 

فصل دوم

ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 10 

2-2-کارراهه یا مسیر شغلی ………………………………………………………………………………………………………………. 10 

2-2-1- مفهوم و تعریف کارراهه یا مسیر شغلی ……………………………………………………………………………………. 10 

2- 2- 2- هدف گذاری کارراهه شغلی ( مسیرشغلی) …………………………………………………………………………….  13  

2-2-3- مدیریت مسیر شغلی …………………………………………………………………………………………………………….  15  

2-2-4- فرایند تدوین استراتژی کارراهه شغلی شخصی …………………………………………………………………………  17      

2-2-5- ابعادکارراهه شغلی ………………………………………………………………………………………………………………  22  

2-2-5- 1- بعد بیرونی یا عینی ………………………………………………………………………………………………………….  22  

2-2-5-2- بعد درونی یا ذهنی ………………………………………………………………………………………………………….  23  

2-2-6- تحقیقات در زمینه ابعاد درونی و بیرونی کارراهه  ……………………………………………………………………..  24  

2-2-7- تئوری ارکان درونی کارراهه (مسیر شغلی) شاین ………………………………………………………………………  25  

2-2-8- ارکان هشت گانه کارراهه شغلی (مسیر شغلی) شاین ………………………………………………………………….  27  

2-2-9- مهارت های مبتنی بر دانش مدیران و مدیریت مؤثر مسیرشغلی ………………………………………………….  31  

2-3- سلامت پرستاران ………………………………………………………………………………………………………………….  31  

2-3-1- سلامت  ………………………………………………………………………………………………………………………….  31  

2-3-2- مفهوم و تعریف سلامت عمومی  …………………………………………………………………………………………  32  

2-3-3- ابعاد سلامت عمومی  ………………………………………………………………………………………………………..  33  

2-3-4- سلامت در پرستاران    ……………………………………………………………………………………………………….  34  

2-4 – پیشینه تحقیق   …………………………………………………………………………………………………………………….  34  

2 -4- 1-  پیشینه داخلی  ……………………………………………………………………………………………………………….  34  

2-4- 2-  پیشینه خارجی  ………………………………………………………………………………………………………………  38  

2-5-  مدل مفهومی پژوهش   …………………………………………………………………………………………………………  39  

 

فصل سوم

روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………  41  

3-2- روش تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………………………..  41  

3-3- اهداف پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………….  41  

3-4- فرضیه های پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………………  42  

 3-5- مدل مفهومی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………..  43  

3 -6- جامعه آماری   ………………………………………………………………………………………………………………….  43  

3- 7- نمونه آماری و روش نمونه گیری  ………………………………………………………………………………………..  44  

3-8- روش جمع آوری اطلاعات  …………………………………………………………………………………………………  44  

3-9- ابزار تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………………………  44  

3-9-1- پرسشنامه مدیریت مسیر شغلی (کارراهه شغلی) و نحوه امتیاز بندی آن  …………………………………….  44  

3-9-2- پرسشنامه سلامت عمومی و نحوه امتیاز بندی آن  …………………………………………………………………  45  

3-10- روایی و پایایی  ………………………………………………………………………………………………………………..  46  

3-10- 1- روایی پرسشنامه  …………………………………………………………………………………………………………  46  

3-10- 2- پایایی پرسشنامه  …………………………………………………………………………………………………………  47  

3-11- روش تجزیه و تحلیل داده ها  …………………………………………………………………………………………….  47  

 

 

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها

4-1-  مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………… 51  

4-2- آمار توصیفی    ………………………………………………………………………………………………………………… 52  

4-2-1-  وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت  …………………………………………………………………………. 52 

4-2-2 وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر وضعیت اشتغال  ………………………………………………………………….. 53  

4-2-3 وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سابقه کار  …………………………………………………………………………. 54    

4-2-5- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر تأهل  ……………………………………………………………………………… 55  

4-2-6- متغیرهای تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………….. 56  

4-2- آمار استنباطی  …………………………………………………………………………………………………………………. 57  

4-2-1- آزمون پیرسون  ……………………………………………………………………………………………………………. 57  

4-2-2- آزمونANOVA  ……………………………………………………………………………………………………… 57  

4-2-3- آزمون دوربین – واتسون  ………………………………………………………………………………………………. 58  

4-2-4- آزمون هم­خطی    …………………………………………………………………………………………………………. 59  

4-2-5 – سنجش وضعیت موجود متغیرهای تحقیق  ………………………………………………………………………… 61  

4-2-6- آزمون T دو جامعه مستقل  ……………………………………………………………………………………………. 63  

4-2-7- آزمونANOVA  ………………………………………………………………………………………………………. 65  

4-2-8- آزمون فریدمن   …………………………………………………………………………………………………………… 66  

4-2-9- آزمون فرضیه­ های تحقیق  ………………………………………………………………………………………………. 68  

4-2-9-1- فرضیه فرعی اول   …………………………………………………………………………………………………….. 68  

4-2-9-2- فرضیه فرعی دوم   ……………………………………………………………………………………………………. 69  

4-2-9-3- فرضیه فرعی سوم  …………………………………………………………………………………………………….. 69  

4-2-9-4- فرضیه فرعی چهارم   …………………………………………………………………………………………………. 70  

4-2-9-5- فرضیه فرعی پنجم   …………………………………………………………………………………………………… 71  

4-2-9-6- فرضیه اصلی   …………………………………………………………………………………………………………… 71  

 

فصل پنجم

نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………. 74  

5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی  ……………………………………………………………………………….. 75  

5-3- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل استنباطی  ………………………………………………………………………………. 75  

5-3-1- آزمون پیرسون  …………………………………………………………………………………………………………….. 76  

5-3-2- آزمونANOVA  ………………………………………………………………………………………………………. 76  

5-3-3- آزمون فرضیه های تحقیق  ……………………………………………………………………………………………… 77  

5-3-4- وضعیت موجود متغیرهای تحقیق  ……………………………………………………………………………………. 78 

5-3-5- نتایج آزمون T دو جامعه مستقل و آزمون ANOVA   ……………………………………………………… 78  

5-3-6-آزمون فریدمن   ……………………………………………………………………………………………………………. 79  

5-3-7 – نتیجه گیری کلی از فرضیات و مقایسه نتایج پژوهش حاضر با پژوهش های پیشین …………………….79

5-4-  پیشنهادها  ……………………………………………………………………………………………………………………… 80  

5-4- 1- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج تحقیق  …………………………………………………………………………………… 80  

5-4-2- ارائه پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی  ……………………………………………………………………………… 81  

5-5-  محدودیت های تحقیق   …………………………………………………………………………………………………… 82  

 

پیوست‌ها

پرسشنامه ها ………………………………………………………………………………………………………………………………84

 منابع و مآخذ

منابع فارسی  ……………………………………………………………………………………………………………………………..88

منابع لاتین  ……………………………………………………………………………………………………………………………….91

چکیده لاتین  ……………………………………………………………………………………………………………………………93

چکیده

تحقیق حاضر با عنوان تأثیر استراتژی مدیریت مسیر شغلی بر سلامت عمومی پرستاران با جامعه آماری بیمارستان های منتخب وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کاشان انجام شد. در این پژوهش برای بررسی مدیریت مسیر شغلی و ابعاد آن که شایستگی فنی- تخصصی، شایستگی مدیریتی، امنیت و ثبات، استقلال، خلاقیت و کارآفرینی را در بر می گیرد، از پرسشنامه شاین(2006) استفاده شده که شامل 25 سؤال است. برای تعیین وضعیت سلامت عمومی پرستاران از پرسشنامه  GHQ-28گلدبرگ و هیلر استفاده شد. در بحث روایی، پرسشنامه در اختیار استاد راهنما قرار گرفته و تأیید شد. در بحث پایایی، از آلفای کرونباخ بهره گرفته شد که پایایی نیز تأیید گردید.

روش تحقیق مورد استفاده، توصیفی و از شاخه همبستگی است و به روش پیمایشی انجام شده است. در پژوهش حاضر جامعه آماری عبارتست از پرستاران رسمی و پیمانی بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کاشان که در سال (1393) این تعداد 392 نفر بود. تعداد نمونه که در واقع براساس نمونه گیری تصادفی ساده بدست آمده است 194 می باشد.

نتایج نشان می دهد میان تمامی متغیرهای مستقل با متغیر وابسته همبستگی وجود دارد. آزمون رگرسیون نشان داد که متغیرهای «شایستگی فنی-تخصصی، شایستگی مدیریتی، امنیت و ثبات، استقلال، خلاقیت و کارآفرینی » بر «سلامت عمومی پرستاران» تأثیر دارد و نوع این تأثیر مثبت می باشد. همچنین آزمون میانگین یک جامعه آماری نشان داد که کلیه متغیرها در بین پرستاران، دارای وضعیتی مناسب در بیمارستان‎های منتخب وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کاشان می باشند.

واژگان کلیدی :

مدیریت مسیر شغلی، شایستگی فنی-تخصصی، شایستگی مدیریتی، امنیت و ثبات، خلاقیت، استقلال، سلامت عمومی، دانشگاه علوم پزشکی کاشان.

فصل اول

کلیات

تعریف مسأله، سابقه ی موضوع، روش تحقیق

1-1- مقدمه

امروزه مدیران و قانونگذاران عمومی به بهبود کیفیت زندگی کاری اهمیت زیادی می دهند. بهبود کارراهه شغلی وسیله ای است که از طریق آن یک سازمان می تواند بهره وری فعلی کارکنان خود را تداوم بخشیده یا افزایش دهد. این کارراهه شغلی می تواند زمینه سلامت پرستاران را فراهم کند. در این فصل ابتدا مسأله مد نظر در این تحقیق بیان خواهد شد و در ادامه به اهمیت این پژوهش پرداخته می شود. اهداف و فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق اعم از زمانی، مکانی و موضوعی و تعریف واژگان کلیدی تحقیق از نظر خواهد گذشت.

 

1-2- بیان مسأله  

یکی از اهداف اصلی مدیران و محققان سازمانی ،انتخاب ، توسعه و استفاده از ابزارهای ارزیابی است که بطور صحیح حفظ، و بقاء عملکرد شغلی آینده فرد را پیش بینی کند. در پیگیری این هدف، موضوع جهت گیری های کارراهه جزء مهم توسعه کارراهه ها در دنیای به سرعت در حال تغییر است.

براساس مطالعات باروج (1384) در سازمان های پیشرو لزوم و ضرورت برنامه ریزی مسیر شغلی و اجرای تکنیک های مدیریت منابع انسانی مشخص گردیده است .

ادگارشاین بر مبنای تحقیقی در دانشگاه ام آی تی MIT پنج تکیه گاه خدمتی را برای مسیر ارتقاء شغلی تشخیص داده که شامل تکیه گاه خدمتی فنی– تخصصی، تکیه گاه خدمتی صلاحیت مدیریتی، تکیه گاه خدمتی خلاقیت، تکیه گاه خدمتی استقلال و تکیه گاه خدمتی امنیت است.

سلامت از نیازهای اساسی انسان است که در توسعه پایدار نقش حیاتی دارد. تعریف سلامت از دیدگاه سازمان بهداشت جهانی عبارتست از برخورداری از آسایش کامل جسمی، روانی و اجتماعی و نه فقط نداشتن بیماری و نقص عضوء ، اگرچه در ابتدا فقط به سلامت جسم به عنوان سلامتی توجه می شد؛ با پیشرفت علم و رسیدن به سطحی قابل قبول از سلامت جسمی و با مبارزه علیه بسیاری از بیماری ها، بشر به جنبه های دیگر سلامت از جمله سلامت روان توجه کرده است (عبدی ماسوله و همکاران ، 1386،65).

تحقیقات متعدد همواره در پی این بوده اند که عواملی را کشف کنند که بتواند در شرایط آسیب زا به کمک انسان آمده و مانع از آسیب دیدگی و اضمحلال وی زیر فشار سنگین مسایل و مشکلات گردند. در زندگی امروزی بیش از هر زمان دیگری شاهد تجارب استرس زایی هستیم که بهداشت روان افراد را به مخاطره انداخته و باعث بروز ناراحتی های روانی در انسان می گردند.

زندگی در جهان صنعتی که در آن روابط انسانی تا حدی ضعیف و حمایت های اجتماعی کمرنگ شده، مناسبات صحیح انسانی به مخاطره افتاده و از طرفی افراد را مجبور ساخته که برای گذران زندگی به تلاش بی وقفه دست زده و در عین حال از بسیاری از خواسته های فطری و انسانی خود صرف نظر نمایند ،شرایط آسیب زایی را برای سلامت روانی و بهزیستی افراد از جمله پرستاران فراهم ساخته است (اکبری زاده و دیگران ،1390، 466).

پرستاری،حرفه ای است که با سلامتی مردم ارتباطی تنگاتنگ دارد و به وسیله جنبه هایی از مراقبت های پرستاری بالینی مشتمل بر ارتباطات انسانی بین افراد و گروه ها مشخص می گردد ( لمبرت ، 2007).

این گروه از شاغلین جامعه، روزانه در محیط کار با استرسورهای متعددی همچون کار بیش از حد توان، تعارضات فردی، کار شیفتی، سر و کار داشتن با مرگ و میر، فقدان حمایت روانی، تضاد با پزشکان و ابهام در میزان اختیارات رو به رو می شوند. این عوامل می تواند بر سلامتی مراقبین سلامتی تأثیر بگذارد (هارست ،2005).

در این تحقیق فرض بر این است که استراتژی های مدیریت مسیر شغلی همچون امنیت، یعنی این که افراد علاقمند به ثبات خدمت و امنیت شغلی طولانی مدت هستند؛ یا استقلال داشته باشند و حتی اگر شده در یک جای کوچک استقلال خود را حفظ کنند و یا خلاقیت ،یعنی این که بعضی افراد می خواهند کارآفرین  و نوآور باشند، می تواند سلامت عمومی در پرستاران را تحت الشعاع قرار دهد.

مسیر شغلی عبارت است از پست ها و مدارجی که فرد از زمان استخدام تا بازنشستگی یعنی در طول مدت سابقه کار خود باید بدست آورد و وظیفه مدیر منابع انسانی سازمان این است که مسیر را به گونه ای مدیریت نماید که شخص بتواند از این مزایا استفاده نماید. بدیهی است شیوه کارمند یابی ،گزینش ، گماردن افراد در سازمان، آموزش دادن ،پرداخت پاداش و حقوق و ارتقاء مقام همگی بر مسیر شغلی فرد اثر می گذارد و موجبات رضایت و یا نارضایتی فرد از شغلش را بوجود می آورد. نارضایتی باعث بروز استرس و به خطر افتادن سلامت روحی و در نهایت سلامت جسمی فرد می گردد. از آنجایی که این روند به نحو احسن در دانشگاه علوم پزشکی کاشان اجرائی نمی گردد لذا موجبات نارضایتی کارکنان را ایجاد نموده و خود باعث ایجاد مشکلات جسمانی برای پرستاران شاغل در بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کاشان گردیده است.

با توجه به اهمیت ارتقاء سلامت عمومی پرستاران و نقش کلیدی آنها بر کیفیت ارائه خدمات پرستاری، محقق بر آن شد تا تحقیقی را در خصوص تعیین وضعیت سلامت عمومی در پرستاران انجام دهد، باشد که این پژوهش راه گشایی جهت ارتقاء سلامت عمومی پرستاران باشد.

در این تحقیق استراتژی های مدیریت مسیر شغلی مورد بررسی قرار گرفته است و در ادامه پژوهش رابطه ای که استراتژی مدیریت مسیر شغلی با سلامت در پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کاشان خواهند داشت مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار می گیرد.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

توجه به کارراهه ی شغلی نیروی انسانی دارای اهمیت فراوان است. در حالی که اصطلاح کاراهه ی شغلی به طور کلی برای همه ی حرفه ها و مشاغل به کار می رود، در طول زمان این اصطلاح دلالت های ضمنی متعددی داشته است. عمومی ترین کاربرد آن عبارت از پیشرفت در کار است. در برخی موارد ،کارراهه شغلی دلالت بر یک شغل یا حرفه دارد و مستلزم سطوح بالایی از تربیت و آموزش است. در موارد دیگر ،اصطلاح کارراهه شغلی به هر تعهد بلند مدتی که همراه سرمایه گذاری روان شناختی وسیع در یک حرفه یا یک سازمان باشد دلالت دارد (عباسپور ،1387و قلاوندی و همکاران ،1389). افرادی که مسیر پیشرفت شغلی آنها با نیازهای شان هماهنگ است، تلاش می کنند که دانش و مهارت خود را در طول کارراهه بهبود بخشند. بنابراین با بیشتر شدن احساس همانند سازی و وابستگی به سازمانی که این موقعیت را در اختیار آنها قرار داده است، تعهد سازمانی آنها افزایش خواهد یافت (قلاوندی و سلطانزاده ،1391). در واقع به کسب هویت و مقام و منزلت افراد کمک می کند، غنای زندگی کاری را تأمین می کند، بر اساس مفاهیم اجتماعی صورت می گیرد و فرصتی را برای ارضای امیال کارکنان جهت شناخت، پیشرفت وترقی به وجود می آورد (وی ریچ ، 1388). کارراهه شغلی مشوقی برای خود مدیریتی افراد در شغلشان است (وربراگن و سلز ،2007).

پرستاران از جمله افرادی هستند که ارتباطی نزدیک و تنگاتنگ با سایر مردم دارند ، مسئولیت سلامتی و زندگی انسان ها را به دوش می کشند و با بیماران و بیماری های درمان ناپذیر روبرو هستند. از این رو پیوسته فشارهای روانی شدیدی را تجربه می کنند. پرستاران به دلیل شیفت های کاری طولانی و خستگی های ناشی از آن همیشه مستعد تهدید سلامتی در ابعاد مختلف آن هستند (پور برادری و همکاران ، 1391 ، 77).  

با توجه به اهمیت سلامت پرستاران در ارائه مراقبت از بیماران و با توجه به آنکه سلامتی حق بشری است، ارائه یک مسیر پیشرفت شغلی می تواند پرستاران را در شغل پر استرس خود یاری کند.

-4- اهداف پژوهش

هدف اصلی

تعیین تأثیر استراتژی مدیریت مسیر شغلی بر سلامت عمومی پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کاشان

اهداف فرعی

تعیین تأثیر شایستگی فنی-تخصصی بر سلامت عمومی پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کاشان

تعیین تأثیر شایستگی مدیریتی بر سلامت عمومی پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کاشان

تعیین تأثیر امنیت و ثبات بر سلامت عمومی پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کاشان

تعیین تأثیر خلاقیت بر سلامت عمومی پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کاشان

تعیین تأثیر استقلال بر سلامت عمومی پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کاشان

1-5- فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی

استراتژی مدیریت مسیر شغلی بر سلامت عمومی پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کاشان تأثیر معنا داری دارد.

فرضیه های فرعی

شایستگی فنی- تخصصی بر سلامت عمومی پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کاشان تأثیر معنا داری دارد.

شایستگی مدیریتی بر سلامت عمومی پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کاشان تأثیر معنا داری دارد.

امنیت و ثبات بر سلامت عمومی پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کاشان تأثیر معنا داری دارد.

خلاقیت بر سلامت عمومی پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کاشان تأثیر معنا داری دارد.

استقلال بر سلامت عمومی پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کاشان تأثیر معنا داری دارد.

قلمرو تحقیقی این تحقیق تعیین تأثیر استراتژی مدیریت مسیر شغلی بر سلامت عمومی پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کاشان است.

1-7-2- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کاشان می باشد.

1-7-3- قلمرو زمانی

قلمرو زمانی بین بهمن1392 تا  شهریور 1393 می باشد.

1-8- تعریف واژگان کلیدی تحقیق

مدیریت مسیر شغلی فرآیندی است که به وسیله آن افراد می توانند تصمیماتی در زندگی کاریشان اتخاذ کنند (گرینهوس ، 1995، 5).

ادگارشاین بر مبنای تحقیقی در دانشگاه ام آی تی پنج تکیه گاه خدمتی را برای مسیر ارتقاء شغلی تشخیص داد :

تکیه گاه خدمتی فنی – تخصصی : افرادی که این تکیه گاه را دارند به نظر می رسد که انتخاب خدمتی خود را بر مبنای محتوای فنی یا تخصصی کارها، انجام می دهند.

تکیه گاه خدمتی صلاحیت مدیریتی: بعضی افراد انگیزه زیادی برای مدیر شدن دارند. هدف نهایی این افراد داشتن یک پست مدیریت دارای مسئولیت زیاد می باشد(دسلر ،ترجمه پارسائیان و اعرابی ، 1378).

تکیه گاه خدمتی خلاقیت : بعضی افراد می خواهند کارآفرین های موفقی بشوند. به نظر شاین این افراد یک نیاز درونی برای ساختن یا ایجاد کردن چیزی که کاملاً محصول خودشان باشد، دارند.

تکیه گاه خدمتی استقلال : بعضی افراد می خواهند مستقل باشند و نمی خواهند که در یک سازمان بزرگ کار کنند.

تکیه گاه خدمتی امنیت : برخی از افراد علاقمند به ثبات خدمت و امنیت شغلی طولانی مدت می باشند. این افراد مایلند هر کاری را که برای حفظ امنیت شغلی، درآمد مکفی، آینده مطمئن به شکل یک طرح بازنشستگی و مستمری مناسب، لازم می باشد انجام دهند. جایی که انتخاب و دوره تصدی به صورت مادام العمر باشد(شاین ، 1975،24).

سلامتی عمومی : مفهومی است که دور بودن و عاری بودن از بیماری را در ذهن تداعی می کند و کلیه تلاش های پزشکان و روان شناسان در جهت حفظ این سلامتی و جلوگیری از بروز اختلال در جسم و روان بوده است.

 2-1- مقدمه

سازمان های امروزی، برای اینکه از لحاظ درونی بر محیط بیرونی بسیار متلاطم فائق آیند، در حال انجام دادن تغییرات فراوانی هستند. در سازمان ها کارراهه های پیشرفت شغلی و فرصت های پیشرفت شغلی با سازمان دهی مجدد، کوچک سازی، مناسب سازی، عدم لایه بندی[1]، فشردگی هرم[2]، تیم سازی و منبع گزینی بیرونی در میان تغییرات زیادی که اتخاذ می شود، عمیقاً دگرگون می گردد (عباس پور ، 1387).

در اغلب ملاحظات، این روزها وضعیت کارراهه های شغلی یکی از هیاهوها و جنجال هایی است که به دلیل بی‌ثباتی پیش رونده در روابط بین مردم و سازمان ها روی می دهد. صاحبنظران سازمانی به تازگی کوشیده اند که پیامدهای کارراهه شغلی را از لحاظ تغییرات جاری در ساختار و تقسیم کار در سازمان ها نشان دهند.

در جهان امروز توانمندی قدرت اقتصادی و رفاه هر کشوری در گرو استفاده ی بهینه از امکانات ، صنایع و به ویژه نیروی انسانی آن کشور است. نیروی انسانی واجد شرایط و ماهر ، عامل با ارزش و سرمایه ی بی پایان در جهت رشد و توسعه ی سازمان ها و کشورها است و بزرگ ترین سرمایه ی یک کشور و عامل اصلی پیشرفت آن است. اگر در گذشته کار ، سرمایه و زمین عوامل اصلی تولید به حساب می آمدند، امروزه تغییرات فنآوری ، نیروی انسانی و افزایش بهره وری به عنوان عوامل اصلی رشد و توسعه تلقی می شوند (سرداری ،1381، میرکمالی ،1388 و بختیاری و همکاران ،1383).

نظر به این که یکی از محورهای ارزیابی سلامتی سازمان ها ، سلامت عمومی منابع انسانی آن سازمان می باشد، بی شک این محور ارزیابی، نقش مهمی در تضمین پویایی و کارآمدی هر سازمان ایفاد می کند و لازم است تدابیری جهت سنجش و بهبود آن در سازمان ها از جمله بیمارستان ها و مخصوصاً برای پرستاران بیشتر شود (امینی و همکاران ،1392، 109).

2-2- کارراهه یا مسیر شغلی

2-2-1- مفهوم و تعریف کارراهه یا مسیر شغلی

کارراهه ی شغلی برگردانی فارسی است ، که با دقت بسیار به گونه یی ساخته شده که هجای اول آن در زبان فارسی و انگلیسی برابر باشد. این واژه به معنای زنجیره یی از تجارب کاری مرتبط است که فرد در طول زمان به دست می آورد و در واقع راهی است که فرد در زندگی کاری خود می پیماید. به دلیل آن که رشد پی در پی فرصت های کارراهه برای کارشناسان پژوهش و توسعه بر نیاز به بررسی بیش تر این مورد تأکید کرده است، مفهوم کارراهه به عنوان حلقه ی پیوند میان سازمان ها و افرادی که برای آن ها کار می کنند، از هر دو جنبه ی درونی و بیرونی مورد بررسی قرار می گیرد( عریضی سامانی و همکاران ،1388، 71).

کارراهه یا مسیر شغلی مقولۀ جدیدی نیـست و از زمان ظهور جنبش نیروی انـسانی بـا سازمـان و نیروی انسانی درآمیخته است. در ایده سنتی مسیر شغلی (در محیط کسب وکار) برای بسیاری از افراد، یکسری ترفیعات و یا تنزل ها تقریباً اتوماتیک ، ایجاد می شود. این موضوع نه تنها به دلیل تفاوت در نقش ها ، بلکه به دلیل وجود تفاوت در انتظاراتی است که هر دو طرف (فرد و سازمان) نسبت به همدیگر دارند؛ در حالی که کارفرمایان و مدیران در تغییر مشاغل امتیاز ویژه مدیریتی دارند. کارکنان نیز به دلیل موقتی بودن تعهد استخدامی در یک موقعیت نامناسب قرار می گیرند. آنها نمی توانند مدت طولانی به سازمان در زمینه هدایت کارراهه خود اعتماد کنند(عباسی  و فانی ،1384، 104)

مـراحل تحول تـاریخی توسعۀ مسیر شغلی در سازمان ها را می تـوان بـه صورت زیر دسته بندی کرد :

مرحلۀ اول ) توسعه به عنوان برنامه ریزی مسیر شغلی

ایـن مـرحله از زمان ظهور جنبش نـیـروی انـسانی تـا پـایـان دهـۀ شصت میـلادی را در بـر می گـیـرد .در این زمان برنامه هایی جهت ارائه مشورت های توسعه مسیر شغلی و خدمات پشتیبانی از کارکنان تهیه می شد . کارکنان از ایـن بـرنـامه ها استقبال کرده و آن را مفیـد ، آموزنده و انگیـزاننده می دانـستـنـد ولی از پشتیـبـانی لازم برای رسیدن به اهداف برخوردار نبودند. مدیران بدون اینکه نقش روشنی در این فرآیند داشته باشند به این برنامه ها مشکوک بـودنـد. بـه نـظر آنـان، اهداف کارکنان متـمرکز بـر حرکت و تـغییر مـسیر شغلی بـوده و ایـن امـر ثـبـات گروه های کاری را بـه خطر می انـداخت. از سوی دیگر هیچ گونه فرآیـند سازمانی کـه ایـن طرح ها را عملی کند وجود نداشت. نتیجه این بود که برنامه های تهیه شده برای توسعۀ مسیر شغلی، اثرات لازم را برای سازمان ها نداشت .

مرحلۀ دوم ) توسعه با حمایت مدیران

بـه مرور اهمیت بـرنـامه های تـوسعۀ مسیر شغلی بـرای مدیران روشن شد و مدیـران بیشتر از پیش درگیـر ایـن بـرنـامه ها می شدنـد. سازمان ها از مدیران خود می خواستند که به هدایت و راهنمایی توسعۀ مسیر شغلی کارکنان بپردازند. مـدیران بـرای ایـن کار آموزش می دیـدنـد ولی همچنان اهداف مشخصی نـداشتند. هیـچ نوع پـاسخ گویی منـاسبی در ایـن زمینه وجود نـداشت. نتایج دلخواه از بـرنامه های تـوسعۀ مـسیـر شغلی بـدست نمی آمد. پیگیری و پیشرفت بـه نـدرت حاصل می شد و بـرنامه هدایت مسیر شغلی کارکنان از اولویت چندانی نـزد مدیران بـرخوردار نبـود. در نتیجه در ایـن مرحله نیـز مانند مرحلۀ نخست بیشتر بـرنـامه های تـوسعه مـسیر شغلی کوتاه مدت بودند و اثر سازمانی چندانی نداشتند .

مرحلۀ سوم ) توسعۀ استراتژیک

مرحلۀ سوم از سال های میانی دهۀ نود که بیش از پیش اهمیت موضوع توسعۀ مسیر شغلی مشخص شده بود آغاز شد. در این مرحله توسعه مسیر شغلی سازمانی پیشرفت کرد و تبدیل به توسعۀ استراتژیک شد. در این دوره پـاسخ بـه این سؤال که چرا نیاز بـه توسعه مسیر شغلی وجود دارد، بـه تدریج روشن شد. توسعه مسیر شغلی بـه طور اجتناب نـاپذیری بـا استراتژی کسب و کـار سازمان ارتباط یـافت. مدیـران نیز همکاری بیشتری با بـرنـامه های تـوسعه استـراتژیک داشتند. آنها بـا ایـن همکاری می خواستند مطمئن شونـد کـه تـوسعۀ مسیـر شغلی کارکنان در ارتباط با اهداف و نیازهای سازمان است. بـخشی از وظایف مدیران ارائه راهنمایی های مؤثر و پشتیبانی فعال بـرای توسعۀ استعدادها و نیروهای بـالقوۀ کارکنان تعیین شد. در نتیجه توسعه مسیر شغلی استراتژیک، تبدیل به کلید موفقیت رقابتی سازمان و گروه های کاری شد .

با تبدیل توسعۀ مسیر شغلی به توسعۀ استراتژیک ، بایستی بروز تغییراتی را در این مفهوم بپذیریم. از جمله :

1 – تا به امروز اهداف مسیر شغلی بـه عنوان آمال و آرزوهای شغلی بیان شده است ولی در محیط های تجاری متغیر امروزی، شغل ها بـه سرعت فـاقد استفاده می شوند. بنابراین توسعه می بایست بـر شناخت و کسب شایستگی های مرتبط با چالش های فعلی و آتی کسب و کار تمرکز کند .

2 – به صورت سنتی حرکت در راستـای توسعۀ مسیر شغلی بـه عنوان موفقیت شغلی تعریف شده است ولی در محیـط های تـجاری متـغیـر امروزی، مفاهیم مدیـریـت کیفیت جامع و سازمان یـادگیـرنـده، نشان داده اند که شاخص های موفقیت، بهبود و یادگیری مستمر است و مشاغل، ابزاری برای این هدف ها هستند.

3 – اغلب اوقـات بـرنـامـه ریـزی مـسیـر شغلی صرفاً در مورد افراد بـوده است، در حالی کـه تـوسعۀ قابـلـیـت و شایـستگی سازمـانی مهم تر از تـوسعـۀ فردی است. بـنـابـرایـن تـوسعۀ مسیر شغلی فـردی موفـق، در بـطن سازمان و گروه کاری رخ می دهد.

4 – تـا امروز فرآیند تـوسعه نیروی انسانی دربـارۀ ایجاد تناسب صحیح میان افـراد و شغل آنها بـوده است ولی با تبدیل شدن تـوسعه مسیر شغلی بـه توسعۀ استراتژیک، هدفی بزرگ و جدید از توسعۀ منابع انسانی طراحی و اجرا می شود که می تواند استراتژی سازمانی را منعطف کرده و پشتیبانی کند .

5 – قرن بیست و یکم در روند و توسعۀ خود نیاز به نگرشی سیستمی دارد .

6 – بـا تبدیل تـوسعه مسیر شغلی بـه تـوسعه استراتـژیک، همۀ افراد در ایـن زمینه مسئولیت پـیـدا می کنند . کـارکنان نیاز دارنـد تا مسئولیت های بیشتری را نسبت بـه گذشته در قبـال تـوسعۀ خود تـقـبـل کنند. آنها بـایـد اولویت های سازمانی را درک کنند و بـدانند که چه چیزی آنها را بـه پیش می راند و مدیران نیز باید نقش کلیدی در ایجاد فرآیندها و فرهنگ ها برای حمایت از توسعۀ استراتژیک ایفا کنند .

تعاریف مختلفی از کارراهه یا مسیر شغلی ارائه شده است. در تعریفی مسیر شغلی مجموعه ای از مشاغل که یک فرد در طی مسیر زندگی اش در پیش می گیرد( سید جوادین ، رضا ، 1388، 307 ). در تعریف دیگر مسیر شغلی عبارتست از  مجموعه ای از پست ها، نقش ها، فعالیت ها و تجربیات کاری یک فرد در طول سالیان اشتغال وی .

یا مجموعه ای از تجربیات مرتبط با شغل یک فرد در خلال زندگی کاری وی. در این تعریف واژۀ مجموعه نشان دهندۀ این است که فرد در طول زندگی کاری خود بیش از یک نقش یا پست را تجربه می نـمایـد. واژۀ تجربیات نـشان دهندۀ ابعاد ذهنی کارراهه علاوه بـر ابعاد عینی آن است. واژۀ مرتبط بـا شغل یـک فرد در بـرگیـرنـدۀ مفاهیمی چون آمـوزش های حین کـار، کـارهای داوطلبـانه و حتی بـیـکـاری فـرد نـیـز می شود. در حالی که بسیاری از مردم واژه مسیر شغلی را تنها به معنای پیشرفت در سازمان می دانند اما با دیدگاهی گسترده تر باید آن را ” مجموعه متوالی نگرش ها و رفتارهای فردی در زمینه فعالیت ها و تجربه های مربوط به کار در طول عمر” معنا کرد. این واژه معنایی درونی دارد که به دیدگاه های شخصی نسبت به شغلش اشاره می کند و از سوی دیگر معنای بیرونی دارد و انواع شغل های واقعی فرد را بر عهده دارد (دولان شولر، ترجمه طوسی و صائبی، 1384، 395).

به طور کلی می تـوان گفت کارراهه شامل آموزش ها، اهداف، امیدها، آرزوها و احساساتی است که با نقش ها و مشاغلی که فرد در طول زندگی کاری اش بر عهده می گیرد بـه کار می رود. یک کارراهه در معنـای وسیع آن شامل کارهای غیر پرداختی مثل فعالیت های داوطلبانه نیز می شود. این تعاریف نشان می دهند که کلیۀ مشاغل دارای کارراهه هستند و نه تنها مشاغل مدیریتی.

مفهوم کارراهه شغلی بیانگر توالی ادراک فردی از نگرش ها و رفتارهای مربوط به فعالیت ها و تجربیات کاری در طی زندگی شخصی می باشد (ارداگموس، 2004، 155).  

 

تعداد صفحه :127

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری در نمایندگی ایران خودرو کرمانشاه در سال ۱۳۹۳

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 دانشگاه آزاد اسلامی                           

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی، گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه ی کارشناسی ارشد

رشته ی مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

موضوع :

بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری در نمایندگی ایران خودرو کرمانشاه در سال ۱۳۹۳

پاییز ۱۳۹۳

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱                        

فصل اول: کلیات پژوهش

۱- ۱ مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..۳

۱- ۲ بیان مساله……………………………………………………………………………………………………………………………..۴

۱-۳ اهمیت و ضرورت انجام پژوهش …………………………………………………………………………………………….۶

١-۴ جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش…………………………………………………………………………………….۸

۱-۵  اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..۹

۱-۵-۱ هدف اصلی…………………………………………………………………………………………………………………..۹  1-۵-2 اهداف فرعی………………………………………………………………………………………………………………….۹ 1-۵-3 هدف کاربردی………………………………………………………………………………………………………………۹

۱-۶ فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………..۹      ۱-۶-۱ فرضیه اصلی……………………………………………………………………………………………………………………۹

 1-۶-2 فرضیه های فرعی…………………………………………………………………………………………………………….۹

1-7 قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..۱۰     ۱-۷-۱ قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………………………۱۰    1-۷-2 قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………………………۱۰     1-۷-3 قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………………..۱۰

۱-۸ بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی……………………………………………………………..۱۰

۱-۹ تعریف واژه‌ها و اصطلاحات فنی و تخصصی…………………………………………………………………………..۱۱

۱-۹- ۱تعاریف مفهومی…………………………………………………………………………………………………………..۱۱

۱-۹-۱-۱ فناوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………..۱۱

۱-۹-۱-۲ مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………..۱۱

۱-۹-۱-۳ وب سایت………………………………………………………………………………………………………….۱۲ 

۱-۹-۱-۴ پست الکترونیک………………………………………………………………………………………………….۱۲

۱-۹-۱-۵ پاسخ دهنده های خودکار……………………………………………………………………………………..۱۲

۱-۹-۱-۶ کاتالوگ های آنلاین……………………………………………………………………………………………..۱۲

۱-۹-۱-۷ پورتال ها…………………………………………………………………………………………………………….۱۲

۱-۹-۲ جدول تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………………………..۱۳

                                          فصل دوم: ادبیات وپیشینه پژوهش

۲-۱ مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۶

۲-۲ بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………۱۷

۲-۳ پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..۱۸ 

2-۳-1پیشینه داخلی……………………………………………………………………………………………………………… ۱۸

۲-۳-۲ پیشینه خارجی……………………………………………………………………………………………………………..۱۹

2-۳-3 بحث و تحلیل از پیشنه پژوهش……………………………………………………………………………………..۲۰

۲- ۴ مبانی نظری پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….۲۰

۲-۴-۱ فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری………………………………..۲۰

۲-۴-۱ -١ بخش اول: تاریخچه فناوری اطلاعات…………………………………………………………………..۲۱

۲-۴-۱ -۲  تعریف فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………….۲۳

۲-۴-۱ -۳  اجزای فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………….۲۵

۲-۴-۱ -۴ هدف استفاده از فناوری اطلاعات………………………………………………………………………..۲۶

۲-۴-۱-۵ اهمیت فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………۲۷

۲-۴-۱ -۶  نقش فناوری اطلاعات در فرآیندهای سازمان……………………………………………………….۲۸

۲-۴-۱ -۷  کاربردهای فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………….۲۹

۲-۴-۱ -۸ مزایای فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………………..۳2

۲-۴-۱-۹ سیستم های کاربری فناوری اطلاعات……………………………………………………………………..۳۲

۲-۴-۱ -١۰ شاخص های توسعه فناوری اطلاعات………………………………………………………………….۳۳

۲-۴-۲  بخش دوم: تعریف مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………..۳۴

۲-۴-۲-١ اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………۳۶

۲-۴-۲-۲  اهداف مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………..۳۷

۲-۴-۲-۳ انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………۳۷

۲-۴-۲-۴  قابلیت های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………..۳۹

۲-۴-۲-۵  تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها…………………………………………………………۳۹

۲-۴-۲-۶ پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………..۴۲

۲-۴-۲-۷ موفقیت ها در مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………۴۴

۲-۴-۲-۸  فناوری اطلاعات، مشتری مداری و خدمت به مشتری……………………………………………….۴۶

۲- ۵  بخش سوم: مولفه های تاثیر گذار در فناوری اطلاعات…………………………………………………………….۴۸

2-۵-1 پست الکترونیک………………………………………………………………………………………………………….۴۸

۲-۵-۲ وب سایت………………………………………………………………………………………………………………….۴۹

2-۵-3 کاتالوگ های آنلاین……………………………………………………………………………………………………۵۱

 2-۵-4پورتال ها……………………………………………………………………………………………………………………۵۲

۲-۵-۵ پاسخ دهنده های خودکار…………………………………………………………………………………………….۵۴

2-۵-6 جمع بندی از مبانی پژوهش………………………………………………………………………………………..۵۵

                                 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..۵۸

۳-۲ روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….۵۸

۳-۳ جامعه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………۵۹

۳-۴ روش نمونه گیری و حجم نمونه……………………………………………………………………………………………..۵۹

۳-۵ ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده ها…………………………………………………………………………………۵۹

۳-۶ روایی و پایایی ابزار پژوهش……………………………………………………………………………………………………۶۰

۳-۶-۱ روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………….۶۰

۳-۶-۲ پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………..۶۱

۳-۷ روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………….۶۲

                                     فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش

۴-١مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….۶۵

۴-۲ آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………………………………..۶۵

۴-۲ -١ وضعیت جنسیت نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو…………………………………………۶۶

۴-۲ -۲وضعیت تحصیلات نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو……………………………………….۶۷

۴-۲ -۳وضعیت سابقه خدمت نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو…………………………………..۶۸

۴-۲ -۴وضعیت سمت شغلی نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو…………………………………….۶۹

۴-۳ آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………………۷۰

۴-۳-١آزمون کلمو گروف- اسمیرنوف………………………………………………………………………………………..۷۰

4-۳-2 تجزیه و اطلاعات پژوهش………………………………………………………………………………………………۷۰

4-۳-2-١ ضرایب رگرسیونی متغیرهای در نمایندگی ایران خودرو……………………………………………..۷۲

4-۳-3 معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………………………….75

۴-۳-۴ ضرایب استاندارد شده متغیرها………………………………………………………………………………………..75

4-۳-5 مقایسه مدل مستقل و مدل پیشنهادی……………………………………………………………………………….76

4-۳-6  کای دو مدل پیشنهادی………………………………………………………………………………………………….77

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادهای پژوهش

۵-١ مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..۷9

۵-۲ نتیجه گیری پژوهش………………………………………………………………………………………………………………۷9

۵-۲-١نتایج توصیفی………………………………………………………………………………………………………………..۷9

۵-۲-۲ نتایج استنباطی………………………………………………………………………………………………………………80

۵-۳ پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………۸3

۵-۳-١پیشنهادهای کاربردی………………………………………………………………………………………………………83

۵-۳-۲پیشنهاد برای پژوهش های آتی………………………………………………………………………………………..83

۵-۴ محدودیت ها و موانع پژوهش………………………………………………………………………………………………..۸4

منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………………………………..85

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………………94

چکیده

    در گذشته نحوه تعامل سازمان با مشتری در قالب مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» بررسی می‌شده است. اما امروزه فناوری اطلاعات تأثیرات شگرفی بر قسمت‌های مختلف یک سازمان مخصوصا نحوه تعامل سازمانها با مشتریان گذاشته است به‌ گونه‌ای که از ابزارهای فناوری اطلاعات به صورت وسیعی استفاده می‌شود. بر این اساس هدف از این پژوهش بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت خودرو است. این مدل شامل متغیرهای مستقل فناوری اطلاعات، پست الکترونیک، وب سایت ها، پاسخ دهنده های خودکار، پورتال ها، کاتالوگ های آنلاین، و متغیر وابسته مدیریت ارتباط با مشتری است. برای آزمون فرضیه ها پرسشنامه ی با ارزش ۰-۱۰۰ و به تعداد ۳۰ سوال طراحی و بین جامعه آماری ( نمایندگی ایران خودرو) به تعداد ۱۶۲ نفر از کارکنان در ۸ شعبه نمایندگی توزیع گردید. روش بکار رفته در این پژوهش توصیفی – پیمایشی می باشد. و از نرم افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل  آماری داده ها، و در شیوه تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی، ضرایب رگرسیون، معادلات ساختاری، آزمون کای دو، آزمون کلموگروف- اسمیرنوف استفاده شده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که در فرضیه های پژوهش تاثیر مثبت و معناداری بین متغیرها وجود دارد و وب سایت ها بیشترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتری دارد. و از پیشنهادهای کاربردی به بالابردن ظرفیت پاسخگویی همزمان به مشتریان در زمان تماس و معرفی محصولات و خدمات از طریق ارسال ایمیل و ارسال کاتالوگ های آنلاین از طریق MMS می باشد.

واژگان کلیدی: فناوری اطلاعات، پست الکترونیک، وب سایت، پاسخ دهنده های خودکار، کاتالوگ های آنلاین، مدیریت ارتباط با مشتری، نمایندگی ایران خودرو

 ۱- ۱ مقدمه

    توسعه استفاده از ابزارآلات ارتباطی موجب تغییر تعاریف و توانایی های انسان در انجام کارها شده که این امر رشد و توسعه مقوله هایی نظیر اشتغال متحرک، ساعات کاری متغیر و انعطاف پذیر و کار الکترونیک را به همراه داشته است. اما در دنیای پیشرفته امروز با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات و فراگیر شدن امکانات بسیاری از جمله اینترنت پرسرعت و ارزان، تلفن همراه، تله کنفرانس، رایانه های پرقدرت شخصی و شبکه های بی سیم، به سرعت در حال توسعه و گسترش است. فناوری های اطلاعات، خانه را به محلی مناسب برای انجام برخی فعالیت ها که تا پیش از این از طریق حضور در محل کار امکان پذیر بود تبدیل کرده و این اجازه را به افراد می دهد تا قسمتی از فعالیت های خود را از راه دور و با بهره گرفتن از ابزارهای مختلف ارتباطی انجام دهد. بنابراین هم اکنون در اکثر نقاط دنیا دورکاری با به کارگیری پیشرفت ها در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)1 امکان پذیر شده و نقش زیر ساخت های ارتباطی در اجرای آن به وضوح مشهود است(تان2، ۲۰۰۸: ۳۸). در دنیای رقابتی امروز، شرکت هایی قادر به بقا هستند که مدل کسب و کار مناسبت تری را نسبت به رقبا انتخاب نموده باشند و قادر به بروزرسانی و تکمیل مدل بر مبنای نیازهای بازار و ضرورتهای فناوری باشند. برخورداری از مدل کسب و کار مناسب و ارزیابی مداوم آن یکی از رموز برتری در رقابت است. از طرفی تغییر بخش جدایی ناپذیر کسب و کارهای نوین و محیط کسب و کار امروزی محسوب شده و بسیاری از منابع علمی مرتبط با مدیریت راهبردی و توسعه ی کسب و کار بر دستیابی به مزیت رقابتی پایدار نسبت به رقبا در محیط متلاطم و همیشگی درحال تغییر امروزی تأکید دارند. هم راستا شدن با تغییراتی همچون تغییر فناوری، تغییر در قواعد و مقررات و تغییر در بازار به منظور بقا در محیط کسب و کار اجتناب ناپذیر است. در همین راستا بحث ها و تحلیل های زیادی در خصوص این موضوع که چگونه فناوری و اقتصاد جدید مدلهای کسب و کار سنتی را در بسیاری از صنایع در بازهای از صنایع نوین تا صنایع اولیه تحت تأثیر قرارداده، صورت گرفته است. تأثیر روند فناوری و به ویژه فناوری اطلاعات و ارتباطات، بسیاری از مدلهای کسب و کار سازمان ها زیر سؤال رفته و شرکتها در تغییر مدل کسب و کارشان با چالشی جدی مواجه هستند. بنابراین با توجه به پیشرفت و توسعه ی روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات و تأثیر چشمگیر این فناوری در شکل گیری کسب و کارهای نوین و بی معنا و غیراثربخش شدن مدل های کسب و کار قدیمی، این پژوهش با تمرکز بر تغییرات فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی (ظهور فناوری بدون سیم)، ارائه ی روش شناسی ای خواهد بود تا به مدیران و ذی نفعان، کمک کند تحت تأثیر ظهور فناوری بیسیم مدل کسب و کار خود را تغییر داده و به روز نمایند(مشیری و همکاران، ۱۳۸۳: ۵۶).

    امروزه صنایع تولیدی و خدماتی تحت فشار شدیدی از سوی بازار رقابت جهانی می باشند. مقایسه کالاها و خدمات پیچیده تر شده و در نتیجه “محصول محوری”، به “مشتری محوری” مبدل شده است. کوتاهتر شدن چرخه عمر کالا، زمان و هزینه مورد نیاز جهت بازاریابی و نیازهای متفاوت مشتریان، تولیدکنندگان را بر آن داشته تا توجه بیشتری به ارتباطات با مشتری، جذب و حفظ مشتریان با سودآوری بالاتر مبذول دارند. برای این منظور شرکت ها و تولیدکنندگان از یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت ارتباطات موثر با مشتری برای دستیابی به سود بیشتر استفاده می کنند(کیم و همکاران1، ۲۰۰۸: ۹۱).

 

۱-۲  بیان مساله پژوهش

    در گذشته نحوه تعامل سازمان با مشتری در قالب مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» بررسی می‌شده است. اما امروزه فناوری اطلاعات تأثیرات شگرفی بر قسمت‌های مختلف یک سازمان مخصوص نحوه تعامل سازمانها با مشتریان گذاشته است به‌ گونه‌ای که از ابزارهای فناوری اطلاعات به صورت وسیعی استفاده می‌شود. این موضوع خود باعث به وجود آمدن مفهوم نوینی با نام مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی (E-CRM)2 در سطح سازمان شده است(استیون و همکاران3، ۲۰۰۸: ۲۱). پیشرفت سریع در این فناوری، روش های جدید همکاری و مشارکت را بین سازمانها و مشتریان ممکن ساخته و امروزه در دنیای کسب‌ و کار مدیران تشخیص می‌دهند که مشتریان، هسته یک بازاریابی هستند و اینکه موفقیت یک سازمان وابسته به پیشبرد ارتباطی مؤثر با آنهاست. در این میان کشوری در حال توسعه مانند ایران نیز از مسیر تغییر و تحولات در  حوزه فناوری اطلاعات نیز مستثنی نبوده و نیاز روز افزون به توسعه و ایجاد بازارهای جدید در داخل و خارج و شناخت و توجه به ابعاد تعامل سازمان با مشتریان و نیازهای متفاوت آنان از اهمیت بالایی برخوردار است(جراحی، ۱۳۸۸: ۵۱). توسعه و گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات  اعم از رایانه، شبکه های ارتباطی، نرم افزارها و سخت افزارهای ارتباطی، اداری، تخصصی و غیره موجب تحولات عظیمی در حوزه های مختلف اقتصادی و اجتماعی شده است. تحولاتی که فناوری اطلاعات و ارتباطات در نهادها، سازمان ها و موسسات مختلف ایجاد کرده است، مستقیماً بر کار و زندگی شخصی و اجتماعی مردم تاثیر گذاشته است. یکی از این تاثیرات، پیدایش یک الگوی روش انجام کار مبتنی بر رایانه، به نام کارالکترونیکی «دورکاری» است. کار الکترونیکی «دورکاری» از جمله پیامدهای تحولات و تغییرات عصر اطلاعات بر سازمانها است(زرگر، ۱۳۸۲: ۲۱). با توجه به رشد سریع توسعه فناوری اطلاعات ساختارهای اقتصادی و به تبع آن شکل و فرم مشاغل در حال تغییر است فناوری اطلاعات با ویژگی های خاص خود ماهیت کار و اشتغال را دستخوش تغییر و تحولات زیادی می نماید .نیروی کار و محیط کار در جامعه اطلاعاتی با تصور امروزی متفاوت است در این شرایط تعداد زیادی از کارکنان در مشاغلی که محور آن اطلاعات و دانش است کار می کنند، حضور رایانه و شبکه گسترده جهانی به همراه نرم افزارهای مناسب برای کاربران باعث شده تا نقش زمان، مکان جغرافیایی و دسترسی به اطلاعات که جزء پارامترهای مهم مشاغل می باشد دستخوش دگرگونی جدی شود(دویت و همکاران[1]، ۲۰۰۶: ۲۴۲). ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری نه مفهوم جدیدی است و نه الزاماً به فناوری اطلاعات متکی است. با این وجود، برای بهبود ارزش دوره زندگی مشتری، استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بسیار اهمیت دارد، در چند ساله اخیر واژه “مدیریت ارتباط با مشتری” توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و غیره به خود اختصاص داده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و صاحبان کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و این مفهوم که به معنی تلاشهای سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد( استیون و همکاران[2]، ۲۰۰۵: ۹۰). ظهور فناوری های نوین مانند “فناوری اطلاعات” تاثیرات گسترده و شگرفی بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است، یکی از این ابعاد موضوع “مدیریت ارتباط با مشتری” می باشد. عمق این تاثیرات به گونه ای است که “فناوری اطلاعات” یکی از ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به شمار می آید، کاربرد فناوری اطلاعات باعث شده است تا مفهوم نوینی به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی در سطح سازمان ها شکل گیرد و باعث تغییرات نوین و نوآوری های ایجاد شده در آن مفهوم را مورد بررسی قرار داده است(اردکانی، ۱۳۸۸: ١۹۴).

    امروزه در صنعت خودرو تأثیر فناوری اطلاعات و عاملهای هوشمند و وب ها به‌عنوان دیگری در جهت ایجاد ارتباط مستقیم بین شرکت‌ها، مشتریانشان و مدیریت آنها از زوایای مختلف باعث شده نقش بسزایی بر تحولات سازمانی داشته باشد و این زیر ساخت فناوری اطلاعات ایجاد و توسعه‌‌ای است برای به حداکثر رساندن ارتباط بهینه و پایدار بین مشتری و تحولات سازمان ها  با بهره گرفتن از این فناوری ها است. با عنایت به مباحث مطرح شده در قسمت بالا، پژوهش حاضر بدنبال بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری است و می کوشد چالش ها و متغیرهای موثر بر فناوری اطلاعات را بررسی، شناسایی و معرفی کند.

 ۱- ۳  اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

    در این پژوهش با توجه به سه مدل ارائه شده در مدل یانگ1(۲۰۰۹) با توجه به رضایت و ارتباط با مشتری ۳ متغیر پست الکترونیک، وب، و مدیریت ارتباط با مشتری به‌ عنوان متغیرهای اصلی این مدل ارائه شده است که در این میان اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکت‌ها به طرز چشمگیری افزایش یافته است و رشد و توسعه آن بیش از پیش احساس می گردد و از سوی دیگر در تحول اقتصاد جهانی مشتریانی هستند که بقای شرکت را رقم می‌زنند و آنها دیگر نمی‌توانند نسبت به انتظارات و خواسته‌های مشتریان بی تفاوت باشند بلکه همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتریان کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. امروزه فناوری اطلاعات می تواند مدیران، سازمان ها، شرکت ها را به جمع آوری داده هایی که مشتری را بهتر بشناسد کمک می کند از این رو استراتژی مناسب مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به اجرا در آید. بعلاوه، استفاده از فناوری اطلاعات موجب کاربرد داده های جمع آوری شده برای تعیین صرفه های اقتصادی جلب مشتری، حفظ و ارزش زمانی آن می شود، گرچه بسیاری از مدیران اکنون با این یافته ها آشنا هستند.

اما در بررسی ها متغیرهای برگرفته زیر از سه مدل و سه مقاله ارائه شده است که در جدول ذیل به آن اشاره شده است :                                              

    مدل اندرسون (۲۰۱۰) این مدل در بحث فناوری اطلاعات به چارچوب متغیرهایی از جمله پست الکترونیک، پاسخ‌دهنده ی خودکار، کاتالوگ‌های آنلاین بر مدیریت ارتباط با مشتری را مورد بررسی قرار داده، همانطور که می‌دانیم در عصر اطلاعات و با به کار بردن ابزارهای مبتنی بر وب و فناوری اطلاعات مخصوصا عاملهای هوشمند سرویس‌دهی به مشتریان وارد عرصه‌ی جدیدی گشته است که بدین طریق می تواند کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری (به ‌عنوان یک سرمایه با ارزش برای دستیابی به برتری استراتژیک) را ارتقا بخشد با بکار بردن پست الکترونیک، وب‌ها و کاتالوگ‌های آنلاین، خدمات‌دهی به مشتریان وارد حیطه جدیدی می‌گردد که باعث تحولات سازمانی و در نتیجه چرخه حیات محصول می شود و ارتباط سازمان با مشتریان را بهبود و عملکرد سازمان را ارتقا می‌بخشد.

   مدل بهرامی (۲۰۱۲) در این مدل استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات از قبیل وب‌سایت‌ها، پست الکترونیک، پورتال مخصوص مشتری، همانطور که در جدول ضرورت و اهمیت آمده به‌ عنوان فناوری اطلاعات در جهت بهبود ارتباط با مشتری در این پژوهش لحاظ شده است که این متغیرها به خدمات الکترونیکی و افزایش فروش بر عملکرد سازمان توجه شود و با تمرکز بر آنها بر مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند. 

    حال با توجه به اهمیت فناوری اطلاعات در کشور و روند رو به رشد فضای رقابتی و ورود محصولات شرکت‌های سرشناس خودروسازی جهان به ایران و غفلت از مقولاتی نظیر رضایت‌مندی مشتریان می‌تواند منجر به از دست دادن این سهم چشمگیر شود. از این رو انجام تحقیقات در زمینه نقش و تأثیرات فناوری اطلاعات نظیر وب، پست الکترونیکی، پورتال‌ها، کاتالوگ‌های آنلاین، پاسخ دهنده ها ابزاری برای فناوری اطلاعات در جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد نشده است و با بررسی و انجام این پژوهش موردی،  نمایندگی شرکت ایران‌ خودرو در تلاش است تا این تأثیرات مبتنی بر فناوری اطلاعات را به صورت علمی و عملی نمایان سازد.

 

۱– ۴ جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش

     امروزه در میان صنایع موجود در جهان، صنعت خودرو به‌ عنوان یکی از صنایع پر رونق و پرسود در جهان به حساب آمده و به دست آوردن سهمی از این بازار بسیار مهم تلقی می‌شود. از طرفی  فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری با تکیه بر ابزارهای فناوری اطلاعات نیز تأثیر بسزایی در جذب بازار فروش این حوزه از متغیرها خواهد داشت. در این تحقیق با بررسی تحقیقات پیشین در زمینه فناوری اطلاعات جهت بهبود ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری، پست‌های الکترونیکی، کاتولوگ‌های آنلاین، پاسخ‌دهندهای خودکار، وب سایت، پورتال ها به‌ عنوان متغیرهای در فناوری اطلاعات در نظر گرفته شده است و بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر می گذارد. به نظر می‌رسد تحقیقاتی نظیر پژوهش حاضر بتواند تأثیر این فناوری‌ها در تحولات سازمان را پوشش دهد.

   ۱- ۵  اهداف پژوهش

            ۱- ۵- ۱ هدف اصلی:

           – بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

            ۱- ۵- ۲  اهداف فرعی:         

–           شناخت سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

         – اندازه‌گیری سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

         – رتبه‌بندی سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

                   – طراحی مدل بهینه سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

۱-5- ۳ هدف کاربردی:

           این پژوهش می تواند برای کلیه ایران خودروها، نمایندگی ها، و همچنین شرکت های بزرگ به عنوان یک راهنمای عملی مفید واقع شود.

۱- ۶ فرضیه‏های پژوهش

۱- ۶ ۱ فرضیه اصلی:

          – فناوری اطلاعات (جهت بهبود)، بر روی مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

۱- ۶- ۲ فرضیه های فرعی:

– پست الکترونیک بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

– وب سایت ها بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

– کاتالوگ های آنلاین بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

– پورتال ها بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

– پاسخ دهنده های خودکار بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

        ۱- ۷  قلمرو پژوهش

        ۱- ۷- ۱  قلمرو موضوعی: بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری.

        ۱- ۷- ۲  قلمرو زمانی: این پژوهش در تابستان و پاییز ۱۳۹۳جمع آوری و تنظیم شده است.

        ۱- ۷- ۳   قلمرو مکان: با توجه به موضوع این پژوهش، جامعه ما، کارکنان نمایندگی ایران خودرو می باشد.

تعاریف مفهومی:

۱- ۹- ۱-١ فناوری اطلاعات: بر مطالعه، طراحی، توسعه، پیاده‌سازی، پشتیبانی یا مدیریت سیستم‌های اطلاعاتی مبتنی بر رایانه خصوصاً برنامه‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری رایانه می‌پردازد. فناوری اطلاعات با مسائلی مانند استفاده از رایانه‌های الکترونیکی و نرم‌افزار سروکار دارد تا تبدیل به ذخیره، حفاظت، پردازش، انتقال و بازیابی اطلاعات به شکل مطمئن و امن انجام پذیرد(مارک1، ۲۰۰۵: ١١۵).

۱- ۹- ۱- ۲ مدیریت ارتباط با مشتری: مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات (کاووسی، ١۳۸۴: ۶۸). مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی استراتژیک است که در ارتباط با بهبود ارزش ذینفع از طریق توسعه ارتباطات مناسب با مشتریان و بخش‌های مشتری کلیدی است، مدیریت ارتباط با مشتری قابلیت‌های بالقوه استراتژی‌های بازاریابی ارتباط و تکنولوژی اطلاعات را در جهت ایجاد روابط بلندمدت سودده با مشتریان و سایر ذینفعان کلیدی پیوند می‌دهد و فرصت‌های بسیاری برای به کارگیری داده‌ها و اطلاعات در جهت شناخت مشتریان و خلق ارزش مشترک ایجاد می‌کند(صوفی و همکاران، ١۳۸۹: ١۶۸).

۱-۹-۱-۳ وب سایت: وب سایت، مجموعه ای از صفحات مرتبط به یکدیگر است که انبوهی از اطلاعات را درقالب  متن، تصویر، صدا، و فیلم در اختیار بیننده قرار می دهد. طراحی وب سایت، مکان حضور هر شخص یا شرکت در شبکه اینترنت است. وب سایت مکان نمایش و عرضه محصولات و خدمات برای کلیه جهاتیان است(اندرسون، ۲۰۰۸: ۷).

۱- ۹- ۱- ۴ پست الکترونیک: یکی دیگر از ابزارهای فناوری اطلاعات پست الکترونیک است که پشتوانه اکثر راهبردهای e-CRM است. پست الکترونیک ارتباط مستقیم مشتریان و کارشناسان شرکت را در جهت رفع مشکل برقرار می‌سازد(توربن1، ۲۰۰۲: ۴۵۳).

۱- ۹- ۱- ۵ پاسخ دهنده های خودکار: این نوع پاسخ‌دهنده‌ها نرم‌افزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی می‌باشند که با ترکیب تعاملات کامپیوتری و زبان طبیعی حضور یک انسان را در نقاط تماس بین سازمان و مشتریان یا شرکای عرضه‌کنندگان شبیه‌سازی می‌کنند(عرابزاده2، ۲۰۱۲ :۶۲).

۱- ۹- ۱- ۶ کاتالوگ های آنلاین: کاتالوگ آنلاین به مجموعه گردآوری شده از محصولات یا خدمات ارائه شده توسط یک شرکت یا یک موسسه با ریزترین اطلاعات مورد نیاز برای فروشنده یا مشتریان، واسطه آن کالا یا خدمات گفته می شود. کاتالوگ ها برای معرفی کالا یا خدمات به این اشخاص یا موسسات، تهیه می گردند و حاوی اطلاعاتی هستند که مربوط به شرکت است(قربانی3، ۲۰۱۲: ۶۳).

۱- ۹- ۱- ۷ پورتال ها : یک پورتال، درگاه، دروازه یا مکانی است که اطلاعات، اسناد و امور مهم اعم از اطلاعات و اسناد درون سازمان و سازمانهای مرتبط را بصورت یکپارچه، سازماندهی و مدیریت می نماید و امکان ثبت و تغییر و مدیریت اطلاعات، اسناد، پرسنل و کاربران را بصورتی جامع و به روش های مختلف فراهم می نماید(مارچ و همکاران1، ۲۰۰۹: ۲۵۳).

تعداد صفحه :114

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی موانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم وتحقیقات- دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی- گرایش مالیM.A))

بررسی موانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده

حوزه مورد مطالعه: استان تهران‌‌

استاد مشاور:

 دکتـر غلامرضا حیدری کرد زنگنه

سال تحصیلی 1390-1391

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 چکیده…………………………………….. 1

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات

صفحه

مقدمه …………………………………….  4

  • 1-1 بیان مساله …………………………… 5
  • 1-2 اهمیت موضوع تحقیق …………………….. 7
  • 1-3 اهداف تحقیق…………………………… 8
  • 1-4 سؤال تحقیق …………………………… 9
  • 1-5 فرضیه تحقیق ………………………….. 9
  • 1-6 تعریف واژه‌ها …………………………. 10

فصل دوم: چارچوب نظری و پیشینه تحقیق

  • 2-1 تاریخچه مالیات بر ارزش افزوده ………….. .16
    • 2-1-1 مروری بر تاریخچه مالیات بر ارزش افزوده در جهان……….. .18
    • 2-1-2 تاریخچه مالیات بر ارزش افزوده در ایران ………………. 19
  • 2-2 معرفی مالیات بر ارزش افزوده ……………. 21
    • 2-2-1 دامنه مشمولیت  25
    • 2-2-2 دوره های مالیاتی …………………………………. 25
    • 2-2-3 تاریخ تعلق مالیات …………………………………. 26
    • 2-2-4 نرخ های مالیات بر ارزش افزوده ………………………. 27
    • 2-2-5 وظایف و تکالیف مؤدیان …………………………… 27
    • 2-2-6 ماخذ محاسبه مالیات.. …………………………. 28
    • 2-2-7 استرداد یا تهاتر اضافه پرداختی مالیات……………….. 28
    • 2-2-8 اشخاص مشمول مالیات …………………………… .29

2-2-8-1.مشمولین مرحله اول ثبت نام …… .29

2-2-8-2 مشمولین مرحله دوم ثبت نام……. 30

2-2-8-3 مشمولین مرحله سوم ثبت نام……. 30

2-2-8-4 مشمولین مرحله چهارم ثبت نام….. 32

2-2-8-5مشمولین مرحله پنجم ثبت نام……. 32

  • 2-3 ویژگی‌های اجرای مالیات بر ارزش افزوده ……. 32

2-3-1مزایای اجرای مالیات بر ارزش افزوده ….. 33

2-3-2ایرادات وارد بر مالیات بر ارزش افزوده .. 35

 2-3-3جایگاه مالیات بر ارزش افزوده ………. 36

  • 2-4 مرور ادبیات و سوابق مربوطه …………….. 38

     2-4-1مروری برسوابق مطالعات خارجی پیرامون موضوع…………………………………………..38

     2-4-2مروری برسوابق مطالعات داخلی پیرامون موضوع…………………………………………….48

  • 2-5 مدل مفهومی تحقیق………………………. 75

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

  • روش تحقیق ……………………………. 78
  • جامعه آماری ………………………….. 78
  • روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه………… 79
  • ابزار جمع‌آوری اطلاعات تحقیق …………….. 79
  • پایایی و روایی پرسشنامه ……………….. .80
  • روش‌ آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات …………. 81

3-6-1 آمار توصیفی ………………………  81

3-6-2آمار استنباطی ……………………..  81

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

  • مقدمه ……………………………….  84
  • تجزیه و تحلیل توصیفی و استنباطی فرضیه ها … 84
  • مدل تحلیلی تحقیق………………………. 101

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

  • مقدمه ……………………………….. 103
  • نتیجه‌گیری ……………………………. 103

5-2-1. بررسی نتایج فرضیه اول…………….. 103

5-2-2. بررسی نتایج فرضیه دوم…………….. 109

  • پیشنهادات ……………………………. 115
  • محدودیتهای تحقیق ……………………… 124
  • پیشنهاد برای تحقیقات آتی……………….. 124

منابع و مأخذ ………………………………  127

فهرست نمودار ها و شکل‌ها:

 پرسشنامه ………………………………….  131

جداول آماری ……………………………….  135

چکیده پایان نامه (شامل: خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج بدست آمده)

     مالیاتها پایدارترین منابع درآمدی دولتها محسوب می شوند، یکی از دلایل توسعه نیافتگی کشورهای کمتر توسعه یافته و در حال توسعه اتّکای این کشورها بر منابع درآمدی تک محصولی از جمله مواد خام بی ثبات مانند نفت، مواد معدنی، قهوه، شکر و کاکائو به جای اتکای بر مالیاتها می باشد، مالیات بر ارزش افزوده با انتقال پایه ی مالیاتی از درآمد به مصرف، پایه مالیاتی را گسترش میدهد، گستردگی پایه ی مالیاتی در مالیات بر ارزش افزوده این امکان را فراهم می آورد تا با اعمال نرخ های پایین، درآمدهای مالیاتی مورد نظر دولت محقق شود. آنچه در این پژوهش مورد ارزیابی قرار گرفته است با توجه به گذشت سه سال از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در ایران و اجرایی شدن پنج مرحله از آن و عدم استقرار کامل این نظام مالیاتی در کشور، بررسی موانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده است که بصورت نمونه حوزه موثر و شایان اهمیت استان تهران با قابلیت وصول 30 درصدی مالیاتهای مستقیم و مالیات بر ارزش افزوده در کل کشور مد نظر قرار گرفته است.

بدین منظور دو دسته عوامل درونی و بیرونی مشتمل بر عواملی که از درون سازمان و متن قانون بر اجرای آن مؤثرند و عواملی که خارج از سازمان مجری و متن قانون بر اجرای آن مؤثرند به عنوان متغیرهای مستقل و اجرای قانون مالیات بر ارز ش افزوده به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است.

ابزار جمع آوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه متشکل از 46 سؤال بسته است که روایی محتوای آن با نظر اساتید فن و پایایی آن مبتی بر روش آلفای کرونباخ ( با میزان882/0 برای کل سوالات، 851 /0 برای عوامل بیرونی و 857/0 برای عوامل درونی ) مورد تائید قرار گرفته است. با توجه به اینکه حجم جامعه مشتمل بر 500 نفر از کارکنان شاغل در واحدهای ستادی و اجرائی مالیات بر ارزش افزوده سطح شهر و استان تهران انتخاب شده اند که حجم نمونه بر مبنای  جدول مورگان بالغ بر 217 نفر می باشند،  لذا با بهره گیری از آزمونهای آماری ناپارامتری درون موردی فریدمن (Friedman Test Nonparametric )، آزمون کای دو (Chi-Square Test) و آزمون مقایسه میانگین های همبسته (Paired-Sample T-test ) مورد بررسی قرارگرفته اند، که در نهایت نتایج تحقیق بر آن شد که، عوامل درونی و بیرونی بر اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده موثرند و بر این مبنا تمامی فرضیات تحقیق تائید شد. و مشخص گردید عوامل درونی نسبت به عوامل بیرونی بیشتر مانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده می گردند، در نهایت نتایج تحقیق با پیشینه تحقیق و ادبیات موضوع مورد بررسی قرار گرفت و پیشنهاداتی در زمینه فرضیات تحقیق ارائه گردید.

   مقدمه:

دولتها برای ایفای نقش خود در اقتصاد، نیازمند برخورداری از منابع درآمدی هستند. مالیاتها مهمترین منبع درآمد دولتها می باشند. تعامل مردم و دولت از طریق مالیات، یکی از شاخصه های دموکراسی محسوب می شود و اندازه دولتها به عنوان عرضه کننده خدمات دولتی اعم از امنیت، بهداشت و غیره، به واسطه تقاضای مردم از طریق مراجعه به آراء عمومی و رفراندوم تعیین می شود، مالیاتها؛ قیمت یا بهای خدمات دولت است که مردم می پردازند. البته مالیاتها در مواجهه با پیامدهای خارجی، توزیع درآمد و سیاستهای تثبیتی دولت در نقش های دیگری نیز ظاهر می شوند که همه آنها ریشه در خواست و اراده مردم دارد(شهریاری راد و همکاران،1383، 6).

اتکاء بیمارگونه بعضی از دولتها به درآمدهای سهل الوصول نظیر درآمدهای نفتی، عوارض گمرکی و… باعث می شود دولتها روز به روز بزرگتر و غیر کاراتر شوند. بدیهی است در این شرایط مالیاتها کارکرد مناسب خود را از دست داده و خود را با پیکره بیمار اقتصاد هماهنگ می سازند، یکی از موارد اصلاحات ساختاری بسیار مهم در کشورهای در حال توسعه اصلاح ساختار مالیاتی است(ضیائی بیگدلی و طهماسبی، 1383، 26).

با شروع اصلاحات اقتصادی در کشورهای در حال توسعه نظام های مالیاتی نیز دستخوش تغییر و تحول شدند، کاهش تعداد نرخ ها و معافیتهای مالیاتی، بسط پایه مالیاتی و برقراری مالیاتهای جدید از جمله عوامل مورد توجه در اصلاحات مالیاتی کشورها بوده است. طی اصلاحات صورت گرفته، استفاده از مالیات بر ارزش افزوده به عنوان یک رشته نوین مالیاتی، مورد پذیرش اغلب کشورهای جهان قرار گرفته است (کمیجانی و آقایی، 1380، 137).

تاکید مراجع بین المللی مثل صندوق بین المللی پول(IMF) و بانک جهانی بر اصلاحات مالی و مالیاتی در کشورهای کمتر توسعه یافته در سالهای اخیر اهمیت ویژه ای یافته است. در کشور  ایران تدابیر و ساز و کارهای مورد نیاز اجرای مالیات بر ارزش افزوده[1] به عنوان یک منبع درآمد عمده دولت مورد توجه اساسی قرار گرفت.

اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در کشور ایران با توجه به وضعیت اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی بالتبع با مسائل و مشکلاتی همراه است که این پژوهش به بررسی موانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در حوزه تاثیر گذار استان تهران می پردازد.

  • بیان مساله

قانون مالیات بر ارزش افزوده در اردیبهشت ماه سال 1387 در کمیسیون اقتصادی مجلس شورای اسلامی تصویب گردید و با شرط اجرای پنج سال بصورت آزمایشی در  خرداد ماه سال 1387 به تائید شورای نگهبان رسید. پس از ابلاغ آن در تیرماه 1387 از طرف رئیس جمهور به وزارت امور اقتصادی و  دارائی قابلیت اجرا یافت.

 اجرای بلادرنگ قانون مالیات بر ارزش افزوده، بلافاصله پس از تصویب آن و عدم تامین زیرساختهای اجرایی قانون توسط سازمان مجری باعث بروز اعتراضاتی از سوی برخی اصناف، اتحادیه ها، صادرکنندگان و فعالین اقتصادی گردید، که یکی از دلایل عمده این اعتراضات عدم آگاهی افراد جامعه خصوصا” فعالین اقتصادی از محتوای قانون بود، با توجه به ایجاد و بروز یک تورم کاذب در تمام سطح بازار در روزهای اولیه اجرا مسئولین و مجریان این قانون را مجبور به یک عقب نشینی تاکتیکی در اجرای قانون نمود، گرچه مطابق قانون وضع شده ضرورت اجرای همه جانبه قانون مدنظر قانونگذار بوده نه اجرای مرحله ای آن اما به دلیل بروز اعتراضات و تعصبات برخی صنفها و نهادها؛ می رفت که این قانون در مرحله آغازین اجرا به حال تعلیق درآید. بررسی ها و مذاکرات پیرامون اجرای قانون باعث شد سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان مجری انجام این امر روند اجرای مرحله ای قانون را بر اساس برخی متغیرها و مطابق مفاد مواد 95 و96 قانون مالیاتهای مستقیم و بر اساس بندهای یاد شده به مرحله اجرا گذارد، اگرچه تا زمان نگارش این پژوهش پنج مرحله قانون به مرحله اجرا درآمده است اما کماکان مسائل و مشکلاتی پیرامون اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در تمام سطوح و مشمولیت کلیه اصناف، اتحادیه ها و خرده فروشان جامعه بروز می نماید که بایستی مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.

اجرای مراحل اول تا پنجم نیز با مسائلی همراه بوده است، از جمله اعتراضات صنوف مختلف که در مرحله مشمولیت ثبت نام اعتراضاتی را در شیوه های مختلف بروز نمودند که از مهمترین اعتراضات مربوط به اعتصاب صنف طلا وجواهر، صنف آهن فروشان و اخیرا” با اجرایی شدن مرحله پنجم قانون صنف پارچه فروشان دست به اعتصاب گسترده در سطح کشور زده و ضمن تعطیلی بازار پارچه تهران سعی در اعتصاب سراسری به منظور عدم اجرای قانون را داشتند، حجم اعتراضات در اولین روزهای اجرای قانون به حدی بود که عملا” دولت سعی در تعویق اجرای قانون داشت که تغییر رویه اجرای سراسری قانون به رویه اجرای مرحله ای قانون مطابق مفاد بندهای الف و ب ماده 96 قانون مالیاتهای مستقیم مودیان مشمول بندهای یاد شده را شامل گردید،  به رغم اجرای پنج مرحله از قانون و تاکید سازمان امور مالیاتی کشور  به عنوان مجری این نظام مالیاتی مبنی بر اجرای موفق آن و همچنین به استناد مبالغ پیش بینی شده و وصولی در ارقام بودجه سالهای جاری، اما سازمان امور مالیاتی کشور همواره از اجرای مرحله نهائی قانون با توجه به گستره سراسری و مشمولیت حداکثری مودیان شامل تمامی صنوف، خرده فروشان و بازاریان کف با یک سردرگمی مواجه است کما اینکه اجرای این مرحله علی رقم گذشت دو سال از اجرای قانون با مشکلاتی مواجه می باشد؛ از جمله عدم وجود دانش عمومی و آگاهی های نسبی از متن قانون و نحوه عمل مودیان و مصرف کنندگان به عنوان آخرین حلقه اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده از طرفی تمکین یا عدم تمکین برخی فروشندگان از پرداخت مالیات و همچنین ردیابی تسویه و تعدیل وجوه دریافتی و پرداختی و واریز مبالغ تهاتر شده به حساب درآمد عمومی دولت، این موارد سازمان را با یک چالش جدی مواجه نموده است، از طرفی پیشنهاد استفاده از ماشینهای صندوق به منزله اطمینان از میزان خرید و فروش و ارائه فاکتور به مشتریان به عنوان تنها مدرک معتبر پرداخت مالیات توسط فروشندگان از جمله برنامه های این سازمان و نحوه برخورد با این مقوله می باشد که تهیه ماشینهای یاد شده و مطابق استانداردهای مورد نیاز سازمان امور مالیاتی برای فروشندگان با صرف هزینه های مضاعفی همراه است که به رغم پشتیبانی سیستم بانکی و نظام مالیاتی از انجام این کار چندان مورد قبول خرده فروشان واقع نشده است، بنابراین سازمان امور مالیاتی حتی در صورت ابلاغ بخشنامه مشمولین مراحل نهایی اجرای قانون و توسعه سراسری آن در موعد مقرر از اجرای قانون که 5 سال از زمان اجرا توسط قانونگذار مشخص شده است با مشکلاتی همراه است؛ این پژوهش بنا دارد با بررسی عوامل و رویکردهای ناشی از اجرای خط مشی عمومی به بررسی نحوه اجرای قانون یاد شده بپردازد. و ضمن بررسی عوامل درونی و بیرونی موثر بر اجرای قانون به دلیل اهمیت موضوع مالیات و رابطه تنگاتنگ آن با مباحثی از قبیل رشد و توسعه اقتصادی و عدالت اجتماعی و همچنین به منظور شناسایی موانع پیش روی استقرار موفقیت آمیز این نظام مالیاتی و کمک به رفع این معضلات پیشروی آن بپردازد.

  • اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

تدوین موفقیت آمیز و تصویب اجماعی خط مشی، اجرای موفقیت آمیز آن را تضمین نمی کند. همیشه انجام دادن کار (اجرای خط مشی) از بیان آنچه باید انجام شود (شکل گیری خط مشی) مشکل تر است و دو مرحله مجزا از هم تعریف می شوند( دانش فرد، 1388، 231).

اجرای مالیات بر ارزش افزود، به دلیل پیچیدگی مقدمات اجرایی و نیاز به منابع انسانی و همچنین تاثیر آن بر جامعه، از مهمترین طرح های توسعه در هر کشور و مسلما” از دشوارترین طرح های مدیریتی تشکیلات مالیاتی است و لذا در صورت مدیریت نادرست می تواند عملکرد کلی تشکیلات مالیاتی را شدیدا” مختل کند(تیت، 1386، 47).

دلیل اصلی توجه به مالیات بر ارزش افزوده، توان بالقوه این مالیات در کاهش کسری بودجه دولت و ظرفیت درآمدی عظیم آن است، مالیات بر ارزش افزوده با انتقال پایه ی مالیاتی از درآمد به مصرف، پایه مالیاتی را گسترش میدهد، گستردگی پایه ی مالیاتی در مالیات بر ارزش افزوده این امکان را فراهم می آورد تا با اعمال نرخ های پایین، درآمدهای مالیاتی مورد نظر دولت محقق شود. بدین ترتیب درآمد مالیاتی بیشتری با حداقل از بین رفتن انگیزه تولید و سرمایه گذاری ایجاد میگردد. محققین در خصوص نحوه اجرای مالیات بر ارزش افزوده مباحثی را مطرح نموده که این مسائل بعضا” باعث بروز اختلاف نظرهایی در شکل و ماهیت اجرای قانون بوجود میآورد از جمله اینکه برخی از ایشان اعتقاد بر ایجاد و تعیین سطح آستانه مالیاتی دارند و گروهی دیگر بر مشمولیت کلیه فعالین اقتصادی اعم از سطح خرد و کلان دارند،از آنجا که تعداد تجار کوچک و صنعت گران جزء در کشورها زیاد هستند، اعمال مالیات بر ارزش افزوده برآنها مستلزم صرف هزینه های بالایی است. به این دلیل اکثر کشورهای عضو اتحادیه اروپا آستانه مشخصی را برای عواید سالانه این تجار معرفی کرده و آنهایی را که عواید سالانه پائین تر از آستانه فوق دارند، از لزوم ثبت نام، نگهداری اسناد و پرداخت مالیات معاف می کنند (همان،131).

همچنین نظر به اینکه اکثر تحقیقات انجام شده قبل از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده انجام شده و آنچه در نظر و عمل صورت یافته بعضا” دارای تناقضاتی است لذا پژوهش حاضر که تقریبا” سه سال پس از اجرای اولیه قانون مالیات بر ارزش افزوده و با تجربه سه ساله اخیر نگارش یافته علاوه بر بررسی مباحث نظری به ارزیابی برخی خلاءهای تحقیقاتی ناشی از نتایج عملی اجرای قانون نیز می پردازد.

علی رقم اجرای این مالیات در بیش از 140 کشور جهان اما بررسی اجرای مراحل پایانی قانون مالیات بر ارزش افزوده با توجه به وضعیت جغرافیایی، اوضاع اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور نیازمند بررسی و تحقیق جامعی می باشد، که ضمن بررسی موانع اجرای قانون، با دستیابی به نظرات  کارشناسان امور مالیاتی مسیر اجرای قانون را به نحوی برای مجریان فراهم نماید تا منافع آتی ناشی از اجرای قانون نصیب کشور گردد.

  • اهداف تحقیق

هدف اصلی: هدف اصلی از انجام این پژوهش این است که میزان اهمیت وصول مالیات را بر اقتصاد کشور مورد بررسی قرار دهد، با توجه به وابستگی اقتصاد کشور به درآمدهای نفتی که به نوعی متاثر از اقتصاد تک محصولی است، لذا تغییرات متعدد بازارهای جهانی و اتفاقات منطقه ای همیشه این منبع درآمدی را تهدید می نمایند، لذا مالیات به عنوان یک ابزار توسعه اقتصادی ضریب اطمینان بیشتری برای دولت در برابر این منبع تمام شدنی هست، هر چقدر ابزارهای مالی در جهت وصول عادلانه مالیات گسترش یابد اقتصاد کشور نیز از بعضی خطرات مثل انحصار، اقتصاد زیر زمینی، تورم لجام گسیخته، بیکاری و غیره نجات می یابد

اهداف کلی :با توجه به نقش ارزنده مالیات بر ارزش افزوده در وصول تامین منابع مالی مطمئن برای دولت و همچنین پیامدهای آن که شامل شفافیت اقتصادی، کنترل مصرف خانوار، رشد پس انداز ملی، کمک به امر صادرات، راهیابی کشور به پیمانهای منطقه ای و بین المللی و تجارب کشورهای مجری این تحقیق به بررس موانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده می پردازد.

با بررسی آزمون فرضیه ها و نتایج حاصل از تحقیق ضمن بررسی موانع اجرای قانون زمینه را برای افزایش درآمدهای عمومی دولت ناشی از افزایش درآمدهای مالیاتی از طریق گسترش تعداد مودیان و مشمولین و تکمیل زنجیره نهایی قانون مالیات بر ارزش افزوده فراهم می نماید.

اهداف کاربردی:

  1. بررسی تاثیر عوامل بیرونی بر اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران
  2. بررسی تاثیر عوامل درونی بر اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران

بهره برداران از این پژوهش: وزارت امور اقتصادی ودارایی- خزانه داری کل و سازمان امور مالیاتی کشور.

  • سؤالات تحقیق:

سوال اصلی تحقیق این است که:

  • موانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران کدامند؟
  • ترتیب اهمیت و اولویت این موانع به چه صورت می باشد؟
  • فرضیه‏های تحقیق:

 فرضیه های اصلی:

  1. عوامل بیرونی، مانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران هستند.
  2. عوامل درونی، مانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران هستند.

فرضیه های فرعی:

  1. عوامل بیرونی
    • شرایط اجتماعی، سیاسی و عدم حمایت مردمی مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
    • گوناگونی و تنوع مودیان مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
    • انتظار تورم ناشی از اجرای قانون مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
    • شفاف سازی محیط اقتصادی ناشی از اجرای قانون مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
    • عدم اطمینان مودیان به استرداد وجوه اضافه پرداختی مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
    • نامناسب بودن زمان اجرای قانون با توجه به شرایط اقتصادی کشور مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
  2. عوامل درونی
    • نرخ اجرایی قانون مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
    • عدم تعیین آستانه مالیاتی مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
    • ضعف اطلاع رسانی سازمان امور مالیاتی مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
    • کمبود منابع انسانی متخصص مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
    • پیچیدگی اجرا و نظام کنترلی موجود مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
    • فقدان بانک اطلاعاتی جامع مودیان مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
    • تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):
  • مالیات[2]: به مثابه یک نوع هزینه اجتماعی است که آحاد یک ملت در راستای بهره وری از امکانات و منابع یک کشور موظفند آنرا پرداخت نمایند تا توانائی‌های جایگزینی این امکانات و منابع فراهم شود. مالیات در واقع انتقال بخشی از درآمدهای جامعه به دولت و یا بخشی از سود فعالیت‌های اقتصادی است که نصیب دولت می‌گردد زیرا ابزار و امکانات دست یابی به درآمد و سودها را دولت فراهم ساخته ‌است.
  • مالیات بر ارزش افزوده[3]: در طبقه بندی قانون مالیات ها، مالیات بر ارزش افزوده(VAT) در زمزه مالیات غیر مستقیم، [مالیات] بر مصرف و فروش داخلی کالاها و خدمات بشمار می آید. این نوع مالیات، مالیاتی چند مرحله ای است که در هر یک از مراحل واردات، تولید، توزیع تا مصرف نهایی بر حسب ارزش افزوده ایجاد شده در هر مرحله، به صورت درصدی از آن، در همان مرحله اخذ می شود .مالیات بر ارزش افزوده می تواند با یک یا چند نرخ اعمال شود. اما برخلاف مالیات های غیرمستقیم معمول در یک مرحله (مرحله مبادله کالا) اصابت نمی کند. مالیات بر ارزش افزوده، نوعی مالیات بر فروش چند مرحله ای است که خرید کالاها و خدمات واسطه ای را از پرداخت مالیات معاف می کند و بار قانونی مالیاتی آن بر دوش مصرف کننده نهایی است .این نوع مالیات از ارزش افزوده بنگاه ها یعنی مابه التفاوت بین عایدی ناشی از فروش کالاها و خدمات و کل هزینه های پرداختی بابت خرید نهاده های تولید (به استثنای نیروی انسانی).
  • عوامل بیرونی[4]:
    • شرایط اجتماعی و سیاسی و عدم حمایت مردمی: شرایط اجتماعی وسیاسی و حمایت مردمی نیز در نحوه اجرای خط مشی های مالیاتی اثر مثبت دارد(طاهر پور کلانتری ومعمارزاده، 1387، 66).
    • گوناگونی و تنوع مودیان: تنوع مودیان مالیات بر ارزش افزوده و ضرورت شناخت کلیه مشاغل و صنوف در حوزه اقتصادی کشور فرآیند اجرای مالیات بر ارزش افزوده در مورد هریک از آنها با توجه به نوع و ماهیت کار آنها با موانعی مواجه می سازد(شهریاری راد و همکاران، 1383، 88).
    • انتظار تورم ناشی از اجرای قانون: به علت آنکه مالیات بر ارزش افزوده باعث افزایش خالص درآمد میشود، افزایش آن معمولا” به جای تورم زا بودن ضد تورمی است. فقط در صورتی مالیات بر ارزش افزوده باعث تورم می شود که با اقدامات تورم زایی چون افزایش حقوق و دستمزد و افزایش عرضه پول همراه شود، به عبارت دیگر مالیات بر ارزش افزوده ذاتا” تورم زا نیست اما سیاستهای دولتی همواره ممکن است باعث ایجاد تورم شوند( طیب نیا و رحمانی،1383، 4).
    • شفاف سازی محیط اقتصادی ناشی از اجرای کامل قانون: از آنجا که در مالیات بر ارزش افزوده تمام بخشهای تولیدی و خدماتی مورد توجه قرار می گیرد و جزئیات ارزش افزوده در تمام مراحل شکل گیری در این بخشها مد نظر است، می توان انتظار داشت که این مساله منجر به شفاف سازی حسابهای ملی( بخصوص محاسبه تولید ناخالص داخلی) می شود. در این نظام کلیه مبادلات بایستی با صدور فاکتور انجام شود و این امر به معین شدن دقیق حجم مبادلات و حجم واقعی فعالیت های اقتصادی هر واحد تولیدی و تجاری انجامد(نادران، 1383، 14).
    • عدم اطمینان مودیان به استرداد وجوه اضافه پرداختی: مدیریت استرداد در کشوهای در حال توسعه مشکلات خاصی دارد. در این کشورها، چارچوب قانونی و  اجرایی به گونه ای است که مقامات تمایل به استرداد ندارند و مؤدیان برای دریافت هرگونه استرداد باید مراحل پیچیده ای را طی کنند(تیت،1386، 92).
    • نامناسب بودن زمان اجرای قانون با توجه به شرایط اقتصادی کشور: در کشوری مانند فرانسه که قبل از استقرار مالیات بر ارزش افزوده نیز در زمینه مالیات، فرهنگی نهادینه شده داشت، حدود 20 سال جهت استقرار کامل VAT زمان صرف شد و از اجرای شتاب زده آن اجتناب گردید. با مد نظر قرار دادن این موضوع که مشکل کشور ایران در زمینه مالیات،، بیشتر مشکل فرهنگی و مدیریتی است نه صرفا” مشکل تکنولوژیکی، نباید با اجرای شتاب زده تر VAT  مشکلی بر مشکلات، اضافه نمود؛ بلکه با صبر و حوصله و ایجاد بسترهای فرهنگی و رفتاری مناسب، بحث مالیات را نهادینه نمود و در مرحله بعد به نهادینه نمودن VAT  اقدام گردد( نوربخش لنگرودی، 1388، 137).
  • عوامل درونی[5]:
    • نرخ اجرایی قانون: تعدد و میزان نرخ ها در مالیات بر ارزش افزوده از موضوعات مهم اجرای این نوع مالیات به شمار می آید.
    • عدم تعیین آستانه مالیاتی: تعیین دقیق سطح آستانه معافیت، این امکان را برای سازمان مجری مالیات بر ارزش افزوده فراهم می نماید که در جهت تحقق اهداف درآمدی نظام مالیاتی به میزان قابل توجهی در هزینه های اجرایی و وصول صرفه جویی نموده و با توجه به کاهش حجم کار اجرایی به لحاظ عملکردی در تحقق وصول مالیات بر ارزش افزوده بالقوه مورد انتظار موفق عمل نماید.
    • ضعف اطلاع رسانی سازمان امور مالیاتی: اطلاع رسانی در نظام مالیات بر ارزش افزوده به معنی تهیه اطلاعات برای عموم مردم است. ایجاد فرهنگ تمکین خوب، مستلزم پذیرش و اقبال عمومی نسبت به معرفی مالیات بر ارزش افزوده است.
    • کمبود منابع انسانی متخصص: فرآیندهای شناسایی صاحبان درآمد، تشخیص و وصول مالیات در کشور، به دلیل ماهیت آنها و سیستم اجرایی وصول مالیات، اغلب با تکیه بر نیروی انسانی متخصص صورت می گیرد. از این رو، تامین نیروی انسانی متخصص برای ادارات مالیاتی و آموزش آنها، توان دولت را در وصول مالیات افزایش می دهد(موسوی جهرمی و همکاران، 1387، 27).
    • پیچیدگی اجرا و نظام کنترلی موجود: جهت ساده سازی عملیات و سهولت کنترل فرآیند اخذ مالیات میتوان از مجامع و صنوف مربوطه، در مرحله نام نویسی و جمع آوری اطلاعات مالیاتی و همچنین دسته بندی نمودن این اطلاعات کمک گرفت و جهت کنترل فرآیند از سیستم رایانه ای خبره و هوشمند استفاده نمود (نوربخش و همکاران، 1388، 136).
    • فقدان بانک اطلاعاتی جامع مودیان: کلیه پرونده های مودیان مالیاتی از حالت کاغذی به صورت الکترونیک درآمده و ارتباط بانک های اطلاعاتی کلیه دستگاه های اجرایی، بانک ها و موسسات اعتباری و گمرک با ادارات امور مالیاتی کل کشور به فراخور سطوح دسترسی و تعریف شده برقرار شود(تیت، 1386، 125).

روش شناسی تحقیق

این پژوهش یک تحقیق توصیفی خواهد بود، که از لحاظ تقسیم بندی برمبنای  هدف کاربردی بوده، هدف تحقیق؛ بررسی موانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است، به منظور آزمون فرضیه ها از آزمون‌ کای دو (chi_ square test)  استفاده شده است.

به منظور آزمون طبقه بندی اولویت فرضیه ها از آزمون ناپارامتری درون موردی فریدمن(friedman test‌ Nonparametric,) و آزمون مقایسه میانگین های همبسته((Sample t-test paired استفاده شده است.

میزان معناداری در این آزمون‌ها حداقل 01/0 (01/0 ) درنظر گرفته شده است.جهت آزمون روش های فوق از برنامه نرم افزاری spssاستفاده شده است.

متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها:

با توجه به مفروضات این تحقیق، که به بررسی عوامل موثر بر اجرای خط مشی های می پردازد از عوامل یاد شده در جهت شناخت موانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران بهره برداری شده، با توجه به ارتباط این مقوله با اجرای خط مشی های دولتی به بررسی عوامل موثر بر اجرای خط مشی به عنوان متغییر وابسته می پردازیم.

بنابراین مدل مفهومی تحقیق بر اساس تلفیقی از پژوهش دکتر طاهر پور کلانتری و دکتر معمار زاده در مورد اجرای خط مشی ها و مدل دکتر محسن محمد نوربخش در خصوص بررسی عوامل درونی و بیرونی با تغییراتی که به عنوان مدل پژوهش ارائه می گردد و به بررسی رابطه بین عوامل داخلی و خارجی موثر بر اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده به عنوان ( متغییر مستقل) و اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده ( متغیر وابسته ) می پردازد.

1 VAT=ValueAdded Tax

[2] Tax

 [3]Value Added  Tax(vat)

[4] External factors

[5] Internal factors

تعداد صفحه :159

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی رابطه ی بین آموزش های فنی و حرفه ای و نگرش کارآفرینانه  در سازمان آموزش

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

پردیس بین المللی ارس

گروه مدیریت

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت اجراییEMBA

 گرایش بازاریابی

 عنوان

بررسی رابطه ی بین آموزش های فنی و حرفه ای و نگرش کارآفرینانه  در سازمان آموزش

فنی و حرفه ای

 استاد مشاور

دکتر پرویز محمدزاده

مرداد ماه 92

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

نگرش به عنوان بهترین وسیله و توصیف گر برای اقدام به کارآفرینی بیان شده است و عقیده بر این است که داشتن نگرش های خاص منجر به فعالیت بیشتر در زمینه کارآفرینی خواهد شد و می توان به صرف داشتن این نگرش های خاص از آنها انتظار بروز اعمال کارآفرینانه را داشت .

حال با توجه به نقش و رابطه ی آموزش با نگرش کارآفرینانه و این اعتقاد که نگرش ها آموخته می شوند و با توجه به نقش خطیر آموزش های فنی و حرفه ای در امر توسعه ی جامعه و گسترش نگرش های کارآفرینانه و در نتیجه توسعه ی اشتغال پایدار در جامعه و کمک به حل معضل بیکاری جوانان سعی در بررسی رابطه ی بین این گونه آموزش ها و نگرش  کارآفرینانه شده است.

در این پژوهش با بهره گرفتن از روش پیش آزمون- پس آزمون، به بررسی رابطه ی بین آموزش های فنی و حرفه ای و نگرش کارآفرینانه در سازمان آموزش فنی و حرفه ای پرداخته شده است. جامعه ی آماری تحقیق حاضر را کلیه ی کارآموزان مراکز آموزش فنی و حرفه ای شماره یک، دو و سه تبریز تشکیل می دهند، فلذا با توجه به بزرگی و گستردگی جامعه آماری ، از شیوه نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای استفاده گردیده و در نهایت 320 نمونه انتخاب گردید و با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه اقدام به جمع آوری داده ها و سنجش نگرش کارآفرینانه کارآموزان در سه بعد شناختی- عاطفی و رفتاری از طریق دو ویژگی فردی کارآفرینی یعنی ریسک پذیری و مرکز کنترل درونی شده است که از بین پرسشنامه های توزیع شده قبل و بعد از طی دوره ی آموزشی فنی و حرفه ای در بین کارآموزان، 126 پرسشنامه قابل تحلیل به پژوهشگر عودت داده شد و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS و نرم افزار STATA داده های گردآوری شده تحلیل شد. نتایج تحلیل های انجام شده و یافته های تحقیق نشان می دهد که آموزش های فنی و حرفه ای بر نگرش کارآفرینانه کارآموزان تاثیر مثبت دارد، به عبارت دیگر نمونه های مورد بررسی بعد از گذراندن دوره های آموزشی فنی و حرفه ای دارای نگرش های کارآفرینانه بیشتری هستند. همچنین نتایج حاصل از برآورد مدل نشان می­دهد که تاثیرگذاری ریسک بر نگرش کارآفرینانه مثبت می­باشد، به عبارت دیگر با افزایش ریسک­پذیری ، نگرش کارآفرینانه افراد افزایش خواهد یافت، به طوری که به ازای یک واحد افزایش در ریسک­پذیری، نگرش کارآفرینانه 33/0 واحد افزایش می­یابد. علامت متغیر مورد نظر مطابق با مبانی نظری بوده و از معنی­داری بالایی برخوردار است. متغیر مرکز کنترل درونی دارای تاثیر مثبت بر نگرش کارآفرینانه است، به طوری که به ازای یک واحد افزایش در متغیر مذکور، میزان نگرش کارآفرینانه فرد 52/0 واحد افزایش می­یابد. طبق نتایج حاصله این متغیر از لحاظ آماری در سطح 1% معنی­دار می­باشد.

   فهرست مطالب

عنوان…………………………………………. صفحه

 فصل اول: کلیات تحقیق

1-1. مقدمه…………………………………….. 2

2-1. بیان مسأله و اهمیت موضوع……………………. 3

3-1. اهداف تحقیق……………………………….. 3

4-1. فرضیه های تحقیق …………………………… 4

5-1. مدل مفهومی تحقیق…………………………… 5

6-1. تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها………………. 6

7-1. روش شناسی تحقیق……………………………. 6

8-1. ساختار تحقیق………………………………. 8

فصل دوم: پیشینه تحقیق

1-2. مقدمه…………………………………….. 10

2-2. مبانی نظری تحقیق…………………………… 10      

3-2.  پیشینه تجربی……………………………… 33      

     1-3-2. مطالعات خارجی……………………….. 33

     2-3-2. مطالعات داخلی……………………….. 39

4-2.  خلاصه و جمع بندی…………………………… 46

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

1- 3. مقدمه……………………………………. 64

2-3. نوع تحقیق…………………………………. 64

3-3. مدل تحقیق…………………………………. 64

4-3. فرضیه های تحقیق……………………………. 65

5-3. تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها………………. 65

     1-5-3.آموزش های فنی و حرفه ای……………….. 65

     2-5-3.نگرش کارآفرینانه……………………… 66

     3-5-3.ویژگیهای فردی………………………… 67

6-3. متغیرهای پژوهش…………………………….. 67

7-3. جامعه و نمونه آماری………………………… 69

8-3. ابزار و روش جمع آوری داده ها………………… 70

9-3. روایی و پایایی پرسشنامه…………………….. 77

10-3. روش تجزیه و تحلیل یافته ها…………………. 79

11-3. جمع بندی فصل سوم………………………….. 82

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته ها

1-4. مقدمه…………………………………….. 84

2-4. مشخصه های عمومی پاسخ دهندگان………………… 84

     1-2-4. جنسیت………………………………. 84

     3-2-4. میزان تحصیلات………………………… 85

     4-2-4. وضعیت شغلی………………………….. 85

     5-2-4. تاهل……………………………….. 86

     6-2-4. دوره های آموزش فنی و حرفه ای………….. 86

3-4. تحلیل تک متغیره (قبل)………………………. 87

     1-3-4.متغیر مستقل………………………….. 87

     2-3-4. متغیر واسطه…………………………. 87

     3-3-4. متغیر وابسته………………………… 89

4-4. تحلیل های دو متغیره (قبل)…………………… 90

     1-4-4. همبستگی بین ویژگی فردی (ریسک پذیری) و نگرش کارآفرینانه    90

     2-4-4. همبستگی بین ویژگی فردی (مرکز کنترل درونی) و نگرش کارآفرینانه   91

   

5-4. تحلیل تک متغیره (بعد)………………………. 92

     1-5-4.متغیر مستقل………………………….. 92

     2-5-4. متغیر واسطه…………………………. 92

     3-5-4. متغیر وابسته………………………… 94

6-4. تحلیل های دو متغیره (بعد)…………………… 95

     1-6-4. همبستگی بین ویژگی فردی (ریسک پذیری) و نگرش کارآفرینانه    95

     2-6-4. همبستگی بین ویژگی فردی (مرکز کنترل درونی) و نگرش کارآفرینانه   96

7-4. تجزیه و تحلیل چند متغیره جهت آزمون فرضیه های تحقیق 96

8-4. نتایج آزمون فرضیه های تحقیق…………………. 100

9-4. جمع بندی فصل چهارم…………………………. 100

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

1-5. مقدمه…………………………………….. 102

2-5. مروری بر کلیات تحقیق……………………….. 102

3-5. یافته های پژوهش……………………………. 103

4-5. بحث و نتیجه گیری…………………………… 104

5-5. پیشنهاد های پژوهش………………………….. 105

     1-5-5. پیشنهاد های کاربردی………………….. 105

     2-5-5. پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی…………. 109

6-5. محدودیت های پژوهش………………………….. 110

7-5. خلاصه و جمع بندی فصل پنجم……………………. 111

فهرست منابع و مأخذ……………………………… 112

 

ضمائم

  • پرسشنامه……………………………………. 120
  • خروجی های آماری spss…………………………… 123
  • مقدمه

    تحقیقات انجام شده تاکید می کند که فرآیندها و برنامه های آموزشی خاصی می تواند با تغییر بینش و نگرش افراد و تجهیز آنها به دانش و مهارت های خاص ، یک کارآفرین بالقوه را به کارآفرین بالفعل تبدیل کند .

    انسان در محیط های مادی، اجتماعی و فرهنگی با موارد تازه ای برخورد می کند و نسبت به آنها عقاید و احساسات تازه ای را دارا می شود و آمادگی و تمایل پیدا می کند که به نحو خاصی در برخورد با آنها رفتار کند و بدین ترتیب نگرش های او شکل می گیرد. با شکل گیری نگرش ها احتیاج انسان به تفکر و اخذ تصمیم جدید کم شده و رفتار او نسبت به این موارد، عادی، قالبی و قابل پیش بینی می گردد، بدین گونه است که باورها و نگرشهای مشخصی بر رفتار فرد حکومت می کنند.

    نگرش به عنوان بهترین وسیله و توصیف گر برای اقدام به کارآفرینی بیان شده است و عقیده بر این است که داشتن نگرش های خاص منجر به فعالیت بیشتر در زمینه کارآفرینی خواهد شد و می توان به صرف داشتن این نگرش های خاص از آنها انتظار بروز اعمال کارآفرینانه را داشت . اعتقاد بر این است که باورها و نگرش ها آموخته می شوند، زمانی که بر اساس تعلیمات خانوادگی و محیط اجتماعی ایجاد گردیده اند باز هم می توان با آموزش و یادگیری در آنها تغییراتی ایجاد نمود. بر این اساس میزان و نوع نگرش کارآفرینانه و باورهای خود کارآمدی افراد می تواند سطح فعالیت در زمینه ی کارآفرینی را تحت تاثیر قرار دهد .

    حال با توجه به نقش و رابطه ی آموزش و بخصوص آموزش های مهارتی با نگرش کارآفرینانه، نقش آموزش فنی و حرفه ای در امر توسعه ی جامعه بیش از پیش محرز می گردد.

    در این پژوهش با بهره گرفتن از روش پیش آزمون- پس آزمون، به بررسی رابطه ی بین آموزش های فنی و حرفه ای و نگرش کارآفرینانه در سازمان آموزش فنی و حرفه ای پرداخته شده است، فلذا با توجه به بزرگی و گستردگی جامعه آماری، از شیوه نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای استفاده شده است و با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه اقدام به جمع آوری داده ها و سنجش نگرش کارآفرینانه کارآموزان در چهار بعد نگرش کارآفرینانه یعنی توفیق طلبی، اعتماد به نفس، استقلال طلبی و خلاقیت از طریق دو ویژگی فردی کارآفرینی یعنی ریسک پذیری و مرکز کنترل درونی شده است.

    انتظار می رود با توجه به نو بودن مدل تحقیق در داخل کشور و همچنین اهمیت بالای پژوهش حاضر از حیث میزان موفقیت آموزش های مهارتی سازمان آموزش فنی و حرفه ای کشور در ایجاد و  بهبود نگرش های کارآفرینانه و به تبع آن گسترش کارآفرینی در جامعه ، یافته های این تحقیق مورد توجه خاص قرار گیرد.

    2-1. بیان مسئله و اهمیت موضوع

    امروزه بر اساس دیدگاه های اندیشمندان توسعه، در خصوص نقش و ضرورت آموزشهای مهارتی در فرآیند توسعه اقتصادی اتفاق نظر وجود دارد و اهمیت آموزشهای هدفمند و به طور کلی آموزشهای فنی و حرفه ای و تاثیر آن بر نگرشهای کارآفرینانه بر کسی پوشیده نیست. تجارب فراوانی از کشورهای توسعه یافته قابل حصول است که نشان می دهد این کشورها بخش عظیمی از دستاوردهای توسعه اقتصادی خود را مدیون توسعه نگرشهای کارآفرینانه به ویژه از طریق ارتقا آموزشهای فنی و حرفه ای بوده اند.

    با توجه به جایگاه خطیر سازمان آموزش فنی و حرفه ای کشور در ارائه آموزش های فنی وحرفه ای در سراسر کشور به نظر می رسد این سازمان در موقعیتی قرار گرفته است که می تواند از طریق ارائه طیف وسیعی از آموزشهای فنی و حرفه ای اثربخش، نقش اساسی در توسعه نگرشهای کارآفرینانه و در نتیجه کارآفرینی خلاق در سطح کشور ایفا نماید، بنابراین مسئله ی اساسی در اینجا این است که این سازمان با توجه به ماموریت و رسالت آموزشی خود تا چه اندازه موجب بهبود نگرشهای کارآفرینانه و در نتیجه توسعه ی کارآفرینی در جامعه در راستای حل مشکل بیکاری جوانان می شود؟

    یکی دیگر از ضرورت های پژوهش حاضر ، ضرورت نظری آن است چرا که این پژوهش ادامه مطالعات مربوط به نگرش کارآفرینانه محسوب می شود و از آنجایی که نگرش کارآفرینانه نقش موثری در تبدیل ایده های کارآفرینی به عمل کارآفرینانه دارد ، مطالعه روش های بهبود نگرش کارآفرینانه ، ضرورت کافی دارند. بنابراین نتایج این پژوهش می تواند به عنوان یکی از گام های افزایش رفتار کارآفرینی مطرح گردد که در صورت تاثیر می توان از آنها استفاده نمود و در صورت عدم تاثیر ، می توان به راه های دیگر اندیشید.

    بر این اساس ، اهمیت آموزشهای مهارتی محرز و لزوم تحقیقات در زمینه ی ایجاد و بهبود نگرش کارآفرینانه و به تبع آن افزایش رفتار کارآفرینی ، گامی به جلو در جهت رشد و توسعه کشور به شمار می آید.

     

    3-1. اهداف تحقیق

    هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر آموزش های فنی و حرفه ای بر بهبود نگرش کارآفرینانه از طریق متغیر واسطه ویژگی های فردی ( ریسک پذیری و مرکز کنترل درونی) است که ابتدا رابطه بین آموزش های فنی و حرفه ای  و ویژگیهای فردی  و سپس رابطه بین ویژگیهای فردی و نگرش کارآفرینانه مورد بررسی قرار می گیرد.

    هدف اصلی

    • بررسی تاثیر آموزش های فنی و حرفه ای بر بهبود نگرش کارآفرینانه در کارآموزان آموزش فنی و حرفه ای

    اهداف فرعی

    • بررسی نگرش کارآفرینانه کارآموزان آموزش فنی و حرفه ای قبل از شرکت در دوره های آموزشی فنی و حرفه ای
    • بررسی نگرش کارآفرینانه کارآموزان آموزش فنی و حرفه ای بعد از شرکت در دوره های آموزشی فنی و حرفه ای

    4-1. فرضیه های تحقیق

    فرض اصلی

    • آموزشهای فنی و حرفه ای ، نگرش کارآفرینانه کارآموزان را بهبود می بخشد.

    فرضیات فرعی

    1. آموزشهای فنی و حرفه ای از طریق ویژگی فردی (ریسک پذیری) ، نگرش کارآفرینانه کارآموزان را بهبود می بخشد.
    2. آموزشهای فنی و حرفه ای از طریق ویژگی فردی (مرکز کنترل درونی) ، نگرش کارآفرینانه کارآموزان را بهبود می بخشد.

    5-1. مدل مفهومی تحقیق

    با توجه به اهمیت آموزش های فنی و حرفه ای و نقش بسزای آن در ایجاد ، گسترش و بهبود نگرش های کارآفرینانه و همچنین نگرش کارآفرینانه به عنوان عنصر حیاتی فعالیتهای کارآفرینی ، در این پژوهش رابطه ی بین آموزش های فنی و حرفه ای و نگرش کارآفرینانه از طریق متغیر واسطه ای ویژگی های فردی ( ریسک پذیری و مرکز کنترل درونی) مورد بررسی قرار می گیرد.

    6-1. تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

    1-6-1. آموزش های فنی و حرفه ای

    متغیر مستقل در این تحقیق آموزش های فنی و حرفه ای است. آموزش های فنی و حرفه ای به فعالیت هایی اطلاق می شود که افراد را برای احراز شغل و حرفه آماده می سازد یا کارایی و توانایی صاحبان مشاغل را در انجام فنون و حرفه ارتقا می دهد.

    2-6-1. نگرشهای کارآفرینانه

    متغیر وابسته در این تحقیق نگرشهای کارآفرینانه است که تمایل  فرد به بروز رفتار کارآفرینانه در یک کسب و کار مستقل یا سازمانی را نشان می دهد و برای سنجش آن از پرسشنامه [1]EAOS استفاده شده است. این ابزار اولین بار توسط رابینسون و همکاران تهیه شده است و چهار حوزه ی مهم که با کارآفرینی در ارتباط هستند را مورد سنجش قرار می دهد. این چهار حوزه عبارتند از: اعتماد به نفس، خلاقیت، توفیق طلبی و استقلال طلبی.

    3-6-1. ریسک پذیری

    کسانی که دارای تمایلاتی به مخاطره پذیری معتدل هستند. (احمد پور داریانی،1387) .

    4-6-1. مرکز کنترل درونی

     کسانی که به خود ایمان دارند و موفقیت یا شکست را به سرنوشت، اقبال یا نیروهای مشابه نسبت نمی دهند.(مقیمی،1380).

    7-1. روش شناسی تحقیق

    1-7-1. نوع تحقیق

    نوع تحقیق و روش گردآوری داده ها در پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری داده ها پرسشنامه ای می باشد. تحقیقات کاربردی نظریه های تدوین شده در تحقیقات پایه را برای حل مسائل اجرائی و واقعی به کار می گیرد. همچنین این تحقیق جز تحقیقات توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. تحقیق توصیفی آنچه را که هست توصیف و تفسیر می کند، و توجه آن به شرایط و روابط موجود و فرآیندهای جاری در زمان حال می باشد. تحقیق پیمایشی نیز که یکی از انواع تحقیقات توصیفی است به بررسی توزیع ویژگی های یک جامعه ی آماری می پردازد. (سرمد ،1385،صص 82-81). بر حسب روش، تحقیق حاضر تحقیق تجربی یا آزمایشی است. تحقیق تجربی یا آزمایشی ، یکی از دقیق‌ترین و کارآمدترین روش های تحقیق است که برای آزمون فرضیه‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد هدف این تحقیق بررسی تأثیر محرکها, روشها و یا شرایط خاص محیطی بر روی یک گروه آزمودنی می‌باشد.

    2-7-1. جامعه و نمونه آماری

    جامعه ی آماری این تحقیق را کلیه کارآموزان مراکز ثابت آموزش فنی و حرفه ای شهر تبریز (مرکز یک ، مرکز دو  و مرکز سه) در سال تحصیلی 91-90 تشکیل می دهند. آمار دقیق کارآموزان این سه مرکز در این سال مطابق با آمار استخراج شده از پورتال سازمان آموزش فنی و حرفه ای برابر با 4629 نفر- دوره می باشد. روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای می باشد. بر این اساس تعداد کل نمونه گردآوری شده از هر سه مرکز با بهره گرفتن از فرمول کوکران حدود 320 نفر می باشد که در نهایت 126 پرسشنامه قابل تحلیل به پژوهشگر عودت داده شده است.

    3-7-1. قلمرو تحقیق

    از نظر مکانی این تحقیق در بر گیرنده کلیه کارآموزان مراکز ثابت آموزش فنی و حرفه ای شهر تبریز (مرکز یک، مرکز 2 و مرکز سه) می باشد، از نظر زمانی نیز این پژوهش سال های 91- 1390 را در بر می گیرد.

    4-7-1. ابزار جمع آوری داده ها

    با توجه به موضوع پژوهش و متغیرهای مورد بررسی در آن، برای جمع آوری داده ها جهت آزمون فرضیات از ابزارهای زیر استفاده شده است: الف) روش کتابخانه ای: بسیاری از مفاهیم و اطلاعات مورد استفاده در این تحقیق از مطالعه مقالات تخصصی و کتابهای مرتبط به دست آمده است. ب) روش میدانی: در این روش از پرسشنامه جهت جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. برای اطمینان از اعتبار صوری پرسشنامه، از پرسشنامه [2]EAO scale  ، با مقیاس اندازه گیری 10 گزینه ای لیکرت که دارای استاندارد بین المللی است استفاده شده است، همچنین جهت اطمینان و تطبیق هر چه بیشتر این پرسشنامه با اهداف تحقیق، از نظرات تعدادی از اساتید، متخصصان حوزه مدیریت و علوم تربیتی استفاده شده است. از ضریب آلفای کرونباخ نیز برای سنجش اعتبار درونی پرسشنامه استفاده شده و سعی در سنجش نگرش کارآفرینانه کارآموزان قبل و بعد از  طی دوره های آموزشی فنی و حرفه ای به روش پیش آزمون- پس آزمون شده است.

    5-7-1. روش تجزیه و تحلیل داده ها

    برای تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه با مقیاس 10 گزینه ای لیکرت و استاده از روش تجربی با طرح پیش آزمون – پس آزمون، به بررسی تاثیر آموزش های فنی و حرفه ای بر نگرشهای کارآفرینانه ، از طریق متغیر واسطه ای ویژگیهای فردی (ریسک پذیری و مرکز کنترل درونی) پرداخته شده است. همچنین جهت آزمون فرضیات تحقیق از روش‌های آماری به دو شکل توصیفی و استنباطی استفاده شده است که در ابتدا با بهره گرفتن از آمار توصیفی به تبیین و توصیف عوامل موثر بر نگرش کارآفرینانه کارآموزان پرداخته شده و سپس برای بررسی فرضیات تحقیق از آمار استنباطی با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS نسخه 16 و نرم افزار STATA نسخه 11 پرداخته شده است.

    8-1. ساختار تحقیق

    پژوهش حاضر با موضوع “بررسی رابطه ی بین آموزش های فنی و حرفه ای و نگرش کارآفرینانه در سازمان آموزش فنی و حرفه ای” با بهره گرفتن از متغیر واسطه ویژگیهای فردی(ریسک پذیری و مرکز کنترل درونی) در پنج فصل گزارش می گردد. در فصل اول، کلیات تحقیق ارائه شده است. در فصل دوم، مبانی نظری پژوهش و مطالعات خارجی و داخلی انجام شده در این حوزه مورد بررسی قرار گرفته است. فصل سوم روش شناسی پژوهش را در بر می گیرد و فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق مطالعات میدانی و کتابخانه ای را بر عهده دارد و در نهایت در فصل پنجم، به نتیجه گیری و ارائه ی پیشنهادات لازم جهت به کارگیری نتایج و همچنین موضوعاتی برای مطالعه در پژوهش های آتی پرداخته شده است.     

     

تعداد صفحه :173

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی رابطه فرسودگی شغلی با رضایت شغلی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

  دانشگاه آزاد اسلامی

 پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

  عنوان پژوهش:

بررسی رابطه فرسودگی شغلی با رضایت شغلی (مطالعه موردی: شرکت مخابرات استان یزد)

 سال تحصیلی 1393-1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان                                                                                                              صفحه

فصل اول 10

1-1مقدمه: 8

1-2 بیان مسئله: 8

1-3 اهمیت وضرورت تحقیق: 10

1-4 اهداف مطالعه: 11

1-4-1 هدف اصلی:. 11

1-4-2 اهداف فرعی:. 11

1-5 فرضیات تحقیق: 12

1-7 تعریف واژه ها: 12

ادبیات تحقیق 14

فصل دوم 17

2-1 مقدمه 15

2-2 مبانی نظری 15

2-2-1 رضایت شغلی. 15

2-3 عوامل رضایت شغلی 16

2-4 آثار وجود رضایت شغلی 18

الف – رضایت و ترک خدمت. 18

ب – رضایت از شغل و غیبت از کار. 19

ج – رضایت و عملکرد. 19

د – تاثیررضایت شغلی بر سازمان. 19

2-5 نظریه های رضایت شغلی 20

2-5-1نظریه امید و انتظار. 20

2-5-2 نظریه ارزش. 21

2-5-3 نظریه بریل. 21

2-5-4 نظریه نقشی. 21

2-5-5 نظریه نیازها. 21

2-5-6 نظریه هرزبرگ (F. Herzberg) 22

2-6 روش های ارزیابی رضایت شغلی 23

2-6-1مقیاس های درجه بندی گزارش شخصی. 24

2-6-2 رویدادهای حساس (پیشامدهای بحرانی). 24

2-6-3مصاحبه. 25

2-6-4 پرسش نامه و روش پرسش نامه ای. 25

2-7 فرسودگی شغلی : 27

2-7-1خستگی عاطفی:. 28

2-7-2مسخ شخصیت ( شخصیت زدایی) :. 28

2-7-3عدم احساس کفایت شخصی( کاهش موفقیت فردی):. 28

2-8 مراحل و سیر فرسودگی 29

2-9 ویژگی های افرادی که مستعد فرسودگی هستند 30

2-10 عوامل مؤثر در فرسودگی شغلی 30

2-11  شیوه های مقابله با فرسودگی شغلی 30

2-12 پیشینه پژوهش: 31

2-13 آشنایی با جامعه مورد پژوهش: 37

چشم انداز شرکت مخابرات. 38

فصل سوم 44

3-1- مقدمه 41

3-2- روش تحقیق 41

3-2-1- طبقه‌بندی بر اساس ماهیت و هدف تحقیق. 42

3-2-2- طبقه‌بندی بر اساس روش تحقیق. 43

3-3- جامعه آماری تحقیق 43

3-4- روش نمونه‌گیری و تعیین حجم نمونه 44

3-4-1- روش نمونه‌گیری. 44

3-5- روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها 45

3-6- مقیاس و طیف ابزار اندازه‌گیری 46

3-6-1- مقیاس‌های اندازه‌گیری متغیرها. 46

3-6-2- طیف‌های اندازه‌گیری متغیرها. 47

3-7 روایی پرسشنامه پژوهش 48

روایی محتوا. 48

روایی سازه. 49

3-8 پایایی پرسشنامه پژوهش 49

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 50

فصل چهارم 55

4-1- مقدمه 52

4-3- بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق 58

4-3-1- توصیف وضعیت متغیرهای تحقیق. 58

4-3-2- بررسی وضعیت رضایت شغلی. 60

4-4 تحلیل آماری استنباطی 61

4-4-1آزمون نرمال بودن داده ها. 61

4-4-2 تعیین همبستگی بین سن و  فرسودگی شغلی و رضایت شغلی. 62

4-4-3 ارزیابی ارتباط بین  فرسودگی شغلی  و سطح تحصیلات. 62

4-4-4 تعیین رابطه  بین  فرسودگی شغلی  و سطح تحصیلات. 63

4-4-5 تعیین رابطه  بین  فرسودگی شغلی و جنسیت. 63

4-5 آزمون فرضیات پژوهش: 64

4-5-1فرضیه اصلی :. 64

4-5-2 مفروضات فرعی پژوهش:. 64

فصل پنجم 73

5-1 مقدمه 72

5-2 بحث و نتیجه گیری: 72

5-3 پیشنهادات منتج از تحقیق: 74

5-4 پیشنهاداتی برای پژوهش های آینده: 75

 چکیده:

هدف این پژوهش، بررسی رابطه فرسودگی شغلی با رضایت شغلی کارکنان در  شرکت مخابرات استان یزد، میباشد.

 این پژوهش بر مبنای هدف از نوع کاربردی، از حیث روش به دست آوردن داده ها از نوع توصیفی پیمایشی و از نظر نوع داده های گردآوری شده که به وسیله پرسشنامه به دست آمده اند، از نوع کمی می باشد. برای سنجش فرسودگی شغلی از پرسشنامه استاندارد که توسط (ماسلاچ،1998)  طراحی شده است و برای سنجش رضایت شغلی از پرسشنامه استاندارد مینه سوتا استفاده شد . در این پژوهش متغیر وابسته ،رضایت شغلی کارکنان  است و متغیرهای مستقل، فرسودگی شغلی است. جامعه آماری تحقیق، کارکنان شرکت مخابرات استان یزد می باشند که با بهره گرفتن از فرمول کوکران، تعداد 168 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید .

تحلیل داده های گردآوری شده با بهره گرفتن از آزمون همبستگی اسپیرمن و رگرسیون گام به گام  استفاده شد و

یافته ها نشان داد  که فرسودگی شغلی با رضایت شغلی کارکنان رابطه  معکوس و معناداری دارد.  و نتایج رگرسیون نشان می دهد قوی ترین عوامل  برا ی پیش بینی  رضایت شغلی کارکنان ، به ترتیب خستگی عاطفی و شخصیت زدایی  است. یافته های این پژوهش می تواند به مدیران اجرایی شرکت های مخابراتی در شناسایی ضعف ها و قوت های ویژگی های شغلی کارکنان   در جهت کاهش فرسودگی و افزایش رضایت شغلی  و  اثربخشی آن در ارتقای عملکرد کسب وکار کمک کند.

واژه های کلیدی: فرسودگی شغلی، رضایت شغلی، شرکت مخابرات

1-1مقدمه:

از سال 1974 میلادی، کشور های عضو سازمان بهداشت جهانی توجه بیشتری به مسئله عوامل اجتماعی- روانی در تهدید سلامت انسان ها مبذول داشته اند و توجه کشور های صنعتی بیش از هر چیز معطوف به محیط کار و افراد شاغل گردید. در برخی از مشاغل به دلیل ویژگی های خاص آن مثل شرایط طاقت فرسا و یا لزوم بهره گیری از توان و ظرفیت روانی و شخصیتی فرد در انجام شغل، فرسودگی اهمیتی دو چندان پیدا می کند. مخصوصا مشاغلی که با مسائل صنعتی و خدمات انسانی مربوطند، از جمله مهم ترین این حرف می توان به مشاغلی چون مددکاری اجتماعی، پرستاری، کارگری در صنایع سنگین و مدیریت در سطوح بالا اشاره کرد(امیر یزدانی،1384).

1-2 بیان مسئله: 

با پیچیده تر شدن روزافزون جوامع امروزی، رسالت سازمان ها برای برآوردن انتظارات جوامع، حساس تر و مهمتر می شود، به طوری که می توان اذعان کرد که دنیای ما دنیای سازمانهاست و آنچه امروز در بین اهل فن و به اتفاق نظر به یقین تبدیل شده، نقش اساسی نیروی انسانی به عنوان گرداننده اصلی سازمان هاست . به عبارت دیگر، انسانها به کالبد سازمان جان می دهند(جایاراتن،2012) . نیروی انسانی با عامل انسانی بی تردید شریف ترین مهم ترین و ارزشمندترین عامل بین عوامل و منابع مختلف تولید است (آهولا[1]،2007). عامل انسانی در سازمان تمامی افراد و کارکنان شاغل در سازمان اعم از مدیران متخصصین کارشناسان کارمندان و کارگران را در رده های مختلف شغلی دربرمی گیرد.

نقش نیروی انسانی در پیشبرد امور جامعه دارای اهمیتی والاست و مؤثرترین رکن تحولات اقتصادی اجتماعی و فرهنگی محسوب می شود. پیشرفتهای اقتصادی و اجتماعی نیز تجهیز نیروی انسانی متعهد متخصص ماهر و افزایش مهارت های مداوم او را اجتناب ناپذیر می کند(آزاد مرزابادی[2]،2007).

 . با توجه به حساسیت سازمان مخابراتی کشور، برای دستیابی و ا جرای موفقیت آمیز هر فعالیت مخابراتی افزون بر منابع مالی، وسایل و فناوری، وجود نیروی انسانی سالم و متعهد، نقش اساسی را ایفا می کند. میزان شیوع تنیدگی شغلی در سطح وسیع و تأثیر این تنیدگی در بروز بیماری های روان تنی مانند فشارخون و مشکلات گوارشی موجب شده اند که توجه به رضایت و فرسودگی شغلی و مطالعه آن به طور فزاینده ای گسترش یابد (پارسلو[3]،2004). به گونه ای که سازمان بهداشت جهانی اعلام کرده است، 90 % از جمعیت کارمندی از شغل خودناراضی هستند، و معتقدند که شغل شان در جهت اهداف زندگی آنها نیست و 75 % از افراد به دلیل عدم رضایت شغلی به دنبال کمک های روانپزشکی هستند (سفیر[4]،2003).  هر حرفه ای با تنیدگی همراه است اما تنیدگی های برخی از مشاغل بیشتر است. این امر معمول نوع وظایف و مسؤولیتهای این گونه مشاغل است.کارکنان سازمان مخابراتی کشور ، به دلیل مواجهه روزانه مستقیم  با مردم به دلایل متفاوت از جمله شکایت از مزاحمان تلفنی و افراد سودجوو گزارش خرابی های خطوط تلفن ثابت و موبایل و همچنین از طرف دیگر سیستم مدیریت دولتی حاکم بر این سازمان با تمام معایب آن، مانند سایر دستگاھھای دولتی به انحاء مختلف ، از نحوه انتصابات گرفته تا توزیع پاداش  توجه مدیران سازمان  مخابرات کشور را به  ایجاد رضایت شغلی و جلوگیری از تحلیل رفتگی کارکنان ضروری می نماید(بویاس[5]،2010).

 فرسودگی شغلی ناشی از واکنش به تنیدگی، پیامدهای زیانباری بر سازمان، خانواده، زندگی اجتماعی و فردی برجای میگذارد. از مهمترین آنها می توان به غیبت زیاد کارکنان، تأخیر متوالی، شکایت های مختلف روان تنی، کشمکش و تضاد در محیط کار، تغییر شکل و در نهایت ترک خدمت اشاره کرد . هنگامی که فرسودگی شغلی رخ می دهد فقدان روزافزون واقع بینی، کاهش انرژی در ادامه فعالیت های سودمند، از دست دادن فلسفه نهایی زندگی و نبود احساس همدردی و اختلال های روانی و جسمانی نمایان می شوند)بروکینگ[6]،2007).

رضایتمندی شغلی یک پدیده احساسی است که یک کارمند درباره شغل خود می تواند به دست آورد.  بنابراین رضایت شغلی زمانی حاصل می شود که کارکنان از طبیعت کار خود رضایت داشته باشند. از حقوق و مزایای راضی باشند، فرصتهای مناسبی برای ارتقاء و ترفیع داشته باشند و از همکاران و سرپرستاران خود نیز راضی. باشند(نیرل[7]،2004). لذا رضایت شغلی یک پدیده فردی می باشد در سالهای اخیر محققان توجه ویژهای به نقش تنش در محیط کار و رابطه آن با

 فرسودگی شغل داشته اند.  به عنوان مثال انزمن ( 1998) به آمارهای اداره کار ایالات متحده استناد نموده و اظهار می کنند که تنش شغلی به طور متوسط سالیانه 200 میلیارد دلار بر اقتصاد این کشور ضرر می رساند که ناشی از غیبت کاری، هزینه های درمانی و جبرانی است(شفلی،1998[8]). با توجه به نقش رضایت شغلی در میزان فرسدگی شغلی این پژوهش به دنبال بررسی رابطه بین فرسودگی شغلی است شغلی در کارمندان سازمان مخابرات شهر یزد است.

 

1-3 اهمیت وضرورت تحقیق:

امروزه اعمال مدیریت بر فشارهای روحی و روانی در سازمان ها و به کنترل درآوردن این پدیده، سهم اساسی و تاثیر گذار در روند موفقیت هر سازمان دارد زیرا فشارهای روانی در سازمان ها یکی از چالش ھای جدی مدیران سبز فایل است و بازدهی سازمانها را تا حد زیادی کاهش داده و این موضوع موجب معضلات رفتاری و تعارض در روند انجام امور سازمان ها شده است. از سوی دیگر دامنه فشار عصبی تا آنجا گسترش یافته که به صورت پدیده ای فراگیر در سازمان ها مطرح شده و تنها معدودی از سازمان ها توانسته اند با توسل به ، راهکارهای مناسب از آثار مخرب و زیان بار آن در امان بمانند(بوریش[9] ، 2002). فرسودگی شغلی نه تنها با بهداشت روانی یک شخص بلکه با میزان بهره وری او نیز رابطه دارد. از این روآشنا شدن با روش های مقابله موثر با فشارهای روانی و غلبه بر فرسودگی شغلی می تواند به ارتقای بهداشت روانی ، افزایش اثربخشی ، رضایت شغلی و بهره وری نیروی انسانی کمک کند(کالیات[10]،2002). در گذشته صاحب نظران تصور می کردند سندروم فرسودگی شغلی بیشتر در مشاغل خدمات اجتماعی از قبیل پزشکان ، معلمانف پرستاران، کارگران و ماموران پلیس رایج است  اما امروزه این تصور وجود دارد که فرسودگی شغلی در هر شغلی ایجاد شود. (مسلش[11] ،2001) . شواهد بیانگر آن است که  این سندرم برای همه افرادی  که در انواع مشاغل فعالیت می کنند ، می تواند تهدید بزرگی به شمار آید، به طوری که اخیراً مشاغل دیگری مانند مدیریت فروش ، حسابداری و  مشاغل مشابه نیز در معرض خطر فرسودگی شغلی قلمداد شده اند. همچنین برخی صاحب نظران معتقدند فرسودگی شغلی بدون در نظر گرفتن نوع شغل در میان تمام افرادی که با مردم کار می کنند به میزان های متفاوت اتفاق می افتد(سار[12]،2004). اهمیت این پژوهش در این است که ابعاد مختلف فرسودگی شغلی رادرکارمندان  شرکت مخابران روشن کرده و رابطه آن رت با رضایت شغلی آنان بررسی می کند. چرا که مهار و کاهش فشاورهای روانی نقش عمده ای در فراهم آوردن شرایط مطلوب کاری ایفا می کندکه می تواند منجر به کارایی و رضایت شغلی بیشتر گردد.

به نظر می رسد انجام تحقیقات بیشتر در خصوص این متغیرها، می تواند گام های اساسی را در جهت شناخت و آگاهی بیشتر مدیران نسبت به کنترل عوامل مخل و تقویت عوامل مثبت و موثر در موفقیت و اثر بخشی سازمانی فراهم آورد. از طرف دیگر اجرای چنین تحقیقاتی علاوه بر افزایش دانش مدیران و دست اندرکاران پیرامون موضوع مورد بررسی می تواند راه گشای افراد برای ادامه تحقیق در این راستا در زمینه های دیگر باشد.

1-4 اهداف مطالعه:

1-4-1 هدف اصلی:

تبیین رابطه بین  فرسودگی شغلی با رضایت  شغلی کارکنان شرکت مخابراتی شهر یزد

1-4-2 اهداف فرعی:

  1. تبین رابطه بین خستگی عاطفی با رضایت شغلی کارکنان
  2. تبین رابطه بین شخصیت زدایی با رضایت شغلی کارکنان
  3. تبین رابطه بین فقدان موفقیت فردی با رضایت شغلی کارکنان

1-5 فرضیات تحقیق:

 بین خستگی عاطفی با رضایت شغلی آنان رابطه وجود دارد.

  1. بین شخصیت زدایی کارکنان با رضایت شغلی آنان رابطه وجود دارد.
  2. بین فقدان موفقیت فردی با رضایت شغلی آنان رابطه وجود دارد.

1-7 تعریف واژه ها:

1-7-1 تعریف نظری

فرسودگی شغلی: فرسودگی شغلی کاهش قدرت سازگاری فردی با عوامل فشارزا است و سندرمی است مرکب از خستگی جسمی و عاطفی که موجب ایجاد خود پندار منفی در فرد نگرش منفی نسبت به شغل و فقدان احساس ارتباط با مراجعان به هنگام انجام وظیفه می گردد ( ملش و جکون 1998).

رضایت شغلی: رضایت شغلی عبارت است از رضایت نسبت به شغل خود (اسمیت و همکاران 1969) رضایت شغلی عبارت است از حدی از احساسات و نگرش های مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند، وقتی که یک شخص می گوید، دارای رضایت شغلی بالایی است. این بدان مفهوم است که او واقعاً شغلش را دوست دارد، احساسات خوبی درباره کارش دارد و برای شغل خود ارزش زیادی قائل است. در یک تعریف دیگر  رضایت  شغلی عبارت است رضایت به مفهوم لذت روحی ناشی از ارضاء نیازها و تمایلات و امیدهایی که افراد از کار خود به دست می آورند (محبی،1378).

1-7-2 تعریف عملیاتی متغیرها

فرسودگی شغلی: در پژوهش حاضر منظور از فرسودگی شغلی به وجود آمدن فرسودگی عاطفی در برخورد با دیگران، از خود بیگانگی در محیط کار و پایین آمدن احساس موفقیت فردی در دیگران است که به وسیله مقیاس فرسودگی مسلش (1986) اندازه گیری می شود.

رضایت شغلی: نمره ای که فرد از طریق پرسشنامه به دست می آورد هرچه نمره فرد بیشتر باشد بیانگر رضایت شغلی بیشتر است.

2-1 مقدمه

این فصل به دو بخش مبانی نظری و پیشینه پژوهش تقسیم می شود. در بخش مبانی نظری به بررسی ابعاد رضایت شغلی و دیدگاه های مختلف در این زمینه می پردازیم و سپس به ببررسی ابعاد فرسودگی شغلی و بررسی آن از دیدگاه های مختلف می پردازیم و در بخش دوم به بررسی پیشینه پژوهش خواهیم پرداخت

2-2 مبانی نظری

2-2-1 رضایت شغلی

رضایت شغلی،  مجموعه ای از احساسات و باورهاست که افراد در مورد مشاغل کنونی خود دارند.  رضایت شغلی یکی از عوامل مهم در موفقیت شغلی است; عاملی که موجب افزایش کارایی و نیز احساس رضایت فردی می گردد. رضایت شغلی یعنی دوست داشتن شرایط ولوازم یک شغل، شرایطی که درآن کارانجام می گیرد و پاداشی که برای آن دریافت می شود.

با توجه به مطالب مزبور، می توان گفت: «رضایت شغلی » یعنی احساس خرسندی و خشنودی که فرد از کار خود می کند و لذتی که از آن می برد و در پی آن، به شغل خود دل گرمی و وابستگی پیدامی کند.«رضایت شغلی » حالتی مطبوع، عاطفی و مثبت حاصل از ارزیابی شغل یا تجارب شغلی است; مفهومی دارای ابعاد، جنبه ها و عوامل گوناگون که باید مجموعه آن ها را در نظر گرفت.از جمله این عوامل، می توان به صفات کارگر و کارمند، نوع کار، محیط کار و روابط انسانی کار اشاره نمود. 

فیشر (V.E.Fisher) و هانا (J.V.Hanna) رضایت شغلی را عاملی درونی می دانند و آن را نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال می انگارند; یعنی اگر شغل مورد نظر، لذت مطلوب را برای فرد تامین کند، او از شغلش راضی است.در مقابل، چنانچه شغل موردنظررضایت ولذت مطلوب رابه فردندهد، دراین حالت، اوازکارخودمذمت می نماید و درصدد تغییر آن برمی آید.

به نظر هاپاک “رضایت شغلی” مفهومی پیچیده و چندبعدی است و با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد.تنها یک عامل موجب رضایت شغلی نمی شود، بلکه ترکیب معینی از مجموعه عوامل گوناگون سبب می گردد که شاغل در لحظه معینی از زمان، از شغلش احساس رضایت کند و به خود بگوید که از شغلش راضی است وازآن لذت می برد.

از تعاریف ارائه شده درباره «رضایت شغلی » ، چنین برمی آید که این مفهوم بیانگر احساسات و نگرش های مثبتی است که شخص نسبت به شغلش دارد.وقتی گفته می شود که کسی از رضایت شغلی سطح بالایی برخوردار است; یعنی به طور کلی، شغلش را دوست می دارد، برای آن ارزش زیادی قایل است و به گونه ای مثبت به آن می نگرد و در یک کلام، از احساس خوب و مطلوبی نسبت به آن برخوردار است.

2-3 عوامل رضایت شغلی

محققان مدت هاست در جست وجوی تعیین علل اساسی رضایت از شغل در سازمان و اداره هستند.تاکنون آن ها توانسته اند به رشته ای از عوامل ثابت و مرتبط با ضایت شغلی دست یابند، اما دست یابی به یک الگوی جامع تجربی تحقق نیافته است. می توان به اختصار به چند عامل که در این زمینه از اهمیت بیش تری برخوردارند، اشاره کرد.پورتر (W. Porter) و استیرز (M.Steers)  به چهار عامل ذیل اشاره کرده اند:

1- عوامل سراسری سازمان; یعنی متغیرهایی که به طور وسیع در مورد بیش تر کارکنان صدق می کند; مثل حقوق و فرصت های ارتقا

2-عوامل بلافصل محیط شغلی; متغیرهایی که گروه های شغلی را تشکیل می دهد; همانند شیوه سرپرستی و کیفیت روابط با همکاران، شرایط کار و محل کار

3-عوامل محتوایی یا فعالیت های بالفعل شغلی; مانند قلمرو شغل (میزان تنوع، استقلال ومسؤولیت) و وضوح نقش

4-عوامل فردی; ویژگی هایی که یک فرد را از دیگری متمایز می سازد; همچون سن، سنوات خدمت و شخصیت (اعتماد به نفس، عزم و بلوغ.

لاک (E. A. Locke) مهم ترین عوامل مؤثر بر رضایت شغلی را چنین خلاصه می کند:

1) کار پر مخاطره ذهنی که فرد می تواند با موفقیت با آن سازگار شود (موفقیت در سازگاری با کار

2) علاقه فردی به خود شغل که هر قدر علاقه فرد به شغل بیش تر باشد میزان رضایت او بیش تر خواهد بود

3) کاری که از نظر جسمانی بیش از حد خسته کننده نباشد (هر قدر فرد بیش تر خسته شود، رضایتش کم تر خواهد بود و هر قدر کم تر خسته شود میزان رضایتش بیش تر خواهد بود

4) پاداش برای علمکرد، منصفانه، آموزنده و منطبق با خواست فرد باشد

5)شرایط کار که با نیازهای فیزیکی سازگار باشد و به اهداف شغلی کمک کند

6) احساس احترام به نفس از سوی شاغل; او هر قدر از سوی دیگران نسبت به خود بیش تر احساس احترام کند، میزان رضایتش بیش تر خواهد بود

7) عواملی که در محیط کار، نیاز به ارزش های شغلی را تسهیل می کند; از قبیل افزایش حقوق و ترفیع. 

انصاف و عدالت در پرداخت نیز با رضایت شغلی ارتباط دارد.هر قدر انصاف و عدالت در پرداخت بیش تر و بهتر رعایت شود، میزان رضایت شغلی بالاتر است و هر قدر میزان رضایت بیش تر باشد، عملکرد کارگر و کارمند نیز بالاتر می رود.همچنین رضایت شغلی به وسیله پرداخت پاداش و تشویق کردن نیز بالا می رود.نگرش های فرهنگی، خدمات درمانی و تسهیلات رفاهی در بالا بردن میزان رضایت شغلی دخالت دارند. 

جورج و جونز چهار عامل اساسی را در میزان و سطح رضایت شغلی مؤثر می دانند:

1.شخصیت و صفات شخصیتی; 2.ارزش ها; 3.موقعیت کار و شغل; 4.تاثیر اجتماعی.

هر یک از این عوامل اساسی چهارگانه، با زیرمجموعه های آن در شکل (1) منعکس شده است:

برخی دیگر نیز برای رضایت شغلی ده عامل را ذکر کرده اند: ایمنی و بهداشت کار، ساعات کار و نوبت کاری، امنیت شغلی و پیشرفت کار، برخورد عادلانه در محل کار و میزان جذب کارکنان در سازمان، مشارکت کارکنان و کارمندان در تصمیم گیری، محتوای کار و تحقق ظرفیت های کاری کارمندان و کارکنان، تغییرات در سازمان کار، پاداش کافی و عادلانه، مسؤولیت اجتماعی، کار و خانواده و فراغت.

وودمن (W. Woodman) و هل ریجل (Don Hellriegel) در کتاب خود، در بحث عوامل مؤثر بر رضایت شغلی، به این عوامل اشاره می کنند: صفات کارگر و کارمند، نوع کار، محیط کار، و روابط انسانی کار. 

شرتزر (Bruce. E. shertzer) عوامل ذیل را در رضایت مندی شغلی مؤثر می داند: حقوق، امنیت کاری و ثبات شغلی، شرایط کاری خوب، امکان پیشرفت و ترقی، و روابط انسانی. 

کورمن این عوامل مؤثر را به دو دسته تقسیم می کند:

1- عوامل محیطی; مثل سطح شغل، محتوای شغل، رهبری ملاحظه کار، دست مزد و فرصت های ترفیع

2- عوامل شخصی; مثل سن، سطح تحصیلات و جنسیت.

هر قدر شغل از لحاظ سطح، مسؤولیت، استقلال و تنوع بالاتر باشد، مطلوب تر است، هر چند به نسبتی که فرد در سطح بالاتری قرار داشته باشد (بر حسب تحصیلات، توانایی ها و مانند آن) ، سطح لازم این خصوصیات برای کسب خشنودی باید بالاتر باشد

همان گونه که ملاحظه می شود، صاحب نظران بسیاری به ذکر عوامل مؤثر در رضایت شغلی پرداخته اند.با نظری اجمالی به نوشته های اینان، چنین به نظر می رسد که بسیاری از این عوامل مشترک می باشد.بنابراین، در جمع بندی، این عوامل را می توان چنین ذکر کرد:

1- عامل اجتماعی (ناشی از جامعه و محیطی که فرد در آن زندگی می کند و نشانگر سطح فرهنگ و دیدگاه های مورد قبول جامعه اوست; مانند میزان ارزش و مقام اجتماعی کارگر و کارمند

2- نفس کار (عامل محتوایی کار که مربوط به ذات کار می باشد و از احساس علاقه به شغل مورد نظر ناشی می شود

3- محیط کار (هر عاملی که با محیط کاری و فضای کاری سر و کار دارد; مثل ساختمان فیزیکی محل کار و آب و هوا

 

2-4 آثار وجود رضایت شغلی

آگاهی از نتایج مهم رضایت از شغل به اندازه شناخت آنچه موجب رضایت می شود، اهمیت دارد.این نتایج عبارت است از:

الف – رضایت و ترک خدمت

رضایت از شغل و ترک خدمت با یکدیگر رابطه دارند.وروم (V. H. Vroom) پی برد که دامنه همبستگی بین این دو متغیر در بررسی های گوناگون، از 25% – تا 42% – است.سپس پورتر و استیرز در پانزده بررسی، پی بردند که همبستگی میان رضایت و ترک خدمت 25% -است. (21) بازنگران قرن اخیر، که به بررسی رابطه بین رضایت شغلی و رها کردن شغل پرداخته اند، گزارش می دهند که بین این دو یک رابطه منفی برقرار است; یعنی اگر کارکنان از شغل خود راضی باشند، کار خود را رها نخواهند کرد و اگر از شغل خود راضی نباشند، به رها کردن شغل خود مبادرت می ورزند.لاک در سال 1976 نیز گزارش تقریبا مشابهی ارائه داد. (22)

[12] . Sur

تعداد صفحه :91

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی رابطه بین فن­آوری اطلاعات بازاریابی و استرتژی‌های رقابتی در بانک‌های دولتی شهر کرمانشاه

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه

دانشکده علوم انسانی

گروه علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M. A)

عنوان:

بررسی رابطه بین فن­آوری اطلاعات بازاریابی و استرتژی‌های رقابتی در بانک‌های دولتی شهر کرمانشاه

شهریور 93

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده. 1

فصل اول. 2

کلیات پژوهش. 2

1-1مقدمه فصل اول. 3

2-1بیان مسئله:. 3

3-1ضرورت واهمیت پژوهش. 4

4-1اهداف پژوهش. 6

5-1فرضیه‌های پژوهش. 7

6-1تعاریف مفاهیم واصطلاحات. 7

7-1استراتژی:. 8

8-1رهبری هزینه:. 9

9-1تعاریف عملیاتی. 10

فن­آوری اطلاعات بازاریابی: 10

فصل دوم. 12

ادبیات پژوهش. 12

2-1- فناوری اطلاعات و ارتباطات. 13

2-1-1- تاریخچه فناوری اطلاعات:. 15

2-1-2 تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات: 16

2-1-3- ارتباط فناوری اطلاعات و ارتباطات(ICT) با فن آوری اطلاعات (IT):   17

2-1-4- اجزا فناوری اطلاعات:. 18

2-1-5- اهمیت فناوری اطلاعات:. 19

2-1-6- هدف از استفاده از فناوری اطلاعات:. 20

2-1-7- محدودیت­های فناوری اطلاعات:. 20

2-1-8- زمینه‌های فناوری اطلاعات:. 21

2-1-9- مزایای فناوری اطلاعات:. 21

2-1-10- ارتباطات در عصر اطلاعات رایانه‌ای:. 22

2-1-10-1- اینترنت:. 22

2-1-10-2-  اینترانت:. 22

2-1-10-3- اکسترانت:. 23

2-1-10-4- پست الکترونیک:. 23

2-1-10-5- ویدئو کنفرانس(تله کنفرانس):. 23

2-1-10-6- سیستم‌های مشارکتی:. 24

2-1-10-7- ارتباط از راه دور:. 24

2-1-11- سیستم‌های اطلاعاتی:. 24

2-1-12- چرا سازمان‌ها سیستم‌های اطلاعاتی تشکیل می‌دهند؟   25

2-1-13- انواع سیستم‌های اطلاعاتی:. 26

2-1-13-1- سیستم‌های اطلاعاتی اتوماسیون اداری(OAS):   26

2-1-13-2- سیستم‌های اطلاعاتی مدیری (MIS):. 27

2-1-13-3- سیستم‌های اطلاعاتی پردازش تراکنش (TPS):. 27

2-1-13-4- سیستم‌های اطلاعاتی حمایت تصمیم DSS :. 28

2-1-13-5- سیستم‌های اطلاعات حمایت مدیران ارشد (E.S.S):   28

2-1-14- کاربردهای فناوری اطلاعات:. 29

2-1-14-1- تجارت الکترونیک:. 29

2-1-14-2- دولت الکترونیک:. 29

2-1-14-2-1- مزایای بالقوه دولت الکترونیک:. 29

2-1-14-2-2- دلایل نیاز به دولت الکترونیک:. 30

2-1-14-3- شهر الکترونیک:. 30

2-1-14-4- بانکداری الکترونیک:. 31

2-1-14-5- کار از راه دور:. 31

2-1-14-6- سازمان مجازی:. 32

2-1-14-7- ادارات مجازی:. 32

2-1-15- چالش‌های اصلی توسعه فناوری اطلاعات:. 33

2-1-15-1- چالش‌های فرهنگی توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات:   33

2-1-15-2- چالش نیروی انسانی آموزش، پژوهش و اشتغال:   33

2-1-15-3- چالش‌های زیر ساختی (مخابراتی، تجاری، حقوقی، امنیتی و غیره):   34

2-1-15-4- چالش‌های بازار، تقاضا و سرمایه گذاری:. 34

2-2مدیریت استراتژیک:. 34

2-2-1- پیشینه مدیریت استراتژیک:. 35

2-2-2- فرآیند مدیریت استراتژیک:. 35

2-2-3- مزایای مدیریت استراتژیک:. 36

2-2-4- الگوی مدیریت استراتژیک:. 36

2-2-4-1- مأموریت سازمان:. 37

2-2-4-2- فرصت‌ها و تهدیدات خارجی سازمان:. 37

2-2-4-3- نقاط ضعف و قوت‌های داخلی سازمان:. 37

2-2-4-4- برنامه‌ریزی استراتژیک:. 37

2-2-4-4-1- پیشینه برنامه‌ریزی استراتژیک:. 37

2-2-4-4-2- مزایای برنامه‌ریزی استراتژیک:. 38

2-2-4-4-3- محدودیت‌های برنامه‌ریزی استراتژیک:. 38

2-2-4-4-4- فرآیند برنامه‌ریزی استراتژیک:. 39

2-2-4-4-5- ویژگی‌های برنامه‌ریزی استراتژیک:. 40

2-2-5- استراتژی:. 40

2-2-5-1- اجزای استراتژی:. 40

2-2-5-2- سطوح سه‌گانه استراتژی:. 41

2-2-5-3- رویکردهای استراتژی:. 41

2-2-5-4- فرآیند تشکیل استراتژی:. 41

2-2-5-5- مفهوم رقابت‌پذیری:. 42

2-2-5-6- مدل الماس پورتر:. 42

2-2-5-7- استراتژی رقابت‌پذیری:. 43

2-2-5-8- استراتژی‌های اصلی:. 43

2-2-5-9- استراتژی‌های عمومی سه‌گانه:. 45

2-2-5-9-1- ملزومات استراتژی‌های ژنریک:. 47

2-2-5-9-2- خطرات استراتژی ژنریک:. 48

2-3- پیشینه پژوهش:. 51

فصل سوم. 58

روش شناسی پژوهش. 58

3-1- مقدمه. 59

3-2- فرضیه های تحقیق. 59

3-3 روش تحقیق. 60

3-4- دامنه تحقیق. 61

3-4-1- قلمرو موضوعی. 61

3-4-2- قلمرو مکانی. 61

3-4-3- قلمرو زمانی. 61

3-5- روش و ابزار گردآوری داده‌ها. 61

3-5-1- روش مطالعات نظری. 62

3-5-2- روش مطالعات میدانی. 62

3-6- جامعه آماری. 64

3-7- روش نمونه گیری. 65

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. 66

3-8-1- رگرسیون خطی. 66

3-8-2- معیارهای NFI، RFI، IFI، CFI، RMSEA. 68

3-8-3- آزمون کلموگروف- اسمیرنوف. 68

فصل چهارم. 70

تجزیه و تحلیل داده‌ها. 70

مقدمه. 71

4-1 بخش اول: آمار توصیفی. 72

ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ ­دهندگان. 72

4-1-1 جنسیت. 72

4-1-2 تحصیلات. 73

4-1-3 سن. 74

4-1-4 سابقه کاری. 75

4-2 آزمون نرمال بودن داده­ها. 76

فصل پنجم. 87

نتیجه گیری. 87

مقدمه. 88

5-1- یافته‌های تحقیق:. 88

5-2- خلاصه پژوهش. 88

5-3- نتیجه گیری:. 90

5-4- پیشنهادهای پژوهشی. 92

5-5- محدودیت‌های پژوهش. 93

5-5-1- محدودیت‌های در اختیار پژوهشگر. 93

5-5-2- محدودیت‌های خارج از اختیار پژوهشگر. 93

منابع:. 95

منابع فارسی :. 95

چکیده

آنچه که امروزه مهار بازدهی و سودآوری بانک‌ها و مؤسسات مالی را در بر گرفته عاملی پیچیده و مفهومی گسترده به نام بازاریابی است. در تعاریف بازاریابی به پیش‌بینی از آینده اشاره شده و فعالان و اساتید این رشته ورود بانک‌های خارجی را به عرصه رقابتی بانکداری کشور قریب الوقوع دانسته‌اند که در این صورت دستیابی به استرتژی‌های هوشیارانه بازاریابی را برای بانک‌ها لازمه برون‌رفت از بحران‌های آتی و استفاده از فرصت‌ها می‌دانند. نکته‌ای که در این شرایط حائز اهمیت است اینکه عرصه رقابتی در نظام بانکی بسیار پیچیده و دشوار است و در پیش‌بینی های بازار آینده وضعیت بس پیچیده‌تری را ترسیم می کند. چرا که هنوز جای بانک‌های خارجی در کنار بانک‌های موجود خالی است.

 این پژوهش با هدف بررسی رابطه‌ی بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استرتژی‌های رقابتی در بانک‌های شهر کرمانشاه طراحی و اجرا شده است. به این منظور، کلیه‌ی کارمندان بانک‌های شهر کرمانشاه به عنوان جامعه آماری پژوهش لحاظ شده، که شامل350 نفر که به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده با بهره گرفتن از جدول مورگان تعداد180 نفر به عنوان نمونه انتخاب شد و مورد بررسی قرار گرفته. این مطالعه از دید روش، از انواع پژوهش‌های توصیفی، از نوع همبستگی، از منظر هدف، کاربردی، به لحاظ شیوه گردآوری اطلاعات پیمایشی، از نگر زمان، مقطعی –عرضی است، روایی آزمون نیز از دو روش اعتبار محتوا و اعتبار سازه استفاده گردید و برای سنجش اعتبار آن نیز از ضریب آلفای کرونباخ استفاده کردیم، این پژوهش به منظور سنجش فن آوری اطلاعات از پرسشنامه مقیمی و همکاران با آلفای کرونباخ896/0 و برای سنجش استرتژی‌های رقابتی، از پرسشنامه دورابجی، با آلفای کرونباخ832/0 محاسبه گردید.

 واژه‌های کلیدی: فن آوری اطلاعات، استراتژی رقابتی، تمرکز، تمایز، تنوع، رهبری در هزینه،بانک­های دولتی استان کرمانشاه

 1-1مقدمه

  امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بیشتر و سریع‌تر از بانک‌ها را دارند. با توجه به رشد چشمگیر تعداد بانک‌ها و ایجاد فضای رقابتی، بانک‌ها در جهت بهبود و ارائه عملکردی مطلوب‌تر در جهت جذب منابع و مشتریان بیشتر بر آمده‌اند، که لازمه این کار ارزیابی عملکرد راهبردی و رتبه بندی شعب درون سازمانی می‌باشد تا بدینوسیله علاوه بر ایجاد رقابت بین شعب، شعب کارا را مشخص و شعب ناکارا را در جهت رسیدن به مرز کارایی سوق دهند و در جهت افزایش بهبود عملکرد بازاریابی بانکی گام بردارند. رقابت در حال افزایش بانک‌ها، نیاز به آگاهی و اطلاع از خدمات بانک، گسترش شهرها، لزوم پوشش گسترده مخاطبین، انعکاس ارزیابی مشتریان از خدمات بانک، نگهداری مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، از جمله عواملی هستند که اهمیت بازاریابی بانکی را موجب می‌شوند. بانک‌ها اعم از دولتی یا خصوصی در رقابتی تنگاتنگ با یکدیگر هستند. واقعیت آن است که در این رقابت، موفقیت با بانک‌هایی است که سهم بیشتر از بازار را با کمترین هزینه به خود اختصاص دهند. این امر مستلزم طراحی و اجرای راهبردهای مناسب بازاریابی است. به این منظور شناخت ارتباطات و تعامل بین سیستم بازاریابی و سایر سیستم‌ها در بانکداری، نقش مهمی در این زمینه دارد. نقش اطلاعات در دنیای امروز بسیار شگرف و پیچیده می‌باشد به گونه‌ای که عصر فعلی را عصر انفجار اطلاعات می‌نامند. بنابراین اطلاعات بر همه جا سر می‌کشد و تاثیر آن فراگیر است، شرکت‌های زیادی کوشیده‌اند تا سازمان خود را بر گرد اطلاعات نوسازی کنند. در سده بیست و یکم، سازمان‌ها به سمت فرآیندگرایی حرکت می‌کنند و توجه مدیران روی فرآیندهای سازمان متمرکز شده است. در نتیجه فناوری‌های اطلاعات، یک عامل توانمند برای این سازمان‌ها است. سازمان‌ها برای افزایش یکپارچگی و استاندارد کردن فرآیندها، افزایش سرعت روند جهانی شدن، بازسازی و تغییرات مکرر تجارت به فناوری اطلاعات نیازمندند(سکرتاریات[1]، 2006، 83).

 2-1بیان مسئله:

   پیچیدگی نظام بازاریابی و رقابت میان بانک‌ها شرایطی را ایجاد کرده که اگر به عرصه رقابتی و راهکارهای منطقی و هوشیارانه توجه نشود بانک‌ها بعضاً دچار ناکامی خواهند شد و کم کم از صحنه رقابت حذف می‌شوند. در شرایط کنونی بانک‌ها با درک از محیط و با نگاه به آینده پر پیچ و خم بانکداری باید خود را آماده رقابت نمایند(آذری، 1389).

   چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین کننده و نهایی را دارد، توانایی بانک در ارائه سرویس مورد نظرشان است. از این رو بانک‌ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علایق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند(سلیمانی بشلی و طالبی، 1388).

   همانطوری که مک کرومینگ رشد درآمدهای بانک را در گرو عملکرد خوب بازاریابی می‌داند، در سال‌های اخیر رضایت مشتری به عنوان یک نگرش نوین در کیفیت سازمان‌ها و مؤسسات در بازاریابی مورد توجه بیشتری قرار گرفته است (احمدی- پوراشرف، 1386).

    در جهان امروز جذب مشتری به حدی برای بانک‌ها مهم و حیاتی است، که رقابت بسیار شدید در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. امروزه به جز رقابت بین گروه‌های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانک‌های خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض‌الحسنه نیز مزید بر علت شده که در سیستم بانکی کشور در جذب مشتری و منابع مالی به رقابت بپردازند (رازانی، 1382).

    با وجود هزینه‌های بسیاری که بانک‌ها برای جذب و حفظ مشتری صرف می‌کنند اما به علت عدم توجه و شناسایی صحیح عملکرد بازاریابی و استرتژی‌های رقابتی و فعالیت در یک فضای پیچیده رقابتی اغلب دچار ناکامی می‌شوند. با نگرش به عواملی که در فن آوری اطلاعات باعث ایجاد استراتژیهای رقابتی برای سازمان‌ها می‌شود مانند: کارایی بسیار بالا، سربار پایین، ضایعات قابل تحمل، مقداری مزایای جنبی، دقت زیاد در دادن درخواست برای بودجه، حیطه نظارت گسترده‌تر، کاهش هزینه‌های نگهداری، بازدهی بالاتر از حد متوسط و مشارکت گسترده کارکنان در تلاش‌های مربوط، سازمان‌ها به کنترل هزینه‌ها دست خواهد یافت. همچنین سازمان قادر خواهد بود، به واسطه وفاداری مشتری به علامت تجاری محصول و در نتیجه حساسیت کمتر به قیمت، سپری محافظ در برابر رقابت چالش برانگیز ایجاد کند. سازمان می‌تواند حاشیه سود خود را بالا برده و با ایجاد حس وفاداری در مشتریان و نیاز رقابت کننده به غلبه بر بی‌نظیر بودن رقیب باعث ایجاد مانع ورود شود. تهیه محصولات سفارشی برای پاسخگویی به نیازهای خاص مشتری، تمرکز بر بخش‌های خاصی از بازار که متقاضی محصولات ارزان قیمت هستند و در نهایت استفاده از تحقیقات بازاریابی در مناطق جغرافیایی مختلف و تولید بر اساس تقاضا و سلیقه هر یک از این مناطق، فراهم‌سازی زمینه‌های لازم برای رقابت‌پذیری سازمان‌های خصوصی را به طور همزمان افزایش می‌دهد، که در نهایت منجر به بهبود عملکرد سازمان‌های خصوصی و اثربخشی و بهره وری این سازمان‌ها می‌شود. حال سؤال این است که آیا رابطه‌ای میان فن آوری اطلاعات بازاریابی و استراتژی رقابتی در بانک‌های خصوصی شهر کرمانشاه وجود دارد؟

 3-1ضرورت واهمیت پژوهش

    یکی از اهداف و کارکردهای فعالیت‌های بازاریابی، شفاف ساختن محیط‌های کسب و کار آینده یا به عبارت دیگر پیش‌بینی آینده می‌باشد. لذا بازاریابی جامع، اصلی است که باید در تمام مراحل و فرایندها و اقدامات بانک‌ها مورد بهره‌برداری قرار گیرد. به عبارتی برنامه‌ریزی و تقسیم و تخصیص بودجه‌ها، طراحی خدمات، تعیین بازار یا بازارهای هدف و مشاوره در انتخاب کانال یا رسانه ارتباطی در تبلیغات و اطلاع رسانی، ایجاد و افتتاح شعب، جذب نیروی انسانی، همه و همه اقداماتی است که در تشکیلات بانک‌ها معمولاً هر کدام در حوزه‌های اختصاصی و مجزا مورد اجرا قرار می‌گیرند و لیکن مرکز بازاریابی در واقع مرکز تعیین سیاست‌ها و خط مشی سازمان می‌باشد و به دور از اقدامات اجرایی وظیفه همگن‌سازی را بین واحدهای مختلف سازمان باید ایفا نماید (آذری، 1389).

   در تعاریف بازاریابی به پیش‌بینی از آینده اشاره شده و فعالان و اساتید این رشته ورود بانک‌های خارجی را به عرصه رقابتی بانکداری کشور قریب‌الوقوع دانسته‌اند که در این صورت دستیابی به استراتژی‌های هوشیارانه بازاریابی را برای بانک‌ها لازمه برون رفت از بحران‌های آتی و استفاده از فرصت‌ها می‌دانند. علیرغم این که بانکها متوجه شرایط رقابتی و تغییرات بنیادی که در این عرصه به وجود آمده شده‌اند اما هنوز دیدگاه‌های غیر تخصصی به موضوعات بازاریابی و رویه‌های کهنه و رفتارهای غیر حرفه‌ای از آنها دیده می‌شود (آذری، 1389).

  به طور کلی بازاریابی علمی، در میان بانک‌های ایران واژه جدیدی است. چرا که بازاریابی زمانی ضرورت پیدا می‌کند که سازمان با محیطی رقابتی مواجه گردد و صنعت بانک‌داری ایران در دهه اخیر با تغییرات و تحولاتی در عرصه مقررات‌زدایی، شروع فعالیت مؤسسات اعتباری و بانک‌های خصوصی، تکنولوژی‌های ارائه خدمت و تعیین اهداف رشد از جانب بانک‌هایی که غالباً دولتی هستند، رفته رفته به سوی رقابتی شدن پیش می رود. به نظر می رسد رویکرد بانک‌ها از بانک مداری و شعبه مداری در حال تغییر به سمت رویکرد مشتری مداری است. در چند سال اخیر اکثر بانک‌های کشور اقدام به دایر کردن واحدهای بازاریابی و تحقیقات بازار کردند که این خود دلیلی روشن بر حرکت این صنعت به سوی رقابتی شدن است و بدون تردید در آینده نزدیک شاهد شدت یافتن آن نیز خواهیم بود. در شرایط فعلی که مشتریان به ارزش خود و نقشی که در موفقیت بانک‌ها دارند پی برده و انتظارات به مراتب بالاتر و متفاوت‌تری را نسبت به گذشته پیدا نموده‌اند. ظهور بانک‌ها و مؤسسات خصوصی(به عبارت دیگر دیدگاه خصوصی و اقتصادی) و رقابت بالای آن‌ها در پیشی گرفتن از یکدیگر برای جذب مشتریان و افزایش درصد سهم خود از بازارموجب شده بازاریابی و توجه به رقابت جایگاه بسیار ویژه‌ای در سازمان‌ها، بالاخص بانک‌ها و مؤسسات مالی پیدا کند (آذری، 1389).

  از نیمه دوم قرن بیستم، جهان وارد عصر تازه‌ای شد و پایان عمر صنعتی آغاز گردید؛ تحولات پرشتاب علمی و فناوری در زمینه ترانزیستورها، موتور محرک این تحول بوده است. ابتدا با ورود کامپیوتر به بازار و در ادامه با تحول در حوزه اطلاعات و ارتباطات، کامپیوترها به فناوریهای ارتباطی مثل تلفن و تلویزیون پیوستند و انقلاب «فناوری اطلاعات و ارتباطات»، به وقوع پیوست. اهمیت این مساله، تا حدی بود که در مدلهای رشد و بهره‌وری اقتصادی، متغیر فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک جزء اثرگذار مورد توجه قرار گرفت (کورد[2]، 2001).

   در جامعه امروزی اطلاعات شاخص قدرت است، بر خلاف گذشته که تمایز میان جوامع بر چهار شاخصه دوران صنعتی (سرمایه، ماشین آلات، مواد اولیه و نیروی انسانی) استوار بود، امروزه آنچه که کشوری را در سطح اول و دوم یا سوم قرار می‌دهد، میزان اطلاعاتی است که آن کشور تولید می‌کند، در دسترس قرار می‌دهد و یا بکار می‌گیرد. آغاز هزاره ی سوم و شروع قرن بیست و یکم، تبلور حقیقی حضور کشورهای پیشرفته اطلاعاتی است. (منتظر، 1381).

   در چنین فضای رقابتی که همه بانک‌ها و مؤسسات مالی با به کارگیری انواع استراتژی‌های بازاریابی و فن‌آوری روز در پی حفظ مشتریان خود و جذب مشتریان جدید هستند، بر هر بانکی لازم و ضروری است تا با به کارگیری استراتژی‌های مناسب بازاریابی در جهت کسب مزیت رقابتی و همچنین بقای خود در این فضای رقابتی تلاش کند. نتایج کاربردی این پژوهش در بانک‌های استان کردستان عبارتند از:

  • شناسایی و رتبه‌بندی استراتژیهای رقابتی در هر یک از بانک‌ها و تقویت یا اصلاح آنها.
  • شناسایی و رتبه‌بندی ابعاد عملکرد بازاریابی در هریک از بانک‌ها و تقویت یا اصلاح آن‌ها.
  • شناسایی رابطه میان فنآوری اطلاعات بازاریابی و استراتژ های رقابتی در بانک‌ها.
  • رتبه‌بندی بانک‌های مورد مطالعه از نظر استرتژی‌های رقابتی و عملکرد بازاریابی.

 بنابراین با توجه به اهمیت بسیار فناوری اطلاعات و ارتباطات بر جامعه و تاثیر بسزای آن بر زمینه‌های متعدد، ضرورت انجام این پژوهش احساس می‌شود. در پژوهش حاضر به بررسی تأثیر به کارگیری فناوری اطلاعات یازاریابی و استراتژیهای رقابتی پرداخته شده است.

 4-1اهداف پژوهش

هدف کلی

بررسی رابطه بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استرتژی‌های رقابتی در بانک‌های دولتی شهرکرمانشاه.

اهداف جزئی

  • بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات بازاریابی وافزایش جاذبه و علاقمندی در انجام کار کارکنان بانک‌های دولتی شهر کرمانشاه.
  • بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات بازاریابی وافزایش دقت و اثر بخشی در انجام کار کارکنان بانک‌های دولتی شهر کرمانشاه.
  • بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات بازاریابی و افزایش سرعت و میزان عملکرد در انجام کار کارکنان بانک‌های دولتی شهر کرمانشاه.
  • بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات بازاریابی و افزایش خلاقیت و نوآوری در انجام کار کارکنان بانک‌های دولتی شهر کرمانشاه.
  • بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات بازاریابی و افزایش توانمندسازی کارکنان بانک‌های دولتی شهرکرمانشاه.

 5-1فرضیه‌های پژوهش

فرضیه کلی:

بررسی رابطه بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استرتژی‌های رقابتی در بانک‌های دولتی شهر کرمانشاه.

 

فرضیه‌های فرعی:

  • بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استراتژی تمرکز رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استراتژی تمایز رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استراتژی تنوع رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استراتژی رهبری در هزینه رابطه معناداری وجود دارد.

1-6 مدل مفهومی تحقیق

شکل 1-1: مدل معادلات ساختاری در حالت تخمین استاندارد

1-7 تعاریف مفاهیم واصطلاحات

فن آوری اطلاعات

فنآوری اطلاعات دانشی است که به بررسی ویژگی ها و چگونگی اطلاعات نیروهای حاکم بر جریان اطلاعات و ابزار آماده سازی آنها برای به حداکثر رساندن دستیابی به اطلاعات و قابل استفاده کردن آن می‌پردازد. آماده سازی اطلاعات، شامل تفکیک اطلاعات دقیق، علمی و مستند، جمع آوری، سازماندهی، ذخیره، بازیابی، تفسیر، اشاعه و استفاده از آن می‌باشد.

1-7-1 استراتژی:

– آلفرد چندلر[3] (1962) استراتژی را تعیین مقاصد بنیادی یک شرکت، انجام دادن یک سلسله اقدامات و تخصیص منابع ضروری برای اجرای مقاصد بنیادی بیان می‌کند (آهنچی، 1386: 60).

– آنسف[4] (1965) می‌گوید، استراتژی عبارتست از: دامنه کالا- بازار، روند رشد و ارتقا، مزایا و پیامدهای رقابتی (آهنچی، 1386: 60).

– استراتژی‌ها عبارت است از، تعیین آرمان‌ها و هدف‌های دراز مدت در سازمان، که برای تحقق‌پذیری این اهداف، طراحی یک سلسله اقدامات معین و تخصیص منابع حیاتی برای کسب اهداف ضرورت می‌یابد(به نقل از سید جوادین، 1384، 223).

– استراتژی‌ها وسیله‌ای هستند که اهداف بلندمدت از طریق آن‌ها برآورده می‌شوند(دیوید[5]، 2006).

رقابت پذیری:

– بهره‌وری و چگونگی استفاده یک سازمان یا ملت از منبع (پورتر[6]، 2005).

– رقابت‌پذیری، فرایندی است که هر نهادی می‌کوشد تا از آن طریق بهتر از دیگری عمل کرده و از وی پیشی گیرد. (طارق خلیل، 1381: 48).

– سازمان همکاری اقتصادی و توسعه (OECD): رقابت‌پذیری عبارت است از توانایی یک کشور در تولید کالاها و خدمات برای ارائه در بازارهای بین‌المللی و به طور همزمان حفظ و یا ارتقای سطح درآمد شهروندان در بلند مدت.

– مجمع جهانی اقتصاد: رقابت‌پذیری مجموعه‌ای از نهادها، سیاست‌ها و عواملی است که سطح بهره‌وری یک کشور را تعیین می‌کنند (حیدری کرد زنگنه، عالی‌پور، 1389).

استراتژی رقابتی:

ماکیدز استراتژی رقابتی را «هنر خلق جایگاه برتر برای یک شرک» تعریف می‌کند. (غفاریان، 1385، 32).

1-7-2 رهبری هزینه:

رهبری هزینه شیوه‌ای است برای دستیابی به پیشرو بودن کلی در هزینه از طریق یک سری راهکارهای عملکردی که برای رسیدن به این هدف طراحی شده‌اند (پورتر، 1388: 136).

تمایز:

مقصود از عرضه موفقیت‌آمیز محصولات متمایز این است که شرکتی می‌تواند از نظر عرضه محصول از انعطاف‌پذیری بیشتر برخوردار شود که برای سازگاری با محیط در حال تغییر از توان بیشتری برخوردار است، هزینه‌های کمتری به مصرف می‌رساند، برای نگهداری دستگاه‌ها، هزینه‌های کمتری می کند، آرامش بیشتری دارد و از ویژگی‌های بیشتری بهره می برد (پورتر، 1388: 138).

تمرکز:

استراتژی مبتنی بر تمرکز بر گروه خاصی از مشتریان هنگامی مؤثر است که بخشی از صنعت دارای اندازه و وسعت کافی و از رشد بالقوه برخوردار باشد و سرانجام این که، این موفقیت، از نظر شرکت‌های عمده و رقیب، از اهمیت زیادی برخوردار نباشد(پورتر، 1388:140).

استراتژی و ساختار:

شرایطی که طبیعت و جوهره رقابت را در سطح کلان اجتماع تحت کنترل دارد و همچنین راه و روشی که بنگاه‌ها و سازمان‌ها تأسیس، سازماندهی و مدیریت می‌شوند بر رقابت‌پذیری تأثیر به سزایی دارد. بنابراین، ساختار و استراتژی‌هایی که برای مدیریت و راهبری یک بنگاه یا صنعت تدوین و اجرا می‌گردد، تأثیری مستقیم بر عملکرد و رقابت‌پذیری آن دارد.

پورتر به منظور ایجاد مزیت‌های رقابتی، استراتژی‌های عمومی را پیشنهاد می‌کند. بر اساس این استراتژی‌ها یک کسب و کار از سه راه می‌تواند برای خود مزیت رقابتی ایجاد کرده و موقعیت رقابتی خود را بهبود ببخشد:

  • استراتژی رهبری هزینه
  • استراتژی تمایز
  • استراتژی تمرکز

هر یک از این استراتژی‌ها می‌تواند توسط بنگاه‌ها اعمال گردد و یا تنها بخشی از آن را پوشش دهند. هر یک از این استراتژی‌ها موقعیت رقابتی خاصی را برای بنگاه ایجاد می‌کند.

علاوه بر این، پورتر ماهیت و میزان رقابت در هر محیط صنعتی را به مجموعه‌ای از پنج نیروی مختلف وابسته می‌داند و معتقد است که با افزایش تعداد رقبا و شدت یافتن رقابت بین این نیروهای پنج‌گانه، رقابت‌پذیری کل صنعت و به تبع آن کشور افزایش خواهد یافت. دلیل این مسئله را می‌توان در تلاش متقابل رقبا برای افزایش کیفیت و یا کاهش هزینه‌های محصولات یا خدمات برای کسب رضایت مشتریان دانست که در نهایت موجب افزایش سطح استانداردهای زندگی و رضایت مندی بیشتر در مشتریان خواهد شد (پورتر، 1990: 211).

  1-8 تعاریف عملیاتی

فن آوری اطلاعات بازاریابی:

منظور از فن آوری اطلاعات بازاریابی در این پژوهش مولفه ای است که به وسیله پرسشنامه مقیمی و همکاران (1390) برگرفته از «دورابجی (1998)» سنجیده می‌شود، که دارای سی و هشت گویه و هشت مؤلفه می‌باشد.

 استراتژی رقابتی:

منظور از استراتژی رقابتی در این پژوهش مولفه ای است که به وسیله پرسشنامه مقیمی و همکاران (1390) برگرفته از «دورابجی (1998)» سنجیده می‌شود، که دارای بیست گویه و سه مؤلفه می‌باشد.

  -1مقدمه

   در فصل اول به بیان مسأله و ضرورت و اهمیت پژوهش پرداخته شد و هدف پژوهش و فرضیات مورد پژوهش بیان گردید همچنین با ارائه تعاریف مفهومی و عملیاتی آشنایی مقدماتی با پژوهش حاصل گردید. در این فصل به بیان مبانی نظری و پژوهش‌های انجام شده مشابه پرداخته می‌شود. در ابتدا به بررسی مفاهیم و فن آوری اطلاعات می‌پردازیم و به صورت ویژه فن آوری اطلاعات بازاریابی را بررسی می‌کنیم. سپس به کلیاتی در ارتباط با مدیریت استراتژیک، استرتژی‌های رقابتی تمرکز، تمایز و رهبری هزینه می‌پردازیم. در پایان به ارائه مطالبی پیرامون پیشینه پژوهش پرداخته می‌شود و تاریخچه موضوع ارائه می‌گردد.

2-1- فناوری اطلاعات و ارتباطات

  فناوری اطلاعات و ارتباطات به اختصار فاوا[7]، به اختصار ICT  عبارتی کلی در برگیرنده تمام فناوری‌های پیشرفته نحوه ارتباط و انتقال داده‌ها در سامانه‌های ارتباطی است. این سامانه می‌تواند یک شبکه مخابراتی، چندین کامپیوتر مرتبط با هم و متصل به شبکه مخابراتی، اینترنت و همچنین برنامه‌های استفاده شده در آنها  باشد(لال، 1996).

 ICT یا فناوری ‌اطلاعات ‌وارتباطات، بدون شک تحولات گسترده ای را در تمامی عرصه‌های اجتماعی و اقتصادی بشریت به دنبال داشته و تاثیر آن بر جوامع بشری به گونه‌ای است که جهان امروز به سرعت در حال تبدیل شدن به یک جامعه اطلاعاتی است(لی و یوگش[8]، 2003)

جامعه‌ای که در آن دانایی و میزان دسترسی و استفاده مفید از دانش، دارای نقشی محوری و تعیین کننده است. گستردگی کاربرد و تاثیرات آن در ابعاد مختلف زندگی امروزی و آینده جوامع بشری به یکی از مهمترین مباحث روز جهان مبدل شده و توجه بسیاری از کشورهای جهان را به خود معطوف کرده است. فناوری اطلاعات و ارتباطات از تلفیق سه حوزه اطلاعات، رایانه و ارتباطات پدید آمده است(اولینر و دنیل[9]، 2000).

   بخش رایانه به عنوان سخت افزار و تامین کننده تجهیزات و ادوات لازم، داده‌ها و اطلاعات به عنوان مواد اولیه در درون شبکه عمل می‌کنند و ارتباطات مخابراتی وظیفه برقراری ارتباط بین دو بخش بالا را برعهده دارد. فناوری اطلاعات و فناوری اطلاعات و ارتباطات دارای رابطه نزدیک و منطقی هستند. فناوری اطلاعات از هرکدام از سه بخش فناوری اطلاعات و ارتباطات سهمی دارد. در حقیقت با اینکه فناوری اطلاعات و ارتباطات اعم از فناوری اطلاعات است ولی هیچ جزئی ازفناوری اطلاعات و ارتباطات را نمی‌توان یافت که فناوری اطلاعات در آن نقش نداشته باشد. زیرساخت اطلاعاتی به منزله فنداسیون زیرساخت فناوری اطلاعات و ارتباطات، مطرح بوده که امکان ارائه سرویس‌ها و خدمات اطلاعاتی را با کیفت مطلوب، فراهم می‌کند. بر همین اساس می‌توان فناوری اطلاعات و ارتباطات را مشتمل بر سه بخش اساسی زیرساخت اطلاعات، فناوری‌های اطلاعات، کاربردهای اطلاعات در نظر گرفت (پاهجولا[10]، 1998) امروزه فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یکی از فناوری‌های نوین بشری، نه تنها خود دستخوش تغییراتی ژرف شده است بلکه در حال تاثیرگذاری بر روی تمام جنبه‌های مختلف زندگی اجتماعی، اقتصادی و سیاسی می‌باشد. بالطبع از مهمترین قسمت‌هایی که فناوری اطلاعات با ورود خود به سازمان در آن تاثیر گذار خواهد بود منابع انسانی و عملکردهای کارکنان و منابع انسانی می‌باشد و بالطبع ارزیابی عملکرد کارکنان فرآیندی بسیار مهم و از حساسترین مسائل مسئولان در سازمان‌ها می‌باشد(سعادت، 1375).

    امروزه استفاده از فناوری اطلاعات، در کنار سیستم‌های اطلاعاتی متنوعی که برای نیاز های مختلف طراحی می‌گردد گسترش یافته است. فناوری اطلاعات مدیران را قادر می‌سازد تا با سازمان، محیط و یکدیگر ارتباط بیشتر و بهتری برقرار کنند. مشارکت بیشتر در تصمیم‌گیری، افزایش سرعت شناسایی مسائل، کاهش ارتفاع هرم‌های سازمان، بهبود هماهنگی و افزایش کارکنان متخصص، تنها برخی از تاثیراتی هستند که فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی بر برخی از سازمان‌ها می‌گذارند(مهری نژاد 1381، 227-224).

 کوردس و اولتون (2001) نشان داده‌اند که تعمیق سرمایه مربوط به فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات و رشد بهره‌وری کل عوامل در تولید فن‌آوری اطلاعات، به رشد بهره‌وری نیروی کار در اواخر دهه1990  در انگلستان کمک کرده و کاهش رشد بهره‌وری کل عوامل خارج از بخش فن‌آوری اطلاعات را جبران کرده است. (کودرس و اولتون[11]، 2001  به نقل از طلعتی رحیم، 1385).

    در استرالیا، کاردارلی نشان داد که تعمیق سرمایه مربوط به فن‌آوری اطلاعات و بهره‌وری کل عوامل، نقش مهمی را در شتاب بهره‌وری نیروی کار داشته است و در سالهای دهه 1990 افزایش بهره‌وری و عملکرد کارکنان را شتاب بیشتری داده است. (کاردارلی[12]،2001  به نقل از اسچر، 2006).

 نتیجه اینکه فناوری اطلاعات ابزاری جهت جمع آوری داده‌ها و پردازش آنها و تبدیل داده‌ها به اطلاعات می‌باشد. لذا کاربرد فناوری اطلاعات در سازمان‌ها به سرعت در حال گسترش است و سازمان‌ها جهت رسیدن به اهداف و مقاصد خود نیازمند استفاده از فناوری های اطلاعات می‌باشند. ورود فناوری اطلاعات در سازمان‌ها تغییرات فراوانی را به وجود آورده است. فرآیند­ها، روش­های سازماندهی و شیوه‌های همکاری جدید، همچنین فعالیت در قالب گروه‌های کاری و توسعه دانش و مهارت­های جدید اغلب به عنوان توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان‌ها تلقی می‌شود(اسچر[13]، 2006).

    ازطرف دیگر کارکنان نیز از منابع مهم سازمان‌ها می‌باشند که بیشتر کارهای خود را با اطلاعاتی که توسط فناوری اطلاعات بدست می آیند انجام می‌دهند به کارگیری فناوری اطلاعات به افزایش دانش و اگاهی‌های کارکنان و غنی‌تر شدن محتوای مشاغل می‌انجامد. دانش کارکنان موجب تسلط حرفه‌ای آنها بر سازمان می‌شود و اگر جمله معروف «دانش، توانایی است» را بپذیریم، آنگاه می‌توانیم ادعا کنیم در سازمان‌هایی که فناوری اطلاعات حاکم می‌شود، کارکنان از قدرت و توانایی بیشتری برخوردارند(صرافی زاده 1388، 254).

      فناوری اطلاعات و ارتباطات بر کلیه فعالیت­های اجتماعی از جمله فعالیت سازمان‌ها اثر گذاشته و در بسیاری از آن­ها تحولات اساسی به بوجود آورده است، فناوری اطلاعات شیوه‌های کسب و کار را تغییر داده است، به صورتی که امروزه حجم عظیمی از داد و ستدهای تجاری از طریق اینترنت و به صورت الکترونیکی انجام می‌شود. همچنین تأثیر فناوری بر روش های انجام کار در دولت و ارتباط شهروندان با دولت به شکل گیری دولت الکترونیک منجر شده است. سازمان­های مجازی نیز شیوهای نوین از سازمان‌های سنتی هستند که با متغیرهای خاص خود روش‌ها و عادات کسب و کار را تغییر داده­اند و در نتیجه، آنچه که در گذشته سازمان‌ها به دنبال آن بوده ­اند امروزه از طریق فناوری اطلاعات قابل دسترسی است. فناوری اطلاعات کارایی، بهره­وری و اثر بخشی سازمان‌ها را ارتقا داده و ابزاری است برای پاسخ گویی به شرایط حاکم بر سازمان‌ها در هزاره سوم میلادی. رشد و توسعه فناوری اطلاعات در دهه آخر قرن بیستم تأثیرات چشم گیری بر سازمان‌ها و موسسات و نحوه کسب و کار آن­ها داشت. قدرتمند شدن رایانه‌ها از نظر سرعت پردازش، گسترش دانش شبکه‌ها، توسعه تجهیزات ارتباطات و اینترنت موجب شده است تا تبادل، اشتراک و توزیع اطلاعات در سرتاسر جهان به سرعت انجام شود و در اثر آن شیوه‌های کسب و کار سنتی تغییر شکل می‌دهد (صرافی زاده، 1388، 149).

  فناوری اطلاعات در عصر تغییرات و تحولات شتابنده محیطی نقش حیاتی در ادامه بقای سازمان‌ها دارد و این امکان را برای مدیران فراهم می‌سازد که با پردازش سریع اطلاعات امکان کنترل و هماهنگی ساختارهای پیچیده تر را داشته باشد، علاوه بر این عملکرد سازمان و مدیریت با انسجام و بازخورد سریع صورت پذیرد. (اوتار خانی، 1387، 20).

2-1-1 تاریخچه فناوری اطلاعات:

   فناوری اطلاعات تاریخی طولانی و بیشتر از هزار سال دارد که با اولین نقاشی ها در غارها و ابداع نوشتن و اختراع چاپ در سال‌های 1500 شروع شد. این روند با توسعه رایانه‌های الکترونیکی و تیم­های تجاری در نیمه دوم قرن بیستم ادامه یافت. فناوری اطلاعات امروزی در سال 2000 ریشه در ابداع الکترونیک در دهه 1830 و تلفن در دهه 1870 دارد. حرکت مکانیکی گرامافون در این دوره آغازگر شکل های نوین حافظه مکانیکی بوده است. دوره بین سالهای 1870 و 1900 به عنوان دوره الکترومکانیکی فناوری اطلاعات شناخته شده است که در آن یک تغییر الکترونیکی با ابزار حرکت مکانیکی پردازش اطلاعات توسعه پیدا کرد. از مهمترین این ابزارها ماشین های تحریر، ماشین تکثیر و ماشین حساب های جدولی بودند که در حدود سال 1900 توسعه داده شدند و در تاریخ فناوری اطلاعات به عنوان سرآغاز رایانه‌های نوین شناخته شدند. پیدایش صنایع الکترونیکی در حدود سال 1900 مانند اختراع AM در دهه 1920، رادار و تلویزیون در دهه 1930 و رایانه الکترونیکی در دهه1940، در توسعه ی پیشرفت فناوری اطلاعات تأثیر زیادی داشت. تحول الکترونیکی در زمینه اهداف رشد فناوری اطلاعات بعد از جنگ جهانی دوم با اختراع ترانزیستور در سال 1947 آغاز شد و به دنبال آن، ترکیب مدارها در سال1957 توسعه یافت، پس از آن رایانه‌ای که به «نسل دوم» معروف بود در اواخر دهه 1950 پدید آمد و سپس رایانه‌های کوچک در اواسط دهه 1960 عرضه شد. حادثه ای که بزرگ ترین تأثیر را بر فناوری اطلاعات داشت اختراع ریز پردازنده ها در سال 1971 بود. صنعت فناوری اطلاعات به طور پیوسته و به سرعت در دهه 1990، به وسیله اطلاعات دیجیتالی با هر محتوایی (علامت، صدا، نور و …) برای گسترش دادن، پردازش کردن، ذخیره سازی و بازیابی اطلاعات به وسیله ی سیستم‌هایی که به طور فزاینده آگاه می‌شوند و سیستم‌های سریع تر و تیم های کوچکتر که به هر صورت به سمت فناوری اطلاعات همگرا می‌شوند (رایانه، پست تصویری/ اینترنت/ تلفن و…) و به گسترش نهاد. (مدیری، جعفریو دیگران ، 1390: 17-18).

اگر چه استفاده از رایانه از سال‌های دهه 50 میلادی در سازمان‌های بزرگ کشورهای صنعتی و توسعه یافته رایج بوده است ولی موضوع فناوری اطلاعات تا دهه 80 میلادی کمتر در فرهنگ مدیریت و منابع درسی آن مشاهده می‌شد. واژه فناوری اطلاعات اولین بار از سوی آقایان لویت و ایزلر در سال 1985 به منظور بیان نقش رایانه در پشتیبانی از تصمیم‌گیری‌ها و پردازش اطلاعات در سازمان به کار گرفته شد. فناوری اطلاعات مفهومی است که تا به امروز تعریف جامع و دقیقی از آن ارائه نشده است. برخی در تعاریف خود بر محور اطلاعات تأکید دارند و آن را مجموعه‌ای از سخت افزار، نرم افزار، پایگاه داده و دیگر تجهیزات می‌دانند و گروهی نیز با توجه به نو آوریهای حاصل از آن، به مجموعه‌ای از سیستم‌ها، کاربران و مدیریت اطلاعات سازمان تأکید دارند که می‌تواند شیوه کسب و کار را متحول کند و به عنوان یک برتری رقابتی در محیط های کسب و کار امروز مطرح شود.

[1] Seker tariat

[13] Scher

تعداد صفحه :125

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی تاثیر برند برتعهد سازمانی: شواهدی از صد برند برتر ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه تبریز

پردیس بین المللی ارس

گروه مدیریت

پایان نامه

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت  EMBAگرایش بازاریابی

عنوان

بررسی تاثیر برند برتعهد سازمانی: شواهدی از صد برند برتر ایران

استاد مشاور

دکتر علیرضا فضل زاده

دی1391

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

ارتقاء کیفیت نیروی انسانی سازمانها در دهه های اخیر مورد توجه زیادی بوده است. شرکت ها به منظور بهبود عملکرد خود برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار تلاش می کنند. برند به عنوان یک منبع نامشهود سازمانی می تواند به صورت یک ابزار استراتژیک، شرکت ها را برای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار در دنیای پرتلاطم اقتصادی کمک نماید. به همین منظور در این پژوهش به بررسی تاثیر برند بر تعهد سازمانی پرداخته شده است که در این راستا چهار مولفه وفاداری به برند، آگاهی از برند، کیفیت ادراک شده و تداعی برند و تاثیر آن بر تعهد سازمانی مورد ارزیابی قرار گرفته است. پژوهش بر روی شرکت های صد برند برتر ایران انجام شده است. داده‌ها از طریق پرسشنامه جمع‌آوری گردید. سپس تجزیه و تحلیل آنها به روش تحلیل مسیر رگرسیون و همبستگی، با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS انجام شد. در نتایج به دست آمده مشاهده گردید که متغیرهای وفاداری به برند، آگاهی از برند، کیفیت ادراک شده و تداعی برند و رضایت شغلی و همچنین نوع صنعت و نوع مالکیت تأثیری مثبت بر تعهدسازمانی این شرکت­ها دارد. در بین متغیرهای مربوط به برند نیز تداعی برند بیشترین تأثیر را بر تعهدسازمانی داشته، و تاثیرنوع مالکیت بر تعهدسازمانی ازتاثیر نوع صنعت بیشتر است. بنابراین، شرکت‌ها بایستی توجه کافی به ابعاد مختلف تاثیرگذار برند بر نگرش کارکنان با توجه به فرهنگ سازمانی  داشته باشند و آن ها را در جهت بهبودرضایت شغلی و تعهد سازمانی به کار گیرند.

 

فصل اول:کلیات تحقیق.. 1

1-1. مقدمه.. 2

1-2. بیان مسئله و اهمیت موضوع.. 2

1-3. اهداف تحقیق.. 3

1-4. سوالات تحقیق.. 3

1-5. مدل تحقیق.. 3

1-6. فرضیه های تحقیق.. 5

1-6-1. برند.. 5

1-6-2. تعهدسازمانی.. 6

1-6-3.رضایت شغلی.. 6

1-6-4. مالکیت.. 6

1-6-5. نوع صنعت.. 6

1-7. روش شناسی تحقیق.. 6

1-7-1. نوع تحقیق.. 6

1-7-2. جامعه و نمونه آماری.. 7

1-7-3. قلمرو تحقیق.. 7

1-7-4. ابزار جمع آوری داده ها.. 7

1-7-5. روش تجزیه و تحلیل داده ها.. 8

1-8. محدودیت های تحقیق.. 8

1-9. ساختار تحقیق.. 8

فصل دوم : ادبیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………9

2-1 . مقدمه .…………………………………………………………………………………………………………….……10

2-2 . مبانی نظری ………………………………………..…………………………………………………………………..10

2-3 . پیشینه تجربی ……………………………………..…………………………………………………………………..21

 2-3- 1 . مطالعات خارجی ………………………………………………………………………………………………..21

2-3-2 . مطالعات داخلی ……………………………………..……………………………………………………………29

2-4 . خلاصه و جمع بندی …………………………………………………………………………………………………..35

فصل سوم : روش شناسی تحقیق.. 42

3-1. مقدمه.. 43

3-2. مدل تحقیق.. 43

3-3. فرضیه های تحقیق.. 44

3-4. تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها.. 45

3-4-1. برند.. 45

3-4-2. مالکیت.. 47

3-4-3. نوع صنعت.. 47

3-4-4. رضایت شغلی.. 47

3-4-5. تعهد سازمانی…………………………………………………………..…………..………………………………49

3-5. متغیرهای پژوهش.. 50

3-6. نوع تحقیق.. 53

3-7. جامعه و نمونه آماری.. 54

3-8. قلمرو تحقیق.. 54

3-9. ابزار و روش جمع آوری داده ها.. 55

3-10. روایی و پایایی پرسشنامه.. 58

3-11. روش تجزیه و تحلیل داده ها.. 60

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها.. 62

4-1. مقدمه.. 63

4-2. مشخصات سازمان های مورد بررسی.. 63

4-2-1. عمر سازمانی.. 63

4-2-2. تعداد کارکنان.. 64

4-2-3. نوع صنعت.. 65

4-2-4. نوع مالکیت………………………………………………………..……………..…………………………………65

4-3. ویژگی های پاسخ گویان.. 66

4-3-1.سمت سازمانی.. 66

4-3-2. میزان تحصیلات.. 67

4-4. آزمون پارامتریک.. 68

4-4-1. آزمون نرمال بودن.. 68

4-5. تجزیه و تحلیل های تک متغیره.. 68

4-5-1. برند.. 69

4-5-1-1. وفاداری به برند برند.. 69

4-5-1-2. کیفیت ادراک شده از برند.. 69

4-5-1-3. تداعی برند……………………………..………………………..………………………………..………….70

4-5-1-4. آگاهی از برند…………………………………………………………..……………………………………..71

4-5-2. رضایت شغلی.. 72

4-5-2-1. پرداخت………………………………………………………….……………………….……………………72

4-5-2-2. شغل….……………………………………………………….…………….…………………………………73

4-5-2-3. ارتقاء………………………………………………………….….…… ………………………………………73

4-5-2-4. سرپرست……………………………………………………….….…………………….……………………74

4-5-2-5. همکار……………………..……………………………..…….…………..…………………………………74

4-5-3. تعهد سازمانی.. 76

4-5-3-1. تعهد عاطفی…………………….…………………………….….…………………..………………………76

4-5-3-2. تعهد مستمر ……………………..….…….…………….….………….……………………………………77

4-5-3-3. تعهد تکلیفی…..…………………..………………………….….…………….……………………………77

4-6.آزمون استنباطی تک متغیره.. 78

4-6-1. برند.. 79

4-6-2. رضایت شغلی.. 80

4-6-3. تعهد سازمانی.. 80

4-7.تجزیه و تحلیل های دو متغیره.. 81

4-7-1. بررسی رابطه وفاداری به برند وتعهد سازمانی.. 81

4-7-2. بررسی رابطه بین آگاهی از برند وتعهد سازمانی.. 82

4-7-3. بررسی رابطه کیفیت ادراک شده از برند و تعهد سازمانی.. 82

4-7-4. بررسی رابطه تداعی برند و تعهد سازمانی.. 83

4-7-5. بررسی رابطه برند و تعهد سازمانی.. 84

4-7-6. بررسی رابطه برند و رضایت شغلی.. 84

4-7-7. بررسی رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی.. 85

4-7-8. همبستگی جزئی میان متغیرها.. 86

4-8. تجزیه و تحلیل چند متغیره.. 86

4-8-1. رگرسیون چندگانه مرحله اول.. 87

4-8-2. رگرسیون چندگانه مرحله دوم.. 90

4-8-3. رگرسیون چندگانه مرحله سوم.. 93

4-8-4. بررسی تاثیر غیر مستقیم برند بر متغیر وابسته.. 95

4-9. بررسی رابطه نوع صنعت و تعهد سازمانی.. 96

4-10. بررسی رابطه نوع مالکیت و تعهد سازمانی.. 97

4-11. آزمون فرضیه ها.. 98

4-12. جمع بندی و نتیجه گیری.. 100

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات.. 101

5-1. مقدمه.. 102

5-2. مروری بر چارچوب کلی تحقیق.. 102

5-3. یافته های پژوهش.. 103

5-3-1. یافته‌های حاصل ازتجزیه و تحلیل‌های تک متغیره.. 104

5-3-2. یافته‌های حاصل از تجزیه و تحلیل‌های دو متغیره.. 104

5-3-3. یافته های حاصل از تجزیه و تحلیل های چند متغیره.. 105

5-4. بحث و نتیجه گیری.. 105

5-5. پیشنهادات پژوهش.. 107

5-5-1. پیشنهادات کاربردی.. 107

5-5-2. پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی.. 109

5-6. محدودیت های پژوهش.. 109

 منابع و مواخذ.. 111

ضمائم.. 118

اسامی صد برند برتر ایران درسال1388.. 119

معیارها و روش گزینش صد برند برتر ایران       119

پرسشنامه       124

نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزارspss       128

 

مقدمه

در عصر گسترش روز افزون جهانی شدن، رقابت پذیری یک موضوع مهم در بین سیاست گذاران سطوح مختلف (کشور، صنعت و شرکت) در بخش های مختلف دنیاست. یکی از عوامل کلیدی در موفقیت سازمان ها توانائی آنها در یکپارچه سازی فعالیت ها برای تاثیرگذاری در سه حوزه بازار، عملیات و فرهنگ است. مزیت رقابتی ازتلاش هماهنگ در جهت ایجاد تمایز در بازار، عملیات و فرهنگ سازمان حاصل می شود. برای رسیدن به این هدف، یکی از معروفترین مفاهیم بازاریابی که مورد توجه بسیاری از محققان خارجی قرار گرفته، برند است. یکی از دلایل این شهرت، نقش استراتژیک و مهم برند در کسب مزیت رقابتی و تصمیمات مدیریت استراتژیک است. برند به عنوان یک مزیت رقابتی منجر به عملکرد بهتر سازمان شده و با الهام از چشم انداز سازمانی، ارزشهای سازمانی را در کلیه سطوح سازمان تحت تاثیر قرارداده و منجر به نوعی نگرش در کارکنان با توجه به ارزشهای یاد شده، می شود.

نیروی انسانی نیز مهمترین سرمایه سازمان ها به شمار می رودو هرچه نیروی انسانی از کیفیت مطلوب و بالاتری برخوردار شود، احتمال موفقیت، بقا و ارتقای سازمان نیز بیشتر خواهد شد. بنابراین باید برای بهبود کیفی نیروی انسانی بسیار کوشید؛ اما تنها آموزشهای تخصصی کافی نیست، بلکه بهبود نگرش ها و تعدیل ارزش های افراد نیز لازم است. یکی از مهمترین نگرش ها تعهد سازمانی است. زیرا تعهد سازمانی می تواند در تحقق اهداف سازمان، نقشی اساسی ایفا کند. کارکنان متعهد در راستای دستیابی به اهداف سازمانی، بیشتر می کوشند. بدین منظور در پژوهش حاضر سعی بر بررسی تاثیر برند بر تعهد سازمانی شده است.

1-2. بیان مسئله و اهمیت موضوع

داشتن یک برند قوی شرکت را قادر می سازد تا هزینه های ناشی از جابه جایی و ترک کارکنان را کاهش دهد. یک برند قدرتمند به شرکت کمک می کند تا در درون سازمان هویت خود را در سرتاسر سازمان معرفی کند و آسیب پذیری خود را نسبت به مسائل حوزه رفتار سازمانی کاهش دهد. با وجود تحقیقات متعدد در طیف وسیعی از موضوعات مختلف برند مانند ارزش ویژه برند، وفاداری برند، برندسازی شرکت ها و موضوعاتی از این قبیل، نقش برند و اثرات آن در داخل سازمان کمتر مورد توجه قرار گرفته و بیشتر به تاثیر برند و محیط خارجی سازمان پرداخته شده است. در صورت وجود یک نگرش جامع نسبت به برند، یک برند می تواند به عنوان ابزار استراتژیک در بهبود عملکرد شرکت مورد استفاده قرارگیرد. برند موجب نوعی هم افزایی در بین کارکنان شده و نگرش کارکنان را نسبت به سازمان تحت تاثیر قرار می دهد.(اوراند وهمکاران،2005). شرکت ها باید جنبه های مختلف برند را مدیریت کرده و آن را با استراتژی کلی سازمان سازگار نمایند .در این حالـت برند به عنوان هســـته مرکزی فعالیتهای داخلی سازمان تمــامی

فعالیتهای سازمان و همچنین عملکرد سازمان را با اثر بر فرهنگ سازمانی و ارائه ارزش به ذینفعان داخلی خصوصا کارکنان سازمان و ایجاد نگرش تعهد و وفاداری در بین آنان، تحت تاثیر قرار داده و موجب بهبود عملکرد سازمان می شود.( بورمن و همکاران[1]، 2005). برند باعث جذب کارکنان شایسته برای سازمان می شود. برند منجر به ایجاد سیستم انگیزشی مناسب در درون سازمان شده و از این طریق بر عملکرد سازمان تاثیر می گذارد. جذب کارکنان شایسته و ایجاد سیستم انگیزشی مناسب بر نگرش کارکنان نسبت به سازمان و تعهد آنها اثرمثبتی دارد.(مورسینگ[2] ،2006).

1-3. اهداف تحقیق

هدف اصلی این تحقیق شناسائی تاثیر برند بر تعهد سازمانی است.

اهداف فرعی:

1-تعیین اثر مالکیت بر تعهد سازمانی

2- تعیین اثر نوع صنعت بر تعهد سازمانی

3- تعیین اثر  رضایت شغلی بر تعهد سازمانی

4-اولویت بندی عوامل موثر بر تعهد سازمانی

1-4. سوالات تحقیق

1-برند بر تعهد سازمانی چه اثری دارد؟

2-تاثیر مالکیت بر تعهد سازمانی چیست؟

3-نوع صنعت چه اثری بر تعهد سازمانی دارد؟

4-رضایت شغلی چه اثری بر تعهد سازمانی دارد؟

5-متغیرهای ایجاد کننده رضایت شغلی کدامند؟

1-5. مدل تحقیق

چارچوب مفهومی بازاریابی داخلی توسط کاتلر[3] ارائه شده است. با توجه به اهمیت بازاریابی داخلی و نقش به سزای آن در سازمان و همچنین برند به عنوان یک مزیت رقابتی برای سازمانها و تعهد سازمانی به عنوان یکی از مهمترین دستاوردهای سازمان در حوزه رفتار سازمانی، در این پژوهش تاثیر برند بر تعهد سازمانی  از طریق متغیرهای واسطه ای رضایت شغلی، مالکیت و نوع صنعت  مورد بررسی قرار گرفته است. رضایت شغلی به دلیل اهمیتی که بر تعهد سازمانی و عملکرد سازمان دارد و همچنین تاثیری که نوع مالکیت سازمان و نوع صنعت در سازمان برجای می گذارند، متغیرهایی مهم در ارزیابی عملکرد سازمان می باشند.

1-6. فرضیه های تحقیق

با توجه به سوالات پژوهش و مدل مفهومی مورد نظر، فرضیه های تحقیق به صورت زیر می باشد:

ردیف متغیر های تحقیق نوع متغیر مقیاس سنجش طیف سنجش
1 برند کیفی فاصله ای لیکرت
2 رضایت شغلی کیفی فاصله ای لیکرت
3 مالکیت کیفی اسمی ____
4 نوع صنعت کیفی اسمی ____
5 تعهد سازمانی کیفی فاصله ای لیکرت

الف- فرضیه اصلی

برند اثر مثبت و معنی داری بر تعهد سازمانی دارد.

ب) فرضیه های فرعی

نوع مالکیت سازمان تاثیر مثبت و معنی داری بر تعهد سازمانی دارد.

نوع صنعت تاثیر مثبت و معنی داری بر تعهد سازمانی دارد.

رضایت شغلی تاثیر مثبت و معنی داری بر تعهد سازمانی دارد.

1-6-1.برند

یک قول و تعهدی است که سازمان به همه ذینفعانشان می دهد. برند می تواند پیام مثبت یا منفی را بر ذهن مشتری انتقال دهد . برند را نباید در کارخانه ها و ترازنامه ها جست وجو کرد ، بلکه ذهن مشتری ، کارمند ، تولید کننده و سایر ذینفعان جایگاه نامهای تجاری است.(کاتلر[4]،1383 )

1-6-2.تعهد سازمانی

نگرشی است که بیان می کند اعضای سازمان به چه میزان خودشان را با سازمانی که در آن مشغول فعالیت هستند، تعیین هویت می کنند و چقدر در آن درگیر هستند.( داین و همکاران[5]، 1998).

1-6-3.رضایت شغلی

عبارتست از حدی از احساسات و نگرش های مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند. وقتی یک شخص می گوید دارای رضایت شغلی بالایی است، این بدان مفهوم است که او واقعا شغلش را دوست دارد، احساسات خوبی درباره کارش دارد و برای شغلش ارزش زیادی قائل است.( چاندان[6] ،1997 ).

1-6-4.مالکیت

ساختار مالکیت در کشور ما به سه صورت دولتی، خصوصی و تعاونی تعریف شده است. نوع مالکیت بر کارایی  سازمان تاثیر دارد و عملکرد سازمان نیز تابعی از نوع مالکیت سازمان می باشد.( طیبی ، 1388).

1-6-5.نوع صنعت

نوع صنعت با توجه به محصول هر سازمانی مشخص می شود. در کشور ما نوع صنعت به دوبخش صنایع تولیدی و صنایع خدماتی تفکیک شده است. در بخش صنایع تولیدی نوع صنعت با توجه به محصول شرکت به صنعت خودروسازی، بهداشتی و مواد غذایی و …..تفکیک شده و در بخش خدمات نیز به صنعت بانکداری، بیمه و ….. تقسیم بندی شده است.( درون پرور ، 1388).

1-7. روش شناسی تحقیق

1-7-1. نوع تحقیق

پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی می باشد. تحقیقات کاربردی نظریه های تدوین شده در تحقیقات پایه را برای حل مسائل اجرائی و واقعی بکار می گیرد. بر حسب روش، تحقیق حاضر تحقیقی توصیفی از نوع پیمایشی است.

تحقیق توصیفی آنچه را که هست توصیف و تفسیر می کند، و توجه آن به شرایط و روابط موجود و فرآیندهای جاری

در زمان حال می باشد. پژوهش حاضر نیز به دلیل کاربرد علمی دانش برای توصیف روابط موجود ما بین برند و تعهد سازمانی، تحقیقی کاربردی و توصیفی از نوع پیمایشی محسوب می شود.

1-7-2. جامعه و نمونه آماری

در این تحقیق جهت سنجش مدل، از صد برند برتر ایران در سال 1388 استفاده شده است. انتخاب صد برند برتر به علت تنوع صنعت و متفاوت بودن مالکیت آنهاست که دلایل یاد شده دو متغیر واسطه ای مدل را تشکیل می دهد. نمونه گیری نیز به روش طبقه ای است و با بهره گرفتن از فرمول کوکران حجم نمونه انتخاب شده است که در ضریب اطمینان 95% حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول فوق به شکل زیر محاسبه گردیده است:

انتخاب 79 برند نیز به این علت بوده است که چون یکی از متغیرهای پژوهش، نوع صنعت می باشد لذا برندهایی به عنوان نمونه انتخاب شده اند که در بین صد برند دارای بیشترین فراوانی بوده اند.

1-7-3. قلمرو تحقیق

از نظر مکانی این پژوهش در بر گیرنده تمامی 100برند برترایران می باشد. از نظر زمانی نیز این پژوهش سال های 91-1390 را در بر می گیرد.

1-7-4. ابزار جمع آوری داده ها

در این پژوهش روش کتابخانه ای و ابزار پرسشنامه برای جمع آوری داده ها مورد استفاده قرار گرفته است. با توجه به موضوع پژوهش و متغیرهای مورد بررسی در آن، اطلاعات اولیه جهت آزمون فرضیات از طریق پرسشنامه جمع‌آوری شده است. برای اطمینان از اعتبار صوری پرسشنامه، از نظرات تعدادی از دانشگاهیان و مدیران سازمانهای مختلف استفاده شده است. ضریب آلفای کرونباخ نیز برای سنجش اعتبار درونی پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفته است.

1-7-5. روش تجزیه و تحلیل داده ها

برای تجزیه و تحلیل نتایج، تحلیل ها در سطح تک متغیره و چند متغیره انجام شده، و از آزمون های توصیفی و استنباطی مناسب استفاده شده است. با بهره گرفتن از روش تحلیل مسیر و انجام رگرسیون چندگانه به بررسی اثرات مستقیم و غیر مستقیم برند بر تعهد سازمانی، از طریق متغیرهای واسطه ای مالکیت، نوع صنعت و رضایت شغلی پرداخته شده  و به منظور تجزیه و تحلیل داده ها نیز نرم افزار آماری  SPSS بکار برده شده است.

1-8. محدودیت های تحقیق

محدودیت­هایی که در این تحقیق با آن روبرو هستیم، عبارتند از:

  • تحقیق حاضر برروی صد برند برتر ایران انجام گفته است. لذا تعمیم نتایج به برندهایی که خارج از این لیست قرار دارند باید با احتیاط صورت گیرد.
  • در این پژوهش به دلیل پرهیز از پیچیدگی مدل، سایر عوامل تاثیرگذار همچون ساختار سازمانی و استراتژی مورد بررسی قرار نگرفته است.

1-9.ساختار تحقیق

پژوهش حاضر با موضوع بررسی تاثیر برند بر تعهد سازمانی در پنج فصل بیان می گردد. در فصل اول، کلیات تحقیق ارائه شده است. در فصل دوم، مبانی نظری پژوهش و مطالعات خارجی و داخلی انجام شده در این حوزه مورد بررسی قرار گرفته است. فصل سوم روش شناسی پژوهش را در برمی گیرد و فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق مطالعات میدانی و کتابخانه ای را بر عهده دارد و در نهایت فصل پنجم، نتایج پژوهش را به طور مفصل ارائه کرده و پیشنهادات لازم جهت به کارگیری نتایج و همچنین موضوعاتی برای مطالعه در پژوهش های آتی را فراهم می کند.

مقدمه

این مطالعه اهمیت برند بر تعهد سازمانی را مورد بحث قرار می دهد. هم اکنون مفهوم برند یکی از قدرتمندترین ایده ها در دنیای تجارت می باشد. برندهای بزرگ حتی به عنوان «ابزار رقابتی نهایی[1]» برای شرکت ها توصیف می شوند.(لایت[2]،1997). برندها به عنوان یک منبع  نامشهود سازمانی، نقش مهمی در درون سازمان در ایجاد مزیت رقابتی برای شرکت ها در مقایسه با رقبا دارند.

با توجه به این مطالب، این بخش به بررسی مبانی نظری پژوهش پرداخته و مطالعات خارجی و داخلی انجام شده در سال های اخیر را مورد بررسی قرار داده و در نهایت جمع بندی نهایی در مورد پایه های نظری و تجربی پژوهش ارائه گردیده است.

2-2. مبانی نظری

دو دیدگاه کلی در مدیریت استراتژیک وجود دارد، دیدگاه مبتنی بر منابع و دیدگاه مبتنی بر بازار. می توان گفت هم عوامل محیط خارجی که توسط پورتر[3] در سال 1980 بیان شد و نیز ویژگی های درونی سازمان که در سال 1991 با اظهارات بارنی[4] همراه بود، همه در عملکرد و سودآوری شرکت تاثیر دارند. اما سازمان ها برای رسیدن به موفقیت در دنیای پرتلاطم رقابت امروز نیازمند مزیت رقابتی هستند. مفهوم مزیت رقابتی برای اولین بار توسط پورتر (1985) ابداع شد. مطابق اظهارات پورتر، شرکت ها برای رسیدن به مزیت رقابتی، بازارهایی را انتخاب می کنند که در آن جایگاهی ممتاز دارند و با بهبود مستمر موقعیت خود، خود را به هدفی متحرک برای رقبای خود تبدیل می کنند. او بر اهمیت تمایز و تمرکز تاکید می کند. تمایز شامل عرضه محصول یا خدمتی است که گمان می رود در سراسر صنعت بی نظیر و منحصر به فرد می باشد. تمرکز نیز عبارتست از توجه به یک گروه خریدار یا بازار محصول خاص به میزانی بیشتر، به شکلی کاراتر و اثر بخش تر از رقبا. پورتر با بهره گرفتن از این مفاهیم سه استراتژی کلی خود – نوآوری، کیفیت و رهبری هزینه ها – را برای کسب برتری رقابتی مطرح کرده است. اما بارنی[5] (1991) بین مزیت رقابتی یک شرکت که البته دیگر رقبا می توانند از آن کپی کنند و مزیت رقابتی پایدار که رقبا قادر به تقلید آن نیستند، تفاوت و تمایز قائل می شود. این تفاوت به خلق مفهوم مهم قابلیت تمایز منجر شده است.

یک قابلیت یا شایستگی متمایز را می توان به عنوان یک ویژگی مهم توصیف کرد که همان گونه که کویین[6](1980) بیان می کند: « موجب برتری شرکت و سازمان می شود». کی با تاکید بر تفاوت بین قابلیت های متمایز و قابلیت های قابل تقلید، تعریف فوق را توسعه می دهد. قابلیت های متمایز عبارتند از آن دسته مشخصات و ویژگی هایی که قابل کپی برداری توسط رقبا نیستند، یا اینکه به دشواری می توان آن ها را تقلید نمود. قابلیت های قابل تقلید را می توان خریداری کرد یا هر شرکتی که از مهارت های مدیریتی بالا برخوردار باشد و منابع خوبی در اختیار داشته باشد، می تواند آن ها را خلق کند، که بیشتر قابلیت های فنی از این نوعند. پراهلد و همکاران[7] (1990) معتقدند که مزیت رقابتی در بلند مدت برای شرکتی ایجاد می شود که «دارای شایستگی اصلی اند» و در آن شایستگی ها، برتر از رقبا هستند.

قابلیت های متمایز یا شایستگی های اصلی نشان می دهند که سازمان در انجام چه کاری تخصص دارد یا بی نظیر است. آن ها در واقع نشان دهنده ی کاری است که شرکت یا سازمان می تواند آن را بهتر از دیگران و رقبایش انجام دهد. قابلیت های کلیدی می توانند در حوزه هایی چون تکنولوژی، خلاقیت، بازاریابی، خدمات کیفی و بهره برداری صحیح و مناسب از منابع انسانی و مالی وجود داشته باشند. اگر شرکت از قابلیت های متمایز خود آگاه است، می تواند بدون هدر دادن انرژی خود در انجام فعالیت های کم بازده، بر توسعه و بهره برداری از آن ها متمرکز شود.

بارنی برای تصمیم گیری درباره این که آیا می توان یک منبع را یک شایستگی یا قابلیت متمایز دانست، چهار معیار را معرفی می کند: خلق ارزش برای مشتری، کمیابی آن در مقایسه با رقبا، غیر قابل تقلید بودن و قابل جایگزین نبودن.

مفهوم قابلیت متمایز، اساس دیدگاه منبع محور در مدیریت استراتژیک است. دیدگاه منبع محور بیان می کند که توان و قابلیت استراتژیک یک شرکت به قابلیت (کیفیت و کمیت) منابع آن بستگی دارد. نظریه پردازانی چون بارنی (1991) معتقدند که مزیت رقابتی پایدار ناشی از تحصیل و استفاده کارا و صحیح از مجموعه ای از منابع متمایز است که رقبا قادر به تقلید و کپی آن ها نیستند.

منابع، عوامل تولیدی هستند که بنگاه با بکارگیری آنها کالاها و خدمات با ارزش را برای مشتریان خود تولید می کند. ورنرفلت[8] (1984) منابع بنگاه را دارایی­های ملموس و غیر ملموس تعریف می کند که برای مدت محدود متعلق به بنگاه هستند. منابع ملموس شامل دارایی­های فیزیکی مانند زمین، ساختمان و مواد خام هستند که بر اساس ترازنامه، به آسانی قابل محاسبه می باشند. همچنین، منابع غیرملموس شامل دانش، برند و شهرت بنگاه هستند که در ترازنامه آورده نمی شوند. این منابع به دلیل اهمیت دانش، خلق شهرت و سختی دستیابی به آن ها، شاخص مهمی در اعمال استراتژی به حساب می­آیند.

مطابق با این دسته بندی، برند یک منبع نامشهود استراتژیک برای هر شرکت محسوب می شود که می تواند منجر به مزیت رقابتی پایدار در بازارهای داخلی و خارجی شود.

در محیط رقابتی جهان حاضر به خصوص در هدف بازاریابی کالاها ی تولیدی، برند ها موقعیت متفاوتی را فراهم می کنند و در صورت استفاده مناسب، به عنوان مزیت رقابتی مورد استفاده قرار می گیرند. آن از طریق توسعه یک هویت برند خاص برای یک شرکت، برندی منحصر به فرد را ایجاد می کند و تمایز آن را نشان می دهد که منجر به تصویر برند مثبت در ذهن مشتریان و همچنین ارزش برند بالا می گرد(شوکر و همکاران[9] ،1991).

برند ها برای تاثیر بر تعهد سازمانی نیاز به برندسازی داخلی دارند که این امر توسط بازاریابی داخلی انجام می شود. ریشه اصلی بازاریابی داخلی در بازاریابی کل گرای[10] کاتلر[11] می باشد. فلسفه بازاریابی کل گرا شکل تکامل یافته و پیشرفته بازاریابی اجتماعی است که برای اولین بار توسط کاتلر ارائه شد. بازاریابی کل گرا در تلاش است تمامی فعالیت های درون و برون سازمانی بازاریابی را نظم دهد و انسجام بخشد. در بازاریابی کل گرا این جمله معروف است:«همه چیز مهم است».(کاتلر،2006). بازاریابی کل گرا دارای چهار بعد اساسی بازاریابی است: 1- بازاریابی داخلی 2- بازاریابی یکپارچه 3- بازاریابی رابطه مند 4- بازاریابی مسئولیت اجتماعی.(همان منبع).

بازاریابی داخلی اشاره به این نکته دارد که همه به جرگه بازاریابی بپیوندند و اعتقاد لازم به بازار و مشتری در کل سازمان ایجاد شود.(همان منبع). بازاریابی داخلی یکی از مباحث بازاریابی است که حدود 20سال قبل به عنوان شیوه ای برای حل مسائل و مشکلات مربوط به کارکنان سازمانها و ارائه خدمات با کیفیت به آنان توسط بری[12] مطرح گردید. بازاریابی داخلی عبارت است از جذب، توسعه، انگیزش، و تداوم کیفیت کارکنان از طریق شغل به عنوان یک محصول و ارضای نیازمندیهای آنها. به عبارت دیگر، بازاریابی داخلی فلسفه رابطه و پیمان مشترک بین مشتریان و کارکنان (مشتریان داخلی) سازمان است. به تعبیری، بازاریابی داخلی به عنوان یک شناخت آکادمیک، علمی و تجاری در زمینه ارتقا سطح رضایتمندی مشتریان و کارکنان مطرح است. (کاهیل[13] ، 1995). بازاریابی داخلی یک تلاش برنامه ریزی شده است که از یک رویکرد بازاریابی برای غلبه بر مقاومت سازمانی در برابر تغییر، ایجاد انگیزه بین کارکنان وهماهنگ سازی عملکرد و یکپارچه سازی کارکنان به سمت پیاده سازی موثر استراتژی های کاربردی، به منظور ارائه رضایت به مشتری از طریق ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری مدار، استفاده می کند.(رفیق[14] ، 2000). به تعبیری، بازاریابی داخلی به عنوان یک شناخت آکادمیک، علمی و تجاری در زمینه ارتقا سطح رضایتمندی مشتریان و کارکنان مطرح است. این شاخه از علم بازاریابی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت کیفیت و بازاریابی خدمات است که براهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در کل فرایند ارائه خدمات تاکید دارد. این حیطه از علم بازاریابی به بحث پیرامون رابطه مشتریان و عرضه کنندگان داخلی سازمان در ایجاد ارزش برای مشتریان خارجی می پردازد، که این امر می تواند به صورت یک زنجیره ارزش و ابزاری برای توسعه کیفیت محصولات و خدمات و تعاملات بین سازمانی و برون سازمانی در سازمان ظاهر  گردد.(لینگ[15]،2000). در سازمان های خدماتی کارکنان در جذب مشتریان و حفظ ارتباط باآنان نقش اصلی را به عهده دارند. کوپر وهمکاران[16] بازاریابی داخلی را کوشش سازمان برای آموزش و پاداش و به طور کلی مدیریت نیروهای انسانی برای ارائه خدمات بهتر می داند. ساسر و همکاران[17] معتقدند که کارکنان بازار اولیه سازمان را تشکیل می دهند. پاراسورامان[18] نیز معتقد است که مشاغل به ویژه در بخش خدمات همان محصولات داخلی هستند که نیازها و خواسته های کارکنان را برآورده ساخته و به تحقق اهداف سازمان منجر می شوند و کارکنان نیز مشتریان اولیه سازمان هستند و با ارائه خدمات به مشتریان عوامل اصلی بازاریابی خدماتی محسوب می شوند. زیرا بسیاری از مشتریان ارائه دهنده خدمات را به نام سازمان می شناسند. بنابراین، هدف بازاریابی داخلی ایجاد اطمینان از رضایتمندی بین کارکنان سازمان و توسعه کیفیت محصولات و خدمات به منظور دستیابی به رضایت مشتریان خارجی سازمان است، که این امر به صورت فرایندی از مشتریان داخلی به سمت مشتریان خارجی سازمان جریان دارد.(مندلسون[19]،2001). مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و رضایت مشتریان خارجی آن است. مطالعات کوهرت و همکاران[20](۱۹۹۲) بیانگر این واقعیت است که رضایت کارکنان (مشتریان داخلی) بر کیفیت محصولات تاثیر بسزایی داشته و در نتیجه رضایت مشتریان خارجی را به همراه دارد. در این زمینه موریسون پنج زمینه رفتار خارجی را که متاثر از فعالیتهای بازاریابی داخلی سازمان است برشمرده که برمشتریان خارجی سازمان و رضایت آنها تاثیر مستقیم دارد. این پنج زمینه رفتاری عبارتنداز:

 ▪ وظیفه شناسی و وجدان کاری

▪ نوع دوستی

▪ حسن اخلاق اجتماعی

▪ جوانمردی

▪ ادب و نزاکت

این پنج مورد در زمینه ارائه خدمات برای سا