پایان نامه توسعه مدل مهندسی مجدد فرایندها مبتنی بر مدیریت دانش و فناوری اطلاعات

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده مدیریت و اقتصاد

 پایان نامه دوره کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات

توسعه مدل مهندسی مجدد فرایندها مبتنی بر مدیریت دانش و فناوری اطلاعات

(مورد مطالعه: سکوهای گاز پارس جنوبی)

 تیرماه 1388

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

مهندسی مجدد ابزاری نافذ اما چالشی برای تغییر سازمانها به منظور بهبود ریشه ای در همه            جنبه های عملکرد آنها می باشد. مدیریت دانش نیز روشی سیستماتیک برای تشخیص، سازماندهی و به اشتراک گذاشتن دانش در سازمان است که می تواند در نهایت به تولید دانش بیشتر در سازمان نیز منجر شود. سرمایه های دانشی در سازمان از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است و باید                  توجه زیادی برای سرمایه های دانشی و دانش نهفته در فرایندهای سازمان مبذول شود. سرمایه های دانشی باید به درستی شناسایی و سپس مدیریت شوند. فناوری اطلاعات نقشی مهم بعنوان محرک یا محدود کننده اجرای مهندسی ایفا می کند. در این پژوهش طراحی مدل توسعه یافته مهندسی مجدد فرایندها بر مبنای مدیریت دانش و مهندسی مجدد مورد بررسی قرار گرفته است. بدین منظور مدلی از مهندسی مجدد فرایندها طراحی شده است که بتوان بصورت همزمان مهندسی مجدد و مدیریت دانش اجرا نمود و در این راستا از ابزارهای فناوری اطلاعات هم بهره برد. بدین منظور مبانی نظری پژوهش مورد بررسی قرار گرفته و چرخه ایجاد مهندسی مجدد فرایند و مدیریت دانش با استناد به این بررسی بدست آمده است. در مرحله بعد با تطبیق مراحل مختلف مهندسی مجدد و مدیریت دانش و همچنین شناسایی ابزارهای فناوری اطلاعات مدل کلان مفهومی مهندسی مجدد بر مبنای مدیریت دانش و فناوری اطلاعات طراحی شد. جهت آزمون مدل مفهومی از پرسشنامه استفاده شده است. مراحل مختلف مهندسی مجدد و مدیریت دانش با یکدیگر مقایسه شده اند. همچنین ابزارهای فناوری اطلاعات با مراحل مهندسی مجدد دو به دو مقایسه شده اند. مقایسه مولفه ها با استناد به تحلیل های آمار استنباطی شامل آزمون دوجمله ای انجام شده است. در نهایت با بهره گرفتن از پرسشنامه مولفه های ایجاد دانش در سازمان استخراج شده اند. نتایج تحقیق بیانگر وجود رابطه بین مراحل مهندسی مجدد با مدیریت دانش و فناوری اطلاعات است

واژگان کلیدی: مهندسی مجدد فرایندها، مدیریت دانش، فناوری اطلاعات، فراین

فهرست مطاب
فصل اول :  مقدمه و کلیات طرح تحقیق  
 مقدمه 1
1-1 بیان مساله 1
1-2 سوالات اصلی تحقیق 3
1-3 اهداف تحقیق 3
1-4 قلمرو زمانی، مکانی تحقیق 3
1-5 محدودیتهای تحقیق 4
1-6  تعریف واژگان کلیدی 4
فصل دوم:  مبانی نظری تحقیق  
مقدمه 7
2-1- مهندسی مجدد فرایندها 7
2-1-1- مقدمه و تاریخچه مهندسی مجدد 7
2-1-4- رویکردهای مختلف به BPR 10
2-1-5- تعریف مهندسی مجدد 11
2-1-6- الگوها و رویکردهای بهبود فرآیند های کسب و کار 13
2-1-7-ابزارهای مهندسی مجدد 13
2-2-1-1- ارتباط بین داده، اطلاعات و دانش 19
2-2-1-2- خلق دانش در مقابل بکارگیری دانش   20
2-2-2) دسته‌بندی انواع دانش 21
2-2-2-3) اشکال دانش با توجه به سطوح (دارندگان) حاملان آن 23
2-2-3-  مفهوم مدیریت دانش 24
2-2-4-اصول مدیریت دانش 25
2-2-5) خصوصیات چهارچوب مدیریت دانش 25
2-2-6) فرآیند مدیریت دانش 26
2-2-7) عوامل تاثیرگذار بر روند مدیریت دانش در سازمان 27
2-2-8) اهمیت مدیریت دانش 30
2-3-3- سیستم های اطلاعاتی 36
2-4 -1- فن‌آوری اطلاعات و مهندسی مجدد فرآیندها 37
2-4-2- قابلیت‌های فن‌آوری اطلاعات و مهندسی مجدد 40
2-4-3- چگونه IT فرآیندهای سازمان را تغییر می دهد؟ 49
2-4-4-  مدیریت دانش و مهندسی مجدد فرایندها 52
نتیجه گیری 56
فصل سوم:  روش تحقیق  
مقدمه 58
3-1 روش تحقیق 58
3-2 جامعه و نمونه آماری 58
3-3 مدل مفهومی تحقیق 60
3-4 فرضیه های تحقیق 66
3-5 متغیر های تحقیق 68
3-6 ابزار جمع آوری اطلاعات 68
3-7 اعتبار و روایی پرسشنامه 70
3-8 مراحل تحقیق 71
3-9 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 72
فصل چهارم:  تحلیل یافته های تحقیق  
مقدمه 74
4-1 توصیف آمار نمونه 74
4-1-1 پست سازمانی 74
4-1-2 سابقه 76
4-1-3 شرکت های تحت بررسی 77
4-2 تحلیل توصیفی وضعیت فرایندها بر اساس مدیریت دانش 78
4-3 تحلیل استنباطی 79
4-3-1 آزمون فرضیه اصلی اول 80
4-3-2 آزمون فرضیه اصلی دوم 89
4-3-3 مدل نهایی تحقیق 99
4-3-4 تحلیل تکمیلی 134
فصل پنجم:  نتایج تحقیق  
مقدمه 112
5-1 نتایج 112
5-1-1 نتایج حاصل از فرضیه اصلی اول 112
5-1-2 نتایج حاصل از فرضیه اصلی دوم 114
5-2 مقایسه این تحقیق با تحقیقات قبلی 115
5-3 پیشنهادات 115
5-3-1 پیشنهادات کاربردی 115
5-3-2پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی 116
فهرست منابع 117

  فصل اول : 

مقدمه و کلیات طرح تحقیق

 مقدمه

همانند هر فعالیت دیگر انجام تحقیق نیاز به برنامه ریزی و تعیین چارچوب است . در این فصل به عنوان نخستین بخش از تحقیق، مساله تحقیق، اهداف و کاربردهای متصور از آن و محدودیتهای آن، در بخش‌های مختلف، تشریح گردیده است.

1-  1 بیان مساله

در زمینه مهندسی مجدد و توسعه آن بر مبنای فن آوری اطلاعات و یا مدیریت دانش کارهای متعددی انجام شده است، ولی خلا وجود رویکردی مبتنی بر توجه همزمان به این موارد خصوصا در سطح صنعت نفت و گاز کشور انگیزه ای برای بررسی و ارائه مدلی در بیان ارتباط مولفه های مدیریت دانش–فناوری اطلاعات در توسعه مهندسی مجدد در یکی از زمینه های صنعت نفت و گاز بسیار ضروری به نظر می رسد.

مدیریت دانش مبحث جدیدی است که کمتر از دو دهه از مطرح شدن آن میگذرد و متاسفانه تاکنون جایگاه موثری در صنایع نفت و گاز ایران نداشته است. اغلب متخصصینی که در زمینه نفت و گاز در ایران فعال بوده اند بدون اینکه موفق به انتقال دانش ضمنی خود به جایگاه مناسبی در کشورگردند در حال فعالیت در پروژه های داخلی و خارجی هستند و شاید بسیاری از آنان هیچگاه به کشور باز نگردند.

در زمینه فن آوری اطلاعات نیز از آنجایی که همواره افزایش توان تولید مدنظر بوده در توسعه مهندسی مجدد به نقش مهم توجه به استفاده از تجارب متخصصین این صنعت همگام با بهره گرفتن از فن آوری اطلاعات کمتر توجه شده است.

نظر به تحلیل های بررسی شده با مدلهای مختلفی برای توسعه مهندسی مجدد مبتنی بر فن آوری اطلاعات و همچنین مدیریت دانش درسازمانها مواجه می شویم، ولی فقدان مدل ترکیبی این دو مدل را میتوان به خوبی احساس کرد.

در تحلیل های مدیریت دانش و فن آوری اطلاعات، مؤلفه های نظام استقرار فن آوری اطلاعات                  می تواند در راستای استقرار نظام مدیریت دانش باشد. پس آنچه در این تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد، بررسی تحلیلی رویکرد مدیریت دانش – فن آوری اطلاعات است و سعی در طراحی این مدل برای فرآیندهای BPR در طراحی و بهسازی سکوهای گاز فلات قاره می باشد.

متأسفانه علیرغم سابقه حدود یکصد ساله استخراج نفت در ایران، مجموعه شرکتهای فعال در زمینه نفت و گاز در ایران به علت مسائل سیاسی و جنگ هشت ساله و همچنین تحریم های گوناگون در سالهای اخیر با تکنولوژی روز دنیا در زمینه طراحی, ساخت و  نگهداری پالایشگاه و سکوهای گاز فاصله نسبتا” زیادی دارند.

با توجه به پیشرفت روزافزون تکنولوژی اطلاعات و همچنین گسترش فعالیت در زمینه استخراج گاز در مناطق فلات قاره و توسعه میادین مختلف نفت و گاز علی الخصوص فازهای پارس جنوبی، واضح است که طراحی، ساخت و بهسازی سکوهای نفت و گاز آینده در روند کنونی که از فناوری اطلاعات بدون توجه به تجربیات یکصد ساله استخراج و تولید نفت در کشور استفاده می شود به بهره وری کمک قابل توجهی نخواهد شد. باری سامان دادن به این فرآیند به دیدی سیستمی و به چیزی بیش از اطلاعات صرف نیاز است. این سیستم می باید بتواند دانش فردی و جمعی را در سطح صنعت خاص جهت رسیدن به اهداف استراتژیک شناسائی کند (Choo, 1996) و باعث افزایش یادگیری در سطح سازمان، مدیریت مؤثر سرمایه های ذهنی افزایش کارآمدی و اثربخشی عملکردها و پیشرفت مستمر شود. (Demarest 1997)

هزینه سرسام آور لجستیک هوایی و دریایی در پروژه های استخراج و بهره برداری (نفت و گاز) فلات قاره در خدمت رسانی مؤثر به سکوهای نفت و گاز، هزینه دستمزد بالای پرسنل شاغل در پروژه های فوق از یک طرف و ریسک بالای حضور دائمی پرسنل بر روی سکو های فوق که در صورت بروز حادثه باعث ایجاد تلفات جانی می شود از طرف دیگر، همچنین پیشرفت سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات دسترسی به فناوری های جدیدتر، ارزانتر و در عین حال با قابلیت اطمینان بیشتر به صحت کار آنها و بسیاری عوامل دیگر از جمله مواردی هستند که بررسی توسعه مدل مهندسی مجدد فرایندها مبتنی بر فن آوری اطلاعات و مدیریت دانش درمورد سکوهای نفت و گاز را قابل طرح می نماید.

این تحقیق به دنبال تبیین رابطه بین مهندسی مجدد فرایندها مبتنی بر فن آوری اطلاعات و مدیریت دانش می باشد.

1-2         سوالات اصلی تحقیق:

  • مدل توسعه مهندسی مجدد فرایندها مبتنی بر فن آوری اطلاعات و مدیریت دانش چگونه مدلی است؟ و مولفه های اصلی آن کدامند؟
  • ارتباط بین چرخه مهندسی مجدد فرایندها و چرخه مدیریت دانش چگونه می باشد؟
  • ارتباط بین چرخه مهندسی مجدد فرایندها و فناوری اطلاعات چگونه می باشد؟
  • الگوریتم اجرایی مدل چگونه است؟

1-3          اهداف تحقیق

هرتحقیق برای دستیابی به اهداف خاصی طراحی می شود. این اهداف می تواند به صورت کلی و یا خاص عنوان گردد.  اهداف این تحقیق عبارتند از : 

  • توسعه مدل مهندسی مجدد فرایندها مبتنی بر فن آوری اطلاعات و مدیریت دانش
  • ارتقاء مدل های باز مهندسی فرایند کسب و کار با استناد به تحلیل های مدیریت دانش و فن آوری اطلاعات
  • طراحی مدلی برای مهندسی مجدد بر اساس مدیریت دانش و فن آوری اطلاعات

1-4          قلمرو زمانی، مکانی تحقیق

بیان قلمرو زمانی تحقیق از آن جهت اهمیت می یابد که خواننده در نهایت با توجه به مقطع زمانی که تحقیق انجام شده است، می تواند در رابطه با تحلیل ها و استنتاج هایی که پیرامون فرضیه ها صورت گرفته است، ارزیابی مطلوب تری داشته باشد. با ذکر این نکته یادآور می شود که زمان این تحقیق سال 1387 و محدوده مکانی آن گروه شرکتهای پتروفک (پارس- ایران – بین الملل) اولین پیمانکار نگهداری سکو های فاز های 1-2 -3 گاز پارس جنوبی میباشد.

1-5         محدودیتهای تحقیق

حرکت به سوی هر هدفی توسط محدودیتها به عنوان یک واقعیت انکارناپذیر دچار کندی و در مواردی محدود شدن تحقیق می گردد. در این تحقیق نیز محدودیتهایی در سر راه محقق قرار داشت که مهمترین آن شروع تحریم همه جانبه جمهوری اسلامی ایران از سوی شرکت های نفتی بین المللی در طول سال گذشته و به دستور آمریکا بوده، از آنجا که شرکت پتروفک یک شرکت چند ملیتی ثبت شده در ایالت تگزاس آمریکا می باشد، سال گذشته و در پایان قرارداد سه ساله خود دیگر حاضر به تمدید قرارداد خود با شرکت گاز پارس جنوبی نشد و نگهداری سکو های گاز به یک شرکت ایرانی واگذار گردید بنابراین پرسشنامه های این پژوهش را مدیران و سرپرستان شرکت پتروفک که در سالهای 1384 و 1385 و 1386 عهده دار مسئولیت نگهداری سکو های  فاز های  1- 2- 3  بوده اند و براساس اطلاعات سالهای فوق ولی در سال 1387 پاسخ داده اند.

در اکثر پژوهش هایی که از طریق پرسشنامه، اطلاعات مورد نیاز برای اثبات فرضیه های آماری را جمع آوری می کنند، مشکل دسترسی و برقراری ارتباط با پاسخ دهندگان و ایجاد اعتماد در آنها به منظور ارائه پاسخ دقیق و درست به سوالات و از بین بردن ترس و اضطراب آنها وجود دارد که این پژوهش نیز از این قضیه مستثنی نبوده است.

1-6         تعریف واژگان کلیدی

  • مهندسی مجدد : مهندسی مجدد را با نامهای متفاوتی می توان شناخت، نامهایی از قبیل طراحی مجدد فرآیندهای اصلی (کالپان و مورداک) نوآوری فرآیندی (داونپورت)، طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار (داونپورت و شورت، ابلنسکی)، مهندسی مجدد سازمان (لوونتال، هامر و چمپی)، طراحی مجدد ریشه ای (جوهاتسون) و معماری مجدد سازمان (تالوار) همگی از نامهایی هستند که مقوله مهندسی مجدد را معرفی می کنند. از آنجا که نظریه مهندسی مجدد، نظریه نسبتاً جدیدی برای بهبود کسب و کار است، روشها و رویکردهای آن همچنان در حال توسعه است. در ضمن از آنجا که کاربرد مفاهیم مهندسی مجدد می تواند فرم های مختلفی به خود بگیرد، متدولوژی های آن نیز از یکدیگر متمایزند، زیرا تاکید روی برخی فاکتورها از یک پروژه مهندسی مجدد تا پروژه دیگر فرق خواهدداشت. رویکردها و متدولوژی های متفاوتی توسط محققان برای مهندسی مجدد ارائه شده است که می توان دسته بندیهای مختلفی برای آنها در نظر گرفت. یک روش برای دسته بندی پروژه های مهندسی مجدد، چگونگی تاکید و تمرکز آنها روی فاکتورهایی از قبیل فناوری اطلاعات، استراتژی، مدیریت کیفیت، عملیات و منابع انسانی است.

در حوزه دانش و زیرساخت های مدیریت دانش پژوهشگران و اندیشمندان مختلفی، تعاریف، روشها و الگوها و فن آوری های گوناگونی در این رابطه ارائه کرده اند از جمله آنها می توان به موارد زیر اشاره نمود.

(Noraka & Takevchi 1995), (Tsoukas 1996), (Polyni, 1996), (Weberetal, 2002), (Bell, 1978), (Haermas, 1972), (Kuhn, 1970), …

همچنین در زمینه طراحی پروژه های تخصصی نظریات و تعاریف مختلفی مطرح شده است:

(Metaxiotis & Psarvas 2003), (Tyndale 2002, (MC Adam & Reid 2001),                 (Rowley 2000), (Courtney 2001), (Bolloyuetal 2002), (Liebowitz 2001),                      (Fowler 2000), (Davenport etal 1998), …

 

  • فرایند: مجموعه ای از فعالیت ها که به یکدیگر وابسته اند و هدف همه آنها تامین رضایت و نیاز مشتری است. هر فرایند با یک تامین کننده مواد اولیه آغاز و با یک مشتری پایان می یابد.
  • مدیریت دانش: مدیریت دانش فرآیند بدست آوردن، تسخیر، تسهیم و بکار بردن دانش، هرجایی که وجود داشته باشد برای افزایش یادگیری و عملکرد در سازمانهاست. (Swan, 1999)

مدیریت دانش فرآیندی است که طی آن سازمان به تولید ثروت از دانش و یا سرمایه فکری خود می پردازد.

(Takeuchi & Nonaka, 1995)

 

تکنولوژی اطلاعاتی: به طور خاص به معنی شبکه های کامپیوتری در سازمان است که هدف آنها مکانیزه کردن کارها، سریعتر شدن اطلاع رسانی، دستیابی آسان و سریعتر به اطلاعات بازخورد، کاهش اتلاف منابع انسانی و افزایش سرعت در انجام کارها می باشد.

مقدمه

در این فصل ابتدا ادبیات نظری تحقیق در سه بخش، مهندسی مجدد فرایندها، مدیریت دانش و فناوری اطلاعات بیان شده و سپس ارتباط این سه مولفه بیان گردیده و در انتهای فصل یک نتیجه گیری کلی بعمل آمده است.

2-1- مهندسی مجدد فرایندها

2-1-1- مقدمه و تاریخچه مهندسی مجدد

بکارگیری فرآیندها و نظام‌های عملیاتی و اطلاعاتی منسجم و مرتبط در سازمانها که بر پایه بررسی‌ها، شناخت و درک نیازهای سازمان طراحی و پیاده می‌شوند، ضامن پایداری و رشد و توسعه می‌باشند. بهسازی، افزایش بهره‌وری و اصلاح نظام‌ها از جمله مواردی هستند که باید همواره مد نظر باشند. در این راستا گاهی اصلاح بنیادی یا مهندسی دوباره لازم است، توجه به معماری سازمان و بازنگری در ساختار با هدف رهایی از مشکلات و گام نهادن در راه بهبود مستمر، به زندگی سازمانی معنایی دوباره می بخشد.

اندیشمندان و کارگزاران مدیریت برای بهبود عملکرد سازمانها، اقدام به نوآوریهای مختلفی از جمله مدیریت کیفیت جامع، بهبود مستمر، تحول سازمانی، تعیین اندازه صحیح سازمانها نموده‌اند. هدف مشترک تمامی این رویکردها، تغییر نحوه انجام کارها به منظور بهبود عملکرد سازمانی بوده است. در این میان یکی از نوآوریهای مدیریتی که به سرعت متداول شده، مهندسی مجدد  (طراحی مجدد) فرآیند کسب و کار[1] (BPR) است.

مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار را می‌توان از جنبه‌های مختلف، محصول تکامل تدریجی و عملی استراتژیهای کاربردی برخی از رویکردهای مدیریتی اخیر دانست که تأثیر عمده‌ای بر نحوه نگرش مدیریت و دگرگونی سازمانها داشته است.

مهندسی مجدد (BPR) مفهوم سازماندهی دوران سالهای 1990 می‌باشد. اما پایه‌های آن متکی بر فلسفه‌های پیشین بهبود و ارتقاء عملکرد نظیر مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) و بهبود مستمر (CI) و نظام مدیریت سیستمی می‌باشد. صاحبنظران بزرگ مدیریت نظیر آقایان ادوارد دمینگ، جوزف جوران این فلسفه‌ها را در نظام مدیریت ژاپنی پایه‌ریزی کردند و حاصل آن پیشرفت عظیم ژاپن در عرصه‌های تحول بعد از جنگ جهانی شد. پیش زمینه بررسی مهندسی مجدد طرح مطالعاتی مدیریتی در دهه 90 در دانشگاه انستیتوی تکنولوژی ماساچوست MIT بوده است.   مایکل همر نخستین نظریه‌پردازی است که مفهوم مهندسی مجدد را مطرح کرد. در مجله‌های وارد بیزینس رویو در سال 1991 مهندسی مجدد را به جهان دانش مدیریت معرفی کرد. سپس کتاب مهندسی مجدد پارلمان (منشور انقلاب سازمانی) را با کمک جیمز چمپی نوشت و مهندسی مجدد را در قالب یک تئوری تشریح کرد. در این سالها دو نفر به نامهای همر و دیونپورت که هر دو عضو شرکت مشاوره‌ای Index Group بودند توانستند از خلال مباحث مربوط به تکنولوژی اطلاعاتی مفهوم مهندسی مجدد را استخراج کنند. آنها این ایده جدید را در دو شرکت مهم Mutual benfit life Ford به کار بستند. حاصل ایجاد اصلاحاتی بنیادی و ریشه‌ای در برخی فرآیندها و افزایش چشمگیر در میزان عملکرد بود. این دو نفر در سال 1990 طی دو مقاله مجزا به شرح و بسط مفهوم مهندسی مجدد پرداختند. این مقالات با عکس‌العمل مثبت رو به رو شد و مورد استقبال قرار گرفتند. کمی بعد هنگامی که سایر شرکتها دریافتند، مفهوم مهندسی مجدد تا چه اندازه موفقیت‌آمیز است، درصدد برآمدند پروژه‌های پیشین درباره تغییرات سازمانی را نیز در قالب این رویکرد جدید بازسازی کنند. (Davenport,1993)

در این فصل تلاش شده تا با توجه به اهمیت واژگان و مفاهیم مرتبط با فرآیندگرایی انواع تعاریف و کلیات موضوع تشریح گردد و مباحثی در مورد فرآیند و تحلیل فرآیند و نگرش‌های مرتبط ارائه شوند.

علل روی آوردن سازمانها به مهندسی مجدد می تواند وابسته به عوامل خارجی یا عوامل داخلی سازمان باشد. حال به بررسی عوامل خارجی و داخلی یا پیشرانه های موثر در روی آوردن سازمانها به مهندسی مجدد و انتخاب آن به عنوان راه نجات سازمان، می پردازیم.

الف – عوامل خارجی: با مشاهده سطح رقابت افزایشی در بازارهای جهانی نیاز به نوآوری در سازمان بیشتر ملموس می شود تا سازمان بتواند خدمات یا محصولات با استانداردهای جهانی و قابل رقابت تولید کند.

بنابراین، افزایش دانش و همچنین هماهنگی بین فرآیندهای سازمان از بزرگترین چالشهای سازمانهای امروزی به شمار می رود. مهندسی مجدد می تواند به عنوان ابزاری جهت بهبود شگرف در عملکرد به کار رود.

بطور خلاصه عوامل یا پیشرانه های خارجی انتخاب مهندسی مجدد عبارتند از:

افزایش سطح رقابت در بازارهای جهانی؛

تغییرات نیاز مشتریان؛

افزایش سطح انتظارات مشتریان؛

پیشرفتهای حاصل شده در فناوری اطلاعات؛

محیط متغیر و نامطمئن امروزی. (Oliver, 2005)

ب – عوامل داخلی: عوامل داخلی نیز می تواند از علتهای انتخاب مهندسی مجدد برای سازمانها به شمار روند. تغییر در استراتژی های سازمان می تواند به عنوان عاملی جهت تحریک سازمانها در انتخاب مهندسی مجدد برای ادامه مسیر باشد.

تغییرات در ساختار سازمانی نیز ممکن است ضرورت ایجاد تغییرات در فرآیندها را ملموس تر سازد. یک مثال دیگر از عوامل داخلی می تواند ضرورت ساده سازی امور به شمار رود. ساده سازی می تواند کاربرد در مواردی چون سطوح عملکرد بهتر، زیر ذره بین بردن موارد عدم کارایی و کاهش پیچیدگی داشته باشد. تغییرات موردنظر در فرآیندها، روشها، مهارتها و رفتارها نیز می توانند به عنوان عوامل داخلی در انتخاب مهندسی مجدد به شمار روند.

به طور خلاصه عوامل یا پیشرانه های داخلی مهندسی مجدد عبارتند از:

تغییر در استراتژی های سازمان؛

تغییر ساختار سازمانی؛

ضرورت ساده سازی؛

تغییر در فرآیندها، روشها، مهارتها و رفتارها.

2-1-4- رویکردهای مختلف به BPR

مهندسی مجدد را با نامهای متفاوتی مــــی توان شناخت، نامهایی از قبیل طراحی مجدد فرآیندهای اصلی (کالپان و مورداک) نوآوری فرآیندی (داونپورت)، طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار (داونپورت و شورت، ابلنسکی)، مهندسی مجدد سازمان (لوونتال، هامر و چمپی)، طراحی مجدد ریشه ای (جوهاتسون) و معماری مجدد سازمان (تالوار) همگی از نامهایی هستند که مقوله مهندسی مجدد را معرفی می کنند.

از آنجا که نظریه مهندسی مجدد، نظریه نسبتاً جدیدی برای بهبود کسب و کار است، روشها و رویکردهای آن همچنان در حال توسعه است. در ضمن از آنجا که کاربرد مفاهیم مهندسی مجدد می تواند فرم های مختلفی به خود بگیرد، متدولوژی های آن نیز از یکدیگر متمایزند، زیرا تاکید روی برخی فاکتورها از یک پروژه مهندسی مجدد تا پروژه دیگر فرق خواهد داشت.

رویکردها و متدولوژی های متفاوتی توسط محققان برای مهندسی مجدد ارائه شده است که می توان دسته بندیهای مختلفی برای آنها در نظر گرفت.

یک روش برای دسته بندی پروژه های مهندسی مجدد، چگونگی تاکید و تمرکز آنها روی فاکتورهایی از قبیل فناوری اطلاعات، استراتژی، مدیریت کیفیت، عملیات و منابع انسانی است.

یک روش دیگر، چگونگی نگرش متدولوژی ها به ماهیت ابداعی مهندسی مجدد و ذاتی بودن آن است. به عنوان مثال، هامر و چمپی درجه وابستگی مهندسی مجدد، به خلاقیت، ابداع و تفکر نو را بسیار بیشتر از وابستگی به تجربیات جاری و گذشته می دانند، چنانکه معتقدند برای مهندسی مجدد، سازمان می بایست با یک صفحه سفید، آغازی دوباره داشته باشد. با چنین نگاهی تعریف یک رویکرد ساخت یافته برای مهندسی مجدد غیرممکن است. از طرف دیگر افرادی چون داونپورت، شورت، هاریسون و فیوری اعتقاد به تعریف چارچوبی مشخص برای مهندسی مجدد هستند و استفـاده از تجربیات در مهندسی مجدد را لازم دانسته و معتقدند برای انجام پروژه مهندسی مجدد، ارائه طرحها و برنامه های کاری به همراه آموزش و انگیزش افراد الزامی است.

در صورتی که اگر مهندسی مجدد به طور اصولی و صحیح اجرا و راهبری شود، می توان مزایایی چون کاهش هزینه های عملیاتی، افزایش کارائی کارکنان، رضایتمندی مشتریان و در نهایت افزایش بهروری سازمانی را انتظار داشت. (همرو چمپی،1999)

2-1-5- تعریف مهندسی مجدد

مدیریتی است که ابعاد کسب وکار و تعامل میان آنها را مورد بررسی قرار داده و می‌کوشد تا کارایی فرآیندهای کلیدی را بهبود بخشد. مهندسی مجدد، اولین بار توسط فردریک دبلیو.تیلور[2] به هنگام انتشار مقاله اش تحت عنوان اصول مدیریت علمی معرفی شد. پس از جنگ جهانی دوم این مفهوم، توسط دکتر دمینگ و ژوزف ام. جوران با مدیریت کیفیت جامع تعویض شد و بدین ترتیب کشور ژاپن به ابرقدرت اقتصادی جهان تبدیل گردید. بعدها، در اوایل دهه1990،  مایکل همر و جیمزچمپی[3] کتاب خود با عنوان مهندسی مجدد شرکتها را ارائه کردند که جان تازه ای به مهندسی مجدد فرآیندها بخشید. ازآن به بعد، مهندسی مجدد، جایگاه بهتر و مطلوبتری را در میان سازمانها به خود اختصاص داده است.

علی رغم اینکه مهندسی مجدد فرآیندهای کاری با اسامی دیگری چون نوآوری فرآیندی، طراحی مجدد فرآیندهای کاری، مهندسی کسب وکار، یا مهندسی فرآیند نامیده می شود، اما تمامی این اسامی به یک مضمون اشاره دارند و آن عبارتست از ایجاد تحولات بنیادین در فرآیندهای کاری به منظور نیل به حداکثر کارآیی و اثربخشی. بدلیل نوظهور بودن این مفهوم، نظریه پردازان مدیریت هر یک به شکلی سعی در تشریح این مفهوم داشته‌اند که اگر چه نگاه و شیوه تعریف آنها متفاوت است، اما همگی آنها به یک مضمون و درونمایه اشاره دارند وآن عبارت است از افزایش کارایی و اثربخشی از طریق رفع نیازهای مشتریان. درجدول زیر خلاصه‌ای از این تعاریف آورده می شود.

[1]– Business Process Reengineering (Redesign)

[2]– Fredrick. W. Taylor

[3]– Michael Hammer and James Champy

تعداد صفحه :152

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه  تدوین مدل اطلاعات راهبردی و تحلیل اثر بخشی آن در نظام تصمیم گیری پلیس نظارت بر اماکن عمومی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه تربیت مدرس

دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی

 تدوین مدل اطلاعات راهبردی و تحلیل اثر بخشی آن

در نظام تصمیم گیری پلیس نظارت بر اماکن عمومی

شهریور 1389

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

به طور معمول اطلاعات سازمانها به صورت بانک های اطلاعاتی پراکنده و غیر قابل تحلیلبه شکل گسترده و حجیم در منابع و پایگاه های گوناگون ذخیره می شوند و این وضعیت ،  مدیران را از لحاظ پشتوانه تصمیم با مشکل مواجه می سازد. به کمک مدل اطلاعات راهبردی و پس از انجام تغییراتی در ساختار داده ها ، اطلاعات قابل تحلیل در سازمان جمع آوری می شود و از طریق ابزارهای هوش تجاری می توان ضمن تهیه گزارش های پویا وداشبوردهای حاوی اطلاعات تحلیلی ، به صورت گرافیکی آخرین وضعیت اطلاعاتی سازمان را برای کمک به تصمیم گیری مدیران، ترسیم  نمود. در این راستا تحقیق حاضر به بررسی تاثیر مدل اطلاعات راهبردی در نظام  تصمیم گیری پلیس نظارت بر اماکن عمومی و مستند سازی گامهای مورد نیاز برای تشکیل بانک اطلاعات صنفی کشوری پرداخته است.

جامعه و نمونه آماری مورد مطالعه این تحقیق را خبرگان ستادی و عملیاتی پلیس نظارت بر اماکن عمومی تشکیل  داده اند ، بنابراین جامعه و نمونه در این تحقیق منطبق بوده و تعداد آن 100 نفر است. داده های میدانی با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه و اسناد آرشیوی گردآوری شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. از آزمون‌ جداول توافقی دو بعدی و آزمون واریانس و رگرسیون برای بررسی معنادار بودن تاثیر مدل اطلاعات راهبردی در نظام  تصمیم گیری پلیس نظارت بر اماکن عمومی استفاده شده است .

 نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که در اثر پیاده سازی مدل اطلاعات راهبردی و تشکیل انباره داده در پلیس نظارت بر اماکن عمومی ، این سازمان مالک سرمایه ای عظیم به نام بانک اطلاعات صنفی کشوری می شود و پیامد این امر دسترسی مدیران سازمان مذکور به اطلاعات مفید (صحیح ، به موقع ، مرتبط ، دقیق و کیفی) می باشد. دسترسی به اطلاعات مفید اثربخشی تصمیمات پلیس نظارت بر اماکن عمومی که موطف به ایجاد نظم فیزیکی (مادی) و نظم اجتماعی در صنوف کشور می باشد را بالا می برد.

واژه های کلیدی:

اطلاعات مفید- اطلاعات راهبردی- مدل اطلاعات راهبردی- اثر بخشی – تصمیم گیری- انباره داده – داشبورد مدیریتی – هوش تجاری

فهرست مطالب

  عنوان                                            شماره صفحه

 1- فصل اول- مقدمه و کلیات طرح تحقیق……………. 1

1-1- مقدمه……………………………… 2

1-2- بیان مسئله…………………………. 3

1-3- سوالات تحقیق………………………… 4

1-4- سابقه تحقیق………………………… 4

1-5- ضرورت تحقیق ……………………….. 6

1-6- اهداف تحقیق ……………………….. 7

 1-7- فرضیه های تحقیق……………………. 8

1-8- قلمرو زمانی تحقیق ………………….. 9

1-9- قلمرو مکانی تحقیق…………………… 9

1-10- قلمرو موضوعی تحقیق…………………. 9

1-11- محدودیتهای تحقیق…………………… 10

1-12- تعریف واژگان کلیدی ………………… 10

2- فصل دوم : مبانینظری و پژوهشی ………………. 13

2-1 مقدمه ……………………………… 14

2-2- تعریف تصمیم گیری……………………. 14

2-3- ماهیت و اهداف تصمیم گیری…………….. 14

2-4- مراحل فرآیند تصمیم گیری……………… 15

2-5- فرایند منطقی حل مسئله……………….. 17

2-6- مدلهای تصمیم گیری…………………… 19

2-7- درخت اخذ تصمیم …………………….. 21

2-8- مدل باز تصمیم گیری………………….. 21

2-9- مدل لیند بلوم………………………. 21

2-10-روش های تصمیم گیری………………….. 22

2-11- مراتب تصمیم گیری…………………… 23

2- 12- الگوهای تصمیم گیری………………… 24

2- 13- مفهوم اثربخشی…………………….. 25

2-14-  کلید های طلائی برای تصمیم اثر بخش……. 25

2-15-  فرایندهای تصمیم گیری………………. 32

2-16- رابطه اطلاعات و تصمیم گیری اثر بخش……. 34

2-17- نقش مدل اطلاعات راهبردی در تولید اطلاعات با کیفیت بالا    38

2-18- مفهوم مدل اطلاعات راهبردی……………. 39

2-19- تعریف مدل اطلاعات راهبردی……………. 41

2-20- تبدیل داده به اطلاعات……………….. 42

2-21- اهداف تدوین مدل اطلاعات راهبردی………. 42

2-22- اجزای اساسی مدل اطلاعات راهبردی………. 43

2-23- هفت مسئله اصلی که توسط هوش تجاری در سازمان هدف قرار گرفته اند ………………………………………. 43

2-24- رابطه مدل اطلاعات راهبردی با  معماری سازمانی    44

2-25- معماری سازمانی…………………….. 44

2-26- چارچوب زاکمن………………………. 45

2-27- انواع چارچوبهای معماری سازمانی………. 46

2-28-  تشریح چارچوب زاکمن………………… 47

2-29- جنبه‌های مختلف هر سیستم……………… 50

2-30- نماهای مختلف هر سیستم………………. 51

2-31- مزایای چارچوب زاکمن در مقایسه با دیگر چارچوبها 53

2-32- مشخصات کلی چارچوب زاکمن…………….. 53

2-33- هوش تجاری…………………………. 54

2-34- محیط انباره داده…………………… 60

2- 35- محیط تحلیل……………………….. 63

2-36- تعریف انبار داده ها (DW )…………… 64

2-37-  ویژگیهای اصلی انباره داده………….. 64

2-38- معماری انبار داده ها (DW)…………… 67

2-38-1- شمای کلی معماری انباره داده ……….. 68

2-39- چالش سازمانها در استفاده از داده ها( ضرورت استفاده از هوش تجاری)…………………………………. 71

2-40- مکعب های داده …………………….. 73

2-41- نقش مدل اطلاعات راهبردی در تولید اطلاعات استراتژیک   76

2-42- سیستم های عملیاتی و کاربرد آنها……… 77

2-43- سیستم های حمایت کننده از تصمیم در مقابل سیستم های عملیاتی………………………………………. 78

2-44- Data Mart…………………………… 78

2-45- زیر ساختار انبار داده ها …………… 79

2-46- داشبورد – نشانگر سازمانی دیداری وکمک آن به تصمیم گیری اثر بخش……………………………………. 79

2-47- داشبوردچیست؟………………………. 80

2-48- انواعداشبوردهای سازمانی…………….. 81

2-49- ویژگیهایداشبورد……………………. 82

2-50- مزایایتجهیزسازمانبهداشبورد………….. 83

2-51-  پیشینه تحقیق …………………….. 85

2-52- تاثیر ادبیات موضوع بر پژوهش…………. 100

2-54- مدل مفهومی اطلاعات راهبردی…………… 103

2- 55 – دلایل منطقی و چگونگی تشکیل مدل مفهومی اطلاعات راهبردی………………………………………. 104

فصل سوم: روش شناسی تحقیق ……………… 105

3-1- بخش اول: مقدمه :………………….. 106

3-2- نوع و روش پژوهش…………………… 106

3-3- متغیرهای پژوهش……………………. 107

3-3-1- متغیّرمستقل (مدل اطلاعات راهبردی) 107

3-3-2- متغیّر میانی یا واسط…………. 108

3-3-3- متغیّر وابسته )نظام تصمیم گیری)… 108

3-4- جامعه آماری………………………. 108

3-5- تقسیم بندی کلی اماکن عمومی از حیث نظارت و قوانین    109

3-6- پلیس ……………………………. 110

3-7-  نظارت…………………………… 111

3-8- نمونه آماری………………………. 111

3-9- روش و ابزارگرد آوری اطلاعات ………… 112

3-10- روایی / اعتبار ابزار سنجش…………. 113

3-11- پایایی/ قابلیت اعتماد ابزار سنجش ….. 113

3-12 – متغیرها و مولفه‌های پژوهش…………. 114

3- 13 – روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………… 117

 بخش دوم :

3-14-  مراحل تدوین مدل اطلاعات راهبردی و تشکیل بانک اطلاعات صنفی کشوری……………………………….. 117

3-15-  روش های شناسایی فرایندهای کلیدی سازمان 122

3-16- اطلاعات متقاضیان …………………. 126

3-17- مهمترین اطلاعات مرتبط با موجودیت اتحادیه ها و مجامع امور صنفی………………………………… 127

3-18- منابعداده های درونی و بیرونی سازمان… 128

3-19 -استخراج ، تبدیل و بارگذاری داده هاETL(Extract Transfer Loading)……………………………………. 129

3-20- تجمیعداده……………………….. 130

3-21- تحلیلداده هایجمعآوریشده……………. 130

3-22- ارائهاطلاعات……………………… 130

3-23- نمونه اطلاعات قابل ارائه توسط مدل اطلاعات راهبردی( بانک اطلاعات صنفی کشوری)……………………. 131

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها ……… 133

 

مقدمه ………………………………. 134

4-1- سیمای آماری پاسخگویان……………… 134

4-2- توصیف متغیرها ……………………. 138

4-2-1- متغیر مستقل مدل اطلاعات راهبردی  ….. 138

4-2-1- 1- مؤلفه اطلاعات صحیح………… 139

4-2-1- 2- مؤلفه اطلاعات بموقع……….. 140

4-2-1- 3- مؤلفه اطلاعات مرتبط……….. 141

4-2-1- 4- مؤلفه اطلاعات دقیق   ……… 142

4-2-1- 5- مؤلفه اطلاعات کیفی ……….. 143

4-2-2- متغیر وابسته نظم فیزیکی (مادی)   …. 144

4-2-3- متغیر وابسته نظم اجتماعی ………… 145

4-3 – بررسی رابطه ضریب همبستگی بین متغیرهای تحقیق با بهره گرفتن از جداول دو بعدی   ……………………… 146

4-4- آزمون فرضیه های تحقیق   …………… 154

4-4-1- بررسی روابط بین متغیرهابا بهره گرفتن ازآزمون آماری تحلیل واریانس(ANOVA) …………….. 154

4-4-2- تحلیل رگرسیونی متغیرها………. 155

4-4-3- بررسی میزان همبستگی بین متغیر ها و مولفه های تحقیق………………………………… 157

4-4-4- ضریب اشتراک هریک از مواد با کل . 158

 

فصل پنجم- نتیجه گیری و پیشنهادها ………. 160

 

5-1-  مقدمه…………………………… 161

5-2- نتیجه گیری از پژوهش……………….. 161

5-2-1- سوال اول پژوهش……………… 161

5-2-2 – سوال دوم پژوهش…………….. 161

5-3- خلاصه پژوهش……………………….. 162

5-4- نتیجه‌گیری و بررسی یافته‌ها………….. 164

5-4-1- فرضیه اصلی شماره یک :……………. 164

5-4-1-1 – فرضیه فرعی شماره یک………. 165

5-4-1-2- فرضیه فرعی شماره دو……….. 165

5-4-1-3- فرضیه فرعی شماره سه……….. 166

5-4-1-4- فرضیه فرعی شماره چهار……… 166

5-4-1-5- فرضیه فرعی شماره پنج………. 167

5-4-2- فرضیه اصلی شمار دو………………. 167

5-4-2-1- فرضیه فرعی شماره یک……….. 168

5-4-2-2- فرضیه فرعی شماره دو……….. 168

5-4-  پیشنهاداتی مبتنی بر یافته‌های پژوهش…. 169

5-5-  پیشنهادات تجربی محقق……………… 176

5-6-  پیشنهادات برای محققین آینده……….. 177

منابع ………………………………. 178

ضمائم……………………………….. 182

چکیده انگلیسی ……………………….. 188

 -2- مقدمه :

در جامعه مدرن امروزی ، سازمانها نقش و ماموریت های فراتر از نقش های سنتی گذشته ایفا می کنند و به آنها نیز وظایف جدیدی محول گشته است ، در جوامع متمدن سازمانها از نهادهایی صرفا اداری ، صنعتی و….خارج شده و به صورت نهادهای اجتماعی – سیاسی در آمده اند .

عموما اطلاعات ابتدا به صورت داده های خام و غیر تحلیلی به شکل گسترده ، حجیم و پراکنده بین منابع و پایگاه های داده ای گوناگون و عموما ناهمگون ذخیره می شوند. با بهره گرفتن از فناوری انباره داده ، اطلاعات قابل تحلیل در سازمان جمع آوری شده و از این طریق ابزارهای هوش تجاری می توانند به سهولت گزارش های پویا ، پیشخوانهای حاوی اطلاعات تحلیلی و به صورت کلی وضعیت سازمان را نشان دهند . لازم به ذکر است از طریق این گزارش ها و پیشخوان های حاوی اطلاعات تحلیلی ، مدیران در تمامی سطوح یک سازمان می توانند تصمیمات آگاهانه تر و هوشمندتری اتخاذ کنند.

از دستاورد های این طرح می توان به تسهیل و بهبود تصمیم سازی و تصمیم گیری امکان به اشتراک گذاری اطلاعات به صورت سطح بندی شده ، پیش بینی شرایط آتی سازمان و تحلیل وضعیت کسب و کارهای سازمان و اتخاذ تصممیات هوشمندانه تر اشاره کرد.

انتقال تجارب کشورهای پیشرفته در زمینه انباره سازی و هوش تجاری به کشور، پیاده سازی و استقرار یک معماری کامل شامل منابع داده نامتجانس تا گزارش های تحلیلی ، آشنا ساختن سازمان های متوسط و بزرگ با مزایای استفاده از این راهکار و زمینه سازی صادرات راهکار با قیمت تمام شده ارزان تر از اقدامات مشابه کشورهای صاحب این فناوری از جمله ویژگی های برجسته این طرح می توان برشمرد. انتظار می رود با بهره گرفتن از راهکاری همچون هوش تجاری بتوان کسب و کارهای موجود را صحیح تر مدیریت ، آگاهانه تر با سایر رقبا رقابت و هزینه ها را کنترل کرد.

دوره بهره برداری طرح مخازن داده ها و کسب و کار هوشمند حدود پنج ساله برآورد شده است.

1- بیان مساله:

هوشمندی کسب و کار  و یا سیستم Business Intelligence (B.I ) به عنوان یک رویکرد به محیط های کسب و کار  این امکان را می دهد تا راندمان کسب و کار خود را با تقویت قابلیتهای تصمیم گیری بهبود بخشند. این قابلیتها با بکارگیری اطلاعات مشتریان ، تامین کنندگان و پروسه های داخلی کسب و کار ، ایجاد تمرکز اطلاعاتی و استاندارد سازی  و تحلیل آنها با ابزار های خاصی صورت می گیرد.

معمولا محیط های کسب و کار  برای ارزیابی محیط اطراف خود به جمع آوری اطلاعات می پردازند نظام اطلاعات راهبردی (هوشمندی کسب و کار) از طریق ارائه اطلاعات دقیق ، مرتبط و به موقع به سازمانها کمک می نماید تا در مواقع نیاز تصمیمات بهتری اتخاذ نموده و بتوانند در  پیش بینی های دقیق و طراحی مدل استراتژیک خود از آن استفاده نمایند .

 (Daniel Andersson . Business Intelligence – Impact on decision support and decision making.(

 امروزه محیط های کسب و کار ،  پیچیده تر  و تغییرات بسیار سریعتر از قبل شده و این پدیده آنها را مجبور می نماید تا تصمیمات مدیریتی سریع ، استراتژیک و عملیاتی اتخاذ نمایند ، و این ، نیاز به جمع آوری اطلاعات بهنگام و مناسب دارد لذا مدیران به ارزش اطلاعات موجود فضای کسب و  کار خود واقف می شوند و با بهره گرفتن از ابزار مختلف و استخدام تحلیلگران ذیصلاح اقدام به تشکیل انبار داده قابل تحلیل (Data Warehouse) بمنظور پشتیبانی تصمیمات متخذه می نمایند.

برنامه ریزی و سیاستگذاری راهبردی و عملیاتی جامعه اصناف به دلیل پیچیدگی و تغییرات زیاد یک امر بسیار پیچیده و دشوار است که پلیس نظارت بر اماکن عمومی به عنوان ضابط در جامعه اصناف کشور با آن مواجه است ، این رساله  به دنبال راهکار مناسب تسهیل در امر برنامه ریزی و سیاستگذاری است .

اتخاذ سیاستهای کلان در پلیس نظارت بر اماکن عمومی به علت نبود بستر اطلاعات صنفی یکپارچه و تحلیل پذیر یکی از چالشهای اساسی این پلیس می باشد در صورت عدم رفع این مشکل ، سازمان نمی تواند در خصوص برقراری نظم در سطح اصناف تصمیم گیریهای موثری اتخاذ نماید .

ایجاد بستر اطلاعات صنفی یکپارچه و تحلیل پذیر یک ابزار بسیار مناسب پشتیبانی تصمیم است و رویکرد هوشمندی کسب و کار  به عنوان یک چارچوب مناسب جهت دسترسی به بستر اطلاعاتی فوق مطرح است .

این مطالعه بر آن است تا به نقش ایجاد مدل اطلاعات راهبردی در نظام تصمیم گیری پلیس نظارت بر اماکن عمومی برای کمک به  اتخاذ تصمیمات موثرتر  به منظور  برقراری  نظم در سطح اصناف  بپردازد .

وجود سیستمهای اطلاعاتی باعث تولید اطلاعات راهبردی می گردد و جایگاه مدل اطلاعات راهبردی در نظام تصمیم گیری  پلیس نظارت بر اماکن عمومی نیاز به تحلیل دارد ، لذا تحقیق حاضر به دنبال پاسخگوئی به سوالات زیر می باشد :

1-3- سوالات تحقیق :

  • تاثیر پیاده سازی مدل اطلاعات راهبردی بر بهبود اثر بخشی تصمیم گیری پلیس نظارت بر اماکن عمومی چیست ؟
  • مراحل پیاده سازی و اجرای مدل اطلاعات راهبردی ( هوشمندی کسب و کار )در پلیس نظارت بر اماکن عمومی چیست ؟

1-4- سابقه تحقیق :

داخلی :  تحقیقات داخلی ، بیشتر به طراحی سیستمهای اطلاعات مدیریت و نقش آنها در بهبود کارآیی و اثر بخشی تصمیمات در برخی سازمانها و مراکز تولید صنعتی می  پردازند و کمتر به موضوع تحقیق حاضر پرداخته اند  عناوین تحقیقات مذکور به شرح ذیل می باشد :

  • بررسی میزان اثر بخشی سیستم های اطلاعات مدیریت موجود در موسسه جهاد نصر ( وزارت جهاد سازندگی) . احمد امینی 1376 دانشکده مدیریت دانشگاه تهران .
  • ارزیابی اثر بخشی خروجی های سیستم های اطلاعات حسابداری بر تصمیم گیری مدیران .

  (سید یوسف احدی سرکانی ) دانشکده مدیریت دانشگاه تهران .

  • بررسی تاثیر سیستم اطلاعاتی مدیریت خرید بر بهبود تصمیم گیری مدیران خرید در زمینه شناسایی و انتخاب منابع خرید در شرکت ساپکو (حبیب احد زاده -1379) دانشکده مدیریت دانشگاه تهران .
  • بررسی تاثیر سیستمهای اطلاعاتی مدیریت در بهبود تصمیم گیری مدیران عالی دانشگاه تهران .(اسماعیل صمدی 1378 ) دانشکده مدیریت دانشگاه تهران .
  • بررسی نقش سیستم های اطلاعاتی مدیریت بر تصمیم گیری مدیران سازمان بسیج دانشجویی . (محمد عزیزی بندر آبادی 1380 ) مجتمع آموزش عالی قم .
  • بررسی میزان اثر بخشی سیستم اطلاعات مدیریت در شرکت بازرگانی پتروشیمی ایران .( محمد رضا مهرافشان 1381 ) دانشگاه امام صادق – دانشکده معارف اسلامی و مدیریت .
  • بررسی اثربخشی اطلاعات مورد استفاده در فرآیند تصمیم گیری استراتژیک از دیدگاه کارکنان .( فاطمه موسوی ، 1380 )موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی.

 

  لیکن طبق اطلاع واصله تا زمان انجام این تحقیقدر  دو  سازمان بانک ملی ایران و شهرداری تهران ( سامانه 137)در داخل کشور اقداماتی در خصوص  طراحی پروژه هوش تجاری صورت پذیرفته است .

جستجو و کنکاش پیرامون موضوع تحقیق، حاکیست در کتابخانه های ملی ایران و دانشگاه تهران سابقه ای مشاهده نگردید ، همچنین طی بررسی در سایتهای معتبر داخلی حاوی لیست پایان نامه ها و مقالات و پژوهشهای مراکز داخلی  علمی ، هیچ مطلبی پیرامون موضوع تحقیق یافت نگردید . اما طی جستارهایی که در مقالات و پژوهشهای خارجی در دنیای مجازی صورت گرفت مطالب مرتبط ذیل مورد امعان نظر قرار گرفت :

 

 لازم به یادآوری است ، عدم معرفی منابع بیشتر در این فصل، به منزله نبود انجام تحقیق در سایر موسسات علمی و پژوهشی در این زمینه نمی باشد .

1-5- ضرورت تحقیق :

برنامه ریزی و سیاستگذاری راهبردی و عملیاتی جامعه اصناف به دلیل پیچیدگی و تغییرات زیاد یک امر بسیار پیچیده و دشوار است که پلیس نظارت بر اماکن عمومی به عنوان ضابط در جامعه اصناف کشور با آن مواجه است ، این رساله  به دنبال راهکار مناسب تسهیل در امر برنامه ریزی و سیاستگذاری است .

اتخاذ سیاستهای کلان در پلیس نظارت بر اماکن عمومی به علت نبود بستر اطلاعات صنفی یکپارچه و تحلیل پذیر یکی از چالشهای اساسی این پلیس می باشد در صورت عدم رفع این مشکل ، سازمان نمی تواند در خصوص برقراری نظم در سطح اصناف تصمیم گیریهای موثری اتخاذ نماید .

ایجاد بستر اطلاعات صنفی یکپارچه و تحلیل پذیر یک ابزار بسیار مناسب پشتیبانی تصمیم است و رویکرد هوشمندی کسب و کار  به عنوان یک چارچوب مناسب جهت دسترسی به بستر اطلاعاتی فوق مطرح است .

این مطالعه بر آن است تا به نقش ایجاد مدل اطلاعات راهبردی در نظام تصمیم گیری پلیس نظارت بر اماکن عمومی برای کمک به  اتخاذ تصمیمات موثرتر  به منظور  برقراری  نظم در سطح اصناف  بپردازد .

وجود سیستمهای اطلاعاتی باعث تولید اطلاعات راهبردی می گردد و جایگاه مدل اطلاعات راهبردی در نظام تصمیم گیری  پلیس نظارت بر اماکن عمومی نیاز به تحلیل دارد .

اطلاعات رکن اساسی تصمیم گیری در مسائل اداری و سازمانی است ، لذا اطلاعات برای مدیران بسیار با ارزش بوده و به عنوان یک ضرورت مطلق در سازمانهای بزرگ و کوچک مطرح می باشد . وجود اطلاعات مورد نیاز و بموقع باعث بهبود تصمیم گیری مدیران و آشنایی آنان با محیط خارجی می گردد .

اطلاعات پایه و اساس تصمیم گیری است ، جریان اطلاعات همانند جریان خون برای حیات سازمان ضروری است . لذا ارزش و اهمیت اطلاعات مشخص می گردد .

از آنجائیکه مدیران عالی ، سیاستگذاری و تصمیمات استراتژیک را در سازمان انجام می دهند و بیشتر با سازمانهای خارج ارتباط دارند ، لذا لازمه این امر ، وجود اطلاعات بموقع ، دقیق ، مربوط و صحیح می باشد ، برای تامین این منظور نیازمند یک مکانیزم و ابزاری هستیم که بصورت مداوم و منظم اطلاعات مورد نظر را به موقع در اختیار مدیران سازمان  قرار دهد .

یکی از این مکانیزم ها ، هوش تجاری است با توجه به رشد روز افزون بکارگیری استفاده از سیستمهای پشتیبانی تصمیم ، لازم است که نسخه بهبود یافته سیستم پشتیبانی تصمیم ( هوش تجاری ) مخصوص سازمان ، طراحی و اجرا گردد .

با توجه به گسترش روز افزون تکنولوژی اطلاعات و پیامدهای آن بر سازمانها ، ضروت دارد که تاثیر این تکنولوژی بر سطوح مختلف مدیریت بویژه تصمیم گیران عالی سازمانها مورد بررسی و ارزیابی قرار گیرد .

لذا به دلیل اهمیت این موضوع ، ما بر آن شدیم نقش تدوین مدل اطلاعات راهبردی در بهبود اثر بخشی نظام تصمیم گیری پلیس نظارت بر اماکن عمومی را مورد کنکاش قرار دهیم .

1-6- اهداف  تحقیق :

  • بررسی تاثیر مدل اطلاعات راهبردی در نظام تصمیم گیری پلیس نظارت بر اماکن عمومی.
  • مطالعه و مستند سازی گامهای مورد نیاز برای تشکیل بانک اطلاعات صنفی کشوری .

  1-7-  فرضیه ها:

فرضیه اصلی شماره 1 :

1- پیاده سازی مدل اطلاعات راهبردی ، سازمان را در اتخاذ تصمیمات اثر بخش یاری می دهد .

فرضیه های فرعی:

1-1-  پیاده سازی مدل اطلاعات راهبردی از طریق ارائه اطلاعات صحیح ، اثر بخشی تصمیمات را بالا می برد .

1-2- پیاده سازی مدل اطلاعات راهبردی از طریق ارائه اطلاعات بموقع ، اثر بخشی تصمیمات را بالا می برد .

1-3-پیاده سازی مدل اطلاعات راهبردی از طریق ارائه اطلاعات مرتبط ، اثر بخشی تصمیمات را بالا می برد .

1-4- پیاده سازی مدل اطلاعات راهبردی از طریق ارائه اطلاعات دقیق ، اثر بخشی تصمیمات را بالا می برد .

1-5- پیاده سازی مدل اطلاعات راهبردی از طریق ارائه اطلاعات کیفی ، اثر بخشی تصمیمات را بالا می برد .

فرضیه اصلی شماره2 :

2-پیاده سازی مدل اطلاعات راهبردی ، سازمان را در راستای برقراری نظم در صنوف یاری می دهد .

فرضیه های فرعی :

2-1-پیاده سازی مدل اطلاعات راهبردی در سازمان از طریق بالا بردن اثر بخشی تصمیم گیری باعث بهبود نظم فیزیکی در صنوف می گردد .

2-2- پیاده سازی مدل اطلاعات راهبردی در سازمان از طریق بالا بردن اثر بخشی تصمیم گیری باعث موجب بهبود نظم اجتماعی در صنوف می گردد .

1-8- قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی این تحقیق نیمه اول سال 1389 می باشد .

1-9- قلمرو مکانی :

در سطح ستاد پلیس نظارت بر اماکن عمومی و رده های تابعه در مراکز استانهای سراسر کشور .

 1-10-  قلمرو موضوعی :

از نظر موضوعی ، موضوع پژوهش حاضر مربوط به معماری سازمانی می باشد که به بررسی نقش مدل اطلاعات راهبردی در اثر بخشی تصمیمات پلیس نظارت بر اماکن عمومی ، پرداخته است .

موضوع اصلی تدوین مدل اطلاعات راهبردی است که با بهره گرفتن از چارچوب معماری سازمانی زاکمن و با تجمیع  منابع داده ای داخل و خارج سازمان به کمک فناوری های انباره داده و هوش تجاری و نرم افزارهای تحلیل و گزارشگیری در سازمان تولید می گردد .

 1-11- محدودیت های تحقیق :

  • نبود منابع فارسی مفید و معتبر ومشکل دسترسی به منابع لاتین .
  • وسعت و گستردگی جامعه ی نمونه در سراسر کشور .
  • محدودیت زمان در زمینه پرکردن پرسشنامه توسط مسئولین مرتبط با موضوع.

1-12- کلمات کلیدی :

 اطلاعات راهبردی- مدل – مدل اطلاعات راهبردی- اثر بخشی – تصمیم گیری – انباره داده – داشبورد مدیریتی – هوش تجاری (کسب و کار)

1-13- تعریف واژگا ن کلیدی :

اطلاعات راهبردی :

 اطلاعات راهبردی ، اطلاعاتی است که بیش از آنکه برای عملیات روزمره اهمیت داشته باشد برای سلامت و بقای سازمان حیاتی است. در واقع تصمیمات بحرانی و اساسی سازمان به میزان موجودیت اطلاعات استراتژیک در آن بستگی دارد.

مدل: مدل ، یک سری اجزاء و روابط بین اجزا در دنیای واقعی را عنوان می کند .

مدل اطلاعات راهبردی :

مدل اطلاعات راهبردی یک مدل مفهومی سطح بالاست  که یک دید گسترده از محتوای اطلاعاتی معماری سازمان را فراهم می نماید . مدل اطلاعات راهبردی به مفهوم توصیف مجموعه ای از موجودیتهایی است که برای برنامه ریزان و صاحبان کسب و کار مهم است . این موجودیتها عناصر ضروری در یک حوزه و یا یک قلمرو موضوعی خاص می باشند ٬ از قبیل قابلیتها و مقدورات ٬ اطلاعات و ریدادها .

اطلاعات : داده ی ارزشیابی شده برای فرد خاص ، موضوع خاص و در زمان معین به منظور کسب هدف های تعیین شده .

اثربخشی : عبارت است از درجه و میزان نیل به اهداف تعیین شده. به بیان دیگر اثربخشی نشان می دهد که تاچه میزان از تلاشهای انجام شده، نتایج موردانتظار حاصل شده است .

تصمیم گیری : تصمیم گیری عبارت است از انتخاب یک راه از میان راه های مختلف .

انباره داده :مجموعه ای از داده های موضوع گرا، یکپارچه، غیر فرار و بدون تغییرات زمانی است که تصمیمات مدیریتی را حمایت می کند .

داشبورد مدیریتی : بهزبانسادهداشبوردیکواسطکامپیوتریغنیبا نمودارها،گزارشها، شاخصهایدیداریو مکانیزماخطار استکهدریکنرمافزارپویاو اطلاعاتیمربوطیکپارچه شدهاندوبرایتمامی کارکنانسازمانومدیران ارشدآنروشیساده برایدسترسیبهداده هایبهروزسازمان است تااطمینانازکسباهداف ومطلعشدنازمشکلات بالقوهوواقعیرافراهم کند.

هوش تجاری ( کسب و کار) :فناوریجدیدیاستکهپسازجمعآوری،ذخیره،پاکسازی،تجمیع،تحلیلو بازیابیاطلاعات،فرآیندتصمیمگیریرابرایمدیرانآسانمیسازد .

بهعبارتدیگرهوشتجاریرامیتوانهمانندیکپالایشگاه دادهتصورکردکهگردشدادهدرآنموجبارزشافزودهبرایسازمان خواهدشد .

هوش تجاری ، یعنی در اختیار قرار دادن اطلاعات مناسب ، به افراد مناسب ، در زمان مناسب ، برای اخذ تصمیم مناسب .

تعداد صفحه :233

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی تاثیرابعادسرمایه اجتماعی بررفتارشهروندی سازمانی باتاکید برمدل ناهاپیت وقوشال

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

واحد نراق

پایان نامه جهت اخذ مدرک کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان

بررسی تاثیرابعادسرمایه اجتماعی بررفتارشهروندی سازمانی باتاکید برمدل ناهاپیت وقوشال

(مطالعه موردی: بیمارستان شهید بهشتی کاشان)

تابستان1393  

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

عنوان                                   صفحه

چکیده. 1

فصل اول کلیات. 2

مقدمه. 3

بیان مسئله. 4

تشریح و بیان موضوع. 4

ضرورت و اهمیت تحقیق. 5

اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………….6

سوالات تحقیق. 7

فرضیه ها. 7

روش تحقیق. 8

سرمایه اجتماعی. 8

بعد ساختاری سرمایه اجتماعی. 8

بعد شناختی سرمایه اجتماعی. 8

بعد رابطه ای سرمایه اجتماعی. 9

رفتار شهروندی سازمانی. 9

پیشینه تحقیق. 9

تحقیقات داخلی,. 12

تحقیقات خارجی,. 13

فصل دوم ادبیات پژوهش. 15

 مقدمه. 16

1-2 چارچوب نظری تحقیق. 16

2-2 مدل مفهومی تحقیق. 17

3-2 سرمایه اجتماعی. 18

 تعاریف سرمایه اجتماعی. 18

سرمایه. 18

اجتماعی. 19

 زمینه تاریخی سرمایه اجتماعی. 20

2-4عنصر ساختاری. 22

2-5 عنصر شناختی. 23

2-6  عنصر رابطه ای. 24

2-7رفتار شهروندی سازمانی. 26

تعریف های رفتار شهروندی سازمانی. 26

 رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه کارکنان. 29

سازمانی…………………………………………………………………….30/رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه مدیریتی

 ابعاد رفتار شهروندی سازمانی. 30

2-8 تعهد سازمانی. 35

8-1-2   فضای سیاسی سازمان. 36

8-2-2   حمایت سازمانی درک‌شده. 37

8-3-2  اخلاق کاری پروتستان. 39

 پیامد های رفتار شهروندی سازمانی. 42                                                                                                                            

معرفی مجتمع شهید دکتر بهشتی………………………………………………………………………………………………..43

ساختار سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………….44

معرفی بخش های بیمارستان……………………………………………………………………………………………………..45

چارت سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………… 48

  فصل سوم روش تحقیق………………………………………………………………  ……………………………….49

– مقدمه. 50

1-3- روش تحقیق. 50

1-1-3 – قلمرو تحقیق. 51

2-1-3- جامعه و نمونه آماری. 51

3-1-3- نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه:. 51

4-1-3- روش نمونه‌گیری. 52

5-1-3- متغیرها و شاخص های تحقیق. 52

6-1-3- روش های جمع‌آوری اطلاعات. 52

7-1-3- روایی وپایایی پرسشنامه ها. 54

8-1-3- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات. 56

9-1-3-مدل تحقیق. 57

فصل چهارم ارزیابی نتایج ﭘﮋوهش. 58

– مقدمه. 59

1-4- آمار توصیفی. 59

1-1-4- جنسیت. 59

2-1- 4- سطح تحصیلات. 61

3-1- 4- میزان سن. 62

4-1- 4- شغل. 63

آمار توصیفی سوالات پرسشنامه :……………………………………………………………………………………………….64

2- 4- آمار استنباطی. 92

1-2- 4- آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن. 92

2-2- 4-آزمون تحلیل واریانس فریدمن. 96

فصل پنجم نتیجه گیری. 98

مقدمه. 99

1-5- بررسی نتایج فرضیات و بحث درباره آنها. 100

1-1-5- بررسی یافته‌های پژوهش با توجه به آزمون همبستگی اسپیرمن   100

2-1-5- بررسی یافته‌های پژوهش با توجه به آزمون تحلیل واریانس فریدمن. 103

2-5- پیشنهادات پژوهش. 104

1-2-5- پیشنهادهای اجرایی. 104

2-2-5 پیشنهادات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………..106

فهرست منابع و ماخذ:. 107

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………….107

English Reference. 108

پیوست ها :. 110

چکیده انگلیسی:. 116

چکیده

در دیدگاه های سنتی مدیریت توسعه سرمایه های اقتصادی، فیزیکی، و نیروی انسانی مهمترین نقش را ایفا می کردند؛ برای توسعه در عصر حاضر به سرمایه اجتماعی بیشتر از سرمایه اقتصادی، فیزیکی و انسانی نیاز می شود. زیرا بدون این سرمایه استفاده بهینه از دیگر سرمایه ها امکان پذیر نیست. در جامعه ای که فاقد سرمایه اجتماعی کافی است به احتمال زیاد سایر سرمایه ها تلف می شوند. از این روست که موضوع سرمایه اجتماعی محور اصلی مدیریت در سازمانها محسوب شده و مدیرانی موفق قلمداد می گردند که بتوانند در ارتباط با جامعه به تولید و توسعه سرمایه اجتماعی بیشتری نائل گردند. بنابراین با توجه به مباحث مطرح شده اهمیت مدیران و کارکنانی با سرمایه اجتماعی بالا برای سازمان ها بسیار است؛ از این رو باید عواملی را که می تواند با بالا رفتن میزان سرمایه اجتماعی مدیران و کارکنان رابطه داشته باشد مشخص نمود.

لذا  هدف این تحقیق بررسی اثرات ابعاد  سرمایه اجتماعی بر افزایش رفتار شهروندی سازمانی بیمارستان شهید بهشتی کاشان می باشد. روش انجام تحقیق حاضر به صورت توصیفی- همبستگی بوده است و آزمون فرضیات با روش همبستگی و نرم‌افزار SPSS نسخه 19 صورت گرفته است. نتایج تحقیق در دوبخش آمار توصیفی که اعضای نمونه آماری را بر حسب میزان سن ، جنسیت و سطح تحصیلات به تفصیل ذکر کرد و آمار استنباطی ارائه گردید که در این بخش نتایج تحقیق با بهره گرفتن از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن نشان داد که رابطه مستقیمی بین ابعاد مختلف سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی مدیران و کارکنان بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد و نیز آزمون های تحلیل واریانس فریدمن و توزیع دو جمله ای  نشان دادند که بعد رابطه ای سرمایه اجتماعی از دیگر ابعاد سرمایه اجتماعی میانگین بالاتری دارد.

کلید واژه ها : سرمایه اجتماعی ، رفتار شهروندی سازمانی ، بعد ساختاری ، بعد شناختی ، بعد رابطه ای

کلیات

مقدمه

در این فصل کلیات پژوهش موردبررسی قرار گرفته است. در ابتدا مساله پژوهش بیان شده ، وسپس تبیین موضوع به صورت موجز و مختصرارائه شده است. درادامه ضرورت انجام پژوهش بیان شده ، پس از آن  با نگاهی گذرا بر سوالات پژوهش ، اهداف اساسی و فرضیات آن مطرح می شوند. همچنین درادامه بحث ، روش پژوهش و جامعه و نمونه آماری ، و در پایان نیز واژگان و اصطلاحات تخصصی مورد استفاده تعریف و تبیین می شوند .

به منظور ایجاد رفتار شهروندی در سازمان لازم است که سرمایه اجتماعی در سازمان ایجاد شود . زیرا امروزه یکی از مسائل موجود در سازمان ها، این است که میزان اعتماد، روابط، همبستگی، دوستی و صمیمیت بین افراد سازمانی بسیار پایین است؛ این امر نشان دهنده این است که سرمایه اجتماعی در میان افراد سازمانی در سطح پایینی قرار دارد و به تبع آن نیز کارکنان از رفتار شهروندی پایینی برخوردارند. لذا، برای افزایش و ارتقاء میزان رفتار شهروندی کارکنان لازم است که سرمایه اجتماعی در میان افراد سازمانی را افزایش دهیم. از این روست که موضوع سرمایه اجتماعی محور اصلی مدیریت در سازمانها محسوب شده و مدیرانی موفق قلمداد می گردند که بتوانند در ارتباط با جامعه به تولید و توسعه سرمایه اجتماعی بیشتری نائل گردند و از این طریق بتوانند کارکنان خود را توانمند سازند. دنیای امروز دنیای سازمانهاست و نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منابع سازمانی محور رویکردها و فعالیتهای سازمانی بوده و در اعتلای اهداف و آرمان سازمان نقش اساسی ایفا می کنند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم بخشیده و زمینه های تحقق اهداف سازمانی را فراهم  می کنند.  در چنین دنیای سازمانی، سرمایه اجتماعی معمولاٌ توسط یک فرد در طول سال های زیادی کسب می شود و به صورت لحظه ای نمی تواند ایجاد شود.  مدیران ارشد افراد کمی را پیدا خواهند نمود که دارای درجات بالایی از سرمایه اجتماعی باشند.  از این رو افراد برخوردار از سرمایه اجتماعی بالا منابع کمیاب تلقی می شوند، چون افراد دارای سرمایه اجتماعی بالاتر توانایی حل مشکل بیشتری نیز دارند.

لذا مدیران سازمان ها با ایجاد سرمایه اجتماعی در سازمان ها ی خود می­توانند به ایجاد رفتار شهروندی  سازمانی خود پرداخته و میزان  آن را در سازمان افزایش دهند ازاین رو ما در تحقیق سعی برآن داریم تا تاثیر ابعاد سرمایه اجتماعی را بر رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان بررسی  نماییم .

بیان مسئله

این امر مسلمی است که پژوهش های کاربردی، مساله مدار هستند. بدین معنی که تمام فرآیند پژوهش، از اولین گام های مشاهده تا آخرین مراحل استنتاج، می باید حول یک یا چند مسالها مشکل دور بزند. بنابر این، روشن کردن مشکل یا مساله در یک تحقیق علمی و کاربردی، یکی از ضروری ترین و اولین گام های پژوهش است. اگر مساله خوب روشن یا تبیین نشود، تمام مراحل بعدی فرایند تحقیق از قبیل: جمع آوری اطلاعات و استنتاجات یا نتیجه گیری، دچار مشکلات و نواقصی خواهد شد که ناشی از خود آن مراحل نیست، بلکه ناشی از روشن نبودن و بیان نادرست مساله است. بنابر این شاید اغراق نباشد که بعضی از محققان معتقدند که خوب و درست روشن کردن مساله، معادل نیمی از فعالیت های پژوهشی است (میرزایی اهرنجانی، 1371، ص 5).

با توجه به ابعاد سرمایه اجتماعی(ارتباطی، ساختاری، شناختی) درجوامع امروزی و شناسایی آن به عنوان یک نوع سرمایه چه در سطح مدیریت کلان توسعه کشورها و چه در سطح مدیریت سازمانها می تواند شناخت جدیدی را از سیستمهای انسانی و اجتماعی ایجاد کرده و مدیران سازمانها را در هدایت بهتر منابع انسانی و تربیت آنها یاری نماید. , و این که رفتار شهروندی سازمانی، موجب ارتقاء اثربخشی و عملکرد سازمانی گردیده و سازمان را در راه دستیابی به اهداف خود یاری می رساند.رفتار شهروندی سازمانی از طریق ارتقاء بهره وری کارکنان و مدیریت، آزاد نمودن منابعی برای اهداف بهره ور تر، کاهش نیاز به اختصاص منابع کمیاب برای فعالیت های نگهدارنده محض بروی اثربخشی سازمانی تاثیر می گذارند .

لذا، سئوال اصلی در این تحقیق این است که آیا میان سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی  در بیمارستان شهید بهشتی کاشان رابطه ای وجود دارد؟

تشریح و بیان موضوع

در جهان پر شتاب امروز، سازمانهای زیادی در تلاشند تا برای رسیدن به اهداف سازمانی و اقتصادی وتداوم حیات خود از الگوها و شیوه های مختلف بهره ببرند و مزیت رقابتی جدیدی کسب نمایند تا از سقوط و واژگونی و خطرات ناشی از دگرگونی های سریع محیطی در امان بمانند.

در دیدگاه های سنتی مدیریت توسعه سرمایه های اقتصادی، فیزیکی، ونیروی انسانی مهمترین نقش را ایفا می کردند؛  برای  توسعه در عصر حاضر به سرمایه اجتماعی بیشتر از سرمایه اقتصادی ، فیزیکی وانسانی نیازمندیم. زیرا بدون این سرمایه استفاده بهینه از دیگر سرمایه ها امکان پذیر نیست. در جامعه ای که فاقد سرمایه اجتماعی کافی است به احتمال زیاد سایر سرمایه ها تلف می شوند. از این روست که موضوع سرمایه اجتماعی محور اصلی مدیریت در سازمانها محسوب شده و مدیرانی موفق قلمداد می گردند که بتوانند در ارتباط با جامعه به تولید و توسعه سرمایه اجتماعی بیشتری نائل گردند. لذا، امروزه سرمایه اجتماعی، نقش بسیار مهمتر از سرمایه فیزیکی و انسانی در سازمانها و جوامع ایفا می کند و شبکه های روابط جمعی و گروهی، انسجام بخش میان انسانها، سازمانها و انسانها و سازمانها با سازمانها می باشد. در غیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثر بخشی  خود را از دست می دهند و بدون سرمایه اجتماعی پیمودن راه های توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی، ناهموار و دشوار می شوند( بیکر، 1382)

از طرفی دیگر رفتار شهروندی سازمانی یکی از موضوع هایی است که در چند سال اخیر مورد توجه بسیاری از محققان قرار گرفته است. دانشمندان بسیاری تلاش نموده اند تا این موضوع را در تمامی ابعاد مورد بررسی و تحقیق قرار دهند. یک سری از تحقیقات بر پیامد های رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری  مشتری، سرمایه اجتماعی و … مطرح شده اند  ((Podsakoff et al., 2000:515.

رفتار شهروندی سازمانی، موجب ارتقاء اثربخشی و عملکرد سازمانی گردیده و سازمان را در راه دستیابی به اهداف خود یاری می رساند.رفتار شهروندی سازمانی از طریق ارتقاء بهره وری کارکنان و مدیریت، آزاد نمودن منابعی برای اهداف بهره ور تر، کاهش نیاز به اختصاص منابع کمیاب برای فعالیت های نگهدارنده محض بروی اثربخشی سازمانی تاثیر می گذارند  ((Podsakoff et al., 2000:538.

از این رو ما در این تحقیق سعی بر آن داریم تا رابطه سرمایه اجتماعی را بر  رفتار شهر وندی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان بررسی نماییم.

ضرورت و اهمیت تحقیق

دنیای امروز دنیای سازمانهاست و نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منابع سازمانی محور رویکردها و فعالیتهای سازمانی بوده و در اعتلای اهداف و آرمان سازمان نقش اساسی ایفا می کنند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم بخشیده و زمینه های تحقق اهداف سازمانی را فراهم  می کنند. در چنین دنیای سازمانی، سرمایه اجتماعی معمولاٌ توسط یک فرد در طول سال های زیادی کسب می شود و به صورت لحظه ای نمی تواند ایجاد شود  ( Tymon &Stumpf,2003:14).  مدیران ارشد افراد کمی را پیدا خواهند نمود که دارای درجات بالایی از سرمایه اجتماعی باشند. از این رو افراد برخوردار از سرمایه اجتماعی بالا منابع کمیاب تلقی می شوند، چون افراد دارای سرمایه اجتماعی بالاتر توانایی حل مشکل بیشتری نیز دارند ( Tymon &Stumpf,2003:14).

یکی از موضوع هائی که از 15 سال پیش تاکنون در مطالعات زیادی مورد پژوهش قرار گرفته است ، موضوع رفتار شهروندی سازمانی می باشد. این دسته از رفتار ها، رفتار های اختیاری کارکنان هستند که جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی میزان اثر بخشی کلی سازمان را افزایش می ده(.(Organ, 1988:4

بنابراین با توجه به مباحث مطرح شده اهمیت کارکنانی با سرمایه اجتماعی بالا برای سازمان ها بسیار است؛ از این رو باید عواملی را که می تواند با بالا رفتن میزان سرمایه اجتماعی کارکنان رابطه داشته باشد مشخص نمود. لذا سازمانها با شناخت و شناسایی ابعاد سرمایه های اجتماعی خود می توانند درک بهتری از الگوی تعاملات بین فردی و گروهی داشته باشند و با بهره گرفتن از سرمایه های اجتماعی می توانند سیستمهای سازمانی خود را بهتر هدایت نمایند و منابع انسانی خود را نیز برای آینده بهتر تربیت و پرورش نمایند و اینکه در رسیدن به اهداف سازمان کاراتر و موثر تر باشد.

اهداف تحقیق

  1. بدست آوردن شناخت بیشتر از سرمایه اجتماعی و ابعاد آن از طریق پژوهش .
  2. دستیابی به نوعی رابطه میان ابعاد سرمایه اجتماعی با رفتار شهروندی سازمانی.
  3. دستیابی به پاره ای راهکارهای لازم برای بهبود سطح ابعاد سرمایه اجتماعی.
  4. بررسی ارتباط میان سرمایه اجتماعی  و ابعاد رفتار شهروندی سازمان

 

سوالات تحقیق

سوال اصلی

آیا ارتباط معنادار و مثبتی بین ابعادسرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد؟

 

سوالات فرعی:

  1. آیا ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد ساختاری سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد؟
  2. آیا ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد شناختی سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد؟
  3. آیا ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد ارتباطی سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد؟

فرضیه ها

با توجه به موارد بیان شده مذکور، فرضیه اصلی تحقیق را می توان به صورت زیر نگارش کرد:

فرضیه اهم:

  • ارتباط معنادار و مثبتی بین ابعاد سرمایه اجتماعی ورفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد.

فرضیه اخص:

  • ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد ساختاری سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد.
  • ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد شناختی سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد.
  • ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد ارتباطی سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد.

روش تحقیق

نوع تحقیق بر اساس هدف کاربردی است و روش آن بر اساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی و از نوع همبستگی است.

 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات کلیدی:

سرمایه اجتماعی

 سرمایه اجتماعی، مجموعه هنجارهای موجود در سیستمهای اجتماعی است که موجب ارتقاء سطح همکاری اعضاء آن جامعه گردیده، و موجب پایین آمدن سطح هزینه های تبادلات و روابط می گردد. و یا به عبارتی دیگر این مفهوم به پیوندها و روابط  میان اعضای شبکه به عنوان منبع با ارزش اشاره دارد، که با خلق هنجارها و اعتماد متقابل موجب تحقق اهداف اعضاء می شود ، ( ناهاپیت و قوشال[1] ، 1998).

بعد ساختاری سرمایه اجتماعی

این بعد در رابطه با ساختارها و فرایندهای مدیریتی نظیر پاسخگویی مدیران و رهبران بر عمکردشان ، شفافیت در تصمیم گیری، میزان تصمیم گیری و اقدام بر اساس کار گروهی است ، ( ناهاپیت و قوشال ، 1998).

 بعد شناختی سرمایه اجتماعی

 این بعد در رابطه با پدیده هایی نظیر ارزشها، نگرشها، تعهدات، مشارکت و اعتماد موجود در سیستم می باشد ، ، ( ناهاپیت و قوشال ، 1998).

بعد رابطه ای سرمایه اجتماعی

این بعد ماهیت روابط در یک سازمان را در بر می‌گیرد. همچنین بعد رابطه ای بر ماهیت و کیفیت این روابط متمرکر می‌گردد، ( ناهاپیت و قوشال ، 1998).

رفتار شهروندی سازمانی

رفتار های اختیاری کارکنان که جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیماً توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی اثر بخشی کلی سازمان را افزایش می دهد.(Organ, 1988: 4)

وظیفه شناسی: به رفتارهای اختیاری گفته می شود که از حداقل الزامات نقش فراتر می رود

(Podsakoff et al., 2000:525).

نوع دوستی: کمک به دیگر اعضای سازمان در رابطه با مشکلات و وظایف

.(Podsakoff et al,2000:524)

جوانمردی و گذشت:  نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیر ایده ال سازمان بدون شکایت و غر غر کردن

(Podsakoff et al., 2000:526).

رفتار مدنی: تمایل به مشارکت و مسئولیت پذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویری مناسب از سازمان می باشد

(Pمطالعه آنها نشان می دهد که پاسخ به هر دو سوال مثبت است . این دو محقق پس از انجام تحلیل آماری، یافته های زیر را به دست آوردند:

این امکان وجود دارد که سرمایه اجتماعی در اجتماع محلی اندازه گیری شود .

یک عامل سرمایه اجتماعی عام وجود دارد که قابل اندازه گیری است .

شش عنصر متمایز وجود دارد که سرمایه اجتماعی را تعریف میکند. این شش عنصر عبارتند از : 

  1. مشارکت در اجتماع محلی احساس اعتماد و صمیمیت    3. ارتباطات و همسایگی
  2. تکثر گرایی 5. رعایت ارزشها در زندگی       6.  ارتباطات خانوادگی

تحقیقات صورت گرفته در خصوص رفتار شهروندی سازمانی

تحقیقات انجام شده در این زمینه را در قالب دو دسته تحقیقات داخلی و خارجی بررسی می کنیم,

تحقیقات داخلی,

در داخل کشور تحقیقی که دقیقاً مشابه موضوع باشد انجام نگرفته است. به طور کلی می توان گفت که تحقیقات، مقاله ها و مطالعه ها بسیار اندکی درزمینه رفتار شهروندی سازمانی در داخل کشور به رشته تحریر درآمده است. که به یک نمونه از این تحقیقات اشاره می گردد, 

“مهدی فتاحی” در پایان نامه کارشناسی ارشد خود در سال 1385 رابطه میان معنویت در محیط کار ، رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات و وفاداری مشتری را مورد پژوهش قرار داد. فرضیه های تحقیق او عبارت بودند از,

  1. بین معنویت محیط کاری و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبتی وجود دارد.
  2. بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات رابطه مثبتی وجود دارد.
  3. بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری رابطه مثبتی وجود دارد.
  4. کیفیت خدمات در رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری به عنوان میانجی عمل می کند.

این تحقیق در شعب تامین اجتماعی درشهرستان های اصفهان، خمینی شهر و نجف آباد به انجام رسیده و یافته های تحقیق حاکی از این می باشد که بین  معنویت در محیط کار و رفتار شهروندی سازمانی، و رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات رابطه مثبتی وجود دارد. ضمناً سوم و چهارم این تحقیق مورد تائید قرار نگرفت.

 

تحقیقات خارجی,

 تحقیقاتی که در خارج از کشور بر روی موضوع انجام شده است نیز به صورت مشخص و رابطه بین این دو متغیر تحقیق انجام نشده است اما از حیث بررسی تاثیرات متقابل متغیرهای مختلف بیان شده در این مورد دارای گستردگی و تنوع فراوانی است که در اینجا به چند مورد از آنها شاره می شود.

در مطالعه ای که در مورد ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات توسط بین “استوک” و همکارانش در سال 2003 انجام شد فرضیه های زیر مورد بررسی قرار گرفت.

1- ارتباط مثبتی میان ادارک کارکنان از حقوق شهروندی شان و خود گزارش دهی آنان از رفتار اطاعت سازمانی وجود دارد.

2- ارتباط مثبتی میان ادارک کارکنان از حقوق اجتماعی شان و خودگزارش دهی آنان از رفتار وفاداری سازمانی وجود دارد.

3- ارتباط مثبتی میان ادارک کارکنان از حقوق سیاسی شان در سازمان و خودگزارش دهی آنان از رفتار مشارکت سازمانی وجود دارد.

  1. ارتباط مثبتی میان رفتار شهروندی سازمانی که بوسیله کارکنان نشان داده می شود و مقداری که آنان خدمات را مطابق با استانداردها و نیازمندیهای خدماتی سازمان تحویل می دهند وجود دارد.

2.ارتباط مثبتی میان مقداری که خدمات سازمان مطابق با استانداردها و نیازمندیهای مشتری ارائه می شود و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات وجود دارد.

تحقیق مذکور که در میان 49 رستوران در آمریکا و در بین 535 نفر از کارکنان خدماتی آنها انجام شد با همبستگی بالایی فرضیه های 1و4و5 را تایید کرد. فرضیه های2و3 نیز با همبستگی کمتری تایید شدند.

در مطالعه دیگری در سال 2003 ارتباط میان رفتار شهرونی سازمانی و کیفیت خدمات توسط “هی یون” و همکارش، بررسی شد.

این محققان ابتدا طی فرضیه هائی ارتباط مثبت میان رضایت شغلی و اعتماد را با برخی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، رفتار مدنی و جوانمردی) را نشان داده و سپس با بهره گرفتن از شاخص SERVQUAL برای سنجش کیفیت خدمات، رابطه میان رفتار شهروندی را با کیفیت خدمات نشان دادند. 95 شرکت خدماتی در این مطالعه مورد بررسی قرار گرفتند و 567 مشتری برای سنجش کیفیت خدمات مورد سوال قرار گرفتند. در مراحل مختلف تحقیق، نمونه ای از201 کارمند خدماتی بر اساس بازه های سنی مختلف در سه مرحله مورد مطالعه قرار گرفتند.

مهمترین فرضیه این مطالعه که بیان می کرد” ادراک مشتریان از کیفیت خدمات به طور مثبتی به ابعاد نوع دوستی، رفتار مدنی و ایثارگری از رفتار شهروندی سازمانی وابسته است” تایید گردید.

“کارامبایا[4]” (1989) در اولین مطالعه تجربی در خصوص رفتار شهروندی سازمانی فهمید که کارکنانی که در واحدهای سازمانی پر کار مشغول به فعالیت هستند نسبت به کارکنانی که در واحدهای کم کارتر، رفتار شهروندی بیشتری از خود نشان می دهند. “پادساکف و مک کینزی” (1994) در مطالعه خود فهمیدند که در آژانس های بیمه ، اشتیاق کارکنان برای تحمل ناسازگاری ها و مشقت های شغلی و درگیری فعالانه در زندگی سازمانی ، به طور مثبت با عملکرد آن واحد سازمانی مرتبط می باشد. هم چنین در یک مطالعه که برروی رستورانهای Fast-Food صورت گرفت، “والز و نیهوف[5]” (2000) دریافتند که رفتارهای شهروندی دست کم با تعدادی از شاخص های عملکرد سازمانی مرتبط هستند. به علاوه “پادساکف” و همکارانش (1997) بروی ارتباط میان رفتارهای شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی در گروه های کاری در کارخانه کاغذ سازی تحقیق نمودند. آنان دریافتند که موقعی که کارکنان برای کمک کردن به سایر همکاران خود مشتاق هستند و ناسازگاریهای شغلی را تحمل می کنند ، این چنین رفتارهایی  به طور معنی داری به عملکرد آن گروه کمک می کند.سرانجام “کویز[6]” (2001) در یک مطالعه بروی 28 رستوران فهمید که رفتارهای شهروندی به صورت معنی داری با اثربخشی سازمانی مرتبط می باشد.

تعداد صفحه :139

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه ارزیابی و رتبه بندی کارایی نسبی ادارات ثبت احوال استان مرکزی و اصفهان با بهره گرفتن از مدل تحلیل پوششی داده هاDEA

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.Sc)

گرایش  مدیریت بازرگانی – بازاریابی

عنوان:

ارزیابی و رتبه بندی کارایی نسبی ادارات ثبت احوال استان مرکزی و اصفهان با بهره گرفتن از مدل تحلیل پوششی داده هاDEA

استاد مشاور:

جناب آقای محمد اسماعیلی جوشقانی

زمستان 1391

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست :

عنوان                                                                                  صفحه

چکیده ………………………………………………………………………………………………………………………………1

1 )فصل اول ( کلیات تحقیق )……………………………………………………………………………………………….5

1-1)مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….6

1-2 )تاریخچه مطالعاتی………………………………………………………………………………………………………..8

1-3 )بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………13

1-4 )اهمیت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………15

1- 5 )تعاریف واژگان و اصطلاحات کلیدی…………………………………………………………………………..16

1-6 )پرسش یا فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………..18

1- 7 ) اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………….20

1-8 )حدود مطالعاتی………………………………………………………………………………………………………….20

2 )فصل دوم ( مروری بر ادبیات تحقیق )………………………………………………………………………………21

2- 1)مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………22

2-2 )تابع تولید…………………………………………………………………………………………………………………23

 

2-3 )بازده به مقیاس…………………………………………………………………………………………………………..26

2-4 )مجموعه امکان تولید…………………………………………………………………………………………………..28

2-5 )مفهوم کارایی…………………………………………………………………………………………………………….29

2-6 )تحلیل پوششی داده ها ( DEA )………………………………………………………………………………..35

2-6-1 )ویژگی ها و قابلیت های کاربردی DEA …………………………………………………………………37

2-6-2 )معایب DEA ………………………………………………………………………………………………………38

2-6-3 )مفهوم ورودی محور و خروجی محور ………………………………………………………………………39

2-6-4 ) مفهوم کارایی در تحلیل پوششی داده ها ………………………………………………………………….40

2-7 )واحد مجازی ……………………………………………………………………………………………………………42

2-8 )مدل نسبت CCR……………………………………………………………………………………………………..45

2-8-1 )مدل مضربی و پوششی CCR ورودی محور……………………………………………………………..49

2-8-2 )مدل مضربی و پوششی CCR خروجی محور …………………………………………………………..52

2-9 )مدل BCC………………………………………………………………………………………………………………53

2-9-1 )مدل مضربی و پوششی BCC ورودی محور …………………………………………………………….53

2-9-2 )مدل مضربی و پوششی BCC خروجی محور ……………………………………………………………55

2-10 )رتبه بندی واحد های کارا (A&P ) ………………………………………………………………………….56

3 )فصل سوم ( اجرای تحقیق ) …………………………………………………………………………………………..58

3-1 )مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………59

3-2 )روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..60

3-3 )ابزار گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………….61

3-4 )جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………….61

3-5 )مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………………………62

3-6 )اعتبار و روایی…………………………………………………………………………………………………………..63

3-7 )روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………………..65

4 )فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل اطلاعات )………………………………………………………………………….66

4-1 )مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..67

4- 2 )طبقه بندی اطلاعات………………………………………………………………………………………………….68

4-2-1 )انتخاب متغیرهای ورودی و خروجی ………………………………………………………………………..68

4-2-2 )انتخاب ادارات ثبت احوال ……………………………………………………………………………………..71

4-3 )ارائه اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………..74

4-4 )تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس پرسش اصلی تحقیق ………………………………………………….78

4-5 )رتبه بندی ادارات ثبت احوال استان مرکزی و اصفهان در شرایط اطمینان ( قطعیت)…………….78

4-5-1)رتبه بندی ادارات ثبت احوال استان مرکزی واصفهان با مدل مضربی CCRورودی محور…….80

4-5-2 ) رتبه بندی ادارات ثبت احوال کارا با بهره گرفتن از مدل (A&P)…………………………………….81

4-5-3 ) تحلیل خروجی مدل مضربی CCR ورودی محور استان اصفهان…………………………………83

4-5-4) تحلیل خروجی مدل مضربی CCR ورودی محور استان مرکزی…………………………………..86

4-5-5) تحلیل خروجی مدل مضربی CCR ورودی محور برای استان های مرکزی و اصفهان……..88

4-5-6 ) مقدار کمبود یا مازاد……………………………………………………………………………………………..91

فصل پنجم (نتیجه گیری و پیشنهادها)……………………………………………………………………………….96

5-1 ) نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………97

5-2 ) پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………………….100

5-3 )محدودیت ها …………………………………………………………………………………………………………..101

5-4 ) ضمائم……………………………………………………………………………………………………………………102

5-4-1 ) مدل CCR نوشته شده ادارات ثبت احوال استان اصفهان توسط نرم افزار lingo …………102

5-4-2 ) مدل CCR نوشته شده ادارات ثبت احوال استان مرکزی توسط نرم افزار lingo………….116

5-4-3 ) مقایسه ادارات ثبت احوال استان اصفهان با استان مرکزی نوشته شده در مدل CCR توسط نرم افزار lingo………………………………………………………………………………………………………………122

 

5-4-4) مقایسه ادارات ثبت احوال استان مرکزی با استان اصفهان نوشته شده در مدل CCR توسط نرم افزار lingo ………………………………………………………………………………………………………………142

5-4-5 ) رتبه بندی ادارات ثبت احوال کارا در استان اصفهان با بهره گرفتن از مدل (A&P)……………153

5-4-6 ) رتبه بندی ادارات ثبت احوال کارا در استان مرکزی با بهره گرفتن از مدل (A&P)……………159

فهرست منابع…………………………………………………………………………………………………………………..162

 

 چکیده :

امروزه تحقیقات گسترده ای در زمینه کارایی سازمان ها  صورت می پذیرد و روش های متعددی برای تخمین و اندازه گیری کارایی ارائه شده است که می توان آنها را به دو دسته مهم پارامتریک و ناپارامتریک قرار داد . از جمله روش های ناپارامتریک تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA) می باشد که در شرایط قطعیت و عدم قطعیت داده ها به ارزیابی کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیرنده (DMU) می پردازد . با توجه به این که در اکثر مسائل بهینه سازی ، عدم قطعیت موجود در داده ها در نظر گرفته نمی شود احتمال موجه بودن جواب تا حد زیادی پایین می آید و باعث کاهش اعتماد به موجه بودن جواب مساله می شود . بهینه سازی استوار (RO) از جمله تکنیک هایی است که با در نظر گرفتن عدم قطعیت در داده ها ، جواب مساله را با احتمال زیادی موجه می گرداند .

همچنین با توجه به افزایش ادارات ثبت احوال در شهرها و شهرستان ها و همچنین ضروری بودن این ادارات برای ثبت وقایع حیاتی ( تولد ، فوت ، ازدواج ، طلاق ) و همچنین دیگر خدمات این اداره مثل تعویض شناسنامه ، صدور والمثنی کارت ملی ارزیابی عملکرد وکارایی آنها برای مدیران اداره ثبت احوال و همین طور دولت و مردم بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است  .بنابراین در این پژوهش سعی شده است که با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل پوششی داده ها در فضای بهینه سازی استوار به بررسی و مقایسه کارایی نسبی 13 اداره ثبت احوال استان مرکزی و 23 اداره ثبت احوال استان اصفهان پرداخته شود و براین اساس ادارات کارا و ناکارا مشخص شود و رتبه بندی گردند .

در این پژوهش از دو مدل پایه DEA  ، از یک مدل آن یعنی مدل (CCR) و سپس با بهره گرفتن از روش اندرسون و پیترسون (A&P) برای رتبه بندی ادارات ثبت احوال و همچنین از 3 متغیر ورودی ( جمعیت ، هزینه های جاری ، تعداد نیروی انسانی ) و 4 متغیر خروجی ( درآمد ، تولد و فوت ، ازدواج و طلاق ، تعویض شناسنامه ) استفاده شده است و با بهره گرفتن از آزمون همبستگی اسپیرمن این نتیجه حاصل شد که بین درجات کارایی حاصل از مدل DEA همبستگی زیادی وجود دارد . همچنین اداره ثبت احوال خنداب در استان مرکزی با (225222/2 ) به عنوان برترین اداره ثبت احوال قرار گرفت و اداره ثبت احوال تیران و کرون با(999644/4 ) در استان اصفهان به عنوان برترین اداره ثبت احوال قرار گرفت  و همچنین با مقایسه دو استان مرکزی و اصفهان اداره ثبت احوال تیران و کرون به عنوان برترین اداره ثبت احوال بین دو استان قرار گرفت و با حذف جداگانه هر کدام از متغیر ها و حل دوباره مدل به بررسی و تحلیل نتایج حاصله پرداخته شد .

کلیدواژه ها:

ادارات ثبت احوال ، کارایی ، مدل تحلیل پوششی داده ها ، مدل CCR ،ارزیابی ، رتبه بندی ، مدل اندرسون و پیترسون (A&P)

مقدمه :

اندازه گیری کارایی به خاطر اهمیت آن در ارزیابی عملکرد یک شرکت یا سازمان همواره مورد توجه محققین قرار داشته است . امروزه تحقیقات گسترده ای در زمینه سنجش کارایی سازمان ها صورت می پذیرد و روش های متعددی برای تخمین و اندازه گیری کارایی ارائه شده است که می توان آنها را در دو دسته مهم پارامتریک و ناپارامتریک قرار داد . ( آزاده ، محمدعلی و همکاران ، 66 ، 1384 )

تحلیل رگرسیون یک روش پارامتری می باشد که با میانگین سازی در مقایسه واحد ها به بهترین عملکرد موجود در مجموعه واحد های تحت بررسی دست می یابد . از جمله روش های ناپارامتری می توان تکنیک تحلیل پوششی داده ها DEA را نام برد که هرکدام از مشاهدات را در مقایسه با مرز کارا بهینه می کند و به طور کلی با ترکیب تمامی واحد های تحت بررسی یک واحد مجازی با بالاترین کارایی را ساخته و واحد های ناکارا  را با آن می سنجد . ( آزاده ، محمدعلی و همکاران ، 42 ، 1384 )

موضوع مورد نظر ما توسعه مدل DEA با بهره گرفتن از رویکرد بهینه سازی استوار RO می باشد که بهینه سازی استوار برای حل مدل های برنامه ریزی ریاضی در شرایط عدم قطعیت بکار می رود . عدم قطعیت در شرایط واقعی همیشه وجود داشته است و لحاظ نکردن آن منجر به غیر موجه شدن جواب تا حد بسیار بالایی خواهد شد و در واقع در بحث بهینه سازی استوار به دنبال جوابی هستیم که با در نظر گرفتن عدم قطعیت داده ها با یک احتمال بسیار بالایی موجه باشد .

بهینه سازی استوار یکی دیگر از رویکرد های جدید برخورد با عدم قطعیت است . این تکنیک اولین بار توسط آقای سویستر در سال 1970 معرفی شد . عدم اطمینان همیشه در شرایط واقعی وجود داشته است و لحاظ نکردن آن منجر به غیر موجه شدن جواب تا حد بسیار بالایی خواهد شد . در واقع در بحث بهینه سازی استوار ، به دنبال جوابی هستیم که با در نظر گرفتن عدم قطعیت در داده ها با یک احتمال بسیار بالایی موجه باشد . ( سیفی ، عباس وهمکاران ، 1383 )

با توجه به توسعه و کاربرد مدل های مختلف ارزیابی عملکرد و کارایی در صنایع دیگر ، بانک ها ، بیمه ها و ارگان های دیگر به طور وسیعی مورد مطالعه در این زمینه قرار گرفته اند و بسیاری از محققان در مناطق مختلف کشور به ارزیابی عملکرد و کارایی سازمان ها پرداخته اند . با تحقیقاتی که نگارنده انجام داده است بسیاری از این مطالعات  از تکنیک ها و مدل های متنوع DEA ، AHP ، TAPSIS استفاده نموده اند ولی متاسفانه در کشور ایران مطالعات و تحقیقاتی در زمینه کارایی و ارزیابی ادارات ثبت احوال کل کشور انجام نشده است .       

1-1)مقدمه :

یکی از آمار های اساسی برای تصمییم سازی و برنامه ریزی در کشور ، آمار جمعیت و به ویژه آمار وقایع حیاتی می باشد که وظیفه جمع آوری و ثبت آن به سازمان ثبت احوال کشور محول شده است . این سازمان ثبت دقیق و به موقع وقایع حیاتی را از طریق به کارگیری ظرفیت های موجود و فناوری های نوین به عنوان اولویت اول فعالیت های خود مد نظر قرار داده و در جهت بهبود بخشیدن به کیفیت ثبت و تامین نیاز جامعه به آخرین اطلاعات و آمار های انسانی ، تلاش نموده مکانیز مهای نظارتی مطلوبی را بر فرایند جمع آوری ، ثبت و تولید آمار های حیاتی مربوط به جمعیت کشور اعمال نماید ؛ بطوریکه با ارائه  آمارهای مورد نیاز دستگاه های اجرایی و بخش خصوصی  بر اساس سیاستها و خط مشی های معین ، توانسته نقش مهمی را در تصمیم گیری ها و تخصیص امکانات و منابع کشور ایفا نموده ، و امکان محاسبه  شاخص های جمعیتی و تجزیه و تحلیل های آماری را بر اساس داده های ثبتی برای جامعه علمی کشور فراهم سازد . 
سازمان ثبت احوال کشور به دلیل دراختیار داشتن اسناد هویت و تابعیت فردی و آمارهای حیاتی یکی از ارکان مهم حکومت تلقی می شود. ارائه خدمات عمومی به آحاد مردم و اطلاعات ویژه جمعیتی به ارکان حکومت از ویژگی های اختصاصی و انحصاری این سازمان است .

ثبت احوال از نظر کیفیت ، ساختار ، خدمات ، بسیار پیچیده و گوناگون می باشد و دارای محدودیت های داخلی از  قبیل قوانین ومقررات ثبت شده می باشند . همچنین با توجه به این که این اداره دارای داده های  مختلف از قبیل نیروی انسانی ، تجهیزات ، اطلاعات ،پول و غیره و همچنین دارای ستانده های مختلف از قبیل آمار ها، وخدمات گوناگون و پول و غیره می باشد ،  بنابراین اندازه گیری و مقایسه عملکرد ادارات ثبت احوال عمل بسیار مشکلی می باشد .

 حال با توجه به این که در تجزیه و تحلیل چندین واحد تصمیم گیری[1]( DMU ) که دارای چندین ورودی و خروجی می باشد ، مدل تحلیل پوششی داده ها [2]( DEA ) ، ابزار بسیار مفیدی می باشد و مستقیما با در نظر گرفتن نسبت ورودی های متنوع به خروجی های متنوع تولید شده (یا خدمات) بهره وری را اندازه گیری می کند ، می توان در ارزیابی عملکرد ادارات ثبت احوال از این مدل استفاده نمود .

بنابراین در این تحقیق سعی می کنیم با بهره گرفتن از مدل تحلیل پوششی داده  ها   DEA به ارزیابی کارایی نسبی ادارات ثبت احوال استان مرکزی واستان اصفهان بپردازیم.

 1-2 )تاریخچه مطالعاتی: 

فارل[3] نخستین کسی بود که در سال 1975 توسط روش های غیر پارامتریک ،اقدام به اندازه گیری کارایی واحد تولیدی نمود. او با بهره گرفتن از خروجی و ورودی واحد های تصمیم گیری (DMU) تابع تولید را چنان بر مجموعه خروجی و ورودی ها برازش داد که حاصل برازش فوق ، یک تابع قطعه قطعه خطی بود . مقاله فارل اساس کار مقاله (چارنز، کوپر و رودز )[4] در سال 1978 قرار گرفت . آنها تحلیل اولیه فارل را که در حالت یک خروجی و چند ورودی مطرح شد ، به حالت چند ورودی و چند خروجی تعمیم دادند . ادامه دهندگان این روش ( بنکر[5] ، چارنز و کوپر ) بودند که در سال 1984 مدل BCC یکی از مدل های DEA را ارائه دادند این افراد پایه گذاران مدل های تحلیل پوششی داده ها هستند. ( قیصری ، کیوان و همکاران ،1386،6 )

در حال حاضر بیش از هزاران مقاله در خصوص مدل های متنوع DEA ارائه گردیده  است ، ده ها کتاب در این خصوص نوشته شده و چندین نرم افزار مرتبط طراحی گردیده است و سمینار های متعدد جهانی ، منطقه ای و ملی در زمینه ی تحلیل پوششی داده ها برگزار شده است .

بی تردید DEA منحصر به پژوهش عملیاتی و اقتصادی نمی شود . سیستم های دارویی ، زراعت ، حمل و نقل ، جنگل بانی، سیاست، صنایع الکترونیک ، مدیریت رستوران و هتل ، تولید ، لجستیک ، حسابداری و … از جمله رشته هایی هستند که از مدل DEA در آنها به وفور استفاده شده است .( پارسا، وحید ،1386 ).

هرچند در کشور های پیشرفته بحث DEA از مدت زمان پیش تر توسعه یافته (1975) اما در کشور ایران تازگی دارد و از سال 1373 مطالعه مدل های DEA توسط دپارتمان تحقیق در عملیات موسسه مطالعات علوم ریاضیات آغاز شد و اصلی ترین کار ها در این زمینه توسط محمد رضا مهرگان ، رضا علیرضائی و جهانشاهلو  انجام شده است . ( فتحی هفشجانی ، کیامرث . 1383) .

داده ها را در مدل های DEA می توان به صورت قطعی و غیر قطعی به کار برد . در مطالعاتی که  با داده های غیر قطعی صورت گرفته است امکان دارد که داده ها از یک تابع توزیع احتمالی مشخصی پیروی کنند که باعث توسعه مدل DEA ی تصادفی [6](SDEA) شده است یا این که داده به صورت فازی در نظر گرفته می شود که موجب توسعه مدل DEA ی فازی[7] می شود یا این که هیچ گونه اطلاعاتی در خصوص تابع توزیع احتمال داده ها وجود ندارد  و تنها اطلاعات موجود در خصوص تابع توزیع مقدار پارامتر ، بازه ای با حدود مشخص بالا و پایین است که مقدار پارامتر در آن قرار خواهد گرفت . (قیصری ، کیوان و همکاران ،1386،136)

با توجه به عدم قطعیت[8] موجود در داده ها ، توسعه DEA با داده های غیر قطعی الزامی است . در این تحقیق مدل تحلیل پوششی داده ها DEA  در فضای بهینه سازی استوار RO توسعه داده می شود .

 

بهینه سازی استوار یکی دیگر از رویکرد های جدید برخورد با عدم قطعیت است . این تکنیک اولین بار توسط اقای سویستر[9] در سال 1970 معرفی شد . عدم اطمینان همیشه در شرایط واقعی وجود داشته است و لحاظ نکردن آن منجر به غیر موجه شدن جواب تا حد بسیار بالایی خواهد شد . در واقع در بحث بهینه سازی استوار ، به دنبال جوابی هستیم که با در نظر گرفتن عدم قطعیت در داده ها با یک احتمال بسیار بالایی موجه باشد . ( سیفی ، عباس و همکاران . 1383)

بهینه سازی استوار [10](RO)در سال های اخیر با کار های بن تال ، نمیر و فسکی ،ال قاوی بر تسمیس  و سیم[11] توسعه داده شده و در حال حاضر مدل های پیشنهادی ( بن تال و نمیر و فسکی ) و (برتسمیس و سیم ) پرکاربرد ترین مدل های بهینه سازی استوار می باشند . (سجادی ، سید جعفر و همکاران ،2008 )

باتوجه به توسعه و کاربرد مدل های مختلف ارزیابی عملکرد و کارایی در دنیا ، صنایع  و ادارات مختلف ، به طور مثال ارزیابی کارایی واحد های خرید شرکت های گاز رسانی استانی با بهره گرفتن از روش تحلیل پوششی داده ها که در این مقاله کارایی واحد های خرید شرکت های گاز رسانی استانی، که پس از چهار سال از سیستم خرید متمرکز به غیر متمرکز تغیر یافته اند ، بررسی می گردد. در حالت کلی معیار هایی که برای اندازه گیری کارایی به کار می رود به دو دسته تحلیل نسبت و تحلیل مرز کارایی تقسیم می شود . در روش تحلیل مرز کارایی ، ابتدا مرزی به عنوان مرز کارایی تولید یا در نظر گیری هزینه ، در نظر گرفته شده است و فعالیت بر روی مرز به عنوان بهترین عملکرد و زیر مرز به عنوان نا کارایی تلقی می شود .نیروی انتظامی ، صنعت حمل و نقل هوایی و بانک ها به طور وسیعی مورد مطالعه در این زمینه قرار گرفته اند و بسیاری از محققان در مناطق مختلف دنیا به ارزیابی عملکرد و کارایی این صنایع پرداخته اند . با تحقیقاتی که نگارنده انجام داده است بسیاری از این مطالعات از تکنیکها و مدل های متنوع DEA ،[12]AHP، TAPSIS[13] استفاده نموده اند و متاسفانه چه در کشور های دنیا و چه در کشور ایران مطالعات و تحقیقاتی در رابطه با اداره ثبت احوال و عملکرد این اداره انجام نشده است.  

 

از جمله مطالعاتی که در ایران در مورد مدل تحلیل پوششی داده ها می توان بیان نمود :

بررسی کارائی شعب سازمان بیمه تامین اجتماعی در استان تهران با تکنیک  تحلیل پوششی داده هاDEA :

تعیین پرتفویی از سرمایه گذاریها، از مهمترین مباحث امروزین در مدیریت سرمایه گذاری می‌باشد. در این راستا مدلهایی جهت تعیین پرتفوی بهینه ارائه شده که هر کدام جهت رفع نواقص، توسط مدلهای دیگری جایگزین شده‌اند. از جمله مهمترین مشکلات مدلهای ارائه شده عدم در نظر گرفتن شاخصها و معیارهای چندگانه در ارزیابی کارایی پرتفوی سهام می باشد. در این تحقیق با هدف رفع این مشکل از تحلیل پوششی داده‌ها استفاده شده است. تحلیل پوششی داده‌ها، تکنیکی ناپارامتریک برای سنجش و ارزیابی کارایی نسبی مجموعه‌ای از واحدهای تصمیم گیرنده با ورودی‌ها و خروجی‌ها‌ی چندگانه است.

با بهره گرفتن از این روش شرکتهای کارا و ناکارا مشخص گردیده و با رتبه بندی شرکتهای ناکارا، الگوهای کارا جهت رسیدن آنها به مرز کارایی ارائه شده است. همچنین میزان تاثیر هر یک از متغیرها در میزان کارایی شرکتها تعیین شده است که برای این منظور از الگوی CCR با ماهیت ورودی و با فرم پوششی استفاده شده است . شرکت های کارا نیز با بهره گرفتن از الگوی اندرسون- پیترسون رتبه بندی شده اند. گردآورنده اطلاعات را از طریق مطالعات کتابخانه ای صورت گرفته و با بهره گرفتن ازنرم افزارWINQSBمورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته اند . نتایج تحقیق نشان می دهد از بین 96 شرکت مورد بررسی  تعداد 18 شرکت کارا و مابقی ناکارا شناخته شده اند .

سنجش کارایی سنجش کارایی شهرستان های استان کرمان در دستیابی به شاخص توسعه انسانی (HDI) با بهره گرفتن از روش تحلیل فراگیرداده ها (DEA ) در سال 80 و 86 :

از جمله مهمترین دغدغه های ذهنی اقتصاددانان کشورهای در حال توسعه ، یافتن و بررسی و تجزیه و تحلیل عوامل تسریع فرایند توسعه و شناخت موانع آن می باشد تا از این طریق بتوانند کشور خود را به عوامل تسریع جریان توسعه مجهز سازند و همچنین در حد توان موانع موجود در مسیر سرعت بخشیدن به روند توسعه را مرتفع سازند که البته استفاده از شاخص ها و ملاک های نوین توسعه در این راه بدیهی و ضروری به نظر می رسد . در بین شاخص ها و نماگرهای مطرح توسعه ، شاخص توسعه انسانی از مقبولیت بیشتری بین اندیشمندان برخوردار است . در این تحقیق کارایی شهرستانهای استان کرمان در زمینه دستیابی به توسعه انسانی با بهره گرفتن از روش تحلیل پوششی داده ها در دو سال 1380 و 1386 مورد بررسی قرار گرفته است ، سپس برای رتبه بندی شهرستانها از مدل(DEA) خروجی محور با فرض بازدهی ثابت و متغیر نسبت به مقیاس استفاده می شود .

1-3 )بیان مساله:

موضوع این تحقیق ارزیابی عملکر و رتبه بندی اداره ثبت احوال است . در این تحقیق بحث آماری وجود ندارد ویشتر از بحث های ریاضی استفاده می شود .

از آنجا که ادارات ثبت احوال وظیفه ثبت تمام رویدادها از قبیل تولد ، فوت ، ازدواج ، طلاق ، صدور شناسنامه ، کارت ملی و غیره را دارند ، این مساله پیش آمد که اداراتی که به خوبی نمی توانند کار خود را انجام دهند ، از اداره کارا  تا  اداره ی ناکارا مشخص و رتبه بندی گردد و در پایان مدلی اساسی به مدیران ارائه گردد.

وسوال هایی که در بیان مساله پیش می آید ، به طور مثال : بعضی از ادارات ولادت هارا ثبت نمی کنند یا وفات افراد به دست ثبت احوال نمی رسد و آن اداره عمل ثبت را درست انجام نداده و یا برای پیگیری عمل ثبت مراحل کاری را انجام نداده است .

ادارات مختلف سالانه حدود 10- 15 تا از وقایع مختلف را ثبت نمی کنند ولی بعضی از ادارات این عمل را به درستی انجام می دهند و ممکن است که 1 یا 2 مورد ثبت نشود و هزینه و زیان ناشی از این سهل انگاری را باید اداره پرداخت نماید. اما شاید در حال حاضر هیچ زیانی را به همراه نداشته باشد اما در آینده این زیان خود را نشان خواهد داد. این در حالی است که تمام کارمندان از این موضوع مطلع هستند ولی با این حال این خطاها و اشتباهات رخ می دهد.

حال سوال اینجاست که چگونه می توان این اشتباهات را برطرف نمود تا این خطاها به حداقل برسد؟

 از آنجا که روش های موجود ارزیابی و سنجش عملکرد واحد های ثبت احوال اغلب تجربی است و فاقد پشتوانه علمی محکمی بوده و بعلاوه به دلیل استاندارد نبودن این روش ها ، نتایج آنها در ادارات مختلف با یکدیگر قابل مقایسه نیستند ، در این مطالعه برای ارزیابی عملکرد واحد های ثبت احوال ، از روش علمی تحلیل پوششی داده ها (DEA) که از روش های متداول ارزیابی عملکرد در زمینه های مختلف برای واحد های تولیدی و خدماتی می باشد ، استفاده خواهد شد .  البته لازم به ذکر است که در تجزیه و تحلیل چندین واحد تصمیم گیری (DMU) که دارای چندین ورودی و خروجی می باشد ، مدل تحلیل پوششی داده ها DEA   ، ابزار بسیار مفیدی می باشد . این تکنیک مستقیما با در نظر گرفتن نسبت ورودی های متنوع به خروجی های متنوع تولید شده (یا خدمات ) بهروری را اندازه گیری می کند  . در این روش می توان ورودی ها و خروجی های متنوع را با روش هایی تلفیق نمود و بدون نیاز به استاندارد خاصی آنها را بر یکدیگر تقسیم نمود . از این رو DEA از اهرم های محاسباتی مانند نسبت عملیاتی و یا سود  ، معتبرتر و قابل اعتماد تر است . در این روش ورودی ها وخروجی های ترکیبی را به نحوی تعریف  و تبدیل نموده که بر هم قابل تقسیم باشند و حاصل یک عدد اسکالر و بدون واحد بین یک و صفر بشود . مدل DEA بر مبنای برنامه ریزی خطی استوار [14]است و سعی در ماکزیمم سازی خدمات یک واحد می کند . (آریا نژاد ، میر بهادر قلی و همکاران 340 ، 1385 )   

با توجه به ویژگی های این مدل  و همچنین به دلیل ابن که مجموعه منابع در مدل DEA می تواند برای اهداف بنچ مارکینگ استفاده شود ، این مدل می تواند برای ارزیابی کارایی و عملکرد عملیاتی بسیار مناسب باشد .

بنابراین در این تحقیق سعی می کنیم با بهره گرفتن از مدل تحلیل پوششی داده ها  DEA به ارزیابی کارایی نسبی ادارات ثبت احوال استان مرکزی واستان اصفهان بپردازیم.

 

1-4 )اهمیت تحقیق:

ثبت احوال از نظر کیفیت ، ساختار ، خدمات ، بسیار پیچیده و گوناگون می باشد و دارای محدودیت های داخلی از  قبیل قوانین ومقررات ثبت شده می باشند . همچنین با توجه به این که این ادارات دارای داده های مختلف از قبیل نیروی انسانی ، تجهیزات ، اطلاعات ، پول و غیره و همچنین دارای ستانده های مختلف از قبیل آمار ها ، وخدمات گوناگون و پول و غیره می باشد   بنابراین اندازه گیری و مقایسه عملکرد ادارات ثبت احوال عمل بسیار مشکل می باشد و می طلبد که مطالعات بسیاری در این زمینه صورت بگیرد که متاسفانه در کشور ما هیچ گونه مطالعه ای صورت نگرفته است . حال با توجه که در کشور  ایران به ارزیابی عملکرد و رتبه بندی ادارات ثبت احوال پرداخته نشده است ما امیدواریم در این زمینه گامی برداشته و سرآغازی برای مطالعات بیشتر باشد .

تعداد صفحه :181

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل  کارت امتیازی متوازن

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه تبریز

پردیس بین المللی ارس

 پایان نامه

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت اجرایی

عنوان

ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل

 کارت امتیازی متوازن

استاد مشاور

دکتر حسین پناهی

بهمن1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

      چکیده:

      یکی از ابزارهای موفق در زمینه پیاده­سازی برنامه ­های استراتژیک سازمان به منظور دستیابی به یک سیستم اندازه ­گیری عملکرد جدید، سیستم کارت امتیازی متوازن است. بر این اساس این تحقیق به تعیین میزان عملکرد واقعی گمرکات استان آذربایجان شرقی در هر یک از شاخص­های کارت امتیازی متوازن با توجه به اهداف پیش ­بینی شده می ­پردازد؛ تا این موضوع را بررسی کند که میانگین عملکرد واقعی شاخص­های مورد بررسی در مناظر کارت امتیازی متوازن با توجه به اهداف عملکردی پیش ­بینی شده تحقق یافته است یا خیر. تحقیق حاضر از لحاظ روش گردآوری اطلاعات از نوع تحقیقات توصیفی و از نظر هدف یک بررسی کاربردی و از نظر زمانی یک بررسی مقطعی است. که جامعه آماری آن را کارمندان و خدمت­گیرندگان گمرکات استان آذربایجان شرقی تشکیل می­دهند. داده­های لازم از طریق اسناد و مدارک موجود در سازمان، مصاحبه و پرسشنامه جمع­آوری شده است. در قسمت تجزیه و تحلیل داده­ ها با بهره گرفتن از نرم­افزار SPSS از طریق آزمون کولموگروف-اسمیرونوف به بررسی نرمال بودن داده­ ها و سپس با بهره گرفتن از آزمون T به تحلیل  آماری تحقیق پرداخته و نتیجه حاصل شد که اهداف پیش ­بینی شده شاخص­های مالی، مشتریان و فرآیندهای داخلی در گمرکات استان آذربایجان شرقی تحقق یافته اما اهداف پیش ­بینی شده شاخص­های رشد و یادگیری به طور کامل تحقق نیافته است.

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                        صفحه

 فصل اول: کلیات تحقیق

1-1مقدمه………………………………………… 2

1-2 بیان مساله ………………………………….. 3

1-3 اهمیت موضوع………………………………….. 5

1-4 اهداف تحقیق………………………………….. 6

1-5 سوالات تحقیق………………………………….. 6

1-6 فرضیه های تحقیق………………………………. 7

1-7 روش شناسی تحقیق………………………………. 7

1-8جامعه آماری و نمونه آماری………………………. 7

1-9 ابزار جمع آوری داده­ها…………………………. 7

1-10 مدل تحقیق…………………………………… 8

1-11 روش تحلیل داده­ها…………………………….. 8

1-12 ساختار تحقیق………………………………… 8

1-13خلاصه فصل…………………………………….. 9

فصل دوم: ادبیات تحقیق

    2-1 مقدمه …………………………………….. 11

2-2 مبانی نظری…………………………………… 12

2-2-1 مدل کارت امتیازی متوازن……………………… 13

2-2-2 مناظر یا دیدگاه­های مدل کارت امتیازی متوازن…….. 16

2-2-2-1 دیدگاه مالی………………………………. 16

2-2-2-2 دیدگاه مشتری……………………………… 16

2-2-2-3 دیدگاه فرآیند داخلی……………………….. 17

2-2-2-4 دیدگاه رشد و یادگیری………………………. 17

2-2-3 نقشه استراتژی و کارت امتیازی متوازن در سازمان­های دولتی و غیر انتفاعی……………………………………………….. 21

2-3 پیشینه تجربی    ……………………………… 22

2-3-1 پیشینه تجربی خارجی………………………….. 22

2-3-2 پیشینه تجربی داخلی………………………….. 26

2-4 خلاصه فصل…………………………………….. 31

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 مقدمه……………………………………….. 35

3-2 اهداف تحقیق………………………………….. 35

3-3سوالات تحقیق…………………………………… 35

3-4 تحلیل آماری………………………………….. 35

3-5 روش­شناسی تحقیق……………………………….. 36

3-5-1 روش تحقیق …………………………………. 36

3-5-2 جامعه آماری ……………………………….. 36

3-5-3 نمونه آماری………………………………… 36

3-5-4 ابزار جمع­آوری داده­ها………………………… 37

3-5-4 روایی و پایایی ابزار جمع­آوری داده­ها…………… 39

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده­ها………………………. 40

3-7خلاصه فصل……………………………………… 40

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1 مقدمه……………………………………….. 42

4-2 نتایج حاصل از تحلیل توصیفی داده­های پژوهش………… 42

4-2-1 جنسیت افراد حاضر در نمونه آماری………………. 42

4-2-2 سن افراد حاضر در نمونه آماری…………………. 44

4-2-3 سطح تحصیلات افراد حاضر در نمونه آماری………….. 45

4-2-4 نوع فعالیت گمرکی و نوع شغل افراد حاضر در نمونه آماری     47

4-3 نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده­های پژوهش………. 48

4-3-1 آزمون نرمال بودن داده­ها……………………… 48

4-3-2 تشکیل کارت امتیازی متوازن گمرکات استان آذربایجان شرقی    49

4-3-3 تحلیل­های آماری……………………………… 50

4-3-3-1 تحلیل آماری منظر مالی……………………… 51

4-3-3-2 تحلیل آماری منظر مشتریان…………………… 51

4-3-3-3 تحلیل آماری منظر فرآیندهای داخلی……………. 52

4-3-3-4 تحلیل اماری منظر رشد و یادگیری …………….. 53

4-3-4 مقایسه وضعیت عملکرد گمرکات…………………… 55

4-4 رتبه ­بندی گمرکات استان بر حسب میانگین …………… 57

4-5خلاصه فصل……………………………………… 61

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه……………………………………….. 64

5-2 یافته­ های تحقیق……………………………….. 64

5-3 پیشنهادات کاربردی تحقیق……………………….. 66

5-4 محدودیت­های تحقیق……………………………… 69

5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………….. 69

منابع و ماخذ…………………………………….. 71

ضمائم…………………………………………… 77

1مقدمه

        یکی از مسائل عمده علم اقتصاد که در کنار دستیابی به رشد اقتصادی، سهم عمده­­ای از تلاش­های دانشمندان این علم را به خود اختصاص داده­است، دستیابی به کارآیی وبهره­­وری است. امروزه تمامی مدیران در همه سازمان­ها، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت­های موجود دربخش­های مختلف می­باشند. بنابراین وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف سازمان­ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیارضروری و منطقی به نظر می­رسد. از سوی دیگر با افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات، سازمان­ها به شاخص­ها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کرده­اند. ضعف معیارهای اندازه ­گیری سنتی و تغییر محیط رقابتی، نیاز به طراحی مجدد سیستم­های اندازه­گیر ی عملکرد را در سازمان­ها مطرح کرده­است. ارزیابی عملکرد منابع انسانی و ارائه روش­هایی برای بهبود بهره­وری آنان یکی از مهم­ترین مسائلی است که می ­تواند در افزایش کارایی یک سازمان موثر واقع شود.

       هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت­های خود بویژه در محیط­های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. یکی از ابزارهای موفق در زمینه پیاده­سازی برنامه ­های استراتژیک سازمان به منظور دستیابی به یک سیستم اندازه ­گیری عملکرد جدید، سیستم کارت امتیازی متوازن است. درگذشته برای ارزیابی عملکرد سازمان فقط شاخص­های مالی در نظر گرفته می­شد؛ ولی شاخص­های مالی دارای محدودیت­هایی هستند و در نشان دادن سازوکارهای واقعی ارزش­آفرینی در سازمان­های امروزی یعنی دارایی­های نامشهودی نظیر دانش فنی و شبکه ارتباطات ناکافی هستند. لذا آگاهی از عملکرد تمامی جنبه­ های یک سازمان برای تصمیم گیری مدیران حیاتی می­باشد. برای دستیابی به این آگاهی بایستی عملکرد­­ها به­درستی اندازه ­گیری شده و به صورت قابل درکی بیان شوند. روش کارت امتیازی متوازن برای به وجود آوردن این اندازه­ها و استفاده از نشانگرهایی برای اندازه ­گیری عملکرد و سلامت سازمان با در نظر گرفتن نکات عنوان شده توسعه یافته­است.

         1-2 بیان مساله

      در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کرده­است؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علائم بیماری سازمان قلمداد می‌شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به ویژه در محیط­‌های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. مسئله ارزیابی عملکرد سالیان متمادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمان­های تجاری در گذشته تنها از شاخص­های مالی به عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می­کردند؛ تا اینکه کاپلان و نورتون[1] در اوایل دهه 1980 پس از بررسی و ارزیابی سیستم­های حسابداری مدیریت، بسیاری از ناکارآیی­های این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمان­ها نمایان ساختند که این ناکارآیی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمان­ها، پویایی محیط و رقابت بازار بود. در میان انواع روش­های ارزیابی عملکرد که اکثرا مبتنی بر معیارهای مالی است، روش کارت امتیازی متوازن که در دهه 1990 توسط کاپلان و نورتون معرفی شده است، علاوه بر تحلیل­های مالی به رضایت مشتریان، نحوه انجام فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری مستمر کارکنان نیز توجه دارد.

      در میان انواع سازمان­های موجود، سازمان­های خدماتی جایگاه ویژه­ای در کلیه کشورها و از جمله در کشور ایران دارند. به دلیل ماهیت فناپذیری و ناملموس بودن خدمات در ارزیابی عملکرد این سازمان­ها، نیاز به یک سیستم ارزیابی مختص شرکت­های خدماتی است که در مقایسه با شرکت­های تولیدی پیچیدگی بیشتری دارد. با توجه به لزوم رقابتی شدن و توانمندی این سازمان­ها جهت ارائه خدمات برتر لازم است نظام­های ارزیابی عملکرد متناسب با جایگاه و کارکردهای سازمان­های خدماتی طراحی گردد.

      یکی از مهم­ترین دستگاه­های اجرایی که نقش تاثیر گذاری در تجارت داخلی و خارجی کشور ایفا می­نماید گمرک است. گمرک جمهوری اسلامی ایران اصلی­ترین دستگاه ناظر بر جریان ورود و خروج کالا از محدوده قلمرو گمرکی کشور است. از عمده وظایف گمرک می­توان به تسهیل جریان صادرات، تسهیل جریان واردات، تسهیل ترانزیت، تسهیل جریان ورود و خروج مسافر و نیز افزایش کارایی در پیگیری قضایی پرونده­های قاچاق و … عنوان نمود. با توجه به اینکه موضوع تحقیق ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن می­باشد؛ باید بر اساس بیانیه ماموریت سازمان طبق سند راهبردی آن که در سند مزبور “گمرک ج.ا.ا سازمانی است حاکمیتی، به عنوان مرزبان اقتصادی کشور و حافظ حقوق دولت و جامعه که بر اساس قانون امور گمرکی، کنوانسیون­های بین ­المللی گمرکی و سایر مقررات مرتبط، با بهره­مندی از سرمایه ­های انسانی متعهد و کارآمد، فناوری­های نوین، مدیریت ریسک و تعامل و هم­گرایی موثر با سازمان­های همجوار منطقه­ای و بین ­المللی گمرکی نسبت به ارائه خدمات گمرکی مطلوب اقدام نموده و نقش موثری در تصمیم سازی­های کلان اقتصادی و تجاری کشور ایفا می­نماید”؛ اهداف عملیاتی و شاخص­های مرتبط با هریک از اهداف تعیین و سپس در قالب مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن طبقه ­بندی گردند. در جدول 1-1 طبقه ­بندی اهداف عملیاتی گمرک جمهوری اسلامی ایران در قالب مناظر کارت امتیازی متوازن نشان داده شده است.

1-3 اهمیت موضوع

      در سال­های اخیر موضوعی که بیش از پیش، سازمان­ها و ذهن مدیران آنها را سخت درگیر نموده­است تغییر، اصلاح و بهبود وضعیت سازمان­هاست. دلایل آن هم به طور کلی دو دلیل اساسی و بدیهی است: اول اینکه محیط سازمان­ها بطور مستمر و باشتاب دستخوش تغییر و تحول شده و می­شود و سازمان­های سازگار و هماهنگ با الزامات و مقتضیات محیط، قادر به تداوم حیات و بقای خود هستند. دوم اینکه سازمان­ها برای رشد و تکامل خود باید از درون متحول شوند و به سوی تعالی، برتری و بلوغ حرکت کنند و این فلسفه تکامل و ضرورت وجودی مدیران سازمان­ها است تا بیش از آنکه انرژی و وقت و منابع خود را صرف حفظ وضع موجود نمایند، بیشتر صرف بهبود و توسعه و بالندگی سازمان کنند. اما علیرغم این اهمیت و ضرورت، متغیرها و عوامل اثرگذار بر سازمان­ها روز به روز بیشتر و پیچیده­تر می شوند و لذا نه تنها توسعه و تکامل سازمان، که حفظ وضـع مـوجود مناسب نیز سخت­تر می شود و این هم بدلیل تنوع و تعدد عوامل محیطـی و هم بدلیل پیچیدگی روزافزون درون سازمان­ها است؛ لیکن چاره ای جزء شناخت و حل مشکلات، عبور از موانع و گذر از راه ناهموار برای بقاء و رشد نیست. در چنین شرایطی، هدایت و اداره سازمان­ها برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده و حضور فعال و اثربخش در جامعه، نیازمند درک درست موقعیت و اتفاقات محیطی، برای آگاهی یافتن بموقع و درست از فرصت­ها و تهدیدها و تشخیص صحیح، بموقع و دقیق نقاط قوت و ضعف سازمان است که این هر دو نیازمند الگو و مدل مناسب جهت ارزیابی عملکرد و کنترل استراتژیک سازمان می‌باشد. در واقع سازمان­ها پی برده­اند که جهت تعیین و تشخیص موقعیت فعلی خود و بقا و پیشرفت در دنیای رقابتی امروز باید به طور مداوم از روش­ها و الگوهایی به منظور ارزیابی و بهبود مستمر عملکرد و فعالیت­های جاری سازمان بهره­گیرند و در این راستا استفاده از نظام­های کنترل سازمانی ضروری است. بهبود مستمر عملکرد سازمان­ها، نیروی عظیم هم­افزایی ایجاد می­ کند که این نیروها می ­تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت­های تعالی سازمانی شود. دولت­ها و سازمان­ها و مؤسسات تلاش جلو برنده­ای را در این مورد اعمال می­ کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش­های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست­های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد.(تولایی، 1386) بدین منظور نیاز به مدل­ها و روش­های ارزیابی عملکردی که بتواند با توجه به وضعیت فعلی سازمان و نیز با در نظر گرفتن آینده سازمان به ارزیابی آن بپردازد، بیش از پیش آشکار می­گردد. در واقع موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل­های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه ­گیری است، از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی­باشد. ارزیابی و اندازه ­گیری عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می­شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است.

 1-4 اهداف تحقیق

      هدف تحقیق حاضر بررسی و ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن با توجه به اطلاعات سال1391 وبررسی تحقق یا عدم تحقق شاخص­های مرتبط با اهداف عملیاتی و نیز مقایسه و رتبه ­بندی گمرکات بر مبنای امتیازات حاصل از ارزیابی می­باشد.

      1-5 سوالات تحقیق

1-5-1 وضعیت عملکرد گمرکات استان با توجه به اطلاعات سال 1391 و براساس مدل کارت امتیازی متوازن به چه صورت می­باشد؟

2-5-1 آیا شاخص­های هریک از مناظر کارت امتیازی متوازن بر اساس اطلاعات سال 1391در گمرکات استان آذربایجان شرقی تحقق یافته است؟

3-5-1 آیا بین امتیازات عملکرد گمرکات استان تفاوت وجود دارد؟

 1-6 فرضیه های تحقیق

      با توجه به اینکه هدف تحقیق حاضر بررسی و ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن و مقایسه و رتبه ­بندی آنها می­باشد به جای فرضیات از سوالات تحقیق استفاده شده است.

1-7 روش شناسی تحقیق

      تحقیق حاضر از لحاظ روش گردآوری اطلاعات از نوع تحقیقات توصیفی و از نظر هدف یک بررسی کاربردی و از نظر زمانی یک بررسی مقطعی است.

     1-8 جامعه آماری و نمونه آماری

      جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه کارکنان گمرکات استان آذربایجان شرقی به تعداد342 نفر و نیز خدمت­گیرندگان آن اعم از بازرگانان، حق­العمل­کاران و ترخیص­کاران گمرکی که از منظر آماری نامحدود هستند؛ می­باشد که از این تعداد با توجه به عنوان و هدف تحقیق و با بهره گرفتن از فرمول کوکران برای جامعه محدود 104 نفر از کارمندان گمرکات و فرمول کوکران برای جامعه نامحدود 150 نفر از خدمت­گیرندگان به عنوان نمونه آماری انتخاب­ شدند.

1-9 ابزار جمع آوری داده­ها

      – روش کتابخانه­ای واستفاده از اینترنت: برای جمع­آوری اطلاعات مورد نیاز در قسمت پیشینه نظری و ادبیات تحقیق از منابع کتابخانه­ای وجستجو در اینترنت استفاده شده است.

      – روش پرسشنامه­ای: برای جمع­آوری داده­های موردنیاز برای اندازه ­گیری عملکرد از پرسشنامه­های محقق ساخته استفاده شده است.

1-10 مدل تحقیق

      از مبانی نظری بحث شده و مطالعات مختلف داخلی و خارجی از جمله کتاب سازمان استراتژی محور نوشته کاپلان و نورتون (1386) مدل پژوهش حاضر به شکل نمودار1-1 اخذ شده است.

 

1-11 روش تحلیل داده­ها

      در این تحقیق برای توصیف و طبقه ­بندی داده­ ها از آمار توصیفی و برای تعیین عادی بودن داده­ ها از آزمون کولموگروف-اسمیرونوف و برای آزمون تحقق شاخص­ها از آزمون T که با بهره گرفتن از نرم افزار spss  انجام شده است.

 

1-12 ساختار تحقیق

     این پژوهش در 5 فصل ارائه شده­است، فصل اول به کلیات طرح اختصاص دارد. در فصل دوم ضمن مرور مبانی نظری و پیشینه تجربی، چارچوب لازم جهت پاسخ به سوالات پژوهش ارائه می­شود. فصل سوم به روش­شناسی پژوهش اختصاص دارد و در فصل چهارم، داده­های جمع­آوری شده از مطالعه میدانی مورد تجزیه وتحلیل قرار می­گیرند که در قالب اهداف پژوهش سعی شده است به سوالات پاسخ داده شود. در فصل پنجم، ضمن بیان نتایج، پیشنهاداتی در زمینه موضوع مورد بررسی ارائه می­گردد. ساختار کلی تحقیق در نمودار 1-2 نشان داده شده است.

  1-13 خلاصه فصل

       در این فصل پس از بیان مساله تحقیق و تاکید بر اهمیت موضوع، خطوط کلی پژوهش از جمله اهداف و سوالات تحقیق ذکر شده، سپس به روش تحقیق، جامعه و نمونه آماری، ابزار جمع­آوری و روش تحلیل داده­ ها اشاره شده و در پایان ساختار تحقیق ارائه شده است.

[1]. Kaplan & Norton

تعداد صفحه :124

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی سازمانی (EFQM)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

مدیریت بازرگانی –  گرایش تحول

عنوان:

ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی سازمانی (EFQM)

مشاور صنعتی:

علی عبدالی

زمستان 1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه  

چکیده                                               1

فصل اول :  کلیات پژوهش                                   2  

1-1. مقدمه                                                       3

1-2. بیان مسأله                                         4

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق انتخاب موضوع تحقیق                  6

1-4. اهداف تحقیق                                     10

1-5. سؤال‏های تحقیق                                       10

1-6. فرضیه‏های تحقیق                                      11

1-7. چارچوب نظری تحقیق                                   11

1-8. قلمرو تحقیق                                     12

1-8-1. قلمرو مکانی تحقیق                                 12

1-8-2. قلمرو زمانی تحقیق                                 12

1-8-3. قلمرو موضوعی تحقیق                                13

1-9. شرح واژه‏ها و اصطلاح‏های به کار گرفته شده در تحقیق              13

1-9-1. تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق                           13

1-9-2. تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق                               14

1-10. فرایند اجرای تحقیق                                 16

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق                              17

بخش اول : 1. ارزیابی عملکرد 2. کیفیت 3. مدل‏های تعالی                          18

2-1. مقدمه                                          18

2-2. اهمیت ارزیابی و مدیریت عملکرد                           19

فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه

2-3. آشنایی با مفهوم ارزیابی عملکرد                              22

2-4. مفهوم و ماهیت مدیریت عملکرد                                    23

2-5. هدف مدیریت عملکرد                                  24

2-6. مدیریت عملکرد به عنوان یک فرآیند                       25

2-7. نحوه ارتباط بین مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد                   26

2-8. معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان                               27

2-9. اهداف، کاربردهای و انواع ارزیابی عملکرد                         27

2-10. شاخص‏های ارزیابی عملکرد سازمان‏ها                        28

2-11. اصول ارزیابی عملکرد                               30

2-12. روش‏های ارزیابی عملکرد                                  31

2-13. فرآیند ارزیابی عملکرد                                         32

2-14. مزایای ارزیابی عملکرد سازمان                           32

2-15. کیفیت                                          33

2-16. اصول سیستم مدیریت کیفیت                                    34

2-17. گام‏های پیاده‏سازی سیستم مدیریت کیفیت                         34

2-18. رابطه بین گام‏های اجرائی سیستم مدیریت کیفیت و اصول مدیریت کیفیت        35

2-19. ابعاد کیفیت                                   36

2-20. سازمان متعالی                                      43

2-21. مسیر رو به تعالی در سازمان                             44

2-22. نقش و اهمیت مدل در تعالی سازمان                        44

2-23. کلیات مدل‏های تعالی                                 45

2-24. سیرتکاملی مدلهای سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت                 45

فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه

2-25. انواع مدل‏های تعالی سازمانی                             48

2-26. تاریخچه بنیاد مدیریت کیفیت اروپا و مدل تعالیEFQM               52

2-27. مدل تعالی سازمانی در ایران                             54

2-28. مدل سرآمدی EFQM در یک نگاه                            55

2-29. مفاهیم بنیادین                                            55

2-30. تشریح مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل تعالی سازمانی                57

2-31. معیارها و امتیاز آنها در مدل تعالی سازمانی                      65

2-32. تشریح معیارها و زیر معیارها در مدل تعالی سازمانی                                          66

2-33. یکپارچه‏سازی مفاهیم بنیادین در قالب معیارها                  90

2-34. منطق رادار و فرآیند کلی ارزیابی در مدل تعالی سازمانی                 92

بخش دوم :  پیشینه تحقیق                                  94

الف) تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور                         94

ب) تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور                              95

فصل سوم :  روش تحقیق                                100

3-1. مقدمه                                          101

3-2. نوع و روش تحقیق                                    101

3-3. جامعه‏ آماری                                    101

3-4. نمونه‏ی آماری و شیوه‏ی نمونه‏گیری                                     102

3-5. ابزار گردآوری داده‏ها                               103

3-6. روایی و پایایی ابزار                                105

3-7. شیوه‏ی گردآوری اطلاعات                                108

3-8. روش تجزیه و تحلیل آماری                                109

فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‏های تحقیق                      111

4-1. مقدمه                                          112

4-2. یافته‏های مربوط به ویژگی‏های جمعیت شناختی جامعه‏ مورد مطالعه            112

4-3. یافته‏های مربوط به ویژگی‏های جمعیت شناختی آزمودنی‏ها               116

4-4. یافته‏های مربوط به فرضیه‏های تحقیق                        125

4-5. یافته‏های جانبی                                     137

فصل پنجم : بحث، تفسیر و نتیجه گیری                               145

5-1. مقدمه                                          146

5-2. خلاصه‏ تحقیق                                     146

5-3. تبیین فرضیه‏ها و مقایسه با نتایج تحقیقات قبلی                    148

5-4. محدودیت‏های تحقیق                                158

5-5. نتیجه‏گیری                                                 158

5-6. پیشنهادهایی مبتنی بر تحقیق                                         160

5-7. پیشنهادهایی برای پژوهش‏های آینده                             162

منابع و مآخذ                                       163

پیوست‏ها     

چکیده:

مدل‏های تعالی سازمانی یا سرآمدی، به عنوان ابزاری قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم‏ها در سازمان‏های مختلف به کار گرفته می‏شوند و با بکارگیری این مدل‏ها، ضمن اینکه یک سازمان می‏تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه‏های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد, می‏تواند عملکرد خود را با سایر سازمان‏ها به ویژه با بهترین آنها در صنعت نیز مقایسه کند. این مدل‏ها می‏آموزند که برتری سازمان‏ها یک برداشت تئوریک و نظری نیست، بلکه به دست آوردن و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهده‏ای است که مبتنی بر شواهد بوده و می‏بایست پایداری و دوام داشته باشد. یک سازمان، زمانی می‏تواند به برتری دست یابد که توجه خود را به تمامی ابعاد معطوف دارد.

محقق در این پژوهش با عنوان ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی EFQM؛ کارکنان دارای مدارک تحصیلی لیسانس و بالاتر در شرکت پتروشیمی خوزستان را به عنوان جامعه آماری خود برگزید که تعداد آنها در جامعه مورد مطالعه 186 نفر است. براساس فرمول تعیین حجم نمونه (مناسب برای داده‏های کیفی)، نمونه‏ای آماری به تعداد 64 نفر تعیین گردید. از آنجا که محقق پیش‏بینی عدم‏ عودت تعدادی از پرسشنامه‏ها را نمود. حجم نمونه را به 77 نفر افزایش، که پس از توزیع و جمع‏آوری پرسشنامه‏ها که به روش تصادفی طبقه‏ای انجام گردید، تعداد 67 پرسشنامه عودت گردید. پس از تجزیه و تحلیل داده‏ها با بهره گرفتن از نسخه شانزدهم spss و آزمون‏های آماری نظیر کلموگروف- اسمیرنف؛ آزمون نسبت، تست فریدمن، آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA) و همچنین استفاده از رویکرد امتیازدهی پرسشنامه‏ای مدل EFQMو منطق  RADARنتایج زیر حاصل گردید. براساس ارزیابی حاصله وضعیت شرکت پتروشیمی خوزستان از نظر معیارها/ متغیرهای مشتری، جامعه و نتایج کسب و کار مطلوب نمی‏باشد و از منطر معیار/ متغیر کارکنان مطلوب می‏باشد. براساس رتبه‏بندی انجام شده متغیرهای مورد سنجش به ترتیب شامل: 1- نتایج کارکنان (میانگین رتبه3.62؛ امتیاز مکتسبه 46.87)؛ 2- نتایج جامعه (میانگین رتبه2.52؛ امتیاز 12.41)؛ 3- نتایج مشتریان (میانگین رتبه 2.13؛ امتیاز 60.78)؛ 4- نتایج کسب‏وکار (میانگین رتبه 1.72؛ امتیاز 46.91) و مجموع امتیاز حوزه نتایج براساس مدل 195 امتیاز تعیین گردید. همچنین براساس نتایج آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA) تفاوت معنی‏داری بین میانگین نمرات جوامع مختلف (از لحاظ مدرک تحصیلی و سمت) وجود ندارد.

کلمات کلیدی:ارزیابی عملکرد، مدل EFQM، منطق RADAR، مفاهیم بنیادین.

   1-1. مقدمه

پرواضح است که «شناخت»، پایه و اساس هر حرکتی است. بدیهی است که در «مدیریت» نیز، «شناخت» مقدمه اصلاح و بهبود است. اما نکته اینجاست که مادام که «موضوع بررسی» و صورت مسئله کوچک باشد (مانند مدیریت یک پروژه کوچک و یا اداره یک سازمان کوچک چند نفره)، مشاهده مستقیم مناسب‏ترین راهکار ممکن برای شناخت است. اما زمانی که مسئله مدیریت یک سازمان بزرگ و اصلاح و بهبود مستمر آن مطرح است، کسب «شناخت» صحیح از وضع موجود، محیط و توانایی‏ها و ناتوانایی‏های‏ سازمان، به صورت امری خطیر جلوه‏گر می‏شود. راه‏حل، تعریف شاخص‏هایی است که در دیدرس چشمان مدیر قرار گیرند و نمایانگر ضعف‏ها و قوت‏ها باشند.

تقریباً همه فنون و ابزارهایی که در سال‏های اخیر برای ارتقاء سطح مدیریت و کیفیت عرضه شده‏اند مانند سازمان استاندارد جهانی[1]، فرایندهای کنترل آماری[2]، شش سیگما، کارت امتیاز متوازن[3]، و … مستقیماً و به طور ضمنی روش‏هایی برای شناخت و ارزیابی هستند. برخی از این روش‏ها بخشی‏نگر بوده و مثلاً تنها به محصول می‏پردازند و یا بر فرایند خاصی تمرکز دارند و برخی دیگر داعیه شمول و فراگیری دارند. تمایل به استفاده از «نظام جامع» برای ارزیابی و بهبود، در سه دهه گذشته، پیوسته افزایش یافته و «جامعیت یک نظام» و یا عدم‏جامعیت آن معرکه آراء شد.

مدل‏های تعالی سازمانی یا سرآمدی، به عنوان ابزاری قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم‏ها در سازمان‏های مختلف به کار گرفته می‏شوند و با بکارگیری این مدل‏ها، ضمن اینکه یک سازمان می‏تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه‏های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد, می‏تواند عملکرد خود را با سایر سازمان‏ها به ویژه با بهترین آنها در صنعت نیز مقایسه کند. این مدل‏ها می‏آموزند که برتری سازمان‏ها یک برداشت تئوریک و نظری نیست، بلکه به دست آوردن و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهده‏ای است که مبتنی بر شواهد بوده و پایداری و دوام داشته باشد. یک سازمان، زمانی می‏تواند به برتری دست یابد که توجه خود را به تمامی ابعاد معطوف دارد.

 

حال سؤال اساسی این است که چگونه می‏توان میزان تعالی یک سازمان یا جامعه را اندازه‏گیری کرد؟ بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، مدل EFQM[4] را برای تعیین میزان رشد و تعالی سازمان و ترسیم راه رسیدن به تعالی سازمانی تدوین کرده است. با این مدل که بیشتر جنبه تشخیصی دارد، نسبت به شناسایی وضعیت موجود سازمان در مقایسه با یک سازمان ایده‏ال اقدام می‏شود. با بکارگیری این مدل، سازمان‏ها می‏توانند نقاط قوت، حوزه‏های قابل بهبود و میزان رشد سازمان را در مسیر تعالی تعیین نمایند.

محقق در این فصل که فصل ابتدایی تحقیق می‏باشد، مسئله، اهمیت و ضرورت، اهداف، سوال‏ها، فرضیه‏ها، چارچوب نظری، قلمرو، شرح واژه‏ها و اصطلاحات بکار رفته و فرایند اجرای تحقیق را تشریح می‏نماید.

 

1-2. بیان مسئله

سازمان‏ها همواره علاقه دارند ارزیابی کنند که “چگونه هستند” زیرا چنین تصور می‏شود که اگر بدانیم چگونه‏ایم بهتر می‏توانیم برای آینده برنامه‏ ریزی کنیم و تصمیم‏ بگیریم که “چگونه باشیم” (نجمی، 1391، 65).

با گسترش و پیچیدگی اهداف، فرآیندها و ساختار سازمانی در صحنه رقابت، سازمان‏هایی می‏توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به انتظارات و خواسته‏های مشتریان و ذی‏نفعان پاسخگو باشند، همچنین به سودآوری و ثروت‏آفرینی به عنوان شاخص‏های کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند. در هر سازمان، مدیران نگران فعالیت‏های خود هستند و به دنبال راهکارهایی برای بهبود عملکرد سازمان بوده و معمولاً سعی می‏کنند از طریق سیستم‏های اندازه‏گیری عملکرد بر فعالیت‏های سازمان نظارت داشته و پیگیری‏های متناظر را انجام دهند (بزرگی، 1383، 53).

آنچه به عنوان سؤال بزرگ، فراروی سازمان‏ها قرار دارد این است که با چه ابزاری و چگونه می‏توان ضمن بررسی موارد مختلف به شکل جامع، تمام نقاط قوت و حوزه‏های قابل بهبود را شناسایی و خود را برای حضوری موفق در عرصه‏ رقابت آماده کرد (جعفری قوشچی، 1384، 70).

مطالعات اخیر نشان می‏دهد که ارزیابی عملکرد به شیوه سنتی براساس سیستم پس‏دهی مدیریت، نامناسب است. می‏توان گفت که هدف از ارزیابی به شیوه قضاوت و یادآوری عملکرد، با نگاه به گذشته است، در نگرش نوین، رشد و توسعه بهبود و نگاه به آینده مورد توجه است (افتخاری، 1381، 58).

برای ارزیابی عملکرد علل مختلفی بیان شده است:

  • شناسایی موقعیت
  • ارزیابی عملکرد مشخص می‏کند که مشکل در کجاها وجود دارد و کجاها نیاز به بهبود دارد.
  • ارزیابی عملکرد سازمان‏ها را کمک می‏کند تا فرآیندهایش را به خوبی بشناسد و به این شناخت برسد که چه چیزی را می‏دانند و چه چییزی را نمی‏دانند.

روش‏های متفاوتی برای ارزیابی عملکرد سازمان‏ها وجود دارد که هرکدام مزایا و معایب خود را دارند اگر بتوان رویکرد یکسانی را بین شرکت‏ها و بین سازمان‏های مختلف به اجرا گذاشت در این صورت امکان مقایسه نسبی بین آنها نیز فراهم خواهد شد. این رویکرد باید نگاهی سیستمی و جامع به تمامی حوزه‏های عملکرد یک سازمان داشته باشد و کلیه ورودی‏ها، فرآیندهای اجرایی، برون‏دادها و نتایج حاصل از فعالیت سازمان و تأثیر هر یک از آنها بر دیگری را در نظر بگیرد. یکی از بهترین روش‏های ارزیابی سازمانی، خودارزیابی[5] است که در مدل EFQM یا مدل تعالی سازمانی به آن توجه ویژه‏ای شده است (نجمی، حسینی، 1387، 65).

مدل الگویی است که از واقعیت گرفته می‏شود مدل EFQM نیز مدلی است که مبنای سنجش و ارزیابی بسیاری از سازمان‏ها و شرکت‏ها در کشورهای مختلف از جمله کشور ما قرار گرفته و بعنوان مدل ارزیابی عملکرد، عارضه‏یابی و تعالی سازمانی شناخته شده است. این مدل حاصل تجمیع ویژگی‏ها و قابلیت‏های شرکت‏ها و سازمان‏های سرآمدی است که با به کارگیری این ویژگی‏ها توانسته‏اند به موفقیت‏های ارزشمندی دست یابند. مدل تعالیEFQM چارچوبی کاربردی است که سازمان‏ها را قادر می‏سازد تا:

  • ارزیابی کنند در کجای مسیر تعالی قرار دارند و نقاط قوت کلیدی و خلأهای بالقوه مربوط به چشم‏انداز و مأموریت خود را درک کنند.
  • طرح‏های موجود و برنامه‏ ریزی شده را یکپارچه نمایند، دوباره‏کاری را حذف و کاستی‏ها را شناسایی کنند.
  • ادبیات و طرز فکر مشترکی در مورد سازمان فراهم آورند که تبادل اثربخش ایده‏ها چه در داخل و چه در خارج از آن تسهیل شود.
  • ساختاری پایه برای مدیریت سازمان ایجاد کنند.

از آنجا که شرکت پتروشیمی خوزستان به عنوان نخستین مجتمع تـولیدکننده دو نمـونه بـرجسته از پلیمـرهای مهندسی (« پلی‏کربنات » و « رزین اپوکسی ») در خاورمیانه، از سال 1386 در مسیر تعالی قرار گرفته و اقداماتی را در جهت تدوین استراتژی، چشم‏انداز، مأموریت و ارزش‏های سازمانی انجام داده است و نیز این شرکت در سال 1391 بهمراه 14 شرکت دیگر تحت نام شرکت صنایع پتروشیمی خلیج‏فارس در بورس اوراق بهادار تهران واگذار گردیده است ولی تاکنون تحقیق جامع و علمی در خصوص ارزیابی و اندازه‏گیری عملکرد این شرکت جهت تعیین وضعیت و جایگاه آن از منظرهای مشتریان، کارکنان، جامعه و نتایج کسب‏وکار انجام نشده است تا بتوان با بهره گرفتن از آن ضمن شناسایی نقاط قوت و زمینه‏های قابل بهبود، راهکارهایی متناسب با وضعیت موجود، امکانات، منابع شرکت، فرصت‏ها و تهدیدهای محیطی، را ارائه نمود. همچنین با توجه به اینکه یکی از اهداف مدیران شرکت دستیابی به تعالی سازمانی است و شفافیت ارائه اطلاعات و دسترسی آن برای سهامداران، خریداران و فروشندگان سهام در بورس اوراق بهادار حائز اهمیت بسیار می‏باشد لذا در تحقیق حاضر سعی گردیده است عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی سازمانیEFQM مورد ارزیابی قرار گیرد تا نتایج آن، در تحقق آن رسالت، مؤثر باشد.

1-3. اهمیت و ضرورت انتخاب موضوع تحقیق

با توجه به شرایط روز، نیازهای متغیر مشتریان و تمام ذی‏نفعان، تلاش رقبا برای حضور موفق و قوانین و مقررات جدید‏ ‏که به طور مستمر در‏حال دگرگونی هستند، نمی‏توان با اتکاء به روش‏های سنتی، حضوری موفق در صحنه رقابت ملی و بین‏المللی داشت، لذا ضرورت استفاده از الگوهایی‏که بتوانند ضمن ارزیابی وضعیت موجود سازمان‏ها و تشخیص نقاط قوت و نواحی قابل بهبود، مبنای صحیحی جهت برنامه‏ ریزی استراتژیک ایجاد نمایند، بیش از هر زمان دیگری احساس می‏شود. در همین راستا
مدل‏های تعالی سازمانی به عنوان ابزاری قوی درپاسخگویی به این نیاز سازمان‏ها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیادی در آسیب‏شناسی سازمانی و تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار ‏‏گیرند.

با افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات، سازمان‏ها به سنجه‏ها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کردند، بروز چنین نیازی و کارائی نداشتن سیستم‏های اندازه‏گیری با عملکرد سنتی، باعث خلق مدل‏های جدید ارزیابی عملکرد در سطح سازمان‏ها شد. 

مدل‏های قدیمی اندازه‏‏‏‏گیری عملکرد که عموماً مبتنی بر سنجه‏های مالی‏اند، دارای اشکالات فراوانی به شرح زیر هستند:

  1. از آنجا که سنجه‏های مالی با استراتژی‏های سازمان ارتباط پیدا نمی‏کنند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند.
  2. معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت، ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه‏مدت شده و در نتیجه هیچگونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.
  3. سنجه‏های مالی، گزارش دقیقی درباره هزینه فرایندها، محصولات و مشتریان نمی‏دهند و تنها بر فرایند کنترل بخشی به جای کل سیستم تأکید دارند.
  4. سنجه‏های مالی قادر به تشخیص هزینه‏ های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می‏کنند.

در نتیجه مشکلات فوق و برخی از محدودیت‏های دیگر موجود در سیستم های ارزیابی عملکرد، در اوایل دهه 90 میلادی مدل‏های مختلفی جهت این منظور توسعه داده‏شده‏است (صدوقیان و تدین، 1386، 49).

علم مدیریت بسیار زود دریافت که سازمان‏ها برای ورود و ماندن در عرصه رقابت که هر روز تنگ‏تر می‏شود باید خود را ارتقاء دهند و به تعالی برسانند. تعالی سازمانی تبدیل به مدلی شده است که سازمان‏های تجاری و خدمات ‏رسانی اعم از دولتی یا غیر دولتی مجبور به ارتقاء همه جانبه خود بر‏اساس آن هستند. بنگاه‏هایی که هر چه زودتر با مدل‏های مربوط به تعالی سازمانی به تعالی دست نیابند، به حکم مطالعات و تجربیات جهانی، محکوم به حذف و فنا هستند (فرقانی، 1385، 80).

تغییرات سریع سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی، تغییر نقش دولت‏ها از تصدی‏گری مستقیم به نقش‏های هدایتی و ارشادی، ترویج فرهنگ رقابت‏پذیری، وضع قوانین سخت‏گیرانه بر علیه انحصارطلبی و فعالیت‏های ضد‏رقابتی، از عوامل اصلی در تلاش سازمان‏ها برای حفظ برتری و حضور موفق در صحنه‏های رقابت‏ ملی و بین‏المللی می‏باشد. اما آنچه که بعنوان سؤال چالش‏برانگیز مطرح می‏باشد، این است که چگونه می‏توان در این مسیر بی‏انتها، بدون ارزیابی وضعیت موجود در شناخت نقاط قوت و حوزه‏های قابل بهبود، برای رسیدن به نیروی انسانی توانمند، قدم گذاشت؟

بدیهی است رویکردهای مختلفی جهت مهیا شدن برای این حرکت حیاتی وجود دارد، اما نباید فراموش کرد که آنچه عامل اصلی در انتخاب این راهکارها می‏باشد، جامعیت، نظام‏مندی، پویایی، روز‏آمدی و پشتوانه‏های حمایتی آنها به دانش علمی و مدیریتی می‏باشد. در همین راستا مدل‏های تعالی سازمانی بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان‏ها از موفقیت چشمگیری برخوردار ‏بوده و توانسته تا حدود زیاد در آسیب‏شناسی سازمانی و تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع ‏انسانی مورد استفاده قرار گیرند. مدل EFQM به گونه‏ای طراحی شده است که هم به عنوان ابزار مناسبی برای مسابقات و هم برای آسیب‏شناسی و طراحی برنامه‏های توسعه سازمانی کاربرد دارد (رحیمی، 1385، 4-3).

معرفی مدل تعالی سازمانی به جامعه مدیریتی کشورمان طی چند سال اخیر صورت پذیرفته است و با استقبال گسترده مدیران مواجه شده است. بسیاری از سازمان‏ها در ابتدا با شک و تردید به آن می‏نگریستند و این اندیشه که این مدل‏ها ریشه‏های غربی و خارجی دارند و تناسبی با سازمان‏های ما ندارند، بعضاً به عنوان یک مانع مطرح می‏شدند. اما به تدریج پس از کسب آشنایی بیشتر با این مدل‏ها و به کار گرفتن آنها در ارزیابی سازمان‏ها، این مدیران به نتایج ملموسی دست یافتند و اینک دریافته‏اند که به کمک آنها می‏توانند برنامه‏های بهبود خود را تعریف کنند و با اجرای آنها به سمت تعالی سازمان خود حرکت کنند.

مدل تعالی سازمانی، بعنوان ابزاری قوی برای شناخت نقاط قوت و زمینه‏های قابل بهبود سازمان‏ها شناخته شده‏ است و به عنوان یک چارچوب منسجم و به هم تنیده می‏تواند سیستم مدیریتی سازمان‏ها را نیز تعریف کند و مدیران را در به کارگیری تکنیک‏های مدیریت یاری دهد (غلامی و نورعلیزاده، 1387، 7).

همچنین مدل EFQM به دلائل متعددی از جمله دلائل زیر، اهیمت بیشتری برای صنایع و سازمان‏های پیشتاز در کشور ایران دارد.

  1. تحقیقات نشان می‏دهد که این مدل در سطح جهان، بیش از دیگر مدل‏ها به عنوان مدل مرجع جوایز ملی انتخاب شده‏است.
  2. از آنجا که این مدل در اکثر کشورها به عنوان مدل مرجع انتخاب شده ‏است، امکان الگوبرداری از طیف وسیعی از سازمان‏ها در کشورهای مختلف اروپایی با شرایط و ویژگیهای متفاوت وجود‏ دارد و امکان مراجعه و بازدید از سازمان‏های سرآمد در برخی از این کشورها مثل ترکیه برای متخصصین کشور ایران آسان‏تر است.
  3. دیدگاه سیستماتیک قوی، توجه دقیق به مدیریت مبتنی بر فرآیندهای سازمانی و نتیجه‏گرایی مدل EFQM، برای سازمان‏های ایرانی که معمولاً در این حوزه‏ها با مشکلات جدی روبرو هستند، بسیار آموزنده و اجرایی است. مدلی که مبنای ارزیابی عملکرد و اهدای ً جایزه ملی بهره‏وری و تعالی سازمانی ً در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته ‏است منطبق بر مدل EFQM است (نجمی و حسینی، 1383، 1).

موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‏های سازمانی، عملکرد ‏است و بهبود آن مستلزم اندازه‏گیری است و از این‏رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی‏باشد. در این تحقیق جهت تعیین وضعیت و جایگاه شرکت پتروشیمی خوزستان از منظرهای مشتریان، کارکنان، جامعه و نتایج کسب‏وکار، نیاز است تا عملکرد موجود آن ارزیابی، تا از این طریق نقاط ضعف و قوت آن شناسایی و راهکارهایی در جهت بهبود وضعیت آن ارائه گردد.

1-4. اهداف تحقیق:

هدف اصلی تحقیق حاضر، ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان بر اساس مدل تعالی EFQM می‏باشد که در راستای این هدف، اهداف فرعی زیر دنبال می‏شود:

  1. ارزیابی اهداف و سنجه‏های معیار نتایج مشتریان
  2. ارزیابی اهداف و سنجه‏های معیار نتایج کارکنان
  3. ارزیابی اهداف و سنجه‏های معیار نتایج جامعه
  4. ارزیابی اهداف و سنجه‏های معیار نتایج کسب‏وکار
  5. شناسایی نقاط قوت و زمینه‏های قابل بهبود هر یک از سنجه‏های معیارهای نتایج
  6. ارائه راهکارهای متناسب با نتایج تحقیق

1-5. سؤال‏های تحقیق

سؤال‏ اصلی تحقیق:

آیا عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان بر اساس مدل تعالیEFQM در وضعیت مطلوبی می‏باشد؟

سؤال‏‏های فرعی تحقیق:

  1. آیا وضعیت عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر نتایج مشتری براساس مدل تعالی EFQM مطلوب است؟
  2. آیا وضعیت عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر نتایج کارکنان براساس مدل تعالی EFQM مطلوب است؟
  3. آیا وضعیت عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر نتایج جامعه براساس مدل تعالی EFQM مطلوب است؟
  4. آیا وضعیت عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر نتایج کسب‏وکار براساس مدل تعالی EFQM مطلوب است؟

1-6. فرضیه‏های تحقیق

فرضیه اصلی تحقیق:

عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی سازمانی EFQM مطلوب نمی‏باشد.

فرضیه‏های فرعی تحقیق:

  1. عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر معیار مشتری بر اساس مدل EFQM در وضعیت مطلوبی نمی‏باشد.
  2. عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر معیار کارکنان براساس مدل EFQM در وضعیت مطلوبی می‏باشد.
  3. عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر معیار جامعه براساس مدل EFQM در وضعیت مطلوبی نمی‏باشد.
  4. عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر معیار نتایج کسب‏وکار براساس مدل EFQM در وضعیت مطلوبی نمی‏باشد.

1-7. چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری تحقیق حاضر، مدل تعالی سازمانیEFQM است که شماتیک آن در شکل1-1 نشان داده شده است. در تحقیق حاضر برای ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان، مدل تعالی سازمانیEFQM به عنوان چارچوب نظری در نظر گرفته شده است. بر اساس این مدل معیارهای ارزیابی عملکرد عبارتند از:

  1. معیار نتایج مشتریان
  2. معیار نتایج کارکنان
  3. معیار نتایج جامعه
  4. معیار نتایج کسب‏وکار (نجمی و حسینی، 1388، 21).

[1].ISO : International Organazation for Standardization

[2].SPC : Stastistical Process Control

[3].BSC: Balance Score Card

[4]. EFQM: European Foundation For Quality Management

[5].Self Assessment

تعداد صفحه :211

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه ارزیابی تعالی سازمانی شرکت گاز استان مرکزیبر اساس مدل EFQM  

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

واحد نراق

دانشکده مدیریت، گروه مدیریت دولتی

(MA)پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

گرایش

تشکیلات و روشها

عنوان

ارزیابی تعالی سازمانی شرکت گاز استان مرکزیبر اساس مدل EFQM  

استاد مشاور :

دکتر حیدری

93 زمستان

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                       صفحه

چکیده

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

1-2- بیان مسأله

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1 اهداف اصلی

1-4-2 اهداف فرعی

1-5 فرضیه‌های تحقیق

1-5-1فرضیه اصلی

1-5-2فرضیه فرعی

1-6-قلمرو تحقیق

1-6-1-قلمرو موضوعی تحقیق

1-6-2 -قلمرو مکانی تحقیق

1-6-3 قلمرو زمانی تحقیق

1-7-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

1-7-1 –تعاریف مفهومی

1-7-2 –تعاریف عملیاتی

  • 8 مدل مفهومی تحقیق

فصل دوم:ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه

2-2تعریف تعالی سازمانی

2-2-1نیاز به مدلی برای تعالی سازمان

2-2-2اهداف مدل‌های تعالی سازمانی

2-2- 3 اصول و مفاهیم اساسی و بنیادین

2-2-4  معیارها در مدل تعالی سازمان و نحوه امتیاز دهی به آنها

2-2-5مدلهای تعالی یا جوایز کیفیت

2-2-6 مدلهای تعالی سازمانی

2-3 سازمان مورد مطالعه

2-4 پیشینه تحقیقات

فصل سوم: روش‌شناسی پژوهش

3-1- مقدمه

3-2- روش تحقیق

3-3- جامعه و نمونه آماری

3-4- روش نمونه‏گیری و حجم نمونه

3-5-روش ‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات

3-6-1پرسشنامه

3-6-1اجزای پرسشنامه

3-7-روایی و پایایی پرسشنامه

3-7-1روایی پرسشنامه

3-7-1پایایی پرسشنامه

3-8- روش های تجزیه و تحلیل داده‌ها

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل

4-1- مقدمه

4-2- تحلیل توصیفی

4-3- یافته‌های استنباطی

4-3-1- بررسی فرض نرمال بودن داده‌ها

4-3-2 نتایج آزمون فرضیه‌ها

4-3-3 تاثیر متغیرهای جمعیت‌شناختی بر مولفه‌های مدل تعالی

فصل پنجم: بحث ونتیجه‌گیری

5-1- مقدمه

5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق

5-2-1- فرضیه‌ اول

5-2-2- فرضیه‌ دوم

5-2-3- فرضیه‌ سوم

5-2-4- فرضیه‌ چهارم

5-2-5- فرضیه‌ پنجم

5-2-6- فرضیه‌ ششم

5-2-7- فرضیه‌ هفتم

5-2-8- فرضیه‌ هشتم

5-2-9- فرضیه‌ نهم

5-3- پیشنهادها و توصیه‌های کاربردی

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده

5-5 محدودیتهای تحقیق

منابع و مآخذ

منابع فارسی

منابع لاتین

چکیده

مدل‌های تعالی، روش مناسبی برای ارزیابی عملکرد سازمان‎ها می‌باشند. با بکارگیری این مدل‌ها، سازمان
‌ عملکرد خود را با سایر رقبا در سطح ملی و بین المللی مقایسه کند. این مدلها نشان می‌دهند که برتری سازمان یک برداشت نظری نیست بلکه بدست آوردن نتایج عملی است که مبتنی بر شواهد است و قابل سنجش می‌باشد.

هدف این تحقیق «ارزیابی مدل تعالی سازمانی شرکت گاز استان مرکزی بر اساس مدل EFQM» می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- مدل کاربردی بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارمندان شرکت استان گاز مرکزی که تعداد آنها 573  می‌باشد با توجه به فرمول کوکران 230 نمونه، انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پایایی آن با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 0.88 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می­باشد. نهایتاً مجموعه داده­ ها به کمک نرم­افزار SPSS برای آزمون فرضیه ها و برای نرمال بودن داده ها از آزمون کولمواسمیرنوف ، و روش آماری تی استیودنت مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که ابعاد مدل تعالی سازمانی در وضعیت نسبتا خوبی قرار دارند.

واژگان کلیدی:مدل تعالی سازمانی، ارزیابی، شرکت گاز استان مرکزی

فصل اوّل:

کلیات تحقیق

1-1-مقدمه:

تحولات مدیریتی اخیر و ظهور مدیریت کیفیت به عنوان شیوه مناسب حضور در دنیای رقابتی، پیام‌آور این موضوع مهم است که ” مدیریت در قرن بیستم و یکم همانند حرفه پزشکی کاری تخصصی و فوق تخصصی است” و برای این منظور مدیران نه تنها باید با محیط کار خود آشنا باشند و پیچیدگی‌ها و ظرافت‌های آن را بشناسند بلکه باید با اشراف به اصول مدیریت و قابلیت کامل در استفاده از ابزارها و فنون مدیریتی مورد نیاز، سازمان خود را اداره نمایند (نورتون، 1381).

از جمله مفاهیم جدید مدیریتی که امروزه در بسیاری از کشورهای جهان پایگاه قابل توجهی پیدا کرده است، سازماندهی و بنگاه‌های مختلف مورد ارزیابی و مقایسه قرار گرفته و با ایجاد فضای رقابتی حرکت به سمت بهبود و ارتقا را در آنها تقویت می کند.

گسترش فرهنگ تعالی سازمانی و علاقمندی مدیران و کارشناسان عرصه صنعت و خدمات به بهبود مستمر، منجر به افزایش تقاضا برای استقرار سیستم‌های تعالی شده است که از مهمترین این مدل‌ها می‌توان به مدلی که بنیاد مدیریت کیفیت اروپا (EFQM) معرفی است اشاره کرد.

مدل EFQM در صورتی که بدرستی بکار گرفته شود ابزاری کارآمدی است که می‌تواند مفاهیم و ارزش‌های سازمانی، تدوین و اجرای برنامه‎‌های راهبردی، بکارگیری روش‌های خود ارزیابی، یادگیری سازمانی و بهبود مداوم را در سازمان‌ها نهادینه نموده و امکان شناسایی بهترین فرایندها و انجام بهینه کاوی را فراهم سازد. این فصل پایه و اساس فصول دیگر می‌باشد ما در این فصل به بررسی بیان مسئله، ضرورت و اهمیت پژوهش، اهداف ، فرضیات و در نهایت به تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و ارائه مدل مفهومی پژوهش می‌پردازیم.

1-2- بیان مسئله

امروزه شاهد تغییر فضای کسب و کار سازمان‌های کشور از محیط حمایتی به رقابتی هستیم در چنین محیطی سازمان‌ها برای بقا و کسب موفقیت پایدار نیازمند مدیریت مدبرانه منابع می‌باشند.مدل‌های تعالی سازمانی در این راستا با الگو برداری از شرکتهای موفق در دنیا توانسته‌اند چارچوبی را برای مدیریت سازمان‌ها در محیط رقابتی ارائه نمایند از جمله این مدل‌ها، مدل ارائه شده از سوی بنیاد مدیریت کیفیت اروشا است که شرکتهای بسیاری در جهان بخصوص در اروپا از آن به عناون یک الگو مناسب برای راهبری کسب و کار خود استفاده می‌نمایند. مدل فوق بعنوان مدل جایزه ملی بهره‌وری و تعالی سازمان‌های کشور انتخاب شده است و سازمان‌های ایرانی نیز از آن استقبال خوبی داشته‌اند (امیری،1387).

سازمان‌های متعالی آنهایی هستند که با توجه به افق‌های جدید، موفقیت و نحوه‌ی دستیابی به آنها در جهت رضایت ذینفعان خود حرکت می‌کنند. تداوم این کامیابی‌ها در بهترین شرایط سازمانی مشکل است و در جهانی با رقابت‌های شدید و فزاینده ابداعات سریع در عرصه‌ی تکنولوژی، تغییر فرایندها و تغییرات متناوب در عرصه‌های اقتصادی و اجتماعی به مراتب مشکلتر می کند. با شناسایی این چالش‌ها بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM) (EFQM،2009) برای ترویج رویکردهایی با گستره‌ی جهانی برای مدیرانی که به دنبال تداوم برتری خود هستند پایه‌گذاری شد و مدل تعالی EFQM را ارائه کرد این مدل بعنوان چارچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمان‌ها تلقی می‌شود و می‌تواند آنان را به نتایجی پایدار برساند (روزی و فیرنزاده[1] ،2005).

تجزیه و تحلیل‌های فاصله با اهداف با بهره گرفتن از خودارزیابی بر اساس مدل تعالی EFQM از طریق بازنگری  منظم و نظام‌مند فرایندهای سازمان و نتایج موجب ارتقای تعالی سازمان می‌گردد (اکلند،  1386) ابعاد مدل تعالی در این پزوهش ( رهبری، کارکنان، راهبرد، شراکت‌ها و منابع، فرایندها محصولات و خدمات، نتایج کارکنان، نتایج جامعه، نتایج مشتریان و نتایج کلیدی می‌باشد)، با توجه به جایگاه مهم شرکت ملی گاز  در جامعه ضرورت  دارد ارزیابی جهت شناخت نقاط قوت و زمینه قابل بهبود شرکت که بر اساس آن‌های برنامه بهبود تعریف شود و با بهبودهای اجرای برنامه ، رویکردها ارتقاء یافته و
اهداف سازمانی شرکت ملی گاز ایران محقق شود، هر چه بیشتر برای مدیران این
شرکت آشکار شده است.با توجه به مطالب بالا این پژوهش بدنبال بررسی وضعیت تعالی شرکت  گاز استان مرکزی می‌باشد.

1-3- اهمیت وضرورت موضوع تحقیق

از این رو مدیران امروزی در جستجوی دست‌یابی به راه حلی جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی‌های خود، بتوانند داده‌های دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را بدست آورده و با نگاه به آینده موجبات ارتقا و بهبود سازمان خود را فراهم آورند. یک روش ارزیابی بایستی بتوانند وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی به لحاظ فاصله تا هدف در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون (بازار، رقبا و سازمان‌های دیگر) مشخص کند (جرمی و آلیزرد[2] 2008).

مدل‌های تعالی سازمانی در قالب الگوهای ارزیابی در صورتی که درست بکار گرفته شوند، ابزارهای کارآمدی هستند که می‌توانند مفاهیم و ارزش‌های سازمانی تدوین و اجرای برنامه‌های استراتژیک بکارگیری روش‌های خود ارزیابی، یادگیری سازمانی و بهبود مداوم را در سازمان‌ها نهادینه نموده و امکان شناسایی بهترین فرایندها را فراهم سازمد (قورچیان[3]، 2009). مدل‌های تعالی سازمانی به سازمان کمک می‌کنند تا با مقایسه وضع موجود و مطلوب خود تفاوت‌ها را شناسایی و سپس با شناسایی عارضه‌ها و بررسی علل وقوع آنها، راه‌حل‌های بهینه‌سازی وضع موجود را تعیین و اجرا نمایند.  ضرورت و اهمیت پژوهش حاضر، بررسی تعالی شرکت گاز استان مرکزی با توجه به شاخص‌های مدل تعالی می‌باشد.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی:

بررسی وضعیت تعالی سازمانی شرکت گاز استان مرکزی

1-4-2 اهداف فرعی:

  • بررسی وضعیت معیار رهبری شرکت گاز استان مرکزی
  • بررسی وضعیت معیار راهبرد شرکت گازاستان مرکزی
  • بررسی وضعیت معیار کارکنان شرکت گازاستان مرکزی
  • بررسی وضعیت معیار شراکت‌ها و منابع شرکت گاز استان مرکزی
  • بررسی وضعیت معیار فرایندها، محصولات و خدمات شرکت گاز استان مرکزی
  • بررسی وضعیت معیار نتایج مشتریان شرکت گاز استان مرکزی
  • بررسی وضعیت معیار نتایج کارکنان شرکت گازاستان مرکزی
  • بررسی وضعیت معیار نتایج جامعه شرکت گاز استان مرکزی
  • بررسی وضعیت معیار نتایج کلیدی شرکت گاز استان مرکزی
  • بررسی وضعیت معیار ارزیابی پاسخگویان در خصوص عملکرد شرکت گاز استان مرکزی بر حسب ویژگی‌های جمعیت‌شناختی (جنسیت، مدرک تحصیلی، جایگاه شغلی).

 

1-6 فرضیات تحقیق:

1-6-1 فرضیه اصلی :

تعالی سازمانی شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.

2-6-1 فرضیات فرعی :

  1. معیار رهبری شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.
  2. معیار راهبرد شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.
  3. معیار کارکنان شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.
  4. معیار شراکت‌ها و منابع شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.
  5. معیار فرایندها، محصولات و خدمات شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.
  6. معیار نتایج مشتریان شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.
  7. معیار نتایج کارکنان شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.
  8. معیار نتایج جامعه شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.
  9. معیار نتایج کلیدی شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.
  10. معیار ارزیابی پاسخگویان در خصوص عملکرد شرکت گاز استان مرکزی بر حسب ویژگی‌های جمعیت‌شناختی (جنسیت، مدرک تحصیلی، جایگاه شغلی) تفاوت معنی داری وجود دارد.

    1-7 قلمرو تحقیق:

1-7-1 قلمروموضوعی تحقیق:

این پژوهش در حوزه بازاریابی و رفتار سازمانی تحت عنوان ((ارزیابی تعالی سازمانی شرکت گاز استان مرکزیبر اساس مدل EFQM)) انجام گرفته است.

1-7-2 قلمرو مکانی تحقیق:

تحقیق حاضر در شرکت گاز استان مرکزی انجام گرفته است.

1-7-3 قلمرو زمانی تحقیق:

این تحقیق از مهر ماه 1393 تا دی 1393 ادامه داشته است.

1-8 تعاریف متغیرها

1-8-1تعاریف مفهومی متغیرها

تعالی سازمانی: تعالی سازمانی عبارت است از: معرفی تعمدی و منطقی، ایجاد تقویت و اشاعه به منظور بهبود اثربخشی سازمان (لوتانز،2000).

ابعاد متغیر تعالی سازمانی

  • رهبری: عنصر رهبری را آنگاه در می‎یابیم که کارکنان خود را از قید مقررات جاری رها کرده و در خلق شرایط و مقررات جدید مشارکت نمایند پیتر سنگه[4] (گرامی، 1384، ص 19)
  • راهبرد[5]: سازمان‎های متعالی مأموریت و چشم انداز خود را از طریق توسعه یک راهبردها، برنامه مشی کنند. خط متمرکز بر ذی نفعان پیاده می ها، اهداف و فرآیندها برای تحقق راهبرد، توسعه داده شوند. شده و جاری می‌شوند.
  • کارکنان[6]: سازمانهای متعالی، کارکنانشان را ارج می‎نهند و فرهنگی را ایجاد می‎کنند که تحقق اهداف فردی و سازمانی همراه با منافع متقابل را ممکن می‎سازد. آنها قابلیت‎های کارکنان خود را توسعه داده و عدالت و برابری را ترویج می‎دهند.
  • شراکت و منابع[7]: سازمان‌های متعالی شراکت‌های خارجی، تأمین کنندگان و منابع داخلی را به منظور پشتیبانی از راهبرد و خط‌مشیها و عملیات اثر بخش فرآیندها، برنامه‌ریزی و مدیریت می‌کنند.
  • فرآیندها، محصولات و خدمات[8]: سازمان‎های متعالی فرآیندها، محصولات و خدمات را به منظور خلق ارزش افزوده برای مشتریان و سایر ذی نفعانشان طراحی و مدیریت کرده و بهبود می‌دهند.
  • نتایج مشتریان[9]: سازمانهای متعالی مجموعه‎ای از شاخص‎های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را بر مبنای نیازها به انتظارات مشتریانشان برای تعیین جاری سازی موفق راهبرد و خط‌مشی های پشتیبان، توسعه داده و در مورد آنها توافق می‌کنند.
  • نتایج کارکنان[10]: سازمان‎های متعالی مجموعه‎ای از شاخص‎های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را بر مبنای نیازها و انتظارات کارکنانش برای تعیین جاری سازی موفق راهبرد و خط‎مشی‎های پشتیبان، توسعه داده و در مورد آنها توافق می‎کنند.
  • نتایج جامعه[11]: سازمان‎های متعالی مجموعه‎ای از شاخص‎های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را

    بر مبنای نیازها و انتظارات ذینفعان بیرونی مرتبط برای تعیین جاری سازی موفق راهبرد مربوط به جامعه و محیط زیست و خط‎مشیهای پشتیبان مرتبط، توسعه داده و در مورد آنها توافق می‎کنند.

  • نتایج کلیدی[12]: سازمانهای متعالی مجموعه‌ای از نتایج کلیدی مالی و غیر مالی را بر مبنای نیازها و انتظارات ذی نفعان کلیدیشان برای تعیین جاری سازی موفق راهبردی، توسعه داده و در مورد آنها توافق می‌کنند (امیری، 1389)

 

1-8-2تعاریف عملیاتی متغیرها

  • رهبری: از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با 5 گویه از سوال 1 تا 5 سنجیده می‌شود.
  • راهبرد: از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با 4 گویه از سوال 6 تا 9 سنجیده می‌شود.
  • کارکنان:از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با 3 گویه از سوال 10 تا 12 سنجیده می‌شود.
  • شراکت و منابع: از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با 4 گویه از سوال 13 تا 16 سنجیده می‌شود.
  • فرآیندها، محصولات و خدمات: از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با 3 گویه از سوال 17 تا 19 سنجیده می‌شود.
  • نتایج مشتریان: از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با 4 گویه از سوال 29 تا 32 سنجیده می‌شود.
  • نتایج کارکنان:از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با 4 گویه از سوال 25 تا 28 سنجیده می‌شود.
  • نتایج جامعه:.از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با 5 گویه از سوال 20 تا 24 سنجیده می‌شود.

[12]Key Results

تعداد صفحه :127

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه  سیاستگذاری فرهنگی-رسانه­ای؛ مدلی برای مطالعات فرهنگی ایرانی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی

دانشکده علوم اجتماعی

گروه علوم ارتباطات اجتماعی

 سیاستگذاری فرهنگی-رسانه­ای؛

 مدلی برای مطالعات فرهنگی ایرانی

 استاد مشاور:

دکتر محمد رضایی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در گرایش مطالعات فرهنگی و رسانه

مهرماه 1390

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

 

تلاش اصلی ما در این پایان نامه معطوف به نقد و ارزیابی مطالعات فرهنگی در ایران است. با توجه به اینکه بخش عمده مطالعات فرهنگی در ایران را پایان نامه ­های دانشجویان این رشته تشکیل می­دهد، جامعه آماری تحقیق را پایان نامه­های دفاع شده در این رشته در سه دانشگاه علامه طباطبایی، علم و فرهنگ و تهران تشکیل خواهد داد.

در تحلیل مطالعات موجود، بر دیدگاه­های نسل سوم از مطالعات فرهنگی تمرکز کردیم. این سنت به شکل رسمی در اوایل دهه 1990 میلادی از جانب جبهه استرالیایی این رشته و از سوی تونی بنت مطرح شد. ایده محوری الگوی بنتی، گذار از سیاست فرهنگی به سیاستگذاری فرهنگی و ورود به عرصه تصمیم ­گیری و مدیریت فرهنگی است. از دید وی تنها در این صورت است که مطالعات فرهنگی می ­تواند مدعی مفیدبودگی باشد، ضمن اینکه این پیشنهاد، یکی از معیارهای اصلی  ارزیابی مطالعات فرهنگی موجود نیز قرار گرفته است.

مطالعه به صورت تمام شماری بوده و روش تحقیق مورد استفاده در این مطالعه اسنادی است. در تحلیل داده­های به دست آمده نیز از تحلیل محتوای موضوعی استفاده شد. در بخش تحلیل یافته­ ها از سه منظر موضوع، روش و مواد مورد مطالعه به بررسی 92 پایان نامه پرداختیم. علاوه­براین جامعه‌ آماری تحقیق خود را براساس مواد مطالعه به سه دسته مطالعات متن، خوانش و میدان تقسیم کردیم. نتایج عمده این مطالعه عبارت بود از سه کلیشه­ی”فرودستی”، “خوانش مخالفت جویانه” و ” مقاومت و ابداع “.

عدم ریسک­پذیری در انتخاب موضوع، اجتناب از قرارگرفتن در میدان تحقیق، تکیه صرف بر متون، سهل­انگاری و کم­توجهی در کاربرد روش بدون درنظرداشتن ملاحظات روش­شناختی مطالعات فرهنگی، از جمله نقاط ضعف پایان نامه­ها بود. غلبه متن زدگی و به دست دادن نتایجی مشابه، دلخوش بودن به مفاهیمی کلیشه ای چون مقاومت، ابداع در مصرف، خوانش خلاقانه متون و نتایجی تکراری از مطالعه موضوعاتی گاه تکراری با انجام تحقیقاتی بر روی گروه­های در دسترس که به لحاظ غالب متغیرهای جمعیت شناختی از همگنی قابل توجهی برخوردار هستند از دیگر یافته­ های تحقیق است.

باید پذیرفت که در مطالعات فرهنگی ایرانی با یک معضل جدی مواجه هستیم. این معضل بیش از همه در فاصله روزافزون مطالعات فرهنگی با ادعاهای رهایی بخش اولیه آن پدیدار می­شود. به گونه­ای که نه تنها مطالعات فرهنگی موجود معطوف به حل مسئله و کاستن از محنت­های بشری نیست بلکه با ادعاهای پرطمطراق و دستاوردهای عملی نه چندان محسوس خود به ویژه در تغییر و بهبود وضعیت موجود، اعتماد دانشگاهیان را سلب کرده و بغض دولتمردان را فزونی می­بخشد.

واژگان کلیدی: مطالعات فرهنگی، سیاست فرهنگی، سیاستگذاری فرهنگی، الگوی بنتی، پایان نامه های مطالعات فرهنگی در ایران.

   فهرست مطالب

عنوان صفحه                                                                                 شماره صفحه

فصل اول؛ کلیات تحقیق

مقدمه…………………………………….. 2

بیان مسئله………………………………… 2

ضرورت تحقیق……………………………….. 3

اهداف تحقیق……………………………….. 5

سوالات تحقیق……………………………….. 6

پیشینه تحقیق………………………………. 7

جمع­بندی………………………………….. 10

 

فصل دوم: مطالعات فرهنگی؛ تعاریف و رویکردها از آغاز تا کنون

مقدمه…………………………………….. 13

موقعیت آکادمیک…………………………….. 14

مشخصات برجسته……………………………… 15

رسالت…………………………………….. 16

همسایگان………………………………….. 16

سه نسل مطالعاتی……………………………. 18

مطالعات فرهنگی در چهار برهه…………………. 19

چرخش در مطالعات فرهنگی……………………… 20

جمع بندی و نتیجه­گیری……………………….. 23

 

فصل سوم؛ گذار از سیاست فرهنگی به سیاستگذاری فرهنگی

مقدمه…………………………………….. 25

سیاست و سیاستگذاری…………………………. 25

پیشینه توجه به سیاستگذاری عمومی و سیاستگذاری فرهنگی.. 27

نسبت مطالعات فرهنگی با سیاست………………… 29

سیاست فرهنگی………………………………. 31

جایگاه قدرت در مطالعات فرهنگی……………….. 32

فرهنگ؛ عرصه سلطه و مقاومت…………………… 34

سیاستگذاری فرهنگی………………………….. 36

ورود مقوله سیاستگذاری به گفتمان مطالعات فرهنگی… 38

مطالعات سیاستگذاری فرهنگی…………………… 40

جمع بندی و نتیجه گیری………………………. 43

 

 

فصل چهارم؛ ملاحظات تونی بنت در باب مطالعات فرهنگی

مقدمه…………………………………….. 45

تونی بنت، طرح اولیه………………………… 45

تولد مطالعات سیاست فرهنگی از دل انتقاد به وضع موجود.. 47

بیرون از ادبیات؛ نقطه شروع………………….. 47

جای دادن سیاست درون مطالعات فرهنگی؛ قدم بعدی….. 48

بنت و بازاندیشی در تعریف فرهنگ………………. 49

گرامشی و فوکو؛ چهره های تاثیرگذار بر بنت……… 53

میراث نظری گرامشی برای مطالعات فرهنگی………… 54

فوکو و ایده حکومتمندی………………………. 56

تعاریف و تاریخچه…………………………… 56

هنرحکومت کردن و الزامات زمانه……………….. 60

نقد مفهوم هژمونی و کاربست ایده حکومتمندی……… 63

جایگاه موزه­ها در سیاستگذاری فرهنگی…………… 66

بنت و سیاست نمایش………………………….. 68

رویکرد ترکیبی بنت………………………….. 69

نقد رویکرد بنت…………………………….. 71

جمع بندی و نتیجه­گیری……………………….. 73

 

فصل پنجم؛ روش­شناسی تحقیق

مقدمه…………………………………….. 75

جامعه آماری……………………………….. 75

دوره زمانی مورد مطالعه……………………… 76

روش تحقیق…………………………………. 76

روش تحلیل…………………………………. 76

روند انجام کار…………………………….. 77

مطالعات فرهنگی ایرانی در نگاه نخست…………… 77

 

فصل ششم؛ یافته­ های تحقیق

مقدمه…………………………………….. 80

بخش اول: محورهای موضوعی…………………….. 81

حوزه­های موضوعی در دانشگاه­های علامه و علم و فرهنگ.. 87

حوزه­های موضوعی در دانشگاه تهران……………… 90

بخش دوم: روش­شناسی………………………….. 93

نقد روش­شناختی مطالعات فرهنگی ایرانی………….. 95

مطالعات کمی و کیفی…………………………. 96

از روش­شناسی تا روش…………………………. 98

روش­های تحلیل متن…………………………… 99

تئوری مبنایی…………………………… 100

قوم­نگاری………………………………. 101

مصاحبه کیفی……………………………. 101

بخش سوم: مواد مورد مطالعه …………………. 102

مطالعات خوانش…………………………….. 105

مطالعات متن………………………………. 107

مطالعات بازنمایی………………………….. 112

مطالعات فرهنگی از دریچه مطالعات بازنمایی….. 113

بازنمایی مطالعات بازنمایی در ایران……….. 114

دو سنت مطالعات بازنمایی در ایران…………. 115

موضوعات ………………………………. 116

الزامات ………………………………. 117

روش شناسی……………………………… 120

مطالعات میدانی……………………………. 121

بخش چهارم: پیشنهادات کاربردی……………….. 125

جمع بندی و نتیجه­گیری………………………. 127

 

فصل هفتم؛ بحث و نتیجه گیری

آن­چه گذشت………………………………… 130

بحث و نتیجه­گیری…………………………… 132

پیشنهادات………………………………… 134

 

منابع و مآخذ

منابع فارسی………………………………. 138

منابع انگلیسی…………………………….. 142

پایان نامه ­های مطالعات شده…………………… 144

                                   

چکیده انگلیسی……………………………. 150

[1]–  قطعه کیفر از احمد شاملو

 

مقدمه

حدود نیم قرن از آغاز مطالعات فرهنگی که پایگاه اولیه خود را مرکز مطالعات فرهنگی معاصر بیرمنگام [1]می­داند می­گذرد. در این بازه زمانی مطالعات فرهنگی دو رویکرد مطالعاتی اصلی را تجربه کرده است؛ نخست توجه به زندگی روزمره از خلال مطالعه متون ادبی و سپس استقبال از مطالعات جامعه شناختی به ویژه با تکیه بر آموزه­های گرامشی و آلتوسر. 

در ایران نیز حدود یک دهه از تاسیس رشته­ای به نام مطالعات فرهنگی که در ابتدا در دانشگاه علامه طباطبایی صورت گرفت گذشته است. بررسی این تاریخ نه چندان طولانی به دلیل تمامی بحث­ها و مناقشاتی که همواره بر سر موقعیت آکادمیک این حوزه مطالعاتی و موضوعات مورد بررسی آن و گاه اساسا فلسفه وجودی­اش در وهله نخست در زادگاه آن یعنی غرب و در نگاهی جزئی­تر ایران (آنچه مدنظر ما در این پژوهش می­باشد) وجود داشته، موضوع مناسبی را برای مطالعه فراهم نموده است.

با توجه به گستردگی بحث و لزوم دقت و موشکافی در محرک و سبب اصلی نگارش این پایان نامه برآن شدم تا بخش کوچکی از پژوهش­های انجام شده در حوزه مطالعات فرهنگی در ایران از ابتدای تاسیس رشته­ای به نام مطالعات­فرهنگی در کشور را برای بررسی انتخاب نمایم. لازم به ذکر است که این رشته تنها در مقطع کارشناسی ارشد راه­اندازی شده و بدین لحاظ پایان نامه­های نگارش یافته توسط دانشجویان این مقطع مواد مناسبی برای ارزیابی مطالعات فرهنگی در نظام دانشگاهی ما فراهم خواهد کرد.

از این منظر پژوهش پیش رو مطالعه­ای اکتشافی خواهد بود تا از خلال آن وضعیت مطالعات فرهنگی در دانشگاه­های مجری این رشته بررسی و موضوعات مورد توجه در سه دانشگاه علامه طباطبایی، تهران و علم و فرهنگ استخراج شود.

بیان مسئله

یکی از پرسش­های مهمی که پاسخ بدان نگارنده را به انتخاب موضوع فوق برای نگارش پایان نامه برانگیخته است همانی است که به ویژه در دو دهه اخیر توجه بسیاری از طرفداران، صاحب نظران و البته منتقدان حوزه مطالعات فرهنگی را به خود جلب نموده است. مشابه این پرسش را استوارت هال[2] (2003، :23-19) در مقاله “مطالعات فرهنگی و میراث نظری آن” با عنوان سوال از موضع و فایده مطالعات بازنمایی مطرح می­ کند. مسئله اصلی از این دیدگاه این است که مطالعات فرهنگی باید از جایگاه یک گفتمان روشنفکرانه که خود را در حصار متون گرفتار نموده فراتر رود. چرا که اگر نتواند به ایجاد دگرگونی و وادارکردن کسی به انجام کاری بینجامد به تعبیری که هال به کار می­برد نظریه بازی آن عملا مفید به فایده نخواهد بود. درواقع متن­مندی افراطی مطالعات فرهنگی و دلمشغولی­های سیاسی­اش این گونه وانمود می کند که که قدرت و سیاست صرفا اموری مربوط به زبان و متن است. این در حالی است که مسائل قدرت و امر سیاسی، همواره مسائلی گفتمانی­اند.

متاسفانه مطالعات فرهنگی در ایران نیز از ابتدا تا دوره حاضر از این مشخصه مستثنا نبوده و متن­محوری افراطی آن را در عمل فاقد تاثیرگذاری بر دگرگونی­های اجتماعی در جامعه ایرانی نموده است. در ادامه و در بخش تحلیل پایان نامه ­ها مستندات لازم برای تایید این ادعا ارائه خواهد شد.

با این وجود نمی­توان کمک­های فکری مهم مطالعات فرهنگی به درک ما از فرهنگ، قدرت و سیاست را نادیده گرفت هرچند همچنان باید پذیرفت که سیاست­های فرهنگی مطالعات فرهنگی به عنوان اشکالی از مداخله تاثیر زیادی نداشته است. البته واکنش منفی و مقاومت­های مستمر در سطح کلان نسبت به علوم انسانی در وهله نخست و بین رشته­ای­هایی همچون مطالعات زنان و مطالعات فرهنگی در بسیاری موارد ذهن نگارنده را به این سمت معطوف می­سازد که قطعا احساس بیمی وجود دارد که متعاقب آن مقاومت­هایی شکل می­گیرد این احساس خطر نیز  می ­تواند دال بر تاثیرگذاری هرچند غیرمستقیم مطالعات فرهنگی بر تغییرات و دگرگونی­های سیاسی و اجتماعی در جامعه ایرانی می­باشد.

انتقادات نسبت به ناتوانی مطالعات فرهنگی در درگیری با سیاست فرهنگی[3] از دهه 1990 میلادی به بعد در غرب و در طول سال­های اخیر در ایران( به عنوان نمونه مورد مطالعه محقق) به طرح پیشنهادات متعددی نیز انجامیده است. خواسته مک کیگان و کلنر(1997) مبنی بر درگیری کامل با اقتصاد سیاسی فرهنگ یعنی پرسش­هایی از مالکیت، نهادها، کنترل و قدرت در برهه تولید محصولات فرهنگی دقیقا دراینجا قابل طرح و امعان نظر می­باشد(بارکر[4]،1387: 756).

به عقیده این گروه از محققان با رهاشدن از عینیت­گرایی متنی می توان به کمک­های فکری مهمی که مطالعات فرهنگی به درک ما از فرهنگ، قدرت و سیاست کرده است می­توان اندیشید. مسئله اساسی در مطالعه جریان و وضعیت مطالعات انجام شده در این حوزه این است که سیاست­های فرهنگیِ مطالعات فرهنگی به عنوان اشکالی از مداخله بایستی بتواند خود را به مهارت­هایی تجهیز نماید که تاثیر سازنده­ای در امر سیاستگذاری فرهنگی در جوامع داشته باشند به گونه­ای که ضمن حفظ فاصله خود با سیاستگذاران و تکنوکرات­ها قادر به گفتگو و تعامل با آن­ها بوده تا از خلال این سیاست رفت و برگشتی بتواند در تغییر شرایط موجود موثر واقع شود.

 

ضرورت تحقیق

فرهنگ موضوعی بسیار پیچیده و کلان است و با تمام اجزای جامعه و حتی در سطوح وسیع­تر جامعه جهانی به طور مستقیم و غیرمستقیم در ارتباط است. اهمیت انکار ناپذیر و حیاتی مقوله فرهنگ و ابزارها و کالاهای فرهنگی در شرایط کنونی جامعه انسانی در وهله نخست و جامعه ایران در وهله بعد
اقتضا می­ کند که این مقوله بیش از این مورد توجه قرار گیرد و به تبع سیاستگذاری پیرامون آن نیز باید با عنایت به حساسیت­های ویژه موضوع مورد نظر صورت گیرد.

با این وجود نه تنها در زمینه رویکرد مطالعات فرهنگی به سیاست و سیاستگذاری فرهنگی منابع فارسی چندانی در اختیار نداریم بلکه بطور کلی بحث سیاستگذاری فرهنگی در ایران چندان به مثابه یک موضوع دانشگاهی مورد توجه نبوده و دانش چندانی در این زمینه تولید نشده است.

این درحالی است که علی­رغم سابقه نسبتا قابل توجه سیاست فرهنگی در ایران، اشکال حداکثری مداخله دولت در این امر از زمان شکل­ گیری دولت-ملت مدرن تا به امروز، کمتر برای توسعه دانش شناخت و تحلیل سیاست فرهنگی، تلاش شده است. همچنین موضوع سیاست فرهنگی کمتر به نحو نظام­مند توجه روشنفکران عمومی و مستقل را به خود جلب نموده است. حاصل این امر، یعنی بی میلی دولت و روشنفکران به شناخت سیاست فرهنگی در ایران، فقر دانش نظری و البته تجربی در حیطه مذکور است. این فقر و محدودیت منابع، زمانی که پای سیاست فرهنگی از منظر مطالعات فرهنگی به میان کشیده می شود، با توجه به نوپا بودن حوزه مذکور بسیار بیشتر احساس می­شود.

از سوی دیگر ما شاهد تفوق امر فرهنگی بر امر اجتماعی در جهان معاصر هستیم جهانی که در آن قدرت در تمامی لایه های زندگی اعضای جامعه رسوخ کرده است و بیش از همه از طریق مکانیسم­های فرهنگی اهداف خود را پیش می­برد و به ابزاری برای پیشبرد اهداف سلطه جویانه دولت­ها و گروه­های فرادست مبدل گشته است. در این میان مطالعات فرهنگی که رسالت بزرگ خود را رهاسازی و حرکت به سمت تغییر برای تحقق شرایط عادلانه­تری از زندگی می­داند به تبع بایستی در سیاست­ها و اصولش بازاندیشی جدی نموده و با برقراری ارتباط با حوزه تصمیم ­گیری و حتی اجرایی، راه را برای رسیدن به آرمان­ها و مدعیاتش هموار کند.

علاوه براین شرایط سیاسی، فرهنگی، اجتماعی و حتی اقتصادی جامعه ایرانی به ویژه در سال­های اخیر و با عنایت دوچندان به وقایع و رخدادهای پیش و پس از 22 خرداد 1388که جامعه ایرانی را وارد عرصه نوینی کرد(چیزی که نطفه اولیه­اش ماه­ها و شاید سال­ها پیش منعقد شده بود) بیش از بیش ضرورت توجه به مسائل فرهنگی و ارتباط ناگزیر آن با شرایط و امور سیاسی در جامعه دانشگاهی و حوزه مطالعات فرهنگی در ایران را هویدا می­سازد.

ناکارآمدی علوم اجتماعی پس از گذشت چندین دهه موضوع مقالات، کتاب­ها و به ویژه مصاحبه­های متعددی بوده است. به گونه­ای که تعطیلی و تغییر بنیادین در این حوزه از دانش در دستور کار نهادها و سازمان­های سیاستگذار در این حوزه قرار گرفته است. وضعیت میان رشته­ای­هایی همچون مطالعات فرهنگی پس از گذشت حدود یک دهه از نهادینه شدن آن در ایران بسیار وخیم تر به نظر می­رسد. بحث بر سر سودمندی دستاوردها و نتایج حاصل از پژوهش­های اجتماعی به ویژه از منظر تاثیرات عملی بر روند زندگی مردم و رویکردهای معطوف به حل مسئله در سال­های اخیر همواره مطرح بوده است. لزوم بازنگری در جهت­های مطالعاتی و رویکردهای پژوهشی خود و نزدیک ساختن آن­ها با روند عملی سیاستگذاری در جامعه یکی از مواردی است که می ­تواند برای برون­رفت از تنگناهای موجود محل بحث قرار گیرد. ضرورت بازاندیشی در شکل و نوع رابطه علوم اجتماعی با نهاد دولت و تلاش در جهت ترتیب دادن گفتگوهایی راهگشا قطعا در تغییر سیاستهای موجود و تلخی­ها و ترشرویی­های مکرر نسبت به این حوزه تاثیرگذار خواهد بود.

با این تفاسیر این پایان نامه نقطه آغازی خواهد بود برای ورود جدی­تر به مباحث سیاستگذاری فرهنگی از سوی عالمان مطالعات فرهنگی در ایران و تلاش برای رهاشدن از مطالعات تکراری و تقلیدگونه­ای که با اتخاذ رویکردی متن محور و در موارد معدودی مطالعات میدانی و اتنوگرافی­های بیشتر مردم­نگارانه صورت گرفته­اند.

از آنجایی که بخش اعظم مطالعات فرهنگی ایرانی را پایان نامه ­های دانشجویی تشکیل می­دهد و سهم مقالات و کتاب های منتشرشده در این میان به مراتب کم­تر می باشد برآن شدیم تا در نقد و بررسی مطالعات فرهنگی ایرانی بر این بخش متمرکز شویم.

 

اهداف تحقیق

نگارنده در این پایان نامه درصدد است تا با مطالعه پایان نامه ­های انجام شده درحوزه مطالعات فرهنگی در ایران در مرحله نخست میدان­های تحقیق مطالعات فرهنگی در ایران را استخراج کند. با این توضیح مهم­ترین هدف تحقیق حاضر، کشف، استخراج و ارائه دسته­بندی از مولفه­های اصلی مورد توجه در تحقیقات انجام شده از سوی دانشجویان رشته مطالعات فرهنگی در دانشگاه­هایی است که مجری این رشته بوده و هستند. براین اساس پایان نامه ­های دفاع شده از ابتدای پذیرش دانشجو در رشته مطالعات فرهنگی در دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه علامه طباطبایی از سال 1380، دانشگاه علم و فرهنگ و دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه تهران از سال 1384 مبنای پژوهش قرار گرفته­اند. لازم به ذکر است که گروه مطالعات فرهنگی دانشگاه علامه طباطبایی سال گذشته منحل گردید از سویی در سال 1388 نیز شاهد شکل­ گیری و آغاز به کار گروه مطالعات فرهنگی در دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه کاشان بودیم که طبیعتا امکان لحاظ کردن پایان نامه ­های اولین دانشجویان فارغ­التحصیل در این دانشگاه در مجموعه حاضر فراهم نمی­باشد.

 یکی دیگر از اهدافی که نگارش این پایان نامه را موجب شد، معرفی جریان متاخر مطالعات فرهنگی در جهان است. جریانی که مداخله در امر سیاستگذاری فرهنگی را وظیفه اصلی خود می­داند و با این تمهید برآن است تا از حالت روشنفکری و فانتزیک و نقد صرف قدرت به درآمده و مفیدبودگی خود با قرار گرفتن در کنار نیروی مدیریتی و اجرایی نشان دهد.

بر این اساس امید آن می رود که از خلال نقد شرایط موجود و معرفی نسخه اخیر مطالعات فرهنگی در جهان با تکیه برآثار تونی بنت[5] (متفکر استرالیایی و استاد دانشگاه وسترن سیدنی[6] که پیشرو و پرچمدار ورود به حوزه جدید مطالعاتی در مطالعات فرهنگی می باشد) چشم انداز و دورنمایی مناسب و مفید برای پیوند میان دانش مطالعات فرهنگی و سیاستگذاری در ایران ترسیم گردد. امید است دانش تولید شده در طول نگارش این اثر به عنوان یک پرژه بنیادی شرایط لازم را برای نگارش و تدوین سیاست های مناسب فرهنگی و رسانه ای در گذر زمان در ایران فراهم شود.

 

بنابراین اهداف اصلی که در این پایان نامه دنبال می­شود به شرح زیر عبارتند از:

  • ارزیابی وضعیت مطالعات فرهنگی در ایران با معیار سودمندی و مفیدبودگی عملی (دستاوردها و ناکامی های مطالعات فرهنگی ایرانی).
  • ارائه مدلی مطلوب و کارآمد در تغییر وضعیت موجود برای مطالعات فرهنگی ایرانی.

 

اهداف فرعی نیز شامل موارد زیر می باشد:

  • کشف و استخراج مولفه­های اصلی مورد توجه در پایان نامه ­های نوشته شده از سوی دانشجویان رشته مطالعات فرهنگی و ارائه دسته­بندی از آن­ها
  • معرفی نسخه اخیر مطالعات فرهنگی در جهان با تکیه برآثار تونی بنت و معرفی آن به عنوان مدلی برای مطالعات فرهنگی در کنار مدل­های پیشین
  • فراهم کردن بخشی از شرایط لازم برای نگارش و تدوین سیاست­های مناسب فرهنگی و رسانه­ای در برقراری پیوند میان دانش مطالعات فرهنگی و حوزه سیاستگذاری فرهنگی

 

سوالات تحقیق

آنچه در ابتدا ذهن نگارنده را درگیر نموده و به انتخاب موضوع این پایان نامه انجامید چشم­انداز تازه­ای است که  گروهی از منتقدان و حتی طرفدران مطالعات فرهنگی از حدود دو دهه پیش در نقد‌ آن مطرح کردند. واکنش نسبت به متن­گرایی و پوپولیسم غالب بر رویکردهای پژوهشی مطالعات فرهنگی مسائل جدیدی را پیش روی ما قرار داده­اند که بر ضرورت بازاندیشی در رویکردهای پیشین تاکید روزافزون داشته است. از سوی دیگر وضعیت مطالعات فرهنگی در ایران و واکنش­های متعددی که از داخل و خارج نظام دانشگاهی نسبت بدان شکل گرفته است سوالات متعددی را درمورد چیستی، کیفیت و دستاوردهای مطالعات انجام شده در این حوزه مطالعاتی طرح نموده ­اند.

همانطور که استوارت کانینگهام[7]( 2002: 13) در مقاله­ای با عنوان «مطالعات فرهنگی از منظر سیاست فرهنگی» اشاره می­ کند، به گونه دیگری به توضیح این تغییر پرداخته و به سوالات فراوانی که سیاست فرهنگی به مثابه یک زمینه مطالعاتی جدید پیش روی مطالعات فرهنگی قرار داده است. اشاره می­ کند. سوالاتی همچون؛

 

  • مفصل بندی سیاست و فرهنگ در جوامع مدرن غربی چگونه صورت می گیرد؟
  • آیا اساساً رابطه ای میان مطالعات فرهنگی و سیاست فرهنگی وجود دارد ؟ درصورتی که پاسخ این سوال مثبت باشد پرسش های مهمی مطرح می شود؛
  • رابطه پیش گفته میان مطالعات فرهنگی و سیاست فرهنگی چگونه است؟

 

        با توجه به هدفی که در این پژوهش دنبال می­شود سوالات اصلی این پژوهش به شرح زیر عبارت­اند از:

  • رویکردهای موجود و غالب در مطالعات فرهنگی ایرانی کدام­اند؟ چه نقدهایی می­توان به آن­ها مطرح کرد؟
  • مولفه­های اصلی رویکرد سیاستگذاری در مطالعات فرهنگی که بنت استرالیایی بنیان­گذار آن می­باشد چیست؟
  • تا چه اندازه می­توان سیاستگذاری فرهنگی را به عنوان رویکرد مطلوب و سودمند برای مطالعات فرهنگی ایرانی پیشنهاد کرد؟

 

پیشینه تحقیق

ورود مطالعات فرهنگی در ایران به طور رسمی دارای سابقه چندان زیادی نیست. مفاهیم، مباحث و دیدگاه­های اندیشمندان این حوزه در طول دو دهه گذشته در قالب مقالات و مباحث زیادی به تدریج مطرح شده­اند. مقالاتی نیز در مجله ارغنون و از طریق مترجمان، اساتید و همکاران گروه فرهنگی ترجمه شد که در این زمینه کمک زیادی به طرح و در مراحل بعدی به سازماندهی این رشته کرد.  

اگرچه از قبل تاحدودی بعضی از مباحث این حوزه در قالب رشته مدیریت فرهنگی در دانشکده علوم ارتباطات دانشگاه علامه طباطبایی مطرح بوده است، اما شروع مطالعات فرهنگی در دانشکده علوم اجتماعی طی دو سال متوالی دنبال شد، برخی از موضوعات مورد علاقه و ضروری در  این حوزه به تدریج مطرح و ساماندهی رشته مطالعات فرهنگی در گروه علوم ارتباطات اجتماعی دانشکده ممکن شد. البته این گروه در سال 1388 با تصمیم شورای آموزشی دانشگاه علامه طباطبایی منحل شد. طراحی رشته مطالعات فرهنگی با پسوند رسانه به عنوان یک حوزه آموزشی در سالهای 1383-1382 برای اولین بار انجام شد و گروه ارتباطات دانشگاه تهران برای اولین بار در سال 1384 اقدام به پذیرش دانشجو در این گرایش کرد. در طی چند سال گذشته با همکاری اساتید مطالعات فرهنگی و دیگر علاقه­مندان به این حوزه ترجمه مقاله و کتاب، تالیف، تشکیل همایش و جلسات نقد و بررسی از یک طرف و تشکیل انجمن ایرانی مطالعات فرهنگی و ارتباطات جهت تکمیل این حوزه مهم شدند(بهار، 1386: 97- 196).

در طول چند سال گذشته بزرگان این رشته در ایران در قالب مصاحبه­ها و در موارد معدودی مقالاتی که عموما هم در دست انتشار است به نقد و بررسی وضعیت این رشته در ایران پرداختند در زیر اشاره ای گذرا به آن ها می­شود؛

محمود شهابی عضو هیئت علمی دانشگاه علامه طباطبایی نیز، با عنوان «گفتمان­های مطالعات فرهنگی در ایران»[8] در سال 2007 به ارائه مقاله و سخنرانی در کنفرانس بین المللی مطالعات فرهنگی دردانشگاه شرق لندن پرداخت که البته دسترسی به آن به دلیل عدم انتشار مقاله میسر نشد.

تقی آزاد ارمکی در مصاحبه­ای که از سوی محمدسروی زرگر انجام و بر روی سایت مرکز تحقیقات و مطالعات رسانه­ای همشهری منتشر شد به تشریح تاریخ مطالعات فرهنگی و سرگذشت آن پس از ورود به ایران در آغاز  دهه 1380 پرداخته است. وی با اشاره به اینکه بخش اعظم تحقیقات انجام شده در رشته مطالعات فرهنگی در ایران را رساله­های دانشجویی کارشناسی ارشد و دکتری تشکیل می­دهد از شکل­ گیری نسل دومی از مدعیان مطالعات فرهنگی از درون بدنه دانشجویی یاد می­ کند. وی در ادامه در نقد و ارزیابی جایگاه مطالعات فرهنگی در جامعه دانشگاهی و در میان علوم اجتماعی پرداخته و با اشاره به نقاط قوت و تیزبینی های مطالعات فرهنگی دستاوردهای ارزشمندی را برای علوم اجتماعی و جامعه ایرانی پیش بینی کرد. یکی از نقاط قوت اصلی مطالعات فرهنگی را توجه به موضوعاتی می­داند که در علوم اجتماعی و از سوی جامعه شناسی به عنوان مهمترین رقیب آن اساسا مورد بی­توجهی واقع شده­اند(بهمن، 1389)[9].

در میان خلاصه مقالات «کنفرانس ملی پژوهش اجتماعی و فرهنگی در جامعه ایران» که به همت انجمن جامعه شناسی ایران در تاریخ پنجم و ششم دی ماه سال 1389 برگزار شد سه مقاله به چاپ رسیده است که در آن­ها به نقد و بررسی وضعیت مطالعات فرهنگی در ایران پرداخته شده است. ضمن اینکه از آن میان شهابی و ذکائی به ارائه  مقاله خود در قالب سخنرانی در این کنفرانس نیز پرداختند.

محمد سعید ذکائی در مقاله­ای با عنوان «ویژگی­ها و ظرفیت­های روش­شناختی مطالعات فرهنگی در ایران» به بررسی وضعیت مطالعات فرهنگی از منظر روش شناختی می ­پردازد. وی در بخشی از چکیده مقاله خود از ابزارهایی کیفی به عنوان ابزارهایی یاد می­ کند که از بیشترین جاذبه و کاربرد در میان محققان و دانشجویان این رشته برخوردار است. از آن میان می­توان به استقراء تحلیلی، تحلیل منطقی، تحلیل رویداد، تحلیل­های استعاری، تحلیل قلمرو، تحلیل هرمنوتیکی، تحلیل گفتمان، نشانه شناسی، تحلیل محتوای کیفی اشاره کرد. سنت­های مطالعاتی مورد علاقه دانشجویان را نیز مطالعات(خرده)فرهنگی جوانان، مطالعات جنسیت و زنان، مطالعات فرهنگی مصرف و سبک زندگی، مطالعات بازنمایی و رسانه، فیلم و سینما و مطالعات پسااستعماری می داند. همچنین از دید وی دستاوردهای این تحقیقات علاوه بر ایجاد تغییر و گسست در چرخه روتین پژوهش­های متعارف دستورکارهای جدیدی را در مطالعه فرهنگ و اجتماع شکل داده و پلی میان علوم انسانی اجتماعی برقرار ساخته است(1389: 53).

محمود شهابی نیز در مقاله ای با عنوان «کارنامه مطالعات فرهنگی در ایران» ضمن اشاره به این نکته که ارزیابی وضعیت مطالعات فرهنگی با گذشت تنها یک دهه از نهادینه شدن آن در ایران زودهنگام است تاکید می­ کند بین رشته­ای و چندمعنایی بودن مطالعات فرهنگی باعث شده که نتوان فهرستی مورد وفاق از دستاوردهای این حوزه مطالعاتی در ایران تهیه کردوی در توضیح دستاوردهای مطالعات فرهنگی از مواردی همچون اتخاذ رویکردهای سلسله مراتبی یا غیر جمال شناسانه، غیر ذات گرایانه گفتمانی، پویا و غیرناب گرایانه به فرهنگ براساس مفروضات معرفت شناختی و روش شناختی پذیرفته شده در برخی گفتمان های مطالعات فرهنگی در ایران و تاکید پدیدارشناسانه بر اهمیت تجربه زیسته به عنوان منبع شناخت یاد می­ کند. فاصله گرفتن از نگاه­های آسیب شناسانه گفتمان رسمی و دیدگاه های منزه طلبانه پوزیتویستی در انجام تحقیقات و دخالت در وضعیت گروه­های به حاشیه رانده شده از طریق تولید دانش رویدادها، جریانات و ترتیبات فرهنگی، سیاسی، اجتماعی و نهادی جامعه ایرانی نیز دو دستاورد دیگر مطالعات فرهنگی در ایران محسوب می شود. از دید وی ناتوانی مطالعات فرهنگی در شکل­دهی به آگاهی­های اجتماعی از طریق واردکردن مفاهیم یا محتوای علمی در زبان محاوره­ای با هدف عقلانی­تر کردن و هدفمندتر کردن کنش فردی و جمعی نیز مهم ترین ناکامی این رشته نوپا در ایران محسوب می­شود. از دیگر ناکامی­های مطالعات فرهنگی در ایران نیز می­توان به تناظر، تناسب و پیوند سست و ضعیف بین هستی­شناسی، معرفت­شناسی، روش­شناسی و روش­های تحقیق مورد استفاده در فرآیند تحقیق و همچنین ناتوانی این رشته در تاثیرگذاری بر نحوه بازنمایی­اش در جامعه اشاره کرد(همان منبع:75).

در مقاله­­ای با عنوان «پیشرفت های اخیر در مطالعات فرهنگی»، نعمت الله فاضلی سعی شده تا با ذکر مصادیق و نمونه­هایی از فعالیت­های موفق فکری و معرفتی محققان و دانش آموختگان رشته مطالعات فرهنگی در ایران پیشرفت­های سریع این رشته در ایران توضیح داده شود. از دید وی ظهور مطالعات فرهنگی در ایران به مثابه یک گفتمان انتقادی درباره فرهنگ مدرن ایران را همزمان با ظهور نخستین جریان یا نسل روشنفکری ایران می­داند. شکل­ گیری این رشته در پنج دانشگاه کشور، ترجمه و تالیف تعداد قابل توجهی منابع و متون آموزشی و پژوهشی دانشگاهی، دفاع از حدود سیصد پایان نامه کارشناسی ارشد در دانشگاه­های مختلف در این زمینه، پرورش متخصصان مختلف در حوزه­های نقد ادبی، تاریخ جامعه­شناسی و انسان­شناسی در ایران در طول ده سال گذشته از جمله پیشرفت­های اخیر مطالعات فرهنگی می­داند(همان منبع: 87).

کاظمی، رضایی و ناظرفصیحی(1390) نیز در مقاله ای با عنوان «مطالعات فرهنگی و آینده علوم اجتماعی در ایران» که در دست انتشار است به بحث در مورد شرایط شکل­ گیری مطالعات فرهنگی در ایران و خصیصه­های مطالعات فرهنگی ایرانی می­پردازند. این گروه درصدد برآمده­اند تا چگونگی نزدیک ساختن علوم اجتماعی به مطالعات بومی­نگر از سوی مطالعات فرهنگی را تشریح کنند. نویسندگان در این مقاله پس از اشاره به مبانی فکری و معرفتی مطالعات فرهنگی در ایران و سرچشمه­های آکادمیک و نهادی­شدن آن در ایران به سراغ مناقشات و گفتمان­های مطالعات فرهنگی در ایران نیز می­روند. بررسی مقایسه­ای طرح درس و پایان نامه­های دانشجویان این رشته در سه دانشگاه علامه طباطبایی، علم و فرهنگ و تهران در کنار نقد و بررسی آراء نسل اول از بزرگان و صاحب نظران مطالعات فرهنگی در ایران بخشی دیگر از کار را تشکیل می­دهد.

مهری بهار نیز هم اکنون در حال انجام تحقیقی پیرامون «تاریخ شفاهی مطالعات فرهنگی در ایران» است. در این پژوهش سه نسل از متفکرین مطالعات فرهنگی در ایران شناسایی شده و داده­های بدست آمده از مصاحبه­های عمیق با این افراد تحلیل محتوای کیفی می­شود. بخش دیگری از کار نیز استخراج عناوین پایان نامه ­های مطالعات فرهنگی و شناسایی سازمان ها و موسسات فعال در این زمینه است.

همانطور که ملاحظه می­شود در هیچ از این مطالعات، تحقیق جامعی در مورد پایان نامه­های دانشجویان این رشته صورت نگرفته است. بسیاری از داده ها نیز فاقد جامعه آماری مشخصی است. در تحقیقی که پیش رو داریم سعی شده است تا غالب ملاحظات موجود در این حوزه از منظر موضوعات تحقیق، روش­شناسی، نتایج و پیشنهادات نقد و بررسی شود. این مطالعه به نوبه خود نخستین گام در بررسی روشمند و اصولی دستاوردها و ناکامی­های مطالعات فرهنگی ایرانی در طول یک دهه از ورود آن به نظام دانشگاهی در ایران به مثابه یک رشته به شمار خواهد رفت.

 

تعداد صفحه :194

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

تماشا کنید: زیبایی خیره کننده مدل های جدید مبل

 

   

اگر به دنبال خرید مبل  جذاب و زیبا هستید، بهتر است روش‌های سنتی را فراموش کرده و همگام با تکنولوژی قدم بردارید. وب سایت مبل آرا جدیدترین و به روز ترین وسایل چوبی را که شامل مبلمان راحتی، میز ناهارخوری و…می‌باشد ارائه کرده است تادر یک نگاه و با صرف چند دقیقه زمان بتوانید مبلی را انتخاب کنید که از هر نظر باسلیقه، بودجه و نوع دکوراسیون منزلتان هماهنگ است.

برای ورود به سایت روی لینک زیر کلیک کنید :

مبل

https://arasofa.com/

پایان نامه بررسی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی با بهره گرفتن از مدل سه‌شاخگی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه پیام‌نور

مرکز گرمسار

پایان‌نامه

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد رشته «مدیریت دولتی گرایش منابع انسانی»

عنوان:

بررسی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی با بهره گرفتن از مدل سه‌شاخگی (ساختاری، رفتاری و زمینه‌ای)

مطالعه موردی در امور مالی دانشگاه پیام‌نور

استاد مشاور: آقای دکتر محمدعلی سرلک

نگارش: معراجعلی عین‌آبادی

پاییز: 1394

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

امروزه دانش به‌عنوان یک دارایی کلیدی و ارزشمند شناخته شده که مبنای رشد و پایداری و رمز موفقیت یک سازمان به شمار می‌رود از این جهت در پژوهش حاضر، محقق به‌دنبال شناسایی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی دانشگاه پیام‌نور بوده که با توجه به تازگی موضوع برای رسیدن به هدف از مدل سه شاخگی (ساختاری، رفتاری وزمینه‌ای) به‌منظور بررسی کامل موضوع استفاده شده است. محقق برای بررسی ادبیات موضوع با بهره گرفتن از جامع آماری متشکل از مدیران، کارشناسان مالی به تعداد672 نفر و حجم نمونه 200 نفر انتخاب کرد. برای گردآوری داده‌های تحقیق، از پرسشنامه 24 سئوالی استفاده گردید که با ضریب آلفای کرانباخ 91/0 پایایی پرسشنامه بررسی شد. داده‌های جمع‌آوری شده از پرسشنامه را طی فرایند سه بخشی که در بخش اول به کمک آمار توصیفی، به توصیف و تبیین داده‌های جمعیت‌شناختی پرداخته شد و در بخش دوم و سوم فرضیه‌های تحقیق بررسی گردید و تأثیر هر یک از عوامل سه گانه در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی با بهره گرفتن از آزمون تک نمونه‌ای تی مورد آزمون قرار گرفت و همچنین به‌منظور اولویت‌بندی هر یک از شاخص‌ها و عوامل، از آزمون فریدمن استفاده شد. از بین عوامل سه‌گانه، عامل ساختاری در اولویت اول قرار گرفت و از بین تمامی شاخص‌های موجود، وجود استانداردهای لازم در عملیات مالی دانشگاه از عوامل ساختاری،دارای بالاترین اولویت در بین شاخص‌های 24 گانه این تحقیق قرار گرفت. در نهایت بر اساس نتایج به‌دست آمده از اولویت‌بندی عوامل و با بهره گرفتن از مدل کامل معادلات ساختاری، مدلی جهت بررسی تأثیر هر یک از عوامل سه‌گانه پیش نهاد گردید و سه فرضیه مطرح و مجدداً با بهره گرفتن از آزمون تک‌‌نمونه‌ای تی نرم‌افزار لیزرل، فرضیه‌های مدل پیشنهادی مورد آزمون و تجزیه وتحلیل آماری قرار گرفت و در پایان با توجه به نتایج به‌دست آمده مدل پیشنهادی اصلاح گردید.

کلید واژه‌ها:

خطاهای انسانی، مدل سه شاخگی، عملیات مالی

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق…………………………………………………………………………….. 1

1-1مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… 2

1-2 تعریف مسئله و بیان تحقیق…………………………………………………………………………………………. 2

1-2-1 بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………… 2

1-2-2 اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………….. 4

1-3 سؤال‌های اصلی تحقیق………………………………………………………………………………………………. 5

1-4 فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 5

1-5 اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 5

1-5-1 هدف اصلی تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 5

1-5-2 اهداف فرعی تحقیق………………………………………………………………………………………………. 5

1-6 استفاده‌کنندگان از تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 6

1-7 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 6

1-8 جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 7

1-9 روش نمونه‌گیری و تعداد نمونه آماری…………………………………………………………………………… 7

1-10 ابزار تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 8

1-11 روش جمع‌آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………….. 8

1-12 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………………….. 8

1-13 قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 9

ب

1-14 محدودیت‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………… 9

1-15 تعاریف واژگان عملیات تحقیق………………………………………………………………………………….. 9

    الف) خطاهای انسانی…………………………………………………………………………………………………… 9

    ب) عملیات مالی………………………………………………………………………………………………………… 9

    پ) مدل سه شاخگی……………………………………………………………………………………………………. 10

    ت) عوامل ساختاری…………………………………………………………………………………………………….. 11

    ث) عوامل رفتاری……………………………………………………………………………………………………….. 11

    ج) عوامل محیطی………………………………………………………………………………………………………… 12

فصل دوم: ادبیات تحقیق………………………………………………………………………………………………… 13

2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 14

بخش اول:…………………………………………………………………………………………………………………….. 15

2-2 بررسی تعاریف و مفاهیم پایه‌ای و اساسی مرتبط با خطاهای انسانی………………………………………. 15

2-2-1 تعاریف خطای انسانی……………………………………………………………………………………………. 16

2-2-2 انواع خطاها…………………………………………………………………………………………………………. 16

2-2-3 تفاوت بین لغزش و اشتباه………………………………………………………………………………………. 17

2-3 مفاهیم مرتبط با خطاهای انسانی…………………………………………………………………………………… 18

2-3-1 پیچیدگی…………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-3-2 استرس………………………………………………………………………………………………………………. 18

2-3-3 خستگی……………………………………………………………………………………………………………… 18

2-3-4 محیط………………………………………………………………………………………………………………… 18

پ

2-3-5 آموزش………………………………………………………………………………………………………………. 19

2-3-6 تجربه………………………………………………………………………………………………………………… 19

2-4 طبقه‌بندی کیرون……………………………………………………………………………………………………….. 19

2-4-1 زمان………………………………………………………………………………………………………………….. 19

2-4-2 کنترل‌گرها و نشان‌گرها…………………………………………………………………………………………… 19

2-4-3 آموزش و تجربه…………………………………………………………………………………………………… 19

2-4-4 دستورالعمل‌ها………………………………………………………………………………………………………. 20

2-4-5 سازماندهی وظایف……………………………………………………………………………………………….. 20

2-4-6 پیچیدگی وظیفه……………………………………………………………………………………………………. 20

2-5 طبقه‌بندی برحسب علت وقوع خطا (نظریه موسیتا)…………………………………………………………… 20

2-6 رویکردهای علمی کاهش خطای انسانی…………………………………………………………………………. 21

2-6-1 رویکرد مهندسی…………………………………………………………………………………………………… 21

2-6-2 رویکرد فردی……………………………………………………………………………………………………… 22

2-6-3 رویکرد سازمانی…………………………………………………………………………………………………… 22

2-7 عمل ناایمن پیش زمینه‌های اعمالی ناایمن……………………………………………………………………….. 23

2-8 موانع به‌کارگیری روش‌های آنالیز خطاهی انسانی………………………………………………………………. 24

2-9 تحلیل ریشه‌ای وقایع…………………………………………………………………………………………………. 24

2-10 تکینک‌های شناسایی خطای انسانی……………………………………………………………………………… 24

2-11 روش‌های پیشگیری و کاهش خطاهای انسانی……………………………………………………………….. 27

بخش دوم:……………………………………………………………………………………………………………………. 28

ت

2-12 عملیات مالی…………………………………………………………………………………………………………. 28

2-12-1 جایگاه عملیات مالی در سازمان……………………………………………………………………………… 29

2-12-2 اهمیت و نقش عملیات مالی…………………………………………………………………………………. 30

2-12-3 مزایای عملیات………………………………………………………………………………………………….. 30

2-12-4 جلوگیری از فساد یکی از مزایای عملیات مالی………………………………………………………….. 31

بخش سوم:……………………………………………………………………………………………………………………. 32

2-12 تشریح مدل سه شاخگی…………………………………………………………………………………………… 32

2-12-1 تعریف مدل سه شاخگی………………………………………………………………………………………. 32

2-12-2 عوامل ساختاری…………………………………………………………………………………………………. 33

    الف) پیچیدگی……………………………………………………………………………………………………………. 34

    ب) رسمیت……………………………………………………………………………………………………………….. 35

    ج) تمرکز………………………………………………………………………………………………………………….. 35

2-13 عوامل ساختاری مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی………………………………………. 36

2-14 عوامل رفتاری………………………………………………………………………………………………………… 38

2-15 عوامل رفتار مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی……………………………………………. 39

2-16 عوامل زمینه‌ای……………………………………………………………………………………………………….. 40

2-17 عوامل زمینه‌ای مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی…………………………………………. 41

بخش چهارم:………………………………………………………………………………………………………………… 42

2-18 پیشنه تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 42

2-19 مدل پنیر سوییسی در بروز خطای انسانی (جیمز ریزن)……………………………………………………. 44

ث

بخش پنجم:………………………………………………………………………………………………………………….. 48

2-20 معرفی دانشگاه پیام‌نور…………………………………………………………………………………………….. 48

2-20-1 آشنایی اجمالی با دانشگاه پیام‌نور……………………………………………………………………………. 48

2-20-2 اهداف کیفی دانشگاه پیام‌نور………………………………………………………………………………….. 49

2-20-3 اهداف کمی دانشگاه‌ پیام‌نور در برنامه پنجم توسعه (1394-1390)………………………………. 50

2-21 نمودار سازمانی دانشگاه پیام‌نور………………………………………………………………………………….. 51

فصل سوم: روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 52

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 53

3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 53

3-2-1 تحقیقات علمی براساس هدف…………………………………………………………………………………. 54

3-2-2 روش تحقیق براساس نحوه گردآوری اطلاعات (ماهیت و روش)…………………………………….. 54

3-3 افق زمانی پژوهش……………………………………………………………………………………………………. 55

3-4 روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………….. 55

3-5 جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………. 56

3-5-1 آماری جامعه……………………………………………………………………………………………………….. 56

3-5-2 نمونه آماری و روش نمونه‌برداری…………………………………………………………………………….. 56

3-5-3 تعیین تعداد نمونه آماری از طریق محاسبه…………………………………………………………………… 57

3-6 تهیه و تنظیم پرسشنامه……………………………………………………………………………………………….. 57

3-7 روائی (پایائی) و اعتبار………………………………………………………………………………………………. 59

3-7-1 تعیین روائی پرسشنامه (روائی سازه)…………………………………………………………………………. 59

ج

3-7-2 تعیین اعتبار پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. 60

3-8 روش آماری تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 61

3-8-1 آزمون تک نمونه‌ای تی…………………………………………………………………………………………… 62

3-8-2 فریدمن آزمون……………………………………………………………………………………………………… 62

  • مدل‌یابی معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………… 62
  1. مدل اندازه گیری……………………………………………………………………………………………………… 63
  2. مدل ساختاری…………………………………………………………………………………………………………. 63

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………… 66

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 67

بخش اول:…………………………………………………………………………………………………………………….. 67

توصیف داده‌های جمعیت‌شناختی و عمومی……………………………………………………………………… 67

4-2-1 توزیع جنسیت افراد در نمونه آماری………………………………………………………………………….. 67

4-2-2 توزیع سطح تحصیلات افراد در نمونه آماری……………………………………………………………….. 68

4-2-3 توزیع سمت سازمانی افراد در نمونه آماری…………………………………………………………………. 69

4-2-4 توزیع سن افراد در نمونه آماری……………………………………………………………………………….. 70

4-2-5 توزیع سابقه خدمت سازمانی افراد در نمونه آماری………………………………………………………… 71

بخش دوم:……………………………………………………………………………………………………………………. 72

4-3-1 آزمون تک نمونه‌ای تی…………………………………………………………………………………………… 72

4-3-2 آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………. 73

چ

4-3-3 آزمون فرضیه دوم پژوهش……………………………………………………………………………………… 73

4-3-4 آزمون فرضیه سوم پژوهش……………………………………………………………………………………… 74

بخش سوم:……………………………………………………………………………………………………………………. 75

ارزیابی و اولویت‌بندی شاخص‌های مؤثر در کاهش خطاهای انسانی…………………………………….. 75

4-4-1 توصیف داده‌های تخصصی……………………………………………………………………………………… 75

4-4-2 ارزیابی و تعیین مؤثر بودن کلیه شاخص‌های مربوط به هر یک از سه عامل………………………….. 76

4-4-3 فریدمن آزمون (جانشین ناپارامتریک تحلیل واریانس دو عاملی……………………………………….. 78

4-4-4 اولویت‌بندی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی براساس مدل سه شاخگی……………………… 80

بخش چهارم:………………………………………………………………………………………………………………… 81

4-5 مدل پیشنهادی پژوهش………………………………………………………………………………………………. 81

4-5-1 اعتبار و تحلیل مدل پژوهش……………………………………………………………………………………. 81

4-5-2 مدل کلی پژوهش…………………………………………………………………………………………………. 82

4-5-3 آزمون فرضیه‌های مدل پیشنهادی پژوهش…………………………………………………………………… 84

4-5-3-1 آزمون فرضیه اول مدل پیشنهادی………………………………………………………………………….. 84

4-5-3-2 آزمون فرضیه دوم مدل پیشنهادی………………………………………………………………………….. 85

4-5-3-3 آزمون فرضیه سوم مدل پیشنهادی…………………………………………………………………………. 86

4-5-4 جمع‌بندی نهایی و اصلاح مدل پژوهش……………………………………………………………………… 86

4-6 خلاصه…………………………………………………………………………………………………………………… 87

فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات……………………………………………………………………………………….. 88

ح

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 89

5-2 مرور فرضیات و نتایج حاصل از آزمون فرضیات……………………………………………………………… 89

5-2-1 اول فرضیه………………………………………………………………………………………………………….. 89

5-2-2 دوم فرضیه………………………………………………………………………………………………………….. 89

5-2-3 سوم فرضیه…………………………………………………………………………………………………………. 89

5-3 تحلیل نتایج فرضیات………………………………………………………………………………………………… 90

5-3-1 تحلیل نتیجه فرضیه اول………………………………………………………………………………………….. 90

5-3-2 تحلیل نتیجه فرضیه دوم…………………………………………………………………………………………. 90

5-3-3 تحلیل نتیجه فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………. 91

5-4 پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………………. 91

5-4-1 پیشنهاد برآمده از نتایج آماری………………………………………………………………………………….. 91

5-4-2 پیشنهاد به محقیق آتی……………………………………………………………………………………………. 92

5-5 محدودیت‌های تحقیق………………………………………………………………………………………………… 93

هرست منابع………………………………………………………………………………………………………………… 94

 مقدمه

خطا جزئی از انسان است و این جمله هنوز به‌عنوان جزیی از شخصیت وجودی ما انسان‌ها تعریف می‌شود درحالی‌که سازمان‌ها تلاش می‌کنند به سطح خطای صفر برسند ولی این هدف یک آرزوی دست یافتنی نیست. تا زمانی‌که عملکرد انسان‌ها در یک محیط پیچیده صورت می‌گیرد خطا اتفاق خواهد افتاد و احتمال این امر در شرایط استرس، اضافه کاری و خستگی افزایش می‌آید‌. سازمان‌ها باید خطاها را به‌صورت کارآمد مدیریت کند و از این طریق احتمال خطا و تأثیرات ناشی از آن را کاهش دهند.

شواهد و مدارک موجود، بیانگر خطاهای انسانی در مؤسسات و شرکت‌ها می‌باشد که وجود این خطاها و سبب کاهش اثربخشی، کارایی و بهره‌وری انسان‌ها شده و سرانجام باعث بروز مشکلات در رسیدن سازمان و مؤسسات به اهداف واقعی خود می‌گردد. بررسی و شناخت حوزه‌های مختلف که سبب کاهش بروز و زمینه‌ساز خطاهای انسانی می‌شود برای سازمان ما از اهمیت زیادی برخوردار است و نیاز به یک بررسی دقیق جهت شناسـایی عوامـل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در سازمان‌ها از جمله عوامل مؤثر درکاهش عملیات مالی به‌عنوان یکی از اموری که انجام بدون خطای آن بسیار برای سازمان‌ها اهمیت دارد.

در این فصل مباحثی همچون بیان مسئله، سؤالات تحقیق، ضرورت واهمیت انجام تحقیق و سـپس بـر اساس مدل سه شاخگی، سؤالات و فرضیه‌های تحقیق را عنوان کرده و مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد. همچنین توضیح مختصری درباره روش تحقیق، جامعه آماری و روش نمونه‌گیری خواهد داد و در نهایت واژگان کلیدی تحقیق را به‌اختـصارتوضیح خواهد داد.

 

1-2 تعریف مسئله و بیان تحقیق

1-2-1 بیان مسئله:

سازمان‌ها برای نیل به اهداف از پیش تعیین شده خود، بایـد کـادری از نیروهای لایق و توانمند در اختیار داشته باشد. که معمولاً این افراد به اسـتخدام سـازمان در مـی‌آینـد، و در طی مدت حضور علاوه بر خرد، تجارب و دانش حرفه‌ای که از طریق آموزش‌های دوران تحصیل به‌دست آورده‌اند با آموزش‌های لازم در سازمان تلاش می‌کنند تا با معلومات به‌دست آمده از آموزش‌های دوران تحصیل، به تجهیزات، امکانات، استفاده از قوانین و مقررات و دانش‌های تخصصی و حرفـه‌ای نیـز دست یابند؛ تـا آمادگی لازم برای انجام شایسته وظایف محول را به‌دست آورند. به‌کارگیری امکانات پیشرفت‌های تکنولوژی تولید و ارائه خدمات منجر به توانمندسازی کارکنان و در نتیجه از بروز خطاهای انسانی در مواقع حساس جلوگیری می‌کند و ارائه خدمات و یا تولیدات متناسب با نیازهای مشتریان و جامعه افزایش خواهد شد. خطاهای انسانی از جمله عوامل مشکلات اساسی و پایه‌ای در سازمان‌ها می‌باشند که سازمان‌ها را در معرض بحران قرار می‌دهند و موجب می‌شوند که سازمان‌ها از رشد و پیشرفت باز بمانند و این مشکلات سبب کاهش اثر بخشی، کارایی و سر انجام بهره وری نیروی انسانی در سازمان‌ها می‌شود. در دانشگاه پیام‌نور با توجه به تعداد زیاد دانشجو و پرداخت شهریه به‌صورت ترمی و همچنین تعداد زیاد نیروی انسانی شاغل که شامل اعضای هیأت علمی و کارکنان ادرای می‌باشد در سراسر کشور گسترده است و دارای گردش مالی بسیار زیادی در طول سال می‌باشد. از این جهت امور مالی دانشگاه پیام‌نوراز بخش‌های بسیار مهم و استراتژیک دانشگاه می‌باشد که لزوم دقت و کاهش خطا‌های انسانی از اهمیت بسزایی برخوردار می‌باشد. خطاهای انسانی در عملیات مالی دانشگاه باعث ضرر وخسارات زیادی از نظر مالی به دانشگاه پیام‌نور می‌گردد. و در صورت عدم کنترل هزینه‌ها و جرائم زیادی از این رهگذر به دانشگاه تحمیل خواهد شد.

بررسی خطاهای انسانی بر اساس مدل سه شاخگی ساختاری، رفتاری و زمینه‌ای و شناسایی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی و تجزیه و تحلیل و این موارد در جلوگیری از خطاهای انسانی به مدیران و سازمان‌ها کمک می‌کند تا از ایجاد زمینه‌های بروز این خطاها جلوگیری کنند. در این تحقیق منظور از عوامل ساختاری همه عناصر، عوامل و شرایط فیزیکی و غیر انسانی سازمان است که در برگیرنده مجموعه روابط منظم حاکم بر اجزای داخلی سازمان که بدنه آن را می‌سازند‌. مانندساختار سازمانی. و منظور از عوامل رفتاری یا محتوایی کلیه عوامل مربوط به نیروی انسانی و روابط انسانی سازمان است که محتوای سازمان را تشکیل می‌دهد‌. مانند انگیزش، روحیه کاری و رضایت شغل، همچنین منظور از عوامل زمینه‌ای عوامل محیطی و شرایط بیرونی سازمان است که به سازمان احاطه دارد و در سیستم‌های اصلی سازمان از قبیل مشتریان، دولت، بازار و سایر سیستم‌های محیطی سازمان است. که با شناخت زمینه‌ای بروز خطاهای انسانی، می‌توان نسبت به فرهنگ سازی ونهادینه کردن آنها با توجه به مقتضیات سازمانی اقدام نمود به‌طوری‌که با مشاهده هر گونه مشکل خطای انسانی در سازمان با دید سیستمی و نظام‌مند به بررسی تعاملات میان مؤلفه مالی مختلف سازمانی پرداخت و ریشه‌های خطاهای انسانی را شناخت، به این ترتیب با اقدام اصولی و پیش‌گیرانه می‌توان عواقب زیان‌بار خطاهای انسانی را به حداقل رساند.

دانشگاه پیام‌نور به‌عنوان یک ارگان ارائـه‌دهنـده خـدمات آموزش عالی و بزرگ‌ترین دانشگاه دولتی در ایران بـا پراکندگی جغرافیایی زیاد، نقش مهمی در حفظ و ارتقاء عدالت اجتماعی برای افراد جامعه بر عهده دارد و جهت دستیابی به این مهم همواره کاهش خطاهای کارکنان خود را به‌عنـوان یکـی از سیاست‌های اصلی خود در جهت ارائه هر چه بهتر خدمات به افراد جامعه مد نظـر قـرار داده اسـت از قبیل پراکندگی، از نقاط مختلف جغرافیایی و عدم تجربه کافی همراه با وضعیت تحصیلی (شخصی) موجب شد که از یک طرف دانشگاه نتواند به اهداف خود برسد و از طرف دیگر کارکنان انگیزه خود را از دست بدهند. به‌همین دلیل و با توجه به مباحث مطرح شده محقق به آن است تا با بهره گرفتن از مدل سه شاخگی، ضمن تحقیق جامع، مسئله را بررسی نماید و امید است بررسی مسئله منجر به حل مشکل در زمینه کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی گردد. لـذا مـسئولان ایـن دانشگاه نیـز در صـدد اسـتقرار سیستم مالی جامع به‌عنوان یک راه حل مقرون به صرفه اقتصادی، هستند.

با توجه به‌مسائل عنوان شده محقق بر آن شد تا ضمن تحقیقی با بهره گرفتن از مدل سه شـاخگی (میرزایـی اهرنجانی) از سه بعد ساختاری، رفتاری و زمینه‌ای عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی دانشگاه پیام‌نور را بررسی نماید.

 

1-2-2 اهمیت و ضرورت تحقیق:

خطاهای انسانی عوامل و مشکلات اساسی و پایه‌ای در سازمان ما می‌باشد که سازمان ما را در معرض بحران قرار می‌دهد و موجب می‌شوند که سازمان ما از رشد و پیشرفت باز بماند و این مشکلات سبب کاهش اثر بخشی، کارایی و سرانجام بهره‌وری نیروی انسانی در سازمان می‌شود.

بررسی خطاهای انسانی بر اساس مدل سه شاخگی ساختاری، رفتاری و زمینه‌ای تجزیه و تحلیل و این موارد در جلوگیری از خطاها به مدیران و سازمان کمک می‌کند تا از ایجاد زمینه‌های بروز این خطاها جلوگیری کنند. در این تحقیق منظور از عوامل ساختاری همه عناصر، عوامل و شرایط فیزیکی و غیر انسانی سازمان است که در برگیرنده مجموعه روابط منظم حاکم بر اجزای داخلی سازمان که بدنه آن را می‌‌سازند‌. مانند ساختار سازمانی. منظور از عوامل رفتاری یا محتوایی کلیه عوامل مربوط به نیروی انسانی و روابط انسانی سازمان است که محتوای سازمان را تشکیل می‌دهد‌. مانند انگیزش، روحیه کاری و رضایت شغل و منظور از عوامل زمینه‌ای عوامل محیطی و شرایط بیرونی سازمان است که به سازمان احاطه دارد و در سیستم‌های اصلی سازمان از قبیل مشتریان، دولت، بازار و سایر سیستم‌های محیطی سازمان است. که با شناخت زمینه‌ای بروز خطاهای انسانی، می‌توان نسبت به فرهنگ سازی و نهادینه کردن آنها با توجه به مقتضیات سازمانی اقدام نمود بهطوری‌که با مشاهده هر گونه مشکل خطای انسانی در سازمان با دید سیستمی و نظام‌مند به بررسی تعاملات میان مؤلفه مالی مختلف سازمانی پرداخت و ریشه‌های خطاهای انسانی را شناخت، به این ترتیب با اقدام اصولی و پیش‌گیرانه می‌توان عواقب زیان بار خطاهای انسانی را به حداقل رساند.

حساب‌ها و مسائل مالی مناسب‌ترین ابزار اطلاعاتی برای تصمیم‌گیری‌ها، سیاست‌گذاری‌ها و تحلیل‌های عملکردی را فراهم می‌آورد و به مسئولین کمک می‌کند که مفاهیم اساسی را گروه‌بندی کنند. انجام بدون نقص و خطا، ثبت و ضبط صحیح وقایع مالی به‌صورت منظم، نمایان‌کننده مدیریت درست و قوی در سطوح مختلف یک سازمان است. ازاین‌رو ضرورت کاهش خطاها در عملیات مالی خصوصاً خطاهای انسانی مورد توجه سازمان‌ها از جمله دانشگاه پیام‌نور است.

حساسیت عملیات مالی و هزینه‌های بالا و گاهاً جبران‌ناپذیر خطاهای انسانی، اهمیت شـناخت عوامـل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی را صد چندان می‌کند، مسلماً شناسایی، تجزیه و تحلیل این عوامل در کاهش خطاهای انسانی مؤثر؛ و باعث استفاده بهینـه و اثـر بخـش از نیروی انسانی خواهد شد. ازاین‌رو و در راستای لزوم شناخت عواملی که در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی در دانشگاه پیام‌نور مؤثر هستند محقق در این تحقیق با بهره گرفتن از مدل سه شاخگی در صدد بررسی جامع مسئله بر آمده، تا با شناخت بیشتر مدیران دانشگاه پیام‌نور در برنامه‌ریزی، تصمیم‌گیری و استرتژی با توجه به اطلاعات صحیح در جهت نیل به اهداف و مإموریت‌های یاری کند.

1-3 سؤال‌های اصلی تحقیق:

  1. عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی در مدل سه شاخگی کدام‌اند؟
  2. آیا عوامل ساختاری در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی مؤثرند؟
  3. آیا عوامل رفتاری (محتوایی) در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی مؤثرند؟
  4. آیا عوامل زمینه‌ای (محیطی) در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی مؤثرند؟

1-4 فرضیه های تحقیق:

1- عوامل ساختاری در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی مؤثر است.

2- عوامل رفتاری در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی مؤثر است.

3- عوامل زمینه‌ای در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی مؤثر است.

 1-5 اهداف تحقیق:

1-5-1 هدف اصلی تحقیق:

بررسی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی با بهره گرفتن از مدل سه شاخگی (ساختاری، رفتاری و زمینه‌ای) که تجزیه و تحلیل این مدل کمک به جلوگیری از بروز خطاهای انسانی در سازمان‌ها می‌شود.

1-5-2 اهداف فرعی تحقیق:

هدف‌های فرعی شناسایی؛ 1. شناخت عوامل شرایط فیزیکی و غیرانسانی مرتبط با سازمان است که بدنه اصلی ساختار سازمان را تشکیل می‌دهند. 2. شناخت عوامل عوامل مربوط به نیروی انسانی (محتوایی) و 3. شناخت عوامل محیطی که ارتباط مستقیم با شرایط فیزیکی و نیروی انسانی سازمان دارند، که باعث جلوگیری از بروز خطاهای انسانی در سازمان می‌شوند.

1-6 استفاده‌کنندگان از تحقیق

کلیه ذی‌نفعان، دست‌اندرکاران مالی، مدیریت، تصمیم‌گیرندگان سازمان‌ها و سیاست‌گذاران از جمله مدیران دانشگاه پیام‌نور، مؤسسات مالی و حسابرسی، امور مالی دانشگاه پیام‌نور و سایر ادارات و سازمان‌ها‌یی که نیروی انسانی در انجام امور مالی آنها نقش اساسی دارد.

1-7 روش تحقیق:

تحقیق در لغت به‌معنای درست و راست گردانیدن، پیدا کردن، یافتن یا جستجوی حقیقت آورده شده است. تحقیقات علمی براساس دو مبنا، یعنی هدف و گردآوری داده‌ها به‌صورت زیر تقسیم‌بندی می‌شوند.

الف) تحقیقات علمی بر اساس هدف:

براساس هدف تحقیقات علمی را می‌توان به سه گروه بنیـادی، کاربردی و عملی تقسیم کرد.

  1. تحقیقات بنیادی: هدف تحقیق بنیادی تبیین روابط بین پدیده‌ها و افـزودن بـه مجموعـه دانـش موجود در یک زمینه خاص می‌باشد. در تحقیق بنیادی نظریه مورد بررسی قرار گرفته و تأیید یا تعدیل می‌شود.
  2. تحقیق کاربردی: هدف در این نوع تحقیق، توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص مـی‌باشد. این تحقیقات با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریـق تحقیـق بنیـادی فراهم شده است، برای رفع نیازمندی‌های بشر و بهبود و بهینه‌سازی ابزارها، روش‌ها، اشـیاء و الگوها در جهت توسعه رفاه و آسـایش و ارتقـای سـطح زنـدگی انـسان مـورد اسـتفاده قـرار می‌گیرد.
  3. تحقیق عملی: این تحقیقات را باید تحقیقات حل مسأله یا حل مشکل نامید. این تحقیقات بـا هدف رفع مشکل انجام می‌شوند.

 

ب) تحقیقات علمی براساس نحوه گردآوری داده‌ها:

  1. تحقیق توصیفی: در تحقیقات توصیفی محقق به‌دنبال چگونه بودن موضوع است و مـی‌خواهـد بدانـد پدیده، متغیر، شیء یا مطلب چگونه است. به‌عبارتی این تحقیق وضع موجود را بررسـی مـی‌کنـد و بـه توصیف نظامند وضعیت فعلی آن مـی‌پـردازد و و یژگی‌هـا و صـفات آن را مطالعـه و در صـورت لـزوم ارتباط متغیرها را بررسی می‌کند.
  2. تحقیق آزمایشی (تجربی): در اینجا محقق در متغیرها دخل و تصرفی نداشته است اساساً حضور نـدارد و آنها را نمی‌شناسد، بلکه تحقیق علمی را انجام می‌دهد تا ایـن متغیرهـا و عـواملی را کـه باعـث بـروز واقعه شده است را شناسایی کند.

تحقیق حاضر از نظر هدف، یک تحقیق کاربردی است که کـاربرد مـدل سـه شـاخگی را در بررسی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی دانشگاه پیام‌نور، بررسـی می‌‌کند و از نظر نحوه گردآوری داده‌ها، یک تحقیق توصیفی از نوع موردی می‌باشد.

1- 8 جامعه آماری:

جامعه آماری عبارت‌ است از مجموعه‌ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند و محقق مایل است به تحقیق درباره آنها بپردازد. با توجه به اینکه تحقیق حاضر در حوزه مالی دانشگاه پیام‌نور اجـرا مـی‌شـود. جامعـه آمـاری تحقیـق، کلیه مسئولین و کارکنان اداری و علمی دارای مدرک دانـشگاهی فـوق دیـپلم، لیـسانس، فـوق‌لیـسانس و دکتـری مرتبط با حـوزه مـذکور می‌باشند که تعداد آنها 672 نفر میباشند. تعداد جامعه آماری براساس میزان تحصیلات در جدول 1-1نشان داده شده است.

1-9 روش نمونه‌گیری و تعداد نمونه آماری:

در این تحقیق به‌منظور بـرآورد حجـم نمونـه از فرمـول ذیـل استفاده گردید:

برای متغیرهای کیفی در فرمول تعیین حجم نمونه، p و q معمولاً برابر با 50%e  معـادل 06% و مقدار Z نیز، از جدول توزیع نرمال و برای سطح خطای 5% انتخاب می‌شود. در نتیجه، با توجه به حجم جامعه در دسترس، حداقل حجم نمونه موردنیاز که شامل 200 نفر مـی‌باشـد، تعیـین گردید.

1- 10 ابزار تحقیق:

در تحقیق حاضر جهت جمع‌آوری اطلاعات از جامعـه آمـاری از پرسـشنامه‌ای کـه توسـط محقـق بـراساس اطلاعات به‌دست آمده از ادبیات تحقیق، در مقالات معتبر علمی، در سه دسته عوامل ساختاری، رفتاری و زمینه‌ای مؤثر در کاهش خطای انسانی در عملیات مالی، طـرح و مـورد آزمـون و سـنجش قـرار می‌دهد، استفاده شده است.

1- 11 روش جمع‌آوری اطلاعات:

الف) روش کتابخانه‌ای

به‌منظور جمع‌آوری اطلاعات، هماند بسیاری از پژوهش‌ها در علوم انسانی، منابع مربوط به ادبیات موضوع مورد بررسی قرار گرفته و با بهره گرفتن از منابع موجود در کتابخانه‌ها و استفاده از مقالات موجود در اینترنت و مجلات معتبر، اطلاعات کتابخانه‌ای لازم جمع‌آوری و مورد استفاده قرار گرفته است. که از این اطلاعات، برای تدوین مبانب نظری و پیدا کردن معیارها و شاخص‌های لازم برای سنجش موضوع مورد پژوهش استفاده خواهد شد.

ب) روش میدانی

با بهره گرفتن از این روش به جمع‌آوری نظرات نمونه آماری در قالب پرسشنامه پرداخته خواهد شد. پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روش مستقیمی برای کسب داده‌های تحقیق است. پرسشنامه مجموعه‌ای از سؤال‌هاست که پاسخ‌‌دهنده با ملاحظه آنها پاسخ لازم را ارائه می‌دهد. این پاسخ، داده موردنیاز محقق را تشکیل می‌دهد. از طریق سؤال‌های پرسشنامه می‌توان دانش، علائق، نگارش و عقاید فرد را در مورد موضوعی خاص ارزیابی نمود.

در این تحقیق از دو روش کتابخانه‌ای و میدانی جهت جمع‌آوری اطلاعات استفاده شد. در مرحله اول با بهره گرفتن از روش کتابخانه‌ای و استفاده از؛ 1. مقالات چاپ شده در مجلات تخصصی. 2. گزارشات رسمی سازمان‌ها. 3. اسناد و مدارکی که سازمان‌ها برای اهداف دیگر تهیه کرده‌اند. و در مرحله دوم از روش‌ها میدانی (مشاهده، مصاحبه و پرسشنامه) از روش پرسشنامه برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده شده است.

1-12 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات:

برای تجزیه و تحلیل اطلاعات جمعیت‌شناختی از آمار توصیفی از قبیل نمودارها، جداول و… استفاده می‌شود و برای آزمون داده‌ها از آمار استنباطی از قبیل آزمون تک‌نمونه‌ای تی و آزمون فریدمن مورد استفاده قرار می‌گیرد و برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم‌افزار اس. پی‌.اس.اس اسفاده می‌شود.

1-13 قلمرو تحقیق:

الف) قلمروموضوعی تحقیق: قلمرو موضوعی تحقیق عبارت است از بررسی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی است.

ب) قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی تحقیق امور مالی دانشگاه پیام‌نور است.

ج) قلمرو زمـانی تحقیق: قلمرو زمانی تحقیق مربوط به سـال تحصیلی 94-93 می‌باشد.

1-14 محدودیت‌های تحقیق:

با توجه به جدید بودن مقوله تحقیق در زمینه کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی در دانشگاه پیام‌نور، کارکنان رده‌های غیـ مـدیریتی دانشگاه نسبت به شاخص‌ها و به‌خصوص شاخص‌های عوامل محیطی شناخت چندانی نداشتند. کارکنان رده‌های مدیریتی دانشگاه و اعضای هیأت علمی با وجود اینکه بـه تناسـب میـزان درگیـری بـا پروژه‌های آموزشی شناخت نسبتاً خوبی نسبت به شاخص‌های مطرح شده در تحقیق داشتند اما بـه علـت مشغله کاری زیاد، محقق جهت تکمیل پرسشنامه توسط این گروه با مشکلات و محدودیت‌هایی مواجه بود.

1-15 تعاریف واژگان عملیاتی تحقیق:

الف) خطاهای انسانی[1]:

خطاهای انسانی از جمله مباحثی هستند که در جهان مدیریت نظری و عملی امروز، بخش قابل توجهی از وقت، بودجه و توجه صاحب‌نظران و مدیران را به خود اختصاص می‌دهند. از مصادیق خطاهای انسانی می‌توان به یک تصمیم یا رفتار نامناسب که بر اثر بخشی، ایمنی یا عملکرد سیستم اثر نامطلوب داشته باشد نامبرد، و یا رفتاری که از یک فرد سر می‌زند، ولی فرد قصد انجام آن را نداشته است و نیز از نظر مقررات یا یک مشاهده‌گر پسندیده و مطلوب نیست و یا اینکه آن رفتار موجب شود یک وظیفه یا یک سیستم به شکلی تبدیل شود که از حدود پذیرفته شده فراتر رود.

ب) عملیات مالی[2]:

عملیات مالی، که در زبان تجارت حسابداری خوانده می‌شود. زیرا از طریق تهیه گزارش‌های مالی، اطلاعات لازم را دربارهٔ واحدهای اقتصادی در اختیار اشخاص ذی‌نفع و ذی‌علاقه قرار می‌دهد. این اشخاص شامل مدیران، صاحبان سرمایه، اعتباردهندگان، سازمان‌های مالی و اقتصادی دولت و از این قبیل هستند. از منظری دیگر از عملیات مالی با نام «سیستم اطلاعاتی حسابداری[3]» یاد می‌شود که برای پردازش اطلاعات مربوط به رویدادهای مالی مؤثر بر سازمان‌ها و واحدهای تجاری و گزارش اثرات این‌گونه رویدادها به تصمیم‌گیرندگان، طراحی شده است.

طبق «بیانیه اساسی تئوری حسابداری»: عملیات مالی عبارت است از فرایند شناسایی، اندازه‌گیری و گزارشگری اطلاعات اقتصادی برای تصمیم‌گیری‌های آگاهانه به‌وسیله استفاده‌کنندگان آن اطلاعات. این بیانیه در تشریح این تعریف آورده است براساس دیدگاهی جامع، «اطلاعات حسابداری» را می‌توان «اطلاعات اقتصادی» تلقی کرد.

تعداد صفحه :134

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه مدل سازی دومرحله ای با الگوریتم ژنتیک برای حل مسئله برنامه ریزی دروس دانشگاهی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده علوم انسانی  

گروه مدیریت

 عنوان:

مدل­سازی دومرحله­ای با الگوریتم ژنتیک برای حل مسئله برنامه ­ریزی دروس دانشگاهی(مورد مطالعه: دانشکده علوم انسانی دانشگاه علم و هنر یزد)

استاد مشاور:

دکتر علیرضا ناصر صدرآبادی

مهرماه 1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

مسئله­های زمان­بندی و برنامه ­ریزی، سازگارسازی و هماهنگ کردن مجموعه ­ای از نهادها مانند رخدادها، فعالیت­ها، افراد، ابزار و دستگاه­ها، خودروها، مکان­ها و مانند این­ها در یک الگوی مکان- زمان است. در این دسته از مسئله­ها هدف این است که منابع در دسترس به بهترین روش ممکن مورد بهره ­برداری قرار گیرند و محدودیت­ها و شرایط موجود مورد توجه قرار گرفته و برآورده شوند.

بنابراین، لزوم در نظر گرفتن متغیر­های متناظر با دروس، اساتید، کلاس­ها، روزهای هفته و ساعات قابل برنامه ­ریزی در روز سبب می­شود که با یک مسئله­ برنامه ­ریزی ریاضی از نوع برنامه ­ریزی غیر­خطی با اعداد صحیح و با ابعاد بزرگ مواجه باشیم­که­حتی نرم­افزار­های قوی نیز نمی­توانند آن را در زمان کم حل کنند، بنابراین الگوریتم­های فرا­ابتکاری مورد توجه قرار گرفته­اند که بتوانند مسائل بهینه­سازی با ابعاد بزرگ را با زمان اجرای مناسب تا حدودی حل کنند. مبنای اجرای تحقیق حاضر، حل مسئله زمان­بندی با بهره گرفتن از تکنیک الگوریتم ژنتیک و استفاده از نرم­افزار MATLAB قرار داده شده، به صورتی که با توجه به رعایت تمام محدودیت­های مدل طراحی شده،­ برای هر درس، رشته­هایی حاوی بازه­های زمانی، تولید شده و با جریمه هر سلول درصورتی که محدودیت­ها را رعایت نکنند، تابع برازندگی برای این کروموزوم­ها محاسبه می­شود، از مزیت­های این تکنیک روش آزمون و خطا برای تغییر عملگرهای ژنتیکی است که با جستجو در فضای حل وسیع­تری به طور تصادفی با توجه به مقدار تابع برازنگی بهترین جواب­ها را در زمانی نسبتاً کوتاه تولید می­ کند. در نهایت برای چهار گروه مقطع کارشناسی ارشد دانشکده علوم­انسانی دانشگاه علم و هنر یزد، با فرض عدم محدودیت تعداد کلاس­ها، جداول زمانی دروس دانشگاهی به تفکیک آورده شده است.

کلمات کلیدی: مدل زمان­بندی دروس دانشگاهی- ترجیحات اساتید- الگوریتم ژنتیک- محدودیت سخت- محدودیت نرم

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                صفحه

 فصل اول: کلیات………………………………………………………………………………………………………………………………. 1

1-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………… 2

1-2- بیان موضوع ……………………………………………………………………………………………………………………… 3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………………………………………. 4

1-4- تعریف مسئله …………………………………………………………………………………………………………………… 5

1-5- اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-6- سؤالات اساسی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………. 6

1-7- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………. 6

1-8- روش انجام تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….. 7

1-9- موارد کاربرد تحقیق …………………………………………………………………………………………………………… 9

1-10- شرح اصطلاحات و واژه­های به کار­گرفته در تحقیق …………………………………………………………….. 9

1-11- محدودیت­های تحقیق …………………………………………………………………………………………………… 10

1-12- خلاصه و جمع­بندی ……………………………………………………………………………………………………… 10

فصل دوم: ادبیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 11

2-1-  مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………… 12

2-2-  تعاریف و مبانی نظری ……………………………………………………………………………………………………. 13

      2-2-1- برنامه ­ریزی دروس دانشگاهی ………………………………………………………………………………… 13

      2-2-2- مسائل NP-complete  ……………………………………………………………………………………… 15

       2-2-3- روش­های بهینه­سازی…………………………………………………………………………………………… 17

         2-2-3-1-روش­های ریاضی(دقیق) ………………………………………………………………………………… 17

         2-2-3-2- روش­های تقریبی …………………………………………………………………………………………. 18

      2-2-4- معرفی الگوریتم ژنتیک ………………………………………………………………………………………… 21

          2-2-4-1- انواع الگوریتم­های ژنتیکی…………………………………………………………………………….. 30

         2-2-4-2- مزایای الگوریتم­های ژنتیکی…………………………………………………………………………… 31

         2-2-4-3- محدودیت­های الگوریتم­های ژنتیکی ………………………………………………………………. 32

        2-2-4-4- استراتژی­های برخورد با محدودیت­های ژنتیکی ………………………………………………… 33

        2-2-4-5- بهبود الگوریتم­های ژنتیکی……………………………………………………………………………… 34

        2-2-4-6- چند نمونه از کاربردهای الگوریتم­های ژنتیکی …………………………………………………. 34

2-3- پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….. 35

    2-3-1-مروری بر تاریخچه…………………………………………………………………………………………………… 35

    2-3-2- مطالعات داخلی …………………………………………………………………………………………………….. 37

    2-3-3- مطالعات خارجی …………………………………………………………………………………………………… 44

 2-4- خلاصه و جمع­بندی ………………………………………………………………………………………………………. 55

فصل سوم: روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………. 56

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………… 57

3-2-روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………. 57

3-3- نوآوری­های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 58

3-4- جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………….. 58

3-5- اطلاعات کلی مورد نیاز در مسائل برنامه ­ریزی دروس دانشگاهی ………………………………………….. 59

3-6- معرفی محدودیت­های سخت و نرم در مسائل بهینه­سازی…………………………………………………….. 60

3-7- مفروضات کلی مسائل برنامه ­ریزی دروس دانشگاهی …………………………………………………………… 61

3-8- تعریف کلی مسئله برنامه ­ریزی دروس دانشگاهی ……………………………………………………………….. 63

3-9- تعریف مدل پیشنهادی مسئله برنامه ­ریزی دروس دانشگاهی  ………………………………………………. 65

3-10- روش­های حل مدل پیشنهادی مسئله برنامه ­ریزی دروس دانشگاهی …………………………………… 68

    3-10-1- الگوریتم­های ژنتیک …………………………………………………………………………………………….. 68

    3-10-2- شبه کد الگوریتم در مدل پیشنهادی …………………………………………………………………….. 69

    3 -10-3- تابع برازندگی و عملگرهای ژنتیکی ………………………………………………………………………. 71

3-11- معرفی نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………. 72

3-12-خلاصه و جمع­بندی………………………………………………………………………………………………………… 72

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها …………………………………………………………………………………………….. 73

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

4-2- بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………………….. 74

4-3- نمایش ریاضی مدل پیشنهادی مسئله برنامه ­ریزی دروس دانشگاهی ……………………………………. 75

  4-3-1-تابع هدف مدل اول   …………………………………………………………………………………………………. 75

  4-3-2- محدودیت­های مدل اول ……………………………………………………………………………………………. 77

  4-3-3- مدل دوم …………………………………………………………………………………………………………………. 81

4-4- نتایج حل مدل پیشنهادی مسئله برنامه ­ریزی دروس دانشگاهی …………………………………………… 83

4-5- خلاصه و جمع­بندی ……………………………………………………………………………………………………… 102

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد­ها………………………………………………………………………………………… 103

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….. 104

5-2- نتیجه­گیری………………………………………………………………………………………………………………….. 104

5-3- پیشنهاد­­ها…………………………………………………………………………………………………………………….. 107

  5 -3- 1- پیشنهاد­های کاربردی……………………………………………………………………………………………. 107

  5-3- 2- پیشنهاد­ها برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………. 108

پیوست­ها ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 109

پیوست (الف)- جدول ترجیحات اساتید……………………………………………………………………………………. 110

پیوست (ب)- کد نوشته شده در نرم­افزار، برای گروهی با همه محدودیت­ها………………………………….. 111

 فهرست مراجع ………………………………………………………………………………………………………………………….. 117

مقدمه

مسئله­های زمان­بندی و برنامه ­ریزی، سازگارسازی و هماهنگ نمودن مجموعه ­ای از نهاد­ها مانند رخدادها، فعالیت­ها، افراد، ابزار و دستگاه­ها، خودروها، مکان­ها و مانند این­ها در یک الگوی مکان- زمان است. در این دسته از مسئله­ها هدف این است که منابع در دسترس به بهترین روش ممکن مورد بهره ­برداری قرار گیرند و محدودیت­ها و شرایط موجود مورد توجه قرار گرفته و برآورده شوند (مسعودیان و استکی، 1388). مسائل زمان­بندی ماهیتاً مسائل پویایی بوده و لحاظ نمودن انواع انعطاف پذیری­ها منجر به رفع مشکلات گلوگاهی، بهبود عملکرد سیستم و ایجاد مزیت رقابتی می­شوند (نهاوندی و عباسیان، 1389). زمان­بندی کلاس­ها در سطح دانشگاه بسیار پیچیده است، این بدان علت است که در زمان­بندی کلاس­های دانشگاه، عامل­های زیادی اثرگذار هستند و شمار و انواع زیادی از محدودیت­ها نیز باید برآورده شوند (بابایی زاده، 1390).

در این مسئله­ها سعی بر این است که مجموعه ­ای از منابع معین، متشکل از کلاس­ها، اساتید دروس تحت شرایط خاص به مجموعه ­ای از ساعت­های درسی اختصاص یابد. بنابراین، لزوم در نظر گرفتن متغیر­های متناظر با دروس، اساتید، کلاس­ها، روزهای هفته و ساعات قابل برنامه ­ریزی در روز سبب می­شود که با یک مسئله برنامه ­ریزی ریاضی از نوع برنامه ­ریزی غیر­خطی صفر و یک مواجه باشیم که حتی نرم افزار­های قوی نیز نمی­توانند آن را در زمان کم حل کنند، بنابراین الگوریتم­های فراابتکاری مورد توجه قرار گرفته­اند که بتوانند مسائل بهینه­سازی با ابعاد بزرگ را با زمان اجرای مناسب تا حدودی حل کنند (خلیلی و منصورزاده، 1385).

از میان الگوریتم­های فرا­ابتکاری الگوریتم ژنتیک یکی از قوی­ترین و پرکاربرد­ترین الگوریتم­ها در مسائل جستجو و بهینه­سازی است. یکی از دلایل محبوبیت الگوریتم­های ژنتیکی عدم نیاز به مدل ریاضی سطح بالا و پیشرفته می­باشد، این الگوریتم­ها از قانون تکامل پیروی می­ کنند. عمل تکامل توسط آمیزش کروموزوم­ها و عمل جهش بر روی آن­ها انجام می­شود و کروموزوم­هایی که دارای برازندگی بیشتری هستند شانس بیشتری برای انتقال به نسل­های بعد را دارند (مسعودیان و استکی، 1388).

1-2- بیان موضوع

با توجه به تعداد روزافزون دانشجویان، رشته­های جدید، کمبود کلاس­ها، اتاق­های کنفرانس و آزمایشگاه­ها و تعداد رو به افزایش درس­های ارائه شده برای دانشجویان، برنامه ­ریزی با محدودیت­های بسیاری برای ساخت یک جدول مناسب مواجه خواهد بود (مسعودیان و استکی، 1388).

از این رو انتخاب این موضوع با توجه به محدودیت­های بسیار زیاد،  به جهت استفاده صحیح از منابع مختلف موجود در دانشگاه­ها و مراکز آموزشی از اهمیت خاصی برخوردار است.

 این پژوهش با توجه به موارد اشاره شده فوق و افزایش تعداد رشته­ها و دانشجویان مقاطع کارشناسی ارشد پذیرفته شده در هر نیمسال تحصیلی در دانشگاه علم و هنر یزد، با ارائه یک مدل ریاضی و حل آن با بهره گرفتن از الگوریتم ژنتیک سعی در تحقق اهداف موجود در مسئله زمان­بندی دارد.

مسئله برنامه ­ریزی دروس دانشگاهی از جمله مسائل NP-hard است که به لحاظ تاثیر عوامل بسیار و وجود محدودیت­های مختلف از مشهورترین مسائل بهینه­سازی است (راستگارامینی، 1391). یکی از دسته­های خاص مسائل زمان بندی را جدول­بندی زمانی می­نامند. جدول­بندی زمانی، در واقع زمان­بندی مجموعه ­ای از رویدادهای هم­پیوند، در کم­ترین بازه­های زمانی است به گونه­ای که منابع مورد نیاز، همزمان توسط بیش از یک رویداد استفاده نشوند (دتین و همکاران، 2009.م).

در این مسئله سعی بر این است که مجموعه ­ای از منابع معین، متشکل از کلاس­ها، اساتید و دروس تحت شرایط خاص به مجموعه ­ای از ساعت­های درسی اختصاص یابد (خلیلی و منصورزاده، 1385). با توجه به توضیحات و پیچیدگی مسئله، روش­های مختلفی برای حل این مسئله در مقالات مختلف پیشنهاد شده است (غافری، 1387)، مانند برنامه ­ریزی­های خودکار (باشی زاده، 1391) و در نظرگیری معیار­های ارزیابی نظیر ترجیحات اساتید ­(­اولویت زمانی و اولویت درسی­) و رعایت محدودیت­هایی مانند تعداد ظرفیت کلاس­ها می­باشد (راستگار­امینی، 1391).

در مسئله زمان­بندی کلاس­های دانشگاه، این محدودیت­ها به دو دسته محدودیت­های سخت و محدودیت­های نرم گروه بندی می­شوند. محدودیت­های سخت، محدودیت­هایی هستند که در هر زمان­بندی، باید رعایت شوند. اگر یک زمان­بندی، این دسته از محدودیت­ها را نقض کند، آن زمان­بندی پذیرفتنی نخواهد بود. هر چه این محدودیت­ها بیشتر برآورده شوند، زمان­بندی به دست آمده از مطلوبیت بیشتری برخوردار خواهد بود (بابایی زاده، 1390).

الگوریتم ژنتیک یکی از قوی­ترین و پرکاربردترین الگوریتم­ها در مسائل جستجو و بهینه­سازی است. یکی از دلایل محبوبیت الگوریتم­های ژنتیکی عدم نیاز به مدل ریاضی سطح بالا و پیشرفته می­باشد، این الگوریتم­ها از قانون تکامل پیروی می­ کنند. عمل تکامل توسط آمیزش کروموزوم­ها و عمل جهش بر روی آنها انجام می­شود و کروموزوم­هایی که دارای برازندگی بیشتری هستند، شانس بیشتری برای انتقال به نسل­های بعد را دارند یکی از دلایل محبوبیت الگوریتم­های ژنتیکی عدم نیاز به مدل ریاضی سطح بالا و پیشرفته می­باشد (مسعودیان و استکی، 1388). این الگوریتم­ها بر روی یک سری از جواب­های مسئله، به امید به دست آوردن جواب­های بهتر، قانون بقای بهترین را اعمال می­ کند. در هر نسل به کمک فرایند انتخابی متناسب با ارزش جواب­ها و تولید مثل جواب­های انتخاب شده به کمک عملگرهایی که از ژنتیک طبیعی تقلید شده­اند، تقریباً جواب­های بهتری از جواب نهایی به دست می­آید (باوی و صالحی، 1389).  

 1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

مسئله زمان­بندی کلاس­های دانشگاه، چالشی جدی برای مدیران دانشگاهی در هر نیم­سال تحصیلی است، زیرا در این­گونه مسائل با محدودیت­های فراوانی مواجه خواهیم بود، تمامی محققان در این زمینه اتفاق نظر دارند که مسئله جدول­های زمانی دارای فضای پاسخ نمایی بوده و مانند تمامی مسائل NP-hard  نیاز به استفاده از الگوریتم­های هوشمند جهت حل آن اجتناب ناپذیر است (غافری، 1387).

دستیابی به یک برنامه زمان­بندی پذیرفتنی که محدودیت­های سخت را برآورده نماید و بتواند محدودیت­های نرم را تا حد ممکن برآورده کند، کاری بس دشوار و بسیار زمان­بر است (بابایی زاده، 1390). در مورد محدودیت­های سخت می­توان به قوانین و مقررات آموزشی اشاره نمود که این گونه محدودیت­ها حتماً باید در نظر

 

گرفته شوند زیرا  نشان­دهنده اهمیت نحوه برنامه ­ریزی درسی می­باشد (حاجی یخچالی، 1378)، و رعایت نکردن این قوانین و مقررات به عنوان محدودیت­های سخت نشان­دهنده نامعتبر بودن برنامه درسی می­باشد (دهقانی و ذاکر تولائی، 1385 ).

بنابراین با توجه به افزایش تعداد رشته­ها و دانشجویان مقاطع کارشناسی ارشد پذیرفته شده در هر نیم­سال تحصیلی در دانشگاه علم و هنر یزد به برنامه­ای جامع که علاوه بر رعایت کردن محدودیت­های سخت و نرم بتواند در زمان کم جواب­های بهینه را در بهترین شرایط ایجاد کند نیاز است.

1-4-­تعریف مسئله

با توجه به مواردی از قبیل ساختار دروس دانشگاهی، انواع دروس دانشگاهی، دسترسی به منابع و دوره­های زمانی، مسئله زمان­بندی دروس دانشگاهی با هدف معین و محدودیت­های سخت و نرم تعریف خواهد شد، هدف مسئله زمان­بندی دروس، حداقل نمودن فاصله بین دو کلاس متوالی در برنامه نیمسال گروه دانشجویان است به صورتی که محدودیت­هایی از قبیل تداخل برنامه اساتید، تداخل برنامه دانشجویان، تداخل برنامه کلاس­ها، ترجیحات اساتید، تعداد جلسات مورد نیاز هر درس در هفته، وسایل و تجهیزات مورد نیاز برگزاری هر درس، ظرفیت کلاس­ها، زمان­های استفاده از کلاس­ها، دروس از پیش زمان­بندی شده و از این دست محدودیت­ها که در قوانین و مقررات آموزشی آورده شده و رعایت کردن آنها اجباری است نیز لحاظ گردند، بدین ترتیب مسئله زمان­بندی این پژوهش با در نظر گرفتن هدف و محدودیت­های مسئله به صورت یک مدل برنامه ­ریزی غیر­خطی صفر و یک (با توجه به تابع هدف و یافتن متغیرهای صفر و یکی) درآمد و برای حل این مسئله، روش ابتکاری کدنویسی در نرم افزار ریاضی MATLAB جهت رسیدن به جواب نهایی مطلوب به کار گرفته شد.

1-5-­اهداف تحقیق

هدف اصلی از اجرای این پژوهش، دسترسی به یک برنامه درسی بهینه با رعایت کردن تمامی شرایط برای مقاطع کارشناسی ارشد در دانشکده فنی­- مهندسی دانشگاه علم و هنر می­باشد. اهداف فرعی که در طول اجرای پروژه محقق گردیده به شرح ذیل است:

  • دستیابی به مدلی با در نظرگرفتن ترجیحات اساتید
  • یافتن بازه­های زمانی مناسب با رعایت کردن حداقل فاصله بین بازه ها برای دروس هر گروه

1-6-سوالات پژوهشی

در این پژوهش به سوالات زیر پاسخ داده می­شود:

  • با توجه به محدودیت­های مسئله زمان­بندی دروس دانشگاهی چه مدلی مناسب است؟
  • کدام بازه­های زمانی به عنوان جواب نهایی مدل، به دست آمده و مطلوب می باشند؟

1-7-قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق در سه بعد موضوعی، مکانی و زمانی در این پژوهش به شرح زیر می­باشد:

قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی این پژوهش  بر اساس مسئله زمان­بندی برای دروس دانشگاهی می­باشد که این دسته مسائل جزء مسائل بسیار سخت و پیچیده شناخته شده ­اند و برای حل این­گونه مسائل نیاز به مدل­سازی­های ریاضی می­باشد که بتوان تمامی محدودیت­های نرم و سخت را در آن گنجاند و به دلیل زیاد بودن متغیرها نیاز به استفاده از الگوریتم­های هوشمند و فراابتکاری می­باشد. در این پژوهش پس از نوشتن مدل از الگوریتم ژنتیک برای حل مدل استفاده شده است.

قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این پژوهش دانشکده فنی- مهندسی دانشگاه علم و هنر یزد است، که با توجه به وجود مقاطع کارشناسی و کارشناسی ارشد این دانشکده، 4 گروه­ از مقاطع کارشناسی ارشد سال 1391 انتخاب

شده­اند، می­توان این پژوهش را برای گروه­های مختلف و تعداد بیشتری از گروه­ها در مقاطع کارشناسی و کارشناسی ارشد در این دانشکده اجرا نمود.

قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این پژوهش اطلاعات تمامی گروه­های مقطع کارشناسی ارشد در نیم­سال دوم تحصیلی سال 1391 می­باشد. که داده­های این نیم­سال، مورد استفاده جهت نوشتن مدل و سپس حل آن بوده است.

1-8-روش انجام تحقیق

در این پژوهش ابتدا کلیه منابع اطلاعاتی در زمینه مسئله مورد نظر یعنی مدل­سازی برای زمان بندی دروس دانشگاهی مطالعه شد و با در نظر گرفتن محدودیت­های سخت و نرم این مسئله و مصاحبه­ای که با مسئولان  برنامه ­ریزی دروس دانشگاهی در دانشکده فنی- مهندسی دانشگاه علم و هنر یزد انجام شد، مدل ریاضی دو­مرحله­ای غیر­خطی با متغیرهای صفر و یک نوشته شد و پس از آن برای حل مدل کدهای مورد نظر برای الگوریتم ژنتیک، ثبت و برای دست­یابی به جواب نهایی مسئله اجرا شدند.

تعداد صفحه :139

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی مدل اندازه گیری کیفیت خدمات خرده فروشی RSQS

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی 

عنوان

مدل اندازه گیری کیفیت خدمات خرده فروشی

(RSQS) صورت گرفته در حوزه کیفیت خدمات

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

 در بازار پر رقابت صنعت خدمات که خدمات رائه شده از سوی سازمان های خدماتی مختلف تشابه زیادی دارند و عدم ایجاد تمایز با رقبا باعث گرایش مشتری به سوی آن ها خواهد شد، ایجاد ابزاری برای تمایز باید یکی از اولویت های سازمان خدماتی باشد، و با توجه به ماهیت خدمات و ویژگی های خاص مانند ناملموس بودن و تفکیک ناپذیر بودن و ….. که آن را از کالاهای فیزیکی متمایز می کند کیفیت می تواند ابزاری مناسب برای ایجاد تمایز باشد و در حقیقت کیفیت مناسب ترین وسیله برای باقی ماندن در ذهن مشتری است که از این طریق می توان مشتریان را به مشتری وفادار تبدیل کرد.

در سال های پیشین فروشگاه های داخلی توجه زیادی به کیفیت خدمات در فروشگاه های خود نداشتند و رضایت مشتریان را فقط در داشتن محصولات با کیفیت می دانستند ولی با ورود فروشگاه های خارجی در ایران و ارائه خدمات مطلوب تر به مصرف کنندگان باعث شده تا انتظارات مصرف کنندگان از فروشگاه ها زیادتر شود و رضایت مشتریان از یک فروشگاه بیشتر به کیفیت خدماتی که آن فروشگاه ارائه می دهد بستگی داشته باشد، که این امر باعث ایجاد لزوم بازنگری شرکت های خرده فروشی ایرانی در کیفیت خدمات خود شده است.

این تحقیق براساس مدل اندازه گیری کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS) صورت گرفته که در حوزه کیفیت خدمات و پنج بعد کیفیت خدمات خرده فروشی یعنی جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعاملات شخصی، حل مسئله و خط مشی، فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار را با هم مقایسه می کند.

به منظور انجام تحقیق پرسشنامه این مدل ترجمه و ویرایش شد و بین 320 نفر توزیع گردید که 160 نفر از آنها مشتریان فروشگاه هایپراستار و 160 نفر دیگر از مشتریان فروشگاه های شهروند بودند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که مصرف کنندگان کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه هایپراستار را بهتر از کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه های شهروند می دانند.این نتیجه بدست آمده در همه ابعاد کیفت خدمات خرده فروشی نیز به همین صورت بوده و فروشگاه هایپراستار توانسته است خدمات با کیفیت تری نسبت به فروشگاه های شهروند ارائه کند و مشتریان خود را راضی تر نگه ندارد.

 

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات خرده فرشی، جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعامل شخصی، حل مسئله، خط مشی، هایپراستار، شهروند

 

فهرست مطالب

فصل اول.. 8

1-1- مقدمه. 9

2-1- تشریح و بیان موضوع. 9

3-1- اهمیت و ضرورت… 11

4-1- هدف از تحقیق.. 11

5-1- سوال تحقیق.. 11

6-1- فرضیات تحقیق.. 12

7-1- قلمرو تحقیق.. 14

8-1- تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی.. 14

فصل دوم.. 15

1-2- خدمات… 16

1-1-2-  تعریف… 16

2-1-2- خدمت به عنوان یک فرایند.. 19

1-2-1-2- طبقه بندی فرایندهای خدماتی.. 20

3-1-2- تقسیم بندی خدمات… 21

4-1-2- خدمت به عنوان یک سیستم.. 22

1 -4-1-2- سیستم عملیات خدماتی.. 22

2-4-1-2- سیستم ارائه خدمت.. 23

3-4-1-2- سیستم بازاریابی خدمت.. 23

2-2- بازاریابی خدمات… 25

1-2-2- بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی.. 26

2-2-2- مثلث بازاریابی خدمات… 26

1-2-2-2- بازاریابی خارجی.. 28

2-2-2-2- بازاریابی داخلی.. 31

3-2-2-2- بازاریابی تعاملی.. 32

3-2-2- تکنولوژی و مثلث خدمات… 35

4-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات… 36

3-2- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات… 39

1-3-2- مدل سروکوال.. 40

1-1-3-2- مراحل اجرای مدل.. 43

2-1-3-2- تجزیه و تحلیل دقیق مدل.. 44

3-1-3-2- انتقادات وارد بر سروکوال.. 52

4-1-3-2- در مورد ابزار تحقیق.. 55

2-3-2- مدل سروپرف… 56

1-2-3-2- نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف.. 58

3-3-2- مدل کیفیت کارکردی و فنی (گرونرو 1982). 59

4-3-2- مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS) 62

4-2- مثالهایی از تحقیقات انجام شده مشابه. 65

5-2- خرده فروشی.. 69

1-5-2- انواع خرده فروشی.. 69

2-5-2- فروشگاه های زنجیره ای.. 71

1-2-5-2- تاریخچه ایجاد فروشگاه های زنجیره ای.. 72

2-2-5-2- اهداف فروشگاه های زنجیره ای.. 74

3-5-2- استراتژی فروشگاهی و خرده فروشی.. 74

1-3-5-2- مقدمه. 74

2-3-5-2-  استراتژی فروشگاهی.. 75

3-3-5-2- چیدمان کالا  در فروشگاه ها 76

4-3-5-2- معماری فروشگاه 76

فصل سوم.. 80

1-3- مقدمه. 81

2-3- روش تحقیق.. 81

3-3- روش های گردآوری داده. 81

1-3-3- جمع آوری اطلاعات از طریق کتابخانه. 81

2-3-3- جمع آوری اطلاعات به شیوه میدانی.. 82

4-3- جامعه آماری.. 82

5-3- اندازه نمونه. 82

6-3- شیوه نمونه گیری.. 83

7-3- ابزار سنجش «پرسشنامه». 83

8-3- روایی و پایایی پرسشنامه. 85

1-8-3- روایی پرسشنامه. 85

2-8-3- پایایی پرسشنامه. 86

9-3- روش های آماری مورد استفاده. 87

1-9-3- آزمون T دو نمونه مستقل.. 87

2-9-3- تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA) 88

3-9-3- آزمون فریدمن.. 89

4-9-3- تحلیل عاملی.. 90

فصل چهارم.. 92

1-4- مقدمه. 93

2-4- بررسی ویژگی های جمعیت شناختی.. 93

1-2-4- جنسیت… 93

2-2-4- سن.. 94

3-2-4- تحصیلات… 94

4-2-4- شغل.. 95

5-2-4- میزان درآمد.. 96

6-2-4- دفعات خرید از فروشگاه های شهروند.. 96

7-2-4- دفعات خرید از فروشگاه هایپراستار. 97

3-4- آزمون تحلیل عاملی تاییدی.. 98

4-4- بررسی فرضیات… 101

1-4-4- بررسی فرضیه اصلی.. 101

2-4-4- بررسی فرضیات فرعی.. 102

1-2-4-4- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی.. 102

2-2-4-4- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان.. 103

3-2-4-4- بررسی فرضیه تعامل شخصی.. 104

4-2-4-4- بررسی فرضیه حل مسئله. 106

5-2-4-4- بررسی فرضیه خط مشی.. 107

3-4-4- بررسی فرضیه اصلی دوم. 105

4-4-4- بررسی فرضیات فرعی.. 106

1-4-4-4- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی.. 106

2-4-4-4- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان.. 107

3-4-4-4- بررسی فرضیه تعامل شخصی.. 108

4-4-4-4- بررسی فرضیه حل مسئله. 108

5-4-4-4- بررسی فرضیه خط مشی.. 109

5-4- خلاصه بررسی فرضیات و سوالات… 114

فصل پنجم.. 117

1-5- مقدمه. 118

2-5- نتیجه گیری.. 118

3-5- پیشنهادات عملی و تحقیقات آتی.. 121

4-5- محدودیت های تحقیق.. 122

منابع و مآخذ.. 123

الف) منابع فارسی.. 124

ب) منابع انگلیسی.. 126

پیوست و ضمائم.. 133

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

سازمان ها، شرکت ها و موسسات اعم از انتفاعی و غیر انتفاعی برای این که در شرایط رقابتی کنونی بتوانند به حیات خود ادامه دهند و به اهداف سود دهی دست یابند، نیازمند این هستند که کالاها و یا خدمات آن ها مورد استقبال مشتریان قرار گیرد و با کیفیت بالای محصولات خود وفاداری را در او ایجاد کنند و یک رابطه بلند مدت با مشتری ایجاد کنند که این لازمه بقای هر کسب و کاری می باشد، در واقع کیفیت خدمات می تواند یک عامل اصلی برای ایجاد مزیت رقابتی در یک کسب و کار نسبت به سایر رقبا باشد و سازمان ها با حفظ بازار فعلی و بازارسازی با تأمین اهداف مالی خود در بازار رقابت به حیات ادامه دهند.

بحث کیفیت در بازارهای خدماتی نسبت به مواردی که کالا ملموس بوده حائز اهمیت بالاتری است و ویژگی های خاص خدمات که آن ها را از کالا متمایز می سازد باعث می شود که بحث کیفیت در مورد آن ها اهمیت بیشتری داشته باشد و کسب و کارها در پی آن باشد که به صورت پیوسته کیفیت خدمات خود را مورد سنجش قرار دهند و با شناسایی ابعاد کیفیت از دید مشتری سطح کیفیت خدمات خود را تا حد ممکن به خواست مشتری نزدیک کنند و از این طریق سهم بیشتری از بازار را بدست آورند.

2-1- تشریح و بیان موضوع

در سالهای آغازین هزاره سوم همگام با روند سریع جهانی شدن ، توسعه صنایع خدماتی و گسترش فرایندهای عرضه خدمات در سطح جهان بیش از هر زمان دیگر مشهود است . توسعه بازار رقابت جهانی و علاقمندی روزافزون سازمانها به پیاده سازی نظامهای مدیریت کیفیت، انداز ه گیری رضایتمندی مشتریان را به امری گریزناپذیر تبدیل نموده است .

گسترش روزافزون تعداد مشاغل خدماتی در کنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی جوامع، موضوع عرضه خدماتی بدون نقص و با کیفیت برتر را به مسئله ای درخور توجه فراوان تبدیل نموده است. به مرور زمان سهم سازمانها و موسساتی که تنها به ارائه خدمات به مشتریان خواهند پرداخت در اقتصاد جهانی نسبت به شرکت ها و موسسات ساخت و تولید کالا بیش از پیش افزایش خواهد یافت . حتی امروزه کمتر می توان با یک شرکت تولیدی مواجه شد که ارائه خدمات بخش مهمی از فرایند تامین رضایت مشتری را برای آن تشکیل ندهد.

با گذر از تولید انبوه و کاهش شکاف بین تولید و مصرف، قدرت از واحدهای تولیدی به سمت شبکه های توزیع، فروشگاه ها و خرده فروشی ها و پس از آن به مصرف کنندگان انتقال یافته است. همانگونه که در جوامع مدرن و پیشرفته، قدرت کاملا در اختیار مصرف کنندگان است، در ایران نیز به دلیل دستیابی به خود کفایی نسبی در تولید بسیاری از کالاها و همچنین رفع موانع حقوقی و گمرکی که باعث افزایش واردات کالاها شده است، و همچنین ورود بخش خصوصی و خارجی باعث به وجود آمدن رقابت شدیدی بین فروشگاه ها و خرده فروشی ها در جلب نظر مشتریان شد. با ورود هایپراستار به عرصه خرده فروشی در ایران به نظر می رسد خرده فروشی سنتی با چالشی عظیم مواجه خواهد شد، چرا که این فروشگاه با تجربه طولانی در دنیا آمده است، اتفاقی که حدود 100 سال قبل در دنیای پیشرفته به وقوع پیوسته است، بنابراین به نظر می رسد که بررسی ابعادکیفیت از دیدگاه مشتریان و مقایسه آن با فروشگاه های داخلی امری ضروری می باشد.

در این تحقیق سعی خواهد شد تا به وسیله ابزار RSQS کیفیت خدمات فروشگاه های شهروند (داخلی) و هایپراستار (خارجی) از دیدگاه مشتریان با هم مقایسه شوند و مشخص شود که آیا کیفیت خدمات ارائه شده از سوی فروشگاه های دولتی به مشتریان در حد کیفیت خدمات ارائه شده از سوی فروشگاه های خارجی است؟ و همچنین با بررسی ابعاد کیفیت خدمات (جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعامل شخصی، حل مسئله، خط مشی) در فروشگاه ها مشخص کنیم هر کدام از این فروشگاه ها در کدام یک از ابعاد کیفیت خدمات، کیفیت مربوطه را به صورت مطلوب به مشتریان ارائه می دهند و درکدام بعد آن کیفیت ارائه شده توسط این فروشگاه ها نامطلوب است.

3-1- اهمیت و ضرورت

از آنجا که خرده فروشان به عنوان نقطه آخر فروش و محل نمایش کالاها محسوب می شوند. و همچنین رقابت هفتاد درصدی شرکتها در خرده فروشی ها و فضای محدود در آنها، شرکتها را ملزم می دارد تا درک صحیحی از آنچه که در خرده فروشی ها روی می دهد، داشته باشند و ببینند که آیا مردم از کیفیت خدمات ارزیابی خاصی دارند؟ و همچنین ضروری است که بدانیم چطور هایپراستار به که تازگی وارد بازار خرده فروشی در ایران شده است مشتریان زیادی را جذب کند در حالی که شهروند با وجود اینکه سابقه طولانی در ایران را دارد نتوانسته مثل هایپراستار مشتریان زیادی را جذب کند؟ چرا که درصورت عدم آگاهی از معیارهای قضاوت مشتریان از خدات خرده فروشی ها، شرکت های داخلی خرده فروشی مزیت رقابتی خود را از دست خواهند داد.

4-1- هدف از تحقیق

هدف از این تحقیق اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم است

اهداف فرعی

بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات فروشگاه های شهروند

بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات فروشگاه هایپراستار

بررسی وجود تفاوت کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه شهروند و هایپراستار از دیدگاه مصرف کنندگان

ارائه پیشنهاد جهت بهبود وضع کیفیت ارائه شده از طریق شناخت مولفه های موثر بر آن

  5-1- سوال تحقیق

آیا از دیدگاه مشتریان کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه شهروند با خدمات ارائه شده در هایپراستار با هم متفاوت است؟

سوالات فرعی:

آیا از دیدگاه مشتریان جنبه های فیزیکی خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هایپراستار با هم متفاوت است؟

آیا از دیدگاه مشتریان قابلیت اطمینان خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هایپراستار با هم متفاوت است؟

آیا از دیدگاه مشتریان تعامل شخصی خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هایپراستار با هم متفاوت است؟

آیا از دیدگاه مشتریان حل مسئله خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هایپراستار با هم متفاوت است؟

آیا از دیدگاه مشتریان خط مشی خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هایپراستار با هم متفاوت است؟

6-1- فرضیات تحقیق

فرضیه اول:

از دیدگاه مشتریان کیفیت خدمات ارائه شده فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.

فرضیات فرعی:

از دیدگاه مشتریان جنبه های فیزیکی فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.

از دیدگاه مشتریان قابلیت اطمینان فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.

از دیدگاه مشتریان تعامل شخصی فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.

از دیدگاه مشتریان حل مسئله فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.

از دیدگاه مشتریان خط مشی فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.

فرضیه دوم:

 کیفیت خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

فرضیات فرعی:

جنبه های فیزیکی در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

قابلیت اطمینان در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

تعامل شخصی در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

حل مسئله در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

خط مشی در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

 

7-1- قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی:

قلمرو موضوعی تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات در خرده فروشی با بهره گرفتن از مدل RSQS است.

قلمرو زمانی:

این تحقیق قلمرو زمانی شش ماهه دوم سال 1390 را در بر می گیرد.

قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی این تحقیق کلیه فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار در تهران است.

8-1- تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی

جنبه های فیزیکی: شامل عناصری مانند طراحی، آسایش و حفظ حریم خصوصی و عناصر زیبایی شناسی نیز مانند معماری، رنگ، مواد و سبک فروشگاه است.

قابلیت اطمینان: عمل به تعهدات داده شده توسط خرده فروش و انجام درست کارها می باشد.

تعامل شخصی: مسائلی که با ادب، مفید بودن، روح اعتماد به نفس و اعتماد از سوی مشتری مرتبط هستند.

حل مسئله: مسائلی که با آموزش کارکنان برای رسیدگی به مشکلات بالقوه مرتبط است.

خط مشی: مجموعه ای از راهبردها، روش ها و اصول هایی که فعالیت های فروشگاه از قبیل با کیفیت بودن کالاها، ساعات کاری مناسب، وجود فضای کافی در پارکینگ و گزینه های پرداخت، را هدایت می کند

تعداد صفحه :151

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه طراحی مدل عوامل مؤثر بر شکل‌گیری برند با رویکرد پویایی سیستم

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده علوم انسانی

گروه مدیریت

 

عنوان

طراحی مدل عوامل مؤثر بر شکل‌گیری برند با رویکرد پویایی سیستم(مورد مطالعه:صنایع غذایی زرین غزال)

 

        استاد مشاور

دکتر میثم شفیعی رودپشتی

 

بهمن 1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

   با توجه به اهمیتی که برندها در خلق ارزش و افزایش جریانات نقدی ورودی مؤسسات دارند لازم است مدیران واحدها توجه ویژه‌ای به این مقوله مبذول داشته و با تلاش در جهت شکل‌گیری، خلق و حفظ برندی که بتواند انتظارات مصرف‌کنندگان، سهامداران و سایر گروه‌هایی که به نحوی بر ارتباطات سازمانی تأثیرگذارند را برآورده سازد. شناخت عوامل موثر بر شکل‌گیری برند از چنان اهمیتی برخوردار است که شاید موفقیت بسیاری از شرکتهای امروز و آینده مبتنی بر شناخت درست این گونه عوامل باشد .شرکت‌ها میتوانند با گروه‌بندی این گونه عوامل و بررسی تاثیر آنها شانس موفقیت برند و نهایتاً شرکت خود را در بازارهای رقابتی امروز افزایش دهند. در این پژوهش در نظر است تا عواملی که بر شکل‌گیری برند اثرگذارند، ‌مورد شناسایی قرار گیرد و با بهره گرفتن از تکنیک دلفی فازی عوامل مؤثر بر شکل‌گیری برند شناسایی و نهایی گردد و با بهره گرفتن از تکنیک پویایی سیستم تاثیر هر یک از این عوامل بر شکل‌گیری برند بررسی شوند. برای این منظور، ابتدا روابط بین متغیرهای بدست آمده از ادبیات تحقیق، در قالب نمودار علی – معلولی مدل‌سازی شد. سپس با توجه به نظر خبرگان در ارتباط با میزان ارتباط متغیرها با یکدیگر نمودار جریان طراحی گردید. در ادامه سناریوها طراحی و تست شد. هدف از انجام این تحقیق، مدل‌سازی عوامل موثر بر شکل‌گیری برند صنایع زرین غزال فارس است. اطلاعات این پژوهش از طریق مصاحبه با خبرگان دانشگاه و صنعت و همچنین استفاده از آمار و مستندات موجود در ارتباط با صنایع زرین غزال فارس استخراج شده است.

   از نتایج بدست آمده از این پایان نامه طراحی مدل عوامل موثر بر شکل‌گیری برند است و همچنین نتایج نشان می‌دهد که افزایش در شاخص‌های شکل‌گیری برند می‌تواند باعث افزایش یافتن در سهم بازار،  سودآوری و میزان تقاضای برند صنایع زرین غزال فارس شود.

کلمات کلیدی: برند- شکل‌گیری برند- دلفی فازی- پویایی سیستم

 فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                              صفحه                                                                                                                                                                                                                                                                                 

فصل اول: کلیات تحقیق…………………. 1     

1- 1‌- مقدمه 2

1-2‌- بیان مسئله 3

1-3- اهداف تحقیق. 5

1-3-1- اهداف کلی تحقیق. 5

1-3-2- اهداف جزئی تحقیق. 6

1-4- سؤالات تحقیق. 6

1-5- قلمرو تحقیق. 6

1-5-1- قلمرو موضوعی. 7

1-5-2- قلمرو مکانی. 7

1-5-3- قلمرو زمانی. 7

1-6- روش تحقیق. 7

1-7-مراحل انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………… 8

1-8- شرح واژه‌ها و اصطلاحات. 9

فصل دوم ادبیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 11

2-1- مقدمه 12

2-2-1-تاریخچه خلق برند. 12

2-2-2- تعریف واژه برند. 14

2-‌3- جایگاه برند در محصول. 15

2 -4- مزایای یک برند. 17

2-5‌‌- ‌برندسازی. 20

2-6- ارزش ویژه برند. 24

2-7 شخصیت برند. 27

2-8- تصویر ذهنی برند. 28

2-9- مراحل لازم جهت رسیدن به یک برند موفق. 28

2-9-1- مرحله‌اول: خودشناسی. 28

2-9-2- مرحله دوم: تعیین جایگاه شرکت. 29

2-9-3- مرحله سوم : تهیه ابزار کار 30

2-9-4- مرحله‌چهارم: داشتن استراتژی مناسب مطرح نمودن برند شرکت در جامعه 31

2-10- مدیریت برند. 33

2-10-1- جایگاه مدیریت برند در چارت سازمان. 33

2-10-2- وظایف مدیریت برند. 33

2-11- پیشینه تحقیق. 34

2-11-1- مطالعات خارجی. 34

2-11-2- مطالعات داخلی. 36

2-12- معرفی سازمان مورد مطالعه 39

2-13- جمع بندی. 41

فصل سوم                                                                                                                                                                :روش تحقیق. 43

3-1- مقدمه 44

3-2- روش تحقیق. 44

3- 3- ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات. 45

3-4- پایایی و روایی ابزار اندازه‌گیری. 45

3-5 – جامعه‌ آماری. 47

3-6- متغیرهای تحقیق. 48

3-7- دلفی فازی. 49

3-7-1- مروری بر روش دلفی………………………………………………………………………………………………………………………… 49

3-7-2- روش دلفی فازی. 50

3-8- پویایی سیستم. 53

3-8-1- مراحل مدل پویایی سیستم. 55

3-8-1-1- مرحله اول: شناسایی مسئله 55

3-8-1-2- مرحله دوم: فرضیه‌های پویا 56

3-8-1-3- مرحله سوم: فرمول‌بندی. 56

3-8-1-4- مرحله چهارم: تست کردن. 56

3-8-1-5- مرحله پنجم: فرمول بندی و ارزیابی خط مشی. 56

3-8-2- ابزارهای مورد استفاده درپویایی سیستم. 58

3-8-2-1- نمودار علت – معلولی. 58

3-8-2-2- نمودار موجودی – جریان یا نرخ – حالت. 58

3-8-2-3-  نمودار رفتاری. 59

3-9- جمع بندی. 59

فصل چهارم:جمع­آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها 60

4-1- مقدمه 61

4-2- چارچوب تحقیق. 61

4-3- گام‌های عملیاتی روش دلفی فازی. 62

4-3-1- انتخاب خبرگان. 63

4-3-2- استخراج و تعیین گزینه‌های پیشنهادی. 64

4-3-3-تعریف متغیرهای زبانی. 64

4-3-4- فازی‌ سازی. 65

4-4- مراحل اجرای روش دلفی فازی در تعیین عوامل موثر بر شکل‌گیری برند. 65

4-4-1- مرحله نخست نظرسنجی. 65

4-4-2- مرحله دوم نظرسنجی. 69

4-4-3-مرحله سوم نظر سنجی. 75

4-5- نمودار علی – معلولی مسئله 79

4-6- نمودار جریان مسئله 84

4-7- سناریوها 86

4-7-1- سهم بازار 87

4-7-2- سود 88

4-7-3- تقاضا 89

4-8- تست سناریوها 90

4-8-1- سناریو اول: کاهش در قیمت محصول. 91

4-8-2- سناریو دوم: تغییرات همزمان در تبلیغات و سیستم تحقیق وتوسعه 93

4-8-3- سناریو سوم: تغییرات در میزان نوآوری. 95

4-6-4- سناریو چهارم: تغییرات در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 97

4-6-5- سناریو پنجم: تغییرات در مزایای رقابتی. 99

4-9- جمع‌بندی. 99

فصل پنجم:     نتیجه گیری و پیشنهادها……………………………………………. 100

5 -1- مقدمه 101

5-2- نتایج…………………… 101

5-3- پیشنهادها 103

5-3-1- پیشنهادهای کاربردی. 104

5-3-2- پیشنهادهای پژوهشی. 104

منابع  و  مأخذ. 106

پیوست     ………………………………………………. 120

مقدمه

   در عصر حاضر فضای بازاریابی، فضای بسیار پیچیده ای دارد و فرمول و قواعد روتین نمی تواند مشکلات را حل کند، در کنار آن خلاقیت و چابکی پارامتری است که می تواند بازاریاب را تبدیل به موج سوار حرفه ای در فضای محدودیت‌ها نماید، برندها می‌توانند منجر به خلق ایده‌های جدید در مورد محصولات و خدمات شرکت شوند. به عبارت دیگر برندهای قدرتمند و به روز، می توانند نوآوری را در سازمان‌ها تحریک کنند، همچنین برند می‌تواند برای نخبگان و افراد ریسک پذیر علاقه‌مند به راه‌اندازی کسب و کار در صنعت، ملاکی جهت ارزشیابی بنگاه نوپای آنان باشد. افزایش رقابت، باعث توجه بیشتر به حفظ مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید شده است(دهدشتی و همکاران، 1389).

   برند یکی از ابزارهای ارتباطی مهم در مجموعه مدیریت ارتباط با مشتری[1] محسوب می‌شود و به دو دلیل برای مشتریان ارزشمند است: اول اینکه ریسک مصرف‌کننده را کاهش می‌دهد و دوم در هزینه‌های تصمیم‌گیری صرفه‌جویی می کند. همچنین برند یکی از علائم موثر در بازار می‌باشد که شرکت بدلیل عدم تقارن(ناموزون) اطلاعات در بازار آن را بکار می‌برد و مشتری را در معرض ضرر و زیان قرار می‌دهد. از این رو شرکت برای جلوگیری از عدم اطمینان مشتری، خواسته‌های او را برآورده نموده و به تعهداتی که به مشتری در رابطه با خدماتش داده بود عمل می‌کند. اگر مشتریان از یک برند مایوس و ناامید شوند، تمام سرمایه‌گذاری‌های شرکت و سودهای آینده آن در معرض خطر قرار می‌گیرند. پس برند همانند یک اهرم عمل کرده و شرکت را تشویق می‌کند تا بطور مناسب به تعهداتش عمل کند(سویینی و سوایت[2]،2008). برند در یک رابطه طولانی مدت، باعث می‌شود که خریدار و فروشنده به یکدیگر تعهد پیدا کنند. برند علاوه براین که سهم بازار را زیر تسلط خود نگه می‌دارد، برای رشد کسب و کار هم راه‌هایی را مطرح می‌کند و کارکنان ماهر و مستعد را جذب و حفظ می‌کند و ارزش خود را نزد سهامداران مجموعه هم ارتقا می‌بخشد. امروزه اهمیت مفهوم برند در خرید مشتریان به حدی است که برخی از صاحب‌نظران از آن به عنوان یک محصول کامل یاد کرده و معتقدند بسیاری اوقات مشتریان در عوض آنکه محصولی را خریداری نمایند، برندها را می‌خرند مدیران و پژوهشگران، دنیای آینده بازاریابی را جهان مدیریت برند[3]و فعالیت‌های پیرامون برندسازی نام نهاده‌اند. شاید هیچ سرمایه‌ای بیش از یک نام قدرتمند، معتبر و ارزش‌آفرین برای سازمان‌ها کارآمد نباشد(رحیم نیا و فاطمی،1391). از این رو شناخت عوامل موثر بر شکل‌گیری برند و بررسی ویژگی‌های خاص برند اهمیتی دو چندان یافته و انجام تحقیقات متنوعی را در این زمینه ضرورت می‌بخشد .تحقیق حاضر نیز با این هدف و تحت عنوان بررسی علل و عوامل موثر بر شکل‌گیری برند انجام خواهد شد. اهمیت شناخت عوامل موثر بر شکل‌گیری برند از چنان اهمیتی برخوردار است که شاید موفقیت بسیاری از شرکت‌های امروز و آینده مبتنی بر شناخت درست این گونه عوامل باشد. این گونه شرکت‌ها می‌توانند با گروه‌بندی این گونه عوامل و بررسی تاثیر هر یک از این طبقات، شانس موفقیت برند و نهایتاً شرکت خود را در بازارهای رقابتی امروز افزایش دهند(وظیفه دوست و خیری،1389).

 

1-2‌- بیان مسئله

   در سال‌های اخیرفضای کسب وکار در جهان شاهد تغییرات و تحولات بسیار زیادی بوده است از جمله این تغییرات می‌توان به تغییر نگرش شرکت‌ها از دارایی[4]های مشهود3 به سمت دارایی‌های نامشهود (ازجمله حق اختراع، برند، لیسانس، دانش فنی و…) اشاره نمود(بولتن موسسه برند فاینانس،2000).

   امروزه شرکت‌ها، سرمایه‌گذاری‌های هنگفتی درخصوص خلق برند می‌نمایند. در بیشتر بخش‌های اقتصادی، حتی در بازارهایی مانند بازار مواد غذایی، محصولات کشاورزی و محصولات با تکنولوژی بالا، شاهد بوجود آمدن برندهای جدید و بی‌شماری هستیم که قبلا بطور سنتی در این خصوص مقاومت می‌کردند. اما به نظر می‌رسد در کشور ما از اصول و روش‌های علمی در جهت خلق برند کمتر استفاده می‌شود و محصولات تولیدی ما کمتر توانسته‌اند جایگاه خود را در ذهن مصرف‌‌کننده تثبیت نمایند و در رقابت با محصولات مشابه و برند مشهورتر معمولا در مقام انتخاب، احتمالا تمایزات به وضوح در فرایند تصمیم‌گیری خرید مصرف‌کننده قابل مشاهده است. بگونه‌ای که مصرف‌کننده معمولا اقدام به خرید کالایی با برند مشهورتر می کند و در نهایت، این مسئله هم از بعد رقابتی برای محصول شرکت و هم از بعد اقتصادی برای سهامداران، نوعی ضعف تلقی می‌شود(کفاش‌پور و نیاکان،1390). صنایع غذایی در ایران با مشکلات پس از تولید مواجه است که به نظر می‌رسد به دلیل بکارگیری استراتژی‌های نادرست در زمینه‌ی بازاریابی و تبلیغات و همچنین بی‌توجهی به ارزش‌های ناشی از برندهای معتبر و کم‌ توجهی به دیدگاه مشتری است. در کشور ما با وجود برندهای معتبر و باسابقه، تا کنون در زمینه‌ی ارزش‌گذاری برند و انطباق اجزای مطلوبیت آن با خواسته‌ها  و نیاز مشتریان فعالیت چندانی صورت  نگرفته است  و می توان گفت وضعیت کنونی برند در ایران مشکلات زیادی دارد، به طوری که حتی‌ برخی برندهای معتبر در صنایع غذایی به مرور زمان به دلیل بی‌توجهی مسئولان فراموش شده‌اند(قدس و ظروفی،1390).

   بنابراین از اهداف اساسی این پژوهش یافتن عوامل موثر بر شکل‌گیری و ساخت برند است تا زیر بنای محکمی برای ایجاد برندی توانمند در عرصه پر چالش صنایع غذایی ارائه نماید. از آنجا که تدوین عوامل مؤثردر شکل‌گیری برند دشوار است و ضمناً تجربه چشمگیری نیز در این زمینه در کشور وجود ندارد. لذا ماهیت مسأله و حل آن بگونه‌ای است که حصول به دستاوردهای عینی، مستلزم همفکری و همکاری خبرگان در بخش‌های مختلف جامعه است. لذا در این مقاله از روش دلفی فازی برای تعیین عوامل مؤثر بر شکل‌گیری برند استفاده می‌شود.

   براساس باورهای هراکلیتوس[5]، مدیران بازاریابی و برند، باید سنگ بنای فعالیت‌های خود را بر این فلسفه قرار دهند، که همه چیز در هر زمان در حال تغییر و دگرگونی است. هر نوع تشابه یا تظاهر به ثبات صرفا سراب و خیال‌پردازی است. برند به هیچ وجه از نظر ماهیت از سایر موجودیت‌های جهان، مستثنی نیستند. برعکس، برند ثبات بسیار کمتری نسبت به موجودیت‌های دیگر دارند چون آنها فقط در ذهن مصرف‌کنندگان فعلی و بالقوه، وجود دارند. مدیران بازاریابی در گذشته براین باور بودند که مدیریت برند به مفهوم خلق، توسعه و حفظ آن است. به عبارت دیگر فرضیه اصلی ذهن آنها این بود که برندها مانند اجزاء معماری یک ساختمان هستند و باید آنها را یکی یکی در کنار هم چید تا نهایتا این ساختمان، شکل گیرد و زمانی که شکل گرفت تا پایان عمر خود به همان حالت باقی می‌ماند .برخی از بازاریابان و مدیران کسب و کارها، امروزه نیز نسبت به برند چنین دیدگاهی دارند. آنها ساده‌لوحانه براین باورند که برند در دنیای دگرگون کسب و کار امروز مانند نقاط ثابت و بدون تغییری هستند، اما چنین بنیان فکری برای مدیر بازاریابی که دردنیای امروز فعالیت می‌کند، مهلک و کشنده است(بطحایی،1385). در دنیای برند، هیچ چیز ثابت نیست. همه چیز در هر لحظه در حال تغییر است (الیجیکا[6]،2006). ادراک مصرف‌کنندگان از برند و موقعیت شما در صحنه رقابت، هر روز متفاوت از روز دیگر است. تعداد زیاد متغیرهایی که در شکل‌گیری برند موثرند و رابطه‌های چند سویه و تأثیرگذاری و تأثیرپذیری زیاد این متغیرها نشان می‌دهد که این سیستم از انواع سیستم‌های پیچیده[7] است که ارائه نقشه یا تصویری از وضعیت فعلی وآتی آن بسیارمشکل می‌باشد(نیستپ[8]،2007).

   صنایع غذایی زرین غزال فارس یک برند خوب است که برند طیف وسیعی از محصولات لبنی است ولی در هیچ یک از آنها رتبه اول بازار نیست و این موضوع می‌تواند به عنوان یک مسئله مطرح شود. هدف از انجام این تحقیق، مدل‌سازی عوامل موثر بر شکل‌گیری برند دایتی است. هدف از مطالعه این سیستم آن بوده است که بتوان تأثیر تغییرات در متغیرهای مختلف بر وضعیت آتی را ارزیابی کرد. هدف دیگر آن است که بتوان پس از شناخت دقیق این سیستم با بهره گرفتن از ابزار سیستم داینامیک با ایجاد تغییر در اجزای مدل، تأثیر سیاست‌های مختلف بر آینده سیستم را مشاهده کنیم، به نحوی که علاوه  بر ارائه نقشه از وضعیت فعلی و وضعیت آتی بتوان به انتخاب سیاست مطلوب نیز پرداخت. در این تحقیق برای نخستین بار از شبیه‌سازی[9] سیستم داینامیک جهت مدل‌سازی عوامل موثر بر شکل‌گیری برند استفاده شده است.

       1-3– اهداف تحقیق

   در پژوهش حاضر هدف اصلی” بررسی عوامل مؤثر بر شکل‌گیری برند در صنایع زرین غزال فارس ” می‌باشد. سایر شرکت‌ها می‌توانند با ایجاد یکسری تغییرات از این مدل استفاده کنند.

1-3-1- اهداف کلی تحقیق

   از اهداف کلی تحقیق می توان به موارد زیر اشاره کرد:

1- شناسایی عوامل موثر بر شکل‌گیری برند

2- ارائه مدل عوامل موثر بر شکل‌گیری برند

3- ارائه مدل شکل‌گیری برند با رویکرد پویایی سیستم

1-3-2- اهداف جزئی تحقیق

   اهداف جزئی این تحقیق عبارتند از:

1- شناسایی عوامل موثر بر شکل‌گیری برند

2- نهایی کردن عوامل موثر بر شکل‌گیری برند با تکنیک دلفی فازی 

3- ارائه مدل عوامل موثر بر شکل‌گیری برند

4- طراحی نمودار علی – معلولی عوامل موثر بر شکل‌گیری برند

5- طراحی نمودار جریان عوامل موثر بر شکل‌گیری برند

 

1-4- سؤالات تحقیق

    سؤالات تحقیق شامل موارد زیر است:

1- عوامل موثر بر شکل‌گیری برند کدامند؟                   

2- مدل پویایی سیستم برای شناسایی عوامل موثر بر شکل‌گیری برند چیست؟

1-5- قلمرو تحقیق

   قلمرو تحقیق از سه قسمت قلمرو موضوعی، قلمرو مکانی و قلمرو زمانی تشکیل شده است که به بیان هرکدام می‌پردازیم.

                                                                                

 1-5-1- قلمرو موضوعی

   موضوع این تحقیق طراحی مدل عوامل مؤثر بر شکل‌گیری برند با رویکرد پویایی سیستم می‌باشد. بنابراین با توجه به موضوع تحقیق، در مورد موضوعات برند، شکل‌گیری برند و برندسازی‌، دلفی فازی، مدل پویایی سیستم، مطالعاتی در این تحقیق صورت گرفته است.

 

1-5-2- قلمرو مکانی

   قلمرو مکانی این تحقیق صنایع غذایی زرین غزال فارس است. 

 

1-5-3- قلمرو زمانی

   این تحقیق در سال 1392 انجام گرفته است، در اواخر بهار و اوایل ماه خرداد آغاز شد و تقریبا در اواخر ماه بهمن به پایان رسید.

 

1-6- روش تحقیق

   روش انجام این تحقیق از نوع کمی است. نوع تحقیق بر اساس هدف کاربردی می‌باشد و بر اساس چگونگی بدست آوردن داده‌های مورد نیاز، تحقیق حاضر از نوع توصیفی و از شاخه پیمایشی، محسوب می‌شود. برای جمع‌آوری اطلاعات از روش میدانی استفاده شده است، به این ترتیب که ابتدا برای شناسایی شاخص‌های موثر بر شکل‌گیری برند با بررسی پیشینه تحقیق، شاخص‌ها(متغیرهای تحقیق) شناسایی و سپس برای تکمیل این شاخص‌ها و نهایی نمودن آنها پرسشنامه‌ای براساس تکنیک دلفی فازی و توسط محقق طراحی گردید و طی سه مرحله در میان خبرگان توزیع شد. سپس با توجه به شاخص‌های نهایی، با توجه به مطالعات گسترده‌تر رابطه میان عوامل نهایی مشخص شد و با کمک نرم‌افزار ونسیم[10] که از نرم‌افزارهای پویایی سیستم است، نمودار علی – معلولی[11] طراحی شد. سپس این مدل طراحی شده با مصاحبه‌های پی‌درپی مورد تایید نظر خبرگان صنعت و دانشگاه قرار گرفت. بعد از این مرحله با توجه به نظر خبرگان و مطالعات میدانی میزان اثرگذاری متغیرها بر یکدیگر مشخص گردید و با توجه به این اعداد فرمول‌نویسی مدل صورت گرفت و در نهایت خروجی‌های نرم‌افزار ونسیم مورد تایید نظر خبرگان قرار گرفت.

[

تعداد صفحه :135

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه  ارائه مدلی برای انتخاب استراتژی مدیریت دانش

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

موسسه آموزش عالی مهر البرز

 ارائه مدلی برای انتخاب استراتژی مدیریت دانش

  رساله برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مهندسی صنایع گرایش مدیریت سیستم و بهره‌وری

 استاد مشاور:

جناب آقای دکتر حسین عموزاد خلیلی

شهریور 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

پیاده‌سازی مدیریت دانش، مستلزم انتخاب استراتژی مدیریت دانش متناسب با سازمان، جهت اداره سرمایه فکری و دانشی سازمان می‌باشد. انتخاب استراتژی مدیریت دانش ازجمله شخصی سازی و کدگذاری و یا ترکیبی، بر اساس عوامل مختلفی صورت می‌گیرد. که در این پژوهش به یافتن مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار پرداخته شده است.

مهم‌ترین تفاوت این پژوهش در روش انجام تحقیق می‌باشد که از روش داده بنیاد برای استخراج عوامل مؤثر استفاده شده است. روش داده بنیاد یک شیوه پژوهش کیفی است که به‌وسیله آن با بهره گرفتن از یک دسته داده‌ها، نظریه‌ای تکوین می‌یابد. به طوری که این نظریه در یک سطح وسیع، یک فرآیند، عمل یا تعامل را تبیین می‌کند. نظریه حاصل از اجرای چنین روش پژوهشی، نظریه‌ای فرآیندی است.

در این پژوهش از طریق مصاحبه با خبرگان، ارتباط بین شماری از جنبه‌های برنامه ریزی شده از جمله اندازه سازمان، محصولات یا خدمات سازمان، استراتژی عمومی سازمانی و استراتژی مدیریت دانش سازمانی شناخته شده است. با توجه به روش تحقیق، کدگذاری فرایندی است برای طبقه بندی داده‌های کیفی گردآوری شده از طریق مصاحبه و همچنین برای توصیف مفاهیم و جزئیات هر یک از دسته بندی‌ها. در ابتدا کد گذاری باز انجام شده است، سپس با توجه به داده‌ها و جزئیات آن‌ها، به گسترش دسته بندی‌های اولیه می‌پردازیم. در نهایت تحقیق در جهت انتخاب بیشتر کدهایی که به طور سیستماتیک و با توجه به مفهوم اصلی استراتژی مدیریت دانش فراهم شده‌اند، پیش می‌رود.

این مدل جهت انتخاب استراتژی مدیریت دانش برای سازمان‌ها پیشنهاد شده است. در نهایت عوامل بدست آمده عبارت‌اند از: ساختار سازمانی، استراتژی سطح کل سازمان، فرایند/دپارتمان‌های سازمان، نوع محصول سازمان، فرهنگ سازمان، میزان خلاقیت و نوآوری هر بخش از سازمان.

نتایج حاصل از این پژوهش توسط دو نفر از اساتید با تجربه مورد مطالعه و بازبینی قرار گرفته و روایی آن مورد تأیید قرار گرفته است. پایایی داده‌ها نیز از طریق نشان دادن مسیر تصمیمات خود و همچنین قرار دادن تمامی داده‌های خام، تحلیل شده، کدها، مقوله‌ها، فرایند مطالعه، اهداف اولیه و سؤال‌ها در اختیار اساتید راهنما و مشاور و با حسابرسی دقیق صاحب نظران درستی تمام گام‌های تحقیق مورد تأیید قرار گرفت. علاوه بر این در تحقیق کنونی از روش توافق درون موضوعی برای محاسبه پایایی مصاحبه‌های انجام گرفته استفاده شده است.

 کلمات کلیدی: مدیریت دانش، استراتژی مدیریت دانش

1-فصل اول :کلیات تحقیق.. 1

مقدمه. 1

1-1. بیان مسئله. 2

1-2. تشریح موضوع ، ضرورت  و اهمیت تحقیق.. 2

1-3. سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته. 5

1-4. اهداف(کلی و جزئی) تحقیق.. 8

1-5. سؤالات یا فرضیه‌های تحقیق.. 8

1-6.  در صورت کاربردی بودن طرح چه سازمانهایی می توانند از نتایج بدست آمده استفاده کنند. 8

1-7. روش شناسی تحقیق.. 9

1-7-1.  روش تحقیق: 9

1-7-2. معرفی ابزار گردآوری اطلاعات و ویژگی های آن.. 9

1-7-3. محدوده تحقیق.. 10

1-7-4. جامعه آماری.. 10

1-7-5. نمونه آماری، تعیین اندازه ی نمونه و روش نمونه گیری  10

1-7-5.روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات… 11

1-8. تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 12

1-9. سازمانهایی که در انجام پژوهش همکاری می کنند. 13

2-ادبیات تحقیق.. 14

مقدمه. 14

2-1. داده،اطلاعات، دانش و خرد. 15

 

 

2-1-1. داده 15

2-1-2. اطلاعات… 16

2-1-3: دانش…. 16

2-1-4. خرد. 17

2-1-5. هرم دانش…. 17

2-2.نقش و اهمیت دانش…. 18

2-3. انواع دانش…. 19

2-3-1.تقسیم بندی ارسطو. 19

2-3-2.دانش ضمنی و صریح.. 20

2-3-3. دانش شخصی و دانش سازمانی.. 20

2-3-4. تقسیم بندی کاربردی.. 21

2-4. منابع دانش…. 22

2-5. تاریخچه‌ی مدیریت دانش…. 22

2-6.تعاریف مدیریت دانش…. 23

2-7.مدل های مدیریت دانش…. 24

2-7-1. مدل کلی ساختار نظام های مدیریت دانش…. 24

2-7-2. مدل راهبردی مدیریت دانش…. 25

2-7-3. مدل زنجیره دانش…. 25

2-8. ابزارهای مدیریت دانش…. 26

 

 

2-7.مزایای مدیریت دانش…. 28

2-8. فرایند مدیریت دانش…. 29

2-9. استراتژی مدیریت دانش…. 30

2-9-1. طبقه بندی استراتژی مدیریت دانش بر اساس تمرکز بر دانش…. 30

2-9-1-1. ماتریس انواع دانش نوناکو و تاکوچی.. 30

2-9-1-2. مدل استراتژی مدیریت دانش هانسن.. 32

2-9-1-3. مدل فضای اطلاعاتی بویسوت… 33

2-9-1-4. تئوری دانشی سویبی.. 34

2-9-2. طبقه بندی استراتژی مدیریت دانش بر اساس فرایندهای کسب و کار 35

2-9-2-1. کارل ویگو مرکز کیفیت و بهره وری آمریکا 35

2-9-2-2.استراتژی مک کینزی و شرکا 35

2-9-3. طبقه بندی استراتژی مدیریت دانش بر اساس نتایج نهایی.. 36

2-9-3-1. طبقه بندی تریسی و ویرسما بر اساس حوزه ارزشی.. 36

2-9-3-2. استراتژی دانشی زک… 37

2-9-4. طبقه بندی استراتژی مدیریت دانش بر اساس مدیریتی.. 38

2-9-4-1. طبقه بندی بهات… 38

2-9-5. طبقه بندی استراتژی مدیریت دانش بر اساس رویکرد ترکیبی.. 39

2-9-5-1. طبقه بندی پیوستار مدیریت دانش بین نی.. 39

2-9-6. سایر طبقه بندی های استراتژی مدیریت دانش…. 40

 

 

2-10. عوامل موثر بر انتخاب استراتژی مدیریت دانش…. 42

2-10-1. شاخص‌های موثر بر  موفقیت مدیریت دانش…. 42

2-10-1-1. فرهنگ…. 42

2-10-1-2. فرایندهای مدیریت دانش…. 43

2-10-1-3. ساختار فرایندهای  سازمانی.. 43

2-10-1-4. رهبری.. 43

2-10-1-5. مدیریت منابع انسانی.. 44

2-10-1-6. فناوری اطلاعات… 44

2-10-2. شاخص‌های موثر بر  انتخاب استراتژی مدیریت دانش…. 47

2-10-2-1. دانش آشکار و ضمنی.. 48

2-10-2-2. ساختار سازمانی.. 48

2-10-2-3. فرهنگ سازمانی.. 48

2-10-2-4.  استراتژی عمومی کسب و کار 48

2-10-2-5.  استراتژی مدیریت منابع انسانی.. 49

2-10-2-6.  سطح بلوغ فناوری اطلاعات… 49

2-11.اصول مدیریت دانش…. 50

2-12. چالش ها و موانع پیاده سازی استراتژی مدیریت دانش…. 52

2-13. چارچوب نظری تحقیق.. 54

3-روش تحقیق.. 55

 

 

مقدمه. 55

3-1. روش تحقیق.. 56

3-2. انواع طبقه بندی روش تحقیق.. 56

3-2-1. انواع تحقیق براساس غایت و هدف… 56

3-2-2. انواع تحقیق از نظر رویکرد. 57

3-2-2-1. ویژگی های رهیافت کیفی.. 59

3-3-1. نظریه داده بنیاد (گراندد تئوری) 59

3-4. انواع طرح های پژوهشی به روش گراندد تئوری(نظریه داده بنیاد ) 60

3-5.گام های انجام پژوهش به روش گراندد تئوری.. 60

3-5-1.مرحله مطالعات مقدماتی.. 61

3-5-2. مرحله مطالعات اصلی.. 61

3-5-3.گردآوری داده ها 61

3-6. ابزار اندازه گیری و جمع آوری اطلاعات تحقیق.. 62

3-6-1. استفاده از اسناد و مدارک… 62

3-6-2. مصاحبه. 63

3-7. جامعه آماری.. 64

3-8. حجم نمونه. 64

3-9. روش نمونه گیری 64

3-10. روش تجزیه و تحلیل داده ها 65

 

 

3-11. مراحل کدگذاری در گراندد تئوری.. 67

3-11-1. گام اول: کدگذاری باز 67

3-11-2.گام دوم :کدگذاری محوری.. 68

3-11-2-1.شاخصه های انتخاب یک طبقه محوری.. 69

3-11-3.گام سوم: کدگذاری انتخابی(گزینشی) 70

3-12. روایی و پایایی داده ها 70

3-13.  اعتبار بخشی به نتایج.. 72

4-روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق.. 74

مقدمه. 74

4-1. ورود به میدان پژوهش…. 75

4-2. گام اول:کدگذاری باز 76

4-2-1.مراحل کدگذاری باز 76

4-2-2. کدگذاری ثانویه و شکل دهی مقولات… 89

4-2-3. شکل­دهی طبقات اصلی.. 97

5-نتیجه گیری.. 99

مقدمه. 99

5-1. گام دوم : کدگذاری محوری.. 100

5-1-1. تشریح مدل پارادایم در عمل.. 102

5-2.گام سوم: مرحله نظریه­پردازی (کدگذاری انتخابی) 103

5-2-1.مدل مکانیزم تجاری سازی دانش…. 103

5-3. فرضیه و کدهایی انتخابی.. 104

5-4. پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.. 106

5-5. محدودیت های تحقیق.. 106

6-فهرست منابع.. 108

مقدمه:

در سال‌های اخیر با توجه به رشد رقابت در صنایع مختلف، مدیریت دانش به عنوان موضوع مهم و حیاتی مطرح شده است. در سازمان‌های سنتی تمرکز مدیران بر دارایی‌های مشهود (ساختمان، ماشین آلات و…) بوده و از ارزشمندترین سرمایه سازمان یعنی دانش سازمانی و حفظ آن ناآگاه بوده‌اند. دانش به عنوان عامل حیاتی برای حفظ رقابت پذیری و سودآوری در سازمان مطرح می‌باشد. در این فصل به بررسی اجمالی تعاریف اصلی پارامترهای مدیریت دانش، ادبیات موضوع و همچنین روش تحقیق می‌پردازیم.

 

1-1. بیان مسئله:

شرکت‌های متعددی در جستجوی مدیریت مؤثر دانش خود، به منظور تبدیل دانش به مزیت رقابتی می‌باشند. برای حصول اطمینان از اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش، موضوع مهم چگونگی انتخاب یک استراتژی مدیریت دانش مطلوب در شرکت می‌باشد تا بتوان نیاز به انتخاب اثربخش‌ترین نوع استراتژی مدیریت دانش را برآورده نمود. ضرورت شناخت عوامل مؤثر بر انتخاب نوع استراتژی مناسب مدیریت دانش بیش از پیش آشکار شده است. بهره‌گیری درست از دانش می‌توان هم افزایی مناسبی در سازمان ایجاد نماید که منجر به چابکی سازمان می‌گردد. قبل از پیاده‌سازی مدیریت دانش باید نسبت به عوامل مؤثر بر آن آگاهی کافی داشت. لذا شناخت و درک روشنی از این عوامل و میزان تأثیر آن‌ها، مدیران دانش را در اجرای هر چه بهتر برنامه‌های مدیریت دانش یاری می‌کند. از این رو با توجه به اهمیت و نقش انتخاب استراتژی مناسب مدیریت دانش سازمان‌ها، در این پژوهش می‌کوشیم تا عوامل مؤثر بر انتخاب استراتژی مناسب مدیریت دانش را مورد مطالعه قرار دهیم.

 

1-2. تشریح موضوع، ضرورت و اهمیت تحقیق:

دانش مخلوطی از تجربیات، ارزش‌ها، اطلاعات موجود و نگرش‌های کارشناسی نظام یافته است که چارچوبی برای ارزشیابی و بهره‌گیری از تجربیات و اطلاعات جدید به دست می‌دهد (احمدی، 1383). پولانی[1] (1966) دانش بشری را به دو دسته تقسیم بندی کرده است: دانش صریح و دانش ضمنی. دانش صریح بیان کننده دانشی است که در قالب زبان نظام مند و رسمی، قابل انتقال است. از طرف دیگر دانش ضمنی در معرفت جامع ذهن و جسم بشر جای دارد و به عبارت دیگر نتیجه تجربه خود فرد است. در حالی که دانش صریح می‌تواند در ذخایر کتابخانه‌ها، آرشیوها و پایگاه‌های اطلاعاتی ذخیره شده و به سادگی شکل دهی می‌شود.. مدیریت دانش[2]، بهینه سازی دانش سازمان، برای رسیدن به کارایی بیشتر، از طریق استفاده از روش‌ها و تکنولوژی های مختلف است (کامارا، آنامبا و کاریلو[3]، 2002). همچنین مدیریت دانش یک روش نظام‌مند برای کسب، سازماندهی و ارتباطات دانش در فرآیندهای سازمانی است (بنبیا، پاسیانت و بلبالی[4]،2001). به طورکلی مدیریت دانش رویکرد جامعی جهت ترسیم چشم انداز گسترده و همه جانبه برای سازمان است و تمرکز اصلی آن بر ایجاد و به کارگیری دانش و در نهایت، دستیابی به اثربخشی سازمانی است. البته، چالش عمده مدیریت دانش، تبدیل هرچه بیشتر و بهتر دانش ضمنی به دانش صریح است (انواری رستمی و شهائی، 1388). بسیاری از شرکت‌ها برای واکنش به محیط کسب وکار بسیار رقابتی امروز، به اهمیت مدیریت دانش و استراتژی آن در منابع و قابلیت‌های منحصر به فرد خود تأکید دارند (کامارا، آنامبا و کاریلو، 2002). استراتژی سازی مدیریت دانش بخشی از برنامه ریزی استراتژیک مدیریت دانش است که اختصاص به تدوین و انتخاب استراتژی مؤثر مدیریت دانش برای سازمان و تدوین آن دارد (لی و کیم [5]، 2001). استراتژی‌های عمده شناخته شده برای مدیریت دانش عبارت‌اند از استراتژی سیستم گرا و استراتژی انسانگرا (هانسن و همکاران[6]، 1999). استراتژی سیستم گرا نوعی از استراتژی مدیریت دانش است که تمایل به اخذ و اکتساب دانش از خبرگان و دانشکاران سازمان و کددهی این دانش و بسته بندی آن برای استفاده‌های بعدی دارد، در حالیکه در استراتژی انسان گرا تأکید بیشتر بر خلق دانش از طریق تعامل میان دانشکاران و تکیه بر فرآیند اجتماعی سازی دانش است. ضمن اینکه در سال‌های اخیر رویکردهای بالانس و پویا نیز به این دسته بندی اضافه شده است (چوی و هسوک[7]، 2003). رویکرد بالانس نوعی استراتژی میانه بین دو سر طیف انسان گرایی و سیستم گرایی است و رویکرد پویا معتقد است، وضعیت دانش سازمانی در هر مقطع از زمان تعیین کننده میزان نزدیکی به هر کدام از این دو نوع استراتژی است. هر کدام از این استراتژی‌ها به تکنیک‌ها، راهکارها و پروژه‌های متفاوتی از مدیریت دانش سازمانی منجر می‌شوند. انتخاب استراتژی مدیریت دانش معمولاً شامل قضاوت‌های ذهنی و کیفی است. به طور خاص انتخاب استراتژی مدیریت دانش یک موضوع استراتژیکی است که محدود به نیازهای منابع پشتیبانی واقع بینانه نیازمندی‌های زمان و مطابق با نتایج مورد انتظار یا اهداف کسب و کار است (بیرلی و چاکرابرتی[8]، 1996). انتخاب استراتژی مدیریت دانش نیاز به اداره کردن چندین فاکتور پیچیده به شیوه ای منطقی و معقول دارد. مدل حلزونی نوناکا و تاکوچی (شکل 1) یکی از کامل‌ترین مدل‌های ارائه شده در فرایند خلق، انتشار دانش و تأثیر آن در استراتژی سازی مدیریت دانش می‌باشد. خلق دانش یک فرایند مستمر است، جایی که افراد و گروه‌ها در یک شرکت یا بین شرکت‌ها به قابلیت سازمان در خلق دانش، تسهیم و اشتراک دانش ضمنی و آشکار می‌پردازند (ایدمارک[9]، 2002).

مدل نوناکا و تاکوچی شامل چهار وجه: اجتماعی سازی، آشکار سازی، تبدیل کردن و درونی سازی، مطابق شکل 1-1 می‌باشد. مشخص شده است که استراتژی‌های انسان گرا بیشتر بر فرایندهای اجتماعی سازی مؤثر هستند، در حالی که استراتژی‌های سیستم گرا بر فرایند تبدیل کردن تأثیر بیش‌تری دارند (لی و کیم، 2001).

ضرورت انجام تحقیق: مدیریت دانش تکنولوژی است که با تمرکز و تأکید بر دانش در موقعیت‌های مشکل، در یک سیستم به حل مشکل می‌پردازد (اسپکتور و ادموندز[11]، 2002). مدیریت دانش رویکردی ساختاریافته و برنامه ریزی شده برای مدیریت ایجاد، تسهیم، بهره‌برداری و نفوذ دانش به عنوان دارایی سازمانی است که توانایی، سرعت و اثربخشی شرکت را در تحویل محصولات و خدمات برای رضایت مشتریان همراستا با استراتژی کسب و کار تقویت می‌کند (پلسیز و بون[12]، 2004). از مزایای مدیریت دانش می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

جلوگیری از افت دانش و بهبود تصمیم گیری: سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا تخصص فنی حیاتی خود را حفظ کرده، افت دانش حیاتی که از بازنشستگی، کوچک سازی، اخراج کارکنان و تغییرات ساخت حافظه انسانی ناشی می‌شود، جلوگیری کند.

انعطاف پذیری و انطباق پذیری: به کارکنان اجازه می‌دهد درک بهتری از کار خود به عمل آورده، راه‌حل‌های نوآور مطرح کنند، با سرپرستی مستقیم کمتر کار کنند و کمتر نیاز به مداخلات داشته باشند. در نتیجه، کارکنان می‌توانند در موقعیت‌های چند وظیفه‌ای فعال باشند و سازمان می‌تواند روحیه کارکنان را بالا ببرد) رادینگ، (1383.

مزیت رقابتی و مدیریت مشتری: سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا کاملاً مشتریان، دیدگاه‌ها و بازار و رقابت را درک کرده، بتوانند شکاف‌ها و فرصت‌های رقابتی را شناسایی کنند. دانش مشتری باعث سرعت پاسخ به سؤالات، توصیه‌ها و شکایت‌های مشتری می‌شود.

به کارگیری سرمایه گذاری‌ها در بخش سرمایه انسانی: از طریق توانایی بخشیدن به سهیم شدن در درس‌های یاد گرفته شده، فرایندهای اسناد و بررسی و حل استثنائات و در اختیار گرفتن و انتقال دانش ضمنی، سازمان‌ها می‌توانند به بهترین وجه در استخدام و کارآموزی کارکنان سرمایه گذاری کنند.) ابزری و کرمانی القریشی، (1384

برای حصول اطمینان از اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش، موضوع مهم چگونگی انتخاب یک استراتژی مدیریت دانش مطلوب در شرکت می‌باشد تا بتوان نیاز به انتخاب اثربخش‌ترین نوع استراتژی مدیریت دانش را برآورده نمود. ضرورت شناخت عوامل مؤثر بر انتخاب نوع استراتژی مناسب مدیریت دانش بیش از پیش آشکار شده است. بهره‌گیری درست از دانش می‌توان هم افزایی مناسبی در سازمان ایجاد نماید که منجر به چابکی سازمان می‌گردد. قبل از پیاده‌سازی مدیریت دانش باید نسبت به عوامل مؤثر بر آن آگاهی کافی داشت. لذا شناخت و درک روشنی از این عوامل و میزان تأثیر آن‌ها، مدیران دانش را در اجرای هر چه بهتر برنامه‌های مدیریت دانش یاری می‌کند. از این رو با توجه به اهمیت و نقش انتخاب استراتژی مناسب مدیریت دانش سازمان‌ها، در این پژوهش می‌کوشیم تا عوامل مؤثر بر انتخاب استراتژی مناسب مدیریت دانش را مورد مطالعه قرار دهیم.

تعداد صفحه :131

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی  در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

نام دانشکده :دانشکده ارشاد دماوند

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی بین­الملل)

موضوع :

تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی  در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر علی اکبر عالم تبریز

آبان 1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده : در طی دهه­ی اخیر،  شدت یافتن رقابت میان بانکها در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته­ های مشتریان سوق داده است. در این رابطه توجه به دگرگونی فعالیت­های اصلی بانکها توسط فناوری­های جدید و ارائه­ خدمات بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین فناوری­های ارتباطی در دو دهه­ی اخیر ضروری است. علیرغم سرمایه ­گذاری­های فراوان انجام شده در زمینه­ کاربری فناوری­های اطلاعاتی در عرصه­ بانکداری میزان استفاده از این فناوری­­ها چندان بالا نمی­باشد. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستم­های نوین بانکداری توسط کاربران را آشکار می­سازد. درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می­شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف ­کننده است. چرا که تبیین رفتار مصرف­ کنندگان خدمات بانکی امکان ارائه­ برنامه ­های مطلوب­تر بازاریابی و افزایش رضایت مصرف­ کنندگان در جهت سودآوری بنگاه­ها را فراهم می­آورد. در میان مصرف­ کنندگان، مصرف­ کنندگان حقوقی اهمیت بالایی دارد. از این رو پژوهش حاضر با هدف تبیین رفتار مصرف­ کنندگان حقوقی در حوزه­ خدمات نوین بانکی انجام  شده است.  با توجه به این مطلب این تحقیق با هدف شناسایی عوامل تاثیر­گذار بر استفاده از خدمات بانکی توسط مشتریان حقوقی، تبیین رفتار مشتریان حقوقی در حوزه­ خدمات بانکی با تمرکز بر بانکداری اینترنتی براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری، شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار مصرف­ کنندگان حقوقی ایرانی به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره­ گیری مشتریان حقوقی از خدمات نوین بانکی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره­وری و ایجاد ارزش افزوده برای  بانک­ها  انجام شده است.

مدل مفهومی تحقیق یکی از جدیدترین مدل­ها درباره پذیرش فناوری، نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق سازه­های اصلی چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. سازه­های اصلی تحقیق عملکرد مورد انتظار، تلاش مورد انتظار، تاثیرات اجتماعی و تسهیل شرایط است که بر قصد رفتاری و به تبع آن رفتار استفاده از خدمات نوین تاثیر مثبتی دارد. به علاوه ی سازه­های مدل، اعتماد به سیستم­های بانکداری اینترنتی نیز به مدل اضافه شده که نتایج تحقیق بیانگر برازنده بودن مدل است. روش تحقیق در این تحقیق مطالعات کتابخانه­ای و پرسشنامه است.  با ترجمه­ی پرسشنامه­ها­ی استاندارد در این حوزه و انجام تحقیقات پیش آزمون و بهره­ گیری از روش­های میدانی نظرات مدیران مالی در حوزه­ استفاده­ی مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی مورد ارزیابی قرار گرفت. ضریب آلفای کرونباخ آزمون پیش مطالعه در مرحله­ی نخست 870/ 0 بوده که پس از حذف گزاره­هایی که اعتبار پرسشنامه را کاهش داده این میزان به مقدار 918/0  افزایش یافته است.

با بهره گیری از روش نمونه گیری چند مرحله­ای حدود 220 پرسشنامه در میان مدیران اعتباری شعب ممتاز و درجه­ الف مستقل بانک ملت توزیع گردید که  201 پرسشنامه تکمیل و بازگردانده شده که نتایج آن توسط نرم افزار spss تحلیل و روش تحلیل عاملی تاییدی نیز توسط نرم افزار لیزرل  انجام گردید.  فرضیات تحقیق که مبتنی بر سازه­های اصلی مدل مفهومی می­باشد تایید شده است. آزمون­های تکمیلی بیانگر نقش معنادار متغییرهایی چون سن­، سطح تحصیلات­، ،سطح دانش کلی کارکنان نسبت به کامپیوتر و اینترنت­، مدت زمان آشنایی و میزان استفاده کارکنان شرکتها از  اینترنت بر نگرش مشتریان حقوقی نسبت به سازه­های اصلی تحقیق است. همچنین با بررسی نتایج آزمون­های برازندگی در میان مدل­های تحلیل عاملی تاییدی مدل مبتنی بر رابطه­ بین اعتماد و قصد رفتاری استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی برازنده­ترین مدل بوده است. 

 

 

فهرست

1  طرح تحقیق 16

1.1. مقدمه 16

1.2. بیان مساله 17

1.3. اهمیت –ضرورت و نتایج تحقیق 20

1.4. مشکلات انجام تحقیق 22

1.5. اهداف تحقیق 22

1.6. سوالات تحقیق 23

1.7. فرضیه های تحقیق 23

1.8. روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق 24

1.9. متغییر های تحقیق و تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته 24

1.10. قلمرو زمانی و مکانی تحقیق 26

  1. مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه­ی تحقیق 27

2.1. مقدمه 27

2.2. رفتار مصرف کننده 29

2.2.1. تعریف رفتار مصرف کننده 29

2.2.2. ضرورت مطالعه و تجزیه و تحلیل رفتار مصرف کننده 33

2.2.3. شکل گیری و تغییر باور و نگرش و رفتار 35

2.2.4. ارائه خدمات در حوزه­ سازمانی 42

2.2.5 معرفی خدمات مالی و ویژگیهای آن 44

2.2.6 نیازهای مالی و انگیزه های رفتار مصرف کننده 48

2.2.7. خدمات بانکداری الکترونیک 52

2.2.8. خدمات بانکداری اینترنتی 61

2.2.9. بانکداری الکترونیک در ایران 63

2.3. پذیرش فناوری اطلاعات 66

2.3.1 تئوریها و مدلهای رفتار مصرفکننده در حوزهی فناوری اطلاعات 67

2.3.1.1. تئوری رفتار منطقی 68

2.3.1.2. تئوری رفتار برنامه ریزی شده 69

2.3.1.3. مدل پذیرش فناوری 70

2.3.1.4. تکمیل مدل پذیرش فناوری 73

2.3.1.5. مدل پذیرش فناوری 2 76

2.3.1.6. توسعه ی مدل پذیرش فناوری 2 77

2.3.1.7 مدل تناسب بین وظیفه و فناوری 79

2.3.1.8. نظریه یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری 80

2.4. مروری بر تحقیقات در حوزه بانکداری الکترونیک 84

2.4.1. تحقیقات در حوزه ی بانکداری اینترنتی 87

2.4.1.1. تحقیقات بین المللی در حوزه ی بانکداری اینترنتی بابهره­ گیری از مدل پذیرش فناوری 90

2.4.1.2. تحقیقات بین المللی در حوزه­ بانکداری اینترنتی با بهره­ گیری از نظریه یکپارچه پذیرش واستفاده از فناوری                                                                                 93

2.4.2. تحقیقات در حوزه ی همراه بانک 95

2.4.2.1. تحقیقات بین المللی درحوزه ی همراه بانک با بهره گیری از مدل پذیرش فناوری 97

2.4.2.2. تحقیقات بین المللی در حوزه ی همراه بانک با بهره گیری از نظریه یکپارچه پذیرش واستفاده از فناوری 99

2.4.3. تحقیقات در حوزه ی پذیرش فناوری  در سازمانها با محوریت فناوری اطلاعات 101

2.4.3.1. تحقیقات بین المللی با بهره گیری از نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از  فناوری 102

2.4.4. تحقیقات در حوزه ی پذیرش بانکداری الکترونیک در ایران 105

2.5. مدل مفهومی تحقیق 111

2.5.1. تعریف عملیاتی متغییرها ی مدل مفهومی 113

2.5.2. معرفی متغییرهای میانجی 118

2.5.3. پاسخ به سوالات تحقیق 121

2.5.4. مدل مفهومی 125

2.5.4.1. عملکرد مورد انتظار 125

2.5.4.2. تلاش مورد انتظار 126

2.5.4.3. تاثیرات اجتماعی 127

2.5.4.4. تسهیل شرایط 128

2.5.4.5. اعتماد 128

2.5.4.6. قصد رفتاری استفاده 130

3  روش تحقیق 131

3.1. مقدمه 131

3.1.1. طرح تحقیق 132

3.1.2. دسته­بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده­ ها (طرح تحقیق) 133

3.2. ابزار جمع­آوری اطلاعات 135

3.2.1. روش های کتابخانه­ای 135

3.2.2. پرسشنامه 136

3.2.3. متغییرهای تحقیق 148

3.2.4. مقیاس های اندازه گیری 150

3.2.5. جامعه و نمونه آماری 152

3.3. روش تحلیل داده ها 154

3.3.1. روش های توصیفی 154

3.3.2. روش های تحلیلی 155

3.3.2.1. آزمون مقایسه میانگین دو جامعهی آماری 155

3.3.2.2. آزمون فرض آماری بری مقایسه واریانس دو جامعه آماری 155

3.3.2.3. آزمون فرض آماری برای مقایسه ی میانگین چند جامعه 156

3.3.2.4. تحلیل همبستگی 156

3.3.2.5. آزمون فریدمن 157

3.3.3. روش معادلات ساختاری 157

3.3.3.1.ارزیابی تناسب  یا برازش مدل 159

3.3.3.2.اصلاح مدل 161

3.3.3.3. تفسیر مدل 161

4  تجزیه و تحلیل داده­ ها 163

4.1. مقدمه 163

4.2. نتایج آمار توصیفی 164

4.2.1. اطلاعات جمعیت شناختی 164

4.2.1.1. استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی 164

4.2.1.2. تقسیم بندی براساس جنسیت 166

4.2.1.3. تقسیم بندی براساس سن 167

4.2.2. تقسیم بندی براساس سطح تحصیلات 168

4.2.3. اطلاعات آماری درباره ی دانش کامپیوتر و اینترنت پاسخ ­دهندگان 169

4.2.3.1. دانش کامپیوتر پاسخ دهندگان 169

4.2.3.2. مدت زمان استفاده کارکنان از اینترنت 171

4.2.3.3. فراوانی استفاده از اینترنت 172

4.2.4. نتایج آمار توصیفی متغییرهای مدل مفهومی تحقیق 175

4.2.5. بررسی فرضیه های تحقیق 182

4.2.6. بررسی و ارزیابی فرضیه­ های تحقیق 196

4.2.6.1. نتایج حاصل از آزمون­های رگرسیون و تحلیل عاملی تاییدی 201

4.2.7. آزمون­های تکمیلی 201

5  یافته­ های تحقیق و پیشنهادات 229

5.1. مقدمه 229

5.2. تحلیل نتایج تحقیق 230

5.2.1. ارزیابی نتایج فرضیه ­ها 230

5.2.2. پاسخ به سوالات تحقیق 233

5.2.3. بررسی و ارزیابی آزمون­های تکمیلی 235

5.3. پیشنهادات و توصیه­های مدیریتی 239

5.3.1. محدودیت­های تحقیق 243

5.3.2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی 244

منابع    246

ضمائم و ملحقات 261

  • مقدمه

در میان مفاهیم بازاریابی مطالعه رفتار مصرف ­کننده رشته تحصیلی جدیدی است. در اوایل دهه­ی 1900 نویسندگان بحثی را درباره  این موضوع آغاز کردند که چگونه تبلیغ کنندگان می توانند از اصول روان­شناسی استفاده نمایند. همزمان با توسعه­ی مفهوم بازاریابی در دهه­ی1950  نیاز  به مطالعه رفتار مصرف ­کننده بیش از پیش ضرورت یافت. نخستین کتابهای درسی در این مورد در دهه ی 1960 به رشته تحریر درآمده است. (موون و مینور, 1388, ص. 16) از آن زمان تاکنون مفهوم رفتار مصرف ­کننده توسعه­ی  زیادی یافته است. در عصر کنونی که رقابت بین بنگاه­های کسب و کار شدت یافته است درک رفتار مصرف ­کننده و شناخت مشتریان اهمیت ویژه­­ای دارد.  مشتریان ممکن است نیازها و خواسته­ های خود را به گونه­ای بیان نمایند اما طور دیگری عمل کنند. آنها ممکن است از انگیزش­های عمیق­تر درونی خود خبر نداشته باشند یا نسبت به عوامل مؤثری که در آخرین لحظه عقیده­شان را عوض می­ کند عکس­العمل نشان دهند. از این رو بازاریابان باید خواسته­­ها، دریافت­های ذهنی و خرید و رفتار خرید مصرف­ کنندگان را به طور عمیق و مستمر بررسی کنند.

در میان مصرف­ کنندگان ارزیابی و مطالعه رفتار مصرف­ کنندگان خدمات  بانکی و مالی اهمیت بالایی دارد تبیین رفتار مصرف کنندگان خدمات بانکی امکان ارائه­ برنامه های مطلوب­تر بازاریابی و افزایش رضایت مصرف­ کنندگان در جهت سودآوری بنگاه­ها را فراهم می­آورد. از این رو پژوهش حاضر با هدف تبیین رفتار مصرف­ کنندگان حقوقی در حوزه­ خدمات نوین بانکی انجام  شده است. 

در این فصل که نخستین فصل تحقیق بوده و طرح و شالوده­ی اصلی آن تبیین می­شود؛ نخست مساله تحقیق بیان می­شود. همچنین مهمترین مدل­های ارائه شده در مورد موضوع تحقیق معرفی می شود؛ و از میان مدل­ها مدل مفهومی که اساس تحقیق بر پایه­ ان انجام شده انتخاب شده و به طو مفصل تر تشریح می­گردد. برای توجیه علل انجام تحقیق اهمیت ضرورت و نتایج احتمالی تحقیق بیان می­گردد. همچنین مهمترین مشکلات احتمالی در انجام تحقیق ذکر شده و اهداف سوالات و فرضیات تحقیق بیان می­گردد. در پایان روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق ذکر گردیده و متغییر های مستقل و وابسته تحقیق و دامنه­ی زمانی و مکانی آن تعریف می­شود.

  • بیان مساله

امروزه رقابت برای ارائه­  خدمات متنوع­تر و مطلوب­تر  به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای بانکها مطرح است. با توجه به خصوصی شدن بانک­ها در ایران و افزایش رقابت در بین آنها ارائه­ خدمات مناسبتر به طیف وسیع­تری از مشتریان، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار در پی خواهد داشت.

در طی دهه­ی اخیر، شدت یافتن رقابت میان بانکها در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است. در این رابطه توجه به دگرگونی فعالیت­های اصلی بانکها توسط فناوری­های جدید و ارائه­ خدمات بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین فناوری­های ارتباطی در دو دهه­ی اخیر ضروری است.

از آنجا که کاربران سیستمهای اطلاعاتی در حوزه­ بانکداری به نوعی مصرف ­کننده تلقی می­شوند پذیرش یا عدم پذیرش فناوری در حوزه­ رفتار مصرف کننده مطرح می شود؛ و با توجه به ماهیت الکترونیکی خدمات نوین بانکی می توان پذیرش آن را درحوزه­ سیستم­های اطلاعاتی مطرح نمود.

علیرغم سرمایه ­گذاری­های فراوان انجام شده در زمینه­ کاربری فناوری­های اطلاعاتی در عرصه­ بانکداری میزان استفاده از این فناوری­ها چندان بالا نمی باشد. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستمهای نوین بانکداری توسط کاربران را آشکار می سازد. از این رو درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف کننده است. چرا که موفقیت در عرصه­ بانکداری امروز مستلزم پذیرش خدمات نوین از سوی مصرف­ کنندگان است. بررسی عوامل موثر بر رفتار مصرف کنندگان در استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی برای نهادینه کردن و اجرای بانکداری الکترونیکی به نحو مطلوب امری ضروری است.

در ایران نیز تحقیقات بسیاری در زمینه شناسایی عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک و شاخه­های مختلف  آن انجام شده است؛ لیکن تحقیقاتی که تاکنون انجام شده است بیشتر در زمینه ی مشتریان حقیقی بوده و تاکنون تحقیقی که به طور ویژه رفتار مصرف­ کنندگان حقوقی را مورد بررسی قرار دهد انجام نشده است. از آنجا که تاکنون امکان ارائه­ خدمات الکترونیک برای مشتریان حقوقی چندان فراهم نبوده است رفتار این بخش از مشتریان که سود­آوری بیشتری نیز برای بانک ها دارند، مورد مطالعه قرار نگرفته است؛ لیکن با برطرف شدن مشکلات قانونی مانند حق امضا و …. برخی از بانک­های کشور درصدد گسترش دامنه­ی خدمات برای مشتریان حقوقی خود هستند. با توجه به حجم بالای تراکنشهای مالی مشتریان حقوقی، بانک­ها باید خدمات شیوه­ی عمل و عملکرد خود را باب طبع آنها بنمایند تا بتوانند نیازهای آنان را تامین کنند. از این رو در این پژوهش رفتارمشتریان حقوقی به طور ویژه مورد بررسی قرار می گیرد. چرا که هر سازمان دارای هدف­های خاص خرید، سیاست­ها، رویه­ ها، ساختارهای سازمانی و سیستم­ها است. که طبعا نوع استفاده از خدمات بانکی را نیز متاثر می سازد. (کاتلر, 1383, ص. 215)

محققین حوزه­های سیستم­های اطلاعاتی یا فناوری اطلاعات با مدل­های متعددی در حوزه­ پذیرش فناوری مواجه هستند که یکپارچه کردن مدل­ها در قالب تئوری یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری از اهمیت بالایی برخوردار است. از این رو مدل نهایی این تحقیق نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. هدف این نظریه دست یافتن به دیدگاه واحد درباره پذیرش کاربران است.که سازه­های آن مهمترین عناصر شکل دهنده­ی مدل های پیشین  است. شکل 1-1 نمونه ­ای از این مدل را نشان می­دهد.

 

  • اهمیت –ضرورت و نتایج تحقیق

با توجه به بحث خصوصی سازی در ایران و شکل­ گیری بانک­ها و موسسات مالی متعدد طی چند سال اخیر بانکداری امروز در بستر رقابت انجام می گیرد؛  شناخت صحیح از خواسته­ها و نیازهای مشتری در بانکداری  نوین اهمیت حیاتی پیدا کرده است؛  به طوری که می­توان سرآغاز و سرانجام فعالیتهای بانکها و موسسات مالی را شناخت و تأمین نیازهای مشتری به نحوی مناسب دانست. امروزه کلیه تصمیمات و فرآیندهای بازاریابی (که یکی از مهمترین فعالیتهای موسسات مالی و بانکهامی باشد) برپایه­ درک رفتار مصرف کننده بنا شده و تصور اتخاذ تصمیمات کلیدی بازاریابی بدون درک و توجه به رفتار مصرف کننده غیر ممکن است. (هاوکینز, بست, و کانی, 1385, ص. 17) شناسایی عوامل موثر بررفتار گروه­های مختلف مصرف­ کنندگان در استفاده از خدمات بانکی، بانک­ها را قادر می سازد تا دریابند کدام یک از عوامل مذکور رفتار مصرف­ کنندگان و ادراک آنها را از کیفیت خدمات دستخوش تغییر می سازد و بر مبنای متغییر­های مشخص که از دید مشتریان مهم محسوب می شوند، راهبردهای خود را در حوزه-های مختلف طراحی و عملیاتی می­نمایند.

در این زمینه نمی توان از فناوری­های نوین به عنوان عاملی کلیدی در کسب مزیت رقابتی غافل شد. چرخه­های پیدایش، رشد، بلوغ، انحطاط و مرگ شرکتهای تجاری را مجموعه ­ای از تعاملهای پیچیده بین فناوری و اقتصاد ایجاد می کند. فناوری­های جدید برهم زننده­ی نظم گذشته جایگزین فناوری­های قدیمی شده اند. شرکتها با نقاط عطفی مواجه شده­اندکه در آنها رشد به طور ناگهانی تغییر می یابد. از این رو موسساتی که می خواهند در عرصه­ رقابت برنده شوند نباید در حاشیه بنشینند. آنان باید آینده­نگر باشند. اگر کاری نکنند رقبا دست به اقدام خواهند زد وآنان در محاصره­ی رویدادهای حاصل از این اقدام قرار می گیرند.(تارو, 1386, ص. 43) داشتن اطلاعات از نوع و نحوه­ی درک مشتریان از ضرورت و سهولت استفاده از انواع فناوری­ها، فناوری­های کلیدی­تر را مشخص خواهد نمود و امکان اتخاذ راهبردهای متناسب را افزایش خواهد داد.

در حوزه ی موسسات مختلف خواه تولیدی یا خدماتی، باید اذعان نمود که سازمانها تنها مجموعه ای از افراد نیستند. هر سازمان قوانین و فرهنگ خاص خود را به وجود می آورد که بر افراد شاغل در آن سازمان تاثیر می گذارد.(هاوکینز, بست, و کانی, 1385, ص. 578) از این رو ارزیابی رفتار موسسات مختلف در بهره­ گیری از خدمات بانکی حائز اهمیت و ارزش است. این امر به بهبود تصمیم ­گیری در جنبه­ های اجرایی مدیریت بازاریابی در بخش­های مختلف منجر شده و به مخاطبان دانش بازاریابی مانند خط مشی گذاران عمومی و مدیران موسسات (متخصصان اجرایی)، در اتخاذ تصمیمات مناسب تر کمک شایانی می کند.

  • مشکلات انجام تحقیق

با توجه به سیاستهای خاص بانکها عدم همکاری آنها در حوزه­ ارائه­ اطلاعات صحیح مالی و بانکی در حین مراحل جمع آوری اطلاعات یکی از مشکلات مهم در مسیر اجرای تحقیق بوده است. عدم تمایل بانک­ها به ارائه­ اطلاعات دقیق در حوزه­ مشتریان حقوقی و فقدان آمار صحیح در حوزه بانکداری اینترنتی و همراه نیز در جمع­آوری داده­های مطلوب مسائلی را ایجاد نموده است.

  • اهداف تحقیق

هدف­های تحقیق شامل موارد ذیل است:

شناسایی عوامل تاثیر­گذار بر عملکرد و تلاش مورد انتظار خدمات بانکداری اینترنتی توسط مشتریان حقوقی

تبیین رفتار مشتریان حقوقی در حوزه­ خدمات بانکی با تمرکز بر بانکداری اینترنتی براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری

شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار مصرف­ کنندگان حقوقی ایرانی به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره­ گیری مشتریان حقوقی از خدمات نوین بانکی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره­وری و ایجاد ارزش افزوده برای  بانک­ها 

  • سوالات تحقیق

سوال1 : تغییر عملکرد مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در قصد بهره­­گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال 2 : تغییر تلاش مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در قصد بهره­ گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال 3 : تغییر عملکرد تاثیرات اجتماعی سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  قصد بهره­ گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال 4 : تغییر تسهیل شرایط سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در  استفاده مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال 5 : تغییر اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  قصد بهره­ گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال 6 :تغییر در قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  استفاده مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد

  • فرضیه های تحقیق

فرضیه 1 : متغییر عملکرد مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه 2: متغییر تلاش مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه 3 : متغییر تاثیرات اجتماعی سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه اصلی 4 : متغییر تسهیل شرایط سیستم بانکداری اینترنتی بر استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه 5: متغییر اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه 6 : متغییر قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی بر  استفاده از سیستم تاثیر مثبتی دارد.

  • روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق

این تحقیق از نوع پیمایشی می­باشد. روش تحقیق در این پژوهش ترکیبی از روش کمی است. در مرحله­ی نخست برای شناسایی عوامل محیطی موثر بر رفتار شرکتها در حوزه­ بانکی و تعیین ویژگی­ها و دسته­بندی آنها مطالعه­ای توصیفی[1] انجام شده  سپس با تکمیل مطالعات کتابخانه­ای پرسشنامه تدوین گردیده است و در مرحله­ی پیش مطالعه توسط مطلعین کلیدی مورد ارزیابی قرار گرفته و پس از تایید توسط جامعه­ آماری تکمیل شده است.  نوع تحقیق از نظر افق زمانی مطالعه­ای مقطعی است و موسسات حقوقی به عنوان واحد تحلیل در نظر گرفته شده­اند.

  • متغییر های تحقیق و تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته

با توجه به مدل مفهومی تحقیق، تعریف متغییرها ارائه می گردد:

عملکرد مورد انتظار به عنوان درجه­ای که فرد اعتقاد دارد بهره­ گیری از سیستم می ­تواند به تحقق اهداف در عملکرد شغلی­اش کمک کند؛  تعریف می شود.

تلاش مورد انتظار: درجه­ای از سهولت مرتبط با بهره­ گیری از سیستم است.

تأثیرات اجتماعی: درجه­ای از درک فردی است که اعتقاد دارد اشخاصی که مهم میداند معتقدند او باید از سیستم جدید استفاده کند.(Ajzen, 2002)

تسهیل شرایط: درجه­ای که فرد اعتقاد دارد زیر ساخت­های فنی و سازمانی برای حمایت از بهره­ گیری از سیستم وجود دارد. سازه های تشکیل دهنده­ی این متغییر پدیده­هایی که در جهت رفع مشکلات سیستمی می پردازد متمرکز شده است.(Goodhue DL, Thompson RL, 1995)

اعتماد[2]:روان شناسان اعتماد را پدیده ای فردی می دانند .جامعه شناسان ساختار اجتماعی می دانند.(McKnight D, Choudhury V, Kamcmar C, 2002). در منابع روان شناسی اعتماد به عنوان درک درباره ی علایق دیگران و خواسته ی مرتبط با آنها به گونه که برای افراد قابل درک باشد تعریف شده است.(Rousseau D, Sitkin S, Burt R, Camerer C , 1998, ص. 394)

قصد رفتاری [3] : بیانگر شدت نیت یا اراده ی فردی برای انجام رفتار هدف (در این تحقیق بهره­ گیری از خدمات نوین بانکی است )است. (Morris,M.G.,& Dillon,A., 1997, p. 61) رابطه قصد رفتاری با رفتار نشان می دهد، افراد تمایل دارند در رفتارهایی درگیر شوند که قصد انجام آنها را دارند بنابرین رفتار همیشه بعد از قصد رفتاری و متصل به آن است (Conner,M.,&Armitage,C.J. , 1998, p. 1431)

[1]Descriptive Study

[2]Trust

[3]intention to use

تعداد صفحه :277

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه ارزیابی عملکرد با بهره گرفتن از مدل‌های تحلیل‌پوششی‌داده‌ها

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشکده ارشاد دماوند

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی (گرایش مدیریت مالی)

موضوع

ارزیابی عملکرد با بهره گرفتن از مدل‌های تحلیل‌پوششی‌داده‌ها

(مطالعه موردی: بانک ملت)

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر منصور مؤمنی

تابستان 93

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه محاسبه کارایی در سازمان‌ها و صنایع گوناگون یکی از اقدامات ضروری به‌منظور مقایسه میزان رقابت‌پذیری در صحنه داخلی و خارجی یک کشور است و بانک‌ها نیز از این قاعده مستثنی نیستند؛ بنابراین یکی از مهم‌ترین اهداف برای هر بانک، کارا بودن شعب آن می‌باشد. این پژوهش برای ارزیابی عملکرد و پی بردن به کارایی یا عدم کارایی شعب بانک ملت، ارائه گردیده است. برای این امر 30 شعبه که در شهر تهران واقع شده‌اند، و اطلاعات آنها در دسترس بوده، انتخاب و با روش‌های مختلف تحلیل‌پوششی‌داده‌ها، تحلیل شدند.

در تحلیل‌پوششی‌داده‌ها ملزم به مشخص کردن ورودی‌ها و خروجی‌ها می‌باشیم که از هزینه عملیاتی، هزینه سود پرداختنی، هزینه سرمایه‌ای و دارایی‌های ثابت هر شعبه به‌عنوان ورودی و سپرده‌ها، کارمزد و تسهیلات هر شعبه به‌عنوان خروجی، استفاده شده است. برای محاسبه کارایی شعب بانک ملت در روش تحلیل‌پوششی‌داده‌ها از  مدل کلاسیک CCR استفاده شده است ولی با توجه به مشکلات اساسی این روش‌، از مدل‌های پیشنهادی کائو و هانگ، رضوی و همکارانش، ماکویی و همکارانش و MinMax، استفاده گردیده است. در فرایند پژوهش، در هر مدل فوق، شعب کارا و ناکارا تمیز داده شده‌اند و ضرایب کارایی برای هر شعبه محاسبه گردیده است. سپس مدل‌های مختلف با یکدیگر مقایسه و بهترین مدل انتخاب شده است و شعب مرجع در بهترین مدل به‌ عنوان ملاک کارایی برای شعب ناکارا تعیین گردید.

واژگان کلیدی: ارزیابی عملکرد، تحلیل‌پوششی‌داده‌ها، کارایی

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                  صفحه

فصل اول: کلیات

1-1 مقدمه………………………………………………………………………………………….. 2

1-2 بیان موضوع…………………………………………………………………………………… 3

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………………… 4

1-4 اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………… 5

1-5 فرضیه پژوهش…………………………………………………………… 6

1-6 سؤال‌های پژوهش………………………………………………………. 6

1-7 نوع و روش پژوهش……………………………………………………. 6

1-8 جامعه آماری……………………………………………………. 6

1-9 تعریف واژگان کلیدی……………………………………………………………………………………………………………. 6

فصل دوم: ادبیات موضوع

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….. 9

2-2 کارایی……………………………………………………………………………… 9

2-2-1 انواع کارایی……………………………………………………………………….. 11

2-2-1-1 کارایی فنی یا تکنیکی……………………………………………….. 11

2-2-1-2 کارایی تخصیصی……………………………………………………………….. 11

2-2-1-3- کارایی اقتصادی…………………………………………………………. 12

2-2-1-4 کارایی ساختاری………………………………………………………………. 12

2-2-1-5 کارایی مقیاس……………………………………………………. 13

2-3 تحلیل‌پوششی‌داده‌ها:………………………………………………………………….. 14

2-3-1 تاریخچه تحلیل‌پوششی‌داده‌ها………………………………………………….. 15

2-3-2 مزایای تحلیل‌پوششی‌داده‌ها…………………………………………………. 16

2-3-3 معایب تحلیل‌پوششی‌داده‌ها………………………………………………………… 17

2-3-4 مدل‌ CCR……………………………………………………………………….. 17

2-3-4-1 مدل نسبت CCR (ورودی محور)……………………………………………………………………………… 19

2-3-4-2 مدل مضربی CCR (ورودی محور)…………………………………………………………………………….. 20

2-3-4-3 مدل پوششی CCR (ورودی محور)…………………………………………………………………………… 20

2-3-4-4 مدل‌های ورودی محور و خروجی محور……………………………………………………………………. 21

2ـ3-4-5 بازده مقیاس………………………………………………………………………. 22

2ـ3-4-5ـ1 بازده ثابت به مقیاس………………………………………………………. 22

2ـ3-4-5ـ2 بازده متغیر به مقیاس……………………………………………………………… 23

2ـ3-5 مدل BCC……………………………………………………………………………….. 23

2ـ3-5ـ1 مدل مضربی BCC (ورودی محور)…………………………………………………………………………….. 23

2ـ3-5ـ2 مدل پوششی BCC (ورودی محور)……………………………………………………………………………. 24

2ـ3-5-3 مدل پوششی BCC (خروجی محور)…………………………………………………………………………. 25

2ـ3-6 تحلیل‌پوششی‌داده‌ها و مدل برنامه‌ریزی آرمانی……………………………………………………………… 25

2-3-6-1مدل DEA باهدف حداقل کردن متغیر انحرافی……………………………………………………….. 26

2ـ3-6-2 مدل DEA باهدف حداقل کردن مجموع متغیرهای انحرافی…………………………………. 26

2ـ3-6-3 مدل DEA باهدف حداقل کردن حداکثر میزان انحراف…………………………………………. 27

2-3-7 اوزان مشترک……………………………………………………………………… 27

2-3-7-1مدل پیشنهادی رضوی برای محاسبه اوزان مشترک………………………….. 29

2-3-7-2 مدل پیشنهادی ماکویی…………………………………………………….. 30

2-3-7-3 مدل پیشنهادی کائو و هانگ…………………………………………. 30

2ـ3-8 روش‌های رتبه‌بندی واحدهای کارا……………………………………………………. 31

2ـ3-8-1 مدل اندرسون و پترسون…………………………………………………….. 32

2ـ3-8ـ2 رتبه‌بندی کامل با بهره گرفتن از DEA / AHP………………………….. 32

2ـ4 الگوبرداری در DEA……………………………………………………………………… 34

2ـ5 سوابق مطالعاتی……………………………………………………………………………. 35

2ـ5-1 مطالعات انجام‌شده در حوزه بانکی………………………………………………………………………………….. 35

2ـ5-2 تحلیل پوشش داده‌ها، تحقیقات انجام‌شده در حوزه بانکی…………………………………………… 37

2ـ5-3 نتیجه‌گیری در سوابق مطالعاتی……………………………………………………………………………………… 40

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه……………………………………………………………………………. 43

3-2 تاریخچه بانک ملت…………………………………………………………… 43

3-3 روش تحقیق………………………………………………………………………………. 44

3-4 شیوه و ابزار جمع‌آوری اطلاعات………………………………………………. 45

3-5 تعیین ورودی‌ها و خروجی‌ها……………………………………………………………….. 46

3-5-1 ورودی‌ها………………………………………………………………………… 46

3-5-2 خروجی‌ها…………………………………………………………………………… 47

3-6 مدل‌های بکاررفته در پژوهش…………………………………………………………… 48

3-7 انتخاب نرم‌افزار برای حل مدل‌ها………………………………………………… 49

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………. 51

4-2 پارامترها و شاخص‌های مدل……………………………………………………………… 51

4-3 رویکرد اول: ساخت و حل مدل CCR………………………………………………………………………………… 53

4-3-1 ارائه یک مدل CCR برای شعبه 30 و نتیجه حل آن…………………………………………………. 54

4-3-2 ارائه نتایج حل مدل CCR برای کل شعب……………………………………………………………………. 55

4-4 رویکرد دوم: ساخت و حل مدل پیشنهادی ماکویی………………………………… 57

4-4-1 ارائه مدل پیشنهادی ماکویی و نتیجه آن……………………………………….. 57

4-4-1 حل مدل اوزان مشترک ماکویی……………………………………………………………. 61

4-5 ضریب همبستگی اسپیرمن……………………………………………………………………. 61

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهاد‌ها

5-1 مقدمه……………………………………………………………………….. 68

5-2 نتیجه‌گیری……………………………………………………………….. 68

5-3 پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………. 71

5-4 پیشنهادهایی برای محققین آینده…………………………………………………………… 72

5-5 محدودیت‌های پژوهش…………………………………………………………………… 73

منابع……………………………………………………………………………………………. 74

پیوست‌ها……………………………………………………………………………………. 78

مقدمه

از دیرباز، اطلاع از چگونگی عملکرد واحدهای تحت بررسی، جهت اتخاذ تصمیم‌گیری‌های مناسب برای رسیدن به بهره‌وری بهتر، یکی از مهم‌ترین وظایف مدیران به‌حساب می‌آمد؛ اما امروزه با توجه به عواملی مانند پیچیدگی مسائل، حجم بالای اطلاعات، اثرات عوامل خارجی بر عملکرد، رقابت شدید جهانی، تغییرات ناگهانی خط‌مشی به علت برخورد انفعالی با مشکلات حاد (مانند تورم، بیکاری و …)، محدود بودن واحدها در رابطه با تصمیم‌گیری‌های مناسب و غیره … بدون برخورد علمی نمی‌توان راهکار مناسبی اتخاذ کرد.

در محیط رقابتی امروز که دوام و بقای سازمان‌ها به کیفیت تصمیمات ذینفعان بستگی دارد، ارزیابی عملکرد از اهمیت قابل توجهی برخوردار بوده و نقش مهمی در بهبود عملکرد سازمان‌ها خواهد داشت. ارزیابی عملکرد بایستی از چنان جامعیتی برخوردار باشد تا بتواند تمامی ابعاد پیرامون مترتب بر فعالیت سازمان‌ها را با عملکرد آنها مرتبط نموده و نقش تصمیمات مدیران در نیل به اهداف و ارتقاء عملکرد آن‌ها را منعکس نماید.

از آنجا که قلب و شریان اقتصادی کشور به بانک ها گره خورده، بدیهی است رشد و ارتقاء و پیشرفت صحیح بانک‌ها موجب شکوفایی اقتصادی و کمک به فرار از بحران‌های مالی می‌گردد. بانک‌ها برای ربودن گوی سبقت از یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار و سودآوری به دنبال استفاده از انواع روش‌های بهبود عملکرد در جذب مشتریان هستند، در این میان ارزیابی عملکرد بانک‌ها از اهمیت خاصی برخوردار است و به یکی از مهم‌ترین فعالیت‌های مدیران بانک‌ها تبدیل شده است. علاوه بر این افزایش کارایی بانک‌ها می‌تواند گامی بلند در بهتر اجرا شدن فعالیت بانک‌ها گردد. 

به منظور ارزیابی عملکرد از روش تحلیل پوششی داده‌ها به عنوان ابزاری در ارزیابی عملکرد واحدهای تصمیم‌گیری استفاده می‌گردد که در این تکنیک از یکسری نهاده‌ها و ستاده‌های سازمان به منظور ارزیابی عملکرد سازمان استفاده می‌شود. اندازه‌گیری کارایی به خاطر اهمیت آن در ارزیابی عملکرد یک سازمان همواره مورد توجه قرار داشته است که در پژوهش حاضر با توجه به اهمیت این امر، از مدل‌های مختلف تحلیل پوششی داده‌ها استفاده شده است.

1-2 بیان موضوع

امروزه بحث ارزیابی عملکرد شعب بانک و تأثیری که شعب بر عملکرد کل موسسه دارد، بسیار چالش‌برانگیز و حائز اهمیت است. بانک ‌ها با هر مأموریت، رسالت، اهداف و چشم‌انداز، ملزم به پاسخگویی به مشتریان، ارباب‌رجوع و ذینفعان هستند تا به هدف اصلی خود که سودآوری و رضایت مشتری است دست یابد.

بانک‌ها برای رسیدن به هدفشان ملزم به ارزیابی دقیق شعب خود هستند تا بتوانند از این طریق شعب ناکارا، کمبودها و ضعف‌هایشان را شناسایی کنند و جهت بهبود و رسیدن به کارایی، اقدامات لازم را انجام دهند. برای رسیدن به این امر احتیاج به تکنیک مناسب و دقیق ارزیابی عملکرد می‌باشد که در این پژوهش از روش تحلیل پوششی داده‌ها استفاده شد.

تحلیل‌پوششی‌داده‌ها تکنیکی نا پارامتریک برای سنجش و ارزیابی کارایی نسبی مجموعه‌ای از واحدهای تصمیم‌گیرنده با ورودی‌ها و خروجی‌های چندگانه است. این روش دارای مدل های مختلفی است که  معروف‌ترین آن مدل‌های کلاسیک CCR و BCC می‌باشند. این مدل‌ها در تفکیک‌پذیری شعب از نظر کارایی و شناسایی کمبودها و ضعف ها ضعیف هستند و تعداد زیادی از شعب ناکارا را کارا در نظر می‌گیرند. بنابراین بانک‌ها با بهره گرفتن از این مدل‌ها قادر به شناسایی دقیق شعب خود نخواهند بود.

انتخاب بهترین مدل برای ارزیابی عملکرد شعب، از اهمیت زیادی برخوردار است. لذا این پژوهش سعی دارد با بهره گرفتن از مدل‌های دیگر تحلیل پوششی داده‌ها، مدل مناسب را شناسایی و شعب کارا را احصاء کند تا بانک ها از این طریق قادر به تشخیص دقیق شعب ناکارا و علل آن باشند.

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش

انسان همواره خواهان دستیابی به کارایی بیشتر است و آن را وسیله‌ای برای رسیدن به سود یا مطلوبیت بیشتر می‌داند. ازنظر اقتصادی، کارایی به مفهوم تخصیص بهینه منابع، حداکثر استفاده از منابع، تحمل حداقل هزینه ـبا تکنولوژی موجود ـ است. امروزه محاسبه کارایی در سازمان‌ها و صنایع گوناگون یکی از اقدامات ضروری به‌منظور مقایسه میزان رقابت‌پذیری درصحنه داخلی و خارجی یک کشور است و بانک‌ها به عنوان مهم‌ترین نهاد پولی، نیز از این قاعده مستثنا نیستند. (حسن‌زاده, 1386).

از آنجا که کارکرد بهینه بانک‌ها، تاثیر بسزایی بر رشد و توسعه اقتصادی کشور برجای می‌گذارد، ایجاد شرایط و بسترهای لازم در جهت ارتقای کیفی و کمی عملکرد‌ بانک‌ها در سایه فضای رقابتی سالم، می‌تواند نقش قابل توجهی در دستیابی به اهداف داشته باشد. در این راستا یکی از روش‌هایی که بانک‌ها در جهت شناسایی جایگاه و موقعیت رقابتی و کیفیت عملکرد خویش دارند، سنجش عملکرد آنها از ابعاد گوناگون می‌باشد. با توجه به اهمیت موضوع و به منظور حصول اهداف مترتب بر آن، شناسایی مدل جامع و کامل برای ارزیابی عملکرد بانک‌ها ضروری به نظر می‌رسد. لذا در این پژوهش مدل‌هایی برای ارزیابی عملکرد شعب بانک‌ها پیشنهاد شده است.

1-4 اهداف پژوهش

  1. ارزیابی عملکرد شعب بانک ملت در تهران
  2. تعیین شعب کارا و تعیین شعب ناکارا
  3. تعیین بهترین مدل برای ارزیابی عملکرد

1-5 فرضیه پژوهش

این پژوهش فاقد فرضیه می‌باشد.

1-6 سؤال‌های پژوهش

  1. میزان کارایی شعب بانک ملت چگونه است؟
  2. شعب کارا و ناکارای بانک ملت کدامند؟
  3. بهترین مدل برای ارزیابی عملکرد کدام است؟

1-7 نوع و روش تحقیق

روشی که در این پژوهش مورداستفاده قرارگرفته است، روش توصیفی می‌باشد. بخش توصیفی پژوهش مربوط به توضیح مطالب و بخش ریاضی آن ناشی از کاربرد تکنیک تحلیل‌پوششی‌داده‌ها و روابط ریاضی حاکم بر آن است.

1-8 جامعه آماری

همانطور که قبلا بیان شد این پژوهش قصد دارد تا به ارزیابی عملکرد شعب بانک بپردازد بنابراین بنا به اطلاعات در دسترس بانک ملت، این سازمان انتخاب شد. بانک ملت به موجب مصوبه‌ی مورخ 29 آذر 1358 مجمع عمومی بانک‌ها از ادغام بانک‌‌های تهران، داریوش، بین‌المللی ایران، عمران، بیمه‌ی ایران، ایران و عرب، پارس، اعتبارات تعاونی و توزیع، تجارت خارجی و فرهنگیان در تاریخ 31 تیر 1359 تشکیل و تحت شماره 38077 در اداره‌ی ثبت شرکت‌ها به ثبت رسید. عملیات اجرایی بانک نیز از همان تاریخ آغازشد. بانک ملت در حال حاضر با سرمایه 13100 میلیارد ریال به‌عنوان یکی از بزرگترین بانک‌های کشور است که درچارچوب دولت جمهوری اسلامی ایران فعالیت می‌نمایند. این بانک دارای 1،815 شعبه در داخل و 5 شعبه در خارج از کشور  می‌باشد. تعداد پرسنل بانک درحال حاضر 24,757 نفر است.

برای دسترسی به اطلاعات بانک ملت، محدودیت‌هایی وجود داشت و اخذ اطلاعات جامع و کامل از تمامی شعب بانک مقدور نبود. لذا از طریق منابع اطلاعاتی بانک ملت، اطلاعات 30 شعبه واقع در شهر تهران در قابل دسترسی بود و در این پژوهش استفاده شد.

1-9 تعریف واژگان کلیدی

واژگان مهم این پژوهش به‌صورت زیر تعریف می‌شوند (امیری بشلی, 1382)

کارایی[1]: عبارت است از نسبت بازده واقعی (به‌دست‌آمده) به بازده مورد انتظار (استاندارد تعیین‌شده)؛ به‌عبارت‌دیگر، نسبت مقدار کار انجام‌شده به مقدار کاری که باید انجام شود.

کارایی فنی[2]: کارایی فنی منعکس‌کننده توانایی یک بنگاه در بدست آوردن حداکثر خروجی از ورودی‌های بکار گرفته‌شده می‌باشد.

کارایی تخصیصی[3]: منعکس‌کننده توانایی یک بنگاه برای استفاده از ورودی‌ها در نسبت بهینه با توجه به قیمت و تکنولوژی تولید است.

کارایی اقتصادی[4]: حاصل‌ضرب کارایی فنی در تخصیصی، کارایی اقتصادی را تشکیل می‌دهد.

روش تحلیل‌پوششی‌داده‌ها: یکی از مهم‌ترین روش‌های غیر پارامتریک محاسبه کارایی می‌باشد که بهترین عملکرد را در مجموعه مورد مقایسه، پیدا کرده و عملکرد سایر واحدها را نسبت به بهترین عملکرد مقایسه می‌کند.

واحدهای تصمیم‌گیرنده[5]: به واحدها و یا سازمان‌های مستقلی که درروش تحلیل‌پوششی‌داده‌ها مورد مقایسه قرار می‌گیرند، اطلاق می‌شود.

CCR مخفف Charnes-Cooper-Rohdes: مدل CCR یکی از مدل‌های DEA است که توسط چارنز، کوپر و رودز دز سال 1978 مطرح گردید. در مدل CCR فرض ثابت بودن به مقیاس فعالیت‌ها حاکم است.

BCC مخفف Banker-Chaenes-Cooper: مدل BCC توسعه‌یافته مدل CCR است که به‌منظور متغیر سازی بازده به مقیاس توسط بنکر، چارنز و کوپر در سال 1984 ارائه گردید.

تعداد صفحه :110

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه ارائه روشی برای ارزیابی عملکرد و اولویت بندی پروژه ها با بهره گرفتن از مدل ترکیبی BSC و QFD

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

نام دانشگاه : موسسه آموزش عالی ارشاد دماوند

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(رشته مدیریت صنعتی-گرایش مالی)

موضوع

 ارائه روشی برای ارزیابی عملکرد و اولویت بندی پروژه ها با بهره گرفتن از مدل ترکیبی  BSC  و QFD : مطالعه موردی شهرداری اصفهان

استاد مشاور

دکتر مهدی شیرمحمدی

بهار 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان                                                                                                                                                        صفحه

-1               فصل اول : کلیات پژوهش__ 3

1-1-         مقدمه 3

-2-1           اهمیت و ضرورت پژوهش__ 3

1-3-         اهمیت و ارزش پژوهش__ 6

1-4-         کاربرد نتایج پژوهش__ 9

1-5-         اهداف پژوهش__ 9

1-6-         سوالهای پژوهش__ 10

1-7-         تعاریف واژههای پژوهش__ 11

1-8-         خلاصه فصل_ 12

2-              فصل دوم ادبیات پژوهش__ 14

2-1-         مقدمه 14

2-2-         مبحث اول: مروری بر مفاهیم ارزیابی عملکرد 14

2-2-1-    مفهوم ارزیابی عملکرد 15

2-2-2-    ضرورت ارزیابی عملکرد 15

2-2-3-    اهداف ارزیابی عملکرد 15

2-2-4-    انواع مدل های ارزیابی عملکرد 16

2-2-5-    ارزیابی عملکرد سنتی و نوین_ 17

2-2-6-    چرایی انتخاب کارت امتیازی متوازن_ 18

2-3-         مبحث دوم: تفصیل مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکرد کیفیت_ 19

2-3-1       معرفی کارت امتیازی متوازن_ 19

2-3-2      سیر تاریخی کارت امتیازی متوازن_ 21

2-3-3-    کارت امتیازی متوازن و مناظر آن_ 24

2-3-4-   نقشه استراتژی_ 34

2-3-5-    مزایای کارت امتیازی متوازن_ 35

2-3-6-    گسترش استفاده از کارت امتیازی متوازن_ 37

2-3-7-    کارت امتیازی متوازن در سازمان های دولتی و غیرانتفاعی_ 39

2-3-8-     گسترش کارکرد کیفیت_ 40

2-3-9-    ماتریس خانه کیفیت HOQ_ 42

2-4-         مبحث سوم: شهرداری اصفهان_ 44

2-4-1-    تاریخچه شهرداری_ 44

2-4-2-    تاریخ تشکیل انجمن بلدیه در اصفهان_ 47

2-4-3-    معرفی شهرداری اصفهان_ 47

2-4-4-    تبیین مدل ها و انتخاب مدل مناسب برنامه ریزی استراتژیک در شهرداری اصفهان_ 49

2-5-         مبحث چهارم: پیشینه ای از ادبیات پژوهش__ 51

2-5-1-    پژوهشهای داخلی_ 51

2-5-2-    پژوهشهای خارجی_ 56

-3-5-2      جمعبندی پیشینه پژوهش__ 59

3-              فصل سوم : روش پژوهش__ 62

3-1-         مقدمه 62

3-2-         نوع پژوهش__ 62

3-3-         روش پژوهش__ 62

3-3-1-    الگوریتم پیشنهادی جهت ارزیابی عملکرد سازمان با رویکرد برنامه ریزی استراتژیک با بهره گرفتن از الگوریتم تلفیقی BSC-QFD   64

-4-3          قلمرو پژوهش__ 67

3-4-1-    قلمرو مکانی پژوهش__ 67

3-4-2-    قلمرو زمانی پژوهش__ 69

3-4-3-      قلمرو موضوعی پژوهش__ 69

-5-3           تعریف جامعه آماری، روش نمونهبرداری و چگونگی برآورد حجم نمونه 69

3-5-1-    جامعه آماری_ 69

3-5-2-    روش نمونهبرداری و تعیین حجم نمونه 69

6-3            گردآوری اطلاعات_ 70

3-6-1-    مطالعات کتابخانهای و پژوهشهای انجام شده 70

3-7-         روش تجزیه و تحلیل اطلاعات_ 70

3-8-         خلاصه فصل_ 71

4-               فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 73

4-1-    مقدمه 73

4-2-    معرفی برنامه ریزی استراتژیک سازمان_ 73

4-3-    تعیین کارت امتیازی متوازن جهت ارزیابی عملکرد در قالب برنامه 74

4-3-1- تعیین کمیته راهبری_ 74

4-3-2  تعیین مناظر نقشه استراتژی_ 76

4-3-3- تعیین چشم انداز 76

4-3-4- تعیین مقاصد راهبردی شهر اصفهان_ 77

4-3-5- تعیین اهداف راهبردی شهر اصفهان_ 78

4-3-6- تعیین روابط علت و معلولی_ 81

4-3-7- (برنامه عملیاتی)اقدامات و پروژه ها 81

4-4-    ارزیابی عملکرد با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن_ 84

-1-4-4  شاخص های منظر ذینفعان_ 84

-2-4-4  شاخص های منظر مالی_ 85

3-4-4  شاخصهای منظر فرآیندهای داخلی_ 86

-4-4-4  شاخصهای منظر رشد و یادگیری_ 89

4-5-    اولویتبندی پروژه های شاخص شهرداری اصفهان با بهره گرفتن از ماتریس QFD_ 90

4-6-    خلاصه فصل_ 94

-5               فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات_ 96

5-1-         مقدمه 96

5-2-         خلاصه پژوهش__ 96

5-3-         نتایج پژوهش__ 97

5-3-1       نتایج حاصل از ارزیابی عملکرد شهرداری اصفهان با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن_ 97

5-4-        مقایسه مطالعه حاضر با مطالعات پیشین_ 98

5-5-         جنبهی نوآوری پژوهش__ 98

5-6-         محدودیتها 99

5-7-         پیشنهادات_ 99

5-7-1-    پیشنهادات کاربردی_ 99

5-7-2-    پیشنهادات برای تحقیقات آتی_ 100

5-8-         خلاصه فصل_ 100

منابع فارسی_ 101

منابع لاتین   103

چکیده

امروزه مدیران در همه سازمان ها، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف می باشند. بنابراین وجود مدلی منطبق با ساختار برنامه استراتژیک سازمان ها به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف آن ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد. یک روش متداول، مدیریت عملکرد کارت امتیازی متوازن  می باشد که شاخص هایی در چهار منظر مالی، فرآیندها، مشتری و یادگیری، رشد و توسعه بوده و با هدف ایجاد توازنی بین چهار منظر می باشد.در این پژوهش که در شهرداری اصفهان صورت پذیرفته است، ابتدا نقشه استراتژی شهرداری اصفهان بر اساس برنامه راهبردی شهرداری اصفهان در بازه زمانی 90 تا 95،  تهیه گردید که طی آن مقاصد راهبردی، اهداف راهبردی به همراه روابط علت و معلولی مابین آنها و شاخص های لازم در چهار وجه تعیین شده کارت امتیازی متوازن مشخص گردیده است. سپس داده های جمع آوری شده این اهداف و شاخص ها در شهر اصفهان به صورتی کاملاً کمی درآمده و آنگاه به با توجه به اهداف کمی به ارزیابی هر کدام در بازه زمانی سال های 1390 تا 1392، پرداخته شده است. از نتیجه ارزیابی اهداف، میزان موفقیت هر هدف مشخص می گردد که به عنوان وروردی جهت اولویت بندی پروژه‌های آتی شاخص مشخص شده در برنامه اصفهان 95،  با بهره گرفتن از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت  مورد استفاده قرار گرفته است . به عبارت دیگر این پژوهش به ارائه مدل تلفیقی کارت امتیازی متوازن(BSC) و گسترش کارکرد کیفیت (QFD) به منظور ارزیابی عملکرد شهرداری اصفهان و اولویت بندی پروژه ها در جهت بهبود عملکرد ، پرداخته است.

 نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که شهرداری اصفهان با توجه به انجام کلیه اقدامات و پروژه های مصوب در برنامه راهبردی خود( اصفهان95 ) ،  که طی سال های 90 تا 92 انجام پذیرفته است، در دستیابی به برخی از اهداف راهبردی خود (توسعه و نگهداری فضای سبز شهری، مدیریت مطلوب پسماند شهری، ساماندهی بافت فرسوده، توسعه حمل ونقل عمومی، توسعه زیرساختها و برنامه های ورزشی، توسعه زیرساختها و برنامه های تفریحی) به موفقیت 100 درصدی نائل نشده است که بر اساس آن جهت برطرف نمودن شکاف حاصل از وضعیت موجود و مطلوب لازم است پروژه های شاخص تعیین شده را به ترتیب اولویت مشخص شده با بهره گرفتن از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت، اجرائی نماید.

واژه های کلیدی : ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، گسترش کارکرد کیفیت، اولویت بندی

فصل اول

کلیات پژوهش

  • فصل اول : کلیات پژوهش
    • مقدمه

   در این فصل ابتدا به شرح و بیان مسأله­ پژوهش پرداخته می­شود و سپس اهمیت وضرورت ارزیابی عملکرد برنامه راهبردی سازمان ها تشریح خواهد شد. در ادامه نیز به کاربرد نتایج پژوهش اشاره می­گردد. سپس اهداف و سؤالات پژوهش ارائه خواهد شد و در انتها نیز به تعریف واژگان پژوهش پرداخته می­شود.

  • اهمیت و ضرورت پژوهش

ارزیابی عملکرد سازمان ها یکی از ابزارهای قدرتمند مدیریتی است که می توان به کمک آن از وضعیت سازمان، اطلاعات لازم را به دست آورد. رسالت اصلی سنجش عملکرد ، تعیین کارایی و اثربخشی سازمان تحت ارزیابی است، ولی در کنار آن باید توانایی تعیین نقاط قوت و ضعف سازمان را نیز داشته باشد و راهکارهایی نیز برای رفع نقاط ضعف ارائه دهد. (سنجری و ابطحی, 1390, ص. 14)

امروزه با رشد و توسعه روز افزون سازمان های از یک سو و تغییرات سریع و عمیق در شرایط محیطی از سوی دیگر سازمان ها را وادار به پذیرش مفهوم رقابت و رقابتی شدن کرده به گونه ای که شرط بقاء سازمان ها ارتقاء عملکرد آنها شده است. بدیهی است سازمان هایی که رویکرد استراتژیک داشته  باشند می توانند به حیات خود ادامه دهند. اما آنچه مسلم است وجود استراتژی به تنهایی کافی نیست بلکه اجرا و کنترل استراتژی ها ست که سازمان را پیش می برد (غلامی, 1386) . علیرغم اهمیت استراتژی ها و تلاش سازمان ها برای بکارگیری آنها تحقیقات انجام شده نشان می‌دهد، تعداد بسیار کمی ار سازمان ها موفق به اجرای استراتژی هایشان شده اند. مدیران سازمان ها برای اطمینان از اجرای موفق استراتژی ها خود از سیستم های سنجش عملکرد استفاده می­نمایند. بررسی ها نشان داده که سیستمهای سنجش عملکرد سنتی که عمدتا بر پایه شاخص های مالی هستند جوابگوی نیاز امروز سازمان ها نمی باشند. این سیستم های سنجش بیشتر به گذشته سازمان توجه دارند. در حالی که سازمان ها به ابزارهایی نیاز دارند که آن ها را به سمت آینده سوق دهد. (کاپلان[1] و نورتون[2], 1992)

با توجه به ضرورت سنجش عملکرد، کاپلان و نورتون در یک طرح تحقیقاتی به ارائه یک مدل متوازن جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها پرداخته اند. آنها علاوه بر جنبه مالی که در بیشتر سیستم های ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار می گرفت به جنبه های عملکردی دیگر همچون جنبه مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری نیز توجه نمودند. در مدل کارت امتیازی متوازن[3] چشم انداز و استراتژی های سازمان به یک سری اهداف راهبردی در این چهار جنبه تبدیل می شوند. سپس برای ارزیابی توفیق در این اهداف در هر جنبه ، شاخص هایی برای آنها در نظر می گیرند. در مرحله بعد تعیین اهداف کمی برای دوره های زمانی مشخص برای هریک از آنها و در انتها اقدامات ابتکاری اجرایی جهت تحقق این اهداف برنامه ریزی و به مورد اجرا گذاشته می شود (نورالسنا, 1388).

بین جنبه های مدل کارت امتیازی متوازن و اهداف استراتژیک موجود در چهار جنبه نوعی ارتباط علی و معلولی وجود دارد. به طوریکه برای کسب دستاورد های مالی(منظر مالی) می بایست برای مشتریان خود ارزش آفرینی کنیم(منظر مشتری) واین کار عملی نخواهد بود مگر اینکه در فرآیندهای عملیاتی خود برتری یابیم و آن ها را با خواسته های مشتریانمان منطبق سازیم(منظر فرآیند های داخلی) و کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرآیند های ارزش آفرین ، امکان پذیر نیست مگر اینکه فضای کاری مناسب را برای کارکنان ایجاد و نوآوری و خلاقیت و یادگیری و رشد را در سازمان تقویت نمائیم(منظر رشد و یادگیری) (بختیاری, 1388). کارت امتیازی متوازن ابتدا تنها برای ارزیابی عملکرد سازمان ها معرفی شده بود اما پس از مدتی پدید آورندگان آن متوجه شدند که برخی سازمان ها از آن برای کمک به اجرای  استراتژی خود استفاده می کنند. کاپلان و نورتون در مقاله خود با عنوان “اگر با استراتژی های خود مشکل دارید آن ها را ترسیم کنید” بحث نقشه استراتژی را مطرح نمودند. (کاپلان و نورتون, 1996)

نقشه استراتژی همان ترسیم روابط علت و معلولی میان اهداف استراتژیک موجود در چهار جنبه کارت امتیازی متوازن می باشد. در واقع نقشه استراتژی یک ساختار منطقی و جامع برای تشریح استراتژی ها و انتقال آن به کلیه سطوح سازمان فراهم می سازد. روابط علت و معلولی موجود در نقشه استراتژی سازمان نشان می دهد که چگونه دارایی های نامشهود به نتایج ملموس تبدیل می‌شوند.

یکی از مردمی‌ترین سازمان‌ها و مجموعه‌هایی که با مردم ارتباط تنگاتنگ داشته و وظایف بسیار زیادی را در قبال شهروندان به عهده دارد، شهرداری‌ها می‌باشند. امروزه مدیران شهری در محیط بسیار پیچیده  و پر چالش فعالیت می‌کنند که ایجاد اهداف صحیح و درک چگونگی نیل به آنها و همچنین کنترل استراتژی ها و عملیات سازمان، به امری حیاتی تبدیل شده است . لذا با توجه به ارتباط مستقیم و محسوس با کل جامعه شهری باید سیستم ارزیابی عملکرد بسیار کاملی برای برنامه های راهبردی خود داشته باشند.

در این پژوهش به ارائه­ روشی برای ارزیابی برنامه­ی راهبردی پرداخته می­شود که بدین منظور از تکنیک کارت امتیازی متوازن و گسترش کارکرد کیفیت[4] استفاده می­شود. در ابتدا برنامه راهبردی شهرداری اصفهان  به طور کامل شناخته می­شود و در ادامه اهداف برنامه در قالب چهار منظر BSC قرار می­گیرد و با حضور متخصصین امر و خبرگان دانشگاهی نقشه استراتژی با مشخص نمودن روابط علت و معلولی پدید می آید. در ادامه با بررسی ادبیات پژوهش و استفاده از نظرات متخصصین و خبرگان دانشگاهی، شاخص های کمی و کیفی اهداف راهبردی مشخص و نسبت به اهداف سازمانی درصد تحقق آن ها محاسبه می گردد. جهت محاسبه شاخص های سنجش از داده ها و اطلاعات موجود در سازمان استفاده شد که داده های کمی از کتاب آمار نامه شهر اصفهان استخراج و اطلاعات داده های کیفی از نظر سنجی های صورت گرفته از شهروندان اصفهانی که به صورت سالانه تهیه می­گردد استفاده گردید. در ادامه اهدافی که میزان دستیابی به آن­ها در سطح پایین­تری بوده است شناسایی و در انتها با بهره گرفتن از ابزار QFD جهت افزایش درصد تحقق برنامه، به اولویت­بندی پروژه­های شاخص آتی در برنامه اصفهان 95 مشخص گردیده بود پرداخته شد.

  • اهمیت و ارزش پژوهش

 یکی از حساس ترین و پیچیده ترین وظایف مدیریت عملکرد، فرآیند ارزیابی عملکرد است. حساس از این جهت که نوعی قضاوت و داوری است که این امر می تواند موجب افزایش انگیزه و یا تخریب روحیه و افت کاری شود. و از این جهت پیچیده است که اغلب دسترسی به شاخص های عینی و کمیت پذیر برای بیشتر فعالیت های غیر دسترس و غیر شمارش، مشکل است.

فعالیت نظارت و ارزیابی همانند پلی است بین برنامه ریزی و تصمیم گیری برای بهبود. بدین مفهوم که اگر برنامه ای تنظیم شود ولی در عمل نظارت و ارزیابی نگردد در وهله اول سازمان به هدف خود نمی رسد(عدم اثر بخشی) و در وهله دوم به هدر رفت منابع مالی و انسانی و زمان(کاهش کارایی) و در نهایت منجر به اخذ تصمیماتی می گردد که مبنای منطقی ندارد و در بهبود عملکرد خلل ایجاد می نماید و باعث کاهش بهره وری می گردد.

صاحب نظران علم مدیریت در ارتباط با الزام و ضرورت ارزیابی عملکرد بر این باورند که ” هرچه را نتوانیم اندازه گیری و ارزیابی کنیم،نمی توانیم کنارل نمائیم و هرچه را نتوانیم کنترل کنیم،نمی توانیم مدیریت کنیم.

امروزه نقش نظام های ارزیابی و نظارت کارآمد در بهبود و تعالی سازمانها کاملا شناخته شده است.مطالعات انجام شده نشان می دهد که در بسیاری از سازمان های بزرگ ایرانی،پس از الزام و نیاز به نظام های کارآمد برنامه ریزی و تحول،نظام های ارزیابی و نظارت در اولویت قرار دارد (انواری رستمی, 1380).

ارزیابی عملکرد سازمانی ابزاری کارآمد در اختیار مدیران یک سازمان قرار می‌دهد که بر اساس نتایج حاصل از آن می‌توانند برآورد دقیق‌تر، سریع‌تر و قابل اعتمادتری از نتایج فعالیت‌های بخش‌های مختلف سازمان خود داشته باشند. ارزیابی عملکرد، ارتباط بین برنامه‌ریزی، اجرای برنامه‌ها و ساختار سازمانی و تشیلات اداری یک سازمان را برقرار می‌کند و بر اساس آن می‌توان نقاط ضعف و قوت و مشکلات موجود در هر یک از عناصر سه گانۀ فوق (برنامه‌ریزی، اجرای برنامه و ساختار سازمانی) را شناسایی نمود و برای بهبود آن‌ها برنامه‌ریزی و اقدام نمود. افزون بر این، ارزیابی عملکرد می‌تواند نتایجی را در اختیار مدیران قرار دهد که بر اساس آن‌ها می‌توانند میزان پیشرفت سازمان در دستیابی به چشم‌انداز، رسالت، مأموریت و اهداف سازمانی را پایش کرده و ضمن تهیه گزارش‌های مستند از عملکرد خود، به ردیابی خط سیر سازمانی پرداخته و میزان انحراف یا انطباق سازمان از مسیرهای پیش‌بینی شده را برآورد نمایند.

سازمان های دولتی با چالش هایی نظیر پاسخگویی، نتیجه مداری، شفافیت روبه رو هستند که در حال حاضر سیستم مدیریتی BSC تنها چارچوب موجود در دنیا است که قادر است استراتژی ها را با عملکرد و بودجه برای پاسخگویی به چالش های فوق تلفیق دهد و به همین دلیل است که طی گزارشی که سازمان همکاریهای اقتصادی و توسعه (OECD) در سال 2005 از وضیعت سیستم های ارزیابی و مدیریت عملکرد و بودجه ریزی عملیاتی در سازمان های دولتی در دنیا منتشر ساخت اعلام کرد که بسیاری از سازمان ها ی دولتی به سمت سیستم مدیریتی BSC برای استقرار نظام های ارزیابی مدیریت عملکرد روی آورده اند.

با توجه به اینکه مدلهای جامع ارزیابی عملکرد‌ اغلب برای سازمانهایی که سودگرا هستند کاربرد دارند، لذا ضروری است الگویی با توجه‌ به ابعاد، مؤلفه‌ها و شاخص‌های یکی از مدلهای رایج در ارزیابی عملکرد‌ و افزودن ابعاد‌ و مؤلفه‌ها‌ و شاخص هایی که با توجه‌ به شرایط محیطی ‌و سازمانی‌ ضروری هستند، ارائه شود به طوری که سازمانهای خدماتی و بالاخص‌ شهرداری را نیز در بر گیرد. لذا در این پژوهش سعی بر آن است تا با دلایلی که برای انتخاب مدل‌ مورد نظر ذکر خواهد شد، بر مبنای آن مدلی طراحی شود‌ که بتواند شهرداری اصفهان‌ را نیز مورد ارزیابی‌ قرار دهد.  

از جمله مزایای BSC برای سازمان های دولتی می توان به این موارد اشاره کرد:

  • کمک به برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک.
  • تغییر برنامه های استراتژیک از یک شکل نوشتاری و مجلد های قطور که شاید حجم آن برای برخی سازمان ها جذابیت نیز داشته باشد به یک سری گام ها ی عملیاتی مختصر و رویت نتایج اجرای آن .
  • ایجاد چارچوبی که نه تنها ارزیابی عملکرد دقیق را امکان پذیر می سازد که به برنامه ریزان نشان می دهد که چه چیزی را ارزیابی و اندازه گیری کنند و چه چیزی را رها سازند.
  • مدیران ارشد را توانمند می سازد تا بتوانند استراتژی های خود را با موفقیت اجرا کنند.
  • ارتباط بین چشم انداز و اهداف بلند مدت استراتژیک به اهداف کوتاه مدت عملیاتی ، برنامه های کاری و بودجه.
  • کاربرد نتایج پژوهش

نتایج و دستاوردهای روش پیشنهادی در این پژوهش، نواقص و کمبود های جهت دستیابی به اهداف برنامه راهبردی ، را تعیین می­ کند. با بهره گرفتن از نتایج آن، مدیریت می ­تواند با اجرایی نمودن الگوریتم اولویت بندی پروژه­ها، پروژه های آتی سازمان را اولویت بندی نماید تا درصد تحقق برنامه راهبردی افزایش پیدا نماید.

نتایج روش پیشنهادی در این پژوهش به طور ویژه برای شهرداری اصفهان و بطور عام برای کلیه شهرداری های کلان شهرهای ایران کاربرد دارد.

  • اهداف پژوهش

اهدافی که در این پژوهش به دنبال آن هستیم به قرار زیر می باشد :

  1. تعیین ابعاد راهبردی مورد ارزیابی برنامه راهبردی
  2. تعیین مقاصد راهبردی (کلید واژه های چشم اندازی) جهت ارزیابی برنامه راهبردی شهرداری اصفهان
  3. تعیین مناظر نقشه استراتژی (کارت امتیازی متوازن) شهرداری اصفهان
  4. تعیین شاخص های ارزیابی هر یک از مناظر نقشه استراتژی
  5. تعیین درصد تحقق هر یک از اهداف راهبردی مناظر نقشه استراتژی
  6. تعیین اولویت پروژه های شاخص آتی برنامه راهبردی با بهره گرفتن از ابزارQFD
  7. تعیین نتایج اجرای روش پیشنهادی در شهرداری اصفهان
  • سوال­های پژوهش

   سوالات مطرح شده در زیر، جهت گیری این پژوهش را مشخص می نماید و به دنبال رسیدن به پاسخ هایی مناسب برای آن ها می باشیم :

  1. ابعاد مورد ارزیابی برنامه راهبردی چیست؟
  2. مقاصد راهبردی (کلید واژه های چشم اندازی) جهت ارزیابی برنامه راهبردی شهرداری اصفهان چیست؟
  3. مناظر نقشه استراتژی (کارت امتیازی متوازن) شهرداری اصفهان شامل چه مواردی می باشد؟
  4. شاخص های ارزیابی هر یک از مناظر نقشه استراتژی شامل چه مواردی می باشد؟
  5. درصد تحقق هر یک از اهداف راهبردی مناظر نقشه استراتژی به چه میزان می باشد؟
  6. پروژه های با اولویت شاخص آتی برنامه راهبردی شامل چه مواردی است؟
  7. نتایج اجرای روش پیشنهادی در شهرداری اصفهان شامل چه مواردی است؟
    • تعاریف واژه­های پژوهش

ارزیابی[5]: قضاوت مبتنی بر اهمیت یا ارزش که در حالت ایده آل باید مبتنی بر مجموعه ای از سنجه های کمی عملکرد باشد.سنجش کمی عملکرد به عنوان ابزاری حیاتی برای ارزیابی توام با قضاوت بهتر تلقی می شود. (هاربر, 1390)

عملکرد[6]: نتایج بدست آمده ازصرف منابع ویا به عبارتی کامل ترتلفیق اثربخشی وکارآیی را عملکرد گویند (اعرابی, 1387)

استراتژی[7]: عبارت است از تعریف حوزه رقابتی سازمان درقالب یک مجموعه منسجم از مقاصد، نیات و جهت گیری های موسسه، هدفهای بنیادی ،  سیاستها و زنجیر ه اقدامها و برنامه های لازم و برقراری تعامل میان تهدیدها و فرصت های بیرونی و نقاط قوت و ضعف داخلی برای دستیابی به برتری پایدار  رقابتی (اعرابی, 1387)

کارت امتیازی متوازن: یکی از ابزارهای مناسب و کارآ در پیاده سازی استراتژی و اندازه گیری عملکرد یک سازمان می باشد. متدولوژی کارت امتیازی متوازن، چشم انداز و مأموریت سازمان را در چهار جنبه مشتری، مالی، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری توصیف می کند و چارچوبی جهت تبدیل  آنها (چشم انداز و مأموریت سازمان) به سنجش های قابل اندازه گیری و کنترل، فراهم می نماید. کارت امتیازی متوازن منطق استراتژیک سازمان را مستند می کند و رابطه ای علی و معلولی بین فعالیت های کنونی شرکت و موفقیت های درازمدت آن برقرار می نماید .این ابزار ، برخلاف روش های سنتی انداز ه گیری عملکرد که فقط شاخصهای مالی را اندازه گیری می کردند ، همه جنبه های سازمان را در  نظرگرفته و تخمینی درست از وضعیت سازمان بدست مدیریت ارشد می دهد. (سلیمانی, 1386)

گسترش کارکرد کیفیت : یکی از ابزارهای ارتقاء کیفیت است که با در نظر گرفتن خواسته‌های مشتری در سنگ بنای توسعه‌ی کیفیت محصول باعث می‌شود تا محصول یا خدمت با توجه به خواسته‌ی مشتری و در راستای تأمین نیازهای او طراحی و تولید شود (نورالسناء و همکاران، 1384).

  • خلاصه فصل

  همانطور که ملاحظه شد در این فصل کلیات تحقیق بیان گردید. حال با پایان یافتن این فصل و مشخص شدن ساختار و چهارچوب نظری تحقیق، فصل­های اصلی تحقیق آغاز می­گردد. که به ترتیب در فصل دوم ادبیات و پیشینه پژوهش، فصل سوم روش­شناسی پژوهش، فصل چهارم تجزیه­و­تحلیل داده­های بدست آمده از جامعه مورد مطالعه و نهایتاً، در فصل پنجم که فصل پایانی پژوهش می­باشد نتایج و پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی آورده شده است.

تعداد صفحه :114

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه پیش ­بینی مشکلات رفتاری ­عاطفی در کودکان کم ­توان ذهنی بر اساس همدلی مادران­شان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

دانشگاه شیراز

دانشکده‌ی علوم تربیتی و روانشناسی

پایان نامه‌ی کارشناسی ارشد در رشته‌

روانشناسی و آموزش کودکان استثنایی

پیش ­بینی مشکلات رفتاری ­عاطفی در کودکان کم ­توان ذهنی بر اساس همدلی مادران­شان

شهریور 1394

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

 هدف از پژوهش حاضر پیش ­بینی مشکلات رفتاری­عاطفی دانش­ آموزان با کم ­توانی ذهنی بر اساس همدلی مادران­شان بود. جامعه آماری پژوهش مشتمل بر همه دانش­ آموزان با کم ­توانی ذهنی بودند که در مدارس شهر شیراز به تحصیل اشتغال داشتند. نمونه پژوهش شامل 120 نفر از دانش­ آموزان با کم ­توانی ذهنی شهر شیراز بودند که به روش نمونه گیری خوشه­ای چند مرحله­ای انتخاب شدند. به منظور گردآوری داده­ ها از دو پرسشنامه مشکلات رفتاری اینفلد و تونگ (2002) و  مقیاس همدلی اساسی جولیف فارینگتون (2006) استفاده شد. پرسشنامه مشکلات رفتاری توسط معلمان و مقیاس همدلی توسط مادران تکمیل شد. جهت تجزیه و تحلیل داده­ ها از روش آماری ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندمتغیره به روش همزمان استفاده شد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که بین همدلی و ابعاد مشکلات رفتاری (اضطراب و اختلال ارتباط اجتماعی) همبستگی منفی و معناداری وجود دارد. ولی بین همدلی کل و  ابعاد رفتار ضداجتماعی و درخودماندگی روابط معناداری مشاهده نشد. همچنین نتایج تحلیل رگرسیون چندمتغیره به روش همزمان نشان داد که بین همدلی مادران و مشکلات رفتاری در پسران با کم ­توانی ذهنی روابط منفی و معناداری وجود دارد و  بر اساس یافته­ های این پژوهش می­توان نتیجه گرفت که اگر به مادران آموزش داده شود که رفتار همدلانه­تری نسبت  فرزندان‌شان داشته باشند، مشکلات رفتاری آنها کاهش خواهد یافت.

 کلیدواژه­ها: مشکلات رفتاری­عاطفی، همدلی مادران، کودکان کم ­توان ذهنی

فهرست مطالب

 عنوان                                                                                      صفحه

 فصل اول: مقدمه

1-1-کلیات… 2

1-2- بیان مسأله. 4

1-3- ضرورت و اهمیّت پژوهش…. 6

1-4-اهداف پژوهش…. 9

1-4-1-هدف کلی.. 9

1-4-2-اهداف جزئی.. 9

1-5- سوالهای پژوهش…. 9

1-6- تعریف مفهومی متغیّرها 10

1-6-1- مشکلات رفتاری–عاطفی.. 10

1-6-2- کم توانی ذهنی.. 10

1-6-3-  همدلی.. 11

 

فصل دوم: ادبیات پژوهش

2-1- مبانی نظری پژوهش…. 13

2-1-1- مشکلات رفتاری.. 13

2-1-1-1- تاریخچه. 13

2-1-1- 2- تعریف مشکلات رفتاری–عاطفی.. 14

2-1-1-3- تعریف قانون آموزش افراد با ناتوانی.. 15

2-1-1-4- تعریف شورای کودکان استثنایی.. 16

2-1-1-5- ائتلاف بهداشت روانی و ملی و آموزش ویژه 16

2-1-2- طبقه بندی مشکلات رفتاری– عاطفی.. 17

2-1-2-1- طبقه بندی بر اساس روش‌های آماری.. 17

2-1-2-2- نظام طبقه‌بندی روانپزشکی.. 18

2-1-3- ویژگی‌های دانش‌آموزان با مشکلات رفتاری-عاطفی.. 19

2-1-3-1- رفتارهای برون نمود. 19

2-1-3-2- رفتارهای دروننمود. 20

2-1-3-3- پیشرفت تحصیلی.. 21

2-1-3-4- هوش…. 22

2-1-3-5- بزهکاری نوجوان.. 23

2-1-4- ابعاد مشکلات رفتاری در پژوهش حاضر. 23

2-1-4-1- اختلال اضطرابی.. 23

2-1-4-2- اختلال ارتباط اجتماعی.. 24

2-1-4-3- رفتار ضداجتماعی.. 24

2-1-4-4- درخودماندگی.. 25

2-1-5- رویکردهای مشکلات رفتاری– عاطفی.. 25

2-1-5-1- رویکرد زیستی.. 25

2-1-5-2- رویکرد پدیدارشناختی.. 25

2-1-5-3- رویکرد سیستمی.. 26

2-1-5-4- رویکرد رفتاری و یادگیری.. 26

2-1-5-5- رویکرد بیولوژیکی.. 27

2-1-5-6- رویکرد روانتحلیلی.. 27

2-1-5-7- رویکرد جامع شناختی–بومنگری.. 27

2-1-6- علل مشکلات رفتاری.. 28

2-1-6-1- عوامل محیطی.. 28

2-1-6-1-1- عوامل خانوادگی.. 28

2-1-6-1-2- عوامل مدرسه. 29

2-1-6-1-3- عوامل فرهنگی.. 29

2-1-6-2- عوامل زیستشناختی.. 30

2-1-6-4-1- آسیب مغزی.. 30

2-1-6-2-2- ژنتیک…. 30

2-1-7- مداخله و درمان.. 31

2-1-7-1- دارودرمانی.. 32

2-1-7-2- رفتاردرمانی.. 32

2-1-7-3- بازیدرمانی.. 32

2-1-7-4- درمان بینشگرا 33

2-1-8- کم‌توانی ذهنی.. 33

2-1-8-1- تاریخچه کم‌توانی ذهنی.. 33

2-1-8-2- تعریف کم‌توانی ذهنی.. 35

2-1-8-2-1- تعریف انجمن عقب‌ماندگی ذهنی آمریکا (1992) 35

2-1-8-2-2- تعریف سازمان بهداشت جهانی.. 36

2-1-8-2-3- تعریف کم‌توانی ذهنی از دیدگاه مارک… 36

2-1-8-2-4- تعریف انجمن روانپزشکی آمریکا 37

2-1-8-2-5- تعریف انجمن کم توان ذهنی و رشدی آمریکا(2014) 37

2-1-9- ویژگی‌های کمتوانی ذهنی.. 37

2-1-9-1-تاخیر زبان.. 38

2-1-9-2- عملکرد شناختی.. 38

2-1-9-2-1- حافظه. 39

2-1- 9-2-2- سرعت یادگیری.. 39

2-1-9-2-3-توجه. 39

2-1- 9-2-4- تعمیم و نگهداری.. 40

2-1-9-2-5- انگیزه 40

2-1-9-3- رفتار سازشی.. 41

2-1-9-3-1- فزونی رفتار و رفتار چالش‌انگیز. 41

2-1-9-4- ویژگی‌های مثبت… 42

2-1-10- علل کم‌توانی ذهنی.. 42

2-1-10-1-علت‌های پیش از تولد. 43

2-1-10-1-1- اختلالات کروموزومی.. 43

2-1-10-1-2- خطاهای مادر زادی سوخت و ساز 44

2-1-10-1-3- تاثیرات محیطی.. 44

2-1-10-2- عوامل هنگام تولد. 45

2-1-10-3- عوامل پس از تولد. 45

2-1-10-3-1-  علت‌های زیستی پس از تولد. 46

2-1-10-3-2- علت‌های روانی-اجتماعی پس از تولد. 46

2-1-11- رویکردهای کم‌توانی ذهنی.. 46

2-1-11-1-  انتظارهای آموزش‌پذیری.. 47

2-1-11-2- شدت آسیب ذهنی.. 47

2-1-11-3- حوزه‌ی معلولیت… 48

2-1-11-4- حمایت‌های مورد نیاز 48

2-1-12- همدلی.. 49

2-1-12-1- همدلی به عنوان یک فرایند شناختی.. 50

2-1-12-2- همدلی به عنوان یک فرایند عاطفی.. 50

2-1-13- نظریه و مدل‌های همدلی.. 51

2-1-13-1- نظریه کردارشناسی بالبی.. 51

2-1-13-2- نظریه کارل راجرز 51

2-1-13-3- نظریه یادگیری.. 51

2-1-13-4- مدل مارشال.. 52

2-1-13-5- مدل هافمن.. 53

2-1-13-6- نظریه روانکاوی.. 54

2-1-13-7- نظریه دیویس…. 54

2-1-13-8- مدل فشباخ.. 55

2-1-13-9- دیدگاه انسان‌گرایانه همدلی.. 55

2-2- پیشینه پژوهش…. 56

2-2-1- پیشینه مشکلات رفتاری- عاطفی در افراد عادی.. 56

2-2-2- پیشینه مشکلات رفتاری عاطفی در افراد کم‌توان ذهنی.. 57

2-2-3- پیشینه همدلی.. 60

2-3-4- پیشینه همدلی در مادران کودکان با کم‌توانی ذهنی.. 64

2-3-5- نتیجه‌گیری از تحقیقات پیشین.. 69

 

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- طرح پژوهش…. 71

3-3- متغیرهای پژوهش…. 71

3-3- جامعه آماری.. 72

3-4-  نمونه و روش نمونه‌گیری.. 72

3-5- تعریف عملیاتی متغیّرها 73

3-5-1- مشکلات رفتاری-عاطفی.. 73

3-5-2- دانش‌آموزان با کم‌توانی ذهنی.. 73

3-5-3-  همدلی.. 73

3-6- ابزار پژوهش…. 74

3-6-1- مقیاس همدلی اساسی.. 74

3-6-1-1- روایی و پایایی مقیاس همدلی اساسی جولیف فارینگتون.. 75

3-6-1-2- روایی و پایایی پرسشنامه همدلی در پژوهش حاضر. 76

3-6-2- سیاهه مشکلات رفتاری- عاطفی.. 77

3-6-2-1- روایی و پایایی سیاهه مشکلات رفتاری اینفلد و تونگ…. 78

3-6-2-2- روایی و پایایی سیاهه مشکلات رفتاری در پژوهش حاضر. 79

3-7- روش اجرا 80

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 80

 

فصل چهارم: یافته‌ها

4-1- داده‌های توصیفی.. 82

4-2- آمار استنباطی.. 84

4-2-1- سوال اول: آیا بین ابعاد مشکلات رفتاری دانش آموزان کم توان ذهنی

و همدلی مادرانشان رابطه وجود دارد؟. 84

4-2-2- سوال دوم: آیا میزان اضطراب در دانش‌آموزان کم توان ذهنی بر اساس

همدلی مادرانشان قابل پیش‌بینی است؟. 85

4-2-3- سوال سوم: آیا میزان رفتارضداجتماعی در دانش‌آموزان کم‌توان ذهنی

بر اساس همدلی مادران آنها قابل پیش‌بینی است؟. 86

4-2- 4- سوال چهام: آیا میزان درخودماندگی در دانش آموزان کم توان ذهنی بر

 اساس همدلی مادران آنها قابل پیش بینی است؟. 87

4-2-5- سوال پنجم: آیا میزان اختلال ارتباط اجتماعی در دانشآموزان کم‌توان

ذهنی بر اساس همدلی مادران قابل پیش‌بینی است؟. 87

4-2-6-سوال ششم: آیا عامل جنسیت در پیش بینی مشکلات رفتاری دانش آموزان

کم توان ذهنی بر اساس همدلی مادرانشان سهم دارد؟. 88

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

5-1- مقدمه. 91

5-1-1- بحث و تبیین سوال اول: آیا بین ابعاد مشکلات رفتاری در دانش آموزان

کمتوان ذهنی و همدلی مادرانشان رابطه وجود دارد؟. 91

5-1-2- بحث و تبیین سوال دوم: آیا میزان اضطراب در دانش آموزان کم توان

ذهنی بر اساس همدلی مادرانشان قابل پیش بینی است؟. 103

5-1-3- بحث و تبیین سوال سوم: آیا میزان رفتارضداجتماعی در دانش آموزان

کمتوان ذهنی بر اساس همدلی مادران آنها قابل پیش بینی است؟. 106

5-1-4- بحث و تبیین سوال چهام: آیا میزان درخودماندگی در دانش آموزان

کم‌توان ذهنی بر اساس همدلی مادران آنها قابل پیش بینی است؟. 109

5-1-5-  بحث و تبیین سوال پنجم: آیا میزان اختلال ارتباط اجتماعی در

دانش‌آموزان کم‌توان ذهنی بر اساس همدلی مادران قابل پیش‌بینی

است؟. 113

5-1-6- بحث و تبیین سوال ششم: آیا عامل جنسیت در پیش‌بینی

مشکلات رفتاری دانش‌آموزان کم‌توان ذهنی بر اساس همدلی

مادرانشان سهم دارد؟. 116

5-2- خلاصه و نتیجه‌گیری نهایی.. 121

5-3- محدودیت‌های پژوهش…. 122

5-4- پیشنهادهای پژوهشی.. 123

5-5- پیشنهادهای کاربردی.. 123

منابع

منابع فارسی.. 125

منابع انگلیسی.. 129

چکیده و صفحه عنوان به انگلیسی

کلیات

بیش از دو درصد جمعیّت هرجامعه­ای را کودکان و افراد کم ­توان ­ذهنی[1] تشکیل می­دهند. کم ­توان ذهنی بیان­کننده محدودیت­های اساسی در کارکرد کنونی فرد است. بدون شک میان بروز قابلیتهای فردی و شرایط محیطی ارتباط تنگاتنگی وجود دارد. محیط­های مناسب و مساعد موجب رشد و تحوّل فرد می­شوند وکیفیت زندگی را بهبود می­بخشند. ویژگی­های کم ­توانی عبارتند از: کارکرد هوشی زیر متوسط و وجود محدودیتهای همزمان مرتبط با محدودیتها در دو یا چند حوزه از حوزه­های مهارت­های سازشی کاربردی و وجود این شرایط از زمان کودکی (انجمن کم توانی ذهنی آمریکا[2]، 1992، ترجمه به­پژوه و غباری، 1380). کم ­توانی ذهنی، مرض یا بیماری روانی نیست، بلکه نوعی شرایط خاص و پیچیده ذهنی است. در مورد کودکان کم ذهنی با توجه به محدودیت­های ویژه آنها، نسبت به کودکان عادی، می­توان انتظار داشت که رفتارهای پرخاشگرانه و سازش­نایافته بیشتری از آنها بروز کند. آنان به سبب محدودیت­های گوناگون که غالباً از محدودیت­های شناختی آنها ناشی می­شود، با شکستهای متعددی روبه­رو می­شوند و پیامد همه این عدم موفقیت­ها  ناکامی است که خود سرآغاز پرخاشگری به شکل گوناگون خواهد بود (آذرنیوشان، به­پژوه و غباری­بناب، 1391). کودکان کم ­توان ذهنی علاوه بر مشکلات شناختی به مشکلات رفتاری و عاطفی نیز دچارند. مشکلات رفتاری را می توان از نظر فراوانی و ماهیت به دو دسته مشکلات کمبود رفتار و مشکلات فزونی رفتار تقسیم کرد. مشکلات کمبود رفتار عبارتند از: عدم تلفظ درست کلمات، گوشه­گیری و عدم معاشرت با همسالان، انجام ندادن تکالیف درسی و نظایر آن. در مقابل از سرو صدا راه انداختن زیاد، پرخاشگری، پرحرفی و بیش­فعالی می­توان به عنوان نمونه‌هایی از مشکلات فزونی رفتار یاد کرد (فرخنده و به­پژوه، 1382). اختلال­های رفتاری مشکلات فردی و اجتماعی فراوانی را به وجود می­آورند. کودکان مبتلا به این اختلال­ها، خانواده، آموزشگاه و اجتماع را با مسائل و دشواری گوناگون مواجه می­ کنند و آنها را نیز در برابر آشفتگی‌های روانی و اجتماعی دوران نوجوانی و بزرگسالی آسیب­پذیر می­سازند (سیف، 1387).

بخش اعظم افراد کم ­توان ذهنی دارای مشکلات رفتاری جدّی نیستند، اما در اغلب موارد وجود مشکلات رفتاری فرد را به کم ­توانی ذهنی او مرتبط می­دانند. علّت اصلی معمولاً در مجموعه ­ای از عوامل محیطی، عاطفی و روانی فرد وجود دارد، نه فقط توان ذهنی او. با این وجود دسته­ای از افراد مبتلا به کم ­توانی ذهنی وجود دارند که در انطباق خود با شرایط معمول زندگی دچار اختلال و مشکلات جدی هستند و این اختلال­ها می ­تواند در روند یادگیری و آرامش زندگی فرد و اطرافیان وی مشکل ایجاد کند (صمدی، 1388). نقش سرنوشت­سازی در تعادل رفتاری و به­هنجارسازی کودکان و نوجوانان ایفا می­ کند. یافته­ های محققان از بزهکاران در بسیاری از نقاط دنیا نمایانگر آن است که بسیاری از بزهکاران در دوران کودکی از نوازش مادری و محبت پدری محروم بوده و همواره از این کمبود رنج برده­اند (کامران، 1384). همچنین از دیدگاه روان‌شناسی اجتماعی بسیاری از معضلات کنونی جامعه بشری مانند خشونت از فقدان رفتار همدلی سرچشمه می­گیرد (درویزه، 1382). بالبی[3] (1951) در بررسی­ خود در زمینه برقراری ارتباط عاطفی در محیط خانواده از بدو تولد، به­ویژه ارتباط عاطفی مادر و فرزند، نشان داد که رابطه عاطفی مناسب باعث می‌شود فرزندان در سنین کودکی و نوجوانی، کم­­تر با آشفتگی­های روانی و ناسازگاری­های اجتماعی و مشکلات رفتاری رو به رو شوند. به طور کلی کودکان و نوجوانان بیش­تر تحت تاثیر مادران قرار می­گیرند و نبود مهر مادری در ارتباط با رفتارهای ناسازگارانه، در بررسی­های مختلف گزارش شده است (درویزه، 1383). بنابراین بررسی موضوع مربوط به نقش همدلی مادران در بروز مشکلات رفتاری کودکان کم ­توان ذهنی می ­تواند از اهمیّت بالایی برخوردار باشد.

1-2- بیان مسأله

اختلال­های رفتاری تا حد زیادی وضعیت اجتماعی و تحصیلی کودکان را تحت تاثیر قرار می‌دهند، تا آنجا که این کودکان نمی­توانند به درستی مسیر طبیعی رشد را بپیمایند، به همین دلیل، این موضوع در عرصه آموزش و پرورش نظر معلّمان و صاحب­نظران را به خود معطوف کرده است. همچنین دانش­ آموزان با اختلال‌های رفتاری در مقایسه با دانش­ آموزان عادی، 3/13 بار بیشتر ممکن است در مدرسه توبیخ شوند. کودکان با اختلال­های رفتاری که مهارت­های شخصی و اجتماعی ضعیفی نشان می­دهند، بیشتر از کودکان دیگر که ناتوانی ندارند ممکن است در دوران مدرسه قربانی شوند (هاردمن، درو و ایگان 2002[4]،ترجمه علیزاده و همکاران، 1388). علاوه بر این، دانش­ آموزان دارای اختلال رفتاری ممکن است اختلال­های دیگری نیز داشته باشند که موجب پیچیده­تر شدن مشکل آنها می­شود.

در ایران اسلامیه (1387) میزان شیوع اختلال­های رفتاری در بین دانش­ آموزان دوره ابتدایی را یک سوم از کل جمعیّت دانش­ آموزان گزارش داد. مروری بر تحقیقات گذشته نشان می­دهد که کودکان کم ­توان ذهنی ­مشکلات رفتاری متعددی را تجربه می­ کنند. همچنین بررسی­ها بیانگر وجود همزمان سایر اختلال­های روانی با کم ­توانی ذهنی می­باشد (آنگلد، کاستلو و ارکانلی[5]، 1999؛ پورافکاری، 1384).

     طبقات با اختلال­های روانی در افراد کم ­توان ذهنی به همان­گونه است که در افراد عادی مشاهده می­شود، با این حال نتایج چندین مطالعه زمینه­یابی، نشان داده است که در حدود دو سوم کودکان و بزرگسالان کم ­توان­ ذهنی به سایر اختلال­های روانی مبتلا هستند که این میزان چندین برابر میزان شیوع این اختلال­ها در جمعیّت عادی است. هر چه شدت کم­  بیشتر باشد خطر ابتلا به سایر اختلال­ها بیشتر می­شود (کاپلان و سادوک[6]، 2003؛ ترجمه پورافکاری، 1384). انجمن روان­پزشکی آمریکا[7] (2000) نشانه­ های آسیب روان‌شناختی معنادار در افراد کم ­توان ذهنی را سه تا چهار برابر بیشتر از افراد عادی گزارش کرده است. کودکان و نوجوانان کم ­توان ­ذهنی در مقایسه با همسالان به هنجار خود، مشکلات رفتاری و اجتماعی بیشتری نشان می­ دهند (لوول و رایس[8]، 1993). آنها به هنگام بازی تعامل اندکی با سایر کودکان دارند و ترجیح می­ دهند به تنهایی بازی کنند. بررسی­ها نشان دادند که افراد کم ذهنی به میزان بیشتری از سوی دوستان و همسالان خود طرد می­شوند و دانش­ آموزان عادی نمی­توانند آنها را بپذیرند. این طرد­شدگی با میزان رفتارهای نامناسب آنها ارتباط دارد (حسین خانزاده­­فیروزجاه و پرند، 1386). در حال حاضر اندیشه مطلوب این است که مشکل صرفاً ناشی از رفتار کودک یا ناشی از محیط کودک نیست. مشکل به علّت مناسب نبودن تعاملات بین کودک و محیط اجتماعی به وجود می­آید (علیزاده، 1388). بنابراین مسئولیت جامعه در مورد کودکان و نوجوانان کم ­توان ذهنی به مراتب سنگین­تر از کودکان عادی است. اگر جامعه نتواند زمینه مناسب را برای رشد این کودکان فراهم نماید، فرایند رشد طبیعی آنان دچار اختلال می­ (نوروزی، 1389). تجربه­های نخستین کودکان با مراقبان، به­ویژه مادر در شکل­ گیری و تحول قسمت‌هایی از ساختار روانی مانند هیجان، شخصیت و رفتار نقش مهمی دارند. برای مثال دلبستگی نوزادان با مراقبان­شان احتمالاً باعث افزایش یادگیری و کنار آمدن با استرس می­شود. سوءاستفاده یا نادیده­انگاری می ­تواند برای تمام عمر در سطح مغزی برای تحمل استرس یا برقراری روابط سالم با دیگران اثرات منفی داشته باشد (مرادی و رضایی جمالوئی، 1392).

سایکوجیو و همکاران[9] (2008) پژوهشی با عنوان همدلی والدینی و ارتباطش با ابعاد آسیب روانشناختی والد و کودک انجام دادند. در این پژوهش 268 مادر کودکان سن مدرسه پرسشنامه همدلی کودک محور و  پریشانی شخصی درونی و علایم آسیب روانشناختی خود و کودکشان را تکمیل کردند. نتایج نشان داد که علایم آسیب روانشناختی کودکان از جمله مشکلات رفتاری باعث کاهش همدلی مادر و افزایش پریشانی شخصی درونی وی می­شود. بین مشکلات رفتاری کودکان و همدلی مادران یک رابطه دو سویه برقرار است. بدین معنی که مشکلات رفتاری کودکان  باعث کاهش همدلی مادرمی­شود و نقایصی در همدلی مادر باعث ایجاد مشکلات رفتاری می­شود. همچنین نتایج نشان داد که والدین کودکان مبتلا به مشکلات رفتاری در مقایسه با والدین کودکان گروه کنترل، نسبت به کودکان­شان رفتار انتقاد­جویانه دارند. یافته­ ها نشان دادند که افسردگی مادر با مشکلات برون­ نمود و مشکلات درون نمود و اختلال کارکردی در نوجوانان مرتبط است و رفتار انتقادجویانه واسطه افسردگی و مشکلات درون نمود و برون نمود و اختلال کارکردی در نوجوانان است (نلسون و همکاران[10]، 2003). در واقع مادران افسرده تمایل دارند با فرزندان­شان با خشونت رفتارکنند. به طور خاص همدلی ممکن است به والدین در جهت سلامت فرزندان­شان کمک کند، رقابت برای خواسته­ها در روابط بین والدین و فرزندان کاهش یابد و توانایی والدین برای درک نیازهای فرزندان­شان و عمل به آن را تسهیل کند. در مقابل والدین با نقایصی در همدلی ممکن است به نشانه­ها، کمتر حساس و کمتر پاسخگو وگرم باشند.

 با توجه به رواج زیاد مشکلات رفتاری در کودکان؛ بالاخص کودکان با کم ­توانی ­ذهنی و پیامدهای زیانباری که این مشکلات برای جامعه، خانواده و خود فرد از یک­ ­سو و این­که از سوی دیگر مشکلات مذکور می­توانند به دلایل مختلف محیطی و روانی از جمله نوع ارتباط والدین در محیط خانواده به ویژه مادر بروز نمایند؛ بنابراین می­توان به این نتیجه دست یافت که پژوهش در این حوزه ضرورت بسیاری دارد. با این­ وجود اگر چه پژوهش­های متعددی در داخل و خارج از کشور در زمینه همدلی (جان بالبی، 1951؛ درویزه، 1382) انجام گرفته است؛ اما بررسی­های به عمل آمده نشان می­دهد که موضوع همدلی و تاثیر آن بر مشکلات رفتاری کودکان با کم ­توانی ­ذهنی کمتر مورد پژوهش قرار گرفته است؛ به همین دلیل پژوهش حاضر به بررسی این موضوع می ­پردازد که آیا عدم همدلی مادران می ­تواند پیش­بینی­کننده­ قوی مشکلات رفتاری کودکان کم ­توان ­ذهنی باشد؟

1-3- ضرورت و اهمیّت پژوهش

بسیاری از پژوهشگران اختلال­های رفتاری را مشکلات شایع و ناتوان­کننده ­ای می­دانند که برای خانواده، محیط و کودک مشکلات بسیاری ایجاد می­ کنند. اختلال­های رفتاری معمولاً نخستین بار در سالهای آغازین دوره ابتدایی مشاهده شده و بین 8 تا 15 سالگی به اوج خود می­رسند (عطایی­فر و تیموری، 1389).

رفتارهای نابهنجار و غیرعادی در کودکان انواع و شکلهای مختلف دارند و از علل بسیاری سرچشمه می­گیرند این رفتارها ممکن است به صورت خشونت، گوشه­گیری و انزواطلبی افراط­آمیز تظاهر کنند. فردی که مبتلا به اختلال رفتاری است از نظر رفتاری غیرعادی و عجیب است. در حقیقت بارزترین مشکل افراد دارای اختلال­های رفتاری، ناتوانی در پایه­ریزی روابط عاطفی رضایت­بخش و صمیمی با سایر افراد است (سیف نراقی و نادری، 1382).

به نظر می­رسد افراد با کم ­توانی ذهنی در زمینه ایجاد مشکلات رفتاری آسیب­پذیر باشند (میرباک و تچنر[11]، 2007). مطالعات انجام شده در استرالیا، اروپا، و ایالت متحده آمریکا با بهره گرفتن از روش­شناسی­های متنوع، به نتایج مشابه گسترده­ای رسیده ­اند. یک اتّفاق نظر کلّی وجود دارد که میزان شیوع اختلال­های رفتاری در افراد با کم ­توان ذهنی نزدیک به 20 درصد است. میزان شیوع بالا نشان می­دهد که کم ­توانی ذهنی، به­خودی­خود، یک عامل خطر برای توسعه اختلال­های رفتاری می­باشد (سازمان بهداشت جهانی[12]، 2001). مشکلات رفتاری شدید در بین افراد با کم ­توان ذهنی اغلب “رفتار چالش­بر­انگیز” نام دارد و پرخاشگری نسبت به دیگران، کج­خلقی، جیغ­کشیدن یا داد زدن و آسیب به خود نمونه­هایی از رفتارهایی هستند که ممکن است برای خانواده و دیگر مراقبان و اطرافیان چالش­برانگیز باشند. این رفتارها ممکن است منجر به انزوای اجتماعی و محروم شدن از مشارکت در فعالیت­های معمول اجتماعی گردد و ایجاد یک وضعیت زندگی شرافتمندانه برای افراد مبتلا به مشکلات رفتاری شدید را بسیار دشوار سازد (میرباک و تتچنر، 2007). کم ­توانی ذهنی باعث می­شود که والدین سبک فرزندپروری نامناسب­تری را برگزینند. به موازات آن کودکان با کم ­توانی ذهنی، به احتمال بیشتری سطوح بالاتر مشکلات رفتاری را نسبت به همسالانشان نشان می­ دهند (توتسیکا و همکاران[13]، 2011).

در آموزش و پرورش استثنایی کشورمان تعدادی از دانش­ آموزان کم ­توان ذهنی به علت داشتن مشکلات ارتباطی و رفتارهای پرخاشگرانه با محیط آموزشی­شان سازگاری و انطباق لازم را نداشته و نمی­توانند از کلاس درس بهره کافی ببرند؛ بنابراین یا از ساعات آموزشی محدود استفاده می­ کنند یا اینکه آنقدر این رفتارهای نامطلوب پرخاشگری مسائل آموزشی­شان را تحت ­الشعاع قرار می­دهد که بدون هیچ­گونه پیشرفتی در زمینه درسی نهایتاً اخراج می­شوند (افروز، 1388).

از عواملی که به آسیب­های رفتاری و روانی کودکان می­انجامد و روی عملکرد فرد در مدرسه تاثیر می­گذارد می­توان به نقش والدین اشاره کرد. والدین بر اساس نوع رابطه با فرزندان بیشترین تاثیر را اولاً بر چگونگی شخصیت روانی، اجتماعی و فرهنگی آنها داشته­ و ثانیاً به صورت غیرمستقیم جامعه را متاثر می­ کند (شفیع‌آبادی و ناصری، 1380). در واقع می­توان گفت که بهبود عملکرد تحصیلی دانش­آموز در مدرسه تا حدودی مستلزم خانواده­ای سالم و روابط بین­گروهی مناسب و مؤثر است. والدین با فراهم کردن فضایی مناسب در خانه به سلامت روانی فرد و کاهش مشکلات رفتاری و بهبود عملکرد مناسب در مدرسه و جامعه کمک می‌کنند. در حقیقت گرمی روابط و عواطف و همچنین پیوند و تعهد عاطفی موجود بین اعضای خانواده خصوصاً والدین و فرزند منجر به عدم بروز رفتارهای ضداجتماعی در فرزندان می­شود (شهنی ییلاق، عزیزی مهر و مکتبی، 1392). همچنین اعتقاد بر این است که همدلی[14] به عنوان یک عامل مهم می ­تواند از بروز رفتارهای بزهکارانه و پرخاشگری جلوگیری کند (دیویس و همکاران[15]، 1996).

بنابراین اگر عوامل پیش­بینی­کننده و تاثیرگذار بر مشکلات رفتاری توسط پژوهشگران و متخصّصان تعلیم و تربیت شناسایی شوند و به موقع مورد مداخله قرار گیرند و مسئولان ذیربط برنامه ­ریزی دقیق و مناسب­تری در جهت پیشگیری و کاهش این مشکلات انجام دهند زیان­های مادی و معنوی که این مشکلات برای جامعه و خانواده ایجاد می­ کند، را می­توان کاهش داد. نتایج این پژوهش برای سازمان­هایی از جمله سازمان آموزش و پرورش استثنایی، سازمان بهزیستی کل کشور و روانشناسان و مربیان تعلیم و تربیت قابل استفاده خواهد بود. پژوهش حاضر در راستای این اهداف می­باشد.

1-4-اهداف پژوهش

 1-4-1-هدف کلی

هدف کلی پژوهش حاضر پیش ­بینی ابعاد مشکلات رفتاری دانش­ آموزان کم ­توان­ ذهنی بر اساس همدلی مادران­شان می­باشد.

1-4-2-اهداف جزئی:

در پژوهش حاضر اهداف جزئی زیر بررسی خواهد شد:

  1. پیش ­بینی اضطراب دانش­ آموزان کم ­توان ذهنی بر اساس همدلی مادران­شان.
  2. پیش ­بینی رفتار ضداجتماعی دانش­ آموزان کم ­توان ذهنی بر اساس همدلی مادران­­شان.
  3. پیش ­بینی درخودماندگی دانش­ آموزان کم ­توان ذهنی بر اساس همدلی مادران­شان­.
  4. پیش ­بینی اختلال ارتباط اجتماعی دانش­ آموزان کم ­توان ذهنی براساس همدلی مادران­شان.
  5. تعیین سهم جنسیت در پیش ­بینی مشکلات رفتاری دانش­ آموزان کم ­توان ذهنی بر اساس همدلی مادران­ شان.

1-5- سوال­های پژوهش

  1. آیا بین ابعاد مشکلات رفتاری دانش­ آموزان کم ­توان ذهنی و همدلی مادران­شان رابطه وجود دارد؟
  2. آیا میزان اضطراب در دانش­ آموزان کم ­توان ذهنی بر اساس همدلی مادران آنها قابل پیش است؟
  3. آیا میزان رفتار ضداجتماعی در دانش­ آموزان کم ­توانی ذهنی بر اساس همدلی مادران آنها قابل پیش ­بینی است؟
  4. آیا میزان درخودماندگی در دانش­ آموزان کم ­توانی ذهنی بر اساس همدلی مادران آنها قابل پیش ­بینی است؟
  5. آیا میزان اختلال ارتباط اجتماعی در دانش­ آموزان کم ­توان ذهنی بر اساس همدلی مادران آنها قابل پیش ­بینی است؟
  6. آیا عامل جنسیت در پیش ­بینی مشکلات رفتاری دانش­ آموزان کم ­توان ذهنی بر اساس همدلی مادران­شان سهم دارد؟

1-6- تعریف مفهومی متغیّرها

 

در این قسمت ابتدا تعریف مفهومی مشکلات رفتاری، سپس تعریف کم ­توانی ذهنی و در انتها تعریف همدلی بیان می­گردد.

1-6-1- مشکلات رفتاریعاطفی

تعاریف متعددی در مورد مشکلات و اختلال­های رفتاری ـ عاطفی وجود دارند که از جمله آنها تعریفی است که توسط سیف نراقی و نادری (1382) بیان شده و به شرح زیر است؛

مشکلات رفتاری ـ عاطفی شامل رفتارهای گوناگون افراطی، مزمن و انحرافی است که گستره­ی آن اعمال تهاجمی یا برانگیختگی ناگهانی تا اعمال افسرده­گونه و گوشه­گیرانه می­باشد و بروز آنها به دور از انتظار مشاهده کننده است، “به طوری که وی آرزوی توقف اینگونه رفتارها را دارد”. به سخن دیگر این گونه رفتارها اولاً تاثیر منفی بر فرایند رشد و انطباق مناسب کودک با محیط دارد، ثانیاً مزاحمت برای زندگی دیگران و استفاده آنان از شرایط به وجود می­آورد.

1-6-2- کم توانی ذهنی

تعاریف متعددی در مورد کم ­توانی ذهنی وجود دارد که از جمله آنها تعریفی است که توسط انجمن کم ­توان ذهنی و رشدی آمریکا[16] (2014) بیان شده و به شرح زیر می­باشد:

     کم ­توانی­ ذهنی یک نوع ناتوانی است که در دسته ناتوانی­ های رشدی قرار می­گیرد و مشخصه­ی آن عبارت است از محدودیت چشمگیر در عملکرد هوشی (یادگیری،[17] استدلال[18]و حل مساله[19]) و رفتارهای انطباقی، که این محدودیت­ها در مهارت­های مفهومی، اجتماعی و عملی زندگی روزانه نمود پیدا می­ کند. این ناتوانی قبل از سن 18 سالگی رخ می­دهد.

1-6-3-  همدلی

پیتر و همکاران[20] (2014) همدلی را اینگونه تعریف کرده­اند: توانایی درک و سهیم­شدن در حالات عاطفی دیگران که ترکیبی از دو بعد شناختی و عاطفی را شامل می­شود و در مدیریت موفقیت روابط متقابل انسانی ضروری است. بعد شناختی به توانایی دیدگاه­­گیری و درک هیجانات دیگران اشاره دارد. بعد عاطفی توانایی سهیم شدن در هیجانات دیگران می­باشد. به طور کلی همدلی موجب انجام تعدادی از رفتارها برای منافع دیگران از جمله کمک کردن، اشتراک­گذاری و آسایش دیگران که رفتارهای جامعه­پسند خوانده می­شود، خواهد شد.

  1. Intellectual Disability
  2. American Association Mental Disability
  3. bowlly
  4. Hardman, Drew & Egan
  5. Anglod, Castello & Erkanli
  6. Kaplan-Sadouk
  7. American Psychiatric Association
  8. Lovel & Reis
  9. Psychogio & et al

تعداد صفحه :168

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی تأثیر آموزش بر اساس مدل اعتقاد بهداشتی بر رفتار مادران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

دانشگاه علوم پزشكی و خدمات بهداشتی درمانی اراك

 دانشکده بهداشت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته آموزش بهداشت و ارتقای سلامت

عنوان پایان نامه

بررسی تأثیر آموزش بر اساس مدل اعتقاد بهداشتی

 بر رفتار مادران درخصوص نشانه‌های خطر درکودکان کمتر از پنج سال

بر اساس دستورالعمل مانا

شهریور 94

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

بررسی تأثیر آموزش بر اساس مدل اعتقاد بهداشتی بر رفتار مادران درخصوص نشانه های خطر درکودکان کمتر از پنج سال بر اساس دستورالعمل مانا

زمینه و هدف: بسیاری از کودکان بیمار دارای علایم و نشانه هایی هستند که بعضی از این علایم، نشانه خطر می باشند بالا بردن آگاهی مادران نسبت به علایم و نشانه های خطر در کاهش میزان مرگ و میر کودکان کمتر از پنج سال کمک کننده است. بنابراین لازم  است که آنان آگاهی و عملکرد کافی را در این زمینه برای تغییر رفتار به دست آورند. برای رسیدن به چنین هدفی شناخت عوامل مؤثر در تغییر رفتار، دستیابی به تغییر  را آسان خواهد کرد، پس ارائه آموزش در خصوص نشانه های خطر در کودکان با بهره گرفتن از مدل هایی که عوامل مؤثر بر رفتار را شناسایی می کنند ضروری می باشد، یکی از این مدل های مؤثر در امر آموزش مدل اعتقاد بهداشتی است. لذا پژوهش حاضر با هدف  بررسی تأثیر آموزش بر اساس مدل اعتقاد بهداشتی بر رفتار مادران در خصوص نشانه های خطر در کودکان کمتر از پنج سال صورت پذیرفت.

روش تحقیق: این مطالعه در دو مرحله مقطعی و مداخله ایی انجام شد. در مرحله اول، مطالعه مقطعی اولیه به صورت توصیفی ـ تحلیلی با هدف تعیین مؤثرترین سازه های پیشگویی کننده مدل اعتقاد بهداشتی بر رفتار مادران در خصوص نشانه های خطر در کودک در بین350 نفر از مادران دارای کودک کمتر از پنح سال با تکمیل پرسشنامه پایا و روای محقق ساخته همراه با مصاحبه انجام شد. سپس بر اساس سازه های مؤثر، جهت طراحی برنامه آموزشی  و انتخاب روش آموزشی اقدام شد و در مرحله دوم مطالعه مداخله ایی آموزشی به این صورت انجام شد: انتخاب 120 نفر از مادران شرکت کننده در مرحله اول، که به صورت تصادفی در دو گروه آزمون و کنترل (هر گروه 60 نفر) قرارگرفتند، مداخله آموزشی در گروه آزمون طی چهار جلسه آموزشی اجرا گردید و در گروه کنترل فقط آموزش های روتین انجام شد و انجام پس آزمون از طریق تکمیل مجدد پرسشنامه سه ماه بعد از مداخله آموزشی و در نهایت تجزیه و تحلیل داده ها انجام شد .

یافته ها: در مطالعه مقطعی میانگین نمره آگاهی 71/60 درصد و عملکرد 5/51 درصد بود و در بین سازه ها منافع درک شده بیشترین (6/81 درصد) و راهنماهای عمل کمترین (9/72 درصد) نمره را داشتند. مدل رگرسیون خطی 8 درصد واریانس عملکرد مادران را درخصوص نشانه های خطر، 9 درصد در زمینه عفونت‌های تنفسی، 9 درصد در زمینه اسهال و 8 درصد در زمینه تب و تشنج  تبیین نمود، راهنماهای عمل  و  منافع درک شده مؤثرترین سازه‌های پیشگویی کننده عملکرد مادران بودند. در مطالعه مداخله ایی بر اساس نتایج آزمون تی مستقل بین میانگین نمره آگاهی، سازه‌های مدل اعتقاد بهداشتی و عملکرد مادران در گروه آزمون و کنترل  قبل از مداخله تفاوت معنی دار مشاهد نگردید (05/0p>) اما بعد از مداخله تفاوت معنی داری داشتند (001/0p<).

نتیجه گیری: براساس نتایج این مطالعه، مداخله آموزشی مبتنی بر نیازسنجی اولیه بر مبنای مدل اعتقاد بهداشتی در بهبود عملکرد مادران در خصوص نشانه های خطر، عفونت های تنفسی، اسهال و تب و تشنج در کودکان مؤثر بود و می تواند برای طراحی برنامه های آموزشی مفید باشد.

کلمات کلیدی: رفتار، کودک، نشانه های خطر، مدل اعتقاد بهداشتی، مادر

فهرست مطالب

عنوان صفحه
فصل اول مقدمه و کلیات  
1-1) مقدمه 2
1-2) نشانه‌های خطر 3
1-3) عفونت‌های تنفسی 4
1-4) اسهال 7
1-5) تب و تشنج 7
1-6) اهمیت طراحی مداخلات  مدل یا تئوری محور 7
1-7) مدل اعتقاد بهداشتی(HBM) 8
1-8) دلایل به کارگیری مدل اعتقاد بهداشتی 13
1-9) تعاریف نظری و عملی واژه ها 15
فصل دوم مروری بر متون و مطالعات گذشته  
2-1)مطالعات انجام گرفته داخلی 20
2-2)مطالعات انجام گرفته خارجی 23
فصل سوم مواد و روش ها  
 3-1) اهداف پژوهش 28
3-1-1) هدف کلی 28
3-1-2) اهداف ویژه 28
3-1-3) اهداف کاربردی 29
3-2) سوالات و فرضیات پژوهشی 29
3-3)قلمرو پژوهش 30
3-3-1) نوع پژوهش 30
  3-3-2) محیط پژوهش 31
3-3-3) جامعه آماری 31
3-3-4) جامعه هدف

3-3-5) معیارهای ورود به مطالعه

31

   31

3-3-6) معیارهای خروج از مطالعه 31
3-3-7) متغیر های پژوهش 32
3-4) تعیین حجم نمونه 35
   3-5) روش نمونه گیری 36
3 -6) روشگردآوری اطلاعات 37
3-6-1) طراحی پرسشنامه 37
3-6-2) روش سنجش روایی و پایایی ابزار 38
3-6-2-1) تعیین روایی محتوایی پرسشنامه 38
3-6-2-2) تعیین پایایی پرسشنامه 44
3-6-3) معرفی ابزار مورد استفاده 46
3-6-4) امتیازگذاری پرسشنامه 48
3-7) روش انجام پژوهش 49
3-7-1) انجام مطالعه مقطعی 49
3-7-2) انجام مطالعه مداخله ایی 50
3-7-3) طراحی برنامه آموزشی و مداخلات 50
3-7-4) روش، وسیله و ارزشیابی مداخله آموزشی 52
3-7-5)طرح درس و خلاصه جلسات آموزشی 54
3-7-6) طراحی کتابچه وپمفلت آموزشی 63
3 -8) ارزشیابی پژوهش 66
3-9)روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات 66
3-10) ملاحظات اخلاقی 67
3-11) محدودیت ها و مشکلات اجرایی طرح 68
3-12) سازمان های همکاری کننده       68
فصل چهارم نتایج و یافته ها  
   4-1)نتایج مطالعه مقطعی 70
   4-2)نتایج مطالعه مداخله ایی 72
فصل پنجم بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات  
5-1) بحث مطالعه مقطعی 90
5-2) بحث مطالعه مداخله‌ایی 93
5-3) نتیجه گیری 97
5-4)­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­پیشنهادات 98
منابع و مأخذ   100
ضمائم 111

) مقدمه

کودکان امروز منابع انسانی ارزشمند و سرمایه‌های آینده جامعه هستند و روش پرورش دادن امروز آنها کیفیت منابع انسانی آینده را تامین خواهد کرد و مادران به عنوان گروه هدف برای آموزش، به منظور پرورش کودکان سالم و تندرست بسیار با اهمیت هستند. یکی از شاخص‌های مهم توسعه و سلامت در کشورها میزان مرگ و میرکودکان کمتر از پنج سال می‌باشد(1). در کشورهای در حال توسعه همه ساله بیش از 10میلیون کودک قبل از رسیدن به پنجمین سالروز تولد خود می‌میرند. هفت مورد از هر ده مرگ کودک به دلیل عفونت‌های حاد تنفسی(اغلب پنومونی)، اسهال، سرخک، مالاریا، سوءتغذیه و در اکثر موارد ترکیبی از این حالات می‌باشد. نتایج حاصل از آنالیز بار کلی بیمارها نشان می‌دهد که در سال 2020  نیز علل ذکر شده مهمترین علل مرگ در کودکان باقی خواهد ماند مگر آنکه تلاش قابل توجهی برای کنترل آنها انجام شود(2). علل مهم مرگ و میر در کشورهای در حال توسعه تقریبا همه قابل پیشگیری هستند (3) و تلاش برای ارتقاء سلامت، کاهش مرگ و میر و عوارض بیماریها و معلولیت‌های کودکان از جنبه‌های مختلف سلامتی، اجتماعی، روانی و اقتصادی، بسیار ارزشمند است (4). بر این اساس یکی از اهداف توسعه هزاره سوم، کاهش مرگ و میر کودکان کمتر از پنج سال به میزان دو سوم از سال 1990 تا 2015 در نظر گرفته شد، که کشورهای در حال توسعه بایستی مداخلات لازم را جهت ارتقاء سلامت کودکان به کار گیرند(5). یکی از تعهدات کشور جمهوری اسلامی ایران در صحنه بین المللی نیز کاهش میزان مرگ و میر کودکان کمتر از پنج سال تا سال 2015 به دو سوم میزان آن در سال 1990 می باشد و اهداف کشوری تعیین شده برای آن، کاهش میزان مرگ و میر نوزادان به کمتر از 17 در هزار تولد زنده و کاهش میزان مرگ و میر کودکان یک تا پنجاه و نه ماهه به کمتر از 10 در هزار تولد زنده است(4). میزان مرگ و میر کودکان کمتر از پنج سال کشور ما کاهش یافته است اما همچنان نسبت به کشورهای در حال توسعه بالاتر است. بالا بردن آگاهی والدین نسبت به علایم و نشانه‌های بیماری‌ها  بخصوص بیماری‌های تنفسی و گوارشی در کاهش این میزان کمک کننده است(1). همه روزه میلیون ها پدر و مادر کودکان بیمار خود را که احتمال مرگ در آنها وجود دارد به مراکز بهداشتی یا مراکز درمانی می برند که در بعضی از کشورها سه مورد از هر چهار کودک بیمار به علت یکی از پنج بیماری ذکر شده می باشد، بسیاری از این کودکان بیمار دارای علایم و نشانه‌هایی هستند(2). بعضی از این علایم، نشانه‌های خطر می باشند. امروزه نقش آموزش در بالا بردن سطح سلامت جامعه مورد تاکید قرارگرفته است و بی اطلاعی و عدم مراقبت و توجه والدین به بهداشت کودکان عامل مؤثری در نارسایی جسمانی و روانی کودک می‌باشد، با آموزش صحیح مادران می توان آنها را قادر ساخت که کودکان خود را در مقابل بسیاری از بیماری‌ها و عوارض آن مصون داشته و به استناد نقش آموزشی خود، مردم را در جهت رفتار مناسب کمک نمایند(3). سازمان ملل متحد استراتژی تحت عنوان مانا (مراقبت‌های ادغام یافته ناخوشی‌های اطفال) تدوین نموده که اهداف مورد نظرآن کاهش مرگ، کاهش دفعات و شدت بیماری و ناتوانی و بهبود رشد و تکامل کودک می‌باشد. مراقبت‌های ادغام یافته به معنی تشخیص بیماری با بهره گرفتن از نشانه‌های بالینی ساده و درمان تجربی است. نحوه برخورد با کودک بیمار مطابق با این استراتژی تنها در شرایطی مفید و مؤثر است که خانواده‌ها کودک بیمار خود را در زمان مناسب نزد پرسنل آموزش دیده بیاورند در غیراین صورت احتمال مرگ کودک در اثر بیماری زیاد است. بنابراین آموزش به خانواده‌ها در مورد این که چه زمانی کودک بیمار خود را جهت مراقبت بیاورند بخش مهمی از این استراتژی می باشد(2). پس یکی از راه های رسیدن به این اهداف، آموزش صحیح  مادران در مورد تشخیص و مراجعه به موقع به پزشک (مراکزبهداشتی ودرمانی) در زمان وقوع نشانه‌های خطر در کودکان است که می تواند از عوارض بیماری‌ها، مرگ و هزینه‌های گزاف پیشگیری نماید.

1-2) نشانه های خطر

علایمی در کودک که بیان کننده احتمال وجود یک مشکل جدی در وی می باشد را نشانه خطر می نامند(2). در استراتژی مانا کودکان کمتر از پنج سال را در دو گروه سنی کمتر از دو ماه و دو ماهه تاپنج ساله در نظر می‌گیرند.

نشانه های خطر در کودک کمتر از دو ماه شامل:

  • کاهش قدرت مکیدن
  • تشنج
  • استفراغ مکرر
  • تنفس تند
  • توکشیده شدن قفسه سینه
  • ناله کردن
  • پرش پره‌های بینی
  • کاهش سطح هوشیاری
  • بیقراری و تحریک پذیری
  • تحرک کمتر از معمول و بی‌حالی
  • برآمدگی ملاج
  • درجه حرارت بالا(بیشتر از 37)
  • درجه حرارت پایین(کمتر از 36)
  • خون در مدفوع
  • رنگ پریدگی شدید
  • سیانوز
  • زردی 24ساعت اول(2).

نشانه‌های خطردر کودک دو ماهه تا پنج ساله شامل :

  • قادر به نوشیدن وخوردن نباشد
  • استفراغ هر چیزی که می خورد
  • خواب آلودگی غیرعادی یا عدم هوشیاری
  • تنفس تند یا صدادار
  • تشنج
  • ورم کردن
  • خون در مدفوع(2).

پنج نشانه اصلی در کودکان کمتر از پنج سال شامل :

  • سرفه یا تنفس مشکل(تنفس تند،تنفس صدادار)
  • اسهال
  • ناراحتی گوش
  • گلودرد
  • تب(2).

علل اصلی مرگ و میرکودکان کمتر از پنج سال عفونت‌های حاد تنفسی و اسهال می‌باشدکه این بیماری‌ها دارای علایم و نشانه‌هایی هستند و برخی از این علایم، نشانه خطر در کودک می‌باشدکه اگر اقدامات لازم در موردآنها صورت نگیرد عوارض جبران ناپذیر و حتی مرگ را برای کودک در پی خواهند داشت و همچنین هزینه‌های درمانی سنگینی را به جامعه تحمیل خواهد کرد.

1-3) عفونت های تنفسی

در مورد عفونت های حاد تنفسی[1](ARI) باید گفت که شایعترین بیماری در کودکان است(3). به طور متوسط هر کودک کمتر از پنج سال در هر سال پنج بار مبتلا به ARI می‌شود(6). ARI نقش مهمی در ابتلا و میرایی کودکان کمتر از پنج سال در سراسر جهان دارد(7). این بیماری تقریبا باعث مرگ1/4 میلیون کودک در جهان می شود(6). سازمان جهانی بهداشت[2](WHO)در سال1990 تخمین زد که ARI بیشترین دلایل متعارف مرگ در کودکان کمتر از پنج سال را شامل می شود،  ARI در حقیقت علت اصلی مرگ قابل پیشگیری در بین این کودکان در کشورهای در حال توسعه است،30 درصد از مرگ و میر کودکان این کشورها ناشی از ARI می‌باشد(7). امروزه در مقابل هر کودکی که در کشورهای توسعه یافته به علت ARI می میرد در کشورهای جهان سوم 35 کودک به همین دلیل جان می بازد(3). حدود90 درصد از مرگ‌های ناشی از ARI به علت پنومونی است که منشاء میکروبی دارد(6). انواع عفونت‌های تنفسی ممکن است درکودکان اتفاق افتد که شامل نازوفارنژیت، برونشیت، اوتیت میانی و غیره می‌باشد(3). حدود یک سوم علت مراجعه والدین برای ویزیت کودکان خود ابتلا به اوتیت میانی است، اوتیت میانی عفونت گوش میانی است که از عوارض عفونت‌های حاد تنفسی فوقانی می باشد(8). علت عمده ناشنوایی در افراد اوتیت میانی است(6). گلودرد علامت اولیه تقریبا یک سوم از عفونت‌های دستگاه تنفسی فوقانی است(8). افتراق گلودرد استرپتوکوکی از گلودرد غیراسترپتوکوکی در کودکان باید مورد توجه قرار گیرد.

1-4) اسهال

بیماری‌های اسهالی یکی از علل عمده مرگ و میر و عامل مهم سوءتغذیه درکودکان کشورهای در حال توسعه می باشد، سالانه حدود3/1 میلیارد مورد اسهال و2/3میلیون مرگ ناشی از آن در کودکان کمتر از پنج سال اتفاق می افتد(9).به طور متوسط هرکودک کمتر از پنج سال3/3بار در سال به اسهال مبتلا می‌شود(10). علت عمده مرگ ناشی از اسهال کم آبی، اسهال خونی، سوءتغذیه و غیره می‌باشد(10).80 درصد مرگ ناشی از اسهال، در کودکان زیر دو سال اتفاق می‌افتد(9).

1-5) تب و تشنج

تشنج ناشی از تب یکی از اختلالات زود گذر عصبی در دوران کودکی است که به دنبال تب ایجاد می‌شود و شایع‌ترین تشنج در کودکان کمتر از پنج سال است(11). عفونت‌های تنفسی فوقانی و گاستروآنتریت شایع‌ترین علت تب در این بیماران می‌باشد(12). باافزایش آگاهی و نگرش مادران می‌توان در کنترل تب به منظور پیشگیری از تشنج ناشی از تب عملکرد آنها را بهبود بخشید(13). تشنج در بعضی موارد اسهال دیده می‌شود که ممکن است با تب، بدون تب و یا با اختلالات الکترولیتی همراه باشد(14). می‌توان با شناسایی عوامل ایجاد کننده و تشدید کننده تشنج در کودکان دغعات حمله و بروز عوارض آن را کاهش داد(15).

1-6)اهمیت طراحی مداخلات  مدل و تئوری محور

 هر گاه سخن از تغییر یا دگرگونی در رفتار انسان به میان می‌آید آموزش بهداشت اولین چیزی است که برای این تغییر مهم است(16). آموزش بهداشت با روش‌های گوناگون، وسیله‌ای مناسب جهت ایجاد انگیزه و اصلاح عملکرد نادرست می باشد زیرا آموزش بهداشت چیزی جز علم و هنر توجه دادن مردم به یک فرایند یادگیری برای ایجاد رفتار مطلوب به منظور دست‌یابی به سلامت نیست(17). امروزه دانشمندان رشته آموزش بهداشت جهت رسیدن به هدف تغییر رفتار با بهره گرفتن از تئوری‌های مختلف روان شناسی و علوم اجتماعی الگوهایی را ساختند که بسیار کارساز و مفید هستند(18).این تئوری‌ها و مدل‌ها پایه‌ای برای مداخلات تلقی شده و توسط آنها می توان تاثیرات مداخله را اندازه گیری نمود و رفتارها را پیش بینی کرد(19).باید در نظر داشت که استفاده از تئوری، احتمال تاثیر برنامه‌های آموزشی را افزایش می‌دهد و به شناسایی ویژگی‌های افراد و محیط‌های احاطه کننده وی که به نحوی بر رفتارها تاثیرمی گذارند کمک می کند(20). تئوری‌ها در طراحی برنامه‌های جامع و ارزشیابی آنها نقش مؤثری ایفا می نمایند(21). تئوری مجموعه‌ای از مفاهیم، تعاریف و پیشنهادات به هم  وابسته است که دیدگاه منظمی از رویدادها یا موقعیت‌ها را به وسیله مشخص نمودن روابط میان متغیرها به منظور توضیح و پیشگویی رویدادها و موقعیت‌ها ارائه می نماید، نظریه‌ها به ما در بیان صریح مفروضات و فرضیه‌های مربوط به راهبردها و اهداف مداخلات یاری می رسانند(19). مدل‌ها کاربرد مفاهیم به صورت التقاطی، خلاقانه و تسهیل شده جهت مخاطب قرار دادن مسائل هستند، یعنی می توان شکل کمتر پالایش یافته تئوری را مدل یا الگو نامید(22).ارزش برنامه‌های آموزش بهداشت به میزان اثر بخشی این برنامه‌ها بستگی دارد و اثر بخشی برنامه‌های آموزش بهداشت به مقدار زیادی بستگی به استفاده صحیح از تئوری‌ها و مدل‌های مورد استفاده در آموزش بهداشت دارد(23). انتخاب تئوری یا مدل آموزش بهداشت اولین گام در فرایند طراحی یک برنامه آموزشی محسوب می شود یک مدل آموزشی برنامه را در مسیر صحیح شروع کرده و هدایت آن را تا مراحل ارزشیابی ادامه می دهد(24). تئوری‌های رفتاری هم برای فهم و هم برای مداخلات با هدف افزایش رفتارهای بهداشتی بسیار مهم هستند(25). در انجام مداخلات آموزشی استفاده از تئوری‌های رفتاری مانند مدل اعتقاد بهداشتی، تئوری رفتار برنامه ریزی شده، تئوری انتشار نوآوری و حمایت اجتماعی می تواند ظرفیت بالقوه‌ای برای اثر بخشی این مداخلات ایجاد کند(26).

1-7) مدل اعتقاد بهداشتی [3](HBM )

مدل اعتقاد بهداشتی مدل رفتاری – بهداشتی جامعی است که بین سال‌های 1950 تا 1970 میلادی توسط گروهی از روانشناسان اجتماعی از قبیل روزن استاک و همکاران به دلیل عدم پذیرش مسایل بهداشتی توسط مردم و برای رسیدن به هدف آموزش بهداشت یعنی تغییر رفتار طراحی وارائه گردیده است (27). این مدل یکی از تئوری‌هایی است که منحصرا برای رفتارهای مربوط به سلامت بوجود آمده است(18) و برای تنظیم چهارچوب کلی موضوع مورد مطالعه است که بررسی را در جهت جواب به سوالات آن هدایت می کند و زمینه مداخله‌های رفتاری را در بررسی برای جستجوی اطلاعات، علاقه مند شدن و انگیزش به سمت تصمیم گیری جهت اتخاذ رفتارهای پیشگیری کننده فراهم می کند (29،28). این مدل به منظور توضیح دلایل عدم مشارکت افراد در برنامه‌های پیشگیری کننده بر اساس اعتقادات شخص می‌باشد که اگر افراد خود را در معرض خطر جدی احساس کنند و معتقد باشند که راهی جهت کاهش ابتلا و یا شدت بیماری وجود دارد در فعالیت‌های پیشگیری شرکت می کنند(30). یعنی بر اساس این مدل رفتار فرد تابعی از دانش و عقاید اوست ، این مدل مشخصا تاکید می‌کند که درک فرد از آسیب پذیری نسبت به یک مسئله یا مشکل تصمیم وی را در رابطه با رفتارهای بهداشتی تحت تأثیر قرار خواهد داد(31). این مدل از جمله الگوهای دقیق و مهمی است که رابطه بین اعتقادات بهداشتی را با رفتار نشان می دهد(32). به این صورت که فرد اعتقاد داشته باشد در خصوص یک مشکل و مسئله خاص بهداشتی حساس بوده و مستعد ابتلا به آن مشکل یا بیماری است، مشکل مذکور به عنوان یک مشکل جدی مورد توجه فرد قرار گیرد، فرد متقاعد شده باشد که فعالیت‌های درمانی یا پیشگیری مؤثر هستند، فرد متقاعد شده باشد که فعالیت‌های درمانی یا پیشگیری گران نیستند، فرد متقاعد شده باشد که اقدامات بهداشتی را سریعا و بی درنگ انجام دهد(33). همانطور که ذکر شد مدل اعتقاد بهداشتی بر ادراک افراد متمرکز است، بنابراین آموزش دهندگان بهداشت در هنگام استفاده از آن باید به صورت واقع بینانه آموزش دهند(34).

تعداد صفحه :149

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه یکپارچه سازی اعتماد و ارزشهای شخصی با مدل پذیرش فناوری(TAM) در مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 رشته: مدیریت بازرگانی            گرایش: بازاریابی

 

 

عنوان:

یکپارچه سازی اعتماد و ارزشهای شخصی با مدل پذیرش فناوری(TAM) در مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان

 

بهار1394

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

عنوان      صفحه
چکیده I
§         فصل اول: کلیات تحقیق 1
1-1) مقدمه 2
1-2) بیان مسئله 3
1-3) اهمیت تحقیق 6
1-4) اهداف تحقیق 7
1-5) فرضیه های تحقیق 8
1-6) تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق 9
1-7) قلمرو تحقیق 11
§         فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق  12
2-1) پذیرش فناوری اطلاعات 13
2-1-1) اجرا و بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات 15
2-1-2) اهمیت پذیرش فناوری اطلاعات 16
2-1-3) پذیرش فناوری در سازمان ها و چالش های آن 17
2-1-4) عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات 18
2-1-4-1) عوامل سازمانی 18
2-1-4-2) ظرفیت جاذب سازمان 22
2-1-4-3) شبکه ای کردن 23
2-1-5) مدل های موجود در ارتباط با پذیرش فناوری 25
2-1-5-1) مدل انتشار نوآوری 25
2-1-5-2) تئوری کنش عقلایی 26
2-1-5-3) تئوری رفتار طرح ریزی شده 27
2-1-5-4) مدل پذیرش فناوری 28
2-1-5-4-1) مطالعات انجام شده با بهره گرفتن از مدل پذیرش فناوری 29
2-1-5-4-2) عوامل مطرح شده در ارتباط با پذیرش فناوری جدید 30
2-1-5-5) مدل ثانویه پذیرش فناوری 32
2-1-5-6) تئوری شناخت اجتماعی 37
2-2) نگرش نسبت به استفاده 38
2-2-1) تعاریف نگرش 38
2-2-2) ویژگی های نگرش 39
2-2-2-1) موضوع نگرش 39
2-2-2-2) جهت و شدت و درجه نگرش 39
2-2-2-3) ساختار نگرش 39
2-2-2-4) نگرش ها یاد گرفته می شود 40
2-2-3) کارکردهای نگرش 41
2-2-4) مدل های سنجش نگرش 42
2-2-4-1) رویکردهای سه بعدی به نگرش 43
2-2-4-2) رویکرد غیربعدی به نگرش 45
2-3) اعتماد مشتری                           46
2-3-1) تعریف اعتماد 46
2-3-2) مفهوم و اهمیت اعتماد مشتری 48
2-3-3) نقش اعتماد 50
2-3-4) پارامترهای کلیدی اعتماد 51
2-4) سودمندی ادراک شده 53
2-4-1) تعاریف سودمندی ادراک شده 53
2-4-2) ابعاد سودمندی ادراک شده 53
2-4-2-1) انگیزه درونی 53
2-4-2-2) تئوری شناخت اجتماعی 54
2-4-2-3) جهت یابی هدف یادگیری 54
2-5) سهولت استفاده ادراک شده 56
2-5-1) مفاهیم و تعاریف سهولت استفاده ادراک شده 56
2-5-2) سهولت استفاده ادراک شده و نیت رفتاری در استفاده از تکنولوزی 62
2-6) نگرانی های زیست محیطی در مدل پذیرش فناوری 64
2-7) زمان انتظار در مدل پذیرش فناوری 65
2-8) پیشینه تحقیق 66
2-8-1) پژوهش های داخلی 67
2-8-2) پژوهش های خارجی 70
§         فصل سوم: روش اجرای تحقیق 73
3-1) مقدمه 74
3-2) روش تحقیق 74
3-3) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری 75
3-3-1) جامعه آماری 75
3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری 75
3-4) روش و ابزار گردآوری داده های تحقیق 76
3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه 77
3-6) روایی پرسشنامه 78
3-7) روش های تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 78
§         فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 81
4-1) مقدمه 82
4-2) آمار توصیفی 82
4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان 83
4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق 86
4-3) آمار استنباطی 87
4-3-1) تحلیل عاملی تائیدی 87
4-3-2) بررسی مدل ساختاری تحقیق 94
4-3-3) بررسی نقش تعدیل کنندگی نگرانی های زیست محیطی 97
4-3-4) بررسی نقش تعدیل کنندگی وقت شناسی 98
§         فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 99
5-1) مقدمه 100
5-2) یافته های پژوهش 100
5-2-1) نتایج بدست آمده از آمار توصیفی جمعیت شناختی 100
5-2-2) توصیف متغیرهای تحقیق 101
5-2-3) نتایج آمار استنباطی 103
5-3) پیشنهادات کاربردی 107
5-4) محدودیت های تحقیق 108
5-5) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی 109
منابع 110
پیوست 117

 

 

                    

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان      صفحه
جدول 2-1 : تقسیم بندی فرآیند پیاده سازی از دیدگاه های مختلف 14
جدول 2-2: مروری بر تحقیقات انجام شده با بهره گرفتن از مدل پذیرش فناوری 29
جدول 2-3: خلاصه تحقیقات در حوزه تمایل به خرید 31
جدول 3-1: فراوانی توزیع پرسشنامه ها در بین مراجعه کنندگان 76
جدول  3-2: توزیع سوالات پرسشنامه 77
جدول 3-3: آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه 77
جدول 3-4: شاخص های برازندگی 79
جدول 4-1: جنسیت مراجعه کنندگان 83
جدول 4-2: سن مراجعه کنندگان 84
جدول 4-3: تحصیلات مراجعه کنندگان 85
جدول 4-4: نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق 86
جدول 4-5: نتایج فرضیه های تحقیق 96
جدول 4-6: نقش تعدیل کننده نگرانی های زیست محیطی 97
جدول 4-7: نقش تعدیل کننده وقت شناسی 98

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان      صفحه
شکل 1-1: مدل نظری تحقیق 5
شکل 2-1: نمایه مقاومت و پذیرش فناوری 21
شکل 2-2: تئوری كنش عقلایی 26
شکل 2-3: تئوری رفتار طرح ریزی شده 27
شکل 2-4: مدل پذیرش فناوری 28
شکل 2-5: مدل ثانویه پذیرش فناوری 33
شکل 2-6: تئوری شناختی اجتماعی 37
شکل 2-7: رویکرد سه بعدی به نگرش 43
شکل 2-8: رویکرد غیربعدی به نگرش 45
شکل 4-1: مدل تحلیل عاملی متغیر سودمندی ادراک شده در حالت معناداری ضرایب 87
شکل 4-2: مدل تحلیل عاملی متغیر سودمندی ادراک شده در حالت ضرایب استاندارد 88
شکل 4-3: مدل تحلیل عاملی متغیر سهولت ادراک شده در حالت معناداری ضرایب 89
شکل 4-4: مدل تحلیل عاملی متغیر سهولت ادراک شده در حالت ضرایب استاندارد 89
شکل 4-5: مدل تحلیل عاملی متغیر اعتماد در حالت معناداری ضرایب 90
شکل 4-6: مدل تحلیل عاملی متغیر اعتماد در حالت ضرایب استاندارد 91
شکل 4-7: مدل تحلیل عاملی متغیر نگرش نسبت به استفاده در حالت معناداری ضرایب 91
شکل 4-8: مدل تحلیل عاملی متغیر نگرش نسبت به استفاده در حالت ضرایب استاندارد 92
شکل 4-9: مدل تحلیل عاملی متغیر تمایل به استفاده در حالت معناداری ضرایب 93
شکل 4-10: مدل تحلیل عاملی متغیر تمایل به استفاده در حالت ضرایب استاندارد 93
شکل 4-11: مدل تحقیق در حالت استاندارد بودن ضرایب 94
شکل 4-12: مدل مفهومی تحقیق در حالت معناداری ضرایب 95
شکل 4-13: نقش تعدیل کننده نگرانی های زیست محیطی 97
شکل 4-14: نقش تعدیل کننده وقت شناسی 98

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان      صفحه
نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت مراجعه کنندگان 83
نمودار 4-2: نمودار ستونی سن مراجعه کنندگان 84
نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات مراجعه کنندگان 85

 

چکیده

امروزه گمرک الکترونیک نه تنها یک ضرورت بلکه عامل مهمی در تسهیل تجارت و امور مربوط به مراجعه کنندگان به گمرک خواهد بود. از این رو، هدف تحقیق حاضر بررسی اثر متغیرهایی همچون سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، اعتماد و نگرش مراجعه کنندگان به گمرک بر تمایل به استفاده از خدمات الکترونیک بر اساس مدل پذیرش فناوری اطلاعات (TAM) است. روش تحقیق حاضر بر اساس هدف کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده ها توصیفی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان است که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس تعداد 384 نمونه انتخاب و پرسشنامه های استاندارد در بین آنها توزیع شد. به منظور بررسی پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید. نتایج تحلیل داده های تحقیق با بهره گرفتن از روش مدل یابی معادلات ساختاری در نرم افزار لیزرل نشان داد بین نگرش نسبت به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان یک رابطه معنادار وجود دارد. همچنین سایر نتایج نشان دادند که شدت رابطه بین سودمندی ادراک شده از خدمات و نگرش به استفاده به میزان 0.34 ، و شدت رابطه بین سودمندی ادراک شده و تمایل به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک به میزان 0.23 می باشد. در این بین سایر نتایج نشان دادند بین سهولت ادراک شده و متغیرهای نگرش به استفاده، سودمندی ادراک شده و اعتماد مشتریان نیز رابطه معنادار وجود دارد. از سوی دیگر، یک رابطه معنادار بین اعتماد مشتریان و متغیرهای سودمندی ادراک شده، نگرش و تمایل به استفاده رابطه معنادار وجود دارد. همچنین، بررسی نقش متغیرهای تعدیل کننده نشان داد که وقت شناسی می تواند یک نقش تعدیل‌گر در ارتباط بین تمایل به استفاده از خدمات با متغیرهای سودمندی ادراک شده و نگرش نسبت به استفاده داشته باشد در حالی که نگرانی های زیست محیطی تنها یک نقش تعدیلگر در ارتباط بین تمایل به استفاده از خدمات و اعتماد مراجعه کنندگان دارد.

کلمات کلیدی: مدل پذیرش فناوری اطلاعات، سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، اعتماد، نگرش نسبت به استفاده، تمایل به استفاده

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1- مقدمه

بخشی از تجارت بین المللی را صادرات کشورها تشکیل می دهد. در واقع یکی از راه های افزایش حصول ارز خارجی و در نتیجه توسعه اقتصادی، صادرات کالا و خدمات می باشد. بدون تردید، توسعه و گسترش صادرات در جهان امروز و در شرایطی که هر کشور تلاش می کند سهم بیشتری از بازار جهانی را نصیب خود سازد، کار سهل و آسانی نیست و کشورها بیش از گذشته دریافته‌اند که داشتن سهمی از بازار یک کشور، فقط محدود به منافع مادی و اقتصادی برای آن کشور نیست، بلکه به تعبیری؛ حضور فرهنگی و سیاسی نیز می‌باشد. حساسیت و اهمیت صادرات کالا و خدمات برای کشورها موجب شده است تا این کشورها، ابزارها و عوامل موثر در آن را شناسایی و در جهت توسعه صادرات تلاش نمایند (جهانگیری، 1390: 121).

خدمات گمرکی یکی از عوامل موثر در توسعه صادرات کالا و خدمات است. در واقع تجارت بین المللی در جهان بدون استفاده از خدمات گمرکی معنا و مفهومی ندارد. گمرک به عنوان یکی از اجزای مهم و لاینفک تجارت خارجی هر کشور، محل تماس، ارتباط و ارائه اطلاعات از جانب سایر عاملین تجارت و مجری قوانین و مقررات و دستورالعمل های صادره در زمینه امور صادرات و واردات می باشد. اهمیت نقش گمرک به حدی است که میزان سرعت و کارآیی آن بعضی اوقات به عنوان معیاری برای ارزیابی فعالیت های تجارت خارجی هر کشور و یا حتی اقتصاد کلان آن کشور در نظر گرفته می شود. به همین دلیل است که امروزه معتقدند؛ اتوماسیون گمرک، جزء حیاتی هرگونه برنامه تسهیل تجارت می باشد (UNCT AD, 2006: 233). از آنجا که فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی زندگی روزمره مردم را تغییر داده‌اند، گمرک الکترونیک بعنوان فرصتی بزرگ جهت ارائه خدمات عمومی بهتر، سازگار با نیاز شهروندان شناخته می شود.  ارائه خدمات الکترونیک در گمرک نه تنها برای سازمان بلکه برای مراجعه کنندگان نیز مزایای بسیاری به همراه خواهد داشت. حذف کاغذ بازی‌های غیر ضروری، صرف جویی در وقت، افزایش دقت، و … از جمله مزایایی هستند که مراجعه کنندگان می توانند از این خدمات بهره جویند.

از این رو، در هدف تحقیق حاضر،هدف، بررسی اثر یکپارچه سازی اعتماد و ارزش‌های شخصی با مدل پذیرش فناوری (TAM) در مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان است. در فصل حاضر ابتدا به بیان مسئله و ضرورت تحقیق پرداخته و در ادامه اهداف تحقیق،فرضیه ها، تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق بیان خواهد شد.

1-2- بیان مسئله

سازمان گمرک به عنوان یکی از سازمانهای اقتصادی کشور نقش مهمی در وصول درآمدهای دولت و اجرای سیاست ها و خط مشی های اقتصادی و بازرگانی کشور ایفا می کند (کرمی، 1390: 18). امروزه نقش گمرك در نظام های اقتصادی ، صرفا به دو جنبه مالی و اقتصادی آن منحصر نبوده و اهمیت آن تنها از جنبه های وصول درآمد برای دولت ، اجرای مقررات بازرگانی خارجی و اعمال سیاست های حمایتی ، مطرح نمی باشد و طیف گسترده ای از الزامات ملی و بین المللی در رابطه با مبادلات بین المللی و تجارت خارجی را شامل می شود. (UNCTAD, 2006: 241). با توجه به حجم بالای تجارت و سرعت فزآینده معاملات تجاری، گمرک نیز ناگزیر است متحول گردد، زیرا مراجعه کنندگان به گمرک به همان سرعتی که کالای خود را می‌خرند و حمل می کنند، توقع دارند با همان سرعت هم عملیات ترخیص کالا در سیستم گمرکی پیش برود. به علاوه با توجه به ظهور تجارت الکترونیکی، امروزه انتظار جامعه تجاری این است که رویه های گمرکی، شفاف و قابل پیش بینی شود و ترخیص کالاها سریع صورت گیرد (Zhang, 2003: 75). بنابراین، بدیهی است دست‌یابی به تجارت آسان و واردات و صادرات ایمن بدون ایجاد راه حل ‌های استاندارد گمرک الکترونیک، میسر نخواهد شد. به عبارت دیگر شاید به توان ادعا کرد که تحقق کامل تجارت الکترونیک در سطح بین المللی بدون استقرار گمرک الکترونیک امری غیر ممکن خواهد بود (میرابی و تقدیسی،1388: 147). گمرک الکترونیک در حقیقت استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات برای انجام فرآیندهای گمرکی با هدف تسهیل فرآیندهای گمرکی است (ساعی و نخعی،1385: 74). برهمین اساس و منطبق برتحولات جهانی، در گمرك ایران هم فعالیت هایی برای مکانیزه کردن امور با استقرار سیستم آسیکودا[1] آغاز شد. با وجود اینکه در گمرکات کشور استفاده از سیستم مذکور متداول شده و به سمت الکترونیکی شدن در حال پیش روی است، اما این روند الکترونیکی شدن به کندی پیش می رود ( نخعی کمال آبادی و ساعی،1388: 3). ناکامی ایران در استقرار دولت الکترونیک (بخصوص گمرک الکترونیکی) با توجه به آمار رسمی ارائه شده، می تواند دلایل متنوعی داشته باشد که از جمله مهمترین آنها، عدم پذیرش و به کارگیری توسط شهروندان است (الهی و همکاران، 1389: 45). بنابراین، پذیرش و به کارگیری این سیستمها توسط شهروندان، باید به طور ویژه مورد توجه قرار گیرد. اگر گمرک الکترونیک توسط شهروندان پذیرفته شده و به کار گرفته شود، مزایای متعددی را برای جامعه همچون شفاف‌سازی[2] و پاسخگویی به ارمغان خواهد آورد. از این رو، درك و تأثیرگذاری بر پذیرش مراجعه کنندگان از خدمات گمرک الکترونیک امری حیاتی است. فقط سرمایه گذاری و فراهم کردن تجهیزات و امکانات مورد نیاز، نمیتواند به برخورداری جامعه از مزایای گمرک الکترونیک منجر شود و برای دستیابی به مزایای بالقوه دولت الکترونیک، باید پذیرش آن در جامعه نیز مد نظر قرار گیرد (همان، 1389: 45).

بر اساس بررسی‌های صورت گرفته، مدل‌ها و روش های گوناگونی در سطح جهان برای بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش فناوری اطلاعات به كار گرفته شده و از جمله معتبرترین آنها »مدل پذیرش فناوری «[3]TAMاست كه به بررسی عوامل در سطح فردی می‌پردازد. مدل پذیرش فناوری در ابتدا برای استفاده در محیطهای سازمانی طراحی شده بود. این چارچوب توسط محققان متعددی به کار گرفته شد تا پذیرش بسیاری از افراد،ازپیشرفت های فناوری مانند اینترنت ، تجارت الکترونیک و یا دولت الکترونیک را توضیح  دهد.  این مدل یکی از مدلهای قابل قبول و گسترده در حوزه پذیرش تکنولوژی اطلاعات است. اساس این مدل را دو عامل «برداشت ذهنی از مفید بودن[4]» و «برداشت ذهنی از آسانی استفاده[5]» تشكیل می‌دهد بطوری که برداشت ذهنی از آسانی استفاده، بر برداشت ذهنی از مفید بودن تأثیر دارد. این دو عامل به نوبه خود بر نگرش افراد نسبت به استفاده از یك فناوری تأثیر گذاشته، موجب تصمیم‌گیری برای استفاده از آن فناوری می‌شوند و در نهایت عمل استفاده صورت می‌گیرد(شیخ شعاعی و علومی،1386: 211). به عبارت دیگر، فرض اساسی این مدل تاثیر مستقیمی بر نگرش در جهت بکارگیری قصد استفاده دارد، که نیت رفتاری نیز نامیده می شود. نگرش نیز به نوبه خود بر سودمندی ادراک شده و سهولت استفاده ادراک شده ، مقدم بوده است که همچنین بر قصد استفاده نیز مقدم می باشد .در نهایت، و همچنین برای افزایش مزایای مطالعه، مدل پذیرش فناوری نیز تاثیر مستقیم، سهولت استفاده ادراک شده بر سودمندی ادراک شده  را پیشنهاد می کند (Belanche, 2012: 197). از سوی دیگر بلانچ و همکاران (2012: 196) به منظور تقویت مدل، متغیر اعتماد مشتری را نیز به آن اضافه نمودند. آنها فرض نمودند که اعتماد مشتری بر نگرش به استفاده، تمایل به استفاده از خدمات و همچنین سودمندی ادراک شده موثر بوده، هرچند خود بوسیله سهولت استفاده ادراک شده تحت تاثیر قرار می گیرد.

سؤالی که در این پژوهش قصد پاسخ دادن به آن را داریم این است که : آیا عوامل اعتماد و ارزش شخصی و مؤلفه های مدل پذیرش فناوری (TAM) بر پذیرش خدمات گمرک الکترونیکی توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان تأثیر گذار است؟

برای پاسخ به سوال تحقیق،مدل تحقیق بصورت شکل 1-1 بر اساس مطالعات بلانچ و همکاران[6] (2012)  تدوین شد. در مدل فوق چهار نوع متغیر می توان مشاهده نمود. در زیر متغیرهای تحقیق و نوع آنها مشخص شده است.

اعتماد ارباب رجوع
 سودمندی ادراک شده

 

سهولت استفاده ادراک شده
نگرش نسبت به استفاده
تمایل به استفاده
 H2
 H5
 H7
 H6
 H1
 H3
 H9
 H8
 H4
متغیر ارزشهای شخصی

نگرانی های زیست محیطی (H10)

وقت شناسی (H11)

 

شکل 1-1: مدل نظری پژوهش (بلانچ و همکاران،2012: 196)

 

 

 

 

1-3- اهمیت تحقیق

در چند سال اخیر هزینه های بسیاری در گمرکات کشورمان در خصوص الکترونیکی کردن آن صورت پذیرفته که در بسیاری از بخش ها موفقیت آمیز و در برخی دیگر با شکست مواجه شده است. شکست اجرای الکترونیکی کردن گمرکات یا به طور کل استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت ها و سازمان ها دلایل گوناگونی داشته و به زعم برخی تحقیقات صورت گرفته در این حوزه، عدم پذیرش فناوری های نوین از سوی مشتریان یکی از مهم ترین دلایل آن است (الهی و همکاران، 1389: 46).

بنابراین، شناسایی عوامل موثر بر پذیرش فناوری از سوی مشتریان یکی از مهم ترین دغدغه های سازمان ها است تا از این طریق هم هزینه های اجرای پروژه کاهش یافته و هم در نهایت رضایت مشتریان برای استفاده از آن جلب شود. زیرا پذیرش فناوری های نوین در سازمان از سوی مشتریان می تواند هم سود بیشتری برای سازمان و هم منافع بهتری برای مشتریان به همراه داشته باشد، در حالی که عدم پذیرش آن باعث خواهد شد هزینه های صورت گرفته به هدر روند. از این رو، هرچه مطالعات بیشتری در این زمینه صورت پذیرد می توان به نتایج دقیق تری دست یافت (ساعی و نخعی،1385: 77).

به همین جهت در تحقیق حاضر سعی شد از یک مدل جامع بمنظور بررسی عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات از سوی مراجعه کنندگان در گمرکات استان گیلان استفاده شود. هرچند مدل پذیرش فناوری در مطالعات زیادی مورد استفاده قرار گرفته اند،  ولی هیچ کدام از محققان تأثیر عامل اعتماد و ارزش شخصی مشتری را بر مؤلفه های آن مورد بررسی قرار نداده اند. در خدمات آنلاین عامل اعتماد یکی از مؤلفه های کلیدی محسوب می شود.

در نهایت می توان گفت تحقیق حاضر به دو دلیل از اهمیت ویژه ای برخوردار است. ابتدا اینکه مطالعه و شناسایی عوامل موثر بر پذیرش فناوری سازمان از سوی مشتریان یک عنصر کلیدی در موفقیت سازمان به شمار رفته و ثانیا˝ مدل تحقیق یک مدل کاربردی است که بوسیله آن می توان به نقش متغیرهای بااهمیتی مانند اعتماد و نگرش مشتریان در استفاده از فناوری پی برد. 

 

 

 

1-4- اهداف تحقیق

  • اهداف علمی تحقیق حاضر به قرار زیر است:
  1. سنجش میزان رابطه بین نگرش نسبت به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان.
  2. سنجش میزان رابطه بین سودمندی ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان.
  3. سنجش میزان رابطه بین سودمندی ادراک شده ازخدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  4. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده ازخدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات  توسط مرا جعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  5. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با سودمندی ادراک شده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  6. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با اعتماد به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  7. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با سودمندی ادراک شده این خدمات.
  8. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات.
  9. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات.
  • سنجش نقش تعدیل گر نگرانی‌های زیست محیطی در رابطه بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده از خدمات و اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان با تمایل به استفاده این خدمات.
  • سنجش نقش تعدیلگر وقت شناسی در ارتباط بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده و اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات.
  • همچنین هدف کاربردی تحقیق حاضر استفاده از نتایج بدست آمده در گمرکات کشور بالاخص گمرکات استان گیلان و بهبود تصمیم گیری در آنها در خصوص پیاده سازی سیستم های الکترونیک نوین می باشد.

[1] Automated System for Customs Data  

[2] Transparency

[3] Technology Acceptance Model

[4]  perceived usefulness

[5]  Perceived ease of  use

[6] Belanche

تعداد صفحه :157

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه یکپارچه سازی اعتماد و ارزشهای شخصی با مدل پذیرش فناوری(TAM)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 رشته: مدیریت بازرگانی            گرایش: بازاریابی

عنوان:

یکپارچه سازی اعتماد و ارزشهای شخصی با مدل پذیرش فناوری(TAM) در مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان

بهار1394

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان     صفحه
چکیده I
§         فصل اول: کلیات تحقیق 1
1-1) مقدمه 2
1-2) بیان مسئله 3
1-3) اهمیت تحقیق 6
1-4) اهداف تحقیق 7
1-5) فرضیه های تحقیق 8
1-6) تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق 9
1-7) قلمرو تحقیق 11
§         فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق  12
2-1) پذیرش فناوری اطلاعات 13
2-1-1) اجرا و بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات 15
2-1-2) اهمیت پذیرش فناوری اطلاعات 16
2-1-3) پذیرش فناوری در سازمان ها و چالش های آن 17
2-1-4) عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات 18
2-1-4-1) عوامل سازمانی 18
2-1-4-2) ظرفیت جاذب سازمان 22
2-1-4-3) شبکه ای کردن 23
2-1-5) مدل های موجود در ارتباط با پذیرش فناوری 25
2-1-5-1) مدل انتشار نوآوری 25
2-1-5-2) تئوری کنش عقلایی 26
2-1-5-3) تئوری رفتار طرح ریزی شده 27
2-1-5-4) مدل پذیرش فناوری 28
2-1-5-4-1) مطالعات انجام شده با بهره گرفتن از مدل پذیرش فناوری 29
2-1-5-4-2) عوامل مطرح شده در ارتباط با پذیرش فناوری جدید 30
2-1-5-5) مدل ثانویه پذیرش فناوری 32
2-1-5-6) تئوری شناخت اجتماعی 37
2-2) نگرش نسبت به استفاده 38
2-2-1) تعاریف نگرش 38
2-2-2) ویژگی های نگرش 39
2-2-2-1) موضوع نگرش 39
2-2-2-2) جهت و شدت و درجه نگرش 39
2-2-2-3) ساختار نگرش 39
2-2-2-4) نگرش ها یاد گرفته می شود 40
2-2-3) کارکردهای نگرش 41
2-2-4) مدل های سنجش نگرش 42
2-2-4-1) رویکردهای سه بعدی به نگرش 43
2-2-4-2) رویکرد غیربعدی به نگرش 45
2-3) اعتماد مشتری                            46
2-3-1) تعریف اعتماد 46
2-3-2) مفهوم و اهمیت اعتماد مشتری 48
2-3-3) نقش اعتماد 50
2-3-4) پارامترهای کلیدی اعتماد 51
2-4) سودمندی ادراک شده 53
2-4-1) تعاریف سودمندی ادراک شده 53
2-4-2) ابعاد سودمندی ادراک شده 53
2-4-2-1) انگیزه درونی 53
2-4-2-2) تئوری شناخت اجتماعی 54
2-4-2-3) جهت یابی هدف یادگیری 54
2-5) سهولت استفاده ادراک شده 56
2-5-1) مفاهیم و تعاریف سهولت استفاده ادراک شده 56
2-5-2) سهولت استفاده ادراک شده و نیت رفتاری در استفاده از تکنولوزی 62
2-6) نگرانی های زیست محیطی در مدل پذیرش فناوری 64
2-7) زمان انتظار در مدل پذیرش فناوری 65
2-8) پیشینه تحقیق 66
2-8-1) پژوهش های داخلی 67
2-8-2) پژوهش های خارجی 70
§         فصل سوم: روش اجرای تحقیق 73
3-1) مقدمه 74
3-2) روش تحقیق 74
3-3) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری 75
3-3-1) جامعه آماری 75
3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری 75
3-4) روش و ابزار گردآوری داده های تحقیق 76
3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه 77
3-6) روایی پرسشنامه 78
3-7) روش های تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 78
§         فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 81
4-1) مقدمه 82
4-2) آمار توصیفی 82
4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان 83
4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق 86
4-3) آمار استنباطی 87
4-3-1) تحلیل عاملی تائیدی 87
4-3-2) بررسی مدل ساختاری تحقیق 94
4-3-3) بررسی نقش تعدیل کنندگی نگرانی های زیست محیطی 97
4-3-4) بررسی نقش تعدیل کنندگی وقت شناسی 98
§         فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 99
5-1) مقدمه 100
5-2) یافته های پژوهش 100
5-2-1) نتایج بدست آمده از آمار توصیفی جمعیت شناختی 100
5-2-2) توصیف متغیرهای تحقیق 101
5-2-3) نتایج آمار استنباطی 103
5-3) پیشنهادات کاربردی 107
5-4) محدودیت های تحقیق 108
5-5) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی 109
منابع 110
پیوست 117

چکیده

امروزه گمرک الکترونیک نه تنها یک ضرورت بلکه عامل مهمی در تسهیل تجارت و امور مربوط به مراجعه کنندگان به گمرک خواهد بود. از این رو، هدف تحقیق حاضر بررسی اثر متغیرهایی همچون سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، اعتماد و نگرش مراجعه کنندگان به گمرک بر تمایل به استفاده از خدمات الکترونیک بر اساس مدل پذیرش فناوری اطلاعات (TAM) است. روش تحقیق حاضر بر اساس هدف کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده ها توصیفی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان است که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس تعداد 384 نمونه انتخاب و پرسشنامه های استاندارد در بین آنها توزیع شد. به منظور بررسی پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید. نتایج تحلیل داده های تحقیق با بهره گرفتن از روش مدل یابی معادلات ساختاری در نرم افزار لیزرل نشان داد بین نگرش نسبت به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان یک رابطه معنادار وجود دارد. همچنین سایر نتایج نشان دادند که شدت رابطه بین سودمندی ادراک شده از خدمات و نگرش به استفاده به میزان 0.34 ، و شدت رابطه بین سودمندی ادراک شده و تمایل به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک به میزان 0.23 می باشد. در این بین سایر نتایج نشان دادند بین سهولت ادراک شده و متغیرهای نگرش به استفاده، سودمندی ادراک شده و اعتماد مشتریان نیز رابطه معنادار وجود دارد. از سوی دیگر، یک رابطه معنادار بین اعتماد مشتریان و متغیرهای سودمندی ادراک شده، نگرش و تمایل به استفاده رابطه معنادار وجود دارد. همچنین، بررسی نقش متغیرهای تعدیل کننده نشان داد که وقت شناسی می تواند یک نقش تعدیل‌گر در ارتباط بین تمایل به استفاده از خدمات با متغیرهای سودمندی ادراک شده و نگرش نسبت به استفاده داشته باشد در حالی که نگرانی های زیست محیطی تنها یک نقش تعدیلگر در ارتباط بین تمایل به استفاده از خدمات و اعتماد مراجعه کنندگان دارد.

کلمات کلیدی: مدل پذیرش فناوری اطلاعات، سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، اعتماد، نگرش نسبت به استفاده، تمایل به استفاده

1-1- مقدمه

بخشی از تجارت بین المللی را صادرات کشورها تشکیل می دهد. در واقع یکی از راه های افزایش حصول ارز خارجی و در نتیجه توسعه اقتصادی، صادرات کالا و خدمات می باشد. بدون تردید، توسعه و گسترش صادرات در جهان امروز و در شرایطی که هر کشور تلاش می کند سهم بیشتری از بازار جهانی را نصیب خود سازد، کار سهل و آسانی نیست و کشورها بیش از گذشته دریافته‌اند که داشتن سهمی از بازار یک کشور، فقط محدود به منافع مادی و اقتصادی برای آن کشور نیست، بلکه به تعبیری؛ حضور فرهنگی و سیاسی نیز می‌باشد. حساسیت و اهمیت صادرات کالا و خدمات برای کشورها موجب شده است تا این کشورها، ابزارها و عوامل موثر در آن را شناسایی و در جهت توسعه صادرات تلاش نمایند (جهانگیری، 1390: 121).

خدمات گمرکی یکی از عوامل موثر در توسعه صادرات کالا و خدمات است. در واقع تجارت بین المللی در جهان بدون استفاده از خدمات گمرکی معنا و مفهومی ندارد. گمرک به عنوان یکی از اجزای مهم و لاینفک تجارت خارجی هر کشور، محل تماس، ارتباط و ارائه اطلاعات از جانب سایر عاملین تجارت و مجری قوانین و مقررات و دستورالعمل های صادره در زمینه امور صادرات و واردات می باشد. اهمیت نقش گمرک به حدی است که میزان سرعت و کارآیی آن بعضی اوقات به عنوان معیاری برای ارزیابی فعالیت های تجارت خارجی هر کشور و یا حتی اقتصاد کلان آن کشور در نظر گرفته می شود. به همین دلیل است که امروزه معتقدند؛ اتوماسیون گمرک، جزء حیاتی هرگونه برنامه تسهیل تجارت می باشد (UNCT AD, 2006: 233). از آنجا که فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی زندگی روزمره مردم را تغییر داده‌اند، گمرک الکترونیک بعنوان فرصتی بزرگ جهت ارائه خدمات عمومی بهتر، سازگار با نیاز شهروندان شناخته می شود.  ارائه خدمات الکترونیک در گمرک نه تنها برای سازمان بلکه برای مراجعه کنندگان نیز مزایای بسیاری به همراه خواهد داشت. حذف کاغذ بازی‌های غیر ضروری، صرف جویی در وقت، افزایش دقت، و … از جمله مزایایی هستند که مراجعه کنندگان می توانند از این خدمات بهره جویند.

از این رو، در هدف تحقیق حاضر،هدف، بررسی اثر یکپارچه سازی اعتماد و ارزش‌های شخصی با مدل پذیرش فناوری (TAM) در مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان است. در فصل حاضر ابتدا به بیان مسئله و ضرورت تحقیق پرداخته و در ادامه اهداف تحقیق،فرضیه ها، تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق بیان خواهد شد.

1-2- بیان مسئله

سازمان گمرک به عنوان یکی از سازمانهای اقتصادی کشور نقش مهمی در وصول درآمدهای دولت و اجرای سیاست ها و خط مشی های اقتصادی و بازرگانی کشور ایفا می کند (کرمی، 1390: 18). امروزه نقش گمرك در نظام های اقتصادی ، صرفا به دو جنبه مالی و اقتصادی آن منحصر نبوده و اهمیت آن تنها از جنبه های وصول درآمد برای دولت ، اجرای مقررات بازرگانی خارجی و اعمال سیاست های حمایتی ، مطرح نمی باشد و طیف گسترده ای از الزامات ملی و بین المللی در رابطه با مبادلات بین المللی و تجارت خارجی را شامل می شود. (UNCTAD, 2006: 241). با توجه به حجم بالای تجارت و سرعت فزآینده معاملات تجاری، گمرک نیز ناگزیر است متحول گردد، زیرا مراجعه کنندگان به گمرک به همان سرعتی که کالای خود را می‌خرند و حمل می کنند، توقع دارند با همان سرعت هم عملیات ترخیص کالا در سیستم گمرکی پیش برود. به علاوه با توجه به ظهور تجارت الکترونیکی، امروزه انتظار جامعه تجاری این است که رویه های گمرکی، شفاف و قابل پیش بینی شود و ترخیص کالاها سریع صورت گیرد (Zhang, 2003: 75). بنابراین، بدیهی است دست‌یابی به تجارت آسان و واردات و صادرات ایمن بدون ایجاد راه حل ‌های استاندارد گمرک الکترونیک، میسر نخواهد شد. به عبارت دیگر شاید به توان ادعا کرد که تحقق کامل تجارت الکترونیک در سطح بین المللی بدون استقرار گمرک الکترونیک امری غیر ممکن خواهد بود (میرابی و تقدیسی،1388: 147). گمرک الکترونیک در حقیقت استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات برای انجام فرآیندهای گمرکی با هدف تسهیل فرآیندهای گمرکی است (ساعی و نخعی،1385: 74). برهمین اساس و منطبق برتحولات جهانی، در گمرك ایران هم فعالیت هایی برای مکانیزه کردن امور با استقرار سیستم آسیکودا[1] آغاز شد. با وجود اینکه در گمرکات کشور استفاده از سیستم مذکور متداول شده و به سمت الکترونیکی شدن در حال پیش روی است، اما این روند الکترونیکی شدن به کندی پیش می رود ( نخعی کمال آبادی و ساعی،1388: 3). ناکامی ایران در استقرار دولت الکترونیک (بخصوص گمرک الکترونیکی) با توجه به آمار رسمی ارائه شده، می تواند دلایل متنوعی داشته باشد که از جمله مهمترین آنها، عدم پذیرش و به کارگیری توسط شهروندان است (الهی و همکاران، 1389: 45). بنابراین، پذیرش و به کارگیری این سیستمها توسط شهروندان، باید به طور ویژه مورد توجه قرار گیرد. اگر گمرک الکترونیک توسط شهروندان پذیرفته شده و به کار گرفته شود، مزایای متعددی را برای جامعه همچون شفاف‌سازی[2] و پاسخگویی به ارمغان خواهد آورد. از این رو، درك و تأثیرگذاری بر پذیرش مراجعه کنندگان از خدمات گمرک الکترونیک امری حیاتی است. فقط سرمایه گذاری و فراهم کردن تجهیزات و امکانات مورد نیاز، نمیتواند به برخورداری جامعه از مزایای گمرک الکترونیک منجر شود و برای دستیابی به مزایای بالقوه دولت الکترونیک، باید پذیرش آن در جامعه نیز مد نظر قرار گیرد (همان، 1389: 45).

بر اساس بررسی‌های صورت گرفته، مدل‌ها و روش های گوناگونی در سطح جهان برای بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش فناوری اطلاعات به كار گرفته شده و از جمله معتبرترین آنها »مدل پذیرش فناوری «[3]TAMاست كه به بررسی عوامل در سطح فردی می‌پردازد. مدل پذیرش فناوری در ابتدا برای استفاده در محیطهای سازمانی طراحی شده بود. این چارچوب توسط محققان متعددی به کار گرفته شد تا پذیرش بسیاری از افراد،ازپیشرفت های فناوری مانند اینترنت ، تجارت الکترونیک و یا دولت الکترونیک را توضیح  دهد.  این مدل یکی از مدلهای قابل قبول و گسترده در حوزه پذیرش تکنولوژی اطلاعات است. اساس این مدل را دو عامل «برداشت ذهنی از مفید بودن[4]» و «برداشت ذهنی از آسانی استفاده[5]» تشكیل می‌دهد بطوری که برداشت ذهنی از آسانی استفاده، بر برداشت ذهنی از مفید بودن تأثیر دارد. این دو عامل به نوبه خود بر نگرش افراد نسبت به استفاده از یك فناوری تأثیر گذاشته، موجب تصمیم‌گیری برای استفاده از آن فناوری می‌شوند و در نهایت عمل استفاده صورت می‌گیرد(شیخ شعاعی و علومی،1386: 211). به عبارت دیگر، فرض اساسی این مدل تاثیر مستقیمی بر نگرش در جهت بکارگیری قصد استفاده دارد، که نیت رفتاری نیز نامیده می شود. نگرش نیز به نوبه خود بر سودمندی ادراک شده و سهولت استفاده ادراک شده ، مقدم بوده است که همچنین بر قصد استفاده نیز مقدم می باشد .در نهایت، و همچنین برای افزایش مزایای مطالعه، مدل پذیرش فناوری نیز تاثیر مستقیم، سهولت استفاده ادراک شده بر سودمندی ادراک شده  را پیشنهاد می کند (Belanche, 2012: 197). از سوی دیگر بلانچ و همکاران (2012: 196) به منظور تقویت مدل، متغیر اعتماد مشتری را نیز به آن اضافه نمودند. آنها فرض نمودند که اعتماد مشتری بر نگرش به استفاده، تمایل به استفاده از خدمات و همچنین سودمندی ادراک شده موثر بوده، هرچند خود بوسیله سهولت استفاده ادراک شده تحت تاثیر قرار می گیرد.

سؤالی که در این پژوهش قصد پاسخ دادن به آن را داریم این است که : آیا عوامل اعتماد و ارزش شخصی و مؤلفه های مدل پذیرش فناوری (TAM) بر پذیرش خدمات گمرک الکترونیکی توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان تأثیر گذار است؟

برای پاسخ به سوال تحقیق،مدل تحقیق بصورت شکل 1-1 بر اساس مطالعات بلانچ و همکاران[6] (2012)  تدوین شد. در مدل فوق چهار نوع متغیر می توان مشاهده نمود. در زیر متغیرهای تحقیق و نوع آنها مشخص شده است.

1-3- اهمیت تحقیق

در چند سال اخیر هزینه های بسیاری در گمرکات کشورمان در خصوص الکترونیکی کردن آن صورت پذیرفته که در بسیاری از بخش ها موفقیت آمیز و در برخی دیگر با شکست مواجه شده است. شکست اجرای الکترونیکی کردن گمرکات یا به طور کل استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت ها و سازمان ها دلایل گوناگونی داشته و به زعم برخی تحقیقات صورت گرفته در این حوزه، عدم پذیرش فناوری های نوین از سوی مشتریان یکی از مهم ترین دلایل آن است (الهی و همکاران، 1389: 46).

بنابراین، شناسایی عوامل موثر بر پذیرش فناوری از سوی مشتریان یکی از مهم ترین دغدغه های سازمان ها است تا از این طریق هم هزینه های اجرای پروژه کاهش یافته و هم در نهایت رضایت مشتریان برای استفاده از آن جلب شود. زیرا پذیرش فناوری های نوین در سازمان از سوی مشتریان می تواند هم سود بیشتری برای سازمان و هم منافع بهتری برای مشتریان به همراه داشته باشد، در حالی که عدم پذیرش آن باعث خواهد شد هزینه های صورت گرفته به هدر روند. از این رو، هرچه مطالعات بیشتری در این زمینه صورت پذیرد می توان به نتایج دقیق تری دست یافت (ساعی و نخعی،1385: 77).

به همین جهت در تحقیق حاضر سعی شد از یک مدل جامع بمنظور بررسی عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات از سوی مراجعه کنندگان در گمرکات استان گیلان استفاده شود. هرچند مدل پذیرش فناوری در مطالعات زیادی مورد استفاده قرار گرفته اند،  ولی هیچ کدام از محققان تأثیر عامل اعتماد و ارزش شخصی مشتری را بر مؤلفه های آن مورد بررسی قرار نداده اند. در خدمات آنلاین عامل اعتماد یکی از مؤلفه های کلیدی محسوب می شود.

در نهایت می توان گفت تحقیق حاضر به دو دلیل از اهمیت ویژه ای برخوردار است. ابتدا اینکه مطالعه و شناسایی عوامل موثر بر پذیرش فناوری سازمان از سوی مشتریان یک عنصر کلیدی در موفقیت سازمان به شمار رفته و ثانیا˝ مدل تحقیق یک مدل کاربردی است که بوسیله آن می توان به نقش متغیرهای بااهمیتی مانند اعتماد و نگرش مشتریان در استفاده از فناوری پی برد. 

1-4- اهداف تحقیق

  • اهداف علمی تحقیق حاضر به قرار زیر است:
  1. سنجش میزان رابطه بین نگرش نسبت به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان.
  2. سنجش میزان رابطه بین سودمندی ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان.
  3. سنجش میزان رابطه بین سودمندی ادراک شده ازخدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  4. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده ازخدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات  توسط مرا جعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  5. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با سودمندی ادراک شده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  6. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با اعتماد به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  7. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با سودمندی ادراک شده این خدمات.
  8. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات.
  9. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات.
  10. سنجش نقش تعدیل گر نگرانی‌های زیست محیطی در رابطه بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده از خدمات و اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان با تمایل به استفاده این خدمات.
  11. سنجش نقش تعدیلگر وقت شناسی در ارتباط بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده و اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات.
  • همچنین هدف کاربردی تحقیق حاضر استفاده از نتایج بدست آمده در گمرکات کشور بالاخص گمرکات استان گیلان و بهبود تصمیم گیری در آنها در خصوص پیاده سازی سیستم های الکترونیک نوین می باشد.

1-5- فرضیه های تحقیق

فرضیه های این تحقیق عبارتند از:

  1. نگرش نسبت به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  2. سودمندی ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  3. سودمندی ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و نگرش نسبت به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  4. سهولت استفاده ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و نگرش نسبت به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  5. سهولت استفاده ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و سودمندی ادراک شده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  6. سهولت استفاده ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و اعتماد به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  7. اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان در استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و سودمندی ادراک شده این خدمات رابطه دارد.
  8. اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان در استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و نگرش نسبت به استفاده از این خدمات رابطه دارد.
  9. اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان در استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده این خدمات رابطه دارد.
  10. بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده و اعتماد ارباب رجوع و تمایل به استفاده از خدمات گمرکات با توجه به نگرانی های زیست محیطی رابطه وجود دارد.
  11. بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده و اعتماد ارباب رجوع و تمایل به استفاده از خدمات گمرکات با توجه به وقت شناسی مراجعین رابطه وجود دارد.

1-6- تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

  • سودمندی ادراک شده[7]: سودمندی ادراک شده به این معنی است كه استفاده از یك سیستم خاص تا چه اندازه عملكرد كار فرد را بالا میبرد. سودمندی ادراك شده مربوط به عوامل خارجی از قبیل كارآیی و اثر بخشی میشود (بلانچ وهمکاران،2012: 195). با مولفه هایی در طیف لیکرت پنج گزینه ای بصورت زیر سنجیده می‌شود (Davis, 1989; Wu and Chen, 2005):
  1. مفید بودن استفاده از خدمات الکترونیک.
  2. نقش استفاده از خدمات الکترونیک در تحقق هدفهای شغلی.
  3. نقش استفاده از خدمات الکترونیک در بهبود عملکرد .
  • سهولت استفاده ادراک شده[8]: درجه ای که فرد معتقد است که با بهره گرفتن از یک سیستم خاص، نیازی به تلاش ندارد یا اینکه انجام آن کار آسان است (بلانچ وهمکاران،2012: 195). با مولفه هایی در طیف لیکرت پنج گزینه ای بصورت زیر سنجیده می شود (Davis, 1989; Guinalu, 2005):
  1. دستیابی آسان به اطلاعات مورد نیاز به دلیل استفاده از خدمات الکترونیک.
  2. آسان بودن نحوه یادگیری خدمات الکترونیک برای انجام کارها.
  3. سهولت و راحتی کار با خدمات الکترونیک.
  • نگرش نسبت به استفاده از فناوری اطلاعات[9]: نگرش نسبت به استفاده از فناوری به ارزیابی کاربر از درجه مطلوبیت در به کارگیری فناوری، گفته می شود. نگرش کاربر نسبت به استفاده از یک نظام، از باورهای کاربر یعنی سودمندی ادراک شده و سهولت استفاده ادراک شده کاربر مشتق می شود (بلانچ و همکاران،2012: 195). با مولفه هایی در طیف لیکرت پنج گزینه ای بصورت زیر سنجیده می شود (Hsu et al., 2006):
  1. جذاب بودن ایده استفاده از خدمات الکترونیک برای کاربران.
  2. فراهم نمودن یک تجربه خوشایند در استفاده از خدمات الکترونیک برای کاربران.
  3. خوب و مناسب بودن ایده استفاده از خدمات الکترونیک از منظر کاربران.
  4. عاقلانه بودن استفاده از خدمات الکترونیک از منظر کاربران.

تعداد صفحه :157

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه مقایسه مدل­های ارزشیابی سود باقیمانده وجریان نقدی آزاد در فرآیند ارزشگذاری شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادارتهران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته حسابداری

وزارت علوم تحقیقات و فناوری

دانشگاه پیام نور واحد بهشهر

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

گرایش: حسابداری

 

                                                عنوان پایان نامه:

مقایسه مدل­های ارزشیابی سود باقیمانده وجریان نقدی آزاد در فرآیند ارزشگذاری شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادارتهران

 

زمستان 93

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق

  • مقدمه                  1
  • بیان مسأله تحقیق                  3
  • اهمیت تحقیق                 11
  • هدف تحقیق                 14
  • روش تحقیق                 14
  • فرضیه تحقیق                           15

1-7-1- فرض   و   فرضیه                                                                                 16

1-8- جامعه و قلمرو آماری تحقیق                                                                                 16

1-9 -روش تجزیه و تحلیل داده بیان مدل تحقیق                                                                  17

1-10- واژه ها و کلمات کلیدی                                                                                     19

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول : ادبیات تحقیق

2-1-1- مقدمه                                                                                                       22

2-1-2- تاریخچه مدل های ارزشیابی                                                                              24

2-1-3- مدل های ارزشیابی                                                                                         28

2-1-4- واژه شناسی مدل های ارزشیابی سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد                                           29

2-1-5- تعاریف و مفاهیم مدل های ارزش گذاری سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد                      30

2-1-6- دیدگاه های مدل های ارزش گذاری                                                                      32

2-1-7- هدف مدل های ارزش گذاری                                                                            32

2-1-8- مبانی نظری مدل های ارزش گذاری سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد                            32

2-1-8-1 تئوری ارزش                                                                                             33

2-1-8-2 تئوری قیمت گذاری آربیتراژ                                                                            34

2-1-8-3 تئوری نمایندگی                                                                                         36

2-1-9-دیدگاه های مختلف درباره ارزش                                                                                   40

2-1-9-1 ارزش ذاتی                                                                                               41

2-1-9-2 ارزش دایر                                                                                                42

2-1-9-3 ارزش انحلال                                                                                                      42

2-1-9-4 ارزش منصفانه                                                                                                     42

2-1-10- انواع مدل های ارزش گذاری                                                                            42

2-1-10-1 مدل های مطلق ارزش گذاری                                                                                  43

2-1-10-1-1 مدل سود باقیمانده                                                                                            44

2-1-10-1-2 مدل جریان نقدی آزاد                                                                             53

2-1-10-1-3 مدل تنزیل جریان نقدی مورد انتظار                                                                56

2-1-11- مدل های نسبی ارزش گذاری                                                                                    57

2-1-12- شکل رسمی مدل سودباقیمانده                                                                                    58

2-1-13- شکل رسمی مدل جریان نقدی آزاد                                                                     59

2-1-13-1 اجزای مدل جریان نقدی آزاد                                                                                   6

بخش دوم : پیشینه تحقیق

2-2-1 پژوهش های خارجی                                                                                       78

2-2-2 پژوهش های داخلی                                                                                         81

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 مقدمه                                                                                                             91

3-2 قلمرو تحقیق                                                                                                    92

3-3 جامعه آماری تحقیق                                                                                             92

3-4 جامعه آماری در دسترس                                                                                       94

3-5 نحوه گردآوری داده های تحقیق                                                                               96

3-6 نحوه مقایسه ی سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد                                                             97

3-6-1 تعریف فرضیه ی آماری   و                                                                         99

3-7 روش تحقیق