پایان نامه بررسی راهکارهای مبارزه با فساد اداری در سازمانهای دولتی از دیدگاه کارکنان امور اقتصاد و دارایی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی 

عنوان:

بررسی راهکارهای مبارزه با فساد اداری در سازمانهای دولتی از دیدگاه کارکنان امور اقتصاد و دارایی

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

فساد اداری یکی از بیماری های مزمن و در واقع کهنه ترین جراحت نظام اداری تلقی می شود،چرا که پدیده ای همزاد دولت است یعنی از هنگامی که فعالیت های بشر شکل سازمان یافته به خود گرفتند،فساد اداری نیز در نتیجه تعاملات درونی و تعامل با محیط از متن سازمان ظهور کرد. لذا لازم است با شناسایی علل بروز فساد اداری و راهکارهای مبارزه با آن این پدیده را ریشه کن نمائیم و جامعه ای سالم و به دور از ناهنجاری های اجتماعی سازمانی داشته باشیم.

هدف اصلی این پژوهش،بررسی راهکارهای مبارزه با فساد اداری در سازمانهای دولتی از دیدگاه کارکنان اموراقتصاد و دارایی ساری می باشد. روش تحقیق باتوجه به هدف از تحقیق کاربردی و با توجه به نحوه ی گرد آوری داده ها از نوع توصیفی همبستگی است. در این تحقیق برای گرد آوری  داده ها ازمطالعات کتابخانه ای و پرسشنامه استاندارد که شامل 26 سوال می باشد استفاده شده است. این مطالعه برروی130 نفر از کارکنان اداره امور اقتصاد و دارایی ساری انجام گرفته و تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS و آزمون تی انجام شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌‌های تحقیق حاکی از آن است که به ترتیب متغیرهای بهره گیری از سیستم های مناسب تشویق و تنبیه کارکنان ، کاستن از حجم قوانین و ساده و شفاف سازی آنها، خصوصی سازی،توسعه و حمایت از رسانه های گروهی و تقویت نهادهای نظارتی، بر کاهش فساد اداری تأثیرگذار بوده اند.

واژگان کلیدی: فساد اداری، خصوصی سازی، تشویق، تنبیه، رسانه‌های گروهی، کنترل و نظارت.

  1-1) مقدمه

فساد اداری امروزه از دامنه ای جهان شمول برخوردار است و کشورهای زیادی اعم از کشورهای صنعتی توسعه یافته و به ویژه کشورهای در حال توسعه را شامل می شود. فساد اداری به عنوان یک پدیده نامطلوب مستلزم وجود یک نگرش جامع بوده و تا علل و ریشه های آن در چارچوب نظریه ای مرتبط با موضوع تحلیل نگردد نمی توان انتظار ریشه کنی یا کنترل آن را محقق ساخت.  و از پیامدهای نامطلوب آن در توسعه اقتصادی و بروز ناهنجاریهای اجتماعی، اخلاقی ممانعت بعمل آورد.

بحث اصلی این مقاله، درباره راهکارهای مبارزه با فساد اداری در دستگاه های اجرایی است زیرا فساد اداری بخشی از مجموعه مسائلی است که سازمان ها در دوره عمر خود ناگزیر آن را تجر به می نمایند. این مجموعه مسا یل به معضلاتی اشاره دارد که عمدتا ریشه های آن در خارج از سازمان قرار داشته ولی آثار شان، سازمان ها را متأثر می سازد .

شاید بهترین روش برای مهار شیوع فساد اداری، شناسایی عوامل بروز آن و در نظر گرفتن راهکارهای کنترلی – نظارتی است . اما چنین اقدامی می بایست توأم با هم اندیشی، جامع نگری و قاطعیت اجرایی انجام شود . به عبارت دیگر، توجه به یک عامل فسادآور و پرهیز از سایر عوامل بروز فساد، عملاً ره به جایی نخواهد برد، بلکه باید با پدیده فساد اداری که ماهیتی کثیر الوجه دارد، به صورت سیستمی برخورد نمود و تمامی عواملی که بر شیوع آن دامن می زنند را شناسایی کرده و بلافاصله درصدد رفع آنها برآمد. از آنجا که تنظیم سیاستهای اقتصادی و مالی کشور وایجاد هماهنگی در امور مالی و اجرای سیاستهای مالیاتی و تنظیم و اجرای برنامه همکاری‌های اقتصادی و سرمایه‌گذاری‌های مشترک با کشورهای خارجی و اجرای تکالیف مربوط به امور پولی و… به عهده وزارت امور اقتصاد و دارایی می باشد لازم دانستیم تا راهکارهای مبارزه با فساد اداری را از دیدگاه کارکنان وزارت امور اقتصاد و دارایی مورد بررسی قرار دهیم.

در این فصل به کلیات تحقیق پرداختیم. در ابتدا به بیان مسئله تحقیق سپس به اهمیت و ضرورت انجام تحقیق و مشخص کردن فرضیات تحقیق که شامل دو قسمت فرضیه اهم و اخص می باشد و سپس به قلمرو تحقیق ، روش تحقیق و در نهایت به جامعه آماری تحقیق، واژگان کلیدی ، را بیان نمودیم.

1-2) بیان مسئله

فساد اداری[1] مسئله ای است که از دیرباز گریبانگیر دستگاه ها و سازمان ها بوده و هسته اندیشه بسیاری از دانشمندان و متفکران سیاسی راتشکیل می داده است. یعنی از زمانی که فعالیت های بشر شکل سازمان یافته و منسجمی به خود گرفته است از همان زمان فساد اداری نیز همچون جزء لاینفکی از متن سازمان ظهور کرده است. با آغاز قرن بیست و یکم ، ضرورت ایجاد تحول1 در نظام اداری2 و انجام اصلاحات ساختاری3 با وضوح بیشتری نمایان می شود .

در نظام اداری ناکارآمد ، انواع بی نظمی به صور و اشکال گوناگون ظهور می کنند از جمله پیچیدگی بیش از حد ، نارسایی و نقص در قوانین و مقررات و اجرای آنها ، بی توجهی نسبت به قوانین و دستورات مقامات و رده های بالا توسط ماموران و رده های مراتب پایین ، ضعف نیروی انسانی ، سازش کارگزاران دولتی با افراد و گروه های بانفوذ ، شالوده های سست و نامتناسب سازمانی، انحصار مشاغل، ضعف سیستم مدیریت و … .

که در نهایت این بی نظمی ها و به عبارت دیگر این الگوهای رفتاری به روی هم تاثیر گذاشته و حتی اثر یکدیگر را تشدید می نمایند . گسترش فساد اداری در سطح جهان سبب شد که مبارزه با مفاسد اداری به صورت یک امر فراملی و جهانی درآید. در این میان سازمان هایی بین المللی که در سطح جهانی و منطقه ای توسط کشورها بوجود آمدند فعالیت های خود را در این زمینه افزایش دادند.

دولت ها نیز باید از تمام راهکارهای موجود در زمینه مبارزه با مفاسد اداری درحوزه حاکمیت داخلی خود استفاده نموده تا بتوانند ریشه این مساله را در جامعه خود بخشکانند.ازمهمترین این ساز و کارها استفاده از ابزار قانونی است.یعنی با تدوین قوانین و مقرراتی که هم جنبه پیشگیرانه دارند وهم از جنبه سزا دهی برخوردار هستند و همچنین با اجرای درست این قوانین توسط دستگاه های اجرایی می توان به طور قابل توجهی از میزان مفاسد اداری کاست ( دعایی، 1389،صص121-122).

“امروزه کشور ما تشنه فعالیت اقتصادی سالم و ایجاد اشتغال برای جوانان و سرمایه گذاری مطمئن است و این همه به فضایی نیازمند است که در آن سرمایه گذار و صنعتگر و عنصر فعال در کشاورزی و مبتکر علمی  و جوینده کار و همه قشرها از صحت و سلامت ارتباطات حکومتی و امانت و صداقت متصدیان امور مالی و اقتصادی مطمئن بوده و احساس امنیت و آرامش کنند. اگر دست مفسدان و سوء استفاده کنندگان از امکانات حکومتی قطع نشود و اگر امتیازطلبان و زیاده خواهان پرمدعا و انحصارجو طرد نشوند، سرمایه گذار و تولیدکننده و اشتغال طلب همه احساس ناامنی و نومیدی خواهند کردو کسانی از آن به استفاده از راه های نامشروع و غیرقانونی تشویق خواهند شد.

“خشکانیدن ریشه فساد مالی و اقتصادی[2] و عمل قاطع و گره گشا در این باره مستلزم اقدام همه جانبه به وسیله قوای سه گانه مخصوصا دو قوه مجریه و قضاییه است. قوه مجریه با نظارتی سازمان یافته و بی اغماض از بروز و رشد فساد مالی در دستگاه ها پیشگیری کند و قوه قضاییه با بهره گرفتن از کارشناسان و قضات قاطع و پاکدامن ، مجرم و خائن و عناصر آلوده را از سر راه تعالی کشور بردارد. بدیهی است که نقش قوه مقننه در وضع قوانین که موجب تسهیل راه کارهای قانونی است و نیز در ایفای وظیفه نظارت بسیار مهم و کارساز است.”

سخنان بالا بخشی از فرمان 8 ماده ای مقام معظم رهبری در تاریخ 10 اردیبهشت ماه 1380 درباره فساد، به روسای سه قوه بود که امروز پس از گذشت بیش از یک دهه از دستور ایشان به اهداف تعیین شده درباره فساد اداری نرسیده ایم.

نظام جمهوری اسلامی ایران از ابتدای تاسیس، مبارزه با فساد اداری را یکی از اهداف مهم خود برشمرده و در دهه گذشته بر این امر بسیار تاکید کرده است. در ادبیات سیاسی کشورمان سابقه چند پیام از بنیان گذار جمهوری اسلامی ایران و مقام معظم انقلاب اسلامی وجود دارد که مبارزه با فساد اداری را جز اهداف اصلی نظام دانسته و به عنوان یکی از اهداف کلان نظام مورد تاکید قرار داده است (ضمیمه هفتگی روزنامه همشهری (حقوق) ،1390،شماره98 ،ص2).

هدف از این پژوهش شناسایی راهکارهای مبارزه با فساد اداری می باشد تا با شناسایی راهکارهای مبارزه با فساد آنها را از بین برده و جامعه ای سالم و به دور از ناهنجاری های اجتماعی سازمانی داشته باشیم امیدواریم با بررسی متغیرهای مورد پژوهش که از راهکارهای مبارزه با فساد اداری میباشند به فرموده مقام معظم رهبری دست یابیم.

1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش

فساد اداری عملکرد دولتها و تخصیص منابع را منحرف می کند و از اهمیت قانونی بودن و مؤثر بودن دولتها می کاهد، ثبات و امنیت جوامع را به خطر می اندازد، ارزشهای انسانی و اخلاقیات را مخدوش میکند و در نهایت مانع توسعه اقتصادی، اجتماعی ، فرهنگی و سیاسی می شود(رزازی،1379،ص23).

نظام اداری عاری از فساد، زمینه دستیابی دولت‌ها به توسعه و بهره مند شدن از تأثیرات مثبت آن را با کاستن از هزینه‌های سربار و اضافی به جامعه، ممکن می‌سازد. در‌حالی که نظام اداری فاسد، با مصروف داشتن منابع مالی مختص به توسعه جامعه، به‌مثابه باتلاقی عمل می‌کند که منابع را در خودش فرو می‌برد (فرج‌وند، 1382، ص56).

فساد اداری مانع سرمایه گذاری می شود و مسیر توسعه اقتصاد را با مانع بسیار مواجه می کند و از طریق هدایت نامطلوب استعدادها و منابع بالقوه و بالفعل انسانی به سمت فعالیت های نادرست برای دستیابی به درآمدهای سهل الوصول زمینه رکود در تمام ابعاد را فرآهم می سازد و از طرفی هر کجا فساد ریشه بدواند روز به روز بیشتر شده و مقابله با آن بسیار دشوار می شود و ریشه های آن هر روز عمیق تر در بطن جامعه نفوذ می کند . بنابراین مقابله با فساد در عرصه اداری ضرورتی جدی و انکارناپذیر است(جلیل خانی،1386).

مبارزه با فساد از چند بعد اهمیت دارد، از نظر سیاسی[3]1، با تضمین و کسب مشروعیت نظام های سیاسی پیوند خورده است. از نظر اخلاقی، اولویت هر جامعه سالم به حساب می آید و با مقولات مهمی نظیر انسجام اجتماعی، لزوم پاسخگویی و حفظ و ارتقای اعتماد اجتماعی ارتباط دارد و از لحاظ اقتصادی،کارامدی حاکمیت به شدت متاثر از کاهش فساد موجود در آنها و توانایی شان برای مبارزه با فساد است (فاضلی، 1388،ص 1).

در نتیجه مبارزه با فساد اداری یک ضرورت است تا از تشدید آسیب ها در آینده، پیشگیری نماید. ضرورت دارد با تمام توان و در تمامی زمینه ها با علل و عوامل بروز فساد مبارزه ای جدی و مستمر صورت پذیرد و البته قبل از آن،شناسایی عوامل موثر در بروز آن حیاتی است(فرخ سرشت،1383،صص66-67).

1-4) مدل مفهومی پژوهش

با توجه به ادبیات این تحقیق،که به بررسی راهکارهای مبارزه با فساد اداری در سازمانهای دولتی از دیدگاه کارکنان امور اقتصاد و دارایی می پردازد،متغیرهای مورد بررسی این تحقیق بر اساس نظرات ارائه شده(که در ادبیات  تحقیق آورده شده است)مطرح گردیده است. با توجه به موارد ذکر شده مدل تلفیقی زیر که نشانگر رابطه بین ویژگی ها و عوامل مختلف این تحقیق می باشد در نمودار زیر ترسیم شده است.

1-5) اهداف مشخص پژوهش

1-5-1) هدف آرمانی

انجام پژوهشی که حاصل آن بتواند به نحو شایسته ای در کاهش فساد اداری موثر واقع گردد.

1-5-2) هدف کلی

بررسی راهکارهای مبارزه با فساد اداری در سازمانهای دولتی از دیدگاه کارکنان امور اقتصاد و دارایی.

1-5-3) هدف کاربردی

راهکارهای مبارزه با فساد می تواند مفاسد اداری را کاهش دهد و کارشناسان امور اقتصاد و دارایی و تمامی ارگان ها و سازمان ها می توانند از این دستاوردها استفاده کنند.

1-5-4) اهداف ویژه

1-5-4-1) تأثیر خصوصی سازی بر کاهش فساد اداری.

1-5-4-2) تأثیرکاستن از حجم قوانین و شفاف سازی آنها بر کاهش فساد اداری.

1-5-4-3) تأثیر توسعه و حمایت از رسانه های گروهی بر کاهش فساد اداری.

1-5-4-4) تأثیر تقویت نهادهای نظارتی بر کاهش فساد اداری.

1-5-4-5) تأثیر بهره گیری از سیستم های مناسب تشویق و تنبیه کارکنان بر کاهش فساد اداری.

1-6) سوالات پژوهش

1-آیا خصوصی سازی بر کاهش فساد اداری تأثیر گذار است؟

2- آیا کاستن از حجم قوانین و شفاف سازی آنها بر کاهش فساد اداری تأثیرگذار است؟

3- آیا توسعه و حمایت از رسانه های گروهی بر کاهش فساد اداری تأثیرگذار است؟

4-آیا تقویت نهادهای نظارتی بر کاهش فساد اداری تأثیرگذار است؟

5- آیا بهره گیری از سیستم های مناسب تشویق و تنبیه کارکنان بر کاهش فساد اداری تأثیرگذار است؟

1-7) فرضیه‏های پژوهش

فرضیه اول:خصوصی سازی برکاهش فساد اداری تأثیرگذار است.

فرضیه دوم: کاستن از حجم قوانین و ساده و شفاف سازی آنها برکاهش فساد اداری تأثیرگذار است .

فرضیه سوم: توسعه و حمایت از رسانه های گروهی برکاهش فساد اداری تأثیرگذار است .

فرضیه چهارم: تقویت نهادهای نظارتی برکاهش فساد اداری تأثیرگذار است .

فرضیه پنجم: بهره گیری از سیستم های مناسب تشویق و تنبیه کارکنان برکاهش فساد اداری تأثیر گذار است.

1-8 ) قلمرو تحقیق

1-8-1) قلمرو موضوعی: این تحقیق در حوزه مدیریت رفتار سازمانی1[4] می باشد .

1-8-2) قلمرو مکانی: تحقیق حاضر در امور اقتصاد و دارایی ساری انجام شده است.

1-8-3) قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این تحقیق، از تیرماه تا پایان اسفند ماه سال1391 می باشد.

1-9) تعریف واژ‏گان کلیدی2[5]

1-9-1)تعریف عملیاتی

٭ فساد اداری: استفاده غیر قانونی از اختیارات اداری دولتی برای نفع شخص.

٭خصوصی سازی فرایندی اجرایی، مالی و حقوقی است که دولتها در بسیاری از کشورهای جهان برای انجام اصلاحات در اقتصاد و نظام اداری کشور به اجرا درمی‌آورند.(وب 6)

٭ تشویق3[6] : پاداشی که در قبال یک رفتار دلخواه داده میشود.

٭ تنبیه4[7]: مجازات انسانی که کار ناپسندی را انجام داده به منظور جلوگیری از تکرار آن و ترک نمودن آن.

٭ رسانه‌های گروهی: مجموعه وسایل ارتباطات جمعی.

٭ کنترل و نظارت: فعالیتی است که ضمن آن عملیات پیش بینی شده با عملیات انجام شده مقایسه می شوند و در صورت اختلاف و انحراف بین آنچه باید باشد و آنچه هست، نسبت به رفع و اصلاح آنها اقدام می شود.

1-9-2)تعریف مفهومی

فساد  اداری طبق تعریفی که در فرهنگ و بستر آمده عبارت است از «پاداشی نامشروع که برای وادار کردن فرد به تخلف از وظیفه تخصیص داده می شود» (سرداری ،1380 ، ص 134).

٭ خصوصی سازی1[8]: خصوصی سازی فرایندی است که طی آن کارائی مکانیزم بازار، حیات دوباره پیدا می‌کند و عملکرد فعالیت اقتصادی دولت و بخش عمومی در محک آزمون قرار می‌گیرد و طی این فرایند می‌تواند منجر به محدود شدن مالکیت یا مدیریت برخی از واحدهای اقتصادی تحت تملک دولت و واگذاری آن به مکانیزم بازار شود(مهدی،1387،ص4).

٭ تنبیه2[9]: در لغت به معنای آگاهی دادن و بیدار کردن است بنابراین میتوان هر گونه پیامد ناخوشایندی را که به دنبال یک رفتار واقع می شود، تنبیه نامید.

٭ تشویق :تشویق فرآیند پاداش دهی است به رفتار فرد ، یعنی برانگیختن شوق و علاقه مجدد او به انجام همان رفتار.

٭ رسانه‌های گروهی: رسانه های گروهی عبارت است از مجموعه ای از وسایل ارتباطی که عموما ارتباطی یکسویه را دنبال می کنند.

٭ کنترل و نظارت : فرایند مقایسه هست ها با بایدها و اقدام فرایندهای ضروری و اصلاحی (صادقپور،1353،ص 159).

تعریف عملیاتی با تعریف مفهومی مطابقت دارد.

1-10) خلاصه فصل اول

«تحقیق فرایند رسیدن به سؤال پژوهشی است» و هدف محقق در انجام دادن یک تحقیق علمی- پژوهشی، یافتن پاسخ پرسش هایی که در این فصل مطرح شده،می باشد.

بنابراین با طرح موضوع تحقیق،رسماً فرایند پژوهش آغاز می شود و انتخاب موضوع یکی از اولین و مهم ترین مراحل تدوین و اجرای فرایند پژوهشی است.سپس چگونگی تشریح بیان مسئله تحقیق مورد توجه قرار می گیرد،چرا که اگر مسئله به درستی و به روشنی مشخص نباشد،پاسخگویی به آن امکان پذیر نمی باشد و در ادامه ضرورت و اهمیت انجام تحقیق مورد توجه قرار گرفته، که تحقیق چه کمکی به بهبود وضع زندگی افراد،حوزه علم و سازمانی که از نتایج آن بهره مند می شوند،می کند.

پس از تشریح مطالب،محقق به چگونگی صورت بندی گزاره های تحقیق(اهداف، فرضیات، سؤالات تحقیق) پرداخته که باید به درستی ارائه شوند.گزاره ها دامنه تحقیق را محدود و به تحقیق جهت می دهند و محقق را در اجرای فرایند پژوهشی هدایت می کنند.

تعداد صفحه :161

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 دانشکده مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد M.A

رشته مدیریت بازرگانی – گرایش داخلی

 عنوان

مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی  (شعب بانک ملی و ملت شهرستان کاشان)

تابستان 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                     صفحه

چکیده 1

فصل  اول: کلیات تحقیق 2

1-1- مقدمه 3

1-2- بیان مساله 4

1-3- ضرورت و اهمیت 6

1-4- اهداف تحقیق 8

1-4-1- هدف اصلی 8

1-4-2- اهداف فرعی 8

1-5- فرضیات تحقیق 8

1-5-1- فرضیه اصلی 8

1-5-2- فرضیات فرعی 8

1-6- قلمرو تحقیق 9

1-6-1- قلمرو مکانی 9

1-6-2-  قلمرو زمانی 9

1-6-3- قلمرو موضوعی 9

1-7- روش کار 9

1-7-1-  روش تحقیق 9

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات 10

1-8-  تعریف عملیاتی و نظری متغیرها 10

1-8-1- کیفیت زندگی کاری کارکنان 10

1-8-2- مدیریت ارتباط با مشتری 10

1-9- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق 10

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش 11

2-1- بخش اول: ادبیات تحقیق 12

2-1-1- ﻣﻔﻬﻮم وﺗﻌﺎرﯾﻒ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 12

2-1-2- ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 14

2-1-3- روﯾﮑﺮد ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 15

2-1-4- اﻫﺪاف کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 19

2-1-5- تعابیر ﻧﻮﯾﻦ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 19

2-1-5-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ کیفیت فراگیر 20

2-1-5-2- ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﺳﺎزی ﮐﺎرﮐﻨﺎن 20

2-1-5-3- ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻣﺠﺪد(ﺑﺎز ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ)ﺳﺎزﻣﺎن 21

2-1-6-  ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 21

2-1-7-  ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری واﻟﺘﻮن 21

2-1-7-1-ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ وﮐﺎﻓﯽ 22

2-1-7-2-محیط ﮐﺎر اﯾﻤﻦ وﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ 22

2-1-7-3-تامین ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ و امنیت ﻣﺪاوم 23

2-1-7-4- واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 23

2-1-7-5- ﻓﻀﺎی ﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽ 24

2-1-7-6- ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ واﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن 24

2-1-7-7- ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن 24

2-1-7-8- ﺗﻮﺳﻌﻪ قابلیت ﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﯽ 25

2-1-8- راﻫﺒﺮد ﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮد کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 25

2-1-8-1- اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺗﺮ ﮐﺮدن ﮐﺎر 25

2-1-8-2- ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ 25

2-2- بخش دوم: ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮی 28

2-2-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 28

2-2-2- پیشینه و سیر ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 29

2-2-2-1- پیش از ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﺠﺎرت اکترونیک 29

2-2-2-2- دوره پیش از ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر الکترونیک 30

2-2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک 30

2-2-3- تعاریف مدیریت ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 30

2-2-3-1- ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(ECRM) 31

2-2-3-2- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی( ICRM) 31

2-2-4- ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن 32

2-2-5- اﻫﺪافCRM 32

2-2-5-1-  اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﺑﺎرﻧﺖ 32

2-2-5-2-  اﻫﺪاف CRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﻧﻮل 33

2-2-5-3- اﻫﺪافCRM از ﻧﻈﺮ ﺳﻮﯾﻔﺖ 33

2-2-5-4- اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﮔﺎﻟﺒﺮﯾﺚ و راﺟﺮز 34

2-2-5-5- اﻫﺪافCRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﮐﺎﻻﮐﻮﺗﺎ و راﺑﯿﻨﺴﻮن 34

2-2-6- دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ در ﻣﻮرد ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 34

2-2-6-1- دﯾﺪﮔﺎه اول: ﺗﻠﻘﯽ CRM  ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻓﺮآﯾﻨﺪ 34

2-2-6-2- دﯾﺪﮔﺎه دوم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﺳﺘﺮاﺗﮋی 35

2-2-6-3- دﯾﺪﮔﺎه ﺳﻮم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ فلسفه 35

2-2-6-4- دﯾﺪﮔﺎه ﭼﻬﺎرم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی 36

2-2-6-5- دﯾﺪﮔﺎه ﭘﻨﺠﻢ: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی 36

2-2-7- ﻣﺰاﯾﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 37

2-2-8-  ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی اﺟﺮاﯾﯽ CRM 38

2-2-8-1- ﻫﺰﯾﻨﻪ راه اﻧﺪازی اولیه 39

2-2-8-2- اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﯾﮑﭙﺎرچه 39

2-2-8-3- ﻫﻤﮑﺎری ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ 39

2-2-9- اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی 40

2-3- بخش سوم: ﺑﺮرﺳﯽ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع 41

2-3-1- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﺧﺎرج از ﮐﺸﻮر 41

2-3-2- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع در داﺧﻞ از ﮐﺸﻮر 43

2-4- ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی ﭘﺎﯾﻪ ﻫﺎی ﺗﺠﺮﺑﯽ 47

2- 5 – ﻣﺪل ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ ﭘﮋوﻫﺶ 47

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق 48

3-1- مقدمه 49

3-2-  روش پژوهش 49

3-3 جامعه آماری 50

3-4- نمونه آماری 50

3-5-  ابزار جمع آوری اطلاعات 51

3-6-  روایی و پایایی پرسشنامه 52

3-6-1- تعیین اعتبار( روایی) پرسشنامه 52

3-6-2- تعیین پایایی( قابلیت اعتماد) پرسشنامه 53

3-7- تجزیه و تحلیل آماری 54

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش 55

4-1- مقدمه 56

4-2- آمار توصیفی 56

4-2-1- جنسیت 56

4-2-2- وضعیت تأهل 57

4-2-3- سن 58

4-2-4- سابقه کار 59

4-2-5- نام بانک 60

4-2-6- میزان تحصیلات 61

4-2-7- توصیف گویه  های مربوط به بعد کیفیت زندگی کاری 62

4-2-8- توصیف گویه های مربوط به بعد مدیریت ارتباط با مشتری 64

4-3- تبیین دو متغیره رابطه بین متغیرها و شاخص ها 66

4-3-1- سنجش فرضیه های اصلی تحقیق 66

4-3-2- سنجش فرضیه های فرعی تحقیق 68

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 81

5-1- مقدمه 82

5-2- نتایج استنباطی ( نقد و بررسی فرضیات) 82

5-2-1- فرضیه های فرعی 83

5-3- پیشنهادات 86

5-3-1-  پیشنهادات برای سازمان : 86

5-3-2-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی 87

5-4-  محدودیت های پژوهش 88

ضمائم: پرسشنامه 89

منابع 92

منابع فارسی 92

منابع لاتین : 94

چکیده

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی شهرستان کاشان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی است که جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای تدوین پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه کارمندان بانک ملی و ملت شهرستان کاشان است، نمونه مورد نظر برای این پژوهش از طریق فرمول کوکران 300 نفر  به دست آمد که از هر بانک 150نفر به طور تصادفی برای نمونه انتخاب گردید و پرسشنامه ها بر روی آزمودنی ها اجرا شد.در این تحقیق نُه فرضیه مورد بررسی قرار گرفت که شامل یک فرضیه اصلی که به بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی پرداخته و هشت فرضیه فرعی که به بررسی تاثیر ابعادکیفیت زندگی کاری که شامل : ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ، ﻣﯿﺰان ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ، ﻣﯿﺰان ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن، اﻣﮑﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖﻫﺎی ﻓﺮدی، ﻣﺤﯿﻂﮐﺎری اﯾﻤﻦ و ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ، ﻓﻀﺎیﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎرﮐﻨﺎن، ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎری است؛ بر مدیریت ارتباط با مشتری بین بانک های ملی وملت پرداخته شده است . تحلیل داده ها نشان داد با توجه به  مقادیر به دست آمده از آزمون های آماری  انجام شده بر روی متغیرها کلیه فرضیات تحقیق تایید شده و علاوه بر اینکه کیفیت زندگی کاری و ابعاد آن بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد این تاثیر بین بانک های ملی و ملت متفاوت است و تاثیر بانک ملی بیشتر از بانک ملت است.

کلید واژه: کیفیت زندگی کاری ، مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری ، بانک ملّی ، بانک ملّت.

1-1- مقدمه

به‌منظور درک انگیزش کارکنان، سازمان‌ها مطالعات و تحقیقات گسترده‌ای در سراسر جهان انجام داده‌اند تا بدین‌وسیله بتوانند راه‌حلی جهت ارتقاء کارآئی سازمان و اثربخش نمودن فعالیت کارکنان خود بیابند. مفهوم کیفیت زندگی کاری در تمام ابعاد آن برای دستیابی به نتایج مطلوب سازمانی وضع شده است. کیفیت زندگی کاری رهیافتی است که با توجه به بهبود شرایط کلی محیط کار، اتخاذ سیاست‌ها و رویه‌هائی را توجیه می کند که موجب می‌شوند کار به‌گونه‌ای طراحی شود که از یکنواختی آن کاسته و به تنوع و محرک بودن آن برای کارکنان افزوده گردد که مفهومی است ساده و از نقطه‌نظر عملیاتی، امکان‌پذیر و شدنی و شدیداً انسانی است.

بی‌شک دنیای امروز دنیای سازمان‌ها است و متولیان این سازمان‌ها انسان‌ها هستند. انسان‌ها در کالبد سازمان‌ها روح می‌دهند، آن را به حرکت درمی‌آورند و اداره می‌کنند، سازمان‌ها بدون وجود انسان نه تنها مفهوم نخواهند داشت بلکه اداره آنها نیز میسر نخواهد بود. بنابراین منابع انسانی با ارزش‌ترین منبع برای سازمان‌ها هستند، آنها هستند که به تصمیمات سازمانی شکل داده و راه‌حل ارائه می‌کنند و نهایتاً مسائل و مشکلات سازمان را حل می‌نمایند. چنین انسانی برای ارائه رفتار مطلوب و مورد پسند در راستای اهداف سازمانی باید هم انگیزه داشته باشد و هم درست برانگیخته شود. یکی از جالبترین روش‌های انگیزش توجه به برنامه‌های کیفیت سیستم کار با کیفیت زندگی کاری است.

هر چه خواست ها و نیازهای متفاوت افراد از سوی سازمان بیشتر برآورده شوند ، احتمال بیشتری وجود دارد که کارکنان به کار دلبسته شوند، از کارشان ، سرپرستشان و همکارانشان خشنودتر باشند ، به فشار عصبی کمتری گرفتار شوند ، کمتر دچار حادثه یا غیبت از محل کار گردند و با مشتریان روابط بهتری خواهند داشت.

با توجه به افزایش تعداد بانک های خصوصی و دولتی و رقابت این بانک ها برای جذب مشتریان ،سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک شایانی به آن سازمان ها کند تا مشتریان خود را حفظ و مشتریان جدیدی جذب نمایند .مشتری از ارکان حیاتی یک سازمان می باشد و برای تمرکز کردن بر ارتباط نزدیک و عمیق با مشتری نیازمند داشتن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و کارمندانی قوی برای تعامل با مشتری      می باشد.

از این رو،در این تحقیق سعی بر آن است که به بررسی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و راﺑﻄﻪ ی آن ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی کارکنان بانک های ملت و ملی (شهرستان کاشان ) پرداخته شود و به طور تطبیقی مقایسه ای بین آنها انجام گیرد .

فصل اول این تحقیق به بیان چارچوب و محدوده پژوهش اختصاص دارد. در این فصل محقق با بیان کلیات تحقیق انجام شده، شرح مختصری در مورد کلیه مراحل انجام شده ارائه می دهد، که بدین ترتیب زمینه برقراری ارتباط با مخاطب و در جریان قرار دادن او در مورد چگونگی ایجاد و انجام تحقیق را فراهم          می سازد.

در این فصل موضوعاتی مانند بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، هدف­ها و فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق ، استفاده کنندگان و روش تحقیق  بیان می شود.

1-2- بیان مساله

امروزه بخش عمده زندگی ما در سازمان­ها یا در ارتباط با سازمان­ها سپری می شود ، در یکی کار می کنیم و از خدمات و تولیدات سازمان­های دیگر بهره مند می شویم . هر سازمانی با انجام دادن وظایف چندگانه یا تخصصی هدف­های عام یا خاصی را برای جامعه و مردم آن محقق می سازد. نیل به زندگی شغلی با کیفیت ، مستلزم کوشش­هایی منظم از سوی سازمانی است که به کارکنان فرصتهای بیشتری برای تاثیر گذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثربخشی کلی سازمان می دهد . به این ترتیب  هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و موثر ، در جستجوی راه­هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که مغز و هوشمندی خود را به کار گیرند که این امر، به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب ، یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرآیند تصمیم گیری صورت می گیرد .

امروزه در مدیریت معاصر کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است . طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند .

برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هر گونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که عامل رشد و تعالی کارکنان در سازمان می­باشد . لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری ، سرمایه گذاری بر روی افراد را به عنوان مهمترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد و براین باور است که برآورده نمودن نیازهای کارکنان به بهسازی و کارایی بلند مدت در سازمان منجر خواهد شد

نیل ﺑﻪ زﻧﺪﮔﯽ ﺷﻐﻠﯽ ﺑﺎ کیفیت، ﻣﺴﺘﻠﺰم ﮐﻮﺷﺶ ﻫﺎﯾﯽ ﻣﻨﻈﻢ از ﺳﻮی ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎی بیشتر ﺑﺮای تاثیر ﺑﺮ ﮐﺎرﺷﺎن و ﺗﺸﺮﯾﮏ ﻣﺴﺎﻋﯽ در اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ ﮐﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ. ﺑﻪ اﯾﻦ ترتیب ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﺎ ﺑﻬﺮه  وری و ﮐﺎراﯾﯽ ﻣﻄﻠﻮب و ﻣﺆﺛﺮ، در ﺟﺴﺘﺠﻮی راه ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﺗﺎ ﮐﺎرﮐﻨﺎن را ﺑﻪ درﺟﻪ ای از ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﺑﺮﺳﺎﻧﺪ ﮐﻪ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی ﺧﻮد را به ﮐﺎر گیرند ، ﮐﻪ اﯾﻦ اﻣﺮ ﺑﻪ وسیله کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﻨﺎﺳﺐ ﯾﻌﻨﯽ ﻣﺸﺎرﮐﺖ و سهیم ﮐﺮد بیشتر ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﻓﺮاﯾﻨﺪ تصمیم گیری ﺻﻮرت ﻣﯽ گیرد. کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری، ﻧﻤﺎﯾﺎﻧﮕﺮ ﻧﻮﻋﯽ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳﺎزﻣﺎن ﯾﺎ شیوه ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﺳﺖ ﮐﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺮ اﺳﺎس آن اﺣﺴﺎس مالکیت ﺧﻮدﮔﺮدان، مسئولیت و ﻋﺰت ﻧﻔﺲ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ.

ﻣوﺿﻮع ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و راﺑﻄﻪ ی آن ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی به طور تطبیقی بین بانک های خصوصی (ملت ) و دولتی (ملی) در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ اﺳﺖ، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ اﺗﻼق ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ، اﻧﺘﺨﺎب، ﺗﺮﻏﯿﺐ، ﮔﺴﺘﺮش، ﺣﻔﻆ و ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﮐﺎر ﻣﯽ ﮔﯿﺮد. ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﻪ ﺣﺪاﮐﺜﺮ رﺳﺎﻧﺪن ارزش ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺳﺎزﻣﺎن را ﯾﺎری     ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ. وﻇﯿﻔﻪ اﺻﻠﯽ CRM[1] ﺗﺴﻬﯿﻞ در ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن، ﺑﺪون ﻣﺤﺪودﯾﺖ زﻣﺎﻧﯽ، ﻣﮑﺎﻧﯽ و ﻣﻠﯿﺘﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﺑﻪ ﻧﺤﻮی ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮی اﺣﺴﺎس ﻧﻤﺎﯾﺪ ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن واﺣﺪی در ﺗﻤﺎس ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ، ﮐﻪ او را ﻣﯽ ﺷﻨﺎﺳﺪ و ﺑﺮای او ارزش ﻗﺎﺋﻞ اﺳﺖ، ﻧﯿﺎز ﻫﺎی او را ﺑﺎ ﺳﺮﻋﺖ و آﺳﺎن ﺗﺮﯾﻦ روش ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﺮﺗﻔﻊ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ.

ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﭘﯽ ﺑﺮدن ﺑﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ و ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی دارای اﻫﻤﯿﺖ زﯾﺎدی اﺳﺖ، زﯾﺮا ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ی ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺷﺎﻣﻞ ﻫﺮﮔﻮﻧﻪ ﺑﻬﺒﻮد در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ که ﺣﺎﻣﯽ رﺷﺪ و ﺗﻌﺎﻟﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. ﻟﺬا ﻧﻈﺎم ارزﺷﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی  را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ در ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ راﻫﺒﺮدی ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﻣﯽ دﻫﺪ، به اﯾﻦ ﻣﻌﻨﺎ ﮐﻪ ﺑﺮآورده ﻧﻤﻮدن ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﺑﻬﺴﺎزی و ﮐﺎرآﯾﯽ ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻨﺠﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ..

اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ در ﺻﺪد اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﻧﻈﺮی و ﺗﺠﺮﺑﯽ ﻣﻮﺟﻮد، ﻣﻮﺿﻮع ﭘﮋوﻫﺶ را ﭘﻮﺷﺶ دﻫﺪ و ﻣﯿﺰان راﺑﻄﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و  ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی بانک ها  را ﺑﺎ روش ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ و از ﻃﺮﯾﻖ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ واﮐﺎوی ﮐﻨﺪ و به بررسی تطبیقی این رابطه در بانک های خصوصی و دولتی  بپردازد و ﻣﯿﺰان راﺑﻄﻪ را ﻣﺸﺨﺺ و راﻫﮑﺎرﻫﺎی ﻻزم را اراﺋﻪ دﻫﺪ.

اﻧﺠﺎم اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﺴﺌﻮﻻن و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰان اﻣﻮر ﮐﺸﻮر ﻋﻠﯽ اﻟﺨﺼﻮص اﺳﺘﺎن را در اﻣﻮر ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻬﻢ ﺟﻬﺖ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰی ﺑﻬﺘﺮ ﯾﺎری ﻧﻤﺎﯾﺪ، ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻄﺎﻟﺐ ﻣﻄﺮوﺣﻪ ﻋﻤﺪه ﺗﺮﯾﻦ ﺳﻮاﻟﯽ ﮐﻪ اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﻪ دﻧﺒﺎل آن ﺑﻮده اﺳﺖ ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ اﺳﺖ:

بین اثرات کیفیت زندگی کاری برمدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی تفاوت معنی داری وجود دارد ؟

1-3- ضرورت و اهمیت

بقای بسیاری از سازمان­ها بوسیله سازش با تغییرات محیطی تهدید می‌شود.تئوری تکامل زیست محیطی حاکی از آن است که محیط های متغیر و نامطمئن،سازمانهای مختلف و متنوعی را می طلبد که همزمان با تغییرات محیطی از انعطاف پذیری بالایی برخوردار باشند.

طی سال های اخیر تغییر و تحولات زیادی در عرصه سیستم بانکی کشور رخ داده است. رقابت میان بانک ها روز به روز تنگ تر می شود و بانک های دولتی و تعداد زیادی بانک خصوصی و موسسات اعتباری هر یک تلاش می کنند تا سهم بیشتری از بازار را بدست آورند. پس به دنبال اتخاذ روش ها وشیوه های بهتر برای ارائه خدمات متنوع تر هستند تا مشتریان بیشتری را جذب نموده و سود آوری خود را افزایش دهند. اما اکثر آنها از عناصری که می تواند به عنوان مزیت برتر در میان رقبا،موجب موفقیت آنها شود غافل مانده اند.از جمله این عناصر اصلی، منابع انسانی آن سازمان و مشتریان آن می باشد .توجه به کارمندان سازمان و کیفیت زندگی کاری آنان هرروز از اهمیت بیشتری برخوردار می شود .

در دنیای امروز ،نه فقط کمیت زندگی ، بلکه کیفیت زندگی وارزیابی که فرد از زندگیش دارد ، ارزش زیادی پیدا کرده است ،چرا که میزان لذتی که فرد از زندگی می برد و میزان رضایتی که از زندگی دارد مهمترین فرصت را برای داشتن یک زندگی شاد به او می دهد.

پاورز[2] (2004) نیز معتقد است، امروزه بسیاری از سازمان ها دریافته اند که ایجاد تعادل بین کار و زندگی کارکنان تحت پوشش آنان درعمل موجب ارتقای رضایت شغلی و بالا بردن سطح خلاقیت و تولید          می گردد. مطالعات‌ نشان‌ می‌دهد نیازهای‌ روانی‌ کارکنان‌ در سازمان‌ را می توان از طریق‌ کاربرد فنون‌ کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ برآورده‌ کرد. کیفیت زندگی کاری از جمله مباحث مهمی است که در جهان امروز بخش عظیمی از تلاش و توجه صاحب نظران را به خود معطوف نموده است. شیوه های بهره وری و کیفیت زندگی کاری به قدری اهمیت و محبوبیت یافته است که می توان آن را نهضت ایدئولوژیک نامید. بخشی از رکورد در بهره وری و کاهش کیفیت ، در برخی از کشورها ناشی از کاستی های زندگی کاری و تغییراتی است که در علاقه مندی ها و رجحان های کارکنان پدید آمده است . به نظر می رسد که نیاز شدید به بهتر کردن کیفیت زندگی کاری در بسیاری از کارکنان وجود دارد ، به ویژه در نزد کارکنانی که از آموزش بالایی بهره مند هستند.

به‌ طور خلاصه‌ کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ از جمله‌ مباحث‌ مهمی‌ است‌ که‌ در جهان‌ امروز بخش‌ عظیمی‌ از وقت‌، بودجه‌ وتوجه‌ صاحب نظران‌ را به‌ خود اختصاص‌ داده‌ است‌. امروزه‌، بهبود کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ یکی‌ از مهمترین‌ اهداف‌ سازمان‌ و کسانی‌ که‌ برای‌ سازمان‌ کار می‌کنند، می‌باشد.اگر یک‌ کارگر واقعاً احساس‌ کند که‌ کیفیت‌ زندگی‌ کاریش‌ بهبود یافته‌ است‌، اعم‌ از این که‌ نتیجه ی‌ عملکرد خودش‌ باشد و یا سیاست‌هایی‌ که‌ از طرف‌ سازمان‌ در جهت‌ افزایش‌ بهره‌وری‌ اتخاذ می‌شود، این‌ مطلب‌ به‌ کارگر نیروی‌ بیشتری‌ در جهت ‌انجام‌ کارش‌ می‌بخشد. نتیجه ی‌ طبیعی‌ این‌ فرآیند، ایجاد نیروی‌ زندگی‌ و جو فعال‌ در داخل‌ گروه‌ یا سازمان‌ است‌ و موجب ‌افزایش‌ بهره‌وری‌ فراتر از نتایج‌ مورد انتظار با توجه‌ به‌ استانداردهای‌ تکنولوژیک‌ یا تجهیزات‌ می‌شود و همین‌ مطلب‌ خود موجب‌ انگیزه‌ بیشتر برای‌ کار بهتر و در نتیجه‌ باعث سلامت روانی بیشتر افراد می‌گردد. دست‌ کم‌،‌ به‌ چهار دلیل‌ زیر پژوهش های مرتبط با زندگی کاری از جمله پژوهش حاضر دارای اهمیت است:

1- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ سطح‌ بالایی‌ از تعهد متقابل‌ را بین‌ افراد و سازمان‌ بوجود می‌آورد، به‌ این‌معنا که‌ افراد به‌ اهداف‌ سازمان‌ و توسعه‌ آن‌ متعهد باشند وسازمان‌ نیز به‌ نیازهای‌ افراد وبالندگی‌ آنان‌ متعهد باشد.

2- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ بعنوان‌ یک‌ هدف، بهبود عملکرد سازمانی‌ را از طریق‌ ایجاد مشاغل‌ و محیط‌های‌ کاری‌ چالشی‌تر، راضی‌ کننده‌تر و مؤثرتر برای‌ افراد در کلیه‌ سطوح‌ سازمان‌ فراهم‌ می‌کند.

3- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ به‌ عنوان‌ یک‌ فرایند،‌ موجبات‌ تحقق‌ اهداف‌ را از طریق‌ دخالت‌ دادن‌ و مشارکت‌ فعال‌ کلیه ‌افراد سازمان‌ فراهم‌ می کند.

4- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ پدیده‌ای‌ است‌ که‌ امروزه‌ از مرز سازمان‌ و شرکت‌ فراتر می‌رود و اثرات‌ آن‌ در زندگی‌خصوصی‌ فرد و خارج‌ از سازمان‌ نیز قابل‌ مشاهده‌ می باشد‌.

همانطور که ذکر گردید از عناصرمهم دیگری که موجب افزایش مزیت رقابتی می گردید توجه به مشتریان است .در تعریف جدید از بازار و رقابت، ‌نقش و سهم تعیین کنندۀ‌ مشتری در تقاضا به قدری اهمیت یافته است که بقا در صحنه رقابت و تداوم حیات سازمان­ها در عمل، منوط به شناخت کامل و علمی از مشتریان در بخش‌های مختلف بازار، شناسایی نیازهای بالفعل و بالقوه مشتریان و در گامی جلوتر، حتی تعریف و ایجاد نیازهای جدید برای مشتریان است.

نمی‌توان کتمان کرد که پیشرفت ارتباطات در عصر تکامل اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی نقش بسزایی در تقویت رابطه بین سازمان و مشتری ایفا نموده و بستری جدید و کاملاً رو به تحول و تکاملی را پیش روی سازمان‌ها برای ارتباط با مشتریان مهیا نموده است.

ضرورت بهره‌گیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمان­ها را ملزم می سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارتها و تخصص‌های لازم مجهز شوند. در سال های اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری های اطلاعات و ارتباطات شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب وکار بوده­ایم و این موضوع که امروزه مدیریت ارتباط با مشتری  نامیده می‌شود، به‌عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت های اقتصادی مطرح گردیده است.با توجه به مطالب عنوان شده و نقش مهم کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط بامشتری در پیشبرد اهداف سازمانی دارند ، این پژوهش  به بررسی این موضوع می پردازد.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف اصلی

  • انجام مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک خصوصی و دولتی شهرستان کاشان.
  • تعیین رابطه بین اثرات کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری

1-4-2- اهداف فرعی

  • آگاهی از میزان کیفیت زندگی کاری در بانک های خصوصی و دولتی و ارائه پیشنهاد برای بهبود آن
  • آگاهی از میزان مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی و مقایسه ی بین آنها و ارائه پیشنهاد برای بهبود آن
  • شناخت مولفه های کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری
  • ارائه راه حل و پیشنهاد جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به یافته های تحقیق
  • افزایش انگیزه مدیران و کارکنان در پیشبرد فرایند کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری

1-5- فرضیات تحقیق

1-5-1- فرضیه اصلی

  1. بین تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .

1-5-2- فرضیات فرعی

  1. بین تاثیر ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ بر  ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  2. بین تاثیر ﻣﯿﺰان ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ مشتری در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  3. بین تاثیر ﻣﯿﺰان ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  4. بین تاثیر اﻣﮑﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﻫﺎی ﻓﺮدی ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  5. بین تاثیر ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎری اﯾﻤﻦ و ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  6. بین تاثیر واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  7. بین تاثیر ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  8. بین تاثیر ﻓﻀﺎی ﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .

1-6- قلمرو تحقیق

1-6-1- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی تحقیق مربوط به بانک های ملی و ملت شهرستان کاشان می باشد.

1-6-2-  قلمرو زمانی

این تحقیق در بازه زمانی اسفند 1392 تا شهریور ماه  1393 انجام گرفته است.

1-6-3- قلمرو موضوعی

از نظر موضوعی این پژوهش به طور عام در محدوده رفتار سازمانی و بازاریابی قرار می گیرد که به طور خاص به موضوعاتی چون کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری برمی گردد که هرکدام به طور مجزاو کامل مورد بحث قرار گرفته و ابعاد هرکدام را مشخص نموده و تاثیر هر یک از این ابعاد را مورد بحث قرار داده ایم .

1-7- روش کار

1-7-1-  روش تحقیق

با توجه به اینکه در این تحقیق به بررسی رابطه  کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم و با اجرای  پرسشنامه و نظرسنجی از کارکنان نتایج بدست آمده را بدون دخل و تصرف بیان  می کنیم ، در این نوع تحقیق از روش توصیفی _ پیمایشی استفاده می شود .

این پژوهش را به علت کاربرد خاص در مدیریت ارتباط با مشتری و گسترش کیفیت زندگی کاری کارکنان می توان در مجموعه ی تحقیق کاربردی هم دسته بندی کرد .

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات

در ابتدا برای جمع آوری اطلاعات مقدماتی و تئوری های موجود درباره موضوع تحقیق از مطالعات کتابخانه­ای که شامل مقالات ، کتاب ها ، بررسی اسناد ومدارک استفاده شده و پس از آن برای جمع آوری داده های مورد نیاز آزمون فرضیات این تحقیق از پرسشنامه در قالب انجام عملیات میدانی و توزیع و تکمیل پرسشنامه میان افراد نمونه انتخاب شده است  .

1-8-  تعریف عملیاتی و نظری متغیرها

1-8-1- کیفیت زندگی کاری کارکنان

تعریف نظری : تصورات ذهنی، درک و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار خود را می توان کیفیت زندگی کاری دانست.

تعریف عملیاتی کیفیت زندگی کاری کارکنان : در این پژوهش میانگین نمره ای است که فرد در پرسشنامه استاندارد والتون کسب می نماید .

1-8-2- مدیریت ارتباط با مشتری

تعریف نظری : فرآیند طراحی یک سازمان بر مبنای مشتریان است. به گونه ای که نیازها و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته شود.

تعریف عملیاتی : در این پژوهش میانگین نمره ای است که فرد در پرسشنامه کسب می نماید.

1-9- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق

با ارائه راه حل و پیشنهاد با توجه به یافته های تحقیق پیش بینی میشود ، مدیران وتصمیم گیران سازمانی بتوانند به نقش کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان پی برده وبا در نظر گرفتن و توجه نمودن به این عوامل در تصمیم گیری های خود در سازمان بتوانند بر روند بهبود سطح کیفیت زندگی کاری کارکنان ، بهبود سطح مدیریت ارتباط با مشتری و تحقق اهداف ان را تسهیل وتسریع نمایند.به طور خلاصه نتایج این تحقیق می تواند توسط گروه های زیر مورد استفاده قرار گیرد :

  • مدیران و سیاست گذاران بانکها

اساتید ، دانشجویان و پژوهشگران علوم انسانی

– بخش اول: ادبیات تحقیق

2-1-1- ﻣﻔﻬﻮم وﺗﻌﺎرﯾﻒ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری

ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را از دو ﻣﻨﻈﺮ ﻣﯽ ﺗﻮان ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار داد ،از ﯾﮏ ﻣﻨﻈﺮ ،ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﺷﺮاﯾﻂ ﻋﯿﻨﯽ و واﻗﻌﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن ﻧﻈﯿﺮ ﺧﻂ ﻣﺸﯽ ﻫﺎی ارﺗﻘﺎ از درون ، رﻫﺒﺮی آزاد ﻣﻨﺶ ، ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن واﻗﺪاﻣﺎت وﺷﺮاﯾﻂ ﮐﺎری اﻣﻦ و ﻣﻄﻠﻮب وﯾﮑﺴﺎن ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد از ﻣﻨﻈﺮ دﯾﮕﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺎ ﻧﮕﺮش ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﻃﺮز ﺗﻠﻘﯽ آن ﻫﺎ در ﻣﻮرد اﺣﺴﺎس اﻣﻨﯿﺖ،رﺿﺎﯾﺖ وﺗﻮان رﺷﺪ وﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﻧﺴﺎن ، ﻣﺴﺎوی ﻓﺮض ﺷﺪه اﺳﺖ( ﮐﺎﺳﯿﻮ[1]،1380) .

اﯾﻦ دﯾﺪﮔﺎه ،ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﺑﻪ ﺣﺪ وﻣﯿﺰاﻧﯽ ﮐﻪ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﻧﯿﺎزﻫﺎی اﻧﺴﺎن را ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ مرﺗﺒﻂ       ﻣﯽ داﻧﺪ. از اﯾﻦ رو ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﻣﯽ ﺗﻮان از ﻟﺤﺎظ ﻋﯿﻨﯽ(ﺳﺨﺖ اﻓﺰاری) ذﻫﻨﯽ (ﻧﺮم اﻓﺰاری) ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار داد.از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﻔﻬﻮم ﯾﺎ ﺳﺎزه ای ﭼﻨﺪ ﺑﻌﺪی اﺳﺖ وﺗﻌﺮﯾﻒ واﺣﺪ، ﻣﻮرد اﺗﻔﺎق ﻧﻈﺮ وﺟﻬﺎن ﺷﻤﻮﻟﯽ از آن ﻧﻤﯽ ﺗﻮان ارائه ﻧﻤود(ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ،1384).

از اﺑﺘﺪای ﻧﻬﻀﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری در دﻫﻪ 1970 ﻣﯿﻼدی ﺗﺎ اﮐﻨﻮن،ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﺘﻌﺪد وﻣﺘﻨﻮﻋﯽ از آن اراﯾﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ در اﯾﻨﺠﺎ ﺑﻪ ﺗﻌﺪادی از اﯾﻦ ﺗﻌﺎرﯾﻒ اﺷﺎره می شود .در اﯾﻦ ﺑﺨﺶ ﺗﻌﺪادی از ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﮐﻪ در ﺳﻪ دﻫﻪ اﺧﯿﺮ اراﺋﻪ ﺷﺪه نقل می ﺷﻮد.در اﻧﺘﺨﺎب ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﺳﻌﯽ ﺑﺮآن ﺑﻮده اﺳﺖ ﮐﻪ ﺣﺘﯽ اﻟﻤﻘﺪور از ذﮐﺮ ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﮐﺎﻣﻼً ﻣﺸﺎبه ﺧﻮداری ﺷﻮد ﺗﺎ دﯾﺪﮔﺎه های ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻔﻬﻮم ﮐﻪ در ﻗﺎﻟﺐ ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﻄﺮح ﺷﺪه ، ﻧﺸﺎن داده ﺷﻮد .ﮔﺮﭼﻪ ﺑﻪ اﻋﺘﻘﺎد دوﻻن و ﺷﻮﻟﺮ[2] ، ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻪ ﺳﺨﺘﯽ ﺗﻌﺮﯾﻒ وﺳﻨﺠﯿﺪه ﻣﯽ ﺷﻮد وﻟﯽ ﺑﺎ اﯾﻦ وﺟﻮد ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﺘﻌﺪد وﺟﻮد دارد .آرﻧﻮﻟﺪ وﻓﻠﺪﻣﻦ[3] (1986) ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را در ﮐﯿﻔﯿﺖ رواﺑﻂ ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﺗﻤﺎﻣﯽ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎری ﺧﻼﺻﻪ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ و ﯾﺎدآور ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ در ﻗﺎﻟﺐ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎ وﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ در ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری اﻧﺠﺎم ﻣﯽ ﺷﻮد ، در ﮐﻨﺎر و ﺑﻪ ﻣﻮازات ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﺑﻌﺎد ﻓﻨﯽ واﻗﺘﺼﺎدی ،ﮐﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ،اﺑﻌﺎد اﻧﺴﺎﻧﯽ ﻧﯿﺰ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ وﺗﺎﮐﯿﺪ ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد.

ورﺗﺮ ودﯾﻮﯾﺲ[4] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎر ی ﻣﻨﺎﺳﺐ را ﺑﺮﺧﻮرداری از ﺣﻘﻮق وﻣﺰاﯾﺎی ﻣﮑﻔﯽ وﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ ﺧﻮب ،ﺷﺮاﯾﻂ ﮐﺎری ﺷﻐﻞ ﭼﺎﻟﺶ اﻧﮕﯿﺰ، ﺟﺎﻟﺐ وﺳﻮدﻣﻨﺪ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﺮده اﻧﺪ . دوﺑﺮﯾﻦ[5] ، اﯾﺮﻟﻨﺪ وﯾﻠﯿﺎﻣﺰ[6] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﻓﺮاﯾﻨﺪی ﻣﯽ داﻧﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ وسیله­ی آن ﺗﻤﺎﻣﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن از ﻃﺮﯾﻖ ﮐﺎﻧﺎﻟﻬﺎی ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﮐﻪ ﺑﺪﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﻌﺒﯿﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ،در ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ ﺧﻮد وﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﺧﻮد دروﻧﺪادی ﺧﻮاﻫﻨﺪ داﺷﺖ. ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎﯾﯽ را ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ که ﻃﯽ آن ﻃﯿﻒ وﺳﯿﻌﯽ از ﻧﯿﺎزﻫﺎی آن ﻫﺎ در ﺷﻐﻞ وﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎرﺷﺎن ارﺿﺎ ﺷﻮد .ﺑﻪ ﻧﻈﺮ آن ﻫﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری  ﺷﮑﻞ ﻫﺎی ﮔﻮﻧﺎﮔﻮﻧﯽ دارد و ﻓﺼﻞ ﻣﺸﺘﺮک ﻫﻤﻪ آﻧﻬﺎ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ اﺧﺘﯿﺎر ﮐﺎر وﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن واﮔﺬار ﺷﻮد واز آن ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻌﻬﺪ، رﺿﺎﯾﺖ وﺑﻬﺮه وری آن ﻫﺎ اﻓﺰاﯾﺶ ﯾﺎﺑﺪ.  ﺑﺮاﺳﺎس ﺗﻌﺮﯾﻒ اراﺋﻪ ﺷﺪه در ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺟﺎﻣﻊ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ،ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﯾﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺷﻐﻠﯽ ﺷﺮاﯾﻄﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در آن ﯾﮏ ﮐﺎرﻣﻨﺪ از ﻣﺰاﯾﺎﯾﯽ ﭼﻮن ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ ﺧﻮب ،ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﻣﻄﻠﻮب ﺣﻘﻮق وﻣﺰاﯾﺎی ﻣﮑﻔﯽ وﻋﺎدﻻﻧﻪ، و ﺷﻐﻠﯽ ﭼﺎﻟﺶ اﻧﮕﯿﺰ ورﺿﺎﯾﺖ ﺑﺨﺶ ﺑﻬﺮه ﻣﻨﺪ ﺑﺎﺷﺪ ( زاﻫﺪی ، 1376).

ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﻣﻮرﻫﺪوﮔﺮﯾﻔﯿﻦ[7] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﭼﻨﯿﻦ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ: ﻣﯿﺰاﻧﯽکه ﮐﺎرﮐﻨﺎن  ﻣﯽ­ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﺧﻮد را از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﺠﺮﺑﯿﺎﺗﺸﺎن در ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎرﺷﺎ ارﺿﺎ ﮐﻨﻨﺪ (ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ،1384 ). ﺑﻠﺠﺮ[8] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﺑﺮ ﺣﺴﺐ وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎی زﯾﺮ تعریف می کند :

  • ﻧﻘﺶ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﻫﺎ
  • ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺣﻞ ﻣﺸﮑﻼت
  • سهیم ﺷﺪن در اﻃﻼ ﻋﺎت
  • بازﺧﻮرد ﺳﺎزﻧده
  • کار گروهی و تشریک مساعی
  • مفهوم داشتن و چالش انگیز بودن
  • امنیت شغلی

ﻣﯿﺮ ﮐﻤﺎﻟﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی دادن ﻓﺮﺻﺖ ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺮای ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی در ﺑﺎره ﻣﺤﺼﻮﻻت ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺎت دﺷﻐﻞ وﯾﺎ ﻣﮑﺎن ﺷﻐﻠﺸﺎن ﮐﻪ ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﺎ اﺛﺮ ﺑﺨﺶ ﺗﺮﯾﻦ وﺿﻌﯿﺖ اراﺋﻪ دﻫﻨﺪ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ (ﻣﯿﺮ ﮐﻤﺎﻟﯽ ،1383).

وی ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﺷﺎره ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﭼﻨﺎﻧﭽﻪ ﮐﺎر در ﺷﺮاﯾﻂ رواﻧﺸﻨﺎﺧﺘﯽ ﺳﺎﻟﻢ وﮐﺸﺶ ﻫﺎ همکاری ﻫﺎی ﻣﺘﻌﺎدل اﻧﺠﺎم ﮔﯿﺮد . ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﺑﺎﻻ رﻓﺘﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ورﺷﺪ ﻧﻮع اﺣﺴﺎس ﻣﺜﺒﺖ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﮐﺎر وﻣﺤﯿﻂ آن ﺑﻪ ﻧﺎم رﺿﺎﯾﺖ ﺷﻐﻠﯽ ﻣﯽ ﮔﺮدد اﯾﻦ اﺣﺴﺎس ﻋﻼوه ﺑﺮ ﺗﺎﯾﯿﺪ ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف ﻓﺮدی وﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺳﺒﺐ ﺳﻼﻣﺘﯽ ﺟﺴﻤﯽ ورواﻧﯽ ، وﻓﺎداری وﺑﺎﻻﺧﺮه ﺑﺎﻻ رﻓﺘﻦ اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ وﮐﺎراﯾﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد.

وزارت ﮐﺎر اﯾﺎﻻت ﻣﺘﺤﺪه آﻣﺮﯾﮑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﻋﺒﺎرت از ﺣﻔﻆ ﺑﻬﺪاﺷﺖ ﺣﺮﻓﻪ ای ،زﻣﺎن ﮐﺎری ﻣﻨﺎﺳﺐ ،ﭘﺮداﺧﺖ ﮐﺎﻓﯽ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ . ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺑﺮ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر اﯾﻤﻦ ﺗﺎﮐﯿﺪ دارد وﺑﯿﺎن ﻣﯽ دارد ﮐﻪ اﯾﻤﻨﯽ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ،ﭘﺎﯾﻪ واﺳﺎس را ﺑﺮای ﮐﺎر ﻟﺬت ﺑﺨﺶ ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﺳﺎزد . ﮐﺎر ﻧﺒﺎﯾﺪ اﯾﻤﻨﯽ ﺷﺨﺼﯽ(ﻓﺮد) را ﺑﻪ ﺧﻄﺮ ﺑﯿﻨﺪازد(ﻣﺤﻤﺪی،1388).

ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﯾﻌﻨﯽ ﻫﺮ ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﯽ ﮐﻪ در ﻫﺮ ﯾﮏ از ﺳﻄﻮح ﺳﺎزﻣﺎن در ﺟﻬﺖ اﻓﺰاﯾﺶ اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ ﺳﺎزﻣﺎن از ﻃﺮﯾﻖ رﺷﺪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن وارﺗﻘﺎء ﺷﺄن وﻣﻨﺰﻟﺖ اﻧﺴﺎﻧﯽ آن ﻫﺎ ﺻﻮرت ﻣﯽ ﮔﯿﺮد ﻓﺮاﯾﻨﺪی ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ آن ﻃﺮف ﻫﺎی ذﯾﻨﻔﻊ ﺳﺎزﻣﺎن ،ﯾﻌﻨﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﺗﺤﺎدﯾﻪ ﻫﺎی ﮐﺎرﮔﺮی وﺧﻮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ،ﯾﺎد ﻣﯽ ﮔﯿﺮﻧﺪ ﮐﻪ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﮐﺎر ﮐﻨﻨﺪ و ﻣﺸﺨﺺ ﻣﯽ ﺳﺎزﻧﺪ ﮐﻪ ﭼﻪ اﻗﺪاﻣﺎت ، ﺗﻐﯿﯿﺮات وﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﯾﯽ ﻣﻄﻠﻮب واﺛﺮ ﺑﺨﺶ اﺳﺖ  وﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﺻﻮرت ﮔﯿﺮد  ﺗﺎ ﻫﻢ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺤﻘﻖ ﯾﺎﺑﺪ وﻫﻢ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺮای ﺗﻤﺎﻣﯽ اﻋﻀﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻬﺒﻮد ﯾﺎﺑﺪ.  در ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی ﺗﻌﺎرﯾﻒ ارﺋﻪ ﺷﺪه ﻣﯽ ﺗﻮان ﮔﻔﺖ ﮐﻪ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﯾﻌﻨﯽ ﻫﻢ ﺳﻮﯾﯽ و همﺧﻮاﻧﯽ ﺑﯿﻦ اﻫﺪاف وﻧﯿﺎزﻫﺎی ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﺳﺎزﻣﺎن .(ﺧﻮد ﻓﺮد)ﯾﻌﻨﯽ ﺗﻘﺮﯾﺒﺎ ﻫﻤﺎن ﭼﯿﺰی که ﺗﯿﻠﻮر[9] در 1916در ﮐﺘﺎب اﺻﻮل ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻋﻠﻤﯽ ﺧﻮﯾﺶ ﺑﺪﯾﻦ ﺻﻮرت ﻣﻄﺮح ﮐﺮد ﮐﻪ ﻣﻨﺎﻓﻊ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻫﯿﭽﮕﻮﻧﻪ ﻣﻐﺎﯾﺮﺗﯽ ﺑﺎ ﻣﻘﺎﺻﺪ ﻣﺪﯾﺮان دﺳﺘﮕﺎه ﻧﺪارد (ﺗﯿﻠﻮر ،1369).

اﯾﻦ ﻣﻮﺿوع در اواﺧﺮ دﻫﻪ 1960ﻣﯿﻼدی واواﯾﻞ دﻫﻪ 1970 ﻣﯿﻼدی،ﮐﻪ ﻣﺒﺤﺚ رﻓﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﺗﺪرﯾﺞ ﺟﺎﯾﮕﺰﯾﻦ ﺑﺤﺚ  رواﺑﻂ اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺷﺪ . در ﮐﺘﺎب ﻫﺎی رﻓﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻧﯿﺰ ﻣﻄﺮح ﮔﺮدﯾﺪ. ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل دوﺑﺮﯾﻦ[10](1974) در ﺗﻮﺿﯿﺢ ﻣﺎﻫﯿﺖ رﻓﺘﺎر  ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﻄﺮح ﻣﯽ ﮐﻨﺪ  ﮐﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎ وﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﻫﺪف ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺎﻧﻊ اﻟﺠﻤﻊ ﻧﯿﺴﺘﻨﺪ .

2-1-2- ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری

ﺗﻮﺟﻬﯽ ﮐﻪ اﻣﺮوزه ﺑﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﯽ ﺷﻮد، ﺑﺎزﺗﺎﺑﯽ از ﺗﮑﺎﻣﻞ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و ﮐﺎری در ﺳﺎزﻣﺎن و ﺟﺎﻣﻌﻪ    ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ.

(هرﺗﺰﺑﺮگ[11] ، 1959؛ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﻧﺠﻔﯽ، 1385)، ﻣﻄﺮح ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ، ﺗﻌﺪادی از ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در آﻣﺮﯾﮑﺎ و ﺑﺮﯾﺘﺎﻧﯿﺎ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﻨﺪ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪل ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﺠﺪد ﺷﻐﻞ ﮐﻪ ﻫﺪف آن ﺑﻬﺒﻮد ﺑﻬﺮه وری ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﮐﺎﻫﺶ ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﺷﻐﻠﯽ اﺳﺖ، ﯾﮏ راه ﺑﺮای ﻣﻘﺎﺑﻠﻪ ﺑﺎ ﻋﺪم اﻧﻌﻄﺎف ﺗﯿﻠﻮریسم می ﺑﺎﺷﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺎ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ اﻓﺰاﯾﺶ اﻧﻌﻄﺎف در ﺳﻄﺢ اﻓﻘﯽ ( ﺗﻮﺳﻌﻪ  ﺷﻐﻠﯽ) و در ﺳﻄﺢ ﻋﻤﻮدی ( ﻏﻨﯽ ﺳﺎزی ﺷﻐﻠﯽ) ، ﻣﺮﺗﺒﻂ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺳﻄﻮح ﺑﺎﻻﯾﯽ از ﻣﺸﺎرﮐﺖ و اﻧﮕﯿﺰش ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد و ﺟﺬاب ﮐﺮدن ﺧﻮدﮐﺎر ﺑﻪ ﺟﺎی ﺷﺮاﯾﻂ ﮐﺎری اﺳﺖ.

رﯾﺎن[12] (1995) ،  ﻫﻢ ﻣﻄﺮح ﮐﺮده اﺳﺖ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﻣﻮرد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری در دﻫﻪ 60 ﺑﺮ رواﻧﺸﻨﺎﺳﯽ ﻓﺮد و ادراک آن از ﻣﺤﯿﻂ ﺻﻨﻌﺘﯽ ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﻮد. وی اﺷﺎره ﻣﯽ ﮐﻨﺪ اﺻﻄﻼح ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺮای اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر در ﮐﻨﻔﺮاﻧﺲ ﺑﯿﻦ اﻟﻤﻠﻠﯽ در ﻧﯿﻮﯾﻮرک در ﺳﺎل 1972 ﻣﻄﺮح ﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﺮ ﺳﻬﻢ داﻧﺶ و ﺷﺮوع ﯾﮏ ﺗﺌﻮری ﻣﻨﺴﺠﻢ در ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ اﯾﺠﺎد ﺷﺮاﯾﻂ ﺑﻬﺘﺮ ﺑﺮای زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺗﺄﮐﯿﺪ داﺷﺖ.

در دﻫﻪ 70 ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﯿﻠﻮرﯾﺴﻢ ﺳﻨﺘﯽ ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ ﮐﺮده ﺑﻮدﻧﺪ، ﺑﺮای آن ﮐﻪ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی ژاﭘﻨﯽ رﻗﺎﺑﺖ ﮐﻨﻨﺪ، ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ﺑﻬﺒﻮد ﺷﺮاﯾﻂ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎری ﺷﺪﻧﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ مفهوم ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻋﻤﺪﺗﺎ ﻣﺘﺄﺛﺮ از ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ در ﮐﺸﻮر ژاﭘﻦ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ، که ﺗﺄﮐﯿﺪ آن ﺑﺮ ﺟﻨﺒﻪ ﻫﺎی رواﻧﯽ دو ﭘﺪﯾﺪه، ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺠﻬﺰ ﮐﺮدن ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﻫﺎی ﻋﻠﻤﯽ، اﺧﻼﻗﯽ و ﻣﺸﺎرﮐﺘﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ (ﻣﯿﺮﺳﭙﺎﺳﯽ، 1382) .

اﺧﯿﺮا ﺷﯿﻮه ﻫﺎی ﺑﻬﺮه وری و ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻪ ﻗﺪری اﻫﻤﯿﺖ و ﻣﺤﺒﻮﺑﯿﺖ ﯾﺎﻓﺘﻪ اﻧﺪ ﮐﻪ آن را ﻣﯽ ﺗﻮان ﺟﻨﺒﺶ ﻓﮑﺮی ﻧﺎﻣﯿﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻧﮕﺮش ﻫﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری اﻣﮑﺎﻧﺎت ﺑﯿﺸﺘﺮی را ﺑﺮای ﺗﻮﺳﻌﻪ ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ ﭘﯿﻮﺳﺘﻦ ﻧﯿﺮوﻫﺎﯾﯽ از ﻧﻬﻀﺖ ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ ﺑﻪ دﺳﺖ آورده اﺳﺖ، اﯾﺠﺎد ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ای از ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮان آن ﻫﺎ را ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺳﺎﺧﺖ و ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻫﺎی آﻣﺎری و ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻣﺪل ﺑﻨﺪی ﮐﺮد. (ﻣﻌﺪﻧﯽ ﭘﻮر، 1381 )

2-1-3- روﯾﮑﺮد ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری

اﻟﻒ) ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻌﻨﻮان روﯾﮑﺮدی ﺟﻬﺖ اﯾﺠﺎد اﻧﮕﯿﺰه ﮐﺎر در ﮐﺎرﮐﻨﺎن

ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ واﻗﻌﯿﺖ ﮐﻪ رﻓﺘﺎر واﺣﺪ از دو ﻧﻔﺮ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﻧﺎﺷﯽ از ﻧﯿﺎز ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺎﺷﺪ وبه همین ﺗﺮﺗﯿﺐ ﻧﯿﺎز واﺣﺪ در دو ﻧﻔﺮ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﻪ رﻓﺘﺎر وﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺘﻔﺎوت ﻣﻨﺠﺮ ﺷﻮد ﻟﺬا ﺳﺆال همیشگی اﮐﺜﺮ ﻣﺪﯾﺮان اﯾﻦ ﺑﻮده وﻫﺴﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﭼﻪ ﺗﺮﺗﯿﺐ وﺑﺎ ﭼﻪ ﻓﻨﻮﻧﯽ ﻣﯽ ﺗﻮان اﻧﮕﯿﺰه ﮐﺎر را در ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻣﯽ ﺗﻮان  ﺗﻘﻮﯾﺖ ﮐﺮد . اﻧﮕﯿﺰش آﻧﭽﻨﺎن ﭘﯿﭽﯿﺪه و اﻧﻔﺮادی اﺳﺖ ﮐﻪ راه ﺣﻞ وﭘﺎﺳﺦ واﺣﺪی ﺑﺮای اﯾﻦ ﺳﺆال اﺳﺎﺳﯽ ﻣﺪﯾﺮان ﻧﻤﯽ ﺗﻮان اراﺋﻪ ﮐﺮد ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﮐﻮﻧﺘﺰو وﺑﻬﺮﯾﭻ[13] ﺳﻪ ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻋﻤﺪه اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ را در ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ اﯾﻦ ﺷﺮح ﻣﻄﺮح ﮐﺮده اﺳﺖ ( ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ ،1384).

[1] Customer Relationship Management

[2] Powers

تعداد صفحه :125

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه شناخت معیارهای نظارت و کنترل از منظر آموزه های اسلام

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی

(M.A)

گرایش منابع انسانی

عنوان:

شناخت معیارهای نظارت و کنترل از منظر آموزه های اسلام

استاد مشاور:

دکتر محمد رضا مستوفی

پائیز 1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                     شماره صفحه

چکیده:……………………………………………………………………………………………………………………………1

فصل اول: کلیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………….2

1-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2 بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………………………………….5

1-4 سوالهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..5

1-5 اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..6

1_6 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..6

1-7 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..7

1-8 فرضیه ها………………………………………………………………………………………………………………….7

1-9پیشینه ی تحقیق………………………………………………………………………………………………………….7

فصل دوم: ادبیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………9

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………10

2-1-1 بخش اول: مفهوم شناسی و اصطلاحات نظارت و کنترل……………………………………11

2-1-2 معنای لغوی نظارت و کنترل…………………………………………………………………………11

2-1-3 تعاریف نظارت و کنترل………………………………………………………………………………11

2-1-4 انواع دیدگاه های طرح ریزی سیستم کنترل……………………………………………………13

2-1-5 تفاوت نظارت وکنترل………………………………………………………………………………..14

2-1-6 اهمیت نظارت و کنترل……………………………………………………………………………….14

2-1-7 انواع نظارت و کنترل…………………………………….. …………. ………………………………25

2-1-8 فرایندهای نظارت و کنترل……………………….. …………. …………………………………….16

2-1-9 چه چیزهایی باید در سازمان نظارت شود……… ………………………………………………18

2-1-10 فنون و روش های نظارت و کنترل…………………….. ………………………………………….19

2-1-11 ویژگی های نظام کارامد نظارت و کنترل………… …………………………………………..21

2-1-12ویژگی های نظام نظارتی ناکارامد……………………. ………………………………………….27

 2-2-1 بخش دوم: مدیریت اسلامی و نظارت و کنترل در اسلام……….. …………………………………..28

      2-2-2 مقدمه…………………………………………………………………………….. ……………………………28

2-2-3 رابطه مدیریت با اسلام ……………………………………. ……………………………………………………29

2-2-4 تعریف مدیریت اسلامی………………………………….. …………………………………………………….30

2-2-5 اصول مدیریت اسلامی……………………………….. ………………………………………………………..31

2-2-5-1 اصول موضوعه……………………………… …………………………………………………………………31

2-2-5-2 اصول متعارفه…………………………………… ……………………………………………………………..31

2-2-6 اصول موضوعه در خاستگاه مکتب………………… ………………………………………………………..32

2-2-7 اصول موضوعه در خاستگاه جامعه………………. …………………………………………………………32

2-2-8 اصول موضوعه در خاستگاه انسان………………….. ………………………………………………………33

2-2-9 اصول متعارفه در مدیریت اسلامی…………………. ………………………………………………………..33

2-2-10 تعریف نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی………….. ………………………………………………..34

2-2-11 اهمیت نظارت و کنترل از دیدگاه اسلام ………………….. …………………………………………….34

2-2-12 ویژگی های نظارت و کنترل موثر از دیدگاه اسلام………… …………………………………………36

2-2-13 هرم نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی………….. …………………………………………………….37

فصل سوم: معیارهای نظارت و کنترل…………………………….. ………………………………………………….39

3-1 مقدمه…………………………………………………………… ………………………………………………………..40

3-1-1 بخش اول: سطح فردی………………………….. ………………………………………………………………42

3-1-2 تعریف خودکنترلی………………………………. ……………………………………………………………….43

3-1-3 اهمیت و ضرورت خودکنترلی …………………….. ………………………………………………………..44

3-1-4 راه های ایجاد خودکنترلی در اسلام…………………. ………………………………………………………47

3-1-5 فرایند خودکنترلی ……………………………………… ………………………………………………………..49

3-1-6 برخی از اثار و فواید خود کنترلی که استفاده از ان را توجیه می کند…… ……………………….51

3-1-7 خود کنترلی به دلایلی وضعیت متغیر و نامطمئنی دارد………….. …………………………………….52

3-1-8 ایاتی چند درباره ی خودکنترلی………………………………. ……………………………………………..53

3-2-1 بخش دوم: نظارت و کنترل سازمانی……………………….. ……………………………………………….53

3-2-2 مقدمه………………………………………………………………. ………………………………………………..53

3-2-3 نظارت و کنترل اشکار و رسمی……………………………. ………………………………………………..54

3-2-3-1 نظارت و کنترل مستقیم یا بدون واسطه………………… ………………………………………………54

 3-2-3-2 نظارت و کنترل غیر مستقیم یا با واسطه………………… …………………………………………….58

3-2-4 نظارت و کنترل مخفی و پنهانی……………………………….. ……………………………………………..59

3-3-1 بخش سوم: نظارت و کنترل در جامعه ……………………. ……………………………………………….61

3-3-2 مقدمه……………………………………………………… ………………………………………………………….61

3-3-3 معنای لغوی و اصطلاحی امر به معروف و نهی از منکر……. …………………………………………64

3-3-4 تعریف امر به معروف و نهی از منکر…………………………….. …………………………………………64

  • اهمیت اثار امر به معروف و نهی از منکر در قران و احادیث ……… ……………………………….64

3-3-6 طبقه بندی نظارت و کنترل جامعه……………………………………. ……………………………………..68

3-3-6-1 نظارت با منشاء درون سازمانی…………………………. ………………………………………………..68

3-3-6-2 نظارت با منشاء برون سازمانی………………………….. ………………………………………………..71

فصل چهارم: نتیجه گیری و پیشنهادها………………………………. …………………………………………………74

4-1 مقدمه…………………………………………………………….. ………………………………………………………75

4-2 بحث و نتیجه گیری……………………………………………. …………………………………………………….76

4-2-1 پاسخ پرسش اول ………………………………………….. …………………………………………………….76

4-2-2 پاسخ پرسش دوم………………………………………….. ……………………………………………………..77

4-2-3 پاسخ پرسش سوم…………………………………………………. ……………………………………………..79

4-3 محدودیتهای تحقیق………………………………………… ………………………………………………………..80

4-4 پیشنهادها……………………………………………….. ……………………………………………………………….81

فهرست منابع…………………………………………………….. ……………………………………………………………83

منابع فارسی………………………………………….. ……………………………………………………………………….84

منابع انگلیسی………………………………………….. ……………………………………………………………………..88

 

چکیده:

نظارت و کنترل همیشه به عنوان یکی از وظایف مهم مدیریت به شمار می رود و بدون ان تحقق اهدف سازمانی میسر نخواهد شد. در این تحقیق، بطور اهم به موضوع شناخت معیارهای نظارت و کنترل از منظر اموزه های  اسلام بحث و بررسی شده است. به منظور نیل به این هدف سوالاتی مطرح و بیان شده است:

سوال اول: معیارهای نظارت و کنترل، در سطح فردی از منظر اموزه های اسلام چیست؟

سوال دوم: معیارهای نظارت و کنترل، در سطح سازمان از منظر اموزه های اسلام چیست؟

و سوال سوم: معیارهای نظارت و کنترل، در سطح جامعه از منظر اموزه های اسلام چیست؟

نوع این تحقیقات بنیادی _ کتابخانه ای و روش ان توصیفی _ تحلیلی می باشد.

در پاسخ به این سوالات ابتدا در فصل اول کلیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. سپس در فصل دوم به ادبیات تحقیق پرداخته شده است. انگاه فصل سوم به سه بخش تقسیم شده است.1) سطح فردی 2) سطح سازمان و 3) سطح جامعه. و هر بخش بر اساس سوالات مطرح شده در پایان نامه تنظیم گردیده است. که از ایات و روایات به جمع اوری منابع همت گماشته شده است. در پاسخ به سوال اول معیار خود کنترلی مد نظر میباشد. و اهمیت و روش های ایجاد خود کنترلی بحث شده است. در پاسخ به سوال دوم معیار نظارتهای مستقیم و غیر مستقیم مدیر و همچنین نظارتهای مخفی بحث گردیده است. و در پاسخ به سوال سوم معیار امر به معروف و نهی از منکر به عنوان کلید نظارت و کنترل قلمداد گردیده است.

کلید واژه ها: نظارت وکنترل، مدیریت اسلامی، خودکنترلی، امر به معروف و نهی ازمنکر.

 1-1 مقدمه:

مدیریت یکی از مهمترین فعالیتهایی است که باعث هماهنگی و بقا سازمان، جامعه و منابع مادی و معنوی می گردد. وظایف مدیریت، برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری، ونظارت وکنترل است. علی رغم اینکه نظارت وکنترل مرحله پایانی وظایف مدیریت می باشد، اماهمه مراحل از بدو شروع درگیرنظارت وکنترل به صورت نامحسوس می باشند که بدون انجام این عمل امکان دست یابی به هدفهای تعیین شده امکان پذیر نمی باشد. اصول وچارچوب نظری نظارت[1] و کنترل[2] در متون رایج مدیریت بیان شده است. اما قالب این متون در فرهنگ و بستر ارزشی خاص خود تدوین و اجرا گردیده است که تحت تاثیرهمان محیط رشد وتکامل یافته است. لذا درک این موضوع ما را رهنمون می سازد که جهت دستیابی به نظارت وکنترلی دقیق که بر گرفته از ارزشهای خاص جامعه است، می باید به فرهنگ ان جامعه نیز توجه کافی شود. فرهنگ خود متشکل از چند بعد است که مذهب یکی از ابعاد ان است.

عامل اساسی که تربیت ما را شکل می دهد مذهب میباشد. والدین ما ممکن است افراد مذهبی یا غیر مذهبی باشند و نیز ممکن است خدا و دیگر افراد مقدس در زندگی ما جایگاه ویژ ه ای داشته و یا نداشته باشند، اما به هر صورت ماتحت تاثیر مذهب هستیم(مقیمی و همکاران، 1385، ص 190).

در کشورهایی که حکومت مذهبی دارند، نقش مذهب بسیار گسترده و پررنگ تر از کشورهای سکولار است. در جمهوری اسلامی ایران، همه نهادهای اجتماعی مثل موسسات اموزشی، رسانه ها، هنر، ساختار سیاسی، ارتش و سازمانهای خصوصی و دولتی ملزم به رعایت موازین اسلامی هستند(همان متن،1385، ص 191).

با توجه به این ویژگی می بایستی نظارت و کنترلی که برگرفته از ارزشهای خاص جامعه است جهت برقراری توازن و هماهنگی وجلوگیری از انحرافات احتمالی مورد استفاده قرارگیرد که برگرفته از متون دینی وسیره نبوی وامامان معصوم است. که این کار موجب بومی سازی علم و همچنین رفع نیازها باتوجه به معضلات و مشکلات داخلی امکان پذیرمی گردد.

1-2 بیان مساله:

در سالهای اخیر رشد روز افزون منابع علمی در خارج از کشور موجب شده که مدیریت نیز به عنوان یک رشته علمی از این قافله مستثنا نباشد. با چاپ و ترجمه متون مدیریتی در ایران نمی توان گفت که نیاز مدیران کشور به متدها و روش های علمی رفع گردیده است. چون این متون باتوجه به نظام مدیریتی و در بستر فرهنگی و ارزشی خاص خود رشد و توسعه یافته است. نظام مدیریتی کشور ما نیز دارای فرهنگها، ارزشها، و ایده ال های است که برامده از متن جامعه می باشد که نشات گرفته از باورهای دینی و اسلامی است.

 همچنین سیستم های نظارت و کنترل که در غرب وحتی در ایران اعمال می گردند به طور کامل پاسخگوی نیازهای جامعه نمی باشند به نحوی که از یک سوء هزینه های نظارت و کنترل را افزایش می دهند و از سوی دیگرموجب خشکی و از خود بیگانگی و جداکردن روح معنوی کار از نیروی کار شاغل در سازمان را موجب می شوند. در کشور ما نیز سیستم های کنترلی که از غرب استقراض شده، موجب نارسایی هایی و بعضاً مشکلاتی در سالهای اخیر خصوصا در این دهه شده است. کنترل های دوره ای، ماهانه وسالانه نیز نمی تواند به خوبی از پس این عمل براید زیرا نتنها موجب کاهش فساد نشده بلکه خود نیز نمونه ی دور باطلی است که این روزها شاهد ان هستیم زیرا این مشکلات ناشی از عدم تطابق این نوع سیستم ها با فرهنگ کشور و نیز نظام اداری حاکم بر جامعه است.

ارتباط دادن متون علمی مدیریت با ارزشهای اسلامی _ ایرانی که در تاروپود جامعه وجود دارد کاری است که همتی مضاعف را می طلبد. در این تحقیق ما بران شدیم تا با توجه به این که دین اسلام دینی جهانی است به تبیین عوامل نظارت و کنترل از منظر اسلام بپردازیم تا از این رهگذر بتوانیم به بومی سازی علم بر مبنای ارزشهای فرهنگی خود کمک کنیم چه بسا در این دهه امر نظارت و کنترل در جامعه ما امری ضروری و اجتناب ناپذیر وحیاتی می باشد.

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق:

نظارت وکنترل یکی از وظایف مهم در مدیریت می باشد، اهمیت ان زمانی اشکار و برجسته می شودکه با منابع محدود درصدد به دست اوردن حداکثر اهداف تعیین شده باشیم. در نتیجهء ان، چیزی که از صحت دست یابی به این اهداف، مدیریت و سازمان را اگاه می سازد اصل نظارت و کنترل به عنوان ابزار کار است. وجود بازار و محیط متغیرخود گویای این مطلب است که نظارت و کنترل امری مهم و برای سازمان جنبهء حیاتی دارد. تمام سیستم های بخش خصوصی و دولتی در ایران در محیطی که با فرهنگ اسلامی _ ایرانی شکل گرفته است مشغول به کار هستند و مدیران این سازمانها می بایستی به ابزارعلمی مجهز باشند که برگرفته شده از فرهنگها و ارزشهای جامعهء خود می باشد تا بتوانند در این محیط به فعالیتهای اقتصادی اجتماعی ادامه دهند. حال با توجه به اهمیت نظارت وکنترل در سازمانها می بایست مبانی علمی که بتواند باشرایط محیطی، فرهنگی، ارزشی مذهبی جامعه ما تطابق داشته باشد را جهت استفاده این مدیران پیش روی انان قرار دهیم. منابعی که بتواند نیازهای سازمانی و فرهنگی ما را مرتفع سازد. لذا مدیران کشور به کاربردی کردن این منابع در بستر ارزشهای اسلامی _ ایرانی نیازمند هستند. ازاین رو در اختیار گذاشتن این منابع به پیوند بین چرخه صنعت و دانشگاه کمک شایانی می نماید.

1-4 سوال های تحقیق

دراین تحقیق به این سوال اساسی می پردازیم که “معیارهای نظارت وکنترل از منظر اموزه های اسلام چیست ؟”

وجهت پاسخگویی به این سوال در پی یافتن پاسخ هایی از قران، نهج البلاغه، و احایث شریفه هستیم که منابع غنی اسلامی به شمار می روند که بتوانیم چارچوبی واضح از ان ترسیم نماییم.

سوالات فرعی که در این تحقیق به دنبال انها هستیم حول سه محور در جریان است:

1)معیارهای نظارت و کنترل، در سطح فردی از منظر اموزه های اسلام چیست؟

2)معیارهای نظارت و کنترل، در سطح سازمان از منظر اموزه های اسلام چیست؟

3)معیارهای نظارت و کنترل، در سطح جامعه از منظر اموزه های اسلام چیست؟

1-5 اهداف تحقیق:

هدف کلی تحقیق حاضر عبارتست از « شناخت معیارهای نظارت و کنترل از منظر اموزه های اسلام » که در چارچوب هدف کلی فوق اهداف ویژه ای نیز در نظر گرفته شده است.

  • تعیین معیارهای نظارت و کنترل در سطح فردی از منظر اموزه های اسلام.
  • تعیین معیارهای نظارت وکنترل در سطح سازمانی از منظر اموزه های اسلام.
  • تعیین معیارهای نظارت و کنترل در سطح جامعه از منظر اموزه های اسلام.

1-6 روش تحقیق:

این تحقیقات با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریق تحقیقات بنیادی فراهم شده برای رفع نیازمندی های بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها، اشیاء و الگو ها در جهت توسعه رفاه و اسایش و ارتقا سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می گیرند؛ و از ان لحاظ توسعه ای است که هدف ان، بررسی هایی که نشان می دهد چگونه تولید افزایش می یابد یا سازمان تولید گسترش پیدا می کند یا مدلها و روش های تولید کالا وخدمات چیست. به طور کلی هدف این تحقیقات توسعه و بهبود روشها، ابزارها، کالاها یا ساختارهاست و به همین دلیل در زمره تحقیقات کاربردی قرار می گیرند(حافظ نیا،1385،ص 51 و 52).

تحقیق براساس هدف از نوع کابردی _ توسعه ای میباشد.

در تحقیات توصیفی محقق به دنبال چگونه بودن است و می خواهد بداند پدیده، متغیر، شی یا مطلب چگونه است. محقق علاوه بر تصویر سازی انچه هست به تشریح و تبیین دلایل چگونه بودن و چرایی وضعیت مساله و ابعاد آن می پردازد. از ویژگی های تحقیق توصیفی این است که محقق دخالتی در موقعیت، وضعیت و نقش متغیرها ندارد وانها را دستکاری یا کنترل نمی کند و صرفا انچه را وجود دارد مطالعه کرده، به توصیف و تشریح ان می پردازد(همان منبع ،1385،صفحات58،60).

براساس ماهیت و روش، تحقیقی توصیفی _ تحلیلی است.

1-7 قلمرو تحقیق:

قلمرو زمانی: بازه زمانی در گرداوری اطلاعات از منابع اسلامی اردیبهشت ماه 1392 تا ابان ماه 1392 می باشد. با توجه به این که این منابع در دوره های طولانی به وجود امده است، لذا این پژوهش در یک دوره زمانی به گرداوری مطالب از موضوعات اسلامی پرداخته است که مربوط به مبحث نظارت و کنترل می باشد.

قلمرو موضوعی: از نظر موضوعی، پژوهش حاضر با موضوعاتی همچون معیارهای نظارت و کنترل، مدیریت اسلامی و اموزه های اسلامی مرتبط می باشد.

1-8 فرضیه ها:

در این تحقیق فرضیه وجود ندارد اما سوال تحقیق را به عنوان فرضیه تحقیق مد نظرقرار می دهیم.

معیارهای نظارت وکنترل از منظر اموزه های اسلام چیست ؟  

مقاله اول با عنوان نظارت وکنترل در مدیریت اسلامی:

این مقاله توسط اقایان حسن گیوریان و سهیل سرمد سعیدی جهت ارائه در کنفرانس اولین همایش مدیریت اسلامی نگاشته شده است.

به طور خلاصه، نگارندگان نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی را به بحث می گذارند و ابتدا مروری بر تعاریف نظارت و کنترل و مراحل ان در مدیریت و سپس اهمیت ضرورت ان در مدیریت اسلامی، ویژگی های نظارت کننده از دیگاه قران و حضرت علی (ع) بیان شده است و همچنین هرم نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی از دیگاه های فوق بررسی و انواع نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی و اهمیت نظارت و کنترل و خود کنترلی از دیدگاه قران و حضرت علی (ع) و مراحل نظارت و کنترل را بررسی کرده است. و نیز اقدامات اصلاحی در نظارت کنترل به بحث گذارده شده است. و دست اخر به ارائه الگوی پیشنهادیشان جهت نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی پرداخته است. این مقاله از ان جهت به تحقیق حاضر مربوط است که فرایند های نظارت و کنترل را  از منابع اسلامی مثل قران و نهج البلاغه بررسی می کند.

مقاله دوم با عنوان نظارت وکنترل سیستمی در مدیریت اسلامی:

این مقاله توسط اقای ناصر ازاد جهت ارائه در اولین کنفرانس مدیریت اسلامی تهیه شده است .

این مقاله با اتکا به ایات و روایات یکی از اصول مهم مدیریت که جوامع و دیدگاه ها بر روی ان تاکید شده است و فنون کاربردی زیادی نیز به واسطه کاربرد ان طراحی و بررسی قرار گرفته است، را ارائه می نماید. این مقاله با چارچوب، چکیده، مقدمه، بحث مدل کنترل و نظارت و ضرورت لزوم نظارت و کنترل  در مدیریت اسلامی، نظارت حضرت علی (ع)، معیارهای نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی، روش های کنترل نظارتی در مدیریت اسلامی، اهداف نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی و خلاصه و نتیجه گیری تقسیم شده است. که در پایان نظارت و کنترل را یکی از اصول خدشه ناپذیر و بسیار مهم در مدیریت اسلامی می داند. این تحقیق از این لحاظ به تحقیق حاضر مربوط است که نظارت و کنترل در قران، نهج البلاغه، و نامه حضرت علی (ع) به مالک را بررسی می کند.

[1] .Monitoring

[2] .Control

تعداد صفحه :112

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی رابطه بین سیستم های اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت دولتیM.A

گرایش سیستم های اطلاعاتی

 عنوان تحقیق:

بررسی رابطه بین سیستم های اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم

زمستان 93

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول:کلیات تحقیق

  • مقدمه…………………………………………………………………………………………………………3
  • بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………6
  • اهمیت و ضروت تحقیق……………………………………………………………………………….8
  • اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………..9
    • هدف اصلی…………………………………………………………………………………………..9
    • اهداف فرعی………………………………………………………………………………………….9
  • سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………….10
    • سوال اصلی………………………………………………………………………………………….10
    • سوال فرعی………………………………………………………………………………………….10
  • فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………………………10
    • فرضیه اهم…………………………………………………………………………………………..10
    • فرضیه اخص اول…………………………………………………………………………………11
    • فرضیه اخص دوم…………………………………………………………………………………11
    • فرضیه اخص سوم………………………………………………………………………………..11
    • فرضیه اخص چهارم……………………………………………………………………………..11
  • نوع و روش تحقیق……………………………………………………………………………………11
  • روش گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………13
  • ابزار گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………..12
  • روش های تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………….12
  • جامعه آماری و نمونه آماری……………………………………………………………………….12
  • روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………….12
  • قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………13
    • قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………….13
    • قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………….13
    • قلمرو مکانی…………………………………………………………………………………………13
  • تعاریف مفاهیم…………………………………………………………………………………………..14
    • سیستم اطلاعاتی……………………………………………………………………………………14
    • سیستم اطلاعات مدیریت……………………………………………………………………..14
    • ساختار سازمانی……………………………………………………………………………………15
    • پیچیدگی افقی………………………………………………………………………………………15
    • پیچیدگی عمودی………………………………………………………………………………….15
    • رسمیت……………………………………………………………………………………………….16
    • تمرکز………………………………………………………………………………………………….16

 

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

بخش اول:ساختار سازمانی

2-1-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………….18

2-1-2 تعریف سازمان…………………………………………………………………………………………..19

2-1-3 ساختار سازمانی………………………………………………………………………………………..20

2-1-4 ارکان ساختار سازمانی………………………………………………………………………………..22

2-1-5 تدوین ساختار سازمانی………………………………………………………………………………23

2-1-6 ابعاد سازمان……………………………………………………………………………………………..24

2-1-7 ابعاد ساختاری…………………………………………………………………………………………..24

2-1-8 ابعاد محتوایی……………………………………………………………………………………………25

2-1-9 پیچیدگی………………………………………………………………………………………………….29

2-1-9-1 تفکیک افقی و معیارهای آن…………………………………………………………………..30

2-1-9-2 تفکیک عمودی و معیارهای آن………………………………………………………………31

2-1-9-3 حیطه نظارت……………………………………………………………………………………….32

2-1-9-4 عوامل موثر بر اندازه حیطه نظارت………………………………………………………….32

2-1-9-5 تفکیک بر اساس مناطق جغرافیایی و معیارهای آن……………………………………33

2-1-9-6 ارتباط تفکیک عمودی ، افقی و پراکندگی جغرافیایی………………………………..33

2-1-9-7 اهمیت پیچیدگی در ساختار سازمانی………………………………………………………34

2-1-10 رسمیت…………………………………………………………………………………………………34

2-1-10-1 اهمیت رسمیت در ساختار سازمانی……………………………………………………..36

2-1-10-2 فنون رسمی سازی……………………………………………………………………………..36

2-1-11 تمرکز…………………………………………………………………………………………………..39

2-1-11-1 تصمیم گیری و تمرکز……………………………………………………………………….38

2-1-11-2 اهمیت تمرکز یا عدم تمرکز در ساختار سازمانی………………………………………38

2-1-11-3 عوامل مهم و موثر در میزان عدم تمرکز………………………………………………….40

2-1-12 سازمانهای مکانیکی و ارگانیکی…………………………………………………………………40

2-1-12-1 ساختار مکانیکی………………………………………………………………………………….40

2-1-12-2 ساختار ارگانیکی…………………………………………………………………………………41

2-1-13 ارتباط بین ابعاد ساختاری…………………………………………………………………………41

2-1-13-1 ارتباط تمرکز و پیچیدگی……………………………………………………………………..41

2-1-13-2 ارتباط تمرکز و رسمیت……………………………………………………………………….41

2-1-13-3 ارتباط رسمیت و پیچیدگی…………………………………………………………………..42

2-1-14 ارتباط بین ابعاد ساختاری و محتوایی…………………………………………………………42

2-1-14-1 اندازه و پیچیدگی………………………………………………………………………………..42

2-1-14-2 اندازه و رسمیت………………………………………………………………………………….43

2-1-14-3 اندازه و تمرکز…………………………………………………………………………………….43

2-1-14-4 فناوری و پیچیدگی……………………………………………………………………………..43

2-1-14-5 فناوری و رسمیت……………………………………………………………………………….43

2-1-14-6 فناوری و تمرکز………………………………………………………………………………….43

2-1-14-7 محیط و پیچیدگی……………………………………………………………………………….44

2-1-14-8 محیط و رسمیت………………………………………………………………………………..44

2-1-14-9 محیط و تمرکز…………………………………………………………………………………..44

2-1-14-10 قدرت-کنترل و پیچیدگی………………………………………………………………….45

2-1-14-11 قدرت-کنترل و رسمیت……………………………………………………………………45

2-1-14-12 قدرت-کنترل و تمرکز………………………………………………………………………45

2-1-15 انواع ساختارهای سازمانی از نظر مینتزبرگ………………………………………………..46

بخش دوم:سیستمهای اطلاعات مدیریت

2-2-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………..49

2-2-2 تاریخچه سیستمهای اطلاعات مدیریت……………………………………………………….51

2-2-3 سیستمهای اطلاعاتی…………………………………………………………………………………54

2-2-4 انواع سیستمهای اطلاعات مدیرت………………………………………………………………55

2-2-4-1 سیستم پردازش تعاملات……………………………………………………………………….55

2-2-4-2 سیستم گزارشات مدیریت…………………………………………………………………….55

2-2-4-3 سیستم پشتیبانی تصمیمات……………………………………………………………………56

2-2-4-4 سیستم تصمیم گیری گروهی…………………………………………………………………57

2-2-4-5 سیستم اطلاعاتی هوشمند……………………………………………………………………..58

2-2-4-5-1 انواع سیستمهای هوشمند………………………………………………………………….59

2-2-4-5-1-1 سیستم خبره……………………………………………………………………………….59

2-2-4-5-1-2 شبکه های عصبی……………………………………………………………………….59

2-2-4-5-1-2-1 انواع شبکه های عصبی…………………………………………………………..60

2-2-4-6 سیستمهای مکانیزه اداری……………………………………………………………………60

2-2-4-6-1 عناصر اصلی سیستمهای مکانیزه اداری…………………………………………….61

2-2-4-7 سیستم کارکنان دانشی……………………………………………………………………….61

2-2-4-8 سیستمهای پشتیبانی مدیران ارشد……………………………………………………….62

بخش سوم:پیشینه تحقیق

2-3-1  تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………….63

2-3-2 تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………71

بخش چهارم:اثرات فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی

2-4 اثرات فن اوری اطلاعات بر ساختار سازمانی……………………………………………….76

2-4-1 اثرات فناوری اطلاعات بر پیچیدگی……………………………………………………….76

2-4-2 اثرات فناوری اطلاعات بر رسمیت…………………………………………………………81

2-4-3 اثرات فناوری اطلاعات بر تمرکز و عدم تمرکز………………………………………..82

2-4-4 مدل مفهومی……………………………………………………………………………………….84

فصل سوم:روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………..86

3-2 روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………87

3-3 طبقه بندی متغیرها…………………………………………………………………………………………87

3-3-1 متغیر مستقل……………………………………………………………………………………………..87

3-3-2 متغیر وابسته……………………………………………………………………………………………..87

3-4 ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات………………………………………………………………..87

3-4-1 روش کتابخانه ای……………………………………………………………………………………..88

3-4-2 روش غیر کتابخانه ای……………………………………………………………………………….88

3-5 جامعه آماری و نمونه آماری…………………………………………………………………………..88

3-6 روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………..89

3-7 روش تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………….90

3-8 روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………90

3-8-1 روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………90

3-8-2 پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………91

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمونهای مورد استفاده……………………………………92

3-10 آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………92

3-11 آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………92

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………95

4-2 تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها…………………………………………………………………….96

4-3 تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها………………………………………………………………….102

4-3-1 بررسی همبستگی………………………………………………………………………………….102

4-3-2 بررسی فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………..104

4-3-2-1 فرضیه اهم تحقیق………………………………………………………………………………104

4-3-2-2 فرضیه اخص اول………………………………………………………………………………105

4-3-2-3 فرضیه اخص دوم………………………………………………………………………………106

4-3-2-4 فرضیه اخص سوم……………………………………………………………………………..107

4-3-2-5 فرضیه اخص چهارم…………………………………………………………………………..108

4-3-3 یافته های جانبی تحقیق………………………………………………………………………….109

4-3-3-1 آزمون میانگین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعاتی و عناصر ساختار سازمانی………………………………………………………………………………………………………….110

4-3-3-2 مقایسه میانگین سیستمهای اطلاعاتی و عناصر ساختار سازمانی به تفکیک ویژگی های جمعیتی………………………………………………………………………………………………….112

4-3-3-3 رتبه بندی عناصر ساختار سازمانی……………………………………………………..124

4-4 جمع بندی آماری…………………………………………………………………………………….125

4-5 جمع بندی تحلیلی…………………………………………………………………………………..125

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………….127

5-2 نتیجه گیری از آمار توصیفی……………………………………………………………………..127

5-2-1 متغیرهای جمعیت شناختی…………………………………………………………………..127

5-3 نتیجه گیری از آمار استنباطی…………………………………………………………………….129

5-3-1 نتیجه گیری از فرضیه اول……………………………………………………………………129

5-3-2 نتیجه گیری از فرضیه دوم……………………………………………………………………129

5-3-3 نتیجه گیری از فرضیه سوم…………………………………………………………………..129

5-3-4 نتیجه گیری از فرضیه چهارم………………………………………………………………..130

5-3-5 نتیجه گیری از فرضیه اصلی…………………………………………………………………130

5-4 بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………..131

5-5 مقایسه نتایج حاصل از این تحقیق با تحقیق های مشابه پیشین……………………..132

5-6 پیشنهادها……………………………………………………………………………………………….134

5-6-1 پیشنهادهای کلی…………………………………………………………………………………132

5-6-2 پیشنهادهای کاربردی…………………………………………………………………………..136

5-6-3 پیشنهادهای تحقیقات آتی……………………………………………………………………136

5-7 محدودیت ها………………………………………………………………………………………..137

پیوست ها

پیوست الف:پرسشنامه……………………………………………………………………………………139

پیوست ب:خروجی SPSS…………………………………………………………………………….146

منابع و مآخذ

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………183

چکیده:

هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم می باشد.متغیرهای این تحقیق سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی می باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش نوصیفی- همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش مشتمل بر 500 نفر از کارکنان سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم می باشند که سیستمهای اطلاعات مدیریت نیز در حال حاضر در حال اجراست و با روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند ، که در مجموع حجم نمونه آماری برابر 217 نفر از بین افرادی که صلاحیت بیشتری جهت پاسخگویی داشتند لحاظ گردید.برای این منظور پرسشنامه ای شامل دو بخش ساختار سازمانی و سیستمهای اطلاعات مدیریت در نظر گرفته شد ، و برای تجزیه و تحلیل داده ها ، از آمار توصیفی (آزمون فراوانی مانند میانگین ها ، درصدها ، انحراف استاندارد ، جدول و نمودارها) و از آمار استنباطی (آزمون کولموگروف-اسمیرنوف ، آزمون همبستگی ، آزمون آماری T یک نمونه مستقل، آزمون T دو نمونه مستقل و آنالیز واریانس یک طرفه ،آزمون­هایرتبه‌بندی فریدمن و آزمون تعقیبی ویلکاکسون) استفاده شده است.

پس از جمع آوری و تحلیل پرسشنامه نتایج تحقیق به کمک نرم افراز SPSS  مورد بررسی قرار گرفت.برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شده است.نتایج حاصل نشان داد که رابطه معناداری بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی وجود دارد.همچنین نتایج حاکی از رابطه معنادار و مستقیم بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و ابعاد ساختاری (پیچیدگی افقی ، پیچیدگی عمودی ، رسمیت و تمرکز)می باشد.بنابراین نتیجه نهایی این تحقیق این است که سیستمهای اطلاعات مدیریت می تواند نقش مؤثری در افزایش ابعاد ساختاری سازمان ایفا نماید.

واژگان کلیدی: سیستم اطلاعاتی ، سیستم اطلاعات مدیریت ، ساختار سازمانی ، پیچیدگی افقی ، پیچیدگی عمودی ، رسمیت ، تمرکز

 1-1)مقدمه:

انفجار اطلاعات را باید مهمترین حادثه قرن بیستم دانست که سایر عرصه های صنعت را تحت الشعاع خود قرار داده است.در دنیای رقابتی امروز اطلاعات همتراز سرمایه و نیروی انسانی در شمار عوامل تولید و به عنوان مهمترین مزیت نسبی بنگاه های اقتصادی محسوب می گردد.در همین راستا سیستم های اطلاعات مدیریت در کشورهای پیشرفته صنعتی از سالهای پیش و در کشور ما طی سالهای اخیر مورد توجه خاص مدیران قرار گرفته است. به همین دلیل،استقرار یک سیستم جامع کارآمد همیشه جزء دغدغه های اصلی مدیران بوده است و مانند هر موضوع دیگری در کشور ما از شرایط بومی فرهنگی خاصی برخوردار است. (حاجی محمد علیها، رضا ، 1386 : 38).

نویسندگان مختلف بر تعریف سیستم اطلاعات مدیریت توافق نظر ندارند و همچنین برای آن نامهای مختلفی از قبیل سیستم پردازش اطلاعات،سیستم اطلاعات و تصمیم و …… پیشنهاد شده است (ثاقب و تدین،38:1380)

سیستمهای اطلاعات مدیریت را سیستمهای رسمی و غیر رسمی که اطلاعات قدیم،حال و اطلاعات مربوط به برنامه های آینده را به صورت کتبی و شفاهی،مرتبط با عملیات داخلی سازمان و محیط آن فراهم می سازد و سپس به وسیله اطلاعات فراهم شده در چهارچوب زمانی مقتضی به منظور بکار بردن در تصمیم گیری مدیران،پرسنل و اجزای کلیدی محیط پشتیبانی می کند،بیان می کند. (بهشتیان ، مهدی و دیگران ، 1379 : 12)

سیستمهای اطلاعات مدیریت،مجموعه ای است از داده ها ، اطلاعات ، روشها ، رویه ها ، نیروی انسانی و ابزارهایی که اطلاعات را جمع آوری ، طبقه بندی ، تلخیص ، تجزیه و تحلیل کرده و در اختیار استفاده کنندگان آنها قرار می دهد.(ممی زاده ، جعفر ، 1373 : 11)

نیازهایاطلاعاتیمدیران،برحسبماهیتکاروسطحسازمانیآنهاوهدفیکهدنبالمیکنند،متفاوتاست. بهطورکلی،مدیرانسطوحبالاتر،کمترازمدیرانسطوحپایینتریاکارشناسانبهجزئیاتموضوعتوجهونظردارند. بهعبارتبهترافقدیدونگرشمدیرانسطوحفوقانینسبتبهسازمانومأموریتهایشبهمراتبوسیعترازمدیرانسایرسطوحاست. بنابراین،اطلاعاتیکهدراختیارایندستهازمدیرانقرارمیگیرد،بایدمتناسبباچنینوسعتنظروکلنگریباشد.از طرفیبایدبهوضوحمعلومگرددکهچگونهسیستمهایاطلاعاتمدیریتجدیدمیتواندساختارسازمانیومسؤولیتهایاجراییراتغییردهندوچگونهسیستمجدیددرشغلهریکازکارکنانتأثیرخواهدگذاشت. (نکوییمقدم و دیگران ،1378: 2)

طبق نظر رابینز،سازمان ((موجودیتی اجتماعی)) است که جهت دستیابی به اهداف مشترک به طور آگاهانه هماهنگ گردیده است.اطلاق  ((موجودیتی اجتماعی)) به سازمان بدین معناست که سازمان از افراد و گروه هایی که با یکدیگر در تعامل می باشند تشکیل شده است.الگوهای تعاملی که اعضای یک سازمان از آن تبعیت می کنند تصادفی بوجود نیامده بلکه از قبل درباره آنها تصمیم گیری شده است.چنین تصمیمی ساختار اجتماعی سازمان را مشخص می سازد.ساختار اجتماعی به روابط میان عناصر اجتماعی یک سازمان اطلاق می شود،این عناصر شامل عواملی چون افراد ،پستها و واحدهای سازمان می باشد.از نظر تاریخچه،مطالعه ساختار اجتماعی سازمان برای نخستین بار توسط ماکس وبر جامعه شناس آلمانی در اوایل دهه 1900 میلادی با عنوان (تئوری بوروکراسی)) صورت پذیرفت.از نظر ابعاد ،ساختار اجتماعی سازمان دارای سه بعد پیچیدگی،رسمیت و تمرکز می باشد. (وارث ، حامد ، 1380: 29)

به اعتقاد رضائیان(1368) ساختار سازمانی ((نظام روابطی است که بطور غیر رسمی شکل گرفته و بطور رسمی تصویب شده و حاکم بر فعالیت های افرادی است که برای کسب اهداف مشترک به هم وابسته اند)).

رابینز (1387) ساختار را یکی از اجزای سازمان می داند که از عناصر پیچیدگی،رسمیت و تمرکز تشکیل شده است.

در تحقیق جاری بطور مشخص رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی مورد بررسی قرار می گیرد.نتایج این تحقیق می تواند به ایجاد ساخنار سازمانی مناسب با استفاده ار سیستمهای اطلاعات مدیریت کمک کند.

1-2)بیان مساله:

اطلاعات ، یکی از مهمترین منابع هر سازمان است. مدیران موظفند منابع سازمان یعنی نیروی انسانی ، مواد اولیه ، سرمایه و تجهیزات و اطلاعات را به گونه ای با هم ترکیب کنند که بهترین استفاده ممکن به عمل آید. (ریموند ، مک لوید ، 1998 : 5) همچنین  مدیر سازمان برای رسیدن به اهداف سازمانی در این دنیای پر رقابت و در حال تغییر ، باید ساختار نهاد مربوط را با شرایط محیطی تطبیق دهد و اطلاعات لازم را بدست آورد. (مجید جلالی فراهانی و دیگران ، 1392 : 162) لذا اطلاعاتصحیحوجامعچنانچهبهموقعدراختیارمدیرانقرارگیرد،خطراتخاذتصمیماتنادرسترابهحداقلخواهدرساند. بنابراین ، سازمانهایامروزیبایدانواعاطلاعاتموردنیازمدیریتراجمعآوری ،طبقه بندی ،پردازشوتحلیلکرده ،آنرابهسرعتدراختیارمدیرانقراردهند.(نکویی مقدم و همکاران ، 1387 : 1-2) لذا در صورت فقدان پایگاه اطلاعاتی معتبر و عدم دسترسی به منابع اطلاعاتی به روز و قابل استناد از یک طرف و وجود سلسله مراتب اداری بیش از حد در اغلب سازمانهای بزرگ دولتی که خود موجب تخریب اطلاعات واقعی می شود نیز باعث می گردد تا تصمیم گیرندگان در سازمانهای اداری بر اساس آمار و اطلاعات گذشته ، برای آینده تصمیم گیری کنند که این شیوه تفکر در تصمیم گیری کار ساز نبوده و کارائی و اثر بخشی سیستم اداری را تنزل خواهد داد. ( غلامی و دیگران ، 1383 : 25) در همین راستا سیستم اطلاعات مدیریت یکی از سیستم های مبتنی بر کامپیوتر است که اطلاعات مورد نیاز مدیران را جهت تصمیم گیری در اختیار آنان قرار می دهد . از طرفیبایدبهوضوحمعلومگرددکهچگونهسیستمهایاطلاعاتمدیریتجدیدمیتواندساختارسازمانیومسؤولیتهایاجراییراتغییردهندوچگونهسیستمجدیددرشغلهریکازکارکنانتأثیرخواهدگذاشت. نظاماداریفعلیبهعلتنارسایهاوابهاماتموجوددرسیستمها،فرآیندهاوروش هایانجامکار،غیرمدونبودنروابطورفتارهاوغیرشفافبودنعملیاتونیزتنوعوتعددقوانینومقرراتسنتیوناکارآمدحاکم،همچنینحاکمیتعاداتوسلایقمجریانبهگونهایاستکهضرورتتدوینوبهبودفرآیندهاوروش هایانجامکارواتوماسیونفعالیتهاوبهرهگیریازفنآوریهایمناسبرااجتنابناپذیر می سازد. ازسویدیگرتوجهبهاهمیتشناختسازماندرطراحیواستقرارسیستمهایاطلاعاتیمدیریت،بهنحویکهاینسیستمهابتوانندهمتحتتأثیرآنقرارگرفته ،همبرآنتأثیرگذارند ، انکارناپذیراست. (نکویی مقدم ، همان : 2) بهاینترتیبمطالعهوبررسی سیستمهای اطلاعاتی و تاثیر و نقش آنها بر ساختار در سازمانها امری مهم و ضروری به نظر می رسد،لذا در این تحقیق سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی و ابعاد آن تعریف می گردند و مهمتر از آنبررسی این موضوع که آیاسیستمهایاطلاعاتیمدیریتباساختارسازمانی و مولفه های رابطه دارد؟این قبیل امور در براساسالگویرابینزشاملپیچیدگی ، رسمیت، تمرکز ودراداراتدولتی و نهادهای قم بررسی خواهد. یعنی طی آن سیستمهای اطلاعات مدیریت بررسی و سنجیده می شوند و رابطه آن با ساختار سازمانی مشخص می گردد.لذا جنبه مجهول تحقیق تحقیق این است که آیا در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب استان قم بین سیستمهای اطلاعاتی و ساختار سازمانی آنها رابطه ای وجود دارد؟

سیستمهای اطلاعاتی مدیریت متغیر مستقل و ساختار سازمانی و مولفه های آن متغیر وابسته می باشد.

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق:

انجام کار موثر و مفید در هر سازمان نیازمند درک و شناخت چگونگی فعالیتهای آن سازمان است.یکی از مهمترین راه های دست یافتن به این درک و شناخت،تحلیل جریان اطلاعات در سازمان است که به تبع آن بررسی ساختار و فعالیتهای سازمان و سبک مدیران را ضروری می نماید. (مستاجران، علی ، 1375  : 22)

سیستمهای اطلاعات مدیریت به منظور افزایش بهره وری و در راستای نیل به اهداف سازمانها به کار گرفته می شود.آشنایی با سیستمهای اطلاعاتی و امکانات گسترده ای که فراهم می کند احساس نیاز برای به کار گیری سیستمهای مزبور را افزایش می دهد.مهندس مهران خوانساری معاون بخش اطلاعات مدیریت مرکز تحقیقات نیرو سیستم های اطلاعات مدیریت را بدین شکل بیان می کند:سیستم های اطلاعات مدیریت به مجموعه ای از روشها،فرمها،ابزار،منابع و افراد گفته می شود که به عنوان اجزاء یک سیستم با هم در ارتباط بوده و تسهیلاتی در جهت جمع آوری،پردازش و انتقال اطلاغات در سطوح مختلف سازمان را فراهم می سازد (هاشمی ، سیما و دیگران ، 1373: 56)

یکی از مباحث مطرح در مورد سازمانها،ساختار سازمانی آنهاست،مدیران به منظور کسب اهداف و مقاصد ساختار خاصی را طراحی می کنند تا به آنها کمک کنند،در واقع می توان گفت ساختار سازمانی ابزاری است که مدیران را در رسیدن به اهداف یاری می کند،داشتن ساختاری مناسب با محیط و بهره گیری از سیستم های اطلاعاتی و ساختار سازمانی از مهمترین ابزار و مقدماتی است که سازمانها باید در پی ایجاد آن باشند. (دسترنج ، حکمت اله ، 1378 : 3)

ساختار سازمانی مطابق نظر رابینز بیان کننده چگونگی تخصیص وظایف و سازوکارهای هماهنگی و الگوهای تعاملی است که سازمان از آن پیروی می کند،رابینز ساختار سازمانی را یکی از اجزای سازمان می داند که از سه عنصر پیچیدگی،رسمیت و تمرکز تشکیل شده است. (رابینز،1387،ص 22)

ورود سیستم های اطلاعات مدیریت به سازمانها وجوه مختلف آنها را تحت تاثیر قرار می دهد،ساختار سازمانی از جمله بخش هایی است که تاثیر بسیار زیادی می پذیرد،بررسی ابعاد مختلف این تاثیر گذاری ها کمک شایانی است که می تواند مسئولان سازمان را در بکار گیری این ابزار کمک کند.به همین جهت نگارنده رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت  ساختار سازمانی را موضوع تحقیق خود قرار داده است.برای انجام این کار سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم انتخاب شده اند

1-4)اهداف تحقیق:

1-4-1)هدف اصلی:

بررسی رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و عناصر ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم 1393

1-4-2)اهداف فرعی:

1-بررسی رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیر پیچیدگی عمودی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم

2-بررسی رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیر پیچیدگی افقی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم

3-بررسی رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیر رسمیت در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم

4-بررسی رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیر تمرکز در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم

1-5)سوالات تحقیق:

1-5-1 )سوال اصلی:

آیا بین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب استان قم رابطه معنی داری وجود دارد؟

1-5-2 )سوال فرعی:

آیا بین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعات مدیریت و مولفه های ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب استان قم رابطه معنی داری وجود دارد؟

1-6)فرضیات تحقیق:

1-6-1 )فرضیه اهم:

بین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب استان قم رابطه معنی داری وجود دارد.

-6-2 )فرضیه اخص اول:

بین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیر پیچیدگی عمودی رابطه معنا دار وجود دارد.

1-6-3 )فرضیه اخص دوم:

بین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیر پیچیدگی افقی رابطه معنا دار وجود دارد.

1-6-4 )فرضیه اخص سوم:

بین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعات مدیریت و درجه رسمیت رابطه معنا دار وجود دارد.

1-6-5 )فرضیه اخص چهارم:

بین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعات مدیریت و عدم تمرکز در تصمیم گیری رابطه معنا دار وجود دارد.

1-7)نوع و روش تحقیق:

روش تحقیق به کار گرفته شده، توصیفی و از نوع همبستگی است،به این دلیل توصیفی می­باشد که مطالعه وضعیت موجود سیستمهای اطلاعاتی و ساختار سازمانی را مدنظر دارد و از این جهت که محقق در صدد روابط بین دو متغییر می­باشد تحقیق از نوع همبستگی است.

1-8)روش گردآوری اطلاعات:

روش گرد آوری اطلاعات استفاده از پرسشنامه ، مصاحبه، اسناد و مدارک و …. می باشد.

گرد آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه ها به روش میدانی و برای مبانی نظری و ادبیات تحقیق بیشتر به صورت کتابخانه ای می باشد.

1-9)ابزار گردآوری اطلاعات:

پرسشنامه ، مصاحبه ، مراجعه مستقیم به بایگانی سازمانها و اسناد و مدارک و پایان نامه های موجود(به منظور افزایش روایی کار میدانی)

1-10)روش های تجزیه و تحلیل داده ها:

پس از جمع اوری اطلاعات از طریق پرسشنامه با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS اطلاعات بدست آمده مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت.روش های آماری به کار گرفته شده که شامل آمار توصیفی و آمار استنباطی می باشد شامل:

آمارتوصیفی:آزمون فراوانی مانند میانگین ها ، درصدها ، انحراف استاندارد ، جدول و نمودارها.

آمار استنباطی:آزمون کولموگروف-اسمیرنوف ، آزمون همبستگی ، آزمون میانگین یک جامعه

1-11)جامعه آماری و نمونه آماری:

جامعه آماری تحقیق حاضر ، سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب در سطح شهر قم می باشد.

1-12)روش نمونه گیری:

در این تحقیق روش نمونه گیری بصورت هدفمند می باشد.

1-13)قلمرو تحقیق:

به منظور شناخت دقیق و صحیح مسئله مورد پژوهش و کاربردی کردن پژوهش،ژرفانگری و رسیدن به راه حلهای دقیق تر،قطعی تر،اصلاحی و سازنده مرتبط با موضوع مورد پژوهش و از طرف دیگر توجه به محدودیت های هزینه،زمان و اهداف فردی پژوهشگر مشخص کردن قلمرو و ابعاد موضوعی،زمانی و مکانی پژوهش لازم و ضروری است.

1-13-1)قلمرو موضوعی:

آنچه در این تحقیق بعنوان محور اصلی مطرح است،رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی می باشد. بر این اساس مباحث مربوط به سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی و رابطه بین این دو،قلمرو موضوعی این تحقیق را تشکیل می دهد که این مباحث در حیطه مطالعات سیستم های اطلاعاتی،رفتار سازمانی و مدیریت منابع سازمانی می باشد.

1-13-2)قلمرو زمانی:

اطلاعات جمع آوری شده این پژوهش مربوط به سال 1393 می باشد که پرسشنامه مربوطه در آذر ماه 1393 توزیع گردیده است.

1-13-3)قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی این تحقیق سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب استان قم می باشد.

1-14)تعاریف مفاهیم:

1-14-1)سیستم اطلاعاتی:

جورج(1999) ، سیستم اطلاعاتی مجموعه ای از اجزاء بهم پیوسته می باشند که اطلاعات را جمع آوری،بازیابی،پردازش،ذخیره و توزیع می کند تا از فرایند تصمیم گیری و کنترل سازمان پشتیبانی کند،سیستمهای اطلاعاتی فراتر از رایانه هستند،استفاده موثر از سیستمهای اطلاعاتی نیازمند شناخت سازمان،مدیریت و فناوری اطلاعات است که شکل دهنده سیستم ها می باشد

(کیانفر ، فرهاد ، 1387 : 66)

1-14-2)سیستم اطلاعات مدیریت:

سیستم اطلاعات مدیریت،سیستمی یکپارچه برای فراهم کردن اطلاعات به منظور پشتیبانی از برنامه ریزی،کنترل و عملیات یک سازمان است،این سیستم با فراهم آوردن اطلاعات سو گرفته به گذشته-حال-آینده درباره عملیات درونی و آگاهی بیرونی به عملیات،مدیریت و تصمیم گیری کمک میکند. (کیانفر ، فرهاد ، 1387 : 66)

سیستم اطلاعات مدیریت،سیستمی که کنترل و بازسازی اطلاعات را از دنیای محیطی و عملیات داخل سازمان به عهده داشته به طریقی که با سازماندهی و انتخاب داده ها،اطلاعات لازم را جهت اتخاذ تصمیم،برنامه ریزی و کنترل برای مدیران فراهم آورد. (هاشمی ، سیما ،بابایی ، علی اکبر ، جواهر دشتی ، بابک ، 1373  : 57)

1-14-3)ساختار سازمانی:

دوبرین(1990) ساختار سازمانی را ((چهار چوب روابط،وظایف و اختیارات میان واحدهای مختلف سازمان)) تعریف کرده است.

دفت(1998) در تعریف ساختار سازمانی اظهار می دارد که ساختار سازمانی در نمودار سازمان نمایان می شود،نمودار سازمانی یک نهاد قابل رویت از کل فعالیت ها و فرایند های سازمان است(ترجمه،پارساییان و اعرابی،1377)

ساختار سازمانی کالبدی است که در آن حوزه های اساسی،ماموریت های اساسی،مدیریت های اساسی،ماموریت های کلی،نظام ارتباطی . مرکز تصمیم گیری تعیین می شود. (کرامت ، اسمی ، جهانی ، جعفر ، 1388 : 11)

1-14 )پیچیدگی افقی:

به میزان تفکیک بین واحد های سازمانی بر اساس موقعیت اعضاء سازمان،ماهیت وظایف آنها و میزان تحصیلات و آموزشهایی که فرا گرفته اند اشاره می نماید. (رابینز، 1387،ترجمه الوانی و دانایی فر  : 81)

1-14-5)پیچیدگی عمودی:

به عمق یا ارتفاع ساختار اشاره دارد.با افزایش سطوح سلسله مراتب سازمانی،تفکیک عمودی افزایش یافته و پیچیدگی سازمانی بیشتر می شود. (رابینز،1387،ترجمه الوانی و دانایی فر: 84)

1-14-6)رسمیت:

رسمیت به میزان یا حدی که قوانین ،رویه ها ،دستورالعمل ها و ارتباطات مکتوب و هم غیر مکتوب بوده، اشاره دارد.(رابینز،1387،ترجمه الوانی و دانایی فر: 89)

تعداد صفحه :228

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی رابطه بین ابعاد ساختار سازمانی با وضعیت مدیریت دانش در سازمانهای دولتی شهر بندر عباس

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 دانشگاه آزاد اسلامی

    واحد علوم و تحقیقات هرمزگان

  پایان نامه کارشناسی ارشد  رشته : مدیریت اجرای

گرایش : مدیریت استراتژیک

موضوع :

بررسی رابطه بین ابعاد ساختار سازمانی با وضعیت مدیریت دانش در سازمانهای دولتی شهر بندر عباس

استاد مشاور:

دکتر رضا احمدی

 سال تحصیلی 1389-1391

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

صفحه
فهرست مطالب

عنوان

 

چکیده ………………………………………………………………………………………………………………………………….1

مقدمه . ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 2

فصل اول: کلیات تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….. 4

مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………..………………5

1-1 موضوع تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..……….. 5

1-2 بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………………………5

1-3 سوالات تحقیق ……….………………………………………………………………………………..………………………  8

1-4 ضرورت واهمیت تحقیق ……………………….……………………………………………………………………..………… 8

1-5 اهداف پژوهش ……………………..……………………………………………………………….……………………..…………9

1-6 فرضیات تحقیق ……………………………………………………….…………………………………………………..…………10

1-7 متغییرهای تحقیق. …………………………………………………………………………………………….………..………..…11

1-8 قلمرو تحقیق…………………..………..…………………………………………………………………………..……….…11

1-9 مدل تحقیق…………………………………………………………………………..……………………………………….…12

1-10 تعریف کلید واژه ها  ……………………………………………………….……………………………………..…………12

خلاصه فصل  ……………………………………………………………………………………………………………..…………16

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق  …………………………………………………….……………………..…………17

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..…………18

2-1 ابعاد وانواع ساختارهای سازمانی.  ……………………………….………………………………………………………   18

2-1-1 ابعاد سازمانی(متغییرهای محتوایی و ساختاری)………………………………….…………………………………… 18

2-1-2 انواع ساختارهای نظری سازمان ………………………………………………………………………………………..20

2-1-3 انواع ساختارهای عملی سازمان ……………………………………………………………………………..…………20

2-1-4 پنج رکن اساسی سازمان……………………………………….……………………………………………..…………21

2-1-5 انواع ساختارهای عملی بر اساس گروه بندی فعالیتهای سازمان ……………………………………………………22

2-1-6 جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………..23

2-1-7 متغییرهای ساختاری …………………………………….…………………………………………………………….  25

2-1-7-1 ارتباط متغییرهای محتوایی با متغییرهای ساختاری ……………………………………..………………………. 25

2-1-7-2 ارتباط اهداف و استراتژی با متغییرهای ساختاری ……………………………………….….………………….  26

2-1-7-3 ارتباط محیط با متغییرهای ساختاری  ………………………………………..….………………………………. 29

2-1-7-4 ارتباط تکنولوژی با متغییرهای ساختاری…………………………………………….…………………………….30

2-1-7-5 ارتباط اندازه با متغییرهای ساختاری……………………………………………..…………………………………31 

2-1-8 ارتباط متغییرهای ساختاری با ساختارهای نظری و عملی………………………………………………..………… 34

2-1-9 ارتباط متغیرهای محتوایی با متغیرهای ساختاری……………………………………………………………………………………34

2-1-10 ارتباط متغیرهای ساختاری با ساختارهای نظری و ساختارهای عملی ……………………………………………………..34

2-2 پیشینه و مبانی نظری مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………………………..37

2-2-1 زمینه های شکل گیری مدیریت دانش……………………………………………………………………………………………………37

2-2-2 تعریف دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………..39

2-2-3 دانش کانونی و دانش ضمنی…………………………………………………………………………………………………………………40

2-2-4 به کارگیری دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………….41

2-2-5 سلسله مراتب دانش…………………………………………………………………………………………………………………………… 42

2-2-6 مدیریت دانش از دیدگاه های مختلف……………………………………………………………………………………………………..43

2-2-6-1 تعاریف بر پایه فرایندهای مدیریت دانش …………………………………………………………………………………………..43

2-2-6-2 تعاریف استراتژیک  یا مدیریت محور…………………………………………………………………………………………………44

2-2-6-3 تعریف فناوری محور………………………………………………………………………………………………………………………..44

2-2-6-4 تعریف بر اساس دانش سازمانی و جمعی…………………………………………………………………………………………….45

2-2-7 ارائه یک چارچوب مفهومی برای مدیریت دانش  ……………………………………………………………………………………45

معرفی چهارچوب مدیریت دانش پرابست…………………………………………………………………………………………………………..45

معرفی چهارچوب مفهومی مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………………………..47

2-3-7 تعاریف فرایندهای اصلی مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………..48

2-3-7-1 شناسایی دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………… 48

2-3-7-2 کسب دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………..48

2-3-7-3 توسعه دانش………………………………………………………………………………………………………………………………….48

2-3-7-4 به اشتراک گذاشتن و توزیع دانش……………………………………………………………………………………………………49

2-3-7-5 استفاده از دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………49

2-3-7-6 نگهداری دانش…………………………………………………………………………………………………………………………….50

2-2-8 عناصر بنیادین عملی مدیریت دانش……………………………………………………………………………………………………50

2-2-9 چرا مدیریت دانش؟………………………………………………………………………………………………………………………….52

2-2-10 عوامل کلیدی موفقیت دانش…………………………………………………………………………………………………………….52

2-2-11 تجزیه وتحلیل شکست پروژه مدیریت دانش………………………………………………………………………………………53

2-3 مدیریت دانش و ساختار سازمانی …………………………………………………………………………………………………………..53

2-4 ادبیات و پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………….54

فصل سوم: روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..63

مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..64

3-1 روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………..64

3-2 قلمرو تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….65

3-2-1قلمرو موضوعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………..65 

3-2-2 قلمرو زمانی .  ………………………………………………………………………………………………………………………………….65

صفح
فهرست مطالب

عنوان

 

3-2-3قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………………………………………….65

3-3 جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………66

3-4 نوع پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………………………………………66

3-5 ابزار جمع آوری داده های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………66

3-6 تعیین روایی وپایایی ابزار پژوهش . …………………………………………………………………………………………………………67

3-6-1 اعتبار و روایی …………………………………………………………………………………………………………………………………..67

3-6-2 قابلیت اعتماد یا پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………….68

3-7 روش اجرا …………………………………………………………………………………………………………………………………………….69

3-8 روش تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………………………………………………………….69

خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….69

فصل چهارم: یافته های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………. 70

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….71

آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..71

4-1 یافته های مربوط به ویژگی های نمونه………………………………………………………………………………………………………71

4-2 یافته های مربوط به متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………..73

4-3 تعیین وضعیت ساختار سازمانی در سازمانهای مورد مطالعه  ……………………………………………………………………….74

فهرست مطالب

عنوان

 

 

4-4 تعیین وضعیت فرایندهای مدیریت دانش در سازمانهای مورد مطالعه……………………………………………………………..74

4-5 تعیین وضعیت ظرفیت مدیریت دانش در سازمانهای مورد مطالعه …………………………………………………………………75

4-6 آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………………………………………75

4-6-1 تعین ارتباط بین ابعاد ساختار سازمانی وفرایندهای مدیریت دانش……………………………………………………………..76

4-6-1-1 ارتباط رسمیت، تمرکز، پیچیدگی و انسجام با خلق دانش…………………………………………………………………….76

4-6-1-2 ارتباط رسمیت، تمرکز، پیچیدگی و انسجام باانتقال دانش. ………………………………………………………………….81

4-6-1-3 ارتباط رسمیت، تمرکز، پیچیدگی و انسجام باکاربرد دانش…………………………………………………………………..85

4-6-1-4 ارتباط رسمیت، تمرکز، پیچیدگی و انسجام با توزیع و اشتراک دانش   ………………………………………………..88

4-6-1-5ارتباط رسمیت، تمرکز، پیچیدگی و انسجام باظرفیت مدیریت دانش    …………………………………………………92

تجزیه و تحلیل رگرسیون  ……………………………………………………………………………………………………………………………101

خلاصه فصل……………………………………………………………………………………………………………………………………………….111

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری   ………………………………………………………………………………………………………………….113

مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………114

5-1 خلاصه یافته ها………………………………………………………………………………………………………………………………….. 114

5-2 بحث ونتیجه‌گیری      ……………………………………………………………………………………………………………………….. 114

5-3 پیشنهادهای پژوهشگربر اساس یافته های پژوهش برای مدیران سازمانها         …………………………………………..118

صفحه
فهرست مطالب

عنوان

 

5-4 پیشنهاد برای پژوهشهای آینده   ……………………………………………………………………………………………………………. 119

5-5 محدودیتهای پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………………………..120

5-6 ملاحظات اخلاقی  …………………………………………………………………………………………………………………………….. 121

فهرست منابع و ماخذ      …………………………………………………………………………………………………………………………. 122

دول 2-1 خلاصه پژوهشهای انجام شده ……………………………………………………………………………………………………….60

جدول 3-1 طیف لیکرت ……………………………………………………………………………………………………………………………….66

جدول 3-2 مرجع متغییرها ………………………………………………………………………………………………………………………….. 66

جدول 4-1 توزیع کارکنان بر حسب جنسیت ………………………………………………………………………………………………… 70

جدول 4-2 توزیع کارکنان بر حسب تحصیلات……………………………………………………………………………………………….70

جدول 4-3 توزیع کارکنان بر حسب تحصیلات با جنسیت………………………………………………………………………………. 71

جدول 4-4 توزیع کارکنان بر حسب سن با جنسیت ………………………………………………………………………………………. 71

جدول 4-5 یافته های مربوط به متغییرهای مدل  ……………………………………………………………………………………………..72

جدول 4-6 میانگین امتیاز ابعاد ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی شهر بندر عباس…………………………………………..73

جدول 4-7 میانگین امتیاز فرایندهای مدیریت  دانش در سازمانهای دولتی شهر بندر عباس………………………………….. 73

جدول 4-8 میانگین امتیازظرفیت  مدیریت  دانش در سازمانهای دولتی شهر بندر عباس ……………………………………….74

جدول 4-9 ماتریس ضرایب همبستگی بین رسمیت و خلق دانش در سازمانهای دولتی شهر بندر عباس …………………75

جدول 4-10 ماتریس ضرایب همبستگی بین تمرکز و خلق دانش در سازمانهای دولتی شهر بندر عباس…………………..77

جدول 4-11 ماتریس ضرایب همبستگی بین انسجام و خلق دانش در سازمانهای دولتی شهر بندر عباس…………………78

جدول 4-12ماتریس ضرایب همبستگی بین پیچیدگی و خلق دانش در سازمانهای دولتی شهر بندر عباس………………..79

جدول 4-13ماتریس ضرایب همبستگی بین رسمیت و انتقال دانش در سازمانهای دولتی شهر بندر عباس………………..80

جدول 4-14ماتریس ضرایب همبستگی بین تمرکز و انتقال دانش در سازمانهای دولتی شهر بندر عباس…………………..81

   چکیده:

اهمیت مدیریت دانش در موفقیت و عملکرد بهتر سازمانها بر کسی پوشیده نیست، سازمانهایی که دارای ظرفیت مدیریت دانش مناسب هستند فرایندهای مدیریت دانش بهتری می توانند داشته باشند. از جمله عوامل مهم موثر بر ظرفیت مدیریت دانش ابعاد سارختار سارمانی است. در این پژوهش رابطه بین ابعاد ساختار سازمانی با وضعیت مدیریت دانش در سازمانهای دولتی شهر بندر عباس مورد بررسی قرار گرفته است. وبدین منظور با توجه به اهداف وسوالات پژوهش، دو فرضیه اصلی تدوین گردید. زیر مجموعه فرضیه اصلی اول که شامل 16 فرضیه فرعی می‌شود به بررسی رابطه ابعاد ساختارهای سازمانی (رسمیت، تمرکز، پیچیدگی، انسجام) با فرایندهای مدیریت دانش (خلق دانش، انتقال دانش، کاربرد دانش، تسهیم دانش) می‌پردازد. زیر مجموعه فرضیه اصلی دوم شامل چهار فرضیه فرعی است که به بررسی رابطه ابعاد ساختارسازمانی با ظرفیت مدیریت دانش می‌پردازد. برای انجام این پژوهش از پرسشنامهای که شامل 37 سوال که دارای پایایی با آلفای کرونباخ89/0 بود استفاده شد. جامعه آماری پژوهش کارکنان سازمانهای دولتی شهر بندرعباس بود که 120 پرسشنامه در 30 اداره دولتی توزیع و جمع آوری شد. به منظور تجزیه وتحلیل داده‌ها در این پژوهش از روش های آما‌ری توصیفی(محاسبه فراوانی، میانگین، انحراف معیار) و آمار استنباطی(ضریب همبستگی پیرسون) استفاده شده است. که در نهایت با توجه به نتایج، فرضیات پژوهش مورد تایید قرار گرفت. بدین صورت که بین فرایندهای مدیریت دانش و ظرفیت مدیریت دانش با ابعاد ساختار سازمانی رابطه معناداری وجود دارد. بین بعد رسمیت، تمرکز، پیچیدگی با فرایندهای مدیریت دانش و ظرفیت مدیریت دانش رابطه معکوس و معنادار وجود دارد وبا انسجام رابطه مستقیم ومعنادار وجود دارد.

کلید واژه‌ها: مدیریت دانش، ساختار سازمانی، رسمیت، تمرکز، ، ظرفیت مدیریت دانش

  مقدمه:    

امروزه در سازمانها، «مدیریت دانش» موضوعی مهم وحیاتی می باشد وبا بکارگیری سیستمهای مدیریت دانش می توان مزیت رقابتی بلند مدت را استمرار بخشید. در دسته بندی نظریه‌های بعضی از صاحبنظران کسب وکار، دهه 1980، دهه«جنبش کیفیت»، دهه 1990، دهه مهندسی مجدد ودهه 2000 هم دهه«مدیریت دانش» معرفی شده است. امروزه در همه سازمانها، از مسئله حرکت در جامعه دانش محور بحث می شود. با پیدایش تکنولوژی نوین و نفوذ آن به جنبه‌های مختلف زندگی انسان، پارادایم هایی جدید مطرح شده و زندگی بشر کاملا تحول یافته است. در چنین موقعیتی، سازمانهابرای دستیابی به مزیت رقابتی و حفظ خود در محیطی متغیر به استفاده از ابزارهای نوین مدیریتی و روش های جدید روی آورده‌اند. از این رو، مدیریت دانش همچون یک نگرش نوین در سازمانها منظور می‌شود. اصول مدیریت دانش در علوم مدیریت، موضوعاتی مختلف را شامل می‌شود.دلیل ایجاد این نگرش هم انتقال سیستمهای اقتصادی صنعت مدار به جامعه‌های مبتنی بر دانش وتوسعه اقتصاد دانش محور می‌باشد. در واقع« دانش و سرمایه فکری»، پایه و اساس شایستگی‌های اصلی و نیز راهبردی برای عملکرد بهتر می‌باشد. در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار، هم توجه به دانش موجود و استفاده موثر از آن و هم ایجاد ساختاری برای استفاده از دانش نوین اهمیت بسیار دارد. سازمانها باید به همه این امور توجه داشته باشند، زیرا مدیریت دانش همچون یک استراتژی کاری، همزمان،در کل سازمان عمل می‌کند و ابزار پیشرفت برنامه کلی یک سازمان محسوب میشود. این ابزار در سازمان قدرت ایجاد می‌کند تا چالش‌های بیرونی را برطرف سازد. پیتردراکر عقیده دارد «راز موفقیت سازمانها در قرن21 همان مدیریت دانش است». بنابراین، در سازمانهای هزاره سوم اجرای «مدیریت دانش» ضروری شده و موسسات باید با برنامه‌ریزی برای اجرای آن اقدام کنند.(1)

همانطور که ذکر شد مدیریت دانش برای آنکه قابل استفاده باشد، نیازمند هماهنگی با ساختار سازمانی موجود می‌باشد زیرا هر سازمانی ساختار منحصر به فردی دارد. ساختار سازمانی نقش مهمی در فرایند مدیریت دانش دارد. ساختار جریان اطلاعات را که منجر به تصمیم‌گیری می‌شود تعیین می‌کند و همچنین در ساختار، کارها و فعالیتهای سازمانی به اجرا در می‌آید. و با توجه به رویکرد دولت به سیستم‌های دانش بنیان و اهمیت موضوع علم ودانش در سند چشم انداز ایران 1404، توجه به سازمانهای یاد گیرنده که خلق و نشر دانش در آن به ارزش و فرهنگ عمومی تبدیل شده باشد، دارای اهمیت ویژه‌ای است. این پژوهش با هدف تعیین ارتباط بین عوامل ساختاری و وضعیت مدیریت دانش در سازمانهای دولتی شهر بندر عباس در نظر دارد اطلاعات مفیدی را در اختیار مدیران جهت رفع نواقص وتغییر و اصلاح عوامل سازمانی غیر مطلوب قرار دهد تا این امر منجر به افزایش فرایندهای مدیریت دانش (خلق دانش، اشتراک دانش، انتقال دانش، کاربرددانش) وظرفیت مدیریت دانش در سازمانهای دولتی شهر بندر عباس و در نتیجه بهبود عملکرد آنها و ارتقا کیفیت فعالیتهای آنهاو خدمت رسانی بهتر شود.

مقدمه

امروزه دانش کلید اصلی رقابت‌پذیری سازمان‌ها به شمار می‌رود.سازمانهای جدید مبتنی بر دانش هستند واین بدان معنی است که آنها به گونه‌ای طراحی شوند که بتوانند دانش سازمانی خود را شناخته، آن را احصا و ذخیره کرده ودر موقع لزوم ازآن بهره‌برداری نمایند و همچنین نیازهای دانشی خود را شناخته و از اطلاعات ودانش جدید به نحو احسن استفاده کنند .واین امر مستلزم شناخت مفاهیم  مرتبط با مدیریت دانش و بررسی رابطه آنهاست که ساختار سازمانی یکی از مهمترین مفاهیمی است که با مقوله مدیریت دانش در ارتباط است و لذا در این فصل ابتدا به بیان مسئله پژوهش وسپس ضرورت و اهمیت موضوع پژوهش و در نهایت اهداف پژوهش، فرضیات،متغییرهای پژوهش، مدل وکلید واژه‌ها پرداخته شده است.

1-1 موضوع تحقیق

موضوع مورد مطالعه در این پژوهش بررسی رابطه ابعاد ساختار سازمانی (پیچیدگی، تمرکز،رسمیت، انسجام)با وضعیت مدیریت دانش(خلق دانش، انتقال دانش،بکارگیری دانش،تسهیم دانش، ظرفیت مدیریت دانش) در سازمانهای دولتی شهر بندر عباس می باشد.

1-2 بیان مسئله تحقیق:

ساختار به عنوان یکی از اجزای سازمان که از عنصر پیچیدگی،رسمیت وتمرکز تشکیل شده است تعریف می شود. پیچیدگی به میزان تفکیکی که درون سازمان وجود دارد دلالت می کند. تفکیک افقی میزان جدا بودن واحدهای سازمانی به صورت افقی را نشان میدهد.تفکیک افقی به وسیله محاسبه تعداد متخصصان حرفه ای و میانگین طول دوره آموزشی مورد نیاز آنها اندازه گیری می شود. تفکیک عمودی به ارتفاع سازمان برمی گردد و به وسیله محاسبه تعداد سطوح سلسله مراتب سازمان که مدیراجرایی را از کارکنان سطح پایین سازمان جدا می کند اندازه گیری می شود.تفکیک بر اساس مناطق جغرافیایی به میزان پراکندگی مشاغل سازمانی از لحاظ جغرافیایی اشاره دارد. این نوع تفکیک از طریق محاسبه تعداد محل ها یا مکان های از هم مجزا ، متوسط مسافت بین آنها ومرکز سازمان و نسبت پرسنلی که در هر کدام متمرکزند مورد سنجش واقع میشود.)الوانی،دانایی فرد،1390)

تفکیک افقی بیشتر حیطه کنترل را ثابت نگه داشته و موجب بلند شدن سلسله مراتب سازمانی می شود. تفکیک بر اساس مناطق جغرافیایی، واحدهای سازمانی را از لحاظ جغرافیایی بیشتر پراکنده می سازد ودر نتیجه پیچیدگی سازمان افزایش می یابد.پیچیدگی بیشتر سازمان، مشکلات مرتبط به ارتباطات هماهنگی و کنترل را به همراه دارد. رسمی بودن به میزان استاندارد بودن مشاغل درون سازمان اشاره دارد. رسمیت بیشتر موجب می شود که رفتار کارکنان منظم تر شود. رسمیت می تواند درون شغل  تحقق یابد در چنین مواردی سازمان می تواند برای به نظم درآوردن آنچه که کارکنان انجام می دهند به قوانین و مقررات متوسل شود اما یک فرآیند شبه رسمی بودن می تواند  خارج از شغل، در هنگام آموزش کارکنان قبل از پیوستن به سازمان شکل گیرد، که این امر در مورد کارکنان حرفه ای صادق است.حرفه ای شدن کارکنان یعنی اینکه آنها طوری تربیت شده اند که مطابق با هنجارهای حرفه خود فکر کرده و رفتار می کنند.

مهمترین فنون رسمیت عبارتند از: فرآیند گزینش الزامات نقش،قوانین،رویه ها و خط مشی ها،آموزش وشعائری که کارکنان برای اثبات وفاداری وتعهد خود نسبت به سازمان از آنها تبعیت می کنند.

بحث انگیزترین جزء، از اجزای سه گانه ساختار سازمانی،تمرکز است.تمرکز به میزان تراکم اختیار رسمی که برای اتخاذ تصمیم در فرد، واحد یا سطح سازمانی متمرکز می شود و به کارکنان حداقل اجازه مشارکت درتصمیمات را می دهد، اشاره دارد. میزان کنترلی که یک فرد بر فرآیند تصمیم گیری دارد، می تواند به عنوان یک معیار تمرکز مدنظر واقع شود.

عدم تمرکز احتمال انباشتگی اطلاعاتی را کاهش داده، واکنش سریع به اطلاعات جدید را تسهیل کرده، داده های تفصیلی بیشتری را در تصمیم گیری بکار برده، انگیزش را تقویت کرده و ابزاری بالقوه برای آموزش مدیران محسوب می شود، که به مدد آن قدرت قضاوت خود را بهبود می بخشند.از طرفه دیگر تمرکز دیدگاه جامعی نسبت به تصمیمات به وجود آورده و می تواند کارایی معناداری را موجب شود.( الوانی و دانایی فرد، 1390)

اکنون پیشگویی جامعه اطلاعاتی و اقتصاد دانش، دارد به واقعیتی ملموس مبدل می گردد. نظریه پردازان پیشروی مدیریت استدلال می کنند که برای یک شرکت، اختصاص سرمایه معین به منابع دانش از اختصاص همان مقدار به منابع مادی، خیلی پر منفعت تر است. پرفسور سرشناس آمریکایی، جیمزبراین کوین اظهار می کند که در خیلی از شرکت ها سه چهارم ارزش افزوده در انحصار دانش خاصی می باشد.(کوین،1993)چارلز هندی،نظریه پرداز پیشرو مدیریت اعتقاد دارد که ما هم اکنون در مرحله ای هستیم که ارزش سرمایه فکری شرکت، اغلب چندین برابر دارایی مادی آن است.(هندی، 1990)

محیط دانشی که امروزه شرکت ها بایستی درآن عمل کنند، از لحاظ ساختاری خیلی پیچیده تر از محیط چند قرن گذشته است. این امر به دلیل سه روند کاملا به هم مرتبط است:نرخ انفجاری رشد دانش، میزان تجزیه دانش (تخصص گرایی)و جهانی شدن فزاینده دانش (حسینی خواه،1385)

مدیریت دانش، در دسترس قرار دادن نظام مند اطلاعات و اندوخته های علمی است، به گونه ای که به هنگام نیاز در اختیار افرادی که نیازمند آنها هستند، قرارگیرند تا آنها بتوانند کار روزمره خود را با بازدهی بیشترو موثر انجام دهند.

مدیریت دانش طیف وسیعی از فعالیت ها است که برای مدیریت، مبادله، خلق یا ارتقای سرمایه های فکری درسطح کلان به کار می رود. مدیریت دانش طراحی هوشمندانه فرایندها، ابزار،ساختار و غیره با قصد افزایش، نوسازی، اشتراک یا بهبود استفاده از دانش است که در هرکدام از سه عنصر سرمایه فکری یعنی ساختاری،انسانی واجتماعی نمایان می شود. مدیریت دانش فرایندی است که به سازمان ها کمک می کند تا اطلاعات و مهارت های مهم را که به عنوان حافظه سازمانی محسوب می شود و به طور معمول  به صورت سازمان دهی نشده وجود دارند، شناسایی، انتخاب سازمان دهی و منتشر نمایند.این امر مدیریت سازمان ها را برای حل مسائل یادگیری، برنامه ریزی راهبردی و تصمیم گیری های پویا به صورت کارا و موثر قادر می سازد.

همانطور که ذکر شد در طی چند سال گذشته در جوامع مختلف بحث های زیادی در مورد اهمیت مدیریت دانش صورت گرفته است از این رو مدیریت دانش به یکی از مهمترین وظایف سازمان هایی تبدیل شده است که تلاش می کنند به سازمان یادگیرنده تبدیل شوند.‌(لطیفی،1386)چالشی که در اینجا وجود دارد این است که مدیریت دانش موضوعی سیستماتیک است،و اجرای موفقیت‌آمیز آن نیازمند نگرشی همه جانبه و فراگیر به عوامل مختلف سازمانی است. بسیاری از سازمانهایی که بدنبال پیاده سازی مدیریت دانش بوده‌اند، اقدام به سرمایه‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌گذاری گسترده در زمینه فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی نموده‌اند. اما باید توجه داشت که فناوری اطلاعات IT تنها بخشی از مدیریت دانش است و پیاده سازی موفقیت آمیز این استراتژیک مستلزم این است که عوامل سازمانی مختلف موجود در یک از سازمان از جمله ساختار سازمانی، فرهنگ سازمانی، تکنولوژی و منابع انسانی، از انسجام هماهنگی لازم برخوردار باشند. وجود شکاف وناهماهنگی در بین عوامل مانع پیاده‌سازی موفقیت‌آمیز استراتژی مدیریت دانش خواهد شد.بنابراین شناخت وضعیت عوامل سازمانی از حیث ویژگیهای لازم برای پیاده سازی استراتژی مدیریت دانش اقدام اولیه مهمی است که می‌توانند بنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا را فراهم سازد.و لذا در این پژوهش رابطه ابعاد ساختار سازمانی (تمرکز، پیچیدگی، انسجام، رسمیت)و وضعیت مدیریت دانش(خلق دانش، انتقال دانش، بکارگیری دانش،تسهیم دانش) و ظرفیت مدیریت دانش در سازمانهای دولتی شهر بندر عباس مورد بررسی قرار گرفت.

1-3 سوالات تحقیق: 

1- ابعاد ساختار سازمانی، سازمانها ی دولتی در شهر بندر عباس چگونه است؟

 

2- وضعیت مدیریت دانش سازمانها ی دولتی درشهر بندر عباس چگونه است؟

 

3- رابطه بین ابعاد ساختار سازمانی و ظرفیت مدیریت دانش درسازمانهای دولتی شهر بندرعباس به چه صورت است؟     

3 -1رابطه بین پیچپدگی باظرفیت مدیریت دانش در سازمانهای دولتی شهر بندر عباس چگونه  است؟

3-2 رابطه بین رسمیت وظرفیت مدیریت دانش در سازمانهای دولتی شهر بندر عباس به چه صورت است؟

3-3 رابطه بین انسجام در سازمان وظرفیت مدیریت دانش در سازمانی دولتی شهر بندرعباس چگونه است؟

3-4 رابطه بین تمرکز وظرفیت دانش در سازمانهای دولتی شهربندر عباس به چه صورت است؟

 

4- رابطه بین ابعاد ساختار سازمانی و فرایندهای مدیریت دانش(اشتراک دانش،خلق دانش،انتقال دانش،بکارگیری دانش)  درسازمانهای دولتی  شهر بندر عباس به چه صورت است؟

4-1 رابطه بین رسمیت و فرایندهای مدیریت دانش در سازمانها ی دولتی شهر بندر عباس به چه صورت است؟

4-2 رابطه بین تمرکز و فرایندهای مدیریت دانش در سازمانهای دولتی شهر بندر عباس به چه صورت است؟

4-3رابطه بین پیچیدگی و فرایندهای مدیریت دانش در سازمانهای دولتی شهر بندرعباس به چه صورت است؟

4-4 رابطه بین انسجام و فرایندهای مدیریت دانش در سازمانها ی دولتی شهر بندرعباس  به چه صورت است؟                   

1-4 ضرورت و اهمیت موضوع تحقیق

در سال های اخیر، بیشتر شرکت های دانش بر به موفقیت چشمگیری دست یافته اند، موفقیتی که در عملکرد بازار بورس آنها نمایان است اکنون ساپ، تولید گر نرم افزار، در سرمایه گذاری بازار بورس، ولکس واگن را پشت سر می گذارد.شرکت اینترنتی نت اسکیپ، از اپل پیشی گرفته است،میکروسافت-متفکرترین کارخانه –شرکت های غول پیکر صنعتی مانند بووینگ وکداک را به حاشیه می راند. اندازه ی ساختمان های صنعتی و اداری یک شرکت دیگر میزان معتبری برای  اهمیت و قابلیت صنعتی آن نیست. در بیشتر شرکت ها، هنوز به هنگام تدوین اهداف، چه در سطوح تجویزی و راهبردی و چه در سطح عملیاتی،جنبه دانش سازمان نادیده گرفته می شود.بیانیه های چشم انداز ورسالت که بایستی در بردارنده ی مبانی اهداف تجویزی باشند،اکثرا با اطلاعاتی راجع  به عملکرد بازار، عوامل سازمانی ومالی، اصول مدیریت و استخدام وجهت دهی راهبردی فعالیت های تجاری پر می شود. (گیلبرت پروست،استفان روب و کای رومهاردت) مدیریت دانش تلاش نوین قرن موسوم به عصر دانایی برای حفظ هدایت و افزایش هدفمند سرمایه های دانشی سازمان ها است وبه این اشاره دارد که سرمایه گذاری در علم بهترین وبیشترین سود را به بار می آورد.

مدیریت دانش برای آنکه قابل استفاده باشد نیازمند هماهنگی با ساختار سازمانی موجود می باشد زیرا در هر سازمانی ساختار سازمانی منحصر به فرد آن سازمان وجود دارد  ساختار سازمانی نقش مهمی در فرایند مدیریت دانش دارد  ساختار جریان اطلاعات که منجر به تصمیم گیری می شود تعیین می کند و همچنین درهر ساختار، کارها وفعالیت های سازمانی به اجرا در می آید.لذا ضروری به نظر می رسد که سازمان ها رابطه بین ساختار سازمانی و مدیریت دانش خود را مشخص کنند

1-5 اهداف پژوهش:

1-5-1 هدف کلی:

هدف کلی پژوهش بررسی رابطه بین ابعاد ساختارسازمانی و وضعیت مدیریت دانش در سازمانهای دولتی شهر بندرعباس است.

1-5-2 هدف ویژه:

  • شناخت ابعاد ساختار سازمانی(رسمیت، پیچیدگی، انسجام، تمرکز)در سازمانهای دولتی شهر بندرعباس
  • شناخت وضعیت موجود مدیریت دانش(خلق دانش، انتقال دانش، تسهیم دانش، بکارگیری دانش،ظرفیت مدیریت دانش)درسازمانهای دولتی شهر بندرعباس
  • تعیین رابطه بین رسمیت با خلق دانش، انتقال دانش، بکارگیری دانش ،تسهیم دانش ،ظرفیت مدیریت دانش در سازمانهای مورد مطالعه
  • تعیین رابطه بین تمرکز با خلق دانش، انتقال دانش، بکارگیری دانش، تسهیم دانش،ظرفیت مدیریت دانش در سازمانهای مورد مطالعه
  • تعیین رابطه بین پیچیدگی با خلق دانش، انتقال دانش، بکارگیری دانش، تسهیم دانش، ظرفیت مدیریت دانش در سازمانهای مورد مطالعه
  • تعیین رابطه بین انسجام با خلق دانش، انتقال دانش، بکارگیری دانش، تسهیم دانش، ظرفیت مدیریت دانش در سازمانهای مورد مطالعه

1-6 فرضیات پژوهش

     فرضیه اصلی اول:      

1–  بین فرایندهای مدیریت دانش وابعاد ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی شهر بندر عباس رابطه معنا داری وجود دارد .

1-1 بین  خلق دانش ورسمیت در سازمانها و شرکتهای شهربندر عباس رابطه معنادار ومنفی وجود دارد.

2-1 بین خلق دانش و تمرکزدر سازمانها ی دولتی شهر بندر عباس رابطه معنادار ومنفی وجود دارد.

3-1 بین خلق دانش وانسجام در سازمانها ی دولتی بندرعباس رابطه معنادار وجود دارد.

4-1 بین خلق دانش وپیچیدگی در سازمانها ی دولتی شهربندر عباس رابطه معنی دار وجود دارد.

5-1 بین  انتقال دانش ورسمیت در سازمانها و شرکتهای شهربندر عباس رابطه معنادار ومنفی وجود دارد.

6-1 بین انتقال دانش و تمرکزدر سازمانها ی دولتی شهر بندر عباس رابطه معنادار ومنفی وجود دارد.

7-1 بین انتقال دانش وانسجام در سازمانها ی دولتی بندرعباس رابطه معنادار وجود دارد.

8-1 بین انتقال دانش وپیچیدگی در سازمانها ی دولتی شهربندر عباس رابطه معنی دار وجود دارد.

9-1 بین  تسهیم دانش ورسمیت در سازمانها و شرکتهای شهربندر عباس رابطه معنادار ومنفی وجود دارد.

10-1 بین تسهیم دانش و تمرکزدر سازمانها ی دولتی شهر بندر عباس رابطه معنادار ومنفی وجود دارد.

11-1 بین تسهیم دانش وانسجام در سازمانها ی دولتی بندرعباس رابطه معنادار وجود دارد.

12-1 بین تسهیم دانش وپیچیدگی در سازمانها ی دولتی شهربندر عباس رابطه معنی دار وجود دارد.

13-1 بین  بکارگیری دانش ورسمیت در سازمانها و شرکتهای شهربندر عباس رابطه معنادار ومنفی وجود دارد.

14-1 بین بکارگیری دانش و تمرکزدر سازمانها ی دولتی شهر بندر عباس رابطه معنادار ومنفی وجود دارد.

15-1 بین بکارگیری دانش وانسجام در سازمانها ی دولتی بندرعباس رابطه معنادار وجود دارد.

16-1 بین بکارگیری دانش وپیچیدگی در سازمانها ی دولتی شهربندر عباس رابطه معنی دار وجود دارد.

 

فرضیه اصلی دوم:

2- بین ظرفیت مدیریت دانش وابعاد ساختار سازمانی در سازمانها ی دولتی رابطه معنا داری وجود دارد.

2-1 بین ظرفیت مدیریت دانش ورسمیت درسازمانهای دولتی رابطه معناداری وجود دارد.

2-2 بین ظرفیت مدیریت دانش دانش وپیچیدگی در سازمانها ی دولتی رابطه معناداری وجود دارد.

2-3 بین ظرفیت مدیریت دانش وتمرکز در سازمانها دولتی شهربندرعباس رابطه معناداری وجود دارد.

2-4 بین ظرفیت مدیریت دانش وانسجام درسازمانها ی دولتی شهربندر عباس رابطه معناداری وجود دارد.

 

فرضیه اصلی سوم:

3- بین ظرفیت مدیریت دانش و فرایندهای مدیریت دانش(خلق دانش، انتقال دانش ، کاربرد دانش، اشتراک دانش) رابطه معنادار می باشد.

3 -1 بین ظرفیت مدیریت دانش وخلق دانش درسازمانها ی دولتی شهربندر عباس رابطه معناداری وجود دارد.

3-2 بین ظرفیت مدیریت دانش وانتقال دانش درسازمانها ی دولتی شهربندر عباس رابطه معناداری وجود دارد.

3-3 بین ظرفیت مدیریت دانش وکاربرد دانش درسازمانها ی دولتی شهربندر عباس رابطه معناداری وجود دارد.

3-4 بین ظرفیت مدیریت دانش واشترا ک دانش درسازمانها ی دولتی شهربندر عباس رابطه معناداری وجود دارد.

1-7متغیرهای تحقیق

  • متغیرهای مستقل: تمرکز، پیچیدگی، انسجام، بکارگیری دانش(ابعاد ساختار سازمانی)می باشند
  • متغیرهای وابسته: خلق دانش، انتقال دانش، بکارگیری دانش، تسهیم دانش و ظرفیت مدیریت دانش

1-8 قلمرو تحقیق

قلمرومکانی: قلمرو تحقیق سازمانهای دولتی شهر بندر عباس می‌باشد

قلمرو زمانی:  از فروردین ماه تا آبان ماه سال 1391هجری شمسی می‌باشد.

تعداد صفحه :160

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان بانکهای خصوصی براساس الگوی فن کیفیت خدمات در شهرستان گلپایگان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 (M.A(

گرایش مدیریت دولتی منابع انسانی

عنوان :

ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان بانکهای خصوصی براساس الگوی فن کیفیت خدمات در شهرستان گلپایگان

استاد مشاور:

دکتر عباس کاظمی

    زمستان 1391

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان                                                                            شماره صفحه                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………..  1                                               

فصل اول : کلیات

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-1 بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………………………….. 4

1-2 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-3 اهمیت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….  7

1-4 اهداف تحقیق(مساله تحقیق)…………………………………………………………………………………………………   8

1-5 طرح تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………  9

1-5 -1 میزان دخالت محقق در پژوهش………………………………………………………………………………………….. 9

1- 5-2 قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………………………9

1-5-3 افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای…………………………………………………………………. 9

1- 5-4 جامعه و نمونه ی آماری مورد پژوهش…………………………………………………………………………………..9

1- 5-5 روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات…………………………………………….9

1- 6 سوال و فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………….10

1-7 متغیرهای اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..11

 1- 7-1 متغیروابسته……………………………………………………………………………………………………………………..11

 1-7-2 متغیر مستقل………………………………………………………………………………………………………………….. 11

1-8 چارچوب مفهومی طرح………………………………………………………………………………………………………. 11

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………….. 12

فصل دوم:پیشینه ومبانی پژوهش

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 14

2-1 کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………..   15

1-1-2 تعاریف کیفیت……………………………………………………………………………………………………………….   15

2-1-2 تعاریف خدمت………………………………………………………………………………………………………………  18

2-1-3 ویژگی های خدمات……………………………………………………………………………………………………….  19

2-1-4 انواع خدمات ………………………………………………………………………………………………………………..  25

2-1-5 چگونه خدمات طبقه بندی می شوند؟………………………………………………………………………………   26

2-1-6 تفاوت اساسی بین کالاها وخدمات…………………………………………………………………………………..  29

2-1-7 کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………….  31

2-1-8 اهمیت کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….. 33

2-1-9 پیامدهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………  35

2-2 مشتریان وکیفیت…………………………………………………………………………………………………………………. 37

2-2-1 مشتری در سازمان های دولتی وخصوصی…………………………………………………………………………..37

2-2-2 انتظارات مشتری……………………………………………………………………………………………………………….37

2-2-3 عوامل موثر برانتظارات مشتریان………………………………………………………………………………………….40

2-2-4 رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………41

2-2-5 کیفیت خدمات ادراک شده…………………………………………………………………………………………………42

2-2-6 رویکردی به مدریت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………46

2-3 بانکها…………………………………………………………………………………………………………………………………. 47

2-3-1 بانک هاواهمیت کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….47

2-3-2 اهمیت کیفیت  وارائه خدمات به مشتریان…………………………………………………………………………….53

2-4 ارزیابی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………..55

2-4-1 معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت……………………………………………………………………………………………55

2-4-2 ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری……………………………………………………………62

2-5 سروکوال……………………………………………………………………………………………………………………………. 66

2-5-1 معرفی مدل سروکوال(SERVQUAL) ……………………………………………………………………………….66

2-5-2 مدیریت شکافهای کیفیت…………………………………………………………………………………………………..68

2-5-3 مدل سروکوال اصلاح شده…………………………………………………………………………………………………77

2-6 مروری بر تحقیقات انجام شده در صنعت بانکداری…………………………………………………………………..85

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………….. 91

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….. 95

3-2  انواع تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………95

3-3 روش های گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………………..96

3-4 الگوی مفهومی تحقیق(چارچوب) …………………………………………………………………………………………98

3-5 جامعه ونمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………100

3-5-1 عوامل موثر در تعیین اندازه نمونه………………………………………………………………………………………100

3-6 روش های نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………………102

3-7 ابزار سنجش متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………….104

3-7-1 مقیاس و طیف برای اندازه گیری تحقیق…………………………………………………………………………….105

3-7-2 روایی وپایایی ابزار سنجش………………………………………………………………………………………………106

3-8 روش تجزیه و تحلیل…………………………………………………………………………………………………………..109

نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………….. 110

فصل چهارم: تجزیه تحلیل داده ها

4-1 تحلیل  توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………113

4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………..113

4-1-2 سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………114

4-1-3 سطح تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………….116

4-2  تحلیل استنباطی………………………………………………………………………………………………………………….120

4-2-1 فرضیه1………………………………………………………………………………………………………………………….120

4-2-2 فرضیه2…………………………………………………………………………………………………………………………122

4-2-3 فرضیه3………………………………………………………………………………………………………………………….125

4-2-4 فرضیه4………………………………………………………………………………………………………………………….128

4-2-5 فرضیه5………………………………………………………………………………………………………………………….130

4-2-6 فرضیه6………………………………………………………………………………………………………………………….133

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………..  136

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1 نتیجه گیری از فرضیه ها ……………………………………………………………………………………………………..138

5-1-1 نتیجه گیری از فرضیه اول………………………………………………………………………………………………..139

5-1-2 نتیجه گیری از فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………..140  

5-1-3 نتیجه گیری از فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………….140

5-1-4 نتیجه گیری از فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………….141

5-1-5 نتیجه گیری از فرضیه پنجم………………………………………………………………………………………………142

5-1-6 نتیجه گیری از فرضیه ششم………………………………………………………………………………………………143

5-2 پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر یافته های تحقیق………………………………………………………………………144

5-2-1 موارد ملموس…………………………………………………………………………………………………………………144

5-2-2 قابلیت اعتماد………………………………………………………………………………………………………………….145

5-2-3 پاسخگویی……………………………………………………………………………………………………………………. 145

5-2-4  قابلیت اطمینان……………………………………………………………………………………………………………….146

5-2-5 بعد همدلی……………………………………………………………………………………………………………………..146

5-2-6 بعد بهای خدمات……………………………………………………………………………………………………………146

5-3 پیشنهاد  برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………..147

نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………….. 147

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………….. 148

فهرست منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………150

فهرست منابع غیر فارسی …………………………………………………………………………………………………………..152

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………156

چکیده

        در جامعه کنونی،کیفیت کالا و خدمات وجلب رضایت مشتریان مهمترین عامل در کسب مزیت رقابتی،برای هر سازمان می باشد.اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را بر ملا می کند؛ زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقا سطح عملکرد فراهم می آورد.در این پژوهش سعی براین است که تصویر ذهنی مشتریان وانتظارات آنها در مقایسه با خدمات ارائه شده به آنان بررسی شود و مواردی که موجب شکاف بین سطح خدمات ارائه شده و انتظارات می شود؛ شناسایی ورفع گردد.

کیفیت خدمات ارائه شده در بانکهای خصوصی از اهمیت استراتژیکی برخوردار است لذا در این تحقیق با بررسی انجام شده در بانکهای خصوصی،سعی گردیده است انتظارات وادراکات مشتریان از خدمات بانکی براساس مدل کیفیت خدمات(SERVQUAL) شناسایی گردد.نتایج بدست آمده بعد از بررسی پرسشنامه های توزیع شده بین مشتریان،گویای آن است که مراجعه کنندگان از تمامی بانکها انتظار خدمات بهتر وقابل قبول تری را دارند و تفاوت معناداری بین انتظارات مشتریان وخدمات ارائه شده به آنها، براساس متغیر های ششگانه (موارد ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی و بهای خدمات) وجود دارد.همچنین در میان 5 بانک خصوصی بررسی شده،کیفیت خدمات ارائه شده براساس تمامی متغیرهای فوق متفاوت می باشد بجز در مولفه قابلیت اعتماد، کیفیت خدمات ارائه شده یکسان می باشد.     

کلید واژه ها:کیفیت خدمات ادراک شده ،بعد ملموسات خدمت،بعد همدلی،بعد پاسخگویی،بعد بهای خدمات،مشتری

 مقدمه

         امروزه بسیاری از شرکت ها وسازمانهای موفق،مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته اند و برطبق آن عمل می کنند.تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته های آنان، ضروری ترین وظیفه موسسات برای تحقق اهداف آنها می باشد.به عنوان اصلی ترین مفهوم در زنجیره سودآوری سازمان ها ،سازمانهای پیشرو دریافته اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصول،اگر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، مورد تقاضا واقع نخواهد شد و تحت سیستم های اقتصادی کنونی افراد یا ارائه کننده خدمت هستند یا دریافت کننده خدمت، بنابراین هرشخصی از نزدیک از صنایع خدماتی اثر می پذیرد.

 در این خصوص موسسات وسازمانهای خدماتی از حساسیت بیشتری برخوردارند.باتوجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات،یکی از راه هایی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل بدان خود را از سایر رقبا متمایز کند،ارائه واقعی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنهاست.ارائه خدمات با کیفیت،موجب ایجاد مزیت رقابتی برای موسسه شده و سرانجام فروش و سود بالاتری را به ارمغان می آورد.برای دستیابی به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شده یا از آن پیشی گرفته شود.اگر یک شرکت خدماتی   می خواهد رقابتی بماند باید بهبود مستمر در بهروری و کیفیت را بخشی از استراتژی و فرهنگ سازمانی خود قرار بدهد.کیفیت خدمات در وهله نخست به کارکنان بستگی دارد، بهبود کیفیت با پرورش و تقویت افکار مثبت میان تمام کارکنان سازمان آغاز می شود.

1-1 بیان مسئله

        دهه 1980رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالا وخدمات را به همراه داشته است که بعد از آن دیدگاه های سنتی درباره کیفیت خدمات جای خود را به این ضرورت جدید داد که اجازه دهیم کیفیت خدمات متاثر از نیازهای مشتریان باشد.توجه به کیفیت براساس انتظارات مشتریان یکی از روش های کسب مزیت رقابتی بین رقبا می باشد. امروزه کیفیت محصولات و خدمات ،ادراک شده از دیدگاه مشتریان یک عامل رقابتی است .از این رو برای کشورها تعریف و اندازه گیری و بهبود کیفیت خدمات ادراک شده یک موضوع بسیار مهم واساسی تلقی می شود.

کیفیت خدمات ارائه شده در بانکهای خصوصی از اهمیت استراتژیکی برخوردار است لذا ضروری به نظر می رسد که بانکهای خصوصی در پی کسب تجربه و شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان خود باشند تا درک نمایند که افراد مختلف از خدمات ارائه چه انتظارات و ادراکاتی دارند و تا چه حد مورد قبول بوده است.

یکی از فنون نسبتاً جدید که نقش موثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا می نماید مدل کیفیت خدمات (سروکوال)است.در این مدل ابتدا شکاف های کیفیتی سازمان تعیین می شود سپس با سنجش و بررسی آنها،تلاش در جهت کاهش این شکاف ها صورت می پذیرد.جهت تعیین میزان شکاف های موجود بین سطوح مورد نظر و سطوح عملکردی واقعی در یک سازمان خدماتی یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی تهیه پرسشنامه قابل لمس جهت ارزش دهی به مشتری و ارضای نیازهای وی بسیار مورد نیاز است .

براساس یافته های تحقیقات پیشین 6 بعد شناسایی شده است که تعیین کننده کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مراجعان در سازمانهای دولتی می باشد که عبارتند از:

1- بعد ملموسات خدمت شامل موارد زیر می باشد:

الف) جذابیت ظاهری مواد وتسهیلات

ب) استفاده از تجهیزات مدرن وتکنولوژی پیشرفته بانک

ج) ظاهر آراسته وتمیز کارمندان  

د) جذابیت ظاهری تابلوها،تبلیغات و دیگر مصنوعات سازمان و…….

2- بعد قابلیت اعتماد خدمات:در این بعد به فرایند ها،راه حل ها می پردازد که  خدمات را موثر و کارا می کنند و پیامد آن تحویل روان خدمات مداوم و بدون کار اضافی و انحرافات عظیم است.شامل موارد زیراست :

ارائه اسناد عاری از اشتباه ،انجام درست خدمت در زمان وعده داده شده وحل مشکل مشتریان.

3- بعد پاسخگویی خدمت :این بعد مهمترین بعد بوده وبه تمایل کارکنان برای کمک به مشتریان ،ارائه فوری وبدون معطلی خدمات به مشتریان توسط کارمندان، پاسخ گویی سریع به درخواست مشتری توجه دارد.

4- بعد قابلیت اطمینان : به موارد اخلاقی و مسئولیت سازمان در قبال دیگران توجه می نماید و اثر خوبی بر ذهنیت مشتری نسبت به سازمان می گذارد.در این بعد به احساس امنیت مشتریان در معاملات، دانش و آگاهی لازم کارکنان در پاسخگویی به مشتری و رفتار مودبانه کارمندان با مشتریان توجه می شود.

5- بعد همدلی: این بعد مواردی همچون توجه ویژه به مشتریان ،توجه شخصی کارمندان بانک و درک نیازهای خاص مشتریان را مورد توجه قراردارد.

6- بهای خدمات: این بعد برای سازمان هایی که خدمات انتفاعی ارائه می دهند مورد توجه است.

در این تحقیق سعی بر این است مدل و ابزاری موثر جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده، متناسب با انتظارات و ادراکات مشتریان و مراجعان گسترش یابد تا بتواند به بانک های خصوصی جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان کمک نماید و اینکه آیا تفاوت معناداری  بین انتظارات و ادراکات مشتریان بانکهای خصوصی شهرستان گلپایگان وجود دارد یا خیر؟

1-2 تاریخچه موضوع

       پاراسورمان1(1991) نظریه کیفیت خدمات را به عنوان یک طرز تلقی در ارزیابی مورد حمایت قرار داده و معتقد است که آن از انتظارات با ادراکات از عملکرد ناشی می شود .

در نوشته های معاصر اولسن و ویکاف ،لهتینن، گرونروز آشکارا  از این موضوع حمایت کرده اند که کیفیت خدمات ادراک شده به وسیله مصرف کنندگان از مقایسه آنچه که آنها احساس می کنند که شرکت خدماتی باید ارائه کند (انتظاراتشان) با ادراکاتشان از عملکرد  شرکت های ارائه کننده خدمات نشات می گیرد(پاراسورمان ودیگران،1991).

مقیاس سروکوال از مشهورترین روش های اندازه‌گیری کیفیت خدمات بوده که پاراسورامان، بری و زیتمل2 به وجود آوردند. شروع کار آنها مربوط به سال ۱۹۸۳ بود که پروژه اندازه‌گیری کیفیت خدمات، زیر نظر مؤسسه علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید. تا آن زمان (۱۹۸۵) آنها توانسته بودند یافته‌های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون: بانکداری، بیمه، کارت‌های اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری، بروکرهای ایمنی و شرکت‌های حمل و نقل جاده‌ای آزمایش کنند. این طیف وسیع از صنایع خدماتی، عمق کار آنها را نشان داده و اعتبار نتایج پیشنهادی آنها را مشخص می‌کند در مدل سروکوال که توسط پاراسورمن وهمکارانش در سال 1985 ارائه گردیده،10 بعد کیفیت خدمات معرفی شده است که عبارتست از: قابلیت اعتبار، پاسخگویی، درک مشتری، قابلیت اعتماد، شایستگی، دسترسی ، تواضع، امنیت، ارتباطات و عوامل ملموس.این محققان در بررسی های بعدی خود، بین ارتباطات، شایستگی، تواضع، قابلیت اعتماد و امنیت و نیز دسترسی و درک کردن ، همبستگی قوی یافتند. بنابراین آن عوامل را در دو بعد کلی اطمینان خاطر وهمدلی ترکیب کردند و بدین

1- parasurman &et al

2- parasurman,Zeithamal & Berry

ترتیب ابعاد  پنج گانه عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی را ارائه دادند(پاراسورمان و دیگران،1985 ).بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتری جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد  تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(زیتمل و بیتنر3،1996).

تحقیقات متفاوتی در حوزه های مختلف نظیر کتابخانه ها، وبیمارستان ها و شرکت های هواپیمایی و هتل ها وبانک ها در خارج از کشور انجام شده است.

 تحقیقاتی در حوزه خدمات بیمارستانی توسط تئوری پردازان مختلف انجام شده است.کامیلری و کالاگان(1998)نیز براساس مقیاس سروکوال،از دو پرسش نامه انتظارات وادراکات برای سنجش انتظارات و ادراکات بیماران ودر نهایت کیفیت مراقبت های درمانی استفاده نمودند.

گروس و نیرل نیز به ابعاد دسترسی،ساختار ،فضا وشخصی سازی را در سنجش کیفیت مراقبت های درمانی شناسایی کرده است.

1-3 اهمیت تحقیق

علی رغم اهمیت کیفیت خدمات،تاکنون تحقیقات اندکی در این زمینه در کشور،در سازمان های متفاوت انجام گرفته است.برای مثال تحقیقی تحت عنوان “ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه کارکنان”انجام شده،نشان می دهد که کارکنان سازمان تامین اجتماعی بر این باورند که در تمامی ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات،عملکرد سازمان پایین تر از انتظارات مشتریان می باشد. باتوجه به اهمیت روز افزون کیفیت در نظر مشتریان، این تحقیق  به دنبال جلب رضایت مشتریان برمبنای متغیر های گوناگون بوده وراهکارهایی ارائه می دهد.

3- zeithaml&bithner

1-4 اهداف تحقیق (مساله تحقیق):

سطح کیفیت خدمات ادراک شده،دربانکهای خصوصی مورد مطالعه چه اندازه است؟

هدف اصلی:ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی1:ارزیابی بعد ملموسات خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی2:ارزیابی بعد قابلیت اعتماد خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی3:ارزیابی بعد قابلیت پاسخگویی خدمت ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی4:ارزیابی بعد قابلیت اطمینان خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی5:ارزیابی بعد همدلی  خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی6:ارزیابی بعد بهای خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

1-5 طرح تحقیق

1-5 -1 میزان دخالت محقق در پژوهش

در این تحقیق ،محقق با بررسی در مورد مفاهیم اصلی ومطالعه تحقیقات پیشین مدلی را جهت ارزیابی کیفیت خدمات پیشنهاد داده است وپرسشنامه ای را باتوجه به تحقیقات گذشته طراحی کرده وبا توزیع بین مشتریان بانک های متفاوت نظرات را جمع آوری نمود.

1- 5-2 قلمرو مکانی

با توجه به اینکه هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ارائه شده از سوی       بانک های خصوصی شهرستان گلپایگان می باشد، بنابراین محدوده مکانی شهرستان گلپایگان       می باشد.

1-5-3  افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای

افق زمانی این پژوهش یک ساله می باشد و از دی ماه سال1390تا دی ماه 1391 این تحقیق صورت گرفته است.

1- 5-4  جامعه و نمونه ی آماری مورد پژوهش

جامعه آماری تمام افرادی هستند که حداقل یک بار ازخدمات بانکداری این سازمانها استفاده کرده اند.برای سهولت ودقت بیشتر در ارزیابی کیفیت خدمات،تعدادمحدودی ازافراد این جامعه نامحدود به عنوان نمونه تعیین می شوند.تعداد 150 نفربه طور تصادفی به عنوان نمونه از این جامعه انتخاب شده اند.

1- 5-5 روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات

درواقع در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل گام های زیر طی شده است:

گام نخست: پخش پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب

گام دوم : جمع آوری اطلاعات به دست آمده از پرسشنامه و وارد کردن آنهادر spss

گام سوم: آزمون همگنی واریانس ها (پیش شرط تحلیل واریانس چند متغیره می باشد)

گام چهارم:آزمون تحلیل واریانس چند متغیره جهت بررسی رد یا تایید فرضیات پژوهش

گام پنجم:آزمون آماری  دانکن جهت رتبه بندی و تفاوت بین بانکهای مورد بررسی

گام ششم: به کارگیری نتایج جهت بهبود خدمات ارائه شده

1- 6  سوال و فرضیه های تحقیق

1- بین وضعیت موجود و مطلوب خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان بانک های خصوصی  تفاوت معناداری وجود دارد.

2-بین کیفیت خدمات ادراک شده در بانکهای خصوصی مورد مطالعه تفاوت وجود دارد.

فرضیه فرعی:

1-1- بین وضعیت موجود و مطلوب موارد ملموس خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

1-2- بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت اعتماد خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

1-3- بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت پاسخگویی خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

1-4- بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت اطمینان خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

1-5- بین وضعیت موجود و مطلوب همدلی خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

1-6- بین وضعیت موجود و مطلوب بهای خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

1-7  متغیرهای اصلی تحقیق

   1- 7-1  متغیر وابسته

متغیر های وابسته این تحقیق همان ابعاد مدل فن کیفیت خدمات می باشدکه عبارتند از:موارد ملموس خدمات،قابلیت اعتماد،پاسخگویی،قابلیت اطمینان،مولفه همدلی وبهای خدمات.

   1-7-2  متغیر مستقل  

دو گروه متغیرهای مستقل؛وضعیت  موجود ومطلوب ، بانکهای خصوصی می باشد که کیفیت خدمات براساس آنها ارزیابی می شود.

 

1-8 چارچوب مفهومی طرح

چارچوب مفهومی در این تحقیق براساس مطالعات پیشین پاراسورمان 1985ونتایج آنها، به صورت ذیل ترسیم شده است:

نتیجه گیری

در این فصل به تشریح بیان مسئله پرداخته شد واینکه آیا قبلاً در این زمینه مطالعاتی انجام گرفته است یا خیر؟.سوال اصلی تحقیق “سطح کیفیت خدمات ادراک شده،دربانکهای خصوصی مورد مطالعه چه اندازه است؟” مطرح شده است.قلمرو مکانی بانک های شهرستان گلپایکان وقلمرو زمانی مدت زمان شش ماه بیان شد و متغیرهای وابسته ومستقل تحقیق ذکر شد.جامعه آماری نیز کل مشتریانی که حداقل یکبار از خدمات بانک ها استفاده نموده اند.

 

تعداد صفحه :191

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه مطالعه و بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان (تحلیل مقایسه ای میان بانک های دولتی و خصوصی)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه تربیت مدرس
دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان نامه دوره کارشناسی ارشد
مدیریت بازرگانی(گرایش بازاریابی بین الملل)

مطالعه و بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان
)تحلیل مقایسه ای میان بانک های دولتی و خصوصی(

 

 

 

 

 

پائیز 1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

تمایلات رفتاری مصرف کنندگان یک شاخص مناسب برای سنجش رفتارهای ذاتی و معنوی می باشد و با وجود اینکه در اکثر مواقع شناخت گرایشات رفتاری واقعی مصرف کنندگان می تواند دشوار باشد، اما یکی از مهمترین وظایف بازاریابان محسوب می شود. هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان در صنعت بانکداری کشور می باشد. منظور از تمایلات رفتاری مشتریان، به نوعی رفتار پس از خرید آنان می باشد که با دو متغیر مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان اندازه گیری خواهد شد. برای بررسی عوامل موثر بر آن، با توجه به پیشینه تحقیق، به بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده و رضایت مشتری پرداخته می شود. تحلیل مقایسه ای نتایج میان بانک های دولتی و خصوصی هدف دیگری است که دنبال شده است. در این راستا مشتریان بانک های دولتی و خصوصی کشور در شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری خوشه ای به نمونه گیری اقدام شد. روش تحقیق، توسعه ای کاربردی بوده و با بهره گرفتن از پرسشنامه اقدام به جمع آوری اطلاعات در حجم نمونه ی 384 شد که با بهره گرفتن از رابطه کوکران برای جامعه نا محدود به دست آمده است. نتایج تحقیق رابطه مثبت میان کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده در بانک های دولتی را به اثبات رساند اما این رابطه در بانک های خصوصی به اثبات نرسید. رابطه مثبت میان سایر متغیرها(هویت برند و ارزش ادراک شده، ارزش ادراک شده و رضایت مشتری، رضایت مشتری و مراجعه مجدد و رضایت مشتری و تبلیغات دهان به دهان)، هم در بانک های خصوصی و هم در بانک های دولتی به اثبات رسید.

کلمات کلیدی

تمایلات رفتاری ،کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، ، مراجعه مجدد، تبلیغات دهان به دهان.

 

 

 

فهرست عناوین

عنوان…………………………………………………………………………………………………………………………………….          صفحه                                                

فصل اول

1-1- بیان مسأله                                                                                                                   2     

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق                                                                                                   4

1-3- هدف تحقیق                                                                                                                 6

1-4- سوالات تحقیق                                                                                                               6

1- 5- قلمرو تحقیق                                                                                                                7

1-6- تعریف واژگان و اصطلاحات                                                                                                7

فصل دوم    

2-1- کیفیت خدمات                                                                                                            11

2-1-1- تعریف خدمت                                                                                                  11

2-1-2- ویژگی های خدمت                                                                                            12

2-1-3- تعریف کیفیت خدمات                                                                                        13

2-1-4- مدل های کیفیت خدمات                                                                                    14

2-1-4-1- مدل کیفیت فنی و عملیاتی                                                                  14

2-1-4-2- کیفیت خدمات از دیدگاه پاراسورامن                                                       16

2-1-4-3- مدل تحلیل شکاف کیفیت خدمات                                                         17

2-1-4-4- مدل سروکوال                                                                                  19

2-1-4-5- مدل مبتنی بر عملکرد                                                                        23

2-1-4-6- مدل سه جزئی کیفیت خدمات                                                              24

2-1-4-7- مدل ساختار عوامل سلسله مراتبی از کیفیت خدمات خرده فروشی                    25

2-1-4-8- مدل عوامل سه طبقه ای                                                                      26

2-1-4-9- مدل کیفیت خدمات در موتورهای جست و جوی اینترنتی(سروکوال)                 28

2-1-4-10- ادراکات از کیفیت خدمات آموزشی( سروپرف)                                          29

2-1-4-11- مدل ارزش ایده آل از کیفیت خدمات                                                    29

2-1-4-12- مدل ویژگی ها و اثرات کلی                                                                30

2-1-4-13- مدل کیفیت خدمات خرده فروشی و ارزش ادراک شده                                32

2-1-4-14- مدل ویژگی کیفیت خدمات                                                               33

2-1-4-15- مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مندی مشتری                         35

2-1-4-16- مدل پیش نیازها و تعدیل گرهای کیفیت خدمات                                      36

2-1-4-17- مدل بانکداری اینترنتی                                                                     37

2-1-4-18- مدل کیفیت خدمات اینترنتی                                                              38

2-2- هویت برند                                                                                                                 39

2-2-1- تعریف برند                                                                                                       39

2-2-2- برند و محصول                                                                                                   41

2- 2-3- اهمیت برند                                                                                                      43

2-2-4- برندگذاری                                                                                                        46

2-2-4-1-  برندگذاری برای محصولات                                                                  47

2-2-4-2-  برندگذاری برای خدمات                                                                     47

2-2-4-3- برندگذاری برای خرده فروشان                                                               47

2-2-5- ساختار نام تجاری                                                                                               48

2-2-5-1- ساختار مشهود                                                                                  48

2-2-5-2- ساختار نامشهود                                                                                48

2-2-6- تعریف هویت برند                                                                                               49

2-2-7- منابع تشکیل دهنده هویت برند                                                                               51

2-2-7-1- دیدگاه کلر                                                                                      51

2-2-7-2- دیدگاه کاپفرر                                                                                   52

2-2-8- صفات مشخصه برند                                                                                             53

2-2-9- دیدگاه های تعیین هویت برند                                                                                55

2-2-9-1- هویت برند از دیدگاه آکر                                                                     56

2-2-9-2- هویت برند از دیدگاه کاپفرر( منشور هویت برند)                                         58

2-2-9-3- دیدگاه مبتنی بر منابع و دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند                        61

2-2-9-4- دیدگاه کولمن                                                                                  64

2-2-10- هویت برند و ارزش                                                                                            65

2-2-10-1- طرح ارزش                                                                                    66

2-3- ارزش ادراک شده                                                                                                          68

2-3-1- تعریف ارزش                                                                                                      68

2-3-2- رویکردهای موجود جهت تعریف ارزش                                                                       70

2-3-2-1- ارزش از نظر منبع خلق ارزش                                                               70

2-3-2-2- مدل مولفه های ارزش                                                                        70

2-3-2-3- رویکرد دریافت کردن در مقابل پردخت کردن(مدل نسبت هزینه- فایده)          72

2-3-2-4- رویکرد فایده گرایی در مقابل لذت گرایی                                                 74

2-3-2-5- مدل وسیله – نتیجه                                                                         75

2-3-2-6- دیدگاه هولبروک در تعریف ارزش                                                          76

2-3-2-7- ارزش به عنوان مقیاس تک بعدی در برابر مقیاس چندبعدی                          78

2-3-3- مزایای خلق ارزش                                                                                               81

2-4- رضایت مشتری                                                                                                            83

2-4-1- تعریف مشتری مداری                                                                                           83

2-4-2- تعریف رضایت مشتری                                                                                          85

2-4-3- اهمیت رضایت مشتری                                                                                          85

2-4-4- انواع رضایت مشتری                                                                                             86

2-4-4-1 رضایت خاص مبادله                                                                            86

2-4-4-2- رضایت کلی                                                                                     86

2-4-5- روش های سنجش رضایت مشتری                                                                           87

2-4-5-1- الگوهای عینی                                                                                  87

2-4-5-2- الگوهای ذهنی                                                                                  88

2-4-5-2-1- روش های ویژگی مدار                                                                89

2-4-5-2-1-1- الگوی کیفیت خدمات                                                    90

2-4-5-2-1-2- مدل عملکرد خدمات                                                     90

2-4-5-2-1-3- الگوی عملکرد- اهمیت خدمات                                         91

2-4-5-2-1-4- شاخص رضایتمندی مشتری                                            92

2-4-5-2-1-4-1- مدل رضایت مشتری در سوئد                           93

2-4-5-2-1-4-2- شاخص رضایت مشتری در آمریکا                       94

2-4-5-2-1-4-3- شاخص رضایت مشتری در اروپا                         95

2-4-5-2-1-4-4- شاخص رضایت مشتری در سوئیس                     96

2-4-5-2-1-4-5- شاخص رضایت مشتری در مالزی                       97

2-4-5-2-1-4-6- شاخص رضایت مشتری در ترکیه                       98

2-4-5-2-1-4-7- شاخص رضایت مشتری در ایران                        99

2-4-5-2-2- روش های حادثه مدار                                                               100

2-4-5-3-  مدل رضایت مشتری کانو                                                                  101

2-5- تمایلات رفتاری مشتریان                                                                                              107

2-5-1- وفاداری مشتری                                                                                              109

2-5-1-1- انواع وفاداری                                                                                  112

2-5-1-2-  مدل پیشنهادی برای دسته بندی مشتریان وفادار                                     113

2-5-1-3- مراحل توسعه وفاداری                                                                       115

2-5-1-4- ابعاد وفاداری                                                                                  116

2-5-1-4-1- بازدید مجدد                                                                117

2-5-1-4-2- تبلیغات دهان به دهان                                                    117

2-6- تعدادی از تحقیقات انجام شده در زمینه متغیرهای مطرح شده در مدل تحقیق                               121

2-7- توسعه مدل مفهومی تحقیق                                                                                           129

فصل سوم

3-1-  مدل اجرایی تحقیق                                                                                                    138

3-2- روش تحقیق                                                                                                             138

3-3- انواع تحقیقات علمی                                                                                                    139

3-4- مراحل تحقیق                                                                                                            140

3-5- جامعه و نمونه آماری                                                                                                   140

3-5-1- جامعه آماری                                                                                                   140

3-5-2- روش نمونه‌گیری و حجم نمونه                                                                              141

3-6- ابزار جمع آوری اطلاعات                                                                                               143

3-7- متغیرهای تحقیق                                                                                                        144

3-8- روایی و پایایی پرسشنامه                                                                                              146

3-8-1- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق                                                                               146

3-8-2- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق                                                                              148

3-9- فرضیه‌های تحقیق                                                                                                       149

3-10- روش‌ها و فنون آماری                                                                                                 151

فصل چهارم

4-1- توصیف داده‌ها                                                                                                           155

4-1-1- جداول و نمودارهای فراوانی مربوط به پاسخ دهندگان پرسشنامه                                      156

4-1-1-1- خصوصی یا دولتی بودن بانک پاسخ گویان                                                  156

4-1-1-2- جنسیت مشتریان بانک­های دولتی                                                            156

4-1-1-3- جنسیت مشتریان بانک­های خصوصی                                                         157

4-1-1-4- وضعیت تأهل مشتریان بانک­های دولتی                                                      158

4-1-1-5-وضعیت تأهل مشتریان بانک­های خصوصی                                                    158     

4-1-1-6- سن مشتریان بانک­های دولتی                                                                  159

4-1-1-7- سن مشتریان بانک­های خصوصی                                                              160

4-1-1-8- تحصیلات مشتریان بانک­های دولتی                                                          161

4-1-1-9- تحصیلات مشتریان بانک­های خصوصی                                                       161

4-1-1-10- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانک­های دولتی                                          162

4-1-1-11- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانک­های خصوصی                                      163

4-2- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف تک نمونه ای برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها                       164

4-3- تحلیل داده ها                                                                                                           165

4-3-1-  بیان مدل                                                                                                      166

4-3-2-  تخمین مدل                                                                                                   167

4-4- ساخت ماتریس کوواریانس                                                                                             168

4-5- تخمین مدل های اصلی و فرعی تحقیق                                                                             169

4-6-  ارزیابی تناسب مدل                                                                                                    169

4-7- تفسیر و تعبیر مدل                                                                                                     171

4-8- تحلیل مدل اندازه گیری با تحلیل عاملی تأییدی( سنجش روایی پرسشنامه)                                 172

4-9- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM)                                                175

4-9-1- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانک­های دولتی            176

4-9-2- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانک­های خصوصی        193

4-9-3-  نتایج آزمون فرضیه های اصلی                                                                             190

4-10- آزمون تفاوت در سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری (بازدید مجدد و تبلیغات
 دهان به دهان) مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی                                                                   193

4-11-  مدل تأیید شده با توجه به نتایج تحقیق                                                                         198

فصل پنجم

5-1- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق                                                                               200

5-2- نتایج آزمون فرضیه های اصلی                                                                                        209

5-3- بحث در خصوص مقایسه سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان
بانک های دولتی و خصوصی                                                                                                  211

5-4- بحث و نتیجه گیری                                                                                                    212

5-3- پیشنهادات کاربردی                                                                                                    218

5-4- پیشنهادات برای محققان آتی                                                                                          221

منابع                                                                                                                              222

پیوست


 

فهرست اشکال

عنوان……………………………………………………………………………………………………………………………………….        صفحه

شکل2- 1: مدل کیفیت فنی و عملیاتی                                                                                      15

شکل2- 2: مدل عدم تأیید انتظارات                                                                                          18

شکل2- 3: مدل شکاف پنجگانه کیفیت خدمات                                                                            19

شکل2- 4: مدل سروکوال                                                                                                       21

شکل2- 5: مدل کیفیت خدمات توسعه یافته                                                                                22

شکل2- 6 : مدل سه جزئی کیفیت خدمات                                                                                  24

شکل2- 7: ساختار عوامل سلسله مراتبی از کیفیت خدمات خرده فروشی                                               26

شکل2- 8 : مدل عوامل سه طبقه ای                                                                                         28

شکل2- 9: مدل ارزش ایده آل از کیفیت خدمات                                                                           30

شکل2- 10: مدل ویژگی ها و اثرات کلی                                                                                     31

شکل2- 11: مدل کیفیت خدمات خرده فروشی و ارزش ادراک شده                                                     32

شکل2- 12: مدل ویژگی کیفیت خدمات                                                                                    34

شکل2- 13: مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مندی مشتری                                              35

شکل2- 14: مدل پیش نیازها و تعدیل گرهای کیفیت خدمات                                                          36

شکل2- 15: مدل بانکداری اینترنتی                                                                                          37

شکل2- 16: مدل کیفیت خدمات اینترنتی                                                                                  38

شکل2- 17: رابطه برند و محصول                                                                                             42

شکل2- 18: مدل شکاف هویت- شهرت برند                                                                                50

شکل2- 19: ابعاد شخصیت نام تجاری                                                                                        56

شکل2- 20: منشور هویت برند                                                                                                60

شکل2- 21: دیدگاه مبتنی بر منابع در تعیین هویت برند                                                                 62

شکل2- 22: دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند                                                                         62

شکل2- 23: رابطه بین هویت نام تجاری و نیازها و ادراك مصرف كنندگان                                            63

شکل2- 24: مدل مولفع های ارزش                                                                                           71

شکل2- 25: ارزش ادراک شده مشتری                                                                                       73

شکل2- 26: مدل وسیله – نتیجه                                                                                             75

شکل2- 27: منابع ایجاد ارزش                                                                                                 82

شکل2- 28: نتایج ارزش                                                                                                        82

شکل2-29 : تقسیم بندی مدل های سنجش رضایتمندی مشتری                                                       88

شکل2-30: مقیاس دو بعدی مدل کیفیت خدمات                                                                         90

شکل2- 31: مقیاس مجرد مدل عملکرد خدمات                                                                            91

شکل2- 32: مقیاس الگوی عملکرد- اهمیت خدمات                                                                       92

شکل2- 33: مدل رضایتمندی مشتری در سوئد                                                                            93

شکل2- 34: شاخص رضایت مشتری در آمریکا                                                                              94

شکل2- 35: شاخص رضایتمندی مشتری در اروپا                                                                          95

شکل2-36 : مدل رضایتمندی مشتری در سوئیس                                                                         97

شکل2- 37 : مدل رضایتمندی مشتری در مالزی                                                                           98

شکل2- 38 : مدل رضایتمندی مشتری درترکیه                                                                            99

شکل2- 39: مدل رضایتمندی مشتری در  ایران                                                                          100

شکل2- 40: مدل رضایت مشتری کانو                                                                                     103

شکل2- 41:  انواع وفاداری بر اساس میزان آزادی در انتخاب و میزان خرید                                          113

شکل2- 42: طبقه بندی وفاداری                                                                                            114

شکل2- 43: مدل وفاداری چهار مرحله ای                                                                                 115

شکل2-44: عوامل موثر بر هویت برند                                                                                      121

شکل2- 45: مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط طالقانی و صدرائی                                               122

شکل2- 46: مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط بیابانی و اسعدی                                                 123

شکل2- 47: مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط چایپاکدی و وتپارسیت                                          124

شکل2- 48: مدل مفهومی ارائه شده توسط علی پور، گیلانیا و محمدی                                               124

شکل2- 49: مدل ارائه شده در تحقیق معروفی و نظری پور                                                             125

شکل2- 50: مدل ارئه شده در تحقیق حقیقی و همکاران                                                                126

شکل2- 51: مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط شیرازی، زینوند و کریمی                                       127

شکل2- 52: مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط شاهین، زهیر و کیتاپسی                                       128

شکل2-53: مدل مفهومی تحقیق                                                                                            136

شکل4-1- مدل تأیید شده در بانک های دولتی                                                                          198

شکل 4-2- مدل تأیید شده در بانک های خصوصی                                                                      198

 


 

فهرست جداول

عنوان……………………………………………………………………………………………………………………………………….        صفحه

جدول2-1- ابعاد پنج گانه مدل سروکوال                                                                                    20

جدول2-2-مفهوم سازی هویت برند                                                                                           55

جدول 2-3-  تعاریف ارزش                                                                                                     69

جدول 2-4- ارزش مصرف کننده از دیدگاه هولبروک                                                                      77

جدول3-1- چارچوب نمونه گیری                                                                                             144

جدول3-2- متغیرهای آشکار مربوط به متغیرهای پنهان                                                                145

جدول 3-3- پرسشنامه طراحی شده به همراه سنجه های مورد استفاده                                               147

جدول3-4- برآورد پایایی بخش‌های متفاوت پرسشنامه پیش آزمون بر اساس روش آلفای كرونباخ              149

جدول 4-1-خصوصی یا دولتی بودن بانک مشتریان                                                                     156

جدول4-2- جنسیت مشتریان بانک­های دولتی                                                                           156

جدول 4-3-جنسیت مشتریان بانک­های خصوصی                                                                        157

جدول 4-4. وضعیت تأهل مشتریان بانک­های دولتی                                                                     158

جدول 4-5-. وضعیت تأهل مشتریان بانک­های خصوصی                                                                158

جدول4-6-. سن مشتریان بانک­های دولتی                                                                                159

جدول 4-7-  سن مشتریان بانک­های خصوصی                                                                           160

جدول 4-8-  تحصیلات مشتریان بانک­های دولتی                                                                       161

جدول 4-9- تحصیلات مشتریان بانک­های خصوصی                                                                     162

جدول 4-10- درآمد مشتریان بانک دولتی                                                                                162

جدول 4-11- درآمدمشتریان بانک خصوصی                                                                              163

جدول4-12- نتایج آزمون K-S برای آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق (در حالت بانک­های دولتی)         165

جدول4-13- نتایج آزمون K-S برای آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق (در حالت بانک­های خصوصی)      165

جدول 4-14-  ماتریس کوواریانس بین متغیرهای تحقیق برای بانک­های دولتی                                    168

جدول 4-15- ماتریس کوواریانس بین متغیرهای تحقیق برای بانک­های خصوصی                                  169

جدول 4-16- شاخص‌های برازش مدل                                                                                     172

جدول 4-17- . بارهای عاملی سازه‌های تحقیق (سؤالات پرسشنامه)                                                  173

جدول 4-18- نتایج آزمون فرضیات تحقیق برای بانک­های دولتی                                                     176

جدول 4-19-نتایج آزمون فرضیات تحقیق برای بانک­های خصوصی                                                   183

جدول4-20- آزمون تفاوت سطح ارزش درک شده مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی                          194

جدول4-21-. میانگین ارزش درک شده مشتریان بانک دولتی و خصوصی                                           195

جدول 4-22- آزمون تفاوت سطح رضایت مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی                                    196

جدول 4-23- میانگین رضایت مشتریان بانک دولتی و خصوصی                                                      196

جدول 4-24- آزمون تفاوت سطح تمایلات رفتاری مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی                          197

جدول4-25- میانگین تمایلات رفتاری مشتریان بانک دولتی و خصوصی                                             197


 

فهرست نمودارها

عنوان………………………………………………………………………………………………………………………………………         صفحه

نمودار 4-1- خصوصی یا دولتی بودن بانک مشتریان                                                                     156

نمودار4-2- جنسیت مشتریان بانک­های دولتی                                                                            157

نمودار4-3-جنسیت مشتریان بانک­های خصوصی                                                                         157

نمودار4-4. وضعیت تأهل مشتریان بانک­های دولتی                                                                      158

نمودار4-5-وضعیت تأهل مشتریان بانک­های خصوصی                                                                   159

نمودار4-6-سن مشتریان بانک­های دولتی                                                                                  160

نمودار4-7-سن مشتریان بانک­های خصوصی                                                                              160

نمودار4-8- تحصیلات مشتریان بانک­های دولتی                                                                          161

نمودار4-9- تحصیلات مشتریان بانک­های خصوصی                                                                      162

نمودار4-10- درآمد مشتریان بانک دولتی                                                                                 163

نمودار4-11-درآمد مشتریان بانک خصوصی                                                                               164

نمودار 4-12- گام‌های اساسی تحلیل                                                                                       166

نمودار 4-13- مدل اصلی تحقیق در حالت تخمین ضرایب مسیر (برای بانک­های دولتی)                          179

نمودار 4-14- مدل اصلی تحقیق در حالت تخمین معنی­داری (t-value) (برای بانک­های دولتی)              180

نمودار 4-15- مدل فرعی تحقیق در حالت تخمین ضرایب مسیر (برای بانک­های دولتی)                          182

نمودار 4-16-  مدل فرعی تحقیق در حالت تخمین معنی­داری (t-value) (برای بانک­های دولتی)            182

نمودار 4-17- مدل اصلی تحقیق در حالت تخمین ضرایب مسیر (برای بانک­های خصوصی)                      186

نمودار 4-18- مدل اصلی تحقیق در حالت تخمین معنی­داری (t-value) (برای بانک­های خصوصی)          187

نمودار 4-19- مدل فرعی تحقیق در حالت تخمین ضرایب مسیر (برای بانک­های خصوصی)                      189

نمودار 4-20- مدل فرعی تحقیق در حالت تخمین معنی­داری (t-value) (برای بانک­های دولتی)             189

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

مقدمه و کلیات طرح تحقیق

 

 

 1-1- بیان مسأله

تمایلات رفتاری مصرف کنندگان یک شاخص مناسب برای سنجش رفتارهای ذاتی و معنوی
می باشد.( تانگ و چن[1]، 2008) بنابراین با وجود اینکه در اکثر مواقع شناخت گرایشات رفتاری واقعی مصرف کنندگان می تواند دشوار باشد.(فولرتون و پانج[2]،2004) اما شناخت و پیش بینی رفتار
مصرف کنندگان یکی از مهمترین وظایف بازاریابان محسوب می شود. امروزه بسیاری از موسسات و سازمان های موفق، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفته و طبق آن عمل می کنند. آنها
دریافته اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمت به مشتریان است. امروزه سازمان ها متوجه شده اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصولات اگر
خواسته ها و نیازهای مشتریان را برآورده نسازند، مورد تقاضا واقع نخواهند شد. واضح است که برای موفقیت در این امر باید درک جامعی از نیازهای مصرف کنندگان احتمالی و بالقوه محصولات و خدمات داشته و از چگونگی کسب اطلاعات توسط آنان درباره خدمات و محصولات آگاهی حاصل کرد. سازمانها صرف نظر از اینكه چه محصولی را تولید می كنند باید موفقیت خود را در گرو خلق ارزش(بیشتر از رقیب) برای مشتری بدانند. ایجاد ارزش برای خدمت، در یک قیمت رقابتی، یک منبع بالقوه از مزیت رقابتی بوده و یکی از مهمترین مفاهیم برای درک رفتار مصرف کننده در صنعت خدمات است. پذیرفته ترین تعریف برای ارزش، تبادل میان دادن و گرفتن عنوان شده است، مشتری جهت ارزیابی ارزش دریافتی خود، آنچه را که به دست می آورد در برابر آنچه از دست می دهد مقایسه می کند. بنابراین مشتری در هنگام دریافت خدمت، به ارزیابی کیفیت عناصر تشکیل دهنده آن
می پردازد که اهمیت حفظ و ارتقای کیفیت خدمات را از سوی سازمان ها بیان می کند. در کنار حفظ کیفیت خدمات یكی از رویكردهای موثر در خلق این ارزش، هویت بخشی و ارتقای نام تجاری است. به این صورت که برای فروش یک محصول یا خدمت، مصرف کنندگان باید به ارزش برتر نام تجاری متقاعد شوند. یك نام تجاری، برای آن كه قدرتمند باشد و قوی باقی بماند، وظیفه دارد كه نسبت به هویت خود وفادار باشد. مفهوم هویت نام تجاری، مبین رغبتی است كه باید تعیین كنندگان راهبردهای ارتباطی را وا دارد كه از سطح به عمق روند و نام تجاری را از ریشه بررسی كنند. هویت، جزءكلیدی برندسازی است و هستة ایجاد یك برند موفق، درك چگونگی ایجاد و توسعة هویت برند است. هویت نام تجاری، چارچوبی را برای یكپارچگی كل نام تجاری فراهم می آورد. از طریق آن، می توان حدود موقعیت گذاری را تعیین كرد، ابزار بیان آن را قانون مند ساخت، و از فردیت و دوام آن اطمینان یافت. سازمان ها باید بتوانند ارزشی معادل و یا بیش از آنچه مشتریان در ابتدا انتظار داشته اند به آنها برسانند و این ارزش رسانی باید برای ارضای نیازهای آنها کافی باشد. دستیابی به این هدف نیازمند درک وسیع رفتار مصرف کنندگان است.

مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد و تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنان برای بانک ها از اهمیت بسزایی برخوردار است. امروزه رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب و کارشناخته می شود. در دنیای رقابتی امروز، عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و موفقیت سازمان ها در گرو جلب رضایت مشتری و به کارگیری اصول مشتری مداری است. برای ایجاد وفاداری در مشتریان بانک، بهترین رویکرد آن است که در روابط مشتری و سازمان تطابق ایجاد شود و رضایتمندی و وفاداری در مشتری از طریق برقراری آنچه برای مشتری ارزش تلقی می شود ایجاد گردد. ارزش ادراک شده و رضایت در ادبیات خدمات و بازاریابی مورد توجه بسیار زیادی بوده و همواره یکی از متغیرهای مهم در بررسی رفتار مصرف کننده بوده اند. در بسیاری از تحقیقات انجام شده، ارزش ادراکی مشتری همواره یک ورودی مهم برای رضایت مشتری می باشد. اگر نتیجه ارزیابی مشتری از ارزش دریافتی وی مثبت باشد، به این معناست که دریافتی مشتری بیش از پرداختی وی خواهد بود در این حالت مزایایی که در نتیجه انتخاب یک سازمان نصیب مشتری می شود، انتظارات وی را برآورده کرده و پاسخگوی نیازهای متنوع مشتری می باشد و در نتیجه مشتری احساس رضایت خواهد کرد.

رابطه میان رضایت مشتری و رفتارهای پس از خرید وی در تحقیقات مختلفی مورد بررسی قرار گرفته و رضایت مشتری یکی از مهمترین پیش شرط های لازم جهت وفاداربودن مشتری به حساب می آید. توسعه، حفظ و افزایش وفاداری مشتریان به سوی محصولات و یا خدمات تجاری همواره به عنوان هدف اصلی در فعالیت های بازاریابی یک شرکت در نظر گرفته می شود. بسیاری از پژوهشگران بر این مورد اتفاق نظر دارند که وفاداری مشتری به صورت یکی از حالت های خرید بیشتر و گسترش سبد محصولات، خرید مجدد( تکرار خرید) و توصیه خرید به دیگران نمود پیدا می کند.( گریفین[3]1995) بنابرین با توجه به اهمیت نقش رضایت بر رفتارهای پس از خرید مشتری، سازمان ها باید شرایط لازم را برای ایجاد این احساس رضایت در مشتری فراهم کنند. نتیجه این رضایت، بروز رفتارهای حمایتی از سوی مشتری و به نفع سازمان خواهد بود به این ترتیب در بلندمدت منافعی برای سازمان ها حاصل می شود که در نتیجه آن سهم بازار و سود آوری شان افزایش می یابد. اولیور[4](1997) وفاداری را به عنوان”حفظ تعهد عمیق مشتری به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات از یك برند و انجام آن به طور مستمر در آینده تعریف می کند، البته با قبول این وضعیت كه تأثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی، به صورت بالقوه میتواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود.” اولیور در این معنا تمایلات رفتاری مثل خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان را به عنوان یک احتمال ثابت برای مشارکت در رفتار در نظر می گیرد.

در نتیجه این پژوهش در تلاش است تا با ارائه یک مدل ساختاری، عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان را مورد بررسی قرار دهد. منظور از تمایلات رفتاری مشتریان، به نوعی رفتار پس از خرید آنان می باشد که با دو متغیر مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان اندازه گیری خواهد شد. برای بررسی عوامل موثر بر آن، به بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری پرداخته خواهد شد.

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه یکی از مهمترین عوامل برای موفقیت شرکت ها در بازار رقابتی، ارائه خدمات با کیفیت بالا و برآورده کردن نیازهای مشتریان است. با توجه به تغیرات سریع در انتظارات مشتریان، فن آوری و روندهای جهانی شدن، سازمان ها باید فرآیندهای خود را چنان طراحی کنند که بتوانند محصولات و خدمات را با هزینه پایین، کیفیت بالا و در زمان کمی به مشتری ارائه کنند. از سوی دیگر برندها از لحاظ اقتصادی و استراتژیک جزو دارایی های با ارزش شرکت ها و شاید با ارزش ترین دارایی آنها محسوب شوند. محققان بر این باورند که ارزش واقعی محصولات و خدمات برای شرکت ها فقط در درون محصولات و خدمات نیست بلکه این ارزش در ذهن مشتریان بالقوه وجود دارد و این برند است که ارزش واقعی را در ذهن مشتریان پدید می آورد.(کلر و دیگران[5] ، 2008) برندها و نام برندها از آن نظر اهمیت دارند که وقتی مشتری تصمیم به خرید می گیرد یک چارچوب ذهنی آماده شده را برای مراجعه او در اختیارش قرار می دهند. مردم برندهایی را خواهند خرید که از آنها نام و نشانی در ذهن داشته باشند.

 هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمانهای تجاری که دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خود هستند، همانا مشتریان آن سازمان می باشند. به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نمی باشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. از سوی دیگر به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمانهاو اهداف سازمانها طی چندسال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالیکه پیش از این تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمانها بود، امروزه سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمانها متمرکز شده اند. در شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند بواسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد بالا، کاهش هزینه تبلیغات به خاطر درگیرشدن مشتریان در تبلیغات دهان به دهان، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع عرضه کننده کالا و خدمات، میزان سودآوری سازمان را به مراتب افزایش داده است.

امروزه هیچ سازمانی قبل از آگاهی از نحوه ارزیابی مشتریان در خصوص کیفیت محصول و معیارها و انتظاراتی که از این محصول یا خدمت دارند، نمی توانند ادعای مشتری مداری کنند. احساس مشتری نسبت به یک محصول (خدمت) تعیین خواهد کرد که آن محصول(خدمت) در بازار موفق بوده است یا خیر. رضایت مندی مشتری( به عنوان یک پاسخ احساسی) بازگشت سرمایه را تضمین می کند. بدون دانستن خواسته های مشتریان ممکن است مشتریان تمایل به مصرف کالا و خدمات را از خود نشان نداده و عملاً سرمایه گذاری انجام شده به شکست منتهی خواهد شد.

 اما باید در نظر داشت که تمام فرآیند ارزیابی مشتری، بسیار پیچیده بوده و برای یک برنامه ریزی موثر و تصمیمات کاربردی، خدمت دهندگان باید در جست و جوی دانشی باشند که چگونه مشتریان، متغیرهای موثر بر تصمیم خرید خود و همچنین متغیرهای تأثیرگذار بر رفتار بعد از خرید خود را ادغام می کنند. آنها باید بدانند که این متغیرها چه هستند و چه ارتباطی با هم دارند. برای مثال خدمت دهندگان ممکن است با سوالاتی از این قبیل مواجه شوند که نقش هزینه های متفاوت مرتبط با تحویل خدمت و ارزیابی کیفیت خدمات در تعیین ارزش ادراک شده چیست؟ هویت برند چه نقشی در ارزیابی مشتری از ارزش دریافت شده، ایفا می کند؟ آیا مشتریان هزینه های پولی را به عنوان اولین شاخص های ارزش ادراک شده در نظر می گیرند؟ چه متغیرهایی بر رضایت مشتری تأثیرگذارند؟ چگونه اغلب متغیرهایی مانند کیفیت، ارزش و رضایت یکپارچه می شوند تا تمایلات رفتاری را تحت تأثیر قرار دهند؟ و در نهایت نقش ارزش مشتری در ارزیابی رضایت وی چیست؟ پاسخ به این سوالات هم از جنبه تئوریکی و هم از جنبه عملی بسیار مهم هستند.

تولیدکنندگان می توانند بر این اساس محصولات خود را تولید کنند، محیط سازمان خود را طراحی کنند، پرسنل خود را استخدام کرده و آموزش دهند و در نهایت محصولات خود را قیمت گذاری کنند تا موجب رضایت مشتریان خود شوند. مدیران با آگاهی از انواع ارزش های مورد نظر مشتریان، و همچنین با توجه به سطوح وفاداری آنان که در رفتارهایی مانند تکرار خرید متبلور می شود می توانند به بخش بندی مشتریان خود بپردازند که در این صورت قادر خواهند بود برنامه های بازاریابی منحصر به فردی را برای هر بخش به اجرا در آورند.

1-3- هدف تحقیق

هدف اصلی از انجام این تحقیق توسعه مدل مفهومی از عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان
می باشد. تحلیلی مقایسه ای از عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان در بانک های دولتی و خصوصی، هدف دیگری است که دنبال خواهد شد.

1-4- سوالات تحقیق

  • عوامل اثرگذار بر تمایلات رفتاری مشتریان کدام اند؟
  • تأثیر کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری مشتری چگونه است؟
  • تأثیر هویت برند بر تمایلات رفتاری مشتری چگونه است؟
  • آیا میزان اثر کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری در بانک های دولتی و خصوصی متفاوت است؟
  • آیا میزان اثر هویت برند بر تمایلات رفتاری مشتری در بانک های دولتی و خصوصی متفاوت است؟

[1] -Tang and Chen

[2] -Fullerton and Punj

[3] -Griffin

[4] -Oliver

[5] -Keller and etal.

تعداد صفحه :240

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد سازمان­های خصوصی( مطالعه موردی بانک انصار شعب غرب تهران)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات شاهرود

دانشکده علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی گرایش مدیریت استراتژیک

 

    عنوان پایان نامه:

   تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد سازمان­های خصوصی

( مطالعه موردی بانک انصار شعب غرب تهران)

 

                                             

 

                                                        بهمن ماه 1393                    

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

            

فصل اول. 2

کلیات پژوهش… 2

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسأله. 4

1-3 – اهمیت و ضرورت انجام پژوهش… 6

1-4- مدل مفهومی تحقیق.. 7

1-5- اهداف پژوهش… 8

1-5-1- هدف اصلی.. 8

1-5-2- اهداف فرعی.. 8

1-6- فرضیه های پژوهش… 8

1-6-1 فرضیه اصلی پژوهش… 8

1-6-2 فرضیات فرعی پژوهش… 8

1-7 روش شناسی تحقیق.. 9

1-7-1 نوع روش تحقیق.. 9

1-7-2 روش های گردآوری داده ها 9

1-7-3 روش تجزیه تحلیل اطلاعات.. 9

1-8- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی پژوهش… 10

1-9- قلمرو پژوهش… 12

1-10 جمع بندی فصل اول. 13

فصل دوم. 14

مبانی نظری و پیشینه پژوهش… 14

2-1- مقدمه. 15

2-2- مفهوم مدیریت دانش و برخی تعاریف ارائه شده 16

2-2-1- تاریخچه مدیریت دانش… 17

2-2-2- دانش… 18

2-2-3-  مفهوم داده، اطلاعات و دانش… 19

2-2-3-1- داده 19

2-2-3-2- اطلاعات.. 20

2-2-3-3- دانش… 20

2-2-4- دانش سازمانی.. 21

2-2-4-1- دانش صریح.. 22

2-2-4-2- دانش ضمنی.. 23

2-2-5- دانش شخصی در مقابل دانش سازمانی.. 24

2-2-6- سیر مراحل تبدیل داده به دانش و خرد سازمانی.. 26

2-2-7- سلسله مراتب کارکردی دانش… 26

2-2-8- جریان دانش… 28

2-2-9- خصوصیات دانش… 28

2-2-10- طبقه بندی انواع دانش… 29

2-2-10-1- انواع دانش از نظر نوناکا 29

2-2-10-2- انواع دانش از نظر نوناکا و تاکه اوچی.. 30

2-2-10-3- انواع دانش از نظر وارنک و دیگران. 31

2-2-10-4- طبقه بندی انواع دانش از نظر فایراستون. 31

2-2-10-5- انواع دانش از نظر جورنا 32

2-2-10-6- انواع دانش از نظر بلاکلر. 32

2-2-11- منابع دانش… 33

2-2-12- تعاریف و مفاهیم مدیریت دانش… 34

2-2-13- اهداف مدیریت دانش… 35

2-2-14- موانع مدیریت دانش… 36

2-2-15- عناصر و ابعاد مدیریت دانش در سازمان های خصوصی.. 38

2-2-16- عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش… 39

2-2-17- چارچوب مفهومی استقرار سیستم یکپارچه مدیریت دانش( CKMS ) 41

2-2-17-1- سنجش آمادگی سازمان جهت پذیرش مدیریت دانش… 41

2-2-17-2-1- ساختار سازمانی دانش مدار. 42

2-2-17-2-2- آموزش و تربیت نیروی انسانی دانش مدار. 42

2-2-17-2-3- فرهنگ سازمانی دانش محور. 43

2-2-17-2-4- فناوری اطلاعات.. 43

2-2-17-3- هدف گذاری در سطح کسب و کار. 44

2-2-17-4- مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار. 44

2-2-17-5- اقدامات مدیریت دانش… 44

2-2-17-6- ارزیابی اثر بخشی مدیریت دانش… 45

2-2-18- تئوریهای مدیریت دانش… 45

2-2-18-1- تئوری مدیریت دانش جامع ( CKMT ) 45

2-2-18-2- تئوری مدیریت دانش تیمی ( ‏‏‏TKMT ) 46

2-2-18-3- تئوری مدیریت دانش جامعه گرا 47

2-2-19- مدل های مدیریت دانش… 47

2-2-19-1- مدل عمومی دانش در سازمان. 47

2-2-19-2- مدل هیسیگ… 48

2-2-19-3-  مدل نوناكا و تاكوچی.. 49

2-2-19-4- مدل پایه های ساختمان دانش… 51

2-2-19-5-  مدل مارک.. 54

2-2-20- چرخه مدیریت دانش… 54

2-2-20-1- چرخه مدیریت دانش ویگ… 54

2-2-20-2- چرخه مدیریت دانش پروست و همکاران. 57

2-2-21 ارتباط میان فرهنگ سازمانی و مدیریت دانش… 60

2-2-22رابطه بین مدیریت دانش، یادگیری و نوآوری سازمان. 62

2-2-23 نوآوری سازمانی.. 65

2-2-24 اهمیت نوآوری سازمانی.. 67

2-2-25 مدل یادگیری یکپارچه در خلق نوآوری.. 67

2-2-26 عملکرد سازمانی.. 69

2-2-27 عوامل موثر بر عملکرد سازمانی.. 71

2-2-28 رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد سازمانی.. 72

2-3 پیشینه تحقیقات.. 74

2-3-1 پیشینه تحقیقات داخلی.. 74

2-3-2 پیشینه تحقیقات خارجی.. 77

2-4 معرفی سازمان مورد مطالعه. 80

2-4-1 تاریخچه بانکداری ایرانی.. 80

2-4-2- مدیریت دانش در بانکداری.. 84

2-4-3- معرفی بانک انصار. 86

2-5 جمع بندی فصل دوم. 86

فصل سوم. 88

روش شناسی پژوهش… 88

1-3- مقدمه. 89

3-2- روش تحقیق.. 89

3-3- جامعة آماری.. 91

3-4- روش نمونه‌‌گیری و تعیین حجم نمونه. 91

3-5- ابزارهای گردآوری تحقیق.. 92

3-6- مقیاس و طیف ابزار اندازه‌گیری تحقیق.. 94

3-7- سنجش روایی پرسش‌نامه. 95

3-8- سنجش پایایی پرسشنامه. 96

3-8-2- ارزیابی میزان‌ اعتبار سئوالات پرسش نامه. 97

3-9- متغیرهای تحقیق.. 98

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 98

3-11- جمع بندی فصل سوم. 99

فصل چهارم: 100

تجزیه و تحلیل داده ها 100

4-1- آمار توصیفی.. 101

4-2- توزیع سابقه خدمت پاسخگویان. 102

4-3-توزیع جنسیت و تحصیلات پاسخگویان. 103

4-3-1 جنسیت پاسخگویان. 103

4-3-2 تحصیلات پاسخگویان. 104

4-4- آمار استنباطی.. 105

4-4-1 ارزیابی میزان  اعتبار سئوالات پرسش نامه: 105

4-5- فرضیه اصلی : بین مدیریت دانش و عملکرد سازمان رابطه معناداری وجود دارد. 107

4-5-1 بین مدیریت دانش و نوآوری در ارائه خدمات بانک انصار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 107

4-5-2 بین مدیریت دانش و کیفیت ارائه خدمات بانک انصار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 112

4-5-3 بین مدیریت دانش و سودآوری بانک انصار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 115

4-5-4 بررسی فرضیه اصلی پژوهش… 118

4-6- جمع بندی فصل چهارم. 121

فصل پنجم. 122

استنتاج و نتیجه‌گیری.. 122

5-1- مقدمه. 123

5-2-  بررسی یافته های فرضیات پژوهش… 123

5-2-1 فرضیه اول : بین مدیریت دانش و نوآوری در ارائه خدمات بانک انصار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 123

5-2-2 فرضیه دوم : بین مدیریت دانش و کیفیت ارائه خدمات بانک انصار در سطح غرب شهر تهران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 124

5-2-3 فرضیه سوم : بین مدیریت دانش و سودآوری بانک انصار در سطح غرب شهر تهران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 125

5-2-5 فرضیه اصلی : بین مدیریت دانش و عملکرد بانک انصار در سطح غرب شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد. 125

چارچوب مفهومی: اثر مدیریت دانش بر عملکرد. 127

5-4 بحث درباره نتایج.. 127

5-5- پیشنهادات بر اساس فرضیات.. 128

5-6- محدودیت های تحقیق.. 130

5-7- پیشنهادات کلی.. 131

5-8- جمع بندی فصل پنجم. 132

فهرست منابع و مواخذ. 133

منابع فارسی.. 133

منابع انگلیسی.. 136

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول شماره (4-1). اطلاعات آماری پرسشنامه در بخش مدیریت دانش… 101

جدول شماره (4-2). اطلاعات آماری پرسشنامه در بخش نوآوری در ارائه خدمات.. 102

جدول شماره (4-3). اطلاعات آماری پرسشنامه در بخش کیفیت ارائه خدمات.. 102

جدول شماره (4-4). اطلاعات آماری پرسشنامه در بخش سودآوری.. 102

جدول شماره (4-5). توزیع سابقه خدمت پاسخگویان. 103

جدول شماره (4-6). توزیع جنسیت پاسخگویان. 103

جدول شماره (4-7). توزیع تحصیلات پاسخگویان. 104

جدول شماره (4-8). مقدار آلفای کرونباخ پرسشنامه. 106

جدول شماره (4-9). میزان آلفای کرونباخ به ازای هر سوال پرسشنامه. 106

جدول شماره (4-10). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش بخش مدیریت دانش… 108

جدول شماره (4-11). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش بخش نوآوری.. 109

جدول شماره (4-12).نتایج آزمونr  (ضریب همبستگی پیرسون) دربخش مدیریت دانش و نوآوری.. 111

جدول شماره (4-13). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش… 112

جدول شماره (4-14).نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش کیفیت ارائه خدمات.. 113

جدول شماره (4-15).نتایج آزمونr  دربخش مدیریت دانش و کیفیت ارائه خدمات.. 114

جدول شماره (4-16). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش… 116

جدول شماره (4-17). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش سودآوری.. 116

جدول شماره (4-18)نتایج آزمونr  (ضریب همبستگی پیرسون) دربخش مدیریت دانش و سودآوری.. 117

جدول شماره (4-19). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش… 119

جدول شماره (4-20). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش عملکرد. 119

جدول شماره (4-21).نتایج آزمونr  (ضریب همبستگی پیرسون) دربخش مدیریت دانش و عملکرد. 120

 

 

 

فهرست نمودارها

نمودار (2-1). فرآیند تبدیل داده به دانش و خرد سازمانی.. 26

نمودار شماره (2-2). تئوری مدیریت دانش جامعه نگر. 47

نمودار شماره  (2-3). مدل حلزونی مدیریت دانش نوناکا و تاکوچی.. 49

نمودار شماره (2-4). مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش… 51

نمودار (2-5). چرخه مدیریت دانش… 57

نمودارشماره(2-6). رابطه بین مدیریت دانش، یادگیری و نوآوری سازمانی(لیائو و وو، 2010) 64

نمودار شماره (4-1). توزیع سابقه خدمت پاسخگویان. 103

نمودار شماره (4-2). توزیع جنسی پاسخگویان. 104

نمودار شماره(4-3). توزیع تحصیلات پاسخگویان. 104

نمودار شماره (4-4). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش… 108

نمودار شماره (4-5). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش نوآوری.. 109

نمودار شماره (4-6). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش…. 113

نمودار شماره (4-7). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش کیفیت ارائه خدمات.. 113

نمودار شماره(4-8). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش… 116

نمودار شماره(4-9). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش سودآوری.. 116

نمودار شماره (4-10). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش… 118

نمودار شماره(4-11). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش عملکرد. 119

 

 

 

 

 

 

 


 

چکیده

 

امروزه دانش در سازمانها اهمیت ویژه ای یافته و مدیریت موفق دانش مشخصه اصلی بقای یک سازمان است. در اقتصادهای مبتنی بر دانش، سازمان ها نیازمند انطباق و به روز رسانی دانش خود برای حفظ قابلیت های نوآوری هستند. نوآوری، کیفیت ارائه خدمات، سود دهی و فرهنگ سازمانی به عنوان جنبه های متفاوت عملکرد سازمانی، عصاره و نتیجه مدیریت دانش اند و در مواجهه یا محیط متغیر، نوآوری ها سازمان را به انعطاف پذیری در برابر تغییر مجهز می کنند و کلید بقا و موفقیت اند. یادگیری عامل حیاتی برای رشد و توسعه دانش و نوآوری سازمانی است. سازمان ها دانش را از طریق یادگیری فردی، كاوش محیط داخلی و بیرونی و به كارگیری كاركنان جدید یا خرید سازمان هایی با دانش مورد نیاز از منابع بیرونی بدست می آورند. این تحقیق با هدف بررسی رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد در شعب بانک انصار در غرب تهران صورت گرفته است و تاثیر سه بعد نوآوری در ارائه خدمات، کیفیت در ارائه خدمات، سود دهی بر مدیریت دانش در سازمان مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاصل از تجزیه تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار spss و آزمون کولموگروف – اسمیرنف بیانگر آن است که کلیه داده ها در هر 4 فرضیه از توزیع نرمال پیروی می کنند. نتایج آزمون پیرسون نشان می دهد كه بین متغیر مدیریت دانش با هریک از متغیرهای عملکرد سازمانی که شامل: نوآوری در ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، سودآوری و در مجموع با عملکرد سازمانی رابطه ای مثبت و معنی دار وجود دارد.

کلمات کلیدی

مدیریت دانش، عملکرد سازمانی، متغیرهای نوآوری در ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، سودآوری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

همگام با چرخش از سوی اقتصاد مبتنی بر صنعت به اقتصاد دانشی سازمانها نیز خود را بر آن داشته اند تا بر تکیه  و دانش و اطلاعات و استفاده در فرآیند کسب و کار توان رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش طیف وسیعی از فعالیت هاست که برای مدیریت ، مبادله ، خلق یا ارتقای سرما یه های فکری در سطح کلان بکار می رود. مدیریت دانش طراحی هوشمندانه فرآیندها ، ابزار، ساختار و غیره با قصد افزایش ، نوسازی، اشتراک یا بهبود استفاده از دانش است که هر کدام از سه عنصر سرمایه فکری یعنی ساختاری، انسانی و اجتماعی نمایان می شود (احمدیان و همکاران، 1390، ص131).

مدیریت دانش فرآیندی است که به سازمانها کمک می کند تا اطلاعات و مهارتهای مهم را که به عنوان حافظه سازمانی محسوب می شود و به طور معمول به صورت سازماندهی نشده وجود دارند ، شناسایی، انتخاب، سازماندهی و منتشر نمایند. این امر مدیریت سازمانها را برای حل مسائل یادگیری، برنامه ریزی راهبردی و تصمیم گیریهای پویا به صورت کارا و مؤثر قادر می سازد. به طور کلی سازمانها به دو دسته دارایی ها (سرمایه) تکیه می کنند: دارایی ملموس و دارایی ناملموس. آنچه تا چندی پیش مورد توجه سازمان ها بودکسب و بهینه سازی دارایی های ملموس مانند ماشین آلات و تجهیزات بود . اما امروزه سازمانها دریافته اند که دارایی ناملموس مانند سرمایه فکری، تجربیات، دانش سازمانی و اطلاعات موجب موفقیت و بقای آنها می شود و دارایی زیرساختاری است که سازمان را برای انجام فعالیت هایش توانمند می سازد (طالبی و همکاران، 1392، 21). به طور کلی می توان گفت سازمانهای آینده سازمانهای دانش محور خواهند بود. سرمایه دانشی دارایی نهفته و پنهانی سازمانها است که با مدیریت و اداره آن می توان به مزیتهای رقابتی دست یافت . در واقع دانش بعنوان منبعی برای بقای سازمانها ضروری به نظر می رسد. و شرط موفقیت سازمانها رسیدن به یک دانش و فهم عمیق در تمامی سطوح است به نحوی که پیتر دراکر راز موفقیت سازمانها را در قرن 21 مدیریت دانش می داند (دانش فرد و ذاکری، 1388).

در نهایت می توان گفت امروزه دانش به عنوان مهمترین سرمایه و دارایی یک سازمان و محرکی برای ایجاد مزیت رقابتی، تحول سازمانی، نوآوری و بهبود عملکرد در سازمان به شمار می رود و در مقایسه با انواع دیگر داراییها، دارای این طبیعت منحصربه فرد است؛ زیرا هر چه بیشتر استفاده شود به ارزش آن افزوده می شود  

و به واسطه ی تغییرات محیطی از قبیل جهانی شدن روزافزون رقابت، سرعت افول یا پیرشوندگی دانش و اطلاعات، پویایی نوآوریهای محصول و فرایند و رقابت از طریق بازارهای خرید، یک امر ضروری برای سازمان ها به حساب می آید (الوانی و همکاران، 1393، ص8).

1-2- بیان مسأله

دنیای پویا و متغیر امروزی، در حال ورود به اقتصاد دانش محور است. در این اقتصاد، دانش و سرمایه ­های فکری سازمان، جزء مهمترین دارایی­های سازمانی محسوب شده و یکی از منابع حیاتی برای کسب مزیت رقابتی در سازمان­ها هستند (فین و تورگیر[1]، 2008؛ اخوان و یزدی مقدم، 1392). علاوه بر این، دانش که به عنوان برترین و والاترین شکل اطلاعات شناخته می شود می­بایست به شیوه­ای مناسب مدیریت شده تا سازمان بتواند برای خود مزیت رقابتی پایدار ایجاد کند (لاکشمن[2]، 2009). سازمان های موفق و کامیاب امروزی، سازمان­هایی هستند که دانش جدید را خلق و یا کسب کرده و آن را به شیوه ­های کاربردی برای بهبود فعالیت هایشان تبدیل کرده­اند.

زمانی سازمان­ها به دنبال کسب و یافتن اطلاعات و دانش بودند، اما امروزه با حجم انبوهی از اطلاعات و داده­های گوناگون روبرو هستند که در بسیاری از این موارد، اداره و بهره ­برداری صحیح از آن خود مسئله دیگری است. در عصر حاضر، برخورداری از اطلاعات و مدیریت دانش، به موقعیتی استوار برای ادامه حیات در سازمان­های پویا و نوآور تبدیل شده و حتی توان رقابت در بازارها و تجارت منوط به کسب، توسعه و به­روز بودن دانش فردی و سازمانی است. تا حدی که دانش جزئی از سرمایه تلقی می­شود (صفرزاده و دیگران، 1391). از این­رو مدیریت هوشیار بر آن است که هر چه بیشتر و بهتر از ابزاری به­نام دانش برای رویارویی و مقابله با عوامل عدم اطمینان، حفظ موقعیت و ایجاد خلاقیت و نوآوری جهت گسترش عرضه رقابتی، استفاده نماید. این امر مستلزم این است که سازمان­ها با ارج نهادن به مدیریت دانش، آن­را به­عنوان یک نیاز ضروری، جهت پیشگامی در عرصه رقابتی در زمره برنامه ­های الویت­دار خود قرار دهد. اما اینکه چطور سازمان ها پروژه های مدیریت دانش را اجرایی کنند و اینکه چطور فعالیتهای مدیریت دانش را در فرایندهای عملیاتی سازمان بکار گیرند هنوز خیلی واضح نمی باشد .در سالهای اخیر بسیاری از صاحبنظران به این موضوع توجه کرده اند که سازمانها به وسیله فعالیتهای مدیریت دانش به راندمان مدیریتی بهتری دست یابند و اطلاعات صحیح و به موقعی به افراد منتقل کنند و همچنین سطوح رضایت مدیریتی را افزایش دهند. موفقیت سازمانها به طور فزاینده ای به این موضوع وابسته است که چطور سازمان می تواند به طور موثر دانش را بین کارکنان سطوح مختلف سازمانها جمع آوری ، ذخیره بازیابی کند (مامفوورد و لیکانان، 2004، 74).

عملکرد سازمانی مفهوم گسترده­ای است که آن­چه را شرکت تولید می­ کند، و نیز حوزه­هایی را که با آن­ها در تعامل است در بر می­گیرد. به­عبارت دیگر عملکرد سازمانی به چگونگی انجام ماموریت­ها و فعالیت­های سازمانی و نتایج حاصل از انجام آن اطلاق می­شود (حقیقی و دیگران، 2011؛ صفرزاده و دیگران، 1391). همواره در اکثر سازمان­ها مدیران و رهبران سازمانی در پی ارتقاء و بهبود عملکرد سازمان­های خود هستند. عملکرد سازمان ترکیب گسترده­ای هم از دریافتی­های غیر ملموس مثل افزایش دانش سازمانی و هم دریافتی­های ملموس مثل نتایج اقتصادی و مالی است. مدل­های گوناگونی تلاش کرده­اند عملکرد سازمانی را معرفی و ارزیابی کنند. علاقه سازمان­ها به مدیریت دانش به خاطر تاثیر مثبت آن بر نتایج و سودآوری است. همچنین شواهدی وجود دارد که شرکت با قابلیت مدیریت دانش نوآوری و عملکرد بیشتری دارد (صفرزاده و دیگران، 1391). در حقیقت تاثیر دانش از طریق ایجاد تفکرات جدید در تولید و نوآوری­های عمومی است. دانش برای سازمان به تنهایی منبع مهمی نیست بلکه دانش برای عمل و بهبود عملکرد مهم است. به این ترتیب در قلب مدیریت دانش باید بهبود عملکرد را جستجو کرد.

امروزه رمز بقا و موفقیت بسیاری از سازمان ها ، مدیریت دانش افرادی است که آن را در اختیار دارند در صورتیکه سازمان ها از دانش موجود برای فعالیت های روزانه خود برخوردار نباشند و خودرا با آن هماهنگ نکنند چندان بقای حیات و وجود نخواهند داشت. این مهم برای سازمان های خدماتی مانند بانک ها که در آن رقابت عنصر مهم و حیاتی محسوب می شود از اهمیت بسیاری برخوردار می شود. این امر در حالی است که در مطالعات صورت گرفته بر مبنای تئوری های موجود در این زمینه مباحث مدیریت دانش و خلاقیت سازمانی و یادگیری سازمانی در عملکرد کارکنان به طور جداگانه ای موردبحث قرار گرفته است (سیلویو و چان، 2006، 302). اما تحقیقات صورت گرفته در زمینه ارتباط بین مدیریت عملکرد سازمانی به طور مشخص و بخصوص در سازمانهای خصوصی محدود بوده که به منظور پر کردن این شکاف تحقیقاتی، انجام این پژوهش ضروری است.

بانک انصار از جمله بانک های خصوصی و تجاری در کشور است که ایجاد روش های نوین بانکداری و سرویس دهی به مشتریان مستلزم دانش نو و انتشار و توزیع آن می باشد. ضمن اینکه هر مطالعه ای که در این زمینه انجام گیرد از اهمیت قابل توجهی برای این بانک برخوردار است. و سؤال اساسی طرح حاضر آن است که تأثیر مدیریت دانش بر عملکرد این بانک (بانک انصار) خصوصاًدر منطقه غرب تهران چگونه بوده است.

1-3 – اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

بسیاری ادعا کرده­اند به کمک فرایند مدیریت دانش کارا و اثرگذار، مدیریت دانش بر روی عملکرد سازمان موثر بوده است. از این­رو، مدیریت دانش بدون شک یکی از مهمترین مقدمات برای عملکرد سازمان است. علیرغم اینكه محققان تلاش كرده اند عملكرد سازمانی را از طریق فراهم آوردن راهنمایی­هایی برای استراتژی های مناسب مدیریت دانش تقویت كنند ، این موضوع كه چقدر مدیریت دانش بر عملكرد سازمانی تأثیر می­گذارند، هنوز به خوبی درك نشده است . هر چند مطالعات تجربی ارتباط بین مدیریت دانش و عملكرد سازمانی را مورد آزمایش قرار داده اند، اما نتایج بدست آمده تاكنون درهم آمیخته شده ­اند به­عبارت دیگر نتایج متفاوتی درباره زیر فرایندهای مدیریت دانش، و عملکرد سازمان وجود دارد از این­رو بررسی رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد سازمان­های مختلف می ­تواند اهمیت داشته باشد.

از نگاه موسسین و سهامداران، بانک یک موسسه تجاری است که برای کسب سود از طریق انجام معاملات پولی و اعتباری به وجود آمده است. از نظر این گروه کوشش مدیران بانک باید متوجه تامین حداکثر منافع ممکن باشد. لذا بررسی عواملی که می­توانند عملکرد بانک­ها و بصورت مشخص در این مطالعه بانک انصار، را تحت تاثیر قرار دهند موثر بوده و با توجه به رشد روزافزون بانک­های خصوصی و موسسات مالی و اعتباری در سراسر کشور و به دنبال آن حضور در بازار رقابتی، امروزه به­عنوان یک نیاز تلقی می­شود.

از طرف دیگر سازمان­های خصوصی برای موفقیت و رقابت در محیط پر فراز و نشیب نیاز به استفاده از استراتژی‌های قابل انطباق و هوشمندی را مشتمل بر رویه‌ها و فرآیندهای مدیریت دانش دارند. لذا مدیریت دانش به عنوان یکی از راه‌های دستیابی به عملکرد مطلوب در سازمان‌ها برای موفقیت و رقابتی بودن در محیط امروزی الزامی است. که بانک انصار نیز با توجه به گسترش صنعت بانکداری نیز از این امر مستثنی نیست. بنابراین توجه به چگونگی اثرگذاری این مقوله بر عملکرد بانک انصار اهمیت دارد.

1-4- مدل مفهومی تحقیق

نمودار شماره (1-1) مدل مفهومی تحقیق

نوآوری در ارائه خدمات
کیفیت ارائه خدمات
سود دهی شرکت

 

توانایی تشخیص و تسهیم دانش موجود در سازمان

(تسهیم دانش)

توانایی ایجاد دانش جدید (ایجاد دانش)
فرهنگ تشویق و تسهیم دانش (فرهنگ تشویق)
پاداش دهی به یادگیری و دانش ایجاد کننده ارزش

 (پاداش­دهی به یادگیری)

                                                              

 

 

 

منبع: زاک و همکاران (2009)، باورصاد و دیگران (1389)

با توجه به مطالعات موجود در این زمینه در این تحقیق به دنبال این هستیم که رابطه بین متغیرهایی که توان تبیین بیشتری برای مدیریت دانش دارند (مثل توانایی تشخیص و تسهیم دانش موجود در سازمان، توانایی ایجاد دانش جدید، فرهنگ تشویق و تسهیم دانش، و پاداش دهی به یادگیری و دانش ایجاد کننده ارزش) و متغیرهایی که می توانند عملکرد سازمان را تبیین کنند (مثل نوآوری در ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، سود دهی شرکت و …) را بررسی کنیم. چارچوب مفهومی مدل مورد نظر در نمودار شماره 1-1 نمایش داده شده است.

1-5- اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

  • بررسی رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد در شعب بانک انصار در غرب تهران

1-5-2- اهداف فرعی

  • بررسی رابطه بین مدیریت دانش و نوآوری در ارائه خدمات
  • بررسی رابطه بین مدیریت دانش و کیفیت ارائه خدمات

بررسی رابطه بین مدیریت دانش و سودآوری شرکت

[1] . Finn and Torgeir

[2] . Lakshman

تعداد صفحه :155

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه  تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد سازمان­های خصوصی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات شاهرود

دانشکده علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی گرایش مدیریت استراتژیک

     عنوان پایان نامه:

   تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد سازمان­های خصوصی

( مطالعه موردی بانک انصار شعب غرب تهران)

 بهمن ماه 1393 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب   

فصل اول. 2

کلیات پژوهش… 2

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسأله. 4

1-3 – اهمیت و ضرورت انجام پژوهش… 6

1-4- مدل مفهومی تحقیق.. 7

1-5- اهداف پژوهش… 8

1-5-1- هدف اصلی.. 8

1-5-2- اهداف فرعی.. 8

1-6- فرضیه های پژوهش… 8

1-6-1 فرضیه اصلی پژوهش… 8

1-6-2 فرضیات فرعی پژوهش… 8

1-7 روش شناسی تحقیق.. 9

1-7-1 نوع روش تحقیق.. 9

1-7-2 روش های گردآوری داده ها 9

1-7-3 روش تجزیه تحلیل اطلاعات.. 9

1-8- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی پژوهش… 10

1-9- قلمرو پژوهش… 12

1-10 جمع بندی فصل اول. 13

فصل دوم. 14

مبانی نظری و پیشینه پژوهش… 14

2-1- مقدمه. 15

2-2- مفهوم مدیریت دانش و برخی تعاریف ارائه شده 16

2-2-1- تاریخچه مدیریت دانش… 17

2-2-2- دانش… 18

2-2-3-  مفهوم داده، اطلاعات و دانش… 19

2-2-3-1- داده 19

2-2-3-2- اطلاعات.. 20

2-2-3-3- دانش… 20

2-2-4- دانش سازمانی.. 21

2-2-4-1- دانش صریح.. 22

2-2-4-2- دانش ضمنی.. 23

2-2-5- دانش شخصی در مقابل دانش سازمانی.. 24

2-2-6- سیر مراحل تبدیل داده به دانش و خرد سازمانی.. 26

2-2-7- سلسله مراتب کارکردی دانش… 26

2-2-8- جریان دانش… 28

2-2-9- خصوصیات دانش… 28

2-2-10- طبقه بندی انواع دانش… 29

2-2-10-1- انواع دانش از نظر نوناکا 29

2-2-10-2- انواع دانش از نظر نوناکا و تاکه اوچی.. 30

2-2-10-3- انواع دانش از نظر وارنک و دیگران. 31

2-2-10-4- طبقه بندی انواع دانش از نظر فایراستون. 31

2-2-10-5- انواع دانش از نظر جورنا 32

2-2-10-6- انواع دانش از نظر بلاکلر. 32

2-2-11- منابع دانش… 33

2-2-12- تعاریف و مفاهیم مدیریت دانش… 34

2-2-13- اهداف مدیریت دانش… 35

2-2-14- موانع مدیریت دانش… 36

2-2-15- عناصر و ابعاد مدیریت دانش در سازمان های خصوصی.. 38

2-2-16- عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش… 39

2-2-17- چارچوب مفهومی استقرار سیستم یکپارچه مدیریت دانش( CKMS ) 41

2-2-17-1- سنجش آمادگی سازمان جهت پذیرش مدیریت دانش… 41

2-2-17-2-1- ساختار سازمانی دانش مدار. 42

2-2-17-2-2- آموزش و تربیت نیروی انسانی دانش مدار. 42

2-2-17-2-3- فرهنگ سازمانی دانش محور. 43

2-2-17-2-4- فناوری اطلاعات.. 43

2-2-17-3- هدف گذاری در سطح کسب و کار. 44

2-2-17-4- مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار. 44

2-2-17-5- اقدامات مدیریت دانش… 44

2-2-17-6- ارزیابی اثر بخشی مدیریت دانش… 45

2-2-18- تئوریهای مدیریت دانش… 45

2-2-18-1- تئوری مدیریت دانش جامع ( CKMT ) 45

2-2-18-2- تئوری مدیریت دانش تیمی ( ‏‏‏TKMT ) 46

2-2-18-3- تئوری مدیریت دانش جامعه گرا 47

2-2-19- مدل های مدیریت دانش… 47

2-2-19-1- مدل عمومی دانش در سازمان. 47

2-2-19-2- مدل هیسیگ… 48

2-2-19-3-  مدل نوناكا و تاكوچی.. 49

2-2-19-4- مدل پایه های ساختمان دانش… 51

2-2-19-5-  مدل مارک.. 54

2-2-20- چرخه مدیریت دانش… 54

2-2-20-1- چرخه مدیریت دانش ویگ… 54

2-2-20-2- چرخه مدیریت دانش پروست و همکاران. 57

2-2-21 ارتباط میان فرهنگ سازمانی و مدیریت دانش… 60

2-2-22رابطه بین مدیریت دانش، یادگیری و نوآوری سازمان. 62

2-2-23 نوآوری سازمانی.. 65

2-2-24 اهمیت نوآوری سازمانی.. 67

2-2-25 مدل یادگیری یکپارچه در خلق نوآوری.. 67

2-2-26 عملکرد سازمانی.. 69

2-2-27 عوامل موثر بر عملکرد سازمانی.. 71

2-2-28 رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد سازمانی.. 72

2-3 پیشینه تحقیقات.. 74

2-3-1 پیشینه تحقیقات داخلی.. 74

2-3-2 پیشینه تحقیقات خارجی.. 77

2-4 معرفی سازمان مورد مطالعه. 80

2-4-1 تاریخچه بانکداری ایرانی.. 80

2-4-2- مدیریت دانش در بانکداری.. 84

2-4-3- معرفی بانک انصار. 86

2-5 جمع بندی فصل دوم. 86

فصل سوم. 88

روش شناسی پژوهش… 88

1-3- مقدمه. 89

3-2- روش تحقیق.. 89

3-3- جامعة آماری.. 91

3-4- روش نمونه‌‌گیری و تعیین حجم نمونه. 91

3-5- ابزارهای گردآوری تحقیق.. 92

3-6- مقیاس و طیف ابزار اندازه‌گیری تحقیق.. 94

3-7- سنجش روایی پرسش‌نامه. 95

3-8- سنجش پایایی پرسشنامه. 96

3-8-2- ارزیابی میزان‌ اعتبار سئوالات پرسش نامه. 97

3-9- متغیرهای تحقیق.. 98

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 98

3-11- جمع بندی فصل سوم. 99

فصل چهارم: 100

تجزیه و تحلیل داده ها 100

4-1- آمار توصیفی.. 101

4-2- توزیع سابقه خدمت پاسخگویان. 102

4-3-توزیع جنسیت و تحصیلات پاسخگویان. 103

4-3-1 جنسیت پاسخگویان. 103

4-3-2 تحصیلات پاسخگویان. 104

4-4- آمار استنباطی.. 105

4-4-1 ارزیابی میزان  اعتبار سئوالات پرسش نامه: 105

4-5- فرضیه اصلی : بین مدیریت دانش و عملکرد سازمان رابطه معناداری وجود دارد. 107

4-5-1 بین مدیریت دانش و نوآوری در ارائه خدمات بانک انصار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 107

4-5-2 بین مدیریت دانش و کیفیت ارائه خدمات بانک انصار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 112

4-5-3 بین مدیریت دانش و سودآوری بانک انصار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 115

4-5-4 بررسی فرضیه اصلی پژوهش… 118

4-6- جمع بندی فصل چهارم. 121

فصل پنجم. 122

استنتاج و نتیجه‌گیری.. 122

5-1- مقدمه. 123

5-2-  بررسی یافته های فرضیات پژوهش… 123

5-2-1 فرضیه اول : بین مدیریت دانش و نوآوری در ارائه خدمات بانک انصار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 123

5-2-2 فرضیه دوم : بین مدیریت دانش و کیفیت ارائه خدمات بانک انصار در سطح غرب شهر تهران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 124

5-2-3 فرضیه سوم : بین مدیریت دانش و سودآوری بانک انصار در سطح غرب شهر تهران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 125

5-2-5 فرضیه اصلی : بین مدیریت دانش و عملکرد بانک انصار در سطح غرب شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد. 125

چارچوب مفهومی: اثر مدیریت دانش بر عملکرد. 127

5-4 بحث درباره نتایج.. 127

5-5- پیشنهادات بر اساس فرضیات.. 128

5-6- محدودیت های تحقیق.. 130

5-7- پیشنهادات کلی.. 131

5-8- جمع بندی فصل پنجم. 132

فهرست منابع و مواخذ. 133

منابع فارسی.. 133

منابع انگلیسی.. 136

چکیده

 امروزه دانش در سازمانها اهمیت ویژه ای یافته و مدیریت موفق دانش مشخصه اصلی بقای یک سازمان است. در اقتصادهای مبتنی بر دانش، سازمان ها نیازمند انطباق و به روز رسانی دانش خود برای حفظ قابلیت های نوآوری هستند. نوآوری، کیفیت ارائه خدمات، سود دهی و فرهنگ سازمانی به عنوان جنبه های متفاوت عملکرد سازمانی، عصاره و نتیجه مدیریت دانش اند و در مواجهه یا محیط متغیر، نوآوری ها سازمان را به انعطاف پذیری در برابر تغییر مجهز می کنند و کلید بقا و موفقیت اند. یادگیری عامل حیاتی برای رشد و توسعه دانش و نوآوری سازمانی است. سازمان ها دانش را از طریق یادگیری فردی، كاوش محیط داخلی و بیرونی و به كارگیری كاركنان جدید یا خرید سازمان هایی با دانش مورد نیاز از منابع بیرونی بدست می آورند. این تحقیق با هدف بررسی رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد در شعب بانک انصار در غرب تهران صورت گرفته است و تاثیر سه بعد نوآوری در ارائه خدمات، کیفیت در ارائه خدمات، سود دهی بر مدیریت دانش در سازمان مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاصل از تجزیه تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار spss و آزمون کولموگروف – اسمیرنف بیانگر آن است که کلیه داده ها در هر 4 فرضیه از توزیع نرمال پیروی می کنند. نتایج آزمون پیرسون نشان می دهد كه بین متغیر مدیریت دانش با هریک از متغیرهای عملکرد سازمانی که شامل: نوآوری در ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، سودآوری و در مجموع با عملکرد سازمانی رابطه ای مثبت و معنی دار وجود دارد.

کلمات کلیدی

مدیریت دانش، عملکرد سازمانی، متغیرهای نوآوری در ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، سودآوری

1-1- مقدمه

همگام با چرخش از سوی اقتصاد مبتنی بر صنعت به اقتصاد دانشی سازمانها نیز خود را بر آن داشته اند تا بر تکیه  و دانش و اطلاعات و استفاده در فرآیند کسب و کار توان رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش طیف وسیعی از فعالیت هاست که برای مدیریت ، مبادله ، خلق یا ارتقای سرما یه های فکری در سطح کلان بکار می رود. مدیریت دانش طراحی هوشمندانه فرآیندها ، ابزار، ساختار و غیره با قصد افزایش ، نوسازی، اشتراک یا بهبود استفاده از دانش است که هر کدام از سه عنصر سرمایه فکری یعنی ساختاری، انسانی و اجتماعی نمایان می شود (احمدیان و همکاران، 1390، ص131).

مدیریت دانش فرآیندی است که به سازمانها کمک می کند تا اطلاعات و مهارتهای مهم را که به عنوان حافظه سازمانی محسوب می شود و به طور معمول به صورت سازماندهی نشده وجود دارند ، شناسایی، انتخاب، سازماندهی و منتشر نمایند. این امر مدیریت سازمانها را برای حل مسائل یادگیری، برنامه ریزی راهبردی و تصمیم گیریهای پویا به صورت کارا و مؤثر قادر می سازد. به طور کلی سازمانها به دو دسته دارایی ها (سرمایه) تکیه می کنند: دارایی ملموس و دارایی ناملموس. آنچه تا چندی پیش مورد توجه سازمان ها بودکسب و بهینه سازی دارایی های ملموس مانند ماشین آلات و تجهیزات بود . اما امروزه سازمانها دریافته اند که دارایی ناملموس مانند سرمایه فکری، تجربیات، دانش سازمانی و اطلاعات موجب موفقیت و بقای آنها می شود و دارایی زیرساختاری است که سازمان را برای انجام فعالیت هایش توانمند می سازد (طالبی و همکاران، 1392، 21). به طور کلی می توان گفت سازمانهای آینده سازمانهای دانش محور خواهند بود. سرمایه دانشی دارایی نهفته و پنهانی سازمانها است که با مدیریت و اداره آن می توان به مزیتهای رقابتی دست یافت . در واقع دانش بعنوان منبعی برای بقای سازمانها ضروری به نظر می رسد. و شرط موفقیت سازمانها رسیدن به یک دانش و فهم عمیق در تمامی سطوح است به نحوی که پیتر دراکر راز موفقیت سازمانها را در قرن 21 مدیریت دانش می داند (دانش فرد و ذاکری، 1388).

در نهایت می توان گفت امروزه دانش به عنوان مهمترین سرمایه و دارایی یک سازمان و محرکی برای ایجاد مزیت رقابتی، تحول سازمانی، نوآوری و بهبود عملکرد در سازمان به شمار می رود و در مقایسه با انواع دیگر داراییها، دارای این طبیعت منحصربه فرد است؛ زیرا هر چه بیشتر استفاده شود به ارزش آن افزوده می شود  

و به واسطه ی تغییرات محیطی از قبیل جهانی شدن روزافزون رقابت، سرعت افول یا پیرشوندگی دانش و اطلاعات، پویایی نوآوریهای محصول و فرایند و رقابت از طریق بازارهای خرید، یک امر ضروری برای سازمان ها به حساب می آید (الوانی و همکاران، 1393، ص8).

1-2- بیان مسأله

دنیای پویا و متغیر امروزی، در حال ورود به اقتصاد دانش محور است. در این اقتصاد، دانش و سرمایه ­های فکری سازمان، جزء مهمترین دارایی­های سازمانی محسوب شده و یکی از منابع حیاتی برای کسب مزیت رقابتی در سازمان­ها هستند (فین و تورگیر[1]، 2008؛ اخوان و یزدی مقدم، 1392). علاوه بر این، دانش که به عنوان برترین و والاترین شکل اطلاعات شناخته می شود می­بایست به شیوه­ای مناسب مدیریت شده تا سازمان بتواند برای خود مزیت رقابتی پایدار ایجاد کند (لاکشمن[2]، 2009). سازمان های موفق و کامیاب امروزی، سازمان­هایی هستند که دانش جدید را خلق و یا کسب کرده و آن را به شیوه ­های کاربردی برای بهبود فعالیت هایشان تبدیل کرده­اند.

زمانی سازمان­ها به دنبال کسب و یافتن اطلاعات و دانش بودند، اما امروزه با حجم انبوهی از اطلاعات و داده­های گوناگون روبرو هستند که در بسیاری از این موارد، اداره و بهره ­برداری صحیح از آن خود مسئله دیگری است. در عصر حاضر، برخورداری از اطلاعات و مدیریت دانش، به موقعیتی استوار برای ادامه حیات در سازمان­های پویا و نوآور تبدیل شده و حتی توان رقابت در بازارها و تجارت منوط به کسب، توسعه و به­روز بودن دانش فردی و سازمانی است. تا حدی که دانش جزئی از سرمایه تلقی می­شود (صفرزاده و دیگران، 1391). از این­رو مدیریت هوشیار بر آن است که هر چه بیشتر و بهتر از ابزاری به­نام دانش برای رویارویی و مقابله با عوامل عدم اطمینان، حفظ موقعیت و ایجاد خلاقیت و نوآوری جهت گسترش عرضه رقابتی، استفاده نماید. این امر مستلزم این است که سازمان­ها با ارج نهادن به مدیریت دانش، آن­را به­عنوان یک نیاز ضروری، جهت پیشگامی در عرصه رقابتی در زمره برنامه ­های الویت­دار خود قرار دهد. اما اینکه چطور سازمان ها پروژه های مدیریت دانش را اجرایی کنند و اینکه چطور فعالیتهای مدیریت دانش را در فرایندهای عملیاتی سازمان بکار گیرند هنوز خیلی واضح نمی باشد .در سالهای اخیر بسیاری از صاحبنظران به این موضوع توجه کرده اند که سازمانها به وسیله فعالیتهای مدیریت دانش به راندمان مدیریتی بهتری دست یابند و اطلاعات صحیح و به موقعی به افراد منتقل کنند و همچنین سطوح رضایت مدیریتی را افزایش دهند. موفقیت سازمانها به طور فزاینده ای به این موضوع وابسته است که چطور سازمان می تواند به طور موثر دانش را بین کارکنان سطوح مختلف سازمانها جمع آوری ، ذخیره بازیابی کند (مامفوورد و لیکانان، 2004، 74).

عملکرد سازمانی مفهوم گسترده­ای است که آن­چه را شرکت تولید می­ کند، و نیز حوزه­هایی را که با آن­ها در تعامل است در بر می­گیرد. به­عبارت دیگر عملکرد سازمانی به چگونگی انجام ماموریت­ها و فعالیت­های سازمانی و نتایج حاصل از انجام آن اطلاق می­شود (حقیقی و دیگران، 2011؛ صفرزاده و دیگران، 1391). همواره در اکثر سازمان­ها مدیران و رهبران سازمانی در پی ارتقاء و بهبود عملکرد سازمان­های خود هستند. عملکرد سازمان ترکیب گسترده­ای هم از دریافتی­های غیر ملموس مثل افزایش دانش سازمانی و هم دریافتی­های ملموس مثل نتایج اقتصادی و مالی است. مدل­های گوناگونی تلاش کرده­اند عملکرد سازمانی را معرفی و ارزیابی کنند. علاقه سازمان­ها به مدیریت دانش به خاطر تاثیر مثبت آن بر نتایج و سودآوری است. همچنین شواهدی وجود دارد که شرکت با قابلیت مدیریت دانش نوآوری و عملکرد بیشتری دارد (صفرزاده و دیگران، 1391). در حقیقت تاثیر دانش از طریق ایجاد تفکرات جدید در تولید و نوآوری­های عمومی است. دانش برای سازمان به تنهایی منبع مهمی نیست بلکه دانش برای عمل و بهبود عملکرد مهم است. به این ترتیب در قلب مدیریت دانش باید بهبود عملکرد را جستجو کرد.

امروزه رمز بقا و موفقیت بسیاری از سازمان ها ، مدیریت دانش افرادی است که آن را در اختیار دارند در صورتیکه سازمان ها از دانش موجود برای فعالیت های روزانه خود برخوردار نباشند و خودرا با آن هماهنگ نکنند چندان بقای حیات و وجود نخواهند داشت. این مهم برای سازمان های خدماتی مانند بانک ها که در آن رقابت عنصر مهم و حیاتی محسوب می شود از اهمیت بسیاری برخوردار می شود. این امر در حالی است که در مطالعات صورت گرفته بر مبنای تئوری های موجود در این زمینه مباحث مدیریت دانش و خلاقیت سازمانی و یادگیری سازمانی در عملکرد کارکنان به طور جداگانه ای موردبحث قرار گرفته است (سیلویو و چان، 2006، 302). اما تحقیقات صورت گرفته در زمینه ارتباط بین مدیریت عملکرد سازمانی به طور مشخص و بخصوص در سازمانهای خصوصی محدود بوده که به منظور پر کردن این شکاف تحقیقاتی، انجام این پژوهش ضروری است.

بانک انصار از جمله بانک های خصوصی و تجاری در کشور است که ایجاد روش های نوین بانکداری و سرویس دهی به مشتریان مستلزم دانش نو و انتشار و توزیع آن می باشد. ضمن اینکه هر مطالعه ای که در این زمینه انجام گیرد از اهمیت قابل توجهی برای این بانک برخوردار است. و سؤال اساسی طرح حاضر آن است که تأثیر مدیریت دانش بر عملکرد این بانک (بانک انصار) خصوصاًدر منطقه غرب تهران چگونه بوده است.

1-3 – اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

بسیاری ادعا کرده­اند به کمک فرایند مدیریت دانش کارا و اثرگذار، مدیریت دانش بر روی عملکرد سازمان موثر بوده است. از این­رو، مدیریت دانش بدون شک یکی از مهمترین مقدمات برای عملکرد سازمان است. علیرغم اینكه محققان تلاش كرده اند عملكرد سازمانی را از طریق فراهم آوردن راهنمایی­هایی برای استراتژی های مناسب مدیریت دانش تقویت كنند ، این موضوع كه چقدر مدیریت دانش بر عملكرد سازمانی تأثیر می­گذارند، هنوز به خوبی درك نشده است . هر چند مطالعات تجربی ارتباط بین مدیریت دانش و عملكرد سازمانی را مورد آزمایش قرار داده اند، اما نتایج بدست آمده تاكنون درهم آمیخته شده ­اند به­عبارت دیگر نتایج متفاوتی درباره زیر فرایندهای مدیریت دانش، و عملکرد سازمان وجود دارد از این­رو بررسی رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد سازمان­های مختلف می ­تواند اهمیت داشته باشد.

از نگاه موسسین و سهامداران، بانک یک موسسه تجاری است که برای کسب سود از طریق انجام معاملات پولی و اعتباری به وجود آمده است. از نظر این گروه کوشش مدیران بانک باید متوجه تامین حداکثر منافع ممکن باشد. لذا بررسی عواملی که می­توانند عملکرد بانک­ها و بصورت مشخص در این مطالعه بانک انصار، را تحت تاثیر قرار دهند موثر بوده و با توجه به رشد روزافزون بانک­های خصوصی و موسسات مالی و اعتباری در سراسر کشور و به دنبال آن حضور در بازار رقابتی، امروزه به­عنوان یک نیاز تلقی می­شود.

از طرف دیگر سازمان­های خصوصی برای موفقیت و رقابت در محیط پر فراز و نشیب نیاز به استفاده از استراتژی‌های قابل انطباق و هوشمندی را مشتمل بر رویه‌ها و فرآیندهای مدیریت دانش دارند. لذا مدیریت دانش به عنوان یکی از راه‌های دستیابی به عملکرد مطلوب در سازمان‌ها برای موفقیت و رقابتی بودن در محیط امروزی الزامی است. که بانک انصار نیز با توجه به گسترش صنعت بانکداری نیز از این امر مستثنی نیست. بنابراین توجه به چگونگی اثرگذاری این مقوله بر عملکرد بانک انصار اهمیت دارد.

– اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

  • بررسی رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد در شعب بانک انصار در غرب تهران

1-5-2- اهداف فرعی

  • بررسی رابطه بین مدیریت دانش و نوآوری در ارائه خدمات
  • بررسی رابطه بین مدیریت دانش و کیفیت ارائه خدمات
  • بررسی رابطه بین مدیریت دانش و سودآوری شرکت

 1-6- فرضیه های پژوهش

1-6-1 فرضیه اصلی پژوهش

  • بین مدیریت دانش و عملکرد سازمان رابطه معناداری وجود دارد.

1-6-2 فرضیات فرعی پژوهش

  • بین مدیریت دانش و نوآوری در ارائه خدمات رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین مدیریت دانش و کیفیت ارائه خدمات رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین مدیریت دانش و سودآوری شرکت رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

1-7 روش شناسی تحقیق

1-7-1 نوع روش تحقیق

روش تحقیق مذکور از نظر هدف کاربردی و از نظر روش جمع آوری اطلاعات، کتابخانه ای و همبستگی می باشد.

1-7-2 روش های گردآوری داده ها

اطلاعات اولیه برای انجام تحقیق با بهره گرفتن از روش های کتابخانه ای ( ابزارهای اکتشافی کتابخانه ای، همچون کتابها، مقالات، پایان نامه ها و متون دیجیتال) به منظور کسب اطلاعات پیرامون مفاهیم مطرح شده در تحقیق، حاصل شد و بر این اساس اهداف و فرضیات تحقیق تدوین گردید.

در اطلاعات تکمیلی از روش های غیر کتابخانه ای- روش میدانی و ابزارهایی مثل مصاحبه با صاحب نظران و اساتید و همچنین پرسشنامه به عنوان ابزار اصلی جمع آوری اطلاعات بهره گرفته شد.

1-7-3 روش تجزیه تحلیل اطلاعات

برای تجزیه و تحلیل داده‌ها  در ابتدا به بررسی نرمال بودن داده ها از طریق آزمون کولموگروف – اسمیرنف پرداخته و و تعیین روابط بین متغیرها و همچنین اثرات متغیرهای وابسته/ مستقل از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است .

اطلاعات بدست آمده از پرسشنامه ها بوسیله نرم افزار spss  مورد بررسی و تجزیه تحلیل قرار گرفته است.

 روش این تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. بر اساس ارتباط بین متغیرها نیز از نوع همبستگی بوده و از نظر روش جمع­آوری داده­ ها از نوع پژوهش­های مقطعی است. همچنین این تحقیق بر اساس هدفی که دارد از نوع پژوهش­های کاربردی است.

1-8- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی پژوهش

عملکرد سازمانی: عملکرد سازمانی مفهوم گسترده­ای است که آن­چه را که شرکت تولید می­ کند و نیز حوزه­هایی را که با آن در تعامل است، در بر می­گیرد. به عبارت دیگر عملکرد سازمانی به چگونگی انجام ماموریت­ها، وظایف و فعالیت­های سازمانی و نتایج حاصل از انجام آن­ها اطلاق می­شود (صفرزاده و دیگران، 1391). عملکرد سازمانی دارای ابعاد مختلفی است. بسیاری از محققان در مورد عملکرد سازمانی فقط جنبه­ های مالی آن­را در نظر می­گیرند؛ در صورتی که نتایج غیر مالی مانند نتایج فرآیندی، توسعه خدمات جدید، بهبود توانایی در جذب، آموزش و توسعه را بایستی در نظر داشت و در سیستم­های مدیریت دانش بایستی اندازه ­گیری­های مالی و غیر مالی را با یکدیگر ترکیب کرد.

نوآوری: در ادبیات نوآوری تعاریف مختلفی از آن ارائه شده است. بیت و خاسانه[1] (2005) نوآوری را این­گونه تعریف کرده­اند که نوآوری یعنی پذیرش و کاربرد روش­ها و دانش جدید، شامل توانایی یک سازمان برای پذیرش یا خلق عقیده­های جدید و کاربرد این عقاید در توسعه و اصلاح محصولات، خدمات، رویه­ ها و فرایندهای کاری جدید است. در تعریفی دیگر از راجرز (1988) نوآوری عبارتست از هر نوع تفکر، رفتار یا چیزی­که به­طور کیفی نسبت به اشکال موجود جدید و تازگی دارد (یوسفی و دیگران، 1390).

مدیریت دانش: تعریف مدیریت دانش کار آسانی نیست. نویسندگان مختلف از دیدگاه های مختلف و با رویکرد های متفاوت به تعریف مدیریت دانش پرداخته‌اند.از دیدگاه رابیتز مدیریت دانش، شامل همه‌ی روش هایی است که سازمان، دارایی های دانش خود را اداره می کند که شامل چگونگی جمع آوری، ذخیره سازی، انتقال، بکار گیری، به روز سازی و ایجاد دانش است.گراور و مدهاوم نیز مدیریت دانش را مدیریت صریح و سیستماتیک دانش حیاتی و فرایندهای مربوط به ایجاد، سازماندهی، انتشار و استفاده و اکتشاف دانش تعریف کرده اند(علی پور،1390).

پرز معتقد است مدیریت دانش عبارت است از گردآوری دانش،قابلیت های عقلانی و تجربیات افراد یک سازمان و ایجاد قابلیت بازیابی برای آنها به عنوان یک سرمایه سازمانی. نیومن بر این باور بود که مدیریت دانش مجموعه ای از پدیده هایی است که پدیدآوری،اشاعه و بکارگیری دانش ذهنی و عینی در یک سازمان را در بر می گیرد. برای درک صحیح از این تعاریف نیازمند این هستیم که دانش را جدای از داده و اطلاعات تبیین و تعریف نماییم.

داده: داده یک واقعیت از یک موقعیت و یا یک مورد از یک زمینه خاص بدون ارتباط با دیگر چیزهاست.

اطلاعات: اضافه کردن زمینه و تفسیر به داده ها و ارتباط آنها به یکدیگر، موجب شکل گیری اطلاعات می شود.

دانش: اضافه کردن درک و حافظه به اطلاعات موجب توسعه طبیعی پس از اطلاعات می گردد. خلاصه سازی هر چه بیشتر (انباشت) اطلاعات اولیه به دانش منجر می شود. دانش را در این حالت می توان بینشهای حاصل از اطلاعات و داده هایی تعریف کرد که می تواند به روش های مختلف و در شرایط گوناگون موثر و قابل تقسیم باشد. دانش به حداقل رساندن جمع آوری و خواندن اطلاعات است نه افزایش دسترسی به اطلاعات. دانش کارآمد کمک می کند تا اطلاعات و داده های ناخواسته حذف شوند (میثم نوروزیان،1384).

تعداد صفحه :155

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

دانلود مقاله رایگان بازرگانی با موضوع : بررسی خصوصیات کارکردی و ابزاری بازاریابی سیاسی

دانلود مقاله رایگان بازرگانی با موضوع : بررسی خصوصیات کارکردی و ابزاری بازاریابی سیاسی

دانلود پایان نامه ارشد: ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﺎﺛﯿﺮﺒﮏﺳ رﻫﺒﺮی و ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﺑﺮ ﻧﯿﺖ ﺑﺮای ﺗﺴﻬﯿﻢ داﻧﺶ (ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ واﺣﺪﻫﺎی ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ، ﺗﻬﯿﻪ و ﺳﺎﺧﺖ ﻧﻔﺘﯽ اﯾﺮان)

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت و حسابداری

گرایش : مدیریت فناوری اطلاعات

عنوان :  ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﺎﺛﯿﺮﺒﮏﺳ رﻫﺒﺮی و ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﺑﺮ ﻧﯿﺖ ﺑﺮای ﺗﺴﻬﯿﻢ داﻧﺶ   (ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ واﺣﺪﻫﺎی ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ، ﺗﻬﯿﻪ و ﺳﺎﺧﺖ ﻧﻔﺘﯽ اﯾﺮان)

پایان نامه ارشد: بررسی نظریه جامع تلفیقی پذیرش وکاربرد فناوری (UTAUT) در سازمانهای ایرانی

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت اجرائی

عنوان : بررسی نظریه جامع تلفیقی پذیرش وکاربرد فناوری (UTAUT) در سازمانهای ایرانی، مورد مطالعه شرکت های سیمان

دانلود پایان نامه:ارزیابی تاثیر تنوع کاربرد کارتهای ATM در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی در استان گیلان

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی

گرایش :بازاریابی داخلی

عنوان : ارزیابی تاثیر تنوع کاربرد کارتهای ATM در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی در استان گیلان

دانلود پایان نامه ارشد:بررسی راهکارهای مبارزه با فساد اداری در سازمانهای دولتی از دیدگاه کارکنان امور اقتصاد و دارایی

عنوان : بررسی راهکارهای مبارزه با فساد اداری در سازمانهای دولتی از دیدگاه کارکنان امور اقتصاد و دارایی

پایان نامه ارشد:بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش : مدیریت بیمه 

عنوان : بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

دانلود پایان نامه ارشد : ارزیابی تأثیر حسابداری مدیریت بر افزایش سرمایه فکری سازمانهای دولتی کشور

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : حسابداری

گرایش : ( M.A )

عنوان : ارزیابی تأثیر حسابداری مدیریت بر افزایش سرمایه فکری سازمانهای دولتی کشور

پایان نامه ارشد رشته مدیریت صنعتی: تاثیر سیستم برنامه ریزی منابع سازمان بر عملکرد زنجیره تامین در سازمانهای تامین کننده قطعات خودرو

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی

گرایش : تولید

عنوان : تاثیر سیستم برنامه ریزی منابع سازمان(ERP) بر عملکرد زنجیره تامین در سازمانهای تامین کننده قطعات خودرو

پایان نامه رشته مدیریت: بررسی و آسیب شناسی نظام تصمیم گیری در بین مدیران سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی و رابطه آن با سطح نوآوری ساز

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی

گرایش : تحول

عنوان : بررسی و آسیب شناسی نظام تصمیم گیری در بین مدیران سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی و رابطه آن با سطح نوآوری ساز

پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی و مطالعه تطبیقی فرهنگ سازمانی در شرکتهای خصوصی و دولتی

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان :   بررسی و مطالعه تطبیقی فرهنگ سازمانی در شرکتهای خصوصی و دولتی

پایان نامه علوم ارتباطات: بررسی عوامل موثر برمشارکت اجتماعی سمن های جوانان (سازمانهای غیر دولتی یا مردم نهاد جوانان) در فضای مجازی « اینترنت»(با تاكید برسمن‌های زیر نظر وزارت ورزش و جوانان در تهران)

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم ارتباطات اجتماعی

گرایش ارتباطات اجتماعی

با عنوان : بررسی عوامل موثر برمشارکت اجتماعی سمن های جوانان (سازمانهای غیر دولتی یا مردم نهاد جوانان) در فضای مجازی « اینترنت»(با تاكید برسمن‌های زیر نظر وزارت ورزش و جوانان در تهران)

دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شرق

دانشكده علوم انسانی

گروه علوم ارتباطات اجتماعی

پایان نامه كارشناسی ارشد رشته‌ علوم ارتباطات اجتماعی گرایش ارتباطات اجتماعی

عنوان:

بررسی عوامل موثر برمشارکت اجتماعی سمن های جوانان (سازمانهای غیر دولتی یا مردم نهاد جوانان) در فضای مجازی « اینترنت»(با تاكید برسمن‌های زیر نظر وزارت ورزش و جوانان در تهران)

استاد راهنما:

دكتر امرا…امانی کلاریجانی

پایان نامه رشته مدیریت اجرایی: طراحی ساختار سازمانی مناسب در جهت كاهش فساد اداری در سازمانهای اداری

متن کامل پایان نامه با فرمت ورد

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت